SEI/ANATEL - 13769299

Interessado: Superintendência de Relações com Consumidores, Prestadoras de Serviços de Telecomunicações, Conselho Diretor, Superintendência de Planejamento e Regulamentação

Pedido de Reconsideração interposto pela CONEXIS BRASIL DIGITAL – Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviços Móveis Celular e Pessoal (SEI nº 13114576), e de Pedido de Reconsideração interposto por TIM S/A (SEI nº 13125624), ambos em face do Acórdão nº 390, de 24 de dezembro de 2024 (SEI nº 13077067), e consequentemente da Resolução Interna Anatel nº 397, de 24 de dezembro de 2024 (SEI nº 13077610), que aprova o Documento de Valores de Referência (DVR).

pedidoS de reconsideração. Resolução Interna Anatel nº 397, de 24 de dezembro de 2024, que aprova o Documento de Valores de Referência (DVR). PARCIAL PROVIMENTO. NECESSIDADE DE AJUSTES. manutenção da higidez normativa dos regulamentos da AnateL. REVISÃO DE OFÍCIO.

1. Pedidos de Reconsideração interpostos por CONEXIS BRASIL DIGITAL – Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviços Móveis Celular e Pessoal, e por TIM S/A, ambos em face do Acórdão nº 390, de 24 de dezembro de 2024, e consequentemente da Resolução Interna Anatel nº 397, de 24 de dezembro de 2024, que aprova o Documento de Valores de Referência (DVR).

2. Necessidade de prover parcialmente os recursos, de modo a retificar os valores de referência das faixas de qualidade do índice IR (SMP, SCM, STFC e SeAC), estabelecidos no artigo 18 do DVR, e a reduzir os valores de referência do indicador de qualidade IND4-25 para o SCM, com seu retorno para os patamares inferior e superior de 60% e 90%, respectivamente, estabelecidos no artigo 15 do DVR.

3. Visando a manutenção da higidez normativa dos regulamentos da Anatel, necessidade de revisão, de ofício, do DVR para promover ajustes nos artigos 4º, 11, incisos I e II, 12, inciso II, 20, 21 e 22.

4. Decisão alinhada com os Objetivos de Desenvolvimento Sustentável – ODS nº 9 (construir infraestruturas resilientes, promover a industrialização inclusiva e sustentável e fomentar a inovação), nº 12 (assegurar padrões de produção e de consumo sustentáveis) e nº 16 (promover sociedades pacíficas e inclusivas para o desenvolvimento sustentável, proporcionar o acesso à justiça para todos e construir instituições eficazes, responsáveis e inclusivas em todos os níveis) da Agenda 2030 da Organização das Nações Unidas (ONU), uma vez que a atuação célere e incisiva da Agência demonstra a eficácia da instituição no tratamento de demandas, contribuindo assim para o desenvolvimento sustentável do setor.

Regimento Interno da Anatel, aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013.

Resolução nº 717, de 23 de dezembro de 2019, que aprova o Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL).

Resolução Interna Anatel nº 397, de 24 de dezembro de 2024 (SEI nº 13077610), que aprova o Documento de Valores de Referência (DVR).

Cuida-se de Pedido de Reconsideração interposto pela CONEXIS BRASIL DIGITAL – Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviços Móveis Celular e Pessoal (SEI nº 13114576), e de Pedido de Reconsideração interposto por TIM S/A (SEI nº 13125624), ambos em face do Acórdão nº 390, de 24 de dezembro de 2024 (SEI nº 13077067), e consequentemente da Resolução Interna Anatel nº 397, de 24 de dezembro de 2024 (SEI nº 13077610), que aprova o Documento de Valores de Referência (DVR).

A Recorrente Conexis interpôs seu Pedido de Reconsideração em 6 de janeiro de 2025 (SEI nº 13114577) e a Recorrente TIM, em 8 de janeiro de 2025 (SEI nº 13125627).

Em sorteio realizado em 3 de fevereiro de 2025, conforme Certidão de Distribuição (SEI nº 13225590), o então Conselheiro Substituto Vinicius Caram foi designado relator da matéria.

Por meio do Ofício nº 25/2025/VC-ANATEL (SEI nº 13288822), aquele então Conselheiro Relator encaminhou pedido de diligências à Superintendente de Controle de Obrigações (SCO) sobre os termos elencados nos Pedidos de Reconsideração, mormente a respeito dos pedidos de alteração (i) dos intervalos das faixas do IR, (ii) do método de composição do IQS municipal e de readequação de suas faixas de conversão e valores de referência, e (iii) do prazo de vigência do dispositivo regulamentar, com o reprocessamento dos indicadores, afirmando ainda que, em reunião realizada com a Recorrente Conexis, foram trazidos dois supostos erros materiais no texto da Resolução Interna Anatel nº 397: (i) no inciso II do artigo 11 (onde deveria constar "uma", e não "duas"), e (ii) no artigo 4º, que seria conflitante com o artigo 17 (deveria ser retirada a referência a "municipal" da tabela do artigo 4º). Assim, solicitou que a SCO apontasse a existência dessas e de alguma outra incongruência ou erro material que tivesse sido posteriormente constatada, visando sua correção por ocasião da deliberação dos Pedidos de Reconsideração e a manutenção da higidez normativa dos regulamentos desta Casa.

A diligência foi respondida pela SCO por meio do Informe nº 84/2025/COQL/SCO (SEI nº 13384133), assinado pelos Superintendentes, Gerentes e Coordenadores não apenas da SCO, mas também da Superintendência de Relações com Consumidores (SRC), onde a área técnica avaliou amplamente o caso e formulou sugestões a este Conselho Diretor quanto aos temas dos Pedidos de Reconsideração e outros pontos a sanar.

Em 5 de maio de 2025 foi promovido o cancelamento da distribuição dos autos (SEI nº 13642108), tendo em vista a vacância do cargo de Conselheiro, e em 6 de maio de 2025 o processo foi distribuído a mim, por prevenção (SEI nº 13651680), tendo em vista minha convocação como Conselheiro Substituto, tudo em conformidade com o disposto no artigo 9º, § 8º do Regimento Interno.

Posteriormente, a área técnica encaminhou o Ofício nº 361/2025/COQL/SCO-ANATEL (SEI nº 13800531), com o objetivo de esclarecer pontos do Informe nº 84/2025/COQL/SCO (SEI nº 13384133).

Ab initio, cumpre frisar que a instauração e instrução do presente processo obedeceram rigorosamente às disposições contidas no Regimento Interno da Anatel, aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013, atendendo à sua finalidade, com observância dos princípios do devido processo legal, do contraditório e da ampla defesa, e especialmente da motivação, conforme dispõe o artigo 50 da Lei nº 9.784, de 29 de janeiro de 1999, Lei do Processo Administrativo.

No que concerne à admissibilidade dos Pedidos de Reconsideração em tela, tenho por atendidos os requisitos de tempestividade, visto que interpostos no prazo recursal de 10 (dez) dias; de legitimidade, posto que as peças recursais foram assinadas por representantes legais devidamente habilitados; e, por fim, de interesse em recorrer, uma vez que as entidades são destinatárias da decisão contra a qual se insurgem, razão pela qual proponho o seu conhecimento.

Vale relembrar que a aprovação do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL), pela Resolução nº 717, de 23 de dezembro de 2019, trouxe a necessidade da criação do Documento de Valores de Referência (DVR) de modo que se pudesse avaliar adequadamente a qualidade da prestação dos serviços de telecomunicações adotando como parâmetros indicadores que possam traduzir essa qualidade em um selo onde a prestadora será classificada.

Nos moldes do artigo 24 do RQUAL, conforme Acórdão nº 389, de 30 de novembro de 2021 (SEI nº 7748823), o Conselho Diretor aprovou a Resolução Interna Anatel nº 71, de 30 de novembro de 2021, trazendo a primeira versão do Documento de Valores de Referência - DVR. Após Pedidos de Reconsideração, o Conselho Diretor promoveu alterações no DVR e, por meio da Resolução Interna Anatel nº 132, de 06 de setembro de 2022 (SEI nº 9077475), aprovou nova versão do DVR.

Não obstante essa aprovação, o DVR foi suspenso, temporária e parcialmente, por decisão deste Colegiado, em atenção ao Acórdão nº 293, de 5 de novembro de 2023 (SEI nº 11092289), tendo sido concedido prazo (prorrogado, por duas vezes) para que a Superintendência de Controle de Obrigações (SCO) apresentasse propostas de novos métodos e parâmetros do DVR, nos termos do Despacho Ordinatório, de 7 de novembro de 2023 (SEI nº 11092296).

Após encaminhamento desses novos métodos e parâmetros pela SCO, o Conselho Diretor aprovou a atualização do DVR, por meio do Acórdão nº 390, de 24 de dezembro de 2024 (SEI nº 13077067), nos termos da Análise nº 153/2024/VA (SEI nº 12776968), da lavra do Conselheiro Vicente Aquino, o que culminou com a edição da Resolução Interna Anatel nº 397, de 24 de dezembro de 2024 (SEI nº 13077610).

REGULAMENTO DE QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES - RQUAL. DOCUMENTO CONTENDO OS VALORES DE REFERÊNCIA - DVR. INDICADORES, ÍNDICES E SELO DE QUALIDADE. COMPETÊNCIA DO CONSELHO DIRETOR. VELOCIDADE DE DOWNLOAD E UPLOAD DAS REDES DEVE REFLETIR AS EXPECTATIVAS DOS CONSUMIDORES. COMPOSIÇÃO DO IQS COM PONDERAÇÃO MAIOR PARA PIORES INDICADORES. DESNECESSIDADE DE PRODUZIR ESTÍMULOS PARA CROWNDSOURSING. AVALIAÇÃO DE REDES 2G E 3G COM CRITÉRIOS DO IQS. ATUALIZAÇÃO DE FAIXAS DO IQS. DISPENSA DO IR E IQP NA COMPOSIÇÃO DO SELO MUNICIPAL. ALTERAÇÃO DE FAIXAS PARA O IR. PRESENÇA MÍNIMA PARA ATRIBUIÇÃO DE SELO ESTADUAL E NACIONAL. VACACIO LEGIS. OBJETIVOS DE DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL DA AGENDA 2030 DA ORGANIZAÇÃO DAS NAÇÕES UNIDAS - ONU. ADERÊNCIA PELA ANATEL.

1. O Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações - RQUAL, aprovado pela Resolução nº 717, de 23 de dezembro de 2019, exige a elaboração de documentos contendo definições metodológicas e operacionais para o processo de avaliação da qualidade, incluindo o Documento de Valores de Referência - DVR, que define os valores de referência para os indicadores, a forma de consolidação dos índices e os critérios para atribuição do Selo de Qualidade.

2. Revisão do DVR para estabelecer padrões claros e consistentes de qualidade, garantindo que os serviços de telecomunicações atendam às expectativas dos usuários e promovam a competição e diversidade dos serviços, conforme estabelecido pela Lei nº 9.472 de 16 de julho de 1997 - Lei Geral de Telecomunicações - LGT.

3. Conforme o inciso V do art. 133 do Regimento Interno da Anatel - RIA, aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013, e o art. 24 do RQUAL, compete ao Conselho Diretor da Anatel aprovar documento determinando os valores de referência para os indicadores e índices de Qualidade, a forma de consolidação dos índices aferidos e os métodos e critérios para atribuição do Selo de Qualidade, a partir da avaliação dos resultados do processo de aferição.

4. A Velocidade de Download e Upload das redes deve refletir as expectativas dos consumidores. Uma velocidade de download de 10Mbit/s permite a fruição satisfatória de serviços de telecomunicações. A diferenciação de velocidades conforme a rede utilizada no tráfego pode incentivar a manutenção de redes de gerações ultrapassadas. Necessidade de estabelecer um período de adaptação com escalonamento para garantir a transição adequada e a modernização das infraestruturas de rede.

5. A composição do Índice de Qualidade do Serviço - IQS municipal semestral deve ser determinada pelo somatório dos indicadores de qualidade normalizados, onde os pesos atribuídos são maiores para os municípios com os piores resultados dos indicadores em cada município.

6. A coleta de informações a partir de ferramentas de crowdsoursing produzem benefícios úteis, mas é desnecessário produzir estímulos para a sua instalação nos equipamentos dos terminais dos usuários, ensejando a eliminação da bonificação de velocidade contratada.

7. A impossibilidade do tráfego de dados em redes de segunda geração e a dificuldade de redes de terceira geração alcançarem um desempenho mínimo já são motivos suficientes para realizar a mais perfeita avaliação da rede, dispensando a necessidade de limitações específicas. A utilização de valores de corte sem diferenciação por tecnologias, já é suficiente para assegurar uma avaliação adequada da rede.

8. A atualização das faixas de qualidade do IQS é mera calibração da norma para se adequar à realidade da prestação dos serviços, refletindo a exata imagem sobre a sua qualidade.

9. O Índice de Reclamações do Usuário - IR, formado pela agregação dos indicadores de reclamação dos usuários, representa uma medida do comportamento pós-consumo, avaliada por meio das reclamações registradas pelos usuários. O Selo Municipal do IR não gera um efeito comparativo devido à prestação de serviços em ambiente competitivo reduzido ou monopolista observada em parte dos municípios brasileiros, podendo, portanto, ser dispensada a sua composição.

10. Os valores definidos para cada uma das faixas do IR que considera os percentis de distribuição populacional não está permitindo uma diferenciação expressiva entre as faixas definidas necessitando serem revistos.

11. A utilização dos indicadores Índice de Qualidade Percebida - IQP e IR na composição do Selo Municipal compromete a precisão e a confiabilidade dos resultados. Adoção exclusiva do Índice de Qualidade de Serviço - IQS, uma vez que o IQP não é avaliado no nível municipal e o IR apresenta imprecisões nessa granularidade. A inclusão do IQP e do IR atuaria como um estabilizador que mascararia avaliações negativas de IQS, dificultando a construção de um selo municipal confiável e facilmente interpretável pelo consumidor.

12. A obtenção de selos deve estar vinculada à oferta de serviços pelas prestadoras, mantendo-se a exigência de presença mínima tanto no âmbito estadual quanto no nacional.

13. Estabelecimento de vacacio legis a partir de 1º de janeiro de 2025, com a publicação dos primeiros Selos de Qualidade no segundo semestre do mesmo ano, referentes aos dados coletados durante o primeiro semestre de 2025, conforme o §3º do art. 8º do RQUAL, que define os Ciclos de Avaliação semestrais de janeiro a junho e de julho a dezembro.

14. A presente proposta se relaciona com o Objetivo de Desenvolvimento Sustentável - ODS nº 9 da Agenda 2030 da Organização das Nações Unidas - ONU. que visa criar um ambiente propício para o desenvolvimento sustentável, onde a infraestrutura, a industrialização e a inovação desempenham papéis centrais na promoção do crescimento econômico inclusivo e na melhoria do bem-estar humano e com o ODS 10, que busca criar um mundo mais justo e equitativo, onde todos tenham a oportunidade de prosperar e contribuir para o desenvolvimento sustentável. Relaciona-se, ainda, com o Objetivo 16 da Agenda 2030, uma vez que a transparência e a eficácia nas decisões regulatórias fortalecem as instituições e promovem a justiça.

Vistos, relatados e discutidos os presentes autos, acordam os membros do Conselho Diretor da Anatel, por unanimidade, nos termos da Análise nº 153/2024/VA (SEI nº 12776968), integrante deste acórdão, aprovar a atualização do Documento de Valores de Referência - DVR, na forma da Minuta de Resolução Interna VA (SEI nº 12930161).

Participaram da deliberação o Presidente Carlos Manuel Baigorri, os Conselheiros Alexandre Reis Siqueira Freire e Vicente Bandeira de Aquino Neto.

Ausentes os Conselheiros Substitutos Daniel Martins D Albuquerque e Vinícius Oliveira Caram Guimarães, em período de férias.

O Pedido de Reconsideração da Conexis (SEI nº 13114576) possui os seguintes pedidos:

Revisão dos valores de referência das faixas de qualidade do índice IR, contidos no artigo 18 do DVR.

Revisão dos valores de referência dos indicadores IND1, IND2 e IND3 do SMP, e do indicador IND4 do SCM, com a revisão dos valores trazidos no artigo 15 do DVR.

Revisão do prazo de vigência do DVR, com a revisão da determinação do acórdão recorrido no sentido da publicação dos primeiros Selos de Qualidade no segundo semestre de 2025.

O Pedido de Reconsideração da TIM (SEI nº 13125624), por sua vez, foi instruído visando o seguinte:

Atualização das faixas de qualidade do IR, contidos no artigo 18 do DVR, de modo a considerar a proposta TIM constante em tabela por ela trazida, que seria a que melhor se adequa à realidade fática de significativa e constantes reduções dos níveis de reclamações registradas pela Anatel.

Alteração do método de composição do IQS municipal e readequação das faixas de conversão do IQS e dos valores de referência dos indicadores, solicitando, quanto à atualização das faixas de qualidade do IQS, conforme tabela trazida, a alteração do método de composição do IQS, incluindo os pesos dos indicadores, o método de ponderação e os valores de referência das faixas de qualidade desse índice, estabelecidos nos artigos 11 e 16 do DVR, sendo que o pedido de reconsideração referente ao artigo 11 se limita aos serviços SMP e SCM, e aquele relacionado ao artigo 16 abrange os quatro serviços (SMP, SCM, STFC e SeAC).

Atualização dos valores de referência dos indicadores do SMP (IND1, IND2 e IND3) e do IND4 (tanto no SMP quanto no SCM), conforme tabela trazida, com a consequente revisão dos valores trazidos no artigo 15 do DVR.

Revisão do prazo de vigência do DVR, com a revisão da determinação do acórdão recorrido no sentido da publicação dos primeiros Selos de Qualidade no segundo semestre de 2025.

Por ocasião da diligência formulada pelo então Conselheiro Relator Vinicius Caram, a área técnica se debruçou novamente sobre o caso, tendo avaliado detidamente os argumentos de ambas as peças recusais e sugerido o provimento de parte deles. Além disso, foram propostas outras alterações no DVR de modo a efetuar saneamento em alguns pontos, tudo nos termos do Informe nº 84/2025/COQL/SCO (SEI nº 13384133).

De minha parte, a ideia de introduzir selos de qualidade para os provedores, abrangendo tanto a qualidade do serviço quanto a qualidade da experiência do usuário, é louvável.

Contudo, revela-se desafiador equilibrar os diversos indicadores em selos que reflitam a diferença de qualidade entre as empresas, pois isso exige uma análise bastante criteriosa dos dados e evidências disponíveis.

Com efeito, não obstante os selos de qualidade terem a missão de resumir para os consumidores o desempenho das prestadoras, trata-se de um assunto de grande complexidade, por envolver informações técnicas, queixas dos usuários e pesquisas de satisfação.

Assim, é fundamental que o DVR esteja adequadamente calibrado e alinhado ao propósito do regulamento, bem como que ele esteja hígido para que possa, correta e devidamente, surtir os efeitos que dele são esperados.

Por essa razão, passo a relatar, em conjunto e de forma tematizada, os argumentos desenvolvidos pelas Recorrentes Conexis e TIM em seus Pedidos de Reconsideração, e aqueles trazidos pela área técnica, de modo a analisar se merecem acatamento por trazer melhoramentos ao DVR, senão vejamos.

I - Valores de referência das faixas de qualidade do índice IR (SMP, SCM, STFC e SeAC)

O tema em apreço foi objeto de insurgência por ambas Recorrentes Conexis e TIM, encontrando-se no artigo 18 do DVR.

A Conexis argumenta que os valores definidos na Resolução Interna divergem daqueles aprovados na Análise nº 153/2024/VA (SEI nº 12776968), da lavra do Conselheiro Vicente Aquino, especificamente para o SMP, solicitando ajustes similares para o STFC e SeAC, uma vez que, segundo ela, as faixas continuariam pouco definidas. Argumenta, ainda, que determinadas reclamações não deveriam ser consideradas no cálculo do IR, pois decorrem de interpretações equivocadas de obrigações regulatórias ou de distorções na forma como são contabilizadas. Ela reconhece que o setor tem promovido melhorias contínuas na qualidade do atendimento, no entanto alega que os avanços se tornam progressivamente mais desafiadores e menos expressivos.

A TIM alega que a Anatel deve considerar os avanços do setor na redução do número de reclamações nos últimos anos. Nesse contexto, ela destaca que, entre 2021 e 2023, houve uma queda expressiva no volume de reclamações, com destaque para a telefonia pós-paga, que reduziu 29% no período. O IR teria sido reduzido de 0,47 (2022) para 0,37 (2023), sendo que a TIM seria a prestadora que teria mais contribuído para essa redução. Também sustenta que apesar dessa melhora, a metodologia de definição das faixas de qualidade do índice IR impôs padrões extremamente rigorosos, que dificultam a manutenção da trajetória de melhoria. Sustenta que essa evolução segue uma tendência natural de redução, o que resulta em níveis mais difíceis de alcançar, à medida que o índice IR se aproxima de patamares mais baixos. Afirma que a Análise nº 153/2024/VA (SEI nº 12776968), da lavra do Conselheiro Vicente Aquino, utilizada como base para a revisão das faixas de qualidade do índice IR, não teria apresentado justificativa suficiente para o aumento do rigor dos critérios adotados.

Como se vê, os Pedidos de Reconsideração são bastante semelhantes quanto ao tema deste ponto.

Sobre o pleito de exclusão de determinadas reclamações do cálculo do índice IR, acolho a proposta da área técnica no sentido de não acatamento. Isso porque a questão foi expressamente analisada no âmbito da decisão recorrida, tanto na instrução pela área técnica, no Informe nº 40/2024/COQL/SCO (SEI nº 11583427), quanto na fase decisória por este Conselho Diretor, conforme trazido pelo então Relator da matéria recorrida, Conselheiro Vicente Aquino, na Análise nº 153/2024/VA (SEI nº 12776968). Agora, a Conexis não apresenta elementos que possam ser considerados complementares em relação ao histórico das exposições sobre esse tópico, não obstante a definição dos valores de referência ter levado em consideração as reclamações que se solicita excluir.

No que tange ao pedido principal, apesar das Recorrentes alegarem a redução das reclamações nos últimos anos e afirmarem que a metodologia de definição das faixas de qualidade do índice IR impôs padrões extremamente rigorosos, o que teria tornado os avanços por parte das prestadoras progressivamente mais desafiadores e menos expressivos, recordo que o então Conselheiro Relator da matéria recorrida acatou ali as sugestões trazidas pela própria Conexis e pela prestadora Vivo, nas quais constava explicitamente esses mesmos argumentos, os quais são novamente trazidos, agora, pelas Recorrentes Conexis e TIM.

Cumpre transcrever os trechos referentes da Análise nº 153/2024/VA (SEI nº 12776968), in verbis:

5.136. A Conexis, em sua carta CNX 150/2024 (SEI nº 12885317), afirma que alterações significativas nas faixas do IR, com intensa concentração nas faixas intermediárias dos produtos fixos, impedem a diferenciação real entre resultados que podem, naturalmente, variar além dos limites estabelecidos. O sindicato acrescenta que a Anatel vem divulgando melhoria expressiva no atendimento das reclamações, mas os novos resultados vão em sentido contrário.

5.137. A Vivo, na petição CT. 1603/2024-LLL#D#A (SEI nº 12917154), complementa informando que as faixas de referência para o IR foram determinadas exclusivamente com base em percentis ponderados pelo volume de acessos, o que pode levar a distorções que somente ficaram evidenciadas quando da avaliação dos resultados de 2023. A prestadora e o sindicato propõem a utilização da lógica de percentis para definição da primeira faixa sendo os demais intervalos construídos a partir da variabilidade do indicador.

5.144. Assim a melhor faixa, a Faixa 1, seria definida conforme o percentil 20 (P20), conforme proposto pela Área Técnica, com um valor arredondado. As demais faixas seriam construídas com um valor igual a duas vezes o erro padrão residual. Para o SCM, a Faixa 1 seria entre 0 e 0,8; a Faixa 2 entre 0,81 e 1,3; a Faixa 3 entre 1,31 e 1,8; a Faixa 4 entre 1,81 e 2,3; e a Faixa 5 maior que 2,31. No caso do SMP, onde não se verificam os mesmos saltos observados no SCM, devida a própria característica de mobilidade do serviço, os valores propostos pela Área Técnica foram apenas arredondados. Assim, para o SMP a Faixa 1 seria entre 0 e 0,2; a Faixa 2 entre 0,21 e 0,3; a Faixa 3 entre 0,31 e 0,4; a Faixa 4 entre 0,41 e 0,5 e a Faixa 5 maior que 0,51.

5.145. Considero que a solução proposta pela prestadora Vivo e Conexis endereça os problemas indicados e, assim, sugiro a adoção da sugestão no DVR.

A Conexis diz que "a tabela constante do citado Art. 18 possui uma divergência relativamente aos valores do SMP que foram aprovados a partir da Análise n.º 153/2024/VA", enquanto a TIM alega "que, com a devida vênia, não se encontrou a fundamentação na Análise nº 153/2024/VA - SEI nº 12776968".

No DVR, consubstanciado na Resolução Interna Anatel nº 397, de 24 de dezembro de 2024 (SEI nº 13077610), constou o seguinte:

De fato, assiste razão às Recorrentes, uma vez que a leitura dos trechos da Análise nº 153/2024/VA (SEI nº 12776968) e do artigo 18 do DVR conduz à conclusão de que os valores mencionados no item 5.144 da Análise realmente não coincidem com aqueles apresentados na Tabela 9 do artigo 18 do DVR.

O assunto em questão foi objeto de complementação da diligência por parte da área técnica, a qual, por meio do Ofício nº 361/2025/COQL/SCO-ANATEL (SEI nº 13800531), assim se manifestou:

Concordo com o proposta advinda da área técnica, especialmente tendo em vista a intenção do Conselho Diretor de acatar a proposta apresentada pela prestadora Vivo e pela Conexis para o DVR, conforme expresso no item 5.145 da referida Análise.

Por isso, a área técnica procedeu aos cálculos dos valores de referência das faixas de qualidade do índice IR (SMP, SCM, STFC e SeAC) em conformidade com a metodologia adotada pelo Conselho Diretor ao decidir nos termos da Análise nº 153/2024/VA (SEI nº 12776968), alertando que tais valores apurados apresentam algumas divergências com aqueles apresentados pela Vivo no anexo (SEI nº 12917155) à petição CT. 1603/2024-LLL#D#A (SEI nº 12917154), para os serviços de SCM, STFC e STVA.

Em assim sendo, de modo a preservar a intenção do Conselho Diretor ao proferir a decisão recorrida, acolho a sugestão da área técnica e proponho a retificação dos valores de referência das faixas de qualidade do índice IR (SMP, SCM, STFC e SeAC), estabelecidos no artigo 18 do DVR, conforme abaixo:

Friso que a proposta acima contém a utilização de duas casas decimais, em substituição ao arredondamento simples adotado para o SCM e o SMP, de modo a se ter uma avaliação mais precisa dos serviços e das prestadoras, uma vez que há histórico de utilização do IR nesse formato pela Anatel. A área técnica cita, com o que manifesto minha concordância, a Meta Tática 2 associada ao Plano de Gestão Tático 2023-2024 e anteriores, que considera o cálculo e a divulgação do IR do setor com duas casas decimais. Essa proposta visa, ainda, uniformizar os critérios para todos os serviços, facilitando a compreensão do indicador, tanto pelas prestadoras como pelos consumidores.

Em conclusão para o item em apreço, considerando as avaliações supra, tenho que ambos os Pedidos de Reconsideração merecem parcial provimento quanto à retificação dos valores de referência das faixas de qualidade do índice IR (SMP, SCM, STFC e SeAC), estabelecidos no artigo 18 do DVR, para os patamares constantes da tabela acima citada.

II - Valores de referência dos indicadores de qualidade IND1, IND2 e IND3 para o SMP

O assunto foi tratado em ambos os Pedidos de Reconsideração por Conexis e TIM, e consta no artigo 15 do DVR.

A Recorrente Conexis aponta que foram realizadas alterações nos valores de referência inferiores de diversos indicadores, particularmente acerca dos indicadores IND1 e IND3, cujos valores de referência mínimo foram alterados de 90% para 95%, e o limite superior de 98% para 99%, e para o IND2 cujo valor de referência mínimo foi alterado de 4% para 3% e o limite superior, de 2% para 1%, e que tais mudanças podem resultar na redução das notas atribuídas aos municípios, mesmo para aqueles que atualmente possuem resultados satisfatórios, podendo levar alguns deles à nota zero. Ela sustenta suas afirmações ao dizer que essa mudança foi efetuada sem embasamento técnico pelo Conselho Diretor ao aprovar do DVR por meio da decisão recorrida.

A Recorrente TIM traz os mesmos argumentos da Conexis e faz referência explícita ao Pedido de Reconsideração daquela entidade. Adicionalmente, argumenta apenas quanto à possibilidade de que a nova amplitude reduzida dos percentuais de classificação (de 95% a 99%) gere grande volatilidade nos resultados das prestadoras, dificultando a compreensão dos consumidores sobre os selos de qualidade atribuídos às redes de telecomunicações.

Em que pese as alegações, tenho que não deve prosperar a alegação que a alteração efetuada por este Conselho Diretor não possuiu o devido embasamento técnico.

Com efeito, a área técnica, por meio do Informe nº 40/2024/COQL/SCO (SEI nº 11583427), trouxe farta argumentação ao Conselheiro Relator da matéria recorrida, que em sua Análise nº 153/2024/VA (SEI nº 12776968) os empregou e utilizou como fundamentação, conforme se vê a seguir:

3.83. Todas as propostas de alteração se baseiam em avaliação do desempenho real das prestadoras participantes do RQUAL no período mais recente. De modo geral, os valores de referência inferiores foram estabelecidos em estrita consideração dos piores resultados observados no ano de 2023 e, os valores de referência superiores, nos melhores resultados. Essa abordagem permite estabelecer valores aderentes aos níveis de qualidade de rede refletidos nos indicadores técnicos, evitando estabelecer valores teóricos demasiadamente altos ou baixos.

3.84. O primeiro conjunto de alterações propostas abarca os indicadores de interface aérea, aplicáveis apenas ao SMP. Atualmente, os valores de referência inferior e superior dos indicadores de conexão (IND1 e IND3) são 90% e 98%, respectivamente. O IND2 tem como referências inferior e superior, os limites de 4% e 2%. Com essas referências, mais de 96% dos resultados são normalizados com valor máximo. Sem dúvida, houve uma melhora substancial em relação a esses indicadores, tanto em função da evolução tecnológica, quanto por causa da atuação da ANATEL. No entanto, as referências estabelecidas, adotadas por precaução, se comprovaram empiricamente conservadoras. Em sendo assim, propõe-se a atualização das referências de modo que IND1 e IND3 passam a ter 95% e 99%, como referências inferior e superior. Por sua vez, sugere-se que a referência inferior do IND2 seja 3%, enquanto a superior seja 1%.

3.85. A alteração ocasiona pouco efeito sobre o resultado do indicador normalizado. De modo geral, há uma sutil redução dos resultados máximos com o incremento dos resultados intermediários. Os resultados mínimos praticamente não são afetados. Na tabela a seguir é demonstrado o impacto das alterações nos resultados.

3.86. As principais diferenças estão situadas na redução de 96,1% dos resultados considerados como 10 (melhor resultado) para 89,6% no indicador IND1. No IND2 ocorre uma redução de aproximadamente 7 pontos percentuais de resultados na mesma classe. Já no IND3, praticamente, não há alteração.

5.83. Para os indicadores IND1, IND2 e IND3, a Área Técnica propôs apenas ajustes nas faixas de valores inferior e superior, considerando suas avaliações contidas no Relatório dos VR dos indicadores do IQS (SEI nº 11733374). A alegação é que as avaliações mais recentes demonstram a necessidade de ajustes para considerar os melhores e os piores valores encontrados nos dados reais, conforme descrito no Informe nº 40/2024/COQL/SCO (SEI nº 11583427).

Concordo com esse entendimento, pois a meu ver o assunto foi muito bem fundamentado.

Para além disso, a análise dos argumentos apresentados agora pelas Recorrentes não conduz à identificação de elementos que possam ser considerados complementares em relação ao histórico das exposições sobre esse tópico nos autos. De fato, não foram trazidas alegações inovadoras ou fatos novos a ensejar alguma alteração quanto ao ponto.

Nesse sentido, os Pedidos de Reconsideração não merecem ser providos no que se referem à revisão dos valores de referência dos indicadores de qualidade IND1, IND2 e IND3 para o SMP.

O tema em questão foi abordado apenas no Pedido de Reconsideração da Recorrente TIM, e encontra previsão no artigo 15 do DVR.

Pleiteia a Recorrente TIM que os valores inferior e superior, de 65% e 95%, deveriam ser ajustados para 55% e 85%, e que essa indicação de valores abaixo do DVR anterior se justificaria no fato de que houve aumento na velocidade (em Mbps) esperada.

Sustenta sua base argumentativa afirmando que houve a unificação das tecnologias e aumento da velocidade esperada (5 Mbps para 2025, 7 Mbps para 2026 e 10 Mbps para 2027), sendo que esse aumento escalonado estaria alinhado à proposta setorial de considerar a futura migração de aparelhos de 3/4G para 4/5G. Contudo, afirma ela, o aumento dos valores de referência inferior e superior para 65% e 95%, respectivamente, não representaria o desempenho da rede em situações reais, de forma que a TIM entende que pelas características do serviço SMP (cobertura, interferências externas e, principalmente, a mobilidade do cliente) os valores de referência deveriam focar nos cenários mais comuns de uso, promovendo uma interpretação mais fiel da experiência do usuário final, sem descartar os desafios. Ela menciona a proposta setorial contida na carta CNX 150/2024 (SEI nº 12885317), de 13 de novembro de 2024, buscando reiterar todos e quaisquer argumentos técnicos já apresentados sobre os desafios de engenharia na garantia das taxas de transmissão de dados no serviço de telefonia móvel.

A área técnica, no bojo do Informe nº 84/2025/COQL/SCO (SEI nº 13384133), avaliou pormenorizadamente o assunto, primeiramente considerando que a TIM insurge-se quanto aos valores de referência, e não aos valores de corte, e ressaltando a importância dos indicadores de taxa de transmissão de dados (IND4) para a avaliação da qualidade do serviço, tratando-se de temática constantemente objeto de intenso debate no grupo técnico GTQUAL e de estudos técnicos conduzidos pelas áreas técnicas e pelos entes regulados, além de manifestações deste Conselho Diretor.

Afirmou, ainda, que a proposta da área técnica por ocasião da aprovação do DVR, ora recorrida, continha longa explanação sobre os valores de corte do IND4 do SMP (item 3.35 ao item 3.72 do Informe nº 40/2024/COQL/SCO, SEI nº 11583427), embasada em referências técnicas internacionais e na interpretação dos resultados do IND4 do SMP nos anos anteriores, e que a Análise nº 153/2024/VA (SEI nº 12776968) do então Conselheiro Relator da proposta aprovada também teria sido extensa (item 5.58 ao item 5.76), o que demonstra a profundidade dos estudos e das deliberações sobre o tema.

Não obstante a irresignação da Recorrente, forçoso reconhecer que todos os argumentos técnicos relacionados aos desafios de engenharia e à perspectiva de qualidade da experiência do usuário já foram amplamente debatidos, em diferentes fases processuais.

Ora, o então Conselheiro Relator do DVR que foi aprovado, não custa relembrar, acatou o pleito setorial referente ao escalonamento dos valores de corte do IND4 do SMP, tendo considerado os efeitos tanto nos valores de referência, quanto no método de composição do índice IQS.

A Recorrente TIM, ao tecer outros argumentos quanto ao tema, não consegue trazer elementos que dariam suporte ao provimento desse ponto.

Ela afirma que os valores de referência devem se basear nos cenários mais comuns de uso. Contudo, conforme bem salientado pela área técnica, essa alegação é equivocada, tendo em vista que o termo "cenários de uso" diz respeito à demanda de taxa de transmissão de dados orientada às aplicações utilizadas pelos usuários de telefonia móvel, como WhatsApp, Facebook, Netflix e YouTube, entre outras, o que conduz ao fato de que esse termo está relacionado à definição dos valores de corte, conforme o DVR.

Como dito acima, o Conselheiro Relator da decisão recorrida acatou a proposta setorial de escalonamento, estabelecendo valores de corte de 5 Mbps em 2025, 7 Mbps em 2026 e 10 Mbps em 2027, ou seja, a alegação de se considerar "cenários mais comuns de uso" em 2025 e seguir um escalonamento de taxa de transmissão de dados até 2027 já se encontra superada.

Um último argumento quanto ao IND4 para o SMP diz respeito à indicação de valores abaixo do DVR anterior, que se justificaria no fato de que teria havido aumento na velocidade (em Mbps) esperada. Isso porque ela reconhece que a proposta de 55% e 85% possui percentuais inferiores aos estabelecidos no primeiro DVR, aprovado em 2021.

Essa alegação visa, na verdade, eliminar o efeito do escalonamento do valor de corte.

Ora, é um equívoco afirmar que já houve um aumento na taxa de transmissão esperada, uma vez que, para o ano de 2025, o valor de corte permanece em 5 Mbps, o mesmo valor desde o primeiro DVR para a tecnologia 4G no enlace de descida.

Portanto, sua intenção é alegar que, em 2026, com o valor de corte fixado em 7 Mbps, ou em 2027, com o valor de corte fixado em 10 Mbps, irá ocorrer um "aumento da velocidade esperada", o que, segundo ela, quando acontecer fará com que os valores de referência atualmente estabelecidos em 65% e 95% se tornem excessivamente rigorosos.

Não merece guarida essa linha argumentativa. Na decisão recorrida este Conselho Diretor sedimentou, nos termos da Análise que lhe deu base, acatando o pleito setorial, pelo escalonamento do valor de corte, estabelecendo 5 Mbps em 2025, 7 Mbps em 2026 e 10 Mbps em 2027, tendo determinado que os valores de referência permaneceriam fixos em 65% e 95%. Ao propor a aplicação dos valores de referência de 55% e 85%, por considerá-los adequados para o ano de 2027, já em 2025, a Recorrente acaba por anular o escalonamento gradual previsto, o que não se pode, nem se deve permitir, pois comprometeria a progressividade dos níveis de qualidade da taxa de transmissão de dados a serem alcançados pelos entes regulados.

Em arremate, como a Recorrente TIM reitera os mesmos argumentos já expendidos anteriormente e analisados pelo então Relator da matéria recorrida, que acertadamente considerou a relação entre os valores de corte, os valores de referência e o método de composição do IQS, tenho pelo desprovimento do Pedido de Reconsideração quanto ao indicador de qualidade IND4 para o SMP.

O assunto em apreço foi abordado em ambos os Pedidos de Reconsideração, por Conexis e TIM, e possui previsão no artigo 15 do DVR.

Os argumentos das Recorrentes são idênticos e visam contestar a alteração dos valores de referência do IND4-25 do SCM, que passaram a ser de 65% e 95%. Alegam elas que não identificaram justificativa técnica para essa modificação, que, devido ao comportamento da rede Wi-Fi, não integraria os serviços prestados diretamente pelas operadoras, tendo seus resultados influenciados por fatores como alheios a elas, tais como frequência, cobertura e compatibilidade dos dispositivos dos clientes, solicitando, assim, o retorno aos valores estabelecidos no DVR anterior, de 60% e 90%.

No que tange à suposta ausência de justificativa técnica para se implementar a alteração dos valores de referência, não merece prosperar a alegação.

Isso porque o embasamento para a mudança reside no fato de que os valores de referência sugeridos pela área técnica foram definidos considerando o método de composição do índice IQS orientado pelo desempenho do pior indicador. E como o então Conselheiro Relator da matéria recorrida entendeu necessário adotar um método distinto para a composição do índice IQS, consequentemente restou decidido por se estabelecer os valores de referência do IND4-25 do SCM em 65% e 95%.

A área técnica repisa, todavia, que do ponto de vista técnico, procede a afirmação de que os resultados das medições autônomas realizadas nos aparelhos celulares dos usuários de SCM são influenciados pela conexão Wi-Fi. Afirma, no Informe nº 84/2025/COQL/SCO (SEI nº 13384133), haver consenso nesse aspecto, meramente técnico, no grupo GTQUAL desde a publicação do primeiro DVR, em 2021.

Manifesto minha concordância com essa proposta, por entender que o pleito das Recorrentes se trata de um ponto passível de aprimoramento na proposta de DVR decidida por este Conselho Diretor.

Em minha visão, como a rede Wi-Fi não integra, necessariamente, os serviços prestados diretamente pelas operadoras, e o seu comportamento pode influenciar nos resultados, especialmente quanto a fatores como frequência, cobertura e compatibilidade dos dispositivos dos clientes, caberia reduzir os valores de referência aos patamares originais. Também considero dessa maneira tendo em vista que, do ponto de vista técnico, o assunto é pacífico no grupo GTQUAL.

Tenho, portanto, pela redução dos valores de referência, com seu retorno para os patamares inferior e superior de 60% e 90%, respectivamente, do indicador de qualidade IND4-25 para o SCM, ao contrário do estabelecido no artigo 15 do DVR, em 65% e 95%. Assim, proponho o provimento de ambos os Pedidos de Reconsideração quanto a este ponto.

V - Pesos e Ponderação dos indicadores de qualidade (SMP e SCM) e dos valores de referência das faixas de qualidade do índice IQS (SMP, SCM, STFC e SeAC)

Quanto ao ponto em destaque, apenas a Recorrente TIM apresentou irresignação. O assunto é tratado nos artigos 11 e 16 do DVR.

Sobre as alegações iniciais da TIM, no sentido de que o DVR comprometeria o equilíbrio regulatório, desconsideraria a relevância social da estratégia de universalização da conectividade por ela adotada, que a decisão regulatória deveria partir de premissas consequencialistas nos moldes do artigo 20 da Lei de Introdução às Normas do Direito Brasileiro para considerar os impactos práticos das decisões e que a ela se sente penalizada em relação às demais prestadoras devido aos critérios do DVR, à toda evidência não merecem prosperar.

Com efeito, não é razoável supor que o Conselho Diretor desta Agência tenha desconsiderado os efeitos reputacionais das empresas ao estabelecer os critérios e metodologias do DVR.

Ao contrário do que supõe a Recorrente TIM, o Conselheiro Relator considerou adequadamente as consequências práticas desses critérios, tendo contado com ampla proposta da área técnica, apoiada por simulações de resultados obtidos com dados reais dos últimos anos, além de ter considerado as manifestações encaminhadas pelos entes regulados, como a Vivo e a Claro, dentre outros.

Diferentemente, a Recorrente TIM não apresenta simulações complementares de resultados. Além disso, os Selos de Qualidade sequer foram publicados. Portanto, forçoso reconhecer que as ilações da TIM revelam mero descontentamento, se baseando em questões já analisadas anteriormente e, de forma fundamentada, adotadas ou repudiadas pelo Conselho Diretor por ocasião da prolação da decisão recorrida, não havendo fatos novos ou circunstâncias relevantes que comprovadamente conduzissem a uma mudança de entendimento.

No mérito em si do ponto em questão, a Recorrente TIM manifesta irresignação quanto à composição do Índice de Qualidade do Serviço (IQS), prevista no artigo 11 do DVR, contestando a metodologia aprovada, que atribui maior peso aos indicadores com menor desempenho, alegando que essa abordagem compromete a precisão do IQS e do Selo de Qualidade na representação da qualidade do serviço prestado e argumentando que a avaliação deveria considerar o desempenho equilibrado do conjunto de indicadores, e não penalizar desproporcionalmente indicadores isolados.

De forma a sedimentar sua posição, a Recorrente propõe uma nova metodologia para o SMP e o SCM, sugerindo que o pior indicador do município tenha seu peso dobrado, enquanto o peso restante seja redistribuído entre os demais indicadores, afirmando que essa abordagem mantém a simplicidade e destaca de forma clara os piores desempenhos, conforme teria sido mencionado na Análise nº 153/2024/VA (SEI nº 12776968) que conduziu a aprovação do acórdão recorrido.

Caso seja adotada a alteração metodológica de composição do IQS supra referida, seria necessária a revisão da tabela de conversão do IQS para o Selo de Qualidade. Segundo ela, os ajustes propostos visam equilibrar a avaliação da qualidade do serviço com a cobertura e os desafios tecnológicos, garantindo que o consumidor tenha acesso a informações mais precisas para a comparação das redes de telecomunicações. Isso conduziria a mudanças no artigo 16 do DVR.

O Conselho Diretor já se debruçou sobre essa proposta, pois o Conselheiro Relator Vicente Aquino, em sua Análise nº 153/2024/VA (SEI nº 12776968), avaliou as manifestações dos entes regulados que a continham, in verbis:

5.100. Assim, entendo que a proposta de solução apresentada pela prestadora Vivo, conforme sua petição CT.1603/2024-LLL#D#A (SEI nº12917154), consegue reunir as características indicadas pela Área Técnica e que foram corroboradas por mim. Vale destacar que, em parte, a solução proposta pela Claro e pela Conexis também possui essa característica de destacar o pior indicador. No entanto, considero que essas propostas não conseguem enfatizar o ponto com a mesma intensidade que a proposta da Área Técnica ou a sugestão apresentada pela Vivo. Ademais, acrescento que a proposta da Vivo se destaca pela simplicidade, tanto quanto a proposta da Área Técnica. A principal característica que diferencia a proposta da Vivo das demais é o fato de utilizar todos os indicadores, destacando de forma clara aqueles com os piores resultados apurados.

Nessa toada, foram apreciadas propostas de Vivo, Claro e Conexis, bem como aquele que adveio da área técnica, sendo que a proposta da Conexis mencionada no trecho acima (SEI nº 12885317) é exatamente a mesma proposta de mecanismos de pesos e ponderações de indicadores de qualidade, e de alteração dos valores de referência das faixas de qualidade do índice IQS, que agora a TIM traz à baila.

Assim, não havendo fatos novos ou circunstâncias relevantes suscetíveis de alterar o contexto em que proferida a decisão recorrida, no que concerne aos pesos e ponderação dos indicadores de qualidade (SMP e SCM) e dos valores de referência das faixas de qualidade do índice IQS (SMP, SCM, STFC e SeAC), proponho o não provimento do pleito da TIM.

VI - Publicação dos primeiros Selos de Qualidade no segundo semestre de 2025

Quanto ao assunto em questão, ambas Recorrentes manifestaram insurgência. Ele encontra-se previsto no item 13 do Acórdão nº 390, de 24 de dezembro de 2024 (SEI nº 13077067), in verbis:

Em seu Pedido de Reconsideração, a Conexis alega que o prazo para adequação seria de apenas cinco dias, o que seria contrário à necessidade de tempo suficiente para ajustes regulatórios e operacionais, citando o artigo 24, §3º do RQUAL para sustentar que a vigência do DVR deve ocorrer após seis meses da sua publicação, permitindo a adequação das Entidades de Suporte à Qualidade (ESAQ) e das prestadoras. Também alega que o Selo de Qualidade de 2025 não pode ser baseado apenas nos dados do primeiro semestre, pois os resultados da Pesquisa de Satisfação do Índice de Qualidade Percebida (IQP) ocorrem ao longo do segundo semestre, sendo inviável a publicação de um Selo de Qualidade apenas com os dados do primeiro semestre de 2025.

Por sua vez, a TIM, de maneira bastante similar, argumenta o mesmo em seu Pedido de Reconsideração, com a diferença de não fazer menção à Pesquisa de Satisfação do Índice de Qualidade Percebida (IQP).

Com relação à suposta incompatibilidade da vacatio legis com a disposição do artigo 24, §3º do RQUAL, não merece prosperar o pedido.

O assunto foi, inclusive, objeto de manifestação explícita por ocasião da aprovação do DVR recorrido, tendo aquele Relator em sua Análise nº 153/2024/VA (SEI nº 12776968) assim se manifestado, in verbis:

5.171. O §3º do art. 24 do RQUAL estabelece que sua vigência se iniciará após 6 (seis) meses da publicação, sendo este o tempo decorrido entre o início e o fim do primeiro período de apuração. Essa regra é necessária para garantir que as prestadoras impactadas pelos efeitos do DVR tenham tempo suficiente para se preparar. O propósito é que, ao conhecer as regras com antecedência, as prestadoras possam ajustar suas redes e sistemas de coleta de dados, além de implementar as melhorias necessárias para atender aos objetivos traçados. Em outras palavras, os resultados práticos, publicados na forma de selos, só podem ser considerados a partir de períodos em que as novas regras já sejam amplamente conhecidas e assimiladas, especialmente pelas prestadoras, para que possam cumprir adequadamente os requisitos estabelecidos.

5.174. O período estabelecido no RQUAL para a vigência do DVR não compete com qualquer prazo de vigência que possa ser estabelecido no próprio DVR. Veja-se o referido texto normativo:

5.175. A regra prevista no RQUAL estabelece a vigência de 6 (seis) meses face a necessidade de conhecimento prévio das exigências às quais as prestadoras estarão submetidas no período. Assim, eventual prazo de vacacio legis estabelecido na edição do DVR é um prazo concorrente com o estabelecido no RQUAL.

5.176. Entretanto, acredito que essa foi a intenção da Área Técnica, que argumenta ser importante a criação e a demonstração das séries históricas em períodos fechados, bem definidos e coincidentes com o nosso calendário gregoriano. Veja novo trecho do Informe nº 40/2024/COQL/SCO (SEI nº 11583427):

5.177. Neste sentido, considero pertinente a fixação de vacacio legis, conforme sugerido pela Área Técnica, reforçando o entendimento de que os primeiros selos de qualidade serão publicados somente no segundo semestre de 2025, e corresponderão aos dados coletados ao longo do primeiro semestre do ano de 2025. Reforço que essa proposição está alinhada com o §3º do art. 8.º do RQUAL, que estabelece que os Ciclos de Avaliação semestrais serão, preferencialmente, de janeiro a junho e de julho a dezembro, correspondendo, respectivamente, ao primeiro e ao segundo ciclo do ano.

Comungo do mesmo entendimento, uma vez que não há vedação legal para a entrada em vigor do DVR em 1º de janeiro de 2025, tendo sido essa a opção do Conselho Diretor e não havendo razões para promover alteração nas premissas adotadas.

De igual forma, não deve ser acatado o argumento sobre a suposta necessidade de um prazo prolongado para adaptações sistêmicas e ajustes junto à ESAQ. Isso porque o grupo técnico GTQUAL, em conjunto com a ESAQ, elaborou um cronograma para a adaptação dos sistemas informatizados aos critérios e métodos estabelecidos no DVR.

Como aponta a área técnica, ela solicitou à ESAQ, em 7 de janeiro de 2025, um estudo sobre os impactos da atualização do DVR em seus sistemas informatizados, e em 15 de janeiro de 2025 a ESAQ apresentou ao grupo técnico GTQUAL uma lista das alterações necessárias a serem implementadas, conforme registrado na ata da respectiva reunião (SEI nº 13218484). Em 29 de janeiro de 2025, a ESAQ submeteu ao grupo técnico o cronograma de desenvolvimento, conforme registrado na ata correspondente (SEI nº 13218518). O cronograma descrito tinha sua conclusão prevista para 1º de maio de 2025.

Ademais, não são necessários ajustes sistêmicos por parte das prestadoras, mas apenas pela ESAQ, os quais se restringem, predominantemente, a adaptações nos critérios e métodos de composição de índices e selos de qualidade. Ou seja, a alegação sobre impossibilidade, em termos operacionais, de se consolidar os resultados do primeiro semestre de 2025 no início do segundo semestre do mesmo ano é incabível.

As Recorrentes também alegam que o RQUAL prevê a atribuição de apenas um selo por ano às prestadoras.

Os Selos de Qualidade serão realmente atribuídos anualmente. Mas afirmar que "não há a hipótese da publicação de um selo com as medidas apenas do primeiro semestre e depois outro selo, com as medidas dos dois semestres" não é correto.

Com efeito, este Conselho Diretor optou pela possibilidade de publicação dos primeiros Selos de Qualidade no segundo semestre de 2025, enquanto os segundos Selos de Qualidade serão publicados apenas no primeiro semestre de 2026. Em 2027 serão publicados os terceiros Selos de Qualidade, e esse ciclo se repetirá nos anos seguintes. Nota-se, assim, que a publicação dos Selos de Qualidade ocorre anualmente (2025, 2026, 2027 e assim por diante), estando plenamente alinhada à diretriz de atribuição anual dos Selos de Qualidade.

Sobre a relação entre a publicação dos resultados da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida da Anatel e o índice IQP no RQUAL, tem-se que esta Agência realiza, anualmente, uma ampla pesquisa junto aos usuários de telecomunicações, sendo que, geralmente, as atividades relacionadas à condução da pesquisa têm início no começo de cada ano, enquanto as entrevistas com os usuários ocorrem no segundo semestre. Os resultados referentes ao ano em avaliação são, então, publicados e divulgados pela Anatel no ano subsequente, geralmente no mês de março. De fato, em 13 março de 2025 a Anatel divulgou os resultados da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida referentes ao ano de 2024.

Ora, o índice IQP, nos termos do DVR, está definido de modo que seu valor corresponda ao Índice de Satisfação Geral (ISG) da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida, sendo sua consolidação baseada em ciclos anuais.

Prima facie, estaria correto o argumento da Conexis no sentido de que seria impossível publicar o selo apenas com as medidas do primeiro semestre de 2025, uma vez que os selos estaduais e nacionais dependem do IQP.

Todavia, tenho pela inexistência de óbice técnico ou jurídico para a consolidação dos Selos de Qualidade, com base nos resultados do índice IQP referente ao ano de 2024, publicado em março de 2025, do índice IQS referente ao período de janeiro a junho de 2025, e do índice IR do mesmo período do índice IQS. Assim, a partir de 2026, serão utilizados os índices de forma anual, ou seja, com base nos resultados do 1º e 2º semestre de 2025.

É cediço que, em termos de publicação de dados, sempre há algum deslocamento temporal. No início do segundo semestre de 2025, os primeiros Selos de Qualidade serão publicados com base nos últimos resultados disponíveis. Os indicadores que compõem o IQS são divulgados, conforme a régua de processamento de dados, aproximadamente dois meses após o mês de referência do indicador. Os resultados da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida são publicados cerca de três meses após a conclusão das entrevistas com os consumidores. Ademais, por definição, a publicação desses resultados considera o ano de referência da pesquisa, e não o semestre.

Em assim sendo, não devem ser providos os Pedidos de Reconsideração quanto à publicação dos primeiros Selos de Qualidade no segundo semestre de 2025.

Em ambos os Pedidos de Reconsideração consta pleito idêntico referente ao reprocessamento dos indicadores.

Apesar não ser acompanhamento de argumentos ou justificativas, a área técnica destaca que esse pedido pode ser compreendido implicitamente, pois ele não busca alterar nenhuma disposição do DVR, mas sim visa resguardar as Recorrentes e demais entes regulados abrangidos pelo RQUAL do pagamento de taxas à ESAQ no caso de reprocessamento de indicadores decorrentes do próprio DVR ou do provimento de quaisquer pedidos de reconsideração em análise.

Porém, o grupo técnico GTQUAL concluiu que não constam disposições nesse DVR que ensejam reprocessamento de indicadores.

Assim, por entender despicienda a medida, proponho não prover o pedido de reprocessamento dos indicadores decorrentes da implementação das disposições do DVR.

Em seu Informe nº 84/2025/COQL/SCO (SEI nº 13384133), a área técnica propõe alguns pontos a sanar, que seriam decorrentes de ajustes em erros tipográficos, incongruências ou pontos passíveis de aprimoramento formal, que foram posteriormente constatados, visando a manutenção da higidez normativa dos regulamentos da Anatel, nos termos dispostos na diligência do então Conselheiro Relator Vinicius Caram.

Um primeiro ajuste, proposto pela Conexis e apontado na diligência, se refere ao artigo 4º, de modo a retirar a menção ao IQP na granularidade municipal da Tabela 1, a exemplo do que foi feito no Art. 8º do DVR, na Tabela 2, na forma abaixo:

Outro ajuste diz respeito ao artigo 11, inciso I para adicionar um símbolo representando a bonificação na representação matemática do IQSmun, tratando-se de um mero aprimoramento formal, conforme a seguir descrito:

Quanto ao artigo 11, inciso II merece ser ajustado o texto para alterar a redação, nos termos solicitados pela Conexis e na diligência formulada, pois a referência correta é de "uma" das componentes, e não "duas", como trago abaixo:

II - Da atribuição de valores NI e NA: o valor NA será atribuído ao IQSmun da prestadora, do serviço e do município correspondentes quando, no mínimo, ~~duas~~ uma das componentes norm(IND) relacionadas ao indicador forem classificadas como NA/NI.

No que concerne ao artigo 12, inciso II, a área técnica observou a necessidade de alteração da redação para trazer um aprimoramento baseado na interpretação da Análise nº 153/2024/VA (SEI nº 12776968), que conduziu a aprovação do DVR, nos termos a seguir delineados:

a) O valor NA/NI será atribuído à componente norm(IND) do indicador de qualidade do serviço, da prestadora, do município e do semestre correspondentes, quando ~~pelo menos dois~~ todos os resultados mensais do indicador de qualidade no semestre forem classificados como NA/NI, conforme as regras estabelecidas no Manual Operacional - MOP.

b) O valor NA será atribuído à componente norm(IND) do indicador de qualidade IND9, da prestadora, do serviço, do município e do semestre correspondentes, quando o total de solicitações de reparo, instalação e mudança de endereço for superior a 0 (zero) e inferior a 10 (dez) no semestre.

Com relação aos artigos 20, 21 e 22, a área técnica propõe aprimoramentos formais, in verbis:

Art. 20. O selo de qualidade municipal será atribuído anualmente, em cada município, para cada prestadora e serviço.

Parágrafo único. Nos casos em que os índices ~~indicadores~~ IQSmun~~, IQPmun e/ou IRmun~~ forem classificados com o valor NA/NI, não será atribuído o Selo Municipal de Qualidade ao município, prestadora e serviço correspondentes.

Art. 21. O selo de qualidade estadual será atribuído anualmente, em cada unidade federativa, para cada prestadora e serviço.

§ 1º Nos casos em que os índices ~~indicadores~~ IQSuf, IQPuf e/ou IRuf forem classificados com o valor NA/NI, não será atribuído Selo Estadual de Qualidade à Unidade Federativa, prestadora e serviço correspondentes.

§ 2º Além dos resultados dos índices para classificação dos selos de qualidade, para atribuição do Selo Estadual a prestadora deve possuir oferta em, pelo menos, 50% (cinquenta por cento) dos municípios da Unidade da Federação (UF)

Art. 22. O selo de qualidade nacional será atribuído anualmente para cada prestadora e por serviço.

§ 1º Nos casos em que os índices ~~indicadores~~ de IQSbr, IQPbr e/ou IRbr forem classificados com o valor NA/NI, não será atribuído Selo Nacional de Qualidade à prestadora e serviço correspondentes.

§ 2º Além dos resultados dos índices para classificação dos selos de qualidade, para atribuição do Selo Nacional a prestadora deve possuir oferta em, pelo menos, 13 (treze) Unidades da Federação - UF.

Acolho as sugestões de ajustes trazidas pela área técnica uma vez que visam a manutenção da higidez normativa dos regulamentos da Anatel, revelando-se oportuno promover tais mudanças na presente assentada.

Por fim, nos termos da Minuta de Resolução Interna SEI nº 13776350, a entrada em vigor do novo DVR se dará na data de sua publicação, conforme previsão do artigo 16, caput c/c artigo 18, IV do Decreto nº 12.002, de 22 de abril de 2024, que estabelece normas para elaboração, redação, alteração e consolidação de atos normativos.

DA RELAÇÃO COM OS OBJETIVOS DE DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL - ODS DA AGENDA 2030 DA ORGANIZAÇÃO DAS NAÇÕES UNIDAS - ONU

A Agenda 2030 constitui-se em compromisso assumido por todos os países que fizeram parte da Cúpula das Nações Unidas sobre o Desenvolvimento Sustentável, em 2015, a qual contempla os 193 Estados-membros da ONU, incluindo o Brasil. Conforme disposto no sítio eletrônico da Organização das Nações Unidas no Brasil (https://brasil.un.org/pt-br/sdgs).

Os Objetivos de Desenvolvimento Sustentável – ODS são um apelo global à ação para acabar com a pobreza, proteger o meio ambiente e o clima e garantir que as pessoas, em todos os lugares, possam desfrutar de paz e de prosperidade. Esses são os objetivos para os quais as Nações Unidas estão contribuindo a fim de que possamos atingir a Agenda 2030 no Brasil.

A atuação da Anatel também deve estar aderente a esses ODS e às metas que lhes são correlatas, e é importante que referida afinidade esteja explícita nas decisões deste Conselho Diretor, em consonância com a Política de Governança, Gestão Executiva e Responsabilidade Socioambiental da Anatel, aprovada pela Resolução Interna Anatel nº 38, de 09 de agosto de 2021, alterada pela Resolução Interna Anatel nº 301, de 25 de março de 2024.

A proposta de encaminhamento contida na presente Análise relaciona-se com os ODS nº 9 (construir infraestruturas resilientes, promover a industrialização inclusiva e sustentável e fomentar a inovação), nº 12 (assegurar padrões de produção e de consumo sustentáveis) e nº 16 (promover sociedades pacíficas e inclusivas para o desenvolvimento sustentável, proporcionar o acesso à justiça para todos e construir instituições eficazes, responsáveis e inclusivas em todos os níveis) da Agenda 2030 da Organização das Nações Unidas (ONU), uma vez que a atuação célere e incisiva da Agência demonstra a eficácia da instituição no tratamento de demandas, contribuindo assim para o desenvolvimento sustentável do setor.

A Agenda 2030 foi objeto de alinhamento no Brasil, sendo o IPEA responsável por desenvolver as metas brasileiras, conforme fundamentado estudo realizado pelo referido Instituto.

Neste contexto, cumpre destacar que o estudo desenvolvido pelo IPEA é um importante instrumento de suporte técnico e institucional às ações governamentais para a formulação e reformulação de políticas públicas e programas nacionais de desenvolvimento. Com ele, o Brasil ganha destaque na territorialização dos ODS, sem perder de vista os fundamentos da proposta original.

Ante o quadro, proponho, nos termos da Minuta de Resolução Interna SEI nº 13776350:

conhecer do Pedido de Reconsideração da CONEXIS BRASIL DIGITAL – Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviços Móveis Celular e Pessoal (SEI nº 13114576) para, no mérito, dar a ele parcial provimento, de modo a retificar os valores de referência das faixas de qualidade do índice IR (SMP, SCM, STFC e SeAC), estabelecidos no artigo 18 da Resolução Interna Anatel nº 397, de 24 de dezembro de 2024 (SEI nº 13077610), que aprova o Documento de Valores de Referência (DVR), e a reduzir os valores de referência do indicador de qualidade IND4-25 para o SCM, com seu retorno para os patamares inferior e superior de 60% e 90%, respectivamente, estabelecidos no artigo 15 do DVR.

conhecer do Pedido de Reconsideração interposto por TIM S/A (SEI nº 13125624) para, no mérito, dar a ele parcial provimento, de modo a reduzir os valores de referência do indicador de qualidade IND4-25 para o SCM, com seu retorno para os patamares inferior e superior de 60% e 90%, respectivamente, estabelecidos no artigo 15 do DVR.

revisar, de ofício, a Resolução Interna Anatel nº 397, de 24 de dezembro de 2024 (SEI nº 13077610), que aprova o Documento de Valores de Referência (DVR), de modo a promover ajustes nos artigos 4º, 11, incisos I e II, 12, inciso II, 20, 21 e 22.

Documento assinado eletronicamente por Daniel Martins D Albuquerque, Conselheiro, Substituto, em 13/06/2025, às 15:16, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 23, inciso II, da Portaria nº 912/2017 da Anatel.

A autenticidade deste documento pode ser conferida em http://www.anatel.gov.br/autenticidade, informando o código verificador 13769299 e o código CRC 6EEE8C33.