AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES

Portaria Anatel nº 2752, de 21 de dezembro de 2023

O SUPERINTENDENTE DE GESTÃO INTERNA DA INFORMAÇÃO DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 161 do Regimento Interno da Anatel, aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013, e

CONSIDERANDO a necessidade de se estabelecer acordo de nível de serviço de TI entre as demais áreas internas da Anatel e a Superintendência de Gestão Interna da Informação (SGI);

CONSIDERANDO a deliberação da Comissão de Gestão Executiva (CGE) da Agência, por meio da Reunião (SEI nº 11180476).

CONSIDERANDO o constante dos autos do processo nº 53500.021863/2016-11; 

CONSIDERANDO o constante dos autos do processo nº 53500.020614/2023-38,

RESOLVE:

Art. 1º Estabelecer o acordo de nível de serviço (ANS) de tecnologia da informação (TI) no âmbito da Agência Nacional de Telecomunicações - Anatel, nos termos do Anexo desta Portaria.

Art. 2º Fica revogada a Portaria nº 1, de 3 de janeiro de 2017 (SEI nº 1087395).

Art. 3º Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação no Boletim de Serviço Eletrônico da Anatel.

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Documento assinado eletronicamente por Raphael Garcia de Souza, Superintendente de Gestão Interna da Informação, em 21/12/2023, às 15:44, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 23, inciso II, da Portaria nº 912/2017 da Anatel.

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A autenticidade deste documento pode ser conferida em https://www.anatel.gov.br/autenticidade, informando o código verificador 11301897 e o código CRC 7D355BBE.

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ANEXO

Acordo de Nível de Serviço de TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

CAPÍTULO I

DISPOSIÇÕES PRELIMINARES

Art. 1º Para os fins do disposto nesta portaria, entende-se por:

a) Serviço de TI: serviço prestado pela Superintendência de Gestão Interna da Informação (SGI), diretamente ou por meio de empresa terceirizada, que envolva o fornecimento de solução de TI.

b) Acordo de nível de serviço (ANS): compromisso entre a SGI e as demais áreas internas da Anatel, no qual se estabelece as condições para atendimento de um determinado serviço de TI.

Art. 2º O ANS contempla:

I - Serviço de TI oferecido ao usuário;

II - Descrição do serviço de TI oferecido ao usuário;

III - Definição das responsabilidades e dos papéis das partes envolvidas;

IV - Período em que o serviço está disponível;

V - Descrição do procedimento para solicitação do serviço de TI;

VI - Prazo para atendimento do serviço de TI; e

VII - Definição de indicador(es) para o ANS.

§ 1º O ANS será reavaliado anualmente e alterado sempre que verificada sua necessidade, conveniência e oportunidade.

§ 2º As informações para cada serviço de TI, incluindo o prazo para atendimento, estão disponíveis no Catálogo de Serviços de TI, por meio do painel de dados: TI - Catálogo de Serviços de TI da Anatel.

Art. 3º O ANS, para serviços de TI prestados por meio de contrato com empresa terceirizada, é vinculado ao Nível Mínimo de Serviço Exigido (NMSE) do respectivo contrato.

§ 1º Para os casos em que a Anatel identifique a necessidade de alteração de ANS vinculado a NMSE, tais alterações dar-se-ão mediante acordo entre a Anatel e a empresa contratada.

§ 2º Não havendo o acordo de alteração descrito no § 1º, o ANS será operacionalizado após a formalização de novo contrato.

Art. 4º O ANS para a Solicitação de Manutenção de Sistemas de TI (SMTI), Solicitação de Solução de TI (SSTI) e Solicitação de Solução de Dados (SS-Dados) seguirá o rito estabelecido pela Resolução Interna Anatel nº 159, de 28 de outubro de 2022.

Art. 5º Os ANS serão propostos pela Superintendência de Gestão Interna da Informação e submetidos para consulta e aprovação da Comissão de Gestão Executiva, por ocasião de sua criação e revisão.

CAPÍTULO II

COMPETÊNCIAS

Art. 6º Compete ao usuário do serviço de TI:

I - registrar a solicitação de serviço de TI, fornecendo as informações necessárias;

II - acompanhar a evolução do atendimento e fornecer informações adicionais, caso necessárias;

III - avaliar o serviço de TI prestado, ao final do atendimento; e

IV - sugerir à SGI, quando identificada a necessidade, a alteração do ANS.

Art. 7º Compete à SGI:

I - seguir os critérios definidos no ANS no atendimento das solicitações de serviços de TI;

II - definir, acompanhar e divulgar indicadores e métricas relacionados aos serviços de TI;

III - classificar as solicitações quanto a criticidade de acordo com as informações registradas pelo usuário do serviço de TI e demais informações relacionadas à solicitação;

IV - atualizar e adequar o ANS, quando necessário e tecnicamente viável.

CAPÍTULO III

REGISTRO E ATENDIMENTO DAS SOLICITAÇÕES DE SERVIÇOS DE TI

Art. 8º O registro de solicitações de serviços de TI está disponível:

I - 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, por meio do Sistema Visão, no endereço https://visao.anatel.gov.br/, exceto nos períodos de manutenção programada; e

II - de segunda à sexta-feira, das 7h às 20h, por meio do telefone (61) 2312-2111.

Art. 9º O atendimento das solicitações é realizado em dias úteis, em horário padrão de funcionamento da Agência e com prazos de atendimento contados em horas úteis.

Parágrafo único. As solicitações classificadas como de alta criticidade possuem prazo de atendimento contados em horas corridas.

CAPÍTULO IV

indicadores e mETAS

Art. 10. Os serviços de TI possuem os seguintes indicadores e metas:

CAPÍTULO V

DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 11. Os casos omissos serão avaliados e tratados pelo Superintendente de Gestão Interna da Informação.