AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES

Portaria Anatel nº 2115, de 18 de novembro de 2021

O GERENTE DE SUPORTE À FISCALIZAÇÃO DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das competências que lhe foram conferidas pelo art. 190, I, do Regimento Interno da Agência, aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013, considerando a necessidade de elaborar as regras e procedimentos para subsidiar a elaboração de Ranking de Acessibilidade estabelecido no Regulamento Geral de Acessibilidade em Serviços de Telecomunicações de interesse coletivo - RGA,  aprovado pela Resolução nº 667, de 30 de maio de 2016, e alterado pelo Resolução nº 677, de 30 de maio de 2017, a necessidade de orientar os Agentes de Fiscalização no desempenho de suas funções na verificação do indicador Eficiência dos mecanismos de interação via mensagem eletrônica, webchat e videochamada nos canais de atendimento remoto para pessoas com deficiência - ERA e o constante dos autos do processo nº 53500.048506/2021-68,

RESOLVE:

Art. 1º Aprovar a Ficha Modelo de Requerimento de Informações do Indicador Eficiência dos mecanismos de interação via mensagem eletrônica, webchat e videochamada nos canais de atendimento remoto para pessoas com deficiência - ERA.

Art. 2º Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.

FICHA MODELO DE REQUERIMENTO DE INFORMAÇÕES - ERA

1. IDENTIFICAÇÃO DA FISCALIZADA

2. DADOS E INFORMAÇÕES REQUERIDAS

2.1. São requeridos os seguintes dados e/ou informações, referentes ao indicador ERA (EFICIÊNCIA DOS MECANISMOS DE INTERAÇÃO NOS CANAIS DE ATENDIMENTO REMOTO PARA PESSOAS COM DEFICIÊNCIA) do Ranking de Acessibilidade do RGA (Regulamento Geral de Acessibilidade):

2.1.1. Informações relativas ao canal de atendimento remoto destinado a pessoas com deficiência:

2.1.1.1. Descrição da tecnologia empregada;

2.1.1.2. Descrição dos procedimentos necessários para que pessoas com deficiência tenham acesso ao canal de atendimento remoto;

2.1.1.3. Relação de todos os atendentes que atuam como intérpretes de Libras no canal de atendimento, indicando se o atendente atua na CIC, no SAC, ou em ambos. A relação deve conter: nome, qualificação para atuar como intérprete de Libras, data de conclusão ou data da certificação, e carga horária referente à qualificação, quando for apresentado certificado PROLIBRAS, conforme tabela a seguir:

*obrigatório apenas quando for apresentado certificado PROLIBRAS. A prestadora deve apresentar os certificados de capacitação em interpretação e tradução de Libras emitidos nos últimos 5 anos e suas respectivas cargas horárias.

2.1.1.4. Apresentar cópias dos respectivos certificados de qualificação em Libras de cada atendente relacionado no item anterior; 

2.1.1.5. Conforme disposto no MORGA a comprovação da qualificação deve atender aos seguintes requisitos:

I - diploma de curso superior de bacharelado em tradução e interpretação em Libras – Língua Portuguesa, ou Letras com habilitação em tradução e interpretação de Libras ou em Letras Libras – bacharelado, reconhecidos pelo Ministério da Educação; ou

II - diploma de curso superior em outras áreas, mais diploma de curso de extensão, formação continuada ou especialização em Tradução e Interpretação em Libras; ou

III - PROLIBRAS e certificado de 120 horas de capacitação em interpretação e tradução de Libras emitidos nos últimos 5 anos.

2.1.1.6. Relação com os endereços onde os atendentes estão alocados, conforme tabela a seguir:

2.1.1.7. Velocidades de download e upload disponibilizadas a cada um dos atendentes para que se viabilize o atendimento por videochamada;

2.1.1.8. Procedimentos operacionais utilizados pelos atendentes (script de atendimento); e

2.1.1.9. Outras informações relativas ao canal de atendimento, que a prestadora entender necessárias para análise do indicador;

2.1.2. Relação com os meios de interação via mensagem eletrônica (ex: SMS, e-mail, aplicativos de mensagem eletrônica) disponibilizados pela prestadora a seus usuários em geral e a forma de acessar cada mecanismo; e

2.1.3. Caso a prestadora seja Autorizada a explorar o Serviço Móvel Pessoal, deverá encaminhar um cartão SIMCard, na modalidade pré-paga, com R$ 50,00 em créditos, habilitado para realizar testes nos canais remotos e nas interações por mensagem eletrônica.

2.2. Ressalte-se que caso haja necessidade a Anatel pode solicitar a apresentação de outros dados e/ou informações.

3. PRAZO E LOCAL PARA APRESENTAÇÃO DOS DADOS E/OU INFORMAÇÕES

3.1. À fiscalizada é concedido o prazo citado abaixo para atendimento a este Requerimento de Informações o qual é contado a partir do primeiro dia útil da data de cumprimento da intimação constante na Certidão de Intimação Cumprida correspondente gerada pelo SEI.

3.2. Os dados e/ou informações requeridos devem ser encaminhados mediante peticionamento eletrônico, indicando-se o número do processo em referência, na área de acesso para usuários externos do SEI-ANATEL (www.anatel.gov.br/seiusuarioexterno), opção Peticionamento > Intercorrente ou por intermédio do ícone  (Responder Intimação Cumprida) na coluna “Ações” na tela do processo.

3.3. Situações de inviabilidade técnica de digitalização de documentos originais em suporte físico ou de incompatibilidade de formato e/ou de tamanho superior ao suportado pelo sistema relacionadas a documentos nato-digitais devem ser informadas na petição eletrônica que deveria encaminhá-los, indicando-se expressamente os respectivos documentos em tais situações, os quais devem ser apresentados em meio físico, no prazo de 10 (dez) dias, contado da data da referida petição eletrônica, preferencialmente no endereço sito abaixo ou em qualquer Unidade Regional da Anatel.

3.4. Orientações para o peticionamento eletrônico, bem como outras informações relacionadas ao SEI-ANATEL, podem ser obtidas no SEI – Manual do Usuário Externo acessando o seguinte link: https://goo.gl/eyJr12.

4. INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES

4.1. É admitido, por uma única vez, mediante justificativa e ainda dentro do prazo original concedido, requerer dilação de prazo para atendimento ao presente Requerimento de Informações por período igual ou menor ao do originalmente concedido.

4.2. Na análise do pedido de dilação são considerados a razoabilidade de sua fundamentação e os eventuais prejuízos à fiscalização em curso.

4.3. Pedido de dilação não fundamentado ou apresentado quando já expirado o prazo originalmente concedido será indeferido.

4.4. O pedido de dilação não suspende ou interrompe o prazo original concedido.

4.5. Caso o pedido de dilação de prazo seja indeferido, os dados e/ou as informações requeridos e não apresentados devem ser entregues até o último dia do prazo originalmente concedido, se este ainda estiver em curso por ocasião da ciência do indeferimento, ou, se já expirado, no dia útil seguinte à ciência do indeferimento, sem prejuízo de eventual caracterização de óbice à fiscalização.

4.6. Deferido o pedido de dilação, o respectivo prazo é contado a partir do dia útil seguinte ao término do prazo fixado no item 3.1, se este ainda estiver em curso por ocasião da ciência do deferimento, ou, se já expirado, a partir do primeiro dia útil da data de cumprimento da intimação constante na Certidão de Intimação Cumprida correspondente gerada pelo SEI.

4.7. É de exclusiva responsabilidade do usuário externo consultar o SEI-ANATEL para visualizar o documento que responde ao pedido de dilação.

4.8. Esclarecimentos sobre o presente Requerimento de Informações podem ser obtidos junto ao(s) Agente(s) de Fiscalização identificado(s) no item 6 pelo(s) telefone(s):

5. OBSTRUÇÃO À AÇÃO DE FISCALIZAÇÃO 

5.1. A recusa no atendimento, o não envio, o envio parcial ou o envio intempestivo de quaisquer dados e/ou informações caracteriza Obstrução à Ação de Fiscalização, infração de natureza grave, nos termos do arts. 39 e 40 do Regulamento de Fiscalização Regulatória, aprovado pela 746, de 22 de junho de 2021 c/c art. 9º, § 3º, VI, do Regulamento de Aplicação de Sanções Administrativas, aprovado pela Resolução nº 589, de 7 de maio de 2012, ficando a Fiscalizada sujeita às sanções previstas no art. 173 da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações - LGT) e na legislação, regulamentação, contratos, termos e atos aplicáveis, sem prejuízo da adoção das medidas necessárias com o objetivo de concluir a ação de fiscalização obstruída.

6. IDENTIFICAÇÃO DO(S) AGENTE(S) DE FISCALIZAÇÃO

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Documento assinado eletronicamente por Alexandre Ataíde Gonçalves Oliveira, Gerente de Suporte à Fiscalização, em 23/11/2021, às 18:10, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 23, inciso II, da Portaria nº 912/2017 da Anatel.

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A autenticidade deste documento pode ser conferida em http://www.anatel.gov.br/autenticidade, informando o código verificador 7684279 e o código CRC B1AD2D81.

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