Aprova o Procedimento de Gerenciamento de Mudanças de Tecnologia da Informação no âmbito da Agência Nacional de Telecomunicações.

IMPACTO

URGÊNCIA

CRÍTICO (1)

ALTO (2)

MÉDIO (3)

BAIXO (4)

CRÍTICO (1)

Crítico

Crítico

Alto

Médio

ALTO (2)

Crítico

Alto

Médio

Baixo

MÉDIO (3)

Alto

Médio

Baixo

Baixo

BAIXO (4)

Médio

Baixo

Baixo

Baixo

ATIVIDADES

DONO DO PROCESSO (Gerente da GIMR)

GERENTE DE MUDANÇA

ANALISTA DO PROCESSO (Apoio da terceirizada)

GERENTE DE CONFIGURAÇÃO  

LÍDER DA MUDANÇA

GRUPO TÉCNICO DE MUDANÇA – GTM

TÉCNICO EXECUTOR

REQUISITANTE

Atualizar registros associados aos ICs

A/I

C

R

C/I

C/I

Aferir os indicadores de desempenho do processo

I

A/R

C/I

C/I

C/I

I

C/I

Aprovar a execução da mudança

A/R

C/I

C/I

I

C/I

Acompanhar a qualidade do atendimento dos chamados para abertura de Requisição de Mudança

C/I

A/R

C/I

C/I

C/I

Acionar o líder da mudança

I

I

I

A/R

Analisar a situação

I

I

A/R

C/I

Apoiar as equipes envolvidas no processo de mudanças

C/I

A/R

Apoiar o Gerente de Mudança na condução do Grupo Técnico de Mudança

C/I

A/R

C/I

Autorizar o planejamento das mudanças

A/R

C/I

C/I

Avaliar e pré-aprovar todas as Requisições de Mudanças registradas

A/R

C/I

I

C/I

C/I

C/I

Buscar as aprovações com os gestores de TI e de negócio

C/I

A/R

C/I

C/I

Calcular e publicar os indicadores das mudanças

I

A/R

C

I

I

I

Convocar as reuniões do GTM

A/R

C/I

C/I

C/I

C/I

Continuar a execução da mudança

I

I

C/I

A/R

Coordenar a execução dos registros das mudanças

A/R

C/I/A

C/I

Coordenar a execução de Requisição de Mudança autorizada

I

I

A/R

C

Coordenar o GTM

I

A/R

C/I

I

I

I

I

Comunicar ao Líder da Mudança sobre a execução das atividades planejadas

I

I

R/C

Comunicar ao Gerente de Mudança sobre o sucesso ou falha da mudança e a necessidade da execução do Plano de Rollback

I

A/R

C

Convocar os envolvidos nas mudanças para as reuniões técnicas, quando necessário

I

A/R

C

C

Comunicar as decisões das autoridades de mudança às partes envolvidas

C

A/R

I

I

I

I

I

Cooperar com o Líder da Mudança durante o planejamento da Requisição de Mudança

C/I

A/R

Definir e acordar o mapa de mudanças

A/R

C/I

I

C/I

C/I

C/I

Definir os envolvidos nas mudanças, para que recebam as notificações pertinentes

I

I

I

A/R

I

I

I

Deliberar sobre a alocação de recursos no processo

A/R

C/I

Deliberar sobre a visão e os objetivos de negócio do processo

A/R

C/I

Definir o Líder da Mudança

A/R

I

C/I

I

I

Demais atividades de apoio ao processo de gerenciamento de mudanças

C

A/R

Desenhar e gerenciar a Mudança, melhoria contínua do processo e suas métricas

C/I

A/R

I

I

I

I

I

I

Executar as atividades do cronograma, dos planos técnicos, de Rollback e de testes

A

I/A

A/R

I

Elaborar e divulgar relatórios de desempenho da execução do processo

I

I

A/R

I

I

I

I

Fechar a Mudança

A/R

I

C/I

I

C/I

C/I

Fornecer respostas necessárias para validação dos efeitos da mudança

I

I

I

I

I

A/R

Garantir a publicação do mapa de mudanças e indisponibilidade de serviços

A/R

I

I

I

I

I

I

Garantir que as mudanças foram devidamente documentadas

A/R

C/I

C/I

C/I

C/I

C/I

Garantir que os riscos identificados nas mudanças possuem a consistência e respostas alcançáveis

I

I

A/R

C/I

Garantir que as Requisições de Mudança sejam registradas

A/R

C/I

C/I

Garantir que o histórico do chat da ferramenta de ITSM seja consultado, servindo como ATA

A/R

Garantir que os membros do GTM recebam as notificações sobre o andamento e a necessidade de sua atuação, bem como dos registros das deliberações das RDMs sob sua responsabilidade

A/R

Identificar atividades ou etapas do processo que estão interferindo na velocidade exigida pelo negócio e propor melhorias

C/I

A/R

C/I

C/I

C/I

C/I

C/I

C/I

Identificar todos os envolvidos tecnicamente e negocialmente com a mudança

I

C/I

R

C

C

Monitorar a execução do processo de mudança

I

A/R

C/I

C/I

C/I

I

C/I

C/I

Planejar as mudanças e desenvolver o Plano de Rollback

A/I

I

R

C

C/I

Promover a comunicação com os fornecedores e parceiros da ANATEL

A/I

R

C/I

Priorizar as Requisições de Mudança

A/R

I

I

I

I

I

I

Promover ações de melhoria do processo

C

A/R

C

Prover os recursos para o funcionamento do processo

A/R

C/I

Promover campanhas de divulgação do processo, por meios, como: portais, folders, e-mail, palestras e capacitação dos envolvidos no processo

C/I

A/R

I

I

I

I

I

I

Patrocinar a melhoria contínua do processo e das suas métricas

A/R

C/I

Publicar o mapa de mudanças

A/R

C/I

I

I

I

Realizar a revisão pós-implementação

A/R

C

C

I

C

C

Registrar as Requisições de Mudanças

A/C

C

C

R

Reportar os resultados do processo

I

A/R

C

Responder pelos resultados do processo

C

A/R

Revisar a Requisição de Mudanças

A/R

I

C

Relacionar os itens de configuração impactados na mudança

I

A

A/R

C/I

Realizar as considerações

A/R/I

I

A/R

C/I

I

Sugerir modelos, padrões e critérios para dar celeridade ao processo, mantendo o nível de controle adequado

C/I

A/R

C/I

C/I

C/I

C/I

C/I

I

Supervisionar o uso das políticas de mudança e promover o uso correto do processo

I

A/R

I

I

I

I

I

I

Submeter e categorizar as Requisições de Mudança

I

I

A/R

C/I

C/I

Treinar os agentes do processo nos procedimentos e atividades

C/I

C

A/R

I

I

I

I

I

Garantir informações adicionais precisas às requisições de mudanças

I

I

A/R

I

I

I

I

I

Manter o ciclo de vida das mudanças na Ferramenta de Gerenciamento de Serviços de TI;

C

C

A/R

C

C

C

C

C

Sugerir alternativas de datas de execução para diminuir conflitos entre mudanças;

C/I

A/R

I

C/I

C/I

C/I

C/I

Apoiar o Líder de Mudança no levantamento das atividades, dos riscos e dos testes durante o planejamento das mudanças

C

C

C

C/I

A/R

C

Objetivo:

Iniciar o macrofluxo do processo e os subprocessos do Gerenciamento de Mudança.

Início:

Os gatilhos para o processo são realizados principalmente pelo processo de Gerenciamento de Incidente, Problema, Melhoria Contínua, Configuração e Ativos de Serviços, Liberação e Implantação.

Entradas:

Requisição de Mudança e/ou Proposta de Mudança.

Saídas:

RDM’s reprovadas, canceladas, autorizadas e/ou concluídas.

Descrição das tarefas e fluxos de informação:

Não existem tarefas a serem executadas.

Resultado da Atividade:

Subprocessos iniciados.

Objetivo:

Formalizar o registro da mudança e dar início ao seu atendimento.

Início:

Quando uma necessidade de negócio ou técnica demandar a execução de uma mudança no ambiente de TI.

Prazo:

Pode ser registrada a qualquer momento.

Entradas:

Cumprimento de Requisições;

Registro de incidentes;

Registro de problemas;

Identificar os itens de configuração afetados; e

Alguma necessidade de negócio ou técnica formalizada.

Saídas:

Requisição de Mudança registrada.

Descrição das tarefas e fluxos de informação:

• Toda Requisição de Mudança deve ser formalmente registrada na Ferramenta de ITSM para receber o tratamento adequado. Quem realiza o registro da Requisição de Mudança é qualquer pessoa do corpo técnico especialista;

• Caso a mudança tenha origem em uma requisição de serviço, registro de incidente ou registro de problema, o requisitante da mudança continua sendo um membro do corpo técnico que associará a origem à mudança;

• Identificação e associação os registros de requisições, incidentes ou problemas que motivaram a mudança;

• Descrição resumida da mudança;

• Identificação do conjunto de ativos envolvidos;

• Motivo da mudança; e

• Proposta de Categorização.

Resultado da Atividade:

No registro, a Requisição de Mudança recebe um número de identificação e passa ter o status “Mudança Proposta”. As informações preenchidas são totalmente negociais identificando os serviços afetados, informando a necessidade da alteração e os ganhos esperados.

Objetivo:

Analisar a consistência das informações da Mudança.

Início:

Após o Registro da Requisição de Mudança.

Prazo:

No máximo 24 horas úteis após o registro da RDM.

Entradas:

Requisição de Mudança (RDM).

Saídas:

Uma RDM com informações consistentes e com qualidade para o processo.

Descrição das tarefas e fluxos de informação:

• Verifica se os requisitos da mudança estão coerentes e claros no registro de mudança. Analisa se a qualidade das informações é a necessária para o sucesso do rito da mudança. Assim, são evitados erros comuns como omissão de informações, falta de relacionamentos com outras mudanças, escopo sem clareza, classificação da mudança etc; e

• A classificação da mudança informada pelo requisitante é analisada de acordo com a natureza, impacto, urgência e prioridade da mudança. Caso a classificação esteja incorreta, a mesma poderá ser reclassificada.

Resultado da Atividade:

Com a análise bem executada o registro poderá assumir o status de “Mudança Aprovada”.

Objetivo:

Aplicar ajustes para garantir a consistência das informações da RDM.

Início:

Após analisar a RDM.

Prazo:

Deve ser concluído o mais breve possível.

Entradas:

Solicitação de ajustes e ou alterações das informações da Mudança.

Saídas:

Uma RDM com o mínimo de informações consistentes e qualidade para o processo.

Descrição das tarefas e fluxos de informação:

• Aplicar os ajustes solicitados garantindo que os requisitos mínimos da mudança estão coerentes e claros no registro de mudança; e

• Assim, evita-se o retrabalho e garante a fluidez etc.

Resultado da Atividade:

Com os ajustes aplicados o registro poderá seguir para aprovação.

Objetivo:

Autorizar a execução da mudança.

Início:

Após análise da mudança.

Prazo:

No máximo 24 horas úteis após a análise da mudança.

Entradas:

Requisição de Mudanças - RDM.

Saídas:

Uma RDM autorizada para execução.

Descrição das tarefas e fluxos de informação:

A Gestão de TI analisará negocialmente a necessidade e ganhos da mudança. Vários fatores são levados em consideração: períodos críticos de serviços, questões negociais e, principalmente, políticas.

Resultado da Atividade:

O patrocínio para execução da mudança com alteração de status para “Mudança Aprovada”.

Objetivo:

Executar a mudança (implementação).

Início:

Após autorização da mudança.

Entradas:

Requisição de Mudanças aprovada pelo Gerente de Mudança ou Líder da Mudança.

Saídas:

Resultado da implementação.

Descrição das tarefas e fluxos de informação:

• A execução da mudança será dividida em quatro momentos:

  • Atividades preparatórias - São atividades que devem ser executadas previamente à janela de manutenção para criar as condições necessárias para execução da mudança e de rollback. Essas atividades não podem causar qualquer tipo de agressão aos serviços. Caso haja qualquer problema a mudança poderá ser abortada;

  • Atividades técnicas - São atividades necessárias para garantir o objetivo da mudança;

  • Atividades de Validação - Momento em que é executado o Plano de Teste que indicará se a mudança teve sucesso ou não; e

  • As atividades de Rollback. Serão executadas caso haja falha durante a execução ou se houver reprovação no Plano de Testes.

• O Líder da mudança deve seguir exatamente o planejado. Cada etapa do cronograma de atividades deve ser seguida na ordem preestabelecida e com os respectivos técnicos executores. O registro da mudança na ferramenta de ITSM deve ser atualizado em tempo real de acordo com a atuação dos profissionais envolvidos; e

• O Líder da mudança dever estar atendo à janela de execução da mudança. Dentre outros motivos, em razão do Plano de Testes e/ou Rollback ser executado dentro da mesma.

Resultado da Atividade:

Ao final da implementação o Líder da mudança terá todos os insumos para a próxima fase do Processo de Mudança e o status da mudança passa para “Concluído”.

Objetivo:

Revisar a mudança após a sua implementação.

Início:

Após a conclusão da implementação.

Prazo:

Deve ser feito imediatamente após a execução da mudança.

Entradas:

Resultado da implementação.

Saídas:

Verificação do sucesso ou não da realização da mudança e atualização dos registros associados.

Descrição das tarefas e fluxos de informação:

Etapa executada pelo Gerente de mudança e o Líder da Mudança que apontará como a implementação da mudança ocorreu, citando as anomalias durante a execução, ou seja, tudo aquilo que ocorreu fora do planejado deve ser apontado e registrado como lição aprendida para mudanças futuras. O documento de Revisão Pós-implementação – RPI deve ser preenchido na ferramenta de ITSM.

Resultado da Atividade:

A Revisão Pós-implementação totalmente preenchida e alteração do status da mudança para “Atualização de registros associados”.

Objetivo:

Realizar a atualização de registros e informações alteradas pela mudança.

Início:

Após a Revisão Pós-Implementação - RPI.

Prazo:

Dever ser iniciada imediatamente após a elaboração da RPI.

Entradas:

Documento de Revisão Pós-implementação.

Saídas:

Itens de configuração atualizados.

Descrição das tarefas e fluxos de informação:

Caso a mudança seja considerada bem-sucedida, os registros associados com a Requisição de Mudança devem ser atualizados para refletir as alterações executadas. O procedimento deve ser automático, assim, os respectivos chamados seguirão seus processos de solução. Sem a automação, o Gerenciamento de Configuração é o responsável por informar a execução da tarefa.

Resultado da Atividade:

Uma requisição ou tarefa deve ser aberta automaticamente para o Gerenciamento de Ativos e Configuração, solicitando a auditoria dos itens de configuração para garantir que os ICs foram atualizados. A mudança não pode ser fechada sem a atualização dos itens de configuração envolvidos e tem seu status mantido como “Atualização de registros associados”.

Objetivo:

Garantir a atualização de registros e informações alteradas pela mudança.

Início:

Após Atualizar Registros Associados.

Prazo:

Dever ser iniciada imediatamente após Atualizar Registros Associados.

Entradas:

Atualizar Registros Associados.

Saídas:

Itens de configuração atualizados; e

Incidentes, problemas e requisições atualizados.

Descrição das tarefas e fluxos de informação:

Caso a automação de Atualização de Registros Associados seja considerada malsucedida, os registros associados com a Requisição de Mudança devem ser atualizados pelo Gerente de Configuração que é o responsável por informar a execução da tarefa.

Resultado da Atividade:

Um comunicado deve ser encaminhado ao Gerente de Mudanças, informando que a auditoria dos ICs foi concluída e que a mudança pode ser fechada.

A mudança deve ter o status alterado para “Em fechamento”.

Objetivo:

Realizar o fechamento da mudança.

Início:

Após auditoria dos ICs atualizados.

Prazo:

Dever ser iniciada imediatamente após Auditoria dos ICs.

Entradas:

Auditoria realizada.

Saídas:

Mudança fechada

Descrição das tarefas e fluxos de informação:

Com todas as informações devidamente inseridas na mudança, o gerente de mudanças deve fechá-la com o status “Mudança Fechada”.

Resultado da Atividade:

Mudança fechada.

Um comunicado deve ser encaminhado aos atendentes dos chamados relacionados, informando que a mudança foi concluída e que o atendimento do chamado, associado à mudança em questão, deve ser retomado.

A mudança tem seu status alterado para “Mudança Fechada”.

Objetivo:

Formalizar o registro da requisição de mudança.

Início:

Quando uma necessidade de negócio ou técnica demandar a execução de uma mudança no ambiente de TI.

Prazo:

Pode ser registrada a qualquer momento.

Entradas:

Cumprimento de Requisições;

Registro de incidentes;

Registro de problemas;

Identificar os itens de configuração afetados; e

Alguma necessidade de negócio ou técnica formalizada.

Saídas:

Requisição de Mudança registrada.

Descrição das tarefas e fluxos de informação:

• Toda Requisição de Mudança deve ser formalmente registrada na Ferramenta de ITSM institucional para receber o tratamento adequado. Quem realiza o registro da Requisição de Mudança é qualquer pessoa do corpo técnico especialista;

• Caso a mudança tenha origem em uma requisição de serviço, registro de incidente ou registro de problema, o requisitante da mudança continua sendo um membro do corpo técnico que associará a origem à mudança;

• Identificação e associação dos registros de requisições, incidentes ou problemas que motivaram a mudança;

• Descrição resumida da mudança;

• Identificação do conjunto de ativos envolvidos;

• Motivo da mudança; e

• Proposta de Categorização.

Resultado da Atividade:

No registro, a Requisição de Mudança recebe um número de identificação e passa ter o status “Mudança Proposta”. As informações preenchidas são totalmente negociais, identificando os serviços afetados, informando a necessidade da alteração e os ganhos esperados.

Objetivo:

Analisar a consistência das informações da Mudança.

Início:

Após o Registro da Requisição de Mudança.

Prazo:

No máximo 24 horas úteis após o registro da requisição de mudança.

Entradas:

Requisição de Mudança (RDM).

Saídas:

Uma RDM com informações consistentes e com qualidade para o processo.

Descrição das tarefas e fluxos de informação:

• Verifica se os requisitos da mudança estão coerentes e claros no registro de mudança. Analisa se a qualidade das informações é a necessária para o sucesso do rito da mudança. Assim, são evitados erros comuns como omissão de informações, falta de relacionamentos com outras mudanças, escopo sem clareza, classificação da mudança, etc; e

• A classificação da mudança informada pelo requisitante é analisada de acordo com a natureza e prioridade da mudança. Caso a classificação esteja incorreta, a mesma poderá ser reclassificada.

Resultado da Atividade:

Com o planejamento bem executado o registro poderá assumir o status de “Em planejamento”.

Objetivo:

Aplicar ajustes para garantir a consistência das informações da Mudança.

Início:

Após a elaboração da análise da requisição da mudança.

Prazo:

Deve ser concluído o mais breve possível.

Entradas:

Solicitação de ajustes e ou alterações das informações da Mudança.

Saídas:

Uma RDM com o mínimo de informações consistentes e qualidade para o processo.

Descrição das tarefas e fluxos de informação:

Aplicar os ajustes solicitados, garantindo que os requisitos mínimos da mudança estão coerentes e claros no registro de mudança. Assim, evita-se o retrabalho e garante a fluidez, etc.

Resultado da Atividade:

Com os ajustes aplicados o registro poderá seguir para aprovação.

Objetivo:

Autorizar o planejamento da requisição de mudança.

Início:

Após a análise da mudança.

Prazo:

No máximo 24 horas úteis após a análise da mudança.

Entradas:

Requisição de Mudança (RDM).

Saídas:

RDM autorizada para o planejamento.

Descrição das tarefas e fluxos de informação:

O Gerente de Mudança analisará negocialmente a necessidade e ganhos da mudança. Vários fatores são levados em consideração: períodos críticos de serviços e questões negociais.

Resultado da Atividade:

Autorização para se iniciar o planejamento para execução da mudança com alteração de status para “Planejamento em Andamento”.

Objetivo:

Realizar todo o planejamento da requisição de mudança.

Início:

Aprovação pelo Gerente de Mudança.

Prazo:

Dever ser concluído antes do envio para análise da mudança.

Entradas:

Requisição de Mudança autorizada pelo Gerente de Mudança.

Saídas:

• Planejamento da Mudança – Todas as atividades que serão executadas durante a mudança contemplando a duração e seus executores;

• Identificação e categorização dos Riscos – Identificar o risco de cada atividade da mudança, sempre apontando a resposta para o respectivo risco;

• Definição de todos os recursos envolvidos na mudança – Listar todos os recursos envolvidos na mudança (servidores, terceirizados e fornecedores);

• Identificação da janela de execução da mudança – O tempo de duração de execução de uma mudança deve contemplar a execução de rollback e testes de homologação da mudança;

• Rollback – Listar todas as ações que serão necessárias para retornar à linha de base da configuração; e

• Plano de Testes – Apontar todos os testes necessários para aprovação da mudança no caso de sucesso e os testes necessários em caso de execução do Plano de Rollback.

Descrição das tarefas e fluxos de informação:

• O Líder da Mudança é o responsável por convocar e supervisionar todos os envolvidos nessa etapa. Nesse momento são executadas as reuniões técnicas com os especialistas que executarão a mudança. Estes são responsáveis em fornecer insumos para o Líder da Mudança produzir o planejamento adequado; e

• O Líder da Mudança tem o dever de manter atualizado o Gerente de Mudança.

Resultado da Atividade:

Planejamento da mudança realizado. O status após este momento será “Em planejamento”.

Objetivo: 

Suspender a requisição de mudança. 

Início: 

Durante o planejamento da mudança ou do GTM. 

Prazo: 

Não tem. Sempre que necessário. 

Entradas: 

Planejamento da Mudança ou durante do GTM. 

Saídas: 

Mudança foi momentaneamente suspensa. 

Descrição das tarefas e fluxos de informação: 

O Líder da Mudança ou o GTM analisará negocialmente e tecnicamente a mudança. Vários fatores são levados em consideração, como: questões negociais. Nos casos necessários, a mudança pode ser suspensa momentaneamente. 

Resultado da Atividade: 

Mudança de estado para “Mudança Suspensa”. 

Objetivo:

Realizar a análise do planejamento da mudança.

Início:

Após a elaboração do Planejamento da Mudança.

Prazo:

Antes da entrada no GTM.

Entradas:

Requisição de Mudança planejada pelo Líder da Mudança.

Saídas:

• Revisão do Planejamento da Mudança – Garantir que todas as atividades que serão executadas durante a mudança contemplem a duração e seus executores;

• Revisão da identificação e categorização dos Riscos – Garantir que o risco de cada atividade da mudança foi devidamente identificado e que as respostas para o respectivo risco foram devidamente apontadas;

• Revisão da definição de todos os recursos envolvidos na mudança – Garantir que todos os envolvidos na mudança (servidores, terceirizados e fornecedores) foram devidamente listados;

• Revisão da identificação da janela de execução da mudança – Garantir que o tempo de duração de execução de uma mudança contempla a execução de rollback e testes de homologação da mudança;

• Revisão do Rollback – Garantir que todas as ações que serão necessárias para retornar à linha de base da configuração foram listadas; e

• Revisão do Plano de Testes – Garantir que todos os testes necessários para aprovação da mudança no caso de sucesso e os testes necessários em caso de execução do Plano de Rollback foram devidamente listados.

Descrição das tarefas e fluxos de informação:

• O Gerente de Mudança é o responsável por revisar o planejamento da mudança e se necessário, retornará a requisição de mudança para o Líder da Mudança e solicitará ajustes; e

• O Líder da Mudança tem o dever de sanar as inconsistências apontadas pelo Gerente de Mudança e de mantê-lo atualizado.

Resultado da Atividade:

Planejamento completo e adequado.

Objetivo:

Autorizar a entrada do planejamento da mudança no GTM para deliberação.

Início:

Após a revisão do Planejamento da Mudança.

Prazo:

Deve ser concluído antes de ir para o GTM aprovar.

Entradas:

Requisição de Mudança devidamente planejada.

Saídas:

RDM autorizada para avaliação do GTM.

Descrição das tarefas e fluxos de informação:

Autoriza a RDM para permitir que seja avaliada pelo GTM;

Resultado da Atividade:

Com a liberação da mudança para a avaliação do grupo técnico, ela segue para o status de “Em Fila para Aprovação”.

Objetivo:

Deliberar a execução da mudança.

Início:

Após a autorização do planejamento da mudança para entrada no GTM.

Prazo:

A aprovação precisa ser realizada antes da data prevista para execução da mudança.

Entradas:

RDM com eventual complementação da Requisição de Mudança (RDM).

Saídas:

RDM aprovada para execução, reprovada, suspensa ou aprovada com ressalvas.

Descrição das tarefas e fluxos de informação:

Nesse momento é convocado o Grupo Técnico de Mudança (GTM).

Esse Grupo deverá:

• Ratificar que o fluxo de mudança foi seguido devidamente;

• Apoiar a decisão do gerente quanto a RDM em questão, com o envolvimento dos representantes das áreas necessárias da TI;

• Alinhar estrategicamente os riscos informados;

• Os membros do grupo técnico devem avaliar do ponto de vista técnico e de negócio todas as informações contidas na mudança, recomendando o encaminhamento da mudança ao Gerente de Mudança; e

• O Gerente de Mudança proferirá sua decisão de forma fundamentada.

Resultado da Atividade:

Com a aprovação da mudança pelo Gerente de Mudança, ela segue para o status de “Mudança Aprovada” ou “Mudança Aprovada com Ressalva”. Em caso de aprovação com ressalva, o Líder da Mudança deve garantir que os ajustes sejam realizados pelo GTM e o Gerente de Mudança deve monitorar estes ajustes e impedir que a mudança seja executada se as ressalvas não forem sanadas. Em caso de reprovação da mudança, ela deverá assumir o status “Mudança Reprovada”. Por fim, a mudança poderá assumir o status “Mudança Suspensa”.

Objetivo: 

Suspender a requisição de mudança. 

Início: 

Durante o planejamento da mudança ou do GTM. 

Prazo: 

Não tem. Sempre que necessário. 

Entradas: 

Planejamento da Mudança ou durante o GTM. 

Saídas: 

Mudança foi momentaneamente suspensa. 

Descrição das tarefas e fluxos de informação: 

O Líder da Mudança ou o GTM analisará negocialmente e tecnicamente a mudança. Vários fatores são levados em consideração, como: questões negociais. Nos casos necessários, a mudança pode ser suspensa momentaneamente. 

Resultado da Atividade: 

Mudança de estado para “Mudança Suspensa”. 

Objetivo:

Propor ajustes na RDM para garantir a consistência das informações da Mudança.

Início:

Após a deliberação da execução da Mudança.

Prazo:

Deve ser concluído antes da execução da mudança.

Entradas:

Mudança Aprovada com Ressalva.

Saídas:

Possíveis ajustes nas informações da RDM.

Descrição das tarefas e fluxos de informação:

Solicitar ajustes para garantir que os requisitos da mudança estejam coerentes e claros no registro de mudança.

Resultado da Atividade:

O Gerente de Mudança deve apontar os possíveis ajustes através de uma nota e enviar a RDM para o Líder da Mudança.

Objetivo:

Aplicar ajustes na RDM para garantir a consistência das informações da Mudança.

Início:

Após a solicitação de ajustes na mudança.

Prazo:  

Deve ser concluído antes da execução da mudança.

Entradas:

Solicitação de ajustes das informações da Mudança.

Saídas:

Uma RDM com informações consistentes e qualidade para o processo.

Descrição das tarefas e fluxos de informação:

Aplicar os ajustes solicitados, garantindo que os requisitos da mudança estejam coerentes e claros no registro de mudança.

Resultado da Atividade:

Com os ajustes aplicados, o registro poderá seguir para monitoração da correção das pendências pelo Gerente de Mudança.

Objetivo:

Garantir que os ajustes solicitados na RDM sejam aplicados antes da execução da Mudança.

Início:

Após saneamento das pendências da mudança.

Prazo: 

Deve ser executado antes da execução da mudança.

Entradas:

Pendências das informações da Mudança sanadas.

Saídas:

Uma RDM com informações consistentes e apta para execução.

Descrição das tarefas e fluxos de informação:

• Garantir que os requisitos mínimos da mudança estão coerentes e claros no registro de mudança; e

• Garantir que todos os ajustes solicitados serão aplicados antes da execução da mudança.

Resultado da Atividade:

Com os ajustes aplicados o registro poderá seguir para execução conforme o seu planejamento.

Objetivo:

Executar a mudança (implementação).

Início:

Após aprovação do Grupo.

Entradas:

Requisição de Mudança (RDM) aprovada pelo GTM.

Saídas:

Planejamento da mudança executado.

Descrição das tarefas e fluxos de informação:

• A execução da mudança será dividida em quatro momentos:

  • Atividades preparatórias;

  • São atividades que devem ser executadas previamente à janela de manutenção para criar as condições necessárias para execução da mudança e do Rollback. Essas atividades não podem causar qualquer tipo de agressão a serviços. Caso haja qualquer problema a mudança poderá ser abortada;

  • Atividades técnicas;

  • São atividades necessárias para garantir o objetivo da mudança;

  • Atividades de Validação;

  • Momento em que é executado o Plano de Teste que indicará se a mudança teve sucesso ou não; e

  • A atividades de Rollback, serão executadas caso haja falha durante a execução ou se houver reprovação no Plano de Testes.

• O Líder da mudança deve seguir exatamente o planejado. Cada etapa do cronograma de atividades deve ser seguida na ordem preestabelecida e com os respectivos técnicos executores. O registro da mudança na ferramenta de ITSM deve ser atualizado em tempo real de acordo com a atuação dos profissionais envolvidos; e

• O Líder da mudança dever estar atendo à janela de execução da mudança, dentre outros motivos, pelo fato do Plano de Testes e Rollback serem executados dentro da mesma.

Resultado da Atividade:

Ao final da implementação o Líder da mudança terá todos os insumos para a próxima fase do Processo de Mudança e o status da mudança passa para “Concluída”.

Objetivo:

Garantir a integridade e o sucesso do processo de gerenciamento de mudança.

Início:

Durante a execução da mudança.

Prazo:

Dever ser iniciada imediatamente após identificar problemas durante a execução da mudança.

Entradas:

Informações da mudança em curso.

Saídas:

 Líder acionado para realização de análise.

Descrição das tarefas e fluxos de informação:

• O Líder da mudança deve ser acionado sempre que o Técnico Executor identificar:

  • Possíveis impactos na janela de execução da mudança;

  • Possíveis falhas ou desvios do planejamento da mudança;

  • Falha no Plano de Teste; e

  • Falhas ou ausência das atividades preparatórias.

• O Técnico Executor dever estar atento a qualquer anomalia que possa vir a impactar negativamente o sucesso da mudança e caso identifique, deve acionar o Lider da Mudança e informá-lo com todos os detalhes possíveis da situação.

Resultado da Atividade:

Com o acionamento do Líder da Mudança, todos as tarefas do planejamento deverão ser imediatamente interrompidas e o Técnico Executor deverá aguardar o resultado da análise da situação que poderá vir do Líder da Mudança ou do Gerente da Mudança e adotar as orientações que eles venham fazer.

A mudança deve permanecer no status “Mudança em Execução”.

Objetivo:

Analisar a situação reportada pelo Técnico Executor ou pelo Líder da Mudança.

Início:

Após o acionamento do Técnico Executor ou do Líder da Mudança.

Prazo:

Dever ser iniciada imediatamente após o acionamento do Líder da Mudança e antes de realização das considerações.

Entradas:

Acionamento do Técnico Executor ou do Líder da Mudança.

Saídas:

Autorização para executar o Plano de Rollback ou continuar a execução da mudança.

Descrição das tarefas e fluxos de informação:

• Analisar os motivos do acionamento feito pelo Técnico Executor ou pelo Líder da Mudança e se a situação reportada pode:

  • Impactar a janela de execução da mudança;

  • Provocar falhas ou desvios no planejamento da mudança;

  • Impactar na execução do Plano de Teste; e

  • Indicar ausência das atividades preparatórias.

Resultado da Atividade:

Com a análise bem executada o Líder da mudança ou o Gerente de Mudança pode determinar a execução do Plano de Rollback ou determinar a Continuidade da Execução da mudança.

Objetivo:

Realizar as considerações após analisar a situação.

Início:

Após à análise da situação solicitada.

Prazo:

Dever ser iniciada antes do acionamento do Plano de Rollback ou da continuidade da execução da mudança.

Entradas:

Análise da Situação.

Saídas:

Considerações em relação à autorização para continuar a execução da mudança ou para acionamento do plano de rollback.

Descrição das tarefas e fluxos de informação:

O Líder da Mudança ou o Gerente da Mudança deve inserir na RDM as justificativas que embasam a decisão de continuar com a execução da mudança ou acionamento do plano de rollback.

Resultado da Atividade:

Com as justificativas o Técnico Executor dará prosseguimento à decisão tomada.

Objetivo:

Comunicar a decisão aos stakeholders

Início:

Após à análise da situação ou depois eu o Gerente de Mudança realizar as suas considerações

Prazo:

Dever ser iniciada imediatamente após à análise da situação ou depois das considerações do Gerente de Mudança.

Entradas:

Análise da Situação ou depois das considerações do Gerente de Mudança.

Saídas:

Comunicar a decisão de execução do Plano de Rollback para os stakeholders

Descrição das tarefas e fluxos de informação:

Comunicar a decisão de execução do Plano de Rollback para os stakeholders para garantir a transparência do processo de mudança.

Resultado da Atividade:

Após a comunicação da decisão para os stakeholders, o Técnico executor deverá executar do Plano de Rollback.

Objetivo:

Dar continuidade à execução da mudança.

Início:

Após a realização das considerações.

Prazo:

Dever ser iniciada imediatamente após a realização das considerações.

Entradas:

Decisão tomada na atividade “Realizar as considerações”.

Saídas:

Planejamento da mudança executada.

Descrição das tarefas e fluxos de informação:

• A execução da mudança será retomada e:

  • O Técnico Executor dará prosseguimento à execução das atividades planejadas com base nas orientações do Líder da Mudança ou do Gerente da Mudança; e

  • O Líder da Mudança deve garantir a execução do planejado, com base nas considerações realizadas.

Resultado da Atividade:

Ao final da implementação, o Líder da mudança terá todos os insumos para a próxima fase do Processo de Mudança e o status da mudança passará para “Concluída”.

Objetivo:

Executar o plano de rollback.

Início:

Após a comunicação da decisão para os stakeholders.

Prazo:

Dever ser iniciada imediatamente após comunicação da decisão para os stakeholders.

Entradas:

Decisão tomada pelo Líder da Mudança ou pelo Gerente da Mudança.

Saídas:

Execução do Plano de Rollback.

Descrição das tarefas e fluxos de informação:

Executar todas as ações listadas no Plano de Rollback durante a fase de planejamento da mudança, para retornar à linha de base da configuração.

Resultado da Atividade:

Ao final da execução do Plano de Rollback o Técnico Executor deverá alterar o status da mudança para “Concluída”.

Objetivo:

Revisar a mudança após a sua implementação.

Início:

Após a conclusão da implementação ou do plano de rollback.

Prazo:

Deve ser realizada imediatamente após a execução da mudança.

Entradas:

Resultado da implementação ou do rollback.

Saídas:

Verificação do (in)sucesso da realização da mudança.

Descrição das tarefas e fluxos de informação:

Etapa executada pelo Gerente da Mudança, que apontará como a implementação da mudança ocorreu, citando as ocorrências observadas durante a execução. Tudo que ocorreu fora do planejado deve ser apontado e registrado como lição aprendida para mudanças futuras.

Resultado da Atividade:

A Revisão Pós-implementação realizada e alteração do status da mudança para “Atualização de registros associados”.

Objetivo:

Realizar a atualização de registros e informações alteradas pela mudança.

Início:

Após a Revisão Pós-Implementação - RPI.

Prazo:

Dever ser iniciada imediatamente após a elaboração da RPI.

Entradas:

Documento de Revisão Pós-implementação.

Saídas:

Itens de configuração atualizados.

Descrição das tarefas e fluxos de informação:

Caso a mudança seja considerada bem-sucedida, os registros associados com a Requisição de Mudança devem ser atualizados para refletir as alterações executadas. O procedimento deve ser automático, assim, os respectivos chamados seguirão seus processos de solução. Sem a automação, o Gerenciamento de Configuração é o responsável por informar a execução da tarefa.

Resultado da Atividade:

Uma requisição ou tarefa deve ser aberta automaticamente para o Gerenciamento de Ativos e Configuração, solicitando a auditoria dos itens de configuração para garantir que os ICs foram atualizados. A mudança não pode ser fechada sem a atualização dos itens de configuração envolvidos e tem seu status mantido como “Atualização de registros associados”

Objetivo:

Garantir a atualização de registros e informações alteradas pela mudança.

Início:

Após Atualizar Registros Associados.

Prazo:

Dever ser iniciada imediatamente após Atualizar Registros Associados.

Entradas:

Atualizar Registros Associados.

Saídas:

Itens de configuração atualizados; e

Incidentes, problemas e requisições atualizados.

Descrição das tarefas e fluxos de informação:

Caso a automação de Atualização de Registros Associados seja considerada malsucedida, os registros associados com a Requisição de Mudança devem ser atualizados pelo Gerente de Configuração que é o responsável por informar a execução da tarefa.

Resultado da Atividade:

Um comunicado deve ser encaminhado ao Gerente de Mudanças, informando que a auditoria dos ICs foi concluída e que a mudança pode ser fechada.

A mudança deve ter o status alterado para “Em fechamento”.

Objetivo:

Realizar o fechamento da mudança.

Início:

Após auditoria dos ICs atualizados.

Prazo:

Dever ser iniciada imediatamente após Auditoria dos ICs.

Entradas:

Auditoria realizada.

Saídas:

Mudança fechada

Descrição das tarefas e fluxos de informação:

• Com todas as informações devidamente inseridas na mudança, o gerente de mudanças deve fechá-la com o status “Mudança Fechada”; e

• Salienta-se que essa atividade é atribuída ao GTM, porém operacionalmente será executada pelo Gerente de Mudanças.

Resultado da Atividade:

Mudança fechada;

Um comunicado deve ser encaminhado aos atendentes dos chamados relacionados, informando que a mudança foi concluída e que o atendimento do chamado, associado à mudança em questão, deve ser retomado; e

A mudança tem seu status alterado para “Mudança Fechada”.

Objetivo:

Formalizar o registro da requisição de mudança.

Início:

Quando uma necessidade de negócio ou técnica demandar a execução de uma mudança no ambiente de TI.

Prazo:

Pode ser registrada a qualquer momento.

Entradas:

Cumprimento de Requisições;

Registro de incidentes;

Registro de problemas;

Identificar os itens de configuração afetados; e

Alguma necessidade de negócio ou técnica formalizada.

Saídas:

Requisição de Mudança registrada.

Descrição das tarefas e fluxos de informação:

• Toda Requisição de Mudança deve ser formalmente registrada na Ferramenta de ITSM institucional para receber o tratamento adequado. Quem realiza o registro da Requisição de Mudança é qualquer pessoa do corpo técnico especialista;

• Caso a mudança tenha origem em uma requisição de serviço, registro de incidente ou registro de problema, o requisitante da mudança continua sendo um membro do corpo técnico que associará a origem à mudança;

• Identificação e associação dos registros de requisições, incidentes ou problemas que motivaram a mudança;

• Descrição resumida da mudança;

• Identificação do conjunto de ativos envolvidos;

• Motivo da mudança; e

• Proposta de Categorização.

Resultado da Atividade:

No registro, a Requisição de Mudança recebe um número de identificação e passa ter o status “Mudança Proposta”. As informações preenchidas são totalmente negociais, identificando os serviços afetados, informando a necessidade da alteração e os ganhos esperados.

Objetivo:

Analisar a consistência das informações da Requisição de Mudança.

Início:

Após o Registro da Requisição de Mudança.

Prazo:

No máximo 24 horas úteis após o registro da requisição de mudança.

Entradas:

Requisição de Mudança (RDM).

Saídas:

Uma RDM com informações consistentes e com qualidade para o processo.

Descrição das tarefas e fluxos de informação:

Verifica se os requisitos mínimos da mudança estão coerentes e claros no registro de mudança. Analisa se não se caracteriza como uma mudança normal. Assim, são evitados erros comuns como omissão de informações, falta de relacionamentos com outras mudanças, escopo sem clareza, classificação da mudança, etc.

Resultado da Atividade:

Com a análise executada, o registro poderá seguir e o Grupo Técnico Mudança – GTM será acionado se a mudança for de alto impacto.

Objetivo:

Realizar o fechamento da mudança.

Início:

Após a elaboração da análise requisição da mudança.

Prazo:

Pode ser iniciada após a análise da requisição da mudança.

Entradas:

Mudança rejeitada.

Saídas:

Mudança fechada.

Descrição das tarefas e fluxos de informação:

Se durante a análise da requisição de mudanças o Gerente de Mudanças identificar que ela não faz parte do escopo do processo ou verificar eventuais desvios, a RDM deverá ser rejeitada.

Resultado da Atividade:

A mudança tem seu status alterado para “Mudança Fechada” com a resolução “Rejeitada”.

Objetivo:

Aplicar ajustes para garantir a consistência das informações da Mudança.

Início:

Após a elaboração da análise requisição da mudança.

Prazo:

Deve ser concluído o mais breve possível.

Entradas:

Solicitação de ajustes e ou alterações das informações da Mudança.

Saídas:

Uma RDM com o mínimo de informações consistentes e qualidade para o processo.

Descrição das tarefas e fluxos de informação:

Aplicar os ajustes solicitados, garantindo que os requisitos mínimos da mudança estão coerentes e claros no registro de mudança. Assim, evita-se o retrabalho e garante a fluidez, etc.

Resultado da Atividade:

Com os ajustes aplicados o registro poderá seguir para aprovação.

Objetivo:

Identificar e convocar os envolvidos na mudança.

Início:

Após a análise da RDM e a não identificação de inconformidades.

Prazo:

Antes do planejamento da RDM pelo GTM.

Entradas:

RDM analisada.

Saídas:

Envolvidos no planejamento da RDM convocados.

Descrição das tarefas e fluxos de informação:

• O Líder da Mudança deverá convocar os envolvidos necessários dentre os seguintes perfis:

  • Superintendente de Gestão Interna da Informação;

  • Gerente de Planejamento, Operação e Manutenção de Redes (GIMR);

  • Gerente de Planejamento, Desenvolvimento e Segurança de Sistemas (GIDS);

  • Gerente de Informações e Biblioteca (GIIB);

  • Gestores de TI necessários;

  • Representante indicado pelas demais Superintendências; e

  • Representantes de parceiros e fornecedores.

• Salienta-se que o Gerente de Mudança e os Técnicos Executores sempre serão envolvidos.

Resultado da Atividade:

Os perfis necessários para o planejamento da RDM serão envolvidos e comunicados. Com o acionamento, a RDM seguirá para o planejamento.

Objetivo:

Realizar o planejamento mínimo e suficiente da requisição de mudança.

Início:

Aprovação pelo Gerente de Mudança.

Prazo:

Dever ser concluído antes do envio para Aprovar a RDM para execução da mudança.

Entradas:

Requisição de Mudança autorizada pelo Gerente de Mudança.

Saídas:

• Planejamento da Mudança – Atividades mínimas que serão executadas durante a mudança contemplando a duração e seus executores;

• Identificação e categorização dos Riscos – Identificar o risco de cada atividade da mudança, sempre apontando a resposta para o respectivo risco;

• Definição de todos os recursos envolvidos na mudança – Listar todos os recursos envolvidos na mudança (servidores, terceirizados e fornecedores);

• Identificação da janela de execução da mudança – O tempo de duração de execução de uma mudança deve contemplar a execução de rollback e testes de homologação da mudança;

• Rollback – Listar todas as ações que serão necessárias para retornar à linha de base da configuração; e

• Plano de Testes – Apontar todos os testes necessários para aprovação da mudança no caso de sucesso e os testes necessários em caso de execução do Plano de Rollback.

Descrição das tarefas e fluxos de informação:

• O Gerente da Mudança é o responsável por convocar e supervisionar todos os envolvidos nessa etapa. Nesse momento são executadas as reuniões técnicas emergenciais com os especialistas que executarão a mudança. Estes são responsáveis em fornecer insumos para o Gerente da Mudança produzir o planejamento mínimo adequado para garantir a sua execução bem-sucedida; e

• O Gerente da Mudança tem o dever de manter atualizado o GTM.

Resultado da Atividade:

Planejamento mínimo da mudança realizado. A mudança poderá ser enviada para aprovação do GTM se a mudança for de alto impacto, caso contrário o Gerente de Mudança será o responsável pela aprovação ou não da mudança.

Objetivo:

Realizar o fechamento da mudança.

Início:

Durante ou após a elaboração do planejamento requisição da mudança.

Prazo:

Pode ser iniciada durante ou após o planejamento da requisição da mudança.

Entradas:

Planejamento da RDM.

Saídas:

Mudança cancelada.

Descrição das tarefas e fluxos de informação:

Se durante ou após o planejamento da requisição de mudança, o Gerente de Mudanças identificar motivos para cancelar a sua execução, então a RDM deverá ser cancelada.

Resultado da Atividade:

A mudança tem seu status alterado para “Mudança Fechada” com a resolução “Cancelada”.

Objetivo:

Aprovar a RDM para execução da mudança.

Início:

Após a elaboração do planejamento mínimo da RDM.

Prazo:

Antes da Execução da Mudança.

Entradas:

Requisição de Mudança (RDM) planejada.

Saídas:

RDM aprovada para execução.

Descrição das tarefas e fluxos de informação:

Nesse momento é convocado o Grupo Técnico de Mudança - GTM.

Esse grupo técnico deverá:

• Ratificar que o fluxo da mudança foi seguido devidamente;

• Apoiar a aprovação e avaliação com o envolvimento dos representantes do GTM;

• Alinhar estrategicamente os riscos informados;

• Os membros do GTM devem avaliar do ponto de vista técnico e de negócio todas as informações contidas na RDM, recomendando aprovação ou reprovação da mudança ao Gerente de Mudança; e

• O Gerente de Mudança aceitará ou rejeitará a mudança.

Resultado da Atividade:

Com a aprovação da mudança pelo grupo técnico, ela segue para o status de “Mudança em Execução”. Em caso de reprovação da mudança, ela deverá assumir o status de “Mudança Reprovada”.

Objetivo:

Realizar o fechamento da mudança.

Início:

Após a avaliação do planejamento requisição da mudança.

Prazo:

Deve ser feito após análise do planejamento da requisição da mudança.

Entradas:

Planejamento da RDM.

Saídas:

Mudança reprovada.

Descrição das tarefas e fluxos de informação:

Se após o planejamento da requisição de mudança, o GTM identificar motivos e opina pela reprovação da sua execução, o então a Gerente de Mudança poderá decidir pela reprovação da RDM.

Resultado da Atividade:

A mudança tem seu status alterado para “Mudança Fechada” com a resolução “Reprovada”.

Objetivo:

Aprovar a RDM para execução da mudança.

Início:

Após a elaboração do planejamento mínimo da RDM.

Prazo:

Antes da Execução da Mudança.

Entradas:

Requisição de Mudança (RDM) planejada.

Saídas:

RDM aprovada para execução.

Descrição das tarefas e fluxos de informação:

Nesse momento o Gerente da Mudança deverá:

• Ratificar que o fluxo da mudança foi seguido devidamente; e

• Analisar e concluir se aceitará ou rejeitará a mudança.

Resultado da Atividade:

Com a aprovação da mudança pelo Gerente da Mudança, ela segue para o status de “Mudança em Execução”. Em caso de reprovação da mudança, ela deverá assumir o status de “Mudança Reprovada”.

Objetivo:

Realizar o fechamento da mudança.

Início:

Após a avaliação do planejamento requisição da mudança.

Prazo:

Deve ser feito após análise do planejamento da requisição da mudança.

Entradas:

Planejamento da RDM.

Saídas:

Mudança reprovada.

Descrição das tarefas e fluxos de informação:

Se após o planejamento da requisição de mudança, o Gerente da Mudança identificar motivos que o fazem decidir pela reprovação da RDM.

Resultado da Atividade:

A mudança tem seu status alterado para “Mudança Fechada” com a resolução “Reprovada”.

Objetivo:

Executar a mudança (implementação).

Início:

Após aprovação do Gerente da Mudança.

Entradas:

Requisição de Mudança (RDM) aprovada pelo Gerente da Mudança.

Saídas:

Resultado da implementação.

Descrição das tarefas e fluxos de informação:

• A execução da mudança será dividida em quatro momentos:

  • Atividades preparatórias - São atividades que devem ser executadas previamente à janela de manutenção para criar as condições necessárias para execução da mudança e do Rollback. Essas atividades não podem causar qualquer tipo de agressão a serviços. Caso haja qualquer problema, a mudança poderá ser abortada;

  • Atividades técnicas - São atividades necessárias para garantir o objetivo da mudança;

  • Atividades de Validação - Momento em que é executado o Plano de Teste, que indicará se a mudança teve sucesso ou não; e

  • As atividades de Rollback serão executadas caso haja falha durante a execução ou se houver reprovação no Plano de Testes.

• O Técnico Executor deve seguir exatamente o planejado. Cada etapa do cronograma de atividades deve ser seguida na ordem preestabelecida. O registro da mudança na ferramenta de ITSM deve ser atualizado em tempo real de acordo com a atuação dos profissionais envolvidos; e

• O Líder da mudança dever estar atento à janela de execução da mudança, dentre outros motivos, pelo fato do Plano de Testes e Rollback serem executados dentro da mesma.

Resultado da Atividade:

Ao final da implementação o Líder da mudança terá todos os insumos para a próxima fase do Processo de Mudança e o status da mudança passa para “Concluído”.

Objetivo:

Garantir a integridade e o sucesso do processo de gerenciamento de mudança.

Início:

Durante a execução da mudança.

Prazo:

Dever ser iniciada imediatamente após identificar problemas durante a execução da mudança.

Entradas:

Informações da mudança em curso.

Saídas:

Gerente de Mudança acionado para realização de análise.

Descrição das tarefas e fluxos de informação:

• O Gerente da mudança deve ser acionado sempre que o Técnico Executor identificar:

  • Possíveis impactos na janela de execução da mudança; e

  • Possíveis falhas ou desvios do planejamento da mudança.

• O Técnico Executor dever estar atento a qualquer anomalia que possa vir a impactar negativamente o sucesso da mudança emergencial e caso identifique, deve acionar o Gerente da Mudança e informá-lo com todos os detalhes possíveis da situação.

Resultado da Atividade:

Com o acionamento do Gerente da Mudança, todas as tarefas do planejamento deverão ser imediatamente interrompidas e o Técnico Executor deverá aguardar o resultado da análise da situação que deve vir do Gerente da Mudança e adotar as orientações que ele venha a fazer.

A mudança deve permanecer no status “Mudança em Execução”.

Objetivo:

Analisar a situação reportada pelo Técnico Executor.

Início:

Após o acionamento do Técnico Executor.

Prazo:

Dever ser iniciada imediatamente após o acionamento do Técnico Executor e antes da realização das considerações.

Entradas:

Acionamento do Técnico Executor.

Saídas:

Autorização para executar o Plano de Rollback ou para continuar a execução da mudança.

Descrição das tarefas e fluxos de informação:

• Analisar os motivos do acionamento feito pelo Técnico Executor e se a situação reportada pode:

  • Impactar a janela de execução da mudança; e

  • Provocar falhas ou desvios no planejamento da mudança.

Resultado da Atividade:

Com a análise bem executada, o Gerente da Mudança pode determinar a execução do Plano de Rollback ou determinar a continuidade da execução da mudança.

Objetivo:

Realizar as considerações após analisar a situação.

Início:

Após a análise da situação solicitada.

Prazo:

Dever ser iniciada antes do acionamento do Plano de Rollback ou da continuidade da execução da mudança.

Entradas:

Análise da Situação.

Saídas:

Considerações em relação à autorização para continuar a execução da mudança ou para acionamento do plano de rollback.

Descrição das tarefas e fluxos de informação:

O Gerente da Mudança deve inserir na RDM as justificativas que embasam a decisão de continuar com a execução da mudança ou do acionamento do plano de rollback.

Resultado da Atividade:

Com as justificativas, o Técnico Executor dará prosseguimento à decisão tomada.

Objetivo:

Dar continuidade à execução da mudança.

Início:

Após a realização das considerações.

Prazo:

Dever ser iniciada imediatamente após a realização das considerações.

Entradas:

Decisão tomada na atividade “Realizar as considerações”.

Saídas:

Planejamento da mudança executada.

Descrição das tarefas e fluxos de informação:

• O Técnico Executor dará prosseguimento à execução das atividades planejadas com base nas orientações do Gerente da Mudança; e

• O Gerente da Mudança deve garantir a execução do planejado, com base nas considerações realizadas.

Resultado da Atividade:

Ao final da implementação, o Gerente da mudança terá todos os insumos para a próxima fase do Processo de Mudança e o status da mudança passará para “Concluída”.

Objetivo:

Executar o plano de rollback.

Início:

Após a realização das considerações.

Prazo:

Dever ser iniciada imediatamente após a realização das considerações.

Entradas:

Decisão tomada pelo Gerente da Mudança.

Saídas:

Execução do Plano de Rollback.

Descrição das tarefas e fluxos de informação:

Executar todas as ações listadas no Plano de Rollback durante a fase de planejamento da mudança, para retornar à linha de base da configuração.

Resultado da Atividade:

Ao final da execução do Plano de Rollback o Técnico Executor deverá alterar o status da mudança para “Concluída”.

Objetivo:

Revisar a mudança após sua implementação.

Início:

Após a conclusão da implementação.

Prazo:

Deve ser feito imediatamente após a execução da mudança ou plano de rollback.

Entradas:

Resultado da implementação.

Saídas:

Verificação do sucesso ou não da realização da mudança e atualização dos registros associados.

Descrição das tarefas e fluxos de informação:

Etapa executada pelo Gerente de mudança e o Líder da Mudança que apontará como a implementação da mudança ocorreu, citando as anomalias durante a execução, ou seja, tudo aquilo que ocorreu fora do planejado deve ser apontado e registrado como lição aprendida para mudanças futuras. O documento de Revisão Pós-implementação – RPI deve ser preenchido na ferramenta de ITSM.

Resultado da Atividade:

A Revisão Pós-implementação totalmente preenchida e alteração do status da mudança para “Atualização de registros associados”.

Objetivo:

Realizar a atualização de registros e informações alteradas pela mudança.

Início:

Após a Revisão Pós-Implementação - RPI.

Prazo:

Dever ser iniciada imediatamente após a elaboração da RPI.

Entradas:

Documento de Revisão Pós-implementação.

Saídas:

Itens de configuração atualizados.

Descrição das tarefas e fluxos de informação:

Caso a mudança seja considerada bem-sucedida, os registros associados com a Requisição de Mudança devem ser atualizados para refletir as alterações executadas. O procedimento deve ser automático, assim, os respectivos chamados seguirão seus processos de solução. Sem a automação, o Gerenciamento de Configuração é o responsável por informar a execução da tarefa.

Resultado da Atividade:

Uma requisição ou tarefa deve ser aberta automaticamente para o Gerenciamento de Ativos e Configuração, solicitando a auditoria dos itens de configuração para garantir que os ICs foram atualizados. A mudança não pode ser fechada sem a atualização dos itens de configuração envolvidos e tem seu status mantido como “Atualização de registros associados”

Objetivo:

Garantir a atualização de registros e informações alteradas pela mudança.

Início:

Após Atualizar Registros Associados.

Prazo:

Dever ser iniciada imediatamente após Atualizar Registros Associados.

Entradas:

Atualizar Registros Associados.

Saídas:

Itens de configuração atualizados; e

Incidentes, problemas e requisições atualizados.

Descrição das tarefas e fluxos de informação:

Caso a automação de Atualização de Registros Associados seja considerada malsucedida, os registros associados com a Requisição de Mudança devem ser atualizados pelo Gerente de Configuração que é o responsável por informar a execução da tarefa.

Resultado da Atividade:

Um comunicado deve ser encaminhado ao Gerente de Mudanças, informando que a auditoria dos ICs foi concluída e que a mudança pode ser fechada.

A mudança deve ter o status alterado para “Em fechamento”.

Objetivo:

Realizar o fechamento da mudança.

Início:

Após auditoria dos ICs atualizados.

Prazo:

Dever ser iniciada imediatamente após Auditoria dos ICs.

Entradas:

Auditoria realizada.

Saídas:

Mudança fechada.

Descrição das tarefas e fluxos de informação:

Com todas as informações devidamente inseridas na mudança, o gerente de mudanças deve fechá-la com o status “Mudança Fechada”.

Resultado da Atividade:

Mudança fechada.

Um comunicado deve ser encaminhado aos atendentes dos chamados relacionados, informando que a mudança foi concluída e que o atendimento do chamado, associado à mudança em questão, deve ser retomado.

A mudança tem seu status alterado para “Mudança Fechada” e a respectiva resolução deverá ser informada, conforme o caso.

Indicador:

Número total de Mudanças executadas.

Objetivo:

Apresentar a quantidade total de mudanças executadas mensalmente.

Periodicidade:

Mensal.

Responsável:

Gerente de Mudanças.

Tipo de indicador:

( ) Qualitativo      (X) Quantitativo

Indicador:

Número de Mudanças executadas por resultados.

Objetivo:

Apresentar a quantidade de mudanças executadas mensalmente por resultados: com sucesso, com falha, ou com rollback.

Periodicidade:

Mensal.

Responsável:

Gerente de Mudanças.

Tipo de indicador:

(X) Qualitativo     (X) Quantitativo

Indicador:

Número total de Mudanças encerradas por categoria.

Objetivo:

Apresentar a quantidade total de mudanças executadas por categoria: normal, emergencial ou padrão.

Periodicidade:

Mensal.

Responsável:

Gerente de Mudanças.

Tipo de indicador:

( ) Qualitativo      (X) Quantitativo

Indicador:

Número total de Mudanças executadas por natureza.

Objetivo:

Apresentar a quantidade total de mudanças executadas mensalmente por natureza: novo serviço, corretiva ou evolutiva.

Periodicidade:

Mensal.

Responsável:

Gerente de Mudanças.

Tipo de indicador:

( ) Qualitativo      (X) Quantitativo

Indicador:

Número total de Mudanças executadas por área.

Objetivo:

Apresentar a quantidade total de mudanças executadas mensalmente por área requisitante.

Periodicidade:

Mensal.

Responsável:

Gerente de Mudanças.

Tipo de indicador:

( ) Qualitativo      (X) Quantitativo

Indicador:

Número total de Mudanças executadas por requisitante.

Objetivo:

Apresentar a quantidade total de mudanças executadas mensalmente por requisitante.

Periodicidade:

Mensal.

Responsável:

Gerente de Mudanças.

Tipo de indicador:

( ) Qualitativo      (X) Quantitativo