AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES

Portaria Anatel nº 2961, de 13 de março de 2025

O GERENTE DE PLANEJAMENTO, OPERAÇÃO E MANUTENÇÃO DE REDES DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe confere o art. 227, do Regimento Interno da Agência, aprovado pela resolução nº 612, de 29 de abril de 2013; e

CONSIDERANDO a necessidade de implantar o Procedimento de Gestão de Requisição de Serviços de TIC;

  CONSIDERANDO as boas práticas sugeridas no framework ITIL;

  CONSIDERANDO a necessidade de aprimorar o Macroprocesso Gerir Serviços de TIC;

  CONSIDERANDO o constante dos autos do processo nº 53500.065401/2024-16,

RESOLVE:

Art. 1º Aprovar o Procedimento de Gestão de Requisição de Serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação da Agência Nacional de Telecomunicações, na forma do Anexo a esta Portaria.

Art. 2º Esta portaria entra em vigor na data de sua publicação no Boletim de Serviço. 

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Documento assinado eletronicamente por Gustavo Nery e Silva, Superintendente de Gestão Interna da Informação, em 20/03/2025, às 17:45, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 23, inciso II, da Portaria nº 912/2017 da Anatel.

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A autenticidade deste documento pode ser conferida em https://www.anatel.gov.br/autenticidade, informando o código verificador 13407064 e o código CRC E6DB8754.

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anexo

PROCEDIMENTO DE GESTÃO DE REQUISIÇÃO DE SERVIÇOS DE TIC DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES

OBJETIVO

Esta minuta tem como objetivo apresentar de forma detalhada o fluxo de trabalho do registro de uma requisição de serviços de TIC, seu ciclo de vida, os papéis envolvidos e as suas atividades e responsabilidades em consonância com a política de gestão de requisição de serviços de TIC estabelecido na Anatel.

APLICAÇÃO

A Gestão de Requisição de Serviços é aplicável a todos os serviços que são prestados pela área de TIC da Anatel.

DEFINIÇÕES GERAIS

Para fins deste Procedimento, entende-se por:

1º nível de atendimento – vide Central de Serviços;

2º nível de atendimento – nível intermediário de suporte técnico de TIC, geralmente prestado por técnicos mais experientes e especializados em suporte presencial;

3º nível de atendimento – nível avançado de suporte técnico, envolvendo especialistas ou equipes especializadas capazes de resolver problemas complexos que exigem conhecimentos técnicos mais aprofundados;

Acionamento – ação de iniciar o processo de Gestão de Requisição de Serviços de TIC, seja por meio de chamada telefônica, e-mail, chatbot, autoatendimento, abertura automatizada ou outro meio de comunicação. O acionamento pode ser feito pelo usuário interessado no atendimento ou por outra pessoa a pedido do solicitante;

Acordo de Níveis Operacionais – ANO: acordo formal entre diferentes partes de uma organização que define os serviços, as responsabilidades e os níveis de desempenho esperados no âmbito das operações diárias. Um ANO pode ser visto como um componente que complementa e detalha o SLA (Acordo de Nível de Serviço) com foco em aspectos mais internos da operação ao invés de estabelecer compromissos diretamente com os clientes externos;

Central de Serviços - função ou equipe responsável por fornecer um ponto central de contato para os usuários de serviços de TIC;

Catálogo de Serviços de TIC – CSTI: documento que consolida todos os serviços do setor de Tecnologia da Informação, a serem disponibilizados para os usuários de TIC;

Equipe Técnica Especializada – formada por profissionais de 1º, 2º e 3º nível de atendimento;

Chatbot - programa de computador projetado para simular conversas humanas por meio de mensagens ou voz, visando apoiar os usuários na resolução de seus problemas;

Escalação – ação de transferir a requisição de serviços de TIC para um nível de suporte superior, quando o nível atual não tem capacidade ou competência para resolvê-lo. A escalação pode ser funcional (quando a requisição de serviços de TIC é encaminhada para outra equipe ou especialista) ou hierárquica (quando a requisição de serviços de TIC é encaminhada para um gerente ou supervisor);

Gerenciamento de Serviços de TIC – GSTI: conjunto de processos que envolve planejamento, execução e monitoramento dos serviços de TIC;

Incidente de TIC – todo evento que causa indisponibilidade ou perda de qualidade de um ou mais serviços de TIC;

Indicadores de desempenho de processo: índices utilizados para auxiliar no gerenciamento de processos, medindo sua eficiência ao longo do tempo de sua aplicação;

Item de Configuração – IC: qualquer componente necessário para a entrega de um serviço que precisa ser gerido, com a finalidade de entregar um serviço de TIC. Exemplo: redes, servidores virtuais, armazenamento virtual, contratos, ferramentas e documentação;

Matriz RACI: ferramenta de gestão para definição de responsabilidades para os participantes do processo;

Mudança de TIC: qualquer adição, alteração ou remoção de componentes dos serviços de TIC, bem como intervenções em ambiente operacional de TI que precisam ser gerenciadas;

Nível Mínimo de Serviço Exigido – NMSE: exigência da CONTRATANTE que determina o tempo para atendimento, pela CONTRATADA, de solicitações relacionadas a serviços de TIC;

Processo de Gestão de Requisição de Serviço de TIC - responsável por gerenciar o ciclo de vida das solicitações de serviços de TIC;

Processo de Gerenciamento de mudanças de TIC: conjunto de medidas responsável pelo controle do ciclo de vida das mudanças de TIC, com o objetivo de gerar o mínimo de interrupção nos serviços de TIC e manter a operação de TIC estável;

Solução de Information Technology Service Management – ITSM: solução utilizada para Gerenciamento de Serviços de TIC; e,

Stakeholders – grupos de pessoas ou organizações que podem ter algum tipo de interesse nas ações do processo.

DIRETRIZES DO PROCESSO DE GESTÃO DE REQUISIÇÃO DE SERVIÇOS DE TIC

Estabelecimento de equipe especializada de TIC

Formação de equipe de especialistas nas tecnologias utilizadas para suportar os serviços de TIC, para, mediante o uso de solução de gerenciamento de Serviços de TIC – GSTI, garantir o atendimento correto e a execução efetiva do Processo de Gestão de Requisição de Serviços de TIC com o mínimo de risco e impacto para o negócio. Esta atividade pode ser delegada a colaboradores terceirizados, conforme o interesse da Administração Pública.

Atributos do registro da requisição de serviços de TIC

Fica estabelecido que os meios de registro de requisições de serviços de TIC, contendo informações precisas e detalhadas em relação a necessidade do solicitante devem acontecer por meio de contato telefônico, autoatendimento, chatbot ou registro automático pela ferramenta de ITSM.

As informações mínimas para o registro de requisições de serviços de TIC são:

“ID da requisição”, campo preenchido automaticamente pela solução de ITSM;

“Criado por”, usuário que registrou a requisições de serviços de TIC. Quando o registro é realizado pela solução de ITSM, a identificação do usuário é proveniente do login. Não é permitido alterar;

“Cliente”, a solução de ITSM deve trazer o usuário proveniente do login na solução, quando possível. Entretanto, é permitido que o usuário solicitante seja alterado, simulando o caso em que um usuário abre o chamado por outro. O campo usuário é de texto livre, mas é permitido buscar na lista de usuários;

“Sumário”, cabeçalho da requisição;

“Setor”, área em que o solicitante se encontra lotado;

“Prédio”, nome do prédio em que o usuário se encontra;

“Sala”, sala em que em o usuário se encontra. Aproveitado das informações da área identificadora;

“Andar”, andar em que o usuário se encontra. Aproveitado das informações da área identificadora;

“Telefone”, telefone de contato. Aproveitado das informações do usuário solicitante;

“E-mail”, e-mail de contato. Aproveitado das informações do usuário solicitante;

“IC”, item de configuração afetado pela solicitação de serviços de TIC;

“Descrição”, descrição detalhada das requisições de serviços de TIC;

“Data Informada”, data e hora do registro das requisições de serviços de TIC;

“Data e hora de Resolução Requerida”, data e hora requerida para início da resolução da requisição de serviços de TIC, quando em casos de agendamentos futuros;

“Data de Resposta”, data em que o incidente de TI foi resolvido e a restauração da operação normal do serviço de TIC ocorreu;

“Data de Fechamento”, data em que requisição de serviços de TIC foi fechada. Nenhuma alteração posterior será possível em seu registro;

“Serviço”, serviço de TIC afetado pela requisição de serviços de TIC;

“Impacto”, grau em que a requisição de serviços de TIC afeta os processos, serviços e as operações de negócio. Geralmente pode ser calculado pela criticidade do serviço do negócio afetado, ou número de usuários afetados, ou ainda, pelo grau do dano causado à organização;

“Urgência”, velocidade em que o negócio necessita que a requisição de serviços de TIC seja solucionada;

“Prioridade”, conforme tabela de priorização das requisições de serviços de TIC da Anatel, apresentada adiante;

“Grupo solucionador”, grupo solucionador da requisição de serviços de TIC;

“Status”, descreve a atual situação de uma requisição de serviços de TIC, registrada e acompanhado por meio da solução de ITSM, ao longo do seu ciclo de vida; e,

“Prazo de Resolução”, prazo máximo para resolver a requisição de serviços de TIC.

O controle e armazenamento das informações relativas ao ciclo de vida da requisição de serviços de TIC será feito pela solução de ITSM.

Relacionamento entre requisições de serviços de TIC

Relacionamentos entre requisição de serviços de TIC devem ser criados para estabelecer a ordem de execução de atendimento ou a dependência entre os registros de requisições de serviços de TIC. O relacionamento “Pai e Filho” estabelece uma correlação de dependência que permite rastrear e conhecer amplamente como ocorreu o seu atendimento. A dependência entre as requisições exige que para o encerramento do chamado pai, os “filhos” já devem estar resolvidos.

Para fins de operacionalização na solução de ITSM, a resolução da requisição de serviços “pai” aplica-se a todos os “filhos” automaticamente.

Requisições de TIC também podem ser relacionadas, quando for o caso, com requisições de mudança de TIC, requisições de Fornecedores e com registros de incidentes de TIC. Nesses casos, o registro associado não deve ser concluído antes do encerramento do incidente, fornecedor ou da mudança.

Toda requisição de serviços de TIC deve ser associada ao menos a um IC e a um serviço do CSTI da Anatel. A ação é necessária, uma vez que a informação ajudará a identificar, dentre outras coisas, quais componentes e serviços apresentam mais requisição de serviços de TIC, permitindo o planejamento de ações para sua redução. Também se faz necessário, quando possível, relacionar os demais itens de configuração afetados pela requisição de serviços de TIC, com isso será possível mapear a cadeia de ICs que é afetada por uma mesma requisição de serviços de TIC.

Categorização da requisição de serviços de TIC

A categorização de requisição de serviços de TIC é uma ação necessária para automatizar uma série de decisões no momento do registro da requisição de serviços de TIC. A categoria define qual será o analista de TIC que realizará o atendimento inicial, quais informações são obrigatórias ou opcionais, o tempo de atendimento, a prioridade, os procedimentos de resolução e demais aspectos da requisição de serviços de TIC. A correta categorização também permite conhecer quais serviços de TIC e seus itens geram mais requisição de serviços de TIC. Estas informações são importantes fontes de melhoria nos serviços de TIC.

Visando facilitar a categorização de requisição de serviços de TIC, fica estabelecida a seguinte estrutura de categorização:

Categorização do produto: permite uma visão macro de categorização da requisição de serviços de TI com a estrutura do produto afetado. Ficam determinadas as seguintes naturezas:

Escopo - abrangência da quantidade dos serviços de TIC ou ICs potencialmente afetados;

Classe – é a classificação do produto afetado. Exemplo de classe: documentação, hardware, localização, software, etc; e

Tipo – é a categorização do serviço ou IC afetado. São os elementos que compõem a classe. Exemplo de tipo: manual, contratos, servidores, sala do presidente, auditório, switches, sistemas e aplicativos.

Categorização operacional: Trata-se de uma visão mais técnica da categorização da requisição de serviços de TIC em relação ao produto afetado. Ficam determinadas as seguintes naturezas:

Ação - indicação de qual ação é necessária para o atendimento das requisições de serviços de TIC;

Escopo - especificação dos serviços em que a ação será realizada; e,

Componente - indica em qual IC será realizada a ação.

4.4.3. Como a categorização é obrigatória, uma categoria genérica existirá para quando um determinado chamado não se encaixar em nenhuma outra opção preexistente.

4.4.4. Demais categorizações do processo de Gestão de Requisição de Serviços de TIC poderão ser criadas no processo de Gerenciamento de CSTI.

4.5. Priorização das requisições de serviços de TI

4.5.1. As requisições de serviços de TI são priorizadas, para que sejam atendidas na ordem adequada de importância, sendo baseados nas necessidades e objetivos de negócio.

4.5.2. Todas as requisições de serviços de TI devem receber uma priorização, que pode ocorrer por 4 (quatro) diferentes meios:

I - Pela categorização definida no NMSE, de acordo com o CSTI;

II - Usuários VIPs;

III- Por intervenção do Gerente de Requisição de Serviços de TI; e,

IV - Pela matriz de impacto e urgência.

4.5.3. As priorizações decorrem do resultado da relação entre impacto e urgência e são classificadas em: crítica, alta, média e baixa.

4.5.4. O impacto se refere ao efeito das requisições de serviços de TI nos processos de negócio. Normalmente baseado em como os serviços serão afetados em sua disponibilidade, continuidade, capacidade ou segurança. Deve-se também levar em conta a quantidade de usuários e clientes envolvidos, importância dos serviços e processos de negócio afetados, imagem e reputação da organização.

4.5.5. Outros fatores que também devem contribuir com os níveis de impacto são:

I - Número de serviços afetados; e,

II - Descumprimentos de regulamentos ou de leis.

4.5.6. A escala de impacto possui quatro níveis:

I - Crítico – Solicitações que causam grandes impactos imediatos nos negócios, exigindo ação imediata.

a) Exemplo: Transferência de dados sensíveis de um sistema legado para um novo sistema, necessitando de cuidados especiais para garantir que os dados sejam migrados de forma segura e eficiente.

II - Alto: Solicitações que afetam a produtividade ou causam inconvenientes significativos, exigindo atenção rápida.

a) Exemplo: Solicitação para restaurar o acesso a um aplicativo corporativo usado diariamente por múltiplos departamentos, cuja inatividade está prejudicando a produtividade dos colaboradores da Anatel.

III - Médio: Solicitações que afetam a eficiência, mas não causam grandes interrupções nos negócios da Anatel, devendo ser tratados em um curto prazo.

a) Exemplo: Um Troca de equipamentos como scanners, impressoras secundárias ou outros dispositivos periféricos que não interrompem completamente as operações, mas cuja falta pode reduzir a eficiência operacional.

IV - Baixo: Solicitações menores que podem esperar até que questões mais urgentes sejam resolvidas na Anatel.

a) Exemplo: Um Ajustes menores em configurações de rede que não impactam diretamente na performance ou segurança.

4.5.7. A urgência indica o tempo em que a requisição de serviços de TI deve ser resolvida. Está dividida em quatro níveis:

I - Crítica - Necessita de uma ação imediata. As requisições de serviços de TIC podem gerar grande impacto nos processos de negócio. O usuário ou cliente precisa que o registro da requisição de serviços de TIC seja atendido imediatamente.

II - Alta - Necessita de uma ação rápida. As requisições de serviços de TIC podem gerar grande impacto nos processos de negócio. O usuário ou cliente precisa que o registro de requisição de serviços de TI seja atendido rapidamente.

III - Média - Necessita de uma ação de curto prazo. As requisições de serviços de TIC podem degradar o serviço de forma perceptível, atingindo os processos de negócio. O atendimento do registro de requisição de serviços de TIC deve ser iniciado assim que possível.

IV - Baixa - Não necessita de ação imediata, trata-se de impacto imperceptível ou pequeno aos processos de negócio. O atendimento do registro de requisição de serviços de TIC pode aguardar a conclusão de outros atendimentos para ser iniciado.

4.5.8. A regra de priorização da requisição de serviços de TIC está representada na tabela abaixo e deverá ser seguida para todas as requisições.

4.6. Medição do tempo de atendimento de requisição de serviços de TIC

4.6.1. Devido à quantidade de equipes realizando o atendimento de uma requisição de serviços de TIC, a medição do tempo total utilizado na sua resolução deve considerar os diferentes NMSEs envolvidos. Desta maneira, devem ser reportados os tempos individuais de cada equipe ou área envolvida. Para isso, deve ser criado um registro de requisição de serviços de TIC para cada atividade a ser executada.

4.6.2. Portanto, dentro do escopo deste processo, os níveis de serviço contratados ou acordados entre equipes da Anatel serão considerados como ANO, ainda que contratualmente sejam definidos ou descritos como Nível Mínimo de Serviço Exigido.

4.6.3. O tempo de atendimento da requisição de serviços de TIC não será interrompido em momento algum do seu ciclo de vida. Toda requisição de serviços de TIC que não cumprir o NMSE deverá ser justificado.

4.7. Tratamento das requisições de serviços de TIC

4.7.1. O atendimento inicial pode ser feito pela Central de Serviços, por meio de perguntas e um roteiro de atendimento, de forma a identificar a real necessidade. Caso a Central de Serviços identifique a solução para a solicitação de serviços de TIC e exista referência na Base de Conhecimento, a Central de Serviços deverá iniciar a resolução, alterando o status da requisição de serviços de TIC para “Em Andamento” e atuar no atendimento da solicitação de serviços de TIC.

4.7.2. Além disso, a solicitação poderá ser automaticamente direcionada para o grupo solucionador adequado, de acordo com as regras de negócios definidas no catálogo de serviços de TIC.

4.7.3. Nos casos em que for necessária a escalação funcional da solicitação de serviços de TIC, ele deve ser registrado com o status “Designado” e deve ser transferido para o grupo solucionador adequado.

4.7.4. Para que seja possível o atendimento e resolução da solicitação de serviços de TIC, com o mínimo de impacto para o negócio e para o solicitante, todo registro de solicitação de serviços de TI deve passar por uma análise inicial levantando informações relevantes para que seja se necessário, distribuído para o grupo solucionador correto.

4.8. Base de conhecimento para atendimento de requisição de serviços de TIC

4.8.1. Todos os grupos solucionadores, para atendimento das requisições de serviços de TIC de forma ágil e padronizada, devem utilizar a Base de Conhecimento. Caso a solução adotada não esteja documentada, ela deve ser descrita detalhadamente e uma solicitação deve ser aberta para o time de Gestão do Conhecimento, por meio de registro de solicitação no sistema VISÃO.

4.8.2. A Base de Conhecimento é fundamental e nasce com o Processo de Gerenciamento de Conhecimento de Documentação de TIC. Ela é obrigatória para a execução de procedimentos de solução de requisições de serviços de TIC.

4.8.3. Este Base de Conhecimento deve ser usado como referência de conhecimento na busca de soluções em todos os níveis de atendimento de requisições de serviços de TIC, garantindo os NMSEs dos serviços de TIC afetados.

4.9. Procedimentos de escalação funcional e hierárquica de requisições de serviços de TIC

4.9.1. Visando garantir que os NMSEs sejam respeitados, é necessário acompanhar ativamente o tratamento das requisições de serviços de TIC. A escalação funcional e hierárquica das requisições de serviços de TIC assegura que o atendimento seja eficiente.

4.9.2. A escalação funcional assegurar que as requisições de serviços de TIC sejam encaminhadas para o nível de suporte técnico ou equipe mais adequada para lidar com questões específicas que surgem além das capacidades do primeiro nível de atendimento.

4.9.3. A escalação hierárquica assegura que as requisições de serviços de TIC que requerem autoridade gerencial ou decisões estratégicas, envolvendo questões de recursos, priorizações ou alterações significativas nas práticas de trabalho.

4.9.4. Estes procedimentos só podem ser interrompidos com autorização do Gerente de Requisições de Serviços de TIC ou do Dono do Processo.

4.10. Resolução de requisição de serviços de TIC

4.10.1. Fica estabelecido que uma requisição de serviços de TIC será considerada como resolvida quando o grupo solucionador após seu atendimento bem-sucedido, atender as necessidades do solicitante descritas na requisição de serviços de TIC. Neste caso, caberá ao grupo solucionador responsável pelo atendimento, registrar as evidências para concluir a requisição de serviço de TIC.

4.11. Reabertura de requisição de serviços de TIC

4.11.1. Fica estabelecido que uma requisição de serviços de TIC poderá ser reaberta após a validação do atendimento que se dá por meio da tramitação do registro de requisição de serviços de TIC, após sua resolução, para o solicitante. Quando houver este trânsito, a requisição de serviços de TIC passará para o status “concluído” e o motivo do status será “Validado pelo Solicitante”.

4.11.2. Se o solicitante não ficar satisfeito com a qualidade do atendimento ou dos seus registros, deverá indicar o motivo da insatisfação e devolver o registro da requisição de serviços de TIC para a Central de Atendimentos que realizará uma análise detalhada.

4.11.3. A Central de Serviços determinará se a questão relatada reflete uma insatisfação com o serviço anteriormente prestado ou se representa uma nova solicitação.

4.11.4. Se for constatado que se trata de uma nova solicitação, a reabertura não será permitida, e a solicitação deverá ser encerrada. No entanto, se a insatisfação for justificada e relacionada ao atendimento anterior, a solicitação será oficialmente reaberta e encaminhada ao mesmo analista que havia atendido a requisição inicialmente, continuando o atendimento do ponto onde havia sido interrompido e neste caso, o tempo de atendimento passa a ser computado novamente, do ponto onde havia sido interrompido. Isto altera o status da requisição para “Em andamento”.

4.11.5. O período que o registro de requisição de serviços de TIC ficar em ajuste, será somado ao tempo de atendimento. Quando o solicitante estiver satisfeito, a Central de Atendimento poderá fechar a requisição de serviços de TIC. Colocando-o no status “Fechado”.

4.11.6. O solicitante de uma requisição de serviços de TI terá prazo de 2 dias para manifestar sua insatisfação com o atendimento prestado. Porém, se a requisição de serviços de TIC estiver com o status “Fechado”, não poderá ser reaberta.

4.11.7. Após esse prazo, não será possível reabrir a requisição de serviços de TIC, sendo necessário realizar um novo registro de requisição de serviços de TIC.

4.11.8. Como prerrogativa, a requisição de serviços de TIC só pode ser reaberta pelo mesmo usuário solicitante apontou a necessidade inicialmente.

4.12. Validação da qualidade de atendimento das requisições de serviços de TIC

4.12.1. Para garantir que um atendimento correto e de qualidade foi realizado, o processo de gestão de qualidade deve ser acionado após a requisição de serviços de TIC ser fechada.

4.12.2. Os analistas de qualidade devem auditar as ações relativas ao atendimento das requisições de serviços de TIC. Para isso devem ser verificados alguns aspectos como por exemplo:

I - Verificar se os tempos de atendimento aconteceram dentro dos prazos contratados e exigidos;

II - Analisar se a linguagem usada foi adequada;

III - Verificar se a categoria inicial adotada foi corretamente relacionada com o relato do solicitante;

IV - Analisar se todas as informações preenchidas no registro de requisição de serviços de TIC estão corretas e são relevantes ao ponto de apoiar outros grupos solucionadores em a necessidade de acionamento do solicitante evitando assim, atrasos no atendimento;

V - Verificar se a categoria final adotada foi corretamente relacionada com a solução aplicada para atender as necessidades do solicitante;

VI - Verificar se a base de conhecimento foi devidamente utilizada durante o atendimento;

VII - Verificar se o trâmite da requisição de serviços de TIC ocorreu sem transferências desnecessárias ou atrasos; e,

VIII - Analisar se os escalonamentos funcionais e ou hierárquicos obedeceram às regras definidas.

5. CICLO DE VIDA DA REQUISIÇÃO DE SERVIÇOS DE TIC E SEUS STATUS

5.1. Este item descreve todas as fases do ciclo de vida de um registro de requisições de serviços de TI e os status que ele pode receber durante seu atendimento:

I - Requisição registrada – status “Registrada”, indica que a requisição foi classificada e, consequentemente, recebeu a prioridade padrão ou foi priorizado e encaminhado para a fila de atendimento;

II - Requisição em atendimento – status “Em atendimento”, quando o analista inicia o atendimento da requisição serviços de TIC. Esse status é assumido, também, por requisições que foram reabertas;

III - Requisição aguardando mudança – status “Aguardando mudança” – é utilizado para indicar que uma requisição não pode ser resolvida até que uma mudança seja implementada em um serviço de TIC;

IV - Requisição aguardando fornecedor – status “Aguardando fornecedor” - é utilizado para indicar que uma requisição de serviço TIC não pode ser resolvida até que uma ação seja tomada por um fornecedor externo;

V - Requisição cancelado - status “Cancelado”, é utilizado para indicar que o solicitante não deseja mais a requisição de serviços ou houve algum engano na comunicação da requisição, podendo ser uma mudança ou um incidente;

VI - Requisição resolvido, status “Resolvido”, é utilizado para indicar que a requisição foi resolvida;

VII - Requisição concluído, status “Concluído”, é utilizado para indicar que a requisição de serviço foi atendida pela equipe técnica e está aguardando a avaliação/validação do solicitante, para ser posteriormente “fechado” ou “reaberto”; e,

VIII - Requisição fechada, status “Fechado”, é utilizado para indicar que o solicitante do chamado concorda com a solução aplicada para resolução da requisição de serviços de TIC.

5.2. O tempo de atendimento e a resolução das requisições de serviços de TIC, para fins de contabilização do Nível Mínimo de Serviço Exigido, devem ser paralisados quando o registro de requisição assumir o status Resolvido. Caso o solicitante não concorde com a resolução do chamado e o registro da requisição de serviços de TIC seja reaberta, o tempo deve voltar a contar a partir de sua reabertura, dando continuidade à contagem do tempo de atendimento.

6. PERFIS E RESPONSABILIDADES

6.1. Este tópico é dedicado aos perfis do Processo de Gestão de Requisições de Serviços de TIC e suas respectivas responsabilidades. As atividades relacionadas ao fluxo de atendimento do problema serão representadas na matriz RACI:

I - Dono do Processo Gestão de Requisições de Serviços de TIC – profissional com perfil de gestão e autoridade funcional instituída para alocar recursos, bem como definir a visão e os objetivos de negócio do processo. Esse papel será exercido pelo Gerente da GIMR. Sendo suas responsabilidades:

a) Deliberar sobre a alocação de recursos no processo;

b) Deliberar sobre a visão e os objetivos de negócio do processo;

c) Patrocinar a melhoria contínua do processo e suas métricas; e,

d) Prover os recursos para o funcionamento do processo.

II - Gerente do Processo de Gestão de Requisições de Serviços de TIC – profissional, com formação adequada, com experiência em gerenciamento e coordenação de equipes de operações de TI, que acompanha e coordena a execução do Processo. Sendo suas responsabilidades:

a) Aumentar a visibilidade e comunicação das requisições de serviços de TIC para o negócio e entre as equipes de TIC;

b) Coordenar a interface entre gestão requisição de serviços de TI e outros processos de gerenciamento de serviço de TIC;

c) Garantir que as implementações das soluções complexas quando necessário sejam executadas por meio do processo de Gerenciamento de Mudança;

d) Monitorar a execução do processo de gestão requisição de serviços de TIC, visando dentre outras coisas, identificar atividades ou etapas deste processo que estão interferindo na celeridade exigida pelo negócio, priorizar e propor melhorias;

e) Promover campanhas de divulgação do processo e capacitação dos envolvidos; e,

f) Responder pelo resultado do processo.

III - Analista de Processo de Gestão de Requisições de Serviços de TIC – profissional com experiência em gestão de requisições de serviços de TIC com sólidos conhecimentos nas práticas ITIL, a ele será delegada as atribuições operacionais das atividades contínuas e repetitivas de colaboração, análises, monitoramento, comunicação do registro de requisições de serviços de TIC, documentação de ações de melhorias e os resultados processo. Sendo suas responsabilidades:

a) Apoiar o Gerente do Processo de Gestão de Requisições de Serviços de TIC no levantamento de informações, fornecendo relatórios, dados e insumos para os indicadores de desempenho e melhorias;

b) Apoiar o Gerente do Processo quanto a verificação de questões do inerentes a Gestão de Requisições de Serviços de TIC, junto às equipes técnicas especializadas (Central de Atendimentos, 2º ou 3º nível de atendimento);

c) Criar material e promover campanhas de divulgação do processo e a capacitação dos envolvidos;

d) Garantir que as atividades do processo sejam executadas por meio de uma abordagem sistemática, conforme previsto nesta minuta; e,

e) Promover revisões periódicas dos registros de requisições de serviços de TIC com status de aguardando fornecedor, aguardando mudança, em atendimento e quando necessário, resolvido, concluído e fechado, visando a descoberta de oportunidades de melhorias continua.

IV - Supervisor da Central de Serviços – profissional com sólidos conhecimentos em Gerenciamento de Operações e Serviços de TIC e nas práticas ITIL. Com capacidade de coordenar as atividades necessárias para a atuação eficiente da Central de Serviços, a ele será delegada as atribuições operacionais e gerenciais inerentes a Central de Serviços, comunicação do registro de requisições de serviços de TIC, supervisão da equipe garantindo uma atuação eficiente, dando celeridade no devido tratamento das requisições de serviços de TIC, sendo suas responsabilidades:

a) Acompanhar o atendimento de todas as requisições de serviços de TIC;

b) Auxiliar os atendentes em qualquer dúvida ou dificuldade, buscando resolver o máximo de requisições de serviços de TIC dentro da Central de Serviços;

c) Comunicar aos gestores de TIC sobre as requisições de serviços de TIC;

d) Definir os processos de atendimento da Central de Serviços;

e) Garantir que as requisições de serviços de TIC sejam registradas;

f) Participar do processo de escalação hierárquica;

g) Promover ações de melhoria na Central de Serviços; e,

h) Reportar ao Gerente do Processo de Gestão de Requisições de Serviços de TIC a respeito das metas e métricas de atendimento da Central de Serviços.

V - Requisitante – qualquer servidor, empregado público, estagiário, terceirizado e demais colaboradores da Anatel que necessitem que uma demanda seja atendida pelo processo de Gestão de Requisição de Serviços de TIC, sendo suas responsabilidades:

a) Acompanhar as alterações de status no ciclo de vida do problema, colaborar com a confirmação da resolução reportando seus efeitos;

b) Cooperar com os atendentes, durante o registro, análise e atendimento das solicitações;

c) Registrar as solicitações de serviços de TIC pelos meios previstos neste procedimento e fornecer informações e evidências quando necessário.

VI - Central de Serviços – função ou equipe responsável por fornecer um ponto central de contato para os usuários de serviços de TIC, sendo suas responsabilidades:

a) Acionar os grupos solucionadores para o pronto atendimento das requisições de serviços de TIC;

b) Complementar sempre que necessário, as requisições de serviços de TIC com informações mínimas para a execução do atendimento;

c) Comunicar os clientes a respeito do atendimento das requisições de serviços de TIC;

d) Entrar em contato com o solicitante sempre que for identificada a ausência de informações necessárias para o atendimento das requisições de serviços de TIC;

e) Garantir que as requisições de serviços de TIC sejam encerradas de forma correta, contendo informações que alimentarão a base de conhecimento e documentações de TI;

f) Garantir que os atendimentos designados para sua equipe sejam realizados dentro dos padrões de qualidade e eficiência esperados;

g) Realizar escalonamentos funcionais e hierárquicos quando necessário;

h) Realizar o primeiro atendimento das requisições de serviços de TIC, executando os procedimentos definidos;

i) Realizar o registro e categorização das requisições de serviços de TIC que foram informados por meio de contato pessoal;

j) Relatar quando uma requisição de serviços de TIC não se enquadrar em nenhum item do Catálogo de serviço; e,

k) Reportar ao Supervisor da Central de Serviços sobre situações atípicas.

VII - 2º Nível de Atendimento – equipe de atendimento generalista aos usuários dos serviços disponibilizados pela Anatel através de atendimento de forma virtual e/ou presencial das requisições de serviços de TIC repassados pela Central de Serviços ou automáticas. Destaca-se que o Product Owner está incluído neste nível de atendimento, sendo suas responsabilidades:

a) Acionar o processo de Gerenciamento de Problema e de Fornecedores sempre que necessário;

b) Auxiliar a Central de Serviços com suporte técnico especializado;

c) Comunicar aos gestores de TIC sobre situações atípicas;

d) Finalizar as requisições de serviços de TIC, a ele destinadas, preenchendo todos os campos relevantes;

e) Garantir que as requisições de serviços de TIC, a ele destinadas, sejam encerradas de forma correta, contendo informações que alimentarão a base de conhecimento e documentações de TI;

f) Garantir que os atendimentos designados para sua equipe sejam realizados dentro dos padrões de qualidade e eficiência esperados;

g) Realizar escalonamentos funcionais e hierárquicos quando necessário; e,

h) Resolver as requisições de serviços de TIC que lhes forem encaminhados, dentro do SLA acordado.

VIII - 3º Nível de Atendimento – equipe de atendimento profissional com experiência em requisições de serviços de TIC e especialista em tecnologias específicas. Deve ser prestado preferencialmente por profissional com certificações na sua área de atuação e em fundamentos da ITIL. Para atendimento das requisições de TIC de maior complexidade, além da equipe técnica da Anatel, são utilizados pelo 3º nível de atendimento os fornecedores. sendo suas responsabilidades:

a) Acionar o processo de Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Mudanças e de Fornecedores sempre que necessário;

b) Auxiliar a Central de Serviços com suporte técnico especializado;

c) Garantir que as requisições de serviços de TIC de alta complexidade sejam resolvidos no tempo estabelecido;

d) Garantir que os atendimentos designados para sua equipe sejam realizados dentro dos padrões de qualidade e eficiência esperados;

e) Garantir que todos as requisições de serviços de TIC sejam encerradas de forma correta contendo informações que alimentem a base de conhecimento e documentação de TI;

f) Registrar os procedimentos e atividades que foram executadas no atendimento as requisições de serviços de TIC; e,

g) Tratar as requisições de serviços de TIC não solucionadas nos níveis anteriores.

MATRIZ RACI DO PROCESSO DE GESTÃO DE REQUISIÇOES DE SERVIÇOS DE TIC

A matriz RACI é uma ferramenta de gestão para definição de responsabilidades aos membros de uma equipe. No caso concreto, segrega as atividades operacional entre os perfis que atuam no fluxo de atendimento do Processo de Gestão de Requisições de Serviços de TIC conforme exposto abaixo:

Responsável – R; Responsabilizado- A; Consultado – C; Informado – I.

LISTA DE ANEXOS

Segue abaixo a lista de anexos ao presente procedimento:

Anexo I - Macrofluxo do Processo de Gestão de Requisição de Serviços de TIC;

Anexo II - Mapeamento do Processo de Gestão de Requisição de Serviços de TIC e ficha com atividades realizadas no processo; e,

Anexo III - Indicadores e Metas do Processo de Gestão de Requisição de Serviços de TIC.

Anexo I

Macrofluxo do Processo de Gestão de Requisições de Serviços de TIC

Anexo II

Mapeamento do Processo de Gestão de Requisições de Serviços de TIC

­­Fichas de Atividades do Subprocesso de Requisição de Serviços de TIC

a) Registrar solicitação de serviços.

b) Analisar solicitação na central de serviços

c) Analisar solicitação de serviços no 2° nível

d) Analisar solicitação de serviços no 3° nível

e) Validar resolução da Solicitação

f) Analisar a Solução aplicada

g) Analisar se a justificativa para reabertura se trata de uma nova solicitação

Anexo III

Indicadores e Metas do Processo de Gestão de Requisição de Serviços de TIC

1. Os indicadores operacionais responsáveis por analisar os resultados do Processo de Gestão de Requisição de Serviços de TIC são:

a) Número total de Requisições de Serviços de TIC solucionadas: apresenta a quantidade Requisições de Serviços de TI solucionados mensalmente:

b) Número total de Requisições de Serviços de TIC solucionadas por grupo solucionador: apresenta a quantidade de Requisições de Serviços de TIC solucionadas mensalmente por grupo solucionador:

c) Percentual de Tempo Médio de Resolução de Requisições de Serviços de TIC: apresentar o percentual de Requisições de Serviços de TIC solucionados objetivando, se for o caso, buscar a redução do tempo de resolução:

d) Percentual de Tempo Médio de Resolução de Requisições de Serviços de TIC por grupo solucionador: apresentar o percentual de Requisições de Serviços de TIC solucionados por grupo solucionador objetivando, se for o caso, buscar a redução do tempo de resolução através de planos de ações específicos:

e) Número total de Requisições de Serviços de TIC pendentes, aguardando tratamento por outros processos: Apresentar o total de Requisições de Serviços de TI que estão pendentes em razão da execução de problemas, incidentes, fornecedores e/ou mudanças:

f) Número total de Requisições de Serviços de TIC solucionados via Base de Conhecimento e Documentação de TIC:

g) Número total de Requisições de Serviços de TIC solucionados por ICs: apresenta a quantidade de Requisições de Serviços de TIC que afetaram cada IC:

h) E demais indicadores operacionais que se mostrem necessários.

2. Os indicadores serão coletados periodicamente após a homologação deste processo e posteriormente serão estabelecidas metas de atendimento e se necessário estabelecer novos indicadores operacionais.