SEI/ANATEL - 11619466

Interessado: Superintendência de Relações com Consumidores, Prestadoras de Serviços de Telecomunicações, Conselho Diretor, Superintendência de Planejamento e Regulamentação

Pedido de dilação de prazo para cumprimento de determinação do Conselho Diretor estabelecida no Despacho Ordinatório SCD SEI nº 11092296.

SOLICITAÇÃO DE DILAÇÃO DE PRAZO PARA CUMPRIMENTO DE DETERMINAÇÃO. métodos e parâmetros. Documento de Valores de Referência (DVR). CONCESSÃO DE PRAZO ADICIONAL.

Trata-se de pedido de dilação de prazo para cumprimento de determinação do Conselho Diretor estabelecida no Despacho Ordinatório SCD SEI nº 11092296.

Determinação à Superintendência de Controle de Obrigações (SCO), para que submeta ao Conselho Diretor proposta de novos métodos e parâmetros do Documento de Valores de Referência (DVR).

Regimento Interno da Anatel, aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013.

Trata-se de análise do pedido de dilação de prazo para cumprimento de determinação do Conselho Diretor estabelecida no Despacho Ordinatório SCD SEI nº 11092296, de 7/11/2023, solicitada pela Superintendência de Controle de Obrigações (SCO), nos termos do Ofício nº 97/2024/COQL/SCO-ANATEL (SEI nº 11608665).

Conforme consubstanciado no mencionado Despacho Ordinatório, este Conselho Diretor determinou:

O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso de suas atribuições legais, regulamentares e regimentais, examinando os autos do processo em epígrafe, referente à proposta de suspensão parcial e temporária do Documento de Valores de Referência (DVR), constante da Resolução nº 717, de 23 de dezembro de 2019, que aprova o Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL), decidiu, em sua Reunião nº 926, de 26 de outubro de 2023, tendo por fundamento a Análise nº 61/2023/AC (SEI nº 10719616):

a) determinar a suspensão temporária e parcial do Documento de Valores de Referência (DVR) do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL), aprovado pela Resolução nº 717, de 2019, notadamente das faixas de qualidade do Índice de Reclamações do Usuário (IR), do índice e das faixas de qualidade do Índice de Qualidade do Serviço (IQS) e dos selos de qualidade para os anos de 2022 e 2023; e,

b) conceder o prazo de 120 (cento e vinte) dias à Superintendência de Controle de Obrigações (SCO) para conclusão das propostas de novos métodos e parâmetros do Documento de Valores de Referência (DVR). (destaques nossos)

Trata-se o presente caso de processo instaurado para acompanhamento da proposição de documento de valores de referência (DVR), observando as disposições do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL), aprovado pela Resolução nº 717, de 23 de dezembro de 2019, , em especial seus artigos 15, 24 e 37.

Após análise realizada pelo Conselheiro Carlos Manuel Baigorri pela Análise 62/2021/CB (SEI nº 7105625) a proposta de elaboração de documento contendo os valores de referência (DVR) foi aprovado pelo Conselho Diretor, nos termos do Acórdão nº 389, de 30 de novembro de 2021 (SEI nº 7748823):

REGULAMENTO DE QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES (RQUAL). DOCUMENTO CONTENDO OS VALORES DE REFERÊNCIA (DVR). INDICADORES, ÍNDICES E SELO DE QUALIDADE. MANUAL OPERACIONAL (MOP). PROPOSTA DE AJUSTES. POSSIBILIDADE DE AJUSTES EXCEPCIONAIS APÓS PRIMEIRO ANO. CRIAÇÃO DE BÔNUS DE INCENTIVO. REGRA DE TRANSIÇÃO PARA PRESTADORAS DE PEQUENO PORTE (PPP). DETERMINAÇÃO DE ALTERAÇÃO DO MOP. APROVAÇÃO DE NOVA MINUTA DE DVR.

1. O RQUAL estabelece a necessidade de elaboração de documentos contendo definições metodológicas e operacionais para o processo de avaliação da qualidade, incluindo o documento contendo os valores de referência (DVR), a ser aprovado pelo Conselho Diretor, que determina os valores de referência para os indicadores, consolidação dos índices e critérios para atribuição do Selo de Qualidade.

2. O Manual Operacional (MOP) estabelece os métodos de coleta, cálculo, consolidação e publicação dos indicadores e dos índices de qualidade aprovado pelo Coordenador do Grupo Técnico de Qualidade (GTQUAL), objeto de recursos administrativos nos autos do Processo nº 53500.053381/2019-73, em análise neste gabinete e que será relatado em conjunto, tendo em vista a grande inter-relação entre eles, com questões discutidas em ambos.

3. Previsão da possibilidade de realização de ajustes excepcionais no DVR após o primeiro ano de aplicação.

4. Alterações propostas no cálculo do Índice de Qualidade de Serviço (IQS): (i) exclusão do fator penalidade de 10% de redução do IQS previsto para casos que ultrapassarem os limites máximos de desvios, (ii) não aplicação de nota zero aos casos de Valor Não Informado (NI) decorrentes do não alcance das amostras mínimas, no primeiro ano de vigência do DVR, (iii) aplicação de Valor Não Aplícável (NA) apenas quando todos os indicadores não alcançarem a validade estatística definida, (iv) alteração da quantidade de solicitações e tratamento do IND9 com exclusão dos casos de 0 (zero) solicitações, devendo ser atribuído NA quando as solicitações forem superiores a 0 (zero) e inferiores a 10 (dez) no semestre, e (v) alteração do valor inferior do indicador IND9 da faixa 5 da tabela de valores de referência do IQS de 60% (sessenta por cento) para 40% (quarenta por cento).

5. Alteração da referência para o indicador IND4 SCM para 2 (duas) referências: 5 Mbps de download e 1 Mbps de upload e 25 Mbps de download e 5 Mbps de upload e alteração do bônus de 5 pontos para cobertura do SMP com exclusão do 3G, permanecendo apenas para cobertura do 4G ou superior quando superar 95% (noventa e cinco por cento).

6. Criação de bônus de incentivo: (i) pela entrega da velocidade contratada (medido pelo INF8 com multicoletor) de até 5 pontos, sendo: igual ou superior a 80% (oitenta por cento) 3 pontos; igual ou superior a 90% (noventa por cento) 4 pontos e igual a 100% (cem por cento) 5 pontos, e (ii) para entrega de altas velocidades médias no município (medido pelo INF4): a) igual ou superior a 50 Mpbs de média 1 ponto b) superior a 100 Mpbs de média 2 pontos; e c) superior a 200Mbps de média 3 pontos no IQS.

7. Consolidação do IQS e do Índice de Reclamação (IR) no cálculo do Selo de Qualidade com dados apenas do segundo semestre de implantação (segundo semestre de 2022), no primeiro ano do DVR.

8. Alteração das faixas do Índice de Reclamações (IR) a serem calculadas com base na população de cada município.

10. Alteração das faixas do Índice de Qualidade Percebida (IQP) a serem calculadas com base no modelo CSAT.

11. Alteração da forma de atribuição do selo de qualidade, a ser atribuído com base na somatória dos valores das faixas (pontuação) e criação de critérios para atribuir os selos de qualidade, sendo que para o Selo Nacional deve possuir oferta em mais de 13 (treze) Unidades da Federação (UF) e para o Selo Estadual deve possuir oferta de serviços em mais de 50% dos municípios da Unidade da Federação (UF).

12. Criação de regra de transição para as prestadoras de pequeno porte (PPP) que optarem por ingressar no RQUAL nesse ano de 2021 poderem desistir da opção até a data de divulgação do selo de qualidade pela Anatel ou entidade de Suporte à Aferição da Qualidade (ESAQ).

13. Determinar ao coordenador do GTQUAL que promova as seguintes alterações no MOP: (i) alterar o plano amostral dos indicadores de banda larga fixa e móvel (IND4, IND5, IND6 e IND7) para 109 (cento e nove) amostras mensais de download e upload do SMP e 102 (cento e dois) coletores com 3 (três) medições mensais de download e upload para o SCM, (ii) aplicar, durante o primeiro ano de implantação do novo modelo de avaliação da qualidade, 109 (cento e nove) amostras semestrais de download e upload do SMP e 102 (cento e duas) amostras semestrais de download e upload para o SCM, (iii) excluir a palavra multicoletor e incluir, em substituição, apenas aplicativos das prestadoras (APP-Prestadora) e do APP-ESAQ, e (iv) alterar o MOP para considerar o indicador de queda de chamadas (IND2) expressando o conceito de retenção de chamada, como disciplina o RQUAL em sua Tabela 1.

14. Determinar ao coordenador do GTQUAL que estabeleça, no plano de comunicação em discussão no GTQUAL, forma destacada de publicação das prestadoras que cumprirem a entrega da velocidade contratada (e o percentual) medida pelo indicador informativo INF8, como também a velocidade média de cada município a ser medida pelo indicador informativo INF4.

15. Aprovar minuta de Resolução Interna com Documento contendo os Valores de Referência (DVR).

Vistos, relatados e discutidos os presentes autos, acordam os membros do Conselho Diretor da Anatel, aprovar:

a) o Documento de Valores de Referência (DVR) com as alterações apresentadas na Análise 62/2021/CB (SEI nº 7105625), conforme a Minuta de Resolução Interna (SEI nº 7696574);

b) a previsão da possibilidade de realização de ajustes urgentes após o primeiro ano de aplicação; e,

c) a criação de regra de transição para as prestadoras de pequeno porte (PPP) que optarem por ingressar no Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL) nesse ano de 2021 poderem desistir da opção até a data de divulgação do selo de qualidade pela Anatel ou entidade de Suporte à Aferição da Qualidade (ESAQ).

A decisão foi por unanimidade, nos termos propostos pelo Conselheiro Carlos Manuel Baigorri por meio da Análise nº 62/2021/CB (SEI nº 7105625), integrante deste acórdão, exceto quanto à previsão da possibilidade de realização de ajustes no Documento de Valores de Referência (DVR) em prazo diverso do previsto na Resolução nº 717, de 23 de dezembro de 2019, que foi aprovada por maioria de três votos. Votaram vencidos no ponto o Conselheiro Emmanoel Campelo de Souza Pereira, nos termos do Voto nº 25/2021/EC (SEI nº 7721121), também integrante deste acórdão, e o Conselheiro Moisés Queiroz Moreira, que o acompanhou.

Participaram da deliberação o Presidente Substituto Raphael Garcia de Souza e os Conselheiros Carlos Manuel Baigorri, Emmanoel Campelo de Souza Pereira, Moisés Queiroz Moreira e Vicente Bandeira de Aquino Neto.

Também foi aprovada a Resolução Interna nº 71 de 30 de novembro de 2021 (SEI nº 7748825) que aprovou o Documento de Valores de Referência (DVR).

Após apresentação de Pedidos de Reconsideração o processo foi encaminhado para deliberação deste colegiado, analisados pela da Análise nº 58/2022/VA (SEI nº 8368452) que resultou na alteração parcial no Documento de Valores de Referência (DVR), aprovado pela Resolução Interna Anatel nº 71, de 30 de novembro de 2021 (SEI nº 7748825), nesses termos:

PEDIDOS DE RECONSIDERAÇÃO. DOCUMENTO DE VALORES DE REFERÊNCIA (DVR). CRITÉRIOS PARA OBTENÇÃO DE SELOS ESTADUAIS E SELO NACIONAL. VINCULAÇÃO À OFERTA DE SERVIÇOS. MANUTENÇÃO. BONIFICAÇÃO NO ÍNDICE DE QUALIDADE DO SERVIÇO (IQS) NO SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO MULTIMÍDIA (SCM). NECESSIDADE DE AJUSTES. POSSIBILIDADE DE PRESTADORAS DE PEQUENO PORTE DESISTIREM DA ADESÃO AO REGULAMENTO DE QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES (RQUAL). CONHECIMENTO E NÃO PROVIMENTO DO PEDIDO DA CLARO. CONHECIMENTO E PROVIMENTO PARCIAL DO PEDIDO DA ALGAR. APROVAÇÃO DE MODIFICAÇÕES NO DVR.

1. Pedidos de Reconsideração interpostos em face do Acórdão nº 389, de 30 de novembro de 2021 (SEI nº 7748823), por meio do qual o Conselho Diretor aprovou o Documento de Valores de Referência (DVR), nos termos da Resolução Interna Anatel nº 71, de 30 de novembro de 2021 (SEI nº 7748825).

2. De acordo com o DVR em vigor, os selos de qualidade serão atribuídos anualmente para cada prestadora, por serviço, em cada município (selo municipal), Unidade Federativa (selo estadual) e no país (selo nacional), somente quando forem obtidos resultados válidos para os índices de Qualidade do Serviço (IQS), de Qualidade Percebida (IQP) e Reclamações (IR), considerando-se o recorte geográfico.

3. Para obtenção dos selos estadual e nacional, o DVR estabelece, ainda, os seguintes critérios adicionais: na granularidade estadual, a prestadora deve possuir oferta em, pelo menos, 50% (cinquenta por cento) dos municípios da Unidade da Federação (UF); já no âmbito nacional, a prestadora deve possuir oferta em, pelo menos, 13 (treze) UFs.

4. O critério para atribuição dos selos estadual e nacional deve buscar, para além da transparência na comunicação aos usuários sobre o nível de qualidade das diferentes prestadoras, a representatividade regional/estadual da atuação das prestadoras, sejam elas de pequeno porte ou não. A manutenção da vinculação do critério para atribuição de selos estadual e nacional à oferta tem o potencial de estimular as prestadoras a expandirem o acesso aos serviços de telecomunicações, podendo viabilizar, consequentemente, o uso e a fruição dos serviços em áreas urbanas desatendidas, rurais ou remotas.

5. A proposta apresentada pela ALGAR para a bonificação no Índice de Qualidade do Serviço (IQS) no Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) se afigura apropriada aos objetivos pretendidos pelo Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL), aprovado pela Resolução nº 717, de 23 de dezembro de 2019, pois: (i) busca reduzir a barreira vislumbrada à entrada das Prestadoras de Pequeno Porte (PPP); (ii) mantém o incentivo à velocidade contratada e à entrega de altas velocidades médias; e (iii) reduz possíveis distorções no resultado do IQS. Necessidade de ajustes no DVR para prever que, no caso de entrega da velocidade contratada medida via multicoletor, concomitantemente à entrega de velocidade média em um município por alguma prestadora, será atribuída apenas uma bonificação, a que for maior.

6. O DVR já contempla a possibilidade das Prestadoras de Pequeno Porte (PPP) que optaram aderir ao RQUAL no ano de 2021 de desistir até a data de divulgação do selo de qualidade pela Anatel ou entidade de Suporte à Aferição da Qualidade (ESAQ), o que deve acontecer apenas em 2023.

7. Conhecimento e não provimento do Pedido de Reconsideração interposto pela CLARO e conhecimento e parcial provimento ao Pedido de Reconsideração interposto pela ALGAR, exclusivamente quanto à bonificação no índice IQS para o SCM.

8. Aprovação de alterações no Documento de Valores de Referência (DVR), nos termos da minuta de Resolução Interna anexa à referida análise.

Vistos, relatados e discutidos os presentes autos, acordam os membros do Conselho Diretor da Anatel, por unanimidade, nos termos da Análise nº 58/2022/VA (SEI nº 8368452), integrante deste acórdão:

a) conhecer do Pedido de Reconsideração interposto pela CLARO para, no mérito, negar-lhe provimento;

b) conhecer do Pedido de Reconsideração interposto pela ALGAR para, no mérito, dar-lhe parcial provimento, exclusivamente quanto à bonificação no Índice de Qualidade do Serviço (IQS) para o Serviço de Comunicação Multimídia (SCM); e,

c) aprovar as alterações no Documento de Valores de Referência (DVR), aprovado pela Resolução Interna Anatel nº 71, de 30 de novembro de 2021 (SEI nº 7748825), nos termos da Minuta de Resolução Interna VA (SEI nº 8860811).

Participaram da deliberação o Presidente Carlos Manuel Baigorri e os Conselheiros Artur Coimbra de Oliveira, Emmanoel Campelo de Souza Pereira, Moisés Queiroz Moreira e Vicente Bandeira de Aquino Neto.

Dessa alteração resultou a Resolução Interna nº 132 (SEI nº 9077475) que alterou o Documento de Valores de Referência (DVR), aprovado pela Resolução Interna Anatel nº 71, de 30 de novembro de 2021 (SEI nº 7748825).

Após essa última alteração do Documento de Valores de Referência (DVR), aprovado pela Resolução Interna nº 132 (SEI nº 9077475) a SCO elaborou o Informe nº 170/2023/COQL/SCO (SEI nº 10670666) por meio do qual apresentou uma série de circunstâncias que culminaram em dificuldade de realizar as simulações para proposição dos valores de referência (VR) dos indicadores de qualidade que formam o Índice de Qualidade do Serviço (IQS), propondo, ao final, a suspensão temporária e parcial do DVR, notadamente das faixas de qualidade do IR, do índice e das faixas de qualidade do IQS e dos selos de qualidade para os anos de 2022 e 2023, e a concessão de prazo de 120 (cento e vinte) dias, a partir de sua concessão, para a conclusão das propostas de novos métodos e parâmetros do DVR por parte da área técnica.

Essa proposição foi encaminhada para deliberação do colegiado pela Matéria para Apreciação do Conselho Diretor nº 599 (SEI nº 10682844) e analisada pela Análise nº 61/2023/AC (SEI nº 10719616) que culminou no Acordão nº 293, de 5 de novembro de 2023 (SEI nº 11092289), nesses termos:

DOCUMENTO DE VALORES DE REFERÊNCIA (DVR). REGULAMENTO DE QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES (RQUAL), APROVADO PELA RESOLUÇÃO Nº 717, DE 2019. SUSPENSÃO PARCIAL E TEMPORÁRIA. REGRAS DO CÔMPUTO E A PUBLICAÇÃO DO ÍNDICE DE QUALIDADE DO SERVIÇO (IQS), DO ÍNDICE DE RECLAMAÇÕES DO USUÁRIO (IR) E DOS SELOS DE QUALIDADE, REFERENTES AOS ANOS DE 2022 E 2023. CONCESSÃO DE PRAZO PARA ENVIO DE NOVA PROPOSTA DE MÉTODO DE CÁLCULO PARA REVISÃO DO DOCUMENTO. DEFERIMENTO.

1. Proposta de suspensão parcial e temporária do Documento de Valores de Referência (DVR) do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL), aprovado pela Resolução nº 717, de 2019, a respeito das regras do cômputo e a publicação do Índice de Qualidade do Serviço (IQS), do Índice de Reclamações do Usuário (IR) e dos selos de qualidade, referentes aos anos de 2022 e 2023, e da concessão de prazo para envio de nova proposta de método de cálculo.

2. A complexidade de equilibrar os diversos indicadores que englobam aspectos da qualidade do serviço (QoS) e da qualidade da experiência dos usuários (QoE) em selos que, de fato, reflitam de forma global a qualidade dos serviços prestados pelas empresas de telecomunicações, o curto tempo efetivo disponível para realizar as análises necessárias com a íntegra dos dados, e a necessidade de cautela em relação à publicação oficial dos selos, considerando a presente avaliação de possível divergência entre o resultado dos índices e selos apurados até o momento e a percepção social, são fatores prejudiciais à publicação do selo nesse momento.

3. Necessidade do aprofundamento das análises para elaboração de nova proposta de Documento de Valores de Referência (DVR), especialmente visando garantir a adequada calibragem do instrumento e, consequentemente, resguardar o objetivo principal do RQUAL, qual seja, o de promover a competição e traduzir para os consumidores médios questões técnicas que fogem de sua compreensão, mas que são extremamente importantes para uma escolha de consumo mais informada e consciente.

4. O Acórdão nº 389, de 30 de novembro de 2021, já previa a possibilidade de realização de ajustes urgentes após o primeiro ano de aplicação. A proposta de suspensão parcial e temporária do DVR não prejudica a maior parte das entregas do projeto do RQUAL à sociedade, como transparência, melhoria do diagnóstico e direcionamento das ações regulatórias por parte da Anatel.

5. Pela suspensão temporária e parcial do DVR, notadamente das faixas de qualidade do IR, do índice e das faixas de qualidade do IQS e dos selos de qualidade para os anos de 2022 e 2023, com a concessão do prazo de 120 (cento e vinte) dias para a conclusão das propostas de novos métodos e parâmetros do DVR.

Vistos, relatados e discutidos os presentes autos, acordam os membros do Conselho Diretor da Anatel, por unanimidade, nos termos da Análise nº 61/2023/AC (SEI nº 10719616), integrante deste acórdão, determinar a suspensão temporária e parcial do Documento de Valores de Referência (DVR) do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL), aprovado pela Resolução nº 717, de 2019, notadamente das faixas de qualidade do Índice de Reclamações do Usuário (IR), do índice e das faixas de qualidade do Índice de Qualidade do Serviço (IQS) e dos selos de qualidade para os anos de 2022 e 2023.

Participaram da deliberação o Presidente Carlos Manuel Baigorri e os Conselheiros Alexandre Reis Siqueira Freire, Artur Coimbra de Oliveira, Moisés Queiroz Moreira e Vicente Bandeira de Aquino Neto.

Como se pode verificar, o Conselho Diretor aprovou a suspensão temporária e parcial do DVR, notadamente das faixas de qualidade do IR, do índice e das faixas de qualidade do IQS e dos selos de qualidade para os anos de 2022 e 2023 e a concessão do prazo de 120 (cento e vinte) dias para a conclusão das propostas de novos métodos e parâmetros do DVR.

Tal proposição resultou no Despacho Ordinatório SCD SEI nº 11092296, de 7/11/2023, o qual estabeleceu a suspensão temporária e parcial do DVR e a concessão do prazo de 120 (cento e vinte) dias para a conclusão das propostas de novos métodos e parâmetros do DVR.

Transcorrido o prazo estabelecido, os autos retornaram a este Gabinete da Presidência para apreciação de pedido de prorrogação constante do Ofício nº 97/2024/COQL/SCO-ANATEL (SEI nº 11608665) por meio do qual a SCO informa: para cumprimento da determinação contida no item "b", considerando que o tema demanda prazo maior devido à relevância do assunto e necessidade de avaliações adicionais, solicita o prazo adicional de 60 (sessenta) dias para complementação e finalização da análise e encaminhamento dos autos ao Conselho Diretor da Anatel.

Tal solicitação foi encaminhada a este gabinete pelo Ofício nº 9/2024/SCD-ANATEL (SEI nº 11613255), o qual menciona o procedimento estabelecido pelo Despacho Ordinatório SCD SEI nº 1266519 para esse tipo de solicitação:

"(...) nos casos em que se fizer necessária dilação de prazo para conclusão de determinações advindas do Conselho Diretor, a solicitação deve ser encaminhada pela área responsável, com antecedência mínima de 15 (quinze) dias da data prevista para a finalização da demanda, por meio de Memorando, à Secretaria do Conselho Diretor - SCD, com cópia para a Superintendência Executiva - SUE. A SCD encaminhará o assunto ao Colegiado e informará o resultado à área solicitante".

2. Considerando que o prazo atual vence em 7 de março de 2024, encaminhamos o processo em referência com a sugestão de abertura de circuito deliberativo para tratar do pleito da Superintendência de Controle de Obrigações.

A título de contextualização da complexidade do tema versado neste processo, destaco que a Análise nº 62/2021/CB (SEI nº 7105625), a qual fundamentou a proposta aprovada pelo Acórdão nº 389, de 30 de novembro de 2021 (SEI nº 7748823), já havia ressaltado a importância das áreas técnicas revisitarem as definições do DVR quando houver dados disponíveis para um ciclo de avaliação, uma vez que a realização de simulações experimentais consistem em uma etapa importante para ratificar a metodologia e os critérios adotados e viabilizar a análise da distribuição dos resultados por serviço, conforme disposto no art. 35 do RQUAL:

Art. 35. O primeiro ciclo de avaliação dos resultados dos indicadores será realizado a título experimental e informativo, imediatamente após a elaboração do Manual Operacional, com o objetivo de obter os resultados dos indicadores, ratificar a metodologia e os critérios adotados e viabilizar a análise da distribuição dos resultados por serviço, considerando regionalidades, categorias de competição e desempenhos por prestadoras.

a Análise nº 62/2021/CB (SEI nº 7105625) previu, ainda, a necessidade de realização de ajustes ao DVR tomando como base os resultados obtidos no primeiro ciclo de avaliação:

4.299. Em virtude dessa ausência de dados com análise da série histórica para confirmar os métodos e valores contidos na proposta de DVR ora em análise e, tendo em vista o ineditismo desse novo modelo de avaliação da qualidade dos serviços de telecomunicações inaugurado pelo RQUAL, considero de importante relevância levar essas questões na definição e implantação desse primeiro DVR, especialmente pela previsão de consequências graves para os casos de não atingimento das referências, como fator de penalidade, e recebimento de selo de qualidade com avaliação ruim, entre outras que serão analisadas detidamente no momento oportuno.

4.300. Assim, levando em consideração a análise realizada pelas áreas técnicas da existência de risco de que os valores de referência estabelecidos não estejam totalmente aderentes aos resultados reais dos indicadores previstos no RQUAL e da previsão de novos estudos após a completa implantação do processo de aferição, possibilitando revisões para adequar as referências à realidade dos resultados e às metas regulatórias, entendo que o primeiro ciclo de avaliação deveria ser implementado de maneira mais cautelosa do que a apresentada pelas áreas técnicas.

4.301. Com isso, no primeiro ano de avaliação a Agência deveria aplicar um DVR sem implicações graves para os casos de não atingimento das referências estabelecidas, utilizando esse primeiro ano para verificar os resultados reais da aplicação do novo modelo, com série histórica completa de um ano e, caso entender necessário, promover ajustes de afinação.

4.306. Como já abordado, as definições contidas no DVR foram embasadas em informações parciais utilizadas nas simulações necessárias para embasar a proposta formulada nos termos do RQUAL e, conforme ressaltado pela área técnica, pode não refletir a realidade da prestação dos serviços, o que pode gerar a necessidade de ajustes após a implementação da nova forma de avaliação da qualidade.

4.307. Assim, para evitar consequências graves embasadas em avaliação ainda superficial e inédita, entendo relevante a aplicação desse novo modelo e definições do DVR e, posteriormente, após a constatação da robustez das definições e formas apresentadas, ou da realização dos ajustes eventualmente necessários, aplicar as novas regras de estímulo à melhoria da qualidade embasados nesse novo modelo. (grifo nosso)

Considerando tais recomendações, o Acórdão nº 389, de 30 de novembro de 2021, aprovou também a previsão da possibilidade de realização de ajustes urgentes do DVR:

"Vistos, relatados e discutidos os presentes autos, acordam os membros do Conselho Diretor da Anatel, aprovar:

a) o Documento de Valores de Referência (DVR) com as alterações apresentadas na Análise 62/2021/CB (SEI nº 7105625), conforme a Minuta de Resolução Interna (SEI nº 7696574);

b) a previsão da possibilidade de realização de ajustes urgentes após o primeiro ano de aplicação; e,

Assim, considerando que a aprovação do DVR é crucial para implementação do novo modelo de acompanhamento da qualidade da prestação dos serviços de telecomunicações, inclusive para apuração dos selos de qualidade, entendo necessário que as áreas técnicas se esforcem para apresentar definição de parâmetros e dados robustos, embasados em informações as mais realísticas e precisas possível para a conclusão das propostas de novos métodos e parâmetros do DVR.

Em razão disso, proponho a concessão do prazo adicional de 60 (sessenta) dias, conforme requerido pela SCO, a contar de 7/3/2024, data de vencimento do prazo original, para o atendimento integral da determinação do Conselho Diretor estabelecida no Despacho Ordinatório SCD SEI nº 11092296, de 7/11/2023.

Em face do exposto, avaliando a solicitação da Superintendência de Controle de Obrigações (SCO), contida no Ofício nº 97/2024/COQL/SCO-ANATEL (SEI nº 11608665), proponho ao Conselho Diretor que prorrogue, por mais 60 (sessenta) dias, o prazo para atendimento integral da determinação do Conselho Diretor estabelecida no Despacho Ordinatório SCD SEI nº 11092296, de 7/11/2023, a contar de 7/3/2024, data de vencimento do prazo original.

Documento assinado eletronicamente por Carlos Manuel Baigorri, Presidente, em 14/03/2024, às 08:35, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 23, inciso II, da Portaria nº 912/2017 da Anatel.

A autenticidade deste documento pode ser conferida em http://www.anatel.gov.br/autenticidade, informando o código verificador 11619466 e o código CRC FA8D4F3D.