Relatório de Atividades

INTRODUÇÃO

O presente relatório apresenta o cálculo do Índice de Satisfação dos Usuários dos Serviços Prestados pela Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel, no período de julho a setembro de 2020, em consideração aos ditames da Lei 13.460/2017, art. 23, caput, §§ 1º e 2º.

Os serviços públicos prestados pela Anatel à época da realização da pesquisa eram os especificados e divulgados à sociedade por meio da então vigente Carta de Serviços da Agência. Nesse sentido, o objeto da presente pesquisa de satisfação são os seguinte serviços públicos:

• Certificação e Homologação de Produtos para Telecomunicações;

• Outorga de Serviços de Telecomunicações;

• Atendimento ao Consumidor; e

• Soluções de Competição.

O objetivo principal da pesquisa é obter índices de satisfação para cada serviço prestado pela Anatel, bem como o índice consolidado desses serviços, indicador denominado Índice de Satisfação dos Usuários dos Serviços Prestados pela Anatel (ISSA₀₃₂₀₂₀), com referência à percepção dos serviços prestados pela Agência no período de julho a setembro de 2020.

O ISSA₀₃₂₀₂₀ registrou o valor de 4,66 em uma escala de 1 a 6. Para fins de comparação, o ISSA₀₂₂₀₂₀, referente ao período de abril a junho de 2020, resultou na nota de 4,78 na pesquisa de satisfação anterior, registrada no processo SEI nº 53500.031826/2020-06. A comparação demonstra uma discreta redução no índice de satisfação dos usuários dos serviços prestados pela Anatel. 

A aplicação do questionário ocorreu no mês de outubro de 2020 e empregou o serviço FormSUS do DATASUS (http://formsus.datasus.gov.br/site/default.php) para encaminhar formulários de pesquisa aos usuários dos serviços prestados pela Anatel e obter os dados resultantes das respostas.

Além dessa breve introdução, o presente relatório seguirá pela exposição da construção do questionário, aplicação da pesquisa e coleta de dados, cálculo do ISSA₀₃₂₀₂₀ e de seus componentes, que são os índices de satisfação individuais dos quatro serviços prestados pela Anatel, bem como uma comparação com a pesquisa anterior. Ao final, apresentaremos a conclusão do trabalho.

DO QUESTIONÁRIO

A metodologia orientadora da pesquisa de satisfação foi estabelecida no Informe nº 9/2017/SEI/OV (SEI nº 2267696), utilizada nesta edição e anteriores: ISSA₀₁₂₀₁₈ (SEI nº 3656476), ISSA₀₁₂₀₁₉ (SEI nº 4209021), ISSA₀₂₂₀₁₉ (SEI nº 4786747), ISSA₀₃₂₀₁₉ (SEI nº 5109559), ISSA₀₄₂₀₁₉ (SEI nº 5335763), ISSA₀₁₂₀₂₀  (SEI nº 5699362) e ISSA₀₃₂₀₂₀  (SEI nº 5895309).

O Questionário Pesquisa Satisfação (Anexo I - SEI 6322628), possibilita avaliar os serviços prestados pela Anatel por notas dadas pelos usuários a 15 itens de questionamentos, utilizando uma escala de 1 a 6, na qual 1 significa totalmente insatisfeito e 6 significa totalmente satisfeito.

A Tabela 1 - Estrutura do Questionário da Pesquisa de Satisfação demonstra a estrutura básica do questionário:

Tabela 1 – Estrutura do Questionário da Pesquisa de Satisfação

Segundo a metodologia orientadora da pesquisa, a construção do questionário seguiu as etapas de levantamento dos atributos dos serviços, elaboração de instrumento para validação, análise de juízes, elaboração de matriz de referência e consolidação do questionário. 

Maiores informações sobre a metodologia para construção do questionário podem ser encontradas no Informe supramencionado.

DA APLICAÇÃO DA PESQUISA E COLETA DE DADOS

A Tabela 2 - Usuários: Populações, Destinatários e Amostras possui informações da etapa de aplicação da pesquisa e coleta de dados por serviço da Anatel. A população de usuários abrangida pela pesquisa foi de 806.478 (oitocentos e seis mil quatrocentos e setenta e oito) indivíduos.

Com relação às informações acerca da população-alvo desta pesquisa, destaca-se que esta envolveu usuários:

• atendidos entre julho e setembro de 2020; e

• que possuíam a informação de endereço eletrônico em seus cadastros.

A quantidade total de usuários para os quais foram destinadas mensagens eletrônicas da pesquisa foi de 21.620 (vinte e um mil e seiscentos e vinte) destinatários. A quantidade total de usuários respondentes (amostra) foi de 713 (setecentos e treze) usuários.

Tabela 2 – Usuários: Populações, Destinatários e Amostras

DOS ÍNDICES DE SATISFAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA ANATEL

Os índices de satisfação dos usuários em cada um dos quatro serviços prestados pela Anatel, denominados I_S, foram obtidos a partir da fórmula matemática expressa a seguir, onde S representa o serviço prestado pela Anatel, i representa os usuários respondentes do serviço, j representa os itens do questionário e a é a nota dada pelo usuário.

Em resumo, o I_S de cada serviço é calculado pela média das notas dadas pelos usuários do serviço.

O Índice de Satisfação dos Usuários dos Serviços Prestados pela Anatel (ISSA) é obtido pela média calculada a partir dos quatro índices acima e pode ser expresso por:

A Tabela 3 - Índices de Satisfação explicita os cinco índices. O Anexo ll (SEI 6322633) – Dados e Cálculos explicita as notas dadas pelos usuários por item e por serviço prestado pela Anatel e os cálculos necessários à pesquisa.

Tabela 3 – Índices de Satisfação

O serviço de soluções de Competição obteve a maior média no índice: 5,04, demonstrando que seus usuários estavam no grau de muita satisfação. O serviço de Certificação e Homologação ficou com média 4,76, e o serviço de Outorga obteve média 4,49. O serviço de Atendimento ao Consumidor, com média 4,34, obteve uma percepção positiva dentro do âmbito de avaliação de satisfação.

A Tabela 4 - Médias das Notas por Item e Serviço explicita as médias das notas dadas pelos usuários por item da pesquisa e por serviço prestado pela Anatel.

Tabela 4 - Médias das Notas por Item e Serviço.

O serviço de Atendimento ao Consumidor teve todos seus itens avaliados com o grau de pouca satisfação. O item com maior média de notas no serviço foi o item 03 (facilidade na solicitação do serviço junto à Anatel), com média de notas de 4,62. O item com menor média, nota 4,14, foi o 6 (resolução de eventuais problemas na obtenção do serviço na Anatel).

O serviço de Certificação e Homologação também teve seus itens avaliados entre o grau de muita e pouca satisfação. A maior nota obtida foi a referente ao item 14 (confiabilidade das informações prestadas), com média de notas 5,17. O Item 13 (complexidade dos procedimentos para obtenção do serviço junto à Anatel) obteve a menor média com nota 4,35.

O serviço de Outorga de Serviços de Telecomunicações está na esfera do grau de pouca satisfação. O item 14 (confiabilidade das informações prestadas) apresentou a maior média de notas no serviço, com 4,87. O item com menor média de notas no serviço foi o item 13 (complexidade dos procedimentos para obtenção do serviço junto à Anatel) com média de notas de 4,12.

O serviço de Soluções de Competição teve metade de seus itens (7 itens) avaliados dentro do grau de muita satisfação com média, 5,33, muito próximo a totalmente satisfeito. Sua menor média foi de 4,67, também estando próximo ao grau de muita satisfação.

Outra avaliação realizada foi sob a ótica dos Fatores por Serviço da Anatel. O questionário da pesquisa foi construído de forma que o agrupamento de determinados itens do formulário forneça a percepção dos usuários sobre os seguintes fatores de agregação dos serviços: Acessibilidade, Profissionalismo, Simplicidade e Tempestividade. A Tabela 5 - Fatores e Itens apresenta a relação entre fatores e itens.

Tabela 5 – Fatores e Itens

A Tabela 6 - Médias das Notas dos Fatores por Serviço apresenta a média das notas dadas pelos usuários alocadas nos fatores por serviço prestado pela Anatel. Assim, temos as notas das quatro dimensões ou fatores: Acessibilidade, Simplicidade, Profissionalismo e Tempestividade. As médias das notas dos fatores por serviço foram então calculadas considerando a agregação apresentada na tabela anterior e podem ser observadas a seguir.

Tabela 6 – Médias das Notas dos Fatores por Serviço

Analisando-se a Tabela 6, o menor índice de satisfação percebido refere-se ao fator Tempestividade do serviço Atendimento ao Consumidor. Por outro lado, os fatores simplicidade e tempestividade do serviço Soluções de Competição foram os mais bem avaliados entre todos.

DA EVOLUÇÃO DOS ÍNDICES DE SATISFAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA ANATEL

O Gráfico 1 - Evolução dos Índices, a seguir, apresenta a evolução dos índices de satisfação dos serviços prestados pela Anatel. O índice de satisfação com o serviço de Certificação e Homologação apresentou uma leve retração, passando de 4,81 para 4,76. O índice de satisfação do serviço de Soluções de Competição apresentou novamente crescimento, com elevação de 4,80 para 5,04. O índice de satisfação do serviço de Atendimento ao Consumidor teve uma redução no seu índice de 4,50 para 4,34. O índice de satisfação referente ao serviço de Outorga de Serviços de Telecomunicações teve redução, saindo de 4,99 para 4,49. Por fim, nota-se que o Índice de Satisfação dos Usuários dos Serviços Prestados pela Anatel (ISSA) teve uma redução  na percepção de satisfação dos usuários, passando de 4,78 para 4,66, porém continuando no âmbito avaliativo de satisfação.

A seguir, serão apresentados os dados de cada serviço, em tabelas contendo as notas de cada item do formulário, na apuração atual e na anterior, bem como a variação percentual observada entre os dois períodos.

Com relação ao serviço de Certificação e Homologação, foi constada uma leve retração, com mínimas variações, conforme se depreende da Tabela 7 - Evolução em Certificação e Homologação. A maior evolução foi encontrada no item 15 (tempo de disponibilização de resultado da solicitação junto à Anatel) evolução de 2,01%. O item com maior retração, 4,91%, foi o item 6 (resolução de eventuais problemas na obtenção do serviço na Anatel). 

Tabela 7 - Evolução em Certificação e Homologação

Infere-se da Tabela 8 - Evolução em Atendimento ao Consumidor uma leve retração das notas por item do serviço. O  fator simplicidade obteve maior retração, o seu item 9 (quantidade de etapas para obtenção do serviço junto à Anatel) teve a maior retração com 5,32%, os outros dois itens (12 e 13) que compõem esse fator também tiveram uma retração elevada comparando-se ao demais: 12 (quantidade de interações com os meios de solicitação), com retração de 4,48%, e 13 (complexidade dos procedimentos para obtenção do serviço junto à Anatel do serviço da Anatel), com retração de 4,15% ficando a média do fator com 4,64% de retração. 

Tabela 8 - Evolução em Atendimento ao Consumidor

A  Tabela 9 - Evolução em Outorga de Serviços de Telecomunicações demonstra que dois de três itens do fator simplicidade tiveram maior retração: 13 (complexidade dos procedimentos para obtenção do serviço junto à Anatel ) com retração de 14,69%, e o item 9 (quantidade de etapas para obtenção do serviço junto à Anatel) com retração de 13,15%. Outro fator com retração na maioria de seus itens foi acessibilidade, nos itens: 3 (facilidade na solicitação do serviço junto à Anatel) com -13,69%; 2 (clareza das informações fornecidas pela Anatel), com -12,74%; 7 (disponibilidade das informações necessárias para solicitação de serviços junto à Anatel), com -10,67%; e o item 10 (facilidade de acompanhamento da solicitação junto à Anatel ); com -9,92%. Se somarmos o último item que compõe o fator, item 8 (estabilidade nos meios de solicitação ), com -5,19%, teremos uma média de 10,44% de retração desse fator.

 Tabela 9 - Evolução em Outorga de Serviços de Telecomunicações

A Tabela 10 - Evolução em Soluções de Competição teve destaque na evolução no seu fator simplicidade, sendo 2 dos seus 3 itens, com maior média no serviço 18,52%, sendo eles, o item 9 (quantidade de etapas para obtenção do serviço junto à Anatel) e o item 12 (quantidade de interações com os meios de solicitação  do serviço da Anatel). O item 5 (obtenção do serviço no prazo estipulado pela Anatel) do fator tempestividade também se destacou com a média de evolução 18,52%.

Tabela 10 - Evolução em Soluções de Competição

CONCLUSÕES

Com fundamento na análise dos dados apresentados nesta edição do ISSA₀₃₂₀₂₀, com delimitação temporal compreendida entre os meses de julho a setembro, pode-se concluir que a média geral que compõe o índice não teve alteração significativa, reduzindo-se levemente, mas não a ponto de sair do nível de muita satisfação com os serviços prestados.

O Índice de Satisfação dos Usuários dos Serviços Prestados pela Anatel apurado na terceira amostragem do ano de 2020 - ISSA₀₃₂₀₂₀ registrou 4,66 pontos em uma escala de 1 a 6, havendo uma leve redução na percepção da satisfação, em comparação com o valor de 4,78 registrado na pesquisa anterior, ressaltando que o índice continua no grau de muito satisfeito no âmbito de avaliação da escala.

Mesmo assim, como visto acima, há oportunidades de melhorias em itens específicos de todos os  serviços prestados.

Anexos

Anexo I - Questionário Pesquisa Satisfação (SEI nº 6322628)

Anexo II - Dados e Cálculos (SEI nº 6322633)

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Documento assinado eletronicamente por Karina Moreira Ferreira, Técnico Administrativo, em 06/07/2021, às 16:28, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 23, inciso II, da Portaria nº 912/2017 da Anatel.

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Documento assinado eletronicamente por Lauro Leandro Rutkowski, Especialista em Regulação, em 06/07/2021, às 16:42, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 23, inciso II, da Portaria nº 912/2017 da Anatel.

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Documento assinado eletronicamente por Felipe Augusto Esmeraldo de Oliveira, Coordenador de Processo, em 08/07/2021, às 16:21, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 23, inciso II, da Portaria nº 912/2017 da Anatel.

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A autenticidade deste documento pode ser conferida em http://www.anatel.gov.br/autenticidade, informando o código verificador 6207762 e o código CRC 76A00BF6.

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