Critérios de avaliação 

Pontos relevantes

Descrição

Nota

A

IMPACTO DA SOLUÇÃO 

Qualificação da solução (produto, serviço ou processo) proposta em termos de impacto para a melhoria das relações de consumo 

• Grau de inovação;

• Grau de aderência da solução proposta aos problemas dos consumidores;

• Fase de evolução do produto/serviço.

Neste critério, o avaliador deve levar em consideração o quão inovadora é a prática proposta, ou seja, quanto ela, dada a sua fase de evolução, é (ou foi) capaz de substituir processos e métodos tradicionais no atendimento. Ao mesmo tempo, deve considerar se essa prática de fato endereça os problemas mais comuns ou críticos nas relações de consumo da prestadora.

0,00 a 100,00 

B

ALCANCE 

Qualificação do alcance da iniciativa junto à base de consumidores 

• Abrangência em relação a base de consumidores;

• Visibilidade da solução para os consumidores (se couber).

Este critério avalia se a solução proposta efetivamente atinge e beneficia porções significativas da base de consumidores da proponente. Também avalia, quando for o caso, se a prática é visível e facilmente acessada pelos consumidores (isso não se aplica, por exemplo, a soluções de backoffice).

0,00 a 100,00

C

RESULTADOS 

Qualidade e consistência dos resultados alcançados (preferencialmente por meio de métricas verificáveis)  

• Indicadores de reação do consumidor (reclamações, satisfação, judicialização, churn rate, etc.);

• Indicadores que apontem melhorias nos resultados da empresa;

• Escalabilidade: grau de facilidade de replicação da solução proposta junto aos consumidores.

Neste critério, são avaliados os resultados da prática por meio de métricas que indiquem, preferencialmente de modo numérico, mudanças positivas nas relações de consumo e nos resultados da empresa após a implementação do projeto. Igualmente, avalia-se se a prática pode ser escalada para o aumento dos resultados positivos.

0,00 a 100,00 

D

COMPROMISSO 

Qualificação do compromisso de manutenção do projeto ao longo do tempo. 

• Compromisso em manutenção de equipe responsável pela solução proposta; 

• Compromisso em manutenção de infraestrutura técnica e tecnológica para a solução proposta.

Aqui, avalia-se os compromissos apresentados pela empresa no sentido de que a prática será mantida, o que pode incluir a sua estrutura organizacional.

0,00 a 100,00