SEI/ANATEL - 9822859

O SUPERINTENDENTE DE GESTÃO INTERNA DA INFORMAÇÃO DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe confere o art. 161, do Regimento Interno da Agência, aprovado pela resolução nº 612, de 29 de abril de 2013;

CONSIDERANDO a necessidade de implantar o Processo de Gerenciamento de Conhecimento de Documentação de TI;

Art. 1º Aprovar a Política de Gerenciamento de Conhecimento de Documentação de Tecnologia da Informação da Agência Nacional de Telecomunicações, na forma do Anexo a esta Portaria.

Art. 2º Esta portaria entra em vigor 30 (trinta) dias após sua publicação no Boletim de Serviço.

ANEXO
POLÍTICA DE GERENCIAMENTO DE CONHECIMENTO DE DOCUMENTAÇÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES

Art. 1º A Política de Gerenciamento de Conhecimento de Documentação de TI da Anatel visa estabelecer as diretrizes e as instruções, além de apresentar os objetivos, seu funcionamento e os demais aspectos do Processo de Gerenciamento de Conhecimento de Documentação de TI, de maneira a assegurar o alcance dos benefícios esperados.
Parágrafo único. O Processo de Gerenciamento de Conhecimento de Documentação de TI tem por objetivo, criar, coletar, analisar, revisar, conservar e disponibilizar o conhecimento, as informações e os dados sobre a documentação de serviços de TI de forma efetiva durante todo o ciclo de vida, para o processo de gerenciamento de incidentes, processo de requisições de serviços de TI, processo de gerenciamento de problemas e para a função Central de Serviços.

Art. 2º O público-alvo do Processo de Gerenciamento de Conhecimento de Documentação de TI são os servidores e colaboradores da Anatel que participam do Processo.

Art. 3º Os benefícios esperados do Processo de Gerenciamento de Conhecimento de Documentação TI são:

II- reduzir a dependência do conhecimento individual na entrega de serviços de TI;

III- melhorar a qualidade e confiabilidade na execução de procedimentos técnicos;

IV- melhorar a eficiência e eficácia no atendimento de incidentes, requisições de serviços de TI e problemas;

V- contribuir efetivamente na entrega de valor através dos serviços prestados pelos times de suporte de TI;

VI- reduzir o tempo de resposta às solicitações, incidentes, problemas, mudanças e demais solicitações de TI dos usuários; e,

VII- apoiar os demais processos da ITIL com informações precisas e atualizadas sobre documentação de TI.

I- Base de Conhecimento: banco de dados lógico contendo dados e informações usadas pelo Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de Serviço - SGCS;

II- Gerenciamento de Conhecimento de Documentação de TI: escopo do processo de Gerenciamento de Conhecimento, da biblioteca ITIL, que será abordado na Anatel;

III- Gerenciamento de Serviços de TI - GSTI: conjunto de processos que envolve planejamento, execução e monitoramento dos serviços de TI;

V- Incidentes de TI: interrupção não planejada ou redução na qualidade de um serviço;

VI- Indicadores de desempenho de processo: métricas adotadas para auxiliar no gerenciamento do processo, medindo sua eficiência ao longo de sua aplicação;

VII- Information Technology Infrastructure Library - ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação): conjunto de publicações sobre as melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI. Foi desenvolvida no final dos anos 80 pelo governo britânico, em função da necessidade de ter seus processos desta área mais organizados;

VIII- Mudança de TI: acréscimo, modificação ou remoção de qualquer elemento que possa afetar direta ou indiretamente os serviços de TI;

X- Processo de Gerenciamento de Conhecimento de Documentação TI: conjunto de atividades responsáveis por reunir, analisar e compartilhar conhecimento e informações. Deve garantir que o conhecimento e informações estejam disponíveis no lugar certo para as pessoas autorizadas a acessá-las;

XI- Requisição de Serviço de TI: solicitação de um usuário, ou seu representante autorizado, que inicia uma ação de serviço acordada como parte regular da entrega de serviço;

XII- Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de Serviço - SGCS: conjunto de ferramentas e bancos de dados que são usados para gerir conhecimento, informações e dados; e,
XIII- SGI: Superintendência de Gestão Interna da Informação.

Art. 5º Fazem parte do escopo do Processo de Gerenciamento de Conhecimento de Documentação:

I- Todo conhecimento, associado à documentação de serviços de TI, utilizados durante seu ciclo de vida;

II- Gerir o ciclo de vida dos documentos de TI, de forma que estejam sempre atualizados;

III- Criação, manutenção e gerenciamento da Base de Conhecimento de Documentação de TI; e,

Art. 6º Não fazem parte do escopo do Processo de Gerenciamento de Conhecimento de Documentação TI:

II- Criação, manutenção e gerenciamento da Base de Conhecimento de Documentação que não seja de TI;

VI- Gerir dados, informações e conhecimento do Gerenciamento de Configuração;

VII- Gerir dados, informações e conhecimento do Gerenciamento de Mudança de TI;

VIII- Gerir dados, informações e conhecimento do Gerenciamento de Catálogo de Serviços;

IX- Gerir dados, informações e conhecimento do Gerenciamento de Acordos de Níveis de Serviços;

X- Gerir dados, informações e conhecimento do Gerenciamento de Fornecedores; e,

Art. 7º Esta Política adotou como documento de referência o livro ITIL® Service Transition - 2011 Edition.

Art. 8º As diretrizes que orientam a execução do Processo de Gerenciamento de Conhecimento de Documentação TI, no âmbito da Anatel, são:

IV- Estabelecer Equipe Especializada no Processo de Gerenciamento de Conhecimento de Documentação de TI;

Art. 9º. As alterações de documentos de TI precisam ser previamente autorizadas via processo de cumprimento de requisição de serviços de TI, para que possam ser realizadas.

Art. 10. O Processo de Gerenciamento de Conhecimento de Documentação de TI é composto pelos seguintes perfis:

I- Analista de Conhecimento de TI - profissional com experiência em gestão de documentação de TI, que acompanha a execução deste processo, podendo ser exercido por colaboradores terceirizados;

II- Dono do processo - profissional com perfil de gestão e autoridade funcional instituída para alocar recursos, bem como definir a visão e os objetivos de negócio do processo. Esse papel será exercido pelo Gerente da GIMR;

III- Gerente de Conhecimento de TI - profissional com experiência em gestão de documentação, que acompanha e coordena a execução do processo de Gerenciamento de Conhecimento de Documentação de TI; e,

IV- Responsável pelo conhecimento - profissional com sólidos conhecimentos em infraestrutura, desenvolvimento de sistemas e/ou dados e capacidade de coordenar as atividades necessárias para a execução do processo. Sugere-se que esse papel, quando possível, seja exercido por profissionais dedicados de forma exclusiva à operacionalização do conhecimento. Esse perfil supervisiona as atividades de Gerenciamento de Conhecimento e Documentação de TI no âmbito das gerências responsáveis pela infraestrutura de TI, pelo desenvolvimento de sistemas e pelos dados, informações e Conhecimento.

Art. 11. Os perfis envolvidos no Processo de Gerenciamento de Conhecimento de Documentação de TI estão incumbidos das obrigações previstas no “Procedimento de Gerenciamento de Conhecimento de Documentação de TI”.

Art. 12. O Procedimento de Gerenciamento de Conhecimento de Documentação de TI deverá ser estabelecido por Portaria do Gerente de Planejamento, Operação e Manutenção de Redes, disciplinando, entre outras regras, sobre:

I- A matriz de responsabilidade dos envolvidos no Processo de Gerenciamento de Conhecimento de Documentação de TI;

VIII- O fluxo do Processo de Gerenciamento de Conhecimento de Documentação de TI; e,

Art. 13. Esta Portaria deverá ser revisada sempre que necessário por força de leis, instruções normativas e regulamentos e adaptação às necessidades de TI e de negócio da Anatel.

Art. 14. Os casos não previstos nesta Portaria serão analisados e decididos pela GIMR.

Documento assinado eletronicamente por Raphael Garcia de Souza, Superintendente de Gestão Interna da Informação, em 14/02/2023, às 18:06, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 23, inciso II, da Portaria nº 912/2017 da Anatel.

A autenticidade deste documento pode ser conferida em https://www.anatel.gov.br/autenticidade, informando o código verificador 9822859 e o código CRC AE239EF9.