SEI/ANATEL - 2403884

O GERENTE DE SUPORTE À FISCALIZAÇÃO DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 190, I, do Regimento Interno da Agência, aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013;

CONSIDERANDO as definições previstas no art. 3º, XII e XX, do Regulamento de Fiscalização, aprovado pela Resolução nº 596, de 6 de agosto de 2012, bem como as regras fixadas nos arts. 8º a 11 do referido Regulamento;

CONSIDERANDO a necessidade de orientar os Agentes de Fiscalização no desempenho de suas funções relacionadas à fiscalização dos itens relativos ao Compromisso previsto no Termo de Ajustamento de Conduta;

CONSIDERANDO as contribuições recebidas em decorrência da Consulta Interna nº 771, realizada no período de 08/01/2018 a 17/01/2018 (SEI nº 2254759); e

Art. 1º Aprovar o Procedimento de Fiscalização para Verificação da Disponibilidade de Rede, Ressarcimento por Interrupções e Comunicação de Interrupções para o Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC e o Serviço Móvel Pessoal - SMP, no âmbito do Termo de Ajustamento de Conduta, na forma do Anexo a esta Portaria.

Art. 2º Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação no Boletim de Serviço Eletrônico.

Documento assinado eletronicamente por Marcel Fleury Pinto, Gerente de Suporte à Fiscalização, em 09/02/2018, às 15:34, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 23, inciso II, da Portaria nº 912/2017 da Anatel.

A autenticidade deste documento pode ser conferida em http://www.anatel.gov.br/autenticidade, informando o código verificador 2403884 e o código CRC F318DCE4.

Procedimento de Fiscalização para verificação da disponibilidade de rede, ressarcimento por interrupções e comunicação de interrupções para o serviço telefônico fixo comutado e serviço móvel pessoal no âmbito do termo de ajustamento de conduta

O presente Procedimento de Fiscalização estabelece regras e procedimentos visando orientar os Agentes de Fiscalização na verificação do cumprimento dos compromissos estabelecidos em Termo de Ajustamento de Conduta - TAC, referentes ao cálculo de disponibilidade de rede, ressarcimento aos usuários devido a interrupções do serviço e comunicação de interrupções programadas e não programadas aos usuários e à Anatel, para o Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC e o Serviço Móvel Pessoal - SMP.

Este Procedimento de Fiscalização é aplicado no âmbito do Termo de Ajustamento de Conduta - TAC da Telefônica S.A.

Para fins deste Procedimento de Fiscalização são aplicáveis os seguintes documentos, entre outros:

Termo de Ajustamento de Conduta e seu respectivo Manual de Acompanhamento e Fiscalização - MAF;

Para fins deste Procedimento de Fiscalização, são adotadas as definições constantes dos documentos referenciados no item anterior e as seguintes:

DISPONIBILIDADE DE REDE: É o percentual de tempo efetivo em que toda a rede de uma determinada área geográfica ficou totalmente disponível à completa fruição do serviço;

CONCENTRADOR DE ALARMES E EMISSOR DE INCIDENTES OU BOLETINS DE ANORMALIDADE: É o sistema que tem por função receber os alarmes brutos gerados de todas as tecnologias que compõem a rede da Compromissária, realizar o tratamento de correlação de alarmes similares e registrar, de forma automática, incidentes ou boletins de anormalidade que são encaminhados aos técnicos responsáveis para solução do incidente;

SISTEMA DE COBRANÇA/FATURAMENTO: É o sistema que tem por função armazenar todos os dados referentes à cobrança dos usuários, tais como nome, endereço completo, CPF/CNPJ, detalhamento de cobranças, detalhamento de créditos, etc;

ARQUIVO ESPELHO DE FATURA: É o arquivo em formato texto que conta com todas as informações da fatura dos usuários, tais como nome, endereço completo, CPF/CNPJ, detalhamento de cobranças, chamadas, conexões e créditos, etc;

INTERRUPÇÃO PROGRAMADA DO STFC/SMP: É a interrupção do STFC ou SMP ocorrida por situações previsíveis, antecedida de aviso prévio;

SISTEMA DE INFORMAÇÕES SOBRE INTERRUPÇÕES (SISI): É o sistema informatizado mantido pela Anatel para fins de coleta de informações das interrupções do STFC enviadas pelas prestadoras, sendo também utilizado para consultas;

SISTEMA DE CONTROLE DE ACESSOS DO SMP: É o sistema informatizado mantido pela Anatel que dentre outras funções faz a coleta de informações das interrupções do SMP enviadas pelas prestadoras, sendo também utilizado para consultas;

CENTRAL DE COMUTAÇÃO: É o equipamento que realiza a ligação (comutação) entre dois usuários do serviço de telefonia;

ESTAÇÃO RÁDIO BASE - ERB: É a estação de radiocomunicações de base do SMP, usada para radiocomunicação com Estações Móveis;

SETOR: É a subdivisão de recursos da ERB, de forma a obter algum ganho para o sistema, como o incremento da capacidade tráfego, a redução de interferências, ou a priorização de atendimento a determinadas áreas. O setor está diretamente relacionado à direção do sistema radiante (antenas) instalado na torre;

ESTAÇÃO MÓVEL: É a estação de telecomunicações do SMP que pode operar quando em movimento ou estacionada em lugar não especificado.

Interrupção simples: É qualquer paralisação do STFC por período maior ou igual a 10 (dez) minutos, decorrente de qualquer causa na rede da Compromissária que impeça a fruição do serviço, excluindo-se os casos de falha individual do acesso de usuário;

Interrupção massiva: É a paralisação do STFC, por período maior ou igual a 10 (dez) minutos, decorrente de qualquer causa na rede da Compromissária que impeça a fruição do serviço, excluindo-se os casos de falha individual do acesso de usuário, com afetação superior a 20% (vinte por cento) dos acessos no Município ou mais de 50.000 (cinquenta mil) acessos, o que for menor;

Interrupção de alta hierarquia: É a paralisação do STFC, por período maior ou igual a 10 (dez) minutos, que tenha abrangência maior ou igual a 5% (cinco por cento) da planta da concessão ou que afete 100.000 (cem mil) ou mais acessos.

Para o STFC prestado por rede de acesso sem fio (FWT), devem-se considerar os critérios abaixo:

Acessos atendidos por uma única ERB: será considerado como acesso interrompido quando ocorrer a paralização total da ERB que atende a localidade;

Acessos atendidos por mais de uma ERB: será considerado como usuário interrompido aquele que tiver toda cobertura do serviço no seu endereço afetada (paralisação de todos os setores das ERBs que compõe a cobertura do serviço).

Municípios com uma única ERB: É a paralisação que afete a ERB por período maior ou igual a 30 (trinta) minutos, decorrente de qualquer causa na rede da Compromissária e que impeça a fruição do SMP, excluindo-se os casos de falha individual do acesso de usuário;

Municípios com mais de uma ERB: É a paralisação que afete mais de 20% (vinte por cento) de todas as ERBs do município por período maior ou igual a 30 (trinta) minutos, decorrente de qualquer causa na rede da Compromissária e que impeça a fruição do SMP, excluindo-se os casos de falha individual do acesso de usuário;

Interrupção massiva: É a paralisação que afete o SMP, por falhas em períodos maiores ou iguais a 30 (trinta) minutos, nos seguintes elementos de Core da rede: BSC (Base Station Controller), RNC (Radio Network Controller) e MGC (Media Gateway Controller);

Interrupção de alta hierarquia: É a paralisação que afete o SMP, por falhas em períodos maiores ou iguais a 30 (trinta) minutos, nos seguintes elementos de Core da rede: HLR (Home Location Register) e HSS (Home Subscriber Server).

Para este procedimento, o ressarcimento devido à interrupção do serviço SMP possui os seguintes critérios para identificação do usuário:

Municípios com uma única ERB: clientes com tráfego de voz ou dados (Call Detail Record - CDR) do dia inteiro da interrupção e, em casos de interrupções maiores que 24 horas, dos dias de início e término da interrupção;

Municípios com mais de 1 ERB: clientes com tráfego de voz ou dados (Call Detail Record - CDR) 20 (vinte) minutos antes do início e após o término da interrupção, em cada ERB interrompida.

O presente Procedimento de Fiscalização é de observância obrigatória e está disponibilizado no repositório da Superintendência de Fiscalização (SFI) e no sítio eletrônico da Anatel.

Os itens a serem verificados de acordo com os procedimentos descritos neste documento são:

Este Procedimento descreve o processo de análise das informações disponibilizadas pela Compromissária, bem como verificação do cumprimento do compromisso relacionado em cada item especificado no objeto deste procedimento.

Antes de iniciar a fiscalização, o Agente de Fiscalização deverá obter acesso completo ao módulo de consulta dos Sistemas Interativos da Anatel, sistema SISI, sistema de controle de acessos SMP, ou outros que vierem a substituí-los, além de outros que julgar pertinentes.

Para orientação quanto aos aspectos legais e para direcionamento dos trabalhos de fiscalização, o Agente de Fiscalização poderá solicitar esclarecimentos à área demandante por meio da Gerência de Fiscalização (FIGF).

Cabe ao Agente de Fiscalização adotar as providências adicionais a este Procedimento, necessárias à obtenção de provas adequadas e suficientes para sustentar suas constatações, promovendo o pleno convencimento acerca da verificação ou não de irregularidades, buscando sempre obter a verdade sobre os atos e fatos fiscalizados.

Para a análise, as informações referentes às interrupções serão obtidas do sistema concentrador de alarmes e emissor de incidentes ou boletins de anormalidade da Compromissária.

Caso existam registros nos quais o término seja após o início de outro incidente para um mesmo elemento de rede, deve-se considerar somente um incidente com o início mais recente e o término mais tarde, conforme o diagrama abaixo:

Entende-se como viável, por meio de ferramentas computacionais apropriadas, a análise de todos os registros de interrupção coletados ou encaminhados pela Compromissária.

Algumas verificações que envolvem uma grande quantidade de elementos a serem analisados (população finita de tamanho N_UNIVERSO) podem tornar-se impraticáveis. Nesses casos, deve-se obter uma amostra de tamanho n_amostra de tal forma que, com nível de confiança e margem de erro preestabelecidos, pode-se realizar a verificação das n_amostra de elementos e inferir o resultado para o número total de N_UNIVERSO elementos.

Assim, tem-se que os métodos amostrais são utilizados com vistas a possibilitar a realização de inferências sobre um universo a partir da averiguação de informações contidas em uma parcela desse universo.

No curso da atividade de fiscalização, havendo necessidade de se usar técnicas amostrais, devem ser observados os conceitos e procedimentos descritos na Instrução de Fiscalização sobre a utilização de Métodos Amostrais nas Ações de Fiscalização (IF.001), ou outra que vier a substituí-la, notadamente quanto às orientações para utilização de métodos amostrais pela fiscalização da Agência.

Para fins deste Procedimento de Fiscalização, utilizar a ferramenta de amostragem “Simples – Qualitativa/Binária”, descrita na supracitada Instrução de Fiscalização.

A critério da Anatel, os procedimentos para cada item de verificação poderão ser aplicados pontualmente, sem aplicação de método amostral.

O indicador de disponibilidade deve ser calculado observando-se um determinado mês.

Para fins de análise, o Agente de Fiscalização deve obter e utilizar as seguintes informações, que devem ser requisitadas à Compromissária, caso não tenham sido previamente disponibilizadas pela área demandante:

Registros emitidos pelo sistema concentrador de alarmes e emissor de incidentes ou boletins de anormalidade no período fiscalizado, contendo os seguintes campos:

Identificação se o registro de incidente causou interrupção completa de tráfego no elemento de rede (central de comutação);

Arquivo de configuração de toda rede no território nacional no mês de observação, contendo, no mínimo, as seguintes informações:

O Agente de Fiscalização deve solicitar e utilizar a relação de interrupções programadas do período para realizar a investigação e correção da própria relação de interrupções nos cálculos de disponibilidade.

O Agente de Fiscalização deve utilizar os relatórios de eventos brutos dos equipamentos da rede sempre que os julgar necessários para investigação e para verificar a correção das informações advindas pelo sistema concentrador de alarmes e emissor de incidentes ou boletins de anormalidade. Esse relatório deve ser requisitado à prestadora, caso não tenha sido previamente disponibilizado pela área demandante. O Relatório de eventos brutos deverá conter, no mínimo, as seguintes informações:

O indicador de disponibilidade deve ser calculado observando-se um determinado mês.

Registros emitidos pelo sistema concentrador de alarmes e emissor de incidentes ou boletins de anormalidade no período fiscalizado, contendo, no mínimo, os seguintes campos:

Se o registro for de setor, considerar esse setor como uma unidade; se for de ERB, capturar a quantidade de setores afetados;

Identificação se o registro de incidente causou interrupção completa de tráfego na ERB ou setor;

Percentual de afetação do incidente considerando o município que a ERB pertence.

Arquivo de configuração de toda rede no território nacional no mês de observação, contendo, no mínimo, as seguintes informações:

O valor do indicador de disponibilidade será calculado conforme regulamentação da Anatel e, em sua ausência, conforme procedimento definido pela área demandante da fiscalização.

O Agente de Fiscalização deve descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando, especialmente:

A comparação do resultado do cálculo do indicador de disponibilidade com os valores fornecidos pela Compromissária, nos âmbitos nacional, estadual e municipal;

O ressarcimento de crédito é obrigatório para todas as interrupções, inclusive as programadas, não se aplicando somente quando for causada pelo próprio assinante.

O ressarcimento deve ser concedido na conta ou fatura seguinte à interrupção, considerando o ciclo de faturamento do cliente.

Para fins de análise, o Agente de Fiscalização deve, caso não tenham sido previamente disponibilizados pela área demandante, requisitar à Compromissária:

Relação de acessos afetados por cada interrupção, o valor do plano associado e o valor ressarcido;

Registros emitidos pelo sistema de cobrança/faturamento da Compromissária ou arquivos espelho de fatura da Compromissária referentes aos municípios nos quais foram observadas interrupções no mês avaliado;

Identificação dos campos ou mnemônicos que definem créditos por interrupção do serviço.

Para fins de análise, o Agente de Fiscalização deve, caso não tenham sido previamente disponibilizados pela área demandante, requisitar à Compromissária:

Relação de acessos afetados por cada interrupção, o valor do plano associado e o valor ressarcido;

Registros emitidos pelo sistema de cobrança/faturamento da prestadora, extratos de valores da plataforma de pré-pago, e arquivos espelho de fatura da Compromissária referentes aos municípios nos quais foram observadas interrupções no mês avaliado;

Identificação dos campos ou mnemônicos que definem créditos por interrupção do serviço;

Quantidade de assinantes cadastrados no município no qual foram observadas interrupções no mês avaliado.

Primeiramente, o Agente de Fiscalização deverá realizar o somatório de todos os tempos de interrupção por município, considerando o descrito no arquivo de configuração da prestadora.

Posteriormente, para cada acesso afetado dos municípios observados no item anterior, o Agente de Fiscalização deverá realizar busca nos registros do sistema de cobrança/faturamento, nos arquivos espelho de fatura da Compromissária, e no extrato de valores da plataforma de pré-pago, verificando se existem créditos ou bônus on-net pré-pago devido às interrupções do serviço aos usuários afetados.

O Agente de Fiscalização deve descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando, especialmente:

Se os créditos proporcionais ao tempo de interrupção foram registrados nas faturas seguintes à interrupção, levando em consideração os dados identificados no inciso III do item 9.3.1.1 e no inciso III do Item 9.3.2.1 , bem como o ciclo de faturamento dos usuários afetados, ou concedidos bônus on-net na plataforma de pré-pago;

As interrupções, programadas ou não, devem ser comunicadas à Anatel, por meio de registro no Sistema de Informações sobre Interrupções – SISI (STFC) e no Sistema de Controle de Acessos do SMP, ou outros sistemas que vierem a substituí-los, ou por outro meio formal.

Para verificação das comunicações das interrupções, deve ser verificado o registro de informações sobre todas as interrupções não programadas, tipificadas como interrupções simples, massiva e de alta hierarquia.

No tocante às interrupções, a Anatel deverá ser comunicada, conforme estabelecido no TAC.

Toda comunicação das interrupções do SMP à Anatel deverá conter as mesmas informações exigíveis para o STFC, além do código de registro no sistema STEL e/ou Mosaico, ou outros que vierem a substituí-los, das ERBs afetadas.

Utilizando as informações obtidas nos itens 8.1.1 e 8.1.2, o Agente de Fiscalização deve identificar as interrupções ocorridas na rede.

Realizar busca no Sistema de Informações sobre Interrupções – SISI e no Sistema de Controle de Acessos do SMP, ou outros que vierem a substituí-los, das interrupções observadas no item 10.4.1., verificando a similaridade dos registros.

O Agente de Fiscalização deve descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando, especialmente:

Se as interrupções capturadas foram registradas corretamente no Sistema de Informações sobre Interrupções – SISI e no Sistema Controle de Acessos do SMP, levando em consideração os dados identificados no item 10.4.1.;

A Informação das Interrupções do STFC e do SMP a terceiros constitui a obrigação de informar aos usuários, ao público em geral e às prestadoras de serviços de telecomunicações afetados as ocorrências de interrupções do STFC e do SMP, em âmbito do TAC.

Informações a terceiros sobre todas as interrupções do STFC e do SMP não programadas que afetaram os usuários de acordo com os critérios estabelecidos neste procedimento; e

Informações aos usuários afetados sobre todas as interrupções do STFC e do SMP programadas, independentemente do número de acessos em serviço afetados.

No tocante às interrupções, os usuários e demais prestadoras deverão ser comunicados na forma e nos prazos estabelecidos no TAC.

Para fins de análise, o Agente de Fiscalização deve, caso não tenham sido previamente disponibilizados pela área demandante, requisitar à Compromissária:

Documentação comprobatória que atesta que a Compromissária efetivamente informou aos assinantes, ao público em geral e às prestadoras de serviços de telecomunicações afetados;

Procedimento Operacional utilizado na comunicação das interrupções programadas e não programadas.

Separar dos registros fornecidos pelo sistema concentrador de alarmes e emissor de incidentes ou boletins de anormalidade as interrupções programadas;

Verificar se o Procedimento Operacional utilizado garante a correta comunicação das interrupções não programadas, averiguando se:

Há previsão de comunicação em tempo real às demais prestadoras (locais, fixas ou móveis, e todas as prestadoras LDN/LDI, cujos CSPs estejam ativos na localidade afetada), independentemente da existência de ponto de interconexão; e

Há previsão de divulgação das interrupções imediatamente aos usuários e ao público em geral nas localidades afetadas, mediante aviso público, comunicando os motivos, as providências adotadas para o restabelecimento dos serviços e a existência de meios alternativos para minimizar as consequências advindas da interrupção.

Verificar se o Procedimento Operacional utilizado garante a correta comunicação das interrupções programadas aos assinantes afetados, com antecedência mínima estabelecidas nos itens acima, em todos os casos de interrupções dessa natureza.

A partir das interrupções selecionadas no inciso I do item 11.5.1, verificar, nos sistemas da Compromissária ou por meio da documentação comprobatória definida no inciso II do item 11.2, a real ocorrência da comunicação a todas as demais prestadoras que possuam redes interconectadas à rede em falha (todas as prestadoras locais, fixas ou móveis, e todas as prestadoras LDN/LDI, cujos CSPs estejam ativos na localidade) e da comunicação aos usuários da localidade afetada.

Verificar, para as interrupções programadas detectadas no item 11.3, se a comunicação às demais prestadoras que possuam redes interconectadas à rede em falha (todas as prestadoras locais, fixas ou móveis, e todas as prestadoras LDN/LDI, cujos CSPs estejam ativos na localidade) e da comunicação aos usuários da localidade afetada foi realizada dentro dos prazos estabelecidos.

O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a atividade fiscalizatória, relatando, especialmente:

Se as interrupções foram tempestiva e corretamente informadas aos usuários, ao público em geral e às prestadoras de serviços de telecomunicações afetados, levando em consideração os dados identificados no item 11.5;