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Informe nº 33/2021/RCTS/SRC

PROCESSO Nº 53500.013062/2021-40

INTERESSADO: GERÊNCIA DE TRATAMENTO DE SOLICITAÇÕES DE CONSUMIDORES, SUPERINTENDÊNCIA DE RELAÇÕES COM CONSUMIDORES, ANATEL - GPR - GABINETE DA PRESIDÊNCIA

ASSUNTO

Requerimento de autorização para inclusão de atividades desempenhadas pela Gerência de Tratamento de Solicitações de Consumidores (RCTS) no Programa de Gestão por Desempenho (PGD), especificamente quanto aos processos “Realizar Fiscalização Regulatória SRC”, “Gerir Dados” e “Responder Demandas Institucionais”.

REFERÊNCIAS

Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013, que aprova o Regimento Interno da Anatel.

Instrução Normativa nº 65, de 30 de julho de 2020 (IN nº 65/2020), da Secretaria Especial de Desburocratização, Gestão e Governo Digital/Secretaria de Gestão e Desempenho de Pessoal do Ministério da Economia, que estabelece orientações, critérios e procedimentos gerais a serem observados pelos órgãos e entidades integrantes do Sistema de Pessoal Civil da Administração Federal – SIPEC relativos à implementação de Programa de Gestão.

Portaria nº 1868 (6384237), de 29 de dezembro de 2020, que dispõe sobre procedimentos específicos a serem observados na implementação de Programa de Gestão por Desempenho (PGD) das atividades no âmbito da Agência Nacional de Telecomunicações de forma complementar às regras vigentes estabelecidas pelo órgão central do SIPEC.

Portaria nº 1117, de 14 de junho de 2019 que aprova a Cadeia de Valor da Anatel, define a governança de processos de negócios e dá outras providências.

ANÁLISE

Trata-se de requerimento de autorização para que os processos e subprocessos de negócios mapeados pela Anatel e sob competência da Superintendência de Relação com Consumidores (SRC), especificamente quanto às atividades executadas pela Gerência de Tratamento de Solicitações de Consumidores (RCTS), possam ingressar no Programa de Gestão por Desempenho (PGD), no âmbito da Anatel, nos termos estabelecidos no art. 3º da Portaria nº 1868, de 29 de dezembro de 2020.

Os processos de negócio da Agência foram estabelecidos de modo a adicionar valor aos serviços e produtos entregues pela Anatel para melhoria do setor de telecomunicações e benefícios à sociedade. Os processos estão subdivididos de acordo com a Cadeia de Valor que traduz a representação visual dos macroprocessos.

Entretanto, antes de adentrar no detalhamento dos processos e das atividades executadas pela Gerência de Tratamento de Solicitações de Consumidores (RCTS), cabe contextualizar as atribuições assumidas pela gerência nos últimos anos.

A RCTS é originariamente responsável pelo tratamento e acompanhamento das demandas recebidas de outros órgãos e entidades que se refiram a questões relativas ao consumidor dos serviços regulados, assim como das solicitações formuladas por consumidores e recebidas pelos canais institucionais colocados à disposição da sociedade, promovendo a resolução de conflitos entre prestadoras de serviços de telecomunicações e consumidores e propondo medidas preventivas e corretivas.

Em julho de 2017, com o objetivo de otimizar a atuação da Anatel no que se refere à atividade de acompanhamento e controle de direitos dos consumidores, a Superintendência de Relações com Consumidores (SRC) e a Superintendência de Controle de Obrigações (SCO) acordaram que, a partir daquele momento, as atividades de acompanhamento preventivo relativas aos direitos dos consumidores, notadamente as previstas no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC) e nos Regulamentos dos Serviços, doravante, ficariam integralmente sob os cuidados da SRC, mais especificamente da RCTS. Tal acordo consta formalizado no processo SEI nº 53500.056005/2017-79.

Visando novos ajustes internos à SRC, em maio de 2018, o processo de acolhimento e tratamento das solicitações dos consumidores foi transferido da RCTS para a Gerência de Canais de Relacionamento com os Consumidores (RCRC). Tais alterações encontram-se formalizadas no Processo SEI nº 53500.005438/2018-47.

Diante das citadas alterações, a RCTS passa a ter a missão de equilibrar as relações de consumo, ao garantir os direitos do consumidor, atuando responsivamente para resolver os problemas que mais afligem o consumidor, com vistas a promover a melhoria contínua dos serviços de telecomunicações.

Para isso, a Gerência executa atividades coordenadas, relacionadas aos processos e subprocessos listados no quadro a seguir:

MACROPROCESSO

PROCESSO

SUBPROCESSO

Gerir Informação e Conhecimento

Gerir Dados

Modelar e Estruturar Dados

Tratar e Carregar Dados

Acessar Dados

Gerir Portal de Business Intelligence

Gerir Relacionamento Institucional

Responder Demandas

Responder Demandas Institucionais

Realizar Fiscalização Regulatória

Realizar Fiscalização Regulatória SRC

Realizar Monitoramento

Realizar Fiscalização Regulatória Sumária

Planejar Fiscalização Regulatória

Realizar Fiscalização Regulatória Sistêmica

Gerir TAC (*)

Negociar Proposta

Acompanhar TAC

(*) O processo Gerir TAC não é objeto da presente solicitação de autorização

A seguir são apresentados os macroprocessos e seus respectivos processos e subprocessos em que a RCTS atua diretamente e que são objetos da presente solicitação. Para cada subprocesso buscou-se indicar sua função na cadeia de valor da Anatel, apresentando-se as principais atividades desenvolvidas, produtos e entregas, assim como as evidências da possibilidade de mensuração de seus resultados

 

PROCESSOS DE NEGÓCIO

 

MACROPROCESSO GERIR INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO

O Macroprocesso Gerir Informação e Conhecimento foi aprovado pela Portaria nº 1643, de 28 de agosto de 2019 (Processo SEI nº 53500.062982/2017-13), tendo como áreas gestoras a SGI e a SUE.

Para fins do presente projeto, será considerado apenas o Processo Gerir Dados, executado subsidiariamente pela RCTS nos aspectos ligados às atribuições da SRC, especialmente no que tange aos subprocessos 2.3. Modelar e Estruturar Dados, 2.4. Tratar e Carregar Dados, 2.5. Acessar Dados, e 2.6. Gerir Portal de Business Intelligence.

O desenho do Processo Gerir Dados pode ser consultado por meio do seguinte LINK.

Descrição e Objetivos

As atividades desempenhadas pela RCTS relativas ao Processo Gerir de Dados estão baseadas na coleta, na validação, no armazenamento e na garantia da segurança dos dados, transformando-os, de fato, em informações úteis, com o objetivo de subsidiar a sociedade e demais processos da Agência.

As principais fontes utilizadas nesse processo são os dados das reclamações registradas pelos consumidores na Anatel, por meio do sistema ANATEL CONSUMIDOR e as quantidades de acessos aos serviços de cada prestadora. Todas elas são armazenadas e disponibilizadas no banco de dados e, ao se trabalhar com esses dados brutos, consegue-se uma melhoria na qualidade e na confiabilidade das informações utilizadas pela SRC.

Com os dados disponíveis, várias transformações e cálculos são realizados para a geração dos relatórios que são disponibilizados para a Anatel, para as prestadoras e para o público externo, tais como:

O desempenho global do processo é acompanhado pelo indicador “Consolidação de dados para publicação no portal da Anatel”, constante do Plano Operacional 2021 da SRC/RCTS, cujas entregas estão relacionadas com a disponibilização mensal de dados e informações acerca das reclamações de consumidores registradas na Anatel.

Atualmente o registro individual das atividades desempenhadas no âmbito da RCTS é realizado por meio de planilha Excel, onde são registradas informações sobre a atividade, o servidor, o tempo gasto em horas e os produtos entregues.

Para o PGD, pretende-se utilizar a ferramenta Qlik Sense para o acompanhamento individual das atividades e, no que couber, o SEI como ferramenta registro, anexando os relatórios diretamente no SEI ou fazendo referência ao produto entregue ou à atividade executada.

Alinhamento com o planejamento institucional

O processo Gerir Dados executado pela RCTS possui forte correlação com o Objetivo Estratégico de Resultado 1.4. Promover a disseminação de dados e informações setoriais e, de forma indireta, com os Objetivos Estratégicos 1.1. Promover a ampliação do acesso e o uso dos serviços, com qualidade e preços adequados e 1.3. Promover a satisfação dos consumidores, por subsidiar outros processos de negócios com informações essenciais para o alcance de tais objetivos.

Ficha Resumo

Processo Gerir Dados – RCTS

Objetivos

Subsidiar a sociedade e demais processos da Agência com dados e informações baseadas nas solicitações de consumidores envolvendo serviços de telecomunicações.

Valores

Segurança da informação, fidedignidade, tempestividade

Principais Clientes

Sociedade e demais processos da Anatel (Proc. Fisc. Regulatória, Proc. Responder Demandas Institucionais, Proc. Inteligência Institucional).

Principais Insumos

Reclamações registradas na Anatel e nº de acessos por serviço e prestadora.

Principais Produtos

- Painéis de dados (dashboards)

- Relatórios de reclamações

- Relatórios de acompanhamento de temas de fiscalização regulatória

- Relatórios de acompanhamento de indicadores institucionais

- Banco de dados

Registro

Preferencialmente SEI e Qlik Sense

 

MACROPROCESSO GERIR RELACIONAMENTO INSTITUCIONAL

O Macroprocesso Gerir Relacionamento Institucional foi aprovado pela Portaria nº 2167, de 1º de novembro de 2019 (Processo SEI nº 53500.061379/2017-14), tendo como áreas gestoras a ARI e a AIN.

Para fins do presente projeto, será considerado apenas o processo Responder Demandas e seu subprocesso Responder Demandas Institucionais, executado subsidiariamente pela RCTS nos aspectos ligados às atribuições da SRC.

O Subprocesso Responder Demandas Institucionais pode ser consultado por meio do seguinte LINK.

Descrição e Objetivos

Demandas externas (ou demandas institucionais) são questionamentos recebidos pela Anatel, provenientes de órgãos e instituições como Procons, Ministérios Públicos Federais e Estaduais, Legislativo federal, estadual e municipal, Tribunais de Justiça, bem como das demais áreas da Anatel, entre outros.

O principal objetivo do subprocesso é prestar informação qualificada aos demandantes institucionais, especialmente quanto às ações regulatórias em execução na SRC, com foco na solução dos problemas enfrentados pelo consumidor ou na melhoria da prestação dos serviços.

As demandas externas recebidas pela Anatel referentes a temas consumeristas são, usualmente, encaminhadas à Assessoria de Relações Institucionais (ARI) e posteriormente direcionadas à SRC/RCTS, por meio do sistema SEI, que realiza sua análise de acordo com o assunto, prestadora, o tipo de providência requerida e elabora resposta ao demandante. Tem-se como principais demandantes institucionais os Ministérios Públicos, Tribunais de Justiça e Procons.

Além das demandas institucionais, também estão respondidas demandas internas de subsídios, inclusive da Procuradoria Federal Especializada (PFE). Assim, o subprocesso tem como principal produto a resposta aos demandantes.

Nesse ínterim, a título de dimensionamento do subprocesso em comento, impende mencionar que, no ano de 2020, foram respondidas 275 (duzentas e setenta e cinco) demandas.

O desempenho global do processo é acompanhado por meio de dashboard gerido pela ARI “Relacionamento Institucional – Demandas”, disponível em https://dados.anatel.gov.br, onde constam, dentre outras, informações sobre o desempenho de cada área quanto ao tratamento das demandas.

Atualmente o registro individual das atividades desempenhadas no âmbito da RCTS é realizado por meio de planilha Excel, onde são registradas informações sobre o servidor responsável, o órgão demandante, o tempo gasto em horas para a elaboração da resposta, dentre outras.

Para o PGD, pretende-se utilizar o SEI como ferramenta de registro, considerando que todo o processo é executado utilizando-se o sistema, inclusive com o cadastro no módulo “Relacionamento Institucional – Cadastro”, específico para a utilização deste processo de negócio.

Alinhamento com o planejamento institucional

O subprocesso Responder Demandas Institucionais executado pela RCTS possui elevado grau de correlação com o Objetivo Estratégico de Resultado 1.4. promover a disseminação de dados e informações setoriais e, de forma indireta, com os Objetivos Estratégicos 1.1. Promover a ampliação do acesso e o uso dos serviços, com qualidade e preços adequados e 1.3. Promover a satisfação dos consumidores, por subsidiar outros processos de negócios com informações essenciais para o alcance de tais objetivos.

Ficha Resumo

Subprocesso Responder Demandas Institucionais - RCTS

Objetivos

Prestar informação qualificada aos demandantes institucionais, especialmente quanto às ações regulatórias em execução na SRC.

Valores

Segurança da informação, fidedignidade, tempestividade, transparência.

Principais Clientes

Instituições externas, SNDC, RCTS, RCIC, PFE, SCO, ARI.

Principais Insumos

Reclamações registradas na Anatel, planejamento da FR, andamento das atividades da SRC, demais informações.

Principais Produtos

Resposta aos demandantes

Registro

Preferencialmente SEI e Qlik Sense

 

MACROPROCESSO REALIZAR FISCALIZAÇÃO REGULATÓRIA

O Macroprocesso Realizar Fiscalização Regulatória ainda não foi formalizado por meio de Portaria. Entretanto, os fluxos de seus processos já se encontram aprovados pelas respectivas Superintendências no âmbito do Processo SEI nº 53500.044735/2020-22.

Para fins do presente projeto, será considerado o Processo Realizar Fiscalização Regulatória SRC, composto pelos seguintes subprocessos:

  1. Realizar Monitoramento;
  2. Planejar Fiscalização Regulatória;
  3. Realizar Fiscalização Regulatória Sumária;
  4. Realizar Fiscalização Regulatória Sistêmica.

A figura a seguir demonstra a relação entre os subprocessos e seus respectivos detalhamentos são explorados nos tópicos específicos no decorrer deste documento.

Alinhamento com o planejamento institucional

O processo Realizar Fiscalização Regulatória possui elevado grau de correlação com os Objetivos Estratégicos de Resultado “1.1. Promover a ampliação do acesso e o uso dos serviços, com qualidade e preços adequados” e “1.3. Promover a satisfação dos consumidores”, por atuar com foco na melhoria da prestação dos serviços ao consumidor, visando a sua satisfação.

Na perspectiva por processo, vale ressaltar a forte correlação com os objetivos  “2.01 – Promover a melhoria do desempenho da prestação dos serviços de telecomunicações” e “2.05 – Aperfeiçoar as relações de consumo no setor de telecomunicações”, com metas táticas diretamente relacionadas com as atividades executadas pela RCTS, respectivamente, “Meta 2: Concluir, no prazo, 85% das ações de fiscalização regulatória priorizadas em 2021 e 95% em 2022” e “Meta 6: Reduzir o índice de reclamações na Anatel de 0,83 para 0,79 em 2021 e para 0,76 em 2022” [fonte: Plano de Gestão Tático 2021-2020 (Diagramado) (6406469)].

Já no Plano Operacional 2021 da SRC/RCTS, constam os seguintes projetos relacionados ao processo Realizar Fiscalização Regulatória, quais sejam:

 

I - Subprocesso Realizar Monitoramento

Descrição e Objetivos

O principal objetivo do subprocesso realizar monitoramento é identificar de forma ágil os problemas pelos quais os consumidores dos serviços de telecomunicações estão passando, de forma a subsidiar tempestivamente ações regulatórias junto às prestadoras e a resolver os problemas antes de seu agravamento.

A essência do monitoramento é o acompanhamento contínuo de números, indicadores e informações que possibilitam manter a gerência atenta aos problemas enfrentados pelo consumidor. No processo, são utilizadas fontes variadas de informações, como as notícias publicadas na mídia, demandas institucionais e, como principal fonte, as reclamações registradas pelos consumidores na Anatel.

A principal ferramenta utilizada no processo de monitoramento é o “monitoramento de anormalidades”, que consiste na avaliação semanal dos dados de reclamações, em que são acompanhadas variações anormais na quantidade de reclamações de consumidores registradas na Anatel, detalhadas por motivo/problema da reclamação e prestadora de serviços de telecomunicações.

A partir da identificação de anormalidades nas reclamações é gerado ofício de notificação à respectiva prestadora para que se traga esclarecimentos sobre o problema.

Também é realizado o acompanhamento geral das reclamações, que serve tanto para subsidiar as demais áreas da Anatel, como para dar transparência à sociedade sobre os números de reclamações registradas na Agência.

Os resultados monitoramento são consolidados em relatório semestral, registrado no SEI, de modo a criar uma memória de ações e resultados e, além disso, servir como fonte para subsídio de demais ações regulatórias e para aprofundamento de diagnóstico das questões mais sensíveis ao consumidor.

O desempenho global do subprocesso é acompanhado pelo indicador “IRCTS Monitoramento”, constante do Plano Operacional 2021 da SRC/RCTS, cujas entregas estão relacionadas com a consolidação das ações realizadas e resultados encontrados no curso do subprocesso de Monitoramento de Direito dos Consumidores.

Atualmente o registro individual das atividades de monitoramento é realizado por meio de planilha Excel, onde são registradas informações sobre a atividade, o servidor, o tempo gasto em horas e o produto entregue.

Para fins do PGD, considerando que atualmente as entregas de boa parte dos produtos de monitoramento já é registrada no SEI (especialmente os relatórios e os ofícios notificações de anormalidades), pretende-se utilizar o módulo SEI-PGD como principal ferramenta de registro individual das atividades, bem como a ferramenta Qlik Sense para a consolidação das informações.

Ficha Resumo

Subprocesso Realizar Monitoramento

Objetivos

Identificar de forma ágil os problemas pelos quais os consumidores dos serviços de telecomunicações estão passando, de forma a subsidiar tempestivamente ações regulatórias junto às prestadoras.

Valores

Segurança da informação, fidedignidade, tempestividade.

Principais Clientes

Proc. de fiscalização regulatória, proc. de inteligência institucional.

Principais Insumos

Solicitações de Consumidores, painéis da Anatel, demandas institucionais.

Principais Produtos

Ofícios, Informes, Relatórios.

Registro

Preferencialmente SEI e Qlik Sense

 

II - Subprocesso Planejar Fiscalização Regulatória

Descrição e Objetivos

O subprocesso planejar fiscalização regulatória tem o objetivo de manter o foco das ações executadas pela RCTS alinhadas com o planejamento institucional da Agência, mirando na solução dos principais problemas enfrentados pelo consumidor, especialmente naquilo que mais afeta sua percepção de qualidade e satisfação.

O planejamento é feito anualmente utilizando-se com fonte principal os produtos do processo de inteligência institucional, notadamente os que envolvem matéria consumerista. Também são observadas as informações sobre reclamações dos consumidores, os relatórios de monitoramento e os resultados dos procedimentos de fiscalização regulatória em andamento.

Visando manter a transparência de todo o processo, é dada ciência do planejamento às prestadoras e às áreas da Anatel que possuem interesse no processo.

Também fazem parte das atividades do subprocesso a consolidação e a divulgação dos resultados alcançados no âmbito do processo de fiscalização de resultados.

Considerando que os produtos (plano e relatórios) são formalizados no sistema SEI, para fins do PGD, pretende-se utilizar o módulo SEI-PGD como ferramenta de registro e acompanhamento individual das atividades, bem como a ferramenta Qlik Sense para a consolidação das informações.

Ficha Resumo

Subprocesso Planejar Fiscalização Regulatória

Objetivos

Manter o foco das ações executadas pela RCTS alinhadas com o planejamento institucional da Agência, mirando na solução dos principais problemas enfrentados pelo consumidor.

Valores

Priorização, atuação baseada em evidências.

Principais Clientes

Processo de fiscalização regulatória, prestadoras, SRC, RCTS.

Principais Insumos

Produtos do processo de inteligência institucional, planejamento institucional, resultados da FR.

Principais Produtos

Plano de fiscalização regulatória, Relatório de resultados.

Registro

Preferencialmente SEI e Qlik Sense

 

III - Subprocesso Realizar Fiscalização Regulatória Sumária

Descrição e Objetivos

O subprocesso realizar fiscalização regulatória sumária tem o objetivo de tratar de forma responsiva problemas de relação consumerista de caráter pontual, eventualmente não previstos no planejamento anual, e que demandam uma atuação célere por parte da Anatel.

As fontes de informação utilizadas na busca e definição de problemas são as demandas institucionais, o monitoramento de anormalidades, a avaliação qualitativa das respostas das prestadoras no Sistema de Registro de Solicitações (Anatel Consumidor), notícias de imprensa, leitura de registros de reclamações e outras fontes diversas.

Identificado o problema, busca-se atuar junto à prestadora de forma colaborativa e responsiva, sempre com o objetivo de solucioná-lo.

O subprocesso conta com 4 principais fases da execução da fiscalização regulatória, quais sejam:

Em cada fase, as atividades realizadas são concretizadas em documentos registrados no SEI, tais como Ofícios, Memorandos, Informes, Relatórios.

A título de exemplo, foram instaurados procedimentos para 12 temas de fiscalização regulatória sumária, sendo 5 destes iniciados ainda em 2020 e 6 encerrados ao longo de 2020.

Atualmente o registro individual das atividades é realizado por meio de planilha Excel, onde são registradas informações sobre a atividade, o servidor, o tempo gasto em horas e o produto entregue.

Para fins do PGD, considerando que todos os procedimentos de fiscalização regulatória são instruídos no sistema SEI, pretende-se utilizar o módulo SEI-PGD como principal ferramenta de registro individual das atividades, bem como a ferramenta Qlik Sense para a consolidação das informações.

Ficha Resumo

Subprocesso Realizar Fiscalização Regulatória Sumária

Objetivos

Tratar responsivamente problemas pontuais de relação consumerista, de forma preventiva e corretiva, no menor prazo possível.

Valores

Transparência, orientação para o resultado, atuação responsiva, celeridade.

Principais Clientes

Sociedade, RCTS, Prestadoras, SCO.

Principais Insumos

Produtos do processo de monitoramento, dados de reclamações, relatórios de fiscalização, outras informações.

Principais Produtos

Ofícios, Memorandos, Informes, Relatórios.

Registro

Preferencialmente SEI e Qlik Sense

 

IV - Subprocesso Realizar Fiscalização Regulatória Sistêmica