AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES

Portaria Anatel nº 2456, de 19 de setembro de 2022

O GERENTE DE SUPORTE À FISCALIZAÇÃO DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das competências que lhe foram conferidas pelo artigo 190, inciso I, do Regimento Interno da Agência, aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013, e considerando o processo nº 53500.294325/2022-92,

RESOLVE:

Art. 1º Aprovar o Procedimento de Fiscalização para subsidiar a elaboração do Ranking de Acessibilidade, previsto no Regulamento Geral de Acessibilidade em Serviços de Telecomunicações de Interesse Coletivo, aprovado pela Resolução nº 667, de 30 de maio de 2016, nos termos do Manual Operacional do RGA (MORGA), 7ª Versão.

Art. 2º Revogar a Portaria nº 2112, de 18 de novembro de 2021, que aprovou o Procedimento de Fiscalização para subsidiar a elaboração do Ranking de Acessibilidade, publicada no Boletim de Serviço Eletrônico em 23 de novembro de 2021, nos autos do processo SEI nº 53500.048506/2021-68.

Art. 3º Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação no Boletim de Serviço Eletrônico.

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Documento assinado eletronicamente por Alexandre Ataíde Gonçalves Oliveira, Gerente de Suporte à Fiscalização, em 19/09/2022, às 16:18, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 23, inciso II, da Portaria nº 912/2017 da Anatel.

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A autenticidade deste documento pode ser conferida em http://www.anatel.gov.br/autenticidade, informando o código verificador 9137028 e o código CRC 3C1CE107.

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ANEXO

PROCEDIMENTO DE FISCALIZAÇÃO PARA APURAÇÃO DOS INDICADORES DO RANKING DE ACESSIBILIDADE ESTABELECIDO NO REGULAMENTO GERAL DE ACESSIBILIDADE EM SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES DE INTERESSE COLETIVO (RGA)

CAPÍTULO I

OBJETIVO

Art. 1º Este Procedimento de Fiscalização (PF) estabelece regras e procedimentos visando orientar os Agentes de Fiscalização no levantamento de dados e informações que subsidiarão a elaboração do Ranking de Acessibilidade, previsto no Regulamento Geral de Acessibilidade (RGA) em Serviços de Telecomunicações de Interesse Coletivo, nos termos do Manual Operacional do RGA (MORGA), 7ª Versão.

CAPÍTULO II

APLICAÇÃO

Art. 2º Este PF é aplicável apenas às prestadoras de serviços de telecomunicações de interesse coletivo participantes do Ranking de Acessibilidade estabelecido no RGA, indicadas pelo demandante das fiscalizações.

CAPÍTULO III

DEFINIÇÕES

Art. 3º Para fins deste PF, são adotadas as seguintes definições e siglas:

item de verificação: item a ser aferido para subsidiar o Ranking de Acessibilidade, previsto no Manual Técnico Operacional de implementação do Regulamento Geral de Acessibilidade (MORGA), 7ª Versão;

Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico - eMAG: Manual elaborado pelo Governo Federal contendo boas-práticas para o desenvolvimento de páginas eletrônicas, disponível em https://emag.governoeletronico.gov.br/.

Global Accessibility Reporting Initiative - GARI: Instituição que divulga em sua página eletrônica os recursos de acessibilidade dos dispositivos de comunicação, disponível em https://www.gari.info/index.cfm?lang=pt;

Wave Evaluation Tool - WAVE: Extensão disponível para os principais navegadores Web e que permite a avaliação do conteúdo da de uma página Web quanto à acessibilidade.

Pessoa com Deficiência - PCD: é aquela que tem impedimento de longo prazo de natureza física, mental, intelectual ou sensorial, o qual, em interação com uma ou mais barreiras, pode obstruir sua participação plena e efetiva na sociedade em igualdade de condições com as demais pessoas, conforme definição estabelecida no artigo 2º, Inciso XI, do RGA;

Central de Intermediação de Comunicação - CIC: Central responsável pela intermediação de comunicação telefônica entre pessoas com deficiência auditiva ou da fala e demais usuários dos serviços de telecomunicações, conforme definição estabelecida no artigo 2º, Inciso V, do RGA; e

Serviço de Atendimento ao Consumidor da Prestadora - SAC: Para este procedimento, será considerado como SAC a definição de Centro de Atendimento, conforme estabelecido no Glossário de Termos da Anatel, disponível em https://informacoes.anatel.gov.br/legislacao/glossario.

Art. 4º Além das definições constantes no artigo anterior, serão adotadas as definições contidas do Glossário de Termos da Anatel, disponível em https://informacoes.anatel.gov.br/legislacao/glossario.

CAPÍTULO IV

DISPOSIÇÕES GERAIS

Art. 5º A elaboração do presente PF se baseou no Manual Técnico-Operacional dos Procedimentos de Implantação do Regulamento Geral de Acessibilidade (MORGA), 7ª Versão, conforme determinação constante do parágrafo único do artigo 31 do RGA.

Art. 6º Este PF é de observância obrigatória, sendo exclusivo para a apuração do Ranking de Acessibilidade previsto no RGA.

Parágrafo único. O previsto no caput não impede que os eventuais descumprimentos de obrigações observados durante a fiscalização do Ranking de Acessibilidade sejam apurados pela Agência.

Art. 7º O Agente de Fiscalização deve atentar para a regulamentação sobre Proteção de Dados Pessoais nas Ações de Inspeção quando ocorrer tratamento de dados pessoais ou de dados pessoais sensíveis.

Parágrafo único. Os dados fornecidos pela fiscalizada durante a execução da Ação de Inspeção serão utilizados pela Anatel para o estrito cumprimento de obrigações legais ou regulatórias, com a ressalva de que eles poderão ser compartilhados no intuito de atender finalidades específicas de execução de políticas públicas ou quando houver obrigação legal.

CAPÍTULO V

ITEM DE VERIFICAÇÃO

Art. 8º Os itens relativos ao RGA a serem verificados de acordo com os procedimentos descritos neste PF são:

I - acessibilidade na página na Internet (API);

II - atendimento especializado nos setores de atendimento no estabelecimento (ASA);

III - eficiência dos mecanismos de interação via mensagem eletrônica, webchat e videochamada nos canais de atendimento remoto para pessoas com deficiência (ERA); e

IV - a critério do demandante, poderá ser solicitada a verificação do indicador de Ações Voluntárias que incentivem ou divulguem ou assegurem os direitos das pessoas com deficiência (AVI). Neste caso, deverão ser estabelecidos previamente no Procedimento de Fiscalização os requisitos de fiscalização do indicador.

CAPÍTULO VI

METODOLOGIA E PROCEDIMENTOS GERAIS

Seção I

Procedimentos

Art. 9º Este PF é composto pela descrição dos métodos que devem ser desenvolvidos para verificação do Ranking de Acessibilidade, constante do MORGA.

Art. 10. A metodologia utilizada, para cada item de verificação, prevê coleta, análise e avaliação das informações disponibilizadas pela Prestadora, e, além disso:

I - para tratamento das informações coletadas junto à Prestadora, deve-se avaliar a possibilidade da análise de todo o universo de informações;

II - a análise e a avaliação das informações disponibilizadas pela Prestadora têm o objetivo de verificar se cada item de verificação está sendo executado ou atendido pela Prestadora de acordo com o estabelecido no MORGA;

III - para obtenção de informações ou análise das informações disponibilizadas pela Prestadora, pode-se solicitar, de acordo com a viabilidade técnica, o acesso em tempo real a sistemas de informação da Prestadora.

Parágrafo único. Cabe ao Agente de Fiscalização adotar as providências adicionais a este PF, necessárias à obtenção de provas adequadas e suficientes para sustentar suas constatações, inclusive extensão de períodos de análise de registros, promovendo o pleno convencimento acerca dos dados e informações averiguados, quanto à apuração do Ranking de Acessibilidade, buscando sempre obter a verdade sobre os atos e fatos fiscalizados.

Art. 11. Na execução deste PF, deve-se observar a possível existência de decisão exarada por Juízo competente, que impeça a Agência de exigir da Prestadora o cumprimento de alguma obrigação estabelecida no RGA, por meio de consulta à Coordenação de Contencioso Judicial da Procuradoria Federal Especializada (PFE - Anatel), ou ao órgão demandante da fiscalização.

Art. 12. O período de análise e a área geográfica devem ser definidos pela área demandante.

Seção II

Dos métodos estatísticos

Art. 13. Para a utilização de métodos amostrais, o Agente de Fiscalização deverá observar as instruções contidas na Portaria Anatel nº 2154, de 08 de dezembro de 2021, que aprovou a Instrução de Fiscalização sobre a Utilização de Métodos Amostrais nas Ações de Inspeção, ou outra que vier a substitui-la.

Parágrafo único. Caso os elementos verificados na Ação de Inspeção não tenham sido selecionados de acordo com os parâmetros e critérios estabelecidos pela metodologia indicada no caput, as conclusões obtidas pelo Agente de Fiscalização ficarão restritas aos elementos verificados, não podendo ser feita inferência para todo o universo passível de ser fiscalizado.

CAPÍTULO VII

DA ACESSIBILIDADE NA PÁGINA DA INTERNET (API)

Seção I

Definição

Art. 14. Este item de verificação consiste em averiguar se as Prestadoras cumprem a obrigação de garantir a acessibilidade de suas páginas na Internet, proporcionando o pleno acesso às informações nela contidas, conforme disposto no artigo 8º, Inciso VI, do RGA.

Seção II

Metodologia e procedimentos de preparação da avaliação

Art. 15. Para fins de análise, o Agente de Fiscalização deve obter e testar as funcionalidades implantadas nas páginas da Internet, disponíveis nos sites das Prestadoras, que propiciam a acessibilidade, da seguinte forma:

I - requisitar à Prestadora, por meio do Modelo de Requerimento de Informações (RI) do API, a descrição de funcionalidades que propiciam a acessibilidade, implantadas nas páginas da Internet no site da Prestadora, incluindo todas aquelas constantes no MORGA, de forma que pessoas com deficiência consigam acessá-las de forma independente; e

II - obter, para cada serviço ofertado pela Prestadora fiscalizada, login e senha para acesso às páginas restritas ao consumidor, diretamente com a própria operadora ou com voluntários que dela tenham contratado os respectivos serviços.

Seção III

Procedimento de análise das informações recebidas

Art. 16. Para as principais áreas acessíveis do site, ou de maior impacto ao usuário, o Agente de Fiscalização deverá realizar uma validação manual dos recursos de acessibilidade, checando se as orientações presentes no MORGA foram incorporadas.

Art. 17. As páginas a serem verificadas e testadas serão, no mínimo:

I - página inicial;

II - ofertas, produtos e planos de serviços, incluindo o comparativo dos planos;

III - área restrita ao usuário, em especial o Espaço Reservado ao Consumidor conforme artigos 20 a 23 do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), aprovado pela Resolução nº 632, de 7 de março de 2014 (requer login e senha a todos os serviços);

IV - Área de Atendimento e de Informações sobre os canais de Atendimento Acessível, incluindo a CIC (requer login e senha);

V - página com Informações sobre funcionalidades acessíveis dos terminais comercializados ou link para o GARI (Global Accessibility Reporting Initiative); e

VI - informações e endereços das lojas.

Art. 18. Com relação à validação, pode ser utilizado como referência o eMAG (Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico) do qual se citam os seguintes exemplos:

I - Recomendação 1.3 - Utilizar corretamente os níveis de cabeçalho;

a) utilizar corretamente os níveis de cabeçalho (elementos HTML H1 a H6).

II - Recomendação 1.5 – Fornecer âncoras para ir direto a um bloco de conteúdo;

a) fornecer âncoras que apontem para links relevantes na mesma página;

b) os links devem ser colocados em lugares estratégicos da página, como no início do conteúdo e início do menu; e

c) o primeiro link da página deve ser o de ir para o conteúdo.

III - Recomendação 1.7 – Separar links adjacentes;

a) separar links adjacentes: links adjacentes devem ser separados por mais do que simples espaços, em especial para usuários que utilizam leitor de tela.

IV - Recomendação 1.8 – Dividir as áreas de informação;

a) dividir áreas de informação. As divisões mais comuns são “topo”, “conteúdo”, “menu” e “rodapé”.

V - Recomendação 1.9 – Não abrir novas instâncias sem a solicitação do usuário;

a) não abrir novas instâncias sem a solicitação do usuário. A decisão de utilizar novas instâncias, por exemplo abas ou janelas, para acesso às páginas e serviços ou qualquer informação deve ser de escolha do usuário.

VI - Recomendação 2.1 - Disponibilizar todas as funções da página via teclado;

a) disponibilizar funções da página via teclado (teclas de atalho).

VII - Recomendação 2.3 - Não criar páginas com atualização automática periódica;

a) evitar páginas com atualização automática periódica: em páginas nas quais o limite de tempo é absolutamente necessário, o usuário deverá ser informado que a página é atualizada automaticamente.

VIII - Recomendação 2.4 – Não utilizar redirecionamento automático de páginas;

a) evitar redirecionamento automático de páginas.

IX - Recomendação 3.1 – Identificar o idioma principal da página;

a) identificar o idioma principal da página.

X - Recomendação 3.3 – Oferecer um título descritivo e informativo à página;

a) oferecer um título descritivo e informativo que represente o conteúdo principal da página.

XI - Recomendação 3.5 – Descrever links clara e sucintamente;

a) descrever links clara e sucintamente, garantindo que façam sentido mesmo quando isolados do contexto da página.

XII - Recomendação 3.8 – Disponibilizar documentos em formatos acessíveis;

a) os documentos devem ser disponibilizados preferencialmente em HTML. Também podem ser utilizados arquivos para download no formato ODF e PDFs acessíveis.

XIII - Recomendação 4.1 - Oferecer contraste mínimo entre plano de fundo e primeiro plano;

a) as cores do plano de fundo e do primeiro plano deverão ser suficientemente contrastantes para que possam ser visualizadas, também, por pessoas com baixa visão.

XIV - Recomendação 4.3 – Permitir redimensionamento sem perda de funcionalidade;

a) a página deve continuar legível e funcional, mesmo quando redimensionada para até 200% (duzentos por cento), garantindo que não ocorram sobreposições nem o aparecimento de uma barra horizontal.

XV - Recomendação 5.3 – Oferecer audiodescrição para vídeo pré-gravado;

a) vídeos que transmitem conteúdo visual que não estiverem disponíveis na faixa de áudio devem possuir uma audiodescrição.

XVI - Recomendação 6.1 – Fornecer alternativa em texto para os botões de imagem de formulários; e

a) fornecer descrição para botões de imagens e campos de formulários.

XVII - Recomendação 6.8 – Fornecer estratégias de segurança específicas ao invés de CAPTCHA.

a) caso o uso de CAPTCHA seja estritamente necessário, deverá ser fornecido em forma de pergunta, de simples interpretação (CAPTCHA Humano) e, preferencialmente, só deverá ser apresentado, a título de exemplo, após pelo menos 2 (duas) tentativas de envio do formulário.

Art. 19. O Agente de Fiscalização poderá fazer uso de ferramentas auxiliares como o WAVE, a fim de verificar se as funcionalidades atendem às deliberações constantes do MORGA, relativas às principais áreas acessíveis do site, ou de maior impacto ao usuário, disponíveis na página da Prestadora.

Art. 20. O Agente de Fiscalização deverá obedecer às seguintes etapas na avaliação dos requisitos de acessibilidade:

I - havendo possibilidade técnica, avaliação do requisito pela ferramenta Wave;

II - havendo possibilidade técnica, avaliação manual do requisito para confirmar se a avaliação feita pelo Wave está correta (avaliação do código-fonte das páginas e avaliações visuais). Em caso de divergência entre a avaliação do Wave e a validação manual, prevalecerá a validação manual;

III - avaliação manual do requisito quando não for possível avaliá-lo pela ferramenta Wave (avaliação do código fonte das páginas e avaliações visuais); e

IV - avaliação com o auxílio da ferramenta Adobe Acrobat Pro DC para o requisito nº 15 ("Os documentos são disponibilizados em formato acessível?") constante da tabela do artigo 21, exceto quando a página não possuir PDFs, caso em que será feita apenas a validação manual da página.

Art. 21. A verificação deverá responder, no mínimo, às seguintes questões transcritas abaixo:

Art. 22. Caso a página não possua documentos, vídeos ou botões de imagens, o Agente de Fiscalização deverá considerar o respectivo requisito como "NA" (NÃO APLICÁVEL), para aquela página.

Art. 23. Em relação à página de Informações sobre funcionalidades acessíveis dos terminais comercializados, caso a prestadora tenha optado por redirecionar à página do GARI, o Agente de Fiscalização deverá destacar no Relatório de Fiscalização e não necessitará analisar os requisitos da tabela do artigo 21.

Art. 24. Caso a Prestadora tenha optado por desenvolver sua própria página de funcionalidades acessíveis dos terminais, o Agente de Fiscalização deverá escolher, aleatoriamente, uma página de descrição de algum terminal comercializado e realizar a verificação dos requisitos da planilha de validação manual.

Art. 25. Em caso de uso de CAPTCHA (item 20 da tabela do artigo 21), o Agente de Fiscalização deverá detalhar no campo de observações se é oferecida alternativa acessível.

Art. 26. Quanto ao requisito “O site identifica por meio de simbologia específica que é acessível em libras?” serão consideradas adequadas "S" (SIM) exclusivamente as páginas que contenham algum dos símbolos abaixo, permitindo-se as mudanças nas cores e adaptações no design que não descaracterizem a essência dos símbolos (duas mãos espalmadas e aspas, que indicam movimento):

Art. 27. Ao avaliar o requisito "A opção de abrir novas instâncias (aba ou janelas) de acesso às páginas/serviços de interesse é de escolha do usuário?", o Agente de Fiscalização deverá considerar como "S" (SIM), caso haja botões que solicitem a confirmação do usuário para a abertura do link em nova instância, desde que os botões sejam acessíveis via teclado e que as exigências da recomendação 1.9 do eMAG sejam atendidas.

Parágrafo único. O Agente de Fiscalização deverá desconsiderar as janelas modais dos softwares de tradução em Libras (Vlibras, Handtalk, etc) ainda que elas não sejam acessíveis via teclado.

Art. 28. Ao realizar o teste de contraste da página (item 16 da tabela do artigo 21) o Agente de Fiscalização deverá clicar no botão de contraste antes de avaliar a página pelo Wave. Caso a página não disponha desse botão, o Agente de Fiscalização deverá relatar esse fato e proceder com a avaliação de contraste da página na ferramenta Wave.

Seção IV

Relatório de Fiscalização

Art. 29. O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando, especialmente:

I - se as funcionalidades implantadas na página na Internet da Prestadora proporcionam acessibilidade às informações;

II - elaborar tabela para cada página inspecionada, demonstrando se os requisitos foram atendidos (S), não atendidos (N) ou eram não aplicáveis (NA);

III - todas as divergências identificadas na análise; e

IV - outras informações e parâmetros técnicos que julgar pertinentes.

Art. 30. O Agente de Fiscalização deverá:

I - identificar os dias e horários em que foram verificados os itens;

II - salvar documento comprobatório das condições encontradas, tais como arquivos, imagens e documentos obtidos por meio das páginas, prints de telas ou outras informações que possam ser relevantes na fundamentação da análise do indicador API.

III - verificar se a ferramenta auxiliar encontra-se atualizada em sua versão mais recente, quando da realização da fiscalização e registrar no relatório a versão utilizada.

IV - detalhar os equipamentos, inclusive tamanho dos monitores, sistemas operacionais, programas, browsers, características da rede de Internet, dentre outros que forem utilizados nos testes.

Parágrafo único. A impossibilidade de cumprimento dos itens acima deverá ser registrada no Relatório de Fiscalização.

Art. 31. Os dados obtidos na fiscalização do indicador API devem ser inseridos na Ficha Modelo de Consolidação Indicador do API (aprovada pela Portaria nº 2460, de 19 de setembro de 2022 - SEI nº 9137098).

CAPÍTULO VIII

DO ATENDIMENTO ESPECIALIZADO NOS SETORES DE ATENDIMENTO NO ESTABELECIMENTO (ASA)

Seção I

Definição

Art. 32. Este item de verificação consiste em averiguar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações:

I - atender de forma prioritária, as pessoas com deficiência, por meio de serviços individualizados que assegurem tratamento adequado, com a disponibilização de informações e recursos de comunicação acessíveis, nos termos do artigo 5º do RGA e artigo 18 do RGC;

II - equiparar o acompanhante ou atendente pessoal à pessoa com deficiência para fins de atendimento prioritário, nos termos do artigo 5º, parágrafo único, do RGA;

III - dispor de sinalização eficiente, por placas ou cartazes, que indique a existência de atendimento especializado nos estabelecimentos, bem como de lugares preferenciais; e

IV - dispor de atendimento especializado que possibilite a melhor comunicação às pessoas com deficiência auditiva no Setor de Atendimento Presencial - Estabelecimento, conforme artigo 8º, Inciso V, do RGA.

Seção II

Metodologia e procedimentos de preparação da avaliação

Art. 33. Para fins de análise, o Agente de Fiscalização, por meio do Modelo de RI do ASA, deverá obter e utilizar as seguintes informações:

I - descrição detalhada dos procedimentos operacionais das Prestadoras utilizados para o atendimento das demandas formuladas por PCD nos estabelecimentos de atendimento presencial; e

II - relação atualizada dos estabelecimentos da Prestadora, contendo, ao menos, as seguintes informações:

Seção III

Metodologia e procedimentos de verificação em campo

Art. 34. A partir da relação de estabelecimentos indicada pela Prestadora, o Agente de Fiscalização deverá utilizar os métodos estatísticos indicados no artigo 13, a fim de obter amostra aleatória de estabelecimentos existentes na área geográfica de realização da fiscalização.

Parágrafo único. Não serão fiscalizados os quiosques das prestadoras, portanto não deverão entrar no cômputo da amostra.
 

Art. 35. Para cada elemento da amostra, o Agente de Fiscalização deverá realizar inspeção presencial, verificando, ao menos, os seguintes itens referentes ao atendimento às Pessoas com Deficiência Auditiva:

I - se ao menos um atendente do estabelecimento possui capacitação em Libras de, no mínimo, cento e vinte horas (poderão ser apresentados mais de um certificado para a composição da carga horária);

II - se existe atendente com:

a) diploma de curso superior de bacharelado em tradução e interpretação em Libras – Língua Portuguesa, ou Letras com habilitação em tradução e interpretação de Libras ou em Letras Libras – bacharelado, reconhecidos pelo Ministério da Educação; ou

b) diploma de curso superior em outras áreas, mais diploma de curso de pós-graduação em Tradução e Interpretação em Libras ou de cursos, de nível avançado, de extensão, formação continuada ou especialização em Tradução e Interpretação em Libras, que totalizem uma carga horária mínima de 360 horas; ou

c) ProLibras com data de emissão entre 2005 e 2015 e certificados de 120 (cento e vinte) horas de capacitação em interpretação e tradução de Libras emitidos nos últimos 5 (cinco) anos; ou

d) ProLibras com data de emissão entre 2005 e 2015, acrescido de certificados de 60 (sessenta) horas de capacitação em interpretação e tradução de Libras emitidos nos últimos 5 (cinco) anos e comprovação de experiência profissional mínima, como intérprete e tradutor de Libras, de 2 (dois) anos nos últimos 3 (três) anos;

III - se há algum dispositivo tecnológico que permita a intermediação entre atendente e consumidor com deficiência auditiva com recurso de videochamada, ou outra aplicação capaz de traduzir Libras para português e vice-versa, como a CIC. Nesse caso, realizar testes para verificação da efetividade do procedimento de intermediação e detalhar os resultados;

IV - se há sinalização indicando que o estabelecimento possui atendimento para pessoas com deficiência auditiva. Nesse caso, os registros fotográficos deverão ser nítidos o bastante para possibilitar a visualização e leitura das informações constantes da sinalização.

Parágrafo único. Se informado que o estabelecimento possui atendentes hábeis em comunicação em Libras, o Agente de Fiscalização deverá solicitar os certificados que comprovem as respectivas habilitações, elaborando o RI de Campo - ASA.

Art. 36. Para cada elemento da amostra, o Agente de Fiscalização deverá realizar inspeção presencial, verificando, ao menos, os seguintes itens referentes ao atendimento às Pessoas com Deficiência Motora:

I - se há rampa de acesso com corrimão, ou plataforma elevatória para pessoas com deficiência motora, sendo que será considerado adequado “S” (SIM) pelo agente de fiscalização, caso não haja desnível para se alcançar o estabelecimento, por exemplo, lojas de shoppings;

o Agente de Fiscalização deverá medir o comprimento e altura da rampa. Caso a rampa possua mais de um segmento, o Agente de Fiscalização deverá medi-los separadamente (comprimento e altura em relação ao patamar anterior), além de medir o comprimento dos níveis intermediários entre os segmentos. As medidas deverão ser descritas na Ficha de Campo - ASA. Na sequência, o Agente de Fiscalização deverá calcular a inclinação da rampa conforme figura a seguir:

Figura de Cálculo

Caso a inclinação do segmento seja inferior a 5,00%, trata-se de uma superfície inclinada, não de uma rampa. Nesse caso, o Agente de Fiscalização deverá considerá-lo como adequado.

Caso a inclinação do segmento seja igual a 5,00%, a altura máxima do segmento (h) poderá ser de até 1,50 metros. Nesse caso, a rampa poderá ter número ilimitado de segmentos. Se todos esses requisitos forem cumpridos, o Agente de Fiscalização deverá considerar o segmento de rampa como adequado.

Caso a inclinação do segmento esteja entre 5,01% e 6,25%, a altura máxima do segmento (h) poderá ser de até 1,00 metro. Nesse caso, a rampa poderá ter número ilimitado de segmentos. Se todos esses requisitos forem cumpridos, o Agente de Fiscalização deverá considerar o segmento de rampa como adequado.

Caso a inclinação do segmento esteja entre 6,26% e 8,33%, a altura máxima do segmento (h) poderá ser de até 0,80 metro. Nesse caso, a rampa poderá ter até 15 segmentos. Se todos esses requisitos forem cumpridos, o Agente de Fiscalização deverá considerar o segmento de rampa como adequado.

Em situações excepcionais, a inclinação poderá chegar até 12,5%, conforme detalhado no item 6.6.2 (Rampas) e respectivos subitens da Norma ABNT 9050 (quarta edição de 03 de agosto de 2020, versão corrigida de 25 de janeiro de 2021) ou outra que vier a substitui-la.

Para a rampa ser avaliada como adequada (S), todos os seus segmentos devem estar adequados.

II - se o estabelecimento possui ao menos um balcão rebaixado para o acesso de pessoas com deficiência motora, tendo como referência o estabelecido na Norma ABNT 9050 ou outra Norma ABNT que vier a substitui-la, observando exclusivamente se:

a) a superfície possui largura mínima de 0,90 m e altura entre 0,75 m e 0,85 m, do piso acabado, assegurando a largura mínima sob a superfície de 0,80 m; e

b) a altura livre sob o tampo é de no mínimo 0,73 m e profundidade livre mínima de 0,30 m, conforme figura a seguir:

c) se há espaço reservado e sinalizado de espera para pessoas com deficiência motora. Caso haja espaço, mas não esteja sinalizado, o agente de fiscalização deve marcar “N” (NÃO).

Art. 37. Para cada elemento da amostra, o Agente de Fiscalização deverá realizar inspeção presencial, verificando, ao menos, os seguintes itens referentes ao atendimento às Pessoas com Deficiência Visual:

I - se há Piso Tátil para acesso de pessoas com deficiência visual, ao menos até o primeiro ponto de atendimento acessível (gerenciador de senhas, atendente, caixa, etc);

II - se é possível à pessoa com deficiência visual solicitar documentos em formato acessível e qual o procedimento adotado pela loja, detalhando-o e informando os prazos, desde o pedido até a efetivação da entrega ao solicitante; e

III - se a Prestadora utiliza senhas sonoras ou gerenciador de fila de atendimento por meio de equipamentos que vibrem (por exemplo, pagers). Também é admitido que as senhas sejam lidas em voz alta pelos atendentes dos setores de atendimento.

Art. 38. O Agente de Fiscalização deve verificar se há atendimento prioritário com gerenciador de filas com senhas preferenciais em paridade ou não com outros tipos de prioridades, como grávidas e idosos.

Parágrafo único. se constatado que o Estabelecimento possui gerenciador de filas com senhas preferenciais, o Agente de Fiscalização deverá solicitar o Relatório de Tempo de Atendimento, deste gerenciador, dos últimos 30 (trinta) dias, elaborando o RI de Campo (ASA), para comprovação da emissão de senhas prioritárias.

Art. 39. O Agente de Fiscalização deverá elaborar relatório fotográfico para cada estabelecimento fiscalizado identificando a Loja visitada.

Seção IV

Relatório de Fiscalização

Art. 40. O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando, especialmente:

I - o resultado das análises descritas;

II - todas as divergências identificadas nas análises;

III - o resumo do encontrado para cada uma das lojas fiscalizadas, demonstrando quais os requisitos adequados (utilizar “S”) e os não adequados (utilizar “N”), conforme "Ficha de Campo ASA Parciais" (aprovada pela Portaria nº 2463, de 19 de setembro de 2022 - SEI nº 9137119);

IV - outras informações e parâmetros técnicos pertinentes;

Art. 41. Para os Incisos I e II, do artigo 35, se informado que o estabelecimento possui atendentes hábeis em comunicação em Libras, o Agente de Fiscalização deverá solicitar os certificados que comprovem as respectivas habilitações, elaborando o RI de Campo do ASA.

Art. 42. No caso de atendimento previsto no Inciso III, do artigo 35, deverão ser realizados testes com a CIC ou outro similar que tenha interação com a PCD, para verificação da efetividade do procedimento e detalhar os resultados.

Art. 43. Para o Inciso IV, do artigo 35, os registros fotográficos deverão ser nítidos o bastante para possibilitar a visualização e leitura das informações constantes da sinalização.

Art. 44. Para o Inciso III, do artigo 37, o agente de fiscalização deverá verificar e fazer constar no Relatório de Fiscalização se as senhas são lidas pelos atendentes, caso não haja senhas sonoras ou que vibrem (por exemplo, pagers).

Art. 45. O centralizador deste item de verificação deverá analisar o RI colhido do estabelecimento com os detalhes da comprovação de qualificação em Libras para os atendentes com tal formação e observar se:

I - nos casos em que há atendente com conhecimento em Libras, verificar se foi apresentada certificação de, no mínimo, 120 (cento e vinte) horas de capacitação para a comprovação da qualificação;

II - no caso em que não há recursos de videochamada com intérpretes em Libras, verificar se o atendente do estabelecimento tem a qualificação descrita no item 1.2 da tabela do artigo 40.

Parágrafo único. Estas análises deverão fazer parte do relatório e deverão ser descritas após tal avaliação.

Art. 46. Para fins de consolidação, rastreabilidade, padronização e organização dos Anexos, gerados durante a fiscalização presencial, faz-se necessário observar:

I - todos os documentos gerados na fiscalização presencial do indicador ASA devem ser inseridos na Ficha Modelo de Consolidação Indicador do ASA, à exceção da planilha “Consolidação” cuja responsabilidade de preenchimento é do centralizador; e

II - a nomenclatura dos arquivos deve conter o tipo de informação (Relatório Fotográfico, Ficha de Campo, etc.), a operadora, o município e a Identificação da Loja (ID – fornecido pela prestadora), por exemplo: Ficha_de_Campo_Algar_Franca_ID115.xlsx, Relatório_Fotográfico_Claro _SãoPaulo _ID1317.pdf.

CAPÍTULO IX

EFICIÊNCIA DOS MECANISMOS DE INTERAÇÃO VIA MENSAGEM ELETRÔNICA, WEBCHAT E VIDEOCHAMADA NOS CANAIS DE ATENDIMENTO REMOTO PARA PESSOAS COM DEFICIÊNCIA (ERA)

Seção I

Definição

Art. 47. Este item de verificação consiste na averiguação da eficiência dos mecanismos utilizados na interação via mensagem eletrônica, webchat e videochamada, nos demais canais de atendimento remoto para pessoas com deficiência e na Central de Intermediação da Comunicação (plataformas Desktop SAC, Desktop CIC, Smartphone SAC e Smartphone CIC).

§ 1º o acesso à videochamada pela PCD poderá ser oferecido de acordo com o serviço prestado (STFC, SCM, SMP, SeAC).

§ 2º para a PCD auditiva, poderá ser utilizada a linguagem escrita, desde que acompanhada de tutoriais em Libras ou imagens.

§ 3º a Prestadora deve garantir, nos acessos usados pelos atendentes do canal de atendimento, que a velocidade de transmissão de dados seja compatível com a viabilização do atendimento prestado por videochamada.

Seção II

Metodologia e procedimentos de preparação da avaliação

Art. 48. Para fins de análise, o Agente de Fiscalização deve obter e utilizar as seguintes informações, que devem ser requisitadas à prestadora, por meio do Modelo de RI do ERA:

II - relação atualizada de todos os atendentes que atuem como intérpretes de Libras no canal de atendimento. A relação deve conter o nome de cada atendente, área de atendimento (CIC, SAC ou ambos) e os comprovantes de qualificação (certificação e experiência profissional) exigidos pelo MORGA, a saber:

a) diploma de curso superior de bacharelado em tradução e interpretação em Libras – Língua Portuguesa, ou Letras com habilitação em tradução e interpretação de Libras ou em Letras Libras – bacharelado, reconhecidos pelo Ministério da Educação; ou

b) diploma de curso superior em outras áreas, mais diploma de curso de pós-graduação em Tradução e Interpretação em Libras ou de cursos, de nível avançado, de extensão, formação continuada ou especialização em Tradução e Interpretação em Libras, que totalizem uma carga horária mínima de 360 (trezentas e sessenta) horas; ou

c) PROLIBRAS com data de emissão entre 2005 e 2015 e certificados de 120 (cento e vinte) horas de capacitação em interpretação e tradução de Libras emitidos nos últimos 5 (cinco) anos; ou

d) PROLIBRAS com data de emissão entre 2005 e 2015, acrescido de certificados de 60 (sessenta) horas de capacitação em interpretação e tradução de Libras emitidos nos últimos 5 (cinco) anos e comprovação de experiência profissional mínima, como intérprete e tradutor de Libras, de 2 (dois) anos nos últimos 3 (três) anos.

III - relação de centros de atendimento por meio do qual a Prestadora realiza o atendimento remoto à PCD, conforme tabela abaixo:

IV - relação com os meios de interação via mensagem eletrônica com atendimento humano ou por inteligência artificial, não enquadrados como webchat (por exemplo, por exemplo, SMS, e-mail, aplicativos de mensagem eletrônica, aplicativos de atendimento das prestadoras, etc.), disponibilizados pela prestadora a seus usuários em geral e a forma de acessar cada mecanismo;

V - caso a prestadora seja "Autorizada" a explorar o Serviço Móvel Pessoal, deverá enviar um cartão SIMCard, na modalidade pré-paga, com R$ 50,00 (cinquenta reais) em créditos, habilitado para realizar testes nos canais remotos e nas interações por mensagem eletrônica; e

VI - caso a prestadora não seja "Autorizada" a explorar o Serviço Móvel Pessoal, deverá disponibilizar um perfil de usuário cadastrado em um plano básico de serviço, habilitado para realizar testes nos canais remotos e nas interações por mensagem eletrônica e informar login e senha de acesso.

Seção III

Procedimento de análise das informações recebidas

Art. 49. O Agente de Fiscalização deverá realizar 2 (dois) testes para cada um dos seguintes mecanismos de interação via webchat:

I - CIC via Smartphone;

II - CIC via Desktop ou Notebook;

III - SAC via Smartphone; e

IV - SAC via Desktop ou Notebook.

Parágrafo único. Na hipótese de a prestadora não possuir mecanismo de interação de webchat CIC e não estiver obrigada a possui-lo, a quantidade de testes de webchat SAC deverá ser dobrada.

Art. 50. O Agente de Fiscalização deverá realizar 2 (dois) testes para cada um dos seguintes mecanismos de interação via videochamada:

I - CIC via Smartphone;

II - CIC via Desktop ou Notebook;

III - SAC via Smartphone; e

IV - SAC via Desktop ou Notebook.

Parágrafo único. Na hipótese de a prestadora não possuir mecanismo de interação de videochamada CIC e não estiver obrigada a possui-lo, a quantidade de testes de videochamada SAC deverá ser dobrada.

Art. 51. Havendo condições técnicas, o Agente de Fiscalização deverá gravar a execução dos testes de videochamada e anexar a gravação ao Relatório de Fiscalização.

Art. 52. Na execução dos testes de webchat e de videochamada, o Agente de Fiscalização deverá aguardar no máximo 20 (vinte) minutos para ser atendido. Caso não haja atendimento nesse período, o teste deverá ser encerrado e todos os itens do teste deverão ser avaliados como não adequados.

Art. 53. O Agente de Fiscalização deverá realizar 1 (um) teste para cada canal de atendimento via mensagem eletrônica informado, em resposta ao RI. Caso a prestadora possua mais de uma forma de interação via mensagem eletrônica, o Agente de Fiscalização deverá testar cada forma de interação informada, exceto quando for possível identificar que duas ou mais formas de interação podem ser encaminhadas para o mesmo aplicativo, sistema ou página na Internet.

Art. 54. Na execução dos testes em canais de atendimento eletrônico operados por inteligência artificial, o Agente de Fiscalização deverá identificar, dentre as opções disponíveis, se alguma delas atende aos objetivos do teste.

§ 1º caso o Agente de Fiscalização considere que as opções disponíveis não atendem aos objetivos do teste, poderá interagir com a inteligência artificial, do modo que considerar adequado, descrevendo no Relatório de Fiscalização o objetivo do teste, o resultado esperado e o resultado obtido de fato.

§ 2º As dificuldades ou falhas identificadas na interação com a inteligência artificial deverão ser detalhadas no Relatório de Fiscalização.

§ 3º Caso, durante a execução do teste, seja solicitada a instalação de um aplicativo ou software específico para dar continuidade ao atendimento, o Agente de Fiscalização deverá proceder à instalação do respectivo recurso e prosseguir com o teste, indicando a ocorrência desse fato no Relatório de Fiscalização e destacando as dificuldades eventualmente enfrentadas na instalação do aplicativo ou software.

Art. 55. Os testes para o mesmo dispositivo e mesmo mecanismo de interação deverão ser realizados em dias alternados.

Art. 56. O Agente de fiscalização deverá avaliar ao utilizar os navegadores de Internet (Web Browsers) mais populares, indicando na tabela referente ao teste, qual foi o navegador utilizado e registrar, no Relatório de Fiscalização justificativa, caso resolva adotar apenas um navegador.

Art. 57. Na ausência de aplicativos específicos de webchat e videochamada para smartphones, o Agente de Fiscalização deverá realizar os testes utilizando o navegador de Internet (Web Browser) padrão do Smartphone.

Art. 58. Os testes deverão observar os seguintes itens:

I - houve resposta à solicitação?;

II - o conteúdo era adequado à solicitação?;

III - a interação permaneceu sem problemas técnicos? (são considerados problemas técnicos: queda de conexão, fechamento involuntário da tela, travamento, lentidão, texto sem formatação, entre outros que o Agente de Fiscalização considerar que possa prejudicar a interação, a comunicação ou a compreensão da mensagem); e

IV - o prazo para atendimento pelo intérprete nas plataformas de videochamada é de até 2 (dois) minutos? (Para a avaliação deste item será considerado o tempo decorrido entre a hora de início do teste e a hora de início da interação com o intérprete).

Art. 59. Nos testes aplicados aos canais webchat e videochamada do SAC, o Agente de Fiscalização deverá realizar questionamentos voltados a relação de consumo com a prestadora (por exemplo, consultar saldo, vencimento dos créditos, área de cobertura da prestadora, prazo para instalação, canais disponíveis em determinado pacote de TV por Assinatura, valores dos planos, franquia de dados dos planos de Internet fixa ou móvel, dentre outros).

Art. 60. Os testes aplicados à plataforma SAC deverão solicitar apenas uma informação por teste (por exemplo, teste 1: consulta saldo; teste 2: consulta área de cobertura, etc.).

Art. 61. Nos testes aplicados à plataforma CIC, o Agente de Fiscalização deverá simular a intermediação de uma PCD auditiva com um ouvinte (por exemplo, o Agente de Fiscalização poderá solicitar ao atendente da CIC entrar em contato telefônico com outro Agente de Fiscalização e simular um diálogo, com a intermediação do intérprete). A intermediação não deverá ser encaminhada ao SAC da prestadora.

Seção IV

Análise quanto à qualificação dos profissionais do atendimento especializado

Art. 62. O Agente de Fiscalização deverá comparar a documentação de qualificação, ou seja, certificação e experiência profissional, dos intérpretes apresentada pela prestadora com os requisitos estabelecidos no MORGA e indicar quais atendentes se enquadram nos requisitos estabelecidos.

Seção V

Relatório de Fiscalização

Art. 63. O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando, especialmente:

I - detalhamento da Central de Intérpretes;

II - a qualificação (certificação e experiência profissional) dos profissionais do atendimento por videochamada, elaborando uma tabela com:

a) nome do atendente;

b) área de atendimento (CIC, SAC ou ambos);

c) detalhamento das qualificações dos atendentes, contendo, ao menos: o tipo de certificação (graduação, pós-graduação, curso de extensão, formação continuada, especialização, demais cursos e PROLIBRAS); data da conclusão (quando aplicável); carga horária (quando aplicável); tempo de experiência profissional nos últimos 3 (três) anos (quando aplicável).

d) avaliação se as qualificações dos atendentes estão de acordo ou não com o que está estabelecido no MORGA;

e) detalhamento das eventuais divergências entre a qualificação informada no RI e a constatada pelo Agente de Fiscalização com base na documentação apresentada.

III - os resultados de todos os testes realizados, destacando ocorrências que possam prejudicar a comunicação.

Art. 64. O Agente de Fiscalização deverá, para cada teste aplicado, preencher tabela com as seguintes informações:

Art. 65. O Agente de Fiscalização deverá produzir um arquivo contendo as capturas de telas (prints) da execução de cada teste.

Art. 66. A disponibilização dos testes no corpo do relatório deverá obedecer, sempre que possível, à seguinte ordem:

I - testes de interação via Mensagem Eletrônica;

II - testes de interação via WEBCHAT SAC;

III - testes de interação via WEBCHAT CIC;

IV - testes de interação via Videochamada SAC; e

V - testes de interação via Videochamada CIC.

Art. 67. O Agente de Fiscalização deverá registrar no Relatório de Fiscalização quando 2 (duas) ou mais formas de interação via mensagem eletrônica (por exemplo, SMS, e-mail ou aplicativos de mensagem eletrônica) informadas pela prestadora em resposta ao RI sejam encaminhadas para o mesmo aplicativo, sistema ou à página na Internet.

Art. 68. O Agente de Fiscalização deverá ainda descrever as divergências identificadas na análise, bem como outras informações e parâmetros técnicos pertinentes.

Art. 69. Os dados obtidos na fiscalização do indicador ERA devem ser inseridos em Ficha Modelo de Consolidação Indicador do ERA (aprovada pela Portaria nº 2462, de 19 de setembro de 2022 - SEI nº 9137110).

CAPÍTULO X

DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 70. A Gerência de Suporte à Fiscalização (FISF) disponibilizará em seu repositório modelos de documentos a serem utilizados no presente PF.

Art. 71. Compete à Gerência de Fiscalização (FIGF) resolver os casos omissos e adotar as medidas adicionais necessárias à plena operacionalização deste PF.