SEI/ANATEL - 3594493

O GERENTE DE SUPORTE À FISCALIZAÇÃO DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. pelo art. 190, I, do Regimento Interno da Agência, aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013;

CONSIDERANDO que o Procedimento de Fiscalização para o Acompanhamento e Controle do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal e dos Direitos e Garantias dos Usuários, aprovado pela Portaria nº 869, de 8 de outubro de 2008, trata das obrigações gerais do Serviço Móvel Pessoal e de relação de consumo, tendo sido este último transferido para o Procedimento de Fiscalização dos Direitos e Garantias dos Consumidores de Serviços de Telecomunicações a fim de consolidar o tema consumidor em um único procedimento;

CONSIDERANDO a necessidade de orientar os Agentes de Fiscalização no desempenho de suas funções;

CONSIDERANDO as contribuições recebidas em decorrência da Consulta Interna nº 797, realizada no período de 24/07/2018 a 22/08/2018; e

Art. 1º Aprovar o Procedimento de Fiscalização das obrigações gerais relativas ao Serviço Móvel Pessoal (SMP), na forma do Anexo a esta Portaria.

Art. 2º Revogar o Procedimento de Fiscalização para o Acompanhamento e Controle do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal e dos Direitos e Garantias dos Usuários, aprovado pela Portaria nº 627, de 17 de julho de 2008, publicado no Boletim de Serviço nº 135, de 17 de julho de 2008.

Art. 3º Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação no Boletim de Serviço Eletrônico.

Documento assinado eletronicamente por Hermano Barros Tercius, Gerente de Suporte à Fiscalização, em 10/12/2018, às 17:24, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 23, inciso II, da Portaria nº 912/2017 da Anatel.

A autenticidade deste documento pode ser conferida em http://www.anatel.gov.br/autenticidade, informando o código verificador 3594493 e o código CRC 9DDF3E97.

Procedimento de Fiscalização DAS OBRIGAÇÕES GERAIS RELATIVAS AO Serviço Móvel Pessoal (SMP)

O presente Procedimento de Fiscalização estabelece regras e procedimentos para verificação do cumprimento das obrigações gerais relativas ao Serviço Móvel Pessoal (SMP), em atendimento às demandas de fiscalização das áreas técnicas da Agência.

Este Procedimento de Fiscalização é aplicável às demandas de fiscalização sistêmicas e pontuais, conforme o período de análise definido pelo demandante, referentes à verificação do cumprimento das obrigações gerais relativas ao SMP.

Para fins deste Procedimento de Fiscalização são aplicáveis os seguintes documentos, entre outros:

O presente Procedimento de Fiscalização é de observância obrigatória e está disponibilizado no repositório da Superintendência de Fiscalização (SFI) na Intranet, bem como no sítio eletrônico da Anatel na Internet.

Os itens relativos às obrigações gerais do SMP a serem verificados de acordo com os procedimentos descritos neste documento são:

Este Procedimento de Fiscalização é composto pela descrição dos métodos que devem ser desenvolvidos para verificação do cumprimento das obrigações relativas ao SMP estabelecidas na regulamentação editada pela Anatel, em atendimento às demandas de fiscalização das áreas técnicas da Agência.

A metodologia utilizada, para cada item de verificação, prevê coleta, análise e avaliação das informações disponibilizadas pelas Prestadoras, conforme abaixo:

a análise e avaliação das informações têm objetivo de verificar se as obrigações referentes ao item de verificação estão sendo cumpridas pela Prestadora, conforme estabelecido na regulamentação;

realizar, sempre que viável, a análise e avaliação de todo o universo de informações apresentado pela Prestadora, em substituição à aplicação dos métodos estatísticos descritos neste Procedimento;

utilizar os modos on-line e não presencial para acesso, obtenção e averiguação de dados e informações da Fiscalizada, conforme definido no art. 25, parágrafo único, do Regulamento de Fiscalização, aprovado pela Resolução nº 596, de 6 de agosto de 2012;

cabe ao Agente de Fiscalização adotar as providências adicionais a este Procedimento, necessárias à obtenção de provas adequadas e suficientes para sustentar suas constatações, inclusive extensão de períodos de análise de registros, promovendo o pleno convencimento acerca da verificação do cumprimento das obrigações estabelecidas na regulamentação, buscando sempre obter a verdade sobre os atos e fatos fiscalizados.

O período de análise e a área geográfica devem ser definidos pela área demandante.

O Agente de Fiscalização deve possuir acesso completo ao módulo de consultas do Sistema de Suporte do Atendimento aos Usuários (Focus), ou outro que vier a substituí-lo, assim como a outros sistemas da Agência que sejam relevantes para a condução da fiscalização.

No curso da atividade de fiscalização, havendo necessidade de se usar técnicas amostrais, devem ser observados os conceitos e procedimentos descritos na Instrução de Fiscalização sobre a utilização de Métodos Amostrais nas Ações de Fiscalização, aprovada pela Portaria nº 959, de 19 de novembro de 2012, ou outra que vier a substituí-la.

A critério da Anatel, os procedimentos para cada item de verificação poderão ser aplicados pontualmente, sem aplicação de método amostral.

O objetivo do item de verificação “Chamadas Destinadas aos Serviços Públicos de Emergência e Outros Serviços Gratuitos” é verificar se a prestadora cumpre as seguintes obrigações estabelecidas no Regulamento do SMP (RSMP):

assegurar o acesso gratuito de todos os seus usuários aos serviços públicos de emergência fixados em regulamentação editada pela Anatel (art. 19, RSMP);

encaminhar, em conjunto com as demais prestadoras envolvidas, as chamadas de emergência aos serviços públicos de emergência situados no local mais próximo da Estação Rádio Base de origem da chamada, de acordo com o estipulado pelos responsáveis dos respectivos serviços (art. 19, § 2º, RSMP);

assegurar acesso gratuito de seus usuários aos serviços que são de acesso gratuito nos serviços de telecomunicações de interesse coletivo, ressalvados aqueles cuja gratuidade constitua atributo de planos de serviço específicos ou de conjunto específico de usuários (art. 80, § 2º, RSMP); e

oferecer aos usuários, até a emissão de regulamentação específica, acesso destinado aos serviços públicos de emergência. (art. 116 do RSMP).

O Agente de Fiscalização deve extrair relatório do sistema Focus com as reclamações registradas (resolvidas e não resolvidas), no período de análise, relacionadas à prestadora, por não assegurar o acesso gratuito de seus usuários aos serviços que são de acesso gratuito nos serviços de telecomunicações de interesse coletivo, ressalvados aqueles cuja gratuidade constitua atributo de planos de serviço específicos ou de conjunto específico de usuários, considerando os incisos I a IV do item 8.1.1.

Para averiguação do presente item de verificação, o agente de fiscalização deve obter da prestadora, referente ao período de análise, no mínimo:

a relação de todos os serviços públicos de emergência disponíveis para cada município/localidade da Área de Prestação da prestadora com seus respectivos encaminhamentos (código de acesso de destino);

cópia de todos os documentos de solicitação de encaminhamento de chamadas para os serviços de emergência feitos por todos os órgãos responsáveis por esses serviços; e

disponibilizar, pelo menos, uma Estação Móvel habilitada em plano de serviço pré-pago, com créditos pré-ativados, para cada Área de Registro do Estado onde está sendo efetuada a fiscalização, considerando a Área de Serviço da prestadora.

Para averiguação do presente item de verificação, o Agente de Fiscalização deve obter adicionalmente da prestadora, referente ao período de análise, no mínimo, as seguintes informações:

cópias digitalizadas dos manuais utilizados no treinamento dos atendentes para utilização das telas dos sistemas da Prestadora;

um representante para acompanhamento e suporte, por telefone, durante a execução das ações de fiscalização realizadas no modo on-line de acesso, obtenção e averiguação de dados e informações, conforme cronograma definido pelo Agente de Fiscalização;

relação de todos os serviços públicos de emergência disponíveis na área de registro XX (CN) com seus respectivos encaminhamentos (Código de Acesso de destino); e

cópia de todos os documentos de solicitação de encaminhamento de chamadas para os serviços de emergência feitos por todos os órgãos responsáveis por estes serviços.

O Agente de Fiscalização, com base nos documentos coletados relacionados no item 8.2.2, inciso II, deve verificar se a prestadora oferece aos usuários o acesso gratuito aos serviços públicos de emergência em todas as localidades solicitadas pelos órgãos responsáveis por estes serviços.

Com base nos documentos coletados relacionados no item 8.2.2, inciso I, obter uma amostra considerando como universo a quantidade total de municípios/localidades informadas pela prestadora, com base nos métodos descritos no item 7.4, deste Procedimento de Fiscalização.

Nas localidades selecionadas na amostra, efetuar ligações para os serviços públicos de emergência disponíveis (informados pela prestadora, em resposta à solicitação do item 8.2.2, inciso I), tanto da Estação Móvel da Área de Registro do local onde se realizam os testes, bem como a partir de Estações Móveis de outras Áreas de Registro que estão na condição de usuário visitante, utilizando as estações móveis disponibilizadas pela prestadora em resposta ao item 8.2.2, inciso III.

Verificar o saldo após cada chamada completada e registrar se houve alteração no saldo disponível. Caso haja cobrança das chamadas que deveriam ser gratuitas, solicitar à prestadora, após a realização dos testes, o detalhamento das cobranças dos terminais que apresentaram variação no saldo de créditos.

Verificar nos sistemas da prestadora a procedência das reclamações de usuários obtidas conforme o item 8.2.1, pelo motivo de não assegurar o acesso gratuito de todos os seus usuários aos serviços públicos de emergência. Analisar a abrangência das irregularidades, se sistêmicas ou pontuais, e suas causas.

Caso seja possível, verificar, nas centrais de comutação que atendem às localidades da amostra obtida no item 8.4.1, se as chamadas para os serviços públicos de emergência estão sendo encaminhadas corretamente e se estas chamadas não são faturadas.

O Agente de Fiscalização deve descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando, especialmente:

a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do seu cumprimento para cada obrigação indicada no item 8.1.1;

Caso a demanda de fiscalização não contemple a verificação de todas as obrigações indicadas no item 8.1.1, o Relatório de Fiscalização deve conter a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do cumprimento de cada obrigação constante da demanda.

O objetivo do item de verificação “Comodidades, Facilidades ou Serviços de Valor Adicionado” é verificar se a prestadora cumpre a seguinte obrigação estabelecida no art. 31 e parágrafos do Regulamento do SMP:

oferecer ao usuário a possibilidade de reencaminhamento das chamadas para correio de voz, sendo o sinal de encaminhamento composto por mensagem padrão gravada, sinal audível no final da mensagem padrão gravada e tempo máximo para mensagens e sinais anteriores à recuperação de cada mensagem armazenada no correio de voz de 6 (seis) segundos (art. 31, §§ 2º e 5º, RSMP).

Para averiguação do presente item de verificação, o Agente de Fiscalização deve obter da prestadora, referente ao período de análise, no mínimo, as seguintes informações:

disponibilização de uma Estação Móvel habilitada em qualquer plano de serviço;

relação de comodidades e serviços de valor adicionado oferecidos aos Usuários, suas tarifas quando comercializadas de forma individualizada e os planos a que estão vinculadas.

Realizar chamadas para a Estação Móvel fornecida pela prestadora, conforme o item 9.2.2, inciso I, e verificar se a prestadora permite o reencaminhamento das chamadas para correio de voz. O sinal de encaminhamento para o correio de voz deve ser composto por:

mensagem padrão gravada: "Sua chamada está sendo encaminhada para a caixa de mensagens e estará sujeita à cobrança após o sinal";

tempo máximo para mensagens e sinais anteriores à recuperação de cada mensagem armazenada no correio de voz de 6 (seis) segundos.

O Agente de Fiscalização deve descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando, especialmente:

a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do seu cumprimento para cada obrigação indicada no item 9.1.1;

caso a demanda de fiscalização não contemple a verificação de todas as obrigações indicadas no item 9.1.1, o relatório de fiscalização deve conter a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do cumprimento de cada obrigação constante da demanda.

O objetivo do item de verificação “Mensagens” é verificar se a prestadora cumpre as seguintes obrigações estabelecidas no Regulamento do SMP:

garantir que o usuário possa enviar e/ou receber mensagens para/de qualquer outra prestadora de SMP (art. 32, I, RSMP);

possibilitar a entrega da mensagem a usuário, em até 60 (sessenta) segundos, considerando o estado da Estação Móvel do usuário recebedor da mensagem (art. 32, II, RSMP);

possibilitar que a mensagem não entregue no prazo estabelecido no item anterior seja reenviada continuamente, pelo período de 24 (vinte e quatro) horas, até ser recebida pelo usuário (art. 32, III, RSMP); e

garantir que, no caso de não entrega da mensagem após o prazo estabelecido na alínea anterior, o usuário que enviou a mensagem não seja cobrado (art. 32, IV, RSMP).

Para averiguação do presente item de verificação, o Agente de Fiscalização deve obter da prestadora, referente ao período de análise, no mínimo, as seguintes informações:

relação das plataformas responsáveis pelo envio/recebimento de mensagens da prestadora, informando a área de abrangência de cada uma e respectiva topologia de interligação, incluindo a interconexão com as outras prestadoras;

relação dos sistemas de gerência responsáveis pela garantia e controle da entrega e recebimento de mensagens, incluindo o endereço onde estão localizados os respectivos centros de gerência;

disponibilização de duas Estações Móveis ativadas em plano de serviço pré-pago, com créditos para teste, da Área de Registro do estado onde está sendo efetuada a fiscalização;

relação dos sistemas de gerência responsáveis pela garantia e controle da entrega e recebimento de mensagens; e

disponibilização de duas Estações Móveis ativadas em plano de serviço pré-pago, com créditos para teste, da área de registro XX (CN) e analisar a abrangência das irregularidades, se sistêmicas ou pontuais, e suas causas.

Com base nos documentos coletados relacionados no item 10.2.2., inciso I, verificar se a plataforma de mensagens da prestadora está interligada com a rede de todas as outras prestadoras do SMP.

A partir de uma das Estações Móveis fornecida, enviar mensagens para outra Estação Móvel, verificando se a entrega destas mensagens acontece em até 60 (sessenta) segundos. Caso seja detectado algum indício de problema, estender os testes, anotando todos os resultados obtidos.

Caso haja disponibilidade, enviar mensagens de teste para Estações Móveis de outras prestadoras, anotando também o resultado de cada teste, conforme realizado no item anterior.

Desligar uma das Estações Móveis de teste e, a partir da Estação Móvel em funcionamento, enviar mensagem de teste para a Estação Móvel desligada. Religar a Estação Móvel recebedora da mensagem antes do limite de 24 (vinte e quatro) horas e verificar se a mensagem será entregue. Caso haja dúvida com o resultado do teste, repetir o procedimento.

Repetir o mesmo procedimento do item anterior, porém religar Estação Móvel de teste após 24 (vinte e quatro) horas, de modo a não receber a mensagem. Verificar após o não recebimento da mensagem, se houve débito de créditos da Estação Móvel originadora.

Diretamente nos sistemas informados pela prestadora, solicitados no inciso II do item 10.2.2., verificar e analisar como é feito o controle da prestadora sobre os tempos de envio e recebimento de mensagens. Caso sejam detectadas falhas sistêmicas, proceder a análise de maneira a subsidiar o relato das possíveis irregularidades.

Os testes acima descritos poderão ser substituídos pela a análise de CDR de SMS extraídos diretamente das plataformas responsáveis da prestadora, caso essa seja possível e segura.

Verificar nos sistemas da prestadora a procedência das reclamações de usuários obtidas conforme o item 10.1. Caso o número de reclamações seja elevado e não permita a avaliação de todas as reclamações, realizar amostragem, de acordo com os métodos descritos no item 7.4, deste Procedimento de Fiscalização. Verificar na prestadora a procedência das reclamações.

O Agente de Fiscalização deve descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando, especialmente:

A descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do seu cumprimento para cada obrigação indicada no item 10.1.1;

Caso a demanda de fiscalização não contemple a verificação de todas as obrigações indicadas no item 10.1.1, o relatório de fiscalização deve conter a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do cumprimento de cada obrigação constante da demanda.

O objetivo do item de verificação “Interrupções” é verificar se a prestadora cumpre as seguintes obrigações estabelecidas no Regulamento do SMP:

comunicar ao público em geral e ao usuário quaisquer interrupções na prestação do serviço, seus motivos e as providências adotadas para o restabelecimento dos serviços (art. 18, caput, RSMP);

informar, imediatamente, a todas as demais prestadoras que possuam redes interconectadas à rede em falha e à Anatel a interrupção do serviço por falhas de rede, de qualquer tipo, que venham a afetar mais de 10% (dez por cento) do total de acessos de localidade (art. 18, § 1º, RSMP);

incluir na informação de interrupção do serviço, no mínimo, a descrição objetiva da falha, localização, quantidade de acessos afetados, detalhes da interrupção, diagnóstico e ações corretivas adotadas (art. 18, § 2º, RSMP); e

nos casos previsíveis, comunicar aos usuários afetados, com antecedência mínima de 5 (cinco) dias (art. 18, § 3º, RSMP).

O Agente de Fiscalização deve obter, também, relatório do Sistema de Coleta de Informações - SICI da Anatel, referente ao período de análise, com as interrupções informadas pela prestadora.

Para averiguação do presente item de verificação, o Agente de Fiscalização deve obter da prestadora, referente ao período de análise, no mínimo, as seguintes informações:

relatório de todas as interrupções do SMP ocorridas, no período de análise, extraído dos centros de gerência da prestadora contendo:

comprovação da comunicação aos outros prestadores de serviços de telecomunicações afetados pela falha;

comprovação da comunicação ao público em geral e ao usuário, das interrupções na prestação do serviço;

relatório da programação de interrupções dos 6 (seis) meses anteriores ao período de análise;

comprovação do comunicado aos usuários afetados nas interrupções informadas na alínea anterior, com antecedência mínima de 5 (cinco) dias;

procedimento operacional detalhado utilizado para registro e controle de interrupções; e

procedimento operacional utilizado para informação a terceiros de interrupções excepcionais.

Com base nos documentos coletados relacionados no item 11.2.3., incisos I a III, verificar se a prestadora comunicou ao público em geral e ao usuário todas as interrupções na prestação do serviço.

Analisar o relatório de interrupções apresentado verificando se as interrupções que afetaram mais de 10% (dez por cento) do total de acessos da localidade foram informadas aos outros prestadores de serviços de telecomunicações afetados e à Anatel. Constatar se estas interrupções constam do SICI ou foram informadas à Anatel por outros meios.

como são registradas, obtendo alguns registros reais, as interrupções programadas pelas áreas de manutenção;

com base nos documentos coletados relacionados no item 11.2.3., incisos IV e V, verificar a real aplicação dos procedimentos operacionais para registro e controle de interrupções e para informação a terceiros de interrupções excepcionais;

registros de interrupções que não tenham sido informadas no relatório solicitado, nos diversos sistemas existentes, tais como controle de “bilhetes de anormalidades” emitidos por outras prestadoras, informações de sistemas de supervisão de comutação e transmissão, informações de interrupções constantes nas áreas de manutenção e outros;

a procedência das reclamações de usuários obtidas conforme o item 11.2.1. e os registros relacionados a essas interrupções. Analisar a abrangência das irregularidades, se sistêmicas ou pontuais, e suas causas.

O Agente de Fiscalização deve descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando, especialmente:

a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do seu cumprimento para cada obrigação indicada no item 11.1.1.;

Caso a demanda de fiscalização não contemple a verificação de todas as obrigações indicadas no item 11.1.1., o relatório de fiscalização deve conter a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do cumprimento de cada obrigação constante da demanda.

O objetivo do item de verificação “Atendimento a usuário Visitante” é verificar se a prestadora cumpre as seguintes obrigações estabelecidas no Regulamento do SMP:

possibilitar o atendimento de seus usuários em todas as localidades atendidas pela prestadora, em sua Área de Prestação, inclusive na condição de visitantes, respeitado o padrão de tecnologia utilizado na área visitada. Planos alternativos de serviço podem estipular exceções ao disposto nesta alínea (art. 75, RSMP); e

a Estação Móvel do usuário do SMP deve indicar se ele se encontra em sua Área de Registro ou fora dela. (art. 82, RSMP)

Para averiguação do presente item de verificação, o Agente de Fiscalização deve obter da prestadora, referente ao período de análise, no mínimo, as seguintes informações:

se o atendimento dos usuários da prestadora é efetuado em todas as localidades atendidas, em sua Área de Prestação, inclusive na condição de visitantes, respeitado o padrão de tecnologia utilizado na área visitada;

os planos alternativos de serviço que estipulam exceções ao item anterior, indicando quais as limitações referentes à condição de usuários visitantes;

tecnologias utilizadas no Estado onde está ocorrendo a fiscalização. A prestadora deve detalhar a tecnologia por Área de Cobertura; e

disponibilização de, pelo menos, uma Estação Móvel habilitada em plano de serviço pré-pago, com créditos pré-ativados, para cada Área de Registro do Estado onde está sendo efetuada a fiscalização.

Com base nos documentos coletados relacionados no item 12.2.2., incisos I a III, verificar se a prestadora garante o atendimento dos usuários em sua Área de Prestação, inclusive na condição de visitantes, respeitado o padrão de tecnologia utilizado na área visitada e os planos alternativos de serviço que possam estipular exceções ao disposto neste item.

Em cada Área de Registro da prestadora, considerando a solicitação contida no item 12.2.2., inciso IV, ligar a(s) Estação(ões) Móvel(is) habilitada(s) em outra Área de Registro. Neste caso, na condição de usuário visitante, verificar se o serviço está disponível e se a(s) Estação(ões) Móvel(is) do usuário do SMP indica se o mesmo encontra-se em sua Área de Registro ou fora dela.

Em relação ao relatório obtido do Focus, conforme item 12.2.1., realizar amostragem, de acordo com os métodos descritos no item 7.4, deste Procedimento de Fiscalização, e verificar na prestadora a procedência das reclamações. Analisar a abrangência das irregularidades, se sistêmicas ou pontuais, e suas causas.

O Agente de Fiscalização deve descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando, especialmente:

a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do seu cumprimento para cada obrigação indicada no item 12.1.1.;

Caso a demanda de fiscalização não contemple a verificação de todas as obrigações indicadas no item 12.1.1. , o Relatório de Fiscalização deve conter a descrição detalhada dos resultados obtidos na averiguação do cumprimento de cada obrigação constante da demanda.