SEI/ANATEL - 9014555

Proposta de Revisão do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), aprovado pela Resolução nº 632, de 07/03/2014, objeto do item 6 da Agenda Regulatória para o Biênio 2021-2022.

REGULAMENTO GERAL DE DIREITOS DO CONSUMIDOR DE SERVIÇO DE TELECOMUNICAÇÕES. PROPOSTA DE REAVALIAÇÃO DA REGULAMENTAÇÃO. AGENDA REGULATÓRIA DO BIÊNIO 2021-2022. CONSULTA PÚBLICA. ANÁLISE DAS CONTRIBUIÇÕES. REGULARIDADE FORMAL. DILIGÊNCIAS ATENDIDAS. PELA APROVAÇÃO DO REGULAMENTO. DETERMINAÇÃO ADICIONAL.

Proposta de Revisão do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), aprovado pela Resolução nº 632, de 7 de março de 2014.

Manifestação da Procuradoria Federal Especializada junto à Anatel. Regularidade formal.

Diligências para esclarecer pontos sobre (i) o Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022, que regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 - Código de Defesa do Consumidor, para estabelecer diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (novo Decreto do SAC); (ii) a implementação do Regulamento de Qualidade (RQUAL); e (iii) a tomada de subsídios sobre telemarketing.

Pela aprovação do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações.

Determinação à Superintendência de Relação com os Consumidores para acompanhamento da comercialização de Ofertas que prevejam a contratação e o atendimento exclusivamente pelo Atendimento por Meio Digital durante 12 (doze) meses, contados a partir da entrada em vigor deste Regulamento.

Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 - Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 - Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).

Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008 - Regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

Decreto nº 9.191, de 1º de dezembro de 2017 - Estabelece as normas e as diretrizes para elaboração, redação, alteração, consolidação e encaminhamento de propostas de atos normativos ao Presidente da República pelos Ministros de Estado.

Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022, que regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 - Código de Defesa do Consumidor, para estabelecer diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (novo Decreto do SAC);

Regimento Interno da Anatel (RIA), aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013.

Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado (RSTFC), aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005.

Regulamento do Serviço Móvel Pessoal (RSMP), aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de agosto de 2007.

Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007.

Regulamento do Serviço de Acesso Condicionado (SeAC) bem como a prestação do Serviço de TV a Cabo (TVC), do Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), do Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH) e do Serviço Especial de Televisão por Assinatura (TVA), aprovado pela Resolução nº 581, de 26 de março de 2012.

Plano Geral de Metas de Competição (PGMC), aprovado pela Resolução nº 600, de 8 de novembro de 2012, e alterado pela Resolução nº 694, de 17 de julho de 2018.

Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia (RSCM), aprovado pela Resolução nº 614, de 28 de maio de 2013.

Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), aprovado pela Resolução nº 632, de 7 de março de 2014.

Regulamento Geral de Acessibilidade em Serviços de Telecomunicações de interesse coletivo (RGA), aprovado pela Resolução nº 667, de 30 de maio de 2016.

Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL), aprovado pela Resolução nº 717, de 23 de dezembro de 2019.

Trata-se de proposta de revisão do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), aprovado pela Resolução nº 632, de 07/03/2014, atualmente em vigor.

O presente projeto encontra-se previsto no item 6 da Agenda Regulatória para o Biênio 2021-2022, aprovada pela Resolução Interna nº 1, de 4/12/2020, e posteriormente alterada pela Resolução Interna nº 12, de 19/4/2021, cuja descrição segue abaixo:

Em 01/12/2020, foi exarado o Acórdão nº 636/2020 (SEI nº 6269746), nos seguintes termos:

CONSULTA PÚBLICA. PROPOSTA DE REVISÃO DO REGULAMENTO GERAL DE DIREITOS DO CONSUMIDOR DE SERVIÇO DE TELECOMUNICAÇÕES. CONSULTA INTERNA. SUBMISSÃO DE PROPOSTA DE ATO NORMATIVO À CONSULTA PÚBLICA. AUDIÊNCIA PÚBLICA. EVENTOS DE DIÁLOGO COM A SOCIEDADE. DETERMINAÇÕES ADICIONAIS.

1. Proposta de Revisão do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), aprovado pela Resolução nº 632, de 7 de março de 2014.

2. Realização de Consulta Interna. Atendimento ao art. 60 do Regimento Interno da Anatel.

3. Submissão da minuta de ato normativo à Consulta Pública pelo prazo de 90 (noventa) dias.

4. A autorregulação é uma iniciativa que reforça a busca da Agência por uma regulação mais responsiva aliada a instrumentos modernos de sancionamento.

5. A reavaliação da permanência dos problemas levantados na Análise de Impacto Regulatório (AIR) após implementação dos normativos do Sistema de Autorregulação das Telecomunicações (SART) pode subsidiar proposta da Superintendência de Relações com Consumidores (SRC) quanto à necessidade de adoção de medidas, tais como ajustar a regulamentação em análise, antes que sua proposta final de revisão seja submetida novamente ao Conselho Diretor.

6. Audiência Pública para discussão ampla dos temas envolvidos e realização de evento de diálogo com a sociedade com registro nos autos.

7. Caso estejam vigentes as medidas restritivas adotadas em razão da propagação da COVID-19, que se realize, em substituição à Audiência Pública e ao evento de diálogo previsto, evento por meio de videoconferência, a ser transmitido em tempo real pela Internet.

Vistos, relatados e discutidos os presentes autos, acordam os membros do Conselho Diretor da Anatel, por unanimidade, nos termos da Análise nº 274/2020/EC (SEI nº 6216787), integrante deste acórdão:

a) submeter à Consulta Pública, pelo prazo de 90 (noventa) dias, incluída a realização de 1 (uma) Audiência Pública, em Brasília-DF, a proposta de Revisão do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), aprovado pela Resolução nº 632, de 7 de março de 2014, nos termos da Minuta de Resolução EC (SEI nº 5290678);

b) determinar cautelarmente a suspensão imediata da eficácia do art. 40 do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – RGC, aprovado pela Resolução nº 632, de 7 de março de 2014, até que se ultime a revisão do citado Regulamento;

c) receber a Petição SEI nº 6244764 apresentada pela OI S.A e acolher o pedido nela constante no sentido de suspender o art. 40 do RGC vigente;

d) determinar à Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR) que, em conjunto com as demais Superintendências envolvidas, realize evento de diálogo com a sociedade em São Paulo/SP, e registre seus resultados nos autos;

e) determinar à Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR), em conjunto com as demais Superintendências envolvidas, que, caso estejam vigentes as medidas restritivas adotadas em razão da propagação da COVID-19, realize, em substituição aos eventos previstos nas alíneas "a" e "d", evento por meio de videoconferência, a ser transmitido em tempo real pela Internet, durante o qual serão apresentadas as propostas objeto da Consulta Pública, e respondidos eventuais questionamentos encaminhados, por meio de correio eletrônico, pela sociedade; e,

f.1) a adoção de medidas imediatas no sentido de garantir aos consumidores, inclusive pelos meios digitais, o direito de migração de ofertas, incluindo aquelas que representem redução no valor pago pelo serviço ou nas condições por ele anteriormente contratadas, conforme previsto no art. 46 do RGC, aprovado pela Resolução nº 632/14; e,

f.2) que acompanhe a implementação do Sistema de Autorregulação das Telecomunicações (SART), reportando ao Conselho Diretor periodicamente os avanços alcançados, e, caso avalie necessário, proponha ajustes na presente proposta de RGC antes que o mesmo seja submetido para sua aprovação final.

Participaram da deliberação o Presidente Leonardo Euler de Morais, os Conselheiros Carlos Manuel Baigorri, Emmanoel Campelo de Souza Pereira e Moisés Queiroz Moreira e o Conselheiro Substituto Abraão Balbino e Silva.

Em 02/12/2020, foi publicada no Diário Oficial da União (DOU) a Consulta Pública nº 77, de 01/12/2020 (SEI nº 6269974), para o recebimento de contribuições pelo prazo de 90 (noventa) dias.

Em 26/01/2021, o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor - Idec protocolou pedido de prorrogação da Consulta Pública nº 77/2020 (SEI nº 6473131).

Em 01/02/2021, a área técnica encaminhou o Informe nº 11/2021/PRRE/SPR (SEI nº 6478722), no qual propôs deferir por mais 30 (trinta) dias o pedido de prorrogação do prazo da Consulta Pública nº 77/2020.

O pedido de prorrogação da CP foi encaminhado por meio da Matéria para Apreciação do Conselho Diretor nº 53/2021 (SEI nº 6492161) e distribuído a mim por prevenção.

Conforme Certidão (SEI nº 6537816), o Superintendente de Planejamento e Regulamentação certificou que, em 09/02/2021, foi realizado evento por videoconferência, acessível a todo o público por meio da Internet, com o objetivo de apresentar as propostas objeto da Consulta Pública nº 77/2020 (SEI nº 6269974), em cumprimento ao Acórdão nº 636/2020 (SEI nº 6269746).

Em 10/02/2021, a Claro S.A. protocolou a Carta CT GRE 02.0035 CP 77 (SEI nº 6538920), solicitando prorrogação do prazo da Consulta Pública nº 77/2020 (SEI nº 6269974) por mais 30 (trinta) dias.

Em 11/02/2021, foi exarado o Acórdão nº 43/2021 (SEI nº 6550604), com base na Análise nº 17/2021/EC (6506444), em que foi deferido pelo Conselho Diretor a prorrogação da Consulta Pública nº 77/2020 (SEI nº 6269974) por mais 30 (trinta) dias.

Em 18/02/2021, a Algar Telecom manifestou-se por meio da Correspondência ASSREG 33 /2021 (SEI nº 6569286), para tratar das comparações entre empresas regionais e empresas de abrangência nacional, realizadas pela CLARO durante a audiência pública.

Novamente, a CLARO solicitou dilação de prazo por mais 15 (quinze) dias, por meio da Carta CT 03.0155 CP 77 (SEI nº 6688249).

Em 24/03/2021, a área técnica apresentou o Informe nº 32/2021/PRRE/SPR (SEI nº 6694091), no qual sugere ao Conselho Diretor o indeferimento do pedido de dilação do prazo da Consulta Pública nº 77/2020 (SEI nº 6269974).

Os autos foram encaminhados por meio da Matéria para Apreciação do Conselho Diretor nº 152/2021 (SEI nº 6694155) e distribuídos a mim por prevenção.

Em 25/03/2021, foi exarado o Acórdão nº 95/2021 (SEI nº 6704872), com base na Análise nº 41/2021/EC (SEI nº 6698737), em que foi indeferido o requerimento de prorrogação do prazo da Consulta Pública nº 77/2020 (SEI nº 6269974); e, autorizado, em caráter excepcional, a SPR a indeferir quaisquer outros pedidos de dilação de prazo para contribuições à Consulta Pública nº 77/2020 (SEI nº 6269974), se baseados nos mesmos argumentos tratados no pedido da CLARO.

Em 05/04/2021, a Associação Nacional do Ministério Público do Consumidor protocolou Ofício OF/MPCON/N º 005/2021 (SEI nº 6719950), solicitando prorrogação da Consulta Pública nº 77/2020 (SEI nº 6269974) por mais 120 (cento e vinte) dias.

Na mesma data, a Conexis (Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviços Móveis Celular e Pessoal), encaminhou as respostas ao Ofício n° 25/2021/RCTS/SRC-ANATEL da Gerência de Tratamento de Solicitações de Consumidores - RCTS (SEI nºs 6724541 e 6724542), para conhecimento das iniciativas de evolução do normativo de telemarketing do SART (SEI nºs 6732008, 6732032, 6732048, 6732071, 6732097 e 6732137).

Em 06/04/2021, foi exarado o Despacho Decisório nº 3/2021/PRRE/SPR (SEI nº 6732930), que negou o pedido de dilação de prazo da Consulta Pública nº 77/2020 (SEI nº 6269974) formulado pela MPCON.

Em 05/07/2021, a SRC encaminhou o Memorando Circular nº 3/2021/RCTS/SRC (SEI nº 7081732), informando sobre a atualização dos resultados das determinações constantes no Acórdão nº 636/2020 (SEI nº 6269746).

Em 03/08/2021, foi apresentado o Informe nº 53/2021/PRRE/SPR (SEI nº 6815223), no qual foram realizadas análises das contribuições recebidas durante a Consulta Pública nº 77 (SEI nº 6269974) e enviado o processo para avaliação da Procuradoria Federal Especializada junto à Anatel (PFE-Anatel).

Em 06/10/2021, a SRC encaminhou o Memorando Circular nº 5/2021/RCTS/SRC (SEI nº 7480598), informando sobre a atualização dos resultados das determinações constantes no Acórdão nº 636/2020 (SEI nº 6269746).

Em 03/12/2021, a PFE-Anatel manifestou-se por meio do Parecer nº 00567/2021/PFE-ANATEL/PGF/AGU (SEI nº 7765563).

Em 21/12/2021, as áreas técnicas apresentaram o Informe nº 154/2021/PRRE/SPR (SEI nº 7766610), por meio do qual sugerem encaminhar os autos para o Conselho Diretor da Anatel, com a proposta de aprovar a revisão da regulamentação dos direitos do consumidor de serviços de telecomunicações, objeto do item 6 da Agenda Regulatória para o biênio 2021-2022.

Na mesma data, os autos foram encaminhados por meio da Matéria para Apreciação do Conselho Diretor (MACD) nº 834/2021 (SEI nº 7800488) e distribuídos a mim por sorteio (SEI nº 7847521).

Em 21/02/2022, as áreas técnicas produziram o Informe nº 19/2022/PRRE/SPR (SEI nº 8058436), no qual tratam de considerações adicionais relacionadas com a proposta de revisão do RGC, em especial quanto ao prazo para atendimento de demandas e reclamações de consumidores prestadores de serviços de utilidade pública, considerando a eminente revogação integral da Resolução nº 605, de 26/12/2012, que aprovou o Regulamento de Gestão de Qualidade da Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado (RGQ-STFC).

Em 29/03/2022, a SPR encaminhou o Memorando nº 27/2022/PRRE/SPR para que incorpore dispositivo para revogar a Resolução nº 727/2020 na minuta de Resolução objeto da presente análise.

Na Reunião do Conselho Diretor nº 912, este colegiado aprovou, por unanimidade, a prorrogação do prazo de relatoria por 120 (cento e vinte) dias, nos termos da Análise 57/2022/EC (SEI nº 8370122).

Em 13/05/2022, encaminhei o Memorando nº 36/2022/EC (SEI nº 8456399) solicitando manifestação da área técnica quanto aos eventuais impactos e necessidade de ajustes à proposta em decorrência da expedição do novo Decreto do SAC.

Em resposta à diligência formulada, a área técnica encaminhou o Informe nº 47/2022/PRRE/SPR (SEI nº 8462366).

Em 26/08/2022, solicitei nova manifestação (SEI nº 9028501) da área técnica quanto à situação atual de implementação dos dispositivos que foram inseridos no RGC por meio do RQUAL, eventuais dificuldades enfrentadas e/ou necessidade de ajustes à presente proposta de revisão regulamentar.

Em resposta à diligência formulada, a área técnica encaminhou o Informe nº 80/2022/PRRE/SPR (SEI nº 9044323).

Em 23/09/2022, encaminhei o Memorando nº 65/2022/EC (SEI nº 9166610) solicitando o encaminhamento dos resultados obtidos com a Tomada de Subsídios nº 6/2022 e possíveis impactos à presente proposta de revisão regulamentar.

Em resposta à diligência formulada, a área técnica encaminhou o Informe nº 86/2022/PRRE/SPR (SEI nº 9179939).

Cuida a presente Análise de proposta de revisão do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), aprovado pela Resolução nº 632, de 7 de março de 2014.

A área técnica relaciona esta proposta à iniciativa regulamentar relativa ao item 6 da Agenda Regulatória da Anatel para o biênio 2021-2022, na qual se busca elaborar um regulamento atual, adequando os textos e as regras já existentes, dentro dos limites legais impostos.

Por meio da Consulta Pública nº 77, de 01/12/2020, publicada no Diário Oficial da União - DOU em 02/12/2020 (SEI nº 6269970), submeteu-se a minuta de Resolução SEI nº 5290678 às contribuições e sugestões do público em geral, por 90 (noventa) dias, prorrogados por mais 30 (trinta) dias, conforme Acórdão nº 43, de 11/02/2021 (SEI nº 6550600).

Foram recebidos 323 (trezentos e vinte e três) registros de contribuições à CP nº 77/2020 por meio do Sistema de Acompanhamento de Consulta Pública (SACP), contendo 13 (treze) registros em branco que foram excluídos. Sobre as correspondências protocolizadas no SEI, informa a área técnica que foi necessário transcrever o conteúdo das contribuições em planilha com campos similares àqueles apresentados pelo SACP. Ao final, as contribuições apresentadas por meio de correspondências totalizaram 794 (setecentos e noventa e quatro) registros.

Importa esclarecer que 188 (cento e oitenta e oito) registros se deram em duplicidade após a transcrição do SEI para o SACP, de modo que o total de contribuições apresentadas foi de 606 (seiscentos e seis).

A área técnica classificou as contribuições de acordo com os seguintes temas e subtemas:

Considerando as 310 (trezentos e dez) contribuições apresentadas pelo SACP e as 606 (seiscentos e seis) oriundas de correspondências protocoladas por meio do SEI, temos 916 (novecentos e dezesseis) contribuições que se encontram na tabela constante do Anexo III ao Informe nº 53/2021/PRRE/SPR (SEI nº 7125787) e podem ser classificadas de acordo com seu tema:

A área técnica informa que todas as contribuições recebidas e seus devidos tratamentos constam do Anexo III ao Informe nº 53/2021/PRRE/SPR (SEI nº 7125787).

Sobre este tópico, houve contribuições pleiteando a ampliação, para 24 (vinte e quatro) meses, do prazo para entrada em vigor de diversas disposições da proposta de Resolução, ao invés dos 6 (seis) meses inicialmente previstos, sob o argumento de que as inovações trazidas pela minuta do RGC exigem mudanças nos processos de atendimento ao consumidor, suspensão e rescisão de contratos, aplicação de reajustes e cobrança, as quais requerem adequações procedimentais, envolvendo investimentos em novas tecnologias e capacitação dos colaboradores.

No entanto, esta contribuição foi parcialmente aceita, uma vez que se entende, de fato, ser necessário maior prazo para entrada em vigor dos dispositivos que versam sobre (i) o registro das ofertas de serviços de telecomunicações em sistema da Anatel, e (ii) a determinação de que reajustes dos valores das tarifas ou preços não podem ser realizados em prazos inferiores a 12 (doze) meses da data da contratação, para os quais tal prazo foi estendido para 12 (doze) meses.

Concordo com a área técnica quando indica que o prazo de 6 (seis) meses se revela suficiente para as adequações necessárias, pois não constituem inovação ao atual regime. Tal prazo é suficiente para possibilitar o conhecimento do Regulamento pela sociedade e a adequação das prestadoras à nova realidade.

Importa considerar que a migração para um modelo que coloca fim à multiplicidade de ofertas observada no mercado é a principal inovação trazida pela revisão do RGC, e portanto irá requerer maior prazo para adequação ao novo modelo proposto.

A problematicidade encontrada nessa migração está mensurada e, inclusive, possui previsão específica de mais 6 (seis) meses a contar da entrada em vigor do Regulamento, conforme consta da Minuta de Resolução EC (SEI nº 9174347):

Art. xx Esta Resolução entra em vigor em xx de xxxxxxx de xxxx (6 meses da data de sua publicação, observado os incisos I e II do art. 4º do Decreto nº 10.139/2019), à exceção dos artigos 19 e 44 de seu Anexo, os quais entram em vigor após 12 (doze) meses da data de publicação desta Resolução.

Decorrente das mudanças trazidas pela reavaliação do RGC, as quais já foram esmiuçadas na Análise nº 274/2020/EC (SEI nº 6216787), nos itens 4.373 e ss, vários Regulamentos devem sofrer ajustes.

Inclusive, após a distribuição da MACD a este Conselho Diretor, em dezembro de 2021, diversas resoluções foram devidamente deliberadas e aprovadas, o que gerou a necessidade de adequação dos dispositivos constantes na Minuta de Resolução PRRE (SEI nº 7798851).

Corroborando o entendimento proposto pela área, acredito ser de extrema importância tais adequações, para garantir que as obrigações constantes no RGC sejam cumpridas de forma ampla, respeitadas as necessidades de cada Consumidor.

Como resultado da Consulta Pública nº 77, houve contribuições para afastar a incidência das regras do RGC para os consumidores dos Serviços de Televisão por Assinatura, posto que as regras do RGC teriam como objetivo disciplinar a prestação de serviços de telecomunicações com características que em nada se assemelham ao SeAC, com a consequente imposição de elevado custo regulatório, incentivando a migração de consumidores para serviços de valor adicionado. A área técnica entendeu não cabível a contribuição por entender que o escopo do RGC é o de normatizar de modo transversal as relações consumeristas dos diferentes serviços de telecomunicações, com raras regras específicas para determinados serviços. As supostas diferenças entre os Serviços de Televisão por Assinatura e os demais serviços de telecomunicações não são fundamento para afastar a garantia dos direitos dos consumidores.

A área técnica afastou, ainda, as contribuições em que se sugeriu, alternativamente, que fossem aplicadas às relações com os consumidores dos Serviços de Televisão por Assinatura apenas alguns dos dispositivos do RGC, com o intuito de que houvesse redução de despesas significativas em decorrência da desoneração regulatória. Pontua que o normativo concilia diferentes perspectivas, com destaque para a visão do Consumidor, para que as garantias e direitos a ele reservados não sejam desconfigurados. Inclusive, acrescentou que eventuais questões de cunho competitivo - tais como assimetrias regulatórias - conformam-se mais apropriadamente ao contexto da revisão do Plano Geral de Metas de Competição (PGMC), aprovado pela Resolução nº 600, de 8 de novembro de 2012, e alterado pela Resolução nº 694, de 17 de julho de 2018.

Também não foi acatada a proposta de se prever expressamente que as regras do Regulamento não afastam a aplicação do CDC e do Decreto do SAC.

De outra forma, foram acatadas as contribuições para excepcionar as obrigações relativas aos direitos dos consumidores dos serviços de telecomunicações no caso dos acessos destinados exclusivamente à conexão de dispositivos de Internet das Coisas – IoT, nos termos da Resolução nº 735, de 3 de novembro de 2020, com alterações redacionais para (i) substituir a palavra "Norma" por "Regulamento", para que não haja dúvidas quanto ao instrumento a que se faz referência; e para (ii) dispor a oração na ordem direta, em atenção ao art. 14, I, c, do Decreto nº 9.191, de 1º de dezembro de 2017, o qual estabelece as normas e as diretrizes para elaboração, redação, alteração, consolidação e encaminhamento de propostas de atos normativos ao Presidente da República pelos Ministros de Estado.

Concordo, portanto, com a inclusão do artigo abaixo transcrito, esclarecendo-se que os trechos destacados em negrito correspondem às alterações redacionais propostas, se considerado o texto aprovado pela Resolução nº 735/2020, conforme Minuta de Resolução EC (SEI nº 9174347).

Art. 2º As obrigações previstas neste Regulamento não se aplicam a acessos destinados exclusivamente à conexão de dispositivos de Internet das Coisas – IoT.

§ 1º Para fins do disposto no caput, são considerados dispositivos de Internet das Coisas – IoT aqueles que permitem exclusivamente a oferta de serviços de valor adicionado baseados em suas capacidades de comunicação, sensoriamento, atuação, aquisição, armazenamento e/ou processamento de dados.

§ 2º As prestadoras ~~abrangidas por esta Norma~~ sujeitas a este Regulamento devem, informar aos consumidores as condições de uso do serviço em todos os documentos relacionados às ofertas de acessos destinados exclusivamente à conexão de dispositivos de Internet das Coisas – IoT, informar aos consumidores as condições de uso do serviço.

Houve contribuição para excluir a menção ao Decreto do SAC da definição de Atendimento Telefônico, que não foi acatada pois a alternativa escolhida durante a AIR era de que o RGC deverá estabelecer apenas regras específicas e simplificadas para o atendimento telefônico, deixando de prever os aspectos já tratados pelo Decreto do SAC. Até porque não cabe à regulamentação da Anatel afastar a aplicação do Decreto do SAC ou nenhum outro regramento que incida diretamente sobre a matéria.

Manteve-se a definição de Consumidor submetida à CP nº 77/2020, posto que adapta o conceito do Código de Defesa do Consumidor ao setor de telecomunicações, delimitando os serviços de telecomunicações de interesse coletivo e indicando a desnecessidade de haver contrato com a Prestadora para que se encontre na posição de consumidor.

As contribuições para excluir a definição de Etiqueta Padrão não foram acatadas, já que apresenta ainda mais vantagens considerando-se sua implementação em conjunto com a proposta para tratar o problema da dificuldade de entendimento do consumidor sobre valores e condições contratadas e prejuízo à realização de análises de competição, de evolução dos preços e demais itens contratuais.

Sobre o Prazo de Vigência da Oferta, a área técnica consignou que manteve sua definição, no sentido de que este período deve ser contado a partir da contratação com o consumidor, não se confundindo com o Prazo de Comercialização da Oferta. O Prazo de Vigência está relacionado à produção de efeitos daquela Oferta, de modo que só pode ser contado a partir da adesão do consumidor àquela Oferta.

Em atenção às definições de Grupo e Prestadora de Pequeno Porte (PPP), o corpo técnico ressaltou que já constam do Plano Geral de Metas de Competição (PGMC), aprovado pela Resolução nº 600, de 8 de novembro de 2012, e alterado pela Resolução nº 694, de 17 de julho de 2018. Inclusive, o caput do artigo que trata das definições prevê expressamente que se aplicam as definições constantes de outros Regulamentos, motivo pelo qual as contribuições para incluir as definições de Grupo e PPP não foram acatadas.

Por fim, e não menos importante, rejeitaram-se contribuições para incluir no RGC definições de termos e expressões que não são utilizados ao longo do Regulamento, tais como Microrregião, Atendimento de Primeiro Nível, Atendimento de Segundo Nível.

Verifica-se, assim, que as contribuições restaram devidamente fundamentadas, motivo pelo qual acompanho o posicionamento da área técnica.

Sobre as contribuições para excluir o termo "condições" dos dispositivos que tratam dos direitos dos consumidores, sob o argumento de que o conceito jurídico de “condição” (evento futuro e incerto) não se identifica com o conceito de termos de contratação, o corpo técnico afirma que a palavra "condição" é utilizada em todo o Regulamento em sua acepção comum, com o sentido de características, aspectos, circunstâncias, e não como o conceito jurídico previsto no art. 121 do Código Civil.

A redação do inciso que prevê o direito do consumidor de não ter o serviço suspenso sem sua solicitação, salvo quando o consumidor não se manifesta pela adesão a nova Oferta, ou por descumprimento de seus deveres, sempre após notificação prévia pela Prestadora, foi mantido. Houve contribuição no sentido de se possibilitar a suspensão sem notificação prévia em caso de fraude, não procedendo o argumento de que a notificação prévia em caso de fraude dificultaria "a cessação do prejuízo".

Quanto à regra de suspensão do serviço caso o consumidor não se manifeste pela adesão a nova Oferta ao fim do prazo de vigência daquela a que estava vinculado, a área técnica manteve a redação dado que é regra essencial para garantir a transparência de sua relação com a Prestadora.

Não foram acatadas as contribuições para alterar o direito do consumidor à apresentação da cobrança pelos serviços prestados em formato adequado, inviolável, redigido de maneira clara, inteligível, ordenada, em padrão uniforme, respeitados o período de faturamento e a antecedência mínima previstos no Regulamento. A previsão de antecedência mínima para recebimento do documento de cobrança pelo consumidor é um direito, que permite ao consumidor ter a oportunidade de efetivar o pagamento tempestivamente.

O corpo técnico acreditou ser desnecessário incluir ressalva sobre a apresentação de reclamações perante a Anatel, já que o Capítulo que trata da Qualidade do tratamento das demandas dos consumidores dos serviços de telecomunicações prevê que as demandas podem ser apresentadas pelos Consumidores diretamente à Anatel uma vez vencido o prazo de resposta da Ouvidoria da Prestadora, havendo discordância em relação às providências adotadas. Também pontuou ser desnecessário incluir no dispositivo que trata do direito ao restabelecimento do serviço a ressalva quanto ao conhecimento do pagamento para que referido direito seja exercido. Isso porque o Regulamento prevê expressamente as regras segundo as quais será garantido o direito de restabelecimento do serviço, inclusive quanto ao prazo para restabelecimento, que deve ser contado da ciência do pagamento do débito, na Forma de Pagamento Pós-paga.

No tocante às mensagens de cunho publicitário, inciso XVII abaixo transcrito, o consumidor deve optar pelo seu recebimento, tal como já previsto no inciso XVIII do art. 3º da Resolução nº 632/2014. Entendeu-se que a mudança do critério de recebimento não geraria efeitos positivos para os consumidores.

XVII - ao não recebimento de mensagem de cunho publicitário, ou com o objetivo de vender serviços ou produtos, das Prestadoras de serviços de telecomunicações, salvo consentimento prévio, livre e expresso; e,

Sobre as contribuições para excluir o direito do consumidor de não receber chamadas de cunho publicitário, sob o argumento de que o tema já seria objeto de atuação por parte das Prestadoras, sendo desnecessária sua previsão regulamentar, a área técnica explicitou que, durante a AIR, identificou-se que as chamadas publicitárias de prestadoras de serviços de telecomunicações seriam consideradas excessivas, ou realizadas em horários inadequados, causando transtornos para os consumidores. Inclusive, mesmo havendo iniciativa de autorregulação pelas Prestadoras, entende-se que permanece a necessidade de prever o direito do consumidor optar pelo não recebimento de chamadas publicitárias ou para oferta de produtos e serviços.

Por isso, a área técnica acatou parcialmente as contribuições para se prever o direito do consumidor de optar pelo não recebimento de chamadas publicitárias ou para oferta de serviços e produtos, conforme inciso XVIII abaixo transcrito, ao invés de condicionar o recebimento de tais chamadas ao consentimento prévio, livre e expresso do consumidor, mudando o texto da minuta conforme abaixo transcrito:

XVIII - a optar pelo não recebimento de chamadas publicitárias ou com o objetivo de vender serviços ou produtos das Prestadoras de serviços de telecomunicações; e,

Observa-se que nos termos da proposta, no que se refere às chamadas publicitárias o consumidor tem o direito de optar pelo seu não recebimento. Excluindo-se o consentimento prévio para chamadas publicitárias, o consumidor tem a possibilidade de optar pelo não recebimento de chamadas dessa natureza, privilegiando seu empoderamento.

Este critério de recebimento de chamadas acaba por se integrar harmoniosamente às demais medidas de combate ao telemarketing abusivo, não impactando nas empresas que já optaram pelo 0303. É mais uma medida que garantirá ao consumidor o exercício pleno do seu direito de não ser importunado.

Acertadas as orientações da área técnica, concordo com as alterações propostas.

inciso que impõe ao consumidor o dever de cumprir as obrigações constantes no contrato de prestação de serviço para prever que o consumidor também deve atender as regras da Oferta contratada, tendo em vista que a Oferta tem o intuito de detalhar as condições de fruição do serviço, sendo a relação entre as partes regida pelo contrato firmado;

acrescentar ao inciso detalhamento vedando o mau uso do serviço pelo consumidor (revenda clandestina, fraudes, entre outros), posto que o texto do dispositivo é geral o suficiente para indicar a necessidade de cumprimento do contrato pelo consumidor, podendo abarcar condições específicas no contrato para que se assegure o bom uso da infraestrutura de prestação dos serviços de telecomunicações;

mudar a redação que trata sobre ônus da prova para fazer jus a indenização em casos de dano ou prejuízo que o usuário der causa por infringência de disposição legal, regulamentar ou contratual, dado que o consumidor é a parte hipossuficiente da relação consumerista.

No entanto, acataram-se as contribuições para prever que o consumidor deve comunicar imediatamente à sua Prestadora o roubo, furto ou extravio de terminal de acesso móvel ou outros equipamentos terminais necessários ao provimento do serviço contratado situados no endereço de instalação. A área técnica entendeu que podem existir outros equipamentos além do terminal de acesso móvel cujo roubo, furto ou extravio deve ser comunicado à Prestadora, a exemplo do decodificador para prestação do Serviço de Televisão por Assinatura. Seguem as alterações referidas:

a) o roubo, furto ou extravio de terminal de acesso móvel ou outros equipamentos terminais necessários ao provimento do serviço contratado~~, situados no endereço de instalação~~;

b) a transferência de titularidade do Código de Acesso de Usuário ou do contrato de prestação do de serviço; e

Pontuou o corpo técnico que foram acolhidas as contribuições para incluir a previsão do dever de os consumidores do STFC e do SCM providenciarem local adequado e infraestrutura necessários à correta instalação e funcionamento de equipamentos da Prestadora, quando for o caso. Isso porque a Resolução que aprova a revisão do RGC previu a revogação do art. 13 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado (RSTFC), aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005, e do art. 57, IV do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia (RSCM), aprovado pela Resolução nº 614, de 28 de maio de 2013, os quais preveem esta obrigação dos consumidores. Incluiu-se, portanto, um inciso com a seguinte redação:

VIII - no caso do STFC e do SCM, providenciar local adequado e infraestrutura necessários à correta instalação e funcionamento de equipamentos da Prestadora, quando for o caso

Adequada a proposta, acompanho o posicionamento da área técnica, nos termos da Minuta de Resolução EC (SEI nº 9174347).

As regras gerais de atendimento restaram apresentadas nos artigos 6º ao 10 da minuta (SEI nº 5290678) submetida à consulta pública, e tratam, em suma, de canal comum de atendimento para oferta conjunta, da comunicação adequada com consumidores portadores de deficiência, do protocolo de atendimento, do prazo para atendimento de solicitações e pedidos de informações, do acesso ao histórico de demandas e de Código de Práticas sobre o atendimento.

De acordo com análise referente ao tema realizada pela área técnica, não foram acatadas as contribuições no sentido de excluir a previsão de que o atendimento aos serviços ofertados conjuntamente deve ser feito por um canal comum.

Destaca-se que tal medida visa garantir que os consumidores não tenham que buscar diversos canais de atendimento para ter suas demandas atendidas, quando se tratar da oferta conjunta de serviços, conhecida como “combo”. Ao contratar o serviço o usuário o faz de forma conjunta, por meio do mesmo atendimento, assim não parece razoável propor que o tratamento referente a esse combo seja feito em canais distintos.

Dado a expedição do Decreto nº 11.034/2022, que substituiu o Decreto SAC vigente à época da submissão da proposta à consulta pública, a área técnica se manifestou quanto ao tema, em atenção à solicitação feita por este Gabinete, nos termos do Informe nº 47/2022/PRRE/SPR (SEI nº 8462366):

3.17. O Decreto nº 11.034/2022 deixou de prever a regra segundo a qual a empresa ou grupo empresarial que oferta serviços conjuntamente deve disponibilizar ao consumidor canal único que possibilite o atendimento da demanda relativa a qualquer um dos serviços oferecidos, como consta do Decreto nº 6.523/2008, art. 7º, parágrafo único.

3.49. A proposta de RGC submetida ao Conselho Diretor prevê que "nos casos de serviços de telecomunicações ofertados conjuntamente, o atendimento deve ser feito por meio de um canal comum que possibilite o efetivo atendimento das demandas relativas a qualquer um dos serviços" (art. 7º, §2º).

3.50. Ainda que o Decreto nº 11.034/2022 tenha desobrigado a disponibilização de canal único, essa regra é importante no setor de telecomunicações, considerando que a contratação conjunta de mais de um serviço é bastante frequente. Durante a Consulta Pública nº 77/2020, foram apresentadas contribuições de prestadoras de serviços de telecomunicações para que fosse revista a exigência de atendimento por canal único, sob o fundamento de que o atendimento deveria ser prestado adequadamente, buscando sua efetividade, ainda que o consumidor necessitasse de mais de um canal para isso.

3.51. As contribuições neste sentido foram afastadas (Informe nº 53/2021/PRRE/SPR, SEI nº 6815223), por entender que o atendimento por meio de um canal comum para os serviços de telecomunicações ofertados conjuntamente é um direito do consumidor, previsto no RGC aprovado pela Resolução nº 632/2014, e que deve ser mantido, sob pena de dificultar sobremaneira o acesso a informações, e à resolução de demandas dos consumidores relacionadas a serviços contratados conjuntamente.

3.52. Este posicionamento foi corroborado pela Procuradoria Federal Especializada junto à Anatel (PFE/Anatel), como se observa do trecho do Parecer nº 00567/2021/PFE-ANATEL/PGF/AGU (SEI nº 7765563), abaixo transcrito:

109. Ao analisar as contribuições sobre as regras gerais que regulam o atendimento ao consumidor, o corpo técnico indica, de início, que foram refutadas as manifestações no sentido de excluir a previsão de que o atendimento aos serviços ofertados deva ser feito por um canal comum. Isso porque se trata de um direito já previsto no atual RGC que garante que os consumidores não precisem buscar diversos canais de atendimento para ter suas demandas atendidas quando envolveram mais de um serviço objetos da mesma oferta.

110. De fato, permitir-se que o consumidor tivesse que buscar diversos canais de atendimento para resolver problemas relacionados à mesma oferta seria submeter o consumidor a uma verdadeira peregrinação, dificultando o exercício dos direitos garantidos no Código de Defesa do Consumidor. Assim, esta Procuradoria considera adequada a proposta.

3.53. Entende-se que a regra do canal de atendimento único para serviços contratados conjuntamente deve ser mantida para o setor de telecomunicações, a despeito do disposto no Decreto nº 11.034/2022, nos termos da proposta de RGC encaminhada ao Conselho Diretor (Minuta de Resolução PRRE SEI nº 7798851).

O posicionamento apresentado pela área técnica alinha-se ao da PFE, mostrando-se adequada, portanto, a manutenção da previsão do canal comum de atendimento, conforme proposta submetida à consulta pública.

No tocante ao dispositivo referente à acessibilidade do atendimento, restou consignado o seguinte no Informe nº 53/2021/PRRE/SPR (SEI nº 6815223):

3.66. Acolheram-se parcialmente as contribuições quanto ao dispositivo relativo à acessibilidade do atendimento, para (i) tornar o texto mais objetivo, e (ii) excluir o trecho "em quaisquer interações". Com as alterações propostas, entende-se cumprida a função da regra no sentido de garantir a comunicação acessível com os consumidores, considerando a existência de regras específicas na regulamentação sobre o assunto, em especial aquelas constantes do Regulamento Geral de Acessibilidade em Serviços de Telecomunicações de interesse coletivo (RGA), aprovado pela Resolução nº 667, de 30 de maio de 2016. Transcreve-se, abaixo, a redação proposta:

Art. 6º 7º .........................................
(...)
§ 3º ~~Além de outras obrigações decorrentes da regulamentação editada pela Anatel e aplicável aos serviços de telecomunicações, a~~ A Prestadora deve garantir que a sua comunicação com Consumidores com deficiência seja realizada por meio adequado, ~~em quaisquer interações,~~ nos termos da regulamentação.

Alinho-me ao posicionamento trazido pela área técnica, tendo a PFE corroborado o entendimento:

112. O atendimento ao consumidor com deficiência deve garantir a efetiva comunicação, adequada a todos os tipos de deficiência, atendendo-se às regras contidas no Regulamento Geral de Acessibilidade em Serviços de Telecomunicações de interesse coletivo (RGA), aprovado pela Resolução nº 667, de 30 de maio de 2016, sendo adequada a referência à regulamentação pertinente ao tratar-se do tema sob a ótica do direito do consumidor, no âmbito do RGC.

Quanto ao protocolo de atendimento, a proposta submetida à consulta pública previu que em todo atendimento este deveria ser informado ao consumidor e que deveria ser utilizada uma sequência numérica pela prestadora, devendo ser enviado por meio eletrônico escolhido pelo consumidor.

Neste ponto, a área técnica entendeu por acatar parcialmente as contribuições nas quais se propôs a possibilidade de a prestadora compor o protocolo em formatos além do estritamente numérico, considerando ser possível tornar a norma menos prescritiva, permitindo eventuais inovações, e manter a rastreabilidade da demanda.

Previu-se ainda que o Grupo de Implantação deverá acompanhar a definição do formato do protocolo, de modo a garantir que seja assegurada a rastreabilidade das demandas.

Quanto ao ponto, a PFE (SEI nº 7765563) se manifestou pela inexistência de óbice à alteração proposta, salientando o que segue:

115. Não se vislumbram óbices à alteração proposta quanto ao ponto, salientando-se, apenas, que a inserção de outros elementos, como letras não devem inviabilizar ou dificultar a obtenção do protocolo, ou mesmo a interação do consumidor com a prestadora. No ponto, destaca-se a previsão no sentido de que o Grupo de Implantação deverá acompanhar a definição do formato do protocolo, evitando excessos que possam dificultar a rastreabilidade das demandas.

116. Apenas destaca-se que a definição do formato do protocolo pelo Grupo de Implantação deve ser necessariamente obedecida pelas prestadoras mesmo após o encerramento de suas atividades, devendo este aspecto ser consolidado no âmbito do Manual Operacional, nos termos do art. 96 da proposta.

Em linha, importa observar que o Decreto nº 11.034/2022 (novo Decreto SAC) passou a admitir outras formas de composição do protocolo para acompanhar o atendimento do consumidor, que não aquela exclusivamente numérica.

Considero que tais alterações trazem flexibilidade à norma o que se torna cada vez mais necessário para o desenvolvimento da prestação adequada dos serviços. Ademais, ao prever que o Grupo de Implantação deve acompanhar a definição do formato do protocolo, viabiliza-se que sua função principal, qual seja, possibilitar a rastreabilidade das demandas, seja garantida.

Como o Regulamento é expresso ao caracterizar como atendimento todas as interações entre Prestadora e Consumidor, independentemente do originador da interação, nas formas de Atendimento Remoto e Atendimento Presencial, a área técnica manifestou-se por não acolher as contribuições para incluir no dispositivo relativo à obrigatoriedade de fornecimento de protocolo a cada atendimento que esta regra se aplica a todas as formas de atendimento do Consumidor.

Destaca-se que o Informe nº 47/2022/PRRE/SPR (SEI nº 8462366) apontou que a proposta de revisão do RGC já está no sentido de considerar os diversos meios pelos quais se dá o atendimento dos consumidores, em consonância com o art. 2º do Decreto nº 11.034/2022 (novo Decreto SAC).

Ainda no tocante ao fornecimento do protocolo de atendimento, oportuno observar que com a revisão do Decreto do SAC deixou-se de prever o momento em que o protocolo deve ser informado ao Consumidor. Assim, considerando que não existe previsão em outro instrumento que discipline o assunto, entendo por retornar à proposta de que o protocolo deve ser informado no início do atendimento. Posto que tal prática se encontra sedimentada no setor, não implicando em ônus às prestadoras, e garantirá aos consumidores a rastreabilidade de suas demandas para exercício de seus direitos.

Quanto ao prazo para resolução de demandas ou reclamações, verifica-se no Informe nº 53/2021/PRRE/SPR (SEI nº 6815223) a manutenção do que foi fixado quando da submissão da proposta à consulta pública, pois se alinhavam ao RGC e ao Decreto SAC vigentes. No entanto, com a expedição do novo Decreto SAC, importa observar o posicionamento apresentado pela área técnica quanto ao tema, no Informe nº 47/2022/PRRE/SPR (SEI nº 8462366), encaminhado em atenção à solicitação feita por este Gabinete:

3.89. O Decreto nº 11.034/2022 admite que os órgãos ou as entidades reguladoras competentes estabeleçam prazo para resolução das demandas no SAC (art. 13, §4º) nos setores por eles regulados.

3.90. O prazo de 5 (cinco) dias úteis para a solução de reclamações na minuta de RGC reproduz o mesmo previsto no Decreto nº 6.523/2008. Com a mudança realizada no Decreto nº 11.034/2022 para a solução de demandas em sete dias corridos, propõe-se uniformar o prazo da minuta de RGC com o do novo Decreto, que é de 7 (sete) dias corridos.

3.91. Considerando que o Decreto nº 11.034/2022 possibilita às entidades reguladoras estabelecer prazo para resolução das demandas no SAC nos setores por eles regulados, sugere-se que demandas que não possam ser atendidas de imediato tenham seu prazo alterado de 10 (dez) dias úteis, constante na atual minuta de RGC, para 10 dias corridos. O objetivo é padronizar prazos de solução em dias corridos e estabelecer o teto máximo de 10 (dez) dias para quaisquer soluções, tomando-se como paralelo o prazo de solução de demandas nas ouvidorias das prestadoras, que foi estabelecido em 10 (dez) dias corridos.

Art. 9º As demandas apresentadas pelo Consumidor devem ser atendidas durante o atendimento, e suas reclamações resolvidas no prazo máximo de ~~5 (cinco) dias úteis~~ 7 (sete) dias, contados a partir do seu recebimento.

Parágrafo único. As demandas que não puderem ser atendidas de imediato devem ser atendidas em, no máximo, 10 (dez) dias ~~úteis~~, contados a partir de seu recebimento.

Diante do disposto pelo novo Decreto, entendo adequada a proposta de ajuste trazida pela área técnica, de modo a alinhar o previsto no RGC aos termos do Decreto SAC recentemente expedido. Proponho ainda, ajustar a redação do referido artigo para deixar claro que são dias corridos em linha com e Decreto SAC e retomar os termos submetidos à consulta pública, para prever que as "solicitações e pedidos de informação apresentados pelo Consumidor devem ser respondidos durante o atendimento", por entender que torna mais claro o dispositivo regulamentar.

Importa destacar ainda que o Informe nº 19/2022/PRRE/SPR (SEI nº 8058436), encaminhado a este Gabinete anteriormente ao supracitado Informe, apresentou considerações adicionais, em especial quanto ao prazo para atendimento de demandas e reclamações de consumidores prestadores de serviços de utilidade pública, cabendo destacar o que segue:

3.19. Ressalta-se que a proposta de revisão do RGC não prevê qualquer exceção ao estabelecer os prazos de atendimento, inclusive para consumidores prestadores de serviços de utilidade pública, prontos-socorros e postos de saúde.

3.20. Com a iminência da entrada em vigor do Documento de Valores de Referência (DVR), conforme Resolução Interna Anatel nº 71, de 30 de novembro de 2021 (SEI nº 7748825), e, portanto, a revogação do RGQ-STFC em sua integralidade, observa-se que os prestadores de serviços de utilidade pública, prontos-socorros e postos de saúde não terão previstos na regulamentação prazos diferenciados para atendimento de suas demandas, ou reclamações. Esta situação foi observada inicialmente ao elaborar resposta ao questionamento da Polícia Militar do Estado de Minas Gerais, conforme mencionado no histórico deste Informe.

3.21. Considerando-se que a regulamentação, até então, previu prazos diferenciados para atendimento, dada a natureza dos serviços de utilidade pública, e daqueles prestados por prontos-socorros e postos de saúde, sugere-se prever no RGC a possibilidade de o manual operacional do Regulamento dispor nesse sentido. Assim, o art. 9º da proposta de RGC submetida ao Conselho Diretor teria a seguinte redação (os destaques indicam as inovações aqui propostas):

Art. 9º As demandas apresentadas pelo Consumidor devem ser atendidas durante o atendimento, e suas reclamações resolvidas no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis, contados a partir do seu recebimento.

~~Parágrafo único.~~§ 1º As demandas que não puderem ser atendidas de imediato devem ser atendidas em, no máximo, 10 (dez) dias úteis, contados a partir de seu recebimento.

§ 2º O manual operacional de que trata o art. 97 poderá prever prazo inferior para atendimento das demandas e das reclamações quando o consumidor se qualificar como prestador de Serviços de Utilidade Pública, Pronto-Socorro, ou Posto de Saúde.

3.22. Dessa forma, ao elaborar o manual operacional, a Anatel, em conjunto com prestadoras de serviços de telecomunicações, representantes da sociedade e, inclusive, de prestadores de serviços de utilidade pública, podem chegar a um entendimento com relação a eventual redução dos prazos de atendimento de demandas, em especial para alteração de endereço, e de reclamações, relacionadas a solicitações de reparo, considerando que, historicamente, a regulamentação previu prazos reduzidos nestas hipóteses.

Com a proposta complementar trazida pela área técnica, o artigo referente ao tratamento de demandas passa a prever a possibilidade de que o manual operacional defina prazo diferenciado para atendimento das demandas e das reclamações quando o consumidor se qualificar como prestador de Serviços de Utilidade Pública, Pronto-Socorro, ou Posto de Saúde. Considerando a relevância da referida diferenciação dos prazos para tais consumidores, alinho-me à proposta.

No tocante ao direito de acesso, sem ônus, ao histórico de demandas, verifica-se a manutenção da proposta nos termos submetidos à consulta pública, tendo sido somente promovidos aprimoramentos no texto da minuta no intuito de dar maior clareza aos dispositivos, pois, conforme exposto pela área técnica no Informe nº 53/2021/PRRE/SPR (SEI nº 6815223), a regra segundo a qual o histórico de demandas deve estar disponível no Atendimento por Meio Digital é complementar, e não substituta, à regra de acesso ao histórico de demandas e a possibilidade de seu envio.

Cabe observar que o novo Decreto do SAC alterou o prazo estabelecido para envio do histórico das demandas de 72 (setenta e duas) horas, para 5 (cinco) dias corridos. Quanto ao ponto assim se manifestou a área técnica no Informe nº 47/2022/PRRE/SPR (SEI nº 8462366), encaminhado em atenção à solicitação feita por este Gabinete:

3.83. A minuta de RGC prevê que a prestadora deve enviar o histórico das demandas, por meio eletrônico escolhido pelo Consumidor, em até 72 (setenta e duas) horas, contadas da solicitação (art. 10, §3º). Aqui se observa uma diferença entre o prazo de envio, e a forma de envio, já que a minuta de RGC não prevê que o histórico pode ser enviado por correspondência. O prazo de 72 (setenta e duas) horas previsto na minuta de RGC é o mesmo do previsto no Decreto nº 6.523/2008 (art. 16).

3.84. Pondera-se ser conveniente adotar o prazo de 5 (cinco) dias corridos para envio do histórico das demandas, e, também conforme o Decreto nº 11.034/2022, prever que o consumidor pode optar entre recebê-lo por correspondência ou por meio eletrônico. Além da uniformização destes prazos, entende-se que a proposta tem como vantagem alterar a forma de contagem do prazo, até então prevista em horas, para contagem em dias, o que facilita o acompanhamento do cumprimento da obrigação.

3.85. Observa-se que a alteração do prazo não deve acarretar prejuízo aos consumidores, uma vez que a minuta de RGC também prevê que o consumidor deve ter acesso no atendimento digital ao histórico das demandas registradas nos últimos 6 (seis) meses (art. 13, VI, do RGC objeto da Minuta de Resolução PRRE SEI nº 7798851).

3.86. Com o objetivo de uniformizar a forma de contagem dos prazos previstos na proposta de RGC, sugere-se alterar aqueles prazos contados em horas, para prazos em dias, conforme abaixo:

§ 3º O protocolo deve ser enviado por meio eletrônico escolhido pelo Consumidor, em até ~~24 (vinte e quatro) horas~~1 (um) dia do atendimento, contendo data e hora do registro, para todos os serviços cuja prestação está sujeita ao presente Regulamento.

§ 3º A Prestadora deve enviar o histórico das demandas, por meio eletrônico ou impresso, ~~escolhido pelo~~ a critério do Consumidor, ~~no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas, contadas~~ em até 5 (cinco) dias corridos, contados da solicitação.
Art. 75 76 Caso o Consumidor efetue o pagamento do débito, na Forma de Pagamento Pós-Paga, ou insira novos créditos, na Forma de Pagamento Pré-Paga, antes da rescisão do contrato, a Prestadora deve restabelecer a prestação do serviço em até ~~24 (vinte e quatro) horas, contadas~~ 1 (um) dia, contado da ciência do pagamento do débito ou da inserção de créditos.

§ 6º A Prestadora tem o prazo de ~~24 (vinte e quatro) horas~~ até 1 (um) dia para atender a solicitação de suspensão e de restabelecimento a que se refere este artigo.

Entendo que o posicionamento trazido quanto a ajustar àqueles prazos contados em horas, para prazos em dias, se mostra adequado, por entender que o prazo em horas acaba por dificultar seu acompanhamento inclusive pelo próprio consumidor, bem como o acompanhamento da obrigação por esta agência.

Quanto à inclusão de previsão de envio do histórico por meio impresso, acompanho o posicionamento trazido pela área técnica. A referida proposta alinha-se ao previsto no Decreto do SAC após sua revisão, o que aponta que tal meio ainda se faz útil ao consumidor. Dessa forma, não vislumbro prejuízos ao constar do dispositivo a previsão do envio do histórico impresso.

Contribuições no sentido de reduzir o prazo de 3 (três) anos durante o qual a Prestadora deve manter o histórico das demandas à disposição do Consumidor, não foram acatadas. Tal previsão visa garantir ao consumidor condições de acesso à informação necessária referente às suas demandas de modo a torná-lo capaz não só de acompanhá-las mas também de tomar as medidas cabíveis para garantia de seus direitos caso seja necessário. Nesse sentido, tal prazo encontra-se alinhado ao prazo para contestação por parte do Consumidor de valores contra ele lançados, e ao prazo durante o qual a Ouvidoria da Prestadora deve manter o histórico de demandas que apresentar. Alinho-me ao posicionamento da área técnica pela manutenção do prazo nos termos da proposta submetida à consulta pública.

Corroboro ainda o entendimento trazido pela área técnica no Informe nº 53/2021/PRRE/SPR (SEI nº 6815223), para não se acolher as contribuições para excluir a obrigação das Prestadoras localizarem as demandas por meios alternativos ao protocolo. O rastreamento de demandas visa garantir ao consumidor seu direito de apresentar reclamações para sanear eventuais insatisfações ou apontar a inadequação do serviço contratado, não podendo, assim, ser tolhido por um eventual erro ou perda do protocolo informado no atendimento.

A respeito da possibilidade do consumidor acessar o histórico de suas demandas, e a possibilidade de solicitar seu envio, por meio eletrônico, bem como a respeito do prazo pelo qual deve ser mantido o histórico de demandas, a PFE não vislumbrou óbices jurídicos à manutenção dos termos da proposta submetida ao procedimento de Consulta Pública, uma vez que foram fundamentadas pelo corpo técnico da Agência.

As contribuições nas quais se sugere a participação dos consumidores ou entidades que os representam na elaboração do Código de Práticas, previsto na proposta do RGC, foram parcialmente acatadas, tendo a área técnica, no Informe nº 53/2021/PRRE/SPR (SEI nº 6815223), proposto as seguintes alterações ao texto da proposta:

Art. 10 11 As Prestadoras devem estabelecer, em Código de Práticas ~~público e de fácil acesso e compreensão pelo Consumidor~~, os meios, condições, procedimentos e prazos ~~pelos~~ de acordo com os quais atenderão os Consumidores.

§1º Na elaboração do Código de Práticas, deverão ser ouvidos, em caráter consultivo, o Conselho de Usuários da Prestadora e o Comitê de Defesa dos Usuários dos Serviços de Telecomunicações (CDUST).

§2º O Código de Práticas deve estar disponível para consulta por qualquer interessado, em meio digital, e ser redigido em linguagem simples e acessível.

3.77. Os apontamentos realizados na contribuição têm o condão de fortalecer o Código de Práticas como instrumento de transparência e informação, principalmente quando fazem referência a espaços de participação social, como os Conselhos de Usuários. Ante o exposto, acolhe-se a contribuição e propõe-se nova redação que contemple as preocupações apontadas.

Quanto ao tema, na conclusão de seu Parecer, a PFE apresentou as seguintes sugestões:

401. No tocante ao Código de Boas Práticas, sugere que se avalie se o art. 11 da minuta regulamentar é suficiente para delinear as obrigações das prestadoras. Considerando que o Código de Práticas será submetido ao Conselho de Usuários da Prestadora e ao CDUST, é importante, ainda, que se avalie o estabelecimento de um prazo para a sua apresentação e disponibilização aos consumidores. Também se sugere que se aprecie a necessidade de eventual revisão periódica nos termos deste instrumento, a fim de atualizar o consumidor a respeito dos procedimentos adotados pela prestadora;

Em atenção à sugestão trazida pela PFE, restou consignado no Informe nº 154/2021/PRRE/SPR (SEI nº 7766610) o seguinte :

3.45. Ao imputar às Prestadoras a obrigação de elaborar Código de Práticas contendo informações sobre os meios, condições, procedimentos e prazos de atendimento aos consumidores pretende-se que este se torne mais um instrumento para garantir o direito de informação aos consumidores.

3.46. O Código de Práticas deve ser um instrumento dinâmico, sob pena de não atender a sua finalidade. Entende-se que as regras dispostas no Regulamento são suficientes para delinear os aspectos que devem constar no Código de Práticas, ao prever que devem estar contidas informações sobre os meios, as condições, procedimentos e prazos de atendimento aos consumidores. Ademais, a previsão de que o Conselho de Usuários da Prestadora e o Comitê de Defesa dos Usuários de Serviços de Telecomunicações (CDUST) devem ser ouvidos quando da elaboração do Código de Práticas garante a participação dos consumidores neste, podendo apontar eventuais aspectos do atendimento que precisam ser objeto do Código de Práticas.

3.47. É da natureza do Código de Práticas que ele seja revisto periodicamente, sendo desnecessário estabelecer um prazo para tanto no RGC. Isso porque, à medida que os meios, condições, procedimentos e prazos de atendimento aos consumidores forem alterados pelas Prestadoras, surge a necessidade natural de atualização do Código de Práticas, de modo a manter a coerência entre o que está sendo praticado pelas Prestadoras e o que é informado aos consumidores.

3.48. Entende-se que a obrigação de estabelecimento de Código de Práticas pelas Prestadoras foi prevista de forma suficiente e adequada na proposta de RGC.

Mostram-se adequados os ajustes propostos pela área técnica, os quais entendo serem capazes de ampliar a transparência e a eficácia do Código de Práticas estabelecido pelas prestadoras uma vez que se promove a participação social. No entanto, em linha com o exposto pela PFE, considero pertinente que se estabeleça um prazo para sua apresentação e disponibilização para os consumidores. Proponho para tanto o prazo de até 6 (seis) meses da entrada em vigor deste Regulamento.

Art. 94 As Prestadoras devem elaborar seu Código de Práticas em até 6 (seis) meses da entrada em vigor deste Regulamento.

O atendimento por Meio Digital foi tratado nos artigos 11 e 12 da minuta (SEI nº 5290678) submetida à consulta pública, que previam a vedação da imposição de qualquer condicionamento ou restrição ao acesso livre do Consumidor, o mínimo que o Consumidor deve ter acesso no atendimento por meio digital, além da previsão de que a rescisão do contrato ou a contratação de Oferta por esse meio deve ser processada de forma automatizada, sem intervenção de atendente e, que, se houver vinculação da oferta à exclusividade de atendimento por meio digital, esse deve garantir o tratamento de todas as demandas relacionadas à oferta comercializada.

Considerando o princípio de segurança, a ser observado quando do tratamento de dados pessoais, conforme art. 6º, VII, da Lei nº 13.709, de 14/08/2018, Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, a área técnica entendeu por acatar contribuições para prever que o acesso ao Atendimento por Meio Digital pode estar condicionado à validação de identidade do consumidor, incluindo a seguinte previsão ao dispositivo:

Art. 1112 ~~No Atendimento por Meio Digital, é~~ É vedada a imposição de qualquer condicionamento ou restrição ao acesso do Consumidor ao Atendimento por Meio Digital, devendo ser respeitadas as condições de acessibilidade.

Parágrafo único. A exigência de prévia identificação do Consumidor para acesso ao Atendimento por Meio Digital não configura a restrição vedada pelo caput.

Considero que a inclusão de tal previsão traz clareza ao regulamento e segurança aos consumidores que terão a garantia que seus dados não serão acessados por outros indivíduos.

3.43. Ao dispor sobre o acesso ao SAC, o § 4º do art. 4º Decreto nº 11.034/2022 prevê que o acesso inicial ao atendente não será condicionado ao fornecimento prévio de dados pelo consumidor. Sobre esse ponto, a minuta de RGC submetida ao Conselho Diretor veda a imposição de qualquer condicionamento ou restrição ao acesso do consumidor ao atendimento por meio digital, mas prevê que a exigência de prévia identificação do consumidor não configura a restrição vedada. É o que se observa do art. 12 da minuta de RGC (Minuta de Resolução PRRE SEI nº 7798851):

Art. 12 É vedada a imposição de qualquer condicionamento ou restrição ao acesso do Consumidor ao Atendimento por Meio Digital, devendo ser respeitadas as condições de acessibilidade.

Parágrafo único. A exigência de prévia identificação do Consumidor para acesso ao Atendimento por Meio Digital não configura a restrição vedada pelo caput.

3.44. A questão da identificação prévia do consumidor para acesso ao atendimento digital foi objeto de contribuições durante a Consulta Pública nº 77/2020, oportunidade na qual se entendeu por propor a redação do art. 12, parágrafo único, acima transcrita. A previsão está em consonância com o princípio de segurança, a ser observado quando do tratamento de dados pessoais, conforme art. 6º, VII, da Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018, Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).

3.45. Desta forma, entende-se que o disposto na proposta de RGC quanto ao acesso do Consumidor ao atendimento por meio digital está em consonância com o § 4º do art. 4º Decreto nº 11.034/2022, motivo pelo qual deve ser mantido.

Também foram recebidas contribuições no sentido de que deveriam estar disponíveis no atendimento por meio digital os documentos de cobrança, o relatório detalhado dos serviços prestados e o histórico das demandas registradas referentes a, no mínimo, os últimos 12 (doze) meses, alegando que o período se justifica pelo fato de que após esse tempo o consumidor recebe a Declaração de Quitação Anual, conforme Lei nº 12.007/2009, que dispõe sobre a emissão de declaração de quitação anual de débitos pelas pessoas jurídicas prestadoras de serviços públicos ou privados.

Tais contribuições não foram acatadas, mantendo-se a previsão de que devem estar disponíveis as informações e documentos relativos aos últimos 6 (seis) meses. Corroboro com o entendimento apresentado no Informe nº 53/2021/PRRE/SPR (SEI nº 6815223), segundo o qual o período a que se referem os documentos não deveria necessariamente ser aquele previsto em legislação específica sobre a declaração de quitação anual, já que as regras teriam objetivos diferentes. Como bem exposto pela área, a declaração de quitação anual prevista na referida Lei tem como objetivo facilitar a prova da quitação de débitos, enquanto as informações constantes no atendimento por meio digital visam possibilitar o acompanhamento adequado do consumo e a utilização dos serviços contratados.

De posse de tais informações, o consumidor pode conhecer seu “perfil de consumo”, viabilizando a contratação de ofertas mais aderentes às suas reais necessidades. Destaca-se que o período de 6 (seis) meses é adequado dado que o perfil de uso tende a sofrer alterações com o tempo, o que torna informações de períodos muito distantes desinteressantes para o que se visa com o disposto no regulamento.

No tocante à listagem dos documentos que devem estar disponíveis no atendimento por meio digital, restou consignado no Informe nº 53/2021/PRRE/SPR (SEI nº 6815223) o seguinte:

3.82. Quanto à listagem dos documentos que devem estar disponíveis no Atendimento Por Meio Digital, a Anatel compartilha com a Senacon a visão de que eventuais outros itens de informação podem vir a ser convenientes para o Consumidor. Contudo, a delimitação objetiva dos documentos atende à necessidade de se estabelecer um critério seguro de interpretação e conformidade, considerando também aspectos como custos de implementação dos requisitos objetivos, bem como de monitoramento e controle por parte da Anatel. Nesse sentido, e aliás, tal como consta do atual RGC, aprovado pela Resolução nº 632/2014, trata-se de rol "mínimo", isto é, permite a sua ampliação por iniciativa da Prestadora, ou por meio de esforço de autorregulação setorial. A respeito desse ponto, inclusive, destacam-se as iniciativas já realizadas pelo setor regulado e consolidadas no Normativo SART 2/2020 - Atendimento por Serviços de Telecomunicações.

Como exposto, o dispositivo trata de rol mínimo de documentos que devem estar disponíveis no atendimento por meio digital, ou seja, não se inviabiliza a disponibilização de mais itens por iniciativa das prestadoras ou de um esforço de autorregulação. Neste ponto, a presente proposta de alteração do RGC faz um esforço de simplificação regulatória, buscando prever apenas os aspectos que esta Agência entende como imprescindíveis à tutela.

Importa destacar que todas as contribuições recebidas foram devidamente tratadas pela área técnica, restando devidamente justificado quando acatadas ou não, conforme planilha de análise de contribuições (SEI nº 7125787).

A PFE se manifestou pela inexistência de óbices quanto ao tema, tendo concluído o seguinte no Parecer nº 567/2021/PFE-ANATEL/PGF/AGU (SEI nº 7765563):

402. Verifica-se que foi estabelecida a exigência de prévia identificação do Consumidor para acesso ao Atendimento por Meio Digital, em consonância com o princípio de segurança, a ser observado quando do tratamento de dados pessoais, nos termos do art. 6º, VII, da Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais - LGP), não se vislumbrando qualquer óbice quanto ao ponto;

403. Outrossim, a área técnica consignou que foi mantida a previsão de que devem estar disponíveis no Atendimento por Meio Digital os documentos de cobrança, o relatório detalhado dos serviços prestados, e o histórico das demandas registradas, todos relativos aos últimos 6 (seis) meses, tendo justificado a proposta quanto ao ponto;

404. Por derradeiro, quanto à listagem dos documentos que devem estar disponíveis no Atendimento por Meio Digital, o corpo técnico destacou que se trata de rol mínimo, isto é, permite a sua ampliação por iniciativa da Prestadora, ou por meio de esforço de autorregulação setorial, tendo também fundamentado a proposta quanto ao ponto;

Restando demonstrada a adequação da proposta, acompanho o posicionamento da área técnica, nos termos da Minuta de Resolução EC (SEI nº 9174347).

O atendimento telefônico foi tratado nos artigos 13 a 15 da minuta (SEI nº 5290678) submetida à consulta pública.

Essa subseção do regulamento previu o dever da prestadora de (i) informar ao consumidor que a chamada será gravada e que a gravação poderá ser solicitada posteriormente e (ii) retornar a chamada imediatamente ao consumidor em caso de descontinuidade. Ademais, restou previsto que a opção de rescisão do contrato de forma automatizada, sem intervenção de atendente, deve ser disponibilizada também nesse meio de atendimento.

A maioria das contribuições buscou incluir no regulamento previsão de horários de funcionamento do Atendimento Telefônico, detalhamento sobre as gravações de chamadas e tempo de espera para falar com atendente. No entanto, considerando que tais aspectos já se encontram devidamente tratados pelo Decreto do SAC vigente à época, não foram acatadas.

Cabe relembrar que, quando da elaboração da proposta de alteração do RGC, a AIR, analisando as vantagens e desvantagens de cada uma das alternativas consideradas, concluiu por retirar do RGC as regras quanto a gravações, horário de atendimento e tempo de espera, deixando que apenas as obrigações do Decreto do SAC fossem válidas, porém estabelecendo regras específicas e simplificadas para ligações de oferta e contratação, atividades não reguladas pelo Decreto.

3.56. De acordo com o Decreto nº 11.034/2022, o SAC deve estar disponível de forma ininterrupta, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, por meio de, pelo menos, um dos canais de atendimento (art. 4º), e o atendimento telefônico deve ser mantido por período não inferior a 8 (oito) horas diárias, com disponibilização de atendimento por humano (art. 5º, I). Assim, se considerado o Decreto nº 11.034/2022, os fornecedores dos serviços regulados, incluindo as prestadoras de serviços de telecomunicações, podem escolher qual canal estará disponível ininterruptamente, enquanto o atendimento telefônico deve ser obrigatoriamente mantido por período não inferior a 8 (oito) horas diárias, com disponibilização de atendimento por humano.

3.57. Considerando que o Decreto nº 11.034/2022 previu em seu art. 5º as condições mínimas a serem observadas pelos órgãos ou entidades reguladoras competentes ao dispor sobre o atendimento telefônico, compete à Anatel estabelecer regras sobre a disponibilidade do atendimento telefônico no setor de telecomunicações.

3.58. Propõe-se prever na minuta de RGC a obrigatoriedade de manter o atendimento telefônico disponível de forma ininterrupta, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, mantendo-se o direito do consumidor garantido atualmente pelo RGC, aprovado pela Resolução nº 632/2014. A despeito do funcionamento ininterrupto do atendimento telefônico, entende-se pela delimitação do período durante o qual o atendimento por humano deve ser disponibilizado, assim como o fez o Decreto nº 11.034/2022. Neste sentido, sugere-se prever que o atendimento telefônico por humano deve ser mantido de 6 (seis) horas às 22 (vinte e duas) horas, 7 (sete) dias por semana.

3.59. A proposta de prever o atendimento por humano das 6 (seis) horas às 22 (vinte e duas) horas se deve ao fato de este horário compreender pelo menos 95% (noventa e cinco por cento) das chamadas de consumidores realizadas para o call center, segundo informado por uma prestadora com Poder de Mercado Significativo (PMS) na etapa de Tomada de Subsídios para a revisão do RGC (documento SEI nº 1952814). Ainda de acordo com as informações apresentadas durante a Tomada de Subsídios, observa-se que de madrugada tem-se o menor volume de ligações, que começam a aumentar a partir das 6 (seis) horas da manhã, atingindo seu pico entre 10 (dez) horas e meio-dia.

Considerando o exposto pela área técnica em sua manifestação, acolho a proposta, nos termos da minuta SEI nº 8504773, anexa ao referido Informe.

Destaco que, como exposto, o Decreto SAC prevê o mínimo de 8 horas para o atendimento humano, mas considerando o levantamento feito pela área técnica que identificou o período de 6 (seis) às 22 (vinte e duas) como o de maior demanda por parte dos consumidores, acompanhei o posicionamento trazido.

Contudo, entendo pertinente evoluir nesse sentido e proponho, para tanto, incluir a previsão de que a Anatel poderá motivadamente alterar a quantidade de horas em que o atendimento humano ficará disponível, observando parâmetros a serem definidos pelo Grupo de Implantação, nos termos da Minuta de Resolução EC (SEI nº 9174347).

Constou ainda do Informe supracitado proposta quanto à gratuidade de acesso ao SAC:

3.60. Observa-se que o Decreto nº 11.034/2022 manteve a gratuidade do acesso ao SAC, mas a minuta do RGC não dispôs sobre esse ponto. Propõe-se deixar expresso na minuta de RGC que o consumidor tem o direito de realizar chamadas gratuitamente para o centro de atendimento telefônico, utilizando o serviço fixo ou móvel, assim como previsto no art. 25 do RGC aprovado pela Resolução nº 632/2014.

3.61. Para tanto, sugere-se incluir o seguinte dispositivo ao Capítulo III (Formas de Atendimento), Seção I (Do Atendimento Remoto), Subseção II (Do Atendimento Telefônico) à proposta de revisão do RGC, renumerando-se os seguintes:

Art. 14. O Atendimento Telefônico deve permitir acesso gratuito e estar disponível ininterruptamente, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana.

§ 1º O Atendimento Telefônico por humano deve estar disponível de 6 (seis) horas às 22 (vinte e duas) horas, ininterruptamente, 7 (sete) dias por semana.

§ 2º O ~~Centro de~~ Atendimento Telefônico deve receber chamadas originadas do Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC e do Serviço Móvel Pessoal – SMP.

3.62. Sugere-se a inclusão de novo artigo, renumerando-se os seguintes, já que nenhum outro dispositivo da minuta trata da gratuidade e disponibilidade do atendimento telefônico, e propõe-se que seja o primeiro artigo dentre aqueles dispositivos que tratam do atendimento telefônico, por ser uma regra geral.

Em que pese a questão da gratuidade do acesso ao SAC já se encontrar devidamente tratada pelo citado decreto e que as prestadoras de telecomunicações se encontram submetidas ao referido instrumento, não vislumbro prejuízo em acatar a proposta para o dispositivo, conforme sugerido pela área técnica, alterando apenas o termo "Centro de Atendimento Telefônico" por "Atendimento Telefônico", para manter a adequação do termo ao disposto no RGC.

O Decreto do SAC estabeleceu ainda condições mínimas para o atendimento telefônico, cabendo observar o disposto pela área técnica no Informe nº 47/2022/PRRE/SPR (SEI nº 8462366):

3.66. Dentre as condições mínimas que, segundo o Decreto nº 11.034/2022, os órgãos ou entidades reguladoras competentes devem observar ao disciplinar o atendimento telefônico, estão a previsão de "opções mínimas constantes do primeiro menu, incluídas, obrigatoriamente, as opções de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços" (art. 5º, I).

3.67. A proposta de revisão do RGC (Minuta de Resolução PRRE SEI nº 7798851) prevê que "no Atendimento Telefônico, a Prestadora deve disponibilizar a opção de rescisão do contrato de forma automatizada, sem intervenção de atendente" (art. 15).

3.68. Propõe-se incluir a opção de registrar reclamação dentre aquelas que devem constar, obrigatoriamente, do primeiro menu do atendimento telefônico, em conformidade com o disposto no Decreto nº 11.034/2022. Ademais, considerando que o atendimento telefônico pode ou não ser provido por humano, propõe-se deixar expresso que a opção de atendimento por humano também deve estar disponível no primeiro menu.

3.69. A regra mantém sua relevância para o setor de telecomunicações e assegura que o consumidor continuará tendo acesso ao contato com um ser humano no canal telefônico de forma facilitada.

3.70. Para tanto, sugerem-se as seguintes alterações à minuta de RGC então encaminhada ao Conselho Diretor:
Art. 15 16 No Atendimento Telefônico, a Prestadora deve disponibilizar no primeiro menu, pelo menos, ~~a opção~~ as opções de:
I - rescisão do contrato de forma automatizada, sem intervenção de atendente;
II - registrar reclamação; e
III - atendimento por humano.

3.73. Ainda quanto às condições mínimas do atendimento telefônico, o Decreto nº 11.034/2022 atribuiu aos órgãos e entidades reguladoras a disciplina sobre tempo máximo para contato com o atendente, e para transferência ao setor competente para atendimento em definitivo da demanda (art. 5º, III, 'a' e 'b').

3.74. Entende-se que as questões relacionadas ao tempo máximo para contato com o atendente e para a transferência ao setor competente para atendimento da demanda devem ser objeto do manual operacional a ser elaborado como resultado do trabalho do Grupo de Implantação do Regulamento (conforme art. 97 da minuta de RGC objeto da Minuta de Resolução PRRE SEI nº 7798851).

3.75. Sugere-se incluir parágrafo único ao dispositivo que dispõe sobre as opções mínimas a serem disponibilizadas no primeiro menu, remetendo ao manual operacional a disciplina sobre o tempo máximo de atendimento:

Parágrafo único. O Grupo de Implantação acompanhará a definição de tempo máximo para contato com o atendente, quando esta for a opção selecionada, e para transferência ao setor competente para atendimento em definitivo da demanda.

Quanto ao ponto, considero que as propostas trazidas mostram-se adequadas para tratar o disposto no Decreto, razão pela qual as acolho.

Foram ainda apresentadas contribuições sobre a obrigação de retorno imediato da chamada em caso de descontinuidade durante o atendimento telefônico e ainda a necessidade de se prever uma ressalva a essa obrigação, nos casos em que o número utilizado pelo Consumidor não for identificável, ou em que o Consumidor tiver comportamento inadequado durante a chamada.

Quanto às contribuições para excluir a obrigação da prestadora de retornar a chamada imediatamente quando esta for descontinuada durante o atendimento telefônico, alinho-me ao posicionamento da área de não acatá-las. A intenção do dispositivo é que o consumidor não tenha seu atendimento interrompido pela prestadora e caso a ligação seja descontinuada, seja retomada de imediato de modo a gerar o menor impacto negativo no atendimento.

No tocante às contribuições para condicionar a obrigação de retorno da chamada, assim se manifestou a área técnica no Informe nº 53/2021/PRRE/SPR (SEI nº 6815223):

3.84. (...) Tampouco se acataram as contribuições para condicionar a obrigação de retorno da chamada. consideração de circunstâncias fáticas que, de acordo com o contexto, podem dificultar a avaliação da sua conformidade. A inserção do adjetivo "inadequado" resulta em necessidade de interpretações complementares, considerando a natureza indeterminada do conceito.

3.85. Como alternativa à contribuição apresentada, e de forma a abordar a questão do comportamento do consumidor, e contribuir para o combate a todas as formas de assédio, ainda que praticadas por meio de contatos telefônicos ou digitais, propõe-se a inclusão do princípio da urbanidade dentre aqueles que devem reger o atendimento aos consumidores de serviços de telecomunicações, bem como da previsão de dever correlato a ser seguido pelos consumidores.

I - utilizar adequadamente os serviços, equipamentos e redes de telecomunicações, procedendo com urbanidade e boa-fé, e zelando pela integridade dos equipamentos da Prestadora sob sua posse;

Art. 5º 6º O atendimento aos Consumidores é regido pelos princípios da confiabilidade, transparência, clareza, segurança das informações, rastreabilidade das demandas, presteza, cortesia, urbanidade, eficácia, racionalização e melhoria contínua.

Para dar tratamento à questão relativa ao comportamento do consumidor, a alternativa trazida na proposta da área inclui a previsão de se proceder com urbanidade entre os deveres dos consumidores e também como princípio que deve permear o atendimento ao consumidor.

Neste ponto a PFE não vislumbrou óbices à proposta, tendo manifestado o seguinte:

132. Considerando que o corpo técnico avaliou que eventuais exceções ao retorno imediato do atendimento telefônico que houver sido interrompido podem deixar a norma pouco objetiva, o que abre margem para atuações indevidas por parte da prestadora, considera-se adequado o não acatamento das contribuições quanto ao ponto. Não se vislumbram óbices, ademais, à inclusão da obrigação de que o consumidor deve atuar com urbanidade e boa-fé, bem como que o princípio da urbanidade deve permear o atendimento telefônico, eis que a civilidade e o respeito devem permear todas as relações jurídicas.

No entanto, considerando que a civilidade e o respeito devem permear todas as relações jurídicas, como bem colocou a Procuradoria, entendo como desnecessário o ajuste sugerido. Em que pese a importância do citado princípio, trata-se de critério subjetivo, de difícil aferição e que pouco contribui para o combate às formas de assédio que possam ser praticadas por meio de contatos telefônicos ou digitais. Dessa forma, proponho manter o texto original enviado à consulta pública.

De acordo com o exposto no Informe nº 47/2022/PRRE/SPR (SEI nº 8462366), o Decreto nº 11.034/2022 (novo Decreto SAC) inovou ao impor obrigações ao fornecedor de serviço quando a chamada é descontinuada antes da conclusão do atendimento. Restando prevista obrigação de retornar imediatamente a chamada ao consumidor quando de sua descontinuidade na proposta do RGC, a área técnica entendeu pela sua manutenção.

Restando demonstrada a adequação da proposta, acompanho o posicionamento da área técnica, nos termos da Minuta de Resolução EC (SEI nº 9174347).

O atendimento presencial encontra previsão no artigo 16 da minuta (SEI nº 5290678) submetida à consulta pública, que estabelece que a existência de estabelecimentos próprios ou de terceiros que explorem exclusivamente a marca da Prestadora é facultativa, porém uma vez existentes, devem oferecer Atendimento Presencial capaz de acolher e registrar quaisquer demandas relacionadas a todos os serviços prestados.

As contribuições recebidas abordaram, em suma, a necessidade de se manter a obrigação do atendimento presencial, a inclusão da possibilidade de suporte remoto à pessoa que atende no estabelecimento e a ausência de previsão de horários de funcionamento desses estabelecimentos.

Quanto ao tema, importa ponderar que deve ser avaliado de forma sistêmica, considerando o regulamento como um todo, e não este meio de atendimento de forma isolada.

As contribuições para a manutenção da obrigação justificam tal necessidade apontando a ineficiência dos demais meios de atendimento. Contudo, a presente revisão do Regulamento além de buscar aprimorar os meios de atendimento remoto, promove a transparência das ofertas a serem adquiridas, ampliando assim, a capacidade individual dos consumidores e mitigando a necessidade de assistência presencial.

Também não se deve deixar de considerar que o perfil dos consumidores vem mudando com o crescente uso da tecnologia em nossas vidas e, nesse contexto, as soluções digitais são cada vez mais importantes.

É verdade que ainda temos uma parcela da população que além de preferir um atendimento presencial, acaba por ter mais facilidade com o uso desse tipo de atendimento. Ademais, algumas demandas acabam por ser mais facilmente resolvidas no atendimento presencial, como por exemplo a ativação de um novo acesso de SMP.

Mas os custos e benefícios da obrigação foram ponderados na análise de AIR, tendo sido adotada a opção de facultar estabelecimentos com atendimento presencial. A área técnica manifestou-se no Informe nº 53/2021/PRRE/SPR (SEI nº 6815223):

3.95. A proposta de alteração regulamentar submetida à CP nº 77/2020 prevê o atendimento presencial como forma de interação entre Consumidor e Prestadora, dando-lhe contornos mais objetivos e simples e, portanto, mais adequados ao momento presente. A opção regulatória adotada na Minuta de Resolução decorre da diretriz geral adotada quando dos estudos de Análise de Impacto Regulatório (AIR) para adequar as obrigações regulatórias aos novos hábitos dos consumidores de serviços de telecomunicações.

3.96. Como registrado pelo Conselheiro Emmanoel Campelo, Relator da proposta de Consulta Pública, é possível identificar, por meio dos dados da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida, que o consumidor tem procurado o atendimento presencial em contextos específicos, fato que sugere a necessidade de ajustes às regras constante do RGC, aprovado pela Resolução nº 632/2014 (Análise nº 274/2020/EC, de 27 de novembro de 2020, SEI nº 6216787):

4.299. Observa-se que, quanto à forma de contato utilizado pelos consumidores, o percentual de atendimento na loja da operadora representa, na maioria dos serviços, o menor percentual. Isso indica que o atendimento por meio presencial não corresponde à forma de atendimento mais buscado pelos consumidores. Ou seja, reforça-se a ideia de que a medida é demasiadamente onerosa frente aos benefícios verificados.

4.300. Deve-se ter em mente que com o aprimoramento dos meios de atendimento digitais, a procura pelo meio presencial acabará por ser ainda menor. Conforme exposto na AIR, as notas de qualidade percebida para o atendimento presencial em geral são superiores à do atendimento telefônico e digital, e embora estejam abaixo da avaliação conferida para o atendimento presencial, com a melhoria dos canais digitais, bem como a ampliação dos serviços disponíveis nesse meio, como a migração de ofertas ou rescisão dos contratos, esse cenário tende a ser revertido em favor do consumidor.

3.97. Assim como registrado no Relatório de AIR, a proposta equilibra os custos e benefícios das regras quanto aos diferentes tipos de canais de atendimento nos estabelecimentos, sem, contudo, limitar os direitos do consumidor. Isso porque, uma vez existentes os estabelecimentos, próprios ou de terceiros que explorem exclusivamente a marca da Prestadora, é obrigatória a realização de Atendimento Presencial, de acordo com as regras propostas.

Ademais, foi recebida contribuição da Senacom, apontando que o uso dos verbos “acolher e registrar” reduziria significativamente o que o consumidor poderia efetivamente obter no atendimento presencial. Nesse ponto, divirjo da área técnica para acatar parcialmente a contribuição, ajustando a redação do referido dispositivo de modo a garantir que as demandas no atendimento presencial sejam devidamente tratadas:

Art. 16 A existência de estabelecimentos próprios da Prestadora ou de terceiros que explorem exclusivamente a marca da Prestadora é facultativa, mas, uma vez existentes, devem oferecer Atendimento Presencial, e obedecer ao seguinte:

I - no estabelecimento, o Consumidor deve ser atendido por pessoa devidamente qualificada para ~~acolher e registrar~~ responder e dar tratamento a quaisquer demandas relacionadas a todos os serviços prestados pelo Grupo; e

Neste ponto ressalto minha preocupação com o atendimento adequado aos usuários, alinhando-me à manifestação de diversas entidades relacionadas a eles. Embora me posicione sempre a favor da inovação e da retirada de obrigações excessivamente onerosas e desproporcionais aos benefícios que proporcionam, entendo pertinente, nesse momento, em que não se observa ainda uma melhoria significativa das outras formas de atendimento, que seja mantido o atendimento presencial nos termos do artigo 33 do RGC vigente.

Trago, ainda, como proposta de inovação, a inclusão de regra no Regulamento que possibilitará que a Anatel, motivadamente, possa desobrigar a prestadora de manter os estabelecimentos pra atendimento presencial. Futuramente, isso pode ser bom para o consumidor, para a prestadora e para o setor. A intenção com essa modificação é incentivar que as Prestadoras tenham atendimento de qualidade por qualquer meio. Assim, para se facultar a manutenção do atendimento presencial a prestadora deve ter outros canais de atendimento considerados satisfatórios por seus usuários, conforme dispositivos constantes da Minuta de Resolução EC (SEI nº 9174347).

Conforme exposto no Informe nº 53/2021/PRRE/SPR (SEI nº 6815223), não se acataram as contribuições para incluir no texto a possibilidade de a atendente recorrer a suporte remoto quando do atendimento presencial para acolher e registrar as demandas dos consumidores, por se entender que a eventual necessidade de tal suporte é questão operacional, que não deve ser prevista no Regulamento.

Neste ponto importa esclarecer que, embora não se vislumbre óbice ao acesso a suporte remoto pelo atendente no estabelecimento de modo a dar o tratamento adequado ao consumidor, deve ficar claro que tal fato se difere de, no estabelecimento, encaminhar o consumidor para qualquer tipo de autoatendimento em um meio remoto.

Ao procurar um estabelecimento, o consumidor está optando pelo atendimento humano e isso deve ser garantido, devendo o consumidor ser atendido por pessoa devidamente qualificada, nos termos da proposta.

Assim, a proposta apresentada mantém a obrigação de atendimento a todos os serviços e modalidades prestados pelo grupo e veda o setor de atendimento presencial de direcionar o consumidor a qualquer modalidade de atendimento remoto.

A PFE não vislumbrou óbice à proposta, tendo assim se manifestado no Parecer nº 567/2021/PFE-ANATEL/PGF/AGU (SEI nº 7765563):

411. Verifica-se, assim, que a questão já foi avaliada e decidida pela Agência, encontrando-se devidamente motivada, seja no bojo da AIR, seja nos demais documentos constantes dos autos (Informes e Análise nº 274/2020/EC), não se vislumbrando óbice quanto ao ponto.

Por fim, cabe relembrar que o RGC vigente, em seu art. 40, impõe um maior peso às concessionárias de telefonia fixa, ao prever que apenas estas devem disponibilizar pontos de atendimento em todos os municípios de atuação, quando não houver Setor de Atendimento Presencial (SAP).

Conforme amplamente exposto em minha Análise nº 274/2020/EC (SEI nº 6216787), restou caracterizado o fumus boni iuris e o periculum in mora, razão pela qual o Conselho Diretor decidiu suspender cautelarmente a eficácia do artigo 40 do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – RGC, aprovado pela Resolução nº 632, de 07 de março de 2014, até que se ultimasse a revisão do citado Regulamento. Frise-se que tal medida foi necessária naquele momento, onde já restava claro que no contexto de revisão do RGC a imposição trazida pelo dispositivo já não se mostrava necessária.

Portanto, dado que a referida medida cautelar tem sua vigência atrelada à aprovação do presente regulamento, e que não houve em sede de consulta pública qualquer contribuição contrária a tal decisão, considero que não há qualquer ação adicional necessária por parte desta Agência quanto ao tema.

Restando demonstrada a adequação da proposta, acompanho o posicionamento da área técnica, exceto quanto à redação do inciso I, do artigo acima transcrito, nos termos da Minuta de Regulamento EC (SEI nº 9174347).

No presente tópico serão abordadas as contribuições referentes ao tema “Oferta”. De modo a tornar a explanação mais didática, a análise das contribuições será dividida em subtemas.

O registro das ofertas e suas condições foram tratados no artigo 17 da minuta (SEI nº 5290678) submetida à consulta pública, tendo sido mantida na proposta a previsão de registro da oferta perante a Anatel previamente à sua comercialização, sem necessidade de homologação. No entanto, previu-se que essa oferta passa a ter um código de identificação único, similar ao que é praticado no setor regulado de saúde complementar, que deverá ser amplamente divulgado na documentação da oferta, facilitando o conhecimento das condições contratadas pelo consumidor.

Nos termos propostos, o código de identificação único das ofertas e o sistema no qual as Ofertas deverão ser registradas serão definidos pelo Grupo de Implantação.

Considerando que a ausência de uniformidade do referido código de identificação pode prejudicar a pesquisa das ofertas, entendeu-se por não acatar as contribuições que propunham que as próprias prestadoras deveriam definir os códigos de identificação de suas ofertas.

143. Nesse contexto, o corpo técnico registrou que não acatou as contribuições que sugeriram que os códigos de identificação das ofertas fossem definidos pelas prestadoras, eis que a uniformidade do mencionado código prejudicaria a pesquisa às ofertas. De fato, a definição de um código único pelo Grupo de Implantação confere maior uniformidade e facilita o acesso e o entendimento do consumidor às condições da oferta do serviço, concluindo-se, assim, ser justificada a manutenção da proposta quanto ao ponto.

A proposta para o RGC previu ainda no referido artigo a vedação de alteração das ofertas após seu registro na Anatel, visando garantir a transparência contratual e a segurança jurídica nas relações de consumo. Ou seja, ao aderir a uma oferta, o consumidor saberá exatamente a quais condições estará sujeito durante todo o prazo de vigência desta oferta.

Dessa forma, não se acolheram contribuições para prever ressalva a esta regra, constando o seguinte do Informe nº 53/2021/PRRE/SPR (SEI nº 6815223):

3.103. Outro aspecto importante da proposta de revisão do RGC é a vedação de alteração das Ofertas após seu registro na Anatel, prevista com o objetivo de garantir a transparência contratual e a segurança jurídica nas relações de consumo em telecomunicações.

3.104. Não se acolheram as contribuições para prever ressalva a esta regra quando houver cessação do contrato de distribuição de conteúdo sobre o Canal de Programação, no caso das Prestadoras de SeAC. Isso porque são premissas da revisão do RGC a garantia de que o consumidor se manifeste prévia e expressamente antes de sua adesão a uma Oferta, e que as Ofertas não podem ser alteradas, uma vez registradas na Anatel. Assim, dada a alteração da grade de canais ofertada, ainda que por condição alheia à vontade da Prestadora do SeAC, o consumidor tem o direito de optar pela rescisão do contrato de serviço, sem ônus, inclusive aquele decorrente do descumprimento do Prazo de Permanência. Nada impede que o consumidor manifeste seu interesse por outra Oferta, na qual conste canal substituto àquele que deixou de ser ofertado.

Novamente, a PFE não vislumbrou óbice à manutenção da proposta nos termos apresentados pela área técnica, tendo sugerido apenas ajuste redacional no dispositivo de modo a deixar mais claro que a vedação se refere à oferta registrada:

~~§ 4º~~ Art. 19 Durante a vigência da Oferta registrada nos termos do artigo 18, é É vedado à Prestadora alterar qualquer caraterística de preço, acesso e fruição constante da Oferta ~~após seu registro~~, exceto mediante determinação da Anatel nos termos do art. 21 ou, no caso do SeAC, em decorrência de cessação de contrato de distribuição de conteúdo sobre o Canal de Programação ou de descumprimento das regras relativas à classificação indicativa do conteúdo.

Embora nos termos do Informe nº 154/2021/PRRE/SPR (SEI nº 7766610) a área técnica tenha entendido que a redação do referido artigo é suficientemente clara, já que prevê a vedação de alterar a oferta após seu registro, neste ponto me permito divergir para acolher a recomendação apresentada pela PFE, pois considero que o ajuste redacional proposto traz maior clareza ao texto do dispositivo, esclarecendo que a vedação prevista se aplica durante toda a vigência da oferta registrada.

Destaca-se que todas as contribuições recebidas foram devidamente tratadas pela área técnica, restando devidamente justificado quando acatadas ou não, conforme planilha de análise de contribuições (SEI nº 7125787).

Restando demonstrada a adequação da proposta, acompanho o posicionamento da área técnica, nos termos da Minuta de Resolução EC (SEI nº 9174347).

Um dos principais pontos de mudança proposto na presente revisão do RGC diz respeito à adoção de um conceito único de oferta, onde as ofertas das prestadoras serão imutáveis ao longo de sua vigência, e não poderão mais ser alteradas por outra oferta a ela atrelada.

Tal proposta busca dar tratamento à ausência de clareza quanto às características e às condições dos serviços contratados que rege a relação contratual atualmente e implica em insatisfação por parte dos consumidores, conforme apresentado no Informe nº 53/2021/PRRE/SPR (SEI nº 6815223):

3.105. Durante a AIR que fundamentou a proposta de revisão do RGC, foram estudados aspectos das condições gerais da oferta, considerando os problemas identificados ao longo da implementação do RGC, aprovado pela Resolução nº 632/2014. Naquela oportunidade, observou-se que a relação entre consumidor e prestadora é regida por planos de serviços, nos quais são delineadas as condições gerais da oferta, e promoções vinculadas a estes planos, as quais, de modo geral, apresentam condições mais vantajosas para o consumidor. A sobreposição de instrumentos regendo a relação contratual tem como consequência para o consumidor uma menor clareza quanto às características e às condições dos serviços contratados. Ao mesmo tempo, dificulta o acompanhamento pela Anatel das informações básicas sobre as práticas do mercado brasileiro de telecomunicações.

3.106. Ao analisar a alternativa escolhida para tratar a questão da multiplicidade de ofertas, afirmou-se o seguinte:

Considerando-se a complexidade do modelo atual de ofertas e a análise das alternativas estudadas, propõe-se aqui que seja implementada a solução sugerida na alternativa B, a saber: a harmonização dos atuais conceitos relativos à oferta e a adoção de um conceito único. Com tal medida, as ofertas das prestadoras serão imutáveis ao longo de sua vigência, e não poderão mais ser alteradas por outra oferta a ela atrelada. Esta alternativa combina duas características positivas. A primeira é a grande simplificação da oferta, que incrementa a clareza das informações ao consumidor, a transparência contratual e a segurança jurídica nas relações de consumo em telecomunicações. A segunda é manutenção da liberdade para as prestadoras seguirem lançando ofertas inovadoras e de acordo com a dinâmica do mercado. (AIR, 2018, p. 15)

Dessa forma, mantém-se na proposta a regra que veda a sobreposição de ofertas a um mesmo acesso individual, não tendo sido acatadas contribuições para sua exclusão já que não trouxeram opções capazes de solucionar o problema identificado com a sobreposição de instrumentos de oferta.

Ainda atrelado à mudança trazida pela proposta de revisão do RGC ao funcionamento das agora denominadas ofertas, tem-se a previsão da necessária manifestação prévia do consumidor para sua adesão à nova oferta quando do final do Prazo de Vigência de uma Oferta ou quando da extinção de uma Oferta com Prazo de Vigência indeterminado, como forma de dar tratamento às inúmeras reclamações registradas na Agência em razão da chamada “migração automática”, na qual a prestadora migra o consumidor para outro plano ou promoção sem que este seja consultado ou informado adequadamente.

Conforme previsto na proposta ora sob análise, caso o Consumidor não manifeste sua adesão a uma nova Oferta antes da extinção ou do término do Prazo de Vigência da Oferta a qual está vinculado, aplicam-se à situação as condições de suspensão do serviço e, eventualmente, rescisão do contrato.

Ou seja, a prestadora não mais poderá imputar ao consumidor a adesão a condições de prestação do serviço não requeridas, por mera liberalidade. Em que pese a argumentação das prestadoras no sentido que tais migrações ocorrem para condições equivalentes às anteriores e em benefício dos consumidores, importa considerar que o conceito de equivalente e até mesmo de benefício nesse contexto é subjetivo.

Uma ampliação das condições da prestação com aumento proporcional do valor cobrado pode ser entendido como uma situação equivalente à contratada e até mesmo benéfica ao consumidor que irá usufruir, por exemplo, de mais capacidade de dados. No entanto, muitas vezes esse não é desejo do consumidor que se encontra satisfeito com o nível de serviço contratado e prioriza o valor pago.

Ao prever que o consumidor deve aderir a nova oferta com o término da sua, sob risco de ter seu serviço suspenso e eventualmente cancelado, imputa-se às prestadoras a responsabilidade de informar claramente e tempestivamente seus clientes sobre tal necessidade de modo a manter sua base ativa.

Em um cenário onde a chamada migração automática é possível, ainda que se constitua em uma comodidade para uma parcela dos consumidores, retira-se incentivo para que a prestadora seja transparente e efetiva na comunicação da troca da oferta, uma vez que poderia fazer essa migração sem a manifestação do cliente.

Embora seja um modelo inovador para o setor e que possa, de início, causar certo desconforto aos consumidores com a adaptação das novas regras, entende-se que tal previsão mostra-se como a mais eficaz para dar tratamento ao problema observado, qual seja o consumidor ter suas ofertas alteradas sem transparência e qualquer previsibilidade de modo que acabam por não exercer seu direito de escolha e sentem-se desrespeitados por estarem à mercê da liberalidade das prestadoras.

Assim, mantém-se a proposta nos termos submetidos à consulta pública, acatando os ajustes redacionais propostos pela área técnica por trazerem maior clareza ao dispositivo.

Importa ressaltar que se previu a obrigação da Prestadora informar, com antecedência mínima de 30 (trinta) dias, sobre o término do prazo de vigência da oferta ou da extinção de oferta com prazo de vigência indeterminado, para que o consumidor tenha tempo para se manifestar sobre a adesão a outra Oferta, conforme exposto no Informe nº 53/2021/PRRE/SPR (SEI nº 6815223):

3.109. A proposta regulamentar prevê a obrigação da Prestadora de informar com antecedência mínima de 30 (trinta) dias sobre o término do prazo de vigência da oferta ou da extinção de oferta com prazo de vigência indeterminado, para que o consumidor tenha tempo para se manifestar sobre a adesão a outra Oferta. A manifestação expressa do consumidor antes de sua vinculação a uma Oferta garante o seu direito de conhecimento prévio das condições contratadas.

3.110. Em nenhuma hipótese pode ser admitida a contratação ou a alteração de ofertas e serviços sem o consentimento expresso do consumidor, e ficou demonstrado na AIR que o momento para esse consentimento deve ser o da adesão ou renovação, quando também deve ser assegurada a efetiva ciência do consumidor sobre os valores e todas as condições de fruição do serviço. Caso contrário, perpetuar-se-ão os problemas do cenário atual, quando, em geral, a abordagem do setor quanto ao modo de ofertar não favorece uma relação transparente, o que fica evidenciado pelo número de reclamações de consumidores relacionadas a falhas informacionais.

Quanto à possibilidade de a Anatel determinar a qualquer momento a alteração, suspensão ou extinção de Oferta que coloque em risco o ambiente competitivo, nos termos do art. 19 da minuta (SEI nº 5290678) submetida à consulta pública, alinho-me ao posicionamento da área técnica consignado no Informe nº 53/2021/PRRE/SPR (SEI nº 6815223):

3.117. Não se acolheram as contribuições para prever expressamente que a Prestadora deve ser notificada a apresentar esclarecimentos antes de a Anatel determinar a alteração, suspensão ou extinção de Oferta, por violação ao ambiente competitivo, aos direitos dos Consumidores, da regulamentação setorial.

3.118. Considerando o disposto na Lei Geral de Telecomunicações, Lei nº 9742, de 1997, e na Lei de Processo Administrativo, Lei nº 9784, de 29 de janeiro de 1999, todas as decisões da Anatel devem ser fundamentadas, garantido aos administrados o contraditório e a ampla defesa, em regra antes da tomada de decisão. No mesmo sentido, têm-se os arts. 37 e 45 do Regimento Interno da Anatel (RIA), aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013. Uma vez garantidos o contraditório e a ampla defesa no processo administrativo pela legislação e regulamentação, desnecessário prever no RGC que a Prestadora deva ser notificada previamente à tomada de decisão pela Anatel.

De acordo com o disposto no art. 21 da minuta (SEI nº 5290678) submetida à consulta pública, a oferta com prazo de vigência indeterminado se extingue por iniciativa da prestadora, devendo ser garantido ao Consumidor a manutenção das condições contratadas por um período mínimo de 12 (doze) meses a contar da contratação. Quanto ao tema, manifestou-se a área técnica no Informe nº 53/2021/PRRE/SPR (SEI nº 6815223):

3.111. Afastaram-se as contribuições para excluir a regra segundo a qual no caso de Oferta com Prazo de Vigência indeterminado deve ser garantida ao Consumidor a manutenção das condições contratadas por um período mínimo de 12 (doze) meses, a contar da contratação. Este regramento garante, no caso das ofertas com prazo de vigência indeterminado, que as condições contratadas sejam mantidas por um período mínimo, evitando-se conflitos decorrentes das alterações de ofertas.

3.112. Condições de contorno foram adotadas para preservar a dinamicidade do mercado, ao prever a existência de Ofertas com prazo de vigência determinado e indeterminado, estas últimas sujeitas à extinção por iniciativa da Prestadora, desde que o consumidor seja informado com antecedência. A dinamicidade do mercado, entretanto, não pode prejudicar o consumidor. A proposta regulamentar não impede que a Prestadora comercialize Ofertas que tenham qualquer período de tempo como Prazo de Vigência, desde que esta condição conste da Oferta, isto é, que a Oferta tenha Prazo de Vigência determinado.

Neste ponto, acolho o posicionamento trazido pela área técnica, razão pela qual mantenho a proposta nos termos submetidos à Consulta Pública.

Acompanho também entendimento apresentado no referido Informe de que deve ser mantida a disposição segundo a qual o prazo de permanência deve ser inferior ou igual ao prazo de vigência da Oferta. Se o Prazo de Permanência é uma das condições da oferta, não é possível prever uma oferta que tenha prazo de vigência inferior ao de uma de suas condições.

No tocante à previsão constante do art. 22 da minuta (SEI nº 5290678) submetida à consulta pública, que prevê que todas as Ofertas, incluindo as que não estão em vigência, devem ser mantidas em um repositório permanente de Ofertas em sua página na internet, importa destacar o entendimento trazido no Informe nº 53/2021/PRRE/SPR (SEI nº 6815223):

3.114. A obrigação de as Prestadoras manterem todas as Ofertas em repositório permanente na página da internet tem como objetivo dar acesso ao consumidor às informações sobre as condições contratadas. É importante que mesmo as Ofertas que não estejam mais em comercialização constem deste repositório, considerando que o consumidor tem prazo de até 3 (três) anos para contestar valores cobrados indevidamente e que as condições da Oferta são essenciais para o consumidor analisar se uma cobrança teria ou não sido devida.

3.115. Não se acolheram as contribuições para afastar esta obrigação sob o argumento de que as Ofertas estariam registradas em sistema da Anatel. Ao buscar informações sobre as condições contratadas, é natural que o consumidor tente encontrá-las em canais de comunicação com a sua Prestadora, e não em sistemas da Anatel.

3.116. Ademais, embora o sistema atualmente disponível possibilite a comunicação dos Planos para a Anatel de forma ágil, flexível, segura e rastreável, o SEI ainda possui recursos limitados de consultas estruturadas para usuários externos. Conforme destacado na AIR, um dos problemas das relações de consumo é a dificuldade de se prestar informações claras ao consumidor acerca do serviço contratado. A dificuldade pode ser vista tanto pelo lado da complexidade de compreensão dos termos das ofertas comercializadas atualmente, como pela pouca disponibilidade de informações ao usuário sobre a oferta por ele contratada. Assim, entende-se ser mais adequado que as prestadoras disponibilizem em seu sítio eletrônico na internet todas as ofertas de serviços de telecomunicações, em repositório permanente que permita a consulta dos usuários.

Verifica-se que a referida disposição regulamentar impõe custos às prestadoras e como Regulador devemos sempre ponderar os custos impostos frente aos benefícios decorrentes. A dinamicidade das ofertas implicará em crescente custo para manutenção em repositório permanente. Dessa forma, considerando argumentação trazida pela própria área técnica, considero que a manutenção das ofertas por 3 (três) anos após o fim de sua vigência sejam suficientes para garantir o direito dos consumidores. Portanto, proponho ajustar o texto do referido artigo no sentido de prever horizonte temporal para manutenção das ofertas em repositório após sua vigência, nos termos da Minuta de Resolução EC (SEI nº 9174347).

Nos termos do art. 26 da minuta (SEI nº 5290678) submetida à consulta pública, restou previsto que as Prestadoras devem comunicar ao Consumidor, com antecedência mínima de 30 (trinta) dias, preferencialmente por meio eletrônico, dentre outros, a extinção de Oferta com Prazo de Vigência indeterminado e o término do Prazo de Vigência determinado da Oferta.

Quanto à referida previsão, constou do Informe nº 53/2021/PRRE/SPR (SEI nº 6815223) o seguinte:

3.109. A proposta regulamentar prevê a obrigação da Prestadora de informar com antecedência mínima de 30 (trinta) dias sobre o término do prazo de vigência da oferta ou da extinção de oferta com prazo de vigência indeterminado, para que o consumidor tenha tempo para se manifestar sobre a adesão a outra Oferta. A manifestação expressa do consumidor antes de sua vinculação a uma Oferta garante o seu direito de conhecimento prévio das condições contratadas.

No que diz respeito aos temas tratados no presente tópico, a PFE registrou em seu Parecer (SEI nº 7765563) que as regras gerais atinentes à Oferta foram devidamente fundamentadas e visam conferir garantias e maior transparência possível ao consumidor, não sendo vislumbrados óbices jurídicos quanto ao ponto.

Restando demonstrada a adequação da proposta, acompanho o posicionamento da área técnica.

O presente subtema trata do artigo 18 da minuta (SEI nº 5290678) submetida à consulta pública, que insere a previsão no regulamento de que a Prestadora poderá comercializar Ofertas vinculadas a contratação e atendimento apenas pelo Atendimento por Meio Digital, desde que haja benefício para o consumidor.

Não foram acatadas contribuições no sentido de excluir a possibilidade de as Prestadoras comercializarem Ofertas condicionadas à contratação e atendimento exclusivamente pelo Atendimento por Meio Digital, dado que restam resguardados os direitos dos consumidores e possibilitam inovação das ofertas por parte das prestadoras, conforme fundamentou a área técnica no Informe nº 53/2021/PRRE/SPR (SEI nº 6815223):

3.121. A regra que faculta às Prestadoras a comercialização de Ofertas condicionadas à contratação e atendimento exclusivamente pelo Atendimento por Meio Digital permite que as Prestadoras modernizem suas ofertas e aprimorem os meios de atendimento digital disponibilizados aos Consumidores.

3.122. A existência de Oferta que condiciona a contratação e o Atendimento exclusivamente por Meio Digital não configura discriminação entre os consumidores, uma vez que o Consumidor tem a faculdade de aderir a outras Ofertas que não prevejam essa condição. A regra que veda a discriminação entre os Consumidores rege a disponibilização e a contratação das ofertas. Tampouco há discriminação quanto ao atendimento do Consumidor, já que a regra geral é que as Ofertas possibilitem o Atendimento por qualquer canal, e o consumidor deve ter ciência prévia desta condição quando fizer a opção por uma Oferta condicionada ao atendimento exclusivamente por Meio Digital.

3.123. Ademais, o Regulamento prevê a regra segundo a qual deve ser garantido no Atendimento por Meio Digital o tratamento integral e irrestrito das demandas relacionadas às Ofertas condicionadas à contratação e ao atendimento exclusivamente por Meio Digital. Igualmente, ressalta-se que qualquer consumidor, independente de ter ou não aderido a uma oferta com Atendimento exclusivo por Meio Digital, seguirá tendo direito a acessar a o atendimento telefônico da Ouvidoria caso considere que suas demandas não tenham sido devidamente solucionadas no primeiro nível, nos termos do capítulo específico da proposta de regulamento.

Cabe relembrar que a possibilidade de comercialização de ofertas com atendimento exclusivamente digital foi uma das alternativas escolhidas quando dos estudos de Análise de Impacto Regulatório (AIR), para fundamentar a proposta de revisão do RGC. Esta alternativa foi sugerida quando do estudo do tema "atendimento", a ser adotada combinada com a alternativa de "deixar de obrigar a existência de estabelecimentos para atendimento presencial, e prever regras simplificadas para aqueles estabelecimentos que forem mantidos pela prestadora".

Quando da elaboração do Relatório de AIR e da minuta de Resolução, estava em vigor o Decreto nº 6.523/2008, Decreto do SAC, que previa a obrigatoriedade de manutenção do SAC, entendido à época apenas como aquele serviço prestado por meio de atendimento telefônico. Com o advento do Decreto nº 11.034/2022, verifica-se que o novo Decreto do SAC buscou privilegiar as várias formas de atendimento, que não só o atendimento telefônico, ou seja, ele atualizou as formas de atendimento, permitindo, portanto, outras formas, conforme se depreende de seu art. 2º:

Art. 2º Para fins do disposto neste Decreto, considera-se Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC o serviço de atendimento realizado por diversos canais integrados dos fornecedores de serviços regulados com a finalidade de dar tratamento às demandas dos consumidores, tais como informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.

Art. 4º O acesso ao SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana.

§ 1º O acesso de que trata o caput será garantido por meio de, no mínimo, um dos canais de atendimento integrados, cujo funcionamento será amplamente divulgado.

§ 2º O acesso ao SAC prestado por atendimento telefônico será obrigatório, nos termos do disposto no art. 5º.

Art. 5º Os órgãos ou as entidades reguladoras competentes observarão as seguintes condições mínimas para o atendimento telefônico do consumidor:

De acordo com o disposto, o SAC será garantido por meio de, no mínimo, um dos canais de atendimento e caso tal meio seja o atendimento telefônico, este deverá observar as condições mínimas previstas no art. 5º.

Em que pese o uso do termo “obrigatório” no § 2º seria contraditório entendê-lo como uma imposição de tal forma de atendimento no contexto do Decreto SAC, assim, entendo tratar-se apenas de uma impropriedade linguística, uma que vez que o novo Decreto do SAC privilegia a inovação e as diversas outras formas de atendimento.

Portanto, não se verifica qualquer impedimento à previsão regulamentar da oferta exclusivamente digital.

Em linha, a PFE não vislumbrou óbices à proposta, conforme manifestação constante de seu Parecer (SEI nº 7765563):

149. Não se vislumbram óbices jurídicos à proposta de permitir a comercialização de ofertas condicionadas à contratação e atendimento por meio digital, que estimula o aperfeiçoamento das ofertas e dos mecanismos de atendimento ao consumidor.

150. Ademais, também não se visualiza que essa faculdade possa resultar em discriminação entre consumidores, já que se trata de mais uma oferta à qual qualquer consumidor poderá aderir.

Assim, alinho-me ao posicionamento trazido pela área técnica pela manutenção da possibilidade de as Prestadoras comercializarem Ofertas condicionadas à contratação e atendimento exclusivamente pelo Atendimento por Meio Digital uma vez que não se vislumbra qualquer malefício ao consumidor, pois o dispositivo trata da possibilidade desse tipo de oferta, não afastando a disponibilização pelas prestadoras das ofertas “tradicionais”.

No entanto, entendo pertinente o aprimoramento da proposta, de modo a garantir aos consumidores o acesso aos meios digitais das prestadoras quando aderirem a tal modalidade de oferta.

De início, considero necessário que o acesso a tais meios se dê de forma gratuita, sem utilização da franquia de dados do consumidor para tanto, em linha com o previsto para o atendimento telefônico.

Ademais, mostra-se pertinente prever que na hipótese de indisponibilidade do serviço deve ser garantido ao usuário o uso de outro meio para entrar em contato com a prestadora. No caso de indisponibilidade do serviço de dados fixo ou móvel por exemplo, o consumidor precisa ter acesso a outro meio para contatar a prestadora e ter seu serviço restabelecido ou sua demanda devidamente tratada. Entendo que possa ficar a cargo da prestadora a escolha do referido meio alternativo ao digital, desde que reste claro ao consumidor a forma de uso.

Art. 23 É facultada à Prestadora a comercialização de Ofertas que prevejam a contratação e o atendimento exclusiva e integralmente pelo Atendimento por Meio Digital, desde que importe em benefício ao Consumidor.

§ 1º A Oferta deverá permitir o acesso gratuito ao Atendimento por Meio Digital.

§ 2º A Oferta deverá prever meio de atendimento alternativo ao digital para uso em caso de indisponibilidade do serviço.

~~§ 1º~~ § 3º A Oferta poderá prever a disponibilização do documento de cobrança e do relatório detalhado exclusivamente por meio eletrônico.

~~§ 2º~~ § 4º A Prestadora poderá cobrar pela disponibilização de documento de cobrança e relatório detalhado de forma diversa do meio eletrônico.

Conforme consta do Informe nº 53/2021/PRRE/SPR (SEI nº 6815223), foram acolhidas contribuições para excluir do dispositivo a previsão de que a referida oferta estaria condicionada a oferecer benefício ao Consumidor, sob justificativa de que a redação não seria clara o suficiente quanto à natureza dos benefícios a serem ofertados. E, caso se entendesse que este benefício deveria ser pecuniário, a regra acarretaria uma diferenciação dos preços ofertados, o que não foi objeto de avaliação quando da realização de AIR que precedeu a proposta.

Quanto ao ponto, permito-me divergir do posicionamento trazido pela área técnica. Não é novidade para o setor a oferta de benefícios em prol de condições diferenciadas de contratação, como no caso da chamada “fidelização” ou prazo de permanência, na qual o consumidor faz jus a um benefício, em sua maioria pecuniário, para se manter vinculado à prestadora por um período de tempo estabelecido.

Estando mantida tal possibilidade na presente proposta de revisão, não vislumbro qualquer motivação que justifique a retirada do dispositivo, pois encontra-se alinhado ao que já é feito hoje no mercado para as ofertas “fidelizadas”.

Frisa-se que o que difere as previsões é o contorno da oferta para que o consumidor tenha direito ao benefício. No caso do prazo de permanência estipula-se o prazo ao qual deve permanecer na prestadora, e na oferta exclusivamente digital, sua forma de atendimento.

Não apenas isso, mas é inegável os ganhos da prestadora com a escolha de tais planos, especialmente quanto à desnecessidade de se manter outros tipos de atendimento que não aquele feito por Meio Digital, prescindindo o gasto advindo da contratação de atendentes para realizar o atendimento de tais consumidores.

Portanto, quanto ao tema, entendo por manter a proposta nos termos submetidos à consulta pública.

Considerando as contribuições apresentadas por órgãos de defesa dos direitos dos consumidores quanto à inovação decorrente da possibilidade de comercialização das referidas ofertas e a possibilidade de acarretarem riscos ao ambiente competitivo e aos direitos dos consumidores, a área técnica propôs incluir dispositivo nas disposições finais e transitórias, prevendo que a comercialização das ofertas serão acompanhadas durante um período de 24 (vinte e quatro) meses após a entrada em vigor do regulamento, podendo ser suspensa a eficácia do dispositivo caso o acompanhamento indique a existência de riscos ao ambiente competitivo, aos direitos dos Consumidores, ou violação da regulamentação setorial.

A PFE consignou em seu Parecer que muito embora o dispositivo estabeleça o prazo de 24 (vinte quatro) meses para acompanhamento da medida, cumpre registrar que a Agência possui o poder-dever de avaliar eventuais riscos à competição bem como à regulamentação ao longo da execução e comercialização das ofertas, coibindo condutas abusivas a qualquer momento. (grifos nossos)

Mostra-se pertinente destacar que a presente proposta de revisão do RGC já possui dispositivo muito similar ao proposto, vejamos o que consta da Minuta SEI nº 7798867:

Art. 21 A Anatel pode determinar, a qualquer momento, a alteração, suspensão ou extinção de Oferta que coloque em risco o ambiente competitivo, os direitos dos Consumidores, ou viole a regulamentação setorial.

Dessa forma, considerando que uma eventual atuação da Agência no sentido de coibir condutas abusivas não requer previsão regulamentar e que já consta da proposta a possibilidade de suspensão da oferta, entendo desnecessário a inclusão do dispositivo nas disposições finais e transitórias do Regulamento nos termos da proposta da área técnica.

Contudo, considero pertinente que, pelo menos em um primeiro momento, haja esse acompanhamento mais próximo da área técnica, assim, proponho determinar à SRC o acompanhamento da comercialização de Ofertas que prevejam a contratação e o atendimento exclusivamente pelo Atendimento por Meio Digital durante 12 (doze) meses, contados a partir da entrada em vigor deste Regulamento.

Esse tópico trata do artigo 27 da minuta (SEI nº 5290678) submetida à consulta pública, que dispõe que as prestadoras devem, em conjunto e às suas expensas, disponibilizar à sociedade ferramenta eletrônica comparadora de Ofertas e disponibilizar, gratuitamente, a qualquer interessado as informações necessárias à atividade de comparação.

As contribuições recebidas em suma apontaram para a desnecessidade de prever a disponibilização de ferramenta de comparação pelas prestadoras considerando que já se encontra em funcionamento o aplicativo “ANATEL Comparador de Ofertas”, da Anatel, que possui essa finalidade. No entanto, sugeriram a manutenção da obrigação de disponibilizar as informações necessárias à essa atividade nos termos propostos.

As contribuições foram parcialmente acolhidas, tendo constado o que segue no Informe nº 53/2021/PRRE/SPR (SEI nº 6815223):

A referida aplicação, desenvolvida e mantida pela Agência, entrou em operação no segundo semestre de 2020, consolidando-se desde então como relevante ferramenta do consumidor de telecomunicações na garantia de seus direitos e na promoção da concorrência.

Considerada a trajetória do aplicativo desde os primeiros debates de revisão do regulamento, bem como o calendário de evoluções sistêmicas programado, entendeu-se inoportuna redação que representasse potencial reinício dos esforços de desenvolvimento. Não obstante, a flexibilidade em relação à gestão da ferramenta permanece como objetivo pertinente do regulador.

Nesse sentido, o conjunto de contribuições em tela foi acatado parcialmente, ensejando nova redação que, enquanto assegura a continuidade do comparador, garante autonomia à Agência acerca de sua operacionalização e custeio, inclusive prevendo a possibilidade de atribuição de sua administração para entidade externa independente, com base em questões de conveniência e oportunidade. Ademais, manteve-se a publicação das bases de ofertas pelas prestadoras, processo informacional já sedimentado e que constitui insumo essencial para a ferramenta em apreço e outras de mesma natureza.

Em substituição à obrigação direcionada às Prestadoras de disponibilizar ferramenta comparadora de ofertas, previu-se a possibilidade de a Anatel disponibilizar à sociedade esta ferramenta, considerando as informações fornecidas pelas Prestadoras, com a possibilidade de se atribuir a gestão da citada ferramenta a entidade externa, às expensas das Prestadoras, mediante decisão do Conselho Diretor. As alterações constam dos dispositivos abaixo transcritos:

Art. 27 31 As Prestadoras devem~~, em conjunto e às suas expensas,~~ disponibilizar ~~à sociedade ferramenta eletrônica comparadora de Ofertas dos serviços de telecomunicações, nos termos a serem definidos no Grupo de Implantação.~~

~~Parágrafo único. A~~as informações relativas às Ofertas de serviços de telecomunicações necessárias à atividade de comparação ~~devem ser disponibilizadas,~~ gratuitamente, a qualquer interessado, na forma definida ~~pelo Grupo de Implantação~~ pela Anatel.

Art. 32. A Anatel poderá disponibilizar à sociedade ferramenta eletrônica comparadora de Ofertas de serviços de telecomunicações, considerando as informações a que se refere o art. 30.

§ 1º A gestão da ferramenta eletrônica comparadora poderá ser atribuída a entidade externa independente, mediante decisão do Conselho Diretor da Anatel.

§2º No caso do § 1º, as Prestadoras, em conjunto, arcarão com os custos de gestão da ferramenta eletrônica.

Considerando-se o estímulo à competição proporcionado pela ampliação da publicidade das ofertas de serviços de telecomunicações, manteve-se a obrigação de as Prestadoras fornecerem dados sobre suas Ofertas necessários para atividade de comparação, gratuitamente, para quaisquer interessados, de forma padronizada.

A PFE não vislumbrou qualquer óbice à proposta, tendo, no entanto, feito recomendações conforme trecho do Parecer (SEI nº 7765563) abaixo transcrito:

157. De fato, verifica-se que já há no âmbito da Agência o aplicativo Anatel Comparador que foi desenvolvido com o objetivo de oferecer ao consumidor de serviços de telecomunicações uma ferramenta de transparência para busca e comparação das ofertas de telecomunicações disponíveis em sua região, conforme informações constantes na página da Anatel na internet (https://www.gov.br/anatel/pt-br/regulado/competicao/aplicativo-anatel-comparador).

158. O Conselho Diretor da Agência, por meio da Portaria nº 293, de 12 de fevereiro de 2019, instituiu o Grupo de Gestão do Aplicativo Anatel Comparador - GAAC. Nos termos do art. 4º da referida Portaria, a nova versão do Aplicativo Anatel Comparador prevista no parágrafo único do art. 3º deveria ser disponibilizada à sociedade em até dez meses, contados da instituição do GAAC, o que, de fato, já ocorreu, consoante explicitado pelo corpo técnico.

159. No ponto, recomenda-se apenas que a área técnica reflita se, com o advento da presente proposta, há necessidade de eventual adaptação da referida Portaria, que teve como um de seus "considerandos" o art. 48 da Resolução nº 632, de 7 de março de 2014.

160. Outra opção, talvez até mais pertinente, seria propor a revogação da Portaria nº 293, de 12 de fevereiro de 2019, com a regulamentação da matéria, em sua integralidade, no bojo do próprio RGC, inclusive com a previsão do GAAC.

161. No mais, verifica-se que a proposta visa, além de assegurar a continuidade do comparador, garantir autonomia à Agência acerca de sua operacionalização e custeio, inclusive prevendo a possibilidade de atribuição de sua administração para entidade externa independente, com base em questões de conveniência e oportunidade, bem como que, nesse caso, as prestadoras, em conjunto, arcarão com os custos de gestão da ferramente eletrônica.

162. Quanto ao ponto, verifica-se que a proposta está, inclusive, de acordo com práticas similares adotadas pela Agência (como, por exemplo, a Entidade de Suporte a Aferição de Qualidade, prevista no Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 717, de 23 de dezembro de 2019), não se vislumbrando qualquer óbice a ela.

163. Recomenda-se apenas que a área técnica explicite, para fins de instrução dos autos, como esses custos estão sendo arcados atualmente, e, se estiverem sendo onerosos para a Agência, se já não seria o caso de prever a obrigação de as prestadoras arcarem com esses custos, nos termos do § 2º do art. 31 da Minuta, no caso de aprovação da presente proposta.

Os apontamentos trazidos pela PFE foram devidamente esclarecidos nos termos do Informe nº 154/2021/PRRE/SPR (SEI nº 7766610):

3.59. A despeito de já ter sido disponibilizado aos consumidores o aplicativo Anatel Consumidor, o Grupo de Gestão do Aplicativo Anatel Comparador – GAAC continua desempenhando suas atribuições, nos termos da Portaria nº 293, de 12 de fevereiro de 2019. Observa-se, inclusive, que estão em desenvolvimento funcionalidades do aplicativo que têm por objeto a comparação de ofertas conjuntas (combos), e a alteração da forma como as prestadoras submetem os dados (migração de coleta de dados de arquivo xml para csv), as quais encontram-se sob coordenação do GACC, conforme incisos I a V do art. 3º da Portaria nº 293, de 2019.

3.60. Entende-se que não seria conveniente prever em Regulamento as atribuições do GAAC, as quais não têm natureza normativa, e sim de questões administrativas. A previsão em Regulamento teria como consequência a necessidade de submeter ao rito do processo regulamentar qualquer alteração que se faça necessária na descrição das atividades do GAAC.

3.61. Quanto à possibilidade de atribuir a administração do Anatel Comparador a entidade externa independente, a PFE/Anatel recomendou que a área técnica explicitasse, para fins de instrução dos autos, como os custos com o aplicativo "estão sendo arcados atualmente, e, se estiverem sendo onerosos para a Agência, se já não seria o caso de prever a obrigação de as prestadoras arcarem com esses custos, nos termos do § 2º do art. 31 da Minuta, no caso de aprovação da presente proposta".

3.62. As demandas de manutenção correção, adaptação e evolução do aplicativo Anatel Comparador são atendidas por meio de contrato que tem como objeto a prestação de serviços técnicos especializados de desenvolvimento e manutenção de software utilizando metodologias e equipes ágeis, na Área de Tecnologia da Informação, conforme condições, quantidades e exigências estabelecidas no Contrato, sem garantia de consumo mínimo. Observa-se que todas as demandas de serviços de tecnologia da informação relacionadas a sistemas legados, como é o caso do aplicativo Anatel Comparador, são atendidas por meio do referido contrato.

3.63. Uma vez que as demandas relacionadas ao Anatel Consumidor estão sendo atendidas de forma satisfatória, não há, no presente momento, fundamento para entender pela necessidade de se atribuir a gestão do aplicativo a entidade externa. A previsão na proposta de RGC de que o Conselho Diretor pode, a qualquer tempo, decidir em sentido contrário, permite que a Anatel aja tempestivamente, evitando qualquer descontinuidade na disponibilização do aplicativo Anatel Consumidor.

Restando demonstrada a adequação da proposta, alinho-me ao posicionamento trazido pela área técnica, mas considero pertinente realizar ajustes no texto sugerido para o regulamento, no intuito de dar mais clareza e objetividade ao dispositivo.

Verifica-se que o artigo sugerido propõe prever que a Anatel poderá disponibilizar ferramenta de comparação, mas considerando que, conforme exposto, tal ferramenta já se encontra implementada e em funcionamento, caberia ao dispositivo apenas dispor que a sua gestão e manutenção poderá ficar a cargo das prestadoras abrangidas pelo Regulamento. Proponho os seguintes ajustes à proposta da área:

~~Art. 31. A Anatel poderá disponibilizar à sociedade ferramenta eletrônica comparadora de Ofertas de serviços de telecomunicações, considerando as informações a que se refere o art. 30.~~

~~§ 1º~~Art 34. A gestão e manutenção da ferramenta eletrônica comparadora de Ofertas de serviços de telecomunicações disponibilizada pela Anatel, poderá ser atribuída a entidade externa independente, mediante decisão do Conselho Diretor da Anatel.

~~§2º~~ Parágrafo único. No caso previsto no caput ~~do § 1º,~~ as Prestadoras, em conjunto, arcarão com os custos ~~de gestão~~ da ferramenta eletrônica.

A Oferta conjunta, conhecida como “combos”, foi tratada no art. 28 da minuta (SEI nº 5290678) submetida à consulta pública, que previu a venda de oferta para o conjunto de serviços, desde que a prestadora disponibilize oferta individual de cada serviço, de conteúdo semelhante, de modo a mitigar a possibilidade de venda casada.

Quanto ao tema apresentou-se contribuição que corrobora o texto proposto, tendo assim a área técnica se manifestado no Informe nº 53/2021/PRRE/SPR (SEI nº 6815223) pela manutenção dos termos da proposta submetida à consulta pública e apresentado ajustes ao texto do dispositivo na minuta (SEI nº 7117478) anexa ao referido Informe.

Neste ponto, também manifesto minha concordância com os termos da proposta.

Os aspectos referentes ao prazo de permanência foram tratados nos artigos 29 a 32 da minuta (SEI nº 5290678) submetida à consulta pública, que abordaram, em suma, a possibilidade de o consumidor permanecer vinculado à oferta por um prazo mínimo em contrapartida a benefícios oferecidos pelas prestadoras; o tempo máximo para essa vinculação e a multa cabível em caso de rescisão.

Nos termos do exposto no Informe nº 53/2021/PRRE/SPR (SEI nº 6815223) foram acatadas contribuições no sentido de tornar mais claro no texto do regulamento que o prazo de permanência é uma das condições que deve estar prevista na Oferta, conforme ajustes propostos à minuta:

Art. 29 33 Nas Ofertas com Prazo de Permanência a A Prestadora ~~pode~~ oferecer benefícios ao Consumidor e, em contrapartida, exige ~~exigir~~ que o Consumidor permaneça vinculado à(s) Oferta(s) de serviço(s) de telecomunicações por um ~~prazo mínimo~~ período de tempo predeterminado.

As contribuições para excluir a vedação de renovação automática das ofertas com prazo de permanência não foram acatadas, mantendo-se a referida vedação. Corroboro o entendimento trazido pela área de que a vedação da renovação automática é regra fundamental para a proteção do consumidor.

Também não foram acolhidas as contribuições que buscavam prever um período máximo de permanência do consumidor superior a 12 (meses) ou que fosse livremente pactuado. Importa reforçar que o estabelecimento de um período máximo na regulamentação visa impedir que o consumidor sofra abusos e seja vinculado à prestadora por prazo indeterminado, impedindo seu direito de escolha posteriormente. Neste ponto destaco trecho do Informe nº 53/2021/PRRE/SPR (SEI nº 6815223):

3.141. Os serviços de telecomunicações são prestados em ambiente dinâmico e competitivo e, assim, deve-se sempre permitir ao consumidor a possibilidade de escolha de outra Prestadora, em período razoável. Entende-se que tal prazo seja de até 12 (doze) meses, o qual permite que o consumidor tenha as condições de oferta preservadas nesse período, assim como permite que ele contrate o serviço sob outras condições com o fim do prazo de permanência, ou mesmo opte por outra Prestadora. A possibilidade de ofertar benefícios com a contrapartida do prazo de permanência de até 12 (doze) meses é suficiente para que a Prestadora apresente Ofertas competitivas, com a possibilidade de conquistar novos consumidores, interessados nos benefícios oferecidos.

Cabe salientar que, nos termos propostos, o referido prazo pode ser superior para consumidor pessoa jurídica, já que possui condições de negociação diferenciadas de uma pessoa física.

Quanto às contribuições que apontam que haveria um conflito entre a regra prevista na proposta do RGC e o disposto no Regulamento do Serviço de Acesso Condicionado (SeAC), aprovado pela Resolução nº 581, de 26/03/2012, embora não tenham sido acatadas pela área técnica, propôs-se que, também no caso de cessação da distribuição do conteúdo por contrariedade às regras de classificação, o consumidor tenha o direito de rescindir o contrato de prestação de serviços sem ônus, como exposto no Informe nº 53/2021/PRRE/SPR (SEI nº 6815223):

3.143. Não procede a argumentação de que haveria um conflito entre a regra prevista na proposta do RGC e o disposto no Regulamento do Serviço de Acesso Condicionado (SeAC), aprovado pela Resolução nº 581, de 26 de março de 2012, quanto à possibilidade de substituição de canais por outros de mesmo gênero. Isso porque a regra de substituição de canais previsto no §3º do art. 51 do RSeAC aplica-se somente nos casos em que a cessação de distribuição do canal tenha decorrido da regra que veda a distribuição de conteúdo em desacordo com as regras de classificação do Ministério da Justiça. Assim, a cessação de distribuição do canal de que trata o §3º do art. 51 do RSeAC teria um fundamento diferente daquele da regra prevista na proposta do RGC, que prevê o que deve acontecer quando um canal deixa de ser distribuído por cessação do contrato de distribuição de conteúdo do Canal de Programação.

3.144. Porém, propõe-se que, também no caso de cessação da distribuição do conteúdo por contrariedade às regras de classificação, o consumidor tenha o direito de rescindir o contrato de prestação de serviços sem ônus, inclusive aquele relativo à multa pelo descumprimento do Prazo de Permanência. Isso porque a substituição de canal por outro do mesmo gênero pode não atender ao interesse do consumidor, a quem deve ser garantida a possibilidade de rescindir o contrato de prestação de serviços, sem arcar com qualquer penalidade.

3.145. Neste sentido, propõe-se alterar a redação dos seguintes dispositivos da proposta de RGC:

~~§ 4º~~ Art. 19 É vedado à Prestadora alterar qualquer caraterística de preço, acesso e fruição constante da Oferta, exceto mediante determinação da Anatel nos termos do art. 19 21 ou, no caso do SeAC, em decorrência de cessação de contrato de distribuição de conteúdo sobre o Canal de Programação ou de descumprimento das regras relativas à classificação indicativa do conteúdo.

Art. 2629. As Prestadoras devem comunicar ao Consumidor com antecedência mínima de 30 (trinta) dias, preferencialmente por meio eletrônico, entre outros:

e) a alteração da lista de canais disponibilizados na Oferta contratada de SeAC, nos casos previstos no art. ~~17, § 4º~~ 19.

Art. 3034 Rescindido o Contrato de Prestação de Serviço antes do final do Prazo de Permanência, a Prestadora pode exigir o valor da multa estipulada.

2º É vedada a cobrança prevista no caput quando a rescisão ocorrer em razão das hipóteses previstas na alínea “e” do art. 26 29, ou do descumprimento de obrigação contratual ou legal por parte da Prestadora, cabendo a ela o ônus da prova da não-procedência do alegado pelo Consumidor

Ademais, verifica-se que foram realizados outros ajustes na minuta do regulamento, de modo a torná-lo mais claro e objetivo.

Conforme manifestação realizada no Parecer nº 567/2021/PFE-ANATEL/PGF/AGU (SEI nº 7765563) a PFE não vislumbrou qualquer óbice à proposta quanto ao tema.

Assim, restando demonstrada a adequação da proposta, acompanho o posicionamento da área técnica, nos termos da Minuta de Resolução EC (SEI nº 9174347).

O artigo 34 da minuta (SEI nº 5290678) submetida à consulta pública previu que na contratação, a Prestadora deve entregar ao Consumidor, o Contrato de Prestação do Serviço e a Etiqueta Padrão, sem prejuízo de outras informações que se afigurem relevantes à compreensão das condições da Oferta contratada.

Previu-se ainda que a entrega dos referidos documentos deveria ocorrer na forma combinada com o consumidor, ou seja, de acordo com a sua preferência por meio impresso ou digital, bem como fornecer login e senha necessários ao atendimento por meio digital.

A área técnica, considerando que o desenvolvimento tecnológico pode levar a novas formas de acesso ao atendimento por meio digital e que é desejável que a regulação possa acompanhar as evoluções nesse campo, abrindo espaço para a inovação, resguardada a segurança dos dados do consumidor, acolheu contribuição propondo ajuste ao dispositivo como exposto no Informe nº 53/2021/PRRE/SPR (SEI nº 6815223):

§ 2º A Prestadora deve fornecer ao Consumidor ~~login e senha provisória necessários ao~~ as informações necessárias à realização do primeiro acesso ao Atendimento por Meio Digital, ~~onde~~ no qual o Consumidor poderá ~~acessar~~ consultar os documentos mencionados no caput.

A preocupação levantada mostra-se pertinente e o ajuste proposto não gera prejuízo aos consumidores, nesse sentido, entendo adequado o ajuste realizado no referido dispositivo.

Em linha, a PFE se manifestou pela inexistência de óbice à alteração no Parecer nº 567/2021/PFE-ANATEL/PGF/AGU (SEI nº 7765563):

176. De acordo com o art. 38 da proposta regulamentar, o contrato de prestação de serviço e a Etiqueta Padrão devem ser entregues ao consumidor, no momento da contratação, na forma por ele escolhida. Viabiliza-se, assim, o acesso aos instrumentos que apresentam as condições para a prestação do serviço na forma que o consumidor considerar mais adequada.

177. No tocante ao acesso ao Atendimento por Meio Digital, a proposta foi alterada para afastar o fornecimento de login e senha provisória e apenas obrigar ao fornecimento das informações necessárias à realização do primeiro acesso pelo consumidor. A criação de login e senha será realizado pelo próprio usuário, reduzindo o risco de acessos indevidos, sobretudo considerando a existência de informações pessoais do usuário nos sistemas digitais. Considerando que, de acordo com o corpo técnico, a modificação confere maior segurança aos dados pessoais do usuário, e desde que não crie barreiras para o acesso ao atendimento por meio digital, não se vislumbram óbices jurídicos à alteração.

Verifica-se ainda que foram realizados outros ajustes na minuta do regulamento, de modo a torná-lo mais claro e objetivo, como por exemplo, no dispositivo que prevê a forma de entrega da documentação pertinente substitui-se o termo “na forma combinada com o consumidor” por “na forma escolhida pelo consumidor”.

Referido ajuste traz clareza ao dispositivo, fixando que é escolha do consumidor se receberá os documentos da contratação em meio impresso ou digital.

Restando demonstrada a adequação da proposta, acompanho o posicionamento da área técnica, nos termos da Minuta de Resolução EC (SEI nº 9174347).

O art. 30 da minuta (SEI nº 5290678) submetida à consulta pública disciplina em seus parágrafos as hipóteses nas quais fica configurado o descumprimento contratual por parte da Prestadora, relacionado às obrigações de qualidade, em função das quais o consumidor tem o direito de rescindir o contrato sem ônus, ficando isento inclusive do pagamento da multa por descumprimento do Prazo de Permanência, quando for o caso.

Importa considerar que os referidos parágrafos foram inseridos no RGC em decorrência da Resolução nº 717, de 23 de dezembro de 2019, que aprovou o Regulamento de Qualidade de Serviços de Telecomunicações (RQUAL). Assim, quando da submissão da proposta do RGC à consulta pública ressaltei em minha Análise nº 274/2020/EC (SEI nº 6216787) que o teor das regras não deveria estar sujeito a comentários da sociedade, por terem sido recentemente aprovadas, após ampla discussão com a sociedade, no projeto de Reavaliação do Modelo de Gestão de Qualidade dos serviços de telecomunicações de interesse coletivo (processo nº 53500.006207/2015-16).

Tendo sido recebidas contribuições sobre o tema, mostra-se cabível transcrever o disposto no Informe nº 53/2021/PRRE/SPR (SEI nº 6815223):

3.154. Assim, refutaram-se as contribuições no sentido de se prever que a comprovação do descumprimento individual do contrato se dê com a realização de 3 (três) e não 10 (dez) testes em canal oficial, bem como aquelas para detalhar os procedimentos para a realização dos testes, já que o Manual Operacional do RQUAL dispõe a respeito. Isso porque as contribuições não apresentaram argumentos suficientes para alterar as regras recentemente aprovadas.

3.155. Não se acolheu contribuição para excluir a regra segundo a qual o consumidor pode rescindir o contrato de prestação de serviço quando acontece o rebaixamento da Prestadora para selo “D” ou “E” em determinado município, nos termos do RQUAL, após a efetivação do contrato. Não procede o argumento de que a classificação da Prestadora segundo seu desempenho no atendimento dos indicadores de qualidade não tem relação com o contrato individual do serviço. A degradação do desempenho da Prestadora quanto aos indicadores de qualidade em determinado município, depois da contratação, demonstra que a Prestadora não manteve a qualidade de sua rede e, portanto, deve-se garantir ao consumidor a possibilidade de buscar outra Prestadora que o atenda. O rebaixamento no Selo de qualidade é uma situação que se refere à prestação do serviço em todo um município, mas tem sim reflexos no contrato individual de serviço.

3.156. Neste sentido, tem-se o Voto do Conselheiro Emmanoel Campelo (Voto nº 41/2019/EC, SEI nº 5059085), o qual fundamentou a aprovação do RQUAL:

3.103. Também importa destacar que a divulgação pública dos desempenhos não obsta os consumidores a buscarem direitos individuais que entendam ser válidos. Mas, numa hipótese de a prestadora passar a ter desempenho de Selo D ou E, entende-se que deve ficar claro na regulamentação o direito dos consumidores de exercerem a rescisão contratual sem o pagamento de multa em razão da quebra do contrato de permanência, como propôs a área técnica. Isto porque, se há um vício de qualidade atestado, não há como impedir o consumidor de buscar concorrente melhor habilitado. Nesse sentido, a regra cria um incentivo ao mercado, tornando ainda mais arriscado à prestadora obter Selo de Qualidade de desempenho inferior. Ainda que não exista concorrência em seu endereço, o usuário pode ter a opção de rescindir um contrato que apresente vícios. (grifos no original)

3.157. Também se manteve o direito de o consumidor rescindir o contrato que preveja a prestação de serviços em conjunto, ainda que o descumprimento contratual por parte da Prestadora se refira a apenas um dos serviços. Uma vez que a Oferta não pode ser alterada depois de registrada na Anatel, não é possível que o consumidor rescinda o contrato quanto a um dos serviços se a Oferta previu a prestação dos serviços em conjunto.

A PFE entendeu serem importantes as garantias em prol do consumidor e não vislumbrou óbices à proposta tendo apenas solicitado esclarecimento da área técnica quanto à exclusão de item previsto na minuta submetida à consulta pública, nos termos do Parecer nº 567/2021/PFE-ANATEL/PGF/AGU (SEI nº 7765563):

179. De fato, é importante que se assegure ao consumidor a possibilidade de rescisão do contrato, sem aplicação de multa, quando houver a degradação do serviço, com o rebaixamento da Prestadora para selo “D” ou “E” em determinado município, bem como o direito de rescindir o contrato que preveja a prestação de serviços em conjunto, ainda que o descumprimento contratual por parte da Prestadora se refira a apenas um dos serviços.

180. Em suma, é importante que se preveja na presente proposta, tal qual no RGC vigente, hipóteses nas quais fica configurado o descumprimento contratual por parte da Prestadora, relacionado às obrigações de qualidade, em função das quais o consumidor tem o direito de rescindir o contrato sem ônus, ficando isento, inclusive, do pagamento da multa por descumprimento do Prazo de Permanência, quando for o caso.

182. Verifica-se, assim, que a proposta traz importantes garantias em prol do consumidor, estando devidamente fundamentada, não se vislumbrando qualquer óbice a ela.

183. Recomenda-se apenas que a área técnica esclareça, para fins de instrução dos autos, os fundamentos para exclusão do §5º do art. 34 da Minuta de RGC (antes da CP) que estabelecia, tal qual o art. 58, § 4º, do RGC vigente, que "devem ser mantidos todos os benefícios auferidos pelo Consumidor no momento da contratação".

Em observância à recomendação trazida pela PFE, a área técnica ponderou no Informe nº 154/2021/PRRE/SPR (SEI nº 7766610) que realizou ajustes redacionais na proposta que não alteram mérito e quanto à exclusão do § 5º esclareceu o que segue:

3.68. Assim como as demais alterações redacionais promovidas, a exclusão do texto antes constante do § 5º da proposta tem por objetivo conferir maior clareza ao regramento. Uma vez que o artigo trata de rescisão contratual, como prevê o caput, não há que se prever a manutenção de benefícios ao consumidor. Os benefícios a que se referem o texto antes constante do § 5º da proposta são aqueles ofertados em contrapartida à vinculação do consumidor a uma Oferta de serviço por período de tempo pré-determinado, o chamado prazo de permanência (art. 33 da proposta de RGC). Tais benefícios podem ser usufruídos pelo consumidor quando da contratação - como, por exemplo, quando a Prestadora oferece um desconto no valor do aparelho - ou ao longo do contrato de serviço - por exemplo, quando a Prestadora oferece um desconto no valor da assinatura mensal devida pela prestação dos serviços.

3.69. Em ambos os casos - quando o benefício é usufruído no momento da contratação, ou quando ele é usufruído ao longo do contrato - não há que se falar em sua manutenção quando da rescisão do contrato. Ou o benefício já foi usufruído pelo consumidor, ou ele não será mais, no caso do benefício que se traduz em desconto mensal, já que o contrato foi rescindido.

3.70. Assim, o texto antes constante do § 5º foi excluído para evitar entendimentos equivocados sobre as consequências da rescisão contratual antes de cumprido o prazo de permanência.

Em que pese a argumentação trazida pelo supracitado Informe, importa considerar que poderia se abrir espaço para a interpretação equivocada por parte das prestadoras de que, ao rescindir o contrato antes do fim prazo de permanência, o consumidor, por exemplo, não faria jus ao desconto do aparelho que recebeu quando aderiu ao plano e poderia imputá-lo no momento da rescisão. Frisa-se que a referida previsão limita-se à rescisão cujos termos o consumidor não deu causa, como descumprimento de obrigação contratual por parte da prestadora.

Dessa forma, entendo pela manutenção do disposto no referido §5º. Embora considere adequado o raciocínio exposto, no sentido de que os eventuais benefícios auferidos pelo consumidor no momento da contratação já teriam sido usufruídos e, portanto, não haveria que se falar em serem mantidos, considero que o que se busca proteger é justamente a cobrança futura por parte das prestadoras desses benefícios concedidos anteriormente à rescisão.

Ainda no tocante aos referidos parágrafos que foram inseridos no RGC em decorrência da alteração do RQUAL, considerei oportuno para a adequada avaliação do tema, solicitar a manifestação da área técnica quanto à situação atual de implementação dos referidos dispositivos, as eventuais dificuldades enfrentadas e/ou necessidade de ajustes à presente proposta de revisão regulamentar, nos termos do Memorando nº 61/2022/EC (SEI nº 9028501).

Em atenção à referida diligência, o Informe nº 80/2022/PRRE/SPR (SEI nº 9044323) apresentou avaliação dos dispositivos inseridos no RGC pela Resolução nº 717/2019 (RQUAL), ratificando a desnecessidade de ajustes aos dispositivos, exceto quanto à possibilidade do consumidor comprovar o descumprimento do contrato pela Prestadora de Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) realizando, no mínimo, 10 (dez) testes no canal oficial, cabendo destacar o que segue:

3.10. A outra hipótese de rescisão contratual inserida pela Resolução nº 717/2019 no RGC é aquela constante do §5º do art. 58:

§ 5º O consumidor poderá comprovar descumprimento individual de contrato, no caso do funcionamento do serviço de banda larga fixa (SCM), realizando no mínimo 10 (dez) testes no canal oficial em dias e horários diferentes, nos termos do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações - RQUAL.”

3.11. Diferentemente da hipótese anterior, a configuração fática para a rescisão sem ônus por descumprimento individual depende da realização de 10 (dez) testes em canal oficial definido em regulamento. A definição constante no Regulamento RQUAL, no entanto, não é direta, mas por referência. Assim, o inciso III do art. 23 do RQUAL estabelece que caberá ao seu Manual Operacional (MOP) dispor sobre “a definição dos critérios de comprovação de descumprimento individual de contrato e de disponibilização, aos consumidores, de canal oficial para realização de testes acerca do funcionamento do serviço de banda larga fixa (SCM)”. Por sua vez, o MOP tem a elaboração e aprovação submetida ao Grupo Técnico de Gestão da Qualidade (GTQUAL).

3.28. Nestes termos, em que é clara a necessidade de discussões técnicas aprofundadas para a implementação do canal oficial de medição aos consumidores, sugere-se a avaliação da conveniência e oportunidade de, mantendo a obrigação, deixar de determinar o método na norma regulamentar, remetendo-se as questões operacionais ao Manual Operacional do RQUAL.

3.29. A revisão do dispositivo, além de contornar dificuldades para a operacionalização da ferramenta, não é acompanhada de riscos regulatórios, na medida em que a atuação do GTQUAL está submetida a regras típicas e estritas de governança. Assim, lembre-se que as decisões do GTQUAL são tomadas, em regra, por consenso e que, na hipótese de divergência, a decisão cabe ao coordenador do grupo com possibilidade de recurso ao Conselho Diretor. Não obstante, como é regra em recursos administrativos ao Conselho Diretor, é facultado ao Presidente da Agência conferir efeito suspensivo à irresignação o que, em termos práticos, faz com que o próprio Conselho Diretor avalie o caso antes que a decisão se torne exigível.

3.30. Em sendo assim, propõe-se que o §5 do art. 58 do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), aprovado pela Resolução nº 632, de 7 de março de 2014, ou seu sucedâneo, seja a seguinte:

§ 5º O consumidor poderá comprovar descumprimento individual de contrato, no caso do funcionamento do serviço de banda larga fixa (SCM), nos termos do Manual Operacional do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações - RQUAL.” (NR)

3.31. A alteração seria restrita à deixar as definições técnicas procedimentais a serem dispostas no MOP, a ser aprovado pelo GTQUAL, o que permite ao grupo maior flexibilidade de soluções frente ao grande desafio técnico de implementação. Somente mais um exemplo: Quando se determina que as medições devem ser em 10 dias, em horários alternados, busca-se criar insumos de aferição em momentos alternados para uma avaliação estatisticamente mais completa da prestação de serviço. Entretanto, pode ser que poucos consumidores tenham disposição em proceder este método. Há, por certo, outros métodos possíveis e que podem ser avaliados e evoluídos no tempo. Portanto, a determinação de procedimento operacional em MOP traz uma flexibilidade mais adequada no tempo.

De acordo com a fundamentação trazida considero que restou demonstrada a importância de maior liberdade para definição em nível técnico dos parâmetros de medição previsto pelo citado dispositivo, assim, entendo pertinente a alteração proposta pela área técnica nos termos do Informe nº 80/2022/PRRE/SPR (SEI nº 9044323).

4.264. Pelo exposto, considerando a adequação da proposta, acompanho o posicionamento da área técnica para o tema tratado neste tópico, exceto quanto à exclusão do §5º do art. 30 da minuta submetida à consulta pública, nos termos da Minuta de Resolução EC (SEI nº 9174347).

Conforme previsto no art. 23 da minuta (SEI nº 5290678) submetida à consulta pública, todas as Ofertas em comercialização devem estar disponíveis para contratação por todos os interessados, sem distinção fundada na data de adesão, rescisão de Oferta anterior, ou qualquer outra forma de discriminação dentro da área de abrangência da Oferta, inclusive para consumidores já vinculados à prestadora e mesmo que a nova oferta possua valor inferior à anteriormente contratada.

No entanto, conforme previsto na proposta, a mudança da oferta não isenta o Consumidor dos ônus advindos de eventual Prazo de Permanência não cumprido.

Quanto às contribuições recebidas sobre o tema, assim se manifestou a área técnica no Informe nº 53/2021/PRRE/SPR (SEI nº 6815223):

3.159. Apresentaram-se contribuições para prever que as Ofertas poderão prever "critérios de elegibilidade" dos consumidores, sob o argumento de que a vedação a qualquer forma de discriminação dentro da área de abrangência inviabilizaria a "modulação" de ofertas para públicos específicos, o que poderia ser mais vantajoso aos consumidores.

3.160. A área de abrangência a que se refere o dispositivo é a área geográfica de comercialização da oferta. A regra não veda que uma oferta preveja requisitos que devem ser preenchidos para a adesão pelo consumidor, desde que tais condicionamentos não estejam relacionados à data de adesão, à rescisão de Oferta anterior ou outra condição que não seja aplicada indistintamente dentro da abrangência geográfica da oferta.

3.161. Quanto à contribuição para que a regra seja excluída da regulamentação, observa-se que a livre iniciativa e a liberdade econômica não são princípios absolutos, tanto que o Estado, por vezes, intervém na atividade econômica para proteger determinado interesse público, em especial dos consumidores. A Constituição Federal garante tanto a livre concorrência quanto a defesa do consumidor, sendo ambos princípios a serem observados na ordem econômica (art. 170, incisos IV e V, Constituição Federal).

3.162. Para a Anatel, a supressão do dispositivo regulamentar exigiria atuação no caso concreto com vistas a evitar abusos de poder econômico ou práticas discriminatórias considerando a estratégia de negócios, inclusive a abrangência das ações promocionais das Prestadoras. Reitera-se que não há qualquer impedimento de uma oferta ter restrições para adesão, desde que não sejam referentes à data de adesão, rescisão de oferta anterior ou outra discriminação dentro da área de abrangência da oferta. Não há que se falar em limitação da capacidade das empresas de definirem preços de bens ou serviços.

3.163. Refutou-se contribuição para excluir a regra segundo a qual o consumidor deve arcar com a multa por descumprimento do Prazo de Permanência quando quiser se vincular a outra Oferta. Conforme dispõe a Seção I do Capítulo I do Título IV Da Oferta, o prazo de permanência e o benefício concedido são condições da Oferta. A possibilidade de aderir a todas as Ofertas em comercialização pela Prestadora não exime o consumidor de perfazer todas as condições previstas na Oferta originalmente contratada.

Considero que, em linha com o exposto pela área, devem ser mantidas as condições não discriminatórias de comercialização das Ofertas. Embora seja legítima a comercialização de ofertas diferenciadas para captação de novos clientes, não se pode impedir que os atuais usufruam das mesmas condições apenas por ter ingressado na prestadora em momento anterior.

Contudo, ressalta-se que o consumidor que optar por aderir a uma nova oferta deve arcar com o ônus advindo de eventual prazo de permanência não cumprido.

A PFE manifestou concordância com a proposta, conforme constou do Parecer nº 567/2021/PFE-ANATEL/PGF/AGU (SEI nº 7765563):

186. Não se vislumbram quaisquer óbices à proposta, quanto ao ponto, que, inclusive, incorpora a recomendação realizada no Parecer nº 00383/2019/PFE-ANATEL/PGF/AGU, de incluir expressão que deixa mais clara a impossibilidade de estipulação de prazo de carência para o cliente cancelar uma oferta e aderir a outra.

Quanto ao tema, acompanho o posicionamento da área técnica, nos termos da Minuta Resolução EC (SEI nº 9174347).

Sabemos que telemarketing é uma atividade regular disponibilizada por empresas aos seus clientes, potenciais clientes, parceiros e público em geral, tais como atendimento de reclamações e solicitações de clientes, prestação de informações, cobrança de inadimplentes, solicitações de doações, realização de pesquisas e oferta de produtos ou serviços. Esta atividade pode ser desenvolvida por diversos meios, sendo o mais comum o serviço de telefonia.

Outra iniciativa importante para enfrentamento da questão "Telemarketing e mensagens inoportunas" foi a edição do código numérico "0303-XXXX", que passa a ser obrigatório para atividades de telemarketing ativo, sejam efetuadas por prestadoras de telecomunicações ou por empresas de outros setores da economia (usuários de serviços de telecomunicações). O uso padronizado dessa numeração é uma ferramenta importante para o consumidor na identificação das chamadas de telemarketing e avaliação quanto ao interesse ou não em efetuar o atendimento.

Isto demonstra o quão multifacetado é o problema de telemarketing o que, por consequência, reforça a necessidade de adotar várias ações complementares em busca de uma solução para este complexo cenário. Um dos fatores elencados durante as discussões setoriais que pode contribuir para esta quantidade expressiva de chamadas indesejadas, em especial aquelas que usam a ferramenta de robocall é que, conforme definido na regulamentação atual, chamadas do STFC e SMP com duração menores do que 3 (três) segundos não podem ser tarifadas, situação que incentiva o uso desta funcionalidade, tanto na validação do “mailing” como nas “otimizações” das chamadas direcionadas aos clientes até que se encontre um consumidor “disposto” a atender a ligação de telemarketing ativo.

Neste sentido, foram revistos estes ditames regulamentares, permitindo-se a cobrança pelas prestadoras de chamadas, mesmo quando desligadas pelo originador com menos de três segundos após o atendimento pelo destino, o que inibiu o uso e o crescimento da prática de robocall que tanto vem incomodando o consumidor brasileiro.

Nos termos da proposta, com a qual concordo de pronto, no que se refere às chamadas publicitárias o consumidor tem o direito de optar pelo não recebimento de chamadas publicitárias ou com o objetivo de vender serviços ou produtos das Prestadoras de serviços de telecomunicações. Segundo consta da análise da área técnica, foi apresentada sugestão de se excluir a regra de consentimento prévio e expresso para o recebimento das chamadas publicitárias, e, ao invés disso, prever a possibilidade de o consumidor optar pelo não recebimento de chamadas desta natureza. Concordo com a sugestão de se excluir o consentimento prévio para chamadas publicitárias, prevendo que o consumidor tem a possibilidade de optar pelo não recebimento de chamadas dessa natureza, privilegiando-se a iniciativa do Não me Perturbe. Por outro lado, no que se refere às mensagens de cunho publicitário, o consumidor tem direito ao não recebimento dessas mensagens, salvo consentimento prévio, livre e expresso.

Foram apresentadas, ainda, contribuições para se excluir todo o Título, sob o argumento de que seria desnecessário dispor a respeito desse assunto no Regulamento, tendo em vista o SART.

As Prestadoras apresentaram compromissos conjuntos formalizados em normativo específico denominado "Código de Conduta para Ofertas de Serviços de Telecomunicações por meio de Telemarketing". Posteriormente, foi implantada a plataforma “Não me Perturbe” (https://www.naomeperturbe.com.br/). A partir de tais movimentos das prestadoras, foi possível observar mudanças e avanços por meio de reduções de reclamações, bem como do arrefecimento das manifestações de insatisfação da sociedade. No entanto, o cenário atualmente identificado a partir do monitoramento semanal e mensal das reclamações, bem como das demandas da sociedade em relação ao recebimento das ligações indesejadas, denotam que o tema ainda carece de acompanhamento mais intensivo por parte da Agência, por tal razão foi instaurado o Processo nº 53500.010080/2019-55 pela SRC para realização de tal atividade. Dessa forma e por tudo que tenho defendido sobre o tratamento a ser dado para combate ao telemarketing considerado abusivo, não há como excluir do Regulamento o Título que trata das Chamadas Publicitárias ou para Oferta de serviços e produtos.

Quanto ao tema, restando demonstrada a adequação da proposta, acompanho o posicionamento da área técnica e, no intuito de tornar efetiva a figura da escolha do usuário para o não recebimento das chamadas, proponho incluir a previsão de que (i) os contratos de prestação do serviço, incluindo os digitais, deverão conter cláusula que permita ao usuário optar pelo não recebimento de chamadas de telemarketing pela Prestadora contratada e que (ii) as Prestadoras devem divulgar em todos os meios disponíveis para a contratação do serviço, as plataformas existentes para manifestação do consumidor quanto ao não recebimento de chamadas de telemarketing, nos termos da Minuta de Resolução EC (SEI nº 9174347).

Possibilitar a opção logo no momento da contratação incentiva o exercício da escolha, bem como prevê a ampla divulgação das plataformas para essa manifestação, pois, em que pese a existência da plataforma "Não me Perturbe", verifica-se que muitos consumidores sequer o conhecem ou sabem que podem fazer uso desse meio para exercer seu direito ao não recebimento das chamadas abusivas. Assim, considero que a definição expressa em regulamento seja, atualmente, a maneira mais adequada desta Agência dar tratamento ao tema e mitigar a insatisfação dos consumidores.

Ainda sobre o mesmo ponto importa considerar que conforme consta dos autos do Processo SEI nº 53500.291282/2022-93, verifico que foi realizada tomada de subsídios no intuito de coletar dados e informações para auxiliar a Agência no mapeamento de práticas que caracterizem uso indevido dos recursos numeração e uso inadequado de serviços de telecomunicações no contexto da abusividade de chamadas para a população em geral.

Dessa forma, por se tratar de assunto correlato ao processo sob minha relatoria, entendi pertinente solicitar à área técnica o encaminhamento dos resultados obtidos com a referida tomada de subsídios e possíveis impactos à presente proposta de revisão regulamentar, nos termos do Memorando nº 65/2022/EC (SEI nº 9166610).

Em atenção à referida diligência foi elaborado o Informe nº 86/2022/PRRE/SPR (SEI nº 9179939) que teve como foco analisar os subsídios apresentados acerca das práticas e critérios que podem ser considerados na conceituação de chamadas abusivas e quais dessas contribuições poderiam apresentar um impacto positivo no presente processo de revisão regulamentar do RGC, importando destacar o que segue:

I. DAS CONTRIBUIÇÕES ASSOCIADAS À CARACTERIZAÇÃO DO USO INDEVIDO DOS RECURSOS DE NUMERAÇÃO E USO INADEQUADO DO SERVIÇO DE TELECOMUNICAÇÕES

3.23. Dentro das 48 (quarenta e oito) contribuições recebidas relativas aos questionamentos acima, percebe-se uma reiteração dos seguintes elementos como caracterizadores de práticas associadas ao uso indevido dos recursos numeração e uso inadequado de serviços de telecomunicações:

a) Chamadas que são desconectadas logo após serem atendidas pelo destinatário;

c) Chamadas realizadas por diferentes códigos de acesso, de maneira a inviabilizar a identificação e bloqueio por parte do usuário importunado, ou mesmo para se passar por terceiro;

d) Chamadas de telemarketing realizadas sem utilização do código não geográfico 0303, criado pela Anatel para uso exclusivo dessa atividade;

e) Chamadas de telemarketing realizadas para usuários que se cadastraram no “Não me perturbe”.

3.24. Para fins de contextualização, é importante destacar a conduta, tal como estabelecida no âmbito do Despacho Cautelar nº 160/COGE/SCO/2022 (SEI 8571628):

CONSIDERAR o emprego de solução tecnológica para o disparo massivo de chamadas em volume superior à capacidade humana de discagem, atendimento e comunicação, não completadas ou, quando completadas, com desligamento pelo originador em prazo de até 3 segundos, como uso indevido dos recursos de numeração e uso inadequado de serviços de telecomunicações.

3.25. Percebe-se, então, que para fins das obrigações constantes da Cautelar supracitada, foram considerados os seguintes elementos definidores:

b) Disparo massivo de chamadas em volume superior à capacidade humana de discagem, atendimento e comunicação;

3.26. Importante também mencionar que os elementos acima não exaurem o rol de características que podem ser consideradas, sendo apenas aquelas eleitas no contexto do Despacho.

3.27. Percebe-se, desde já, que a maioria das contribuições trazidas na Tomada de Subsídios foram diretamente ao encontro das últimas atuações e entendimentos da Anatel.

3.28. Ao analisar tais elementos, definidos sob a ótica de quais poderiam ser inseridos em regulamentação de maneira positiva, ou seja, aqueles que contribuiriam a uma caracterização mais sólida das atividades associadas às chamadas abusivas, de maneira a fortalecer a atuação da Agência, concluiu-se pelo mérito no acréscimo dos seguintes elementos:

a) Chamadas realizadas em volume superior à capacidade humana de atendimento e comunicação;

c) Chamadas realizadas sem observância da regras de uso dos recursos de numeração conforme a destinação feita em plano de numeração, atribuição à prestadora de serviço de telecomunicações e a designação ao usuário final, ou,

d) Chamadas realizadas com meios destinados a dificultar indevidamente a identificação do chamador.

3.29. No contexto do processo de revisão regulamentar do RGC, entende-se que alterações que viessem a inserir tais características no rol de atuação vedada aos usuários e prestadoras de telecomunicações poderiam vir a ter um impacto positivo no cerceamento e combate às chamadas abusivas.

3.30. Relativamente às chamadas realizadas em volume superior à capacidade humana de atendimento e comunicação, percebeu-se, nas fiscalizações realizadas e relatórios recebidos no âmbito da cautelar que os piores ofensores realizam milhões de chamadas no período de um dia, o que se mostra um evidente sinal abusivo de utilização de robocall.

3.31. Em tais casos, não existe expectativa de efetiva comunicação, visto que não haveria, de forma razoável, posições de atendimento o bastante para interagir com os destinatários em caso de atendimento. Adicionalmente, percebe-se que uma grande maioria de tais ligações se configuram em chamadas curtas, ou seja, chamadas em que o chamador encerra a ligação em menos de 3 segundos, ou não completadas, muitas vezes direcionadas a números inválidos ou inexistentes.

3.32. Percebe-se também que essa grande quantidade de ligações muitas vezes tem o intuito de realização da chamada prova de vida, ou verificação e refinamento de bancos de dados de usuários, conduta essa na qual não existe pretensão de comunicação com o recipiente, e sim apenas de verificação da validade ou não do código de acesso chamado.

3.33. Sobre a alteração de código de acesso, destaca-se que, em si, não configura atuação infrativa ou ilegal, mas passa a ser indevido quando realizado no intuito de dificultar a identificação do chamador, seja para dificultar o bloqueio, induzir o destinatário a atender, ou até mesmo para passar-se por terceiro no cometimento de golpes ou fraudes.

3.34. Da mesma forma, com a edição do Ato n.º 10.4130 por parte da Anatel, foram criadas obrigações de utilização de código não geográfico específico (0303) para a realização de atividades de telemarketing ativo, e chamadas realizadas sem tal código se configuram em chamadas não só abusivas – visto que ocultam o real objetivo da ligação, mas também em chamadas infrativas, visto que em direto desrespeito a ato regulamentar da Anatel.

3.35. Lembramos ainda que o Conselho Diretor, no bojo do Acórdão nº 236/2022 (SEI nº 8920124), determinou a realização de estudo sobre a possibilidade de uso de código similar, agora voltado às atividades de telecobrança.

II.c. Obrigação, às prestadoras, de bloqueio de chamadas fraudulentas (spoofing, robocall e fraudulentas)

3.53. Conforme já foi exposto, tal medida já foi implementada, de maneira cautelar, por meio do Despacho Decisório n.º 160/COGE/SCO/2022, posteriormente prorrogado por meio do Despacho n.º 3/SRC/2022, no âmbito do processo n.º 53500.043723/2022-42.

3.54. Um despacho cautelar, em situação de periculum in mora, melhor se presta à aplicação de uma medida tão assertiva quanto o bloqueio de usuários.

3.55. Para fins de acompanhamento e controle a médio e longo prazo, mostra-se possivelmente mais benéfico o estabelecimento de obrigações e instrumentos às Prestadoras de telecomunicações que viabilizem uma atuação proativa, ex ante, no combate as chamadas abusivas.

3.56. Para fins exemplificativos, destaca-se que, em situação similar, mas relacionada ao combate ao cometimento de condutas fraudulentas, foi criado no Regulamento de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução n.º 73/2008, a seguinte obrigação:

Art. 65-M. As prestadoras devem adotar as medidas técnicas e administrativas necessárias e disponíveis para prevenir e cessar a ocorrência de fraudes relacionadas à prestação do serviço e ao uso das redes de telecomunicações, bem como para reverter ou mitigar os efeitos destas ocorrências.

Parágrafo único. Na implementação de ações coordenadas de combate à fraude, os custos e os benefícios devem ser compartilhados entres as prestadoras participantes, considerando-se o porte da empresa.

3.57. Do ponto de vista da área técnica, a inserção, no RGC, de dispositivo semelhante, que obrigasse às empresas uma atuação preventiva, de natureza técnica e administrativa, para coibir e cessar a realização do uso indevido de recursos de numeração tais quais as chamadas abusivas em comento poderia trazer diversos benefícios, tanto para a possibilidade de atuação das próprias prestadoras sobre a questão, como para a própria Anatel, no que concerne seus mecanismos de acompanhamento e controle.

II.i. Implantação de mecanismos tecnológicos para identificação e bloqueio de chamadas originadas por robocall

3.72. Conforme foi dito no presente documento, o estabelecimento de obrigação às Prestadoras de atuação preventiva de combate às chamadas abusivas traria uma série de benefícios ao serviço como um todo.

3.73. Considerando que as chamadas realizadas por meio de robocall possuem características mensuráveis, tais como elevada quantidade, curta duração, alta taxa de não completamento, destinatários diversos, dentre outras, entende-se que as operadoras poderiam implementar soluções tecnológicas destinadas a identificar tais tráfegos irregulares e atuar em sua mitigação.

3.74. No presente documento, foi proposta a inserção, no RGC, de artigo que estabelecesse a obrigação de atuação preventiva das empresas, e entende-se que esse tipo de solução tecnológica teria impacto positivo no combate às chamadas abusivas.

3.93. Da mesma forma, muitas das medidas adicionais sugeridas no âmbito da Tomada de Subsídios ou já foram adotadas pela Anatel, ou se encontram em fase de estudo acerca de sua viabilidade ou mérito.

3.94. Alguns dos parâmetros objetivos previamente estabelecidos podem, é claro, ser ajustados (alteração do tempo a ser considerado até o desligamento pelo originador sem atendimento, por exemplo). Entretanto, o cerne do problema é o mesmo: realização de chamadas (i) sem o uso de recursos de numeração atribuídos pela Anatel, (ii) em volume superior à capacidade humana de discagem, atendimento e comunicação, (iii) sem o efetivo intuito de comunicação, sendo não completadas ou, quando completadas, com desligamento pelo originador em até curto espaço de tempo e, por último, muitas vezes (iv) com alteração do código de acesso do chamador no intuito de dificultar a identificação e atuação do receptor não completadas ou, quando completadas, com desligamento pelo originador em até determinado tempo.

3.95. Neste sentido, considerando que tal situação está sendo tratada pelo referido Despacho Decisório, em tese não se teriam questões adicionais a serem tratadas no âmbito do presente processo.

3.96. Entretanto, é importante relembrar que tal Despacho Decisório se constituiu em medida cautelar limitada no tempo no que se refere ao bloqueio desse tipo de tráfego. O próprio Despacho esclarecia, àquela época, que as medidas de bloqueio vigoravam por três meses.

3.97. Recentemente esse prazo foi prorrogado para 28 de outubro de 2022, conforme se Despacho Decisório nº 3/2022/SRC (SEI nº 9114549).

3.98. Percebe-se, assim, que tais medidas permanecem com prazo limitado, sendo importante refletir sobre como torná-las perenes, uma vez que não se vislumbra, em um conceito mais amplo, que disparos massivos de chamadas em volume superior à capacidade humana deixem de ser considerados uso abusivo das redes de telecomunicações.

3.99. Uma alternativa poderia ser a edição de uma Súmula caracterizando, de forma mais permanente, o que é uso indevido dos recursos de numeração e uso inadequado de serviços de telecomunicações, bem como a possibilidade de bloqueio deste tráfego.

3.100. De acordo com o Regimento Interno da Anatel, a Súmula, documento de competência do Conselho Diretor, “expressa decisão quanto à interpretação da legislação de telecomunicações e fixa entendimento sobre matérias de competência da Agência, com efeito vinculativo”.

3.101. Assim, uma Súmula sobre o assunto concretizaria tal cenário, alinhando-o à regulamentação mais geral que impõe aos usuários o uso adequado dos serviços e das redes de telecomunicações.

3.102. Ainda, a Súmula poderia, caso necessário, ser ajustada conforme a necessidade com relação a parâmetros técnicos para a delimitação de chamadas (volume diário por usuário e tempo limite até o desligamento pelo originador, dentre outros).

3.103. O Regimento Interno da Anatel impõe, em seus artigos 67 a 71, procedimento para a edição de Súmula, que deve acontecer em autos próprios. Por este motivo não se propõe o texto para tal Súmula, mas apenas a sugestão de, caso o Conselho Diretor entenda ser este um caminho viável e interessante, que determine a esta área técnica a adoção dos procedimentos necessários para a edição de tal instrumento.

3.104. Outra possibilidade, além da edição de Súmula, para tornar tais conceitos e disposições mais perenes, seria explicitá-los na própria regulamentação.

3.105. Neste sentido, um caminho seria prever, na proposta regulamentar objeto do presente processo, uma categorização mais geral com relação a que tipo de tráfego é caracterizado como uso indevido dos recursos de numeração e uso inadequado de serviços de telecomunicações, bem como da possibilidade de bloqueio deste tipo de tráfego, deixando, por exemplo, a definição de aspectos técnicos e operacionais como os já citados acima para a definição da área técnica.

Considerando o exposto pela área técnica, entendo que resta demonstrada a necessidade e a viabilidade de que tais medidas deixem de ter um caráter temporário, uma vez que não se vislumbra, em um conceito mais amplo, que disparos massivos de chamadas em volume superior à capacidade humana deixem de ser considerados uso abusivo das redes de telecomunicações.

Dado todo o contexto que envolve o tema telemarketing, de abusos sucessivos no uso dessa ferramenta considero que seja oportuno incluir na regulamentação as definições pertinentes para coibir a prática indesejada.

Alinho-me ao posicionamento trazido pela área técnica de prever no regulamento uma categorização mais geral com relação a que tipo de tráfego é caracterizado como uso indevido dos recursos de numeração e uso inadequado de serviços de telecomunicações, bem como da possibilidade de bloqueio deste tipo de tráfego, deixando a definição de aspectos técnicos e operacionais para as Superintendências competentes em momento posterior.

Tal proposta mantém a agilidade necessária para a atuação da Agência, dado que os parâmetros a serem combatidos e seus respectivos limites serão estabelecidos em ato infrarregulamentar, uma vez que definí-los no Regulamento poderia, no curto ou médio prazo, torná-lo obsoleto.

Proponho, ainda, que as prestadoras de serviços de telecomunicações adotem medidas técnicas e administrativas necessárias para prevenir e cessar a ocorrência das chamadas massivas, uma vez que cabe a elas manter sua rede incólume e seus usuários satisfeitos sem que, para isso, dependam de ação prévia da Anatel. Tais medidas, segundo entendo, devem estar presentes no Manual Operacional já que considero o Grupo de Implantação o fórum adequado para que a discussão de tais medidas evolua, sob a supervisão da Anatel.

Art. 43 A realização de chamadas massivas com quaisquer das seguintes características configura uso inadequado dos serviços de telecomunicações ou uso indevido de recursos de numeração, dentre outras:

III – sem observância das regras de uso dos recursos de numeração conforme a destinação feita em plano de numeração, atribuição à prestadora de serviço de telecomunicações e a designação ao usuário final; ou,

IV - com meios destinados a dificultar indevidamente a identificação do chamador.

§1º Os parâmetros específicos relacionados às características estabelecidas no presente artigo serão definidos em instrumento posterior, a ser expedido pelas Superintendências competentes.

§2º A realização de chamadas massivas pode sujeitar os usuários, responsáveis por sua realização, ao bloqueio dos recursos de numeração e às sanções previstas no Regulamento de Aplicação de Sanções Administrativas.

Art. 44 As prestadoras de serviços de telecomunicações devem adotar as medidas técnicas e administrativas necessárias para prevenir e cessar a ocorrência das chamadas massivas que configurem uso inadequado dos serviços de telecomunicações ou uso indevido de recursos de numeração, bem como para reverter ou mitigar os efeitos destas ocorrências.

Parágrafo único. As medidas a que se refere o caput e os critérios de sua aplicação serão definidas no Manual Operacional.

Os artigos de 36 a 38 e 40 da minuta (SEI nº 5290678) submetida à consulta pública trataram das disposições gerais da cobrança, e, em suma, previram que (i) as formas de pagamento das ofertas podem ser pós-paga, pré-paga ou uma combinação de ambas; (ii) as prestadoras devem fornecer relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados, observando rol de informações que devem ser incluídas; (iii) a Prestadora pode cobrar valores decorrentes dos serviços de valor adicionado e outras facilidades contratadas que decorram da prestação de serviços de telecomunicações, mediante prévia e expressa autorização do consumidor e (iv) é obrigatório o truncamento da fração do centavo na apresentação do valor final de qualquer registro individual cobrado.

Não foram acatadas contribuições para alterar os termos referentes às formas de pagamento, tendo a área técnica fundamentado no Informe nº 53/2021/PRRE/SPR (SEI nº 6815223) o seguinte:

3.182. Afastaram-se as contribuições para se alterar a regra segundo a qual as formas de pagamento podem ser pós e pré-pagas, ou uma combinação de ambas. A opção por manter os termos "pré" e "pós-pago" para denominar as formas de pagamento tem por objetivo privilegiar o conhecimento já adquirido pelos consumidores destes termos. A despeito da manutenção dos termos, suas definições foram alteradas, para permitir inovações por parte das Prestadoras na formatação de suas Ofertas, possibilitando, inclusive, a cobrança antecipada em Ofertas na forma de pagamento pós-paga.

Do mesmo modo, não foram acatadas as contribuições para restringir ou alterar o rol de informações que devem obrigatoriamente constar do relatório detalhado, dado que o objetivo deste relatório é exatamente fornecer dados detalhados para conferência de quem o solicitou, não se mostrando razoável o não detalhamento referente aos serviços e facilidades prestados, devendo-se manter inclusive informações sobre a Área de Registro ou localidade de origem e Área de Registro ou localidade do terminal de destino da chamada ou da mensagem, pois, conforme exposto no Informe nº 53/2021/PRRE/SPR (SEI nº 6815223), a despeito da alegada tendência das Prestadoras de não diferenciar a cobrança quando os consumidores estão fora de sua área de mobilidade, como esta regra pode não estar prevista em todas as Ofertas, entende-se necessário que o consumidor tenha acesso a essas informações no relatório detalhado.

Importa esclarecer que a previsão de que o relatório detalhado contenha informação dos tributos discriminados por serviços, na forma da Lei nº 12.741, de 8 de dezembro de 2012, não requer que este seja equivalente a um documento fiscal, como alegado em contribuição, mas visa apenas disponibilizar informação adequada e clara ao consumidor, direito básico previsto no inciso III do art. 6º da Lei nº 8.078/1990, que, com redação dada pela Lei nº 12.741, passou a dispor:

III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;

Neste ponto, considerando a possibilidade da Lei nº 12.741, de 8 de dezembro de 2012, ser substituída, o Informe nº 53/2021/PRRE/SPR (SEI nº 6815223) sugeriu alterar a redação do dispositivo nesse sentido. Mostrando-se adequada a sugestão, acolho a proposta de alteração do inciso XI do art 37 da minuta (SEI nº 5290678) submetida à consulta pública, conforme proposto na minuta encaminhada a este colegiado (SEI nº 7117478).

A PFE considerou adequada a rejeição das contribuições para alteração do rol mínimo de informações que devem ser disponibilizadas no relatório detalhado, bem como a alteração sugerida para o dispositivo, cabendo reproduzir o exposto em seu Parecer:

209. O relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados tem por objetivo conferir maior transparência ao consumidor, permitindo-lhe a conferência dos valores que estão sendo cobrados. Destaca-se que a proposta já simplifica o rol de informações a serem apresentadas no relatório detalhado, mas, mantém as informações mais relevantes para o consumidor.

210. Os dados constantes neste relatório detalhado devem ser suficientes a permitir ao consumidor poder aferir e eventualmente contestar o montante cobrado, incluindo-se, aqui, informações sobre os tributos incidentes, não sendo este fato suficiente a equiparar o relatório a um documento fiscal.

211. Nesse contexto, não tendo sido apresentados argumentos que fossem suficientes a amparar a alteração do rol mínimo de informações que devem ser disponibilizadas no mencionado relatório, considera-se adequada a rejeição das contribuições quanto ao ponto.

212. Não há óbices, por outro lado, à inclusão da expressão “ ou outra que a substitua” no inciso IX do art. 41, para amparar a hipótese de revogação da Lei nº 12.741, de 8 de dezembro de 2012.

Nos termos da proposta submetida à consulta pública, resta facultada ao consumidor a escolha da forma de recebimento do relatório detalhado, estando previsto o seu fornecimento pela prestadora no Atendimento por Meio Digital e, mediante solicitação, por meio impresso.

Considerando que na presente proposta de revisão do RGC é facultado à Prestadora a comercialização de Ofertas vinculadas à contratação e atendimento exclusiva e integralmente por Meio Digital, entendeu-se razoável que, nesse caso, seja fornecido o relatório detalhado ao consumidor apenas por esse meio, assim, acataram-se contribuições para incluir no regulamento ressalva à opção de recebimento por meio impresso. O mesmo raciocínio se aplica ao fornecimento do documento de cobrança, conforme proposto no Informe nº 53/2021/PRRE/SPR (SEI nº 6815223):

3.188. Acataram-se as contribuições para se prever ressalva ao direito do consumidor de optar pelo recebimento de documento de cobrança e relatório detalhado impressos, para os casos de Ofertas vinculadas à contratação e ao Atendimento por Meio Digital. Entretanto, entendeu-se por prever essa ressalva no dispositivo que trata da Oferta digital:

§1º A Oferta poderá prever a disponibilização do documento de cobrança e do relatório detalhado exclusivamente por meio eletrônico.

§2º A Prestadora poderá cobrar pela disponibilização de documento de cobrança e relatório detalhado de forma diversa do meio eletrônico.

214. Não são vislumbrados óbices à alteração realizada. Considerando que a Oferta prevê atendimento e contratação exclusivamente por meio digital, pode prever a disponibilização do relatório detalhado e do documento de cobrança por meio eletrônico, permitindo o acesso em via física mediante cobrança adicional.

Quanto às contribuições para excluir a obrigatoriedade do truncamento da fração do centavo na apresentação do valor final de qualquer registro individual cobrado e para inclusão de regras detalhando as questões de contratação de serviços de valor adicionado, importa transcrever o disposto no Informe nº 53/2021/PRRE/SPR (SEI nº 6815223):

3.189. Não se acolheram as contribuições para excluir a obrigatoriedade do truncamento da fração do centavo na apresentação do valor final de qualquer registro individual cobrado, garantida a devida informação ao Consumidor. Deve-se considerar que não se identificou problema quanto à aplicação desta regra, já prevista no RGC aprovado pela Resolução nº 632/2014. Ademais, a justificativa de simplificação regulatória não é suficiente para afastar a regra, uma vez que ela tem por objetivo garantir a clareza das informações prestadas ao Consumidor.

3.190. Apresentou-se contribuição para inclusão de regras detalhando as questões de contratação de serviços de valor adicionado, sob o argumento de que a cobrança não autorizada destes serviços seria objeto de inúmeras reclamações por parte dos consumidores.

3.191. A proposta de Regulamento já prevê que o consumidor tem direito a não ter cobrado qualquer valor alheio à Oferta contratada sem autorização prévia e expressa. Ademais, entende-se que obrigar as prestadoras a estabelecer um contrato próprio para serviços e facilidades, apartado do de serviço de telecomunicações, vai de encontro ao objetivo de simplificação almejado pela revisão do regulamento.

3.192. Por fim, entende-se que, para conquistar novos consumidores ou manter os existentes, as prestadoras precisam ter liberdade para mudar a forma de ofertar seus serviços, por meio da combinação de diferentes variáveis que compõem a oferta, tais como preços, franquias para cada funcionalidade do serviço, contratos de fidelização, prazos de vigência da oferta, e inclusão de Serviços de Valor Adicionado, entre outros. Ao impor à Prestadora o ônus de comprovar que o consumidor autorizou expressamente a cobrança, previamente à prestação do serviço, a Anatel exige a formalização da contratação desses serviços.

Em que pese não ter vislumbrado óbice à proposta quanto à contratação e cobrança de serviços de valor adicionado, importa considerar o exposto no Parecer nº 567/2021/PFE-ANATEL/PGF/AGU (SEI nº 7765563), que sugeriu que a área técnica avaliasse "a inclusão de referências ao direito de informação ao consumidor também quando se tratar da contratação de serviços de valor adicionado", ajustando redação do inciso IV do art. 4º:

217. De fato, a norma já estabelece o ônus da Prestadora de comprovar a contratação que autoriza a cobrança, prevendo o direito do consumidor a não ter cobrado qualquer valor alheio à Oferta contratada sem autorização prévia e expressa (art. 42, §2º da minuta regulamentar). Assim, cabe à prestadora demonstrar a contratação do SVA pelo consumidor, e, como em toda contratação de serviços de telecomunicações, o contratante tem o direito de receber informações claras a respeito da prestação do serviço, inclusive quanto à cobrança dos valores respectivos.

218. Nesse sentido, não obstante a minuta apresentada já estabeleça mecanismos de proteção ao consumidor, esta Procuradoria sugere que se avalie a inclusão de referências ao direito de informação ao consumidor também quando se tratar da contratação de serviços de valor adicionado. Poder-se-ia, por exemplo, promover a seguinte alteração na minuta:

Art. 4º O Consumidor dos serviços cuja prestação está sujeita a este Regulamento tem direito, sem prejuízo do disposto na legislação aplicável:

IV - ao prévio conhecimento e à informação adequada sobre as condições de contratação, prestação, meios de atendimento e suporte, formas de pagamento, Prazo de Permanência, Prazo de Vigência e extinção da Oferta, bem como de eventuais serviços de valor adicionado, especialmente os preços cobrados, bem como a data e o índice aplicável, em caso de reajuste;

219. Diante das ponderações apresentadas, não são vislumbrados óbices jurídicos à proposta quanto ao ponto.

Nos termos do Informe nº 154/2021/PRRE/SPR (SEI nº 7766610), acolheu-se a sugestão apresentada, tendo em vista que a alteração sugerida pela PFE apenas robustece o dever de informação prévia ao consumidor já presente na minuta.

Quanto ao tema, restando demonstrada a adequação da proposta, acompanho o posicionamento da área técnica, nos termos da Minuta de Resolução EC (SEI nº 9174347).

Conforme consta do art. 41 da minuta (SEI nº 5290678) submetida à consulta pública, o consumidor deve ser comunicado quando seu consumo se aproximar da franquia contratada, exceto para as Ofertas em que a existência de franquia se dá por imposição regulamentar ou legal.

Foram apresentadas contribuições para que a regra fosse aplicada indistintamente a todas as Ofertas, excluindo-se a exceção prevista.

De início importa destacar que tal ponto já foi abordado na AIR, que concluiu que a obrigação de comunicação para as ofertas nas quais a franquia decorre de imposição legal ou regulamentar tem custo elevado, se comparado com seus benefícios.

De acordo com a AIR, a exclusão dessa regra teria baixo risco de gerar prejuízos aos consumidores, já que se aplicaria apenas ao Plano Básico do STFC e ao Acesso Individual de Classe Especial (AICE), ofertas das concessionárias do STFC e, conforme dados do Relatório de AIR, a quantidade de minutos excedentes à franquia no Plano Básico teria reduzido 38% (trinta e oito por cento) entre abril de 2017 e abril de 2018, queda observada também nos minutos totais registrados por terminal, também de 38% (trinta e oito por cento).

À época, corroborei o entendimento trazido pela AIR, conforme restou consignado em minha Análise nº 274/2020/EC (SEI nº 6216787) que submeteu a proposta de revisão do RGC à Consulta Pública.

Considerando que, não só o consumo no Plano Básico do STFC, como o número de acessos totais do serviço vem se reduzindo, entendo pela manutenção da proposta.

Ademais, não se acataram contribuições no sentido de condicionar a regra da comunicação do consumidor quando seu consumo se aproximar da franquia contratada à viabilidade técnica desta medida. Além do acompanhamento do consumo e o aviso de esgotamento de franquia constituírem importante ferramenta para o consumidor ter a previsibilidade sobre a manutenção do serviço contratado, não foram apresentados argumentos que demonstrassem a inviabilidade técnica de realizar essa comunicação ao consumidor.

Conforme constou do Parecer nº 567/2021/PFE-ANATEL/PGF/AGU (SEI nº 7765563), quanto ao tema, a PFE entendeu que a proposta se encontra devidamente fundamentada, não vislumbrando qualquer óbice a ela.

Dado o exposto, acompanho o posicionamento da área técnica, pela manutenção da proposta nos termos submetidos à consulta pública.

A definição da forma de pagamento pré-paga e seu funcionamento foram previstos nos artigos 42 a 46 da minuta (SEI nº 5290678) submetida à consulta pública.

De acordo com a referida proposta, a forma de pagamento pré-paga está vinculada à aquisição de créditos para a fruição dos serviços. Tais créditos sujeitam-se a um prazo de validade, disponível para o consumidor previamente à sua aquisição, sendo de no mínimo 30 (trinta dias), mas devendo ser assegurada a aquisição também com prazo igual ou superior a 90 (noventa) dias e 180 (cento e oitenta) dias a valores razoáveis.

Restou previsto ainda que os créditos devem ser revalidados sempre que o consumidor inserir novos créditos, enquanto não rescindido o contrato, devendo o consumidor ter a sua disposição recurso que lhe possibilite a verificação, em tempo real, dos créditos existentes, bem como do prazo de validade e ser comunicado quando os créditos estiverem na iminência de acabar ou de expirar.

Foi recebida contribuição para prever que os créditos a que se refere a forma de pagamento pré-paga somente poderiam ser utilizados para pagamento de serviços de telecomunicações, motivada pela existência de reclamações de consumidores em função de valores debitados de seus créditos pela fruição de serviços de valor adicionado. Tal contribuição não foi acatada, conforme fundamentado no Informe nº 53/2021/PRRE/SPR (SEI nº 6815223):

3.201. Entretanto, observa-se que a Anatel empreendeu ações bem-sucedidas de fiscalização regulatória para tratar esse tema, a partir das quais houve a adoção, pelas prestadoras, de mecanismos de validação do consentimento do usuário quando da contratação do serviço de valor adicionado e de sistemas de controle fim a fim da contratação, tendo como resultado expressiva redução das reclamações de consumidores. Do ponto de vista regulatório, portanto, não aparenta ser justificável a adoção da limitação proposta, uma vez que o resultado pretendido pode ser obtido por meio de outras formas de intervenção sobre o setor.

Também não foram acatadas contribuições para que a forma de pagamento pré-paga não utilize apenas a aquisição de crédito como forma de pagamento pelos serviços, pois não apontaram quais seriam essas alternativas concretas, nem qual o impacto da suposta alteração na sistemática de contraprestação pelos serviços na forma pré-paga.

Quanto à validade dos créditos pré-pagos, não foram acatadas contribuições para que tal regra fosse excluída do normativo, nem para excluir obrigação de a prestadora informar previamente o consumidor essa validade.

Foram afastadas ainda as contribuições que buscavam excluir a previsão de que o mecanismo de consulta aos créditos deve fornecer informações "em tempo real" e a obrigação da prestadora de informar ao consumidor quando os créditos estiverem na iminência de acabar ou de ter seu prazo de validade expirado.

Quanto às citadas contribuições, assim se manifestou a área técnica no Informe nº 53/2021/PRRE/SPR (SEI nº 6815223):

3.203. O tema das formas de pagamento foi objeto de estudo durante a AIR, quando se avaliou a alternativa de não definir na regulamentação da Anatel os conceitos das formas de pagamento, nos seguintes termos:

Trata-se de alternativa que recebeu mais contribuições favoráveis do setor regulado e que flexibiliza as regras atuais de forma a não regular as formas de pagamento (pré-paga, pós-paga ou combinação de ambas). Nesta alternativa, os conceitos de pré-pago ou pós-pago não estariam definidos em regulamento. A proposta aumenta consideravelmente a liberdade na formulação de novos modelos de negócio e experimentação de formatos menos custosos ou com mais apelo ao consumidor. No entanto, se não houver comprometimento com a devida informação e transparência, pode deixar o consumidor extremamente vulnerável, pois não haveria qualquer estabelecimento de equilíbrio decorrente da regulamentação, principalmente em se tratando de áreas sem competição adequada. Vale mencionar, por exemplo, que o regramento da forma de pagamento pré-paga atual, concernente à determinação de revalidação de créditos, é oriunda, justamente, dessa necessidade de equilibrar o interesse das prestadoras (de estabelecer prazo de validade nos créditos) com o interesse dos consumidores (de não perder os créditos inseridos). (AIR, 2018, p. 135).

3.204. Nesse sentido, em juízo de prudência, e em atenção à dimensão do setor e à importância social da base de consumidores do serviço móvel pessoal (SMP) na modalidade pré-paga, é recomendável manter na regulamentação o conceito geral de "crédito", uma vez que tal noção é compartilhada por fornecedores e consumidores dos serviços, sendo inclusive objeto de avaliação crescentemente positiva, conforme tem apontado a Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida (Satisfação Geral Celular Pré Pago: crescimento de 6,62, em 2015, para 7,45 em 2020; Qualidade Percebida Indicador Recarga: crescimento de 6,63 em 2015 para 7,32 em 2020).

3.205. A despeito da apresentação de contribuições para se excluir a regra quanto à validade dos créditos pré-pagos, manteve-se o texto regulamentar, uma vez que não se identificaram problemas relacionados a esta regra que justificassem sua alteração. Neste sentido, têm-se as informações constantes do relatório de diagnóstico sobre o assunto produzido pela SRC, "Ofertas e Pacotes Pré-Pagos - Panorama sobre o modelo de ofertas de pacotes do crédito pré-pago da telefonia celular", de 2018 (SEI nº 2893893).

3.206. Não se acolheram as contribuições para excluir a obrigação de a prestadora informar previamente o consumidor quanto à validade dos créditos pré-pagos. Embora se compreenda a realidade dinâmica do atendimento das Prestadoras ao segmento pré-pago, considerada a diversidade de condições dos pontos de recarga, é fundamental, por um aspecto de transparência, manter a obrigação de informar previamente ao consumidor a respeito da validade dos créditos, sob pena de se comprometer a relação de consumo desde o seu início. Anote-se, por evidente, que essa informação prévia não impede a comunicação posterior com o usuário, que será ainda mais frequente, a depender dos procedimentos adotados pelo fornecedor.

3.207. Apresentaram-se contribuições para excluir a previsão de que o mecanismo de consulta aos créditos deve fornecer informações "em tempo real", e também a obrigação de informar o consumidor quando os créditos estiverem na iminência de acabar ou de ter seu prazo de validade expirado. Estas obrigações de consulta ao crédito "em tempo real" e de informação quando da iminência da extinção do crédito estão previstas na regulamentação desde a aprovação do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal, pela Resolução nº 477, de 7 de agosto de 2007. As regras não impõem novos custos ao setor, ao passo que asseguram mecanismos de consulta efetivos e de informação ativa, que possibilitam transparência na utilização do serviço, devendo ser mantidas na regulamentação.

A PFE não vislumbrou qualquer óbice à proposta, cabendo destacar o seguinte do Parecer nº 567/2021/PFE-ANATEL/PGF/AGU (SEI nº 7765563):

228. Foram rejeitadas as contribuições no sentido de excluir-se a regra relativa à validade dos créditos pré-pagos, uma vez que não foram identificados, pela área técnica da Agência, problemas que justificassem sua alteração. Destaca-se, no ponto, que esta Procuradoria já se pronunciou no sentido de ser “justificada, tanto do ponto de vista econômico quanto do ponto de vista legal, a regra regulamentar que prevê a possibilidade de se conferir validade aos créditos pré-pagos”, nos termos do Parecer nº 00827/2017/PFE-ANATEL/PGF/AGU.

229. Também não foram acolhidas as contribuições que pretendiam excluir a obrigação de a prestadora informar previamente o consumidor quanto à validade dos créditos pré-pagos, considerando que se trata um aspecto de transparência, cuja supressão poderia comprometer a relação de consumo desde o seu início. Destacou-se, no entanto, que essa informação prévia não impede a comunicação posterior da prestadora com o usuário.

230. De fato, a obrigação de informar o consumidor a respeito da validade dos créditos pré-pagos confere transparência ao usuário, permitindo-lhe, eventualmente, adotar alguma decisão quanto ao valor dos créditos ainda disponíveis.

232. O fornecimento de informações em tempo real ao consumidor e a obrigação da prestadora de informar o consumidor quando seus créditos estiverem na iminência de acabar ou de ter seu prazo de validade expirado são medidas que viabilizam maior transparência ao consumidor, princípio que deve permear a relação de consumo. Ademais, como certificado pelo corpo técnico da Agência, as regras não impõem maiores custos às prestadoras.

233. Dessa maneira, conclui-se que a rejeição das contribuições apresentadas quanto ao tema relativo à forma de pagamento pré-paga foi fundamentada pelo corpo técnico da Agência, não sendo vislumbrados óbices jurídicos quanto ao ponto.

Dado exposto considero que a proposta apresentada pela área técnica, no tocante às contribuições recebidas da sociedade, restou devidamente fundamentada, razão pela qual a acompanho também neste tema.

A forma de pagamento pós-paga encontra-se tratada nos artigos 47 a 53 da minuta (SEI nº 5290678) submetida à consulta pública que, em apertada síntese, previu o seguinte: (i) essa forma requer o envio sem ônus do documento de cobrança ao Consumidor referente ao período faturado que deve corresponder, em regra, a 30 (trinta) dias de prestação do serviço; (ii) a Prestadora deve oferecer ao Consumidor, no mínimo, 6 (seis) opções para a data de vencimento do seu documento de cobrança; (iii) a Prestadora deve apresentar a cobrança ao Consumidor no prazo máximo de 90 (noventa) dias, contados a partir da efetiva prestação do serviço; (iv) a cobrança deve ser proporcional ao período usufruído até o momento da rescisão e (v) a critério do Consumidor, a prestadora poderá encaminhar em documento de cobrança separado as parcelas referentes ao valor pactuado em acordo para o parcelamento de débitos.

No tocante à previsão de que o período faturado deve corresponder, em regra, a 30 (trinta) dias de prestação do serviço, não se acataram as contribuições para sua exclusão. Alinho-me ao posicionamento da área técnica que não vislumbrou qualquer benefício à relação de consumo, tendo ponderado que a cobrança é um tema sensível da relação consumerista e não constar no regulamento disposição sobre o período de faturamento apenas traria desconforto ao consumidor, dado que este já se habituou em considerar que será cobrado pelo período de 30 dias da prestação dos serviços.

Não foram acatadas as contribuições para excluir do regulamento a previsão de que o documento de cobrança deve ser entregue ao consumidor com no mínimo 5 (cinco) dias de antecedência da data de vencimento. Importa ressaltar que tal previsão tem por objetivo viabilizar para o consumidor o pagamento tempestivo pelos serviços usufruídos. Ao prever simplesmente a antecedência da entrega sem fixar um prazo mínimo para tanto, tem-se que a prestadora ainda que entregasse a cobrança na véspera do vencimento estaria cumprindo sua obrigação regulamentar ao passo que sujeitaria o consumidor ao risco de arcar com juros e multas pela eventual impossibilidade do pagamento tempestivo.

Quanto às datas de vencimento das faturas a serem disponibilizadas pelas prestadoras, foram acatadas parcialmente contribuições, excluindo a expressão “uniformemente” do dispositivo submetido à consulta pública.

Neste ponto, a PFE ponderou que a manutenção da terminologia "uniformemente" parece a alternativa mais pertinente (do que a sua exclusão), de modo a reforçar, não só a distribuição das datas de vencimento do documento de cobrança entre os dias do mês, mas, mais do que isso, que tal distribuição deve ocorrer de maneira uniforme, evitando-se que fiquem todas concentradas em um período curto no mês

Em que pese a manifestação da PFE, entendo adequado o posicionamento trazido pela área técnica no Informe nº 53/2021/PRRE/SPR (SEI nº 6815223), uma vez que o que se espera com referida previsão é que as prestadoras disponibilizem opções de data de modo que o consumidor possa optar por aquela que mais se adequa à sua realidade de fluxo de renda mensal. A previsão de datas distribuídas ao longo do mês pressupõe que sejam disponibilizadas datas no início, no meio e no final do mês.

Assim, não se verifica necessidade de que essas datas sejam distribuídas uniformemente ao longo do mês mas apenas que não se concentrem em um período específico como por exemplo o início do mês (nos primeiros 10 dias).

Não foram acatadas contribuições para excluir ou reduzir o rol de informações que devem constar do documento de cobrança, tendo como justificativa a alegação de que o consumidor teria dificuldade de reconhecer a pertinência das informações lá contidas, circunstância que teria como consequência percepção indicativa de baixa qualidade do serviço prestado e possível aumento de reclamações.

A relação de consumo deve basear-se no princípio da transparência, de modo que fique claro e acessível ao consumidor as condições de fruição do serviço contratado. O rol previsto na proposta do regulamento visa garantir que nenhuma informação necessária fique fora do conhecimento do consumidor. Cabe observar que o documento de cobrança é uma forma de comunicação periódica entre a prestadora e seu usuário, constituindo, portanto, meio fundamental para a transparência requerida.

Do mesmo modo não foram acatadas contribuições para alterar ou excluir o prazo para a prestadora apresentar cobrança ao consumidor, de 90 (noventa) dias contados a partir da efetiva prestação do serviço. O disposto no RGC traz previsibilidade à relação de consumo, impedindo que o consumidor seja surpreendido por uma cobrança de um período muito anterior, dificultando até mesmo uma eventual contestação do valor imputado. Como bem ponderou a área técnica, trata-se de garantia importante para o consumidor, que busca assegurar a não ocorrência de equívocos ou cobranças de débitos que, por seu caráter passado, venham a surpreender ou causar incômodo.

No tocante à manutenção da previsão de que, em caso de rescisão do contrato, a cobrança deverá ser proporcional ao período durante o qual o serviço foi usufruído, inclusive quando o pagamento é antecipado, resta destacar o exposto pela área técnica no Informe nº 53/2021/PRRE/SPR (SEI nº 6815223):

3.216. A regra segundo a qual a cobrança deve ser proporcional ao período durante o qual o serviço foi usufruído até o momento da rescisão, inclusive quando o pagamento é antecipado, foi prevista como resultado do estudo das formas de pagamento durante a AIR. Naquela oportunidade, concluiu-se pela necessidade de se estabelecer regra geral de devolução de valores no caso de rescisão de contrato de prestação de serviço de telecomunicações mediante cobrança antecipada.

Nesse contexto, a alternativa pode dificultar o exercício de direitos associados a esses temas, que já estão entre os principais motivos de reclamação de consumidores na Anatel. No intuito de reduzir o impacto sobre o consumidor, é possível adotar condições de contorno na regulamentação, como por exemplo, a previsão da cobrança proporcional (pro-rata) em caso de rescisão e a obrigação de que o período faturado deve corresponder a 30 (trinta) dias de prestação do serviço. (AIR, 2018, p. 134).

3.217. Adicionalmente, anote-se que, em manifestação recente sobre pedido de cautelar para suspender a eficácia dos arts. 61, §1º e 106, do RGC, aprovado pela Resolução nº 632/2014, o Conselho Diretor ressaltou que a possibilidade de cobrança antecipada deveria ter como contrapartida a cobrança proporcional ao período usufruído, quando da rescisão do contrato. É o que se depreende do trecho abaixo transcrito da Análise nº 33/2021/CB, do Conselheiro Carlos Baigorri, Relator do processo nº 53500.005321/2021-69, cujas conclusões foram acolhidas pela maioria dos Conselheiros, nos termos do Acórdão nº 186/2021:

4.79. Ressalto ainda que a concessão da medida liminar no sentido de se suspender a eficácia dos arts. 61, §1º e 106, do atual RGC deve observar as contrapartidas previstas na minuta de revisão desse mesmo Regulamento a fim de se garantir a preservação dos direitos dos usuários.

4.80. Quanto à preocupação apresentada, cito em especial a redação proposta para o art. 52 da minuta do RGC, a qual estabelece que, rescindido o contrato na forma de pagamento pós-paga, a cobrança deve ser proporcional ao período usufruído até o momento da rescisão, mesmo no caso de cobrança antecipada. Veja-se:

Art. 52 Rescindido o contrato na forma de pagamento pós-paga, a cobrança deve ser proporcional ao período usufruído até o momento da rescisão, mesmo no caso de cobrança antecipada.”

4.81. A parte final do dispositivo elimina qualquer dúvida eventual quanto à obrigatoriedade de devolução de valores, de forma proporcional, no caso de rescisão de contratos com previsão de cobrança antecipada.

Não foram acatadas contribuições para excluir a possibilidade de o consumidor optar pela cobrança em separado dos valores objeto de parcelamento de débitos, cabendo destacar o que segue do Informe nº 53/2021/PRRE/SPR (SEI nº 6815223):

3.219. Quando da deliberação da proposta de texto a ser submetida à Consulta Pública, o Conselho Diretor entendeu que deve caber ao consumidor a opção pela cobrança em separado dos valores objeto de parcelamento, ou sua inclusão na fatura mensal. Neste sentido, tem-se a Análise do Conselheiro Emmanoel Campelo, Relator da Matéria (Análise nº 274/2020/EC, de 27 de novembro de 2020, SEI nº 6216787):

4.229. Destaca-se que a Associação Nacional do Ministério Público do Consumidor - MPCON foi favorável à manutenção da regra vigente de envio de faturas separadas quando há parcelamento, conforme contribuição enviada na Tomada de Subsídios Pública 186 (SEI nº 2857414):

Para o consumidor, a cobrança do débito em fatura única geraria a impossibilidade de contestação do valor da fatura atual, pois o seu não pagamento acarretaria o cancelamento do parcelamento. Dessa forma, para garantir o direito de contestação à fatura, o fornecedor deve enviar duas faturas de cobrança, uma relativa ao serviço atual e outra ao parcelamento. Assim, reitera-se posicionamento do Ministério Público do Estado do Rio de Janeiro, acima exposto (a fatura única, com os débitos referentes ao mês e a acordos de parcelamento, violaria direitos dos consumidores, pois estes não poderiam pagar o parcelamento e questionar a fatura mensal ou vice-versa).

4.230. Nesse sentido, entendo que deve restar claro no regulamento que ao não obrigar que o parcelamento de débito seja realizado em fatura separada, a decisão caberá ao consumidor. Assim, proponho inserir o seguinte dispositivo no Capítulo “Da Forma de Pagamento Pós-Paga”:

Art. 53 A critério do Consumidor, a prestadora poderá encaminhar em documento de cobrança separado, as parcelas referentes ao valor pactuado em acordo para o parcelamento de débitos.

Verifica-se que o referido tema foi tratado em minha Análise nº 274/2020/EC (SEI nº 6216787) que fundamentou a proposta submetida à consulta pública e não tendo sido apresentados argumentos que afastem o referido posicionamento, acompanho o entendimento da área técnica pela manutenção da possibilidade de o consumidor optar pela cobrança em separado dos valores objeto de parcelamento de débitos.

Dado que as contribuições apresentadas não foram capazes de afastar as conclusões da AIR, que indicaram a conveniência de simplificar o documento de cobrança, alinho-me ao posicionamento trazido pela área técnica quanto à manutenção da proposta de exclusão do campo Mensagens Importantes do documento de cobrança. Destaca-se que as informações pertinentes que segundo o RGC vigente deveriam constar do campo Mensagens Importantes, permanecem sendo apresentadas no documento de cobrança, mas podendo ser alocado em local a ser escolhido pela Prestadora. Ademais, as informações relativas ao “término do prazo de permanência” e “reajustes que vão vigorar no período faturado” passarão a ter tratamento específico, de maneira a tornar a comunicação com o consumidor mais efetiva.

A PFE realizou o seguinte apontamento quanto à proposta de ajuste apresentada pela área técnica para o dispositivo que prevê a obrigação da prestadora emitir, sob demanda do consumidor, documento de cobrança em separado para cada serviço prestado, constante do art. 52 da minuta após à consulta pública (SEI nº 7117478):

241. Observa-se que, ao que parece, foi excluída, no caput do dispositivo, a possibilidade de o consumidor requerer tal emissão "de forma permanente". Quanto ao ponto, recomenda-se que o corpo técnico esclareça sua proposta, para fins de instrução dos autos, e avalie a inclusão de tal possibilidade expressamente no bojo do Regulamento.

Em atenção ao apontamento realizado, a área técnica entendeu por acolher a ponderação, cabendo reproduzir o seguinte do Informe nº 154/2021/PRRE/SPR (SEI nº 7766610):

3.93. De fato, a expressão "de forma permanente" foi excluída ao fazer alterações redacionais no art. 52, mas não há indicação para que este direito do consumidor deva ser excluído. O direito do consumidor de requerer a emissão de documento de cobrança em separado para cada serviço, de forma permanente, foi previsto na minuta submetida à CP nart. 75, § 1º, do RGC, aprovado pela Resolução nº 632/2014, prevê o direito do consumidor de requerer a emissão de documento de cobrança em separado para cada serviço, de forma permanente, e não se observam das contribuições ao texto submetido à CP n.

3.94. Assim, acolhe-se a ponderação da PFE/Anatel, e propõe-se que o art. 52 tenha a seguinte redação:

Art. 52 A Prestadora é obrigada a emitir, sob demanda do Consumidor, documento de cobrança em separado para cada serviço prestado.

§ 1º O Consumidor pode exercer a faculdade descrita no caput a qualquer tempo, durante a vigência do contrato de prestação de serviço, e pode demandar que o documento de cobrança seja emitido em separado de forma permanente, ou eventual.

§ 2º A emissão de documento de cobrança em separado para cada serviço prestado deve ser realizada sem ônus.

§ 3º O disposto no caput não se aplica às Ofertas de serviços prestados de forma conjunta.

Dado o exposto, acompanho o posicionamento da área técnica, nos termos da Minuta de Resolução EC (SEI nº 9174347).

No art. 39 da minuta (SEI nº 5290678) submetida à consulta pública, restou previsto que os reajustes dos valores das tarifas ou preços não podem ser realizados em prazos inferiores a 12(doze) meses da data da contratação da Oferta pelo Consumidor, exceto, os reajustes das Ofertas do Plano Básico e do Serviço de Acesso Individual Classe Especial – AICE do Serviço Telefônico Fixo Comutado.

As contribuições que propuseram a exclusão desse prazo não foram acatadas, pois a medida busca trazer maior previsibilidade e clareza para o consumidor de quando o valor da oferta por ele contratada poderá ser alterado. Entende-se que a data da contratação é o marco temporal de mais fácil entendimento e acompanhamento pelo consumidor. Nesse sentido, o Informe nº 53/2021/PRRE/SPR (SEI nº 6815223) ponderou o que segue:

3.225. Conforme diagnóstico que respaldou a proposta de revisão do RGC, o fato de a regra de reajuste não considerar a data da contratação constitui fonte significativa de conflitos consumeristas. Muitas vezes, o consumidor entende como indevida a cobrança de valor maior do que aquele que fora contratado, considerando que o aumento ocorreu em prazo inferior a 12 (doze) meses, contados da contratação.

3.226. Considerou-se que os benefícios da previsibilidade para o consumidor quanto ao momento do reajuste superam os benefícios das demais alternativas para tratar esse problema, bem como superam as desvantagens para as prestadoras em termos de alterações necessárias aos sistemas de cobrança e informacionais, decorrentes da imposição da regra.

Conforme pontuado pela área técnica, a redação proposta apenas estipula que o referido reajuste seja feito em período não inferior aos 12 (doze) meses. Assim, acataram-se parcialmente contribuições no sentido de prever que a prestadora pode definir datas-bases para realizar o reajuste, informando devidamente ao consumidor no momento da contratação.

Deve-se reconhecer que impor às prestadoras o dever de observar a data exata da contratação de cada consumidor para efetivar o reajuste do preço não parece razoável, ao passo que o agrupamento de consumidores que iniciaram a contratação em período próximo em uma mesma data-base de reajuste não parece trazer qualquer prejuízo visto que tal data deverá ocorrer em período superior aos 12 meses para que reste atendido o disposto no regulamento, sendo mantida assim a previsibilidade quanto à mudança dos valores que passarão a ser cobrados.

Ademais, propôs-se alterar também o dispositivo para incluir entre as exceções à regra, o Plano Alternativo de Serviço de Oferta Obrigatória, o qual, juntamente com o Plano Básico e o AICE do STFC, tem seu reajuste após aprovação de proposta à Agência, e acontece de forma unificada para toda a base de consumidores associadas a estes planos.

Dado o exposto, a presente proposta prevê os seguintes ajustes no dispositivo submetido à consulta pública, conforme minuta (SEI nº 7117478) anexa ao Informe nº 53/2021/PRRE/SPR (SEI nº 6815223):

Art. 39 42 Os reajustes dos valores das tarifas ou preços cobrados pelos serviços de telecomunicações não podem ser realizados em prazos inferiores a 12 (doze) meses contados da data da contratação da Oferta pelo Consumidor.

§ 1º A Prestadora pode definir datas-bases para realizar os reajustes, desde que esta informação conste da Oferta quando de seu registro, e que o Consumidor seja informado da data-base a que está vinculado no momento da contratação.

~~Parágrafo único.~~§2º Excetuam-se da disposição do caput os reajustes das Ofertas do Plano Básico, do Plano Alternativo de Serviço de Oferta Obrigatória e do Serviço de Acesso Individual Classe Especial – AICE do Serviço Telefônico Fixo Comutado.

Quanto a proposta, a PFE se manifestou pela inexistência de óbices, conforme consignado no Parecer nº 00567/2021/PFE-ANATEL/PGF/AGU (SEI nº 7765563):

244. O termo inicial do prazo de 12 (doze) meses para o reajuste das tarifas e preços dos serviços de telecomunicações confere maior previsibilidade ao consumidor, facilitando o seu entendimento em relação à proposta.

245. Não obstante, as contribuições foram parcialmente acatadas para prever que a prestadora pode definir datas-bases para a realização do reajuste, informadas ao consumidor no momento da contratação. Assim, respeitado o intervalo mínimo de 12 (doze) meses a partir da contratação da oferta, a prestadora pode definir uma data base para o reajuste, informando o consumidor desde o momento de sua adesão à oferta, não sendo vislumbradas ofensas jurídicas quanto ao ponto.

246. O corpo técnico incluiu, ainda, dentre as exceções à regra relativa à impossibilidade de reajuste em prazos inferiores a 12 (doze) meses contados da data da contratação, o Plano Alternativo de Serviço de Oferta Obrigatória, o qual, da mesma forma que o Plano Básico e o AICE do STFC, é reajustado após a aprovação de proposta à Agência e acontece de forma unificada para toda a base de consumidores destas Ofertas. Considerando que o reajuste, nesses casos, dependem de homologação da Agência por tratar-se de tarifas do regime público de telecomunicações, nos termos do art. 19, inciso VII da LGT, não se vislumbram óbices às exceções apontadas.

Quanto ao tema, acompanho o posicionamento da área técnica, nos termos da Minuta de Resolução EC (SEI nº 9174347).

No tocante à contestação de débitos lançados contra o consumidor, a área técnica, no Informe nº 53/2021/PRRE/SPR, pontuou que não se acolheram as contribuições para reduzir o prazo de 3 (três) para 1 (um) ano para contestação de débitos lançados contra o consumidor, contados da data da prestação dos serviços, tendo em vista que a presente revisão do RGC tem por premissa não reduzir direitos dos consumidores. Nem se acolheram as contribuições para aumento do prazo de contestação para 5 (cinco) anos, sob o argumento de que este seria o prazo prescricional previsto no CDC para pleitear a reparação por danos causados por fato do produto ou do serviço, iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento do dano e de sua autoria.

Cumpre salientar que o prazo de contestação previsto na regulamentação diz respeito àquele período durante o qual o consumidor pode reclamar perante à Prestadora de um débito lançado em seu nome, e não se confunde com o prazo para que o consumidor busque, judicialmente, a reparação de danos decorrentes da prestação do serviço, de acordo com o CDC.

excluir do Regulamento as regras sobre devolução de valores quando da cobrança indevida, sob o argumento de que o CDC já disporia sobre o assunto, bastando a remissão àquele normativo;

alterar o texto proposto para prever expressamente que é facultada à prestadora a cobrança de juros e multa em caso de pagamento com atraso, quando a contestação ocorrer após o vencimento, em relação à parte incontroversa, ou se for considerada improcedente pela prestadora, porque o Regulamento já prevê as regras sobre a incidência de encargos quando do pagamento em atraso, as quais incidem inclusive quando da contestação de débitos.

Em contrapartida, foram acatadas as contribuições no sentido de se prever que a Prestadora tem o prazo de 30 (trinta) dias, e não de 60 (sessenta) dias, para análise e resposta à contestação de débitos apresentada pelo consumidor, posto que hoje são previstos os 30 (trinta) dias, não havendo problema que indique a necessidade de estender esse prazo por outros 30 (trinta) dias. A área técnica propôs a seguinte redação:

Art. xx A Prestadora deve analisar a contestação de débito e notificar o Consumidor de sua resposta no prazo máximo de ~~60 (sessenta)~~ 30 (trinta) dias, a contar da contestação.

Parágrafo único. O valor contestado poderá ser cobrado novamente após notificação do Consumidor sobre as razões pelas quais a contestação foi considerada improcedente, desde que a análise seja realizada no prazo previsto no caput.

A proposta encontra-se devidamente fundamentada, tendo sido mantidas importantes garantias dos direitos do consumidor, pelo que concordo com as alterações propostas.

Não foram acolhidas as contribuições para excluir a regra segundo a qual os consumidores de SCM, STFC e Televisão por Assinatura têm direito a não serem cobrados por valores referentes aos períodos de indisponibilidade do serviço, em razão de necessidade de reparo. Não procede a argumentação de que a regra já estaria prevista no RQUAL, tendo em vista que o art. 32 do RQUAL dispõe sobre o ressarcimento aos usuários prejudicados por interrupções, as quais se caracterizam pela paralisação do serviço de telecomunicações decorrente de qualquer falha na rede da prestadora que impeça a fruição do serviço, excluindo-se os casos de falha individual do acesso de usuário.

Continua a área técnica informando que a regra prevista na proposta, ao contrário, diz respeito aos períodos de indisponibilidade que não se caracterizam como interrupção do serviço, isto é, não decorrem de uma falha sistêmica na rede da prestadora. Porém, acarretam a impossibilidade de fruição do serviço pelo consumidor, individualmente. Trata-se de evento que impacta um consumidor e, por não se configurar em falha sistêmica na rede da prestadora, depende da comunicação do consumidor para que a Prestadora identifique a necessidade de reparo.

A área técnica, com o intuito de esclarecer que, em respeito ao ciclo de faturamento da prestadora, os valores podem ser objeto de abatimento no documento de cobrança seguinte, sugeriu a seguinte redação para o dispositivo:

Art. 60 62 A ~~empresa deve devolver ao~~ Em caso de indisponibilidade do serviço, em razão de necessidade de reparo, o Consumidor do STFC, SCM ou Serviço de TV por Assinatura, tem direito ao abatimento em sua fatura dos valor~~es referentes~~ proporcional aos períodos de indisponibilidade do serviço, ~~em razão de necessidade de reparo,~~ respeitado o ciclo de faturamento.

~~Parágrafo único.~~ §1º O cálculo do valor a ser ~~devolvido ao~~ descontado na fatura do Consumidor deverá considerar o tempo decorrido entre a solicitação do reparo e o restabelecimento do serviço.

§2º Quando o documento de cobrança houver sido emitido sem considerar o abatimento em função do ciclo de faturamento, o desconto deve ser concedido na fatura do mês subsequente.

No ponto, a PFE/Anatel destacou que a proposta não parece refletir o entendimento do corpo técnico da Agência no tocante à aplicação do dispositivo em questão somente em hipóteses distintas daquelas abrangidas pelo RQUAL. Acrescenta que seja realizada uma distinção clara entre as interrupções abrangidas por cada regulamento, esclarecendo-se, se for o caso, as indisponibilidades às quais se aplicaria o dispositivo proposto. Dessa forma, sugere a seguinte redação:

Art. 62 Em caso de indisponibilidade do serviço não caracterizado como interrupção nos termos do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, em razão de necessidade de reparo, o Consumidor do Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, do Serviço de Comunicação Multimídia – SCM e dos Serviços de Televisão por Assinatura tem direito ao abatimento em sua fatura do valor proporcional ao período de indisponibilidade do serviço, respeitado o ciclo de faturamento.

Em resposta à recomendação trazida pela PFE, assim se manifestou a área técnica no Informe nº 154/2021/PRRE/SPR (SEI nº 7766610):

3.97. A regra se diferencia daquela prevista no Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL), aprovado pela Resolução nº 717, de 23 de dezembro de 2019, pois a interrupção de serviço é definida naquele Regulamento como "paralisação do serviço de telecomunicações decorrente de qualquer falha na rede da prestadora que impeça a fruição do serviço, excluindo-se os casos de falha individual do acesso de usuário" (art. 7º , VIII, do RQUAL).

3.98. Ao utilizar a expressão "indisponibilidade do serviço, em razão de necessidade de reparo" a proposta de RGC qualifica a indisponibilidade do serviço, diferenciando-a da interrupção, que se refere a uma paralisação decorrente de falha na rede da prestadora.

3.99. Entende-se, assim, que deve ser mantida a redação proposta por esta área técnica.

Dessa forma, concordo com o posicionamento da área técnica, nos termos da Minuta de Resolução EC (SEI nº 9174347).

Pontua a área técnica que a cobrança dos valores conforme a oferta e a contratação é obrigação da prestadora, sendo que não se pode admitir que a prestadora proceda a cobranças indevidas invocando erro justificável mencionado no CDC para não efetuar a devolução em dobro ao consumidor. Efetuar as cobranças conforme o acordado com o consumidor é responsabilidade objetiva da prestadora, sendo que as cobranças indevidas devem ser objeto de ressarcimento em dobro, conforme estabelecido no CDC, que não pode ser afastada, independentemente do porte da empresa que presta o serviço de telecomunicações. Além disso, afastar tal obrigatoriedade poderia caracterizar enriquecimento sem causa da prestadora, algo vedado no ordenamento jurídico pátrio.

Manteve-se a regra sobre a restituição de valores para consumidores que não estejam mais vinculados à base da Prestadora, considerando-se o prazo de 1 (um) ano durante o qual os valores devem estar disponíveis para consulta e solicitação pelos consumidores.

As contribuições acolhidas parcialmente são relacionadas à obrigação de a prestadora notificar os consumidores que não estejam na base de clientes da prestadora e que fazem jus ao ressarcimento de valores, além das providências relativas à divulgação no site da Prestadora de informações sobre esta devolução. Levando-se em consideração que a notificação dos consumidores tem custo para a prestadora, e que, muitas vezes, os valores a serem devolvidos são inferiores aos custos de realizar a notificação, a área técnica entende que a notificação do consumidor sobre a disponibilização de valores para ressarcimento deve ocorrer quando o valor a ser restituído é superior ao mínimo estabelecido na portaria do Superintendente de Controle de Obrigações que disciplina as regras sobre o depósito no FDD, com as seguintes alterações à Minuta de Resolução:

Art. 60 63 ~~Na hipótese de devolução de valor pago indevidamente, caso o Consumidor não seja mais cliente, a~~ A Prestadora deve disponibilizar mecanismo de consulta quanto à existência e à forma de solicitação de valores a serem devolvidos para Consumidores que não estejam mais integrados a sua base de clientes~~, em destaque, na página inicial da Prestadora na internet, sem prejuízo de outros meios digitais, mecanismo de consulta e solicitação do valor existente em seu favor~~.

§ 1º O mecanismo descrito no caput deve ser disponibilizado em destaque na página inicial da Prestadora na internet, facultada a disponibilização das informações também em outros meios digitais.

§ 2º A página inicial da Prestadora na internet deve apresentar seus contatos, as formas de solicitação, o prazo e o valor disponível para devolução.

§ 2º 3º Quando o valor a ser devolvido for superior àquele previsto em Portaria a ser expedida pela Superintendência responsável pelo acompanhamento da obrigação, a Prestadora também deverá notificar o Consumidor quanto à existência do crédito de que trata o caput, por meio eletrônico ou postal, conforme disposto na referida Portaria.

§ 4º Os valores existentes devem permanecer disponíveis para consulta e solicitação do Consumidor, pelo período de 1 (um) ano, a contar da data de identificação da cobrança indevida, ou, no caso de notificação obrigatória, a contar da notificação do consumidor.

Sobre o pagamento indevido, não se pode exigir o pagamento de acréscimo da prestadora tendo em vista que ela não deu causa ao erro. Até porque o período em que a prestadora mantem o valor em seu poder é bastante curto, já que o ressarcimento deve ser feito na fatura seguinte, respeitado o ciclo de faturamento. E, ainda, o desconto do valor pago em duplicidade, sem a autorização do consumidor, de débito existente depende da idoneidade do débito, inaceitável para casos de débitos em litígio.

Conforme exposto no Informe nº 53/2021/PRRE/SPR (SEI nº 6815223), o art. 59 da proposta de novo RGC não indica que os créditos decorrentes de ressarcimento possam ser utilizados no pagamento de quaisquer serviços e facilidades. Portanto, a área técnica propôs ajuste na redação para que o dispositivo seja incluído no § 3º do art. 59, já que ele se refere aos créditos mencionados no § 2º do mesmo artigo.

§ 2º Quando, em processo de acompanhamento perante a Anatel, a Prestadora não comprovar qual é o índice de correção monetária previsto no contrato de prestação de serviços para restituição de valores aos consumidores, a Anatel determinará que os valores a serem restituídos sejam corrigidos de acordo com o índice de correção monetária definido em Portaria expedida pela Superintendência responsável pelo acompanhamento da obrigação.

§ 4º Os créditos a que se refere o inciso II do art. 3º devem permitir a fruição de quaisquer serviços e facilidades ofertados pela prestadora.

Ante o exposto, acompanho o posicionamento da área técnica, nos termos da Minuta de Resolução EC (SEI nº 9174347).

Inicialmente, a área técnica pontuou que não procede o argumento de que a regra de recolhimento ao FDD carece de amparo legal, sendo a Anatel competente apenas para outorgar, regulamentar e fiscalizar o setor de telecomunicações. A Anatel tem legitimidade tanto para exigir a reparação ao consumidor identificado e contatado, quanto para constituir o crédito daqueles que não puderam ser identificados ou contatados de forma coletiva, ao FDD, tendo em vista que o arcabouço normativo das telecomunicações determina à Anatel a proteção ao consumidor tanto de forma individual, quanto de forma coletiva.

A regulamentação pode impor medidas reparatórias nos casos em que não se demonstrar viável a identificação dos prejudicados ou a individualização dos prejuízos, podendo se valer de quaisquer das medidas previstas no artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor. Inclusive, a regra de recolhimento ao FDD já constava do RGC, aprovado pela Resolução nº 632/2014, a qual, a despeito de ter sido contestada judicialmente, foi mantida, conforme decisão judicial nos autos da Ação de Conhecimento nº 0034905- 26.2015.4.01.3400, que tramitou na Primeira Vara Cível da Justiça Federal do Distrito Federal.

O corpo técnico apresentou o Informe nº 154/2021/PRRE/SPR (SEI nº 7766610), no qual ponderou:

3.109. A PFE/Anatel observou que, ao alterar a proposta de RGC para prever a obrigação de recolher ao Fundo de Defesa de Direitos Difusos (FDD) "os valores cobrados indevidamente" ter-se-ia excluído da regra de recolhimento ao FDD os casos nos quais o consumidor, de boa-fé, realiza o pagamento em duplicidade, por equívoco, e só constata esse fato após sua saída da base de clientes da prestadora. E, neste sentido, sugeriu "que se avalie a manutenção da expressão “valor correspondente à devolução”, por ser mais clara no tocante à necessidade de se restituir ao consumidor ou recolher ao FDD valores pagos em duplicidade, independentemente de tratar-se de cobrança indevida ou não.

3.110. Acata-se a ponderação da PFE/Anatel, para prever no caput do art. 65 a expressão "o valor correspondente à devolução", para possibilitar que também os valores objeto de pagamento em duplicidade possam ser recolhidos ao FDD, quando se enquadrarem nas hipóteses previstas nos incisos do art. 65.

3.111. Acolhe-se o ajuste redacional sugerido da PFE/Anatel no art. 65, IV, com o objetivo de deixar mais clara a regra que trata da impossibilidade de ressarcimento, apurada em processo administrativo de acompanhamento, com a seguinte redação:

Art. 65. O valor cobrado indevidamente deve ser recolhido pela Prestadora ao Fundo de Defesa de Direitos Difusos (FDD), previsto na Lei nº 9.008, de 21 de março de 1995, ou outra que a substitua, nas seguintes hipóteses:

IV- ~~em até 30 (trinta) dias de~~ após decisão da Anatel, no prazo de até 30 (trinta) dias contados de notificação da Prestadora, quando comprovada a impossibilidade da certificação do ressarcimento devido, apurada em processo administrativo de acompanhamento.

3.112. A PFE/ Anatel observou que a proposta foi alterada, ainda, para que o depósito do valor no FDD nos casos de consumidores que não estão mais na base de clientes da Prestadora, e cujo valor é inferior a determinado montante previsto em Portaria, não impeça que o consumidor pleiteie o ressarcimento daqueles valores. Nesses casos, a prestadora deverá efetivar o pagamento do montante respectivo em até trinta dias a partir da solicitação do consumidor, e a prestadora poderá descontar o valor do quando da realização de outro recolhimento ao FDD, nos termos do art. 65, §3º da proposta.

3.113. Nesse ponto, a PFE/Anatel recomendou que se avalie prever no RGC que os valores a serem restituídos ao consumidor deverão sofrer atualização monetária quando este pleitear os valores já objeto de recolhimento ao FDD. Sugeriu que seja utilizado o mesmo índice aplicado pela prestadora à cobrança dos valores pagos em atraso pelos Consumidores. Em relação aos valores a serem descontados pela prestadora em seu próximo recolhimento ao FDD, também sugeriu que seja aplicado o mesmo índice de correção monetária utilizado para a cobrança dos consumidores. Argumentou que a previsão destes critérios na norma confere maior segurança jurídica.

3.114. Esta área técnica concorda com a recomendação da PFE, entendendo que ela busca tornar expressa uma regra que já estaria implícita no caput do art.61. Para contemplar a referida sugestão, propõe-se o seguinte ajuste ao § 2º do art. 65:

Art. 65 .......................................................................................

§ 2º O depósito do valor no FDD, por força do disposto no inciso II, não impede que o consumidor pleiteie o ressarcimento, devendo a prestadora efetivar o pagamento em até 30 (trinta) dias da solicitação, com a devida correção, nos termos do art. 61, caput, e §1º.

3.115. Quanto à obrigação da prestadora de manter, pelo período de 5 (cinco) anos contados do pagamento ao consumidor, documentação que comprove a restituição, bem como do recolhimento ao FDD, a PFE/Anatel ponderou se não seria o caso de "continuar prevendo um prazo para que a prestadora comprove o pagamento e o efetivo recolhimento ao FDD junto à Anatel, tal como atualmente previsto no art. 89, §1º do RGC em vigor. Caso assim não se entenda, que sejam declinados os fundamentos para essa proposta."

3.116. Sobre esse ponto é fundamental esclarecer que o atual processo de recolhimento de valores ao FDD exige que as prestadoras entrem em contato com a Anatel para a emissão dos respectivos boletos, que são gerados por meio do sistema de gestão de créditos da Anatel (SIGEC). Assim, embora o crédito seja em favor do FDD, é a Anatel quem controla o recolhimento do valor, identificando, nesta oportunidade, se os boletos foram pagos e, em caso negativo, encaminhando-os para os procedimentos de cobrança e execução.

3.117. Desde que se adotou esse procedimento operacional, a Agência tem pleno controle da situação de pagamento do crédito em favor do FDD, e tornou-se redundante prever que a prestadora adimplente tenha que apresentar comprovação de recolhimento ao FDD.

3.118. Portanto, ante a automatização do processo de comprovação de pagamento dos boletos ao FDD, optou-se por recomendar, tão somente, que as prestadoras guardem, pelo período de 5 (cinco) anos contados do pagamento ao consumidor, documentação que comprove a restituição aos consumidores e o recolhimento ao FDD, visando dirimir eventuais questões que venham a ser suscitadas sobre tais pagamentos.

De forma muito clara, a área técnica posicionou-se no sentido de acolher as contribuições da PFE/Anatel, com as quais concordo.

No tocante à suspensão do serviço e rescisão por inadimplência, restou proposto, em suma, nos artigos de 65 a 75 da minuta (SEI nº 5290678) submetida à consulta pública, que (i) o serviço pode ser suspenso 15 dias após a notificação da existência de débito ou de término dos créditos ou de seu prazo de validade; (ii) durante a suspensão, a prestadora deve garantir o recebimento de chamadas e de mensagens de texto; a possibilidade de originar chamadas e enviar mensagens de texto aos serviços públicos de emergência; ter preservado o seu código de acesso; e, que o usuário possa acessar o Atendimento Telefônico da prestadora; (iii) transcorridos 60 (sessenta) dias da suspensão do serviço, o contrato pode ser rescindido mediante prévia notificação, (iv) é vedada a cobrança de assinatura ou qualquer outro valor referente ao serviço durante o período de suspensão e (v) a Prestadora deve restabelecer a prestação do serviço em até 24 (vinte e quatro) horas contadas da ciência do pagamento do débito ou da inserção de créditos.

Não foram acatadas as contribuições no sentido de retornar ao texto a distinção entre suspensão parcial e total, conforme previsão do RGC vigente, bem como de retirar a previsão de prazo da suspensão, deixando essa definição a cargo de cada prestadora.

Importa mencionar que a proposta submetida à consulta visou a simplificação e a clareza das regras de suspensão. A previsão vigente no RGC ao considerar uma “suspensão parcial” acaba por confundir o usuário, podendo por exemplo, no caso do SCM, implicar em interpretação inadequada quanto à qualidade do serviço prestado por sua prestadora, refletindo em reclamação ou na mensuração inadequada de indicador do novo modelo de qualidade.

Ademais, no cenário atual de crescente necessidade de uso em volume de dados, a depender do plano contratado pelo usuário de SCM por exemplo, a redução da velocidade no período da suspensão parcial já inviabilizaria a utilização do serviço.

Destaco que a presente regra não visa garantir a manutenção dos serviços aos consumidores inadimplentes, mas simplesmente trazer previsibilidade para o usuário do prazo que possui para regularizar sua situação junto à prestadora. Dessa forma, o que se busca garantir nesse período são os serviços essenciais e necessários, como por exemplo o acesso aos serviços públicos de emergência e ao atendimento telefônico da prestadora.

Quanto ao tema a PFE se manifestou pela inexistência de óbice, tendo registrado o que segue:

2.96. Quanto ao ponto, o corpo técnico asseverou que o Conselho Diretor, quando da deliberação da matéria, antes da Consulta Pública, entendeu por excluir a distinção entre suspensão parcial e total, o que teria efeitos positivos sob o prisma da simplificação regulatória. Nesse sentido, vale transcrever os seguintes trechos Análise nº 274/2020/EC:

297. Dessa feita, verifica-se que a questão já foi apreciada pelo Conselho Diretor da Agência, não se vislumbrando qualquer óbice a ela.

298. Esta Procuradoria, inclusive, havia se manifestado nesse sentido, por meio do Parecer nº 00383/2019/PFE-ANATEL/PGF/AGU, por meio do qual, em relação a esse tema, concluiu o seguinte:

374. Muito embora tenham sidos mantidos os prazos de suspensão parcial e total, especificamente em relação ao SCM e aos Serviços de Televisão por Assinatura não se verifica qualquer distinção entre os dois tipos de suspensão (parcial e total), na medida em que em ambas as suspensões não se exige provimento de serviço algum, nem mesmo se exige, como no RGC vigente, no caso dos Serviços de Televisão por Assinatura, o acesso aos canais de programação de distribuição obrigatória, e no caso de SCM, que o serviço seja prestado a uma velocidade reduzida;

375. No ponto, esta Procuradoria recomenda que a área técnica melhor explicite a utilidade da suspensão parcial especificamente no que se refere a esses dois serviços;

376. A bem da verdade, vale alertar que a previsão do instituto da suspensão parcial para o SCM e para os Serviços de Televisão por Assinatura, sem a previsão da necessidade de manutenção de eventuais serviços durante tal suspensão, pode acabar por confundir o consumidor;

377. Nesse sentido, se a intenção da proposta for apenas e tão somente manter os prazos da suspensão parcial e total para o SCM e para os Serviços de Televisão por Assinatura, sem qualquer outra distinção, recomenda-se que a suspensão desses dois serviços seja denominada desde o início de suspensão total, ainda que tal suspensão tenha um prazo maior, somados os prazos da suspensão parcial e total previstos para o STFC e para o SMP;

378. Com isso, confere-se maior transparência ao instituto da suspensão desses dois serviços, evitando-se que o consumidor seja confundido com a utilização do termo suspensão parcial, sem que haja de fato previsão de manutenção de qualquer serviço no período correspondente;

379. Compete à Anatel regulamentar as hipóteses de suspensão dos serviços de telecomunicações, seja parcial, seja total, não havendo óbice a que se estabeleça até mesmo diretamente a suspensão total do serviço na hipótese de falta de pagamento, sem previsão de prévia suspensão parcial, com a fruição de determinados serviços;

380. Recomenda-se, portanto, que a área técnica avalie se não seria mais adequado, como acima explicitado, que, para o SCM e para os Serviços de Televisão por Assinatura, a suspensão seja denominada desde o início de suspensão total, somando-se os prazos da suspensão parcial e total previstos para o STFC e para o SMP;

381. Por derradeiro, nos termos do artigo 78 da Minuta de RGC, é vedada a cobrança de assinatura ou qualquer outro valor referente ao serviço durante os períodos de suspensão parcial e total. Trata-se de inovação, em relação ao atual RGC que previa essa regra apenas para a suspensão total. No ponto, entende-se que a proposta está devidamente fundamentada, na medida em que não há prestação de serviço também durante o período da suspensão parcial, não se vislumbrando qualquer óbice a ela;

Também não foram acatadas contribuições para ampliação do prazo, em 15 (quinze) dias, entre a notificação e o início da suspensão, nem de reduzir em 15 (quinze) dias o período entre o início dos procedimentos de suspensão dos serviços e a rescisão contratual.

A proposta submetida à consulta pública teve como premissa manter o período total aplicado no RGC vigente, permitindo que o consumidor tenha 75 dias para resolver sua pendência financeira com a prestadora e não ter o seu contrato rescindido. Ampliar o referido prazo implicaria no aumento de custos para as prestadoras com a manutenção de parte dos serviços e reduzi-lo imputaria ao consumidor o ônus de solucionar sua situação em menor tempo, o que poderia acabar por trazer transtornos aos consumidores que já estão habituados com esse prazo.

No mesmo sentido, se manifestou a área técnica no Informe nº 53/2021/PRRE/SPR (SEI nº 6815223):

3.260. Apresentou-se proposta para estender o prazo mínimo para início da suspensão do serviço dos atuais 15 (quinze) dias para 30 (trinta) dias, contados da notificação de inadimplência do consumidor. Em relação ao tema, a alternativa regulatória escolhida quando da elaboração da AIR - e referendada pelo Conselho Diretor, após análise jurídica da Procuradoria Federal Especializada - foi no sentido de manter o prazo total dos procedimentos de suspensão relacionados à cobrança de débitos, os quais atualmente totalizam 75 (setenta e cinco) dias (considerando-se a atual distinção entre suspensão total e parcial). Nesse contexto, acolher a contribuição equivaleria acrescentar 15 (quinze) dias a esse prazo, o que não se afigura recomendável. Destaca-se, no presente ponto, o que constou da análise mencionada:

Os prazos para a suspensão do serviço são contados a partir de 15 dias da notificação ao consumidor da existência de débito vencido ou do término do prazo de validade dos créditos. Após esse prazo, a prestadora pode suspender parcialmente os serviços, momento em que também tem início a contagem do prazo para a suspensão total, que poderá ocorrer depois de transcorridos 30 dias da suspensão parcial. Por sua vez, a rescisão do contrato só ocorre após 30 dias da suspensão total, conforme marcos do quadro abaixo:

Assim, há um lapso temporal de ao menos 75 dias, a contar do vencimento da fatura ou da ausência de créditos, para o consumidor resolver sua pendência financeira com a prestadora e não ter o seu contrato rescindido. (AIR, 2018, p. 101).

3.261. Adicionalmente, anote-se que não há prejuízo para os consumidores do SMP na forma de pagamento pré-paga, uma vez que a proposta mantém as garantias hoje aplicáveis à suspensão parcial.

3.262. Tampouco acolheram-se as contribuições para reduzir em 15 (quinze dias) o período entre o início dos procedimentos de suspensão dos serviços e a rescisão contratual. Trata-se de alternativa que foi abordada por ocasião da elaboração da AIR, constituindo opção regulatória não adotada naquela oportunidade. Em síntese, concluiu-se, naquela análise, que a redução geral dos prazos utilizados por ocasião da suspensão por inadimplência poderia impactar negativamente os consumidores, exigindo mudanças de hábitos de consumo que já se encontram cristalizados, em especial em relação à preservação do código de acesso atrelado a SMP contratado na modalidade pré-paga. E isto sem que houvesse, por outro lado, a indicação de ganhos efetivos de eficiência ou marcante redução de custos por parte do setor regulado. Transcreve-se, neste particular, o que constou daquela análise:

A formação da alternativa parte da comparação dos prazos da régua de suspensão nos serviços de telefonia com aqueles de serviços essenciais, como água e luz. Nesse sentido, as prestadoras sugerem o prazo máximo de 30 (trinta) dias até a rescisão do contrato, havendo ou não suspensão parcial. Significa dizer que, caso haja suspensão parcial ou optando a regulamentação por adotar apenas a suspensão total, o prazo até a rescisão não seria superior a 30 (trinta) dias. Para o consumidor, a alternativa é prejudicial se comparado ao cenário atual, pois reduz substancialmente os prazos para quitação do débito e inserção de novos créditos, podendo implicar mais rapidamente na perda do número (código de acesso) nos serviços de telefonia fixa e móvel. Para as prestadoras, a alternativa é benéfica, pois implica na rápida quitação do débito, reduzindo o prolongamento no tempo de eventuais prejuízos. Para a Anatel, a alternativa implica em questionamentos da sociedade como um todo, em especial de consumidores de telefonia móvel pré-paga, que consideram curto o prazo da régua de suspensão até o cancelamento do número. (AIR, 2018, p. 109).

Como alternativa às contribuições apresentadas proponho limitar a 30 dias o período no qual a prestadora deve garantir aos usuários o recebimento de chamadas e de mensagens de texto. O período proposto coincide com o que o consumidor tem direito hoje de acordo com o RGC vigente, na denominada suspensão parcial. Portanto, restam atendidas as premissas consideradas pela área técnica quanto à manutenção do costume já internalizado pelos consumidores e do período total constante no RGC vigente, que permite que o consumidor tenha 75 dias para resolver sua pendência financeira com a prestadora e não ter o seu contrato rescindido. A garantia por todo o período da suspensão poderia acabar por implicar em desincentivo à regularização da situação dos débitos junto à prestadora, o que não é o que se pretende com a previsão regulamentar.

No tocante à contribuição para que seja excluída a obrigação prevista de que a Prestadora deve enviar ao Consumidor, no prazo máximo de 7 (sete) dias, comprovante da rescisão, informando da possibilidade do registro do débito em sistemas de proteção ao crédito, por implicar em custos regulatórios desnecessários, na medida em que os objetivos buscados pelo regulador podem ser igualmente atendidos por outros meios, constou o seguinte do Informe nº 53/2021/PRRE/SPR (SEI nº 6815223):

3.268. Não se acolheram as contribuições para excluir a obrigação de envio do comprovante de rescisão, quando esta decorrer da inadimplência do consumidor, juntamente com a informação de que a Prestadora pode registrar o débito em sistemas de proteção ao crédito. O envio do comprovante de rescisão motivada por débito é providência importante, uma vez que formaliza o encerramento da relação contratual, e alerta o consumidor quanto à possibilidade de tomada de outras providências para recebimento dos valores devidos, como o registro do débito em sistemas de proteção ao crédito. Trata-se de norma que consta da regulamentação da Anatel desde 2005 (§§ 1º e 2º do art. 104 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005), e que observa o disposto no art. 43, § 2º, do Código de Defesa do Consumidor. Recomendável, portanto, a sua manutenção no regulamento.

Cabe ponderar que assim como o contrato firmado estabelece o início da prestação do serviço, o comprovante de rescisão se presta a marcar o fim dessa relação de consumo previamente estabelecida, requerendo, portanto, um meio específico. Ademais, mostra-se relevante que o consumidor seja devidamente informado das medidas decorrentes do encerramento do contrato por inadimplência, tendo em vista que suas implicações não se restringem à prestação do serviço de telecomunicações.

Dado a natureza da informação que deve ser passada ao consumidor e que dela decorrem consequências, entende-se que outros meios como a fatura de cobrança pelos serviços, notificação da rescisão ou o histórico de demandas disponível em canal de atendimento, por terem objetivos distintos, não se mostram adequados.

Também não foi acatada contribuição para retirar do regulamento previsão quanto aos percentuais de incidência de multa e juros sobre o valor devido, pois importa resguardar o consumidor quanto aos limites que podem ser cobrados pela inadimplência. Assim, embora se alegue simplificação regulatória, entendo que a exclusão do texto pode impactar negativamente o consumidor que não terá clareza de quanto poderá lhe ser imposto na cobrança. Ademais, não se vislumbra qualquer prejuízo às prestadoras pela manutenção da previsão.

Quanto à vedação da cobrança pelo restabelecimento da prestação do serviço, foi recebida contribuição para excluí-la ou para incluir a possibilidade da cobrança para o restabelecimento em tempo inferior às 24 horas previstas no artigo mediante solicitação do cliente.

Conforme justificativa apresentada, a imposição dessa restrição impactaria negativamente a precificação dos serviços pelas prestadoras, na medida em que não poderão repassar os custos envolvidos no restabelecimento do serviço, bem como traria incentivo inadequado para a inadimplência dos consumidores.

Não afasta-se a ocorrência de custos relacionados ao restabelecimento, mas entende-se que não sejam significativos uma vez que o restabelecimento não se compara à admissão de um novo assinante ou importa em instalação de rede. Observa-se que não foi apresentada qualquer informação concreta que demonstrasse os custos envolvidos, além da simples alegação de sua ocorrência, que não se mostra suficiente para afastar a previsão que é benéfica ao consumidor.

Ademais, ao contrário do que alega a contribuição, a previsão não se presta a incentivar a inadimplência, pois como defendido pela área técnica, a regra tem como pressuposto assegurar condições favoráveis ao adimplemento dos débitos, e a manutenção da relação contratual. Ao não ser cobrado para que tenha seu serviço restabelecido o consumidor tem um incentivo para quitação dos seus débitos, ao passo que a cobrança pode constituir uma barreira a esse restabelecimento após a quitação, o que implicaria também em maior prazo para que as prestadoras retornem às cobranças do serviço após a suspensão.

Não foram acatadas contribuições para prever que, para os consumidores com contratos na forma de pagamento pré-paga, não é necessária a comunicação prévia à suspensão dos serviços por inadimplência e para exclusão da previsão de que a prestadora deve requerer a baixa do registro do débito em sistemas de proteção ao crédito, após a quitação pelo consumidor, conforme exposto no Informe nº 53/2021/PRRE/SPR (SEI nº 6815223):

3.270. Afastaram-se as contribuições para prever que, para os consumidores com contratos na forma de pagamento pré-paga, não é necessária a comunicação prévia à suspensão dos serviços por inadimplência. A notificação prévia ao consumidor não pode ser dispensada, ainda que faça parte das condições contratuais e tenha sido adequadamente informada no momento da adesão, pois trata-se de evento que, por sua relevância, necessita ser devidamente informada ao consumidor. A suspensão dos serviços por débito antecede a extinção da relação contratual, com possibilidade de o consumidor ficar sem o serviço e perder seu código de acesso. No caso específico do segmento pré-pago, deve-se considerar que os procedimentos de suspensão do serviço são praticados há anos no Brasil, e o consumidor está acostumado a utilizar o terminal para receber chamadas mesmo após expiração dos créditos. Observa-se que houve aumento de 16,2% (dezesseis vírgula dois por cento) nas reclamações registradas por consumidores do serviço de móvel pré-pago no ano de 2020, se comparadas com o ano de 2019 - representando quase 61.000 (sessenta e uma mil) reclamações a mais das quais cerca de 20.000 (vinte mil) reclamações corresponderam ao problema de cancelamento indevido ou não solicitado (conforme Relatório Panorama das Reclamações 2020, disponível no SEI nº 6469856).

3.271. Afastou-se contribuição segundo a qual haveria contradição entre o direito do consumidor de obter da sua Prestadora informações quanto a registros de inadimplência relativos à sua pessoa, bem como exigir a imediata exclusão destes registros após o pagamento do débito, e a obrigação da Prestadora de pedir a baixa do registro do débito em sistemas de proteção ao crédito, independentemente de solicitação do Consumidor, no prazo máximo de 5 (cinco) dias, contado da efetiva quitação do débito. De um lado, tem-se que, uma vez solicitado pelo consumidor, a Prestadora deve pedir a baixa nos registros de inadimplência imediatamente, e, de outro, confere-se um prazo de até 5 (cinco) dias para que a prestadora peça a baixa, quando não houver solicitação neste sentido do consumidor. Em ambos os casos se exigem providências da prestadora para a adequação das informações no registro de inadimplência, seja a partir da exigência do consumidor, ou a partir da quitação dos débitos.

Restou consignado no Parecer nº 567/2021/PFE-ANATEL/PGF/AGU (SEI nº 7765563) que o não acatamento das contribuições restou devidamente fundamentado pelo corpo técnico, não se vislumbrando qualquer óbice quanto ao ponto.

Dado o exposto, acompanho o posicionamento da área técnica, pela manutenção da proposta nos termos submetidos à consulta pública.

A suspensão a pedido restou prevista nos termos do art. 76 da minuta (SEI nº 5290678) submetida à consulta pública. De acordo com a proposta o consumidor pode requerer a suspensão da prestação do serviço, sem ônus, uma única vez, a cada período de 12 (doze) meses, pelo prazo mínimo de 30 (trinta) dias e máximo de 120 (cento e vinte) dias, mantendo seu código de acesso e a possibilidade de restabelecimento da prestação do serviço na mesma oferta e no mesmo endereço, tendo a prestadora o prazo de 24 (vinte e quatro) horas para atender a solicitação de suspensão e de restabelecimento do serviço.

Não foram acatadas as contribuições que sugeriram prever a possibilidade da suspensão apenas para a forma de pagamento pós-paga, conforme exposto no Informe nº 53/2021/PRRE/SPR (SEI nº 6815223):

3.273. O RGC, aprovado pela Resolução nº 632, de 7 de março de 2014, não previu as condições para a concessão do pedido de suspensão do serviço. Apenas previu que os consumidores dos serviços de telecomunicações têm esse direito, e remeteu para os regulamentos dos serviços as regras segundo as quais o pedido de suspensão deveria ser concedido. É o que dispõe o inciso XIV do art. 3º, do RGC, abaixo transcrito:

Art. 3º O Consumidor dos serviços abrangidos por este Regulamento tem direito, sem prejuízo do disposto na legislação aplicável e nos regulamentos específicos de cada serviço:

XIV - a obter, mediante solicitação, a suspensão temporária do serviço prestado, nos termos das regulamentações específicas de cada serviço;

3.274. Da leitura do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal, aprovado pela Resolução nº 477, de 7 de agosto de 2007 (art. 34), do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia, aprovado pela Resolução nº 614, de 28 de maio de 2013 (art. 67), do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007 (art. 12), e do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005 (art. 111), depreende-se que o direito de suspensão do serviço a pedido do consumidor não se restringe àqueles consumidores cujo contrato tem Forma de Pagamento Pós-Paga.

3.275. Considerando-se, ainda, que as contribuições não apresentaram fundamentos suficientes para justificar a restrição a esse direito, não se incluiu no texto a menção à Forma de Pagamento Pós-Paga.

A PFE acompanhou o posicionamento da área técnica, tendo assim se manifestado:

310. De fato, não se vislumbrando fundamentos para que o direito do consumidor de requerer a suspensão do serviço seja restrito aos contratos com forma de pagamento pós paga, não se vislumbram óbices à manutenção da proposta quanto ao ponto.

No tocante ao prazo de 24 horas previsto para atender o pedido de suspensão e restabelecimento do serviço, foi apresentada contribuição para sua exclusão ou para incluir previsão que o prazo deve ser observado pelas prestadoras “sempre que possível”. Como exposto pela área técnica, os regulamentos que regem os serviços já impõem às prestadoras a observância do referido prazo, não se vislumbrando qualquer óbice à sua manutenção. Ademais, a contribuição limitou-se a apontar de forma genérica a não razoabilidade do prazo, justificando que por diferentes razões procedimentais atreladas a cada demanda e por acontecimentos que fogem da responsabilidade das Prestadoras, poderá haver situações de impossibilidade de atendimento do prazo definido.

Pelo próprio texto da contribuição verifica-se quão ampla seria a utilização da excepcionalidade trazida pela introdução do termo “sempre que possível”. A definição do prazo em regulamento visa trazer segurança à relação de consumo, garantido que os consumidores saibam claramente seus direitos e quando esses não estão sendo respeitados. Cabe frisar a enorme assimetria de informação existente em situações como a prevista no dispositivo. O consumidor teria pouca ou nenhuma condição de contestar a não suspensão ou restabelecimento de seu serviço ainda que em um prazo não razoável.

312. A exclusão ou relativização do prazo estabelecido para a suspensão do serviço a pedido de consumidor poderia dificultar e até mesmo inviabilizar o exercício do direito. Trata-se de norma objetiva, cuja observância não impõe ônus excessivo às prestadoras. Assim, adequada a manutenção da proposta quanto ao ponto.

Portanto, acompanho o posicionamento trazido pela área técnica e corroborado pela PFE pela manutenção dos termos submetidos à consulta pública.

Não foi acatada contribuição para especificar que o disposto quanto à suspensão do prazo de permanência aplica-se às denominadas ofertas conjuntas, pois, como fundamentado pelo Informe nº 53/2021/PRRE/SPR (SEI nº 6815223), o Prazo de Permanência é uma característica da Oferta e, caso a Oferta preveja a prestação conjunta de serviços, as questões relacionadas ao Prazo de Permanência dirão respeito a todos os serviços.

Quanto ao direito de restabelecer o serviço na mesma Oferta ao final do período de suspensão, acatou-se contribuição para esclarecer no texto do regulamento que tal direito deve observar o prazo de vigência da oferta. Mostrando-se adequada a proposta trazida pela área técnica, proponho acolher a seguinte redação:

§ 2º Durante a suspensão do serviço o Consumidor tem direito à manutenção de ~~mantendo~~ seu código de acesso, e ~~à possibilidade de~~ ao restabelecimento da prestação do serviço no mesmo endereço e na mesma Oferta, observado o Prazo de Vigência da Oferta ~~e no mesmo endereço~~.

Dado o exposto, acompanho o posicionamento da área técnica, nos termos da Minuta de Resolução EC (SEI nº 9174347).

As regras referentes à rescisão contratual foram apresentadas nos artigos 77 a 81 da minuta (SEI nº 5290678) submetida à consulta pública, prevendo em resumo que (i) o pedido de rescisão independe do adimplemento contratual; (ii) a retirada de equipamentos deve ser realizada pela prestadora no prazo máximo de 30 dias; e (iii) os pedidos de rescisão processados com intervenção de atendente devem ter efeitos imediatos e sem intervenção de atendente devem ser processados automaticamente e terão efeitos após 2 (dois) dias úteis do pedido.

Sobre o item (i), não houve contribuição específica. Em atenção ao item (ii), não foram acatadas contribuições que visavam alterar o previsto quanto à retirada de equipamentos, tendo a área técnica assim se manifestado no Informe nº 53/2021/PRRE/SPR (SEI nº 6815223):

3.281. Não se acataram as contribuições para alterar de 30 (trinta) para 60 (sessenta) dias o prazo para retirada dos equipamentos, contados do pedido de rescisão do contrato. Este é o prazo atualmente previsto no Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução nº 488, de 3 de dezembro de 2007. As contribuições não apresentaram fundamentos suficientes para indicar a necessidade de alteração do prazo.

3.282. Rejeitaram-se contribuições para alterar a redação do dispositivo que trata da retirada dos equipamentos, já que o texto proposto teria por resultado imputar a obrigação de devolução dos equipamentos ao consumidor, quando a regra é a retirada pela Prestadora, facultando-se ao consumidor fazer a devolução, se assim desejar.

3.283. Apresentaram-se contribuições para inserir no texto ressalva quanto à cessação da responsabilidade do Consumidor pela guarda e integridade dos equipamentos quando decorrido o prazo de retirada pela Prestadora, para prever que esta não se aplica quando o Consumidor houver dado causa ao descumprimento do prazo. Não se acataram as contribuições neste sentido, já que a Prestadora tem a obrigação de retirar o equipamento no prazo regulamentar, de modo que eventuais atrasos não podem ser imputados ao consumidor.

Quanto à previsão que proíbe a Prestadora de efetuar cobranças por serviços prestados após o pedido de rescisão, não foram acatadas contribuições para sua exclusão sob justificativa de que poderia levar à interpretação de que não seria devido o pagamento pelos serviços prestados até o pedido de rescisão. Alinho-me ao posicionamento da área técnica de que o dispositivo é expresso ao indicar que não é devida a cobrança referente a serviços prestados após o pedido de rescisão, de modo que é devido o pagamento pelos serviços usufruídos até o pedido de rescisão.

Em seu Parecer nº 567/2021/PFE-ANATEL/PGF/AGU (SEI nº 7765563) a PFE quanto ao tema “Rescisão Contratual” manifestou que a proposta encontra-se devidamente fundamentada, não sendo vislumbrados óbices jurídicos a ela.

3.96. O Decreto nº 11.034/2022 prevê a hipótese na qual os efeitos do pedido de cancelamento não podem ser imediatos, por depender de "processamento técnico", e atribui aos órgãos ou entidades reguladoras a competência para fixar prazo para a conclusão do processamento técnico desta demanda (art. 14, parágrafo único).

3.97. A proposta de revisão do RGC (Minuta de Resolução PRRE SEI nº 7798851) prevê que os pedidos de rescisão realizados sem intervenção de atendente devem ser processados automaticamente, e terão efeitos após 2 (dois) dias úteis do pleito.

3.98. Entende-se, assim, que a questão do prazo para conclusão do processamento técnico dos pedidos de rescisão que não podem ter efeitos imediatos, por terem sido recebidos sem a intervenção de atendente, já foi tratada na proposta de RGC submetida ao Conselho Diretor, não sendo necessária qualquer alteração nesse ponto.

Neste ponto, acompanho o posicionamento da área técnica, pela manutenção da proposta nos termos submetidos à consulta pública.

Cabe observar ainda que o referido Decreto prevê que o pedido de rescisão contratual deve ser assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para contração do serviço e :

Art. 14. O recebimento e o processamento imediato do pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor, por meio do SAC, observará as seguintes diretrizes:

I - o pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço, observadas as condições aplicáveis à rescisão e as multas decorrentes de cláusulas contratuais;

IV - o comprovante do pedido de cancelamento será encaminhado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor; e

Embora conste do Decreto do SAC que o pedido de rescisão é assegurado por todos os meios disponíveis para contratação, considerando a relevância do disposto num cenário de expansão de meios de atendimento, entendo pertinente incluir tal previsão na presente proposta. Ademais, de modo a alinhar a proposta ao disposto no referido Decreto proponho incluir a possibilidade de que o comprovante do pedido de rescisão seja encaminhado por correspondência, caso seja escolha do consumidor, nos termos da Minuta de Resolução EC (SEI nº 9174347).

Os arts. 82 a 84 da minuta (SEI nº 5290678) submetida à consulta pública disciplinam as questões relacionadas à implantação e ao funcionamento das Ouvidorias.

Importa considerar que os referidos artigos também foram inseridos no RGC em decorrência da Resolução nº 717, de 23 de dezembro de 2019, que aprovou o Regulamento de Qualidade de Serviços de Telecomunicações (RQUAL). Assim, quando da submissão da proposta do RGC à consulta pública ressaltei em minha Análise nº 274/2020/EC (SEI nº 6216787) que o teor das regras não deveria estar sujeito a comentários da sociedade, por terem sido recentemente aprovadas, após ampla discussão com a sociedade, no projeto de Reavaliação do Modelo de Gestão de Qualidade dos serviços de telecomunicações de interesse coletivo (processo nº 53500.006207/2015-16).

Tendo sido recebidas contribuições sobre o tema, a área técnica manifestou no Informe nº 53/2021/PRRE/SPR (SEI nº 6815223) o seguinte:

3.291. Assim, considerando-se que as referidas regras foram recentemente discutidas com a sociedade, e ainda que as contribuições apresentadas não trouxeram fundamentos suficientes para alterá-las, manteve-se o texto relacionado à qualidade de tratamento das demandas dos consumidores pelas prestadoras.

A PFE não vislumbrou óbices à manutenção da proposta, conforme Parecer nº 567/2021/PFE-ANATEL/PGF/AGU (SEI nº 7765563):

321. Tendo em vista, portanto, que o corpo técnico concluiu que as contribuições apresentadas quanto ao tema não trouxeram fundamentos suficientes para alterar os dispositivos propostos, recentemente discutidos com a sociedade também no âmbito da edição do RQUAL, não há óbices à manutenção da proposta, nos termos apresentados.

Ainda no tocante a tais artigos que foram inseridos no RGC em decorrência da alteração do RQUAL, considerei oportuno para a adequada avaliação do tema, solicitar a manifestação da área técnica quanto à situação atual de implementação dos referidos dispositivos, as eventuais dificuldades enfrentadas e/ou necessidade de ajustes à presente proposta de revisão regulamentar, nos termos do Memorando nº 61/2022/EC (SEI nº 9028501).

Em atenção à referida diligência, o Informe nº 80/2022/PRRE/SPR (SEI nº 9044323) apresentou avaliação dos dispositivos inseridos no RGC pela Resolução nº 717/2019 (RQUAL), apontando que o processo de implementação das ouvidorias vem se desenvolvendo a contento, não indicando a necessidade de ajustes aos dispositivos que incluíram no RGC a figura da Ouvidoria na estrutura de atendimento das prestadoras não PPPs, conforme exposto a seguir:

De acordo com a fundamentação trazida considero que restou demonstrada que a previsão regulamentar proposta, juntamente com o acompanhamento próximo da agência que visa garantir a implementação e efetivação das ouvidorias tem sido suficiente, não sendo necessário qualquer ajuste nos artigos já aprovados.

Assim, considerando a adequação da proposta, acompanho o posicionamento da área técnica para o tema tratado neste tópico, nos termos da Minuta de Resolução EC (SEI nº 9174347).

A área técnica opinou pela possibilidade de instituição de medidas assimétricas para as Prestadoras de Pequeno Porte (PPPs), desde que todas as prestadoras estejam sujeitas a um padrão razoável de qualidade no atendimento. Observou que, a despeito da recomendação feita pela PFE/Anatel antes da CP, para que fossem apenas explicitados os dispositivos que não são aplicáveis às PPPs, o texto teria sido mantido pela área técnica, e corroborado pelo Conselho Diretor da Agência. Uma vez que a questão teria sido devidamente apreciada e fundamentada pela Agência, não haveria óbice a seu prosseguimento.

Acrescenta que se reconhece a importância de garantir ao consumidor a manutenção do direito de ser atendido por meio telefônico ininterruptamente, ao mesmo tempo compreende que as Prestadoras de Pequeno Porte (PPPs) não dispõem dos mesmos recursos que as demais prestadoras de serviços de telecomunicações para manter ou contratar com terceiros a oferta de atendimento telefônico nestas condições. Logo, a proposta de RGC submetida ao Conselho Diretor previu que o atendimento telefônico da Prestadora de Pequeno Porte deve funcionar, no mínimo, no período compreendido entre 8 (oito) horas e 20 (vinte) horas, nos dias úteis.

Porém, como o Decreto nº 11.034/2022 previu como condição mínima para o atendimento telefônico a sua disponibilidade por 8 (oito) horas diárias, com atendimento humano, sugere-se que a proposta de RGC adote estes parâmetros para as PPPs. Para tanto, propõe-se a seguinte alteração ao texto então encaminhado ao Conselho Diretor:

Art. 87 88 O Atendimento Telefônico da Prestadora de Pequeno Porte deve funcionar, no mínimo, ~~no período compreendido entre 8 (oito) horas e 20 (vinte) horas~~ pelo período de 8 (oito) horas, ininterruptamente, nos dias úteis.

Ainda sobre as regras de atendimento telefônico pelas prestadoras de pequeno porte, é importante deixar expressa a obrigatoriedade de disponibilizar no primeiro menu as opções de apresentar pedido de rescisão do contrato, de registrar reclamação e de ser atendido por humano.

Propõe-se, assim, que o dispositivo que trata das regras do atendimento telefônico para PPPs seja acrescido do seguinte parágrafo único:

Parágrafo único. No Atendimento Telefônico, a Prestadora de Pequeno Porte deve disponibilizar no primeiro menu, pelo menos, as opções de apresentar pedido de rescisão do contrato, de registrar reclamação e de ser atendido por humano.

Sobre este tópico, a área técnica consignou que foi mantida a redação do dispositivo que imputa às Prestadoras o ônus da prova de autorização do Consumidor, quando o Regulamento a exigir, na medida em que não se deve dispor no RGC quanto aos meios de prova admitidos para provar a autorização por parte do Consumidor. O Regimento Interno da Anatel (RIA), aprovado pela Resolução nº 612/2013, e o Regulamento de Aplicação de Sanções Administrativas (RASA), aprovado pela Resolução nº 589, de 7 de maio de 2012, dispõem sobre o processo administrativo, inclusive quanto às questões relacionadas às provas admitidas.

A área técnica asseverou que foram apresentadas contribuições para alterar para 24 (vinte e quatro) meses o prazo para adaptação ou extinção dos Planos de Serviço, Ofertas Conjuntas, pacotes e promoções aos quais os consumidores estiverem associados quando da entrada em vigor do Regulamento, sob o argumento de que o prazo de 6 (seis) meses não seria suficiente para tanto. Nesse ponto, a área técnica não acolheu os fundamentos das aludidas contribuições.

Observa-se a necessidade de dar tratamento adequado à situação dos consumidores vinculados a Planos de Serviço, Ofertas Conjuntas, pacotes e promoções vigentes quando da entrada em vigor deste Regulamento. Nesse contexto encontram-se dois cenários: (i) os que possuem prazo de vigência definido e (ii) os que não estão sujeitos a prazo de vigência determinada.

No caso dos que possuem prazo definido, conforme consta da proposta, as Prestadoras deverão disponibilizar aos Consumidores Ofertas em consonância com este Regulamento quando do final da vigência de Planos de Serviço, Ofertas Conjuntas, pacotes e promoções aos quais os Consumidores estiverem vinculados quando da entrada em vigor do presente Regulamento.

Já quanto aos não sujeitos a prazo de vigência determinada, previu-se o prazo de 6 (seis) meses para a adaptação ou extinção dos Planos de Serviço, Ofertas Conjuntas, pacotes e promoções aos quais os consumidores estiverem associados quando da entrada em vigor do Regulamento. Considero que o referido prazo proposto pela área técnica se mostra incompatível com a implantação do disposto na presente proposta do RGC, pois de acordo com o previsto, apenas após 12 meses da vigência a prestadora começará a ter ofertas nos moldes do novo RGC e com isso precisaria de um tempo adicional de mais 12 meses para migração da sua base para essas novas ofertas, extinguindo as antigas.

Dessa forma, entendo adequado propor que, nos casos não sujeitos a prazos de vigência determinada, os Planos de Serviço, Ofertas Conjuntas, pacotes e promoções vigentes deverão ser extintos, sem ônus para o Consumidor, em até 18 (dezoito) meses da entrada em vigor deste Regulamento.

O corpo técnico destacou que foram afastadas as contribuições para excluir o artigo que a Prestadora deve manter a forma de disponibilização do documento de cobrança para seus atuais clientes até que estes se manifestem sobre a forma de envio. Consoante consignado, o dispositivo não veda que a Prestadora proponha a alteração da forma de disponibilização do documento de cobrança, e sim prevê que, até que os consumidores se manifestem, a Prestadora deve manter a forma de disponibilização do documento de cobrança para seus atuais clientes.

Quanto ao Grupo de Implantação, a ser constituído para acompanhamento e implementação dos dispositivos do Regulamento, cumpre lembrar que a criação de colegiados deve observar o disposto no Decreto nº 9.759, de 11 de abril de 2019, aplicando-se, ainda, por força do inciso I do art. 6º desse Decreto, o artigo art. 36 do Decreto nº 9.191, de 1º de novembro de 2017.

Após a realização da Consulta Pública, uma das novidades da proposta foi a possibilidade de participação de membro do Comitê de Defesa dos Usuários de Serviços de Telecomunicações (CDUST), no Grupo de Implantação. A proposta, no ponto, visa garantir a representatividade dos consumidores nas discussões relativas ao acompanhamento e implementação do Regulamento. Ademais, o corpo técnico propôs prever a oitiva daquele órgão, em caráter consultivo, quando da aprovação do manual operacional. Trata-se de previsão que está em plena consonância com as atribuições do CDUST. Em linha, de forma a aprimorar a proposta, proponho que também seja possibilitada a participação de membro do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), que agrega Procons, Ministério Público, Defensoria Pública, Delegacias de Defesa do Consumidor, Juizados Especiais Cíveis e Organizações Civis de defesa do consumidor, que atuam de forma articulada e integrada com a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

Outrossim, o corpo técnico entendeu necessário prever, dentre as atribuições do Grupo de Implantação, a definição do cronograma de atividades do Grupo, bem como os dispositivos do Regulamento sobre os quais deverá se manifestar além daquelas já indicados expressamente. A intenção da proposta é deixar expresso que não se pretende com as atividades do Grupo de Implantação definir a operacionalização de cada um dos dispositivos do Regulamento, mas somente daqueles cuja implementação ou acompanhamento dependam de sua manifestação.

No que se refere ao Grupo de Implantação, a área técnica propôs, ainda, a definição de prazo para a aprovação do manual operacional que será editado como resultado dos trabalhos do Grupo de Implantação, bem como a previsão explícita da competência da Superintendência coordenadora do Grupo para aprovação do Manual Operacional. Tratam-se de disposições importantes atinentes à conclusão dos trabalhos relativos ao manual operacional.

Para contemplar as situações acima descritas, propõem-se as seguintes alterações do texto regulamentar:

Art. 89 90 A partir da entrada em vigor deste Regulamento, as Prestadoras deverão comercializar exclusivamente Ofertas em consonância com os termos do presente Regulamento.
§ 1º As Prestadoras deverão disponibilizar aos Consumidores Ofertas em consonância com este Regulamento quando do final da vigência Planos de Serviço, Ofertas Conjuntas, pacotes e promoções aos quais os Consumidores estiverem vinculados quando da entrada em vigor do presente Regulamento.
§ 2º Fica vedado às Prestadoras prorrogar os Planos de Serviço, Ofertas Conjuntas, pacotes e promoções aos quais os Consumidores estiverem vinculados depois da entrada em vigor do presente Regulamento.
§ 3º Caso não sujeitos a prazo de vigência determinada, os Planos de Serviço, Ofertas Conjuntas, pacotes e promoções vigentes quando da entrada em vigor deste Regulamento deverão ser extintos ~~A Prestadora deverá adaptar ou extinguir~~, sem ônus para o Consumidor, e em até 6 (seis) meses da entrada em vigor deste Regulamento.

Art. 91 93 ~~Para acompanhamento da implantação dos dispositivos do presente Regulamento será~~ Será constituído Grupo de Implantação para acompanhamento da implementação dos dispositivos do presente Regulamento~~, composto pela Anatel e pelas Prestadoras abrangidas por suas disposições, inclusive as de Pequeno Porte, ou as entidades que as representem~~.
§ 1º O Grupo de Implantação será composto pela Anatel e pelas Prestadoras sujeitas às disposições deste Regulamento, inclusive as Prestadoras de Pequeno Porte, ou as entidades que as representem.
§ 2º Será facultada a participação no Grupo de Implantação de membro do Comitê de Defesa dos Usuários de Serviços de Telecomunicações (CDUST).
§ 1º 3º O Grupo de Implantação será coordenado pela Superintendência de Relações com Consumidores (SRC), com a participação das Superintendências de Planejamento e Regulamentação (SPR), de Fiscalização (SFI), de Controle de Obrigações (SCO) e de Competição (SCP).
§ 2º 4º Os membros do Grupo de Implantação serão nomeados na reunião de instalação, que ocorrerá em até 20 (vinte) dias, a contar da publicação deste Regulamento.

Art. 92 94 São atribuições do Grupo de Implantação, dentre outras:
I - definir o cronograma de atividades do Grupo, bem como os dispositivos do Regulamento sobre os quais deverá se manifestar, além daqueles já indicados expressamente;
II - acompanhar a implementação das disposições deste Regulamento, conduzindo o processo orientado para a observância das melhores práticas, com aplicação de conhecimentos, habilidades e técnicas para que a execução das normas se dê de forma efetiva, eficaz e com qualidade;
III - coordenar, orientar e avaliar a metodologia de implantação dos dispositivos e, quando for o caso, determinar a sua implantação de forma padronizada pelas Prestadoras.

Art. 94 96 O trabalho ~~final~~ do Grupo de Implantação resultará em um manual operacional dos procedimentos por ele definidos, a ser observado nos procedimentos de fiscalização da Anatel.
§ 1º Na aprovação do manual operacional deverá ser ouvido, em caráter consultivo, o Comitê de Defesa dos Usuários dos Serviços de Telecomunicações (CDUST).
§ 2º O manual operacional deverá ser aprovado em até 120 (cento e vinte) dias, contados da entrada em vigor deste Regulamento, e poderá ser revisto, sempre que necessário.

§ 3º O manual operacional será aprovado pela Superintendência de Relações com os Consumidores (SRC), responsável pela coordenação do Grupo de Implantação.

No entanto, não se acatou contribuição para incluir a possibilidade de apresentação de recurso ao Conselho Diretor em face das decisões tomadas pelos membros da Anatel que comporão o Grupo de Implantação do RGC, dadas as disposições já existentes no Regimento Interno da Anatel (RIA), aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013.

Por fim, a Senacon apresentou contribuição para que a Agência preveja a realização de Avaliação do Resultado Regulatório do RGC aprovado pela Resolução nº 632/2014, com a participação de representantes dos consumidores. Todavia, a Resolução Interna Anatel nº 8, de 26 de fevereiro de 2021, aprova diretrizes para a elaboração da Agenda Regulatória e para o processo de regulamentação no âmbito da Agência e prevê que a Agenda Regulatória deverá incluir os normativos sobre os quais será feita a Avaliação de Resultado Regulatório (ARR) naquele período, sendo desnecessário prever no RGC regra sobre a realização de ARR.

Pelo exposto, acompanho o posicionamento da área técnica, pela manutenção da proposta nos termos da Minuta de Resolução EC (SEI nº 9174347).

Das Ações da Anatel

Em atenção à mudança de paradigma que a Agência vem tomando em matéria de direito dos consumidores, nada mais lógico do que adequar o acompanhamento para que se atue de forma preventiva e responsiva.

Como parte dos trabalhos do processo de revisão do macroprocesso de acompanhamento, controle e fiscalização da Agência, que culminou na aprovação da Resolução nº 746 (SEI nº 7044763) - Regulamento de Fiscalização Regulatória (RFR) -, foi prevista a realização de “projetos-pilotos” nas Superintendências com atribuições afetas, conforme sedimentado no Informe nº 6/2017/SEI/SUE (1216196) do processo 53500.046278/2017-13.

Tal revisão teve início em estudos empreendidos a partir de 2015, com o objetivo de sistematizar e racionalizar o processo de acompanhamento e controle, de modo a torná-lo mais efetivo. O projeto encontra-se formalizado nos autos de número 53500.205186/2015-10, denominado de "Projeto Estratégico: Evolução do Modelo de Acompanhamento, Fiscalização e Controle", e buscou promover alterações regulamentares e fomentar uma atuação mais proativa e focada em apresentação de resultados para que se atingissem todas as finalidades previstas no art. 79 do Regimento Interno.

Dessa forma, no âmbito do acompanhamento preventivo em direitos dos consumidores, a Superintendência de Relações com os Consumidores (SRC) iniciou em 2017 a execução de projetos em alguns temas onde se vislumbrava a necessidade de atuação mais intensiva junto às prestadoras para promover adequações à regulamentação e aumentar a satisfação dos consumidores. Vale observar que tais projetos, de início denominados de Procedimentos de Fiscalização Regulatória (PFR), foram orientados, em grande medida, pelos princípios hoje positivados no Regulamento de Fiscalização Regulatória.

A condução dessas iniciativas foi baseada na revisão do modelo de acompanhamento, uma vez que sua priorização se deu a partir de um processo de monitoramento e diagnóstico, formados por evidências quantitativas e qualitativas, e estão em linha com os objetivos estratégicos institucionais. Foram estruturados para que seu desenvolvimento passasse por uma investigação das causas-raízes dos problemas identificados e por um processo de negociação e colaboração com as prestadoras, de modo que elas se concentrassem na adequação de seus respectivos processos e procedimentos, de forma a obter as melhorias necessárias para alcançar a conformidade regulatória e o atendimento às reivindicações dos consumidores.

Até o momento foram empreendidas fiscalizações regulatórias abarcando matérias de cobrança de serviços adicionais não solicitados, velocidade e transparência na banda larga, transparência nas ofertas, cancelamento de serviços,  migração de planos (downgrade de ofertas), espaço reservado (atendimento digital pelo site), tratamento de reclamações, tarifação de dados no 4G, cobranças por roaming internacional, chamadas inoportunas (telemarketing), implantação das ouvidorias – algumas já encerradas, outras em fases diversas de andamentos.

De modo geral, a experiência desses processos consagra as ferramentas responsivas para adequação de condutas e aumento da satisfação dos consumidores, destacando-se a importância do patrocínio das Superintendências e do Conselho Diretor da Agência em temas de maior relevância, a cooperação e do compromisso da alta gestão das prestadoras para a continuidade das entregas dos resultados priorizados e das melhorias contínuas na prestação dos serviços de telecomunicações.

Como indicativo da efetividade desta forma de atuação embasada nas evidências, na priorização de temas e no foco em resultados, percebe-se a constante redução no número de registros de reclamações dos consumidores na Anatel, em que pese haver muito espaço para melhorias.

A evolução dos principais projetos e as referências documentais dos respectivos processos específicos para acompanhamento detalhado podem ser encontradas em Informes de formalização de planejamento e encerramento anuais de atividades, a exemplo do Informe nº 197/2021/RCTS/SRC (SEI nº 7741251) e do Informe º 10/2022/RCTS/SRC (SEI nº 7990623).

Dentre os projetos já finalizados com atendimento integral de seu escopo por todas as prestadoras envolvidas, pode-se destacar as soluções implementadas e os resultados obtidos nos temas de cobranças de serviços adicionais e tarifação de dados no 4G.

A fiscalização regulatória de Serviços Adicionais (SVA) partiu do diagnóstico que apurou que a contratação à revelia era o motivo de entre 88 e 95% das reclamações sobre o tema na Agência.

A partir de implementações sistêmicas de segurança nos processos de contratação e gestão do SVA, de revalidação da base de assinantes pelas prestadoras e de mecanismos de transparência e gestão de débitos futuros disponibilizados aos consumidores, conseguiu-se uma diminuição de mais de 80% nos registros mensais de reclamações sobre o assunto entre 2016 e 2021.

Portanto, percebe-se que a regulação está no caminho certo, apesar de ainda ser longo e tortuoso, podendo a Agência sempre aprimorar suas ações e buscar ao máximo os anseios da sociedade.

do SART

O Sistema de Autorregulação das Telecomunicações (SART) foi criado em 2020 com participação das principais prestadoras (Algar, Claro, Oi, Sercomtel, Sky, TIM e Vivo) com a proposta de desenvolver procedimentos de autorregulação no setor de telecomunicações. No que concerne aos direitos dos consumidores, foram editados normativos temáticos sobre Oferta, Cobrança e Atendimento, disponíveis para acesso do público em geral por meio da página da entidade em https://conexis.org.br/

Nesse sentido, conforme já mencionado na Análise nº 274/2020/EC (SEI nº 6216787), que tratou da proposta de submissão à Consulta Pública de revisão do RGC, destacou no item 2.4 de sua ementa e referenciou ao longo de outros itens de seu conteúdo que a autorregulação é entendida como uma iniciativa que reforça a busca por uma regulação mais responsiva. Também alguns instrumentos da Agência situam a autorregulação como um dos componentes dos seus processos de regulação (vide os arts. 5º e 59 do Regulamento de Fiscalização Regulatória, aprovado pela Resolução nº 746, de 22 de junho de 2021, os arts. 2º, 3º e 16 da Resolução Interna Anatel nº 8, de 26 de fevereiro de 2021 (SEI nº 6600183).

Assim, no âmbito da revisão do RGC, procedeu-se à avaliação da evolução dos trabalhos do SART, em atendimento ao item f.2) do Despacho Ordinatório SCD 6269867, de 01 de dezembro de 2020, tendo por fundamento a Análise nº 274/2020/EC (SEI nº 6216787), que decidiu:

"f) determinar à Superintendência de Relações com Consumidores (SRC):

(...)

f.2) que acompanhe a implementação do SART, reportando ao Conselho Diretor periodicamente os avanços alcançados, e, caso avalie necessário, proponha ajustes na presente proposta de RGC antes que o mesmo seja submetido para sua aprovação final." (grifo nosso).

O referido acompanhamento foi realizado mediante interações e estudo de documentos, bem como foi registrado nos autos do processo nº 53500.007569/2021-64, onde se observam as conclusões do Informe nº 186/2021/RCTS/SRC (SEI nº 7613580) a respeito do cenário após a implementação dos normativos do SART.

Em resumo, afere-se que existem implementações formais e estruturais conduzidas no âmbito da autorregulação do SART em funcionamento - a exemplo dos normativos, da medição de indicadores de desempenho baseados em reclamações dos consumidores e das previsões de controle e enforcement junto às empresas. A despeito disso, não se verificou, ainda, um cenário de ganhos materiais ou resultados concretos em temas específicos, com evidências que liguem a atuação a ganhos nas entregas apresentadas, para que se possam aferir melhorias e benefícios para os consumidores, capaz de ensejar propostas substanciais na alteração da minuta do RGC, ou inclusive adiantar um cenário de dispensa de cumprimento de obrigações da regulamentação consumerista.

Nesse ponto, dada sua instalação bastante recente, tomando-se em conta até mesmo o benchmarking de outros setores, como o bancário, aguarda-se a possibilidade de amadurecimento futuro do trabalho que está em germe no setor e, com isso, a Anatel poder avançar nos estudos de uma regulação mais principiológica e menos impositiva.

Diante do exposto, pelas razões e justificativas constantes da presente Análise, proponho:

aprovar a Revisão do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), aprovado pela Resolução nº 632, de 07/03/2014, nos termos da Minuta de Resolução EC (SEI nº 9174347);

determinar à Superintendência de Relações com o Consumidor (SRC) o acompanhamento da comercialização de Ofertas que prevejam a contratação e o atendimento exclusivamente pelo Atendimento por Meio Digital durante 12 (doze) meses, contados a partir da entrada em vigor deste Regulamento.

Temas	Subtemas
Resolução	Resolução
Considerações Gerais	Considerações Gerais
Considerações Gerais	Outros Regulamentos
Disposições Gerais	Objeto do RGC - exclusão do SeAC
	Ressalva de aplicação do RGC no caso de IoT
	Definições
	Direitos dos Consumidores
	Deveres dos Consumidores
Atendimento	Atendimento - regras gerais
	Atendimento telefônico
	Atendimento por meio digital
	Atendimento presencial
Oferta	Oferta - registro
	Oferta - regras gerais
	Oferta exclusivamente digital
	Oferta conjunta
	Condições não discriminatórias de Comercialização das Ofertas
	Acesso aos documentos contratuais
	Oferta - comparador
	Descumprimento contratual qualidade
	Prazo de Permanência
	Telemarketing
Cobrança	Cobrança - regras gerais
	Acompanhamento do consumo
	Forma de Pagamento Pós-Paga
	Forma de Pagamento Pré-Paga
	Reajuste
	Contestação
	Devolução de valores
	Devolução de valores por interrupções
	Recolhimento ao FDD
Suspensão do Serviço	Suspensão / rescisão por inadimplência
Suspensão do Serviço	Suspensão a pedido
Rescisão contratual	Rescisão contratual
Qualidade do tratamento das demandas dos consumidores	Qualidade do tratamento das demandas dos consumidores
Prestadoras de Pequeno Porte	Prestadoras de Pequeno Porte
Disposições finais e transitórias	Disposições finais e transitórias