SEI/ANATEL - 3594520

Boletim de Serviço Eletrônico em 10/12/2018

AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES

Portaria nº 2127, de 10 de dezembro de 2018

Aprova a Ficha de Campo para Atendimento Telefônico relativa ao Procedimento de Fiscalização dos Direitos e Garantias dos Consumidores de Serviços de Telecomunicações. Processo nº 53500.021290/2014-64.

O GERENTE DE SUPORTE À FISCALIZAÇÃO DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 190, I, do Regimento Interno da Anatel, aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013, e

CONSIDERANDO o Regulamento de Fiscalização, aprovado pela Resolução nº 596, de 6 de agosto de 2012;

CONSIDERANDO a necessidade de orientar os Agentes de Fiscalização no desempenho de suas funções na verificação do cumprimento das obrigações relativas à proteção e defesa dos direitos dos Consumidores de serviços de telecomunicações;

CONSIDERANDO as contribuições recebidas em decorrência da Consulta Interna nº 799, realizada no período de 24/07/2018 a 22/08/2018;

CONSIDERANDO o constante dos autos do Processo nº 53500.021290/2014-64,

RESOLVE:

Art. 1º Aprovar a Ficha de Campo para Atendimento Telefônico relativo ao Procedimento de Fiscalização dos Direitos e Garantias dos Consumidores de Serviços de Telecomunicações, na forma do Anexo a esta Portaria.

Art. 2º Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação no Boletim de Serviço Eletrônico.

Documento assinado eletronicamente por Hermano Barros Tercius, Gerente de Suporte à Fiscalização, em 10/12/2018, às 17:24, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 23, inciso II, da Portaria nº 912/2017 da Anatel.

A autenticidade deste documento pode ser conferida em https://www.anatel.gov.br/autenticidade, informando o código verificador 3594520 e o código CRC D32FC247.

ANEXO

FICHA DE CAMPO PARA ATENDIMENTO TELEFÔNICO

Identificação da Prestadora
Razão Social								Prestadora de Pequeno Porte? ( ) Sim ( ) Não

Grupo Econômico

Serviço(s) Explorado(s) pelo Grupo Econômico
( ) Concessionária do STFC ( ) Prestadora do SMP ( ) Outros. Especificar: _________________________________________.
Orientações aos Agentes de Fiscalização
Para cada obrigação a ser verificada, o fiscal deve realizar, pelo menos, 10 (dez) chamadas. Numa mesma chamada pode-se verificar mais de uma obrigação.
Descrição dos campos das tabelas:
I. Originador com CN: número do telefone originador da chamada, com o respectivo Código Nacional (CN). Por exemplo: (85) 3333-2222.
II. Número Chamado: Código de Acesso ao Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora. Por exemplo: 10331.
III. Dia da Semana: dia da semana em que a chamada foi realizada. Por exemplo: Segunda-feira.
IV. Tipo Origem: tipo de terminal utilizado para realizar a chamada (TUP sem cartão indutivo, Móvel Pré-Pago, Móvel Pós-Pago ou Telefone Fixo).
V. UF Origem: Unidade da Federação de origem da chamada. Por exemplo: RJ.
VI. Data: data de realização da chamada. Por exemplo: 19/11/2014.
VII. Hora: hora de realização da chamada. Por exemplo: 15:47.
VIII. Arquivo Gravação: nome do arquivo eletrônico criado pelo fiscal, na hipótese de haver gravado a chamada para fins de comprovação de alguma irregularidade. Ex.: Voz035.
IX. Resultados: local destinado ao fiscal anotar os resultados obtidos com a chamada realizada. Ex.: Canal de atendimento não é único.
Ressalte-se que, em caso de ser constatada irregularidade, o fiscal deve gravar a chamada, para materializar a conduta irregular da Prestadora.
1. Nas interações originadas pelo Consumidor, o protocolo deve ser informado no início do atendimento (Art. 7º, § 2º do RGC).
Originador com CN	Número Chamado	Dia da Semana	Tipo Origem	UF Origem		Data	Hora		Arquivo Gravação	Resultados










2. O protocolo deve ser enviado por meio de mensagem de texto ao contato telefônico informado pelo Consumidor ou mensagem eletrônica, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo data e hora do registro, para todos os serviços abrangidos no RGC (Art. 7º, § 3º).
Originador com CN	Número Chamado	Dia da Semana	Tipo Origem	UF Origem		Data	Hora		Arquivo Gravação	Resultados










3. A Prestadora deve informar o endereço dos estabelecimentos que prestam atendimento ao Consumidor por meio do Centro de Atendimento Telefônico (Art. 11, inciso II, do RGC).

4. A Prestadora deve informar o endereço dos estabelecimentos que prestam atendimento ao Consumidor por meio da sua página da Internet (Art. 11, inciso II, do RGC).

5. Nos casos de serviços de telecomunicações ofertados conjuntamente, o atendimento deve ser feito por meio de um canal comum que possibilite o efetivo atendimento das demandas relativas a qualquer um dos serviços (Art. 12, do RGC).
Originador com CN	Número Chamado	Dia da Semana	Tipo Origem	UF Origem		Data	Hora		Arquivo Gravação	Resultados










6. A Prestadora deve garantir que a sua comunicação com Consumidores com deficiência visual, auditiva ou da fala seja realizada por meio adequado em quaisquer interações (Art. 18, do RGC).
Originador com CN	Número Chamado	Dia da Semana	Tipo Origem	UF Origem		Data	Hora		Arquivo Gravação	Resultados










7. O Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora deve permitir acesso gratuito (Art. 25, do RGC).
Originador com CN	Número Chamado	Dia da Semana	Tipo Origem	UF Origem		Data	Hora		Arquivo Gravação	Resultados










8. O Centro de Atendimento Telefônico deve garantir, no primeiro nível do sistema de autoatendimento, a opção de acesso ao atendente, de reclamação e de rescisão do contrato (Art. 27, do RGC).
Originador com CN	Número Chamado	Dia da Semana	Tipo Origem	UF Origem		Data	Hora		Arquivo Gravação	Resultados










9. A Prestadora deve oferecer a opção de rescisão do contrato de forma automatizada, sem intervenção de atendente (Art. 27, § 1º, do RGC) Exceto Prestadora de Pequeno Porte.
Originador com CN	Número Chamado	Dia da Semana	Tipo Origem	UF Origem		Data	Hora		Arquivo Gravação	Resultados










10. A opção de acesso ao atendente deve constar de todos os níveis do sistema de autoatendimento (Art. 27, § 2º, do RGC).
Originador com CN	Número Chamado	Dia da Semana	Tipo Origem	UF Origem		Data	Hora		Arquivo Gravação	Resultados










11. O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada ou quando da transferência entre atendentes, deve ser de até 60 (sessenta) segundos (Art. 27, § 3º, do RGC).
Originador com CN	Número Chamado	Dia da Semana	Tipo Origem	UF Origem		Data	Hora		Arquivo Gravação	Resultados










12. Quando a chamada for encaminhada ao atendente, a Prestadora deve inserir a seguinte mensagem: “Esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo Consumidor” (Art. 28, do RGC).
Originador com CN	Número Chamado	Dia da Semana	Tipo Origem	UF Origem		Data	Hora		Arquivo Gravação	Resultados










13. Em caso de descontinuidade da chamada, a Prestadora deve retornar imediatamente a ligação ao Consumidor (Art. 28, parágrafo único, do RGC).
Originador com CN	Número Chamado	Dia da Semana	Tipo Origem	UF Origem		Data	Hora		Arquivo Gravação	Resultados










Assinaturas
Agente de Fiscalização: _________________________________. Credencial nº: ______________. _______________________________________________________ Assinatura					Agente de Fiscalização: _______________________________. Credencial nº: ______________. _______________________________________________ Assinatura

Referência: Processo nº 53500.021290/2014-64

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