Informe nº 59/2023/RCTS/SRC

PROCESSO Nº 53500.291282/2022-93

INTERESSADO: AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES

ASSUNTO

Diálogos com a sociedade sobre o combate a Chamadas Abusivas - Consolidação das contribuições recebidas.

REFERÊNCIAS

Despacho Decisório nº 160/2022/COGE/SCO (SEI nº 8571628);

Despacho Decisório nº 250/2022/COGE/SCO (SEI nº 9294884);

Tomada de Subsídios 6 (8762245).

ANÁLISE

No âmbito das ações de combate às chamadas abusivas, a Anatel ampliou sua atuação por meio da edição de três medidas cautelares sucessivas - Despacho Decisório nº 160/2022/COGE/SCO (Processo SEI nº 53500.043723/2022-42), de junho de 2022, Despacho Decisório nº 250/2022/COGE/SCO (Processo SEI nº 53500.323164/2022-51), de outubro de 2022, e Despacho Decisório nº 103/2023/COGE/SCO (Processo SEI nº 53500.032222/2023-11), determinando às prestadoras de Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC) e de Serviço Móvel Pessoal (SMP) que promovessem o bloqueio de ligações originadas por usuários onde restasse configurado uso inadequado do serviço telefônico, caracterizado pelo excessivo volume de ligações diárias de curta duração.

A Agência, visando informar a sua atuação, promoveu a Tomada de Subsídios nº 6/2022 com o fulcro de amplificar o debate na sociedade de medidas que possam ser adotadas para diminuir a importunação dos consumidores por chamadas abusivas e indesejadas, bem como para minorar eventuais efeitos adversos decorrentes das medidas adotadas pela Agência.

Já no ano de 2023, a Anatel promoveu uma série de reuniões com empresas e entidades no intuito de aprofundar o entendimento da realidade dos diversos setores da economia impactados com as medidas de combate às chamadas abusivas, bem como visando o aprimoramento das medidas adotadas. Foram os Diálogos Institucionais realizados ao longo dos meses de janeiro e fevereiro de 2023.

A Agência busca, portanto, a transparência ativa em suas relações institucionais, como forma de ampliar o debate sobre os temas em estudo, especialmente considerando que diversas outras entidades públicas e o Poder Legislativo também se debruçam sobre o tema.

Assim, o presente Informe tem por objetivo consolidar as contribuições recebidas por meio dessas iniciativas para que as sugestões apresentadas pela sociedade possam servir como estímulo para mudança cultural de empresas sobre a temática das chamadas abusivas de maneira a que estas colaborem com a solução do problema que traz prejuízos a todos os atores envolvidos no ecossistema das chamadas de voz no país.

Cabe esclarecer, entretanto, que não compete a este documento avaliar o mérito das contribuições recebidas, tampouco a aplicabilidade das sugestões apresentadas. Eventual adoção de sugestões ocorrerá em processos específicos, após detida análise das equipes técnicas e autoridades desta Agência.

Cumpre ainda ressaltar que as contribuições refletem apenas a percepção dos participantes e não necessariamente qualquer posicionamento, concordância, anuência ou decisão da Anatel.

TOMADA DE SUBSÍDIOS

Por meio do processo SEI nº 53500.291282/2022-93, foi instaurado o procedimento para submeter ao público geral a Tomada de Subsídios nº 6/2022 (SEI nº 8762245), durante o período de 6 de julho de 2022 a 23 de agosto de 2022, com o objetivo coletar dados e informações para auxiliar a Agência no mapeamento de práticas que caracterizem uso indevido dos recursos numeração e uso inadequado de serviços de telecomunicações no contexto da abusividade de chamadas para a população em geral.

Como forma de facilitar e estimular o debate, foram feitos os seguinte questionamentos no âmbito da tomada de subsídios:

Pergunta 1: Dentro do contexto desta tomada de subsídios, quais práticas podem ser consideradas como uso indevido dos recursos numeração e uso inadequado de serviços de telecomunicações? 
Pergunta 2: Quais critérios, objetivos e/ou subjetivos, podem ser adotados para caracterizar tais práticas? 
Pergunta 3: Quais medidas podem ser adotadas para minimizar os efeitos negativos de tais práticas? 
Pergunta 4: Quais os impactos da vedação de tais práticas nas redes das prestadoras de serviços de telecomunicações? 
Pergunta 5: Quais os impactos da vedação de tais práticas nas atividades de centrais de atendimento e nas atividades dos respectivos tomadores do serviço? 
Pergunta 6: Quais medidas adicionais poderiam ser adotadas para fazer cessar o uso indevido dos recursos numeração e o uso inadequado de serviços de telecomunicações no contexto da abusividade de chamadas para a população em geral?

Considerando o relatório de contribuições na Tomada de Subsídios (SEI nº 9529071), foi possível consolidar as 136 (cento e trinta e seis) manifestações dos participantes, identificados como pessoa física ou pela entidade de sua representação.

Os registros a seguir podem constituir tanto a redação original da proposta apresentada quanto uma composição de elementos de propostas distintas, agrupadas para maior clareza.

AS SEGUINTES PRÁTICAS FORAM APONTADAS COMO USO INDEVIDO DE RECURSOS DE NUMERAÇÃO E/OU USO INADEQUADO DE SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES POR UM OU MAIS PARTICIPANTES:

CHAMADAS DE DOAÇÕES: Chamadas com o objetivo de solicitar doações sem o consentimento prévio do receptor para receber este tipo de chamada; 

CHAMADAS MASSIVAS: Tentativas de contato em grande escala, com volume superior a capacidade de atendimento da empresa originadora, de forma indiscriminada sem qualquer calibração e otimização dos discadores que visam a eficiência do processo;

DIA E HORÁRIO DAS LIGAÇÕES: Contatos em dias ou horários inadequados e insistência em curto espaço de tempo entre contatos. Contribuição sugere a utilização de boas práticas de renitência em relação ao número chamado;

INSISTÊNCIA APÓS RECUSA DA OFERTA: Reincidência de várias chamadas mesmo após negação do cliente ao produto/serviço ofertado ou sem que haja qualquer mudança na nova oferta;

PROVA DE VIDA: Chamadas realizadas por robôs com o objetivo apenas de identificar se o código de acesso está ativo e se atende chamadas a ele realizadas. Ou até mesmo chamadas que são desconectadas imediatamente após o atendimento. A repetitiva insistência prejudica o dia a dia das pessoas que atendem as chamadas, na esperança de ser algo que de fato seja de seu interesse. Prejudica atividades pessoais, descanso, lazer, consultas médicas, atividades profissionais, reuniões etc.;

SPOOFING: Alteração aleatória do DDD das ligações, para o mesmo código do estado ao qual se destina no objetivo de induzir o destinatário a equivocadamente atender mais chamadas, pensando ser algo de seu interesse e por entender que se trata de uma chamada local. Causa também prejuízo na identificação do real originador;

TELEMARKETING SEM CONSENTIMENTO: Chamadas com o objetivo de ofertar produtos ou serviços sem o consentimento prévio do receptor para receber este tipo de chamada (ou o envio de SMS, e-mail ou WhatsApp com o mesmo fim). Principalmente quando destinadas a acessos em que o titular já se cadastrou em ferramentas oficiais de bloqueio de telemarketing;

TELEMARKETING SEM 0303: Chamadas com o propósito de telemarketing sem a utilização do prefixo 0303 prejudica a identificação da chamada e, por consequência, a opção da pessoa em atender ou não a chamada;

TELEMARKETING ATIVO DE QUALQUER NATUREZA: Foi proposta a proibição do telemarketing no Brasil, por considerar que esta prática causa mais incômodo do que benefício à população. Com a modernização da comunicação, a abordagem por chamadas telefônicas tende a se tornar mais invasiva do que propriamente publicitária;

TELEMARKETING ATIVO EM QUE NÃO HÁ RELAÇÃO CONTRATUAL: Oferta de produtos ou serviços por meio de chamada telefônica onde não há qualquer relação contratual prévia entre o originador e o destinatário, promovendo violação da Lei Geral de Proteção de Dados.

OS SEGUINTES ELEMENTOS FORAM APONTADOS PARA CARACTERIZAR E IDENTIFICAR AS IRREGULARIDADES INDICADAS NO ITEM ANTERIOR, SEGUNDO OS PARTICIPANTES DA TOMADA DE SUBSÍDIOS:

AUSÊNCIA DE ANUÊNCIA PRÉVIA DO CIDADÃO PARA O CONTATO TELEFÔNICO: pois, de acordo com a sugestão, só seria permitida a chamada para o cidadão que der prévia anuência e autorização do seu interesse em receber chamadas publicitárias em cadastro nacional unificado;

DESCONSIDERAÇÃO DO CADASTRO EM LISTA “NÃO PERTURBE” (DO NOT CALL REGISTRY): a contribuição aponta ainda a necessidade de unificação das listas de bloqueio para outras finalidades, a exemplo de telemarketing, como doações e cobranças;

OBTENÇÃO IRREGULAR DE DADOS CADASTRAIS (MERCADO PARALELO): obtenção de dados do consumidor em mercado de mailing de base de dados do cidadão sem sua autorização;

QUANTIDADE DE ACESSOS ACIMA DO COMPATÍVEL PARA O PORTE DA ATIVIDADE DA EMPRESA: contribuição aponta para a necessidade de a Anatel controlar a quantidade de acessos da empresa de modo a ser compatível com a atividade para que esta não se utilize da prática de burlar que o consumidor bloqueie o seu número, mas continue recebendo chamadas por outro número desta mesma empresa;

USO DE ROBÔS OU DISCADORES: disparo massivo de chamadas, com a utilização de robôs ou discadores, acima de volumes estipulados pela Agência;

VIOLAÇÃO DE BOAS PRÁTICAS EM RELAÇÃO A PRAZOS PARA NOVO CONTATO: em situações de cobrança, a insistência de chamadas no mesmo dia causa incômodos. Se uma pessoa não tem condição de negociar uma dívida, um prazo de quinze (15) dias é razoável para que a situação possa mudar, possibilitando a negociação.

AS SEGUINTES SUGESTÕES DE AÇÕES FORAM APRESENTADAS À ANATEL NO ÂMBITO DA TOMADA DE SUBSÍDIOS:

Sugestões envolvendo dados cadastrais

COMBATE AO COMPARTILHAMENTO IRREGULAR DE DADOS CADASTRAIS: Identificar o compartilhamento ilegal de bases de dados dos usuários entre setores independentes e desautorizados para tanto e regra de sanção relacionada;

Sugestões envolvendo listas do tipo não perturbe

ABRANGÊNCIA DAS PLATAFORMAS DE CONTATO: Elaboração de normas que tratem não somente de ligações telefônicas, mas também SMS e mensagens/ligações por aplicativos de mensageria (como WhatsApp , Telegram, Signal e outros);

FORTALECIMENTO DO CADASTRO EM LISTA NÃO PERTURBE: Unificação da lista com critérios objetivos, baseada na vontade do cidadão em receber, ou não, chamadas de telemarketing, assim como doações e cobranças. Automatização da lista na base cadastral das empresas assim que o cliente mencionar que não quer receber quaisquer tipos de ligações de telemarketing;

Sugestões envolvendo autenticação e identificação de chamadas

AUTENTICAÇÃO DE CHAMADAS: Avaliar a viabilidade de implantação, por todas as prestadoras do setor, do processo de autenticação de chamadas para garantia do número de origem das ligações recebidas por cada usuário nas redes de telecomunicações, visando prevenir tentativas de falsificações de número de origem (spoofing);

IDENTIFICAÇÃO DAS CHAMADAS: Entende-se ser efetiva a implantação de soluções amplamente utilizadas em outros países, que identificam o número chamador, a empresa que está ligando, o motivo da ligação e até o nome do atendente, tudo isso no visor do telefone no usuário no momento da chamada. Este modelo permite que o consumidor decida, a seu critério e a todo momento, atender ou não a uma chamada com base em informações validadas da empresa chamadora. No Brasil, ainda há uma janela de oportunidade para que este produto possa ser nacional e explorado de uma forma adequada e favorável aos usuários, sem que sejam necessariamente aplicativos, cheios de propaganda ou que cobrem taxas dos consumidores;

PROTOCOLO: Todo telemarketing ativo deveria fornecer um protocolo e identificar a empresa do serviço a ser oferecido antes de qualquer outra informação;

IDENTIFICAÇÃO DAS CHAMADAS: Implantação de mecanismos de autenticação das chamadas, garantindo a autenticidade do número chamador, bem com a capacidade de impedir que chamadas que mascarem o chamador possam ser completadas. Criação e disponibilização de novo serviço de valor agregado às empresas, que permita sua identificação de forma completa e a cada ligação aos usuários que, por sua vez, poderão então definir pelo atendimento ou não daquela chamada, com todas as informações necessárias para fazê-lo. Disponibilização de mecanismos para identificação dos chamadores, tanto por meio de Sinalização SS7 quanto por meio de SDK embarcado ou aplicativo oficial e nacional, sem propagandas ou custos aos consumidores;

FRAUDES: Definir procedimento de identificação e bloqueio por todo o setor de telecomunicações de números ou empresas que realizem chamadas fraudulentas;

Sugestões envolvendo a adoção de boas práticas na realização de chamadas

CAPACITAÇÃO DE BOAS PRÁTICAS: Oferta de cursos de conscientização, instruindo como realizar devidamente os acionamentos e melhores práticas para execução dos serviços relacionados; memorandos e tutoriais públicos periódicos informando das possibilidades e dos recursos disponíveis para empresas de telemarketing (oferta de produtos e serviços) a fim de que estas se mantenham sempre atualizadas das melhores práticas;

DIA DAS CHAMADAS: Proibição de ligações aos sábados, domingos e feriados (exceto quando solicitado/autorizado pelo consumidor);

LIMITE DE CHAMADAS: Definir critério para limitação do número diário de ofertas;

GESTÃO DOS DISCADORES: Estabelecer regras uniformizadas para as plataformas de discagem de modo a não exceder os volumes estipulados, pois este recurso se mostra um importante instrumento para melhorar a eficiência empresarial de diversos agentes econômicos e para proteção aos dados de consumidores. A sugestão acrescenta a necessidade de proibição na realização de ligações massivas para números sequenciais ou aleatórios;

OPÇÃO DE RECUSA: Permitir ao cidadão o direito a recusa da oferta de modo que não receba mais chamadas da mesma natureza da oferta. A proposta visa obrigar, em relação ao telemarketing ativo, a perguntar ao consumidor se ele gostaria de continuar recebendo este tipo de ligação. E, caso ele informe que não deseja, a operadora deverá incluir essa informação em lista nacional Não Perturbe para que outras operadoras tenham ciência do desejo do consumidor em não receber telemarketing ativo. Principalmente pessoas idosas tem muita dificuldade em utilizar a tecnologia, inclusive para acessar sítios ou serviços como o cadastramento no Não Perturbe. Desta forma, as próprias empresas deveriam alimentar o registro do Não Perturbe, a pedido do consumidor no contato que lhe foi feito;

REVISÃO DE CONTRATOS: Inclusão de adendo nos contratos das empresas de telesserviços com as operadoras, exigindo evitar esta prática de telefonar para os usuários para fins publicitários ou serviços, sem a devida demanda ou necessidade emergencial de risco ou sem autorização expressa.

Sugestões envolvendo ações de acompanhamento e controle da Anatel

APLICAÇÃO DE SANÇÕES: Suspensão dos serviços e multas aos ofensores, pelo disparo massivo inadequado ou pela não utilização do código específico ao serviço pretendido, por exemplo, o 0303 de telemarketing. Há também sugestão de que a multa seja aplicada em favor do consumidor (a ser utilizada em abatimento de custos de serviços) de modo a incentivar a fiscalização por parte do consumidor; Por fim, há sugestão de que o gerador da chamada deve ser penalizado administrativamente em conjunto com a operadora, que permitir o uso indevido das linhas telefônicas. Aplicação de multa para operadoras que infringirem regras de quantidade de mensagens e ligações aos clientes oferecendo serviços diariamente. Aplicar multa para cada registro de reclamação que envolva números cadastrados no site não perturbe, de maneira automatizada, cabendo a operadora a provar que o ilícito não aconteceu;

ATUAÇÃO DA ANATEL NAS RECLAMAÇÕES: Que a Anatel atue diretamente nas reclamações de chamadas inoportunas entre as empresas e consumidores como problema coletivo. O assunto não deve ser tratado entre cada cliente e cada operadora, de forma particular;

BLOQUEIO DE CHAMADAS: Bloqueio de chamadas com uso de numeração irregular. Exigir que as operadoras da rede de telefonia bloqueiem as chamadas provindas de robôs, para quem opte por não receber tais chamadas;

FISCALIZAÇÃO: Fiscalização da base de dados das operadoras de telemarketing e expresso consentimento do consumidor, quando da aquisição de uma nova linha telefônica, acerca da autorização do recebimento de ligações provenientes de telemarketing. Monitoramento e coibição da utilização indevida dos recursos de numeração, como a prática de spoofing, de modo semelhante ao que vem sendo realizado nos Estados Unidos;

SUSPENSÃO DOS SERVIÇOS: Suspensão do serviço dos números identificados como aqueles que realizam chamadas indesejadas. A suspensão dos serviços faria com que as empresas que não respeitam o desejo dos usuários de não serem importunados tivessem prejuízo financeiro, fazendo com que repensassem sobre a prática de realizar chamadas indesejadas;

APLICATIVO DA ANATEL: Desenvolvimento de aplicativo da ANATEL nas versões de fábrica dos smartphones, que registram chamadas (sem armazenar conteúdos, mas apenas números) para fins de utilização em eventuais reclamações. Registrar as chamadas e analisar a fundo a fonte delas é uma medida necessária para fins fiscalizatórios e regulatórios, bem como para que se faça, de fato, cumprir as normas. Também registrar aquele que solicitou não receber chamadas para oferta de produtos ou serviços, permitindo à agência identificar o descumprimento das regulamentações de forma automática;

CANAL DE DENÚNCIAS: Permitir/criar uma lista de telefones no site da Anatel para que as pessoas que recebem chamadas abusivas informem/denunciem sobre quais números de telefone estão realizando tal abuso. E que esta plataforma possibilite a Anatel identificar empresas ofensoras a usuários que manifestaram não desejar receber chamadas das empresas;

FERRAMENTA DE GESTÃO: Desenvolvimento de um sistema, homologado e gerido pela Anatel, que registre a quantidade de ligações feitas para um mesmo consumidor em um determinado período temporal, registrar quando esse consumidor solicitou não receber tais ligações (caso de venda de produtos/serviços) e quais consumidores, efetivamente, solicitaram/autorizaram receber ligações, permitindo com que a Anatel gerencie de forma automática e em tempo real o cumprimento das suas determinações no tocante ao abuso nas ligações;

PORTAL DE IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA QUE LIGOU: Criação de um portal onde o cidadão informa o número que ligou e tem como retorno a empresas de telemarketing titular do número, permitindo denunciar atos inoportunos ou ilícitos;

IDENTIFICAÇÃO DE ROBÔS: Implantação de mecanismos inteligentes para identificação e bloqueio de chamadas originadas por robôs/discadores automáticos;

PUBLICIDADE: Divulgação dos dados da efetividade dessas medidas, para aprimorá-las ainda mais. Considerar interações com outros atores, seja em um novo instrumento de participação com esses dados disponíveis, seja com realização de reunião com entidades de diversos setores atuantes no tema. Promover a transparência com portais que informem aos consumidores sobre os índices de reclamações e seus respectivos motivos. Além de transparência a iniciativa deve promover as empresas de destaque, criando um modelo onde os resultados demonstrados possam trazer impactos às marcas, gerando interesse pelo aprimoramento contínuo;

UNIFICAÇÃO DE ESFORÇOS: A institucionalização de uma atuação interinstitucional da Anatel com outros órgãos reguladores que têm atuado no tema, como a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e a Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD, para fins de cumprimento da LGPD). Há inegável sobreposição de esforços, portanto esta cooperação deve operacionalizar e juntar os esforços da atuação no tema proporcionalmente à competência das autoridades. A Agência também pode colaborar com o Legislativo para o avanço das normas sobre o tema.

Sugestões envolvendo as medidas cautelares emitidas pela Anatel (Despachos Decisórios 160/2022 e 250/2022)

ABRANGÊNCIA DAS REGRAS PARA TODAS AS PRESTADORAS: Ampliar a aplicabilidade e exigência das atuais determinações para todas as prestadoras de telecomunicações, sem exceção, e garantir que novas determinações sigam este padrão;

AMPLA DEFESA DAS EMPRESAS: A Anatel deveria evitar ordens de bloqueio a partir de presunções absolutas, sem que seja assegurado o devido processo legal com a possibilidade de contestação dos relatórios elaborados por prestadores de serviços de telecomunicações;

ANÁLISE DO PORTE DA EMPRESA DE TELEMARKETING: Levar em conta o porte econômico do chamador, analisando fatores como a quantidade de clientes e a extensão territorial de sua operação;

CHAMADAS SEM NATUREZA DE TELEMARKETING: Entende-se que identificar os mercados e segmentos de serviços em relação aos quais a realização de chamadas efetivamente pode vir a ser tida como abusiva para a população em geral é providência essencial e prévia à decisão sobre quais medidas adicionais podem ser adotadas a fim de fazer cessar o uso considerado inadequado ou indevido. Nesse sentido, a sugestão é qualquer limitação não deve alcançar a realização de chamadas que não possuam natureza de telemarketing, tais como aquelas realizadas para clientes cujo contato seja decorrente dos serviços de prevenção à fraude, backoffice e cobrança;

CUMPRIMENTO ÀS REGRAS: verificar a correta execução dos bloqueios nas redes das prestadoras a partir da verificação do número de origem da chamada (ponta A) e respectiva atribuição. Com isso, ter-se-ia a garantia de que todas as chamadas originadas na rede, ou até mesmo as que chegassem à interconexão (que certamente são a maioria), seriam de números atribuídos pela Anatel, devidamente designados pelas Prestadoras aos seus clientes. Essa medida assegura a conformidade do processo estabelecido pela Anatel junto ao setor de telecomunicações.

DIFERENCIAR SMP DE STFC: Uma vez que o SMP não é capaz de gerar um volume tão expressivo de chamadas como o STFC, o volume a ser considerado como abusivo no SMP deve ser bem inferior ao volume definido no STFC;

EXCLUSÃO DE REGRAS PELO TEOR DA CHAMADA: Excluir do conceito de abusivas as chamadas de cobrança, suitability, prevenção antifraude, correção de desconformidades na prestação dos serviços, ligações de manutenção de relacionamento entre os Bancos e seus clientes, dentre outras que não se relacionem direta e exclusivamente ao telemarketing ativo, podendo-se pensar em soluções como o estabelecimento de “troncos” separados. Ou criar regras específicas para cada tipo de chamada (por exemplo, diferenciar cobrança de telemarketing nas regras, pois cobrança deve ter limites maiores que os aplicáveis à atividade de Telemarketing, a fim de preservar o direito do credor gerar chamadas de cobrança);

EXCLUSÃO DE REGRAS POR TIPOS DE CHAMADAS: Exclusão das regras de medição das chamadas que não são completadas devido às condições da rede, as que têm o número chamado ocupado e as que são encaminhadas diretamente para caixa postal, em caso de viabilidade técnica para identificação destas, pois o número chamado não é afetado pela tentativa da chamada;

PROPORCIONALIDADE: Regra de quantidade de chamadas por tronco, suficientes e viáveis para cada negócio, que não sejam superiores à sua efetiva capacidade de comunicação;

PUBLICIDADE DA LISTA DE NÚMEROS BLOQUEADOS: Todos os números bloqueados para receber chamadas de telesserviços, em decorrência das medidas da Anatel, deveriam ser tornados públicos, numa relação constante no site da Agência. Criação de um site com o cadastro oficial contendo o nome das empresas que violarem as regras de telemarketing, com o número atualizado diariamente de reclamações, para conhecimento da sociedade.
 

Sugestões de caráter geral ou que envolvam regulação

ANÁLISE DE IMPACTO REGULATÓRIO (AIR): Tal procedimento poderá subsidiar a elaboração de regulamentos pela autoridade competente do órgão, a fim de que nenhuma medida seja tomada sem que sejam considerados todos os aspectos fáticos relevantes, bem como os princípios da proporcionalidade e razoabilidade;

PROIBIÇÃO DO TELEMARKETING ATIVO: Proibição do telemarketing no Brasil. Na contribuição é alegado que esse tipo de serviço é obsoleto e incômodo, Ou, pelo menos a proibição de telemarketing ativo destinados a telefones fixos;

REVISÃO DE REGULAMENTOS: Revogar algumas medidas assimétricas para as prestadoras sem PMS – como, por exemplo, a definida no artigo 41 do anexo II da Resolução 694/2018, que, na prática, cria valores subsidiados para remuneração do uso de redes por parte destas prestadoras, e, portanto, acabam servindo como incentivo para que estas prestadoras “hospedem” grandes geradores de tráfego, incluindo geradores de tráfego indevido; Revogar o Bill & Keep pleno na terminação SFTC local (Inciso II do Art. 15 da Resolução 588/2012), que incentiva o uso ineficiente das redes, na medida que não há cobrança da terminação de rede no STFC local;

REGULAÇÃO DAS REGRAS DE DISCAGEM: Definir dias e horários para que tais números possam realizar ligações, impedindo que estes ocorram, por exemplo, antes das 09h e após 19h em dias úteis e que não ocorram aos finais de semana e feriados. Muitas empresas não respeitam os consumidores e fazem ligações fora do horário, causando transtornos;

REGRAS ESPECÍFICAS PARA IDOSOS: Em que pese não tenha trazido aprofundamento, a contribuição ressaltou a necessidade de que sejam criadas regras específicas para ofertas direcionadas a idosos, por ser uma faixa etária bastante assediada por esse tipo de oferta;

PLANOS DE SERVIÇOS: Estabelecer “limite preventivo” de chamadas em planos ilimitados SMP (p. ex. 500 chamadas/dia) ou cobrança de adicional para chamadas acima do limite de “uso razoável”;

ANUÊNCIA PRÉVIA DO CIDADÃO: Estabelecimento de regra no sentido de que o consumidor só possa receber ligações de determinada empresa caso a autorize expressamente;

LIMITAÇÃO DE RAMAIS: Definir quantidade máxima de números por empresa de Call Center, e definir um range inicial para tais empresas;

CONTROLE DAS ATIVAÇÕES DOS ACESSOS: Controle junto às operadores evitando geração de novos números para serem utilizado na mesma finalidade;

CÓDIGO 0303: Determinar que cada empresa deve utilizar apenas o mesmo número para telemarketing ativo, dando oportunidade para o consumidor bloquear esse tipo de chamada diretamente em seu telefone. Hoje as empresas chegam a ligar dezenas de vezes no mesmo dia de números diferentes, impossibilitando o consumidor de saber do que se trata ou de bloquear a origem das chamadas;

SEPARAÇÃO DE DISCADORES: As empresas que usam discagem automática devem realizar as chamadas utilizando números pilotos (e ramais devem ser usados por pessoas), evitando a demanda de milhares de números por localidade;

COMPETÊNCIAS: Foi apresentada a contribuição de que, em qualquer processo de bloqueio de chamadas abusivas, o papel e responsabilidades das operadoras de telecom deveriam se restringir à coleta e envio para Anatel dos dados das chamadas bem como à execução do bloqueio. Neste sentido, a atividade de consolidação e identificação dos usuários ofensores das regras bem como o ordenamento para o bloqueio deveria ser uma atividade sob responsabilidade da Agência Reguladora;

AUTORREGULAÇÃO: O fomento pela ANATEL à autorregulação das atividades de telemarketing ativo, eventualmente com a construção de foros multi stakeholders dos quais possam participar os diferentes setores interessados, poderia conduzir à construção de políticas e decisões eficientes, reduzindo-se os impactos (especialmente os desconhecidos pelo regulador) que uma intervenção regulatória mais contundente pode acarretar. Promoção de novos foros de discussão de forma a tornar o enfrentamento ao telemarketing abusivo o mais responsivo possível, atento às peculiaridades de cada setor econômico, fomentando-se, na maior medida do possível, a autorregulação e a melhoria voluntária a eventuais desconformidades. Incentivo a ações de autorregulação que tenham a agilidade suficiente para identificar os problemas que surgirem e propor medidas para tratá-los;

OS SEGUINTES IMPACTOS FORAM APONTADOS NAS CONTRIBUIÇÕES PARA AS REDES DAS PRESTADORAS EM DECORRÊNCIA DA VEDAÇÃO DAS PRÁTICAS ABUSIVAS:

REDUÇÃO NA RECEITA: Redução do tráfego, consequentemente redução da receita, perda de clientes da base, prejudicando operadoras que dão suporte de rede aos serviços de Call Centers;

REDUÇÃO DE TRÁFEGO: Com as restrições dessas práticas abusivas nos diversos setores de telemarketing ativo, há redução da sobrecarga nas redes das prestadoras de telecomunicações, prezando pela prestação de um serviço de qualidade. Uso mais eficiente das redes e recursos de telecomunicações. “Chamadas abusivas” causam ocupação da rede e carga de processamento nas centrais, o que implica em necessidade de investimento das prestadoras sem o retorno correspondente. Note-se que a sinalização envolvida numa chamada de curta duração, que até recentemente não eram cobradas por determinação regulamentar, bem como o impacto na carga de processamento das centrais de comutação, é praticamente a mesma de uma chamada longa. Rastreabilidade mais fácil da origem de todas as ligações e diminuição da carga de provedores desconhecidos;

SEGURANÇA NA REDE: As redes das prestadoras serão menos ameaçadas, garantindo a segurança, confiabilidade e perenidade na prestação de serviços de telecomunicações para usuários finais e operadoras interconectadas. Redução das fraudes e possível aumento no completamento das chamadas;

USO EFICIENTE DOS RECURSOS DE NUMERAÇÃO: A vedação de uso indevido de recursos de numeração traz impactos extremamente positivos para a sociedade, uma vez que retira do ecossistema empresas que manipulam as redes de telecomunicações, como meio para chegar de forma inexata aos usuários, driblando de forma obscura os mecanismos de gestão e controle, bem como impedindo que o usuário possa fazer a opção por não mais receber chamadas tendo como base informações corretas e coerentes.

POR SUA VEZ, AS CONTRIBUIÇÕES APRESENTARAM OS SEGUINTES IMPACTOS NA VEDAÇÃO DAS PRÁTICAS ESTUDADAS NAS ATIVIDADES DAS EMPRESAS DE TELESSERVIÇOS E DE SEUS TOMADORES DE SERVIÇOS:

ASSERTIVIDADE DO CONTATO: a redução das chamadas indevidas e/ou inadequadas vai permitir uma maior aceitação das chamadas legítimas e, possivelmente, fará com que o volume de reclamações diminua junto às centrais de atendimento, aumentando a credibilidade da atividade e a assertividade do contato;

AUMENTO DA INADIMPLÊNCIA: pelo lado da cobrança, esta vedação impossibilita a ligação para informar o cliente que ele está com débito perante a companhia, gerando prejuízo à empresa, bem como, ao cliente que poderá ter seu nome incluso nos órgãos de restrição de crédito;

AUMENTO DE CUSTOS PELA REVISÃO NA REGRA DE TARIFAÇÃO: Contribuições apontam o aumento de custos para uso dos serviços de telefonia com o fim da gratuidade das chamadas de até 3 (três) segundos. Com isso, diversos prestadores de serviços de telecomunicações passaram a cobrar “minuto cheio” por ligações desligadas nos primeiros segundos, mesmo naqueles casos em que não há uma natureza de telemarketing. Operações de cobrança, por exemplo, fortemente amparadas em serviços de terceiros, foram duramente impactadas com a medida adotada pela ANATEL, que elevou os custos para tais atividades legítimas;

EXCLUSÃO DE OFENSORES: Eliminará, ao longo do tempo, a atuação de empresas que provocam enorme desgaste de imagem às empresas e marcas, com sua atuação flagrantemente irregular.

MIGRAÇÃO PARA ATENDIMENTO RECEPTIVO: As empresas que vendem produtos ou serviços converteriam suas operações ativas para híbridos receptivos com vendas, deixando ao consumidor a decisão de entrar em contato;

REALOCAÇÃO DE PESSOAL x DESEMPREGO : Contribuições advindas do setor de telesserviços apontam que as medidas adotadas causam desemprego no setor enquanto outras contribuições apontam a inexistência de impacto de demissões, já que as medidas tomadas pelas autoridades, inclusive pela Anatel, são destinadas somente ao chamador massivo ativo, ou seja, somente aquele de oferecimento de produtos e serviços, sendo que os funcionários podem ser realocados para a prestação de serviços de atendimento aos clientes, aprimorando a qualidade do atendimento ao consumidor e, consequentemente, a qualidade dos serviços prestados;

REDUÇÃO DE RECLAMAÇÕES: Redução no volume de reclamações dos consumidores das empresas responsáveis pelos acionamentos ou indevidamente atribuídas às empresas e marcas em nome das quais os responsáveis pelas ligações não contam com autorização para atuar ou abordar consumidores;

REDUÇÃO NA QUANTIDADE DE CHAMADAS: Haverá uma diminuição muito grande das ligações inúteis (que, aliás, não dão retorno econômico algum para as empresas, e sim apenas geram descontentamento, reclamações e irritação contra elas). Os serviços de telemarketing não desaparecerão e serão mais bem aproveitados. Os serviços dos operadores de telemarketing ficarão mais eficientes, porque só destinados a quem efetivamente deles vai fazer uso positivo;

REDUÇÃO DE CUSTO DE INVESTIMENTO: Redução da utilização de plataforma tecnológica, na forma de robocall, reduzindo custos, assim como uma comunicação mais assertiva com os consumidores;

RESTRIÇÃO DA OPERAÇÃO DAS EMPRESAS: Qualquer medida que restrinja as atividades de tais empresas, além de impactar seus respectivos clientes tomadores de serviços, que ficarão desprovidos, com consequências diretas no cumprimento de contratos e níveis de serviço, perdas de receita e eliminação de postos de trabalho, afeta também milhões de consumidores usuários dos serviços bancários e de cartões de crédito e que, portanto, poderiam ser prejudicados. É o caso, por exemplo, daqueles que não poderão ser alertados sobre possíveis fraudes em seus cartões. Com o uso limitado dos serviços de telefonia contratados junto às operadoras, é impossível para as prestadoras, desses serviços, exercer sua atividade empresária de modo eficiente;

SATISFAÇÃO DOS OPERADORES DE TELEMARKETING: Os colaboradores ficarão mais satisfeitos, pois não terão que fazer contato com consumidores que não tem interesse na ligação.

Diálogos Institucionais

Dando continuidade aos debates com a sociedade, com vistas ao aprimoramento das ações de combate às chamadas abusivas, em dezembro de 2022, por meio de nova iniciativa, a Anatel abriu inscrições para diálogos sobre o tema das chamadas abusivas, que resultaram em diversas reuniões com stakeholders em fevereiro de 2023.

Na oportunidade da inscrição para participação do Diálogo com a Anatel, foram apresentadas 3 (três) perguntas norteadoras do debate, não necessariamente se limitando a estas:

Pergunta 1: Existem alternativas mais eficientes do que as atualmente adotadas para a solução do problema das chamadas abusivas?

Pergunta 2: Existem impactos negativos nas medidas formuladas pela Anatel? Como eles poderiam ser amenizados mantendo a eficácia das medidas adotadas?

Pergunta 3: Quais são os meios adotados pela sua entidade, caso aplicável, para diminuir a quantidade de chamadas desnecessárias?

É de se destacar que nessas reuniões e em seu acompanhamento, a Agência vem percebendo várias empresas que adotaram boas práticas, implementando efetivas mudanças culturais e adequaram os seus procedimentos em benefício dos consumidores. Além disso, foi possível debater com operadoras, entidades de representatividade do setor, associações, empresas de telemarketing e de cobrança formas de se buscar o equilíbrio entre a atividade legal que desempenham e o uso racional dos serviços de telecomunicações. O objetivo comum é proteger os consumidores de práticas irregulares de mercado.

Participantes do Diálogo em fevereiro de 2023:

Considerando as apresentações das entidades inscritas no diálogo, foram obtidas as seguintes manifestações relevantes consolidadas, lembrando que neste momento refletem apenas a percepção das entidades participantes e não necessariamente qualquer manifesto ou decisão da Anatel.

SUGESTÕES DE ALTERNATIVAS PARA A SOLUÇÃO DO PROBLEMA DAS CHAMADAS ABUSIVAS

Sugestões envolvendo dados cadastrais

CRIAÇÃO DE CADASTRO ÚNICO PARA CONSULTA: Criação de um cadastro único disponível para consulta das empresas se um determinado número está de fato associado a um CPF. Confirmação também se o código de acesso está ativo ou não na base de alguma prestadora. Isso reduziria a quantidade de chamadas para localizar uma pessoa, no caso da cobrança. A proposta da referida consulta não expõe qualquer dado pessoal do titular do acesso, é apenas validação positiva ou negativa. Avaliação do modelo norte americano de consulta cadastral. Atualmente existem operadoras cobrando, cerca de R$0,08 (oito centavos) a R$0,25 (vinte e cinco centavos) por cada validação/consulta, ou seja, bastante oneroso se considerada toda a base cadastral da operadora de telesserviço (abrangência da contribuição: prestadoras de telecomunicações e empresas usuárias);

DESCADASTRAMENTO DE MAILING: Exigir que toda empresa discadora possua ferramentas para retirar da base o terminal do mailing quando por este for solicitado (abrangência da contribuição: empresas usuárias);

Sugestões envolvendo listas do tipo não me perturbe

APLICATIVOS DE BLOQUEIO DE CHAMADAS: Criação de campanhas para orientar/incentivar os consumidores a utilizarem aplicativos de bloqueio de chamadas indesejadas. Atuar no modelo de operação dos aplicativos que já vem instalados nos novos aparelhos celulares, evitando bloqueio indistinto do código 0303 (abrangência da contribuição: prestadoras de telecomunicações);

LISTA NÃO ME PERTURBE: Aperfeiçoamento da ferramenta Não Me Perturbe (SART) para que abarque todas as empresas e todos os segmentos que realizam chamadas massivas (abrangência da contribuição: prestadoras de telecomunicações e empresas usuárias);

Sugestões envolvendo autenticação e identificação de chamadas

STIR SHAKEN: Implantação do STIR SHAKEN para viabilizar autenticação das chamadas e coibição da pratica de spoofing (abrangência da contribuição: prestadoras de telecomunicações);

Sugestões envolvendo a adoção de boas práticas na realização de chamadas

CARTILHA DE BOAS PRÁTICAS: Elaboração, pela Anatel, de cartilha de boas práticas como recomendação do uso adequado da rede e que reduz as chamadas abusivas (abrangência da contribuição: entidades de defesa do consumidor).

Sugestões envolvendo ações de acompanhamento e controle da Anatel

APLICATIVO ANATEL: Criação de aplicativo de identificação de chamador da Agência para que o consumidor possa identificar qual empresa está ligando para ele em tempo real. A sugestão recomenda verificar a iniciativa da Agência da Índia nesse sentido (abrangência da contribuição: prestadoras de telecomunicações e empresas usuárias);

CANAL DE DENÚNCIAS: Criação de canal de denúncias de empresas que não seguem as normas (abrangência da contribuição: entidades de defesa do consumidor);

PENALIDADE: Atuação mais forte da Agência na responsabilização de usuários que fazem uso indevido da rede, tanto pelo quantitativo de chamadas quanto pelo spoofing; e empresas que se recusam a participar de associações com propósitos de autorregulação e códigos de conduta. Estabelecer nível progressivo de sanções (abrangência da contribuição: empresas usuárias);

Sugestões envolvendo as medidas cautelares emitidas pela Anatel (Despachos Decisórios 160/2022 e 250/2022)

ABRANGÊNCIA DAS REGRAS PARA AS EMPRESAS: Inclusão de todas as prestadoras, pois a limitação de determinadas prestadoras na Cautelar pode provocar a migração de usuários infratores para prestadoras não referenciadas na Cautelar (abrangência da contribuição: prestadoras de telecomunicações);

ALTERAÇÃO DA MÉTRICA: Alterar de 15% para 10% o parâmetro de eficiência. Empresas alegam ser muito difícil atingir os atuais 15% de eficiência no completamento das chamadas (abrangência da contribuição: empresas usuárias);

GRADAÇÃO DOS BLOQUEIOS: Estabelecer uma dosimetria da punição, com a gradação do tempo de bloqueio. Caso seja primeira vez ou reincidente, sejam tempos de bloqueio diferenciados. Desestímulo de reincidência dada a gravidade potencializada. Também foi sugerida a criação de uma espécie de pontuação para evolução dos bloqueios, com a mesma lógica da pontuação da CNH - carteira de motorista (abrangência da contribuição: prestadoras de telecomunicações e empresas usuárias);

INVERSÃO DA MÉTRICA: Alteração do acompanhamento sobre o quantitativo de chamadas curtas discadas por cada usuário para a quantidade de chamadas destinadas a cada assinante. Com isso seria possível fazer o descarte de chamadas que por ventura não cheguem ao consumidor final. É a definição de uma métrica com inversão do controle no destino da chamada e não na origem. E que esse controle considere o limite que está disposto no código de conduta do SART. Essa proposta seria para as grandes empresas no que se refere às 100 mil chamadas/dia. Neste caso, não refere-se ao controle dos 85%, que entende-se que deve ser mantido para qualquer nível de empresa (abrangência da contribuição: prestadoras de telecomunicações e empresas usuárias);

NATUREZA DA CHAMADA: Considerar a natureza da chamada para regras específicas de quantitativo a cada tipo de chamada, por exemplo, atendimento, telemarketing, cobrança, validação de mailing, etc. (abrangência da contribuição: empresas usuárias);

NOVO CONCEITO DE CHAMADAS CURTAS: Considerar chamada curta somente aquela em que houve o connect (chamada atendida) e, assim, qualificar a outras chamadas na indicação de chamadas improdutivas se desconectadas em até 3 (três) segundos. Excluir chamadas improdutivas da métrica: caixa postal, fora de serviço, não atende, número inexistente, etc (abrangência da contribuição: empresas usuárias);

TRANSPARÊNCIA: Definição clara e padronizada do fluxo operacional das prestadoras quando da necessidade de bloqueio de algum usuário, como informações, antecedência, prazos, etc (abrangência da contribuição: prestadoras de telecomunicações);

Sugestões de caráter geral ou que envolvam regulação

APROXIMAÇÃO COM OUTROS ÓRGÃOS: Ações integradas da Agência reguladora, Ministério Público e demais atores envolvidos, a partir de informações relevantes para atuar na busca da solução dos problemas. Envio pela Anatel de informações e dados às promotorias estaduais para atuação institucional. Unificação das listas de empresas ofensoras. A lista do Procon e da Anatel atualmente possuem empresas diferentes (abrangência da contribuição: entidades de defesa do consumidor);

AUTORREGULAÇÃO: Criação de um Grupo de Trabalho para realização de um esforço colaborativo com a Agência, com reuniões periódicas, a fim de evitar a necessidade de expedição de novas cautelares (abrangência da contribuição: prestadoras de telecomunicações e empresas usuárias);

BINA INTELIGENTE/ALEATÓRIA: Foi proposto permitir ao setor de telesserviços o uso de Bina Inteligente, serviço de que interfere no código DDD das ligações originadas de um determinado ramal, alterando-o para o mesmo código do estado ao qual se destina, seguido de número de acesso aleatório. Esta aplicação aumenta significativamente a quantidade de chamadas atendidas, promovendo maior eficiência na operação (abrangência da contribuição: empresas usuárias);

CÓDIGO 0303: Incentivo ao uso do código 0303, ampliação da divulgação da obrigação, e exclusão da medida Cautelar para as empresas que fazem uso deste, pois já é uma identificação exclusiva de telemarketing e, desta forma, afetam menos os consumidores (abrangência da contribuição: prestadoras de telecomunicações e empresas usuárias);

CONSENTIMENTO PRÉVIO: Incluir cláusula de prevenção ao abuso dos serviços de numeração com sugestão para o novo RGC. Criar uma hipótese de consentimento prévio, livre e expresso que deve ser ampliada para qualquer tipo de meio de publicidade (explicitar que não é só SMS, mas também WhatsApp por exemplo) (abrangência da contribuição: entidades de defesa do consumidor);

LIMITE DE CHAMADAS/REGRAS DE DISCAGEM: A Anatel definir de forma clara e objetiva o horário e quantitativo de chamadas em regulamentos de modo a estabelecer padrão nacional. Definir quantidade máxima de rechamadas por dia por terminal de destino. Definir limites de CAPS (quantidade de chamadas por segundo). A média de mercado são 3 chamadas por segundo. Mas há práticas de 20, 30 e 40, exatamente por não haver limites estabelecidos. Definir o quantitativo máximo de chamadas de acordo com o porte da empresa (abrangência da contribuição: prestadoras de telecomunicações e empresas usuárias);

PADRONIZAÇÃO DE SINALIZAÇÃO: Definição de padrão global (CIP ou ISDN) para operadoras, a fim de melhor domínio das chamadas das empresas (abrangência da contribuição: prestadoras de telecomunicações e empresas usuárias);

PARCERIAS: Criação de acordo de cooperação com os órgãos como Anatel, Ministério Público para fiscalizar e responsabilizar o contratante (abrangência da contribuição: entidades de defesa do consumidor);

PLANOS ILIMITADOS DE SERVIÇO: Permitir "limite preventivo" de chamadas em planos ilimitados SMP (abrangência da contribuição: prestadoras de telecomunicações);

HOMOLOGAÇÃO: Foi proposto à Anatel promover a certificação de discadores com condições específicas e favoráveis ao controle das chamadas realizadas (abrangência da contribuição: empresas usuárias);

RESTRIÇÃO: Proibição de realização de abordagens para usuários sem vínculo contratual ou que não tenham anuído expressamente, conforme medida Senacon (abrangência da contribuição: entidades de defesa do consumidor);

REVISÃO DE REGULAMENTOS: Sugestão de revogação de medidas assimétricas para prestadoras PMS (Art. 41 Res. 694), revogação do Bill&Keep pleno na terminação STFC local (Art. 15 Res. 588) e revogação da vedação de cobrança por chamadas não completadas (abrangência da contribuição: prestadoras de telecomunicações);

SELO DE QUALIDADE: Criação de uma espécie de selo de qualidade e adoção de critérios diferenciados na métrica de empresas que possuírem algum tipo de selo de qualidade (abrangência da contribuição: empresas usuárias);

TARIFAÇÃO: Empresas do setor solicitam aperfeiçoamento da regra de tarifação para chamadas curtas de modo a ser cobrado pelo real tempo de uso da rede e não pelos primeiros 30 segundos integralmente (abrangência da contribuição: empresas usuárias).

APONTAMENTOS E IMPACTOS NEGATIVOS DAS MEDIDAS ADOTADAS PELA ANATEL:

CONCORRÊNCIA DESLEAL: Considerando que nem todas as prestadoras de telecomunicações foram incluídas nas obrigações da medida Cautelar. Sugere-se incluir todas as prestadoras para evitar que empresas busquem determinadas não incluídas e migrem seus negócios para escaparem da cautelar. Atualmente as regras geram incentivos para as empresas que não são PMS, pois não pagam pelo tráfego (pagam apenas o que excede) (abrangência da contribuição: prestadoras de telecomunicações);

CAIXA POSTAL: Cerca de 50% a 65% das chamadas curtas são destinadas à caixa postal (sendo que, deste total, 30% vão direto para a caixa postal e 70% vão por não serem atendidas), impactando de forma relevante na medição geral de chamadas curtas das empresas (abrangência da contribuição: empresas usuárias);

CHAMADAS INTRARREDE: Empresas que realizam chamadas exclusivamente de forma intrarrede, sem qualquer direcionamento a consumidores externos foram prejudicadas pelos critérios adotados nas cautelares. Por exemplo: empresas que realizam e supervisão de seus equipamentos, concessionárias de energia, monitoramento de frotas de veículos, dentre outros (abrangência da contribuição: prestadoras de telecomunicações e empresas usuárias);

CUSTOS: Encarecimento do processo de cobrança devido às regras impostas, com reflexo aos próprios consumidores envolvidos. Foi informado aumento de 35% a 142% no valor das faturas de telefonia. 79% das chamadas são de 0 a 3 segundos, que representa 61% dos custos totais das chamadas (abrangência da contribuição: empresas usuárias);

COBRANÇA DURANTE BLOQUEIO: altos gastos durante o período do bloqueio determinado nas Cautelares, sem poder utilizar os serviços (abrangência da contribuição: empresas usuárias);

DESEMPREGO: Redução significativa (cerca de 30%) no quadro funcionários em decorrência da limitação de chamadas curtas. Uma empresa alegou ter reduzido 1.400 postos de trabalho (abrangência da contribuição: empresas usuárias);

DESEQUILÍBRIO NA REMUNERAÇÃO DE INTERCONEXÃO: Dificuldade de adequação de sistemas para realizar cobranças de chamadas de curta duração, bem como dificuldade de relacionamento com outras prestadoras devido à remuneração de uso de redes. Revisão das regras de tarifação por interconexão, principalmente após a liberação de cobrança por chamadas curtas de até 3 segundos, pois gerou aumento de custo da ordem de 30% na carga das operadoras menores (abrangência da contribuição: prestadoras de telecomunicações);

DIFICULDADE PARA ATRAIR CLIENTES: As prestadoras (principalmente as grandes) estão enfrentando dificuldades para obter novos clientes que realizam telemarketing e cobranças. E, além disso, houve redução na base de clientes de alto volume (abrangência da contribuição: prestadoras de telecomunicações);

INSUCESSO NO COMPLETAMENTO / FALHA NA REDE: Volume relevante de chamadas (sem citar números) que não são completadas, por algum tipo de falha na rede, são incluídas na medição de chamadas curtas. Sugere-se permitir que a própria prestadora, uma vez identificada a falha operacional na rede, possa excluir o quantitativo de chamadas da medição. Dificuldade técnica das empresas usuárias com as operadoras na validação de medição apurada. Aproximadamente 73% das chamadas são improdutivas, sendo: 36% erro das operadoras, 14,8 % classificação de linha ruim, 11,5% caixa postal ou falha, 7 a 10% desconhece a pessoa procurada. Com as novas regras da Anatel, o índice de assertividade das chamadas caiu de 93% para 50% (abrangência da contribuição: prestadoras de telecomunicações e empresas usuárias);

JUDICIALIZAÇÃO: Possível aumento de judicialização das empresas em decorrência dos eventuais prejuízos pelos bloqueios (abrangência da contribuição: empresas usuárias);

PERDA DE RECEITA - 0303: O código 0303 gerou grande redução de negócios no setor, por consequência da redução de atendimentos. Redução de 20% das vendas. Redução de cerca de 60% dos atendimentos (abrangência da contribuição: empresas usuárias);

PREJUÍZO NA ATUALIZAÇÃO DOS CADASTROS: Restringir a quantidade de chamadas gera a deterioração do cadastro e dificuldade para localizar o consumidor (abrangência da contribuição: empresas usuárias);

PRAZO DE INÍCIO DE VIGÊNCIA: Dificuldades operacionais de adequação à medida. Sugere-se conceder mais prazo entre a publicação de medidas Cautelares e a data inicial de vigência. Foi sugerido um prazo de 45 a 60 dias com sendo razoável (abrangência da contribuição: prestadoras de telecomunicações e empresas usuárias);

REGRAS TEMPORÁRIAS: Impactos operacionais das medições das prestadoras pelo fato de a norma ser temporária. Assim, o controle, o acompanhamento e a administração não são automatizados (abrangência da contribuição: prestadoras de telecomunicações).

MEIOS ADOTADOS PELAS EMPRESAS PARA DIMINUIR A QUANTIDADE CHAMADAS DESNECESSÁRIAS.

AÇÃO INFORMATIVA: A operadora realizou trabalho educativo-institucional constante com toda a base de grandes clientes a respeito das medidas previstas nas Cautelares da Anatel (abrangência da contribuição: prestadoras de telecomunicações);

ATUAÇÕES REGIONAIS DE OUTROS ÓRGÃOS: No Estado do Mato Grosso o governo criou o BloqTel. O consumidor registra que quer aquele bloqueio. Aplicação de sanções e multas. Em 2021, foram 50 processos administrativos e, em 2022, 81. Esse aumento refere-se à implantação de legislação estadual que incluiu as chamadas feitas por robôs. Em Pernambuco, realização de enquete pela OAB, que apontou grande insatisfação dos consumidores quanto às chamadas abusivas. No Procon, foi criado o "Me Respeite" para realizar o bloqueio de ligações de qualquer área (abrangência da contribuição: entidades de defesa do consumidor);

BLOQUEIO DE ROBOCALL PARA VALIDAÇÃO DE MAILING: A operadora realiza identificação e bloqueio de clientes que fazem chamadas para mera validação de mailings, gerando alto volume de chamadas curtas. Algumas empresas aplicaram exclusão de “prova de vida” para validação de mailing, pois esta etapa pode gerar grandes incômodos aos consumidores (abrangência da contribuição: prestadoras de telecomunicações e empresas usuárias);

CANAIS DIGITAIS: Potencialização do incentivo à utilização de canais digitais como forma de comunicação. Tentativa de validação/autorização por WhatsApp antes de efetuar a chamada, assim como e-mail e SMS com link (abrangência da contribuição: prestadoras de telecomunicações e empresas usuárias).

CANCELAMENTO DE CONTRATOS COM OFENSORES: A operadora se recusa a prestar serviço às empresas consideradas ofensoras da Cautelar (abrangência da contribuição: prestadoras de telecomunicações);

CÓDIGO 0303: Operadora inseriu a adequação ao código 0303 como cláusula contratual para a oferta de serviço às empresas que realizam telemarketing (abrangência da contribuição: prestadoras de telecomunicações);

CÓDIGO DE ÉTICA: Criação de Código de Ética de Associações das empresas do setor, limitação de quantidade de chamadas por consumidor por dia por produto e limitação dos horários das ligações (abrangência da contribuição: empresas usuárias);

ENRIQUECIMENTO DE MAILING: algumas empresas adotaram a proibição de enriquecimento do mailing (inserção de dados cadastrais adquiridos do mercado paralelo) utilizando somente os cadastros de sua própria base. Outras empresas atuaram na revisão da governança de enriquecimento do cadastro (abrangência da contribuição: empresas usuárias);

NORMATIVOS INTERNOS: Normativos do SART (código de ética) para as regras de discagem, considerando cadastro de consumidores na lista Não Me Perturbe. Criação de normativos internos da empresa para não extrapolar as regas da cautelar (abrangência da contribuição: prestadoras de telecomunicações e empresas usuárias);

SELO DE QUALIDADE: Associações criaram selo de qualidade para o setor e realizam auditoria com certa frequência. Foi sugerida a expansão de abrangência do modelo de selo de qualidade de modo a dar mais credibilidade ao setor (abrangência da contribuição: empresas usuárias);

SINALIZADORES/FERRAMENTAS AUTOMATIZADAS: A operadora implementou ferramenta de alerta para os clientes, informando que seu indicador está próximo de se tornar ofensivo.  Algumas empresas adotaram uso de ferramentas para inibir reincidência de chamada improdutiva e para números inexistentes. Também promoveu alteração em regras de renitência e agressividade do discador (abrangência da contribuição: prestadoras de telecomunicações e empresas usuárias);

TARIFAÇÃO AJUSTADA: A operadora realizou revisão de políticas de cobrança de chamadas com duração igual ou inferior a 3 segundos, atuando de maneira a pressionar as empresas a diminuírem a quantidade de chamadas abusivas (abrangência da contribuição: prestadoras de telecomunicações);

COMENTÁRIOS/SUGESTÕES ADICIONAIS DAS EMPRESAS PARTICIPANTES:

CÓDIGO 0303 (TELEMARKETING): A implantação do código 0303 diminuiu significativamente a quantidade de chamadas de telemarketing atendidas e pode vir a acabar com várias empresas do setor de telemarketing pois, quando assim identificados os números de origem, as pessoas tendem a não atender as chamadas (abrangência da contribuição: prestadoras de telecomunicações e empresas usuárias);

CÓDIGO 0304 (COBRANÇA): Se implantado, as empresas sairão das grandes teles e migrarão para as PPPs, não sendo efetivo para o usuário. Ainda sobre o 0304, inviabilizará a continuidade do segmento de cobrança, pois aumentará significativamente o número de chamadas não atendidas e o consumidor poderá deixar de atender possíveis boas propostas de recuperação de crédito. Consequentemente, maior número de negativações de crédito. Houve também quem alegou que entende que o 0304 poderá gerar constrangimento e exposição do consumidor devedor, quando este receber uma chamada estampada com o 0304 na tela do seu aparelho telefônico (abrangência da contribuição: prestadoras de telecomunicações e empresas usuárias);

QUAL EMPRESA ME LIGOU: A plataforma implantada pela Anatel não apresenta de fato as informações desejadas pelos consumidores pois muitos números consultados constam como não pertencentes a CNPJ e frustra a consulta (abrangência da contribuição: entidades de defesa do consumidor);

RECLAMAÇÕES: Durante a vigência das Cautelares, houve grande redução das reclamações sobre o tema (comentário sem apresentar números) (abrangência da contribuição: prestadoras de telecomunicações);

VOLUME DE CHAMADAS: Houve uma redução de metade do volume de chamadas completadas, melhorando o desempenho de plataformas que estavam no limite de capacidade, não sendo necessário investimento para ampliação (abrangência da contribuição: prestadoras de telecomunicações).

CONCLUSÃO

Diante do exposto no presente Informe, as sugestões e boas práticas apresentadas pelos diálogos com a sociedade podem servir de subsídios para a futuras ações e decisões da Agência. Dado o lapso temporal, alguns apontamentos relatados já foram implantados ou já estão em fase de execução, tais como:

Plataforma Qual Empresa Me Ligou (implantado);

Monitoramento, por parte da Anatel, da utilização indevida dos recursos de numeração (em andamento);

Procedimento administrativo para aplicação de possível sanção aos infratores (em andamento);

Autenticação e identificação de chamadas / Stir Shaken (em andamento);

Código 0303 para chamadas de Telemarketing ativo (implantado);

Código 0304 para chamadas de cobrança (em andamento);

Publicidade do ranking de empresas ofensoras por chamadas massivas (implantado);

Possibilidade de isenção das regras para empresas que realizam chamadas exclusivamente intrarrede em caso de comprovado risco ou prejuízo à sociedade (implantado);

Extensão das regras de bloqueio de chamadas abusivas para todas as prestadoras do STFC e do SMP (implantado);

Manutenção das regras de limite para a quantidade de chamadas - Despacho Decisório 103 - Processo SEI nº 53500.032222/2023-11 (implantado).

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Documento assinado eletronicamente por Augusto Sussumu Katagiri, Gerente de Tratamento de Solicitações de Consumidores, em 18/08/2023, às 16:50, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 23, inciso II, da Portaria nº 912/2017 da Anatel.

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Documento assinado eletronicamente por Adriana da Silva Mendes, Coordenador de Processo, em 18/08/2023, às 16:54, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 23, inciso II, da Portaria nº 912/2017 da Anatel.

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Documento assinado eletronicamente por Rui Barbosa de Souza, Coordenador de Processo, em 18/08/2023, às 16:55, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 23, inciso II, da Portaria nº 912/2017 da Anatel.

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Documento assinado eletronicamente por Relton Murillo Celestino, Coordenador de Processo, em 18/08/2023, às 16:58, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 23, inciso II, da Portaria nº 912/2017 da Anatel.

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A autenticidade deste documento pode ser conferida em http://www.anatel.gov.br/autenticidade, informando o código verificador 10192332 e o código CRC 6DDC36D0.

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