SEI/ANATEL - 4635570 - Relatório de Delegação

Workshop sobre QoS/QoE e Numeração, de 9 a 12 de setembro de 2019, São Tomé, São Tomé e Príncipe.

ILDOMAR DOS REIS CALÇADO - Especialista em Regulação de Serviços Públicos de Telecomunicações – área tecnológica, Gerência de Controle de Obrigações de Qualidade.

O Setor de Normalização da UIT (UIT-T) tem como objetivo a produção de padrões técnicos globais para o Setor de telecomunicações e TICs, baseados nas discussões técnicas realizadas em suas 10 Comissões de Estudo, das quais fazem parte os Estados membros, os Membros do Setor, os Membros Associados e a Academia. Os padrões são postos à discussão e deliberação nas Comissões de Estudo, que então os aprovam e os divulgam em séries temáticas de “Recomendações UIT-T”.

Como esses eventos têm como objetivo reunir especialistas do setor, reguladores, membros da indústria e representantes de operadoras para discutir as melhores práticas e trocar experiências relacionadas com ações regulatórias para promover a melhoria da qualidade dos Serviços de Telecomunicações, foi feito o convite à Anatel para compartilhar a experiência com países da língua portuguesa relativamente aos assuntos de Qualidade de Serviço (QoS), Qualidade de Experiência (QoE) e Numeração em workshop a ser realizado em São Tomé e Príncipe.

O convite foi feito pelo representante da UIT para países da África e aceito pelo Brasil.

Dada a larga experiência do Brasil no acompanhamento de Qualidade de Serviço e na administração dos recursos de numeração, entende-se bastante pertinente compartilhar a experiência do Brasil, que foi apresentada sobre a perspectiva histórica, modelos atuais de gestão e principais lições aprendidas.

Além disso, a Agência vem desenvolvendo o projeto de revisão do modelo de gestão da qualidade, para a construção de um regulamento único de qualidade para todos os serviços, harmonizando conceituação e regras aplicáveis a serviços que hoje, na maioria dos casos, são prestados pela mesma empresa. A evolução deste trabalho (Consulta Pública nº 29/2017, que trata da proposta do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações - RQUAL) está em fase de deliberação pelo Conselho Diretor.

Assim, considerando a atuação profícua e pioneira da Agência na temáticas em comento, identifica-se como oportunidade enriquecedora e importante para promover a troca de experiências e disseminar as ações que vêm sendo desempenhadas pela Anatel.

O chefe da delegação ILDOMAR DOS REIS CALÇADO apresentou os tópicos relacionados à QoS/QoE e Numeração para representantes dos países: São Tomé e Príncipe, Guiné-Bissau e Cabo Verde. Alguns representantes atuavam em regulação seus respectivos países; outros, na prestação de serviços de telecomunicações e TICs.

O objetivo da representação brasileira no workshop foi compartilhar a experiência brasileira no que toca aos temas Qualidade de Serviço, Qualidade de Experiência e Numeração de Serviços de Telecomunicações com representantes de países de língua portuguesa, conforme anexos referenciados pelos itens 8.1, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5 e 8.6..

1º dia. Histórico do acompanhamento de Qualidade na Agência. O primeiro dia foi dedicado a apresentar a evolução das telecomunicações no Brasil em geral e, particularmente, a evolução no acompanhamento da qualidade tanto do serviço de telefonia fixa quanto no serviço de telefonia móvel.

2º dia. Instrumentos de Gestão de Qualidade e Acompanhamento. O foco do segundo dia foi apresentar os instrumentos utilizados pela Anatel para acompanhar a qualidade nos principais serviços (STFC, SMP, SeAC e SCM). Nesse aspecto, foi dada ênfase aos Regulamentos de Gestão de Qualidade, bem como aos Planos Gerais de Metas de Qualidade, sua forma de acompanhamento, relatórios técnicos elaboradas pelas áreas internas de acompanhamento e esforços adicionais empreendidos para garantia da qualidade.

3º dia. Qualidade de Experiência. O terceiro dia foi dedicado a apresentação da forma de aferição da qualidade via multicoletores, mais especificamente a evolução do modelo de probes para o modelo de multicoletores, seus ganhos e principais lições aprendidas, conforme figura comparativa abaixo. Foram apresentados também os instrumentos de aferição de qualidade realizados por Pesquisa de Satisfação e Pesquisa de Qualidade Percebida. Foi apresentado também a relevância do aspecto Qualidade na estratégia da Anatel (Mapa Estratégico), bem como iniciativas advindas da plano estratégico vigente. Nesse caso, foi apresentado o resultado do benchmarking internacional e os principais pontos que caracterizam o novo modelo de gestão de qualidade (RQUAL), em discussão na Agência. Por fim, foram apresentadas as iniciativas de interesse que estão sendo discutidas na UIT, eg, Recomendação E.805, de iniciativa do Brasil.

4º dia. Numeração. O último dia foi dedicado à apresentação modelo de gestão de numeração. Principais desafios tais como: Introdução do Código de Seleção de Prestadora nos Serviços de Telefonia Fixa e Móvel, Introdução do 9º dígito, Implantação da Portabilidade. Adicionalmente, foram apresentados os temas atualmente em discussão tanto na Agência como na UIT, eg, Numeração de Serviços de valor adicional, e-SIM e Numeração para IoT, por exemplo.

Como o objetivo do workshop era a troca de experiência, o evento foi marcado pela exposição de temas e abertura a debates. Os representantes foram encorajados a avaliar os aspectos positivos e negativos das abordagens, possibilidade de aplicação aos seus respectivos mercados e iniciativas similares implementadas em seus países.

O evento consistiu na apresentação da experiência brasileira em regulação de temas relacionados ao acompanhamento da qualidade de serviço e na gestão de recursos de numeração. Isto posto, o comparecimento da delegação brasileira foi fundamental para o objetivo proposto de promover a troca experiências e disseminar as ações que vêm sendo desempenhadas pela Anatel nesta área de qualidade, abordando inclusive a participação ativa em fóruns internacionais.

A Agência Reguladora e Telecomunicações e Energia de São Tomé e Príncipe (AGER) manifestou seu interesse de aproximação com a Anatel de forma a obter, via cooperação, orientação e capacitação em outras atividades como gestão de espectro, fiscalização e competição.

Nos termos da PCD n.º 2/19/SEI/COQL/SCO (SEI nº 4439037), de 31/07/2019, a delegação cumpriu os objetivos propostos, atuando de forma estratégia nos trabalhos desenvolvidos, favorecendo a participação e fomentando o debate dos participantes, compartilhando as experiências exitosas do Brasil relativas à qualidade dos serviços de telecomunicações e numeração.

Neste sentido, esta coordenação emite seu parecer favorável ao Relatório de Delegação aqui apresentado.

Documento assinado eletronicamente por Ildomar dos Reis Calçado, Especialista em Regulação, em 28/11/2019, às 09:35, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 23, inciso II, da Portaria nº 912/2017 da Anatel.

Documento assinado eletronicamente por Andrea Mamprim Grippa, Chefe da Assessoria Internacional, Substituto(a), em 28/11/2019, às 10:18, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 23, inciso II, da Portaria nº 912/2017 da Anatel.

A autenticidade deste documento pode ser conferida em http://www.anatel.gov.br/autenticidade, informando o código verificador 4635570 e o código CRC A0C00D27.