SEI/ANATEL - 6654315

As chamadas publicitárias (telemarketing) têm sido identificadas como "chamadas indesejadas", "ligações inoportunas" ou "ligações de spam" considerando o incômodo que causam aos consumidores, em especial pelo número de chamadas a eles destinadas diariamente, ou pelos horários em que são realizadas (à noite, aos finais de semana).

Em 25 de março de 2019, em reunião com a Anatel e com o Secretário Nacional do Consumidor (Senacon), as prestadoras de serviços de telecomunicações apresentaram a 1ª Carta Compromisso Setorial (SEI nº 3957034) sobre o tema. Por meio da referida manifestação conjunta, apresentaram-se princípios norteadores das ações de telemarketing, e o compromisso de desenvolvimento, no prazo de 6 (seis) meses, de Código de Conduta para Ofertas de Serviços de Telecomunicações por meio de Telemarketing.

Alertadas de que o problema persistia, considerando os principais insumos à disposição da Agência (reclamações de consumidores, demandas de órgãos externos e imprensa, entre outros), as prestadoras apresentaram uma 2ª Carta Compromisso Setorial (SEI nº 4202334, 4202102, 4191991, 4197326, 4199043, 4202185, 4200436), ao ﬁnal de maio de 2019.

A Anatel, no entanto, entendeu que as medidas informadas pelas empresas seriam insuficientes para minimizar os efeitos de um problema que se avolumava a cada dia. Por tal razão, em 13/06/2019, a SRC expediu decisão, consubstanciada no Despacho Decisório nº 3/2019/RCTS/SRC (SEI nº 4265720), com seguinte teor:

Interessado: Algar Telecom S/A, ALGAR CELULAR S.A., Algar Multimídia S/A, Brasil Telecom Comunicação Multimídia Ltda. (02.041.460/0001-93), OI S.A. - EM RECUPERAÇÃO JUDICIAL, OI MÓVEL S.A. - EM RECUPERAÇÃO JUDICIAL, Telemar Norte Leste S.A., Claro S.A., TELMEX DO BRASIL S/A, Embratel TVsat Telecomunicações S.A., Empresa Brasileira de Telecomunicações S.A. (Embratel), Nextel Telecomunicações Ltda., Sercomtel Participações S.A., Sercomtel S.A. - Telecomunicações, Telefônica Brasil S.A., TIM S.A., Sky Serviços de Banda Larga Ltda.

A SUPERINTENDENTE DE RELAÇÕES COM CONSUMIDORES DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso de suas atribuições legais e regulamentares, em especial a disposta no art. 160, I e IV, do Regimento Interno da ANATEL, aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013, considerando:

- as razões e justificativas constantes do Informe nº 49/2019/RCTS/SRC (4265244), e

DECIDE, com fundamento nos arts. 4º, I, II, III, VI e 6º, IV, ambos da Lei nº 8.078/1990; art. 3º, IX, da Lei nº 9.472/1997; art. 3º, XVIII, da Resolução nº 632/2014:

Art. 1º Declarar a necessidade de antecipar a implementação da proposta de criação de:

I – Lista Nacional de Não Perturbe: cadastro nacional setorial de códigos de acesso (número) do Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC e do Serviço Móvel Pessoal - SMP de consumidores que não desejam receber ligações de ofertas de produtos e serviços de telecomunicações; e

II – Canal de Cadastro na Lista: canal de fácil acesso e uso, amplamente divulgado, por meio do qual o consumidor pode solicitar a inclusão de seu código de acesso (número de telefone) na Lista Nacional de Não Perturbe.

Art. 2º Determinar aos Interessados que concluam a implementação do disposto nos incisos acima no prazo de até 30 (trinta) dias da intimação deste Despacho.

Art. 3º O disposto neste Despacho não exclui as obrigações previstas pelas regras estaduais e municipais de listas de bloqueio.

Aliado à preocupação da Anatel de que este problema fosse, de fato, resolvido o mais breve possível, o Conselho Diretor, por meio do Acórdão nº 636, de 01/12/2020, aprovou proposta de consulta pública para revisão do Regulamento Geral do Consumidor, aprovado pela Resolução 632/14, no sentido de prever princípios a serem observados pelas prestadoras quando da realização de chamadas para oferta de produtos e serviços, com o intuito de balizar sua atuação, evitando-se os incômodos já identificados em reclamações apresentadas pelos consumidores, nos seguintes termos:

Art. 35 As Prestadoras devem observar os seguintes princípios ao realizar chamadas publicitárias ou para oferta de serviços e produtos, no caso de consentimento prévio, livre e expresso do Consumidor:

I - adequação dos horários para chamadas aos consumidores, respeitado o horário comercial;

II - observância de quantidade razoável de ligações para os Consumidores e não realização de chamadas de forma insistente;

Parágrafo único. O Grupo de Implantação acompanhará a efetivação dos princípios acima listados.

Mesmo diante das iniciavas já construídas no sentido de evitar-se a propagação das chamadas indesejadas para os consumidores, dentre elas destacando-se a criação do site www.naomeperturbe.com.br, entendo que as medidas até aqui adotadas, muito embora tenham apresentado efeitos, ainda não atingiram plenamente os fins desejados, sendo premente que a Anatel aprofunde essa discussão a fim de se evitar a perpetuidade de um problema que vem se arrastando ao longo de dois anos, com um incremento geral no volume de ligações ao longo de 2020.

Considero que a permanência de um cenário desfavorável aos usuários dos serviços de telecomunicações, somada à limitação das ações de autorregulação até então adotadas, impõem a pronta reflexão e nova atuação deste Órgão Regulador no sentido de alterá-lo positivamente.

Em face disso, solicito que esta SUE coordene a criação e condução de grupo de trabalho, a ser composto pelas Superintendências afetas ao assunto, com o objetivo de apresentar ao Conselho Diretor, em sede de Reunião Técnica, no prazo de 30 dias, prorrogável por igual período, proposta de alternativas de curto, médio e longo prazos voltadas à resolução do tema acima relatado.

Por fim, recomendo que seja dada ênfase na propositura de soluções de curto prazo, uma vez que, como dito, há persistência da problemática por tempo significativo, sem que as iniciativas até então adotadas tenham sido suficientes para garantir o direito do usuário de não ser incomodado.

Documento assinado eletronicamente por Emmanoel Campelo de Souza Pereira, Presidente, Substituto, em 12/03/2021, às 13:45, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 23, inciso II, da Portaria nº 912/2017 da Anatel.

A autenticidade deste documento pode ser conferida em http://www.anatel.gov.br/autenticidade, informando o código verificador 6654315 e o código CRC D51E6801.