AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES

Portaria Anatel nº 2459, de 19 de setembro de 2022

O GERENTE DE SUPORTE À FISCALIZAÇÃO DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das competências que lhe foram conferidas pelo artigo 190, inciso I, do Regimento Interno da Agência, aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013, considerando a necessidade de elaborar as regras e procedimentos para subsidiar a elaboração de Ranking de Acessibilidade estabelecido no Regulamento Geral de Acessibilidade em Serviços de Telecomunicações de interesse coletivo (RGA),  aprovado pela Resolução nº 667, de 30 de maio de 2016, e alterado pelo Resolução nº 677, de 30 de maio de 2017; a necessidade de orientar os Agentes de Fiscalização no desempenho de suas funções na verificação do indicador Eficiência dos mecanismos de interação via mensagem eletrônica, webchat e videochamada nos canais de atendimento remoto para pessoas com deficiência (ERA) e o constante dos autos do processo nº 53500.294325/2022-92.

RESOLVE:

Art. 1º Aprovar a Ficha Modelo de Requerimento de Informações do Indicador Eficiência dos mecanismos de interação via mensagem eletrônica, webchat e videochamada nos canais de atendimento remoto para pessoas com deficiência (ERA).

Art. 2º Revogar a Portaria nº 2115, de 18 de novembro de 2021, que aprovou a Ficha Modelo de Requerimento de Informações dos mecanismos de interação via mensagem eletrônica, webchat e videochamada nos canais de atendimento remoto para pessoas com deficiência (ERA), publicada no Boletim de Serviço Eletrônico em 23 de novembro de 2021, nos autos do processo SEI nº 53500.048506/2021-68.

Art. 3º Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação no Boletim de Serviço Eletrônico.

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Documento assinado eletronicamente por Alexandre Ataíde Gonçalves Oliveira, Gerente de Suporte à Fiscalização, em 19/09/2022, às 16:18, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 23, inciso II, da Portaria nº 912/2017 da Anatel.

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A autenticidade deste documento pode ser conferida em http://www.anatel.gov.br/autenticidade, informando o código verificador 9137090 e o código CRC B81DD798.

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FICHA MODELO DE REQUERIMENTO DE INFORMAÇÕES (ERA)

1. IDENTIFICAÇÃO DA FISCALIZADA

2. DADOS E INFORMAÇÕES REQUERIDAS

2.1. São requeridos os seguintes dados ou informações, referentes ao indicador de Eficiência dos Mecanismos de Interação nos Canais de Atendimento Remoto para Pessoas com Deficiência (ERA) do Ranking de Acessibilidade do Regulamento Geral de Acessibilidade (RGA).

2.1.1. Informações relativas ao canal de atendimento remoto destinado a pessoas com deficiência:

2.1.1.1. Descrição da tecnologia empregada;

2.1.1.2. Descrição dos procedimentos necessários para que pessoas com deficiência tenham acesso ao canal de atendimento remoto;

2.1.1.3. Relação atualizada de todos os atendentes que atuem como intérpretes de Libras no canal de atendimento. A relação deve conter o nome de cada atendente, área de atendimento (CIC, SAC ou ambos) e os comprovantes de qualificação (certificação e experiência profissional) exigidos pelo MORGA, a saber:

I - diploma de curso superior de bacharelado em tradução e interpretação em Libras – Língua Portuguesa, ou Letras com habilitação em tradução e interpretação de Libras ou em Letras Libras – bacharelado, reconhecidos pelo Ministério da Educação; ou

II - diploma de curso superior em outras áreas, mais diploma de curso de pós-graduação em Tradução e Interpretação em Libras ou de cursos, de nível avançado, de extensão, formação continuada ou especialização em Tradução e Interpretação em Libras, que totalizem uma carga horária mínima de 360 (trezentos e sessenta) horas; ou

III - PROLIBRAS com data de emissão entre 2005 e 2015 e certificados de 120 (cento e vinte) horas de capacitação em interpretação e tradução de Libras emitidos nos últimos 5 (cinco) anos; ou

IV - PROLIBRAS com data de emissão entre 2005 e 2015, acrescido de certificados de 60 horas de capacitação em interpretação e tradução de Libras emitidos nos últimos 5 (cinco) anos e comprovação de experiência profissional mínima, como intérprete e tradutor de Libras, de 2 (dois) anos nos últimos 3 (três) anos.

* Deverá ser informado em qual inciso do item 2.1.1.3 o intérprete se enquadra. Caso o intérprete não possua a qualificação exigida, deverá ser preenchido com "Não possui a qualificação prevista no MORGA".

2.1.1.4. Apresentar cópias dos respectivos certificados de qualificação de cada atendente relacionado no item anterior; 

2.1.1.5. Apresentar cópia da comprovação da experiência profissional dos intérpretes, apenas para aqueles que se enquadrarem na hipótese de qualificação prevista no inciso IV do item 2.1.1.3;

2.1.1.6. Deverão ser relacionados todos os atendentes que atuem como intérpretes de Libras no canal de atendimento, ainda que eles não possuam a qualificação mencionada no item 2.1.1.3;

2.1.1.7. Relação com os endereços onde os atendentes estão alocados, conforme tabela a seguir:

2.1.1.8. Velocidades de download e upload disponibilizadas a cada um dos atendentes para que se viabilize o atendimento por videochamada;

2.1.1.9. Procedimentos operacionais utilizados pelos atendentes (script de atendimento); e

2.1.1.10. Outras informações relativas ao canal de atendimento, que a prestadora entender necessárias para análise do indicador.

2.1.2. Relação com os meios de interação via mensagem eletrônica (por exemplo, SMS, e-mail, aplicativos de mensagem eletrônica) disponibilizados pela prestadora a seus usuários em geral e a forma de acessar cada mecanismo.

2.1.3. Caso a Prestadora seja "Autorizada" a explorar o Serviço Móvel Pessoal, deverá encaminhar um cartão SIMCard, na modalidade pré-paga, com R$ 50,00 (cinquenta reais) em créditos, habilitado para realizar testes nos canais remotos e nas interações por mensagem eletrônica.

2.1.4.  Caso a prestadora não seja "Autorizada" a explorar o Serviço Móvel Pessoal, deverá disponibilizar um perfil de usuário cadastrado em um plano básico de serviço, habilitado para realizar testes nos canais remotos e nas interações por mensagem eletrônica e informar login e senha de acesso.

2.2. Ressalte-se que caso haja necessidade a Anatel pode solicitar a apresentação de outros dados e/ou informações.

3. PRAZO E LOCAL PARA APRESENTAÇÃO DOS DADOS E/OU INFORMAÇÕES

3.1. À Fiscalizada é concedido o prazo citado abaixo para atendimento a este Requerimento de Informações (RI), o qual é contado a partir do primeiro dia útil da data de cumprimento da intimação constante na Certidão de Intimação Cumprida, gerada pelo SEI.

3.2. Os dados ou informações requeridas devem ser encaminhados mediante peticionamento eletrônico, indicando-se o número do processo em referência, na área de acesso para usuários externos do SEI-ANATEL, disponível em www.anatel.gov.br/seiusuarioexterno, opção Peticionamento > Intercorrente ou por intermédio do ícone (Responder Intimação Cumprida) na coluna “Ações” na tela do processo.

3.3. Situações de inviabilidade técnica de digitalização de documentos originais em suporte físico ou de incompatibilidade de formato e/ou de tamanho superior ao suportado pelo sistema relacionadas a documentos nato-digitais devem ser informadas na petição eletrônica que deveria encaminhá-los, indicando-se expressamente os respectivos documentos em tais situações, os quais devem ser apresentados em meio físico, no prazo de 10 (dez) dias, contado da data da referida petição eletrônica, preferencialmente no endereço sito abaixo ou em qualquer Unidade Regional da Anatel.

3.4. Orientações para o peticionamento eletrônico, bem como outras informações relacionadas ao SEI-ANATEL, podem ser obtidas no SEI – Manual do Usuário Externo acessando o link: https://goo.gl/eyJr12.

4. INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES

4.1. É admitido, por uma única vez, mediante justificativa e ainda dentro do prazo originalmente concedido, requerer dilação de prazo para atendimento ao presente RI por período não superior ao anteriormente concedido.

4.2. Na análise do pedido de dilação são considerados a razoabilidade de sua fundamentação e os eventuais prejuízos à fiscalização em curso.

4.3. Pedido de dilação não fundamentado ou apresentado intempestivamente será indeferido.

4.4. O pedido de dilação não suspende ou interrompe o prazo original concedido.

4.5. Caso o pedido de dilação de prazo seja indeferido, os dados ou informações requeridas e não apresentados devem ser entregues até o último dia do prazo originalmente concedido, se este ainda estiver em curso por ocasião da ciência do indeferimento, ou, se já expirado, no dia útil seguinte à ciência do indeferimento, sem prejuízo de eventual caracterização de óbice à fiscalização.

4.6. Deferido o pedido de dilação, a contagem do novo prazo se dará em dias corridos e será iniciado a partir do primeiro dia útil posterior ao vencimento do prazo originalmente conferido à Fiscalizada.

4.7.  É de exclusiva responsabilidade da Fiscalizada consultar o SEI-ANATEL para visualizar o documento que responde ao pedido de dilação.

4.8. Esclarecimentos sobre o presente Requerimento de Informações podem ser obtidos junto ao(s) Agente(s) de Fiscalização identificado(s) no item 6 pelo(s) telefone(s):

5. OBSTRUÇÃO À ATIVIDADE DE FISCALIZAÇÃO REGULATÓRIA 

5.1. A recusa no atendimento, o não envio, o envio parcial ou o envio intempestivo de quaisquer dados e/ou informações caracteriza Obstrução à Atividade de Fiscalização Regulatória, infração de natureza grave, nos termos dos artigos 39 e 40 do Regulamento de Fiscalização Regulatória, aprovado pela Resolução nº 746, de 22 de junho de 2021 c/c artigo 9º, parágrafo 3º, inciso VI, do Regulamento de Aplicação de Sanções Administrativas, aprovado pela Resolução nº 589, de 7 de maio de 2012, ficando a Fiscalizada sujeita às sanções previstas no art. 173 da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações - LGT) e na legislação, regulamentação, contratos, termos e atos aplicáveis, sem prejuízo da adoção das medidas necessárias com o objetivo de concluir a atividade de fiscalização obstruída.

6. IDENTIFICAÇÃO DO(S) AGENTE(S) DE FISCALIZAÇÃO