SEI/ANATEL - 9822865

Boletim de Serviço Eletrônico em 25/03/2024

AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES

Portaria Anatel nº 2566, de 13 de fevereiro de 2023

Aprova o Procedimento de Gerenciamento de Conhecimento de Documentação de Tecnologia da Informação no âmbito da Agência Nacional de Telecomunicações

O GERENTE DE PLANEJAMENTO, OPERAÇÃO E MANUTENÇÃO DE REDES DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe confere o art. 227, do Regimento Interno da Agência, aprovado pela resolução nº 612, de 29 de abril de 2013; e

CONSIDERANDO a necessidade de implantar o Procedimento de Gerenciamento de Conhecimento de Documentação de TI da Anatel;

CONSIDERANDO o constante da Portaria 2565, de 13 de fevereiro de 2023;

CONSIDERANDO o constante dos autos do processo nº 53500.006196/2023-76,

RESOLVE:

Art. 1º Aprovar o Procedimento de Gerenciamento de Conhecimento de Documentação de Tecnologia da Informação da Agência Nacional de Telecomunicações, na forma do Anexo a esta Portaria.

Art. 2º Esta portaria entra em vigor na data de sua publicação no Boletim de Serviço.

Documento assinado eletronicamente por Andre Gustavo Farias Gonçalves, Gerente de Planejamento, Operação e Manutenção de Redes, em 13/02/2023, às 14:48, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 23, inciso II, da Portaria nº 912/2017 da Anatel.

A autenticidade deste documento pode ser conferida em https://www.anatel.gov.br/autenticidade, informando o código verificador 9822865 e o código CRC 269DDB26.

anexo

PROCEDIMENTO DE GERENCIAMENTO DE CONHECIMENTO DE DOCUMENTAÇÃO DE TI DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES

1. OBJETIVO

1.1. O Procedimento de Gerenciamento de Conhecimento de Documentação de TI tem por objetivo criar, coletar, organizar, analisar, revisar, preservar e disponibilizar o conhecimento relacionado aos procedimentos e informações operacionais e orientações técnicas relacionadas aos serviços de TI durante todo o ciclo de vida do serviço.

2. APLICAÇÃO

2.1. Este Procedimento se destina aos servidores e empregados públicos, estagiários, terceirizados e demais colaboradores da Agência Nacional de Telecomunicações que participam do Processo de Gerenciamento de Conhecimento de Documentação de TI.

3. DEFINIÇÕES GERAIS

3.1. Para fins deste Procedimento, entende-se por:

I - Base de Conhecimento de documentação de TI - BC: banco de dados lógico, contendo dados e informações usadas pelo SGCS;

II - Ferramenta de ITSM - Information Technology Service Management: ferramenta utilizada para realização de Gerenciamento de Serviços de TI;

III - Frequently Asked Questions - FAQ: lista de perguntas e respostas frequentes, realizadas pelos usuários, sobre um tópico de TI específico;

IV - Gerenciamento de Serviços de TI - GSTI: conjunto de processos que envolve planejamento, execução e monitoramento dos serviços de TI;

V - GIMR: Gerência de planejamento, Operação e Manutenção de Redes;

VI - Incidentes de TI: interrupção não planejada ou redução na qualidade de um serviço;

VII - Indicadores de desempenho de processo: métricas adotadas para auxiliar no gerenciamento do processo, medindo sua eficiência ao longo de sua aplicação;

VIII - Information Technology Infrastructure Library - ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação): conjunto de publicações sobre as melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI. Foi desenvolvida no final dos anos 80 pelo governo britânico, em função da necessidade de ter seus processos desta área mais organizados;

IX - Matriz RACI: ferramenta de gestão para definição de responsabilidades para os membros de uma equipe;

X - Mudança de TI: adição, alteração ou remoção de componentes dos serviços de TI, bem como intervenções em ambiente operacional de TI, que precisam ser gerenciadas;

XI - Problema de TI: causa real ou potencial de um ou mais incidentes;

XII - Procedimento Operacional Padrão - POP: documento que contém as atividades de procedimentos técnicos e informações operacionais e tem como objetivo padronizá-los, visando reduzir erros, obter celeridade e qualidade nos atendimentos técnicos;

XIII - Processo de Gerenciamento de Conhecimento de Documentação TI: conjunto de atividades responsáveis por criar, coletar, organizar, analisar, revisar, preservar e disponibilizar o conhecimento referente aos procedimentos e informações operacionais e orientações técnicas relacionadas aos serviços de TI. Deve garantir que o conhecimento e informações estejam disponíveis no lugar adequado, para as pessoas autorizadas a acessá-las;

XIV. Requisição de Serviço de TI: solicitação de um usuário, ou seu representante autorizado, que inicia uma ação de serviço acordada como parte regular da entrega de serviço;

XV. Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de Serviço - SGCS: conjunto de ferramentas e bancos de dados que são usados para gerenciar conhecimento, informações e dados; e,

XVI. SGI: Superintendência de Gestão Interna da Informação.

4. DIRETRIZES DO PROCESSO DE GERENCIAMENTO DE CONHECIMENTO DE DOCUMENTAÇÃO DE TI

4.1. Estabelecimento de equipe especializada no Processo de Gerenciamento de Documentação de TI

4.1.1. Com o objetivo de garantir a adequada execução do Processo de Gerenciamento de Conhecimento de Documentação de TI, a Anatel deverá formar equipe de especialistas em gestão de documentação de TI.

4.1.2 Esta atividade possui os seguintes benefícios:

garantir que a Base de Conhecimento seja mantida atualizada e com informações fidedignas aos POPs, FAQs e demais documentos técnicos de TI;

facilitar a realização das atividades de criar, coletar, analisar, revisar, conservar e disponibilizar o conhecimento e informação de TI; e,

garantir a eficiência e efetividade do processo de Gerenciamento de Conhecimento de Documentação de TI.

4.2. Relacionamentos com outros processos

4.2.1. Com o objetivo de garantir a adequada execução do Processo de Gerenciamento de Conhecimento de Documentação de TI, a Anatel deverá formar equipe de especialistas em gestão de documentação de TI Todos os processos de Gerenciamento de Serviços de TI estão inter-relacionados, porém os processos e a função abaixo foram selecionados devido à necessidade de consumir conhecimento do Processo de Gerenciamento de Conhecimento de Documentação de TI e também pela relevância que possuem para fornecimento de informações para sustentação do Processo de Gerenciamento de Conhecimento de Documentação de TI.

I. Função de Central de Serviços:

a. O Processo de Gerenciamento de Conhecimento de Documentação de TI integra-se à Central de Serviços para que os usuários finais que usam o autoatendimento de TI e todas as camadas de suporte de TI, que correspondem à atividade da Central de Serviços, possam aproveitar o conhecimento e informações para realização de atividades de TI semelhantes; e,

b. A Central de Serviços fornece dados e informações para o Processo de Gerenciamento de Conhecimento de Documentação de TI, permitindo sua reutilização, além de apoiar na sustentação da Base de Conhecimento, apresentando necessidade de melhoria ou elaboração de novos POPs, FAQs e demais documentos técnicos de TI.

II. Cumprimento de Requisições:

a. O Processo de Gerenciamento de Conhecimento de Documentação de TI fornece informações e conhecimento para atendimento das requisições; e,

b. As informações de atendimento e histórico das requisições são fornecidas ao Processo de Gerenciamento de Conhecimento de Documentação de TI.

III. Gerenciamento de Incidentes:

a. O Processo de Gerenciamento de Conhecimento de Documentação de TI fornece informação e conhecimento para resolução de incidentes, garantindo a resolução de forma eficiente e eficaz. A documentação das etapas necessárias para resolução de incidentes pode resultar em maior capacidade técnica pelos técnicos de TI. Adicionalmente, permite que a resolução do incidente seja tratada pela equipe adequada, reduzindo custos com pessoal; e,

b. As informações de Incidentes, dados, métricas e informações necessárias para elaboração de documentação de TI importante à resolução de incidentes futuros, devem ser adequadamente coletadas, tratadas e armazenadas pelo Processo de Gerenciamento de Conhecimento de Documentação de TI.

IV. Gerenciamento de Problema:

O Processo de Gerenciamento de Conhecimento de Documentação de TI fornece informações essenciais para o processo de Gerenciamento de Problemas de TI. A equipe de problemas será a principal usuária e colaboradora da Base de Conhecimento de TI.

4.3. Atividades do Processo de Conhecimento de Documentação de TI:

4.3.1. Criar Base de Conhecimento de Documentação de TI - BC

4.3.1.1. Deve-se criar uma BC única na ferramenta de ITSM que permita que as informações sejam criadas, coletadas, organizadas, analisadas, revisadas e preservadas pelas equipes de TI. A referida base deverá ser disponibilizada para os técnicos e usuários de TI. Esta atividade possui os seguintes benefícios:

I - garantir a centralização de conhecimento e documentação de TI;

II - diminuir o tempo de resposta durante os atendimentos de incidentes e requisições de serviços de TI;

III - reduzir o número de ligações destinadas à Central de Serviços de TI;

IV - alimentar o chatbot com informações de TI;

V - aumentar a produtividade dos times de TI;

VI - auxiliar na investigação de incidentes e problemas de TI;

VII - garantir uma integração mais célere de novos profissionais aos times de TI; e,

VIII - fornecer informações seguras aos consumidores de informação de conhecimento da BC.

4.3.2. Identificação e Análise de Conhecimento de TI Documentado

4.3.2.1. Quando da criação do SGCS, deve-se analisar os dados, informações e conhecimentos armazenados em BCs, repositórios e/ou wikis para identificação do conteúdo de TI documentado para aproveitamento ou descarte. Constatada a existência de BC, repositório e/ou wiki, o responsável pelo conhecimento de TI deve ser notificado para que seja tomada medida cabíveis. Esta atividade possui os seguintes benefícios:

I - Garantir a padronização do Processo de Gerenciamento de Conhecimento de Documentação de TI;

II - Garantir a proteção dos dados, informações e conhecimentos de TI;

III - Garantir que os dados, informações e conhecimentos de TI estejam armazenados em BC única; e,

IV - Dar credibilidade ao Processo de Gerenciamento de Conhecimento de Documentação de TI.

4.3.3. Captura de dados, informações e conhecimento

4.3.3.1. Durante o ciclo de vida do serviço de TI, os envolvidos no Processo de Gerenciamento de Conhecimento de Documentação de TI precisam identificar e recuperar: dados, informações e conhecimentos de TI, por meio de suas análises, e também do texto inserido nas resoluções de: requisições de serviços de TI e de incidentes de TI.

4.3.4. Padronização de documentação de TI

4.3.4.1. Após a recuperação dos dados e informações de TI, esses devem ser tratados e transformados em informações e conhecimento, seguindo o modelo documental e procedimental definido pela Anatel.

4.3.5. Transferência de conhecimento

4.3.5.1. Após a elaboração de um novo POP, FAQ e/ou demais documentos técnicos de TI, o conhecimento deve ser transferido aos interessados por meio de documentação formal, disponibilizada na BC.

5. PERFIS

5.1. São perfis do Processo de Gerenciamento de Conhecimento de Documentação de TI:

I - Analista de Conhecimento de TI - profissional com experiência em gestão de documentação de TI, que acompanha a execução deste, podendo ser exercido por colaboradores terceirizados;

II - Dono do processo - profissional com perfil de gestão e autoridade funcional instituída para alocar recursos, bem como definir a visão e os objetivos de negócio do processo. Esse papel será exercido pelo Gerente da GIMR;

III - Gerente de Conhecimento de TI - profissional com experiência em gestão de documentação de TI, que acompanha e coordena a execução do processo de Gerenciamento de Conhecimento de Documentação de TI; e,

IV - Responsável pelo conhecimento de TI - profissional com sólidos conhecimentos em infraestrutura, desenvolvimento de sistemas e/ou dados e capacidade de coordenar as atividades necessárias para a execução do processo. Sugere-se que esse papel, quando possível, seja exercido por profissionais dedicados de forma exclusiva à operacionalização do conhecimento. Esse perfil supervisiona as atividades de Gerenciamento de Conhecimento e Documentação de TI no âmbito das gerências responsáveis pela infraestrutura de TI, pelo desenvolvimento de sistemas e pelos dados, informações e Conhecimento.

6. RESPONSABILIDADES DOS PERFIS

6.1. Dono do Processo:

I - defender a aplicação do processo e suas políticas;

II - garantir a disponibilidade de informações acessíveis para outros processos do gerenciamento de serviços;

III - garantir recursos (materiais e humanos) para o processo; e,

IV - planejar a implantação do processo.

6.2. Gerente de Conhecimento de TI:

I - Administrar impasses durante execução das atividades do processo e notificar o dono do processo sobre condições de exceção;

II - Apoiar os demais papéis na execução de suas atividades e responsabilidades;

III - Buscar as metas de desempenho, eficiência e eficácia do processo;

IV - Conscientizar todos os envolvidos da importância do processo;

V - Estabelecer a metodologia de população da Base de Conhecimento;

VI - Garantir que os indicadores sejam medidos;

VII - Registrar a requisição de análise de documentação de TI; e,

VIII - Registrar Solicitação de Revisão de POP, FAQs e/ou demais documentos de TI.

6.3. Responsável pelo conhecimento de TI:

I - Analisar dados, informações e/ou conhecimento de TI;

II - Analisar solicitação de dados ou informações para atualização de documentos de TI existentes no SGCS;

III - Enviar dados, informações e/ou conhecimento para o analista de conhecimento de TI;

IV - Fornecer dados e/ou informações solicitadas;

V - Informar o analista de conhecimento de TI quanto à descontinuidade de POP, FAQ e/ou documentação de TI;

VI - Registrar solicitação de atualização de POP, FAQ e/ou documentos de TI;

VII - Revisar dados, informações e/ou conhecimento de TI; e,

IX - Solicitar atualização dos dados, informações e/ou conhecimento de TI.

6.4. Analista de Conhecimento de TI:

I - Acionar o responsável pelo conhecimento de TI;

II - Administrar o Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço de TI;

III - Analisar dados e informações de incidentes, problemas e requisições resolvidas;

IV - Analisar preliminarmente documentos de TI encontrados;

V - Atualizar histórico da revisão de documentação de TI;

VI - Atualizar POPs, FAQs e/ou documentos de TI;

VII - Atualizar status do POP, FAQ e/ou documento de TI para “Em Revisão”, “Disponível” e/ou “Arquivo Morto”;

VIII - Descartar documento de TI;

IX - Disponibilizar o conhecimento de TI para os interessados;

X - Extrair massa de dados da ferramenta de ITSM;

XI - Fechar a requisição quando o documento de TI pode ser descartado ou quando o documento foi atualizado;

XII - Garantir a disponibilização de informações de TI acessíveis no sistema para outros processos do gerenciamento de serviços de TI;

XIII - Inserir informações relacionadas ao motivo do descarte ou da atualização de documentação na requisição de análise de documentação de TI;

XIV - Inserir conhecimento de TI no SGCS;

XV - Inserir informações na solicitação de revisão de documentação de TI;

XVI - Padronizar as informações das bases de conhecimento, repositórios e/ou wikis legadas para criar conhecimento de TI;

XVII - Sanar pendências caso exista a necessidade de ajuste nas informações e/ou conhecimento de TI;

XVIII - Solicitar análise de descontinuidade de documento de TI;

XIX - Solicitar dados e/ou informações para atualização de documentos de TI existentes no SGCS;

XX - Solicitar validação de documento de TI pelo responsável pelo conhecimento, após padronização das informações na criação de conhecimento de TI;

XXI - Tratar os dados para extrair as informações de bases de conhecimento, wiki ou repositórios legados quando da revisão de documentação de TI; e,

XXII - Verificar existência de bases de conhecimento, repositórios e/ou wikis legadas.

6.5. Profissional de TI

I - Atualizar dados, informações e/ou conhecimento de TI; e,

II - Enviar dados, informações e/ou conhecimento para o responsável pelo conhecimento de TI, que procederá à revisão.

7. CLASSIFICAÇÃO DA HIERARQUIA INFORMACIONAL

7.1. Na hierarquia informacional, cada camada adiciona alguns atributos sobre a anterior. Visando facilitar a identificação e classificação informacional dos documentos de TI, fica estabelecida a seguinte hierarquia da informação:

I - Conhecimento - é baseado no contexto e composto pelas experiências e ideias dos indivíduos e dos resultados da análise de dados e informações. O conhecimento é dinâmico e a partir dele, podem ser criados novos conhecimentos, sintetizando o conhecimento existente. O Gerenciamento de Conhecimento de Documentação de TI permite transformar o conhecimento em um formato reutilizável e utilizá-lo como insumo para aprimorar os processos de tomada de decisão nas organizações;

II - Dados - são um conjunto de fatos discretos sobre um evento. O Gerenciamento de Conhecimento de Documentação de TI ajuda a registrar dados precisos, analisar, sintetizar e transformá-los em informações e identificar e reunir dados relevantes e os recursos correspondentes;

III - Informação - fornece contexto aos dados. As informações são armazenadas principalmente em formatos semiestruturados em documentos e e-mails. O Gerenciamento de Conhecimento de Documentação de TI permite o gerenciamento das informações com eficiência para garantir que as informações de TI relevantes sejam capturadas, facilmente acessíveis e reutilizadas. Isso ajuda a evitar erros ou trabalho duplicado; e,

IV - Sabedoria - é o julgamento final, que pode ser criado usando o conhecimento e experiências dos analistas de TI. Os analistas podem aplicar essa sabedoria para lidar com as operações do dia a dia

8. CICLO DE VIDA DE UMA DOCUMENTAÇÃO DE TI

8.1. À medida que os artefatos do conhecimento progridem no processo, os status identificam o estágio do trabalho em relação ao ciclo de vida da documentação de TI. São status da documentação de TI:

I - “Descontinuado” - as informações foram consideradas ultrapassadas, não utilizáveis, não pesquisáveis, não possuindo mais valor para o negócio, ou prescrito o prazo legal, se for o caso. Todavia permanecendo disponíveis na base de conhecimento para curadoria dos documentos, mas não para acesso geral;

II - “Disponível” – após a revisão, a documentação de TI é validada e disponibilizada para consulta para os usuários;

III - “Em atualização” - quando necessário, a documentação pode ser atualizada e submetida à revisão;

IV - “Em elaboração” - depois de registrada a solicitação de elaboração de documentação de TI, a documentação está em elaboração;

V - “Em revisão” - após a elaboração ou atualização, o documento de TI deve ser revisado, antes de sua aprovação; e,

VI - “Registrada” - momento de registro de uma solicitação e/ou revisão de elaboração de documentação de TI. É o status inicial de toda solicitação e/ou revisão de documentação de TI.

9. MATRIZ RACI DO PROCESSO DE GERENCIAMENTO DE CONHECIMENTO DE DOCUMENTAÇÃO TI

9.1. As responsabilidades da matriz RACI estão apresentadas no Anexo I deste documento.

10. LISTA DE ANEXOS

I - Anexo I - Matriz RACI;

II - Anexo II - Macrofluxo do Processos de Gerenciamento de Conhecimento de Documentação de TI;

III - Anexo III - Elementos utilizados para o mapeamento do Processos de Gerenciamento de Conhecimento de Documentação de TI;

IV - Anexo IV - Mapeamento do Subprocesso de Identificar e Atualizar Conhecimento e Documentos de TI; e,

V - Anexo V - Indicadores e Metas do Processo de Gerenciamento de Conhecimento de Documentação de TI.

Anexo I

Matriz RACI

ATIVIDADES	DONO DO PROCESSO (Gerente da GIMR)	GERENTE DE CONHECIMENTO DE TI	ANALISTA DE CONHECIMENTO DE TI	PROFISSIONAL DE TI	RESPONSÁVEL PELO CONHECIMENTO DE TI
Acionar o Responsável pelo conhecimento de TI.		A	R		C/I
Administrar impasses durante execução das atividades do processo e notificar o dono do processo sobre condições de exceção.	I	A/R	C/I	C/I	I
Administrar Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de TI.	C/I	A/C/I	R
Analisar dados e informações de incidentes, problemas e requisições resolvidas.		A/C/I	R	C/I	C/I
Analisar dados, informações e conhecimentos de TI.		I	I	C/I	A/R
Analisar preliminarmente documentos de TI encontrados.		I	R	C/I	C/I
Apoiar os demais papéis na execução de suas atividades e responsabilidades.	C/I	A/R	C/I	C/I
Atualizar dados, informações e/ou conhecimento de TI.		I	I	A/R	C/I
Atualizar histórico da revisão da revisão de documentação de TI.		A/C/I	R	I	I
Atualizar POPs, FAQs e/ou documentos de TI.		A/C/I	R	I	I
Atualizar status do POP, FAQ e/ou documento de TI para “Em Revisão”, “Disponível” e/ou “Arquivo Morto”.		A/C/I	R	I	I
Buscar as metas de desempenho, eficiência e eficácia do processo.	I	A/R	I	I
Conscientizar todos os envolvidos da importância do processo.	A/C/I	R	I	I	I
Defender a aplicação do processo e suas políticas.	A/R	C/I	C/I	C/I
Descartar o documento de TI.		C/I	R	C/I	C/I
Disponibilizar o conhecimento de TI para os interessados.		A/C/I	R	I	I
Enviar dados, informações e/ou conhecimento de TI para o responsável pelo conhecimento de TI que procederá à revisão.		I	I	A/R	C/I
Estabelecer a metodologia de população da Base de Conhecimento de TI.	I	A/R	I	I
Executar revisão de documentação da base de conhecimento de TI.		A/C/I	R	C/I	C/I
Extrair massa de dados da ferramenta de ITSM.		A/C/I	R
Fechar a requisição quando o documento de TI pode ser descartado ou quando o documento foi atualizado.		A/C/I	R	I	I
Garantir a disponibilidade de informações acessíveis para outros processos do gerenciamento de serviços de TI.	A/R	C/I	I	I
Garantir que os indicadores sejam medidos.		A/R	C/I	C/I	C/I
Informar o analista de conhecimento sobre a não necessidade de atualização.		I	I	C/I	A/R
Informar o analista de conhecimento sobre a necessidade de descarte.		I	I	C/I	A/R
Inserir as informações na requisição de análise de documentação de TI.		I	R	C/I	C/I
Inserir conhecimento no SGCS.		A/C/I	R	C/I	C/I
Inserir informações na solicitação de revisão.		I	R	C/I	C/I
Padronizar as informações para criar conhecimento.		A/C/I	R	C/I	C/I
Registrar a requisição de análise de documentação de TI.		A/R	I	I	I
Registrar Solicitação de Revisão de POP, FAQs e/ou documentos de TI.		A/R	I	I	I
Registrar solicitação de atualização de POP, FAQ e/ou documentos de TI.		I	I	I/A/R	A/R
Revisar o documento.		I	I	C/I	A/R
Sanar pendências.		A/C/I	R	C/I	C/I
Solicitar análise.		I	R	C/I	A/C/I
Solicitar atualização do documento.		I	I	C/I	A/R
Solicitar dados e/ou informações para atualização.		A/C/I	R	C/I
Solicitar validação do responsável pelo conhecimento de TI.		A/C/I	R	C/I
Tratar os dados para extrair as informações.		A/C/I	R	C/I
Verificar existência de bases de conhecimento, repositórios e/ou Wikis legadas.		A/C/I	R	C/I	C/I
Responsável – R; Responsabilizado – A; Consultado – C; Informado – I

Anexo II

Macrofluxo do Processo de Gerenciamento de Conhecimento de Documentação de TI

Objetivo:	Iniciar o macrofluxo do processo de gerenciamento de conhecimento de documentação de TI
Início:	Os gatilhos para o processo são realizados principalmente pelo processo de Gerenciamento de Incidente, de Gerenciamento de Problema, de Cumprimento de Requisição e pela função Central de Serviços.
Entradas:	Requisição de Serviços.
Saídas:	Informações prestadas sobre conhecimento e ou documentação de TI ou Demandas realizadas em conhecimento e/ou documentação de TI.
Descrição das tarefas e fluxos de informação:	Não existem tarefas a serem executadas.
Resultado da Atividade:	Subprocessos iniciados.

Anexo III

Elementos utilizados para o mapeamento do Processo Gerenciamento de Conhecimento de Documentação de TI

Anexo IV

Mapeamento do Subprocesso de Identificar e Atualizar Conhecimento e Documentos de TI

Ficha de Atividades do Subprocesso de Identificar e Atualizar Conhecimento e Documentos de TI

a. Registrar a requisição de análise de documentação de TI.

Objetivo:	Formalizar o registro da análise de documentos de TI.
Início:	Quando uma necessidade técnica demandar a análise de documentação existente em bases conhecimentos, repositórios e Wikis legadas e/ou em massa de dados de requisições, incidentes e problemas resolvidos..
Prazo:	Pode ser registrada a qualquer momento.
Entradas:	Necessidade técnica.
Saídas:	Requisição de análise de documentação de TI registrada.
Descrição das tarefas e fluxos de informação:	· Toda solicitação de análise de documentação de TI em bases de conhecimento, repositórios e Wikis legadas e/ou em massa de dados de requisições, incidentes e problemas resolvidos, deve ser formalmente registrada na ferramenta de ITSM para receber o tratamento adequado; · Quem realiza o registro da requisição de análise de documentação de TI é o Gerente de Conhecimento de TI; e · Identificação do repositório, Wiki ou BC legada.
Resultado da Atividade:	No registro, a requisição de análise de documentação de TI recebe um número de identificação e passa ter o status “Registrada”. As informações preenchidas são totalmente técnicas identificando áreas e gerências as quais pertencem os Repositórios, Wikis ou BCs legadas para análise.

b. Consultar dados da ferramenta de ITSM.

Objetivo:	Consultar dados da ferramenta de ITSM.
Início:	Após o registro da requisição de análise de documentação de TI.
Prazo:	Deve ser finalizada antes da análise dos dados e informações de requisições, incidentes e/ou problemas resolvidos.
Entradas:	Requisição de análise de documentação de TI.
Saídas:	Massa de dados para analisar dados e informações de requisições, incidentes e/ou problemas resolvidos.
Descrição das tarefas e fluxos de informação:	O analista de conhecimento de TI deve consultar dados na ferramenta de ITSM referente ao atendimento de requisições, incidentes e/ou problemas resolvidos em um determinado período contendo as seguintes informações: · Grupo solucionador; · Data do atendimento; e, · Descrição da solução aplicada.
Resultado da Atividade:	Com a consulta de dados, o Analista de Conhecimento de TI pode identificar a existência de dados ou informações relevantes para construção de conhecimento e ou documentos de TI.

c. Analisar dados e informações de requisições resolvidas.

Objetivo:	Analisar dados e informações de requisições resolvidas.
Início:	Após consulta de dados da ferramenta de ITSM.
Prazo:	Dever ser iniciada antes de inserir as informações na requisição de análise de documentação de TI.
Entradas:	Consulta de dados da ferramenta de ITSM.
Saídas:	Dados e/ou informações de requisições de serviços resolvidas devidamente analisados.
Descrição das tarefas e fluxos de informação:	O analista de conhecimento de TI deverá analisar os dados e informações constantes na descrição da resolução aplicada durante o atendimento das requisições de serviços que tenha potencial para eventualmente serem aproveitadas no SGCS.
Resultado da Atividade:	Se após a análise, o Analista de Conhecimento de TI identificar dados e/ou informações com potencial para aproveitamento no SGCS, deverá enviá-los para o Responsável pelo Conhecimento de TI analisá-los. Caso contrário, o Analista de Conhecimento de TI deverá fechar a requisição de análise de documentação de TI.

d. Analisar dados e informações de incidentes resolvidos.

Objetivo:	Analisar dados e informações de incidentes resolvidos.
Início:	Após consulta de dados da ferramenta de ITSM.
Prazo:	Dever ser iniciada antes de inserir as informações na requisição de análise de documentação de TI.
Entradas:	Consulta de dados da ferramenta de ITSM.
Saídas:	Dados e ou informações de incidentes resolvidos devidamente analisados.
Descrição das tarefas e fluxos de informação:	O analista de conhecimento de TI deverá analisar os dados e informações constantes na descrição da resolução aplicada durante o atendimento dos incidentes que tenha potencial para eventualmente serem aproveitadas no SGCS.
Resultado da Atividade:	Se após a análise, o Analista de Conhecimento de TI identificar dados e ou informações com potencial para aproveitamento no SGCS, deverá enviá-los para o Responsável pelo Conhecimento de TI analisá-los. Caso contrário, o Analista de Conhecimento de TI deverá fechar a requisição de análise de documentação de TI.

e. Analisar dados e informações de problemas resolvidos.

Objetivo:	Analisar dados e informações de problemas resolvidos.
Início:	Após consulta de dados da ferramenta de ITSM.
Prazo:	Dever ser iniciada antes de inserir as informações na requisição de análise de documentação de TI.
Entradas:	Consulta de dados da ferramenta de ITSM.
Saídas:	Dados e ou informações de problemas resolvidos devidamente analisados.
Descrição das tarefas e fluxos de informação:	O analista de conhecimento de TI deverá analisar os dados e informações constantes na descrição da resolução aplicada durante o atendimento dos problemas que tenha potencial para eventualmente serem aproveitadas no SGCS.
Resultado da Atividade:	Se após a análise, o Analista de Conhecimento de TI identificar dados e ou informações com potencial para aproveitamento no SGCS, deverá enviá-los para o Responsável pelo Conhecimento de TI analisá-los. Caso contrário, o Analista de Conhecimento de TI deverá fechar a requisição de análise de documentação de TI.

f. Verificar existência de bases de conhecimento, repositórios e/ou Wikis legadas.

Objetivo:	Identificar a existência de bases de conhecimento, repositórios e/ou Wikis.
Início:	Após o registro da requisição de análise de documentação de TI.
Prazo:	Dever ser iniciada antes da análise preliminar dos documentos encontrados.
Entradas:	Requisição de análise de documentação de TI.
Saídas:	Verificação de existência ou não de Bases de Conhecimento, Repositórios e Wikis legadas.
Descrição das tarefas e fluxos de informação:	A atividade consiste na verificação da existência bases de conhecimentos, repositórios ou Wikis legadas por parte do Analista de Conhecimento de TI.
Resultado da Atividade:	Com a verificação, o Analista de Conhecimento de TI pode identificar a existência de Bases de Conhecimentos, Repositórios e Wikis legadas.

g. Analisar preliminarmente documentos encontrados.

Objetivo:	Analisar preliminarmente documentos encontrados em Bases de Conhecimentos, Repositórios e Wikis legadas.
Início:	Após a verificação da existência de Bases de Conhecimentos, Repositórios e Wikis legadas.
Prazo:	Dever ser iniciada antes do acionamento do responsável pelo conhecimento de TI.
Entradas:	Verificação da existência de Bases de Conhecimentos, Repositórios e Wikis legadas.
Saídas:	Documentos preliminarmente analisados.
Descrição das tarefas e fluxos de informação:	Toda documentação encontrada deve ser preliminarmente analisada pelo Analista de Conhecimento de TI com intuito de aproveitar o que as áreas de TI têm feito sobre um determinado assunto.
Resultado da Atividade:	A partir da análise, o Analista de Conhecimento de TI pode apoiar o Responsável pelo Conhecimento de TI na identificação de dados, informações e conhecimentos relevantes para o processo.

h. Acionar o Responsável pelo Conhecimento de TI.

Objetivo:	Garantir a integridade e o sucesso do processo de gerenciamento de conhecimento e documentação de TI.
Início:	Após analisar preliminarmente documentos encontrados.
Prazo:	Antes da análise de dados, informações e/ou conhecimento de TI.
Entradas:	Acionar o responsável pelo conhecimento de TI.
Saídas:	Responsável pelo conhecimento de TI acionado para analisar dados, informações e conhecimentos.
Descrição das tarefas e fluxos de informação:	O Responsável pelo conhecimento de TI deve ser acionado sempre que o Analista de Conhecimento de TI identificar: § Base de Conhecimento legada; § Repositórios legados; e, § Wikis legadas. O Analista de Conhecimento de TI deve acionar o Responsável pelo Conhecimento de TI via ferramenta de ITSM para garantir a integridade e eficiência do processo.
Resultado da Atividade:	O Analista de Conhecimento de TI deverá alterar o status da requisição de análise de documentação de TI para “Em análise” para que o Responsável pelo Conhecimento de TI seja acionado.

i. Analisar dados, informações e/ou conhecimento.

Objetivo:	Analisar dados, informações e/ou conhecimento.
Início:	Após o acionamento do Analista de Conhecimento de TI.
Prazo:	Dever ser iniciada antes de informar a necessidade de descarte ao analista de conhecimento de TI ou solicitar atualização dos dados, informações e/ou conhecimento.
Entradas:	Acionamento do Analista de Conhecimento de TI.
Saídas:	Dados, informações e ou conhecimentos analisados.
Descrição das tarefas e fluxos de informação:	O Responsável pelo Conhecimento de TI deve analisar quais dados, informações e conhecimentos existentes em bases de conhecimento, repositórios e wikis legadas e/ou em massa de dados de requisições, incidentes e problemas resolvidos podem: § Agregar valor para processos atuais e futuros; § Impactar processos de negócios caso não sejam migrados; § Provocar falhas ou desvios nos processos caso os dados, informações e/ou conhecimentos não estejam disponíveis; § Impactar positivamente a execução de processos; e, § Apoiar as equipes técnicas na execução das atividades rotineiras.
Resultado da Atividade:	Com a análise executada, o Responsável pelo Conhecimento de TI pode decidir quais dados, informações e conhecimentos podem ser descartados ou revisados e com base nisso, informar o Analista de conhecimento de TI acerca da sua decisão e/ou solicitar ao Profissional de TI que atualize os dados, informações e/ou conhecimentos.

j. Informar o Analista de Conhecimento sobre a necessidade de descarte.

Objetivo:	Informar o Analista de Conhecimento de TI sobre a necessidade de descarte de dados, informações e/ou conhecimento.
Início:	Após analisar dados, informações e/ou conhecimento de TI.
Prazo:	Dever ser iniciada antes do descarte dos dados, informações e/ou conhecimento de TI.
Entradas:	Análise de dados, informações e/ou conhecimento.
Saídas:	Analista de Conhecimento de TI informado quanto à necessidade do descarte dos dados, informações e/ou conhecimento.
Descrição das tarefas e fluxos de informação:	O Responsável pelo Conhecimento de TI deve informar o Analista de Conhecimento de TI se os dados, informações e/ou conhecimento devem ser descartados.
Resultado da Atividade:	Analista de Conhecimento de TI informado quanto à necessidade do descarte dos dados, informações e/ou conhecimento de TI.

k. Descartar os dados, informações e/ou conhecimento.

Objetivo:	Descartar os dados, informações e/ou conhecimento.
Início:	Após ser informado da necessidade de descarte dos dados, informações e/ou conhecimento.
Prazo:	Dever ser iniciada antes de inserir as informações na requisição de análise de documentação de TI.
Entradas:	Informar a necessidade de descarte ao analista de conhecimento de TI.
Saídas:	Dados, informações e/ou conhecimento descartado.
Descrição das tarefas e fluxos de informação:	Após ser informado da necessidade de descarte dos dados, informações e/ou conhecimento pelo Responsável pelo Conhecimento, o Analista de Conhecimento de TI deverá: · Inserir o documento no SGCS; e, · Alterar o status para “Descontinuado” Após a execução das atividades, o Analista de Conhecimento de TI deve inserir as informações na requisição de análise de documentação de TI.
Resultado da Atividade:	Com o descarte, o documento permanecerá no SGCS para fins de controle, porém indisponível para consulta.

l. Inserir as informações na requisição de análise de documentação de TI.

Objetivo:	Manter a qualidade do atendimento.
Início:	Após o descarte de dados, informações e/ou conhecimento, ser informado da decisão do Responsável pelo conhecimento de TI ou inexistência de bases de conhecimentos, repositórios e/ou wikis encontradas.
Prazo:	Dever ser iniciada antes de fechar a requisição.
Entradas:	Descartar os dados, informações e/ou conhecimento; Informações recebidas do Responsável pelo Conhecimento de TI; e Inexistência de bases de conhecimentos, repositórios e/ou wikis encontradas.
Saídas:	Requisição de serviços atualizada.
Descrição das tarefas e fluxos de informação:	O analista de Conhecimento de TI deverá inserir as informações pertinentes na requisição de análise de documentação de TI.
Resultado da Atividade:	Com as informações devidamente inseridas na requisição de análise de documentação de TI, o Analista de Conhecimento de TI poderá fechar a requisição de serviços.

m. Fechar a requisição de análise de documentação de TI.

Objetivo:	Realizar o encerramento da requisição de análise de documentação de TI.
Início:	Após a inserção das informações na requisição de análise de documentação de TI.
Prazo:	Dever ser iniciada imediatamente após inserção das informações na requisição de análise de documentação de TI.
Entradas:	Inserir as informações na requisição de análise de documentação de TI.
Saídas:	Requisição de análise de documentação de TI encerrada.
Descrição das tarefas e fluxos de informação:	Com todas as informações devidamente inseridas na requisição de análise de documentação de TI, o Analista de Conhecimento de TI deve fechar a solicitação com o status “Fechada”.
Resultado da Atividade:	Uma mensagem deve ser enviada para iniciar o processo “Padronização de documentação de TI”

n. Informar o Analista de Conhecimento sobre a não necessidade de atualização.

Objetivo:	Informar o Analista de Conhecimento de TI sobre a não necessidade de atualização.
Início:	Após analisar dados, informações e/ou conhecimento.
Prazo:	Dever ser iniciada antes de inserir as informações na requisição de análise de documentação de TI.
Entradas:	Análise de dados, informações e conhecimento.
Saídas:	Considerações em relação a desnecessidade de atualização dos dados, informação e conhecimento.
Descrição das tarefas e fluxos de informação:	O Responsável pelo Conhecimento de TI deve informar o Analista de Conhecimento de TI da desnecessidade de atualização dos dados, informação e conhecimento.
Resultado da Atividade:	O Responsável pelo Conhecimento de TI deve informar o Analista de Conhecimento de TI se os dados, informações e ou conhecimentos devem ser descartados ou se não precisam de atualização.

o. Solicitar atualização dos dados, informações e/ou conhecimento de TI.

Objetivo:	Solicitar atualização dos dados, informações e/ou conhecimento.
Início:	Após identificar a necessidade de atualização de dados, informações e/ou conhecimento.
Prazo:	Dever ser iniciada antes de atualizar dados, informações e/ou conhecimento.
Entradas:	Identificação da necessidade de atualização dos dados, informações e/ou conhecimento.
Saídas:	Solicitação de atualização de dados, informações e/ou conhecimento.
Descrição das tarefas e fluxos de informação:	Após identificar a necessidade de atualização de dados, informações e/ou conhecimento, o Responsável pelo Conhecimento deverá solicitar ao Profissional de TI a atualização de dados, informações e/ou conhecimento.
Resultado da Atividade:	Solicitação de atualização de dados, informações e/ou conhecimento formalizada.

p. Atualizar dados, informações e/ou conhecimento de TI.

Objetivo:	Atualizar dados, informações e/ou conhecimento de TI.
Início:	Após a solicitação de atualização de dados, informação e/ou conhecimento.
Prazo:	Dever ser iniciada antes de enviar dados, informações e/ou conhecimento TI para revisão do Responsável pelo Conhecimento de TI.
Entradas:	Solicitação de atualização de dados, informação e/ou conhecimento de TI.
Saídas:	Dados, informações e/ou conhecimento de TI atualizados.
Descrição das tarefas e fluxos de informação:	Após receber a solicitação de atualização de dados, informação e/ou conhecimento de TI, o Profissional de TI deverá executar as atualizações necessárias.
Resultado da Atividade:	Com a atualização bem executada, o Profissional de TI deverá enviar os dados, informações e/ou conhecimento para o Responsável pelo Conhecimento de TI.

q. Enviar dados, informações e/ou conhecimento.

Objetivo:	Enviar dados, informações e/ou conhecimentos de TI para serem revisados pelo Responável pelo conhecimento.
Início:	Após atualização de dados, informações e/ou conhecimento de TI.
Prazo:	Dever ser iniciada antes de revisar dados, informações e/ou conhecimento de TI.
Entradas:	Dados, informações e/ou conhecimento de TI atualizados.
Saídas:	Enviar dados, informações e/ou conhecimento de TI para o responsável pelo conhecimento.
Descrição das tarefas e fluxos de informação:	O Profissional de TI deve enviar os dados, informação e/ou conhecimento de TI para serem revisados pelo responsável pelo conhecimento.
Resultado da Atividade:	Com o envio dos dados, informações e/ou conhecimento de TI o Responsável pelo Conhecimento poderá iniciar a revisão dos dados, informações e/ou conhecimento de TI para o analista de conhecimento.

r. Revisar dados, informações e/ou conhecimento de TI atualizados.

Objetivo:	Revisar dados, informações e/ou conhecimento de TI atualizados pelo Profissional de TI.
Início:	Após o envio de dados, informações e/ou conhecimento de TI.
Prazo:	Dever ser iniciada antes de enviar dados, informações e/ou conhecimento para o analista de conhecimento de TI.
Entradas:	Dados, informações e/ou conhecimento de TI enviados.
Saídas:	Enviar dados, informações e/ou conhecimento de TI para o analista de conhecimento ou solicitação de atualização dos dados, informações e/ou conhecimento de TI.
Descrição das tarefas e fluxos de informação:	O Responsável pelo Conhecimento de TI deve revisar a atualização dos dados, informação e/ou conhecimento de TI executado pelo Profissional de TI.
Resultado da Atividade:	Com a revisão executada o Responsável pelo Conhecimento de TI poderá solicitar nova atualização, enviar dados, informações e/ou conhecimento de TI para o analista de conhecimento.

Anexo V

Mapeamento do Subprocesso de Padronizar documentação de TI

Ficha de Atividades do Subprocesso Padronizar Documentação de TI

a. Tratar os dados para extrair as informações.

Objetivo:	Tratar os dados para extrair as informações.
Início:	Após a execução do processo Identificar e Atualizar Conhecimento e Documentos de TI.
Prazo:	Dever ser iniciada antes da padronização das informações para criar conhecimento.
Entradas:	Execução do Processo Identificar e Atualizar Conhecimento e Documentos de TI.
Saídas:	Informações extraídas dos dados tratados.
Descrição das tarefas e fluxos de informação:	O analista de Conhecimento de TI deverá: § Analisar os dados; § Identificar e reunir dados relevantes; § Sintetizar os dados; § Transformar dados em informações.
Resultado da Atividade:	Após tratar os dados o Analista de Conhecimento de TI terá informações relevantes e com potencial para se transformar em conhecimento útil para o SGCS.

b. Padronizar as informações para criar conhecimento e/ou documentação de TI.

Objetivo:	Padronizar as informações para criar conhecimento.
Início:	Após tratar os dados para extrair as informações.
Prazo:	Dever ser iniciada antes da solicitação de validação do responsável pelo conhecimento de TI.
Entradas:	Informações extraídas dos dados tratados
Saídas:	Informações padronizadas para criar conhecimento e/ou documentação de TI.
Descrição das tarefas e fluxos de informação:	O analista de Conhecimento de TI deverá fornecer contexto as informações e padronizá-las em template definido pela Anatel com no mínimo: § Imagens e links; § Descrição dos passos a serem seguidos; § Data de criação; § Responsável pelo Conhecimento de TI; § Criado por; e, § Data da próxima revisão.
Resultado da Atividade:	Após contextualizar e padronizar as informações, o Analista de Conhecimento de TI deverá solicitar ao Responsável pelo Conhecimento de TI que avalie o conhecimento e/ou documento de TI.

c. Solicitar validação do responsável pelo conhecimento e/ou documentação de TI.

Objetivo:	Garantir a integridade e o sucesso do processo de gerenciamento de conhecimento e documentação de TI.
Início:	Após padronizar as informações para criar conhecimento e/ou documentação de TI.
Prazo:	Antes da validação das informações e/ou conhecimento.
Entradas:	Informações padronizadas para criar conhecimento e/ou documentação de TI.
Saídas:	Solicitação de validação de conhecimento e/ou documento de TI.
Descrição das tarefas e fluxos de informação:	O Analista de Conhecimento de TI deve acionar o Responsável pelo Conhecimento de TI antes de disponibilizar o conhecimento no SGCS. O Analista de Conhecimento de TI deve acionar o Responsável pelo Conhecimento de TI via ferramenta de ITSM para garantir a integridade e eficiência do processo.
Resultado da Atividade:	O Analista de Conhecimento de TI deverá alterar o status da requisição de análise de documentação de TI para “Em análise” para que o Responsável pelo Conhecimento de TI seja acionado.

d. Validar conhecimento e/ou documentação de TI.

Objetivo:	Validar conhecimento e/ou documentação de TI.
Início:	Após o acionamento do Analista de Conhecimento de TI.
Prazo:	Dever ser iniciada antes de informar o analista de conhecimento de TI ou de solicitar atualização nas informações e/ou conhecimento de TI.
Entradas:	Solicitação de validação de conhecimento e/ou documento de TI.
Saídas:	Informar o analista de conhecimento de TI ou solicitar atualização no conhecimento e/ou documento de TI.
Descrição das tarefas e fluxos de informação:	O Responsável pelo Conhecimento deve analisar e validar: § Imagens e links; § Descrição dos passos a serem seguidos; § Data de criação; § Responsável pelo Conhecimento; § Criado por; e, § Data da próxima revisão.
Resultado da Atividade:	Com a análise o Responsável pelo Conhecimento pode solicitar ajuste ou informar o Analista de Conhecimento de TI que o conhecimento e/ou documento de TI está aprovado.

e. Solicitar atualização nas informações e/ou conhecimento.

Objetivo:	Solicitar atualização nos conhecimentos e/ou documentação de TI.
Início:	Após a validação do conhecimento e/ou documentação de TI.
Prazo:	Deve ser iniciada antes de sanar pendências.
Entradas:	Validação do conhecimento e/ou documentação de TI.
Saídas:	Solicitação de atualização do conhecimento e/ou documentação de TI.
Descrição das tarefas e fluxos de informação:	Após identificar a necessidade de atualização do conhecimento e/ou documentação de TI, o Responsável pelo Conhecimento deverá solicitar ao Analista de Conhecimento de TI a atualização do conhecimento e/ou documentação de TI.
Resultado da Atividade:	Solicitação de atualização dos conhecimentos e/ou documentação de TI.

f. Sanar pendências.

Objetivo:	Sanar pendência para garantir a consistência das informações e/ou conhecimento.
Início:	Após solicitação de atualização do conhecimento e/ou documentação de TI.
Prazo:	Deve ser concluído antes de solicitar validação do responsável pelo conhecimento e/ou documentação de TI.
Entradas:	Solicitação de atualização do conhecimento e/ou documentação de TI.
Saídas:	Conhecimento e/ou documentação de TI consistentes e qualidade para o processo.
Descrição das tarefas e fluxos de informação:	Aplicar os ajustes solicitados garantindo que os requisitos mínimos do conhecimento e/ou documentação de TI estejam coerentes e claros, evitando-se o retrabalho e garantindo a fluidez.
Resultado da Atividade:	Com as pendências sanadas, o conhecimento e/ou documentação de TI poderá retornar para revisão do Responsável pelo Conhecimento.

g. Informar o analista de conhecimento de TI.

Objetivo:	Informar o Analista de Conhecimento de TI a ausência de necessidade de ajuste.
Início:	Após a validação do conhecimento e/ou documentação de TI.
Prazo:	Dever ser iniciada antes inserir conhecimento no SGCS.
Entradas:	Solicitação de atualização do conhecimento e/ou documentação de TI.
Saídas:	Considerações em relação à validação do conhecimento e/ou documentação de TI.
Descrição das tarefas e fluxos de informação:	O Responsável pelo Conhecimento deve informar ao Analista de Conhecimento de TI que o conhecimento e/ou documento de TI não necessita de ajustes e deve ser inserido no SGCS.
Resultado da Atividade:	O Responsável pelo Conhecimento deve informar ao Analista de Conhecimento de TI que o conhecimento e/ou documento de TI não necessita de ajustes e deve ser inserido no SGCS.

h. Inserir conhecimento no SGCS.

Objetivo:	Inserir o conhecimento no SGCS.
Início:	Após informar o analista de conhecimento de TI.
Prazo:	Dever ser iniciada antes de disponibilizar o conhecimento para os interessados.
Entradas:	Informação para o analista de conhecimento de TI.
Saídas:	Documento inserido no SGCS.
Descrição das tarefas e fluxos de informação:	O Analista de Conhecimento deve inserir o conhecimento de TI no SGCS.
Resultado da Atividade:	Conhecimento de TI inserido no SGCS.

i. Disponibilizar o conhecimento de TI para os interessados.

Objetivo:	Disponibilizar conhecimento de TI para os interessados.
Início:	Após Inserir conhecimento no SGCS.
Prazo:	Dever ser iniciada antes de encerrar a requisição de padronização de documentação de TI.
Entradas:	Inserção de conhecimento de TI no SGCS.
Saídas:	Documento de TI disponibilizado para os interessados.
Descrição das tarefas e fluxos de informação:	O analista de TI deverá disponibilizar o conhecimento de TI para os interessados.
Resultado da Atividade:	Documento de TI disponibilizado para os interessados, com posterior encerramento da requisição de padronização de documentação de TI. O Analista de TI deverá alterar o status da requisição para "Fechada".

Anexo VI

Mapeamento do Subprocesso Revisar documentos de TI no SGCS

Ficha de Atividades do Subprocesso Revisar documentos de TI no SGCS

a. Registrar Solicitação de Atualização de POP, FAQ e/ou documentos de TI no SGCS.

Objetivo:	Registrar Solicitação de Atualização de POP, FAQ e/ou documentos de TI no SGCS.
Início:	Quando uma necessidade técnica demandar a atualização de POP, FAQ e/ou documentos de TI no SGCS.
Prazo:	Deve ser executada antes de fornecer dados e/ou informações solicitadas.
Entradas:	Uma necessidade técnica de atualização de POP, FAQ e/ou documentos de TI.
Saídas:	Registro de solicitação de atualização de POP, FAQ e/ou documentos de TI no SGCS.
Descrição das tarefas e fluxos de informação:	Toda solicitação de revisão de POP, FAQs e/ou documentação de TI deve ser formalmente registrada na ferramenta de ITSM para receber o tratamento adequado.
Resultado da Atividade:	A solicitação de Atualização de POP, FAQ e/ou documentos de TI no SGCS recebe um número de identificação e passa a ter o status "Registrada".

b. Registrar Solicitação de Revisão de documento da Base de Conhecimento de TI.

Objetivo:	Registrar Solicitação de Revisão de documento da base de conhecimento de TI.
Início:	Quando uma necessidade técnica demandar a execução de revisão de base de conhecimento de TI.
Prazo:	Deve ser executada antes de executar a revisão de documento da base de conhecimento de TI.
Entradas:	Uma necessidade técnica de revisão de documento da base de conhecimento de TI.
Saídas:	Registro de solicitação de revisão de documento da base de conhecimento de TI.
Descrição das tarefas e fluxos de informação:	Toda solicitação de revisão de POP, FAQs e/ou documentação de TI deve ser formalmente registrada na ferramenta de ITSM para receber o tratamento adequado.
Resultado da Atividade:	A solicitação de revisão de documento da base de conhecimento de TI recebe um número de identificação e passa ter o status “Registrada”.

c. Executar a revisão de documento da Base de Conhecimento de TI.

Objetivo:	Executar a revisão de documento da Base de Conhecimento de TI.
Início:	Após o registro da solicitação de revisão de documento da Base de Conhecimento de TI.
Prazo:	Deve ser executada antes da solicitação de dados e/ou informações para atualização documento da base de conhecimento de TI ou solicitar análise.
Entradas:	Solicitação de revisão de documento da Base de Conhecimento de TI.
Saídas:	Revisão de documento da base de conhecimento de TI.
Descrição das tarefas e fluxos de informação:	O Analista de Conhecimento de TI deverá analisar se o conhecimento descrito em POP, FAQs e/ou documentos de TI está/estão devidamente atualizados, tais como: § Imagens e links; § Descrição dos passos a serem seguidos; § Data de criação; § Responsável pelo Conhecimento; § Criado por; e § Data da próxima revisão.
Resultado da Atividade:	Com a revisão, o Analista de Conhecimento de TI poderá identificar a necessidade de atualizações e com isso, deverá solicitar dados e/ou informações para atualização de POP, FAQs e/ou documentação de TI ou poderá solicitar análise para verificar a possibilidade de descontinuidade dos mesmos e o status passa para “Revisão”.

d. Solicitar dados e/ou informações para atualização.

Objetivo:	Solicitar dados e/ou informações para atualização de documento da Base de Conhecimento de TI
Início:	Após a identificar a necessidade de atualização de documento da Base de Conhecimento de TI.
Prazo:	Dever ser iniciada antes da análise da solicitação.
Entradas:	Revisão de documento da Base de Conhecimento de TI.
Saídas:	Solicitação formal de dados e/ou informações para atualização de documento da base de conhecimento de TI.
Descrição das tarefas e fluxos de informação:	Após identificar a necessidade de atualização de POP, FAQs e/ou documentação de TI, o Analista de Conhecimento deverá solicitar ao Responsável pelo Conhecimento os dados ou informações necessárias para atualização de documento da base de conhecimento de TI.
Resultado da Atividade:	Solicitação de atualização de dados, informações e/ou conhecimento formalizada.

e. Solicitar análise de descontinuidade de documento de TI.

Objetivo:	Solicitar análise de descontinuidade de documento de TI.
Início:	Após identificar a necessidade de descontinuidade de documento da Base de Conhecimento de TI.
Prazo:	Dever ser iniciada antes da análise da solicitação.
Entradas:	Revisão de documento da Base de Conhecimento de TI.
Saídas:	Solicitação formal de descontinuidade de documento da Base de Conhecimento de TI.
Descrição das tarefas e fluxos de informação:	Após identificar a necessidade de descontinuidade de documento da Base de Conhecimento de TI, o Analista de Conhecimento de TI deverá solicitar ao Responsável pelo Conhecimento a análise de descontinuidade de documento da base de conhecimento de TI.
Resultado da Atividade:	Solicitação de descontinuidade de documento da Base de Conhecimento de TI formalizada.

f. Analisar solicitação.

Objetivo:	Analisar solicitação de dados e/ou informações para atualização ou possibilidade de descontinuidade documento da Base de Conhecimento de TI.
Início:	Após a solicitação de dados e/ou informações para atualização ou Solicitação de análise de descontinuidade de documento de TI.
Prazo:	Dever ser iniciada antes de informar o analista de conhecimento de TI ou fornecer dados e/ou informações solicitadas.
Entradas:	Solicitação formal de dados e/ou informações para atualização de documento da base de conhecimento de TI ou solicitação de análise de descontinuidade de documento de TI.
Saídas:	Fornecimento dos dados e/ou informações para atualização dos documentos de TI ou informação sobre a descontinuidade dos documentos de TI.
Descrição das tarefas e fluxos de informação:	O Responsável pelo Conhecimento deve analisar os dados e as informações solicitadas que podem ser entre outras: § Imagens e links; § Descrição dos passos a serem seguidos; § Data de criação; § Responsável pelo Conhecimento; § Criado por; e § Data da próxima revisão.
Resultado da Atividade:	Com a análise o Responsável pelo Conhecimento pode decidir por descontinuar o POP, FAQ e/ou documento de TI e neste caso, deverá informar o Analista de Conhecimento de TI ou fornecer os dados e/ou informações solicitadas.

g. Informar o analista de conhecimento de TI.

Objetivo:	Informar o Analista de Conhecimento de TI.
Início:	Após analisar solicitação.
Prazo:	Dever ser iniciada após analisar a solicitação.
Entradas:	Analisar solicitação.
Saídas:	Considerações em relação à análise da solicitação.
Descrição das tarefas e fluxos de informação:	O Responsável pelo Conhecimento deve informar o Analista de Conhecimento de TI que o POP, FAQ e/ou documento de TI deve ser descontinuado.
Resultado da Atividade:	O Responsável pelo Conhecimento deve informar o Analista de Conhecimento de TI que o POP, FAQ e/ou documento de TI deve ser descontinuado e com isso o Analista de Conhecimento de TI deveria prosseguir com as atividades de encerramento da solicitação.

h. Atualizar status para descontinuado.

Objetivo:	*Atualizar status* para descontinuado.**
Início:	Após ser informado da decisão do Responsável pelo Conhecimento.
Prazo:	Dever ser iniciada antes de atualizar histórico da revisão.
Entradas:	Necessidade de descontinuidade de documento de TI a partir da informação do Responsável pelo Conhecimento para o Analista de Conhecimento de TI.
Saídas:	Status do POP, FAQ e/ou conhecimento atualizado para descontinuado.
Descrição das tarefas e fluxos de informação:	Após receber as informações do Responsável pelo Conhecimento, o Analista de Conhecimento de TI deverá: · Inserir o documento no SGCS; · Inserir as informações recebidas como evidência; e · Alterar o status para “Descontinuada”.
Resultado da Atividade:	Com o POP, FAQ e/ou documento de TI descontinuado, o documento permanecerá no SGCS, disponível para curadoria, mas não para acesso geral.

i. Fornecer dados e/ou informações solicitadas.

Objetivo:	Fornecer dados e/ou informações solicitadas para atualização do documento de TI.
Início:	Após analisar solicitação.
Prazo:	Dever ser iniciada após analisar a solicitação.
Entradas:	Analisar solicitação.
Saídas:	Fornecimento dos dados e/ou informações para atualização de documento de TI.
Descrição das tarefas e fluxos de informação:	O Responsável pelo Conhecimento ou o Profissional de TI deve fornecer ao Analista de Conhecimento de TI os dados e/ou informações necessárias à atualização de documento de TI.
Resultado da Atividade:	O Responsável pelo Conhecimento ou o Profissional de TI deve fornecer ao Analista de Conhecimento de TI os dados e/ou informações necessárias à atualização de documento de TI.

j. Atualizar documento da base de conhecimento de TI.

Objetivo:	Atualizar documento da base de conhecimento de TI.
Início:	Após o fornecimento dos dados e/ou informações para atualização de documento de TI.
Prazo:	Dever ser iniciada antes de atualizar histórico da revisão.
Entradas:	Fornecimento dos dados e/ou informações para atualização de documento de TI.
Saídas:	Documento de TI atualizado.
Descrição das tarefas e fluxos de informação:	O Analista de Conhecimento de TI deve atualizar os dados e as informações de documento de TI que podem ser: § Imagens e links; § Descrição dos passos a serem seguidos; § Data de criação; § Responsável pelo Conhecimento; § Criado por; e § Data da próxima revisão.
Resultado da Atividade:	Documento de TI atualizado pronto para ser inserido no SGCS.

k. Atualizar histórico da revisão de documento de TI.

Objetivo:	Atualizar histórico de revisão de documento de TI.
Início:	Após atualizar documento da base de conhecimento de TI.
Prazo:	Dever ser iniciada antes inserir informações Revisão de documento da base de conhecimento de TI.
Entradas:	Documento de TI atualizado.
Saídas:	Histórico de revisão atualizado.
Descrição das tarefas e fluxos de informação:	O Analista de Conhecimento de TI deve atualizar os campos: § Data de revisão; § Responsável pela revisão; § Data da próxima revisão.
Resultado da Atividade:	Com a atualização do histórico de revisão, o Analista de Conhecimento de TI deverá inserir informações Revisão de documento da base de conhecimento de TI.

l. Inserir informações no registro de revisão de documento da Base de Conhecimento de TI.

Objetivo:	Manter consistência e melhorar a qualidade de informações na solicitação de serviços.
Início:	Após atualização do histórico da revisão de documento de TI.
Prazo:	Deve ser concluído antes de atualizar status para “Disponível”.
Entradas:	Histórico de revisão atualizado.
Saídas:	Informações atualizadas no registro de revisão de documento da Base de Conhecimento de TI.
Descrição das tarefas e fluxos de informação:	O Analista de Conhecimento de TI deve inserir as informações pertinentes da solicitação tais como: § Nome do POP ou FAQ ou documento de TI que foram atualizados; § Data e hora da última revisão; § Nome do responsável pelo conhecimento; e § Observações.
Resultado da Atividade:	Com todas as informações inseridas na requisição de serviço, o registro terá seu status alterado para “Fechado”.

m. Atualizar status para disponível.

Objetivo:	*Atualizar status* de documento de TI para disponível.**
Início:	Após inserir as informações no registro de revisão de documento da Base de Conhecimento de TI.
Prazo:	Dever ser iniciada após inserir as informações no registro de revisão de documento da Base de Conhecimento de TI.
Entradas:	Informações atualizadas no registro de revisão de documento da Base de Conhecimento de TI.
Saídas:	Status de documentação de TI atualizada.
Descrição das tarefas e fluxos de informação:	O Analista de Conhecimento de TI devera atualizar o status da documentação de TI para “Disponível”.
Resultado da Atividade:	Com a atualização do status, a documentação de TI passa a ficar disponível para consultas e utilização.

Anexo VII

Indicadores e Metas do Processo de Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço de TI

1. Os indicadores operacionais responsáveis por medir os resultados do Processo de Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço de TI são:

Número total de ICs atualizados sobre a quantidade total de ICs na base: apresenta o percentual de ICs atualizados mensalmente na BDGC e na BMD, separadamente;

Indicador:	Porcentagem de Atualização dos ICs
Objetivo:	Aferir a quantidade de ICs que foram atualizados na BDGC ou na BMD, aferindo o percentual de ICs atualizados mensalmente na BDGC ou BMD.
Periodicidade:	Mensal.
Responsável:	Gerente de Configuração e Ativo de Serviço de TI
Tipo de indicador:	(X) Qualitativo () Quantitativo

Número total de ICs modificados em um período: apresenta a quantidade de ICs modificados por período;

Indicador:	Porcentagem de ICs modificados mensalmente.
Objetivo:	Aferir a quantidade de ICs que sofreram modificação mensalmente.
Periodicidade:	Mensal.
Responsável:	Gerente de Configuração e Ativo de Serviço de TI
Tipo de indicador:	( ) Qualitativo (X) Quantitativo

Percentual de inconsistências encontradas em um período: apresenta a quantidade inconsistências encontradas na BDGC e na BMD por período, separadamente;

Indicador:	Percentual de inconsistências constatadas na auditoria sobre o número de itens auditados.
Objetivo:	Aferir o Percentual de inconsistências constatadas na auditoria sobre o número de itens auditados na BDGC ou BMD.
Periodicidade:	Mensal.
Responsável:	Gerente de Configuração e Ativo de Serviço de TI
Tipo de indicador:	(X) Qualitativo (X) Quantitativo

Número de licenças dos principais softwares instalados na Anatel, considerando a quantidade contratada/adquirida: apresenta a quantidade de licenças adotadas para os softwares associados aos negócios mais críticos (Exemplo: Office 365, SQL SERVER, Antivírus, Bomgar entre outros), considerando a quantidade de licenças contratada/adquirida pela Anatel;

Indicador:	*Quantitativo dos principais Softwares* instalados na Anatel, considerando a quantidade contratada/adquirida**
Objetivo:	Aferir o volume das principais Softwares instalados na Anatel, considerando a quantidade contratada/adquirida.
Periodicidade:	Mensal.
Responsável:	Gerente de Configuração e Ativo de Serviço de TI
Tipo de indicador:	( ) Qualitativo (X) Quantitativo

Número de Softwares com licenças com prazo de expiração iminente (menos de 6 meses) na Anatel;

Indicador:	*Quantidade de Softwares* com expiração do licenciamento iminente na Anatel**
Objetivo:	Garantir a continuidade de funcionamento dos negócios da Anatel
Periodicidade:	Mensal.
Responsável:	Gerente de Configuração e Ativo de Serviço de TI
Tipo de indicador:	( ) Qualitativo (X) Quantitativo

E demais indicadores operacionais que se mostrem necessários.

Referência: Processo nº 53500.006196/2023-76

SEI nº 9822865