Timbre

Informe nº 13/2021/RCRC/SRC

PROCESSO Nº 53500.012286/2021-34

INTERESSADO: GABINETE DA PRESIDÊNCIA

ASSUNTO

Trata-se de requerimento de autorização pelo Presidente da Anatel para que os processos “Gerir Atendimento e Acolher Solicitações” e “Tratar solicitações”, vinculados ao Macroprocesso “Acolher e Tratar Demandas dos Consumidores”, com seus respectivos subprocessos de negócios mapeados e sob competência da Gerência de Canais de Relacionamento com o Consumidor (RCRC), da Superintendência de Relações com Consumidores (SRC), possam ingressar no Programa de Gestão por Desempenho (PGD), no âmbito da Anatel, nos termos estabelecidos no art. 3º da Portaria nº 1868, de 29 de dezembro de 2020.

REFERÊNCIAS

Instrução Normativa nº 65, de 30 de julho de 2020 (IN nº 65/2020), da Secretaria Especial de Desburocratização, Gestão e Governo Digital/Secretaria de Gestão e Desempenho de Pessoal do Ministério da Economia, que estabelece orientações, critérios e procedimentos gerais a serem observados pelos órgãos e entidades integrantes do Sistema de Pessoal Civil da Administração Federal – SIPEC relativos à implementação de Programa de Gestão.

Portaria nº 1868, de 29 de dezembro de 2020, que dispõe sobre procedimentos específicos a serem observados na implementação de Programa de Gestão por Desempenho (PGD) das atividades no âmbito da Agência Nacional de Telecomunicações de forma complementar às regras vigentes estabelecidas pelo órgão central do SIPEC.

Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013, que aprova o Regimento Interno.

Portaria nº 1117, de 14 de junho de 2019 que aprova a Cadeia de Valor da Anatel, define a governança de processos de negócios e dá outras providências.

ANÁLISE

Os processos de negócio da Agência foram estabelecidos de modo a adicionar valor aos serviços e produtos entregues pela Anatel para melhoria do setor de telecomunicações e benefícios à sociedade. Os processos estão subdivididos de acordo com a Cadeia de Valor que traduz a representação visual dos macroprocessos.

A seguir será apresentado o Macroprocesso “Acolher e Tratar Demandas dos Consumidores” e seus respectivos processos e subprocessos em que a RCRC (Gerência de Canais de Relacionamento com os Consumidores) atua diretamente. Para cada subprocesso buscou-se indicar sua função na cadeia de valor da Anatel e relevância estratégica, apresentando-se os principais produtos e entregas, assim com as evidências e ferramentas de mensuração de seus resultados.

Macroprocesso “Acolher e Tratar Demandas dos Consumidores”

Este Macroprocesso é de competência regimental da Superintendência de Relações com Consumidores (SRC) e, como se espera de um trabalho estruturado por processos, demanda também interação com outras áreas da Agência, agentes externos e sociedade.

Na Portaria nº 1933, de 23 de setembro de 2019,  art. 4º, constam dois  processos de negócios relacionados ao Macroprocesso, a saber: “Gerir Atendimento e Acolher Solicitações” (que objetiva gerir central e canais de atendimento e acolher solicitações dos consumidores) e “Tratar Solicitações” (que visa tratar e responder solicitações da sociedade recebidas por meio de diferentes canais de atendimento).

Os fluxos detalhados desses processos que se dividem em subprocessos encontram-se no SEI 53500.085832/2017-70.

Importante destacar que as atividades nos subprocessos, descritas a seguir, são realizados por servidores lotados na Gerência de Canais de Relacionamento com os Consumidores (RCRC) e por servidores lotados em Gerencias Regionais que trabalham com temas consumeristas.

Inicialmente, trataremos do processo “Gerir Atendimento e Acolher Solicitações” que se subdivide 3 subprocessos: “Gerir Qualidade do Acolhimento”, “Gerir Infraestrutura dos Canais” e “Gerir parâmetros técnicos dos Canais".

O subprocesso “Gerir Qualidade do Acolhimento” visa garantir a qualidade do atendimento que a Anatel presta à sociedade por meio de sua Central de Atendimento aos Consumidores (Call Center) e equipe de multimeios (back office) da empresa contratada.

Relaciona-se com o objetivo estratégico “2.05 - Aperfeiçoar as relações de consumo no setor de Telecomunicações”, atuando na manutenção da qualidade do atendimento da Agência aos consumidores dos serviços de telecomunicações por meio de sua Central, registrando adequadamente as demandas e esclarecendo dúvidas da sociedade.

A Central da Anatel, considerando dados de 2020, acolheu em média 11 mil ligações por dia. A operação do Call Center é composta por cerca de 248 funcionários entre atendentes, monitores, supervisores e gestores.

A equipe dedicada ao subprocesso “Gerir Qualidade do Acolhimento” busca acompanhar e atuar principalmente através da elaboração e atualização permanente de procedimentos e manuais de atendimento, apuração de indicadores contatuais de qualidade do atendimento telefônico e das atividades de multimeios (back office) e acompanhamento dos indicadores de satisfação dos consumidores. O detalhamento do fluxo de atividades do subprocesso “Gerir Qualidade do Acolhimento” está disponível na Central de Processos no Integra.

O desempenho global do processo é acompanhado através do indicador “Índice de Atendimento aos Consumidores”, presente no Plano Operacional da RCRC/SRC e cuja meta é atender 95% das chamadas direcionadas à Central de Atendimento da Anatel em até 60 segundos no período. Esse indicador reflete o desempenho de funcionamento de toda estrutura que dá suporte ao atendimento do Call Center. A equipe acompanha também o cumprimento das metas estabelecidas contratualmente para os indicadores de qualidade.

O acompanhamento individualizado em horas irá considerar principalmente a documentação específica de instrução processual de suas atividades no SEI e Anatel Consumidor pelos servidores envolvidos, consolidados em dashboard do Qlik Sense. As etapas foram medidas e seus tempos médios definidos a partir do histórico das atividades dos servidores da área. Os resultados já mensurados estão disponíveis no Dashboard de Acompanhamento da RCRC no Qlik Sense, conforme cópia de telas demonstradas no documento anexo (SEI nº 6625183).

O subprocesso “Gerir Infraestrutura dos Canais” tem como objetivo gerir a infraestrutura tecnológica necessária para a utilização dos canais de relacionamento com os consumidores, implementando mecanismos de melhoria sistêmica, otimização do desempenho e monitoramento da satisfação dos consumidores quanto à utilização dos canais digitais de relacionamento com a Anatel.

Contribui diretamente com os objetivos estratégicos “2.05 - Aperfeiçoar as relações de consumo no setor de Telecomunicações” e “2.09 – Intensificar e aprimorar o uso de Tecnologia da Informação na Regulação”,  pois visa o aprimoramento constante e a manutenção dos sistemas ou aplicativos digitais que dão suporte ao atendimento ao consumidor, facilitando a utilização e melhorando a experiência do usuário.

Considerando os números de janeiro de 2021, o sistema Anatel Consumidor possui em seu cadastro 260 operadoras de serviços de telecomunicações, mais de 3.678 usuários de tratamento e quase 2.506.000 consumidores. Em 2020 a Anatel acolheu mais de 3 milhões de registros e a equipe tratou um total de 1.205 solicitações relativas a cadastro de consumidores ou dificuldades de acesso ao site.

A equipe atua principalmente através da análise e tratamento de erros sistêmicos, interface técnica com operadoras de telecomunicações e com a Superintendência de Gestão Interna da Informação (SGI), bem como na gestão, suporte e parametrização do sistema. Engloba também o levantamento de requisitos, elaboração de especificações, acompanhamento do desenvolvimento e testes de demandas corretivas ou evolutivas nos módulos do sistema, bem como planejamento e implementação em produção (deploy).

É responsável ainda pela geração dos indicadores de tratamento do Anatel Consumidor, com a disponibilização dos rankings de atendimento das operadoras, e pelo cadastramento dos agentes internos e externos responsáveis pelo tratamento das demandas. O detalhamento do fluxo de atividades do subprocesso “Gerir Infraestrutura dos Canais” está disponível na Central de Processos no Integra.

Dessa maneira, espera-se garantir respostas tempestivas e qualificadas para os consumidores nos incidentes identificados no sistema Anatel Consumidor; proporcionar canais confiáveis e de fácil utilização para a sociedade; além de propiciar a integridade e disponibilidade das informações de tratamento que são utilizados para geração dos indicadores institucionais.

O desempenho do processo relaciona-se com o indicador institucional “Taxa de Solicitações dos Usuários Registradas e Respondidas no Prazo” cuja meta mensal para o atual ciclo avaliativo é responder 95% das solicitações dos usuários recebidas pelo Anatel Consumidor no prazo. Também é possível acompanhar a performance da Gerência e da Coordenação responsável em relação ao cumprimento da meta.

O acompanhamento em horas irá considerar majoritariamente as solicitações respondidas/tratadas por cada colaborador no Anatel Consumidor, demandas no Redmine e documentos gerados e tratados via SEI para fins de produtividade individual, por meio de dashboard do Qlik Sense. Os resultados já mensurados estão disponíveis no Dashboard de Acompanhamento da RCRC no Qlik Sense, conforme cópia de telas demonstradas no documento anexo ao Informe (SEI nº 6625183).   

O subprocesso “Gerir parâmetros técnicos dos Canais” tem por principal objetivo garantir a manutenção do fluxo de contratação dos canais de atendimento da Anatel, o que inclui a gestão e fiscalização contratual, atesto das despesa das contratações, fiscalização setorial relativa às obrigações trabalhistas e condições ambientais do Call Center, assim como processamento de relatórios operacionais e gerenciais.

Alinha-se com o objetivo estratégico “2.05 - Aperfeiçoar as relações de consumo no setor de Telecomunicações”, uma vez que é fundamental para a manutenção e gestão adequada dos contratos que dão suporte ao principal canal de acolhimento de demandas consumeristas por parte da Agência, com grande relevância e reconhecimento da sociedade.

A gestão e fiscalização contratual atua sobre um contrato com mão de obra terceirizada que conta, em janeiro de 2021, com cerca de 248 atendentes, monitores, supervisores com quadro proporcional ao número de atendentes. Em 2020 foram atendidas pelos operadores da Central de Atendimento 2.626.272 ligações com um custo de R$ 10.194.722,94 (Central) e R$ 2.574.312,20 (telefonia – tronco 1331), totalizando R$ 12.769.035,14, com um nível de qualidade do serviço de 90,43%. O Call Center da Agência é um dos canais mais utilizado pelos consumidores para registro de suas demandas e ao longo dos anos vem mantendo o atendimento com um excelente grau de qualidade sem que isso represente maiores custos ao erário.

A equipe atua no monitoramento diário da execução dos contratos, na fiscalização técnico-administrativa e na apuração para liquidação e atesto dos contratos de Call Center e Telefonia. É responsável também pela elaboração de todas as etapas do planejamento da contratação, assim como análise e encaminhamento de alterações contratuais. Além disso, opera e gere o Sistema de Gestão de Contratos (SGC), ferramenta que processa as informações operacionais dos contratos, gerando relatórios de acompanhamento e monitoramento dos indicadores contratuais e da operação, apuração de pagamentos e informações gerenciais. O detalhamento do fluxo de atividades do subprocesso “Gerir parâmetros técnicos dos Canais” está disponível na Central de Processos no Integra.

Dessa forma, pretende-se garantir a execução adequada dos contratos terceirizados que suportam a operação do atendimento ao consumidor pela Anatel.

O desempenho global do processo é acompanhado através do indicador “Índice de Atendimento aos Consumidores”, presente no Plano Operacional da RCRC/SRC e cuja meta é atender 95% das chamadas direcionadas à Central de Atendimento da Anatel em até 60 segundos no período. Esse indicador demonstra o desempenho de funcionamento de toda estrutura que dá suporte ao atendimento do Call Center. A equipe acompanha também em sua totalidade o cumprimento das metas estabelecidas contratualmente.

O acompanhamento individualizado em horas irá considerar principalmente a documentação específica de instrução processual de suas atividades no SEI e os relatórios gerados no SGC pelos servidores envolvidos, consolidados em dashboard do Qlik Sense. As etapas foram medidas e seus tempos médios definidos a partir do histórico das atividades dos servidores da área. Os resultados já mensurados estão disponíveis no Dashboard de Acompanhamento da RCRC no Qlik Sense, conforme cópia de telas demonstradas no documento anexo ao Informe (SEI nº 6625183).

O Macroprocesso tem também desenhado o processo “Tratar Solicitações” que, por sua vez, divide-se em 2 subprocessos: “Tratar solicitações” (note-se que este subprocesso possui o mesmo nome do processo) e “Gerir qualidade do Tratamento de Solicitações”.

De acordo com a Portaria aprovada, o subprocesso “Tratar Solicitações” tem como objetivo principal gerir e coordenar o fluxo de respostas a serem fornecidas à sociedade, considerando as manifestações recebidas via sistema Anatel Consumidor, Pedidos de Acesso à Informação (e-SIC) e demandas relacionadas ao consumidor recebidas pelo Fala.Br.

Possui alto grau de correlação com o objetivo estratégico “2.05 - Aperfeiçoar as relações de consumo no setor de Telecomunicações”, pois possibilita a intermediação com qualidade da solução das demandas dos consumidores junto às prestadoras e o fornecimento de informações úteis para o consumidor de serviços de telecomunicações, ampliando seu conhecimento sobre as regras vigentes do setor e tornando-o mais preparado na defesa de seus direitos consumeristas.

Em janeiro de 2021 foram acolhidas 229 mil solicitações dos consumidores. Do total de demandas acolhidas, aproximadamente 10% recebe algum tratamento por parte da Anatel. A equipe de multimeios (back office) da empresa contratada executa as atividades em primeiro nível,  em média 28 mil solicitações mês e, havendo casos de maior complexidade, são direcionadas para equipe da RCRC, que trata aproximadamente 450 solicitações por mês.  

A equipe atua principalmente no tratamento das demandas recebidas via Anatel Consumidor e na elaboração e atualização de manuais de procedimento para atuação do multimeios; no acompanhamento de e-SIC desde sua fase triagem até resposta em 2ª Instancia, quando for o caso; e nas demandas recebidas pelo Fala.Br. O detalhamento do fluxo das atividades do subprocesso “Tratar Solicitações”  está disponível na Central de Processos no Integra.

Dessa forma, espera-se garantir respostas tempestivas e qualificadas para os consumidores de serviços de telecomunicações.

O desempenho global do processo pode ser acompanhado pelo indicador institucional “Taxa de Solicitações dos Usuários Registradas e Respondidas no Prazo” cuja meta mensal para o atual ciclo avaliativo é responder 95% das solicitações dos usuários recebidas pelo Anatel Consumidor no prazo. Também é possível acompanhar a performance da Gerência e da Coordenação responsável em relação ao cumprimento da meta.

O sistema Anatel Consumidor e o SEI permitem mensurar para fins de acompanhamento do desempenho todas as atividades realizadas pelos servidores. As etapas foram medidas e seus tempos médios definidos a partir do histórico das atividades dos servidores da área. Vale dizer que as atividades desse subprocesso estão sendo mensuradas para fins de PGD desde 2018. Os resultados estão disponíveis no Dashboard de Acompanhamento da RCRC no Qlik Sense, conforme cópia de telas demonstradas no documento anexo ao Informe (SEI nº 6625183).

Por fim, tem-se o subprocesso “Gerir Qualidade do Tratamento de Solicitações” que visa avaliar, de forma amostral, o tratamento dado pela prestadora à reclamação registrada pelo consumidor.

Correlaciona-se com o objetivo estratégico “2.05 - Aperfeiçoar as relações de consumo no setor de Telecomunicações", promovendo a verificação da qualidade informacional das respostas fornecidas pelas prestadoras no Anatel Consumidor e permitindo conhecer eventuais falhas das empresas no processo de tratamento das demandas de seus consumidores registradas perante a Anatel. Dessa forma, a Agência consegue atuar de forma assertiva e global na melhoria da qualidade do tratamento.

A equipe atua na análise a partir de um formulário padrão que orienta as avaliações, aproximadamente 2.000 por mês, que se dão de forma objetiva e aderente às regras do sistema Anatel Consumidor. O relatório gerado é disponibilizado para as operadoras e discutido em reunião de avaliação dos resultados e definição de planos de ação. O detalhamento do fluxo das atividades do subprocesso “Gerir Qualidade do Tratamento de Solicitações” está disponível na Central de Processos no Integra.

Dessa forma, objetiva-se impelir a melhoria na qualidade do tratamento fornecido pelas prestadoras no Anatel Consumidor.

O desempenho do processo é acompanhado através do indicador “Avaliação Qualitativa do Tratamento das Solicitações pelas Prestadoras” presente no Plano Operacional da RCRC/SRC, cuja meta é realizar 12 avaliações qualitativas por trimestre, considerando o conjunto de amostras significativas por prestadora.

O acompanhamento individualizado em horas considera principalmente as avaliações realizadas pelos servidores envolvidos por meio dos formulários e consolidados em dashboard do Qlik Sense. Esse subprocesso é executado pela RCRC, GR01, GR03, GR04, GR05 e GR01. Os resultados já mensurados estão disponíveis Dashboard de Acompanhamento da RCRC no Qlik Sense, conforme cópia de telas demonstradas no documento anexo ao Informe (SEI nº 6625183).

resultados e benefícios esperados

Os resultados e benefícios esperados para a Instituição são:

aumentar a produtividade, eficiência e a qualidade das entregas dos participantes;

promover um ambiente orientado ao compromisso e à responsabilidade com as entregas e o atingimento de metas;

promover meios para atrair, reter e motivar servidores; e

ampliar a qualidade de vida e as possibilidades de trabalho aos servidores.

DOCUMENTOS RELACIONADOS/ANEXOS

Dashboard de Acompanhamento Qlik Sense da RCRC (SEI nº 6625183).

conclusão

Propõe-se encaminhar o presente Informe ao Gabinete da Presidência da Anatel para que seja analisada a requisição de que os processos “Gerir Atendimento e Acolher Solicitações” e “Tratar solicitações”, vinculados ao Macroprocesso “Acolher e Tratar Demandas dos Consumidores”, acima listados e de competência da Gerência de Canais de Relacionamento com o Consumidor (RCRC), da Superintendência de Relações com Consumidores (SRC), possam ingressar no Programa de Gestão por Desempenho (PGD), no âmbito da Anatel.


logotipo

Documento assinado eletronicamente por Irani Cardoso da Silva, Gerente de Canais de Relacionamento com os Consumidores, em 09/03/2021, às 09:49, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 23, inciso II, da Portaria nº 912/2017 da Anatel.


logotipo

Documento assinado eletronicamente por Elisa Vieira Leonel, Superintendente de Relações com Consumidores, em 09/03/2021, às 14:31, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 23, inciso II, da Portaria nº 912/2017 da Anatel.


QRCode Assinatura

A autenticidade deste documento pode ser conferida em http://www.anatel.gov.br/autenticidade, informando o código verificador 6591673 e o código CRC 204DC408.




Referência: Processo nº 53500.012286/2021-34 SEI nº 6591673