Relatório de Atividades

ÁREA

Ouvidoria.

PERÍODO

Exercício de 2020.

Descrição das atividades

O presente relatório tem como propósito apresentar o Índice de Satisfação dos Usuários dos Serviços Prestados pela Agência Nacional de Telecomunicações (ISSA) no exercício de 2020, em consideração aos ditames da Lei 13.460/2017, art. 23, caput, §§ 1º e 2º.

Os serviços públicos prestados pela Anatel à época da realização da pesquisa eram os especificados e divulgados à sociedade por meio da então vigente Carta de Serviços da Agência. Nesse sentido, o objeto da presente pesquisa de satisfação foram os seguintes serviços públicos:

• Certificação e Homologação de Produtos para Telecomunicações;
• Outorga de Serviços de Telecomunicações;
• Atendimento ao Consumidor; e
• Soluções de Competição.

O ISSA de 2020 registrou o valor de 4,55 em uma escala de 1 a 6, em que 1 representa totalmente insatisfeito e 6 representa totalmente satisfeito, com os intervalos definidos na tabela abaixo:

Como se observa, no ano de 2020 a maioria dos usuários se declarou satisfeita com os serviços prestados, entre o grau de pouca e muita satisfação (4,55). Em 2019, o índice registrado foi de 4,49, ou seja, a maioria dos consultados se colocava neste mesmo intervalo. Em 2018, o ISSA registrou 4,39, isto é, a maioria dos entrevistados também se alocava entre os graus de pouco e muita satisfação.

Ao longo de 2020, o ISSA se manteve no mesmo intervalo, entre 4 e 5, conforme demonstra a tabela abaixo:

A metodologia orientadora da pesquisa de satisfação foi estabelecida no Informe nº 9/2017/SEI/OV (SEI nº2267696).

A aplicação dos questionários foi feita entre usuários dos serviços da Anatel no período de janeiro a dezembro de 2020, em bases de e-mails de usuários fornecidas pelas áreas prestadoras dos respectivos serviços.

Nos três primeiros trimestres, foi empregado o serviço FormSUS do DATASUS (http://formsus.datasus.gov.br/site/default.php) para encaminhar por e-mail formulários de pesquisa aos usuários dos serviços prestados pela Anatel e obter os dados resultantes das respostas.

Por conta da desativação deste serviço, os usuários do último trimestre de 2020 receberam os questionários pelo e-mail corporativo da Ouvidoria, retornando-os para este mesmo endereço eletrônico para subsequente tabulação por parte da equipe da Ouvidoria.

Ressalvamos que as informações encaminhadas estão protegidas pela Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018, que dispõe sobre o tratamento de dados pessoais, inclusive nos meios digitais, por pessoa natural ou por pessoa jurídica de direito público ou privado, com o objetivo de proteger os direitos fundamentais de liberdade e de privacidade.

A tabela abaixo apresenta a Estrutura do Questionário da Pesquisa de Satisfação: 

Estrutura do Questionário da Pesquisa de Satisfação 

Segundo a metodologia orientadora da pesquisa, a construção do questionário seguiu as etapas de levantamento dos atributos dos serviços, elaboração de instrumento para validação, análise de juízes, elaboração de matriz de referência e consolidação do questionário. 

Mais informações sobre a metodologia para construção do questionário podem ser encontradas no Informe supramencionado.

Os índices de satisfação dos usuários em cada um dos quatro serviços prestados, denominados I_S, foram obtidos a partir da fórmula matemática expressa a seguir, onde S representa o serviço prestado pela Anatel, i representa os usuários respondentes do serviço, j representa os itens do questionário e a é a nota dada pelo usuário.

Em resumo, o I_S de cada serviço é calculado pela média das notas dadas pelos usuários do serviço.

O ISSA total é obtido pela média calculada a partir dos quatro índices obtidos por serviço:

A Tabela abaixo (ìndices de Satisfação) apresenta os quatro índices dos serviços, resultantes dos valor médio registrado em cada trimestre de 2020 dividido pelo número de trimestres (4), bem como o ISSA médio do exercício. A planilha SEI nº 8067057 explicita os cálculos necessários às conclusões da presente pesquisa.

Tabela Índices de Satisfação

Outra avaliação realizada foi sob a ótica dos Fatores por Serviço da Anatel. 

O questionário da pesquisa foi construído de forma que o agrupamento de determinados itens do formulário forneça a percepção dos usuários sobre os seguintes fatores de agregação dos serviços: Acessibilidade, Profissionalismo, Simplicidade e Tempestividade.

A tabela abaixo apresenta a relação entre fatores e itens.

Fatores e Itens 

A Tabela Médias das Notas dos Fatores por Serviço apresenta a média das notas dadas pelos usuários alocadas nos fatores por serviço prestado pela Anatel em 2020.

Assim, temos as notas das quatro dimensões ou fatores: Acessibilidade, Simplicidade, Profissionalismo e Tempestividade.

As médias das notas dos fatores por serviço foram então calculadas considerando a agregação apresentada na tabela anterior e podem ser observadas a seguir:

Médias das Notas dos Fatores por Serviço 2020

A tabela seguinte apresenta a evolução do ISSA por serviços ao longo de 2020:

Observa-se que as maiores notas médias em 2020 foram dadas aos serviços de Certificação e Homologação, Soluções de Competição e Outorga. A menor nota foi atribuída ao serviço de Atendimento ao Consumidor.

DOCUMENTOS RELACIONADOS/ANEXOS

Informe nº 9/2017/SEI/OV (SEI nº2267696)

Planilha de cálculos SEI nº 8067057

Relatório da Pesquisa de Satisfação dos Usuários dos Serviços Prestados pela Anatel - 3º Trimestre de 2020

Relatório da Pesquisa de Satisfação dos Usuários dos Serviços Prestados pela Anatel - 2º Trimestre de 2020

Relatório da Pesquisa de Satisfação dos Usuários dos Serviços Prestados pela Anatel - 1º Trimestre de 2020

Relatório da Pesquisa de Satisfação dos Usuários dos Serviços Prestados pela Anatel - 4º trimestre de 2019

Relatório da Pesquisa de Satisfação dos Usuários dos Serviços Prestados pela Anatel - 3º Trimestre de 2019

Relatório da Pesquisa de Satisfação dos Usuários Dos Serviços Prestados Pela Anatel - 2º Trimestre de 2019 

Relatório da Pesquisa de Satisfação dos Usuários dos Serviços Prestados pela Anatel - 1º Trimestre de 2019

Relatório da Pesquisa de Satisfação dos Usuários dos Serviços Prestados pela Anatel - 2018

CONCLUSÃO

O ISSA de 2020 registrou o valor de 4,55 em uma escala de 1 a 6, em que 1 representa totalmente insatisfeito e 6 representa totalmente satisfeito. 

Observa-se que as maiores notas foram dadas aos serviços de Certificação e Homologação, Soluções de Competição e Outorga. A menor nota foi atribuída ao serviço de Atendimento ao Consumidor.

É possível concluir que nos três exercícios em que a pesquisa foi realizada (2018, 2019 e 2020) foram registrados valores indicando que os entrevistados se dizem satisfeitos com os serviços da agência, entre os graus de pouca (4) e muita satisfação (5).

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Documento assinado eletronicamente por Lauro Leandro Rutkowski, Especialista em Regulação, em 21/02/2022, às 18:27, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 23, inciso II, da Portaria nº 912/2017 da Anatel.

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A autenticidade deste documento pode ser conferida em http://www.anatel.gov.br/autenticidade, informando o código verificador 8064301 e o código CRC E8602239.

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