AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES

Portaria nº 1524, de 23 de outubro de 2020

O GERENTE DE SUPORTE À FISCALIZAÇÃO DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das competências que lhe foram conferidas pelo art. 190, I, do Regimento Interno da Agência, aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013;

CONSIDERANDO a necessidade de elaborar as regras e procedimentos para subsidiar a elaboração de Ranking de Acessibilidade estabelecido no Regulamento Geral de Acessibilidade em Serviços de Telecomunicações de interesse coletivo - RGA,  aprovado pela Resolução nº 667, de 30 de maio de 2016, e alterado pelo Resolução nº 677, de 30 de maio de 2017;

CONSIDERANDO as contribuições recebidas em decorrência da Consulta Interna nº 870, realizada no período de 10/09/2020 a 23/09/2020; e

CONSIDERANDO o constante dos autos dos Processos nº 53500.002203/2014-70, 53500.036097/2018-51, 53500.002629/2017-76 e 53500.014823/2020-08.

RESOLVE:

Art. 1º Aprovar o  Procedimento de Fiscalização para subsidiar a elaboração do Ranking de Acessibilidade, previsto no Regulamento Geral de Acessibilidade em Serviços de Telecomunicações de Interesse Coletivo, aprovado pela  Resolução nº 667, de 30  de maio de 2016, nos termos do Manual Operacional do RGA - MORGA. 

Art. 2º Revogar a Portaria nº 1666, de 30 de agosto de 2019, que aprovou o Procedimento de Fiscalização para subsidiar a elaboração do Ranking de Acessibilidade, previsto no Regulamento Geral de Acessibilidade em Serviços de Telecomunicações de Interesse Coletivo, aprovado pela  Resolução nº 667, de 30  de maio de 2016, nos termos do Manual Operacional do RGA - MORGA.

Art. 3º Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação no Boletim de Serviço.

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Documento assinado eletronicamente por Andre Saraiva de Paula, Gerente de Suporte à Fiscalização, em 23/10/2020, às 16:24, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 23, inciso II, da Portaria nº 912/2017 da Anatel.

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A autenticidade deste documento pode ser conferida em http://www.anatel.gov.br/autenticidade, informando o código verificador 6113167 e o código CRC 6670435A.

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ANEXO

PROCEDIMENTO DE FISCALIZAÇÃO PARA APURAÇÃO DOS INDICADORES DO RANKING DE ACESSIBILIDADE ESTABELECIDO NO REGULAMENTO GERAL DE ACESSIBILIDADE EM SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES DE INTERESSE COLETIVO - RGA

OBJETIVO

O presente Procedimento de Fiscalização estabelece regras e procedimentos visando orientar os Agentes de Fiscalização no levantamento de dados e informações que subsidiarão a elaboração do Ranking de Acessibilidade, previsto no Regulamento Geral de Acessibilidade em Serviços de Telecomunicações de Interesse Coletivo, nos termos do Manual Operacional do RGA – MORGA. 

APLICAÇÃO

Este Procedimento de Fiscalização é aplicável apenas às prestadoras de serviços de telecomunicações de interesse coletivo, participantes do Ranking de Acessibilidade estabelecido no RGA, indicadas pelo demandante.

REFERÊNCIAS 

Para fins de elaboração deste Procedimento de Fiscalização foram utilizadas as seguintes referências:

Lei nº 9.742, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações - LGT).

Regimento Interno da Agência, aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013.

Regulamento de Fiscalização, aprovado pela Resolução nº 596, de 6 de agosto de 2012.

Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), aprovado pela Resolução nº 632, de 7 de março de 2014.

Regulamento Geral de Acessibilidade em Serviços de Telecomunicações de interesse coletivo (RGA), aprovado pela Resolução nº 667, de 30 de maio de 2016, e alterado pelo Resolução nº 677, de 30 de maio de 2017.

Manual Técnico -Operacional dos Procedimentos de Implantação do Regulamento Geral de Acessibilidade (MORGA V.5).

Instrução de Fiscalização sobre a utilização de Métodos Amostrais nas Ações de Fiscalização, aprovada pela Portaria nº 959, de 19 de novembro de 2012.

Instrução de Fiscalização sobre Preparação, Execução e Conclusão de ações de fiscalização, aprovado pela Portaria nº 1.290, de 19 de setembro de 2017, e alterada pela Portaria nº 1395, de 21 de agosto de 2018.

Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico – e-MAG (http://emag.governoeletronico.gov.br ou https://www.gov.br/governodigital/pt-br/acessibilidade-digital/modelo-de-acessibilidade).

Padrão adotado mundialmente para diretrizes de acessibilidade quanto à programação das páginas na Internet – Conteúdo Web do W3C – The World Wide Web Consortium.

Glossário de Termos da Anatel, disponível em: http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario-anatel.

DEFINIÇÕES

Para fins deste Procedimento de Fiscalização, são adotadas as definições constantes dos documentos referenciados no item anterior e as seguintes:

ITEM DE VERIFICAÇÃO: item a ser aferido para subsidiar o Ranking de Acessibilidade, previsto no Manual Técnico Operacional de implementação do Regulamento Geral de Acessibilidade – MORGA (SEI nº 5692051).

GARI: Global Accessibility Reporting Initiative – https://www.gari.info/index.cfm?lang=pt.

WAVE: Ferramenta extensão do Google Chrome - Wave Evaluation Tool.

PCD: Pessoa com Deficiência - é aquela que tem impedimento de longo prazo de natureza física, mental, intelectual ou sensorial, o qual, em interação com uma ou mais barreiras, pode obstruir sua participação plena e efetiva na sociedade em igualdade de condições com as demais pessoas, conforme definição estabelecida no Art.2º, inciso XI do RGA.

CIC: Central responsável pela intermediação de comunicação telefônica entre pessoas com deficiência auditiva ou da fala e demais usuários dos serviços de telecomunicações.

SAC: Para este procedimento, será considerado como SAC o Centro de Atendimento da Prestadora, conforme estabelecido no Glossário de Termos da Anatel.

DISPOSIÇÕES GERAIS

A elaboração do presente Procedimento de Fiscalização baseou-se no Manual Técnico-Operacional dos Procedimentos de Implantação do Regulamento Geral de Acessibilidade - MORGA versão 5 (SEI nº 5692051), conforme determinação constante do parágrafo único do art. 31 do RGA.

O presente Procedimento de Fiscalização é de observância obrigatória e está disponibilizado no repositório da Superintendência de Fiscalização (SFI) na Intranet, bem como no sítio eletrônico da Anatel na Internet.

Diante da complexidade do tema, destaca-se que os documentos de apoio (Requerimentos de Informações e Formulários) ao presente procedimento encontram-se disponibilizados no repositório da SFI na Intranet, conjuntamente com o procedimento em tela.

Este Procedimento é exclusivo para a apuração do Ranking de Acessibilidade previsto no Regulamento Geral de Acessibilidade em Serviços de Telecomunicações de interesse coletivo (RGA), aprovado pela Resolução nº 667, de 30 de maio de 2016.

ITEM DE VERIFICAÇÃO

Os itens relativos ao Regulamento Geral de Acessibilidade em Serviços de Telecomunicações de interesse coletivo (RGA) a serem verificados de acordo com os procedimentos descritos nesta Portaria são:

Acessibilidade na página na internet – API;

Atendimento especializado nos setores de atendimento no estabelecimento – ASA;

Eficiência dos mecanismos de interação via mensagem eletrônica, webchat e videochamada nos canais de atendimento remoto para pessoas com deficiência - ERA; e

A critério do demandante, poderá ser solicitada a verificação do indicador de Ações Voluntárias que incentivem/divulguem/assegurem os direitos das pessoas com deficiência – AVI.

METODOLOGIA E PROCEDIMENTOS GERAIS

Procedimentos

Este Procedimento de Fiscalização é composto pela descrição dos métodos que devem ser desenvolvidos para verificação do Ranking de Acessibilidade, constante do MORGA (SEI nº 5692051).

A metodologia utilizada, para cada item de verificação, prevê coleta, análise e avaliação das informações disponibilizadas pela Prestadora, conforme abaixo:

Para tratamento das informações coletadas junto à Prestadora, deve-se avaliar a possibilidade da análise de todo o universo de informações;

A análise e a avaliação das informações disponibilizadas pela Prestadora têm o objetivo de verificar se cada item de verificação está sendo executado/atendido pela Prestadora de acordo com o estabelecido na regulamentação;

Para obtenção de informações ou a análise das informações disponibilizadas pela Prestadora, pode-se solicitar, de acordo com a viabilidade técnica, o acesso em tempo real a sistemas de informação da Prestadora; e

Cabe ao Agente de Fiscalização adotar as providências adicionais a este Procedimento de Fiscalização necessárias à obtenção de provas adequadas e suficientes para sustentar suas constatações, inclusive extensão de períodos de análise de registros, promovendo o pleno convencimento acerca dos dados e informações averiguados, quanto à apuração do Ranking de Acessibilidade, buscando sempre obter a verdade sobre os atos e fatos fiscalizados.

Na execução deste Procedimento de Fiscalização, deve-se observar:

As premissas estabelecidas no Manual Técnico-Operacional dos Procedimentos de Implantação do Regulamento Geral de Acessibilidade - MORGA (SEI nº 5692051); e

A possível existência de decisão liminar, exarada por juízo competente, que impeça a Agência de exigir da Prestadora o cumprimento de alguma obrigação estabelecida no RGA, por meio de consulta à Coordenação de Contencioso Judicial da Procuradoria Federal Especializada - PFE, na Anatel, ou ao órgão demandante da fiscalização.

O período de análise e a área geográfica devem ser definidos pela área demandante;

 Métodos Estatísticos

No curso da atividade de fiscalização, havendo necessidade de se usar técnicas amostrais, devem ser observados os conceitos e procedimentos descritos na Instrução de Fiscalização sobre a utilização de Métodos Amostrais nas Ações de Fiscalização, aprovada pela Portaria nº 959, de 19 de novembro de 2012, ou outra que vier a substituí-la.

A critério da Anatel, os procedimentos para cada item de verificação poderão ser aplicados pontualmente, sem aplicação de método amostral.

DA ACESSIBILIDADE NA PÁGINA DA INTERNET (API)

Definição

 Este item de verificação consiste em averiguar se as Prestadoras cumprem a obrigação de garantir a acessibilidade de suas páginas na Internet, proporcionando o pleno acesso às informações nela contidas (RGA, art. 8º, Inciso VI).

Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação                                               

Para fins de análise, o Agente de Fiscalização deve obter e testar as funcionalidades implantadas nas páginas da Internet disponíveis nos sites das Prestadoras, que propiciam a acessibilidade, da seguinte forma:

Requisitar à prestadora, por meio do Modelo de Requerimento de Informações API, a descrição de funcionalidades que propiciam a acessibilidade, implantadas nas páginas da Internet no site da Prestadora, incluindo todas aquelas constantes no MORGA, de forma que pessoas com deficiência consigam acessá-las de forma independente; e,

Para cada serviço ofertado pela Prestadora fiscalizada, obter login e senha para acesso às páginas restritas ao Consumidor, ou via a própria operadora ou de voluntários que utilizem serviços da mesma.

Procedimento de Análise das Informações Recebidas

Para as principais áreas acessíveis do site, ou de maior impacto ao usuário, o Agente de Fiscalização deverá usar uma validação manual dos recursos de acessibilidade, checando se as orientações presentes no MORGA (SEI nº 5692051) foram incorporadas.

As páginas a serem verificadas e testadas serão, no mínimo:

Página Inicial;

Ofertas, produtos e planos de serviços, incluindo o comparativo dos planos;

Área restrita ao usuário, em especial o Espaço Reservado ao Consumidor (RGC, art. 20 a 23) – requer login e senha a todos os serviços;

Área de Atendimento e de Informações sobre os canais de Atendimento Acessível, incluindo CIC (requer login e senha);

Página com Informações sobre funcionalidades acessíveis dos terminais comercializados ou link para o GARI – Global Accessibility Reporting Initiative;

Informações e Endereços das Lojas.

Ainda, no tocante à esta validação, pode ser utilizado como referência o Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico, disponível no endereço emag.governoeletronico.gov.br, do qual se citam os seguintes exemplos:

Recomendação 1.3 - Utilizar corretamente os níveis de cabeçalho;

utilizar corretamente os níveis de cabeçalho (elementos HTML H1 a H6).

Recomendação 1.4 – Ordenar de forma lógica e intuitiva a leitura e tabulação;

recomendável disponibilizar o bloco do conteúdo principal da página antes do bloco de menu.

Recomendação 1.5 – Fornecer âncoras para ir direto a um bloco de conteúdo;

fornecer âncoras que apontem para links relevantes na mesma página;

os links devem ser colocados em lugares estratégicos da página, como no início e fim do conteúdo e início de fim do menu;

o primeiro link da página deve ser o de ir para o conteúdo.

Recomendação 1.7 – Separar links adjacentes;

separar links adjacentes: links adjacentes devem ser separados por mais do que simples espaços, em especial para usuários que utilizam leitor de tela.

Recomendação 1.8 – Dividir as áreas de informação;

dividir áreas de informação. As divisões mais comuns são “topo”, “conteúdo”, “menu” e “rodapé”.

Recomendação 1.9 – Não abrir novas instâncias sem a solicitação do usuário;

não abrir novas instâncias sem a solicitação do usuário. A decisão de utilizar novas instâncias - por exemplo, abas ou janelas - para acesso às páginas e serviços ou qualquer informação deve ser de escolha do usuário.

Recomendação 2.1 - Disponibilizar todas as funções da página via teclado;

disponibilizar funções da página via teclado (teclas de atalho).

Recomendação 2.3 - Não criar páginas com atualização automática periódica;

evitar páginas com atualização automática periódica: em páginas nas quais o limite de tempo é absolutamente necessário, o usuário deverá ser informado que a página é atualizada automaticamente.

Recomendação 2.4 – Não utilizar redirecionamento automático de páginas;

evitar redirecionamento automático de páginas.

Recomendação 3.1 – Identificar o idioma principal da página;

identificar o idioma principal da página.

Recomendação 3.3 – Oferecer um título descritivo e informativo à página;

oferecer um título descritivo e informativo que represente o conteúdo principal da página.

Recomendação 3.5 – Descrever links clara e sucintamente;

descrever links clara e sucintamente, garantindo que o mesmo faça sentido mesmo quando isolado do contexto da página.

Recomendação 3.8 – Disponibilizar documentos em formatos acessíveis;

os documentos devem ser disponibilizados preferencialmente em HTML. Também podem ser utilizados arquivos para download no formato ODF.

Recomendação 4.1 - Oferecer contraste mínimo entre plano de fundo e primeiro plano;

as cores do plano de fundo e do primeiro plano deverão ser suficientemente contrastantes para que possam ser visualizadas, também, por pessoas com baixa visão.

Recomendação 4.3 – Permitir redimensionamento sem perda de funcionalidade;

a página deve continuar legível e funcional mesmo quando redimensionada para até 200%, garantindo que não ocorram sobreposições nem o aparecimento de uma barra horizontal.

Recomendação 5.3 – Oferecer audiodescrição para vídeo pré-gravado;

vídeos que transmitem conteúdo visual que não está disponível na faixa de áudio devem possuir uma audiodescrição.

Recomendação 6.1 – Fornecer alternativa em texto para os botões de imagem de formulários; e

fornecer descrição para botões de imagens e campos de formulários.

Recomendação 6.8 – Fornecer estratégias de segurança específicas ao invés de CAPTCHA.

caso o uso de CAPTCHA seja estritamente necessário, o mesmo deverá ser fornecido em forma de pergunta simples de interpretação (CAPTCHA Humano), e este preferencialmente só deverá ser apresentado após pelo menos 2 tentativas de envio do formulário, por exemplo.

O Agente de Fiscalização poderá fazer uso de ferramentas auxiliares como o WAVE, a fim de verificar se as funcionalidades atendem às deliberações constantes do MORGA, relativas às principais áreas acessíveis do site, ou de maior impacto ao usuário, disponíveis no site da Prestadora. A verificação deverá responder, no mínimo, as seguintes questões transcritas abaixo:
 

Observações:
a) Caso a página não possua documentos, vídeos ou botões de imagens, o Agente de Fiscalização deverá considerar o respectivo requisito como NA, ou seja, Não Aplicável, para aquela página.

b) Em relação à página de Informações sobre funcionalidades acessíveis dos terminais comercializados, caso a prestadora tenha optado por redirecionar à página do GARI, o Agente de Fiscalização deverá destacar no Relatório de Fiscalização e não necessitará analisar os requisitos da Planilha acima.

c) Caso a Prestadora tenha optado por desenvolver sua própria página de funcionalidades acessíveis dos terminais, o Agente de Fiscalização deverá escolher, aleatoriamente, uma página de descrição de algum terminal comercializado e realizar o cheque dos requisitos da planilha de validação manual.

d) Em caso de uso de CAPTCHA (item 21 da tabela), o Agente de Fiscalização deverá detalhar no campo de observações se é oferecida alternativa acessível.

e) O Agente de Fiscalização deverá identificar os dias e horas em que foram verificados os itens;

f) Sempre que possível, o Agente de Fiscalização deverá salvar documento comprobatório das condições encontradas.

g) O fiscal deve verificar se a ferramenta auxiliar encontra-se atualizada em sua versão mais recente quando da realização da fiscalização. O fiscal deve registrar no relatório qual a versão utilizada.

h) Quanto ao requisito “O site identifica por meio de simbologia específica que é acessível em libras?” serão consideradas adequadas (S) exclusivamente as páginas que contenham algum dos símbolos abaixo, permitindo-se as mudanças nas cores e adaptações no design que não descaracterizem a essência dos símbolos (duas mãos espalmadas e aspas, que indicam movimento):

Relatório de Fiscalização

O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando, especialmente:

Se as funcionalidades implantadas na página na internet da Prestadora proporcionam acessibilidade às informações;

Elaborar tabela para cada página inspecionada, demonstrando se os requisitos foram cumpridos (S), não cumpridos (N) ou eram não aplicáveis (NA);

Todas as divergências identificadas na análise; e,

Outras informações e parâmetros técnicos que julgar pertinentes.

Deverão constar no Relatório de fiscalização, ou em seus anexos, elementos comprobatórios que fundamentem o relato, tais como arquivos, imagens e documentos obtidos por meio das páginas, prints de telas ou outras informações que possam ser relevantes na fundamentação da análise deste item.

Os dados obtidos na fiscalização do indicador API devem ser inseridos na Ficha Modelo de Consolidação Indicador do API, disponibilizado no repositório da SFI na Intranet.

DO ATENDIMENTO ESPECIALIZADO NOS SETORES DE ATENDIMENTO NO ESTABELECIMENTO (ASA)

Definição

Este item de verificação consiste em averiguar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações:

Atender de forma prioritária, as pessoas com deficiência, por meio de serviços individualizados que assegurem tratamento adequado, com a disponibilização de informações e recursos de comunicação acessíveis (RGA, art.5º e RGC).

Equiparar o acompanhante ou atendente pessoal à pessoa com deficiência para fins de atendimento prioritário (RGA, parágrafo único do art.5º).

Dispor de sinalização eficiente, por placas ou cartazes, que indique a existência de atendimento especializado nos Estabelecimentos, bem como de lugares preferenciais; e,

Dispor de atendimento especializado que possibilite a melhor comunicação às pessoas com deficiência auditiva no Setor de Atendimento Presencial - Estabelecimento (inciso V do art.8º).

Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

Para fins de análise, o Agente de Fiscalização, por meio do Modelo de Requerimento de Informação ASA , deverá obter e utilizar as seguintes informações:

Descrição detalhada dos procedimentos operacionais das Prestadoras utilizados para o atendimento das demandas formuladas por PCD nos estabelecimentos de atendimento presencial.

Relação atualizada dos estabelecimentos da Prestadora, contendo, ao menos, as seguintes informações:

Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

Da relação de estabelecimentos da Prestadora, o Agente de Fiscalização deve utilizar os métodos estatísticos para obter uma amostra aleatória de estabelecimentos existentes na área geográfica de realização da fiscalização da Prestadora.

Para cada amostra, o Agente de Fiscalização deverá realizar inspeção presencial, verificando, ao menos, os seguintes itens:

Atendimento às Pessoas com Deficiência Auditiva:

Se ao menos um atendente do estabelecimento possui capacitação em Libras de, no mínimo, 120 horas (poderão ser apresentados mais de um certificado para a composição da carga horária);

Se existe atendente com:

• diploma de curso superior de bacharelado em tradução e interpretação em Libras – Língua Portuguesa, ou Letras com habilitação em tradução e interpretação de Libras ou em Letras Libras – bacharelado, reconhecidos pelo Ministério da Educação; ou

• diploma de curso superior em outras áreas, mais diploma de curso de extensão, formação continuada ou especialização em Tradução e Interpretação em Libras; ou

• ProLibras e certificado de 120 horas de capacitação em interpretação e tradução de Libras emitidos nos últimos 5 anos.

Observação: Se informado que o Estabelecimento possui atendentes hábeis com comunicação em Libras, o Agente de Fiscalização deverá solicitar os certificados dos mesmos, elaborando o Requerimento de Informações de Campo - ASA.

Se há algum dispositivo tecnológico que permita a intermediação entre atendente e consumidor com deficiência auditiva com recurso de videochamada, ou outra aplicação capaz de traduzir Libras para Português e vice-versa, como a CIC;

• Neste caso, realizar testes para verificação da efetividade do procedimento de intermediação e detalhar os resultados.

Se há sinalização indicando que o Estabelecimento possui Atendimento para pessoas com deficiência auditiva;

• Neste caso, os registros fotográficos deverão ser nítidos o bastante para possibilitar a visualização e leitura das informações constantes da sinalização.

Atendimento às Pessoas com Deficiência Motora:

Se há rampa de acesso com corrimão, ou plataforma elevatória para pessoas com deficiência motora (Será considerado adequado “S” pelo agente de fiscalização, caso não haja desnível para se alcançar o estabelecimento – ex: lojas de shoppings);

Se o estabelecimento possui ao menos um balcão rebaixado para o acesso de pessoas com deficiência motora, tendo como referência o estabelecido na Norma ABNT 9050 ou outra Norma ABNT que vier a substitui-la, observando exclusivamente se:

• a superfície possui largura mínima de 0,90m e altura entre 0,75m a 0,85m, do piso acabado, assegurando a largura mínima sob a superfície de 0,80m, e;

• a altura livre sob o tampo é de no mínimo 0,73m e profundidade livre mínima de 0,30m.

Se há espaço reservado e sinalizado de espera para pessoas com deficiência motora. Caso haja espaço, mas não esteja sinalizado, o agente de fiscalização deve marcar “N”.

Atendimento às Pessoas com Deficiência Visual:

Se há Piso Tátil para acesso de pessoas com deficiência visual, ao menos até o primeiro ponto de atendimento acessível (gerenciador de senhas, atendente, caixa, etc);

Se é possível à pessoa com deficiência visual solicitar documentos em formato acessível e qual o procedimento adotado, detalhando prazo para entrega;

Se a Prestadora utiliza senhas sonoras ou gerenciador de fila de atendimento por meio de equipamentos que vibrem (ex: pagers), lembrando que serão admitidas senhas que sejam lidas em voz alta pelos atendentes dos setores de atendimento.

Atendimento Prioritário:

Se há atendimento prioritário com gerenciador de filas com senhas preferenciais em paridade com outros tipos de prioridades, como grávidas e idosos.

Para as alíneas (a) e (b), do Inciso I, do item 6.4.3.2. acima, se informado que o Estabelecimento possui atendentes hábeis com comunicação em Libras, o Agente de Fiscalização deverá solicitar os certificados dos mesmos, elaborando o Requerimento de Informações de Campo - ASA, disponibilizado no repositório da SFI na Intranet.

No caso de atendimento previsto na alínea (c), do Inciso I, do item 6.4.3.2. acima, deverão ser realizados testes para verificação da efetividade do procedimento e detalhar os resultados.

Para a alínea (d), do Inciso I, do item 6.4.3.2. acima, os registros fotográficos deverão ser nítidos o bastante para possibilitar a visualização e leitura das informações constantes da sinalização.

Para a alínea (c), do Inciso III, do item 6.4.3.2., o agente de fiscalização deverá verificar e fazer constar no Relatório se as senhas são lidas pelos atendentes, no caso de não haver senhas sonoras ou que vibrem (ex. pagers).

Para a alínea (a), do Inciso IV, do item 6.4.3.2. acima, se constatado que o Estabelecimento possui gerenciador de filas com senhas preferenciais, o Agente de Fiscalização deverá solicitar o Relatório de Tempo de Atendimento, deste gerenciador, dos últimos 30 (trinta) dias, elaborando o Requerimento de Informações de Campo - ASA, disponibilizado no repositório da SFI na Intranet, para comprovação da emissão de senhas prioritárias.

Para todas as alíneas, um relatório fotográfico, por estabelecimento fiscalizado, deverá ser incluído, com a identificação da Loja visitada.

Relatório de Fiscalização

O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando, especialmente:

O resultado das análises descritas;

Todas as divergências identificadas nas análises;

Outras informações e parâmetros técnicos pertinentes.

Na tabela (ficha de campo), o resumo do encontrado para cada uma das lojas fiscalizadas, demonstrando quais os requisitos adequados (utilizar “S”) e os não implantados (utilizar “N”), conforme a "Modelo Ficha de Campo ASA Parciais"  SEI nº XcampoX;

O centralizador deste Item de Verificação deverá analisar o Requerimento de Informação colhido do estabelecimento com os detalhes da comprovação de qualificação em Libras para os atendentes com tal formação e observar se:

Nos casos onde há atendente com conhecimento em Libras, verificar se foi apresentada certificação de, no mínimo, 120 horas de capacitação para a comprovação da qualificação;

No caso onde não há recursos de videochamada com intérpretes em Libras, verificar se o atendente do estabelecimento tem a qualificação descrita na alínea b, do inciso I do item 6.4.3.2.

Importante que estas análises façam parte do relatório e sejam descritas após tal avaliação.

Observações Importantes

Para fins de consolidação, rastreabilidade, padronização e organização dos Anexos, gerados durante a fiscalização presencial, se faz necessário observar:

Todos os documentos gerados na fiscalização presencial do indicador ASA devem ser inseridos nas Ficha Modelo de Consolidação Indicador do ASA SEI nº XconsolidaçãoX, a exceção da planilha “Consolidação” cuja responsabilidade de preenchimento é do centralizador;

A nomenclatura dos arquivos deve conter o tipo de informação (Relatório Fotográfico, Ficha de Campo, etc), a operadora, o município e a Identificação da Loja (ID – fornecido pela prestadora), por exemplo: Ficha_de_Campo_Algar_Franca_ID115.xlsx, Relatório_Fotográfico_Claro _SãoPaulo _ID1317.pdf.

EFICIÊNCIA DOS MECANISMOS DE INTERAÇÃO VIA MENSAGEM ELETRÔNICA, WEBCHAT E VIDEOCHAMADA NOS CANAIS DE ATENDIMENTO REMOTO PARA PESSOAS COM DEFICIÊNCIA (ERA)

Definição

Este item de verificação consiste na averiguação da eficiência dos mecanismos utilizados na interação via mensagem eletrônica, webchat e videochamada, nos demais canais de atendimento remoto para pessoas com deficiência e na Central de Intermediação da Comunicação (plataformas Desktop SAC, Desktop CIC, Smartphone SAC e Smartphone CIC). 

O acesso à videochamada pela PCD poderá ser oferecido de acordo com o serviço prestado (STFC, SCM, SMP, SeAC).

Para a PCD auditiva, poderá ser utilizada a linguagem escrita, desde que acompanhada de tutoriais em Libras ou imagens.

A prestadora deve garantir, nos acessos usados pelos atendentes do canal de atendimento, que a velocidade de transmissão de dados seja compatível com a viabilização do atendimento prestado por videochamada.

Conforme disposto no Artigo 7º do RGC, o número de protocolo da interação deverá ser informado no início do atendimento, ressalvados os casos de interações realizadas com auxílio da CIC, dispensadas da obrigação. As demais interações originadas pela PCD auditiva deverão ter o protocolo informado em Libras.

Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

Para fins de análise, o Agente de Fiscalização deve obter e utilizar as seguintes informações, que devem ser requisitadas à prestadora, por meio do Modelo de Requerimento de Informações ERA, disponibilizado no repositório da SFI na Intranet.

Detalhes da Central de Intérpretes mantida pela Prestadora, contendo descrição da tecnologia, procedimentos necessários para que pessoas com deficiência tenham acesso, do(s) local(is) onde ficam os seus atendentes, das velocidades de download e upload disponibilizadas, a cada um dos seus atendentes para a viabilização do atendimento por videochamada, dos procedimentos operacionais utilizados pelos seus atendentes, etc.

Relação atualizada de todos os atendentes que atuem como intérpretes de Libras no canal de atendimento. A relação deve conter nome; qualificação para atuar como intérprete de Libras; data de conclusão ou data da certificação, indicando se há validade da certificação; e carga horária.  

Relação de centros de atendimento por meio do qual a Prestadora realiza o atendimento remoto à PCD, conforme tabela abaixo:

Relação com os meios de interação via mensagem eletrônica (ex: SMS, e-mail, aplicativos de mensagem eletrônica) disponibilizados pela prestadora a seus usuários em geral;

Caso a prestadora seja "Autorizada" a explorar o Serviço Móvel Pessoal, deverá enviar um cartão SIMCard, na modalidade pré-paga, com R$ 50,00 em créditos, habilitado para realizar testes nos canais remotos e nas interações por mensagem eletrônica.

Procedimento de Análise das Informações Recebidas

O Agente de Fiscalização, com base nas informações coletadas, relacionadas no item 6.5.2, deve analisar os seguintes itens: 

Análise quanto à eficiência dos Mecanismos 

O Agente de Fiscalização deverá realizar 2 (dois) testes utilizando dispositivo tipo Desktop/Notebook e 2 (dois) testes utilizando Smartphone, quando aplicável, para cada mecanismo de interação com PCD informado em resposta ao Requerimento de Informações.

Os testes para o mesmo dispositivo e mesmo mecanismo de interação deverão ser realizados em dias alternados.

O Agente de fiscalização deverá avaliar ao utilizar os navegadores de internet (Web Browsers) mais populares, indicando na tabela referente ao teste, qual foi o navegador utilizado e registrar, no Relatório de Fiscalização justificativa, caso resolva adotar apenas um navegador.

Na ausência de aplicativos específicos de webchat e videochamada para smartphones, o Agente de Fiscalização deverá realizar os testes utilizando o navegador de internet (Web Browser) padrão do Smartphone.

Os testes deverão observar os seguintes itens:

Houve resposta à solicitação?

O conteúdo era adequado à solicitação?

A interação permaneceu sem problemas técnicos?
(são considerados problemas técnicos: queda de conexão, fechamento involuntário da tela, travamento, lentidão, texto sem formatação, entre outros que o agente considerar que possa prejudicar a interação, a comunicação ou a compreensão da mensagem)

Houve protocolo informado no início do atendimento?
(observada a ressalva das interações realizadas através da CIC, dispensada da obrigação)
Nos testes aplicados aos canais Webchat e videochamada do SAC, o Agente de Fiscalização deverá realizar questionamentos voltados a relação de consumo com a prestadora (ex: consultar saldo, vencimento dos créditos, área de cobertura da prestadora, prazo para instalação, canais disponíveis em determinado pacote do SeAC, valores dos planos, franquia de dados dos planos de SCM, etc.).

Os testes aplicados à plataforma SAC deverão solicitar apenas uma informação por teste (ex.: teste 1: consulta saldo; teste 2: consulta área de cobertura, etc.).

Nos testes aplicados à plataforma CIC, o Agente de Fiscalização deverá simular a intermediação de uma PCD auditiva com um ouvinte, a intermediação não deverá ser encaminhada ao SAC da prestadora (ex: solicitar ao atendente da CIC entrar em contato telefônico com outro Agente de Fiscalização e simular um diálogo, com a intermediação do intérprete).

Caso a prestadora possua mais de uma forma de interação via mensagem eletrônica (ex: SMS, e-mail, aplicativos de mensagem eletrônica), o Agente de Fiscalização deverá testar cada forma de interação informada, exceto quando for possível identificar que duas ou mais formas de interação sejam encaminhadas para o mesmo aplicativo, sistema ou à página na internet.

Análise quanto à qualificação dos profissionais do atendimento especialIZADO

O Agente de Fiscalização deverá comparar as informações apresentadas em resposta ao item 6.5.2.1, inciso II, com os requisitos estabelecidos no MORGA, indicando quais atendentes se enquadram nos requisitos estabelecidos.

Relatório de Fiscalização

O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando, especialmente:

Detalhamento da Central de Intérpretes;

A qualificação dos profissionais do atendimento por videochamada, elaborando uma tabela com: a indicação do nome do atendente, tipo de certificado de conhecimento em Libras, e, para os casos em que for apresentado certificado PROLIBRAS, a carga horária total dos respectivos certificados; e

Os resultados de todos os testes realizados, destacando ocorrências que possam prejudicar a comunicação.

O Agente de Fiscalização deverá, para cada teste aplicado, preencher tabela com as seguintes informações:

Cada teste aplicado deverá produzir um arquivo contendo as capturas de telas (prints) da execução dos testes.

A disponibilização dos testes no corpo do relatório deverá obedecer, sempre que possível, à seguinte ordem:

Testes de interação via Mensagem Eletrônica;

Testes de interação via WEBCHAT SAC;

Testes de interação via WEBCHAT CIC;

Testes de interação via Videochamada SAC; e

Testes de interação via Videochamada CIC.

O Agente de Fiscalização deverá registrar no Relatório de Fiscalização quando duas ou mais formas de interação via mensagem eletrônica (ex: SMS, e-mail, aplicativos de mensagem eletrônica) sejam encaminhadas para o mesmo aplicativo, sistema ou à página na internet.

O Agente de Fiscalização deverá ainda descrever as divergências identificadas na análise bem como outras informações e parâmetros técnicos pertinentes.

Os dados obtidos na fiscalização do indicador ERA devem ser inseridos em Ficha Modelo de Consolidação Indicador do ERA, disponibilizado no repositório da SFI na Intranet.