SEI/ANATEL - 6653004

O GERENTE DE SUPORTE À FISCALIZAÇÃO DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 190, I, do Regimento Interno da Agência, aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013;

CONSIDERANDO as definições previstas no art. 3º, XII e XX, do Regulamento de Fiscalização, aprovado pela Resolução nº 596, de 6 de agosto de 2012, bem como as regras fixadas nos arts. 8º a 11 do referido Regulamento;

CONSIDERANDO a necessidade de orientar os Agentes de Fiscalização no desempenho de suas funções relacionadas à fiscalização dos compromissos relativos aos compromissos previstos nos Termos de Ajustamento de Conduta;

CONSIDERANDO as contribuições recebidas em decorrência da Consulta Interna nº 882, realizada no período de 03/11/2020 a 12/11/2020 (SEI nº 6128576) e as recebidas diretamente pelo Grupo de Trabalho; e

Art. 1º Aprovar o Procedimento de Fiscalização dos compromissos relativos à implementação de requisitos em sistemas e processos internos das prestadoras, no âmbito dos Termos de Ajustamento de Conduta, em anexo.

Documento assinado eletronicamente por André Saraiva de Paula, Gerente de Suporte à Fiscalização, em 12/03/2021, às 22:01, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 23, inciso II, da Portaria nº 912/2017 da Anatel.

A autenticidade deste documento pode ser conferida em http://www.anatel.gov.br/autenticidade, informando o código verificador 6653004 e o código CRC 0A25396C.

PROCEDIMENTO DE FISCALIZAÇÃO DOS COMPROMISSOS RELATIVOS À IMPLEMENTAÇÃO DE REQUISITOS EM SISTEMAS E PROCESSOS INTERNOS DAS PRESTADORAS, NO ÂMBITO DOS TERMOS DE AJUSTAMENTO DE CONDUTA - TAC

O presente Procedimento de Fiscalização estabelece regras e procedimentos a serem observados pelos Agentes de Fiscalização na veriﬁcação do cumprimento de compromissos estabelecidos em Termo de Ajustamento de Conduta - TAC referentes à implementação de requisitos em sistemas e processos internos da Prestadora.

Este Procedimento de Fiscalização é aplicável no âmbito da fiscalização da execução do TAC pela Prestadora.

Para fins deste Procedimento de Fiscalização, são aplicáveis os seguintes documentos, entre outros:

Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais- LGPD);

Regulamento de celebração e acompanhamento de Termo de Compromisso de Ajustamento de Conduta (TAC), aprovado pela Resolução nº 629, de 16 de dezembro de 2013.

Para fins deste Procedimento de Fiscalização, são adotadas as definições constantes dos documentos referenciados no item anterior e as seguintes:

PROJETO EXECUTIVO: projeto apresentado pela Prestadora, para cada compromisso a ser acompanhado pela Anatel, contendo o detalhamento das atividades envolvidas em sua consecução, cronograma de execução previsto, etc.

MANUAL DE ACOMPANHAMENTO DE FISCALIZAÇÃO - MAF: É o documento associado a um respectivo TAC, que traz orientações para o acompanhamento e fiscalização dos detalhes a serem observados dos compromissos acordados entre a Prestadora e a Agência.

O presente Procedimento de Fiscalização é de observância obrigatória e está disponibilizado no repositório da Superintendência de Fiscalização (SFI) e no sítio eletrônico da Anatel.

nas diretrizes e procedimentos constantes no respectivo Manual de Acompanhamento de Fiscalização (MAF); e

no TAC, observando eventuais condições particulares, tais como: prazos e formas de reparação definidos em compromisso.

Para a obtenção e a análise das informações, o Agente de Fiscalização poderá solicitar o acesso às bases de dados e aos sistemas da Prestadora, de forma presencial ou remota, ocasião em que fará uso do acesso on-line, nos termos da Portaria nº 942, de 29 de novembro de 2013, ou outra que vier a substituí-la.

Caso considere necessário, o Agente de Fiscalização poderá fazer constar no Requerimento de Informações as seguintes solicitações:

fluxos dos processos envolvidos no atendimento de reparação com devolução de valores, sistemas utilizados;

cópias digitalizadas dos manuais utilizados em treinamentos feitos por atendentes ou colaboradores da empresa fiscalizada para utilização das telas dos sistemas da Prestadora;

acesso em tempo real a sistemas de informação da Prestadora, com perfil habilitado para consulta a todas as informações julgadas necessárias pelo Agente de Fiscalização;

disponibilização de um representante da Prestadora para acompanhamento e suporte, por telefone, durante a execução das ações de fiscalização ou acompanhamento de auditoria remota, a fim de obtenção e averiguação de dados e informações, conforme cronograma definido pelo Agente de Fiscalização;

disponibilização de dados brutos das bases de sistemas das prestadoras, objetos da fiscalização; e

O Agente de Fiscalização deve observar, integralmente, a regulamentação vigente sobre Proteção de Dados Pessoais sempre que ocorrer, em decorrência da ação de fiscalização, tratamento de dado pessoal ou de dado pessoal sensível.

Os dados fornecidos durante a execução da ação de fiscalização serão utilizados pela Anatel para cumprimento de obrigação legal ou regulatória, ressalvando que eles poderão ser compartilhados no intuito de atender finalidades específicas de execução de políticas públicas e atribuição legal, respeitados os princípios de proteção de dados pessoais elencados no art. 6º da Lei nº 13.709, de de 14 de agosto de 2018.

Os itens a serem verificados de acordo com os procedimentos descritos neste documento são:

Este documento é composto pela descrição da análise para avaliação do Estado Inicial da implementação de requisitos em sistemas e processos internos e verificação do cumprimento desse compromisso, observando as diretrizes estabelecidas na demanda de fiscalização.

Antes de iniciar a fiscalização, o Agente de Fiscalização deverá possuir acesso completo aos Sistemas Interativos que julgar pertinentes.

Para orientação quanto aos aspectos legais e para direcionamento dos trabalhos de fiscalização, o Agente de Fiscalização poderá solicitar esclarecimentos à área demandante por meio da Gerência de Fiscalização – FIGF.

O Agente de Fiscalização deve avaliar a aplicabilidade e viabilidade de obtenção de acesso remoto (online) aos sistemas da Prestadora necessários à validação e auditoria das informações recebidas.

Cabe ao Agente de Fiscalização adotar as providências adicionais a este Procedimento de Fiscalização necessárias à obtenção de provas adequadas e suficientes para sustentar suas constatações, promovendo o pleno convencimento acerca dos compromissos assumidos, buscando sempre obter a verdade sobre os atos e fatos fiscalizados.

No curso da atividade de fiscalização, havendo necessidade de se usar técnicas amostrais, devem ser observados os conceitos e procedimentos descritos na Instrução de Fiscalização sobre a utilização de Métodos Amostrais nas Ações de Fiscalização, aprovada pela Portaria nº 959, de 19 de novembro de 2012, ou outra que vier a substituí-la.

A critério da Anatel, os procedimentos descritos em cada item de verificação, poderão ser aplicados de forma censitária, sem uso de método estatístico.

Antes de iniciar a execução deste item de verificação, realizar alinhamento prévio com a área demandante por meio da Gerência de Fiscalização – FIGF, através de reuniões, troca de e-mails, ou outros meios, a fim de obter todos os esclarecimentos necessários para a completa compreensão do objeto da demanda de fiscalização.

Nessa etapa, obter junto ao demandante e à FIGF, histórico de condutas relacionadas ao objeto do compromisso, consubstanciado em relatórios de fiscalização e outras evidências fáticas relacionadas ao tema, colhidas em processos de monitoramento, acompanhamento e controle.

Obter e utilizar as seguintes informações, que devem ser requisitadas à Prestadora, caso não tenham sido previamente disponibilizadas pela área demandante.

Evidências na forma de dados ou prints de telas obtidos a partir do acesso online aos sistemas internos relacionados com os requisitos indicados na demanda de fiscalização ou disponibilizadas pela Prestadora a partir do acesso de um colaborador da empresa a estes sistemas, sem prejuízo da obtenção de evidências outras que sirvam para mostrar como se encontra o Estado Inicial de implementação dos requisitos indicados na demanda de fiscalização.

Identificação dos sistemas, processos e áreas internas da Prestadora relacionados com os requisitos indicados na demanda de fiscalização, bem como procedimentos e manuais dos respectivos sistemas e processos divulgados para as áreas envolvidas.

Solicitar da Prestadora acesso on-line aos sistemas internos relacionados com os requisitos indicados na demanda de fiscalização e/ou agendar visita presencial às áreas internas da empresa, identificadas no subitem 8.2.2.2, a partir das quais seja possível o acesso pleno ao conhecimento dos processos internos relacionados aos sistemas identificados a partir dos requisitos indicados na demanda de fiscalização.

Obter, in loco ou via acesso on-line aos sistemas internos relacionados com os requisitos indicados na demanda de fiscalização, evidências dos meios utilizados pela Prestadora para atendimento dos requisitos indicados na demanda.

Validar as evidências obtidas no item 8.3.2, fazendo a comparação entre os resultados obtidos e as informações apresentadas pela Prestadora no item 8.2.2.1.

A critério da fiscalização, o acesso on-line poderá ser viabilizado através de ferramenta de videoconferência, ou de outros recursos e facilidades tecnológicas disponíveis, nos termos do que dispõe a Portaria nº 942, de 29 de dezembro de 2013, ou outra que vier a substituí-la.

Descrever detalhadamente no relatório de fiscalização todas as conclusões resultantes da comparação realizada no item 8.3.3.

Este item se refere à veriﬁcação do cumprimento de compromisso relacionado à implementação de requisitos em sistemas e processos internos da Prestadora, conforme definido em Termo de Ajustamento de Conduta.

A verificação do cumprimento do compromisso, realizada conforme descrito neste Procedimento de Fiscalização, é dependente da natureza específica dos requisitos indicados na demanda de fiscalização. Assim sendo, são apresentados, no item 9.3, procedimentos a serem seguidos conforme sejam especificamente aplicáveis ao escopo da demanda de fiscalização.

Com base nos requisitos indicados na demanda de fiscalização, deve-se identificar, junto à Prestadora, quais são os meios utilizados pela empresa para atendimento desses requisitos.

Deve-se, agora, buscar apurar, junto à Prestadora, quais são os processos internos relacionados aos meios utilizados pela empresa para atendimento dos requisitos indicados na demanda de fiscalização.

Obter da Prestadora, caso não tenham sido previamente disponibilizados pela área demandante, os dados e informações que se revelarem necessários para execução dos procedimentos de preparação indicados nos itens 9.2.2 e 9.2.3.

Solicitar da Prestadora a disponibilização de representantes da empresa com acesso e pleno conhecimento dos sistemas e processos internos identificados nessa etapa de preparação da fiscalização.

Caso seja objeto da demanda de fiscalização, solicitar da Prestadora Projeto Executivo contendo o detalhamento das atividades envolvidas na consecução do cumprimento do compromisso, incluindo-se recursos desenvolvidos, cronograma de execução previsto, etc.

Para fins de análise dos processos internos da Prestadora associados aos requisitos indicados na demanda de fiscalização:

Solicitar da Compromissória demonstrações, por representantes da empresa, dos sistemas e processos internos identificados, buscando entender, de forma bem fundamentada, o contexto e o problema que o compromisso pretende resolver, colhendo todas as informações necessárias.

Realizar entrevistas com responsáveis pela gestão dos processos internos identificados, bem como eventuais outros métodos de coleta de informações, tais como entrevistas, identificação de indicadores de processo e de resultado, público-alvo, características do processo que trata do compromisso, etc.

Verificar se os colaboradores relacionados com os sistemas e processos internos identificados são regularmente treinados na execução de suas rotinas de trabalho.

Uma vez conhecidos quais são os processos internos por meio dos quais são atendidos os requisitos indicados na demanda de fiscalização, realizar um ou mais dos procedimentos a seguir listados, a depender da natureza do requisito a ser investigado, na busca de verificar o seu efetivo atendimento por parte da Prestadora:

Solicitar e analisar scripts de atendimento do call center e áreas afins, ou de scripts de atendimento em loja;

Obter acesso online aos sistemas internos identificados e realizar atividades de inspeção e análise de telas;

Solicitar e analisar telas de sistemas obtidas por Requerimento de Informações, presencialmente ou através do uso de recursos e facilidades tecnológicas disponíveis, em sede de acesso on-line, nos termos do que dispõe a Portaria nº 942, de 29 de dezembro de 2013, ou outra que vier a substituí-la;

Obter e analisar relatórios gerenciais relacionados aos processos internos identificados, bem como indicadores disponíveis sobre o seu funcionamento e performance;

Realizar fiscalização presencial nas áreas envolvidas da Prestadora, como em Setores de Atendimento Remoto (Call Center), Setores de Atendimento Presencial, Centro de Gerências de Redes (CGRs), área de faturamento, entre outras áreas;

Outras técnicas e procedimentos de inspeção, auditoria ou fiscalização que o Agente de Fiscalização julgar pertinentes para a efetiva verificação do atendimento dos requisitos indicados na demanda de fiscalização.

Ao longo da execução do(s) procedimento(s) aplicável(is) ao caso, obter da prestadora os dados e informações adicionais que se fizerem necessários para a verificação do atendimento dos requisitos indicados na demanda de fiscalização.

Os resultados obtidos a partir da execução do item 9.3.2 devem ser confrontados com o Projeto Executivo apresentado no item 9.2.6, conforme o escopo da demanda de fiscalização.

O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando, especialmente:

todos os resultados obtidos com a comparação entre o Estado Inicial informado pela Prestadora e os resultados da fiscalização realizada no item 8, descrevendo todas as observações necessárias para a validação do Estado Inicial pela Superintendência responsável pelo acompanhamento;

análise dos sistemas internos relacionados aos requisitos indicados na demanda de fiscalização;

descrição dos resultados obtidos com a fiscalização realizada a partir da realização do(s) procedimento(s) indicado(s) no item 9.3.2;

resultado da análise de implementação do Projeto Executivo, conforme item 9.3.4, caso faça parte do escopo da demanda de fiscalização; e