Voto nº 2/2025/VA

Processo nº 53500.083028/2023-02

Interessado: Agência Nacional de Telecomunicações

CONSELHEIRO

VICENTE BANDEIRA DE AQUINO NETO

ASSUNTO

Recursos interpostos em face das decisões da Superintendência de Relações com Consumidores - SRC, consubstanciadas nos Despachos Decisórios nº 1/2024/SRC, de 23 de abril de 2024 (SEI nº 11858739), nº 3/2024/SRC (SEI nº 12058435), nº 4/2024/SRC (SEI nº 12058477) e nº 5/2024/SRC (SEI nº 12083978), de 10 de junho de 2024, que aprovaram as propostas de capítulos do Manual Operacional do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações - RGC, aprovado pela Resolução nº 765, de 6 de novembro de 2023, na forma do seu art. 96, §1º.

EMENTA

PROCESSO ADMINISTRATIVO REGULATÓRIO E DIREITO DO CONSUMIDOR. MANUAL OPERACIONAL DO REGULAMENTO GERAL DE DIREITOS DO CONSUMIDOR DE SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES - REGULAMENTO GERAL DE DIREITOS DO CONSUMIDOR DE SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES, APROVADO PELA Resolução nº 765, de 6 de novembro de 2023 - MORGC. RECURSOS ADMINISTRATIVOS. RECONHECIMENTO DE PERDA DE OBJETO DOS RECURSOS RELATIVOS AOS CAPÍTULOS "3.2" E "3.7" DO MORGC. ACOMPANHAMENTO INTEGRAL DA PROPOSTA Da CONSELHEIRa RELATORa QUANTO ÀS DEMAIS MATÉRIAS NÃO ATINGIDAS PELO ACÓRDÃO Nº 389 (SEI Nº 13076635), DE 24 DE DEZEMBRO DE 2024.

1. Recursos Administrativos interpostos contra as decisões da Superintendência de Relações com Consumidores consubstanciadas nos Despachos Decisórios nº 1/2024/SRC, de 23 de abril de 2024 (SEI nº 11858739), nº 3/2024/SRC (SEI nº 12058435), nº 4/2024/SRC (SEI nº 12058477) e nº 5/2024/SRC (SEI nº 12083978), de 10 de junho de 2024, que aprovaram as propostas de capítulos do Manual Operacional do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, na forma do art. 96, § 1º, do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações - RGC, aprovado pela Resolução nº 765, de 6 de novembro de 2023.

2. Pedido de vistas fundamentado na necessidade de avaliação da matéria à luz da deliberação do Conselho Diretor da Anatel consubstanciada no Acórdão nº 389 (SEI nº 13076635), de 24 de dezembro de 2024, portanto, posterior à interposição do Recursos Administrativos em apreço e à Análise nº 43/2024/CL, de 25 de setembro de 2024 (SEI nº 12361998).

3. Reconhecimento da perda de objeto dos recursos interpostos em face dos Capítulos  "3.2. Código de Identificação Único" (SEI nº 12037083) e "3.7. Reajuste de Preços" (SEI nº 12037096), do Manual Operacional do RGC/2023, em face da deliberação deste Conselho Diretor consubstanciada nos itens "d", "e" e "f.1" do Acórdão nº 389 (SEI nº 13076635), de 24 de dezembro de 2024, proferido nos autos do processo nº 53500.113347/2023-41, referente ao Pedido de anulação de dispositivos do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 765, de 6 de novembro de 2023.

4. Acompanhamento integral da proposta apresentada pela Ilma. Conselheira Substituta, Cristiana Camarate Silveira Martins Leão Quinalia, na Análise nº 43/2024/CL, de 25 de setembro de 2024 (SEI nº 12361998), salvo em relação às matérias atingidas pela deliberação deste Colegiado, nos termos do item "3" acima.

5. Recursos Administrativos conhecidos e parcialmente providos.

REFERÊNCIAS

Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, Código de Defesa do Consumidor - CDC.

Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, Lei Geral de Telecomunicações - LGT.

Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações - RGC, aprovado pela Resolução nº 765, de 6 de novembro de 2023.

Manual Operacional do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações - MORGC.

Regimento Interno da Anatel - RIA, aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013.

RELATÓRIO

Cuida-se de Recursos Administrativos interpostos pela Oi S.A. (SEI nº 11935483 e 12176462), TIM S.A. (SEI nº 11935679 e 12161695), CONEXIS BRASIL DIGITAL – Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviços Móveis Celular e Pessoal (SEI nº 11935775 e 12161355), Telefônica Brasil S.A. (SEI nº 11935852 e 12178030), Associação Brasileira das Prestadoras de Serviços de Telecomunicações Competitivas - TelComp (SEI nº 12161405), em face das decisões da Superintendência de Relações com Consumidores -SRC, consubstanciadas nos Despachos Decisórios nº 1/2024/SRC, de 23 de abril de 2024 (SEI nº 11858739), nº 3/2024/SRC (SEI nº 12058435), nº 4/2024/SRC (SEI nº 12058477) e nº 5/2024/SRC (SEI nº 12083978), de 10 de junho de 2024, que aprovaram as propostas de capítulos do Manual Operacional (SEI nº 12366704), do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 765, de 6 de novembro de 2023 (SEI nº 12366704), na forma estabelecida em seu art. 96, § 1º.

A tabela a seguir, extraída do Informe nº 70/2024/RCTS/SRC (SEI nº 12188036), resume os temas que foram objeto de impugnação nos Recursos Administrativos acima relacionados:

O histórico pormenorizado deste processo encontra-se descrito na Análise nº 43/2024/CL, de 25 de setembro de 2024 (SEI nº 12361998), de relatoria da Conselheira Substituta, Cristiana Camarate Silveira Martins Leão Quinalia, apresentada na Reunião do Conselho Diretor - RCD nº 936, de 25 de setembro de 2024.

Durante a RCD mencionada, a eminente Conselheira Relatora, após análise detida dos pontos suscitados em cada um dos Recursos Administrativos, apresentou a seguinte proposta de deliberação:

"5.1.1. Conhecer:

5.1.1.1. dos recursos administrativos interpostos por CONEXIS BRASIL DIGITAL (SEI nº 11935775 e nº 12161355), Oi S.A. (SEI nº 11935483 e nº 12176462), TIM S.A. (SEI nº 11935679 e nº 12161695), TELEFÔNICA BRASIL S.A. (SEI nº 11935852 e nº 12178030), e TelComp – Associação Brasileira das Prestadoras de Serviços de Telecomunicações Competitivas (SEI nº 12161405);

5..1.1.2. da Carta CT903-2024 (SEI nº 12347468) e da Carta (SEI nº 12442773) como exercício do direito de petição, nos termos da Súmula nº 21, de 10 de outubro de 2017;

5.1.2. indeferir os pedidos constantes dos recursos administrativos interpostos por CONEXIS BRASIL DIGITAL (SEI nº 11935775), Telefônica (SEI nº 11935852 e SEI nº 12178030), TIM S.A. (SEI nº 11935679), e OI S.A. (SEI nº 11935483) e da Petição SEI nº 12442773 apresentada pela TIM;

5.1.3. deferir parcialmente os recursos administrativos interpostos por Tim (SEI nº 12161695), Conexis (SEI nº 12161355), Oi (SEI nº 12176462) e TELCOMP (SEI nº 12161405) para:

a) alterar o Capítulo PERÍODO DE SUSPENSÃO POR INADIMPLÊNCIA (SEI Nº 12037086) na forma do item 4.222 desta Análise;

b) alterar o Capítulo DOCUMENTO DE COBRANÇA (SEI Nº 12083922) na forma do item 4.259 desta Análise;

5.1.4. Determinar à Superintendência de Relações com Consumidores a republicação do Manual Operacional no site da Agência com as alterações implementadas em decorrência dos parágrafos anteriores.

5.1.5. Dar parcial provimento ao pedido da TELEFÔNICA constante da Carta CT903-2024 (SEI nº 12347468) para determinar que, no prazo definido no Despacho Ordinatório SEI nº 12497065, o Grupo de Implantação do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor De Telecomunicações (GIRGC) edite capítulo relacionado ao "Conceito de Oferta Acessória", conforme delineado nesta Análise.

5.1.6. Determinar à Superintendência de Controle de Obrigações que, em conjunto com as demais Superintendências envolvidas com o tema, especialmente a Superintendência de Relações com Consumidores, realize estudos sobre situações em que foi identificado tráfego de voz e/ou dados do consumidor no período da interrupção do serviço, propondo as medidas que entender adequadas para tratamento do tema.

5.1.7. Determinar à Superintendência de Relações com Consumidores que, no âmbito do Grupo Técnico previsto no Capítulo de Chamadas Publicitárias (SEI Nº 12095391) do MORGC, avalie, em conjunto com as empresas, medida de corregulação consistente na possibilidade de que a manifestação de vontade dos consumidores prevista no art. 43, § 1º, do RGC/2023 ocorra não apenas em relação à empresa contratada mas em relação a todo o setor de telecomunicações."

Naquela oportunidade, solicitei vista da matéria, com fundamento no art. 15 do Regimento Interno da Anatel - RIA, aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013 (SEI nº 9281260).

O Conselheiro Artur Coimbra de Oliveira registrou voto acompanhando integralmente a Análise da Relatora (Certidão de Julgamento SEI nº 12705113).

Em 10 de outubro de 2024, o Conexis protocolizou as Manifestações de SEI nº 12717812 e nº 12717813, por meio das quais reiterou seu inconformismo com relação aos seguintes temas e capítulos do MORGC-2024:

Etiqueta Padrão;

Reajuste de Ofertas;

Código de Identificação Único;

Suspensão e Rescisão Contratual por Falta de Pagamento ou de Crédito;

Atendimento por Meio Digital;

Procedimento de Devolução de Valores Pagos Indevidamente;

Chamadas publicitárias;

Documento de Cobrança;

Protocolo e Rastreabilidade;

Ofertas com contratação e atendimento exclusivamente digitais;

Canal de Ouvidoria;

Tempo para Atendimento de SUP/Emergência;

Gravação e Cópia das Interações Digitais; e

Primeiro Menu da Unidade de Resposta Audível - URA e Ressarcimento por Indisponibilidade.

Aos 22 de outubro de 2024, por meio do Informe nº 15/2024/SRC (SEI nº 12745716), a Área Técnica procedeu à revisão de capítulos do MORGC-2024 (SEI nº 12366704), a fim de efetuar as adequações necessárias, em vista da prorrogação do início da vigência do novo RGC, deliberada por meio do Acórdão nº 228 (SEI nº 12496811), de 28 de agosto de 2024. Na ocasião foram tratados os seguintes temas:

Formato de protocolo e rastreabilidade;

​Atendimento por Meio Digital;

Regras de Call Back;

​Tempo máximo para contato com o atendente;

Regras de transição – setor de atendimento presencial​;

Repositório Permanente de Ofertas;

​Reajuste de Ofertas​;

Ressarcimento de valores a Consumidor prejudicado por indisponibilidade do serviço por interrupção ou reparo / Cálculo do valor a ser ressarcido e modo de devolução; e

​Funcionamento do mecanismo de consulta e solicitação de crédito de consumidor não mais pertencente à base de clientes da prestadora.

Ademais, adicionou dois novos Capítulos não debatidos no ciclo inicial de discussões do Grupo de Implantação do RGC - GIRGC, mas que já se encontravam inseridos no MORGC-2014, a saber:

Mensagens de cunho publicitário; e

Pedidos de rescisão processados sem a intervenção de um atendente.​

Ao Informe citado foram anexadas: (i) as Propostas de redação para Capítulos do MORGC-2024 SEI nº 12774005, 12774013, 12774016, 12774026, 12774030, 12774045, 12774054, 12774082, 12774183, 12774190 e 12774196; (ii) o Registro de Reunião SEI nº 12774238 e (iii) a Lista de Presença SEI nº 12774246.

Ainda no dia 22 de outubro de 2024, anexou-se ao processo o documento "Manual Operacional - 1ª Revisão Out/24" (SEI nº 12774267) e a Superintendente de Relações com Consumidores - SRC proferiu o Despacho Decisório nº 7/2024/SRC (SEI nº 12774258), por meio do qual decidiu:

"Art. 1º Aprovar a 1ª revisão do Manual Operacional do RGC/2023, com fundamento no art. 96 do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 765, de 6 de novembro de 2023, na forma do documento consolidado "Manual Operacional RGC - 1ª Revisão Out/24" (SEI nº 12774267).

Art. 2º Determinar o encaminhamento do Manual Operacional de que trata o art. 1º às prestadoras dos serviços de telecomunicações, para cumprimento da obrigação definida no art. 96, § 3º, do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 765, de 6 de novembro de 2023.

Art. 3º Este Despacho Decisório entra em vigor na data da sua publicação."

No dia 4 de novembro de 2024, a TIM Celular protocolizou a petição de SEI nº 12834240, atendo-se a reiterar os pedidos formulados em seus recursos de SEI nº 11935679 e nº 12161695, interpostos em face dos Despachos Decisórios nº 1/2024/SRC  (SEI nº 11858739), nº 4/2024/SRC (SEI nº 12058477) e nº 5/2024/SRC (SEI nº 12083978).

Aos 25 de novembro de 2024, a Oi S.A. protocolizou Recurso Administrativo (SEI nº 12932290) em face do Despacho Decisório nº 7/2024/SRC, de 22 de outubro de 2024 (SEI nº 12774258). Alegou que o capítulo do MORGC relacionado a "Pedidos de Rescisão Processados Sem a Intervenção do Atendente" possui caráter normativo e requereu a supressão do texto proposto para os 2 (dois) últimos parágrafos do referido capítulo, a fim de se resguardar, ainda que em caráter de exceção, a intervenção humana.

É o relatório.

FUNDAMENTAÇÃO

Conforme relatado, o presente feito versa sobre a aprovação do Manual Operacional do Regulamento Geral de Direitos dos Consumidores dos Serviços de Telecomunicações - MORGC-2024.

I. Da Análise nº 43/2024/CL (SEI nº 12361998)

Por oportunidade deste Voto, congratulo a ilustre Conselheira Substituta, Cristiana Camarate Silveira Martins Leão Quinalia, pelo primoroso trabalho exercido na liderança do Grupo de Implantação do RGC - GIRGC, quando se encontrava no desempenho de suas funções como Superintendente de Relações com Consumidores - SRC, e agora, na avaliação dos Recursos interpostos em face da aprovação de Capítulos do MORGC, documento esse construído em conjunto com os principais stakeholders interessados na forma de cumprimento das regras estabelecidas nesse Regulamento, conforme definido no art. 93 do novo RGC:

Novo RGC

"Art. 93. Será constituído Grupo de Implantação para acompanhamento da implementação dos dispositivos do presente Regulamento.

§ 1º O Grupo de Implantação será composto pela Anatel e pelas Prestadoras sujeitas às disposições deste Regulamento, inclusive as Prestadoras de Pequeno Porte, ou as entidades que as representem.

§ 2º Será facultada a participação, no Grupo de Implantação, de membro do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) e do Comitê de Defesa dos Usuários de Serviços de Telecomunicações (CDUST).

§ 3º O Grupo de Implantação será coordenado pela Superintendência de Relações com Consumidores (SRC), com a participação das Superintendências de Planejamento e Regulamentação (SPR), de Fiscalização (SFI), de Controle de Obrigações (SCO) e de Competição (SCP).

§ 4º Os membros do Grupo de Implantação serão nomeados na reunião de instalação, que ocorrerá em até 20 (vinte) dias, a contar da publicação deste Regulamento.

§ 4º Os membros do Grupo de Implantação serão nomeados na reunião de instalação, que ocorrerá em até 20 (vinte) dias, a contar da publicação da Resolução que aprova este Regulamento. (Retificação publicada no DOU em 26 de dezembro de 2023)

§ 5º Eventuais conflitos no âmbito do Grupo de Implantação serão decididos pelos representantes da Anatel."

(negritei)

Em sua criteriosa Análise nº 43/2024/CL (SEI nº 12361998), a Relatora avaliou detidamente cada um dos pleitos constantes nos Recursos Administrativos interpostos pelas Prestadoras e por suas representantes, votando pelo provimento parcial dos Recursos da Tim (SEI nº 12161695), Conexis (SEI nº 12161355), Oi (SEI nº 12176462) e TELCOMP (SEI nº 12161405), exclusivamente para promover as seguintes alterações à redação do Manual Operacional:

Para além das alterações ao texto do MORGC acima descritas, a Conselheira Substituta ainda votou pela edição do Capítulo relacionado ao "Conceito de Oferta Acessória".

II. Da prorrogação da entrada em vigor do RGC/2023 para 1º de setembro de 2025 (Acórdão nº 228, de 28 de agosto de 2024)

Destaco, ademais, um fato relevante ocorrido após a interposição dos recursos em exame. Aos 28 de agosto de 2024, por meio do Acórdão nº 228 (SEI nº 12496811), prolatado nos autos do processo nº 53500.042997/2024-86, este Colegiado, de forma unânime, deliberou por prorrogar a entrada em vigor desse Regulamento para o dia 1º de setembro 2025:

"Acórdão nº 228, de 28 de agosto de 2024

Processo nº 53500.042997/2024-86

Recorrente/Interessado: TELEFÔNICA BRASIL S.A., CLARO S.A, TIM S.A.

CNPJ nº 02.558.157/0001-62, nº 40.432.544/0001-47 e nº 02.421.421/0001-11

Conselheiro Relator: Alexandre Reis Siqueira Freire

Fórum Deliberativo: Circuito Deliberativo nº 244, de 28 de agosto de 2024

EMENTA

DIREITO REGULATÓRIO. PEDIDOS DE PRORROGAÇÃO DE PRAZO PARA ENTRADA EM VIGOR DE DISPOSITIVOS DA RESOLUÇÃO Nº 765, DE 6 DE NOVEMBRO DE 2023, QUE APROVA O REGULAMENTO GERAL DE DIREITOS DO CONSUMIDOR DE SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES - RGC. PELO RECEBIMENTO. EXERCÍCIO DO DIREITO DE PETIÇÃO. COMPLEXIDADE NA IMPLEMENTAÇÃO DAS OBRIGAÇÕES. ASSIMETRIA DE INFORMAÇÕES. PEDIDO DE INFORMAÇÕES. APRESENTAÇÃO DE FLUXOS, CONSTRUÇÕES GRÁFICAS E ARQUITETURAS DE SISTEMAS E PROCESSOS. CONSIDERÁVEL VARIEDADE DE ASSUNTOS RELACIONADOS À OFERTA. INTEGRAÇÃO DE SISTEMAS. NECESSIDADE. IMPACTO SIGNIFICATIVO NAS OPERAÇÕES DAS PRESTADORAS. MITIGAÇÃO DE RISCOS AOS CONSUMIDORES. PRAZO ADICIONAL. POSSIBILIDADE. DECISÕES PENDENTES E PETIÇÕES EM ANÁLISE. VIOLAÇÃO À SEGURANÇA JURÍDICA. NÃO CARACTERIZAÇÃO. PREVISIBILIDADE. PRAZOS DIFERENCIADOS. IMPOSSIBILIDADE. AUSÊNCIA DE DEBATE ADEQUADO PARA A PUBLICAÇÃO DO MANUAL OPERACIONAL. NÃO CARACTERIZAÇÃO. ENTRADA EM VIGOR DO REGULAMENTO. NOVO PRAZO. PRECEDENTES DO CONSELHO DIRETOR PARA A PRORROGAÇÃO. ATENDIMENTO ÀS BOAS PRÁTICAS REGULATÓRIAS DA ORGANIZAÇÃO PARA COOPERAÇÃO E DESENVOLVIMENTO ECONÔMICO (OCDE), AOS OBJETIVOS DO PROGRAMA DE FORTALECIMENTO DA CAPACIDADE INSTITUCIONAL PARA GESTÃO DA REGULAÇÃO (PRO-REG), À ESTRATÉGIA NACIONAL DE MELHORIA REGULATÓRIA - REGULA MELHOR, AO PROGRAMA DE APRIMORAMENTO DA QUALIDADE DA REGULAÇÃO BRASILEIRA - QUALIREG E AOS OBJETIVOS DE DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL DA AGENDA 2030 DA ORGANIZAÇÃO DAS NAÇÕES UNIDAS. PEDIDO PARCIALMENTE DEFERIDO.

1. Pedidos recebidos no exercício do direito de petição, conforme previsto no art. 5º, inciso XXXIV, “a”, da Constituição da República.

2. A existência de assimetria de informações caracterizada pela ausência de evidências e informações materiais, bem como de critérios técnicos, nos documentos formalizados pelas prestadoras, permite que se realize pedido de informações às prestadoras para que se minimize o conhecimento desigual de informações entre as partes envolvidas na tomada de decisão (Anatel e prestadoras) e se busque o que de fato acontece no mundo real.

3. Ainda que as manifestações adicionais não tenham inovado em pontos argumentativos, a apresentação de fluxos, construções gráficas e arquiteturas de processos e sistemas materializam a complexidade envolvida na implementação do novo regulamento e justificam os respectivos pedidos de prorrogação.

4. A existência de interdependência dos sistemas (principalmente os relacionados à Oferta), a necessidade de treinamento, o impacto nas operações cotidianas, a evolução tecnológica e a necessidade de mitigar riscos aos consumidores justificam uma análise mais cuidadosa e a concessão de um prazo adicional para garantir uma transição bem-sucedida, permitindo que se prorrogue a entrada em vigor do novo Regulamento de modo a assegurar o cumprimento das novas obrigações e a diminuição dos riscos tanto para as prestadoras quanto para os consumidores.

5. Não caracteriza violação ao princípio da segurança jurídica a existência de petições em análise pela Anatel relacionadas às indefinições conceituais ainda não resolvidas no grupo de implementação e à anulação de alguns artigos do regulamento.

6. A defesa de um prazo único para a entrada em vigor de todas as disposições do novo Regulamento atende à previsibilidade necessária ao presente caso e igualmente promove um ambiente regulatório estável e transparente, evitando que o consumidor seja surpreendido por mudanças fragmentadas, o que poderia gerar confusão e dificultar a compreensão de seus direitos.

7. Insubsistência das alegações relativas à falta de debate adequado para a publicação do Manual Operacional do RGC, tendo em vista que foram pouco mais de 6 (seis) meses de debate até a realização da última reunião, em 5 de junho de 2024, tendo sido realizada a eleição de temas prioritários e amplos debates operacionais, com o objetivo de melhor implementar as novas regras a um menor custo para todos os envolvidos.

8. Observância do art. 23 da Lei de Introdução às Normas do Direito Brasileiro (LINDB), que dispõe que a decisão administrativa que estabelecer interpretação ou orientação nova sobre norma de conteúdo indeterminado, impondo dever ou novo condicionamento de direito, deverá prever regime de transição quando indispensável para que o novo dever ou condicionamento de direito seja cumprido de modo proporcional, equânime e eficiente e sem prejuízo aos interesses gerais.

9. Precedentes do Conselho Diretor da Anatel relativos à prorrogação da implantação dos dispositivos de regulamentos pretéritos relacionados aos diretos dos consumidores dos serviços de telecomunicações.

10. A complexidade dos temas, os diversos prazos estabelecidos, as manifestações das interessadas e a necessidade de aprofundar entendimentos setoriais, mitigando as dúvidas, configuram fundamento para prorrogar a entrada em vigor do Regulamento.

11. O encaminhamento proposto está aderente às orientações e diretrizes da Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE), que estabelece boas práticas regulatórias para a promoção de premissas importantes na implementação de uma nova regulamentação.

12. Alinhamento aos objetivos do Decreto nº 11.738, de 18 de outubro de 2023, que dispõe sobre o Programa de Fortalecimento da Capacidade Institucional para Gestão em Regulação - PRO-REG, e do Decreto nº 12.150, de 20 de agosto de 2024, que instituiu a Estratégia Nacional de Melhoria Regulatória - Estratégia Regula Melhor, no sentido de promover uma regulação eficiente, que minimiza os custos regulatórios para os agentes econômicos e a sociedade, ao mesmo tempo que simplifica o processo regulatório.

13. Convergência com as boas práticas regulatórias recomendadas pelo Programa de Aprimoramento da Qualidade da Regulação Brasileira - QUALI-REG, pois garante a segurança jurídica e previsibilidade necessárias a todos os envolvidos, resguardando os direitos dos consumidores e diminuindo os custos regulatórios de uma reforma regulamentar de alta complexidade.

14. A fundamentação atende aos Objetivos 8 (metas 8.2 e 8.3, 9 (metas 9.1 e 9.c) e 16 (metas 16.3 e 16.6) da Agenda 2030 da Organização das Nações Unidas, relacionados: i) ao afastamento de confusões e possíveis litígios que poderiam prejudicar o crescimento econômico do setor de telecomunicações; ii) à criação de um ambiente propício para o empreendedorismo e para a criação de empregos decentes; iii) à construção de uma infraestrutura de telecomunicações mais robusta e eficiente; iv) à expansão do acesso à tecnologia da informação, especialmente em áreas mais vulneráveis; v) ao compromisso da Anatel com a transparência e a eficácia regulatória, fortalecendo a confiança nas instituições, assegurando que as regras sejam claras e aplicáveis de maneira justa para todas as partes envolvidas e promovendo um ambiente regulatório transparente e responsável; e vi) à previsibilidade e à segurança jurídica necessária, evitando-se interpretações ambíguas e promovendo a igualdade de condições para todas as prestadoras, protegendo os direitos dos consumidores e garantindo que as novas regras sejam implementadas de maneira justa e equitativa.

15. Necessidade de concessão de prazo adicional único para a entrada em vigor do novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 765, de 6 de novembro de 2023.

16. Pedidos de prorrogação excepcional do prazo para implantação de dispositivos do novo RGC parcialmente provido.

ACÓRDÃO

Vistos, relatados e discutidos os presentes autos, acordam os membros do Conselho Diretor da Anatel, por unanimidade, nos termos da Análise nº 100/2024/AF (SEI nº 12494430), integrante deste acórdão, com base no Decreto nº 12.150, de 20 de agosto de 2024, que instituiu, no âmbito do Programa de Fortalecimento da Capacidade Institucional para Gestão em Regulação, a Estratégia Nacional de Melhoria Regulatória, prorrogar a entrada em vigor da Resolução nº 765, de 6 de novembro de 2023, que aprova o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações - RGC/2023, para, exclusivamente:

a) estabelecer a data de 1º de setembro 2025 para a entrada em vigor de todos os dispositivos do RGC/2023, excetuando-se o parágrafo único do art. 84 da Resolução nº 765, de 6 de novembro de 2023, e os arts. 93 a 96 do Anexo à Resolução, que entraram em vigor em 10 de novembro de 2023;

b) suspender a eficácia do art. 44 do RGC/2023, que entrou em vigor em 1º de dezembro de 2023, até 1º de setembro de 2025;

c) permitir que os dispositivos que possuem contraparte no RGC/2014 permaneçam utilizando suas disposições até o momento da transição; e,

d) alterar o prazo previsto no § 2º do art. 98, de 18 (dezoito) meses para a extinção das ofertas em desconformidade com o RGC/2023, para fixar como novo prazo limite o dia 31 de dezembro de 2026.

Participaram da deliberação o Presidente Carlos Manuel Baigorri, os Conselheiros Alexandre Reis Siqueira Freire, Artur Coimbra de Oliveira e Vicente Bandeira de Aquino Neto e a Conselheira Substituta Cristiana Camarate Silveira Martins Leão Quinalia." (destaquei)

A prorrogação do prazo para entrada em vigor do novo RGC tornou prejudicados os pleitos das Recorrentes que tinham como fundamento a exiguidade do prazo para adaptação às regras desse normativo. É o caso das solicitações de prazo adicional para adequação das empresas e de seus sistemas às obrigações relacionadas aos seguintes capítulos do MORGC:

a) Capítulo "Conceito de Primeiro Menu" (SEI nº 11757315), que disciplina a forma de cumprimento do art. 18 do RGC/2023 (uniformização do número para acesso à atendente e dispensa de se aguardar a vocalização dessa opção para sua seleção);

b) Capítulo "Formato de Protocolo e Rastreabilidade de Demandas" (SEI nº 11759055), que disciplina o art. 9º do RGC/2023 (conteúdo do "Histórico de demandas" com "prazo para resposta" e "resposta da solicitação em linguagem simples"); 

c) Capítulo "Ressarcimento por Indisponibilidade" (SEI nº 12037112), que disciplina o art. 66 do RGC/2023 (ressarcimento automático ao consumidor prejudicado por indisponibilidade do serviço, seja por interrupção ou por reparo);

d) Capítulo "Reajuste de preços" (SEI nº 12774054), que disciplina o art. 39 (adequação de sistemas internos das empresas para controle efetivo das datas de adesão dos consumidores às respectivas Ofertas);

e) Capítulo "Documento de cobrança" (SEI nº 12037141), que disciplina o art. 55 (implantação do conteúdo de parte dos incisos do art. 55 do RGC/2023 nos documentos de cobrança);

f) Capítulo "Atendimento por meio Digital" (SEI nº 12037132), que disciplina o art. 13 (informações a serem disponibilizadas por meio dos canais de atendimento digitais); e

g) Capítulo "Gravação e Cópia das interações" (SEI nº 12037137), que disciplina o art. 13, § 2º (disponibilização de gravações e cópia das interações realizadas com agente virtual ou atendimento humano no canal digital).   

Em sua Análise nº 43/2024/CL (SEI nº 12361998), a Conselheira Substituta já considerou a prorrogação da entrada em vigor do novo RGC, julgando prejudicados os pedidos atendidos por meio dessa medida. 

A fim de proceder ajustes ao MORGC decorrentes da prorrogação de prazo para a entrada em vigor do novo RGC, a SRC elaborou o Informe nº 15/2024/SRC, de 22 de outubro de 2024 (SEI nº 12745716), por meio do qual apresentou novas propostas para os capítulos "2.1. Formato de protocolo e rastreabilidade" (SEI nº 12774005), "2.4. Atendimento por Meio Digital" (SEI nº 12774013), "2.7. Regras de Call Back" (SEI nº 12774016), "2.9. Tempo máximo para contato com o atendente" (SEI nº 12774026), "2.10. Regras de transição – setor de atendimento presencial"​ (SEI nº 12774030), "3.4. Repositório Permanente de Ofertas" (SEI nº 12774045), "3.7. ​Reajuste de Ofertas"​ (SEI nº 12774054), "3.9. Mensagens de cunho publicitário" (SEI nº 12774082), "4.6. Ressarcimento de valores a Consumidor prejudicado por indisponibilidade do serviço por interrupção ou reparo / Cálculo do valor a ser ressarcido e modo de devolução" (SEI nº 12774183), "4.7. Mecanismo de consulta de crédito" (SEI nº 12774190) e "4.9 Rescisão sem intervenção do atendente" (SEI nº 12774196).

A nova versão do MORGC/2023 (SEI nº 12774267), considerando os ajustes acima citados, foi aprovada no mesmo dia 22 de outubro de 2024, nos termos do Despacho Decisório nº 7/2024/SRC (SEI nº 12774258).

III. Da anulação e interpretação de dispositivos do RGC/2023 (Acórdão nº 389, de 24 de dezembro de 2024)

Após a prorrogação da entrada em vigor do novo RGC, na Reunião nº 939, de 5 de dezembro de 2024, este Conselho Diretor julgou o pedido de anulação de dispositivos desse mesmo normativo, anexo aos autos do Processo nº 53500.113347/2023-41, deliberando por anular as obrigações estabelecidas no art. 21, §3º, inciso IV, art. 23, art. 31, §2º, art. 34, §2º, art. 39, caput e §1º, art. 72, inciso I, alínea "a" e art. 74 do Anexo do RGC/2023, conforme Acórdão nº 389, de 24 de dezembro de 2024 (SEI nº 13076635):

Acórdão nº 389, de 24 de dezembro de 2024

Processo nº 53500.113347/2023-41

Recorrente/Interessado: TIM S.A., OI S.A., CLARO S.A., TELEFÔNICA BRASIL S.A.

CNPJ nº 02.421.421/0001-11, nº 76.535.764/0001-43, nº 40.432.544/0001-47 e nº 02.558.157/0001-62

Conselheiro Relator: Raphael Garcia de Souza

Fórum Deliberativo: Reunião nº 939, de 5 de dezembro de 2024

EMENTA

PROCESSO ADMINISTRATIVO REGULATÓRIO. DIREITO DO CONSUMIDOR. SUSPEIÇÃO. PETIÇÕES EXTEMPORÂNEAS. NÃO CONHECIMENTO. ENUNCIADO Nº 21 DA ANATEL. PEDIDOS DE INGRESSO DE TERCEIROS INTERESSADOS INTEMPESTIVOS E SEM CONTRIBUIÇÕES PARA O DEBATE. INDEFERIMENTO. ENUNCIADO Nº 21 DA ANATEL. PEDIDO DE ANULAÇÃO DO REGULAMENTO GERAL DE DIREITOS DO CONSUMIDOR DE SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES - RGC. PERDA DE OBJETO QUANTO AO ART. 39, § 2º, DO RGC, POR REVOGAÇÃO. NULIDADE DOS ARTS. 21, § 3º, INCISO IV (EM PARTE), 23, 31, § 2º, 34, § 2º, 39, CAPUT (EM PARTE) E § 1º (POR ARRASTAMENTO), 74, E ART. 72, INCISO I, ALÍNEA "A" (POR ARRASTAMENTO), DEMONSTRADA. VALIDADE DAS DEMAIS DISPOSIÇÕES. ATENDIMENTO DOS OBJETIVOS DO DECRETO PRESIDENCIAL Nº 11.378, DE 18 DE OUTUBRO DE 2023, DO PROGRAMA DE APRIMORAMENTO DA QUALIDADE DA REGULAÇÃO BRASILEIRA - QUALIREG, DAS DIRETRIZES DA ORGANIZAÇÃO PARA COOPERAÇÃO E DESENVOLVIMENTO ECONÔMICO - OCDE, AOS OBJETIVOS DE DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL - ODS DA AGENDA 2030 DA ORGANIZAÇÃO DAS NAÇÕES UNIDAS - ONU. INTERPRETAÇÃO DA REGULAMENTAÇÃO. PEDIDO PARCIALMENTE DEFERIDO. DETERMINAÇÕES DIVERSAS AO GRUPO DE IMPLANTAÇÃO.

(...)

8. Com amparo no entendimento do STF, a revogação superveniente de dispositivo regulamentar impugnado em pedido de anulação acarreta a perda ulterior do seu objeto, restando esta prejudicada quanto a esse. Assim, declara-se a perda de objeto quanto à anulação do art. 39, § 2º, do RGC.

(...)

10. Ressalvados os arts. 21, § 3º, inciso IV (em parte), 23, 31, § 2º, 34, § 2º, 39, caput (em parte) e § 1º, 74, e, por arrastamento, o art. 72, inciso I, alínea "a", os pedidos de anulação não demonstram a nulidade das disposições impugnadas à luz da legislação que lhe é superior.

11. O art. 23 do RGC é nulo por violar o art. 51 do Código de Defesa do Consumidor - CDC, aprovado pela Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, ao impossibilitar a alteração de conteúdo de contrato a priori, mesmo que seja de comum acordo entre as partes, incorrendo no risco de, na intenção de proteger o consumidor, prejudicá-lo, ao obrigá-lo a migrar para uma oferta menos favorável às suas necessidades.

12. O art. 31, § 2º, do RGC, é nulo porque permite a migração automática do consumidor sem garantir que a nova oferta seja compatível com suas necessidades, por se basear somente no critério econômico, podendo gerar desequilíbrio contratual e violar o princípio da boa-fé objetiva, afrontando o art. 422 do Código Civil e o art. 4º, III, do CDC. Ressalva-se que essa nulidade não impede a aferição da conformidade da conduta da prestadora à luz do art. 39 e do art. 54 do CDC. Determina-se ao Grupo de Implantação que avalie o emprego de aplicações de ciências comportamentais em prol do bem-estar do consumidor.

13. O art. 34, § 2º, do RGC, numa avaliação mais detida, ao se imiscuir na forma pela qual os colaboradores das prestadoras são remunerados pela captação de clientes, eleva os custos de transação sem demonstração dos benefícios, imiscuindo-se na autonomia negocial em relações que não são regidas pelo CDC. Sem uma avaliação minimamente precisa de suas consequências, apresenta potencial de abuso regulatório.

14. Os arts. 21, § 3º, inciso IV, e 39, caput, ao fazerem referência a expressões que aludem ao “momento da contratação”, incorrem em parcial violação ao art. 2º, § 1º, da Lei nº 10.192/2002, ao possibilitar, na prática, a proibição de reajustes de ofertas por período superior a um ano, criando mais restrições que o escopo da norma em questão. Por sua vez, o art. 39, § 1º, é nulo por arrastamento consequente da nulidade da expressão eliminada do caput.

15. O art. 74 do RGC viola os arts. 109, inciso II, da Lei Geral de Telecomunicações - LGT, para os serviços concedidos e prestados em regime público, e 129 c/c 130 e 109, inciso II, da LGT, ao impor a prestação de serviços gratuitos, ressalvados os de emergência e o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC, que são objeto de regulamentação específica. Destaca-se, por outro lado, que a cobrança por serviços não prestados, como a cobrança de serviços de dados sem a devida contraprestação, pode caracterizar prática abusiva, nos termos do art. 39 do CDC.

16. A decisão fundamenta-se no Decreto Presidencial nº 11.738, de 18 de outubro de 2023, que dispõe sobre o Programa de Fortalecimento da Capacidade Institucional para Gestão em Regulação - PRO-REG, no Decreto nº 12.150, de 20 de agosto de 2024, que instituiu a Estratégia Nacional de Melhoria Regulatória - Estratégia Regula Melhor, e no Memorando de Entendimento firmado entre Brasil e Estados Unidos, com o objetivo de prestigiar boas práticas regulatórias. Esse programa adota princípios, estratégias, ações e procedimentos destinados a promover a melhoria da qualidade da regulação por meio do aperfeiçoamento contínuo e simplificação do processo regulatório.

17. A fundamentação está alinhada com o que a OCDE reiteradamente vem recomendando quanto à inibição dos dark patterns para a promoção do bem-estar do consumidor.

(...)

19. Pedido de anulação parcialmente deferido. Interpretação da regulamentação quanto ao caput do art. 21, para restringir o alcance à oferta principal, e quanto ao § 2º do art. 36, para fixar que é possível a renovação automática em caso de consentimento expresso. Determinação ao Grupo de Implantação, no que diz respeito ao registro de ofertas (para excluir facilidades adicionais do alcance do art. 21, caput), à migração automática à caracterização da renovação automática (a qual não será caracterizada quando houver consentimento expresso do consumidor) e à régua de suspensão (para operacionalização da possibilidade de contratação granular de serviços mediante consentimento expresso e informação em linguagem simples), que faça as devidas conformações no Manual Operacional do RGC para compatibilização com o escopo da presente deliberação, empregando-se aplicações das ciências comportamentais.

ACÓRDÃO

Vistos, relatados e discutidos os presentes autos, acordam os membros do Conselho Diretor da Anatel:

(...)

d) declarar prejudicado o pedido de anulação quanto ao art. 39, § 2º, do Anexo à Resolução Anatel nº 765, de 6 de novembro de 2023, que aprova o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações - RGC, pela sua revogação superveniente;

e) deferir, em parte, o pedido para anular os arts. 23, 31, § 2º, 34, § 2º, 39, § 1º (por arrastamento), 74, 72, inciso I, alínea "a" (por arrastamento), e anular parcialmente, com redução de texto, o art. 21, § 3º, inciso IV - dele retirando a expressão "da data da contratação", e o art. 39, caput - dele retirando a expressão "contados da data da contratação da Oferta pelo Consumidor", todos do Anexo à Resolução Anatel nº 765, de 6 de novembro de 2023, que aprova o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações - RGC;

f) fixar interpretação, com fundamento no art. 133, inciso XXXII, do Regimento Interno da Anatel - RIA, no sentido de que:

f.1) o sentido e alcance do termo "oferta" no art. 21, caput, do novo RGC compreende apenas a oferta principal, com exclusão de produtos e serviços acessórios; e,

f.2) o termo "renovação automática", no art. 36, § 2º, compreende apenas aquelas situações para as quais não houve consentimento expresso do consumidor em tal sentido, sendo válidas as renovações quando prévia e expressamente autorizadas, seja durante a contratação, seja posteriormente a ela;

(...)

h) rejeitar os pedidos de anulação das disposições não mencionadas na alínea "e";

i) determinar ao Grupo de Implantação a que se refere o art. 93 do RGC que proceda às devidas conformações da presente decisão no Manual Operacional referido no seu art. 95, com observância das seguintes diretrizes:

i.1) para os fins do art. 21, caput, considerar o entendimento no sentido de que o termo "oferta" compreende apenas a oferta principal, com exclusão de facilidades adicionais que não são inerentes ao serviço que se pretende contratar;

i.2) no que diz respeito ao sentido e alcance do art. 36, § 2º, do RGC, fixa-se entendimento no sentido de que o termo "renovação automática" compreende apenas aquelas situações para as quais não houve consentimento expresso do consumidor em tal sentido, sendo válidas as renovações quando prévia e expressamente autorizadas, seja durante a contratação, seja posteriormente a ela;

i.3) para mitigar os riscos de que o consumidor fique sem serviço de telecomunicações em virtude de sua inércia, empregue soluções das ciências comportamentais para estimulá-lo a ter uma postura ativa perante o seu contrato;

i.4) para os fins do art. 39, fazer, caso necessário, os devidos ajustes no Manual Operacional para que ali sejam consignadas as rotinas que permitam ao consumidor internalizar adequadamente a data-base do contrato, de modo a poder avaliar adequadamente se deve ou não contratar determinado produto de telecomunicações;

i.5) caso haja transcurso do prazo do art. 70 sem pagamento, emprego de default de suspensão total dos serviços, com exceção dos serviços gratuitos por força de Lei, Decreto ou Regulamento, sem que haja cobrança do consumidor a partir daí; e,

i.6) a critério da prestadora, em avaliação objetiva e não-discriminatória, possibilidade de o consumidor optar pela continuidade dos demais serviços prestados mediante cobrança - isto é, de forma onerosa - desde que atendidos os seguintes pontos:

i.6.1) manifestação expressa do consumidor após a suspensão do serviço, que denote sua intenção inequívoca nessa contratação. Trabalha-se com a premissa de que a suspensão dos serviços pagos, mas sem a possibilidade de cobrança a partir do transcurso do prazo do art. 70 do RGC, é mais benéfica ao usuário, empregando-se, aqui, um nudge (SUNSTEIN, 2021, p. 9-10). No entanto, permite-se-lhe que proceda a tal contratação após um processo de escolha com mais obstáculos, de forma que a confirmação se transforme em instrumento que lhe permita refletir sobre as suas consequências, especialmente as de caráter financeiro;

i.6.2) identificação granular dos serviços que serão efetivamente fornecidos, com indicação do valor individual de cada um deles e do valor total a ser pago pelo consumidor; e,

i.6.3) emprego de linguagem simples, intuitiva e direta que permita que o consumidor facilmente compreenda as consequências da escolha realizada;

j) dar conhecimento da presente decisão ao Centro de Altos Estudos em Comunicações Digitais e Inovações Tecnológicas - Ceadi, para adoção das providências que entender cabíveis relativamente ao Nudge.lab; e,

k) cumpridas as determinações acima, arquivar o processo.

Com relação às alíneas "d" a "f" e "i" a "k", a decisão foi por maioria de quatro votos, nos termos propostos pelo Conselheiro Alexandre Reis Siqueira Freire por meio do Voto nº 15/2024/AF (SEI nº 12633519), integrante deste acórdão. Votou vencido nestes pontos o ex-Conselheiro Substituto Raphael Garcia de Souza, Relator, que havia registrado seu posicionamento na Reunião nº 930, de 7 de março de 2024, por meio da Análise nº 4/2024/RG (SEI nº 11509210), também integrante deste acórdão.

Quanto às alíneas "g" e "h", a decisão foi por unanimidade, nos termos propostos pelo ex-Conselheiro Substituto Raphael Garcia de Souza, Relator, nos termos da Análise nº 4/2024/RG (SEI nº 11509210).

O Conselheiro Substituto Daniel Martins D Albuquerque não proferiu voto manifestando seu entendimento em relação às alíneas "d" a "k", nos termos do § 2º do art. 5º do Regimento Interno da Anatel, por suceder o ex-Conselheiro Substituto Raphael Garcia de Souza, Relator, que havia registrado seu posicionamento na Reunião nº 930, de 7 de março de 2024, participando da deliberação referente a estas alíneas o Presidente Carlos Manuel Baigorri, os Conselheiros Alexandre Reis Siqueira Freire e Vicente Bandeira de Aquino Neto, o Conselheiro Substituto Vinícius Oliveira Caram Guimarães e o ex-Conselheiro Substituto Raphael Garcia de Souza, Relator.

No tocante às alíneas "a" a "c", a decisão foi por unanimidade, nos termos propostos pelo Conselheiro Alexandre Reis Siqueira Freire por meio do Voto nº 15/2024/AF (SEI nº 12633519). Nestes pontos, o Conselho Diretor entendeu ser possível a manifestação do Conselheiro Substituto Daniel Martins D Albuquerque por se tratar de fato superveniente, participando da deliberação referente a estas alíneas o Presidente Carlos Manuel Baigorri, os Conselheiros Alexandre Reis Siqueira Freire e Vicente Bandeira de Aquino Neto e os Conselheiros Substitutos Daniel Martins D Albuquerque e Vinícius Oliveira Caram Guimarães.

Presentes na Reunião nº 939, de 5 de dezembro de 2024, o Presidente Carlos Manuel Baigorri, os Conselheiros Alexandre Reis Siqueira Freire e Vicente Bandeira de Aquino Neto e os Conselheiros Substitutos Daniel Martins D Albuquerque e Vinícius Oliveira Caram Guimarães.

O meu pedido de vistas deste processo se fundamentou justamente na pendência de decisão do processo de anulação de dispositivos do RGC/2023 à época da apresentação do Voto da Ilma. Conselheira Substituta, pois identifiquei que a decisão a ser proferida naqueles autos poderia ter impactos diretos e significativos na análise e julgamento dos recursos ora em apreço.

IV. Do pedido de vistas

Diante da prorrogação da entrada em vigor do novo RGC para 1º de setembro de 2025 e da anulação de alguns de seus dispositivos, parte relevante da matéria ora submetida à apreciação deste Colegiado perdeu o objeto. Os dispositivos anulados por meio do Acórdão nº 389/2024 (SEI nº 13076635), tratavam dos seguintes temas:

a) art. 23: imutabilidade da Oferta;

b) art. 31, §2º: possibilidade de, ao fim do prazo de vigência da Oferta, diante da inércia do consumidor, a Prestadora habilitá-lo em outra Oferta de igual ou menor valor do que a anteriormente contratada, sem renovação do prazo de permanência;

c) art. 34, §2º: fixação da forma de remuneração dos colaboradores das prestadoras para captação de clientes;

d) art. 39, §1º: regras para definição das datas-bases para a realização de reajustes de preços;

e) art. 72, inciso I, alínea "a": garantia de recebimento de chamadas e de mensagens de texto pelo prazo de 30 (trinta) dias do início da suspensão por inadimplência do consumidor; e

f) art. 74: vedação de cobrança de assinatura ou qualquer outro valor referente à utilização do serviço durante o período de suspensão.

Para além da anulação integral dos dispositivos acima, o Acórdão nº 389/2024 (SEI nº 13076635) ainda anulou parcialmente o art. 21, §3º e o art. 39, caput, que tratavam de regras sobre reajustes de preços. Também definiu que a exigência de registro em sistema da Anatel se limita à "Oferta principal", sendo dispensável em relação a produtos e serviços acessórios. Por fim, determinou ao GIRGC a realização das conformações necessárias aos novos parâmetros do RGC, às quais incluiu condicionamentos a serem observados para a manutenção da prestação onerosa de serviços durante o período de suspensão por falta de pagamento.

Assim, avaliei os pedidos recursais à luz das alterações ao RGC/2023 promovidas com a expedição dos Acórdãos nº 228/2024 (SEI nº 12496811) e nº 389/2024 (SEI nº 13076635).

No quadro abaixo apresento de forma resumida: (i) os pleitos das Recorrentes; (ii) a correspondente avaliação da Relatora; (iii) eventuais impactos decorrentes dos Acórdãos nº 228, de 28 de agosto de 2024 (SEI nº 12496811) e nº 389, de 24 de dezembro de 2024 (SEI nº 13076635) e (iv) minhas justificativas para acompanhar ou propor acréscimos pontuais à Análise nº 43/2024/CL (SEI nº 12361998):

Desse modo, conforme demonstrado no quadro acima, é de se reconhecer a perda de objeto dos pedidos de dilação de prazo para implementação das novas regras, apresentados pela Telefónica e pela TELCOMP, relativos aos Capítulos 2.1, 2.4, 2.6, 3.6, 4.1, 4.2 e 4.6 do MORGC. Também perderam o objeto, no entanto pelas anulações ou interpretações normativas constantes no Acórdão nº 389/2024 (SEI nº 13076635), os pedidos relacionados aos capítulos 3.2, 3.4 e 3.7 do referido Manual.

Em relação aos pedidos não atingidos pelas decisões consubstanciadas nos Acórdãos nº 228/2024 (SEI nº 12496811) e nº 389/2024 (SEI nº 13076635), acompanho a proposta da Relatora quase em sua integralidade, propondo apenas um único acréscimo à sua Análise. Trata-se de acolher parcialmente o pedido apresentado pela TIM S.A. no Recurso Administrativo SEI nº 11935679, referente ao Capítulo 2 do MORGC, item 2.1.6 (SEI nº 12774005), que versa sobre o Formato de Protocolo e rastreabilidade da  demanda. O provimento do pedido seria apenas para deixar claro que a informação quanto à procedência ou não da demanda, ou acerca da adoção de outras providências, apenas será exigível quando aplicável. 

Com a alteração proposta, onde consta:

"A resposta da solicitação deve indicar não somente a sua conclusão, mas também trazer informações sobre a procedência do pedido formulado, as providências adotadas e outras informações úteis ao consumidor quanto à finalização do atendimento."

Deverá constar:

"A resposta da solicitação deve indicar não somente a sua conclusão, mas também informações úteis ao consumidor quanto à finalização do atendimento e, quando aplicável, trazer informações sobre a procedência do pedido formulado e as providências adotadas pela empresa."

No mais, considerando que a Área Técnica já providenciou os ajustes ao MORGC decorrentes da prorrogação da entrada em vigor do RGC para o dia 1º de setembro de 2025, o que resultou em sua primeira revisão (SEI nº 12774267), e ainda, uma vez que, conforme se afere da transcrição do item "i" do Acórdão nº 389/2024 (SEI nº 13076635), constante no parágrafo "5.11" deste Voto, este Colegiado determinou ao GIRGC que promova as devidas conformações do Manual Operacional do RGC àquela deliberação, entendo que não restam outras providências a serem adotadas, de modo que manifesto minha integral concordância com a Análise e encaminhamentos apresentados pela Relatora, propondo apenas o ajuste mencionado no item 5.18 acima.

V - Da relação com a agenda 2030: objetivos de desenvolvimento sustentável - ODS da organização das Nações Unidas - ONU 

A Agenda 2030 constitui-se em um plano global para que, em 2030, possamos ter um mundo melhor para todos os povos e nações. Ela consubstancia um compromisso assumido por todos os países que fizeram parte da Cúpula das Nações Unidas sobre o Desenvolvimento Sustentável em 2015, a qual contempla os 193 Estados-membros da ONU, incluindo o Brasil, e envolve a adoção de medidas ousadas, abrangentes e essenciais para promover o Estado de Direito, os direitos humanos e a responsividade das instituições políticas.

A Agenda 2030 é composta de 17 (dezessete) Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS) e 169 (cento e sessenta e nove) metas universais. A figura abaixo ilustra esses objetivos, que, de acordo com sítio eletrônico da Organização das Nações Unidas no Brasil (https://brasil.un.org/pt-br/sdgs), são definidos como um apelo global à ação para acabar com a pobreza, proteger o meio ambiente e o clima e garantir que as pessoas, em todos os lugares, possam desfrutar de paz e de prosperidade:

Fonte: https://brasil.un.org/pt-br/sdgs

A atuação da Anatel também deve estar aderente a esses ODS e às metas que lhes são correlatas, e é importante que referida aderência esteja explícita nas decisões deste Conselho Diretor, como sempre defendeu o Conselheiro Alexandre Freire em suas manifestações (vide Ofício nº 90/2023/AF-ANATEL - SEI nº 11203364).

A meu ver, a proposta de encaminhamento contida no Análise nº 43/2024/CL (SEI nº 12361998) - que, repito, acompanho integralmente - relaciona-se com o Objetivo 16 da Agenda 2030 de "Promover sociedades pacíficas e inclusivas para o desenvolvimento sustentável, proporcionar o acesso à justiça para todos e construir instituições eficazes, responsáveis e inclusivas em todos os níveis". Isso porque assegura transparência e participação salutares do cidadão e do setor produtivo no aprimoramento das políticas a cargo da Anatel.

Por fim, a Agenda 2030 foi objeto de alinhamento interno via Decreto Presidencial nº 11.704, de 14 de setembro de 2023, que institui a Comissão Nacional para os Objetivos de Desenvolvimento Sustentável. No caso brasileiro, o Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada - IPEA foi o responsável por desenvolver metas nacionais, conforme seu estudo "ODS – Metas Nacionais dos Objetivos de Desenvolvimento Sustentável - Proposta de adequação"^[1]. Quanto à matéria em mesa, destaco aderência à Meta 16.6, qual seja, desenvolver instituições eficazes, responsáveis e transparentes em todos os níveis.

Os Objetivos de Desenvolvimento Sustentável são interconectados e desafiadores, tendo como foco principal o desenvolvimento humano no Brasil e no Mundo. Nesse contexto, o estudo do IPEA é um importante instrumento de suporte técnico e institucional às ações governamentais para a formulação e revisão de políticas públicas e programas nacionais de desenvolvimento, e evidencia como nosso país está empenhado no cumprimento dessas metas.

Com essa iniciativa, o Brasil se destaca ao dispor de um instrumento orientativo para a territorialização dos ODS, sem perder de vista os fundamentos da proposta original.

CONCLUSÃO

Voto por:

acompanhar integralmente a proposta apresentada pela Ilma. Conselheira Substituta, Cristiana Camarate Silveira Martins Leão Quinalia, na Análise nº 43/2024/CL, de 25 de setembro de 2024 (SEI nº 12361998), salvo em relação às matérias atingidas pela deliberação deste Colegiado consubstanciada no Acórdão nº 389 (SEI nº 13076635), de 24 de dezembro de 2024;

acrescentar à sua proposta de encaminhamento um único ajuste, referente ao item 2.1.6, do Capítulo 2 do Manual Operacional do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações - RGC, aprovado pela Resolução nº 765, de 6 de novembro de 2023 (SEI nº 12774005), referente ao Formato de Protocolo e rastreabilidade da demanda, para que, onde consta:

"A resposta da solicitação deve indicar não somente a sua conclusão, mas também trazer informações sobre a procedência do pedido formulado, as providências adotadas e outras informações úteis ao consumidor quanto à finalização do atendimento."

Passe a constar:

"A resposta da solicitação deve indicar não somente a sua conclusão, mas também informações úteis ao consumidor quanto à finalização do atendimento e, quando aplicável, trazer informações sobre a procedência do pedido formulado e as providências adotadas pela empresa."

reconhecer a perda de objeto dos pedidos de revisão dos seguintes Capítulos do Manual Operacional do RGC/2023:

"3.2. Código de Identificação Único" (SEI nº 12037083), apresentado pelo Conexis (SEI nº 12161355) e pela Telefónica Brasil S.A. (SEI nº 12178030), diante da adição de interpretação restritiva ao caput do art. 21, do RGC, nos termos do item "f.1", do Acórdão nº 389 (SEI nº 13076635), de 24 de dezembro de 2024;

"3.7. Reajuste de Preços" (SEI nº 12037096), apresentado pelo Conexis (SEI nº 12161355), Oi. S.A. (SEI nº 12176462) e TIM S.A. (SEI nº 12161695), em razão da anulação parcial com redução de texto do art. 21, §3º, inc. IV e do art. 39, caput; da anulação integral do §1º do art. 39 do RGC/2023 e da revogação do §2º do art. 39 do RGC/2023 pela Resolução nº 768, de 19 de agosto de 2024, com efeitos a partir de 1º de janeiro de 2026, conforme itens "d" e "e", do Acórdão nº 389 (SEI nº 13076635), de 24 de dezembro de 2024.

NOTAS

[1] https://repositorio.ipea.gov.br/bitstream/11058/8636/1/Agenda%202030%20ODS%20Metas%20Nac%20dos%20Obj%20de%20Desenv%20Susten%202018.pdf - acesso realizado em 7 de agosto de 2024.

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Documento assinado eletronicamente por Vicente Bandeira de Aquino Neto, Conselheiro, em 23/01/2025, às 13:06, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 23, inciso II, da Portaria nº 912/2017 da Anatel.

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A autenticidade deste documento pode ser conferida em http://www.anatel.gov.br/autenticidade, informando o código verificador 13182695 e o código CRC E6DF19B7.

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