SEI/ANATEL - 11095435

REGULAMENTO GERAL DE DIREITOS DO CONSUMIDOR DE SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES (RGC). PROPOSTA DE REAVALIAÇÃO DA REGULAMENTAÇÃO. ITEM Nº 6 DA AGENDA REGULATÓRIA PARA O BIÊNIO 2021-2022. ADEQUAÇÃO À LEI COMPLEMENTAR Nº 95, DE 26 DE FEVEREIRO DE 1998, E DECRETO Nº 9.191, DE 1º DE DEZEMBRO DE 2017. ACRÉSCIMO DE DISPOSITIVOS POR INICIATIVA PRÓPRIA. AJUSTES REDACIONAIS. ATENDIMENTO HUMANO NO CALL CENTER DAS PRESTADORAS. ADEQUAÇÃO DO HORÁRIO. REDUÇÃO DO CUSTO REGULATÓRIO SEM PREJUÍZO AO CONSUMIDOR. PEDIDO DE IDENTIFICAÇÃO DO USUÁRIO CHAMADOR. POSSIBILIDADE, DESDE QUE NÃO CONFIGURE ÓBICE AO ATENDIMENTO HUMANO. ATENDIMENTO PRESENCIAL. FACULTATIVO. TRATAMENTO A QUAISQUER DEMANDAS RELACIONADAS A TODOS OS SERVIÇOS PRESTADOS. CONTRATOS COM CONTRATAÇÃO E ATENDIMENTO EXCLUSIVAMENTE POR MEIO DIGITAL. POSSIBILIDADE, DESDE QUE RESPEITADO O DIREITO À INFORMAÇÃO DO CONSUMIDOR QUANTO ÀS CARACTERÍSTICAS DA OFERTA. ACOMPANHAMENTO DA COMERCIALIZAÇÃO DESSA OFERTA PELA ANATEL. INÉRCIA DO CONSUMIDOR QUANDO DA EXTINÇÃO DA OFERTA OU DO TÉRMINO DO SEU PRAZO DE VIGÊNCIA. MIGRAÇÃO PARA PLANO DE MENOR OU IGUAL VALOR SEM PRAZO DE PERMANÊNCIA. REAJUSTE DE PREÇO. POSSIBILIDADE DE MAIS DE UMA DATA-BASE POR OFERTA, DESDE QUE RESPEITADO O PRAZO LEGAL. PROCEDIMENTO DE RESSARCIMENTO. REVISÃO PARA GARANTIR AGILIDADE NA DEVOLUÇÃO DE VALORES PAGOS INDEVIDAMENTE. ASSIMETRIAS REGULATÓRIAS ÀS PRESTADORAS DE PEQUENO PORTE (PPP). MANUTENÇÃO DA DISTINÇÃO DE REGRAS APLICÁVEIS ÀS PPPS CONFORME SEU PORTE. PRÁTICAS COMERCIAIS OBSCURAS (DARK PATTERNS). REFORÇO AO DIREITO À INFORMAÇÃO DO USUÁRIO E À ÉTICA NAS INTERAÇÕES ENTRE ESSE E SUA OPERADORA. REPRESENTANTES COMERCIAIS. PROTEÇÃO AOS DADOS PESSOAIS DO CONSUMIDOR. GESTÃO DE RESÍDUOS DA TELECOMUNICAÇÃO. INFORMAÇÃO AO CONSUMIDOR QUANTO À FORMA DE DESCARTE DE EQUIPAMENTOS ELETRÔNICOS. PESQUISA DE SATISFAÇÃO DA QUALIDADE PERCEBIDA. NECESSIDADE DE APRIMORAMENTOS E DEBATE PRÉVIO COM O COMITÊ DE DIREITOS DOS USUÁRIOS DE TELECOMUNICAÇÕES (CDUST). ABUSIVIDADE DO USO DE FRANQUIA DE TELEFONIA MÓVEL COM CUSTO AO CONSUMIDOR. OBSOLESCÊNCIA PROGRAMADA. NECESSIDADE DE ESTUDO. AVALIAÇÃO SOBRE TORNAR OBRIGATÓRIA A REDESIGNAÇÃO DO CÓDIGO DE ACESSO DO CONSUMIDOR NOS 6 (SEIS) MESES SEGUINTES À RESCISÃO CONTRATUAL. ACOMPANHAMENTO PARCIAL DA PROPOSTA DO RELATOR, COM ACRÉSCIMOS.

1. Proposta de Revisão do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), aprovado pela Resolução nº 632, de 7 de março de 2014.

2. Iniciativa prevista no item nº 6 da Agenda Regulatória da Anatel para o biênio 2021 e 2022, aprovada pela Resolução Interna nº 1, de 4 de dezembro de 2020, e posteriormente alterada pela Resolução Interna nº 12, de 19 de abril de 2021.

3. A oportunidade do pedido de vista do processo de revisão do RGC permitiu uma análise mais aprofundada da proposta apresentada pelo Relator, bem como o debate junto aos stakeholders que apresentaram suas expectativas e prioridades em relação à matéria. Esse trabalho resultou na proposta de alterações e acréscimos com a finalidade precípua de prestigiar o direito à informação; preservar direitos dos Consumidores já consolidados em nosso ordenamento; inserir conceitos de regulação responsiva; incentivar os Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS) da Agenda 2030 da Organização das Nações Unidas (ONU) e promover ajustes redacionais aderentes à Lei Complementar nº 95, de 26 de fevereiro de 1998.

4. Deve-se garantir atendimento telefônico ao consumidor no horário de maior procura, entre 6h e 22h, mantendo sua disponibilidade por período ininterrupto no caso de demandas urgentes. A regra pode vir a ser flexibilizada pelo Conselho Diretor da Agência, desde que motivadamente. Essas medidas buscam reduzir o custo regulatório do call center, sem deixar desassistidos os usuários dos serviços de telecomunicações.

5. A organização do menu de atendimento permite priorizar o acesso a funcionalidades específicas, conferindo ganhos de eficiência a partir da identificação de passos do processo de atendimento que não requerem, necessariamente, a interação humana. Por isso, a flexibilização da regra de vedação de condicionamentos que obstem ou dificultem o acesso do consumidor ao atendimento por meio digital deve se estender ao acesso ao atendente nas chamadas encaminhadas ao atendimento telefônico das Prestadoras.

6. O novo RGC torna facultativo o atendimento presencial. No entanto, caso existente, o ponto comercial para venda de serviços deverá: (i) responder e dar tratamento a quaisquer demandas relacionadas a todos os serviços prestados pelo Grupo durante todo seu horário de funcionamento; e (ii) disponibilizar pessoa devidamente qualificada para o atendimento ao consumidor, sendo vedado seu direcionamento a qualquer modalidade de atendimento remoto.

7. Os contratos com atendimento exclusivamente digital atendem ao anseio de uma parcela da população com aptidões digitais. No entanto, mesmo a esse grupo devem ser prestados esclarecimentos quanto a seus direitos e às características dessa Oferta no instrumento contratual, que deverá informar sobre: (i) as peculiaridades desse tipo de contrato; (ii) os canais alternativos para contato em caso de indisponibilidade do Atendimento Digital e de falta de acesso à internet; e (iii) os canais de acesso à Ouvidoria. A comercialização dessa Oferta deve ser acompanhada pela Anatel.

8. A previsão de suspensão do serviço em caso de inércia do consumidor quanto à adesão a uma nova Oferta, previamente à extinção daquela originalmente contratada do término do seu prazo de vigência, poderia lhe ocasionar grave lesão, em especial àquele que utiliza o serviço para fins comerciais, pedagógicos ou assistenciais. Assim, deve-se: (i) permitir a migração do consumidor para uma Oferta de menor ou igual valor; (ii) reforçar seu direito à informação; e (iii) vedar que a migração automática ocorra com a imposição de novo prazo de permanência.

9. A Prestadora poderá definir mais de uma data-base para realizar os reajustes das Ofertas comercializadas, desde que observado o prazo mínimo de 12 (doze) meses estabelecido no art. 2º, § 1º, da Lei nº 10.192/2001. Ademais, o Grupo de Implantação deverá promover o atendimento da obrigação preconizada no parágrafo único do art. 3º da Lei Geral de Telecomunicações (LGT), qual seja, de as operadoras divulgarem em seus sites tabela contendo: (i) os valores praticados nas Ofertas que cada uma comercializa; e (ii) a evolução dos reajustes efetuados nos últimos 5 (cinco) anos.

10. O procedimento de ressarcimento previsto no RGC em vigor não se mostrou eficaz ao longo do tempo, para além de estar em desarmonia com aquele previsto no Manual Operacional do Regulamento de Qualidade (RQUAL). Na presente revisão regulamentar, deve-se tornar o procedimento de devolução de valores mais flexível, simples e eficaz.

11. Historicamente, a Anatel tem promovido uma regulação assimétrica em favor das PPPs para promover a competição, estimular a concorrência e garantir a universalização do acesso. Essas assimetrias regulatórias favoráveis às PPPs não têm causado prejuízos aos usuários e devem ser ratificadas. Por outro lado, deve-se garantir direitos básicos aos consumidores, para além de se manter a distinção feita pelo atual RGC em relação às PPPs com menos de 5.000 (cinco mil) acessos ativos.

12. A informação clara, completa e tempestiva é a ferramenta mais eficaz ao consumidor na batalha contra o uso de padrões comerciais obscuros, também conhecidos como "dark patterns". Essas práticas visam induzir o consumidor à aquisição de produtos ou serviços não desejados, contribuindo para o seu endividamento e insatisfação com o serviço contratado. Nesse sentido, são oportunos os ajustes aos textos de dispositivos ou mesmo a inserção de novos artigos que, ao mesmo tempo: (i) tragam maior clareza e informação ao consumidor quanto à Oferta contratada; e (ii) garantam uma interação ética entre as Prestadoras e seus consumidores.

13. É responsabilidade do Órgão Regulador assegurar que o oferecimento dos serviços de telecomunicações por meio de representantes comerciais não seja utilizado como artifício para contornar a plena garantia dos direitos dos consumidores, fazendo uso indevido de suas informações pessoais para desviar artificialmente a base de clientes de uma prestadora para outra, gerando vendas comissionadas. Desse modo, o RGC deve prever regras que tratem da atuação de terceiros na comercialização de serviços de telecomunicações, visando equilibrar os interesses de todos os envolvidos e garantir, sobretudo, tratamento justo e transparente aos consumidores.

14. Segundo publicação divulgada no sítio eletrônico da Organização das Nações Unidas (ONU), 97% (noventa e sete por cento) do lixo eletrônico da América Latina não é descartado de forma sustentável. A gestão dos resíduos da telecomunicação dialoga com a Agenda 2030 da Organização das Nações Unidas (ONU), em especial com relação ao aspecto da sustentabilidade ambiental. É oportuno inserir no RGC dispositivo que trate do direito do usuário à orientação quanto ao descarte adequado dos equipamentos necessários à utilização dos serviços de telecomunicações.

15. Em atenção aos conceitos, orientações e instrumentos da Agenda 2030 da ONU, que têm sido utilizados como referência mundial na formulação e implementação de políticas públicas e na promoção de direitos sociais, a Anatel deve buscar definir índices de desempenho e critérios para promoção de uma classificação entre as Prestadoras de acordo com as ações realizadas quanto aos compromissos ambientais, sociais e de governança corporativa (Agenda ESG).

16. As últimas pesquisas de satisfação da qualidade percebida deixaram de avaliar o atendimento presencial disponibilizado pelas Prestadoras a seus usuários. Ademais, a identificação do perfil do usuário entrevistado, nos moldes da pesquisa disponibilizada no portal da Anatel na internet, deve ser mais amigável, por ser uma relevante ferramenta para endereçamento de políticas sociais. Desse modo, a Anatel deve: (i) reincluir a avaliação do atendimento presencial na Pesquisa de Satisfação da Qualidade Percebida; (ii) apresentar ao Comitê de Direitos dos Usuários de Telecomunicações (CDUST) o respectivo questionário, previamente à coleta dos dados; e (iii) simplificar o acesso e a visualização das informações coletadas, de modo que qualquer interessado possa facilmente identificar o perfil dos usuários entrevistados, considerando, para tanto, dados demográficos, sociais, raciais, etários e de gênero.

17. A fim de endereçar as preocupações externadas pela Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON), a Anatel deve aprofundar estudos sobre: (i) abusividade do uso de franquia de telefonia móvel com custo ao consumidor durante a exposição de publicidade em vídeos, aplicativos e qualquer outro instrumento de mídias e/ou redes sociais; e (ii) obsolescência programada.

18. É oportuno avaliar se, durante os 6 (seis) meses seguintes à rescisão contratual, a Anatel deve obrigar, e não apenas facultar, à prestadora redesignar o código de acesso ao consumidor que deseje recuperá-lo.

19. Acompanhamento parcial da proposta apresentada pelo Conselheiro Relator, Emmanoel Campelo de Souza Pereira, por meio da Análise nº 139/2022/EC (SEI nº 9389379), com as alterações e os acréscimos consignados na Minuta de Resolução SEI nº 10227179, anexa ao Voto nº 21/2023/VA (SEI nº 10871000).

Vistos, relatados e discutidos os presentes autos, acordam os membros do Conselho Diretor da Anatel aprovar a Minuta de Resolução EC (SEI nº 9389461), referente à Revisão do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), aprovado pela Resolução nº 632, de 7 de março de 2014, com as alterações e os acréscimos constantes da Minuta de Resolução VA (SEI nº 10227179), exceto quanto à obrigação de atendimento presencial, em que prevaleceu, por maioria de quatro votos, a proposta do ex-Conselheiro Emmanoel Campelo de Souza Pereira, Relator, por meio da Análise nº 139/2022/EC (SEI nº 9389379). Neste ponto, votou vencido o Conselheiro Vicente Bandeira de Aquino Neto, nos termos do Voto nº 21/2023/VA (SEI nº 10871000). Os quesitos “a” a “n” foram votados individualmente, em razão de divergências entre os votos proferidos:

a) quanto ao horário de atendimento telefônico por humano, a decisão foi por maioria de três votos, nos termos propostos pelo Conselheiro Vicente Bandeira de Aquino Neto por meio do Voto nº 21/2023/VA (SEI nº 10871000), integrante deste acórdão. Neste ponto, votaram vencidos o ex-Conselheiro Emmanoel Campelo de Souza Pereira, Relator, nos termos da Análise nº 139/2022/EC (SEI nº 9389379), também integrante deste Acórdão, e o Conselheiro Moisés Queiroz Moreira, que o acompanhou;

b) quanto à obrigação de atendimento presencial, a decisão foi por maioria de quatro votos, nos termos propostos pelo ex-Conselheiro Emmanoel Campelo de Souza Pereira, Relator, por meio da Análise nº 139/2022/EC (SEI nº 9389379). Neste ponto, votou vencido o Conselheiro Vicente Bandeira de Aquino Neto, nos termos do Voto nº 21/2023/VA (SEI nº 10871000);

c) quanto à migração automática, a decisão foi por maioria de quatro votos, nos termos propostos pelo Conselheiro Vicente Bandeira de Aquino Neto por meio do Voto nº 21/2023/VA (SEI nº 10871000). Neste ponto, votou vencido o ex-Conselheiro Emmanoel Campelo de Souza Pereira, Relator, nos termos da Análise nº 139/2022/EC (SEI nº 9389379);

d) quanto às assimetrias regulatórias relativas às Prestadoras de Pequeno Porte (PPPs), a decisão foi por maioria de três votos, nos termos propostos pelo Conselheiro Vicente Bandeira de Aquino Neto por meio do Voto nº 21/2023/VA (SEI nº 10871000). Neste ponto, votaram vencidos o ex-Conselheiro Emmanoel Campelo de Souza Pereira, Relator, nos termos da Análise nº 139/2022/EC (SEI nº 9389379), e o Conselheiro Moisés Queiroz Moreira, que o acompanhou;

e) quanto às regras de suspensão do serviço e rescisão por inadimplência, a decisão foi por maioria de três votos, nos termos propostos pelo ex-Conselheiro Emmanoel Campelo de Souza Pereira, Relator, por meio da Análise nº 139/2022/EC (SEI nº 9389379), com a redação proposta pelo Conselheiro Vicente Bandeira de Aquino Neto, nos termos da Minuta de Resolução VA (SEI nº 10227179). Neste ponto, votaram vencidos o Conselheiro Artur Coimbra de Oliveira, nos termos do voto oral proferido na 926ª Reunião do Conselho Diretor, de 26 de outubro de 2023, em que propôs retirar a condição de cancelamento do contrato para então efetuar o registro nos sistemas de proteção ao crédito; retirar a obrigatoriedade de recebimento de chamadas e de mensagens de texto pelo prazo de 30 (trinta) dias do início da suspensão; e diminuir o prazo para rescisão do contrato de 60 (sessenta) para 30 (trinta) dias, e o Presidente Carlos Manuel Baigorri, que o acompanhou;

f) quanto ao prazo para retirada de equipamentos após a rescisão do contrato, a decisão foi por maioria de três votos, nos termos propostos pelo Conselheiro Vicente Bandeira de Aquino Neto por meio do Voto nº 21/2023/VA (SEI nº 10871000). Neste ponto, votaram vencidos o ex-Conselheiro Emmanoel Campelo de Souza Pereira, Relator, nos termos da Análise nº 139/2022/EC (SEI nº 9389379), e o Conselheiro Moisés Queiroz Moreira, que o acompanhou;

g) quanto à inclusão de dispositivo referente à atuação de terceiros na comercialização de serviços de telecomunicações, a decisão foi por maioria de quatro votos, nos termos propostos pelo Conselheiro Vicente Bandeira de Aquino Neto por meio do Voto nº 21/2023/VA (SEI nº 10871000). Neste ponto, votou vencido o Conselheiro Moisés Queiroz Moreira, não concordando com a proposta;

h) quanto à inclusão de dispositivo com a finalidade de coibir "padrões comerciais obscuros" ou "dark patterns", a decisão foi por unanimidade, nos termos propostos pelo Conselheiro Vicente Bandeira de Aquino Neto por meio do Voto nº 21/2023/VA (SEI nº 10871000);

i) quanto à inclusão de dispositivos de combate à abusividade do uso da franquia de telefonia móvel, com custo ao consumidor, a decisão foi por unanimidade, nos termos propostos pelo Conselheiro Vicente Bandeira de Aquino Neto por meio do Voto nº 21/2023/VA (SEI nº 10871000);

j) quanto à determinação à Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR), em conjunto com a Superintendência de Relações com Consumidores (SRC), para promover, no prazo de 18 (dezoito meses), estudos sobre abusividade do uso de franquia de telefonia móvel, com custo ao consumidor, durante a exposição de publicidade em vídeos, aplicativos e qualquer outro instrumento de mídias e/ou redes sociais, a fim de endereçar tema quando da elaboração do Regulamento de Deveres dos Grandes Usuários, a decisão foi por maioria de quatro votos, nos termos propostos pelo Conselheiro Vicente Bandeira de Aquino Neto por meio do Voto nº 21/2023/VA (SEI nº 10871000). Neste ponto, votou vencido o Conselheiro Moisés Queiroz Moreira, não concordando com a proposta;

k) quanto à inclusão de dispositivo relativo à orientação do Consumidor sobre o recolhimento de resíduos oriundos de telecomunicações para reaproveitamento ou destinação correta, a decisão foi por unanimidade, nos termos propostos pelo Conselheiro Vicente Bandeira de Aquino Neto por meio do Voto nº 21/2023/VA (SEI nº 10871000);

l) quanto à determinação de constituição de Grupo de Trabalho para definição de índices de desempenho e critérios para promoção de uma classificação comparativa entre as Prestadoras de acordo com as ações realizadas quanto aos compromissos ambientais, sociais e de governação corporativa (Agenda ESG), a decisão foi por unanimidade, nos termos propostos pelo Conselheiro Vicente Bandeira de Aquino Neto por meio do Voto nº 21/2023/VA (SEI nº 10871000);

m) quanto à determinação de estudos sobre abusividade em práticas de obsolescência programada, a decisão foi por unanimidade, nos termos propostos pelo Conselheiro Vicente Bandeira de Aquino Neto por meio do Voto nº 21/2023/VA (SEI nº 10871000); e,

n) quanto à determinação referente à Pesquisa de Satisfação da Qualidade Percebida, a decisão foi por unanimidade, nos termos propostos pelo Conselheiro Vicente Bandeira de Aquino Neto por meio do Voto nº 21/2023/VA (SEI nº 10871000).

Em relação aos quesitos "a" a "f", o Conselheiro Alexandre Reis Siqueira Freire não proferiu voto manifestando seu entendimento, nos termos do § 2º do art. 5º do Regimento Interno da Anatel, por suceder o ex-Conselheiro Emmanoel Campelo de Souza Pereira, participando da deliberação referente a esses quesitos o Presidente Carlos Manuel Baigorri, os Conselheiros Artur Coimbra de Oliveira, Moisés Queiroz Moreira e Vicente Bandeira de Aquino Neto e o ex-Conselheiro Emmanoel Campelo de Souza Pereira.

Em relação aos quesitos "g" a "n", bem como às demais inovações e inclusões de dispositivos trazidas pelo Conselheiro Vicente Bandeira de Aquino Neto, o Conselho Diretor entendeu ser possível a manifestação do Conselheiro Alexandre Reis Siqueira Freire por se tratar de fato superveniente, participando da deliberação referente a esses quesitos o Presidente Carlos Manuel Baigorri e os Conselheiros Artur Coimbra de Oliveira, Alexandre Reis Siqueira Freire, Moisés Queiroz Moreira e Vicente Bandeira de Aquino Neto.

Presentes na deliberação o Presidente Carlos Manuel Baigorri e os Conselheiros Artur Coimbra de Oliveira, Alexandre Reis Siqueira Freire, Moisés Queiroz Moreira e Vicente Bandeira de Aquino Neto.

Documento assinado eletronicamente por Carlos Manuel Baigorri, Presidente, em 09/11/2023, às 18:44, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 23, inciso II, da Portaria nº 912/2017 da Anatel.

A autenticidade deste documento pode ser conferida em https://www.anatel.gov.br/autenticidade, informando o código verificador 11095435 e o código CRC 9D40220A.