SEI/ANATEL - 8884062

O GERENTE DE SUPORTE À FISCALIZAÇÃO DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 190, inciso I, do Regimento Interno da Agência, aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013, e considerando a atuação de forma responsiva, prevista na Resolução ANATEL nº 746, de 22 de junho de 2021, que aprova o Regulamento de Fiscalização Regulatória, bem como o constante dos autos do Processo nº 53500.014059/2022-24.

Art. 1º Aprovar a Instrução de Fiscalização para Tratamento de Denúncias, na forma do Anexo a esta Portaria.

Art. 2º Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação no Bolem de Serviço Eletrônico.

Documento assinado eletronicamente por Alexandre Ataíde Gonçalves Oliveira, Gerente de Suporte à Fiscalização, em 13/09/2022, às 13:58, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 23, inciso II, da Portaria nº 912/2017 da Anatel.

A autenticidade deste documento pode ser conferida em http://www.anatel.gov.br/autenticidade, informando o código verificador 8884062 e o código CRC FF3CCA45.

Art. 1º A presente Instrução de Fiscalização (IF) estabelece regras e procedimentos visando o tratamento de denúncias no âmbito da Fiscalização Regulatória.

Parágrafo único. Esta IF é aplicável aos procedimentos de análise das denúncias quanto à admissibilidade, à priorização para o atendimento, incluindo eventuais respostas ao denunciante, bem como ao encaminhamento das demandas.

Art. 2º Na realização do tratamento de denúncias, o Agente de Fiscalização deve observar os Procedimentos e Instruções de Fiscalização, as orientações e as regulamentações vigentes, em especial a Portaria nº 2106, de 15 de novembro de 2021, que aprova a Instrução de Fiscalização sobre Preparação, Execução e Conclusão de Inspeções no âmbito da Atividade de Fiscalização Regulatória, ou outro instrumento que vier a substituí-la.

Art. 3º Os Agentes de Fiscalização envolvidos em qualquer etapa desta IF devem possuir perfil de acesso ao tratamento de solicitações do Anatel Consumidor, aos sistemas interativos da Anatel e demais recursos necessários à obtenção de informações para a análise e tratamento de denúncias.

Art. 4º Para efeito desta IF, além das definições constantes nas regulamentações específicas dos serviços de telecomunicações e de radiodifusão ou no Glossário de Termos da Anatel, são adotadas as seguintes:

I - Anatel Consumidor: aplicativo móvel ou sítio eletrônico da Anatel para registro, acompanhamento e tratamento de denúncias, pedidos de informações, reclamações e sugestões;

II - autoria: identificação ou a possibilidade de identificação dos agentes infratores;

III - averiguação: conjunto de diligências, coleta e tratamento de dados que tem como objetivo a apuração da verdade sobre o fato investigado;

IV - canais oficiais da Anatel: são canais para acolhimento das denúncias e reclamações, a saber: a Sala do Cidadão, o Anatel Consumidor e os números de atendimento gratuito ao usuário;

V - competência: conjunto de dispositivos legais e normativos que delimitam a atuação da Anatel;

VI - demanda: registro feito nos canais de comunicação da Anatel, solicitando uma informação, apresentando uma denúncia ou reclamação;

VII - demandas de autoridades públicas: demandas encaminhadas por autoridades públicas para atuação da Anatel em sua área de competência e que necessitam de uma resposta formal;

VIII - denúncia: ato verbal ou escrito formulado por pessoa física ou jurídica realizada nos canais oficiais da Anatel ou Sistema Eletrônico de Informações (SEI) sobre violação da ordem jurídica, envolvendo matéria de competência da Anatel, em especial, os dispositivos normativos que regem a exploração dos serviços de telecomunicações e de radiodifusão, o uso do espectro, uso de órbita e a certificação de produtos para telecomunicações;

IX - denúncia anônima: denúncia formulada por pessoa não identificada, recebida e processada na Agência quando se verificar a verossimilhança das alegações nela constantes;

X - denunciado: pessoa física ou jurídica, apontada pelo denunciante, como a responsável pela prática de atos ou condutas que configuram violação da ordem jurídica, envolvendo matéria de competência da Anatel, em especial, os dispositivos normativos que regem a exploração dos serviços de telecomunicações e de radiodifusão, o uso do espectro, uso de órbita e a certificação de produtos para telecomunicações;

XI - denunciante: pessoa física ou jurídica, que registra demanda da violação de dispositivo normativo de telecomunicações ou radiodifusão por um dos canais oficiais da Anatel;

XII - elementos de prova: a indicação de provas ou de elementos de prova dos fatos ou das condutas descritos na denúncia;

XIII - materialidade: descrição de práticas, fatos, circunstâncias, atos ou condutadas contrárias às normas;

XIV - objeto da denúncia: violação da ordem jurídica, envolvendo matéria de competência da Anatel, em especial, os dispositivos normativos que regem a exploração dos serviços de telecomunicações e de radiodifusão, o uso do espectro, uso de órbita e a certificação de produtos para telecomunicações;

XV - pressupostos de admissibilidade: conjunto de pré-requisitos (materialidade, autoria e elementos de prova) para que a denúncia seja conhecida pela Anatel e, após devidamente processada e julgada, determinar sua procedência ou não;

XVI - reclamação: protesto ou reivindicação apresentada por Usuário que supostamente teve seu direito violado, referente à prestação de serviço de telecomunicações;

XVII - tratamento sistêmico: tratamento agrupado de Denúncias, considerando, entre outros aspectos, o seu objeto, os recursos disponíveis, o planejamento, as experiências adquiridas em apurações anteriores, o procedimento a ser utilizado e a região geográfica;

XVIII - unidade centralizadora: unidade da Anatel responsável pela coordenação operacional do tratamento das denúncias de determinada temática, com fluxos de admissibilidade pré-definidos, conforme descrito nos Planos de Ação de Inspeção Centralizada aprovados pela Gerência de Fiscalização (FIGF).

Art. 5º Todas as denúncias deverão ser registradas no sistema Anatel Consumidor ou outro que vier a substituí-lo.

§ 1º As denúncias recebidas na Anatel por meio de correspondências físicas, eletrônicas ou diretamente no Sistema Eletrônico de Informações (SEI), devem ser encaminhadas para registro no Anatel Consumidor, observando as orientações da Superintendência de Relações com Consumidores (SRC).

§ 2º Caso a denúncia seja feita de forma verbal deve ser reduzida a termo e assinada pelo denunciante.

§ 3º A Unidade Descentralizada (UD), ao realizar o tratamento de denúncias no Anatel Consumidor, deve providenciar a reclassificação e reencaminhamento da denúncia sempre que constatar que sua temática é de competência de outra unidade centralizadora.

§ 4º Quando a classificação da denúncia se mostrar incompatível com seu objeto, deve ser providenciada a reclassificação de maneira que reflita o correto objeto da denúncia, independentemente da análise de admissibilidade.

§ 5º As demandas provenientes de Autoridades Públicas, que não se confundem com denúncias, prescindem de registro no Anatel Consumidor, devendo a documentação ser registrada no SEI e encaminhada para a área responsável pelo tratamento.

Art. 6º As reclamações classificadas equivocadamente como denúncias devem ser devolvidas à Gerência de Canais de Relacionamento com os Consumidores (RCRC), ou outra que vier a substituí-la, para fins de reclassificação e encaminhamento à área correta.

Art. 7º A denúncia deve conter elementos mínimos de admissibilidade, ou seja, materialidade, autoria e elementos de prova, que possibilite a busca de informações ou a obtenção de parâmetros que auxiliem no seu tratamento.

Art. 8º A unidade centralizadora deve tratar as denúncias admitidas do Anatel Consumidor dentro do prazo estabelecido em regulamentação específica e de acordo com os Planos de Ação de Inspeção Centralizada, aprovados pela FIGF.

Art. 9º As denúncias com mais de uma irregularidade devem ser encaminhadas para as unidades centralizadoras, respeitando a seguinte hierarquia de prioridade para tratamento:

§ 1º Durante o tratamento pelo centralizador, caso a denúncia careça da análise de admissibilidade da temática de maior prioridade, esta deve ser reencaminhada de modo que a hierarquia de prioridade do caput seja atendida, quando cabível.

§ 2º As denúncias não admitidas na temática de maior prioridade devem ser reencaminhadas à unidade centralizadora responsável pela temática de prioridade subsequente.

Art. 10. A denúncia anônima será recebida e processada quando se verificar a verossimilhança das alegações nela constantes.

§ 1º Caso sejam necessários elementos adicionais para análise da denúncia, poderá ser solicitado ao denunciante a complementação das informações, fazendo constar no expediente encaminhado que a falta das informações requeridas pode inviabilizar a solução da demanda e implicar no seu encerramento.

§ 2º Caso o centralizador temático responsável pela análise entenda que seja pertinente o atendimento do tratamento da denúncia, poderá ser dado andamento à denúncia mesmo sem as informações adicionais.

Art. 12. Os critérios específicos de admissibilidade de denúncias devem constar nos respectivos Planos de Ação de Inspeção Centralizada, aprovados pela FIGF.

Art. 13. Com o objetivo de subsidiar a análise da denúncia, as informações nela contidas devem ser verificadas nos sistemas interativos da Anatel ou outros que se fizerem necessários.

Art. 14. Caso a denúncia seja rejeitada, esta situação deve ser registrada de maneira fundamentada no sistema Anatel Consumidor.

Art. 15. Uma vez admitida a denúncia, o responsável pela análise deverá registrar no sistema Anatel Consumidor as informações necessárias para seu acompanhamento.

Art. 16. O tratamento específico das denúncias deve constar nos respectivos Planos de Ação de Inspeção Centralizada.

Art. 17. A denúncia de risco à vida, terá tratamento imediato e criação de Ação de Inspeção Prioritária na árvore do Centralizador temático, observando, no que couber, as orientações constantes no Plano de Ação de Inspeção da Unidade Centralizadora.

Parágrafo único. As denúncias de mesmo teor com Ação de Inspeção em andamento poderão ter tratamento agrupado.

Art. 19. Caso a UD verifique que se trata de Ação de Inspeção referente a outra unidade, deverá solicitar o cancelamento à centralizadora, que deverá criar uma outra Ação de Inspeção para a UD correta.

Art. 20. A unidade centralizadora promoverá, preferencialmente, atuação de forma responsiva frente à conduta denunciada, exceto:

II - se o caso envolver conteúdo de radiodifusão, por ser assunto de atribuição de competência do Ministério das Comunicações (MCom).

Art. 21. Após a atuação de forma responsiva, e não identificados indícios de irregularidades, a denúncia será considerada improcedente, sem a necessidade de abertura de Ação de Inspeção, e o respectivo Processo SEI deverá ser arquivado e o denunciante informado acerca da conclusão.

Art. 22. Se após a atuação de forma responsiva houver indícios de irregularidade e não couber Ação de Inspeção, a demanda deve ser tratada de acordo com os Planos de Ação de Inspeção da Unidade Centralizadora.

Art. 23. Para denúncias admitidas que apresentem temáticas prioritárias ou comprovada situação de risco a vida, serão criadas Ações de Inspeção também prioritárias para execução no PAAF do ano vigente.

§ 1º Em relação às denúncias admitidas que apresentem temáticas não prioritárias, serão criadas Ações de Inspeção não prioritárias para execução, preferencialmente, no PAAF do ano vigente.

§ 2º No caso de indisponibilidade de recursos na UD, a Ação de Inspeção poderá ser submetida ao gestor temático da demanda para avaliação quanto ao possível tratamento sistêmico, e que também avaliará a conveniência da inclusão no PAAF do ano seguinte.

Art. 24. A Gerência de Suporte à Fiscalização (FISF) adotará medidas para viabilizar a integração entre os sistemas Anatel Consumidor e Fiscaliza.

Art. 25. Compete à FIGF resolver os casos omissos e adotar as medidas adicionais necessárias à plena operacionalização deste IF.