Relatório de Atividades

INTRODUÇÃO

O relatório apresenta o cálculo do Índice de Satisfação dos Usuários dos Serviços Prestados pela Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel, do período de outubro a dezembro de 2019, em consideração aos ditames presentes na Lei 13.460/2017, art. 23, §§ 1º e 2º.

Os serviços públicos prestados pela Anatel são especificados e divulgados à sociedade por meio da Carta de Serviços da Agência (http://www.anatel.gov.br/institucional/carta-de-servicos). Nesse sentido, o objeto da presente pesquisa de satisfação são os serviços públicos descritos na Carta de Serviços da Anatel, quais sejam:

• Certificação e Homologação de Produtos para Telecomunicações;

• Outorga de Serviços de Telecomunicações;

• Atendimento ao Consumidor; e

• Soluções de Competição.

O objetivo principal da pesquisa é obter índices de satisfação para cada serviço prestado pela Anatel, bem como um índice consolidado desses serviços, indicador denominado Índice de Satisfação dos Usuários dos Serviços Prestados pela Anatel (ISSA₀₄₂₀₁₉), com referência à percepção dos serviços prestados pela Agência no período de outubro a dezembro de 2019.

A presente apuração do ISSA₀₄₀₁₉ registrou o valor de 4,32 em uma escala de 1 a 6. Para fins de comparação, o ISSA₀₃₂₀₁₉, referente ao período de julho a setembro de 2019, resultou no valor de 4,49 na pesquisa de satisfação anterior, registrada no processo SEI 53500.041641/2019-68. A comparação demonstra que apesar da queda na satisfação do cidadão, a nota acima de 4 indica que o usuários dos serviços da Anatel estão satisfeitos com a atuação da Agência. Preocupante é que essa é a terceira queda consecutiva no ISSA, o que  demonstra que a satisfação do cidadão está reduzindo com o tempo. Ainda assim, o ISSA₀₄₂₀₁₉ revela que a amostra de usuários dos serviços da Anatel permanece alocada, em média, no âmbito avaliativo de satisfeitos.

A aplicação do questionário ocorreu no mês de fevereiro de 2020 e empregou o serviço FormSUS do DATASUS (http://formsus.datasus.gov.br/site/default.php) para encaminhar formulários de pesquisa aos usuários dos serviços prestados pela Anatel no período de outubro a dezembro de 2019 e obter os dados resultantes das respostas.

Além dessa breve introdução, o presente relatório seguirá pela exposição da construção do questionário, aplicação da pesquisa e coleta de dados, cálculo do ISSA₀₄₂₀₁₉ e de seus componentes, que são os índices de satisfação individuais dos quatro serviços prestados pela Anatel, bem como uma comparação com a pesquisa anterior. Ao final, apresentaremos a conclusão do trabalho.

DO QUESTIONÁRIO

Na esteira do que já foi apresentado nas pesquisas anteriores (processos 53500.030373/2019-59 e 53500.086479/2017-45), a metodologia orientadora da pesquisa de satisfação foi estabelecida no Informe nº 9/2017/SEI/OV (SEI 2267696).

O Questionário Pesquisa Satisfação (Anexo I - SEI 4743826), possibilita avaliar os serviços prestados pela Anatel por notas dadas pelos usuários a 15 itens de questionamentos, utilizando uma escala de 1 a 6, na qual 1 significa totalmente insatisfeito e 6 significa totalmente satisfeito.

A Tabela 1 - Estrutura do Questionário da Pesquisa de Satisfação demonstra a estrutura básica do questionário:

Tabela 1 – Estrutura do Questionário da Pesquisa de Satisfação

Segundo a metodologia orientadora da pesquisa, a construção do questionário seguiu as etapas de levantamento dos atributos dos serviços, elaboração de instrumento para validação, análise de juízes, elaboração de matriz de referência e consolidação do questionário. 

Maiores informações sobre a metodologia para construção do questionário podem ser encontradas no Informe supramencionado.

DA APLICAÇÃO DA PESQUISA E COLETA DE DADOS

A Tabela 2 - Usuários: Populações, Destinatários e Amostras apresenta informações da etapa de aplicação da pesquisa e coleta de dados por serviço da Anatel. A população de usuários abrangida pela pesquisa foi de 559.677 (quinhentos e cinquenta e nove mil seiscentos e setenta e sete) indivíduos.

Com relação às informações acerca da população-alvo desta pesquisa, destaca-se que esta envolveu usuários:

• atendidos entre outubro e dezembro de 2019; e

• que possuíam a informação de endereço eletrônico em seus cadastros.

A quantidade total de usuários para os quais foram destinadas mensagens eletrônicas da pesquisa foi de 24.523 (vinte e quatro mil quinhentos e vinte e três) destinatários. A quantidade total de usuários respondentes (amostra) foi de 976 (novecentos e setenta e seis) usuários.

Tabela 2 – Usuários: Populações, Destinatários e Amostras

DOS ÍNDICES DE SATISFAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA ANATEL

Os índices de satisfação dos usuários em cada um dos quatro serviços prestados pela Anatel, denominados I_S, foram obtidos a partir da fórmula matemática expressa a seguir, onde S representa o serviço prestado pela Anatel, i representa os usuários respondentes do serviço, j representa os itens do questionário e a é a nota dada pelo usuário.

Em resumo, o I_S de cada serviço é calculado pela média das notas dadas pelos usuários do serviço.

O Índice de Satisfação dos Usuários dos Serviços Prestados pela Anatel (ISSA) é obtido pela média calculada a partir dos quatro índices acima e pode ser expresso por:

A Tabela 3 - Índices de Satisfação explicita os cinco índices. O Anexo I – Dados e Cálculos explicita as notas dadas pelos usuários por item e por serviço prestado pela Anatel e os cálculos necessários à pesquisa.

Tabela 3 – Índices de Satisfação

O Serviço de Outorga nesse ciclo de avaliação novamente liderou os serviços da Anatel com o maior índice de satisfação, obtendo nota 4,77, demonstrando que seus usuários estavam, em média, próximos ao grau de muita satisfação. O serviço de Atendimento ao Consumidor apresentou o menor índice de satisfação, saindo do grau de avaliação de  satisfeito para insatisfeito,  com nota 3,77. Continuaram dentro do âmbito de satisfação os  serviços de Solução de Competição, com nota 4,57, e o serviço de Certificação e Homologação, com nota 4,16. No geral, a Anatel a teve uma avaliação positiva, inferindo-se que o cidadão está satisfeito, com exceção, nesta rodada de pesquisa, do atendimento ao Consumidor.

A Tabela 4 - Médias das Notas por Item e Serviço explicita as médias das notas dadas pelos usuários por item da pesquisa e por serviço prestado pela Anatel.

Tabela 4 - Tabela 4 - Médias das Notas por Item e Serviço.

O serviço de Atendimento ao Consumidor teve todos seus itens avaliados dentro da esfera de pouca insatisfação. O item com maior média de nota no serviço foi o item 3 (Facilidade na solicitação do serviço junto à Anatel), com média de notas de 3,98, e o item com menor média de notas no serviço foi o item 6 (Resolução de eventuais problemas na obtenção do serviço na Anatel), com média de notas de 3,53

O serviço de Certificação e Homologação teve quase todos os seus itens avaliados entre os graus de pouca satisfação e de muita satisfação. Sua maior média foi registrada no item 14 (Confiabilidade das informações prestadas), com média de notas 4,68. Os itens que tiveram menor grau de satisfação foram os itens 13 (Complexidade dos procedimentos para obtenção do serviço junto à Anatel) e 15 (Tempo de disponibilização de resultado da solicitação junto à Anatel), que saíram do grau de satisfação para o grau de pouca insatisfação, com média de notas 3,83 e 3,95, respectivamente.

O serviço de Outorga de Serviços de Telecomunicações também teve todos os seus itens avaliados entre os graus de pouca satisfação e de muita satisfação. O item  com maior média novamente foi o 14 (Confiabilidade das informações prestadas), apresentando a média 5,11, e ficando alocada no campo de muita satisfação. Os itens 7 (Disponibilidade das informações necessárias para solicitação de serviços junto à Anatel), e o 9 (Quantidade de etapas para obtenção do serviço junto à Anatel), obtiveram as menores médias do serviço, com 4,61 e 4,63, respectivamente, mas ainda alocada dentro do campo de satisfação.

A média dos itens do serviço de Soluções de Competição teve diversos graus de avaliação, transitando entre a maior média de todos os itens de todos os serviços da Anatel com média 5,75 referente ao item 8 (Estabilidade nos meios de solicitação (internet, telefone, aplicativo etc.  dos serviços da Anatel), ficando próximo ao grau de totalmente satisfeito e em contraposição teve a menor nota de todos os itens de todos os serviços da Anatel com média de 3,50 referente aos  itens 1 (Agilidade nos procedimentos de solicitação do serviço da Anatel), 5 ( Obtenção do serviço no prazo estipulado pela Anatel),  6 (Resolução de eventuais problemas na obtenção do serviço na Anatel) e 15 (Tempo de disponibilização de resultado da solicitação junto à Anatel),  ficando dentro do grau de pouca satisfação.

O presente questionário da pesquisa foi construído de forma que o agrupamento de determinados itens do formulário forneça a percepção dos usuários sobre os seguintes fatores dos serviços: Acessibilidade, Profissionalismo, Simplicidade e Tempestividade. Assim sendo, outra avaliação realizada é sob a ótica dos Fatores por Serviço da Anatel. A Tabela 5 - Fatores e Itens apresenta a relação entre fatores e itens.

Tabela 5 – Fatores e Itens

A Tabela 6 - Médias das Notas dos Fatores por Serviço apresenta a média das notas dadas pelos usuários alocadas nos fatores por serviço prestado pela Anatel. Assim, temos as notas das quatro dimensões ou fatores: Acessibilidade, Simplicidade, Profissionalismo e Tempestividade. As médias das notas dos fatores por serviço foram então calculadas considerando a agregação apresentada na tabela anterior e podem ser observadas a seguir.

Tabela 6 – Médias das Notas dos Fatores por Serviço

Analisando a Tabela 6, o menor índice de satisfação percebido refere-se ao fator Tempestividade do serviço Soluções de Competição com média 3,5. Por sua vez, o quesito Acessibilidade deste mesmo serviço é o mais bem avaliado entre todos, esse comportamento foi observado na pesquisa anterior.

DA EVOLUÇÃO DOS ÍNDICES DE SATISFAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA ANATEL

O Gráfico 1 - Evolução dos Índices, abaixo, apresenta a evolução dos índices de satisfação dos serviços prestados pela Anatel. Podemos observar que em todos os serviços, com exceção do Soluções de Competição, houve queda no índice.  O serviço de Outorga saiu do índice de 4,82 para 4,77, tendo uma queda percentual de 1,04%. O  índice de satisfação com o serviço de Certificação e Homologação foi de 4,16 nesta pesquisa e na anterior era de 4,48, tendo uma variação percentual de -7,1% indicando queda no seu índice. O índice de satisfação do serviço de Soluções de Competição foi de 4,57, sendo que na pesquisa anterior sua nota anterior era de 4,27. Esse foi o único serviço dessa edição da pesquisa que alcançou um aumento no seu índice, de 7,03%. O índice de satisfação do serviço de Atendimento ao Consumidor  teve a maior queda entre os serviços da Anatel: seu índice anterior era de 4,40 e nessa edição caiu para 3,77. Essa queda representa -14,32% em relação ao índice anterior. No comparativo entre as duas pesquisas, temos que o Índice de Satisfação dos Usuários dos Serviços Prestados pela Anatel (ISSA) teve uma queda, saindo de 4,49 para 4,32, refletindo uma redução de -3,9%.

Gráfico 1 - Evolução dos Índices

Gráfico  - Evolução dos Índices

A seguir, serão apresentados os dados de cada serviço, em tabelas contendo as notas de cada item do formulário, na apuração atual e na anterior, bem como a variação percentual observada entre os dois períodos.

Com relação ao serviço de Certificação e Homologação  na Tabela 7 - Evolução em Certificação e Homologação, a maior queda foi o item 5 (Obtenção do serviço no prazo estipulado pela Anate) com média 4,02, tendo variação de -13,18 % da sua média anterior de 4,6; o item 15 (Tempo de disponibilização de resultado da solicitação junto à Anatel), teve média de 3,95,  mostrando uma redução de -10,01% em face da média anterior, de 4,39. Ambos os itens correspondem ao Fator Tempestividade.

Tabela 7 - Evolução em Certificação e Homologação 

A Tabela 8 - Evolução em Atendimento ao Consumidor encontra-se por ordem decrescente de variação. A maior variação percentual das notas por item corresponde ao item 7 (Disponibilidade das informações necessárias para solicitação de serviços junto à Anatel), com média 3,75, tendo uma variação de -17,7% em relação a média anterior, de 4,55. Realizando uma análise por Fator, os fatores Acessibilidade e Profissionalismo tiveram a menor média (3,68), com uma redução de -14% em relação à média anterior por fator. 

De acordo com informações recebidas da Superintendência de Relações com Consumidores, o período de levantamento de dados coincide com a substituição do call center e com a adoção do novo sistema de atendimento (ambos entraram em operação no dia 13 de novembro). Neste contexto, a Ouvidoria espera que a próxima rodada de pesquisa esclareça se o resultado foi um fenômeno isolado ou se os valores apurados captaram, de fato, mudança na percepção do serviço.  

Tabela 8 - Evolução em Atendimento ao Consumidor

A Tabela 9 - Evolução em Outorga de Serviços de Telecomunicações mostra que os itens 3 (Facilidade na solicitação do serviço junto à Anatel ), com média de 4,70, sofreu redução de -2,3% em relação a média anterior, de 4,81;  e o item 7 (Disponibilidade das informações necessárias para solicitação de serviços junto à Anatel ), com média de 4,61, sofreu redação de -4,7% em relação a média anterior, de 4,84. Esses itens correspondem ao Fator Acessibilidade.

Tabela 9 - Evolução em Outorga de Serviços de Telecomunicações

A Tabela 10 - Evolução em Soluções de Competição demonstra, por ordem crescente, a variação percentual das notas por item do serviço de Soluções de Competição. Destacam-se os itens 5 (Obtenção do serviço no prazo estipulado pela Anatel), 6 (Resolução de eventuais problemas na obtenção do serviço na Anatel) e 15 (Tempo de disponibilização de resultado da solicitação junto à Anatel), todos com média de 3,50, um crescimento de 75% em comparação a média anterior. Dois desses itens correspondem ao Fator Tempestividade e um a Profissionalismo, como podemos conferir abaixo.

Tabela 10 - Evolução em Soluções de Competição

CONCLUSÕES

A partir da análise dos dados apresentados nessa edição do ISSA₀₄₂₀₁₉, com delimitação temporal compreendida entre os meses de outubro a dezembro de 2019, infere-se que, apesar da variação de notas de percepção dos usuários entre os fatores avaliados para cada serviço prestado individualmente, a média geral que compõe o índice continua no âmbito avaliativo de satisfação, havendo pela terceira vez uma redução na satisfação média dos usuários dos serviços prestados pela Anatel, nos moldes da metodologia aplicada.

Conforme demonstrado, o Índice de Satisfação dos Usuários dos Serviços Prestados pela Anatel apurado na terceira amostragem do ano de 2019 - ISSA_042019, registrou 4,32 pontos em uma escala de 1 a 6. Em comparação com o valor de 4,49  registrado na pesquisa anterior, este fato demonstra que, apesar do decréscimo de -3,9 %, a amostra de usuários dos serviços da Anatel permanece alocada, em média, no âmbito avaliativo de satisfação.

Reforçamos novamente, com base na percepção do usuários, que a Agência deve continuar atenta a oportunidades de expansão da satisfação dos cidadãos e buscar sempre a melhoria de seus padrões de serviço, empreendendo medidas que não permitam que as notas de avaliação de seus serviços continuem a diminuir. 

Cumprindo o papel legal e regimental da Ouvidoria, é nosso dever sugerir melhorias no serviço prestado. Dentre os muitos fatores a serem aprimorados, os seguintes pontos podem ser trabalhados na busca pela melhoria dos serviços da Agência:

• No serviço de Certificação e Homologação, a quantidade de etapas e a disponibilidade das informações continuam sendo são fatores que requerem prioridade para melhoria nos procedimentos para obtenção do serviço;

• No serviço de Atendimento ao Consumidor,  a Ouvidoria alerta a área responsável para reflexão sobre os dados obtidos, que merecerão atenção especial desta Ouvidoria por ocasião das próxima rodada da pesquisa de satisfação;

• No serviço de Outorga de Serviços de Telecomunicações, os dados reforçam a recomendação anterior de  redução da quantidade de interações e a complexidade dos procedimento.

• No serviço de Soluções de Competição, houve uma melhora substancial na percepção do usuário; todavia, há oportunidade de melhora na satisfação do usuário na redução do tempo nos prazos e  também na disponibilização do resultado da solicitação junto à Anatel, pois nota-se que o grau de avaliação no fator Tempestividade se encontra dentro da âmbito de Insatisfação.

Assim, acreditamos que com ações focadas no aperfeiçoamento dos processos, especialmente com base nos fatores avaliados, a Anatel poderá aprimorar sua atuação junto ao cidadão e, por consequência, elevar a satisfação dos usuários dos serviços da Agência, entregando um resultado melhor no serviço público prestado e também fortalecendo sua imagem institucional perante a sociedade.

Anexos

Anexo I - Questionário Pesquisa Satisfação (SEI nº 4743826)

Anexo II  - Dados e Cálculos (SEI nº 4746958)

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Documento assinado eletronicamente por Thiago Cardoso Henriques Botelho, Ouvidor, em 20/03/2020, às 16:59, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 23, inciso II, da Portaria nº 912/2017 da Anatel.

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Documento assinado eletronicamente por Karina Moreira Ferreira, Apoio Técnico-Administrativo, em 20/03/2020, às 18:29, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 23, inciso II, da Portaria nº 912/2017 da Anatel.

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A autenticidade deste documento pode ser conferida em http://www.anatel.gov.br/autenticidade, informando o código verificador 5335763 e o código CRC 5ED2C3E2.

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