AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES

Resolução Interna Anatel nº 397, de 24 de dezembro de 2024

O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22 da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, pelo art. 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 7 de outubro de 1997, e pelo art. 133 do Regimento Interno da Anatel, aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013,

CONSIDERANDO o disposto no art. 24 do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações - RQUAL, aprovado pela Resolução nº 717, de 23 de dezembro de 2019, quanto à aprovação, pelo Conselho Diretor, de documento determinando os valores de referência para os indicadores e índices de qualidade, a forma de consolidação dos índices aferidos e os métodos e critérios para atribuição do Selo de Qualidade, a partir da avaliação dos resultados do processo de aferição;

CONSIDERANDO a deliberação tomada por meio do Circuito Deliberativo nº 376, de 24 de dezembro de 2024;

CONSIDERANDO o constante dos autos do Processo nº 53500.051612/2020-48,

RESOLVE:

Art. 1º Aprovar, na forma do Anexo, o Documento de Valores de Referência - DVR previsto no Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações - RQUAL, aprovado pela Resolução nº 717, de 23 de dezembro de 2019.

Art. 2º Revogar a Resolução Interna Anatel nº 132, de 6 de setembro de 2022, publicada no Boletim de Serviço Eletrônico de 13 de setembro de 2022, que aprovou a versão então vigente do Documento de Valores de Referência - DVR.

Art. 3º Esta Resolução Interna entrará em vigor em 1º de janeiro de 2025.

---

Documento assinado eletronicamente por Carlos Manuel Baigorri, Presidente, em 24/12/2024, às 14:12, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 23, inciso II, da Portaria nº 912/2017 da Anatel.

---

A autenticidade deste documento pode ser conferida em https://www.anatel.gov.br/autenticidade, informando o código verificador 13077610 e o código CRC CDCFF393.

---

ANEXO

DOCUMENTO DE VALORES DE REFERÊNCIA - DVR

TÍTULO I

DAS DISPOSIÇÕES INICIAIS

Art. 1º Este Documento determina os valores de referência para os indicadores e índices de Qualidade, a forma de consolidação dos índices aferidos e os métodos e critérios para atribuição do Selo de Qualidade, a partir da avaliação dos resultados do processo de aferição, nos termos do art. 24 do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações - RQUAL, aprovado pela Resolução nº 717, de 23 de dezembro de 2019.

Art. 2º Para efeito deste Documento são adotadas as seguintes definições:

I - Valor Não Informado - NI: representa o índice que não for computado pela ausência de dados decorrente de falha no processo de aferição imputada a prestadora de telecomunicações; e,

II - Valor Não Aplicável - NA: representa o índice que não for computado por ausência de previsão regulamentar ou ausência de requerimento de medição no Manual Operacional em razão de critérios estatísticos.

TÍTULO II

DOS MÉTODOS A SEREM ADOTADOS PARA CONSOLIDAÇÃO DOS ÍNDICES IQS, IQP e IR

CAPÍTULO I

DA CONSOLIDAÇÃO DO ÍNDICE IQP

Art. 3º O índice IQP será composto unicamente do resultado do Índice de Satisfação Geral - ISG da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida, nos termos do Manual de Aplicação da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida do Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e Qualidade Percebida junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações.

Art. 4º O índice IQP será consolidado, para cada prestadora, para cada serviço, nas granularidades estadual e nacional, em ciclos anuais.

Parágrafo único. Na descrição dos métodos adotados em cada consolidação são utilizados os acrônimos descritos na Tabela 1.

Tabela 1 - Índice IQP - Granularidade - Acrônimos

Art. 5º (Revogado)

Art. 6º Para fins de composição do índice IQP, acrônimo IQP_uf, anual, será atribuído o resultado obtido no Índice de Satisfação Geral - ISG da prestadora, do serviço e da Unidade Federativa correspondente.

Parágrafo único. Nos casos previstos no Manual de Aplicação da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida, onde não vier a ser realizada a Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida referente a algum serviço de alguma prestadora em alguma Unidade Federativa, será atribuído o valor NA ao IQP_uf da prestadora, do serviço e da Unidade Federativa correspondentes.

Art. 7º Para fins de composição do índice IQP, acrônimo IQP_br, anual, será atribuído o resultado obtido no ISG consolidado nacionalmente da prestadora e do serviço correspondentes.

CAPÍTULO II

DA CONSOLIDAÇÃO DO ÍNDICE IR

Art. 8º O índice IR será consolidado, para cada prestadora, para cada serviço, nas granularidades estadual e nacional, a cada semestre e em ciclos anuais.

Parágrafo único. Na descrição dos métodos adotados em cada consolidação são utilizados os acrônimos descritos na Tabela 2.

Tabela 2 - Índice IR - Granularidade - Acrônimos

Art. 9º Para fins de composição do índice IR, acrônimos IR_uf e IR_br, semestral e anual, será considerado:

I - Representação Matemática:

IR_uf, IR_br = 1000 x A_p / B_p

Onde:

A_P: Quantidade de reclamações qualificáveis registradas nos canais de atendimento da Anatel referente a prestadora, ao serviço, na granularidade municipal, estadual ou nacional e no período P, que possui as agregações semestral ou anual correspondentes.

B_P: Soma das quantidades de assinantes/acessos qualificáveis registrados por serviço na base da prestadora, na granularidade municipal, estadual ou nacional, para todos os meses do período P, que possui as agregações semestral ou anual correspondentes.

II - Do tratamento de valores NA e NI: não será calculado o IR_{mun, uf e br} quando a componente A_p for igual a 0 (zero). Na hipótese anterior, ao IR_{mun, uf e br} será atribuído o valor NA.

CAPÍTULO III

DA CONSOLIDAÇÃO DO ÍNDICE IQS

Art. 10. O índice IQS será consolidado, para cada prestadora, para cada serviço, nas granularidades municipal, estadual e nacional, a cada semestre e em ciclos anuais.

Parágrafo único. Na descrição dos métodos adotados em cada consolidação são utilizados os acrônimos descritos na Tabela 3.

Tabela 3 - Índice IQS - Granularidade - Acrônimos

Art. 11. Para fins de composição do Índice IQS, acrônimo IQSmun, semestral, será considerada a composição ponderada dos indicadores de qualidade avaliados em cada serviço, normalizados em função de seus  valores de referência, considerando os resultados de cada indicador de qualidade, somado às bonificações eventualmente aplicáveis.

I - Representação Matemática:

IQSmun = ∑ norm(IND_𝑖) x 𝑃_𝑖

Onde:

norm(IND_𝑖) - Indicador Normalizado

𝑃_𝑖 - Peso do indicador conforme a tabela abaixo:

Tabela 4 - Percentual de Pesos

II - Da atribuição de valores NI e NA: o valor NA será atribuído ao IQS_mun da prestadora, do serviço e do município correspondentes quando, no mínimo, duas das componentes norm(IND) relacionadas ao indicador forem classificadas como NA.

III - Da bonificação por cobertura do SMP: no caso de presença de tecnologia 4G, ou outra superior, no SMP em um município por alguma prestadora, será atribuído um bônus de valor 5 (cinco) ao resultado do IQS_mun da prestadora, do serviço SMP e do município correspondentes, quando o percentual de cobertura com tais tecnologias de sua área urbana for igual ou superior a 95% (noventa e cinco por cento).

IV - (Revogado)

V - Da bonificação por entrega de altas velocidades médias do SCM: será concedida uma bonificação às prestadoras que atingirem as seguintes velocidades médias em um município, nos termos a seguir:

a) velocidade média igual ou superior a 50 Mpbs: 3 (três) pontos no IQS;

b) velocidade média igual ou superior a 100 Mpbs: 4 (quatro) pontos no IQS; e,

c) velocidade média igual ou superior a 200 Mbps: 5 (cinco) pontos no IQS.

Parágrafo único. (Revogado)

Art. 12. Cada indicador de qualidade que compõe o IQS será normalizado, numa escala de 0 (zero) a 10 (dez), conforme:

I - Representação Matemática:

Onde:

agr(IND) – É o resultado agregado da média dos resultados mensais dos indicadores de qualidade da prestadora, do serviço, do município e no semestre

VR_sup – É o valor de referência superior do indicador de qualidade do serviço correspondente conforme Tabela 6

VR_inf – É o valor de referência inferior do indicador de qualidade do serviço correspondente conforme Tabela 6

II - Da atribuição de valores NI e NA:

a) O valor NA será atribuído à componente norm(IND) do indicador de qualidade do serviço, da prestadora, do município e do semestre correspondentes, quando pelo menos dois resultados mensais do indicador de qualidade no semestre forem classificados como NA, conforme as regras estabelecidas no Manual Operacional - MOP.

b) O valor NA será atribuído à componente norm(IND) do indicador de qualidade IND9, da prestadora, do serviço, do município e do semestre correspondentes, quando o total de solicitações de reparo, instalação e mudança de endereço for superior a 0 (zero) e inferior a 10 (dez) no semestre.

III - (Revogado)

IV - (Revogado)

V - Das funcionalidades do SMP: por definição, nos casos em que o serviço de telefonia e banda larga móvel, na modalidade de tecnologia 2G, for a mais avançada disponível em um município por determinada prestadora, as componentes norm(IND) dos indicadores de qualidade IND4, IND5, IND6 e IND7 serão consideradas como valor 0 (zero).

VI - Dos valores de corte dos indicadores de qualidade: alguns indicadores apuram a proporção das medidas coletadas que atingem determinado "valor de corte". A tabela a seguir trata dos valores de corte dos indicadores de qualidade de serviço:

Tabela 5 - Valores de corte dos indicadores de qualidade

Art. 13. Para fins de composição do índice IQS, acrônimo IQS_mun, anual, será considerada a média aritmética simples entre os valores do IQS_mun obtidos em cada semestre do ano, da prestadora, do serviço e do município correspondentes.

Parágrafo único. Não será calculado o IQS_mun anual quando o valor do IQS_mun do segundo semestre for NA ou NI. Na hipótese anterior, ao IQS_mun anual será atribuído o valor NA ou NI, conforme o valor do IQS_mun do segundo semestre.

Art. 14. Para fins de composição do índice IQS, acrônimos IQS_uf e IQS_br, será considerada a média ponderada dos valores obtidos de IQS_mun, conforme:

I - Representação Matemática:

Onde:

IQS_mun - descrito no art. 11 desse Documento

Acc - quantidade de assinantes/acessos em cada município

II - Da atribuição de valores NI e NA:

a) O valor NA será atribuído ao IQS_uf quando todos os resultados de IQS^_mun relacionados à prestadora, ao serviço e à Unidade Federativa forem classificados como NA.

b) O valor NI será atribuído ao IQS_uf quando todos os resultados de IQS_mun relacionados à prestadora, ao serviço e à Unidade Federativa correspondentes forem classificados como NI.

c) Ao IQS_br, não serão aplicados os valores de NI e NA em nenhuma hipótese.

Parágrafo único. (Revogado)

TÍTULO III

DOS VALORES DE REFERÊNCIA PARA OS ÍNDICES E INDICADORES

CAPÍTULO I

DOS VALORES DE REFERÊNCIA DOS INDICADORES DO IQS

Art. 15. Para fins de composição do índice IQS, serão considerados os seguintes valores de referência dos indicadores de qualidade descritos na Tabela 6.

Tabela 6 - Valores de referência dos indicadores de qualidade (IQS)

CAPÍTULO II

DOS VALORES DE REFERÊNCIA DO ÍNDICE IQS

Art. 16. Cada acrônimo do índice IQS será traduzido em 5 (cinco) faixas de qualidade com base nos valores de referência descritos na Tabela 7.

Tabela 7 - Valores de referência das faixas de qualidade do índice IQS

CAPÍTULO III

DOS VALORES DE REFERÊNCIA DO ÍNDICE IQP

Art. 17. Cada acrônimo do índice IQP será traduzido em 5 (cinco) faixas de qualidade segundo os valores de referência descritos na Tabela 8.

Parágrafo único. (Revogado)

Tabela 8 - Valores de Referência das faixas de qualidade do Índice IQP

CAPÍTULO IV

DOS VALORES DE REFERÊNCIA DO ÍNDICE IR

Art. 18. Os acrônimos IR_uf e IR_br do índice IR serão traduzidos em 5 (cinco) faixas de qualidade segundo os valores de referência descritos na Tabela 9.

Tabela 9 - Valores de referência das faixas de qualidade do índice IR

Parágrafo único. Não se atribuirá faixa de qualidade ao acrônimo IR_mun.

TÍTULO IV

DO MÉTODO A SER ADOTADO PARA A COMPOSIÇÃO E CLASSIFICAÇÃO DOS RESULTADOS NO SELO DE QUALIDADE

Art. 19. O selo de qualidade considerará os índices IQS, IQP e IR, conforme o caso.

§ 1º As condições referentes aos resultados obtidos nos Índices IQS, IQP e IR serão expressas em valores de faixas de qualidade.

§ 2º Os selos de qualidade estadual e nacional serão calculados a partir da classificação do somatório dos valores das faixas dos índices IQS, IQP e IR, de acordo com a Tabela 10 abaixo:

Tabela 10 - Condições de Classificação de Selo de Qualidade

§3º O selo de qualidade municipal será calculado de acordo com o valor do IQS_mun, atribuindo-se selo "A" à melhor e selo "E" à pior faixa.

CAPÍTULO I

DO SELO MUNICIPAL

Art. 20. O selo de qualidade municipal será atribuído anualmente, em cada município, para cada prestadora e serviço.

Parágrafo único. Nos casos em que os indicadores IQSmun, IQPmun e/ou IRmun forem classificados com o valor NA, não será atribuído o Selo Municipal de Qualidade ao município, prestadora e serviço correspondentes.

CAPÍTULO II

DO SELO ESTADUAL

Art. 21. O selo de qualidade estadual será atribuído anualmente, em cada unidade federativa, para cada prestadora e serviço.

§ 1º Nos casos em que os indicadores IQS_uf, IQP_uf e/ou IR_uf forem classificados com o valor NA, não será atribuído Selo Estadual de Qualidade à Unidade Federativa, prestadora e serviço correspondentes.

§ 2º Além dos resultados dos índices para classificação dos selos de qualidade, para atribuição do Selo Estadual a prestadora deve possuir oferta em, pelo menos, 50% (cinquenta por cento) dos municípios da Unidade da Federação (UF)

CAPÍTULO III

DO SELO NACIONAL

Art. 22. O selo de qualidade nacional será atribuído anualmente para cada prestadora e por serviço.

§ 1º Nos casos em que os indicadores de IQS_br, IQP_br e/ou IR_br forem classificados com o valor NA, não será atribuído Selo Nacional de Qualidade à prestadora e serviço correspondentes.

§ 2º Além dos resultados dos índices para classificação dos selos de qualidade, para atribuição do Selo Nacional a prestadora deve possuir oferta em, pelo menos, 13 (treze) Unidades da Federação - UF.

TÍTULO V

DISPOSIÇÕES TRANSITÓRIAS

Art. 23. As prestadoras de pequeno porte - PPP que optarem por ingressar no RQUAL nesse ano de 2021, poderão desistir da opção até a data de divulgação do selo de qualidade pela Anatel ou entidade de Suporte à Aferição da Qualidade - ESAQ.