Para fins deste Procedimento de Fiscalização são aplicáveis os seguintes documentos, entre outros: 

Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações - LGT);

Regimento Interno da Agência (RIA), aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013;

Regulamento de Fiscalização, aprovado pela Resolução nº 596, de 6 de agosto de 2012; 

Regulamento do Serviço Móvel Pessoal – RSMP, aprovado pela Resolução nº 477, de 07 de agosto de 2007;

Regulamento Geral do Consumidor – RGC, aprovado pela Resolução nº 632, de 07 de março de 2014;

CEMI Brasil – Procedimento Padrão, versão 2.6 aprovada pelo GTAFT (Grupo Técnico Antifraude em Telecomunicações) durante reunião ocorrida em 09/04/2019;

Instrução de Fiscalização sobre a utilização de Métodos Amostrais nas Ações de Fiscalização, aprovada pela Portaria nº 959, de 19 de novembro de 2012; e

Glossário de Termos da Anatel, disponível em: http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario-anatel.

Para fins deste Procedimento de Fiscalização, são adotadas as definições constantes dos documentos referenciados no item anterior e as seguintes:

ENTIDADE ADMINISTRADORA: entidade responsável pela administração da base de dados do CEMI;

ESCOPO: parâmetros definidos pelo demandante quanto a abrangência da ação fiscalizatória, como Região (localidade(s), Município(s), Estado(s), Período (dia(s), mês(es) ou ano(s)), Espaço Amostral (censitário ou amostral), entre outros;

GSMA – Groupe Speciale Mobile Association: órgão internacional que representa os interesses da indústria de comunicações móveis em todo o mundo;

IMEI – International Mobile Equipment Identity: código de identificação único e global de equipamento móvel formado por 15 dígitos. Os 14 primeiros dígitos são definidos pela GSMA e o último dígito é o dígito verificador gerado por um algoritmo chamado de fórmula de Luhn;

 ITEM DE VERIFICAÇÃO: item a ser aferido para verificar o cumprimento das obrigações pelo ente fiscalizado; 

MSISDN: número do diretório de assinante internacional de estação móvel (Código do País + CN + Número do Terminal). Para o Brasil, o Código do País é 55, o MCC é 724 e o MNC é dependente da prestadora; 

MNC – Mobile Network Code: código de rede para identificar uma operadora de rede móvel;

MCC – Mobile Country Code: código de rede de três dígitos utilizado para identificar o país da operadora de rede móvel;

MSIN – Mobile Station Identification Number: número de identificação do usuário dentro de sua rede;

RBI - Reporting Body Identifier: são os 2 primeiros dígitos do TAC, conforme definido pela GSMA; 

SEIR - Shared Equipment Identity Register: compartilhamento de registro de identidade de equipamentos; e

TAC - Type Allocation Code: o TAC é utilizado para criar os números de IMEI para dispositivos sem fio, sendo a GSMA a entidade responsável pela alocação de TAC para utilização pelos fabricantes de dispositivos sem fio.

ITENS DE VERIFICAÇÃO 

Os itens  a serem verificados, de acordo com este procedimento, são: 

Do Atendimento e Cadastro;

Da Inclusão e Exclusão do IMEI na Base Central do CEMI;

Dos Procedimentos de Bloqueio e Desbloqueio; e

Do Sincronismo do CEMI Local com o CEMI Nacional.

METODOLOGIA E PROCEDIMENTOS GERAIS 

Procedimentos 

Este Procedimento de Fiscalização é composto pela descrição dos métodos que devem ser desenvolvidos para verificação do cumprimento das obrigações estabelecidas no RSMP e especificadas no Projeto Celular Legal. 

A metodologia utilizada, para cada item de verificação, prevê coleta, análise e avaliação das informações disponibilizadas pela Prestadora, conforme abaixo:

Para tratamento das informações coletadas junto à Prestadora, deve-se avaliar a possibilidade da análise de todo o universo de informações; 

A análise e a avaliação das informações disponibilizadas pela Prestadora têm o objetivo de verificar se cada item de verificação está sendo executado/atendido pela Prestadora de acordo com o estabelecido na regulamentação e no Projeto Celular Legal; 

Para a obtenção e a análise de informações, o Agente de Fiscalização poderá solicitar o acesso a bases de dados e a sistemas da Prestadora e da Entidade Administradora das Bases do CEMI, de forma presencial ou remota, ocasião em que poderá fazer uso do acesso on-line; e 

Cabe ao Agente de Fiscalização adotar as providências adicionais a este Procedimento de Fiscalização, necessárias à obtenção de provas adequadas e suficientes para sustentar suas constatações, inclusive extensão de períodos de análise de registros, promovendo o pleno convencimento acerca da verificação do cumprimento das obrigações estabelecidas no RSMP, buscando sempre obter a verdade sobre os atos e fatos fiscalizados. 

Na execução deste Procedimento de Fiscalização, devem-se observar: 

As premissas estabelecidas no Projeto Celular Legal relacionadas ao bloqueio de terminais furtados ou roubados; e 

A possível existência de decisão liminar, exarada por juízo competente, que impeça a Agência de exigir da Prestadora o cumprimento de alguma obrigação estabelecida no RSMP, por meio de consulta à Coordenação de Contencioso Judicial da Procuradoria Federal Especializada - PFE, na Anatel, ou ao órgão demandante da fiscalização. 

O período de análise e a área geográfica devem ser definidos pela área demandante. 

O Agente de Fiscalização deve possuir acesso completo ao módulo de consultas dos sistemas da Agência que sejam relevantes para a condução da fiscalização. 

Para execução da atividade de fiscalização o Agente de Fiscalização deverá consultar os relatórios de fiscalização de ações realizadas anteriormente no ente fiscalizado, pertinentes a este Procedimento de Fiscalização. 

MÉTODOS ESTATÍSTICOS

No curso da atividade de fiscalização, havendo necessidade de se usarem técnicas amostrais, devem ser observados os conceitos e procedimentos descritos na Instrução de Fiscalização sobre a utilização de Métodos Amostrais nas Ações de Fiscalização, aprovada pela Portaria nº 959, de 19 de novembro de 2012, ou outra que vier a substituí-la. 

A critério da Anatel, os procedimentos para cada item de verificação poderão ser aplicados pontualmente, sem aplicação de método amostral. 

CEMI - DO ATENDIMENTO E CADASTRO 

Definição 

Este item de verificação consiste em averiguar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações:

Fornecimento de informação ao usuário solicitante sobre os procedimentos de atendimento ao bloqueio e desbloqueio dos terminais móveis e os documentos necessários em cada caso, para cada canal de atendimento (lojas de atendimento, Call Center, chat, e-mail gerado no site da prestadora, e-mail direto, correspondência, etc.);

Existência e divulgação de procedimentos internos para solicitações de bloqueios e desbloqueios de usuários;

Aderência dos procedimentos internos de atendimento da prestadora ao procedimento padrão do CEMI especificado pelo GTAFT (Grupo Técnico Antifraude em Telecomunicações); e

Acolhimento de reclamações por parte da prestadora do usuário solicitante a respeito de bloqueios indevidos, mesmo que executados por outras operadoras (nacionais ou internacionais).

Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação  

Para fins de análise, o Agente de Fiscalização deverá obter e utilizar os seguintes documentos, que deverão ser requisitados à Prestadora, por meio de RI, caso não tenham sido previamente disponibilizados pela área demandante: 

Para avaliação do fornecimento de informação ao usuário solicitante sobre os procedimentos de bloqueio e desbloqueio dos terminais móveis para cada canal de atendimento e da qualidade desses procedimentos:  

Informar qual é a estrutura utilizada para atendimento e tratamento das solicitações de bloqueio e desbloqueio do CEMI – Cadastro de Estações Móveis Impedidas e a função de cada elemento, incluindo e não se limitando a lojas de atendimento, Call Centers e unidades de atendimento para cadastro dessas solicitações; 

Informar os respectivos endereços dessas unidades de atendimento e tratamento (lojas de atendimento, Call Centers, etc.); 

Informar se foi aplicado treinamento aos atendentes que atuam nas lojas de atendimento, Call Centers e demais unidades de cadastro, recepção e tratamento, quando e qual a extensão desse treinamento: percentual das Lojas de Atendimento e relação dos Call Center e demais unidades onde ocorreu esse treinamento; e 

Detalhamento dos procedimentos de atendimento ao bloqueio e desbloqueio dos acessos móveis, desde o acolhimento do usuário até o cadastro da solicitação, fornecendo: o roteiro (script) específico de cada nível de atendimento, as ações e os documentos requisitados, e os sistemas utilizados para o cadastro das solicitações.

O Agente de Fiscalização deverá obter, no sistema de Relacionamento com o Consumidor da Anatel, reclamações de usuários relacionadas ao CEMI do período mínimo de 1 (um) mês de observação.

Procedimento de Análise das Informações Recebidas