AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES

Despacho Decisório nº 22/2024/RCTS/SRC

Processo nº 53500.033005/2024-20

Interessado: Usuário dos Serviços de Telecomunicações, Prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC, Prestadoras do SMP

OS SUPERINTENDENTES DE RELAÇÕES COM CONSUMIDORES, DE CONTROLE DE OBRIGAÇÕES, DE FISCALIZAÇÃO E DE OUTORGA E RECURSOS À PRESTAÇÃO DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso de suas atribuições legais e regulamentares, em especial as dispostas no art. 156, incisos III e V, art. 157, inciso II, art. 158, incisos I e IV, art. 160, incisos I e V c/c art. 52 e art. 242, XII, do Regimento Interno da Anatel, aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013, examinando os autos do Processo em epígrafe;

CONSIDERANDO que a realização de ligações para um universo exponencialmente maior do que a capacidade de atendimento e comunicação gera chamadas de curta duração e volume excessivo de tráfego;

CONSIDERANDO que estas chamadas geradas por meio automatizado causam perturbação ao consumidor e geram reclamações;

CONSIDERANDO que tais chamadas utilizam numeração aleatória, impedindo o correto discernimento do consumidor, quanto à decisão de atendimento ou não da chamada recebida, sendo potencial causa de prejuízos, seja pelo excesso de ligações inoportunas, seja pelo não atendimento de chamadas relevantes por erro na identificação;

CONSIDERANDO que a não identificação do usuário ofensor torna “difuso” o descontentamento dos consumidores em relação às chamadas recebidas;

CONSIDERANDO que tais chamadas comprometem o adequado uso da rede de telecomunicações em virtude do crescimento excessivo do tráfego, suprimindo valor do ecossistema de telecomunicações;

CONSIDERANDO que, nos termos do artigo 4º da Lei 9.472, de 16 de julho de 19997 - Lei Geral de Telecomunicações (LGT), o usuário de serviços de telecomunicações tem o dever de utilizar adequadamente os serviços, equipamentos e redes de telecomunicações, enquadrando-se neste regramento aqueles agentes que se utilizam dos serviços de telecomunicações, tais como empresas de telemarketing e seus tomadores de serviço;

CONSIDERANDO a necessidade de melhor conhecer, organizar e controlar os grandes usuários das redes de telecomunicações quanto ao perfil de uso;

CONSIDERANDO os resultados positivos percebidos no tratamento das chamadas abusivas que, contudo, requerem o aprimoramento das medidas adotadas no âmbito do Despacho Decisório nº 103/2023/COGE/SCO, que vence em 30 de abril de 2024;

CONSIDERANDO que as disposições estabelecidas nos artigos 44 e 45 do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), aprovado pela Resolução nº 765, de 6 de novembro de 2023, que tratam de diretrizes quanto ao uso inadequado dos serviços de telecomunicações ou uso indevido de recursos de numeração, ainda terão seus parâmetros e critérios de aplicação definidos pelas Superintendências Competentes; 

CONSIDERANDO que o art. 173 parágrafo único da LGT prevê a possibilidade de adoção de medida cautelar e o art. 54 do Regimento Interno prescreve a prerrogativa da Anatel adotar medidas cautelares indispensáveis para evitar dano grave e irreparável ou de difícil reparação;

CONSIDERANDO o inteiro teor dos processos instaurados no âmbito desta Agência em relação à matéria, especialmente os Processos nº 53500.043723/2022-42,  53500.323164/2022-51 e 53500.032222/2023-11, bem como o Informe nº 47/2024/RCTS/SRC (SEI nº 11835286) - Processo SEI nº 53500.033005/2024-20;

DECIDEM:

Art. 1º Considerar como uso indevido de recursos de numeração e uso inadequado de serviços de telecomunicações o emprego de solução tecnológica para o disparo massivo de chamadas em volume superior à capacidade humana de atendimento e comunicação, sem o intuito de comunicação efetiva, sem observância das regras de uso dos recursos de numeração, que dificultem a identificação do chamador e que não respeitam usuários cadastrados em plataformas específicas que optaram por seu não recebimento.

Parágrafo Único. Para efeitos desta decisão, consideram-se chamadas curtas aquelas não completadas por qualquer motivo ou destinadas à caixa postal e, quando completadas, com desligamento pelo originador ou pelo destinatário, com duração de até 6 (seis) segundos.

Art. 2º Determinar a todas as prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC) e do Serviço Móvel Pessoal (SMP) que identifiquem e procedam ao bloqueio, pelo período de 15 (quinze) dias, da capacidade de originação de chamadas dos acessos do STFC e do SMP das pessoas jurídicas que, no respectivo serviço, gerarem ao menos 100.000 (cem mil) chamadas em um dia, considerados o total de acessos designados à pessoa jurídica, e em que o total de chamadas curtas represente proporção igual ou superior a 85% (oitenta e cinco por cento) das chamadas totais.

§ 1º  A Anatel monitorará periodicamente o tráfego horário de chamadas e poderá, em caso de reincidência e prévia notificação, determinar às prestadoras do STFC e do SMP que procedam ao bloqueio, pelo período de 15 (quinze) dias, da capacidade de originação de chamadas dos acessos do STFC e do SMP das pessoas jurídicas que, no respectivo serviço, gerarem um percentual de chamadas curtas igual ou superior a 85% (oitenta e cinco por cento) das chamadas totais, considerados o total de acessos designados à pessoa jurídica.

§ 2º São considerados códigos de acesso designados à pessoa jurídica todos aqueles associados ao CNPJ da matriz ou de qualquer uma de suas filiais.

§ 3º Todas as prestadoras do STFC e do SMP deverão identificar e notificar usuários que ultrapassarem os limites estabelecidos no caput do art. 2º no prazo máximo de 10 (dez) dias, e realizar o bloqueio em até 10 (dez) dias contados da notificação, por e-mail ou por outro expediente que assegure a ciência dos interessados. A referida notificação ao usuário deverá conter, no mínimo:

I - a razão social;

II - o número da inscrição da empresa no CNPJ/ME;

III - a quantidade de chamadas identificadas e a proporção das chamadas curtas em relação ao total de chamadas;

IV - a data em que foi praticada a infração;

V - a data da notificação;

VI - a data em que se iniciará o bloqueio; e,

VII - indicação da possibilidade de adoção dos procedimentos de que trata o art. 3º.

§ 4º As prestadoras de serviços de telecomunicações devem recusar a ativação de novos recursos de numeração eventualmente requeridos pelos usuários ofensores do momento da sua identificação até o fim do prazo de bloqueio.

§ 5º A contagem do período de bloqueio iniciará somente após o bloqueio de todos os códigos de acesso vinculados à pessoa jurídica infratora.

§ 6º Caso solicitado, a prestadora do STFC e do SMP deverá fornecer ao usuário relatório detalhado de todas as chamadas da data da infração, completadas ou não completadas, contendo, no mínimo, códigos originadores, destinatários, horário e duração das chamadas. 

§ 7º As disposições do presente artigo deverão ser observadas por todas as prestadoras do STFC e do SMP.

Art. 3º Estabelecer que o bloqueio de chamadas originadas poderá ser antecipadamente suspenso na hipótese de o usuário firmar compromisso formal com a Anatel de se abster da prática indevida.

§ 1º Não será conhecido o pedido que não for peticionado por representante legal da empresa infratora ou não apresentar, no prazo fixado pela Agência, as informações adicionais requeridas, sendo facultado ao interessado a apresentação de novo requerimento.

§ 2º Em caso de reincidência, será indeferido o pedido que tratar de infrações ocorridas após a assinatura do termo de compromisso formal de que trata o caput deste artigo. 

§ 3º No caso do § 2º, mediante solicitação do interessado, a Superintendente de Relações com Consumidores poderá, a seu critério, determinar o desbloqueio total ou de parte dos acessos da pessoa jurídica em caso de comprovado alto risco ou prejuízo à sociedade ou a serviços públicos ou de utilidade pública.

§ 4º A prestadora do STFC e do SMP poderá, a seu critério, cobrar pelo valor total dos serviços, ainda que o usuário esteja em período de bloqueio para a originação de chamadas, decorrente de descumprimento dos limites estabelecidos no presente Despacho, considerando que a empresa permanecerá apta a receber chamadas.

§ 5º A prestadora do STFC e do SMP poderá, a seu critério, rescindir de forma unilateral, e sem ônus, o contrato de prestação de serviços com empresa usuária infratora a partir da segunda notificação de ocorrência de descumprimento dos limites de chamadas da presente medida cautelar, mediante previsão em suas cláusulas contratuais.

Art. 4º Determinar que, durante a vigência do presente Despacho, as prestadoras de STFC e de SMP encaminhem à Anatel os seguintes relatórios, com periodicidade mensal, até o décimo quinto dia do mês subsequente, em formato previamente definido pela Anatel:

I - Relatório de bloqueio: contendo identificação (Nome social e CNPJ) do usuário, datas em que foram ultrapassados o limite constante do Despacho, a quantidade de chamadas curtas realizadas, a quantidade total de chamadas, discriminado por CNPJ, assim como a data de efetivação do bloqueio e desbloqueio, se cabível. Na inexistência de bloqueios durante o respectivo período de apuração, as prestadoras listadas no Anexo I e as notificadas pela Anatel deverão informar por Ofício;

II - Relatório de tráfego: contendo quantitativo de chamadas curtas e total de chamadas originadas em sua rede, consolidados por dia e hora; e,

III - Relatório de grandes usuários: contendo relação de todos os usuários, identificados por CNPJ, que realizaram mais de 500.000 (quinhentas mil) chamadas no mês de apuração, independentemente de bloqueio ou não, informando a quantidade total de chamadas curtas realizadas, assim como o total de chamadas efetuadas.

§ 1º As prestadoras deverão acompanhar o tráfego dos usuários que realizem ao menos 100.000 (cem mil) chamadas em um dia, considerados o total de acessos designados à pessoa jurídica, e informar à Agência caso existam indícios de geração de tráfego artificial ou de utilização de mecanismo de burla às disposições do art. 2º.

§ 2º As disposições do presente artigo deverão ser observadas:

I – integralmente pelas prestadoras relacionadas no Anexo I a partir de 1º de junho de 2024;  

II – quando notificadas pela Anatel, no caso das prestadoras do STFC e do SMP não listadas no Anexo I; e

III – por todas as demais prestadoras do STFC e do SMP, quanto ao envio do Relatório de Bloqueio descrito no inciso I, art. 4º, nos meses em que forem identificados e bloqueados usuários nos termos do art. 2º.

Art. 5º Determinar às prestadoras do STFC e do SMP, que fazem uso de recursos de numeração, que mantenham disponível, na internet, conjuntamente, ferramenta por meio da qual seja possível a consulta da identificação do titular de determinados códigos de acesso do STFC e do SMP pelo cidadão interessado.

§ 1º A ferramenta de que trata o caput será gratuita para o público em geral, acessível independentemente de cadastramento prévio e poderá aproveitar a estrutura de plataforma existente para outra finalidade. 

§ 2º A consulta deverá informar, no mínimo, a razão social e o CNPJ do usuário titular do código de acesso consultado.

§ 3º Quando o acesso for de titularidade de pessoa física, não deverá ser fornecido qualquer dado relacionado ao titular.

§ 4º As prestadoras deverão manter a atualidade e fidedignidade das informações contidas na ferramenta de consulta referida no caput, em periodicidade de 30 (trinta) dias, devendo ainda atender outras determinações do Grupo de Trabalho de Numeração (GT-NUM).

Art. 6º O descumprimento das medidas impostas pelo presente Despacho sujeita as prestadoras de serviços de telecomunicações e os usuários ofensores identificados à aplicação de multa de até R$ 50.000.000,00 (cinquenta milhões de reais), nos termos do Regulamento de Aplicação de Sanções Administrativas.

Parágrafo único. O tomador de serviço contratante do usuário ofensor identificado poderá ser responsabilizado pelo descumprimento previsto no caput.

Art. 7º Fica prorrogada, a partir da publicação do presente Despacho Decisório, a vigência do Despacho Decisório nº 103/2023/COGE/SCO (SEI nº 10151319) - 53500.032222/2023-11 – até o dia 31 de maio de 2024.

Art. 8º O presente Despacho Decisório entra em vigor em 1º de junho de 2024, à exceção do artigo 7º, com vigência a partir da publicação, e produzirá efeitos:

I - por tempo indeterminado, para o artigo 5º; e

II - até 31 de maio de 2025, para os demais artigos.

ANEXO I

---

Documento assinado eletronicamente por Cristiana Camarate Silveira Martins Leão Quinalia, Superintendente de Relações com Consumidores, em 24/04/2024, às 17:28, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 23, inciso II, da Portaria nº 912/2017 da Anatel.

---

Documento assinado eletronicamente por Gustavo Santana Borges, Superintendente de Controle de Obrigações, em 24/04/2024, às 17:28, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 23, inciso II, da Portaria nº 912/2017 da Anatel.

---

Documento assinado eletronicamente por Vinicius Oliveira Caram Guimarães, Superintendente de Outorga e Recursos à Prestação, em 24/04/2024, às 17:29, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 23, inciso II, da Portaria nº 912/2017 da Anatel.

---

Documento assinado eletronicamente por Marcelo Alves da Silva, Superintendente de Fiscalização, em 24/04/2024, às 17:29, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 23, inciso II, da Portaria nº 912/2017 da Anatel.

---

A autenticidade deste documento pode ser conferida em http://www.anatel.gov.br/autenticidade, informando o código verificador 11835295 e o código CRC FB0776C2.

---