Boletim de Serviço Eletrônico em 03/11/2016
Timbre

Análise nº 108/2016/SEI/IF

Processo nº 53500.019039/2015-11

Interessado: Telefônica Brasil S.A.

CONSELHEIRO

IGOR VILAS BOAS DE FREITAS

ASSUNTO

Proposta de celebração de Termo de Compromisso de Ajustamento de Conduta – TAC formulada pela Telefônica Brasil S.A. e empresas do Grupo - Grupo Telefônica - relativamente aos temas Universalização e Ampliação de Acesso, Qualidade, Interrupções, Direitos e Garantias dos Usuários e Fiscalização.

EMENTA

TERMO DE COMPROMISSO DE AJUSTAMENTO DE CONDUTA – TAC. UNIVERSALIZAÇÃO E AMPLIAÇÃO DO ACESSO. CONEXÃO DOS PROCESSOS DE QUALIDADE, INTERRUPÇÕES, DIREITOS E GARANTIAS DOS USUÁRIOS E FISCALIZAÇÃO. PROPOSTA SUBSTITUTIVA SUBMETIDA PELA COMISSÃO DE NEGOCIAÇÃO À APRECIAÇÃO DO CONSELHO DIRETOR. EXISTÊNCIA DE INTERESSE PÚBLICO NA CELEBRAÇÃO DO TAC. REFORMULAÇÃO DAS PROPOSTAS. SIMPLIFICAÇÃO DO ACOMPANHAMENTO DOS COMPROMISSOS.

As propostas de celebração de Termo de Compromisso de Ajustamento de Conduta – TAC relativamente aos temas Qualidade, Universalização e Ampliação de Acesso, Interrupções, Direitos e Garantias dos Usuários e Fiscalização, apresentadas separadamente pelo Grupo Telefônica, foram ajustadas pela Comissão de Negociação, que apresentou propostas substitutivas.

Embora o tratamento dos requerimentos para celebração de TAC tenha sido feito em processos separados, o Conselho Diretor entendeu pela reunião de todos eles para análise conjunta e celebração de um único acordo, tendo sido realizada a distribuição inicial do processo relacionado ao tema Universalização e Ampliação do Acesso a este Gabinete e os demais por conexão.

As propostas submetidas ao Relator foram alteradas, em busca de efetividade na solução de questões recorrentes que afetam o desempenho setorial e que estão associadas à atualidade e à capacidade da infraestrutura de telecomunicações e à gestão do atendimento das demandas dos usuários dos serviços, sempre com base nos dados e avaliações mais recentes da Agência, realizadas no âmbito dos projetos estratégicos.

Propõe-se a admissão de processos em trâmite que tratam dos mesmos temas e condutas incluídas na negociação de TAC até o prazo final de correção do seu Valor de Referência, que é a data da decisão do Conselho Diretor que aprova sua celebração.

Encaminhe-se, após aprovação pelo colegiado, às áreas técnicas competentes para diligências necessárias à atualização da relação de processos admitidos e dos valores de multas e outras decorrentes.

Aprovação da proposta de TAC reformulada.

REFERÊNCIAS

Lei nº 7.347, de 24 de julho de 1985 – Lei de Ação Civil Pública (LACP);

Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 – Código de Defesa do Consumidor (CDC)

Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997 – Lei Geral de Telecomunicações (LGT);

Lei nº 9.784, de 29 de janeiro de 1999 – Lei de Processo Administrativo (LPA);

Regimento Interno da Anatel, aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013;

Regulamento de celebração e acompanhamento de Termo de Compromisso de Ajustamento de Conduta (RTAC), aprovado pela Resolução nº 629, de 16/12/2013;

Processo nº 53500.019039/2015 - Apensador (Universalização e Ampliação do Acesso):

Informe nº 20/2015/SPR/SCP/SFI/SRC/SCO, de 18/12/2015 (fls. 2/22);

Certidão SCD (Sorteio de Relatoria), de 9/6/2016 (SEI 0557636).

Matéria para Apreciação do Conselho Diretor (MACD) n.º 196/2016-SCO, de 8/6/2016 (SEI 0553057);

Informe nº 24/2015/SCO, de 21/12/2015 (fls. 54/61);

Processo nº 53500.004469/2015 (Compromissos Adicionais)

Processo nº 53500.012138/2015 (Compromissos Adicionais da GVT)

Informe nº 22/2015/COUN/SCO, de 18/12/2015, Minuta de TAC (fls. 468/505);

Processo nº 53500.003482/2014 (Ajustamento de condutas)

Informe nº 25/2016/SEI/COUN3/COUN/SCO, 7/6/2016 (SEI 0553024);

Informe nº 7/2016/SPR/SCP/SFI/SRC/SCO, de 29/2/2016 (fls. 69/71);

Parecer nº 268/2016/PFE-ANATEL/PGF/AGU (fls. 31/55);

Informe nº 6/2016/SPR/SCP/SFI/SRC/SCO, de 29/2/2016 (fls. 25/26);

COTA nº 9/2016/PFE-ANATEL/PGF/AGU, de 29/1/2016 (fl. 24);

Processo nº 53500.900077/2016-82 – Apensador (Qualidade e Interrupções):

Informe nº 3/2016/SPR/SCP/SFI/SRC/SCO, de 26/2/2016 (fls. 1/21);

Parecer nº 318/2016/PFE-ANATEL/PGF/AGU (fls. 29/68);

Informe nº 1/2016/SEI/COQL8/COQL/SCO, de 9/6/2016 (SEI 0556881);

Processo nº 53500.003294/2014 (Ajustamento de condutas)

Informe nº 23/2015/COQL/SCO, de 18/12/2015 (fls. 576/589);

Informe nº 2/2016/SEI/COQL8/COQL/SCO, 8/7/2016 (SEI 0628234);

Informe nº 3/2016/SEI/COQL8/COQL/SCO, 8/7/2016 (SEI 0628258);

Informe nº 4/2016/SEI/COQL8/COQL/SCO, 8/7/2016 (SEI 0638743);

Processo nº 53500.900076/2016-38

Processo nº 53500.012369/2016-66

Informe nº 2/2016/SPR/SCP/SFI/SRC/SCO, de 26/2/2016 (fls. 1/3);

Matéria para Apreciação do Conselho Diretor (MACD) n.º 277/2016-SCO, de 12/7/2016 (SEI 0553057);

Certidão SCD (Relatoria por conexão), de 13/7/2016 (SEI 0652674).

Processo nº 53500.900078/2016-27 – Apensador (DGU e Fiscalização)

Matéria para Apreciação do Conselho Diretor (MACD) n.º 276/2016-SCO, de 12/7/2016 (SEI 0646740);

Informe nº 8/2016/SPR/SCP/SFI/SRC/SCO, de 23/3/2016 (fls. 10/12);

Informe nº 5/2016/SPR/SCP/SFI/SRC/SCO, de 26/2/2016, (fls. 1/3);

Processo nº 53500.900079/2016-71 (Compromissos Adicionais)

Informe nº 15/2016-FIGF, de 17/3/2016, (fls. 150/162);

Processo nº 53500.001777/2014-21 (Ajuste de condutas Fiscalização A. Telecom)

Cota nº 27/2016/PFE-ANATEL/PGF/AGU, de 1/3/2016 (fls. 325);

Cota nº 26/2016/PFE-ANATEL/PGF/AGU, de 1/3/2016 (fls. 155);

Informe nº 4/2016-FIGF, de 16/2/2016 (fls. 141/145);

Processo nº 53500.003591/2014-14 (Ajuste de condutas Fiscalização GVT)

Informe nº 17/2016-FIGF, de 23/3/2016 (fls. 328/330);

Informe nº 3/2016-FIGF5/FIGF, de 15/2/2016 (fls. 309/314);

Processo nº 53500.008882/2014-91 (Ajuste de condutas Fiscalização Telefônica)

Informe nº 23/2016-COGE/CODI (fls. 1076 e ss.);

Processo nº 53500.004246/2014-90 (Ajuste de condutas DGU GVT)

Processo nº 53500.004245/2014-45 (Ajuste de condutas DGU Telefônica)

Informe nº 94/2016/SEI/CODI/SCO (SEI nº 0618752);

Parecer nº 00361/2016/PFE-ANATEL/PGF/AGU, de 30/5/2016 (fls. 24/65);

Informe nº 4/2016/SPR/SCP/SFI/SRC/SCO, de 26/2/2016 (fls. 1/13);

Certidão SCD (Relatoria por conexão), de 13/7/2016 (SEI 0652706).

RELATÓRIO

DOS FATOS

Tratam os processos em epígrafe das propostas de celebração de Termo de Compromisso de Ajustamento de Conduta – TAC formuladas pela Telefônica Brasil S.A. e empresas do Grupo - Grupo Telefônica - relativamente aos temas Universalização e Ampliação de Acesso, Qualidade, Interrupções, Direitos e Garantias dos Usuários e Fiscalização.

Mister destacar, inicialmente, que o Processo nº 53500.019039/2015, instaurado com a finalidade de consolidar o tratamento dispensado pelas áreas competentes quanto à negociação do requerimento para celebração de TAC das condutas irregulares de Universalização e Ampliação do Acesso e apresentar minuta do referido termo de acordo, encaminhado à Secretaria do Conselho Diretor por meio da MACD nº 196/2016-SCO, de 8/6/2016, foi submetido a sorteio eletrônico, tendo sido distribuído a este Gabinete para relatoria, conforme Certidão SCD (SEI 0557636).

Cabe destacar, outrossim, que o Conselho Diretor aprovou, por unanimidade, em sua 801ª Reunião, a distribuição por conexão de todos os Processos que envolvem negociação de TAC do Grupo Telefônica, nº 53500.900077/2016-82, 53500.012369/2016-66, 53500.019039/2015-11 e 53500.900078/2016-27, conforme explicitado nas Certidões da SCD anexadas aos demais processos com o seguinte teor:

Certifico que o Conselho Diretor aprovou, por unanimidade, em sua 801ª Reunião, a distribuição por conexão dos Processos nº 53500.900077/2016-82, 53500.012369/2016-66, 53500.019039/2015-11 e 53500.900078/2016-27, referentes aos Termos de Ajustamento de Conduta – TAC em negociação com o Grupo Vivo/Telefônica que versam, respectivamente, sobre os temas Qualidade, Interrupção, Universalização/Ampliação do Acesso e Direitos dos Usuários/Fiscalização, com fundamento no art. 12 da Portaria nº 495, de 24 de maio de 2012, e que, após o sorteio do primeiro processo submetido ao Conselho, os demais deveriam ser encaminhados, por conexão, ao Conselheiro designado relator.

Certifico, ainda, que, no dia 9 de junho de 2016, o processo nº 53500.019039/2015-11 (Macrotemas Universalização e Ampliação do Acesso) foi objeto de sorteio, tendo sido o Conselheiro Igor Vilas Boas de Freitas designado Relator.

Dessa forma, em atenção à deliberação do Conselho Diretor, encaminho o Processo nº 53500.900077/2016-82 (Macrotemas Qualidade e Interrupções Sistêmicas) para relatoria do Conselheiro Igor Vilas Boas de Freitas.

Assim, tendo em vista que o processo nº 53500.019039/2015 foi distribuído a este gabinete, todos os demais foram encaminhados para relatoria conjunta.

A - Negociação de ajustamento das condutas de Universalização e Ampliação do Acesso (Processo nº 53500.019039/2015)

O processo nº 53500.019039/2015 foi instaurado por meio do Informe nº 4/2015-COGE5/COGE, de 11/12/2015 (fl. 1), para elaboração da minuta de Termo de Compromisso de Ajustamento de Conduta e encaminhamento da proposta às instâncias superiores.

A Comissão de Negociação, no Informe n.º 20/2015/SPR/SCP/SFI/SRC/SCO, de 18/12/2015, propõe Minuta do Termo de Compromisso de Ajustamento de Conduta a ser celebrado entre a Anatel e o Grupo Telefônica, contendo as cláusulas gerais regentes do acordo. Algumas considerações do Parecer nº 01325/2015/PFE-ANATEL/PGF/AGU, elaborado por ocasião da análise da proposta de TAC do grupo Oi, foram incorporadas à minuta.

O Processo n.º 53500.019039/2015 consolida, em documento único, o resultado das negociações entre as empresas interessadas e áreas técnicas da Agência competentes pelo acompanhamento e controle das condutas objeto da proposta de ajustamento, para encaminhamento à deliberação deste Conselho Diretor, tendo sido a ele apensados os seguintes processos:

Processo n.º 53500.003482/2014 – trata do requerimento de celebração de TAC relativamente a infrações de universalização e ampliação de acesso

Processo n.º 53500.012138/2015 – trata da avaliação da proposta de compromissos adicionais apresentada pela GVT, condição para celebração do acordo

Processo n.º 53500.004469/2015 – trata da avaliação das propostas de compromissos adicionais apresentadas pelas empresas, condição para celebração do acordo

A.1 - Processo nº 53500.003482/2014 – TAC Universalização e Ampliação do Acesso

A instauração do Processo nº 53500.003482/2014-99, que trata do requerimento de TAC da Telefônica, foi efetivada por meio do Informe nº 33/2014-COUN, de 17/2/2014 (fl. 1), para tratamento das discussões referentes aos requerimentos de celebração de TAC apresentados pelo Grupo Telefônica para ajustamento das condutas de universalização e ampliação do acesso, protocolados entre 9 e 29/1/2014 (fls. 2/5, 6/8, 13/15, 20/22 e 27/29).

A área técnica, ao examinar os processos constantes dos requerimentos formulados propôs, no Informe 48/2014-COUN3/COUN, de 05/03/2014 (fls. 34/36), a admissão dos Pados referentes às obrigações de universalização e de ampliação do acesso e a exclusão dos processos com decisões transitadas em julgado na esfera administrativa e que envolviam bens reversíveis, o que foi acatado integralmente pelo Superintendente de Controle de Obrigações no Despacho Decisório nº 1.128, de 5/3/2014 (fls. 37/38), inaugurando, assim, a fase de negociação do TAC. Como o requerimento foi apresentado dentro do prazo de 120 dias, foi aplicada a regra transitória e prazo de 210 dias prorrogável por igual período (210+210), contados da data de admissão (5/3/2014).

Após essa data inaugural da fase de negociação (Despacho Decisório nº 1.128, de 5/3/2014) foram expedidos outros dois despachos (Despacho Decisório nº 1.816/2014 e nº 2.178/2014/COUN/SCO, de 2/5/2014) incluindo e excluindo processos da admissão inicial, em virtude de novos pleitos de aditamento apresentados pelo Grupo Telefônica (protocolados em 4/4/2014, fls. 84/85, e em 11/4/2014, fls. 91/93), merecendo destaque o último realizado ainda dentro do prazo de 120 dias da vigência do RTAC (vencido em 17/4/2014).

Todavia, após essa data o Grupo Telefônica apresentou novos pleitos de aditamento para inclusão de novos processos, tendo sido expedidos outros despachos pela SCO (Despacho Decisório n° 3.501/2014/COUN/SCO, de 16/7/2014, fl. 135, Despacho Decisório nº 4.420/2014 e de 22/8/2014, fl. 161).

Em 29/9/2014 o Grupo Telefônica requereu a prorrogação do prazo de negociação, por mais 210 dias, cujo vencimento ocorreria em 1º/10/2014 (petição de fls. 170/181), sem que ainda tivesse apresentado qualquer proposta de TAC, o que foi deferido pelo presidente da Comissão de Negociação por meio do Despacho Decisório nº 5.128/2014/CODI/SCO, de 1º/10/2014, fl. 230, fundamentado no Informe nº 389/2014-FlGF/COUN/COQL/COGE/CODI, de 30/9/2014 (fls. 227/229), com vencimento em 29/4/2015, tendo sido determinada a apresentação, no prazo máximo de 10 dias, de “eventual pleito de inserção de novos processos no âmbito das negociações ora em andamento”.

Após a prorrogação da fase de negociação o Grupo Telefônica apresentou novos pleitos de aditamento para inclusão e exclusão de processos e o Despacho Decisório nº 6.443/2014-COUN/SCO, de 26/11/2014 (fl. 242), consolidou a lista final de processos.

Por meio do Ofício 734/2014-COUN3-Anatel, de 04/12/2014, a Telefônica foi notificada acerca do Despacho Decisório nº 6.443/2014-COUN/SCO e, ainda, para apresentar, no prazo de 30 dias, as seguintes informações relativas aos Pados mais recentemente incluídos no processo de ajustamento de conduta (fl. 324):

infrações apuradas e corrigidas em cada um dos processos admitidos;

condutas a serem ajustadas em cada um dos processos admitidos;

cronograma e metas dos compromissos a serem assumidos; e

detalhamento e cronograma de ressarcimentos aos usuários, quando aplicável. 

Após solicitação de prorrogação do prazo para entrega das informações (petição protocolada em 9/01/2015, fls. 350/351), o Grupo Telefônica apresentou a primeira proposta de TAC em 16/1/2015, complementada em 8/4/2015, 27/4/2015, 18/5/2015, 9/6/2015, 15/7/2015, 26/8/2015 e 2/10/2015, fls. 425/461, com planos de cessação de conduta para os tópicos: atendimento coletivo e individual em localidades com 100 e 300 habitantes, atendimento a solicitações de instalação de novos acessos individuais (prazo de 7 dias) e metas de cobertura não atendidas no prazo estipulado em edital (fls. 396/401 e 412).

Cabe registrar que o Grupo Telefônica interpôs recursos administrativos (em 3/4/2014, 10/7/2014 e 22/8/2014) contra os Despachos Decisórios nº 1.128, de 05/03/2014 (fl. 37), nº 2.178/2014, de 2/5/2014 (fl. 102) e nº 3.501, de 16/7/2014 (fl. 135), com relação aos Pados não admitidos ou excluídos da negociação por tratarem de assuntos ligados à bens reversíveis. Todavia, o Conselho Diretor negou provimento a todos os recursos interpostos, conforme Acórdão 338/2014-CD, de 27/10/2014 (nos autos do Processo nº 53500.009316/2014-04 que tratou do recurso interposto contra o Despacho Decisório nº 1.128, de 5/3/2014) e Acórdão nº 192/2015-CD, de 27/05/2015 (nos autos do Processo nº 53500.023532/2014-54 que tratou dos recursos administrativos interpostos contra os Despachos Decisórios nº 2.178/2014 e nº 3.501/2014).

A SCO apresentou proposta substitutiva no Informe nº 22/2015/COUN/SCO, de 18/12/2015 (fls. 468/476), que conta com a seguinte conclusão “a aceitação das propostas apresentadas pelo Grupo Telefônica relacionadas às Obrigações de Universalização e Ampliação do Acesso, desde que atendidas as considerações apresentadas nas análises presentes nas Fichas dos Anexos II, III e IV deste Informe” (fl. 476). No mesmo documento, a área técnica consolida o Valor de Referência e o Valor mínimo dos compromissos adicionais, conforme tabelas abaixo:

Condutas

Total multa Estimada

Total multa Aplicada

Total de multas (VR)

Universalização e Ampliação do Acesso

R$ 99.819.411,61

R$ 27.066.549,68

R$ 126.885.961,29

 

Itens

Multas do Item

Percentual

Compromisso de Abrangência do SMP

R$ 74.812.805,74

58,96%

Implantação de acesso coletivo do STFC

R$ 26.012.000 00

20,50%

Implantação do STFC com acessos individuais

R$ 12.566,531,25

9,90%

Cartão Indutivo (20 créditos)

R$ 7.736.164,06

6,10%

Cartão Indutivo (Divulgação)

R$ 4.262.585,67

3,36%

Atendimento a solicitações de acessos individuais FATB

R$ 290.759,56

0,23%

Atendimento a solicitações de acessos individuais

R$ 239.022,99

0,19%

Distância de TUP/Densidade

R$ 222.885,00

0,18%

CIC

R$ 220.800,00

0,17%

Cartão Indutivo (Densidade de PDV)

R$ 178.394,11

0,14%

Atendimento a TUP em estabelecimento

R$ 168.065,29

0,13%

TUP Completo

R$ 166.447,62

0,13%

Atendimento a solicitações de TUP adaptado

R$ 5.000,00

<0.1%

Etiqueta de TUP

R$ 4.500,00

<0,1%

TOTAL

R$ 126.880.163,67

100,00%

Condutas

40% multas estimadas

80% multas aplicadas

Valor mínimo

Universalização e Ampliação do Acesso

 R$            39.927.764,64

 R$          21.653.239,74

 R$      61.581.004,39

 

O Processo foi então apensado ao Processo nº 53500.019039/2015, em 21/12/2015, conforme certidão acostada às fls. 23 deste último.

Depois desse apensamento foram acostados aos autos outros documentos que também foram incluídos em outros processos.

A.2 - Processos nº 53500.004469/2015 e nº 53500.012138/2015 – Compromissos Adicionais

O processo nº 53500.004469/2015 foi instaurado pelo Informe nº 03/2015-SCO, de 26/02/2015 (fls. 1/2), para tratamento da negociação referente aos compromissos adicionais a serem assumidos pelo Grupo Telefônica. Posteriormente, o processo nº 53500.012138/2015, instaurado pelo Informe nº 10/2015-SCO, de 08/06/2015, para tratamento da negociação referente aos compromissos adicionais que seriam assumidos pela GVT perdeu o objeto, em virtude da aquisição da GVT pelo Grupo Telefônica e do pedido de desistência da implantação de FTTH em São João Del Rey (CT.ER/209/2015-MV, 27/11/2015, fl. 34), tendo sido apensado ao Processo nº 53500.004469/2015, conforme certidão de fl. 62.

A proposta inicial do Grupo Telefônica consistia em Projeto de Rede de Acesso Multisserviço (MSAN) e Projeto de Fiber To The Home (FTTH), em localidades fora do Estado de São Paulo (CT.0060/2015/L*E, de 14/10/2015, fls 15/50). Após a área técnica ter apontado inconsistências no projeto de FTTH a Telefônica desistiu desse projeto, conforme CT. 1127/2015/L*A, de 27/11/2015, mantendo as premissas inicialmente apresentadas e aumentando a abrangência do projeto de FTTC (MSAN). Por meio das correspondências CT.0076/2015/L#E, de 3/12/2015, e CT.0081/2015/L#E, de 10/12/2015, a empresa apresentou nova proposta de compromisso adicional de MSAN/FTTC com revisão nos cálculos de valoração do projeto e ampliação do escopo.

Por meio do Informe nº 24/2015/SCO, de 21/12/2015, a Comissão de Negociação analisou os projetos apresentados pelo Grupo Telefônica de forma conjunta para todos os temas (Direitos dos Usuários, Fiscalização, Qualidade, Interrupção e Universalização), consistindo na implantação, substituição e modernização da rede de acesso com armários multisserviços MSAN-FTTC, em municípios com baixa penetração de banda larga em velocidades superiores a 12Mbps por domicílio:

5.43. O projeto prevê a instalação de 2.155 armários, em até quatro anos, sendo 1.421 FTTC, 554 para ampliação de rede e 180 para modernização e substituição, em 183 municípios do Estado de São Paulo em que a Telefônica já possui rede de cobre.

Referido informe nº 24/2015/SCO, de 21/12/2015, apresenta o Valor de Referência do TAC do Grupo Telefônica da seguinte maneira:

Grupo

Valor Estimado

Valor Aplicado

Valor Total

Telefônica

 R$ 1.181.229.393,51

 R$ 548.090.190,92

 R$ 1.729.319.584,43

GVT

 R$      32.818.571,82

 R$   12.019.494,06

 R$      44.838.065,88

Total

 R$ 1.214.047.965,33

 R$ 560.109.684,98

 R$ 1.774.157.650,31

 

*atualizado em 4 de dezembro de 2015

Após tal data, foi elaborado o Informe nº 7/2016/SPR/SCP/SFI/SRC/SCO, de 29/2/2016 (fls. 69/71), contendo unicamente a proposta de compromissos adicionais referentes ao tema Universalização e Ampliação do Acesso, em atendimento solicitação da compromissária, que será apresentada mais adiante. Outros documentos também foram juntados aos autos, cujas cópias também se encontram em outros processos.

Posteriormente, em 21/12/2015, o Processo nº 53500.004469/2015 foi também apensado ao Processo nº 53500.019039/2015, conforme certidão acostada às fls. 23 deste último.

Aponta, ainda, que o valor do projeto proposto atenderia ao mínimo estabelecido na regulamentação: Valor Presente Líquido - VPL de R$ 724.149.448,00, sem aplicação do fator de redução de desigualdades sociais e regionais e de execução de projetos estratégicos previsto no artigo 19 do RTAC.

A.3 - Processo nº 53500.019039/2015 – Apensador

Processo nº 53500.019039/2015-11, no qual foram apensados os autos acima mencionados, foi elaborado o Informe nº 20/2015/SPR/SCP/SFI/SRC/SCO, de 18/12/2015, contendo a proposta de minuta de TAC relativo à Universalização e Ampliação do Acesso e Qualidade do Serviço.  Posteriormente, o tratamento das infrações relativas à qualidade foi excluído do âmbito deste processo, conforme será detalhado mais à frente nesta Análise.

Após a apresentação das premissas que guiaram a elaboração da minuta apresentada, a área técnica apresentou a estrutura proposta do TAC, conforme abaixo:

Capítulo

Cláusula

Considerandos

Fundamento legal e referência aos documentos que instruem o Processo

I

Do Objeto

II

Dos Processos Administrativos Abrangidos

III

Do Compromisso de Ajustamento das Condutas Irregulares

IV

Dos Compromissos Adicionais

V

Das Disposições Gerais dos Compromissos

VI

Da Prestação de Informações

VII

Do Acompanhamento e da Fiscalização

VIII

Do Descumprimento a Item dos Cronogramas

IX

Do Descumprimento do TAC

X

Do Cumprimento do TAC

XI

Das Penalidades:

  • Da Multa Diária

  • Da Multa por Descumprimento do TAC

  • Da Multa por Descumprimento Integral do TAC

  • Disposições Gerais para Cobrança e Pagamento das Multas

XII

Do Valor de referência

XIII

Dos Prazos e da Vigência

XIV

Dos Anexos

XV

Da Publicidade

XVI

Das Disposições Finais

XVII

Do Foro

Anexo A

Relação dos PADOs abrangidos pelo TAC, com os dispositivos infringidos e os valores das multas aplicadas ou estimadas

Anexo B

Contém compromissos de ajustamento de conduta irregular especificados:

  1. No Cronograma de Metas e Obrigações para regularização das condutas desconformes, com medidas corretivas e preventivas; e

  2. No Cronograma de Metas e Condições, para reparação a eventuais usuários atingidos, no prazo máximo de 6 (seis) meses

Anexo C

Compromissos Adicionais

 

Da análise da minuta, verifica-se que ela explora tão somente as cláusulas gerais do TAC, detalhamento de temas como o acompanhamento, sancionamento, cumprimento e descumprimento do Termo. Os ajustamentos de conduta e os compromissos adicionais, que deveriam constar dos Anexos B e C, não foram incluídos na versão ora analisada. Tais detalhes constam dos processos apensados a este principal, mencionados anteriormente, suprindo a necessidade de especificação das condutas na minuta em exame.

Nesses termos, a proposta substitutiva de acordo foi, então, submetida pela Comissão de Negociação à Procuradoria Federal Especializada da Agência (PFE), que por meio da COTA nº 9/2016/PFE-ANATEL/PGF/AGU, de 29/1/2016, devolveu os autos do processo à SCO para que fossem encaminhados à análise do consultivo todos os processos de TAC do Grupo Telefônica/Vivo, para que pudesse se manifestar com segurança, conforme trecho transcrito abaixo:

2. Entretanto, em análise dos mencionados autos, esta PFE observou a ausência de remessa dos processos nºs 53500.004245/2014, 53500.008882/2014 e 53500.07154/2014, que tratam, respectivamente, dos Direitos e Garantias dos Usuários, de Irregularidades Técnicas, Licenciamento de Estações, Certificação e Obstrução à Fiscalização e da análise dos recursos interpostos pela prestadora. Todos os processos mencionados nesta Cota devem ser analisados conjuntamente por este órgão jurídico, visto versarem sobre um único TAC a ser celebrado entre a Anatel e a Telefônica.

3. Ademais, o processo nº 53500.004469/2015, referente aos compromissos adicionais a serem tomados da prestadora, não veio integralmente instruído, uma vez que o informe produzido pelo órgão técnico da Agência não contém as informações necessárias relativas aos valores de multa e de multa diária, a serem aplicadas em caso de inadimplemento da prestadora, nem dados referentes ao cronograma de cumprimento dos itens correspondentes.

O Informe nº 6/2016/SPR/SCP/SFI/SRC/SCO, de 29/2/2016, analisou a Cota da PFE e petição apresentada pelo Grupo Telefônica (CT/R*JC nº 256/2016, de 17/2/2016, fls. 27/28 do processo nº 53500.019039/2015), por meio da qual solicitou que a proposta de Compromissos Adicionais (única para todos os assuntos objeto do TAC) fosse dividida na proporção dos Valores de Referência de cada um dos macrotemas de Universalização, Qualidade e Interrupção, Direitos e Garantias dos Usuários e Fiscalização, para o fim de que “sejam assinados TACs separados para cada um dos Macro Temas”.

Tal solicitação, como já mencionado, foi acatada pela SCO que, assim, elaborou Informe nº 7/2016/SPR/SCP/SFI/SRC/SCO, de 29/2/2016 (fls. 69/71 do Processo nº 53500.004469/2015-38), com apresentação dos valores de multas estimados e aplicados para o tema Universalização e Ampliação do Acesso. O mesmo foi feito para os demais temas, conforme será apresentado mais à frente, tendo sido encaminhados de maneira separada à biblioteca. O Processo nº 53500.019039/2015-11 foi então encaminhado para manifestação da Procuradoria, que por sua vez, se pronunicou, por meio do Parecer nº 268/2016/PFE-ANATEL/PGF/AGU, onde firmou seu entendimento sobre os pressupostos e condições do acordo e apresentou considerações e recomendações relacionadas aos Temas Universalização e Ampliação do Acesso.

A Comissão de Negociação analisou os pontos levantados pela PFE e a nova proposta de compromissos apresentada pelo Grupo Telefônica por meio do Informe nº 25/2016/SEI/COUN3/COUN/SCO, 7/6/2016 (SEI 0553024), e propôs ajustes à proposta contida no Informe nº 22/2015/COUN/SCO, de 18/12/2015, especialmente em relação aos compromissos de abrangência do SMP e na minuta, conforme será analisada mais à frente.

Na sequência, a Comissão de Negociação submeteu o processo à apreciação deste Conselho Diretor por meio da Matéria para Apreciação do Conselho Diretor (MACD) n.º 196/2016 (SEI 0553057).

Em 9/6/2016, o processo foi submetido a sorteio eletrônico e distribuído a este Gabinete para relatoria, conforme Certidão SCD (SEI 0557636).

B - Negociação de ajustamento das condutas de Qualidade e Interrupções (Processo nº 53500.900077/2016)

O processo nº 53500.900077/2016-82 foi instaurado por meio do Informe nº 3/2016/SPR/SCP/SFI/SRC/SCO, de 26/2/2016 (fls. 1/21), para elaboração da minuta de Termo de Compromisso de Ajustamento de Conduta e encaminhamento da proposta às instâncias superiores. Em tal documento, a Comissão de Negociação propôs Minuta do Termo de Compromisso de Ajustamento de Conduta a ser celebrado entre a Anatel e o Grupo Telefônica, contendo as cláusulas gerais regentes do acordo. Algumas considerações do Parecer nº 01325/2015/PFE-ANATEL/PGF/AGU, elaborado por ocasião da análise da proposta de TAC do grupo Oi, foram incorporadas na minuta.

O Processo n.º 53500.900077/2016-82 consolida, em documento único, o resultado das negociações entre as empresas interessadas e áreas técnicas da Agência competentes pelo acompanhamento e controle das condutas objeto da proposta de ajustamento, para encaminhamento à deliberação deste Conselho Diretor, tendo sido a ele apensados os seguintes processos:

Processo nº 53500.003294/2014-61

Processo nº 53500.900076/2016-38

Processo nº 53500.012369/2016-66

Processo nº 53500.013489/2016-81

B.1 – Processos nº 53500.003294/2014 e nº 53500.012369/2016  – TAC Qualidade de Interrupções

O processo nº 53500.003294/2014-61 foi instaurado pelo Informe nº 23/2014-COQL, de 13/2/2014 (fl. 1), para tratamento dos requerimentos de negociação para ajustamento de condutas referente as infrações apuradas em Pados que abordam obrigações de qualidade e interrupções do serviço. O processo nº 53500.012369/2016-66 foi instaurado por meio de cópia integral do processo nº 53500.003294/2014-61 (fls. 1/630), para tratamento em separado dos requerimentos de negociação para ajustamento de condutas referente as infrações apuradas em Pados que abordam obrigações de interrupções do serviço, conforme solicitado pelo Grupo Telefônica na CT/R*JC nº 256/2016, de 17/2/2016, cópia às fls. 627/628. Cabe destacar que após a separação, houve tão somente a inclusão de uma única correspondência da Compromissária no Processo nº 53500.003294/2014-61, o que nos permite analisá-los de maneira conjunta.

A negociação com o Grupo Telefônica foi inaugurada por meio do Despacho nº 1.131/2014/SCO (fls. 112 a 113), de 05/03/2014, que analisou os requerimentos e apresentou anexa a lista inicial dos processos admitidos e não admitidos na negociação. Posteriormente, após a apresentação de novos requerimentos, novos processos foram admitidos e excluídos por meio dos Despachos nº: 2.202/2014/COQL/SCO, de 05/05/2014 (fls. 188/189), 4.152/2014/COQL/SCO, de 11/08/2014 (fl. 231), 4.919/2014/COQL/SCO, de 23/09/2014 (fl. 294) e 5.094/2014/COQL/SCO, de 30/09/2014 (fl. 338).

Em 18/9/2014 a Telefônica apresentou a primeira proposta para celebração de TAC para parte das obrigações de qualidade e interrupções, petição acostada as fls. 295 a 326 e solicitou a dilação do prazo de negociação. Em 1/10/2014 foi expedido o Despacho Decisório nº 5.128/2014/CODI/SCO, de 01/10/2014 (copia as fls. 344), prorrogando o prazo de negociação por mais 210 (duzentos e dez dias), de acordo com o disposto no arts. 9º e 38, inciso III do regulamento de TAC e estabelecendo o prazo máximo de 10 (dez) dias para a apresentação de novos processos na negociação.

A Telefônica apresentou nova proposta (CT/R*J nº 1038/2014, de 21/10/2014, fls 345/409). Em 17/11/2014 foi enviado o Oficio no 90/2014/COUN/SCO-Anatel (fl. 413) estabelecendo o dia 29/1/2015 para encerramento da fase de negociação. Em 22, 23 e 29 de janeiro de 2015 a Telefônica apresentou propostas complementares, conforme petições acostadas as fls. 441 a 443 e 445 a 446. Em 19/2/2015, após analisar as propostas já apresentadas pela prestadora, a Gerência de Controle de Obrigações de Qualidade - COQL enviou o Oficio nº 124/2015-COQL (fls. 457), solicitando a apresentação de metas escalonadas, partindo da situação atual e cumprimento das metas regulamentares ao final do TAC.

Em 15/4/2015 a COQL enviou o Oficio nº 254/2015-COQL (fls. 478), solicitando novamente a apresentação de metas escalonadas, partindo da situação atual e cumprimento das metas regulamentares ao final do TAC, contendo em anexo modelo padrão de proposta de ajustamento de qualidade e interrupções, esclarecimentos e estabelecimento de prazo para apresentação dos ajustes (24/4/2015). A prestadora apresentou complementações em 22 e 17/05/2015 (fls. 511 a 545 e 547 a 550), em 2 e 6/10/2015, (fls. 551 a 558 e 559 a 561), em 20/10/2015 (fls. 562 a 566) e 06/11/2015 e 27/11/2015 (fls. 567 a 568 e 571 a 574).

O Superintendente de Controle de Obrigações, por meio do Despacho nº 3.564/2015/COQL/SCO, de 18/05/2015 (fls. 505/506), consolidou a listagem final de processos admitidos na negociação e a Comissão de Negociação, por meio do Informe nº 23/2015/COQL/SCO, de 18/12/2015 (fls. 576/589), apresentou o resultado da negociação sobre o ajustamento das condutas de qualidade e interrupção do serviço com o Grupo Telefônica. No mesmo documento, a área técnica consolida o resultado das negociações ocorridas até aquele momento em Fichas (análise de cada indicador constam das fichas dos Anexos II e III do Informe nº 23) e apresenta o Valor de Referência e o Valor mínimo dos compromissos adicionais, conforme tabelas abaixo:

GRUPO

INDICADORES

ANÁLISE (FICHAS)

AJUSTAMENTO

GRUPO 1

STFC: OKL, OKC, TEP

fls. 590/591

Metas escalonadas anuais para cada CN partindo da situação atual e cumprimento integral ao final do TAC (últimos 3 meses do 4º ano) ou meta regulamentar vigente à época

SMP: SMP3, SMP7, SMP10, SMP13

fls. 601/602

GRUPO 2

STFC: OKN, OKI

fls. 592/593

SMP: SMP1, SMP5, SMP6, SMP8, SMP11, SMP14

fls. 603/609

GRUPO 3

STFC: RAI, ARI, ART, END, DCE, ATT

fls. 594/599

SMP: SMP4, SMP12

fls. 609-verso/612

 

Valor de Referência:

Tema

Valor Estimado

Valor Aplicado

Valor Total

Interrupção

 R$       484.956.380,19

 R$       16.127.529,29

 R$       501.083.909,48

Qualidade

 R$       208.140.535,53

 R$     135.090.891,13

 R$       343.231.426,66

Total

 R$       693.096.915,72

 R$     151.218.420,42

 R$       844.315.336,14

 

Valor de Referência por serviço:

Serviço

Valor Estimado

Valor Aplicado

Valor Total

STFC

 R$       530.040.959,36

 R$     139.703.401,72

 R$       669.744.361,08

SMP

 R$       162.899.179,11

 R$       11.515.018,70

 R$       174.414.197,81

TV

 R$               156.777,25

 

 R$               156.777,25

Total

 R$       693.096.915,72

 R$     151.218.420,42

 R$       844.315.336,14

 

O processo foi então encaminhado para manifestação da Procuradoria, que se pronunciou por meio da Cota nº 0009/2016/PFE-ANATEL/PGF/AGU, de 29/1/2016, restituindo os autos e solicitando à SCO para que encaminhasse todos os TAC do Grupo Telefônica/Vivo de maneira conjunta.

Os autos foram, então, apensados ao Processo nº 53500.900077/2016-82 e cópias de outros documentos foram a ele juntados.

B.2 – Processos nº 53500.900076/2016-38 e nº 53500.013489/2016-81  – TAC Qualidade de Interrupções

O Processo nº 53500.900076/2016-38 foi instaurado pelo Informe nº 2/2016/SPR/SCP/SFI/SRC/SCO, de 26/2/2016 (fls. 1/3), para tratamento dos compromissos adicionais a serem assumidos pelo Grupo Telefônica especificamente em relação à qualidade (abarcando interrupção), consubstanciada na separação da proposta global apresentada nos autos do processo 53500.004469/2015, analisada no Informe nº 24/2015-SCO, de 21/12/2015. O Processo nº 53500.013489/2016-81 foi instaurado por meio de cópia integral do processo nº 53500.900076/2016-38 (fls. 1/16), para tratamento em separado dos compromissos adicionais especificamente em relação à interrupção do serviço. Mister destacar que os dois processos possuem conteúdos idênticos e estão atualmente apensados ao Processo nº 53500.900077/2016, o que nos permite avaliá-los de maneira conjunta.

No Informe instaurador destes Processos, a Comissão de Negociação analisou a petição apresentada pelo Grupo Telefônica (CT/R*JC nº 256/2016, de 17/2/2016, fls. 27/28 do processo nº 53500.019039/2015), por meio da qual solicitou que a proposta de Compromissos Adicionais (única para todos os assuntos objeto do TAC) fosse dividida na proporção dos Valores de Referência de cada um dos macrotemas de Universalização, Qualidade e Interrupção, Direitos e Garantias dos Usuários e Fiscalização, para o fim de que “sejam assinados TACs separados para cada um dos Macro Temas”.

Tal solicitação foi acatada pela SCO que, assim, elaborou o Informe nº 2/2016/SPR/SCP/SFI/SRC/SCO, de 26/2/2016 (fls. 1/3), com apresentação dos valores de multas estimados e aplicados dos quatro grandes temas, porém trazendo as especificidades relativas unicamente ao tema Qualidade.

B.3 – Processo nº 53500.900077/2016 - Apensador

Como já mencionado, o Processo nº 53500.900077/2016, apensador dos demais, foi instaurado por meio do Informe nº 3/2016/SPR/SCP/SFI/SRC/SCO, de 26/2/2016 (fls. 1/21), contendo a proposta de minuta de TAC relativo à Qualidade e Interrupções do Serviço.

À semelhança do ocorrido com o processo relativo à infrações de Universalização e Ampliação do Acesso, a minuta apresentada continha basicamente as cláusulas gerais do TAC, detalhando temas como o acompanhamento, sancionamento, cumprimento e descumprimento do Termo. Os ajustamentos de conduta e os compromissos adicionais, constantes dos Anexos B e C, constam dos Processos apensados ao principal, onde estao devidamente detalhados.

 Os autos foram então encaminhados para manifestação da Procuradoria Federal Especializada, que se pronunicou por meio do Parecer nº 318/2016/PFE-ANATEL/PGF/AGU, de 6/5/2016, por meio do qual firmou entendimento sobre os pressupostos e condições do acordo e apresentou considerações e recomendações.

A Comissão de Negociação analisou os pontos levantados pela PFE por meio do Informe nº 3/2016/SEI/COQL8/COQL/SCO, 8/7/2016 (SEI 0628258), elaborado especificamente para o tema interrupções, e Informe nº 2/2016/SEI/COQL8/COQL/SCO, 8/7/2016 (SEI 0628234), elaborado especificamente para o tema qualidade, e propôs ajustes à proposta contida no Informe nº 23/2015/COQL/SCO.

Posteriormente, houve uma nova consolidação dos Processos admitidos na negociação por meio do Despacho Decisório nº 2/2016/SEI/COQL8/COQL/SCO (SEI nº 0645814) e os autos foram encaminhados a este Colegiado por meio da Matéria para Apreciação do Conselho Diretor nº 277/2016 (SEI nº 0647213).

Diante da decisão de distribuição por conexão dos processos de negociação do TAC da Vivo/Telefônica e do sorteio que me designou como relator do Processo de nº 53500.019039/2015-11, os autos foram encaminhados a este Gabinete, conforme certidão (SEI nº 0652674).

C - Negociação de ajustamento das condutas de Direitos e Garantias dos Usuários e Fiscalização (Processo nº 53500.900078/2016)

O processo nº 53500.900078/2016-27 foi instaurado por meio do Informe nº 4/2016/SPR/SCP/SFI/SRC/SCO, de 26/2/2016 (fls. 1/13), para elaboração da minuta de Termo de Compromisso de Ajustamento de Conduta e consolida, em um único processo, o resultado das negociações entre as empresas interessadas e áreas técnicas da Agência competentes pelo acompanhamento e controle das condutas objeto da proposta de ajustamento, para encaminhamento à deliberação deste Conselho Diretor, tendo sido a ele apensados os seguintes processos:

Processo nº 53500.004245/2014 – trata do requerimento de celebração de TAC da Telefônica Brasil relativamente a infrações de Direitos e Garantias dos Usuários;

Processo nº 53500.004246/2014 – trata do requerimento de celebração de TAC da GVT relativamente a infrações de Direitos e Garantias dos Usuários;

Processo nº 53500.008882/2014 – trata do requerimento de celebração de TAC da Telefônica Brasil relativamente a infrações de competência da Superintendência de Fiscalização;

Processo nº 53500.001777/2014 – trata do requerimento de celebração de TAC da Telefônica Brasil relativamente a infrações de competência da Superintendência de Fiscalização;

Processo nº 53500.003591/2014 – trata do requerimento de celebração de TAC da GVT relativamente a infrações de competência da Superintendência de Fiscalização;

Processo nº 53500.900079/2016-71 – trata da avaliação das propostas de compromissos adicionais apresentadas pelas empresas, relativamente a infrações de Direitos e Garantias dos Usuários

A apresentação do conteúdo do presente processo requer a prévia exposição do objeto de cada um dos autos a ele apensados, como segue abaixo.

C.1 - Processos relativos a Direitos e Garantias dos Usuários – Processo nº 53500.004245/2014 e nº 53500.004246/2014

Inicialmente, é preciso ressaltar que as negociações relativas a direitos e garantias dos usuários aqui tratadas se iniciaram separadamente, pois no começo das tratativas, a GVT ainda não havia sido incorporada pela Telefônica Brasil S.A. Por este motivo, em um primeiro momento foram instaurados os processos nº 53500.004245/2014 e nº 53500.004246/2014, por meio dos Informes nº 36/2014-COQL e nº 37/2014-CODI, ambos de 26/2/2014, cujos objetos são as negociações travadas com as empresas inicialmente integrantes dos Grupos Vivo e GVT, respectivamente.

Após a apresentação de requerimentos de celebração de TAC, as negociações foram inauguradas por meio dos Despachos nº 1.123, de 5 de março de 2014 (fls. 87 do Processo nº 53500.004245/2014) e nº 1.126, de 5 de março de 2014 (fl. 10 do Processo nº 53500.004246/2014), que contêm a lista inicial dos processos admitidos e inadmitidos na negociação, conforme fundamentação constante dos Informes nº 46/2014-CODI e 44/2014-CODI, respectivamente. Posteriormente, após a apresentação de outros requerimentos das compromissárias, outros processos foram incluídos e excluídos na negociação, conforme Despachos listados nas tabelas abaixo:

PROCESSO Nº 53500.004245/2014 – GRUPO VIVO

Nº Despacho

Data

Fls.

1123/2014 (Inaugural)

5/3/2014

87

2.199/2014/COGE/CODI/SCO

5/5/2014

151

3.294/2014/CODI/SCO

9/7/2014

235

4.616/2014/COGE/CODI/SCO

5/9/2014

365/366

4.640/2014/COGE/CODI/SCO

9/9/2014

422/424

5.128/2014/CODI/SCO

1/10/2014

616

6.542/2014/CODI/SCO

28/11/2014

707/708

233/2015/CODI/COGE/SCO

19/1/2015

742/743

10.526/2015/COUN/CODI/COGE/SCO

26/11/2015

1004/1006

10.744/2015/COUN/CODI/COGE/SCO

3/12/2015

1010

11.240/2015/COGE/CODI/SCO

30/12/2015

1059/1060

 

PROCESSO Nº 53500.004246/2014 – GRUPO GVT

Nº Despacho

Data

Fls.

1126/2014 (Inaugural)

5/3/2014

10

6.148/2014/CODI/SCO

11/11/2014

175

2.911/2015/CODI/SCO

27/4/2015

321

Em 10/3/2014, por intermédio do Ofício nº 107/2014-CODI-Anatel (fl. 89 do Processo nº 53500.004245/2014), e do Ofício nº 106/2014/CODI-Anatel (fl. 12 do Processo nº 53500.004246/2014) as prestadoras Vivo e GVT tiveram ciência dos Despachos inaugurais e foram notificadas a apresentar informações relativas: i) às infrações apuradas e condutas a serem ajustadas nos processos admitidos; ii) cronogramas de metas e dos compromissos a serem assumidos; e iii) detalhamento e cronograma de ressarcimento aos usuários.

Após a realização de reuniões com os responsáveis pela negociação na Gerência de Controle de Obrigações de Direitos dos Consumidores - CODI e na Gerência de Controle de Obrigações Gerais - COGE, e a apresentação de propostas preliminares, extensivamente documentadas nos autos, a prestadora Telefônica Brasil requereu, por meio da petição acostada às fls. 529 e ss., a prorrogação do prazo previsto no art. 38, III do RTAC. Anexa a esta petição, apresentou documentação relativa ao TAC em negociação (fls. 543/564), contendo breve descrição do: i) processo de trabalho e análise; ii) relação de ofensores (causa raiz); e iii) cronograma dos projetos.

Em 1/10/2014, foi expedido o Despacho nº 5.128/2014/CODI/SCO (fls. 616 do Processo nº 53500.004245/2014), prorrogando o prazo de negociação da Telefônica/Vivo por mais 210 (duzentos e dez dias), de acordo com o disposto nos art. 9º e 38, III do RTAC e definido o prazo máximo de 10 dias para a apresentação de novos processos na negociação. Na mesma data, foi expedido o Despacho nº 5.129/2014/CODI/SCO (fl. 166 do Processo nº 53500.004246/2014), contendo decisão idêntica aplicável à GVT.

Em 17/11/2014, foram enviados os Ofícios nº 90/2014/COUN/SCO-Anatel (fl. 413 do processo 53500.004245/2014) e nº 91/2014/COUN/SCO-Anatel (fls. 176 do Processo nº 53500.004246/2014), estabelecendo o dia 29/1/2015 para encerramento da fase de negociação com a Telefônica/Vivo e GVT, respectivamente.

Após a realização de reuniões com as gerências responsáveis, a Telefônica/Vivo apresentou, em 27/11/2015, proposta de DGU trazendo projetos estruturantes que, em seu entender, abarcariam a totalidade ou a maioria das condutas (fls. 1013/1044 do Processo nº 53500.004246/2014), posteriormente complementados pela Correspondência de fl. 1063/1064, protocolada em 5/2/2016.

Nesta última correspondência, foi solicitado o apensamento e o andamento conjunto dos processos da Telefônica/Vivo e da GVT, que passaram a ser tratados unicamente nos autos de nº 53500.004245/2014, conforme certidão acostada às fls. 368 do Processo nº 53500.004246/2014.

Em 4/3/2016, a Superintendência de Controle de Obrigações (SCO) elaborou o Informe nº 23/2016-COGE/CODI (fls. 1076 e ss.), contendo a análise técnica das propostas de ajustamento das condutas apresentadas pelo Grupo Telefônica, englobando também aquelas apresentadas pela GVT. Após detalhado histórico dos fatos ocorridos até aquele momento, a área técnica passou a examinar as infrações admitidas na negociação e informou que foram apreciados 120 (cento e vinte) processos para fins de admissibilidade, dos quais 110 (cento e dez) foram inseridos nas negociações, repartidos entre a CODI - 99 processos com 624 infrações - e a COGE - 11 processos com 38 infrações. Do total de processos admitidos, em 56 foi necessária a estimativa da multa para cada uma das 496 infrações neles apontadas. Posteriormente, diante da apresentação de pedidos de desistência do Grupo Telefônica, o número total de processos admitidos foi reduzido para 86, contendo 654 infrações.

No mesmo Informe, a SCO destaca que “a primeira versão final da proposta, consolidando planos de ação eventualmente retificados” foi apresentada em 4/8/2015 pela Vivo/Telefônica e em 20/4/2015 pela GVT e ressalta que “somente a partir de tais datas, esta Área Técnica pôde iniciar a presente análise”. Contudo, após a retificação das propostas das prestadoras, ocorrida em 27/11/2015, baseada em projetos estruturantes que substituíram integralmente os planos de ação que estavam sendo examinados, foi necessário o reinício do exame pela área responsável. Nova versão de projetos estruturantes foi entregue à Agência em 5/2/2016, o que demandou um novo escrutínio por parte dos servidores responsáveis pela negociação. Embora as diferentes versões tenham atrasado as negociações, a área técnica registrou que:

“5.178. (...) todas as retificações à proposta iniciais foram fruto do amadurecimento das negociações, que sempre foram conduzidos por esta Agência com o objetivo de garantir o atingimento do interesse público e de preservar os direitos dos usuários dos serviços de telecomunicações”.

No mesmo Informe, asseverou que:

“5.179. (...) os Projetos estruturantes propostos, em especial o de unificação dos sistemas relativos ao CRM e Billing dos serviços fixos e móveis, são dotados de maior robustez do que os Planos anteriormente apresentados, uma vez que atingem, de maneira mais abrangente, vários pontos de falhas dos atuais sistemas de atendimento e de cobrança. Assim, s.m.j., são capazes de produzir efeitos positivos de maneira sistêmica na prestação do serviço, melhorando, em última análise, a qualidade percebida do usuário”.

Diante deste cenário, a área técnica passa a avaliar, no referido Informe, os planos de ação apresentados em 5/2/2016, destinados ao ajustamento de conduta de 654 infrações a 312 dispositivos distintos, adotando a seguinte ordem de exposição:

Consolidação das condutas e dos processos admitidos na negociação;

Abrangência temática das infrações;

Análise das propostas de ajustamento de condutas apresentadas.

Após elencar os processos admitidos, as multas aplicadas e estimadas e as infrações tratadas em cada um deles, a área técnica consolidou o valor de referência em R$ 719.632.206,60 (setecentos e dezenove milhões, seiscentos e trinta e dois mil, duzentos e seis reais e sessenta centavos), composto pelos montantes constantes da tabela abaixo:

GERÊNCIA

VALOR ESTIMADO

VALOR APLICADO

TOTAL

CODI

R$ 371.702.444,12

R$ 319.598.752,68

R$ 691.301.196,80

COGE

R$ 28.331.009,80

R$ ------

R$ 28.331.009,80

TOTAL

R$ 400.033.453,92

R$ 319.598.752,68

R$ 719.632.206.60

Tais valores foram posteriormente agrupados de acordo com as respectivas infrações e os macrotemas a elas associados, conforme tabela abaixo:

Macrotemas

Valor

Estimado R$

Valor

Aplicado R$

Valor

Total R$

%

Total

Suspensão

7.802.246,06

194.875.549,70

202.677.795,76

28,16%

Atendimento

147.755.589,85

46.913.254,23

194.668.844,08

27,05%

Oferta

90.335.162,73

10.814.363,52

101.149.526,25

14,06%

Cobrança

35.744.316,47

47.801.350,91

83.545.667,38

11,61%

Informação Adequada

23.471.919,19

4.849.802,94

28.321.722,13

3,94%

Portabilidade

21.707.663,42

5.076.356,76

26.784.020,18

3,72%

Habilitação

17.901.040,00

143.513,15

18.044.553,15

2,51%

Obrigações Contratuais

11.522.621,93

5.124.225,00

16.646.846,93

2,31%

Cancelamento a Pedido

12.005.605,41

3.843.779,45

15.849.384,86

2,20%

Sigilo

9.961.100,60

55.086,86

10.016.187,46

1,39%

Competição

7.269.875,81

0,00

7.269.875,81

1,01%

LTOG/Auxílio à Lista

7.158.063,63

0,00

7.158.063,63

0,99%

SUP

3.358.130,84

0,00

3.358.130,84

0,47%

Numeração

3.339.432,80

0,00

3.339.432,80

0,46%

Carreg. de Canais

349.038,22

0,00

349.038,22

0,05%

Código de Acesso

135.151,59

38.576,04

173.727,63

0,02%

Instalação/Ativação

145.540,75

0,00

145.540,75

0,02%

Cartão indutivo

9.038,33

62.894,12

71.932,45

0,01%

Interconexão

57.416,30

0,00

57.416,30

0,01%

Qualidade

4.500,00

0,00

4.500,00

< 0,01%

Total Geral

400.033.453,92

319.598.752,68

719.632.206,60

100,00%

 

Da análise da tabela acima, conclui-se que os macrotemas relacionados a suspensão, atendimento, oferta e cobrança respondem por mais de 80% dos valores de multas aplicadas e estimadas, fato que certamente demanda uma atenção especial no tratamento de tais infrações.

A partir de tal análise preliminar, a área técnica passou a avaliar as propostas propriamente ditas, documentando-as em fichas, em um total de 72, que trazem informações relacionadas ao macrotema, ao ajustamento proposto, à análise e conclusão da Agência. Foi apresentada, também no Informe nº 23/2016/COGE/CODI, a avaliação do ressarcimento aos usuários e as multas aplicáveis em casos de descumprimentos de obrigações.

Por fim, foi proposta ao Conselho Diretor a aceitação das propostas apresentadas e o encaminhamento do Processo à PFE para manifestação, nos termos do §2º do art. 9º do RTAC.

Em seguida, os autos foram apensados do Processo nº 53500.900078/2016-27.

C.2 - Dos processos relativos a infrações de fiscalização – Processos nº 53500.008882/2014; nº 53500.001777/2014; e 53500.003591/2014

Os processos nº 53500.008882/2014 e nº 53500.001777/2014 foram instaurados por requerimentos de TAC apresentados por empresas do Grupo Vivo e o processo nº 53500.003591/2014 por requerimentos da GVT, referentes à Pados que abordam infrações cuja competência de apuração é da Superintendência de Fiscalização (prestação clandestina, irregularidades técnicas, licenciamento de estações, certificação de equipamentos, obstrução à fiscalização, fiscalização de ERBs, obrigações regulatórias – informações inverídicas, SCM, homologação suspensa e homologação de aparelho).Como dito, as negociações começaram separadamente, pois naquele momento, o Grupo Vivo/Telefônica ainda não havia incorporado a GVT.

Após a apresentação dos requerimentos de celebração de TAC pela Vivo/Telefônica e pela GVT, as tratativas se iniciaram por meio dos Despachos nº 2.344, de 14 de maio de 2014 (fl. 33 do Processo nº 53500.008882/2014) e nº 1.124, de 5 de março de 2014 (fl. 8 do Processo nº 53500.003591), que contêm a lista inicial dos processos admitidos e excluídos da negociação, conforme fundamentação constante dos Informes nº 32/2014-FIGF, de 14/5/2014, e nº 11/2014-FIGF, de 5/3/2014. Posteriormente, após a apresentação de outros requerimentos das compromissárias, outros processos foram incluídos e excluídos da negociação, conforme Despachos listados nas tabelas abaixo:

PROCESSO Nº 53500.008882/2014 – GRUPO VIVO

Nº Despacho

Data

Fls.

2.344/2014 (Inaugural)

14/5/2014

33

5.365/2014

10/10/2014

219

6.257/2014

17/11/2014

234

2.685/2015

17/4/2015

293

10.273/2015

17/11/2015

306

 

PROCESSO Nº 53500.003591/2014 – GRUPO GVT

Nº Despacho

Data

Fls.

1124/2014 (Inaugural)

5/3/2014

8

5.679/2014

23/10/2014

28

2.360/2014

6/4/2015

54

Por intermédio do Ofício nº 170/2014-FIGF-Anatel, de 20/5/2014 (fl. 39 do Processo nº 53500.008882/2014) e do Ofício nº 75/2014-FIGF-Anatel, de 7/3/2014 (fl. 9 do Processo nº 53500.003591/2014), as prestadoras foram notificadas a apresentar “uma primeira versão dos termos do TAC a ser celebrado, incluindo o detalhamento dos compromissos do ajustamento de conduta, bem como os compromissos adicionais a serem assumidos na prestação do serviço”.

Após a apresentação de propostas preliminares e a realização de reuniões com os responsáveis pela negociação na Gerência de Fiscalização, extensivamente documentados nos autos, houve a prorrogação do prazo previsto no art. 38, III, do RTAC, para a Vivo/Telefônica, conforme Despacho nº 5.128/2014/CODI/SCO (cópia à fl. 224 do Processo nº 53500.008882/2014). Na mesma data, foi expedido o Despacho nº 5.129/2014/CODI/SCO (fl. 24 do Processo nº 53500.003591/2014), contendo decisão idêntica aplicável à GVT.

Em 17/11/2014, foram enviados os Ofícios nº 90/2014/COUN/SCO-Anatel (fl. 247 do processo 53500.008882/2014) e nº 91/2014/COUN/SCO-Anatel (fls. 33 do Processo nº 53500.003591/2014), estabelecendo o dia 29/1/2015 para encerramento da fase de negociação com a Telefônica/Vivo e GVT, respectivamente.

Após a apresentação de novas propostas pelas compromissárias e o exame pela SFI, foi elaborado o Informe nº 3/2016-FIGF5/FIGF, de 15/2/2016 (fls. 309/314), contendo análise técnica da proposta de TAC apresentada unicamente pela Telefônica Brasil S.A. Em tal documento, que se inicia com o relato dos fatos ocorridos, a gerência competente assevera que a primeira versão da proposta de ajustamento foi apresentada em 23/12/2014 e que, depois de versões intermediárias, a versão vigente até então era datada de 10/7/2015.

Antes de adentrar ao exame dos detalhes da proposta, a área técnica expõe seu entendimento no sentido de ser necessário considerar as versões apresentadas fora do prazo inicialmente concedido pela Comissão de Negociação, uma vez que elas apresentam avanço quantitativo e qualitativo no sentido de atendimento ao interesse público e que o corte temporal não pode impedir o aprimoramento do produto da transação do TAC.

A seguir, a SFI avalia as datas de prescrição da pretensão punitiva dos processos admitidos na negociação, a suspensão de seu trâmite, concluindo pela inexistência de obrigação de pagamento de 10% do valor correspondente às multas aplicadas e apresenta a seguinte tabela que consolida o valor de referência do TAC:

Tema

Valor Estimado

Valor Aplicado

Valor Total

%

Obstrução à Fiscalização

R$ 1.692.587,50

R$ 20.428.964,53

R$ 22.121.552,03

57,2

Licenciamento de Estações

R$ 7.876.981,26

R$ 8.701.112,00

R$ 16.578.093,26

42,8%

Total Geral

R$ 9.569.568,76

R$ 29.130.076,53

R$ 38.699.645,29

100%

Diante da avaliação do atendimento das premissas do , relacionadas ao necessário atendimento do interesse público, a obrigação de ajustamento da conduta e aos fatores estabelecidos no art. 15 do referido Regulamento, a área técnica apresenta o exame das propostas em fichas detalhadas e conclui por sua aceitação com ajustes.

No mesmo Informe, a SFI traz sua proposta de sancionamento, repartindo o equivalente a 75% do valor de referência para o sancionamento por descumprimento do ajustamento e o percentual restante – 25% - para eventual não atendimento de compromissos adicionais. O detalhamento dos valores de multas foi incluído em anexos ao Informe e os autos foram encaminhados à Procuradoria Federal Especializada para emissão de Parecer.

Ao receber o processo, a PFE, na Cota nº 00027/2016/PFE-ANATEL/PGF/AGU (FLS. 325), de 1/3/2016, observou que ele tratava somente dos temas referentes à competência da Superintendência de Fiscalização e que teve conhecimento que existiam outros processos que integram o mesmo, ainda não remetidos à sua análise. Diante de tal constatação, entendeu que os processos deveriam ser analisados conjuntamente, a fim de se garantir a segurança jurídica que o caso requer, e restituiu o presente processo à área técnica.

Assim como realizado para a Telefônica/Vivo, a proposta de TAC da GVT foi avaliada pela área técnica no Informe nº 4/2016-FIGF, de 16/2/2016 (fls. 141/145 do Processo nº 53500.003591/2014), no qual foi exposta a análise técnica da proposta de TAC apresentada pela GVT, iniciando-se com o relato dos fatos ocorridos até aquele momento. Como exposto pela área, a proposta vigente era a versão apresentada em 10/7/2015 e foi considerada, mesmo tendo sido apresentada após o prazo estabelecido inicialmente pela Comissão de Negociação. Foi feito, ainda, o exame da prescrição da pretensão punitiva, da suspensão dos Pados admitidos, do pagamento de 10% dos valores correspondentes às multas, tendo sido apresentada a tabela com a consolidação do valor de referência, conforme tabela abaixo:

Tema

Valor Estimado

Valor Aplicado

Valor Total

%

Obstrução à Fiscalização

R$ 0,00

R$ 1.343.750,00

R$ 1.343.750,00

12,5

Licenciamento de Estações

R$ 7.995.994,88

R$ 1.379.700,00

R$ 9.375.694,88

87,5

Total Geral

R$ 7.995.994,88

R$ 2.723.450,00

R$ 10.719.444,88

100,0

O atendimento das premissas do TAC foi constatado pela área técnica em avaliação semelhante àquela realizada para Vivo/Telefônica, tendo concluído pela aceitação da proposta com ajustes, conforme detalhes incluídos no Anexo ao Informe supramencionado. O sancionamento proposto também manteve termos semelhantes aos da negociação da Telefônica/Vivo, direcionando 75% do valor de referência para as multas pelo não cumprimento dos ajustamentos e 25% para as dos compromissos adicionais.

O processo foi encaminhado à PFE, porém também foi restituído com justificativa idêntica àquela constante do processo da Telefônica Vivo, anteriormente descrito, conforme Cota nº 00026/2016/PFE-ANATEL/PGF/AGU (FLS. 155), de 1/3/2016.

Em 23/6/2016, o Processo nº 53500.003591/2014 foi apensado ao Processo 53500.008882/2015, conforme certidão de fl. 156.

Além dos dois processos acima descritos, que tratam de infrações relacionadas à obstrução e licenciamento de estações, o presente TAC também inclui em seu bojo o Processo nº 53500.001777/2014, cujo objeto é o PADO nº 53504.016265/2007 que apura infrações relacionadas à atividade clandestina do STFC por parte da empresa A. Telecom, integrante do Grupo Telefônica. Após a apresentação do requerimento de celebração de TAC do referido Pado, a área técnica propôs a inadmissão do processo no Informe nº 13/2014-FIGF, o que foi acatado pelo Superintendente de Fiscalização, conforme Despacho nº 1.127/2015, de 5 de março de 2014 (fl. 11 do Processo nº 53500.001777/2014).

Irresignada com tal decisão, a compromissária apresentou Recurso Administrativo ao Conselho Diretor da Agência e, após análise do colegiado, decidiu-se dar provimento ao pleito da prestadora, conforme Despacho nº 6/2015-CD, de 5/1/2015 (fls. 91/92 do Processo nº 53500.001777/2014) e o processo foi admitido nas negociações.

Diante de tal admissão, a prestadora apresentou a primeira versão da proposta em 6/2/2015 (fl. 96 do Processo 53500.001777/2014), ressaltando que o planejamento inicial seria cumprir o ajustamento no período de um ano.

A partir desta proposta inicial, foram realizadas reuniões com a compromissária e recebidas outras propostas preliminares com o ajustamento proposto.

Em 17/3/2016, foi elaborado o Informe nº 15/2016-FIGF, semelhantes aos outros dois produzidos nos processos nº 53500.003591/2014 e nº 53500.008882/2014, no qual se concluiu nos mesmos termos, ou seja, propôs-se a aceitação da proposta da compromissária com ajustes e encaminhou-os à apreciação da Procuradoria. Vale destacar que o Valor de Referência deste TAC parcial é de R$ 30.000.000,00 (trinta milhões de reais) e as multas pelos descumprimentos seriam repartidos nas mesmas proporções dos outros dois processos, quais sejam, 75% para o ajustamento da conduta e 25% para os compromissos adicionais.

Neste último caso, os autos não foram encaminhados à Procuradoria de maneira avulsa, tendo sido ele apensado ao Processo nº 53500.008882/2014 em 23/3/2016, conforme certidão de fl. 163.

Tendo em vista a apensação dos processos nº 53500.003591/2014 e nº 53500.001777/2014 ao Processo nº 53500.008882/2014, a área técnica elaborou o Informe nº 17/2016-FIGF, de 23/3/2016 (fls. 328/330 do Processo nº 53500.008882/2014), com o objetivo de consolidar as informações dos três processos mencionados acima.

A tabela abaixo traz o valor de Referência Total dos Processos de competência da SFI e seus componentes:

Processo

Multa Estimada

Multa Aplicada

Valor de Referência

53500.008882/2014

R$ 9.569.568,76

R$ 29.130.076,53

R$ 38.699.645,29

53500.003592/2014

R$ 7.995.994,88

R$ 2.723.450,00

R$ 10.719.444,88

53500.001777/2014

R$ 0

R$ 30.000.000,00

R$ 30.000.000,00

Total

R$ 17.565.563,64

R$ 61.853.526,53

R$ 79.419.090,17

Verifica-se, portanto, que o Valor de Referência do TAC que trata de matéria de competência da SFI é de R$ 79.494.090,17 (setenta e nove milhões, quatrocentos e noventa e quatro mil, noventa reais e dezessete centavos). Conforme destacado pela área técnica, este valor está sujeito a alterações, pois os valores devem ser corrigidos até a data da decisão do Conselho Diretor sobre a celebração do TAC e a inclusão ou exclusão de novos processos também pode causar alterações no montante final.

Ao final do referido Informe, a área técnica propõe a aceitação das contrapropostas constantes dos Informes nº 3/2016-FIGF5/FIGF, 4/2016-FIGF/FIGF e 15/2016-FIGF5/FIGF, apresentados acima.

Em seguida, os autos foram apensados do Processo nº 53500.900078/2016-27.

 

C.3 - Dos processos relativos aos Compromissos Adicionais de DGU - 53500.900079/2016-71

O processo nº 53500.900079/2016-71 foi instaurado pelo Informe nº 5/2016/SPR/SCP/SFI/SRC/SCO (fls. 1/3), de 26/2/2016, com a finalidade de analisar a proposta de compromissos adicionais apresentado pelo Grupo Vivo no âmbito do TAC de DGU. Conforme relatado pela área técnica, a empresa solicitou o tratamento independente de tal processo, possibilitando, com isso, a assinatura de TAC para cada um dos macrotemas incluídos na negociação. Deste modo, embora a proposta de compromissos adicionais já esteja sendo tratada nos autos do Processo nº 53500.004469/2015, a compromissária requer o exame da presente proposta em apartado.

De acordo com o referido Informe, as ações apresentadas pela Vivo/Telefônica consistem em implantação, substituição e modernização da rede de acesso multisserviço (MSAN) já haviam sido examinadas no âmbito do Processo nº 53500.004469/2015, onde se opinou por sua adequação aos termos dos art. 18 e 19 do RTAC. Apesar disso, optou-se por realizar a análise desagregada desta proposta, de forma a se verificar a consistência com a anterior, tratada no outro processo.

A área técnica asseverou que a Telefônica/Vivo manteve, para o cálculo as mesmas premissas e valores utilizados na proposta anterior e que a divergência de valores se deu pela diferença na quantidade de armários que seriam instalados. Logo, não se trata de um simples desmembramento, mas sim do acréscimo de equipamentos que modificariam o VPL calculado.

Após verificar a adequação de tais valores, a área técnica propõe a maneira de acompanhamento e de sancionamento, bem como o encaminhamento do Processo para exame da Procuradoria Federal Especializada da Anatel.

A compromissária apresentou proposta em apartado também para os compromissos relativos às infrações em processos de competência da SFI, conforme detalhado no Informe nº 8/2016/SPR/SCP/SFI/SRC/SCO, de 23/3/2016 (fl.s 10/12). Em conclusão semelhante, a área técnica registrou a adequação da proposta às premissas anteriores e deu encaminhamento idêntico ao realizado para a proposta relativa a DGU.

Em seguida, os autos foram apensados ao Processo nº 53500.900078/2016, cuja análise segue abaixo.

 

C. 4 - Processo principal – DGU e Fiscalização – Processo nº 53500.900078/2016-27

O Processo nº 53500.900078/2016-27, no qual foram apensados os demais processos, teve como documento instaurador o Informe nº 4/2016/SPR/SCP/SFI/SRC/SCO, de 26/2/2016 (fls. 1/13). Nele, a área técnica apresenta a minuta do TAC a ser eventualmente celebrado entre a Anatel e as empresas integrantes do Grupo Telefônica, que trata de condutas relativas a DGU e àquelas cuja competência de apuração é da SFI.

Após apresentar as premissas que guiaram a minuta apresentada, a área técnica apresenta a Estrutura da proposta do TAC, conforme abaixo:

Capítulo

Cláusula

Considerandos

Fundamento legal e referência aos documentos que instruem o Processo

I

Do Objeto

II

Dos Processos Administrativos Abrangidos

III

Do Compromisso de Ajustamento das Condutas Irregulares

IV

Dos Compromissos Adicionais

V

Das Disposições Gerais dos Compromissos

VI

Da Prestação de Informações

VII

Do Acompanhamento e da Fiscalização

VIII

Do Descumprimento a Item dos Cronogramas

IX

Do Descumprimento do TAC

X

Do Cumprimento do TAC

XI

Das Penalidades:

  • Da Multa Diária

  • Da Multa por Descumprimento do TAC

  • Da Multa por Descumprimento Integral do TAC

  • Disposições Gerais para Cobrança e Pagamento das Multas

XII

Do Valor de Referência

XIII

Dos Prazos e da Vigência

XIV

Dos Anexos

XV

Da Publicidade

XVI

Das Disposições Finais

XVII

Do Foro

Anexo A

Relação dos PADOs abrangidos pelo TAC, com os dispositivos infringidos e os valores das multas aplicadas ou estimadas

Anexo B

Contém compromissos de ajustamento de conduta irregular especificados:

  1. No Cronograma de Metas e Obrigações para regularização das condutas desconformes, com medidas corretivas e preventivas; e

  2. No Cronograma de Metas e Condições para reparação a eventuais usuários atingidos, no prazo máximo de 6 (seis) meses

Anexo C

Compromissos Adicionais

 

Da análise da minuta proposta, anexa ao Informe nº 4/2016/SPR/SCP/SFI/SRC/SCO, verifica-se que ela contém tão somente as cláusulas gerais do TAC, com detalhamento de temas como o acompanhamento, sancionamento, cumprimento e descumprimento do Termo. Os compromissos propriamente ditos, que deveriam constar dos Anexos B e C, não foram incluídos na versão ora analisada. Porém, cabe destacar que os Informes consolidadores, constantes dos processos que foram apensados ao principal, contêm a descrição detalhada de tais compromissos, o que supre a necessidade de especificar as condutas na minuta em exame.

Em seguida, os autos foram encaminhados para manifestação da Procuradoria Federal, acompanhado de todos os outros processos que foram neles apensados.

O órgão Consultivo elaborou, então, o Parecer nº 00361/2016/PFE-ANATEL/PGF/AGU, de 30/5/2016 (fls. 24/65).

A área técnica elaborou, a seguir, então o Informe nº 94/2016/SEI/CODI/SCO (SEI nº 0618752), no qual foram examinados todos os pontos indicados pela Procuradoria no Parecer supracitado. Ao cabo de tal documento, a área técnica propôs a submissão da Minuta do TAC ao Conselho Diretor, com os ajustes realizados. Ato contínuo, foi elaborada a Matéria para Apreciação do Conselho Diretor – MACD nº 276/2016 (SEI nº 0646740).

Em 9/6/2016, o processo nº 53500.019039/2015 foi submetido a sorteio eletrônico e distribuído a este Gabinete para relatoria, conforme Certidão SCD (SEI 0557636).

Em 12/7/2016, foi expedido o Despacho Ordinatório SEI nº 0649665 e em 13/7/2016 os autos foram encaminhados para relatoria neste Gabinete, conforme decisão tomada na 801ª RCD, que determinou que todos os processos de TAC da Vivo deveriam ser encaminhados ao mesmo relator.

É o relatório.

DA ANÁLISE

Trata a presente Análise da apreciação das propostas substitutivas de Termo de Compromisso de Ajustamento de Conduta (TAC) àquelas apresentadas pelo Grupo Telefônica para ajustamento de condutas associadas aos temas de Universalização e Ampliação de Acesso, Qualidade, Interrupções, Direitos e Garantias dos Usuários e Fiscalização, que foram objeto de análise pela Comissão de Negociação por meio dos seguintes Informes: nos 2, 3 e 4/2016/SEI/COQL8/COQL/SCO, de 8/7/2016; nº 7/2016/SPR/SCP/SFI/SRC/SCO, de 29/2/2016; nº 25/2016/SEI/COUN3/COUN/SCO, de 7/6/2016; nº 94/2016/SEI/CODI/SCO; nº 23/2016-COGE/CODI; nº 17/2016-FIGF, de 23/3/2016; nº 15/2016-FIGF, de 17/3/2016; e nº 8/2016/SPR/SCP/SFI/SRC/SCO, de 23/3/2016.

A reformulação que ora proponho foi alcançada ao longo de uma série de reuniões com representantes do Grupo Vivo/Telefônica, em processo de negociação que se iniciou imediatamente após a designação da relatoria, com vistas a adequar as propostas às premissas por mim defendidas nos itens 4.2.7 e 4.2.8. Como resultado desse processo, novas propostas foram apresentadas pela compromissária, conforme documentação constante dos autos, especialmente na CT/LLA nº 1.200/2016 (SEI 0722504).

Posteriormente, após ajustes por mim solicitados, a compromissária apresentou novas petições CT/LLA nº 2555/2016 (SEI 0860757), CT/LLA nº 1422/2016 (SEI nº 0864225) e CT/LLACB nº 1.384/2016 (SEI nº 0837196), CT/LLA nº. 1.454/2016 (SEI 0890077), CT/LLA nº. 1.495/2016 (SEI 0905268) e CT/LLA nº. 1.532/2016, que serão analisadas em conjunto com os demais documentos constantes do presente processo.

Diante da complexidade do tema e da necessidade de organizar a apresentação desta matéria, a presente Análise será particionada em seções: i) Considerações sobre a instauração e instrução dos processos e atendimento aos requisitos para admissão e negociação dos requerimentos para celebração de TAC; ii) Considerações sobre os Pareceres elaborados pela Procuradoria Federal Especializada em cada processo; iii) Considerações preliminares sobre o instrumento TAC; iv) Considerações sobre a proposta desta Análise; v) Ajustamentos das condutas relativas à qualidade; vi) Ajustamentos das condutas relativas à interrupções; vii) Ajustamentos das condutas relativas à universalização e ampliação do acesso; viii) Ajustamentos das condutas relativas à direitos e garantias dos usuários; ix) Ajustamentos das condutas relativas à fiscalização; x) Valor de Referência; xi) Compromissos Adicionais; xii) Considerações finais sobre os compromissos do TAC (síntese dos projetos); xiii) Aplicação de Multas; xiv) Minuta do TAC; xv) Da exclusão e admissão de novos Processos no âmbito deste TAC; xvi) Manual de Acompanhamento e Fiscalização do TAC.

Em cada uma delas, manifestarei minha posição sobre as propostas encaminhadas pela Comissão de Negociação a este Conselho Diretor, apresentando, quando oportuno, nova proposta ou considerações.

Considerações sobre a instauração e instrução dos Processos e atendimento aos requisitos para admissão e negociação dos requerimentos para celebração de TAC

A instauração e a instrução dos presentes procedimentos foram realizadas seguindo as disposições da Lei nº 9.472/1997 (Lei Geral de Telecomunicações - LGT), do Regimento Interno da Anatel, aprovado pela Resolução nº 612, de 29/4/2013 e, em especial, as diretrizes contidas na Resolução nº 629, de 16/12/2013, que aprovou o Regulamento de celebração e acompanhamento de Termo de Compromisso de Ajustamento de Conduta (TAC).

A competência legal da Anatel para celebração de compromissos de ajustamento de encontra previsão na Lei nº 8.078, de 11/9/1990, o Código de Defesa do Consumidor (CDC), que acrescentou à Lei de Ação Civil Pública (LACP), Lei nº 7.347, de 24/7/1985, dispositivo específico fixando a legitimidade das Autarquias para “tomar dos interessados compromisso de ajustamento de sua conduta às exigências legais, mediante cominações, que terá eficácia de título executivo extrajudicial”, conforme § 6º do art. 5º da LACP:

Art. 5º  Têm legitimidade para propor a ação principal e a ação cautelar:

(...)

§ 6° Os órgãos públicos legitimados poderão tomar dos interessados compromisso de ajustamento de sua conduta às exigências legais, mediante cominações, que terá eficácia de título executivo extrajudicial. (Incluído pela Lei nª 8.078, de 11.9.1990) 

O arcabouço normativo aplicável à Agência estabelece competências relacionadas à proteção ao consumidor, ao atendimento do interesse público e ao desenvolvimento das telecomunicações, por meio da repressão de infrações aos direitos dos usuários (art. 19, inciso XVIII, da LGT), de infrações à ordem econômica e, de forma geral, conforme disposto na Lei nº 7.347, de 24/7/1985, por meio da tutela de direitos difusos e coletivos. Portanto, a possibilidade de celebração de TAC para ajustamento das condutas irregulares encontra pleno amparo legal.

Tal possibilidade também encontra previsão no Regulamento de Aplicação de Sanções Administrativas (RASA) aprovado pela Resolução nº 589, de 7/5/2013, que prevê, em seu art. 5º que: “a Agência poderá, a seu critério e na órbita de suas competências legais, com vistas ao melhor atendimento do interesse público, celebrar com os infratores, compromisso de ajustamento de conduta às exigências legais”.

Em que pese a autorização legal e regulamentar para celebrar TAC, o Regulamento de TAC aprovado pela Resolução nº 629/2013 apresenta as condições, premissas e prazos para a sua celebração e acompanhamento, no âmbito da Anatel. O RTAC, neste ponto, traz os delineamentos a serem observados no requerimento, requisitos para a admissibilidade da negociação, condições para a celebração dos compromissos de ajustamento e adicionais, prazos e formas a serem observadas, tanto pelas compromissárias requerentes, quanto pelas Superintendências responsáveis. Tais contornos serão analisados na sequência.

A Superintendência de Controle de Obrigações e as demais Superintendências que compõem a Comissão de Negociação avaliaram o atendimento dos requerimentos para celebração de TAC apresentados pelas empresas interessadas dos requisitos de admissibilidade previstos na Resolução nº 629/2013, especialmente:

Art. 1º (...) § 1º Os Termos de Compromisso de Ajustamento de Conduta regidos por este Regulamento contemplarão processos nos quais não tenha sido proferida decisão transitada em julgado na esfera administrativa.

Art. 5º O requerimento de celebração de TAC deverá ser apresentado em petição específica, dirigida à Superintendência competente para propor ou aplicar sanções sobre a respectiva matéria, receberá autuação própria e importará em manifestação expressa de tentativa de solução conciliatória, interrompendo o prazo de prescrição da pretensão punitiva, nos termos do art. 2º, IV, da Lei nº 9.873, de 23 de novembro de 1999.

§ 1º O requerimento de TAC e a sua celebração não importam em confissão da Compromissária quanto à matéria de fato, nem no reconhecimento de ilicitude da conduta em apuração.

§ 2º Caso o requerimento seja apresentado após a decisão condenatória de primeira instância, será devido, como condição para a celebração do Termo, o pagamento de 10% (dez por cento) do valor correspondente às multas aplicadas nos processos administrativos a que se refere o TAC.

Art. 6º Não será admitido o requerimento de TAC:

I - quando a Compromissária houver descumprido TAC há menos de 4 (quatro) anos, contados da data da emissão do respectivo Certificado de Descumprimento;

II - quando a Compromissária houver descumprido TAC, na hipótese do caput do artigo 29, há menos de 8 (oito) anos, contados da data da emissão do respectivo Certificado de Descumprimento;

III - quando a Compromissária tiver sido condenada pela prática de má-fé no bojo de outro TAC, nos últimos 4 (quatro) anos;

IV - quando a proposta apresentada tiver por objetivo corrigir o descumprimento de outro TAC;

V - quando a proposta apresentada possuir o mesmo objeto e abrangência de outro TAC ainda vigente;

VI - quando a proposta apresentada tiver por objeto processos em relação aos quais o Conselho Diretor já tenha se manifestado contrariamente à celebração de TAC ou, julgado procedente o pleito, a interessada não tenha assinado o ajuste no prazo do § 1º do art. 11, bem como no caso previsto no parágrafo único do art. 10;

VII - quando, em avaliação de conveniência e oportunidade, não se vislumbrar interesse público na celebração do TAC.

Parágrafo único. Considera-se prática de má-fé, dentre outras, a prestação de informações inverídicas quanto ao cumprimento de obrigações assumidas no TAC, sem prejuízo do disposto no art. 7º da Resolução nº 589, de 7 de maio de 2012.

Nessa análise foi verificado o atendimento das condições estipuladas no § 1º do art. 1º - inexistência de decisão transitada em julgado nos processos contemplados na negociação -, no art. 6º, inciso VII (as demais condições não se aplicam ao presente caso) - avaliação de conveniência e oportunidade da celebração do TAC como meio adequado para realização do interesse público - e às premissas de correção e prevenção de condutas irregulares, reparação aos usuários e realização de investimentos adicionais.

Verificou-se, ademais, a inaplicabilidade da regra prevista no § 2º do art. 5º do RTAC, que estabelece como condição para a celebração do Termo o pagamento de 10% (dez por cento) do valor correspondente às multas aplicadas nos processos administrativos a que se refere o TAC, em virtude da inexistência de requerimento de celebração de TAC apresentado após dia 17/4/2014, data em que se encerra o período de transição estabelecido no art. 38 do RTAC:

Art. 38. Aos requerimentos de celebração de TAC apresentados em até 120 (cento e vinte) dias contados da entrada em vigor deste Regulamento aplicam-se as seguintes regras:

(...)

IV - não será devido o pagamento de 10% (dez por cento) do valor correspondente às multas aplicadas nos processos administrativos a que se refere o TAC previsto no § 2º do art. 5º.

Os processos admitidos na negociação de TAC tiveram seu trâmite suspenso desde a data inaugural da fase de negociação, com a admissão dos requerimentos apresentados pela interessada (5/3/2014), conforme estabelecido no art. 8º do RTAC:

Art 8º Admitido o requerimento, a tramitação dos processos administrativos a que ele se refere será suspensa até a deliberação do Conselho Diretor acerca da celebração do TAC, ressalvando-se:

I - a prática de atos cuja suspensão possa redundar em dano grave e irreparável ou de difícil reparação à instrução dos processos contemplados no TAC; e,

II - a guarda, pela Compromissária, de documentos e informações relativas às condutas que constituam objeto do TAC e dos processos a que ele se refere.

Parágrafo único. A suspensão a que refere o caput não poderá ultrapassar o período de 14 (quatorze) meses, contado da data do despacho que admitiu o requerimento.

Esse prazo de suspensão previsto no parágrafo único do art. 8º foi estendido para o caso de requerimentos apresentados durante o prazo de transição, conforme previsão contida no art. 38, II:

Art. 38. Aos requerimentos de celebração de TAC apresentados em até 120 (cento e vinte) dias contados da entrada em vigor deste Regulamento aplicam-se as seguintes regras:

(...)

II - será de 20 (vinte) meses o prazo de suspensão previsto no parágrafo único do art. 8º;

Considerando-se que os requerimentos foram apresentados no prazo de 120 (cento e vinte) dias da publicação do RTAC, a área técnica aplicou a regra de transição prevista no art. 38, inciso II, que prevê a duração da suspensão da tramitação dos processos por 20 (vinte) meses, com vencimento em 05/11/2015. A partir dessa data o trâmite dos processos foi retomado.

Diante disso, imprescindível que a Comissão de Negociação proceda à atualização da lista de processos passíveis de permanecerem no TAC, por meio da exclusão daqueles que tiverem sido julgados em última instância, bem como à atualização do Valor de Referência do TAC, para ponderação dos montantes efetivos de multas aplicadas e estimadas.

Entendo, ainda, que o presente TAC apresenta os requisitos mínimos estabelecidos nos artigos 13, 17 e 18 do RTAC:

Art. 13. O TAC deverá conter, dentre outras, as seguintes cláusulas:

I - compromisso de ajustamento da conduta irregular, prevendo cronograma de metas e obrigações voltadas à regularização da situação da Compromissária e reparação de eventuais usuários atingidos, bem como à prevenção de condutas semelhantes;

II - compromissos adicionais, nos termos do art. 18;

III - meios, condições e a área de abrangência das condutas ajustadas e dos compromissos celebrados no TAC;

IV - obrigação de prestação de informações periódicas à Anatel sobre a execução do cronograma de metas e condições dos compromissos;

V - multas aplicáveis pelo descumprimento de cada item do cronograma de metas e condições dos compromissos, inclusive diárias pelo atraso na sua execução;

VI - relação de processos administrativos, com as respectivas multas aplicadas e estimadas, a que se refere o TAC;

VII - Valor de Referência a ser dado ao TAC, para fins de execução em caso de eventual descumprimento, nos termos previstos neste Regulamento; e,

VIII - vigência, cujo prazo será improrrogável e não poderá ser superior a 4 (quatro) anos.

Art. 17. O compromisso de ajustamento da conduta irregular discriminará todas as obrigações e ações necessárias para corrigir e evitar infrações de igual natureza àquela praticada pela Compromissária, bem como para a reparação dos usuários atingidos, se for o caso.

§ 1º Dentre as obrigações e ações citadas no caput deverão constar:

I - as medidas de reparação aos usuários atingidos, segundo cronograma de metas e condições não excedente a 6 (seis) meses, na forma da regulamentação da Anatel;

II - cronograma de metas e condições corretivas e preventivas, que terá prioridade sobre o cronograma de metas de compromissos adicionais; e,

III - multa diária específica, que incidirá no caso de atraso no cumprimento de quaisquer dos itens do compromisso de ajustamento.

§ 2º O compromisso previsto neste artigo delimitará a área geográfica de sua execução e os aspectos dos serviços de telecomunicações sobre os quais incidirão as obrigações assumidas.

Art. 18. Além do compromisso de ajustamento da conduta irregular, serão estabelecidos compromissos adicionais que impliquem benefícios a usuários e/ou melhorias ao serviço, das seguintes espécies:

I - execução de projetos, selecionados a partir de rol de opções estabelecidas em Ato a ser editado pelo Conselho Diretor da Anatel, ou propostos pela Compromissária; e,

II - concessão temporária de benefícios diretos a usuários, que poderão se dar, dentre outros, na forma de redução, desconto, crédito, gratuidade em tarifas ou preços de serviços de telecomunicações.

§ 1º Os compromissos adicionais terão delimitados a área geográfica de sua execução e os aspectos dos serviços de telecomunicações sobre os quais incidirão as obrigações assumidas, e poderão dispor, total ou parcialmente, acerca de outros fatos e serviços de telecomunicações não diretamente relacionados às irregularidades constatadas.

§ 2º Na hipótese dos compromissos adicionais envolverem serviços prestados por outras empresas do grupo econômico integrado pela Compromissária, o TAC deverá ser subscrito pelos representantes legais de todas as empresas envolvidas

Por fim, considero que o presente TAC, com os ajustes realizados e demonstrados na sequência desta Análise, atende às premissas e condições estabelecidas no RTAC, especialmente quanto ao objetivo precípuo de adequação das condutas às disposições legais, regulamentares ou contratuais, insculpido no art. 3º, e da celebração do acordo como a melhor forma de realização do interesse público, nos termos prescritos no art. 15:

Art. 3º A Anatel poderá firmar TAC, com eficácia de título executivo extrajudicial, com vistas a adequar a conduta da Compromissária às disposições legais, regulamentares ou contratuais, mediante o estabelecimento de compromissos, nos termos deste Regulamento.

Art. 15. Para a celebração de TAC, deverá ser verificado se ele é o meio adequado e próprio à realização do interesse público no caso concreto, ponderando-se, dentre outros, os seguintes fatores:

I - a proporcionalidade da proposta em relação à gravidade da conduta em análise;

II - a existência de motivos que recomendem que o ajustamento de determinada prática reputada irregular se dê gradualmente;

III - a capacidade do TAC para evitar a prática de novas condutas semelhantes pela Compromissária, bem como para estimular o cumprimento da regulamentação; e,

IV - a efetiva proteção dos direitos dos usuários.

Considerações sobre os Pareceres elaborados pela Procuradoria Federal Especializada

A) Análise do Parecer nº 268/2016/PFE-ANATEL/PGF/AGU

No Processo nº 53500.019039/2015-11 a Procuradoria Federal Especializada se pronunicou, por meio do Parecer nº 268/2016/PFE-ANATEL/PGF/AGU, onde firmou seu entendimento sobre os pressupostos e condições do acordo e apresentou considerações e recomendações relacionadas aos Temas Universalização e Ampliação do Acesso. A PFE apresentou a seguinte conclusão:

III. CONCLUSÃO

1. O prazo para que a prestadora apresente sua proposta de TAC, nos termos dos arts. 9°, §1°, e 38, inciso III, do RTAC, é (i) no máximo de 120 dias ou 210 dias, conforme o caso, prorrogável por igual período, contados da data de admissão do respectivo requerimento para celebração de TAC; ou (ii) aquele fixado pela Comissão de Negociação, necessariamente inferior aos referidos 120 dias ou 210 dias, conforme o caso, prorrogável por igual período. Se não apresentada proposta nesse prazo, frustrada estará a celebração do TAC;

2. Se apresentada alguma proposta tempestiva, é ela que deverá ser objeto de análise pela Comissão de Negociação e, posteriormente, de deliberação por parte do Conselho Diretor, conforme delineado no tópico II.1.3.1 deste Parecer. No âmbito do Conselho Diretor, há espaço para sugestões por parte do órgão máximo da Agência, mas desde que baseadas na proposta tempestivamente apresentada perante a Comissão de Negociação;

3. Considerando que o Grupo Telefônica optou por apresentar inúmeros requerimentos de celebração de TAC, em diversas datas diferentes, deve a Anatel, nos termos do tópico II.1.3.2 deste Parecer, analisar, para cada requerimento de celebração de TAC, a depender da data de sua apresentação, se se aplicam as regras regulamentares ordinárias ou as regras de transição do RTAC. Ou seja, para fins de aplicação do regramento, por mais que apresentados nos mesmos autos, não há como vincular requerimentos de TAC apresentados depois dos 120 dias da vigência do RTAC a requerimentos apresentados antes desse prazo. Para cada um deles deve ser aplicado o regramento pertinente, não havendo, por exemplo, como entender o requerimento posterior como mero aditivo do requerimento anterior e aplicar a ambos a regra de transição;

4. Cabe à área técnica, portanto, subsumir o conteúdo dos autos a tais orientações, promovendo a contagem individualizada de todos os vários requerimentos de TAC apresentados e admitidos nos autos e aplicando as regras pertinentes - ordinárias ou de transição - a cada um deles, a exemplo das linhas tecidas no tópico II.1.3.3.1 deste Parecer;

5. Os Pados que constaram de requerimentos apresentados pelo Grupo Telefônica nestes autos após o término do prazo de 120 dias contados no início da vigência do RTAC, aos quais não se aplicam as regras de transição previstas no art. 38 do referido Regulamento, devendo-se averiguar, por exemplo, a necessidade de pagamento do valor previsto no art. 5°, § 1°, do referido Regulamento, são os seguintes: 53500.010346/2014, 53500.007559/2014, 53500.010267/2012 e 53500.005627/2013.

6. Quanto à estratégia negocial para celebração do TAC, além da necessidade de observância às disposições do RTAC, em especial de seu art. 15, é recomendável, quanto ao mérito, na linha do exposto no item II.1.2 deste Parecer, que a Agência, durante a negociação, parta de um “desconto mínimo”, reservando o desconto máximo para projetos estratégicos de VPL altamente negativo, de grande abrangência e que impliquem uma grande redução das desigualdades regionais, sem perder de vista a necessária relação de tais descontos com a política sancionatória da Agência, a qual deve inibir o cometimento de novas infrações. Já os projetos ou benefícios diretos de fácil execução ou sem repercussão relevante devem ter desconto fixado próximo ao mínimo. Se a proposta apresentada pela prestadora não atender ao interesse público, deve ser rejeitada;

7. De qualquer forma, o recebimento de uma proposta mais aderente ao interesse público desde o início perpassa pela delimitação temporal da fase de negociação, de modo que, se a prestadora tem ciência de que, se não for alcançado um acordo dentro de um prazo peremptório, a proposta será indeferida, sem a possibilidade de novo pleito, ela se esforçará para a apresentação, desde já, de uma proposta “ótima”;

8. A limitação temporal prevista no Regulamento para a apresentação da proposta definitiva de TAC pela prestadora, longe de representar frustação da possiblidade de se alcançar uma proposta “ótima”, mostra-se fundamental para que a empresa proponente, dentro do intervalo de tempo que lhe é disponibilizado, apresente desde logo à Anatel, a bem do interesse público, as melhores alternativas de que dispõe para o ajustamento de suas condutas irregulares e para a execução de projetos e benefícios verdadeiramente relevantes. A desconsideração do prazo negocial, nesse sentido, traria um gasto de tempo e de energia desnecessário a Anatel, que se veria obrigada a forçar a inevitável evolução das propostas inicialmente apresentadas, sem qualquer garantia de atingimento de um patamar excelente de atendimento do interesse público.

9. Quanto ao valor de referência do TAC, é recomendável que ele seja fracionado em relação aos diversos compromissos de forma que o valor da multa por descumprimento supere o valor do investimento para a correção de cada conduta individualmente considerada. Cabe à Agência, nos termos do item II.2 deste Parecer, buscar incentivos ao cumprimento das obrigações, adotando a solução mais eficiente na fixação da multa por descumprimento, inclusive por meio de eventuais ajustes de distorções verificadas na prática com o aumento do valor da multa diária por descumprimento e/ou com a eleição de investimentos mais críticos e de difícil execução (e, portanto, com impacto de descumprimento mais grave) para receberem as maiores multas por descumprimento;

10. Verifica-se, por outro lado, ter havido a fixação do valor da multa por descumprimento com relação a condutas que já foram corrigidas, pelo que não se deve sequer ventilar da inclusão dessas obrigações no TAC. Com efeito, o pressuposto para celebração do TAC é existir conduta a ser regularizada. Eventual descumprimento que se verifique durante o prazo do Termo de Compromisso de Ajustamento de Conduta deve ser sancionado em novos Pados, dissociados do TAC, e não no bojo das condições favoráveis para ajustamento da conduta;

11. As obrigações do TAC devem ter um valor fixado para efeitos de avaliação do seu descumprimento, sendo (i) no caso dos compromissos de regularização da conduta, o referente ao investimento para correção da irregularidade acrescido do valor da reparação de eventuais usuários atingidos; e (ii) no caso dos compromissos adicionais, ao valor dos projetos ou dos benefícios diretos aos usuários que foram assumidos. Enfim, deve a área técnica estabelecer um valor equivalente em dinheiro para cada uma das obrigações assumidas pela entidade, o que não foi feito até o momento;

12. O art. 26, II, do RTAC estabeleceu que o montante da multa diária “terá como teto o equivalente a, no mínimo 2 (duas) vezes o valor correspondente ao item do cronograma de metas e condições descumprido” (grifo nosso). Assim, considerando que o valor da multa pelo descumprimento de itens de cronogramas representará uma fração do Valor de Referência do TAC, a multa diária, além de “forçar” a compromissária a cumprir os deveres assumidos dentro dos prazos estabelecidos de comum acordo com a Anatel, também terá o propósito de estabelecer o sancionamento adequado pelo eventual descumprimento dos compromissos assumidos no TAC;

13. A redação do Regulamento permite que a multa diária seja estipulada, para cada um dos itens de cronogramas, em patamares equivalentes a duas, três, quatro ou mais vezes o valor de multa que será aplicado ao mesmo item, conforme a importância do bem jurídico tutelado pela Agência. Não existe limite máximo do montante de multa diária a ser aplicado pelo descumprimento dos itens, apenas limite mínimo, que não poderá ser inferior a duas vezes o valor correspondente ao item do cronograma de metas e condições descumprido;

14. Recomenda-se a previsão de multa diária para cada eventual descumprimento de itens de cronograma, ainda que o último item coincida com o término da vigência do TAC. Além disso, será sempre desejável que a compromissária do TAC cumpra os compromissos assumidos dentro do prazo estipulado no Termo de Compromisso ou, em caso de atraso, no menor tempo possível. Por essa razão, o teto da multa diária, por descumprimento de determinado item, pode e deve ser alcançado inclusive antes da verificação anual do item de cronograma subsequente, ou seja, em 3, 4 ou 6 meses após o prazo estipulado para cumprimento. Não há razão para se aguardar um ano para a prestadora cumprir determinado item de cronograma, se ela já teve o mesmo período para cumprimento dentro do prazo estabelecido inicialmente;

15. A própria razão que justifica a celebração do TAC é a existência de condutas irregulares do administrado, ainda não sanadas, e que sejam possíveis de regularização mediante a realização de um acordo com a Administração Pública. Nesse Termo devem ser tomados do interessado compromissos de ajustamento de sua conduta, bem como compromissos de que a entidade infratora cumpra outras novas obrigações que beneficiem e compensem a sociedade pela nova oportunidade dada à prestadora de corrigir sua conduta, a fim de justificar o afastamento de cobrança administrativa dos valores de multa devidos pela prática de infrações;

16. Nos termos da norma regulamentadora, na proposta de TAC a ser apresentada à Agência, a prestadora deve discriminar, em cronograma com metas e obrigações, todas as ações necessárias para correção de condutas irregulares indicadas nos processos substituídos pelo TAC, para evitar a prática de novas infrações de igual natureza, bem como deve prever ações para reparar eventuais usuários atingidos em prazo não superior a 6 (seis) meses;

17. A fiscalização do cumprimento das obrigações estabelecidas no TAC deve ser mais rigorosa que aquela para verificação da implementação das obrigações regulatórias ordinárias. Em consequência, o sancionamento pelo inadimplemento dos deveres constantes do TAC também há de ser mais severo;

18. Tendo em vista que o novo Plano Geral de Metas para a Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado Prestado no Regime Público - PGMU está em vias de ser editado, com alterações de metas, algumas sendo extintas, outras alteradas para serem mais ou menos “intensas”, deve ser ponderado se há interesse público na celebração do TAC relativamente a essas metas;

19. E necessário que na minuta de Termo de Compromisso de Ajustamento de Conduta constem as questões específicas que envolvem o Grupo Telefônica, especialmente os contornos das obrigações assumidas pela prestadora para ajustar sua conduta aos ditames legais. Não foram juntados os Anexos A, B e C, que dizem respeito, respectivamente, a relação de Pado’s abrangidos pelo TAC, os compromissos para regularização das condutas desconformes e o cronograma de metas de compromissos adicionais;

20. Pela rejeição das propostas da Telefônica que buscam uma alteração regulamentar. O TAC não se presta a flexibilizar métodos de cálculo ou coleta dos indicadores, mudança de parâmetros, exclusão de circunstâncias sob o pálio do caso fortuito ou força maior, ou seja, tudo que de alguma forma possa implicar na própria alteração da norma;

21. Restou constatado que a prestadora não trouxe aos autos a sua situação atual de descumprimento de obrigações regulatórias, de forma que possibilitasse verificar a distância entre a situação atual praticada na prestação do serviço e o nível de exigência previsto na regulamentação. A inexistência, portanto, de um parâmetro de referência compromete o objetivo de atingimento da meta regulamentar a partir de uma evolução gradativa ao longo do prazo do TAC;

22. Pela impossibilidade de inclusão de condutas cuja obrigatoriedade já se encontra revogada (“Disponibilização da relação de PDV em sítio da internet”);

23. Devem ser excluídas do cronograma de ajustamento todas as condutas que não representam infração atual (Atender em até sete dias as solicitações de acessos coletivos adaptados, Atender em até sete dias as solicitações de acessos coletivos em órgãos, Chamadas de LDN e LDI em TUP acessível 24li/dia);

24. É desejável uma proporcionalidade entre a multa e o investimento da prestadora para atingir a meta. No entanto, na impossibilidade de se individualizar a multa através desses estudos de custo/investimento, sugere-se que a metodologia utilize gradações, de forma a atribuir maior multa por descumprimento a partir da distância de alcance da meta;

25. Com a exclusão de condutas regulares do cronograma de metas, devem ser retomados os PADO’s que foram suspensos em decorrência de sua admissão no processo de negociação dos TAC’s, bem como deve ocorrer a redistribuição do Valor de Referência entre as condutas que realmente precisam ser ajustadas;

26. Sugere-se a renumeração da Cláusula 5.3, e seu parágrafo único, que passam a ser as Cláusulas 16.2 e 16.3, bem como a inclusão de novo texto, de modo que o Capítulo XVI da minuta do TAC (processo nº 53500.019039/2015) esteja de acordo com o disposto no tópico “Alteração regulamentar superveniente à celebração de TAC” deste opinativo;

27. É importante que os dispositivos do TAC relacionados ao afastamento da responsabilidade da prestadora pela ocorrência de caso fortuito e de força maior deixem claro que esses eventos devem ser imprevisíveis, inevitáveis e que não estejam relacionados às responsabilidades e riscos inerentes à prestação do serviço. Nesse sentido, sugere-se a alteração das Cláusulas 5.2 8.1 e 8.2 da minuta do TAC;

28. O TAC, para ser plenamente válido e ter legitimidade para extinguir os processos sancionadores em curso, deve prever, além do compromisso de ajustar sua conduta ilegal, deveres que importem em melhorias na prestação de serviços de telecomunicações, com a consequência de trazer benefícios aos usuários;

29. Portanto, as obrigações relativas aos compromissos adicionais devem extrapolar o necessário para o ajustamento da conduta irregular, bem como o mínimo já exigido pela regulamentação, de modo que seja benéfico ao interesse público afastar a cobrança dos valores devidos a título de multas por compromissos que tragam evolução e melhoria nos serviços de telecomunicações, criando ou ampliando a infraestrutura com utilização de parte desses recursos financeiros;

30. Nessa perspectiva, tendo em vista que do universo dos armários multisserviços (MSAN) parte se destina à ampliação da rede, outra parte é FTTC e uma terceira parte é para modernizar/substituir armários já existentes, é relevante que a Agência demonstre que nas três situações a assunção do compromisso de instalação dos armários constitui incremento obrigacional ante o dever - que já existe antes da celebração do TAC - de atualidade na prestação dos serviços de telecomunicações;

31. Na formulação dos compromissos adicionais, deve-se ter em mente que estes substituirão o recolhimento de recursos financeiros aos cofres públicos, motivo pelo qual devem atender o interesse público, bem como realizar política pública por meio da prestadora celebrante do TAC;

32. É importante salientar que a Anatel não está obrigada a firmar TAC com qualquer ente regulado, ainda que exista interesse por parte deste. Relevante afirmar, nessa toada, que inexiste direito subjetivo de qualquer prestadora de celebrar TAC com a Agência;

33. A decisão acerca da celebração ou não do TAC está na esfera de competência discricionária do Conselho Diretor da Agência, segundo a qual será verificada a conveniência e oportunidade de sua celebração. Para isso, a Agência deverá ponderar todos os fatores relevantes que impactem no caso concreto, culminando-se, ao final, em decisão devidamente fundamentada em que sejam apontados todos os motivos e justificativas que embasaram a escolha relativamente a cada um dos compromissos a serem firmados, bem como aos aspectos relacionados ao seu adimplemento;

34. O projeto a ser escolhido para se constituir em compromissos adicionais não pode ser, dentre os possíveis, o que pior atende ao interesse público. Deve, pelo menos, ser o projeto “médio” para o interesse público, se for demonstrado que não foram frutíferas as negociações para o projeto que melhor atenderia ao interesse público;

35. A Anatel deve justificar eventual desconto concedido (decorrente da proporção entre valores estimados para compromissos adicionais e multas substituídas pelo TAC). Já que o Regulamento não traz percentual fixo de desconto, conforme nossa orientação à época, limitando-se, na verdade, a traçar percentuais máximos discricionários, cabe à Agência justificar sua discricionariedade. Para tanto, a motivação deve ser apresentada à luz dos critérios do art. 15 do Regulamento, em especial a capacidade do TAC para desestimular o cometimento de novas infrações;

36. Nesse sentido, considerando que, no caso em tela, os compromissos adicionais poderiam variar de R$ 61.581.004,39 (sessenta e um milhões, quinhentos e oitenta e um mil, quatro reais, e trinta e nove centavos) - situação de descontos máximos - a R$ 126.885.961,29 (cento e vinte e seis milhões, oitocentos e oitenta e cinco mil, novecentos e sessenta e um reais e vinte e nove centavos) - situação de descontos mínimos e que o projeto em tela tem VPL de -R$ 41.159.196,00 (quarenta e um milhões, cento e cinquenta e nove mil, cento e noventa e seis reais negativos) ou de -R$ 66.516.001,81 (sessenta e seis milhões, quinhentos e dezesseis mil, um real e oitenta e um centavos negativos), já considerando os fatores de desigualdades sociais e regionais e de execução de projetos estratégicos), cabe à Agência justificar que a relevância do projeto justifica a definição dos compromissos adicionais no montante estimado (R$ 41.159.196,00 ou R$ 66.516.001,81;

37. Dessa forma, cabe à área técnica demonstrar que o interesse público na celebração do TAC justifica que seja aceito um projeto no qual a prestadora terá déficit (R$ 41.159.196,00 - quarenta e um milhões, cento e cinquenta e nove mil, cento e noventa e seis reais) inferior ao valor que teria que pagar de multas (R$ 47.582.235,48 - quarenta e sete milhões, quinhentos e oitenta e dois mil, duzentos e trinta e cinco reais e quarenta e oito centavos), ainda que tivesse regularizado sua conduta imediatamente após a ação da Agência, conforme a disciplina do Regulamento de Sanções Administrativas;

38. Ou seja, deve-se avaliar se a concessão do desconto no patamar escolhido pela Agência incentivará o adimplemento das obrigações não incluídas no ajuste, bem como o pagamento de outras multas, ou se, ao contrário, acabará estimulando a espera da prestadora, bem como de outras empresas, pela celebração de novos TAC’s no futuro, considerando inclusive os incentivos previstos no próprio Regulamento de Sanções Administrativas;

39. Tendo em vista os questionamentos da própria área técnica quanto às cidades escolhidas para implantação do projeto, recomenda-se que a Agência se manifeste se o TAC atende aos requisitos dos incisos I e II, do art. 20, bem como as razões pelas quais a Agência não propôs, alternativamente, outra lista de municípios, considerando esses dispositivos;

40. Opina-se no sentido de que a Agência deve solicitar da prestadora as informações suficientes para que o cronograma de instalação dos armários indique os municípios onde serão instalados e conste como um anexo do TAC, à época de sua assinatura;

41. Recomenda-se que no cálculo da multa diária seja verificado se o número de armários está correto, uma vez que o teto da multa diária foi dividido por 1.077 armários, embora no Item 5.15 do Informe nº 07/2016/SPR/SCP/SFI/SRC/SCO, de 29/02/2016, conste que o número de armários, para compromissos adicionais relativos ao tema universalização, é de 141.

42. Sugere-se que a multa diária seja calculada de modo que o teto da multa diária de cada obrigação seja alcançável antes do vencimento da obrigação do item de cronograma subsequente, conforme o §2° da Cláusula 11.2 da minuta de TAC;

43. Recomenda-se que o total de multas aplicáveis (multas diárias e multas aplicáveis por descumprimento de item de cronograma) relativa a cada item do cronograma seja 200% superior ao Valor de Referência do respectivo item;

44. Com o objetivo de aprimorar a redação da minuta de TAC, sugere-se alteração da Cláusula 2.1 (item II.5.9 deste Parecer);

45. Opina pela exclusão da Cláusula 4.2 (item II.5.9 deste Parecer);

46. Recomenda-se a previsão de consequências à prestadora pelo eventual desatendimento a solicitações de informações e documentos, bem como a convocações de reunião feitas pela Anatel, nos termos das Cláusulas 6.1, 6.2, 7.2, § 1ª, e 7.4, da minuta do TAC;

47. Sugere-se a transformação da Cláusula 7.3, caput, em §1º da Cláusula 7.2, e a Cláusula 7.4 em parágrafo da Cláusula 7.2, a fim de os dispositivos guardarem maior coerência com o procedimento a ser instaurado para acompanhamento dos itens de cronograma.

48. O parágrafo único da Cláusula 7.3, por sua vez, deve ser excluído, visto estar em contradição com a redação sugerida acima por esta PFE para as Cláusulas 8.1 e 8.2;

49. Sugere-se que a Cláusula 7.2 seja adequada ao disposto no tópico “Prestação de informações (Capítulo VI) e acompanhamento e fiscalização (Capitulo VII)”, sem prejuízo da recomendação de serem previstas consequências à prestadora pelo eventual desatendimento a solicitações de informações e documentos, bem como a convocações de reunião feitas pela Anatel;

50. Não prospera a distinção levada a cabo pela Comissão de Negociação entre “descumprimento integral do TAC” (art. 29 do RTAC) e “descumprimento do TAC” (art. 30 do RTAC), e constante da minuta do TAC. Ambas as hipóteses terão como consequência a declaração de descumprimento do TAC. Ocorre que, na situação prevista do art. 29 do RTAC, pelo fato de mais de 50% do Valor de Referência do TAC estar descumprido, ou em atraso, o descumprimento poderá ser declarado antes mesmo do fim da vigência do TAC, e não será permitido o adimplemento no prazo de 6 meses após o término de sua vigência. Assim, recomenda-se a exclusão dessa distinção equivocada de “descumprimento do TAC” e “descumprimento integral do TAC”, constante do Capítulo IX da minuta;

51. Este órgão jurídico entende que, salvo melhor juízo, o Regulamento do TAC, no art. 30, ao dispor sobre o cumprimento das obrigações ainda inadimplidas, no prazo adicional de 6 (seis) meses do fim da vigência do TAC, quando o inadimplemento for igual ou inferior 50% (cinquenta por cento) do Valor de Referência, não permitiu à compromissária optar por utilizar esse prazo ou não. Assim, se alcançado o término da vigência do TAC, persistirem descumpridas obrigações correspondentes ao patamar igual ou inferior a 50% (cinquenta por cento) do Valor de Referência do TAC, a compromissária tem o dever de adimpli-las no prazo de 6 (seis) meses, sob pena de incidência da multa diária correspondente. Desse modo, sugere-se a exclusão do §3° da Cláusula 9.2;

52. Com o objetivo de aprimorar a redação da minuta de TAC, sugere-se alteração da Cláusula 9.3 (item II.5.9 deste Parecer);

53. A fim de melhorar a redação da Cláusula 10.1, sugere-se o texto constante do tópico “Descumprimento e cumprimento do TAC (Cláusulas 9 e 10 da minuta do TAC)”;

54. Propõe-se alteração da redação do §2° da Cláusula 11.2, para deixar mais claro o conteúdo da Cláusula (item II.5.9 deste Parecer);

55. Sugere-se alteração da redação da Cláusula 11.6, conforme apresentado no item II.5.7.

56. A referência feita na Cláusula 11.7 deve ser alterada para a Cláusula 5.2, § 1°, conforme redação sugerida acima por esta PFE, uma vez que o reconhecimento, por parte da Anatel, de impossibilidade de cumprimento de algum cronograma, em decorrência de motivo de força maior ou de caso fortuito, afastará a incidência da multa diária;

57. Recomenda-se a exclusão da possibilidade de haver renúncia ao TAC, mantendo-se apenas o direito de o interessado desistir do requerimento de TAC, visto que não foi prevista essa possibilidade no Regulamento correspondente;

58. Sugere-se que a Cláusula 11.15 preveja que os processos a serem encaminhados para a inscrição em Dívida Ativa, sejam enviados ao órgão da Procuradoria-Geral Federal competente para a inscrição em Dívida Ativa (item II.5.8);

59. Por fim, registra-se que caso o Conselho Diretor opte pela celebração de TAC, a área técnica deverá corrigir o valor de referência até a data da decisão do Conselho Diretor (RTAC, art. 13, § 2°) e intimar o Grupo Telefônica, nos termos delineados no item II.6 deste Parecer.

A Comissão de Negociação analisou os pontos levantados pela PFE e a nova proposta de compromissos apresentada pelo Grupo Telefônica por meio do Informe nº 25/2016/SEI/COUN3/COUN/SCO, 7/6/2016 (SEI 0553024), e propôs ajustes à proposta contida no Informe nº 22/2015/COUN/SCO, de 18/12/2015, especialmente em relação aos compromissos de abrangência do SMP e na minuta, conforme será analisada mais à frente.

A.1) Prazo para a conclusão do processo negocial

A Procuradoria Federal Especializada na Anatel defende nos itens 1, 2, 7 e 8 da conclusão do Parecer nº 268/2016/PFE/ANATEL/PGF/AGU, de 20 de abril de 2016, que os prazos fixados pelos arts. 9º e 38 do RTAC (120 dias ou 210 prorrogavel por igual período) teriam caráter peremptório, de forma que a apresentação de proposta de acordo negocial detalhada, contendo todos os compromissos assumidos, cronogramas de metas e obrigações respectivas após esse prazo, implicaria o encerramento da fase negocial e frustração da possibilidade de celebração de TAC.

A Comissão de Negociação apresenta entendimento diverso da conclusão da PFE alegando, em síntese:

ausência de previsão nesse sentido no RTAC;

a avaliação do interesse público como critério máximo para celebração de TAC, devendo prevalecer a realização de “proposta ótima” até a deliberação pelo colegiado;

que o RTAC estabelece como consequência pelo atraso da conclusão da negociação tão somente o retorno da tramitação dos processos admitidos;

que as propostas apresentadas após o prazo dos arts. 9º e 38 são complementações, não constituindo “novas propostas”; e,

que não haveria limitação regulamentar a impedir o alcance da melhor proposta após esses prazos até a deliberação final do Conselho Diretor, conforme reconhecido em no bojo dos Processos nº 53500.015408/2015-04, 53500.003332/2014-85 e 53500.003462/2014-18 (celebração de TAC – Qualidade, Universalização e Ampliação de Acesso – Grupo Oi, conforme Acórdão nº 202, de 30/05/2016).

A.2) Da necessidade de análise procedimental individualizada para cada requerimento de TAC

A Procuradoria Federal Especializada na Anatel defende nos itens 3, 4 e 5 da conclusão do Parecer nº 268/2016/PFE/ANATEL/PGF/AGU, de 20 de abril de 2016, a análise individualizada e desvinculada de cada requerimento apresentado no curso da negociação quanto às regras de suspensão de trâmite de processos administrativos e de incidência do pagamento de 10% a título de sinal.

A Comissão de Negociação afasta tal conclusão da PFE sob o argumento de que para fins de suspensão do trâmite dos processos administrativos foi utilizado como marco a primeira admissão, atraindo todos os demais pedidos de aditamento do requerimento inicial. Assim, todos os demais requerimentos de aditamento passaram a ter como termo inicial da contagem do prazo de suspensão dos processos não a data de cada requerimento, mas a data da primeira admissão, evitando-se de se analisar inúmeras datas. Com isso, o retorno da tramitação dos processos, independentemente da data de requerimento, ocorrerá na mesma data.

No caso da cobrança do “pedágio”, todavia, cada requerimento foi tratado individualmente tendo em consideração a data de seu protocolo.

Aponta, ainda, que embora tenha havido protocolo de petições, pela interessada, após o transcurso do prazo de 120 dias da publicação do RTAC, nenhum deles tratou de aditamentos de requerimentos de celebração de TAC, não sendo exigido pagamento de 10% do valor das multas aplicadas. Especificamente com relação aos processos n° 53500.010346/2014, 53500.007559/2014, 53500.010267/2012 e 53500.005627/2013, destaca que tais processos não contavam com decisão de primeira instância à época do protocolo do pedido de inclusão no TAC, não se aplicando o pagamento do percentual de 10%.

A.3) Do Valor de Referência, do Valor das obrigações e das multas por descumprimento

A Procuradoria Federal Especializada na Anatel defende nos itens 9, 11, 12, 13, 14, 24 e 59 da conclusão do Parecer nº 268/2016/PFE/ANATEL/PGF/AGU, de 20 de abril de 2016, que o Valor de Referência do TAC atribuído a cada item dos compromissos e, assim, da multa aplicável no caso do seu descumprimento, guarde correlação com o valor do investimento necessário para correção das condutas individualmente consideradas. Na impossibilidade, sugere a adoção de metodologia que, ao menos, pondere gradações de distância da situação da empresa em relação ao patamar regulamentar, podendo eventuais distorções verificadas na fixação das multas por descumprimento de itens do cronograma de compromissos serem sanadas por meio do incremento do valor das multas diárias que deve ser, no mínimo, o dobro do valor do item, podendo alcançar duas, três ou mais vezes.

A Comissão de Negociação ressalta que o RTAC não fixa qualquer correlação entre os valores atribuídos a cada item do cronograma de metas e compromissos e o montante de investimento necessário para correção das condutas irregulares ou para execução de projetos estratégicos ou concessão de benefícios aos usuários. Todavia, concorda com a definição de ponderações, que aponta ter sido realizada no cômputo do valor de cada item do cronograma por meio da atribuição de peso diferenciado para as condutas, conforme “nível de ofensividade da conduta”, fundamentada na relevância direta para os usuários e sociedade. Apontou, ainda:

3.16.9. A inteligência de tal solução reside no seguinte: o foco exclusivo no valor de investimento para cessação da conduta poderia resultar na previsão de multas elevadas para condutas de baixa ofensividade ou de multas leves para práticas de alta relevância para os usuários, uma vez que não há relação necessária de proporcionalidade entre o custo de adequação de uma determinada conduta e os efeitos de seu resultado. Tampouco a conduta mais distante da meta regulamentar será, necessariamente, aquela com maior grau de ofensividade para o usuário.

3.16.10. Em ambos os casos, restaria colocado incentivo a que a interessada canalizasse maiores esforços na direção da correção de condutas menos danosas, o que se mostra indesejável.

3.16.11. Não foi outro o espírito do Regulamento, ao desvincular os valores de compromissos do investimento necessário, consoante se extrai da motivação constante da já mencionada Análise nº454/2013-GCRZ, que conduziu a aprovação do RTAC:

4.2.159.   Afastou-se, porém, para fins de delimitação de termos, aspectos e valores dos compromissos adicionais, a ponderação do montante de investimentos necessários para a realização das metas de cessação da conduta, como previsto na versão submetida a comentários da sociedade por meio de Consulta Pública.

4.2.160.   O cerne da proposta, inspirado pela lógica principiológica da transparência e da objetividade, dissertada acima, parte da experiência acumulada pela Agência na elaboração dos editais de licitação de radiofrequências para precificação do uso das faixas ofertadas, pautado na apuração do Valor Presente Líquido (VPL) correspondente, para colocar à disposição das pretendentes Compromissárias rol de possibilidades de projetos passíveis de troca pelas sanções cabíveis em virtude dos descumprimentos ajustados no TAC, ou ponderar, qualitativa e quantitativamente os projetos apresentados pelas interessadas.

4.2.161.   Neste cenário, cada projeto, disponibilizado com a respectiva avaliação de viabilidade econômico-financeira, necessariamente negativa, terá uma equivalência em relação às multas a serem trocadas no bojo do TAC, e será ponderado de acordo com sua capacidade de promoção da redução de desigualdades sociais e regionais, ou de realização de projetos estratégicos de governo, conforme diretrizes fixadas pelo Conselho Diretor no Ato a ser editado em sequência à publicação deste Regulamento.

Com relação ao teto da multa diária e ao prazo para seu atingimento, entende que a proposta inicialmente formulada atenderia ao disposto no RTAC – de que o teto é no mínimo o dobro, podendo ser superado durante o prazo adicional de 6 meses após o termo do TAC, não havendo razão para que tal seja alcançado antes do vencimento do próximo item, o que poderia causar desestímulo para cumprimento da obrigação após atingimento do teto.

A.4) Compromissos de ajustamento de conduta irregular

A Procuradoria Federal Especializada na Anatel defende nos itens 10, 15, 16, 17, 18, 20, 21, 22, 23 e 25 da conclusão do Parecer nº 268/2016/PFE/ANATEL/PGF/AGU, de 20 de abril de 2016, tece diversas considerações acerca do cenário desejável de correção de condutas a serem contempladas no TAC, que não deveria abarcar metas já cumpridas, regularizadas ou que não representam infração atual ou revogadas, com retorno dos Pados à tramitação, nem metas e indicadores que devem sofrer alteração regulamentar em breve, como o PGMU, casos em relação aos quais aponta necessidade de existência de interesse público na celebração de TAC. Propõe a rejeição de propostas que objetivam flexibilizar a regulamentação. Aponta ainda a necessidade de discriminação do cronograma de metas e obrigações para ajuste de todas as condutas, de identificação da situação atual como parâmetro de referência e de fiscalização e sancionamento mais rigorosos.

A Comissão de Negociação ressalta que o RTAC não traz qualquer disposição que impeça o tratamento de conduta regularizada em TAC. Ao contrário, contempla o caráter preventivo do TAC para evitar novas infrações, podendo o acordo versar sobre condutas que não caracterizem infração administrativa. Restringir o alcance do TAC apenas aos processos com condutas de descumprimento atual e reiterado reduziria potenciais benefícios para a sociedade, pois impossibilitaria a negociação de compromissos mais significativos. Quanto à conduta revogada (disponibilização da relação de PDV), alega que está aderente ao regramento do Regulamento Geral de Direitos dos Consumidores que estabelece obrigação de informação adequada que beneficia os consumidores.

Quanto à sugestão de exclusão do TAC da conduta relativa às Chamadas de LDN e LDI em TUP acessível 24h/dia, diante da consideração de que esta meta já vem sendo cumprida, aponta que os dados consolidados mais recentes demonstram que os patamares ainda estão abaixo da expectativa regulamentar, razão pela qual repisa sua manutenção.

A Comissão de Negociação entende haver interesse público na inclusão das condutas do PGMU, ponderando que sempre está presente – em maior ou menor grau – a variável de mutação das regras vigentes. No caso do PGMU, a diferença residiria no fato de haver previsão do tempo. Destaca que a inclusão dessas obrigações fundamenta-se na situação atual de descumprimento das condutas, o que justifica sua inclusão no TAC tendo em vista o atendimento do interesse público no ajustamento célere de tais condutas em detrimento da longa tramitação dos Pados. Aponta, ainda, decisão recente do Conselho Diretor no bojo dos Processos nº 53500.015408/2015-04, nº 53500.003332/2014-85 e nº 53500.003462/2014-18 (celebração de TAC – Qualidade, Universalização e Ampliação de Acesso – Grupo Oi, conforme Acórdão nº 202, de 30/5/2016), que concluiu pela inclusão desse tema no âmbito do TAC.

A Comissão de Negociação entende acertada a ponderação acerca do maior rigor da fiscalização do TAC, apontando previsão de medidas aderentes nas cláusulas, como também a exclusão de condutas que não constituem infração atual, ressaltando que foram excluídas.

Por fim, destaca que todas as propostas têm por premissa a adequação à regulamentação, não havendo que se falar em alteração regulamentar, e que nos casos para os quais não foi apontada ou possível de ser aferida a situação atual, aumentou-se a meta inicial apresentada pela compromissária.

Todavia, em que pese o exposto pela Comissão de Negociação, entendo que a situação de todos os compromissos deve ser do conhecimento da Agência, senão antes, pelo menos no início da vigência do TAC, razão pela qual apresentarei recomendações e diretrizes para essa finalidade ao final dessa Análise, no tópico atinente ao Manual de Acompanhamento e Fiscalização dos termos.

A.5) Dos Compromissos adicionais

A Procuradoria Federal Especializada na Anatel defende nos itens 6, 29, 30, 31, 32, 34 a 43 da conclusão do Parecer nº 268/2016/PFE/ANATEL/PGF/AGU, de 20 de abril de 2016, tece comentário e recomendações acerca dos compromissos adicionais relacionados a “desconto mínimo” (reservado a projetos de fácil execução ou sem repercussão relevante) e “desconto máximo” (reservado a projetos estratégicos com grande redução das desigualdades regionais) aderente à política sancionatória da Agência; necessidade de gerar um incremento obrigacional (afastar a cobrança dos valores devidos a título de multas por compromissos que tragam evolução e melhoria nos serviços de telecomunicações, criando ou ampliando a infraestrutura com utilização de parte desses recursos financeiros). Como o RTAC permite que o valor dos compromissos adicionais possa variar de R$ 61.581.004,39 (desconto máximo) a R$ 126.885.961,29 (desconto mínimo), alega que a Agência deve demonstrar a existência de interesse público que justifique a celebração de um TAC que afasta o pagamento de multas em substituição a compromissos adicionais que de fato repercutirão um VPL de R$ 41.159.196,00 (que após incidência dos fatores de desigualdades sociais e regionais chega a R$ 66.516.001,81), valor este inferior ao que seria exigível (R$ 47.582.235,48) caso fosse aplicado os descontos máximos previstos no Regulamento de Sanções Administrativas, aprovado pela Resolução nº 589, de 7/5/2012 (art. 20: atenuante de 50%: regularização imediata da conduta e o §5° do art. 33: fator de redução de 25% pela renúncia ao direito de recorrer).

Apresenta, ainda, questões específicas sobre o projeto MSAN, quantidade de municípios e armários envolvidos.

A Comissão de Negociação aponta que o projeto de “implantação, substituição e modernização da rede de acesso multisserviço (MSAN) em municípios do Estado de São Paulo, para aumento da capacidade de provimento de banda larga, por meio de tecnologia xDSL, em áreas mais distantes das centrais públicas de telefonia” está aderente ao rol de projetos aprovados pelo Conselho Diretor da Anatel no Ato nº 50.004, (item “e) encurtamento da rede de cobre até o armário (FTTC) para oferta de banda larga”, o que o torna elegível ao TAC. 

Não obstante, aponta que o projeto atende ao disposto nos arts. 18 e 22 do RTAC, especialmente busca modernizar as redes de telecomunicações, elevar os padrões de qualidade aos usuários, massificar o acesso às redes e aos serviços de telecomunicações que suportam acesso à internet em banda larga, e apresenta metas e condições que ultrapassam as obrigações contratuais e regulamentares já impostas à compromissária. Nessa linha cita trecho porque da Análise nº 214/2015-GCIF, que justifica a inclusão do projeto no rol dos compromissos adicionais do TAC:

4.25. A outra opção que proponho ser adicionada ao rol de projetos estratégicos – utilização de fibra ótica nas redes de acesso – complementa a sugestão feita pela SPR de uso de fibra no backhaul.

4.26. Entre as topologias que empregam fibra ótica nas redes de acesso de última milha, entendo que as do tipo FTTC (Fiber To The Curb1 ou Fiber To The Cabinet2) são mais adequadas à realidade socioeconômica do país, ponderando-se custos de implantação e quantidade de pessoas beneficiadas, especialmente quando comparadas à opção FTTH (Fiber To The Home). Ademais, também vão ao encontro das diretrizes estabelecidas para projetos estratégicos.

4.27. O emprego desta topologia nas redes de acesso poderia incrementar significativamente a velocidade máxima possível de ser ofertada sem ofensa aos padrões de qualidade regulamentados pela Agência, sobretudo em localidades cujas redes de cobre foram projetadas com distâncias superiores às recomendadas por padrões como o G.fast e o VDSL2.

4.28. Proponho, portanto, incluir no rol de opções de projetos considerados estratégicos, a serem pactuados na forma de compromissos adicionais no âmbito do TAC, a utilização de topologias FTTC para encurtamento da rede de cobre, com vistas a incrementar a qualidade das ofertas de banda larga fixa e móvel no país.

Por fim, aponta, ainda, como justificativa para o atendimento do interesse público do projeto apresentado:

3.18.9. Ainda, a Portaria nº 1.455, de 8 de abril de 2016, do Ministério das Comunicações, que estabeleceu diretrizes para a atuação da Anatel na elaboração de proposta de revisão do atual modelo de prestação de serviços de telecomunicações, posicionou os serviços de banda larga no centro da política pública, privilegiando, dentre outros, o objetivo de “aumento da abrangência de redes de acesso baseadas em fibra ótica nas áreas urbanas”. No mesmo sentido, por meio do Decreto nº 8.776, de 11 de maio de 2016, a Presidência da República instituiu o Programa Brasil Inteligente que possui, dentre seus objetivos, “aumentar a abrangência das redes de acesso baseadas em fibra ótica nas áreas urbanas”.

A Comissão de Negociação ressalta que o projeto de implantar novos armários (MSAN) tem como finalidade a expansão e modernização da rede de SCM, que não possui metas de cobertura. Portanto, não se confunde com obrigações já impostas. Quanto à modernização, o encurtamento da rede de fibra até o armário e a substituição de equipamentos permite a ampliação do acesso e melhoria tecnológica.

Quanto ao percentual de desconto destaca “que o fator de redução de desigualdades sociais e regionais e de execução de projetos estratégicos, aplicados ao valor final do VPL, já incorpora as preocupações tanto da área técnica em relação ao incentivo às áreas de menor desenvolvimento, quanto da Procuradoria em estimular o investimento em projetos estruturantes”

Quanto ao cronograma de implementação dos compromissos adicionais aponta que existe uma previsão de cronograma de implantação embutida no cálculo do VPL, já que o cálculo depende por sua própria natureza do referencial do ano (tempo) em que o investimento será materializado, com o seguinte cronograma: instalação de 38 armários no ano 1, 12 no ano 2, 7 no ano 3 e 84 armários no ano 4, perfazendo o total de 141 já previstos no Informe da área técnica, que também relaciona os municípios e o tipo de armário.

Com relação aos valores de multa diária, a área técnica reconhece o erro na quantidade de armários (de 1077 para 141) e apresenta o valor correto de R$ 1.232,74 (mil duzentos e trinta e dois reis e setenta e quatro centavos) por dia por armário.

Com relação ao período de incidência da multa diária a Comissão de Negociação concorda com o apontamento da PFE e propõe alteração do §2º da Cláusula 11.2 da Minuta de TAC:

Cláusula 11.2. A multa incidirá a partir do dia seguinte ao do inadimplemento da respectiva obrigação, independentemente de prévia notificação da COMPROMISSÁRIA até o efetivo cumprimento da meta, ou até a primeira decisão do Conselho Diretor, o que ocorrer primeiro.

(...)

§2º Para efeito de cômputo da multa diária, o descumprimento de obrigação verificado em item de cronograma de cessão de conduta persistirá até a verificação do item de cronograma subsequente.

§3º Para efeito de cômputo da multa diária, o descumprimento de obrigação verificado em item de cronograma de compromisso adicional persistirá até a ocorrência das hipóteses mencionadas no caput.

A.6) Da Minuta do TAC

A Procuradoria Federal Especializada na Anatel apresenta nos itens 26, 27, 46 a 58 da conclusão do Parecer nº 268/2016/PFE/ANATEL/PGF/AGU, de 20 de abril de 2016, considerações que podem ser resumidas nos seguintes tópicos: (i) caso fortuito e de força maior – itens 27 e 56; (ii) consequência da não apresentação de informações requisitadas pela Anatel (item 46); (iii) diferenças entre o Descumprimento Integral e Descumprimento; adequação do prazo de 6 (seis) meses na Minuta; (iv) Renúncia ao TAC e (v) questões redacionais (item 26).

Sobre o tema caso fortuito a área técnica aponta que a Cláusula 5.2 da minuta encaminhada já continha a previsão de que os eventos impactados por razões de força maior ou caso fortuito se caracterizam pela imprevisibilidade e não decorrem dos riscos inerentes à prestação do serviço e que a manutenção da Cláusula 11.7 no Capítulo referente à Multa Diária não traz prejuízo à minuta de TAC e guarda relação com o assunto ali tratado, com referência à Cláusula 8.1.

Com relação aos efeitos da negativa de fornecimento de informações ou relatórios a Comissão de Negociação entende que a negativa em fornecer informações necessárias à avaliação de cumprimento de item prejudica a declaração de cumprimento, com a seguinte proposta para a Cláusula 6.3: a omissão, por parte da Compromissária, em prestar as informações e relatórios previstos nas Cláusulas 6.1 e 6.2 poderá resultar na declaração de atraso ou descumprimento de item do cronograma ou de obrigação, aplicando-se as multas cabíveis nos termos do presente Termo.

Com relação à diferenciação entre Descumprimento do TAC e Descumprimento Integral do TAC, a Comissão de Negociação entendeu por mantê-la, destacando que não inovou em relação ao que dispõe o Regulamento, pois a expressão “descumprimento integral” consta do art. 29 do RTAC, além de contribuir para melhor descrever e qualificar as diferentes hipóteses de descumprimento.

Quanto ao prazo de 6 (seis) meses após o término da vigência do TAC, a Comissão de Negociação insistiu na sua manutenção reforçando, na Cláusula 9.2, como uma prerrogativa (uma faculdade), não uma imposição regulamentar, conferida à Compromissária para adimplir obrigações pendentes.

A Comissão de Negociação concordou com a supressão da hipótese de renúncia ao TAC, tendo em vista que o RTAC foi explícito quanto à possibilidade de desistência de celebração do TAC antes da assinatura, razão pela qual procedeu à adequação à redação do item 11.10 da minuta de TAC.

A Comissão de Negociação acatou as sugestões contidas nos itens 47, 52, 53, 54 e 58.

 

A.7) Atualização do Valor de Referência

A Procuradoria Federal Especializada na Anatel aponta no item 59 da conclusão do Parecer nº 268/2016/PFE/ANATEL/PGF/AGU, de 20 de abril de 2016, a necessidade de correção do Valor de Referência até a data de aprovação do Conselho Diretor, o que foi acatado pela Comissão de Negociação.

A.8)  Comentários adicionais sobre itens do Parecer

A Comissão de Negociação entende que a assinatura do TAC representa a concordância da compromissária com seus termos, e que assiste razão à PFE quando aponta erro material no valor total das multas aplicadas e estimadas. O valor correto corresponde a R$ 126.885.961,29 (cento e vinte e seis milhões e oitocentos e oitenta e cinco mil e novecentos e sessenta e um reais e vinte e nove centavos), tendo sido tal valor já considerado na análise dos compromissos adicionais.

Com relação à ausência de uma tabela ou descrição do valor das multas nas fichas de análise (itens 300 e 301), a área técnica aponta que o Anexo V do Informe nº 22/2015/COUN/SCO, de 18/12/2015, contém tabela com os valores aplicáveis a cada conduta descumprida: (i) o valor total da obrigação, (ii) a quantidade de pontos de controle, (iii) a multa por ponto de controle, (iv) o valor da multa diária e (v) o valor do teto da multa diária. Portanto, tais informações já estavam contempladas.

Com relação à superveniência de norma regulamentar (itens 308 a 318), a Procuradoria aponta a necessidade de alteração nos termos da cláusula que trata do tema para impossibilitar que a compromissária seja beneficiada com eventual alteração que torne prejudicado algum compromisso e, para o caso de não haver repactuação, propõe a execução imediata da parcela do Valor de Referência do TAC do compromisso prejudicado. A Comissão destaca que foram realizadas alterações na linha de recente decisão do Conselho Diretor sobre o assunto, conforme trecho do Voto n° 2/2016/SEI/IF, de 27/5/2016, proferido nos autos do Processo de TAC n° 53500.015408/2015-04, acolhido pelo Acórdão n° 202, de 30 de maio de 2016:

3.29.10. O Conselheiro Relator também sugeriu alteração na cláusula geral de repactuação quando houver alteração de diretrizes regulamentares supervenientes à celebração do TAC, propondo a seguinte redação para as cláusulas 16.2 e 16.3 (a cláusula XVI foi enumerada para XVII):

Cláusula 17.2. Editada, durante a vigência deste TAC, norma que disponha acerca das metas e obrigações a serem ajustadas, a ANATEL poderá notificar a COMPROMISSÁRIA para, no prazo de 15 (quinze) dias, manifestar seu interesse em repactuá-las.

Cláusula 17.3. A inexistência de manifestação ou a negativa de repactuação por parte da COMPROMISSÁRIA, mencionadas na Cláusula 17.2, ensejará a imediata exigibilidade das obrigações contidas na regulamentação editada após a celebração do presente TAC, nos termos da referida norma.

3.29.11. Com relação à cláusula de repactuação o Conselheiro Aníbal Diniz aponta a necessidade de maior fundamentação da contraproposta do Conselheiro Relator, conforme explicitado em seu Voto nº 8/2016-GCAD:

a) No caso de mudança das obrigações regulamentares durante a execução do TAC, o Conselheiro Relator sugere a repactuação dos compromissos afetados. Desse modo, tendo em vista a ausência de previsão de tal iniciativa em qualquer documento regulamentar da Agência, necessário se faz uma maior fundamentação e detalhamento quanto a sua possibilidade de realização, afastando eventuais argumentações quanto a possível infração a ato jurídico perfeito.

Com relação à atualização do Valor de Referência (itens 496 a 502), a PFE propõe a aplicação da Taxa Referencial do Sistema Especial de Liquidação e Custódia – SELIC, desde a celebração do TAC e não apenas para as multas diárias (Cláusula 11.6). A Comissão contesta a proposta sob a alegação de que o RTAC prevê somente atualização da multa diária aplicável em caso de inadimplemento das respectivas obrigações, conforme previsto no seu art. 26, inciso IV.

B) Análise do Parecer nº 318/2016/PFE-ANATEL/PGF/AGU

No Processo n.º 53500.900077/2016-82 a Procuradoria Federal Especializada se pronunicou por meio do Parecer nº 318/2016/PFE-ANATEL/PGF/AGU, de 6/5/2016, no qual firmou entendimento sobre os pressupostos e condições do acordo e apresentou considerações e recomendações, conforme abaixo. Serão reproduzidos tão somente pontos não abordados na conclusão do Parecer nº 268/2016/PFE-ANATEL/PGF/AGU, já tratado na presente Análise:

III. CONCLUSÃO

(...)

5. Os Pados que constaram de requerimentos apresentados pelo Grupo Telefônica nestes autos após o término do prazo de 120 dias contados no início da vigência do RTAC, aos quais não se aplicam as regras de transição previstas no art. 38 do referido Regulamento, devendo-se verificar se foi proferida decisão de primeira instância, pois nessa hipótese deve ser recolhido o valor correspondente a 10% do valor da multa, na forma do art. 5°, § 2º, do referido Regulamento, são os seguintes: 53500.007423/2014, 53500.014928/2014, 53500.012664/2014 e 53500.022088/2014.

(...)

20. É necessária uma revisão do critério utilizado de “incremento progressivo” de cumprimento dos compromissos firmados, para que haja uma efetiva evolução qualitativa mais proporcional nos três primeiros anos de vigência do TAC, proporcionando o atingimento da meta final proposta; O modelo proposto (incremento progressivo) pode gerar uma aparência de evolução, com o cumprimento das metas do TAC nos três primeiros anos, ficando para o quarto e último ano um intervalo difícil de ser alcançado;

21. A inexistência de uma progressão resulta na possibilidade de a prestadora permanecer com os índices quase iguais desde o inicio do TAC, “cumprindo” a avença por mais de três anos, e infringindo as metas “apenas” nos últimos 3 meses, o que pode gerar, por via de consequência, uma falta de mecanismos coercitivos para estimular o cumprimento do TAC”;

22. Pelo entendimento de que a fixação da meta para o 1º ano do TAC deve ser superior à média histórica alcançada pela prestadora;

23. Pelo entendimento de que devem ser excluídas do cronograma de ajustamento todas as condutas que não representam infração, especialmente, em virtude de: a) incluir no cronograma do TAC conduta que se encontra de acordo com os indicadores, não implicando qualquer esforço adicional da prestadora, significa que a Agência deixa de cobrar multas, embora a compromissária não terá obrigações de contrapartida, o que contraria o RTAC; b) a manutenção no cronograma do TAC de condutas que já estão em conformidade com os regulamentos de qualidade, isto é, que atingiram 100% da meta do indicador, tem como consequência equipará-las às condutas que estão com 0% de situação atual, afrontando os princípios da razoabilidade e proporcionalidade; c) a manutenção dos indicadores que já estão sendo cumpridos tem o condão de diluir o valor total de multa, resultando em um valor inferior de aplicação por descumprimento por item. Por consequência, um outro ponto que merece ser suscitado diz respeito à propensão da prestadora em cumprir as metas por CN’s ou UF’s, dada a diluição do valor da multa;

24. Com a inclusão de condutas regulares entre os comportamentos que estão sujeitos ao ajuste, a compromissária consegue cumprir parte das obrigações do TAC sem qualquer esforço Adicional, o que esvazia a aplicabilidade do parágrafo único do art. 29 do RTAC, que se baseia na proporção entre os Valores de Referência das obrigações descumpridas e Valor de Referência do TAC;

(...)

42. Recomenda-se que a Agência avalie qual o estágio de evolução do projeto de compromissos adicionais será considerado para efeito de cumprimento do TAC, a fim de deixar claro no texto dos compromissos adicionais (anexo ao TAC) o que deve ser implementado de fato pela compromissária em cada etapa do projeto, conforme explicado no item II.4.2.5. deste Parecer;

(...)

60. Com o objetivo de aprimorar a redação da minuta de TAC, sugere-se alteração do §2° da Cláusula 11.16 e da Cláusula 15.3 e a inclusão da Cláusula 15.4;

A Comissão de Negociação analisou os pontos levantados pela PFE por meio do Informe nº 2/2016/SEI/COQL8/COQL/SCO, 8/7/2016 (SEI 0628234), elaborado especificamente para o tema qualidade, e propôs ajustes à proposta contida no Informe nº 23/2015/COQL/SCO, de 18/12/2015, conforme abaixo, e na minuta, que será analisada mais à frente.

Conforme já abordado, a maioria dos tópicos contidos na conclusão do Parecer 318/2016 são coincidentes com os tópicos da conclusão do Parecer nº 268/2016 (itens 1 a 4, 6 a 19, 25 a 41, 43 a 59 e 61), razão pela qual remetemos às considerações apresentadas anteriormente quando da análise deste. Desta feita, serão apresentados na sequência a análise dos tópicos específicos à qualidade e interrupções do Parecer 318/2016 (itens 5, 20 a 24, 42 e 60).

Quanto ao item 5 a área técnica apontou o seguinte:

5.27.8. Especificamente com relação aos processos n° 53500.007423/2014, 53500.014928/2014, 53500.012664/2014 e 53500.022088/2014, convém destacar que se trata de processos onde não houve decisão condenatória de primeira instância à época da interposição do pedido de inclusão dos processos no âmbito do TAC, razão pela qual de não aplica o art. 5°, § 2º, c/c art. 38, III, do RTAC, ou seja, não cabe exigir o pagamento do de 10% (dez por cento) do valor correspondente às multas aplicadas, contrariamente ao que foi apontado pela PFE.

Quanto aos itens 20 a 24 a área técnica apontou o seguinte:

5.29.16. O conceito de metas progressivas, pelo qual o cumprimento do compromisso de ajustamento de conduta ocorre paulatinamente ao longo da vigência do TAC, resultou de consenso construído pela Anatel e a compromissária durante as negociações, consistindo em medida considerada razoável por ambas as partes.

5.29.17. Embora a medida tenha se tratado, em um primeiro momento, da exigência de incrementos positivos, graduais e lineares, nos indicadores de qualidade admitidos no TAC, verificaram-se no decorrer das negociações situações em que esse modelo não era considerado adequado pela compromissária a todos os indicadores de qualidade descumpridos.

5.29.18. Tais considerações foram feitas principalmente em relação aos indicadores de qualidade que possuíam as médias históricas mais distantes das metas regulamentares estabelecidas, fato que pode ser explicado pela maior necessidade, nesses casos, de investimentos de vulto para cumprimento dos compromissos de ajustamento de conduta.

5.29.19. Dessa maneira, como solução conciliatória, esses indicadores de qualidade foram reunidos no denominado Grupo 3, já mencionado no TAC, estabelecendo-se para eles metas graduais que, ao invés de se distribuírem linearmente ao longo dos pontos de controle, foram distribuídas exponencialmente, concentrando-se a maior parte da meta incremental no quarto e último ponto de controle do compromisso.

5.29.20. Ora, não se pode olvidar que a celebração do presente termo de ajustamento de conduta não se restringe às obrigações de qualidade (posto que também abrange os temas interrupções sistêmicas, universalização e direito dos usuários), que, por si só, já demandam volume de investimentos altíssimos para serem regularizadas.

5.29.21. Nesse contexto, distribuir exponencialmente ao longo do tempo os investimentos necessários para o cumprimento de compromissos mais difíceis de serem regularizados foi uma forma de preservar a possibilidade de realização do TAC e, consequentemente, a satisfação do interesse público, uma vez que a distribuição linear dos investimentos para todos os compromissos de ajustamento de conduta, como sugere a Procuradoria, poderia na realidade gerar grandes obstáculos para celebração do TAC ou mesmo para seu cumprimento, dada a possível incapacidade da prestadora de dispor concomitantemente dos recursos necessários para o atendimento simultâneo de todos os compromissos pactuados.

5.29.22. Entende-se, desse modo, que a distribuição do incremento progressivo das metas, mediante uma escala exponencial, não só preservou a possibilidade de realização do TAC, como também preservou o interesse público, ao garantir que os indicadores de qualidade constantes do Grupo 3 serão cumpridos, ainda que de forma não linear.

5.29.23. Deve-se acrescentar também a tudo que foi exposto, considerações de ordem técnica, segundo as quais determinados investimentos na rede podem possuir um tempo de maturação diferenciado dos demais, até que consigam produzir os resultados esperados, traduzidos em melhoria substancial de indicadores de qualidade. Por exemplo, melhorias em indicadores de qualidade decorrentes de investimentos nas redes de acessos, mediante a instalação de novas ERB’s, apenas serão efetivamente notadas após a instalação e funcionamento de um número significativo de estações, o que, considerada a granularidade em questão, pode exceder o primeiro, ou mesmo o segundo ano de vigência do TAC, diante das dificuldades de ordens práticas para construção da infraestrutura necessária, bem como de ordem procedimental, relativas ao tempo necessário para o licenciamento dessas estações.

5.29.24. Por esse motivo é que, para os indicadores de qualidade constantes do Grupo 3, foram exigidos para o primeiro ano de vigência do TAC apenas a manutenção de suas médias históricas, exigindo-se melhorias percentuais progressivas somente ao longo dos demais pontos de controle.

Quanto ao item 42 a área técnica apontou o seguinte:

5.30.21. Ponto também levantado pela PFE refere-se à ausência de cronograma de implementação dos compromissos adicionais. Neste caso, devemos considerar que existe uma previsão de cronograma de implantação embutida no cálculo do VPL, já que o cálculo depende por sua própria natureza do referencial do ano (tempo) em que o investimento será materializado. 

5.30.22. Na planilha de cálculo apresentada pela Telefônica, na aba “capex armários”, é possível contar a instalação de 50 armários no ano 1, 113 armários no ano 2, 202 armários no ano 3 e 195 armários no ano 4, perfazendo o total de 560 já previstos no informe da área técnica. O cronograma prevê não apenas o ano da implantação, como o município em que ele será implantado e o tipo de armário:

As questões relacionadas à minuta de TAC (item 60) serão analisadas em tópico específico mais à frente.

C) Análise do Parecer nº 361/2016/PFE-ANATEL/PGF/AGU

No Processo nº 53500.900078/2016-27 a Procuradoria Federal Especializada se manifestou por meio do Parecer nº 00361/2016/PFE-ANATEL/PGF/AGU, de 30/5/2016 (fls. 24/65), cuja conclusão transcrevo parcialmente abaixo, trazendo tão somente os pontos não abordados no Parecer nº 268/2016/PFE-ANATEL/PGF/AGU:

III. CONCLUSÃO

(...)

10. Como nenhuma das análises técnicas elaboradas nos processos ora envolvidos registrou o Valor de Referência a ser efetivamente considerado num único TAC abarcando as propostas apresentadas pelo Grupo Telefônica quanto aos temas Direitos e Garantias dos Usuários e Fiscalização, caberá a área técnica, antes do encaminhamento dos autos ao Conselho Diretor da Anatel, formalizar o exato valor desse dado, inclusive promovendo a sua devida atualização.

(...)

12. Sugere-se que, antes da remessa dos autos ao Conselho Diretor da Anatel, a análise técnica já elaborada seja formalmente complementada com o cálculo da exata porcentagem que o Valor de Referência (DGU + Fiscalização) representará com relação a ROL da proponente. Além disso, tendo em vista a informação de que foi utilizada a ROL do Grupo Telefônica mais recentemente disponibilizada, cujo, valor e superior a 55 bilhões de reais (e não a ROL de 2012, no valor de quase 39 bilhões de reais), sugere-se que área técnica reexamine se o Valor de Referência apurado na proposta de TAC da Telefônica quanto ao tema Universalização realmente alcança a porcentagem mínima exigida pelo art 14, §1º do RTAC;

 (...)

22. O TAC somente pode abranger condutas irregulares constatadas pela Agência, e que ainda estejam nessa situação na data de celebração do TAC. Se não houver conduta a ser ajustada, não haverá prática de infração atual e, portanto, a conduta que esta conforme a regulamentação não poderá constar de Termo de Ajustamento de Conduta com a Anatel. Em razão disso, devem ser excluídas do cronograma de ajustamento todas as condutas que não representem infração;

23. Nesse contexto, recomenda-se a exclusão do TAC do PADO relativo a empresa A. Telecom, visto que não existe mais conduta a ser regularizada;

24. Além disso, obrigações que ainda sequer se tomaram exigíveis na data de celebração do TAC, não podem ser objeto do TAC, visto que, em relação a elas, não haverá conduta a ser ajustada. Com a inclusão de condutas regulares entre os comportamentos que estão sujeitos ao ajuste, a compromissária consegue cumprir parte das obrigações do TAC sem qualquer esforço adicional, o que esvazia a aplicabilidade do paragrafo único do art. 29 do RTAC, que se baseia na proporção entre os Valores de Referência das obrigações descumpridas e Valor de Referência do TAC;

(...)

26. Não constam dos autos dos processos relacionados aos temas "Direitos e Garantias dos Usuarios" e "Fiscalização" informações acerca da situação atual de descumprimento das obrigações que importou na instauração dos PADOs incluídos no TAC. O conhecimento, por parte da Agência, sobre eventual ajustamento das condutas incluídas no TAC, antes de sua assinatura, é imprescindível para o estabelecimento adequado de compromissos de ajustamento de conduta;

 27. Assim, recomenda-se solicitar ao Grupo Telefônica relatório atualizado sobre o nível presente de descumprimento das obrigações a serem incluídas no TAC, bem como adaptar os cronogramas de metas a serem cumpridas pela prestadora, tendo por base as informações a serem fornecidas;

 28. Recomenda-se a reformulação dos compromissos de ajustamento de conduta a fim de que o objetivo principal seja a correção das condutas que importaram apuração de descumprimento de obrigações no âmbito de um PADO. Somado a isso, a previsão de multas deve ser em relação a cada conduta a ser ajustada, ou a item do respectivo cronograma de metas, de modo que a multa aplicável seja de fácil verificação, e não seja necessária a realização de cálculos para ser aferido o devido valor da multa;

29. Deve ser avaliado se há motivos que indiquem que a cessação da infração de óbice a fiscalização se dê gradualmente, conforme previsão constante do art. 15, inc. 11, do RTAC. Este órgão jurídico entende não caber a inclusão dos PADOS relativos a essa infração no TAC;

30. Eventualmente, se o entendimento desta Procuradoria não for acolhido pela Agencia, quanto à exclusão dos PADOS relativos à infração de óbice à fiscalização, recomenda-se a revisão dos compromissos estipulados relativos a essa conduta, visto que são demasiado simples, mas com um valor total de multa alto em relação à simplicidade das obrigações a serem firmadas, o que revela uma desproporção entre a vantagem eventualmente auferida pela compromissaria com a celebração do TAC e o eventual benefício decorrente para a sociedade;

31. E importante salientar o entendimento deste órgão jurídico de que condutas devidamente ajustadas não devem ser incluídas no TAC. No caso presente, a prestadora A. Telecom S.A. foi sancionada nos autos do PADO nº 53504.016265/2007 pela operação clandestina do STFC, com aplicação de multa no valor de R$ 30.000.000,00 (trinta milhões de reais). No entanto, a conduta reprovada já se encontra regularizada desde 2010. Portanto, inexistindo conduta a ser ajustada, não faz sentido a inclusão do correspondente PADO no Termo de Ajustamento de Conduta;

A área técnica elaborou então o Informe nº 94/2016/SEI/CODI/SCO (SEI nº 0618752), no qual foram examinados todos os pontos indicados pela Procuradoria no Parecer supracitado. Como muitos dos apontamentos do órgão consultivo já foram avaliados anteriormente nesta Análise, passo a expor somente aqueles ainda não abordados.

No que tange ao Valor de Referência atribuído à proposta de TAC, a atualização dos Valores será realizada no momento de sua aprovação pelo Conselho Diretor, considerando todos os Processos admitidos na negociação e as regras dispostas no art. 13, §2º do . Neste momento, será verificado o atendimento do percentual mínimo exigido pelo art. 14, §1º do , que contemplará também os outros temas negociados (Qualidade, Interrupções e Universalização).

Acerca da exclusão de condutas entendidas como regularizadas, ressalta a área técnica que o não traz qualquer disposição que impeça o tratamento de condutas corrigidas no âmbito do Termo. O mencionado regulamento estabelece que a capacidade do TAC em evitar a prática de novas condutas semelhantes é um dos fatores a ser considerado na avaliação da adequação do TAC à realização do interesse público (art. 15, III). Ademais, a prevenção de condutas semelhantes é uma das cláusulas obrigatórias do Termo (art. 13, I), que pode até versar sobre condutas que não caracterizem infração administrativa (art. 14, §2º).

Conforme consta do Informe supracitado, o propósito preventivo foi objeto de considerações no momento da aprovação do RTAC, onde se concluiu que “o TAC não se limite ao ajustamento da conduta irregular, mas volta-se também à prevenção de novas práticas e reparação dos usuários atingidos” (Item 4.2.43 da Análise nº 92/2014-GCJV). Além disso, a possibilidade de tratamento de condutas regularizadas foi objeto de extensas considerações na Análise nº 250/2015-GCRZ e no Voto nº 2/2016/SEI/IF, constantes do Processo de Negociação de TAC da Oi (Processo nº 53500.015408/2015).

Deste modo, não há qualquer impeditivo à inclusão dos Processos com condutas já regularizadas, o que implica a sua manutenção na negociação, incluindo-se aí o Pado relativo à A. Telecom e os processos que apuram óbice à fiscalização.

Em relação à necessidade de se levantar a situação atual das condutas da compromissária, considero ser adequado o levantamento da atual situação, o que já está sendo feito nos autos do processo nº 53500.006131/2016. Apesar disso, como destacado pela área técnica no Informe nº 94/2016/SEI/CODI/SCO, as obrigações relativas ao tema Direitos e Garantias dos Usuários serão ajustadas por meio de metas-meio, que buscarão atender a adequação de procedimentos e o aprimoramento da prestação dos serviços aos usuários. Deste modo, o levantamento da situação atual pode não trazer informações relevantes, sendo desnecessário.

De maneira semelhante, o tratamento individualizado das condutas pode não trazer os resultados esperados. Conforme abordado pela área técnica no Informe supracitado, existem grupos de condutas cuja correção somente pode ser realizada de maneira conjunta, ou seja, não existem ações corretivas que ataquem isoladamente uma determinada conduta. Assim, a segregação das ações corretivas para cada conduta ensejaria uma desnecessária pulverização do acompanhamento e, consequentemente, traria dificuldades adicionais ao TAC. Por outro lado, o tratamento conjunto, por meio de projetos estruturantes que perpassam diferentes condutas, poderiam trazer benefícios à correção das irregularidades. Nos termos da área técnica, constantes do Informe nº 94/2016/SEI/CODI/SCO:

 3.16.4. Atender a proposição da Procuradoria, neste caso, implicaria no estabelecimento de um compromisso para cada conduta, cada um com sua própria meta. Seriam centenas de dispositivos regulamentares, infringidos de diferentes maneiras, a serem regularizados e acompanhados um a um. Por óbvio, a definição de tais metas se mostra inexequível, bem como não eficiente, em termos do alcance da finalidade pretendida de regularização ou mesmo da eficiência da alocação de recursos públicos para a fiscalização e aferição dos milhares de itens de compromissos.

3.16.5. Ao contrário do que pugna a Procuradoria, a estruturação das propostas em compromissos de execução de projetos ou ações, não está desatrelada da correção das condutas objeto dos Pados abrangidos pelo TAC. Na verdade, cuida-se de opção regulatória eficiente, voltada à regularização dos procedimentos adotados pela compromissária que culminaram por ensejar os indícios de descumprimentos. Mostra-se mais abrangente e com itens de verificação claros e objetivos, passíveis de serem avaliados e atrelados ao atingimento de resultados positivos para os usuários. 

Ainda sobre o tema, ressalta-se que o estabelecimento de obrigações de execução de projetos estruturantes, também chamados de metas-meio, foi objeto do Termo negociado com a Oi e aprovado pelo Conselho Diretor.Portanto, considero não haver qualquer impeditivo na utilização de tais projetos para serem regularizadas condutas de maneira sistêmica.

Como dito, as demais considerações feitas pela Procuradoria já foram objeto de avaliação nesta Análise, consequentemente, não há razão em repetir o entendimento da área técnica sobre o assunto exposto no Informe supracitado.

Manifesto minha concordância integral com os argumentos apresentados pela Comissão de Negociação no Informe nº 25/2016/SEI/COUN3/COUN/SCO, 7/6/2016 (considerações sobre o Parecer nº 268/2016/PFE-ANATEL/PGF/AGU – processo de TAC de universalização e ampliação do acesso), Informe nº 2/2016/SEI/COQL8/COQL/SCO, 8/7/2016 (considerações sobre o Parecer nº 318/2016/PFE-ANATEL/PGF/AGU – processo de TAC de qualidade e interrupções), Informe nº 94/2016/SEI/CODI/SCO (considerações sobre o Parecer nº 00361/2016/PFE-ANATEL/PGF/AGU, de 30/5/2016 – processo de TAC de direitos e garantias dos usuários e fiscalização), especialmente quanto aos pontos destacados na presente Análise.

Adicionalmente, destaco que os pontos gerais apresentados pela PFE acerca do prazo para a conclusão do processo negocial e necessidade de análise procedimental individualizada para cada requerimento de TAC, especialmente quanto à alegação de impossibilidade de análise pelo Conselho Diretor de qualquer proposta apresentada pela compromissária ou pela área técnica, já foram abordados por este colegiado quando da apreciação da proposta de celebração de TAC do Grupo Oi, nos autos dos Processos nº 53500.015408/2015-04, 53500.003332/2014-85 e 53500.003462/2014-18 (celebração de TAC – Qualidade, Universalização e Ampliação de Acesso), conforme proposição contida na Análise nº 250/2015-GCRZ, de 27/11/2015, acatada no Voto nº 8/2016-GCAD, de 29/1/2016, e no Voto nº 2/2016/SEI/IF, de 27/5/2016, aprovado por maioria, conforme Acórdão nº 202, de 30/05/2016:

Acórdão nº 202, de 30 de maio de 2016

Processos n. 53500.015408/2015-04, 53500.003332/2014-85 e 53500.003462/2014-18

Recorrente/Interessado: OI S.A., OI MÓVEL S.A., TELEMAR NORTE LESTE S.A., TNL PCS S.A., GRUPO OI

Conselheiro Relator: Rodrigo Zerbone Loureiro

Fórum Deliberativo: Reunião nº 800, de 19 de maio de 2016

EMENTA

PROPOSTA DE CELEBRAÇÃO DE TERMO DE COMPROMISSO DE AJUSTAMENTO DE CONDUTA – TAC. QUALIDADE, UNIVERSALIZAÇÃO E AMPLIAÇÃO DO ACESSO. PROPOSTA SUBSTITUTIVA. CONTRA-PROPOSTA DO RELATOR. ADMISSÃO DE PADOS DOS MESMOS TEMAS E CONDUTAS EM TRÂMITE. ATUALIZAÇÃO DA RELAÇÃO DE PADOS. ATUALIZAÇÃO DOS VALORES DE MULTAS. REFORMULAÇÃO DA PROPOSTA. SIMPLIFICAÇÃO DO ACOMPANHAMENTO DOS COMPROMISSOS. PELA APROVAÇÃO.

1. Proposta de celebração de Termo de Compromisso de Ajustamento de Conduta – TAC relativamente aos temas Qualidade, Universalização e Ampliação de Acesso apresentada pelo GRUPO OI foi ajustada pela Comissão de Negociação, que apresentou proposta substitutiva.

2. O Conselheiro Relator apresentou contraproposta à proposta substitutiva formulada pela Comissão de Negociação.

3. A contraproposta apresentada pelo Relator contou com Voto favorável do Conselheiro Aníbal Diniz desde que fossem realizados alguns ajustes que elencou.

4. Reformulação da proposta para promover os ajustes sugeridos e simplificação do acompanhamento dos compromissos a serem assumidos, além de ajustes decorrentes.

5. Pela admissão de Pados já instaurados em trâmite que tratam dos mesmos temas e condutas incluídas na negociação de TAC até o prazo final de correção do Valor de Referência do TAC, que é a data da decisão do Conselho Diretor que aprova sua celebração.

6. Pela aprovação de Despacho Ordinatório determinando diligências necessárias para atualização da relação de Pados e dos valores de multas e outras decorrentes, após aprovação pelo colegiado.

7. Aprovação da proposta de TAC reformulada.

ACÓRDÃO

Vistos, relatados e discutidos os presentes autos, acordam os membros do Conselho Diretor da Anatel, por maioria de quatro votos, nos termos do Voto nº 2/2016/SEI/IF (SEI nº 0505510), integrante deste acórdão:

a) aprovar a presente proposta de Termo de Compromisso de Ajustamento de Conduta, nos termos da minuta constante do Anexo I ao referido Voto;

b) submeter a presente proposta de TAC à apreciação do Tribunal de Contas da União – TCU, em obediência à decisão exarada em 2 de dezembro de 2015, no âmbito da auditoria operacional da Tomada de Contas nº 033.413/2015-0, que deverá ser imediatamente cumprida após deliberação deste Colegiado da presente matéria;

c) admitir os Processos n. 53500.002412/2016, 53500.001572/2015, 53500.010016/2014, 53500.004325/2016, 53500.006055/2016, 53500.006058/2016, 53500.005345/2016, 53500.018769/2015 e 53500.017044/2014;

d) suspender os efeitos das alíneas (c3) e (c4) do Despacho nº 565/2015-COUN/SCO a partir da presente deliberação até a celebração do Termo, ocasião na qual deverá restar revogado o referido Despacho;

e) revogar o Despacho nº 2.465/2015-COQL/SCO após a celebração do Termo;

f) revogar os efeitos das alíneas i, iii e iv do Despacho nº 564/2015-COQL/SCO após a celebração do Termo; e,

g) suspender todos os Pados admitidos na presente negociação desde a data da deliberação do Conselho Diretor até sua decisão final sobre o acordo a fim de estabilizar a relação de processos e os termos da negociação, ressalvados os casos com risco de prescrição.

Votou vencido o Conselheiro Otavio Luiz Rodrigues Junior, nos termos do Voto nº 4/2016/SEI/OR (SEI nº 0518314), no sentido de não aprovar a presente proposta de Termo de Ajustamento de Conduta nos termos ora apresentados.

A proposta do Conselheiro Igor Vilas Boas de Freitas, contida no Voto nº 2/2016/SEI/IF (SEI nº 0505510),  em relação ao parâmetro a ser utilizado para atualização do Valor de Referência das multas aplicadas após a celebração do TAC foi aprovada por maioria de três votos, tendo em vista que o Conselheiro Rodrigo Zerbone Loureiro divergiu desse ponto, nos termos do Voto nº 8/2016/SEI/RZ (SEI nº 0518106).

Participaram da deliberação o Presidente João Batista de Rezende e os Conselheiros Rodrigo Zerbone Loureiro, Igor Vilas Boas de Freitas, Anibal Diniz e Otavio Luiz Rodrigues Junior.

Quanto aos pontos específicos de cada processo ressaltados nos Pareceres da PFE e os ajustes sugeridos nas minutas de TAC, estes serão analisados na sequência, quando da análise de cada tema em particular e, a depender das minhas considerações e proposições, ou estarão prejudicadas, em virtude das reformulações que proporei, ou serão acatadas ou rejeitadas, com a devida motivação.

Considerações Preliminares sobre o instrumento TAC

Como já mencionei em outras oportunidades, considero que a adoção de medidas alternativas no acompanhamento da prestação de serviço pode evitar, com mais efetividade em certas situações, a prática de condutas semelhantes no futuro e, consequentemente, proporcionar melhorias que não seriam obtidas com a aplicação do sancionamento ordinário.

Nessa linha, destaco que o TAC é o meio adequado para realização do interesse público no presente caso, pois o ajustamento das condutas recorrentemente descumpridas relativas a qualidade, universalização e ampliação do acesso, interrupção, direitos e garantias dos usuários e fiscalização exigirá vultosos investimentos nas redes de telecomunicações e só será efetivo se realizado de forma gradual e contínua. Este caso adequa-se perfeitamente ao disposto no artigo 15 do e sugere um acompanhamento específico por parte da Anatel para assegurar que as melhorias na rede sejam efetivamente realizadas pela compromissária:

Art. 15. Para a celebração de TAC, deverá ser verificado se ele é o meio adequado e próprio à realização do interesse público no caso concreto, ponderando-se, dentre outros, os seguintes fatores:

I - a proporcionalidade da proposta em relação à gravidade da conduta em análise;

II - a existência de motivos que recomendem que o ajustamento de determinada prática reputada irregular se dê gradualmente;

III - a capacidade do TAC para evitar a prática de novas condutas semelhantes pela Compromissária, bem como para estimular o cumprimento da regulamentação; e,

IV - a efetiva proteção dos direitos dos usuários.

Como é sabido, o Termo de Compromisso de Ajustamento de Conduta (TAC) é um instrumento jurídico que autoriza, excepcionalmente, nos casos expressamente autorizados por lei, os órgãos públicos legitimados a negociar a solução de conflitos com a finalidade de criar as condições necessárias para a regularização de condutas ou para evitar a prática de condutas irregulares pelos infratores.

Por meio desse instrumento o órgão legitimado toma do infrator o compromisso de se adequar à norma legal infringida, na forma, prazo e condições estabelecidos, sob pena de cominações – sanções – previamente estabelecidas, caracterizando verdadeiro acordo entre as partes, com natureza de título executivo extrajudicial, o que permite ao órgão legitimado executar as cominações diretamente, sem discussão judicial prévia acerca da validade ou reconhecimento do direito nele contido.

Esse instrumento de solução de conflito foi introduzido na legislação brasileira por meio do art. 211 da Lei nº 8.069/90, que aprovou o Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA) e, posteriormente, pelo art. 113 da Lei nº 8.078/90, que aprovou o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e acrescentou o §6º ao art. 5º da Lei nº 7.347/85 – Lei da Ação Civil Pública:

Art. 5º  Têm legitimidade para propor a ação principal e a ação cautelar:

I - o Ministério Público;

II - a Defensoria Pública;

III - a União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios;

IV - a autarquia, empresa pública, fundação ou sociedade de economia mista;

V - a associação que, concomitantemente:

a) esteja constituída há pelo menos 1 (um) ano nos termos da lei civil;

b) inclua, entre suas finalidades institucionais, a proteção ao patrimônio público e social, ao meio ambiente, ao consumidor, à ordem econômica, à livre concorrência, aos direitos de grupos raciais, étnicos ou religiosos ou ao patrimônio artístico, estético, histórico, turístico e paisagístico.

§ 6° Os órgãos públicos legitimados poderão tomar dos interessados compromisso de ajustamento de sua conduta às exigências legais, mediante cominações, que terá eficácia de título executivo extrajudicial. (Incluído pela Lei nª 8.078, de 11.9.1990) 

(destacado)

Como o objetivo é a regularização da conduta, o acordo pode propiciar, se bem construído, solução rápida e eficaz da infração ou irregularidade que lhe deu causa, eliminando longas discussões processuais – administrativas e judiciais – em torno da atuação sancionatória convencional.

Essas características conferem aos órgãos legitimados oportunidade valiosa de lançar mão de uma ferramenta de enforcement moderna e eficaz para alcançar os objetivos que tutelam com ganhos efetivos de tempo, recursos e reconhecimento do valor gerado à sociedade.

Percebendo as possibilidades que a utilização desse instrumento permitiria alcançar, a Anatel, por meio do Regulamento de Aplicação de Sanções Administrativas, aprovado pela Resolução nº 589/2012, inseriu-o no âmbito de sua atuação, estabelecendo em seu artigo 5º que: “a Anatel poderá, a seu critério e na órbita de suas competências legais, com vistas ao melhor atendimento do interesse público, celebrar, com os infratores, compromisso de ajustamento de conduta às exigências legais”

Posteriormente, aprovou por meio da Resolução nº 629/2013, o Regulamento de celebração e acompanhamento de Termo de Compromisso de Ajustamento de Conduta (RTAC), estabelecendo os critérios e procedimentos para a celebração e o acompanhamento de TAC no âmbito administrativo. Os artigos 2º e 3º reforçam a competência da Anatel para celebração de TAC com vistas à adequação dos serviços:

Art. 2º Compete à Anatel adotar as medidas necessárias para o atendimento do interesse público no que pertine à prestação adequada dos serviços de telecomunicações, conforme disposto nos arts. , parágrafo único, e , IV, da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997.

Art. 3º A Anatel poderá firmar TAC, com eficácia de título executivo extrajudicial, com vistas a adequar a conduta da Compromissária às disposições legais, regulamentares ou contratuais, mediante o estabelecimento de compromissos, nos termos deste Regulamento.

Em breve resumo o Regulamento de TAC aprovado pela Agência estabelece condições e premissas concretas e líquidas, com previsão das seguintes condições, especialmente:

compromissos de ajustamento das condutas irregulares;

compromissos adicionais: que devem considerar o valor presente líquido negativo, resultando em maiores esforços por parte da compromissária, que exigem investimentos em infraestrutura de rede;

Valor de Referência do TAC considera a totalidade dos valores de multas aplicadas e estimadas de todos os processos abarcados no termo, não um percentual mínimo;

Em caso de descumprimento total ou de mais de 50% do TAC será exigido o pagamento do valor total de referência;

Em caso de cumprimento parcial de 50% ou mais do TAC será exigido o valor proporcional ao descumprimento, já que cada item tem como valoração uma fração do total de referência;

estabelecimento de multas diárias;

pagamento de 10% do valor de multas aplicadas para requerimentos apresentados após 120 dias da aprovação do RTAC (não aplicado ao presente caso);

arquivamento de todos os Pados no ato da celebração;

Além dos dispositivos que tratam dos procedimentos para requerimento de TAC - como prazos, suspensão de tramitação de processos, competências, declaração de cumprimento ou descumprimento, definição, aplicação e pagamento de multas, entre outros -, o RTAC apresentou quatro medidas de suma importância para condução das atividades de acompanhamento e controle das obrigações regulatórias: a) arquivamento dos processos abarcados no TAC, b) compromisso de ajustamento da conduta irregular e compromissos adicionais, c) utilização de parte do Valor de Referência em compromissos adicionais que impliquem benefícios aos usuários ou melhorias para os serviços e d) possibilidade de execução dos valores de multas aplicadas e estimadas nesses processos (que formam o Valor de Referência do TAC) ao final do TAC, total ou proporcionalmente, em virtude de eventual descumprimento dos compromissos assumidos.

O arquivamento da totalidade dos processos abarcados no TAC com sua celebração (art. 11, §3º), além de permitir uma análise consolidada das condutas – com uma visão global da prestação no aspecto considerado –, libera os recursos da Agência para atuação mais focada no acompanhamento da implementação dos compromissos assumidos ou para realização de outras atividades.

O estabelecimento do compromisso de ajustamento da conduta irregular é condição obrigatória para celebração do TAC e consiste em discriminar as obrigações e ações necessárias para corrigir e evitar as infrações praticadas, incluindo o cronograma de metas e condições corretivas e preventivas (art. 17[1]). Como se verifica, podem ser discriminadas as obrigações, ações e condições necessárias para correção das condutas irregulares como também para prevenir a prática futura dessas mesmas condutas. Essa abertura implica a possibilidade de ser objeto do compromisso de ajustamento da conduta ações mais amplas que a simples adequação da conduta às disposições legais, regulamentares ou contratuais atualmente previstas, abarcando ações ou medidas estruturantes (de rede ou de cobertura no caso destes autos) como forma de garantir a correção (atual) e prevenir ou evitar futuras infrações. Portanto, há possibilidade de atuar na causa raiz das condutas infrativas.

Ao permitir que a Agência vá além de meramente pactuar um prazo para ajustamento da conduta irregular, o TAC mostra-se mais adequado em situações nas quais é recomendável tutelar parte das ações compreendidas como imprescindíveis à eliminação das causas diagnosticadas. No caso concreto, o nível de degradação e a insuficiente capacidade da rede, em várias localidades, explicam grande parte das falhas de desempenho na prestação dos serviços pelo Grupo Vivo/Telefônica. A Anatel deve, portanto, neste caso, privilegiar ações de ajuste nas redes de telecomunicações segundo as informações de que dispõe sobre a atuação do Grupo por região, em busca de efetividade na melhoria dos serviços prestados.

O estabelecimento de compromissos adicionais (art. 18[2]), por sua vez, objetiva a geração de benefícios aos usuários ou melhorias ao serviço por meio da execução de projetos considerados estratégicos pela Agência, segundo diretrizes políticas emanadas dos Poderes Executivo e Legislativo, quando estiverem disponíveis. Nos termos do RTAC, tais compromissos – uma espécie de compensação pela aquisição do direito de transformar as multas em investimentos produtivos – poderão dispor, total ou parcialmente, acerca de outros fatos e serviços de telecomunicações não diretamente relacionados às irregularidades constatadas. Nesse âmbito não existe vinculação com as condutas irregulares, nem com o serviço objeto dos processos ou do TAC. Portanto, é possível a realização de investimentos em qualquer aspecto ou serviço de telecomunicações, desde que atendam as diretrizes estabelecidas pelo art. 22:

Art. 22. Os projetos do art. 19 deverão observar as seguintes diretrizes:

I - atendimento a áreas de baixo desenvolvimento econômico e social, por meio de ampliação da capacidade, capilaridade ou cobertura das redes de telecomunicações;

II - redução das diferenças regionais;

III - modernização das redes de telecomunicações;

IV - elevação dos padrões de qualidade propiciados aos usuários; e,

V - massificação do acesso às redes e aos serviços de telecomunicações que suportam acesso à internet em banda larga.

O aumento da oferta de serviços de telecomunicações por meio de ampliação da capacidade, capilaridade ou cobertura das redes de telecomunicações, direcionada ao atendimento a áreas de baixo desenvolvimento econômico e social, contribui para a redução das diferenças regionais. Por meio do Ato nº 50.004, de 5/1/2016, a Anatel aprovou o fator de redução de desigualdades sociais e regionais e de execução de projetos estratégicos estabelecendo pontuação para cada município de acordo com os projetos definidos como estratégicos – definidos no mesmo Ato –, privilegiando aqueles com maiores condições de atender ao máximo essas diretrizes, especialmente, a maximização dos recursos disponíveis frente à massificação do atendimento.

Também foi privilegiada a modernização das redes de telecomunicações, com destaque para os projetos de implantação de fibra óptica – no acesso e no transporte –, de forma a atender as diretrizes relacionadas à massificação do acesso às redes e aos serviços de telecomunicações que suportam acesso à internet em banda larga e elevação dos padrões de qualidade propiciados aos usuários.

Tais diretrizes estão em linha com as diretrizes estabelecidas na Portaria nº 1.455, de 8/4/2016, para atuação da Anatel na elaboração de proposta de revisão do atual modelo de prestação de serviços de telecomunicações, especialmente:

(...)

CONSIDERANDO a importância de se estabelecer com clareza as perspectivas de evolução do setor, de modo a promover a segurança jurídica e a estabilidade necessárias ao destravamento de investimentos em redes de telecomunicações de suporte à banda larga, resolve:

Art. 1º. O acesso à Internet é essencial ao exercício da cidadania e o Poder Público deve atuar de modo a promover o acesso de todos aos serviços de banda larga, com custos acessíveis e em níveis de qualidade compatíveis com as expectativas dos usuários.

Art. 2º. De modo a posicionar os serviços de banda larga no centro da política pública, devem ser privilegiados os seguintes objetivos:

I - Expansão das redes de transporte em fibra óptica e em rádio de alta capacidade para mais municípios;

II - Ampliação da cobertura de vilas e de aglomerados rurais com banda larga móvel;

III - Aumento da abrangência de redes de acesso baseadas em fibra óptica nas áreas urbanas;

IV - Atendimento de órgãos públicos, com prioridade para os serviços de educação e de saúde, com acesso à Internet em banda larga.

Entendo que a utilização dos valores de multas aplicadas e estimadas na forma de compromissos adicionais, nos termos do RTAC, é o maior avanço estabelecido por esse regulamento, pois permite melhor utilização de recursos provenientes das multas aplicadas ou estimadas nos processos sancionatórios da Agência em benefícios ou projetos estratégicos definidos, especialmente, se atendidas as diretrizes elencadas no art. 22.

Tal medida é respaldada em parte pela Lei nº 9.784/1999, que regula o processo administrativo no âmbito da Administração Pública Federal, que estabelece em seu artigo 68 que "as sanções, a serem aplicadas por autoridade competente, terão natureza pecuniáira ou consistirão em obrigação de fazer ou de não fazer, assegurado sempre o direito de defesa".

O RASA estabelece nos artigos 15 e 16[1] que as sanções de obrigação de fazer poderão ser aplicadas quando a autoridade competente, em decisão de conveniência e oportunidade, devidamente motivada, identificar que a imposição de nova obrigação – não prevista no arcabouço regulatório – será mais razoável e adequada para o atingimento do interesse público, desde que observados os princípios da legalidade, razoabilidade, proporcionalidade e economicidade.

Assim, poderá ser aplicada sanção de obrigação de fazer quando for identificado ser esta medida a mais adequada para atingimento do interesse público considerando-se, entre outros, a conveniência, oportunidade e a economicidade da nova medida em relação à sanção de multa convencional.

Em que pese não ser exatamente a mesma situação – aplicação de sanção de obrigação de fazer em substituição à sanção de multa em processos convencionais e estabelecimento de compromissos adicionais em substituição à sanção de multa por meio de um TAC[2] – entendo que a proposição contida no RTAC foi acertada por direcionar os recursos provenientes de multas aplicadas ou estimadas em compromissos adicionais, especialmente se materializados em investimentos em projetos estratégicos definidos pela Agência, como investimentos em redes de telecomunicações de suporte à banda larga. Indubitavelmente acertada tal decisão, pois em linha com as diretrizes apresentadas pela Portaria nº 1.455 do Ministério das Comunicações (incorporado ao MCTIC).

Por fim, o RTAC, apesar de permitir a utilização dos valores de multas aplicadas e estimadas em investimentos, não afasta totalmente a exigência desses valores, que podem ser executados diretamente como título executivo extrajudicial. A possibilidade de execução dos valores de multas aplicadas e estimadas nos processos, que somadas totalizam o Valor de Referência do TAC (art. 14[3]), total ou proporcionalmente, em virtude de eventual descumprimento dos compromissos assumidos ao final do TAC, além de incutir na compromissária a necessidade de cumprimento do acordo, garante segurança à Anatel de recebimento dos valores envolvidos no acordo, afastando qualquer hipótese de dano ou prejuízo. Portanto, essa “troca” funciona como incentivo e, também, como garantia.

Além do arcabouço – legal e infralegal – aplicável ao instrumento, que cria, autoriza, condiciona e delimita, entendo, outrossim, que o TAC é medida capaz de permitir à Agência o atendimento dos mandamentos previstos nos artigos 2º e 19 da LGT, especialmente, pela criação de oportunidades de investimento na expansão das redes de telecomunicações e atendimento ao interesse público com aumento do acesso e qualidade dos serviços (com destaque ao acesso à internet em banda larga):

Art. 2° O Poder Público tem o dever de:

I - garantir, a toda a população, o acesso às telecomunicações, a tarifas e preços razoáveis, em condições adequadas;

II - estimular a expansão do uso de redes e serviços de telecomunicações pelos serviços de interesse público em benefício da população brasileira;

III - adotar medidas que promovam a competição e a diversidade dos serviços, incrementem sua oferta e propiciem padrões de qualidade compatíveis com a exigência dos usuários;

IV - fortalecer o papel regulador do Estado;

V - criar oportunidades de investimento e estimular o desenvolvimento tecnológico e industrial, em ambiente competitivo;

VI - criar condições para que o desenvolvimento do setor seja harmônico com as metas de desenvolvimento social do País.

Art. 19. À Agência compete adotar as medidas necessárias para o atendimento do interesse público e para o desenvolvimento das telecomunicações brasileiras, atuando com independência, imparcialidade, legalidade, impessoalidade e publicidade, e especialmente:

(destacado)

Diante do exposto até aqui, considero o TAC como o instrumento ideal para amparar o ajustamento das condutas irregulares apuradas nos processos abarcados nos presentes autos, resolver os processos atualmente em trâmite na Agência e promover os investimentos necessários à ampliação da cobertura e do acesso aos serviços de telecomunicações, especialmente da internet em banda larga, e à modernização e aumento da capacidade das redes de telecomunicações, com elevação do padrão ou níveis de qualidade, com a melhor destinação de recursos provenientes de multas.

Além do longo caminho a ser percorrido para “recebimento” dos valores de multas aplicadas em processos sancionatórios da Anatel, seja em virtude dos percalços burocráticos e operacionais interna corporis – duramente criticado pelo TCU anos a fio, o que pode ser averiguado em inúmeros Acórdãos expedidos por esse órgão de controle –, ou a indigesta discussão judicial necessária para execução desses valores decorrente das contestações das prestadoras dos entendimentos, processos, metodologias e fórmulas de apuração dos valores de multa, não conseguimos, ao final desse percurso, identificar com clareza a real utilização desses recursos em qualquer melhoria atrelada diretamente aos serviços de telecomunicações.

Verifica-se, na verdade, uma insatisfação generalizada com a atuação do órgão regulador por parte dos consumidores, das prestadoras dos serviços e, ultimamente, de setores do governo. Até os próprios servidores da Agência, que se esforçam para cumprir suas atribuições, reconhecem que há necessidade de melhorar a qualidade da intervenção. Todos clamam por melhores resultados!

Assim, ao nos depararmos com um instrumento que tem condições de resolver grande parte dessas angústias, considero de extrema relevância dispender todos os esforços para sua concretização. Entendo que o acordo – negociado entre as partes, reforce-se, em que pese a redundância – a ser gerado com a celebração deste TAC pode viabilizar os resultados pretendidos de forma eficiente ao destinar recursos que originalmente seriam recolhidos aos cofres públicos a investimentos específicos na infraestrutura de telecomunicações, sobretudo nas regiões mais críticas. A importância do instrumento cresce à medida que questões conjunturais aumentam a percepção de risco do país e, assim, diminuem a disposição para novos investimentos, necessários ao atendimento da totalidade das demandas por qualidade e cobertura da população.

Conforme mencionado por Neil Gunningham[1], o regulador deve buscar maneiras de aplicação da regulamentação (enforcement) que sejam efetivas, no sentido de reduzir a incidência de prejuízo ao corpo social envolvido, e eficientes, em termos de se realizar as atividades de um modo que seja menos custoso aos reguladores e aos regulados.

Todavia, entendo ser necessário realizar ajustes na proposta apresentada pela Comissão de Negociação, a fim de conferir maior robustez ao Termo a ser eventualmente celebrado, aprimorando, desta forma, a fundamentação constante dos autos, além de alguns ajustes que julgo indispensáveis.

Como bem salientado pelo Conselheiro Aníbal Diniz, no Voto nº 8/2016-GCAD, exarado nos autos do Processo de celebração de TAC do Grupo Oi (Processos nº 53500.015408/2015-04, 53500.003332/2014-85 e 53500.003462/2014-18) o presente tema “atrai os olhares de todas as demais entidades que também manifestaram seu desejo em realizar suas condutas por meio deste instrumento não convencional”, o que demanda, a meu ver, absoluta precisão na deliberação deste Colegiado.

Considerações sobre a proposta desta Análise

Diante da conveniência e oportunidade na utilização do instrumento de TAC neste caso, passo a apresentar as considerações que nortearam a proposta que apresentarei nesta Análise.

Em primeiro lugar, é preciso ressaltar que a linha condutora de minha proposta, em consonância com as disposições regulamentares, é o cumprimento integral de todas as obrigações vigentes ao final do TAC. Como já defendido na Análise nº 250/2015-GCRZ, de 27/11/2015, no Voto nº 8/2016-GCAD, de 29/1/2016, e no Voto nº 2/2016/SEI/IF, de 27/5/2016, exarados nos autos do Processo de celebração de TAC do Grupo Oi (Processos nº 53500.015408/2015-04, 53500.003332/2014-85 e 53500.003462/2014-18), tal condição é essencial e foi perseguida durante toda a negociação do presente Termo, seja na etapa desenvolvida pela área técnica, seja durante as tratativas com os integrantes do Conselho Diretor.

Para alcançar o objetivo maior do TAC – ajustamento das condutas regulamentares –, adianto que minha proposta possui duas espécies de compromissos: a execução de projetos para correção das condutas e o atingimento das metas regulamentares.

No que tange à primeira espécie, os compromissos a serem firmados se materializarão na realização de obras e investimentos diretamente aplicáveis aos serviços prestados, com o estabelecimento de cronograma de execução para cada um dos itens negociados. O acompanhamento de tais compromissos será realizado por meio da verificação de sua execução, com a necessária previsão de multas dos itens de cronograma e multas diárias, conforme previsto no RTAC.

O atingimento das metas regulamentares, segunda espécie de compromisso proposto, será verificado de acordo com as regras aplicáveis à época da aferição, que podem se modificar no decorrer da vigência do Termo. Em relação aos indicadores de qualidade, a aferição do ajustamento das condutas regulamentares será realizada por meio de uma cesta de indicadores. Quanto às interrupções, será aferido por meio do indicador de disponibilidade do serviço, além de obrigações específicas a serem ajustadas até o final do TAC. Quanto às obrigações aplicáveis aos direitos dos usuários, será aferida por meio do número de reclamações sobre o total de usuários da base da prestadora. As obrigações relativas à fiscalização serão integralmente ajustadas ao final do TAC. No que tange às obrigações de universalização e ampliação do acesso, o cumprimento será diverso, tendo em vista a indefinição do novo modelo de universalização a ser adotado. Todos esses indicadores e demais obrigações serão detalhados mais à frente na presente Análise.

A meu ver, a adoção de tal estratégia é capaz de trazer reais benefícios à regulação dos serviços, seja do ponto de vista da atuação da Agência, seja na ótica do serviço prestado aos usuários. Além de se assegurar que os recursos sejam direcionados aos principais pontos deficientes na prestação do serviço, há a exigência de atendimento às metas regulamentares ao final da vigência do Termo.

Certificar-se da efetiva alocação de recursos é uma estratégia deliberada, tendo em vista e o descumprimento contumaz dos indicadores de qualidade e de obrigações de universalização e ampliação do acesso, interrupções, direitos e garantias dos usuários e fiscalização. Propicia-se, concomitantemente, a garantia de execução de medidas realmente necessárias à correção dos problemas, bem como a simplificação do acompanhamento do nível de serviço da compromissária.

A necessidade de se garantir a alocação de recursos fica mais evidente no atual cenário de transição de modelo regulatório. Isso porque os esforços da compromissária devem ser orientados à nova realidade que se apresenta, permeada principalmente pela busca dos usuários pela mobilidade e transmissão de dados em banda larga.Deste modo, é necessário direcionar os investimentos para o atendimento a uma quantidade maior de usuários, ao mesmo tempo em que se disponibiliza o tipo de serviço com os níveis de qualidade por eles efetivamente desejados, convergente e acessível em qualquer local.

Dito de outro modo, as ações a serem assumidas pela compromissária devem ter como foco os usuários dos serviços e se basear em três pilares: a ampliação do acesso e cobertura, a melhora da qualidade e o aumento da capacidade do serviço prestado.

Nesta toada, não há razão em se definir compromissos que visem única e exclusivamente ao atendimento das regras hoje vigentes, concebidas em uma realidade substancialmente diversa da atual e, sobretudo, da futura. O contexto de transição de regras deve ser alçado a um dos principais elementos a serem considerados no desenho do TAC em discussão, sob pena de se estabelecerem acordos anacrônicos, com objetivos totalmente dissociados das aspirações da sociedade, na qual se incluem os usuários dos serviços, os entes regulados e a própria Agência. Portanto, há um interesse público que prevalece sobre a formalidade temporal estabelecido pelo Regulamento de TAC.

Sendo assim, não há espaço para a assinatura de acordos fragilizados, que possam ser profundamente alterados por modificações supervenientes da regulamentação, o que implicaria, dentre outros prejuízos, insegurança jurídica na atuação regulatória da Agência.

Diante do exposto, é preciso cuidar para que as regras estabelecidas sejam flexíveis a ponto de contemplarem a expectativa de mudança, adaptando-se aos detalhes regulatórios que já estão em discussão na Agência, no âmbito de seu planejamento estratégico.

A meu ver, a assunção de compromissos de investimentos são espécies de obrigações dotadas, ao mesmo tempo, da flexibilidade buscada neste contexto de modificação regulatória e da objetividade necessária para um acompanhamento preciso. Eles transcendem e são capazes, desde que bem formulados e possuidores de sólidas bases, a se adaptar a qualquer cenário regulatório.

Eventuais críticas a tal posicionamento poderão se basear principalmente em dois pontos, quais sejam: a modificação da forma de acompanhamento dos indicadores atualmente vigentes e a intervenção direta no modus operandi das empresas.

Quanto ao primeiro ponto, cabe ressaltar que já foram tomadas diversas medidas com o objetivo principal de se impor o cumprimento das obrigações pela Vivo/Telefônica, materializadas nas centenas de Pados e sanções bilionárias, bem como nas medidas cautelares do STFC, dos telefones públicos e dos planos de melhoria do SMP. Até o momento, nenhuma delas teve o resultado esperado. Esse quadro de descumprimentos é, dentre outros motivos, resultado da obsolescência dos equipamentos atualmente empregados na rede de telecomunicações da compromissária.

É de pleno conhecimento da Agência que o principal causador dos graves, volumosos e reiterados descumprimentos da compromissária, fato gerador de grande insatisfação dos usuários e do alto índice de reclamações, é a insuficiência de investimentos na rede. Fica claro que não há racionalidade no prosseguimento da atuação sancionatória convencional.

Portanto, as particularidades que revestem a relação da Agência com a compromissária no que concerne as obrigações de qualidade, de universalização e ampliação do acesso, interrupções, direitos e garantias dos usuários e fiscalização implicam a necessidade de tratamento específico, a fim de solucionar os graves problemas há muito encontrados.

Sendo assim, retomando raciocínio exposto anteriormente, considero essencial que os compromissos de TAC firmados tenham como principal fio condutor a definição de compromissos de investimentos em redes.

É preciso destacar que, embora as medidas convencionais, acima mencionadas, não tenham surtido o efeito desejado, as informações por meio delas coletadas serviram de insumo crucial para a identificação das principais causas dos graves problemas enfrentados pela prestadora. E são justamente tais informações que permitem trabalhar na definição dos compromissos a serem assumidos pela prestadora durante a vigência do TAC, constituídos de metas físicas de instalação de equipamentos ou obras aplicadas na prestação do serviço.

Não há que se falar tampouco em extrema intervenção na operação da empresa. É preciso ter em mente que tais compromissos foram objeto de negociação entre a compromissária e a Agência, na qual estava presente a liberdade da apresentação de propostas, projetos e ações, condicionada, contudo, à existência de direta relação entre as propostas e a solução dos problemas apurados durante todo o período que justificou a realização deste instrumento conciliatório.

Nessa linha, a compromissária apresentou projetos de investimentos com reflexos em mais de um aspecto da prestação dos serviços envolvidos no TAC em discussão, abarcando as dimensões relacionadas à qualidade, universalização e ampliação do acesso, interrupções, direitos e garantias dos usuários e fiscalização. Consequentemente, não há uma delimitação precisa entre um projeto e a correção de conduta associada. Ou seja, os projetos não são exclusivos a um único tema, uma vez que os compromissos assumidos permeiam em maior ou menor grau os demais.

Outrossim, é necessário ressaltar que todos os projetos foram apresentados pela própria empresa e exaustivamente negociados entre as partes, buscando sempre atender os interesses dos envolvidos, na melhor medida possível, baseados nos três pilares anteriormente mencionados: a ampliação do acesso e cobertura, a melhora da qualidade e o aumento da capacidade do serviço prestado.

De maneira resumida, a proposta que apresento, fundamentada em duas espécies de compromissos (compromissos de investimento nas redes de telecomunicações e ajustamento integral das condutas), possui as seguintes vantagens:

Direciona e assegura a efetiva alocação de recursos para solução do problema estrutural da rede da prestadora ou dos sistemas e processos responsáveis pelo relacionamento com os consumidores e atendimento de suas demandas.

Não traz qualquer prejuízo ao erário, uma vez que os valores estimados de investimentos superam com folga os valores de multa que porventura seriam recolhidos.

Não afasta a obrigatoriedade do ajuste das condutas regulamentares ao término do TAC.

Facilita o acompanhamento e controle por parte da Anatel, por meio de metas físicas facilmente auditáveis e não somente por indicadores de qualidade ou obrigações regulamentares, que também serão cobrados ao final.

A inépcia ou falha na execução do TAC não afasta a aplicação da multa ao final de sua vigência, que será proporcional ao desempenho obtido.

Serão executados projetos críticos, que provavelmente não seriam realizados pela empresa por não serem totalmente viáveis economicamente ou por demandarem grande volume de recursos.

Portanto, o objetivo buscado com tal proposta é o ajustamento das condutas objeto do TAC, de modo a resultar em uma melhora perceptível na qualidade do serviço, além de se alinhar às novas demandas dos usuários de telecomunicações.

Análise da proposta de ajustamento das condutas relativas à qualidade (Processo nº 53500.900077/2016 e apensos)

A Comissão de Negociação apresentou o resultado da negociação sobre o ajustamento das condutas de qualidade com o Grupo Telefônica por meio do Informe nº 23/2015/COQL/SCO, de 18/12/2015 (fls. 576/589), conforme resumo da proposta explicitado na sequência.

Valor de Referência:

Tema

Valor Estimado

Valor Aplicado

Valor Total

Interrupção

 R$       484.956.380,19

 R$       16.127.529,29

 R$       501.083.909,48

Qualidade

 R$       208.140.535,53

 R$     135.090.891,13

 R$       343.231.426,66

Total

 R$       693.096.915,72

 R$     151.218.420,42

 R$       844.315.336,14

 

Valor de Referência por serviço:

Serviço

Valor Estimado

Valor Aplicado

Valor Total

STFC

 R$       530.040.959,36

 R$     139.703.401,72

 R$       669.744.361,08

SMP

 R$       162.899.179,11

 R$       11.515.018,70

 R$       174.414.197,81

TV

 R$               156.777,25

 

 R$               156.777,25

Total

 R$       693.096.915,72

 R$     151.218.420,42

 R$       844.315.336,14

 

As propostas apresentadas pela Telefônica em 2 e 6/10/2015 e 6/11/2015 para o ajustamento das obrigações relacionadas aos indicadores de qualidade do STFC e SMP seguiram às seguintes premissas:

as metas para os indicadores serão apresentadas conforme granularidade exigida na regulamentação vigente para cada indicador (CN, UF, ou área de Concessão/Autorização);

os resultados dos indicadores presentes nas propostas serão coletados e encaminhados nos termos da regulamentação vigente (mensal e meios específicos de cada serviço); e

as propostas de metas evolutivas do Ano 1 (2016) ao Ano 3 (2018) representam a média aritmética simples de todos os meses do ano em referência; no Ano 4 (2019), a proposta de metas evolutivas para os três primeiros trimestres representa a média aritmética simples e, para o último ponto de controle (últimos 3 meses) a proposta é atender as metas, a granularidade e as disposições vigentes na regulamentação naquele período.

O detalhamento do cronograma de metas e análise da área técnica de cada indicador constam das fichas dos Anexos II e III do Informe nº 23, conforme tabela resumo abaixo:

GRUPO

INDICADORES

ANÁLISE (FICHAS)

AJUSTAMENTO

GRUPO 1

STFC: OKL, OKC, TEP

fls. 590/591

Metas escalonadas anuais para cada CN partindo da situação atual e cumprimento integral ao final do TAC (últimos 3 meses do 4º ano) ou meta regulamentar vigente à época

SMP: SMP3, SMP7, SMP10, SMP13

fls. 601/602

GRUPO 2

STFC: OKN, OKI

fls. 592/593

SMP: SMP1, SMP5, SMP6, SMP8, SMP11, SMP14

fls. 603/609

GRUPO 3

STFC: RAI, ARI, ART, END, DCE, ATT

fls. 594/599

SMP: SMP4, SMP12

fls. 609-verso/612

 
 

Os indicadores foram classificados nos seguintes grupos:

Grupo 1: Cumprimento integral, ou quase integral, das metas regulamentares;

Grupo 2: Cumprimento parcial das metas regulamentares;

Grupo 3: Descumprimento integral, ou quase integral, e reiterado dos indicadores.

O acompanhamento dos indicadores classificados no Grupo 1 (maior grau de proximidade das metas regulamentares) e no Grupo 2 (cumprimento parcial das metas regulamentares) propostos seria realizado da seguinte maneira:

Escalonamento de metas durante os 4 anos de vigência

Atingimento da regulamentação (100%) ao final do TAC

Ponto de partida: média de 12 (doze) meses (agosto/2014 a julho/2015)

Aferição pela média simples dos resultados mensais de cada ano (Média móvel)

Para indicadores classificados no Grupo 3 (apresentam maior incidência de descumprimentos de obrigações regulamentares) a área técnica apresentou proposta alternativa por entender que a apresentada pela prestadora era muito tímida, resultando no seguinte cronograma:

1º ano: manutenção da média aferida dos últimos 12 (doze) meses, tendo em vista a perspectiva de investimentos preliminares a serem refletidos nos anos subsequentes;

2º ano: incremento de 10% da diferença entre a média do 1º ano e a meta regulamentar;

3º ano: incremento de 20% da diferença entre a média do 1º ano e a meta regulamentar sobre a meta do 2º ano;

4º ano: nos primeiros 9 (nove) meses, incremento de 30% da diferença entre a média do 1º ano e a meta regulamentar sobre a meta do 3º ano e, por fim, incremento de 40% da diferença entre a média do 1º ano e a meta regulamentar sobre a meta dos 9 (nove) meses do 4" ano, de modo a se alcançar o atingimento de 100% da meta regulamentar

No que tange ao ajustamento de condutas RIQ/PGMQ proposto, a correção das condutas deveria ser realizada antes do início da vigência do TAC. A prestadora deveria apresentar um processo institucionalizado (Procedimento Operacional Padrão), com a assinatura dos Diretores responsáveis com descrição de todas as etapas do processo de coleta, calculo e consolidação de cada indicador, nos exatos termos da regulamentação e melhorias do processo.

A metodologia de sancionamento dos compromissos de qualidade e interrupções, observava, antes do envio à PFE, as seguintes premissas:

Divisão do Valor de Referência: 75% para compromissos de ajustamento e 25% para compromissos adicionais

Divisão dos valores apurados para cada serviço (STFC, SMP e Interrupção) de modo igualitário para cada obrigação pela quantidade de obrigações, considerando a granularidade (CNs, UFs ou Brasil), a quantidade de pontos de controle considerados no presente ajuste de conduta e multa diária de até duas vezes o valor correspondente ao item descumprido

A multa diária incide até que os indicadores mensalmente informados alcancem a meta gradual vencida, computada pela média anual móvel (não havendo necessidade de aguardar a próxima meta)

 

Atribuição de peso diferenciado de acordo com “o nível de ofensividade da conduta”:

o Valor de Referência dos compromissos para as condutas enquadradas no Grupo 3 (STFC e SMP) observará a mesma proporção do percentual de incremento esperado para cada obrigação intermediária (por ex.: a multa por descumprimento das obrigações do 4º ano será equivalente a 70% da fração do valor de referência atribuído ao item do cronograma de metas)

Os valores de multa por item e multas diárias para cada conduta de qualidade, interrupções e rede externa apresentados no Anexo V ao Informe nº 23 (fls. 620/623) foram alterados após manifestação da PFE, em virtude da separação dos temas qualidade e interrupções, conforme solicitação da prestadora, que passaram a ser tratados em processos distintos. Diante disso foi realizada nova distribuição do Valor de Referência entre os compromissos, conforme explicitado no Informe nº 2/2016/SEI/COQL8/COQL/SCO, 8/7/2016 (SEI 0628234).

Assim, os valores de multas de item e diárias passaram a ter como referência os valores de multas aplicadas e estimadas de cada tema, separadamente, conforme tabela abaixo:

Tema

Valor Estimado

Valor Aplicado

Valor Total

 Interrupção

 R$       484.228.756,18

 R$      16.130.029,29

 R$       500.358.785,47

 Qualidade

 R$       208.868.159,54

 R$   135.088.391,13

 R$       343.956.550,67

 Total

 R$       693.096.915,72

 R$   151.218.420,42

 R$       844.315.336,14

 

Por essa razão, os valores de multas de item e diárias do tema qualidade foram alterados e constam do Anexo IV do Informe 2/2016, conforme reproduzido abaixo:

Diante dessa alteração, os valores de multas de item e diárias dos compromissos adicionais também foram modificados, conforme transcrição abaixo:

5.30.25. Resumidamente, para se chegar a esse valor se parte do Valor de Referência total deste TAC (R$343.956.550,67) que multiplicado por 0,25 (25%) corresponde ao montante de sancionamento relacionado aos compromissos adicionais. Observada a regra de referencial das sanções diárias como, no mínimo, o dobro do valor referente ao descumprimento, teremos R$171.978.275,34. Tal montante máximo vem a ser distribuído pela quantidade de armários (560) e pela quantidade de dias necessários para o cumprimento da meta dentro do prazo previsto no TAC, de 365 dias por se tratar de metas anuais. Assim, chega-se ao valor de multa diária de R$ 841,38 (oitocentos e quarenta e um reais e trinta e oito centavos) por dia por armário.

5.30.26. Desta maneira, o total de multa diária aplicável poderá superar o dobro do Valor de Referência total do compromisso adicional, caso a compromissária descumpra todas as metas estabelecidas por todo o período do TAC, conforme tabela abaixo:

Período

Quantidade de armários

Dias de possível incidência

Multa máxima possível por armário

Multa máxima possível da obrigação

Ano 1

50

1095

 R$               921.311,10

 R$              46.065.555,00

Ano 2

113

730

 R$               614.207,40

 R$              69.405.436,20

Ano 3

202

365

 R$               307.103,70

 R$              62.034.947,40

Ano 4

195

180

 R$               151.448,40

 R$              29.532.438,00

TOTAL

560

 

 

 R$            207.038.376,60

 

Como se pode verificar pela síntese da proposta de ajustamento dos indicadores de qualidade apresentada anteriormente, está concentrada unicamente no atingimento das metas regulamentares ao final da vigência do TAC, sem qualquer consideração ou apresentação de ações específicas com foco na melhoria ou aumento da capacidade ou qualidade da rede de telecomunicação de forma a garantir a concretização desse objetivo.

Assim, diante das considerações expostas nos itens 4.2.7 a 4.2.9 desta Análise e das discussões já ocorridas na Agência sobre o tema, passo a apresentar a proposta de ajustamento de condutas relacionados aos indicadores de qualidade, que observará, em linhas gerais, a proposta por mim apresentada no Voto nº 2/2016/SEI/IF, de 27/5/2016, nos autos do Processo de celebração de TAC do Grupo Oi (Processos nº 53500.015408/2015-04, 53500.003332/2014-85 e 53500.003462/2014-18).

Vale lembrar que essa reformulação reflete o que restou acordado após uma série de reuniões com representantes do Grupo Vivo/Telefônica, cujas novas propostas constam dos autos, especialmente na CT/LLA nº 1.200/2016 (SEI 0722504), de 9/8/2016, e CT/LLA nº 2555/2016 (SEI 0860757), CT/LLA nº 1422/2016 (SEI nº 0864225), CT/LLA nº 1.454/2016 (SEI 0890077), CT/LLA nº 1.495/2016 (SEI 0905268) e CT/LLA nº. 1.532/2016 e contemplam os ajustes negociados.

Entendo que deve ser mantida a exigência de cumprimento da totalidade dos indicadores ao final do período de vigência do TAC. Todavia, ao analisar a contraproposta contida no Informe nº 23/2015/COQL/SCO, de 18/12/2015, e ajustes contidos no Informe nº 2/2016/SEI/COQL8/COQL/SCO, 8/7/2016 (após Parecer da PFE), especificamente para o tema qualidade, identifiquei a complexidade envolvida no acompanhamento e aferição do ajustamento das condutas de qualidade em virtude da quantidade e granularidade dos indicadores, multas diárias itens de cronograma, resultando em milhares de itens e metas a serem verificadas, conforme planilhas anexas.

Considero que tamanha complexidade certamente causará grande dificuldade no acompanhamento, fiscalização e certificação do cumprimento. Diante dessa indesejável constatação, solicitei ao meu Gabinete que reformulasse a metodologia de acompanhamento, com o objetivo de buscar a simplificação do trabalho a ser efetivado pela Agência.

Vale lembrar que a Anatel publica em seu sítio, anualmente, o Relatório de Indicadores de Desempenho Operacional para cada um dos serviços de telecomunicações (fixo, móvel, banda larga e TV), que traduz o nível de cumprimento da totalidade dos indicadores de qualidade previstos na regulamentação vigente, por meio de Percentual de Indicadores com Cumprimento de Metas de cada Operadora, gerando um índice. Referido índice é calculado considerando o cumprimento ou não da meta regulamentar prevista para cada um dos indicadores durante todos os meses do ano.

Esse índice – utilizado de forma semelhante para todos os serviços – está baseado na definição do Índice Geral de Qualidade Operacional – IGQO previsto no art. 35 do Regulamento de Gestão da Qualidade (RGQ) do STFC, aprovado pela Resolução nº 605, de 26/12/2012, que assim dispõe:

Art. 35. O Índice Geral de Qualidade Operacional – IGQO é calculado percentualmente para cada modalidade considerando os indicadores de qualidade operacional de desempenho de rede, de reação do usuário e os de atendimento ao usuário.

Parágrafo único.Para fins de cálculo do IGQO considera-se:

I – Representação matemática:

IGQO = (A/B) x 100

Onde:

A: Quantidade de indicadores que cumpriram a meta no período avaliado;

B: Quantidade de indicadores no período avaliado.

No referido Relatório de Indicadores de Desempenho Operacional consta o percentual de cumprimento de metas de todos os indicadores de todas as prestadoras de um mesmo serviço, por prestadora, por Unidades da Federação, por tipo de indicadores (rede, reação e atendimento), por ano e comparação com anos anteriores, representando um conjunto de informações consolidadas sobre a prestação dos serviços no aspecto da qualidade. É, portanto, uma importante fonte de informações e de comparação de desempenho entre as prestadoras, serviços e grupos temáticos.

Em que pese não estar previsto nos Regulamentos de Qualidade dos outros serviços (SMP e TV por assinatura), esse índice também é calculado para eles utilizando a mesma sistemática prevista no RGQ do STFC e disponibilizado no site da Agência, na aba destinada à qualidade.

A partir da análise dessas informações, identificamos ser possível e conveniente que o acompanhamento e a aferição do ajustamento de todos os indicadores de qualidade se realize por meio desse índice, simplificando muito a atividade de certificação do cumprimento do TAC, sem perda de informações ou qualquer outro prejuízo, pois a compromissária continuaria com a obrigação de coleta, cálculo, consolidação e envio mensal à Agência nos termos regulamentares.

Entendo que essa forma de avaliação consolidada é a mais indicada para aferição do ajustamento das condutas de qualidade no âmbito do presente TAC, pois possibilita a verificação de efetiva melhora em todos os aspectos da qualidade, em substituição à proposta original de acompanhamento individualizado e pulverizado de indicadores, que representam, em verdade, subitens da regulamentação que, se analisados de forma pontual, não são suficientes para uma avaliação da qualidade global.

Se conseguimos facilitar o trabalho sem qualquer perda, entendo que essa forma de avaliação é plenamente justificável e efetiva, pois reduz o custo regulatório, razão pela qual proponho que o acompanhamento e aferição seja realizado por meio da consideração do Percentual de Indicadores com Cumprimento de Metas da Operadora, baseado no IGQO, em substituição à proposta original de acompanhamento individualizado e pulverizado dos indicadores. Proponho, todavia, a denominação de IGQ – Índice Geral da Qualidade.

Todavia, repiso que essa facilidade de acompanhamento não retira o compromisso da compromissária em computar e enviar os indicadores na forma prevista na regulamentação. Também não afasta a necessidade de adoção de medidas para atingir as metas de todos os indicadores ao final do TAC.

A Anatel continuará acompanhando e publicando o Percentual de Indicadores com Cumprimento de Metas da Operadora (IGQ), ao longo do período de duração do TAC. A compromissária deverá manter, no mínimo, o patamar atual do IGQ durante toda a vigência do TAC. Durante a vigência do TAC a Anatel poderá determinar medidas adicionais em caso de:

diminuição no patamar do IGQ por três meses durante um ano;

existência de indícios de que a compromissária não será capaz de se aproximar da meta do IGQ ao final.

A aferição do cumprimento do IGQ será realizada ao final do TAC como meta única, com base no IGQ do último mês do 4º ano de vigência do TAC, meta que terá peso equivalente a 5% do Valor de Referência total do TAC. Também será prevista multa diária a ser aplicada caso não ocorra o atingimento do IGQ de 100% ao final até o cumprimento, na forma prevista no RTAC.

O estabelecimento de meta única ao final do TAC para atingimento do IGQ 100% se justifica, além da maior importância atribuída aos investimentos que lhe darão consistência, pela necessidade de planejamento, aquisição e implementação desses investimentos ao longo do tempo, podendo ocorrer, em um primeiro momento, eventos que dificultem ou piorem o nível de atingimento das metas dos indicadores – em virtude das ações que serão realizadas na rede – com a melhora posteriormente à conclusão das atividades.

No relatório divulgado no site, encontram-se os IGQ dos serviços de SMP e STFC da Vivo/Telefônica, conforme gráficos abaixo:

Verifica-se que a Vivo apresenta o pior resultado entre todas as prestadoras de telefonia fixa e o segundo melhor entre as prestadoras de telefonia móvel, conforme ranking acima, publicado no site da Anatel.

Com base nos dados divulgados no referido relatório encontramos o seguinte cenário de cumprimento dos indicadores desses serviços:

Relatório de Indicadores de Desempenho Operacional do Grupo Vivo

STFC

SMP

Índice Geral IGQ

Total de indicadores calculados jan-jun 2016 (com NO)

8.104

5.874

13.978

Total de indicadores válidos jan-jun 2016 (exclui NO)

6.222

5.803

12.025

Quant. metas cumpridas jan-jun 2016

3.942

4.232

8.174

Percentual de Indicadores com Cumprimento de Metas

63,4%

72,9%

67,98%

 

Com base nesses números identificamos que o IGQ consolidado dos serviços Móvel e Fixo (SMP e STFC) alcança atualmente 67,98% de cumprimento de metas de todos os indicadores desses serviços, sendo, portanto, o ponto de partida inicial, conforme relógio abai

Os referidos gráficos ilustram que a Anatel tem acompanhado a prestação dos serviços de telecomunicações ao longo do tempo de forma detalhada, fazendo uso de milhares de indicadores. Contudo, a despeito das variadas ações adotadas em busca de melhorar a qualidade dos serviços prestados – entre elas um rigoroso sancionamento pecuniário e a adoção de medidas cautelares contemplando a solicitação de planos de melhoria e até a suspensão de vendas –, a Anatel ainda não teve pleno êxito em proporcionar o padrão de qualidade desejado pela população.

Uma das razões para esse parcial insucesso foi diagnosticada pela Agência: a capacidade instalada e a cobertura das redes de telecomunicações têm crescido aquém do ritmo de crescimento da demanda, apesar do expressivo volume de investimentos realizado anualmente pelas prestadoras.

Nesse contexto, a continuidade da aferição da qualidade unicamente pela sistemática de indicadores, especialmente no âmbito de um TAC com duração de quatro anos, pode não ser suficiente para se alcançar o resultado final pretendido. Será preciso que o acordo contemple efetivos investimentos em infraestrutura, na forma de projetos específicos.

Cabe destacar que a Anatel tem formulado, no âmbito do planejamento estratégico, um novo modelo de gestão da qualidade, no qual a aferição da qualidade deverá ser realizada por meio de índices consolidados de futuros indicadores temáticos: atendimento, rede e qualidade percebida. Vale dizer, ao final da duração do presente TAC os indicadores serão outros e aferidos de forma diversa da realizada atualmente.

Diante desse quadro (carência de infraestrutura, análise baseada em indicadores e possibilidade de alteração desses indicadores após a assinatura do TAC), proponho que a aferição do ajustamento das condutas de qualidade seja realizada em duas vertentes: aferição do atingimento das metas da totalidade dos indicadores vigentes ao final do TAC por meio do índice consolidado IGQ de 100% e verificação da realização de ações de investimentos na rede, necessárias para melhoria da qualidade.

Proponho, ainda, que o IGQ seja único, ou seja, consolidado dos IGQs dos serviços abarcados no presente TAC (Móvel e Fixa), conforme demonstrado no último gráfico acima que demonstra o cenário de cumprimento do IGQ consolidado do ano de 2015.

A compromissária deverá, portanto, adotar as providências necessárias para atingir 100% do IGQ ao final do TAC realizando, no mínimo, os investimentos por ela apresentados em sua última proposta, denominados projetos estruturantes:

Projeto Ampliação do Serviço Móvel (SMP): implantação de novos sites 3G ou 4G em municípios já atendidos (DOC. 8 da última proposta);

Projeto Ampliação da capacidade móvel: implantação de novas portadoras em municípios já atendidos com a tecnologia 3G ou 4G (DOC. 4);

Projeto de Oticalização de sites: conectar sites (ERBs) com fibra óptica até o Backbone (DOC. 2);

Projeto de Ampliação do Backbone nacional: construção de novos trechos de Backbone para aumentar capacidade de atendimento das demandas de tráfego da rede móvel (particularmente 3G e 4G) e melhorar a transmissão de dados de banda larga fixa (DOC. 1);

Projeto Modernização Core da Rede Fixa: realização de ações para substituição de bancos de bateria, centrais telefônicas obsoletas e substituição de equipamentos de transmissão SDH fora de linha (DOC. 3).

Em complementação às ações de manutenção e aprimoramento funcional das redes ordinariamente realizadas pelas empresas, esses projetos de investimento, detalhados a seguir, são imprescindíveis para o ajustamento das condutas, aferidas, conforme visto, mediante o atingimento do IGQ de 100% ao final do TAC. Caso a Anatel verifique, durante o acompanhamento da curva do IGQ ao longo do período de duração do TAC – que continuará sendo realizado na mesma sistemática atual, com divulgação no site da Agência –, que a compromissária não conseguirá atingir o IGQ ao final, poderá exigir a apresentação de novas ações ou investimentos para alcançar tal finalidade.

Entendo que os investimentos nas redes de telecomunicações devem ser a prioridade do presente TAC, pois permitem solucionar gargalos de qualidade e, assim, representam possibilidade concreta de aumentar o padrão de qualidade dos serviços prestados, ao mesmo tempo em que ampliam a cobertura da oferta, trazendo real e direto benefício aos usuários. Portanto, a realização de investimentos será acompanhada por metas-meio, que preveem o estabelecimento de marcos anuais de implantação ou instalação de equipamentos com previsão de multas diárias e multas por item de cronograma.

Diante da relevância destes projetos, proponho que o Valor de Referência aplicável a estes compromissos seja equivalente a 32% do Valor de Referência total do TAC, como será melhor detalhado mais à frente na presente Análise. .

Essa prioridade é também confirmada pelo resultado dos indicadores conforme IGQ publicado separadamente pelos “temas”: atendimento (cobrança), rede reação do usuário, conforme gráfico abaixo, onde se pode perceber que o tema mais crítico está relacionado justamente a aspectos de rede. Portanto, o grande foco de atenção no presente TAC são os investimentos necessários para solução efetiva dos problemas de qualidade identificados.

Análise dos projetos apresentados.

A compromissária apresentou proposta denominada “Projeto Ampliação do Serviço Móvel (SMP) em Municípios que tenham cobertura” (Doc. 7 da última proposta), consistente na implantação de 1.200 (mil e duzentos) novos sites 3G ou 4G em municípios já atendidos por essas tecnologias.

O Cronograma de implantação foi apresentado nos seguintes termos:

 

2017

2018

2019

2020

Nº de sites ativados por ano

300 (trezentos)

300 (trezentos)

300 (trezentos)

300 (trezentos)

Objetivos e benefícios apresentados pela compromissária:

OBJETIVOS

O presente projeto visa ampliar a cobertura do Serviço Móvel Pessoal - SMP horizontal nos municípios atualmente atendidos com tecnologia 3G ou 4G.

A ativação de sites adicionais do Serviço Móvel Pessoal - SMP em municípios já atendidos, atualizará a abrangência de cobertura, tornando-a mais aderente à expansão e às diferentes características das áreas urbanas. O serviço estará presente para uma quantidade maior de usuários, que contarão com maior disponibilidade do serviço tradicional de voz e, também, melhor viabilidade e velocidade no tráfego de dados.

BENEFÍCIOS ESPERADOS

Este projeto minimizará a ocorrência de zonas de sombra e permitirá o atendimento às áreas ou regiões onde houve um crescimento orgânico da população. Com isso, a Telefônica contribuirá indiretamente para o desenvolvimento econômico-social destas regiões, ao prover conectividade com potencial de viabilizar a comunicação, os negócios, o acesso à Informação e o entretenimento, bem como haverá uma melhora da qualidade da prestação do serviço móvel aumentando os níveis de acesso e fruição.

CRITÉRIOS DE ACOMPANHAMENTO

Apuração da quantidade anual de sites ativados, entre 2017 e 2020, em municípios já atendidos atualmente pelo Serviço Móvel Pessoal - SMP da Telefônica nas tecnologias 3G e 4G. Entrega, em até 30 dias após o final de cada ano, durante a vigência do TAC, de relatório anual, contendo a relação dos sites ativados durante o período imediatamente anterior.

As novas Estações que forem instaladas visando atender os objetivos do presente projeto deverão ser mantidas em pleno funcionamento pelo prazo mínimo de 4 (quatro) anos contados a partir da sua ativação. Caso haja necessidade de remanejamento de alguma Estação, a Telefônica se compromete a informar essa Agência previamente.

MÉTODO DE COMPROVAÇÃO DO CUMPRIMENTO

A comprovação do cumprimento das metas estabelecidas no item abaixo, serão comprovadas por meio dos relatórios descritos no item “7. Critérios de Acompanhamento”, a ser entregue nos prazos estabelecidos.

Abaixo segue a lista dos 144 (cento e quarenta e quatro) Municípios a serem beneficiados, distribuídos em 22 (vinte e dois) Unidades da Federação (UF), apresentados pela compromissária em sua proposta:

UF

Município

 

UF

Município

AM

Itacoatiara

 

RJ

Rio de Janeiro

AM

Manaus

 

RJ

São Gonçalo

AP

Macapá

 

RN

Natal

AP

Santana

 

RO

Porto Velho

BA

Alagoinhas

 

RR

Boa Vista

BA

Camaçari

 

RS

Bagé

BA

Feira de Santana

 

RS

Camaquã

BA

Ilhéus

 

RS

Caxias do Sul

BA

Jequié

 

RS

Erechim

BA

Lauro de Freitas

 

RS

Esteio

BA

Porto Seguro

 

RS

Farroupilha

BA

Salvador

 

RS

Gravataí

BA

Vitória da Conquista

 

RS

Guaíba

CE

Caucaia

 

RS

Novo Hamburgo

CE

Fortaleza

 

RS

Pelotas

DF

Brasília

 

RS

Porto Alegre

ES

Aracruz

 

RS

Rio Grande

ES

Cachoeiro de Itapemirim

 

RS

Santa Cruz do Sul

ES

Cariacica

 

RS

Santa Maria

ES

Colatina

 

RS

Sant'Ana do Livramento

ES

Guarapari

 

RS

Santo Ângelo

ES

Linhares

 

RS

Sapiranga

ES

Serra

 

RS

Sapucaia do Sul

ES

Vila Velha

 

RS

Taquara

ES

Vitória

 

RS

Venâncio Aires

GO

Anápolis

 

RS

Viamão

GO

Caldas Novas

 

SC

Balneário Camboriú

GO

Goiânia

 

SC

Blumenau

MA

São Luís

 

SC

Criciúma

MA

Timon

 

SC

Florianópolis

MG

Barbacena

 

SC

Itajaí

MG

Belo Horizonte

 

SC

Tubarão

MG

Curvelo

 

SE

Aracaju

MG

Itabira

 

SE

Estância

MG

Itaúna

 

SE

Itabaiana

MG

Juiz de Fora

 

SP

Arujá

MG

Montes Claros

 

SP

Barueri

MG

Pará de Minas

 

SP

Bauru

MG

Sabará

 

SP

Bertioga

MG

Sete Lagoas

 

SP

Campinas

MG

Ubá

 

SP

Diadema

MT

Cuiabá

 

SP

Guarujá

PA

Altamira

 

SP

Guarulhos

PA

Barcarena

 

SP

Itanhaém

PA

Belém

 

SP

Itapetininga

PA

Castanhal

 

SP

Itapeva

PA

Itaituba

 

SP

Itaquaquecetuba

PA

Marabá

 

SP

Jacareí

PA

Oriximiná

 

SP

Jaú

PA

Paragominas

 

SP

Jundiaí

PA

Parauapebas

 

SP

Lençóis Paulista

PA

Santarém

 

SP

Mauá

PE

Garanhuns

 

SP

Mogi das Cruzes

PE

Igarassu

 

SP

Osasco

PE

Ipojuca

 

SP

Piracicaba

PE

Recife

 

SP

Presidente Prudente

PI

Parnaíba

 

SP

Ribeirão Preto

PI

Teresina

 

SP

Santo André

PR

Almirante Tamandaré

 

SP

Santos

PR

Apucarana

 

SP

São Bernardo do Campo

PR

Araucária

 

SP

São Caetano do Sul

PR

Campo Largo

 

SP

São José do Rio Preto

PR

Curitiba

 

SP

São José dos Campos

PR

Guarapuava

 

SP

São Paulo

PR

Maringá

 

SP

Sorocaba

PR

Piraquara

 

SP

Suzano

PR

Toledo

 

SP

Tatuí

RJ

Cabo Frio

 

SP

Ubatuba

RJ

Campos dos Goytacazes

 

 

 

RJ

Duque de Caxias

 

 

 

RJ

Macaé

 

 

 

RJ

Niterói

 

 

 

RJ

Nova Friburgo

 

 

 

RJ

Nova Iguaçu

 

 

 

RJ

Petrópolis

 

 

 

RJ

Rio das Ostras

 

 

 

Distribuição dos Municípios no Mapa:

A compromissária deverá manter as ERB instaladas em funcionamento nesses municípios, na forma prevista no projeto, enquanto tiver autorização para prestar o SMP e enquanto forem necessárias para assegurar a qualidade dos serviços ali prestados.

A compromissária deverá identificar os municípios e a tecnologia das ERB a serem instaladas (3G ou 4G) a cada ano até a data da assinatura do presente TAC.

A compromissária apresentou proposta denominada “Projeto Ampliação da capacidade móvel” (Doc. 4 da última proposta), consistente na implantação de 4.000 (quatro mil) novas portadoras em municípios já atendidos com a tecnologia 3G ou 4G.

O Cronograma de implantação foi apresentado nos seguintes termos:

 

2017

2018

2019

2020

Ampliação de portadoras ao ano

1.000 (mil)

1.000 (mil)

1.000 (mil)

1.000 (mil)

 

Objetivos e benefícios apresentados pela compromissária:

OBJETIVOS

O principal objetivo deste projeto é a melhora na experiência dos usuários. Em termos práticos, este projeto proporcionará uma melhor experiência de navegação e de acesso ao serviço de voz e de dados, satisfazendo o interesse dos usuários. Essa melhora se dará, principalmente, nos horários de maior demanda, em que há um aumento na quantidade de usuários utilizando simultaneamente os serviços.

BENEFÍCIOS ESPERADOS

Com a implementação do projeto, cerca de 15.800.000 (quinze milhões e oitocentos mil) usuários passarão a contar com uma conexão de melhor qualidade, distribuídos em municípios de todas as regiões do país.

A quantidade de portadoras a serem instaladas acrescentará capacidade na rede da empresa, o que permitirá trafegar mais dados por ano. Isso significa: usuários com maior liberdade de navegação e melhor acessibilidade. A ampliação da capacidade permitirá uma melhora nos níveis de acesso e fruição do serviço, melhorando a experiência dos usuários.

CRITÉRIOS DE ACOMPANHAMENTO

O indicador a ser utilizado para o acompanhamento é a quantidade de portadoras instaladas por ano, a ser medido nos dias 31 de dezembro de cada ano, iniciando no primeiro ano subsequente ao da assinatura do TAC.

MÉTODO DE COMPROVAÇÃO DO CUMPRIMENTO

Para a comprovação do cumprimento das metas, serão utilizados os licenciamentos de novas portadoras em sites já existentes.

Abaixo segue a lista dos 145 (cento e quarenta e cinco) Municípios a serem beneficiados, distribuídos em 27 (vinte e sete) Unidades da Federação (UF), apresentados pela compromissária em sua proposta:

UF

Município

 

UF

Município

AC

Rio Branco

 

RJ

Macaé

AL

Arapiraca

 

RJ

Magé

AL

Maceió

 

RJ

Niterói

AM

Manaus

 

RJ

Nova Iguaçu

AP

Macapá

 

RJ

Petrópolis

BA

Camaçari

 

RJ

Rio de Janeiro

BA

Feira de Santana

 

RJ

São Gonçalo

BA

Itabuna

 

RJ

São João de Meriti

BA

Juazeiro

 

RJ

Volta Redonda

BA

Salvador

 

RN

Mossoró

BA

Vitória da Conquista

 

RN

Natal

CE

Caucaia

 

RN

Parnamirim

CE

Fortaleza

 

RO

Porto Velho

CE

Juazeiro do Norte

 

RR

Boa Vista

CE

Maracanaú

 

RS

Alvorada

DF

Brasília

 

RS

Canoas

ES

Cachoeiro de Itapemirim

 

RS

Caxias do Sul

ES

Cariacica

 

RS

Gravataí

ES

Serra

 

RS

Novo Hamburgo

ES

Vila Velha

 

RS

Pelotas

ES

Vitória

 

RS

Porto Alegre

GO

Anápolis

 

RS

Rio Grande

GO

Aparecida de Goiânia

 

RS

Santa Maria

GO

Goiânia

 

RS

São Leopoldo

GO

Rio Verde

 

RS

Viamão

MA

Imperatriz

 

SC

Blumenau

MA

São Luís

 

SC

Chapecó

MG

Belo Horizonte

 

SC

Criciúma

MG

Betim

 

SC

Florianópolis

MG

Contagem

 

SC

Itajaí

MG

Divinópolis

 

SC

Joinville

MG

Governador Valadares

 

SC

São José

MG

Ipatinga

 

SE

Aracaju

MG

Juiz de Fora

 

SP

Americana

MG

Montes Claros

 

SP

Araraquara

MG

Ribeirão das Neves

 

SP

Barueri

MG

Santa Luzia

 

SP

Bauru

MG

Sete Lagoas

 

SP

Campinas

MG

Uberaba

 

SP

Carapicuíba

MG

Uberlândia

 

SP

Cotia

MS

Campo Grande

 

SP

Diadema

MS

Dourados

 

SP

Embu das Artes

MT

Cuiabá

 

SP

Franca

MT

Rondonópolis

 

SP

Guarujá

MT

Várzea Grande

 

SP

Guarulhos

PA

Ananindeua

 

SP

Hortolândia

PA

Belém

 

SP

Indaiatuba

PA

Marabá

 

SP

Itapevi

PA

Santarém

 

SP

Itaquaquecetuba

PB

Campina Grande

 

SP

Jacareí

PB

João Pessoa

 

SP

Jundiaí

PE

Caruaru

 

SP

Limeira

PE

Jaboatão dos Guararapes

 

SP

Marília

PE

Olinda

 

SP

Mauá

PE

Paulista

 

SP

Mogi das Cruzes

PE

Petrolina

 

SP

Osasco

PE

Recife

 

SP

Piracicaba

PI

Teresina

 

SP

Praia Grande

PR

Cascavel

 

SP

Presidente Prudente

PR

Colombo

 

SP

Ribeirão Preto

PR

Curitiba

 

SP

Santo André

PR

Foz do Iguaçu

 

SP

Santos

PR

Londrina

 

SP

São Bernardo do Campo

PR

Maringá

 

SP

São Carlos

PR

Ponta Grossa

 

SP

São José do Rio Preto

PR

São José dos Pinhais

 

SP

São José dos Campos

RJ

Belford Roxo

 

SP

São Paulo

RJ

Cabo Frio

 

SP

São Vicente

RJ

Campos dos Goytacazes

 

SP

Sorocaba

RJ

Duque de Caxias

 

SP

Sumaré

RJ

Itaboraí

 

SP

Suzano

 

 

 

SP

Taboão da Serra

 

 

 

SP

Taubaté

 

 

 

TO

Palmas

Distribuição dos Municípios no Mapa:

A compromissária deverá identificar os municípios e a tecnologia das portadoras a ser implantada (3G ou 4G) a cada ano até a data da assinatura do presente TAC.

A compromissária apresentou proposta denominada “Projeto de Oticalização de sites” (Doc. 2 da última proposta), consistente em conectar 420 (quatrocentos e vinte) sites (ERBs) com fibra óptica até o Backbone.

O Cronograma de implantação foi apresentado nos seguintes termos:

 

2017

2018

2019

2020

Sites a aumentar capacidade (por ano)

105

(cento e cinco)

105

(cento e cinco)

105

(cento e cinco)

105

(cento e cinco)

Escopo, objetivos e benefícios apresentados pela compromissária:

ESCOPO

O projeto tem como principal foco melhorar a conexão em 420 (quatrocentos e vinte) sites, evoluindo a tecnologia de conexão à fibra óptica ou aumentando a capacidade de sites que já dispõem desta tecnologia e, por consequência, sua capacidade de transmissão de dados.

Este projeto está focado no Serviço Móvel Pessoal - SMP (serviço de voz móvel), tendo como público tanto o segmento de pessoa física quanto o segmento de pessoa jurídica, abrangendo usuários dos serviços pré-pago e pós-pago.

OBJETIVOS

Este projeto deverá envolver os sites nas localidades que apresentam maior demanda ou contam com possíveis obstáculos e dificuldades devido ao potencial aumento de tráfego. O projeto tem a finalidade de ampliar a capacidade de escoamento de tráfego na rede, tendo reflexos positivos nos indicadores de velocidade de conexão e, também, na latência para os clientes dessas localidades.

BENEFÍCIOS ESPERADOS

O aumento da capacidade dos sites previsto neste projeto proporcionará uma melhora significativa na velocidade de conexão e, também, na latência. Com a melhora dessas características, haverá a percepção de maior qualidade por parte do usuário, pois suas “requisições” online serão atendidas em menor tempo. Além disso, a maior capacidade e velocidade para o tráfego dos dados deve reduzir o risco da ocorrência de uma sobrecarga de tráfego nestes sites, reduzindo assim a possibilidade de interrupções.

CRITÉRIOS DE ACOMPANHAMENTO

O indicador para o acompanhamento da execução desse projeto é a quantidade de sites que passarão a ter sua conexão com a rede interna da Telefônica por meio de fibra óptica ou ampliação de capacidade dos sites que já dispõem desta tecnologia.

MÉTODO DE COMPROVAÇÃO DO CUMPRIMENTO

O método de comprovação será baseado na apresentação dos relatórios da PMTS, que contém a relação das ativações de equipamentos para oticalização de sites ou para ampliação de capacidade de sites.

Abaixo segue a lista dos 221 (duzentos e vinte e um) Municípios a serem beneficiados, distribuídos em 26 (vinte e seis) Unidades da Federação (UF), apresentados pela compromissária em sua proposta:

UF

Município

RO

PORTO VELHO

AC

RIO BRANCO

AM

ITACOATIARA

AM

MANAUS

RR

BOA VISTA

PA

ALTAMIRA

PA

ANANINDEUA

PA

BELEM

PA

MARABA

PA

PARAUAPEBAS

PA

REDENCAO

PA

SANTAREM

PA

TAILANDIA

PA

TOME-ACU

AP

MACAPA

MA

IMPERATRIZ

MA

SAO LUIS

PI

TERESINA

CE

FORTALEZA

RN

NATAL

PB

JOAO PESSOA

PE

RECIFE

AL

MACEIO

SE

ARACAJU

BA

CAMACARI

BA

SALVADOR

BA

VITORIA DA CONQUISTA

MG

BELO HORIZONTE

MG

BETIM

MG

CONTAGEM

MG

CURVELO

MG

DIVINOPOLIS

MG

IPATINGA

MG

JUIZ DE FORA

MG

MONTES CLAROS

MG

RIBEIRAO DAS NEVES

MG

SANTA LUZIA

MG

SETE LAGOAS

MG

UBERABA

MG

UBERLANDIA

ES

ANCHIETA

ES

CARIACICA

ES

GUARAPARI

ES

SERRA

ES

VILA VELHA

ES

VITORIA

RJ

ANGRA DOS REIS

RJ

ARARUAMA

RJ

ARMACAO DOS BUZIOS

RJ

BARRA DO PIRAI

RJ

BARRA MANSA

RJ

BELFORD ROXO

RJ

BOM JESUS DO ITABAPOANA

RJ

CABO FRIO

RJ

CAMPOS DOS GOYTACAZES

RJ

DUQUE DE CAXIAS

RJ

GUAPIMIRIM

RJ

ITABORAI

RJ

ITAGUAI

RJ

ITAPERUNA

RJ

MACAE

RJ

MAGE

RJ

MANGARATIBA

RJ

MARICA

RJ

MESQUITA

RJ

NILOPOLIS

RJ

NITEROI

RJ

NOVA FRIBURGO

RJ

NOVA IGUACU

RJ

PETROPOLIS

RJ

PORTO REAL

RJ

QUEIMADOS

RJ

RESENDE

RJ

RIO BONITO

RJ

RIO DAS OSTRAS

RJ

RIO DE JANEIRO

RJ

SAO GONCALO

RJ

SAO JOAO DA BARRA

RJ

SAO JOAO DE MERITI

RJ

SAO PEDRO DA ALDEIA

RJ

SAQUAREMA

RJ

SEROPEDICA

RJ

TERESOPOLIS

RJ

VOLTA REDONDA

SP

AMERICANA

SP

APARECIDA

SP

ARACATUBA

SP

ARARAQUARA

SP

ARARAS

SP

ATIBAIA

SP

AVARE

SP

BARUERI

SP

BAURU

SP

BERTIOGA

SP

BOITUVA

SP

BOTUCATU

SP

BRAGANCA PAULISTA

SP

CACAPAVA

SP

CAMPINAS

SP

CAMPOS DO JORDAO

SP

CARAGUATATUBA

SP

CARAPICUIBA

SP

COTIA

SP

CUBATAO

SP

DIADEMA

SP

EMBU DAS ARTES

SP

EMBU-GUACU

SP

GUARATINGUETA

SP

GUARUJA

SP

GUARULHOS

SP

INDAIATUBA

SP

ITANHAEM

SP

ITAPEVI

SP

ITAQUAQUECETUBA

SP

ITATIBA

SP

ITU

SP

ITUPEVA

SP

JACAREI

SP

JAGUARIUNA

SP

JAU

SP

JUNDIAI

SP

LENCOIS PAULISTA

SP

LIMEIRA

SP

LINS

SP

MAIRINQUE

SP

MAIRIPORA

SP

MARILIA

SP

MATAO

SP

MAUA

SP

MOGI DAS CRUZES

SP

MOGI GUACU

SP

MONGAGUA

SP

OSASCO

SP

PAULINIA

SP

PERUIBE

SP

PIEDADE

SP

PINDAMONHANGABA

SP

PIRACICABA

SP

PIRASSUNUNGA

SP

PORTO FELIZ

SP

PRAIA GRANDE

SP

PRESIDENTE PRUDENTE

SP

RIBEIRAO PIRES

SP

RIBEIRAO PRETO

SP

RIO CLARO

SP

SANTA BARBARA D'OESTE

SP

SANTANA DE PARNAIBA

SP

SANTO ANDRE

SP

SANTOS

SP

SAO BERNARDO DO CAMPO

SP

SAO CAETANO DO SUL

SP

SAO CARLOS

SP

SAO JOAO DA BOA VISTA

SP

SAO JOSE DO RIO PRETO

SP

SAO JOSE DOS CAMPOS

SP

SAO PAULO

SP

SAO ROQUE

SP

SAO SEBASTIAO

SP

SAO VICENTE

SP

SOROCABA

SP

SUMARE

SP

SUZANO

SP

TABOAO DA SERRA

SP

TAUBATE

SP

UBATUBA

SP

VALINHOS

SP

VOTORANTIM

PR

CASCAVEL

PR

COLOMBO

PR

CURITIBA

PR

FOZ DO IGUACU

PR

GUARAPUAVA

PR

GUARATUBA

PR

LONDRINA

PR

MARINGA

PR

PONTA GROSSA

PR

SAO JOSE DOS PINHAIS

SC

BALNEARIO CAMBORIU

SC

BLUMENAU

SC

BRUSQUE

SC

CHAPECO

SC

FLORIANOPOLIS

SC

ITAJAI

SC

ITAPEMA

SC

JOINVILLE

SC

LAGES

SC

PALHOCA

SC

SAO JOSE

RS

BAGE

RS

BENTO GONCALVES

RS

CACHOEIRINHA

RS

CANELA

RS

CANOAS

RS

CAPAO DA CANOA

RS

CAXIAS DO SUL

RS

ESTEIO

RS

GRAMADO

RS

GRAVATAI

RS

IMBE

RS

NOVO HAMBURGO

RS

PASSO FUNDO

RS

PELOTAS

RS

PORTO ALEGRE

RS

RIO GRANDE

RS

ROSARIO DO SUL

RS

SANTA CRUZ DO SUL

RS

SANTA MARIA

RS

SAO LEOPOLDO

RS

SAPUCAIA DO SUL

RS

TRAMANDAI

RS

URUGUAIANA

RS

VIAMAO

RS

XANGRI-LA

MS

CAMPO GRANDE

MT

CUIABA

MT

RONDONOPOLIS

MT

VARZEA GRANDE

GO

APARECIDA DE GOIANIA

GO

FORMOSA

GO

GOIANIA

DF

BRASILIA

Distribuição dos Municípios no Mapa:

A compromissária apresentou proposta denominada “Projeto de Ampliação do Backbone nacional” (Doc. 1 da última proposta), consistente na construção de novos trechos de Backbone para aumentar capacidade de atendimento das demandas de tráfego da rede móvel (particularmente 3G e 4G) e melhorar a transmissão de dados de banda larga fixa. A Compromissária se compromete a construir 7.200 (sete mil e duzentos) quilômetros, distribuídos em 62 (sessenta e dois) municípios.

O Cronograma de implantação foi apresentado nos seguintes termos:

 

2017

2018

2019

2020

Km adicional de Backbone (por ano)

1.800

(mil e oitocentos)

1.800

(mil e oitocentos)

1.800

(mil e oitocentos)

1.800

(mil e oitocentos)

 

Escopo, objetivos e benefícios apresentados pela compromissária:

ESCOPO

O projeto tem como principal foco construir cerca de 7.200 quilômetros de Backbone, que ligarão as capitais e grandes cidades. Esses novos trechos estão distribuídos, principalmente pelas regiões Norte, Nordeste e Sudeste.

OBJETIVOS

A implanta das novas rotas de Backbone aumentará a capacidade de tráfego da rede, aliviando determinadas rotas que já estão próximas da sua capacidade máxima e melhorando a robustez do próprio sistema, além de criar rotas de redundância. Crescerá também a capacidade de transmissão, de modo a preparar o core da rede da Telefônica para suportar o crescimento de tráfego futuro.

Os novos trechos melhorarão praticamente todos os serviços prestados na região do novo Backbone. Em especial, servirão para melhorar o atendimento das demandas de tráfego da rede móvel, em especial o 3G e 4G, assim como também melhorar a transmissão de dados da banda larga fixa. Uma malha bem distribuída garante menores níveis de interrupções e maiores níveis de confiabilidade dos serviços.

BENEFÍCIOS ESPERADOS

O principal benefício esperado para este projeto é o aumento da capacidade de transmissão da rede e a possibilidade de realizar uma gestão mais eficiente da rede. Com isso, o tráfego poderá ser distribuído de maneira mais otimizada, mitigando os riscos de sobrecarga e, consequentemente, preservando o nível dos serviços prestados.

Outro benefício é melhorar a capacidade de reação a algum evento imprevisto na rede e a definição de planos contingenciais. O maior número de rotas redundantes no sistema aumenta a robustez geral e diminui a possibilidade de interrupção do serviço para o cliente.

Desta forma, este projeto deverá proporcionar às regiões Norte, Nordeste e Sudeste maior qualidade e confiabilidade na prestação de serviços.

CRITÉRIOS DE ACOMPANHAMENTO

O indicador para o acompanhamento da execução desse projeto é a quantidade de quilômetros adicionais que serão adicionais à malha de Backbone da empresa ao longo dos quatro anos subsequentes ao da assinatura do Termo.

MÉTODO DE COMPROVAÇÃO DO CUMPRIMENTO

O método de comprovação será baseado na ligação das rotas novas.

Abaixo segue a lista dos 62 (sessenta e dois) Municípios a serem beneficiados, na distribuídos em 15 (quinze) Unidades da Federação (UF), apresentados pela compromissária em sua proposta:

UF

MUNICÍPIO

UF

MUNICÍPIO

UF

MUNICÍPIO

MG

ABRE CAMPO

MG

GUAXUPE

MS

PONTA PORA

SP

ARARAQUARA

MT

JANGADA

MG

PONTE NOVA

PE

ARARIPINA

PB

JOAO PESSOA

MT

PRIMAVERA DO LESTE

PE

ARCOVERDE

RS

LAJEADO

PE

RECIFE

SP

CAMPINAS

ES

LINHARES

PA

REDENCAO

RS

CARAZINHO

MT

LUCAS DO RIO VERDE

PB

RIO TINTO

RS

CASCA

MG

MANHUACU

MT

RONDONOPOLIS

SC

CHAPECO

PA

MARABA

MT

ROSARIO OESTE

ES

COLATINA

BA

MUNDO NOVO

PE

SALGUEIRO

PA

CONCEICAO DO ARAGUAIA

RN

NATAL

PA

SANTA MARIA DO PARA

MT

CUIABA

MT

NOBRES

RS

SANTO ANGELO

MG

DELTA

MT

NOVA MUTUM

RS

SAO BORJA

MG

DIVINOPOLIS

SC

PALHOCA

RS

SAO GABRIEL

PA

DOM ELISEU

TO

PALMAS

RS

SAO SEPE

MS

DOURADOS

PA

PARAGOMINAS

RS

SEBERI

BA

FEIRA DE SANTANA

MG

PASSOS

MT

SORRISO

MG

FORMIGA

RJ

PETROPOLIS

TO

TAGUATINGA

RS

FREDERICO WESTPHALEN

PI

PICOS

RJ

TRES RIOS

MG

GOVERNADOR VALADARES

RS

PLANALTO

SC

TUBARAO

TO

GUARAI

MG

POCOS DE CALDAS

MG

UBERLANDIA

 

 

 

 

RS

URUGUAIANA

 

 

 

 

MG

VARGINHA

 

Distribuição dos Municípios no Mapa:

A compromissária apresentou outro projeto denominado “Projeto Modernização Core da Rede” (Doc. 3 da última proposta), que objetiva a realização de investimentos suplementares aos usuais para melhoria ou ajustamento das condutas relativas a todos os indicadores de rede ou de “campo”, como a compromissária denomina os indicadores de atendimento a solicitações de reparo e mudança de endereço.

Descrição, escopo, objetivos e benefícios apresentados pela compromissária:

DESCRIÇÃO

Melhoria dos meios de transmissão e substituição de Centrais Telefônicas TDM (Time Division Multiplexing) obsoletas, proporcionando a melhoria da capacidade, velocidade, conectividade e na qualidade da rede.

ESCOPO

O projeto de modernização do core da rede da Telefônica será dividido em 2 (dois) escopos, a seguir:

1) Equipamentos de Transmissão: Instalação de equipamentos de transmissão para suportar uma maior contingência do Core.

2) Centrais telefônicas: Substituição de centrais telefônicas obsoletas (TDM) que não dispõe mais de peças sobressalentes e acesso remoto, por centrais telefônicas que contemplam as novas tecnologias.

OBJETIVOS

O objetivo principal da Telefônica é o de mitigar impactos aos usuários, além de ganhos correlatos, como a eficiência na gestão, operação da rede e descarte de ativos obsoletos, pois por se tratarem de equipamentos muito antigos e por estarem muito acima da vida útil, a maioria destes equipamentos não possuem acesso de supervisão remota, bem como não dispõe mais de peças sobressalentes. Neste sentido, a modernização destes equipamentos permitirá uma melhor gestão dos serviços, diminuição da incidência de interrupções e maior agilidade no reestabelecimento da prestação do serviço.

BENEFÍCIOS ESPERADOS

Esperamos reduzir a indisponibilidade sistêmica, mitigar os impactos aos usuários e, consequentemente, minimizar a ocorrência de chamadas massivas de reclamação ao call center.

Considerando que as centrais TDM propostas para modernização possuem em média 3.000 (três mil) acessos, espera-se que 45.000 (quarenta e cinco mil) usuários, indiretamente em toda a planta do Estado de São Paulo, sejam beneficiados ao término deste projeto.

CRITÉRIOS DE ACOMPANHAMENTO

Para transmissão a implantação dos equipamentos ou rede de equipamentos, terá a informação atualizada nos sistemas de inventários e também poderá ser comprovado pela tela de gerenciamento.

Quanto às Centrais Telefônicas TDM, o acompanhamento será caracterizado pela substituição ou modernização da central telefônica através de fotos e cadastros de gerenciamento, comprovando a funcionalidade de novo equipamento e migração dos usuários.

MÉTODO DE COMPROVAÇÃO DO CUMPRIMENTO

A comprovação de cumprimento para o escopo Transmissão se dará pela verificação dos elementos na rede de Gerência e pela verificação do cadastro de rede nos Sistemas FENIX e SMTX.

Para as Centrais Telefônicas, servirão de comprovação o pagamento de licenças FISTEL ou as notas fiscais da realização do projeto.

O Cronograma de implantação foi apresentado nos seguintes termos:

Projetos

2017

2018

2019

2020

Equipamentos de Transmissão

10 novos equipamentos DWDM

10 novos equipamentos DWDM

10 novos equipamentos DWDM

10 novos equipamentos DWDM

Modernização de Centrais telefônicas

15

15

15

15

TOTAL

25

25

25

25

 

Com esses projetos a compromissária apresenta um conjunto de ações e investimentos que abarcam as redes fixa e móvel de forma complementar, visando atacar os problemas críticos em cada região, contemplando as redes de acesso e transporte, possibilitando aumento da cobertura e acesso aos serviços e da capacidade das redes que suportam tais serviços, com destaque ao acesso às redes que suportam a utilização da internet em banda larga.

Esse direcionamento para investimentos em rede se justifica, pois os maiores ofensores no cenário de descumprimento de indicadores de qualidade são aqueles relacionados a esse âmbito (indicadores de rede móvel: SMP3 a SMP11 e fixa: indicadores de reparo e mudança de endereço: RAI, ARI, ART e END), conforme demonstrado no gráfico abaixo:

Outros indicadores críticos são os relacionados a atendimento e cobrança (SMP12, ATT e DCE), que serão abordados no projeto apresentado em seguida.

Diante das informações apresentadas, considero que os projetos estruturantes apresentados possuem direta correlação com os indicadores de qualidade e tem potencial de trazer efetivas melhorias à qualidade e à capacidade dos serviços móveis e fixos nas regiões impactadas diretamente com tais projetos.

A instalação de novos sites 3G em municípios já atendidos por essa tecnologia e, também, a implantação de novos sites 3G em municípios atendidos atualmente por sites 2G, tem como objetivo melhorar o desempenho dos serviços móveis nesses municípios. Esse projeto foi apresentado como meta meio em substituição ao estabelecimento de cronograma de metas para os indicadores SMP3, SMP4, SMP5, SMP6, SMP7, SMP8, SMP9, SMP10 e SMP11 ao longo da duração do TAC.

Esses são indicadores de rede da telefonia móvel (SMP3: Taxa de Completamento de Chamadas para o Centro de Atendimento; SMP4: Taxa de Completamento; SMP5: Taxa de Alocação de Canal de Tráfego; SMP6: Taxa de Entrega de Mensagem de Texto; SMP7: Taxa de Queda de Ligações; SMP8: Taxa de Conexão de Dados; SMP9: Taxa de Queda das Conexões de Dados; SMP10: Taxa de Transmissão Instantânea Contratada; SMP11: Taxa de Transmissão Média nas Conexões de Dados) e somente ações de melhoria ou investimentos na rede propiciarão aumento da qualidade dos serviços e, consequentemente, ajustamento da conduta irregular.

Assim, para o aumento dos níveis de qualidade que dizem respeito a esses indicadores é necessária a realização de investimentos na rede de acesso e na rede de transporte para escoamento do tráfego gerado.

A instalação de novos sites 3G e 4G nos municípios identificados (adensamento de sites) possibilitará melhoria significativa no acesso e fruição dos serviços de telefonia móvel, mais especificamente no acesso e fruição das conexões de dados que, atualmente, tem se mostrado o serviço de maior interesse da população, com crescimento vertiginoso na demanda, o que, consequentemente, exige novos e grandes investimentos por parte das prestadoras.

A tecnologia 3G e, especialmente a 4G, permite a oferta de ampla gama de serviços mais avançados, pois possui maior capacidade de rede decorrente de uma melhora na eficiência espectral, podendo alcançar altas taxas de transmissão de dados. Permite, ainda, acesso à telefonia móvel de longo alcance e a conexão à internet em alta velocidade.

A instalação de novas ERBs 3G e 4G e a instalação de novas portadoras em municípios já atendidos com 3G e 4G também permitirá melhoria no acesso e fruição à rede de dados móveis, além de melhora da cobertura (nível de sinal) com a redistribuição do tráfego originalmente destinado a uma ERBs para, pelo menos, duas ERBs.

Como se vê a instalação de novos sites 3G e 4G vai ao encontro do aumento da demanda com o objetivo de atendê-la, satisfazendo, assim, o interesse dos consumidores que usufruirão melhores níveis de qualidade do serviço.

É preciso ressaltar que, para garantia de uma comunicação ou conexão de dados efetiva, além do aumento da rede de acesso há necessidade de aumento da capacidade da rede de transporte. Tal medida é imprescindível para evitar a geração de “gargalos” na rede de acesso e permitir o escoamento do tráfego gerado de forma contínua e satisfatória. Assim, somente a realização conjunta de investimentos na rede de acesso e de transporte propiciará melhora significativa na qualidade dos serviços. A melhoria efetiva na conexão e utilização dos serviços, em especial de banda larga em alta velocidade, somente será possível com aumento da capacidade de tráfego das redes de transporte de dados por meio de fibra óptica, o que se propõe a compromissária por meio dos projetos de oticalização de sites e aumento da capacidade do seu Backbone.

Por meio da oticalização dos sites será possível ampliar a capacidade de escoamento de tráfego na rede do SMP, permitindo melhoria da qualidade e maior velocidade no tráfego de dados, com reflexos nos indicadores de velocidade de conexão e, também, na latência para os clientes dessas localidades. Por meio do aumento da capacidade do Backbone será possível aumentar a capacidade de transmissão e tráfego de todos os serviços prestados na região a ser atendida (regiões Norte, Nordeste e Sudeste), especialmente a rede móvel de dados 3G e 4G, como também a transmissão de dados de banda larga fixa.

Com isso verifica-se que os projetos objetivam a ampliação da rede de acesso e da rede de transporte, possibilitando melhor distribuição do tráfego, especialmente, de dados, mitigando a ocorrência de sobrecarga e de interrupções e aumentando a confiabilidade e nível de qualidade dos serviços com o aumento de rotas de contingência.

O projeto relacionado à modernização do core da rede objetiva a realização de ações para melhoria ou ajustamento das condutas relativas a todos os indicadores de rede ou de “campo”, como os indicadores de atendimento a solicitações de reparo e mudança de endereço, especialmente os indicadores “Número de Solicitações de Reparo de Acessos Individuais (RAI)”, “Taxa de Atendimento de Solicitações de Reparo de Acessos Individuais (ARI)” do STFC, “Taxa de Atendimento às Solicitações de Serviço de Mudança de Endereço (END)” e, adicionalmente, os indicadores “Número de Solicitações de Reparo de TUP/TAP (TEP) e “Taxa Atendimento de Reparo de TUP/TAP (ART)”, com especial destaque para os municípios ou regiões (UFs) com situação atual mais crítica.

Destaco, portanto, que a instalação de novos sites 3G e 4G e aumento da capacidade da rede de acesso por meio de novas portadoras, conjuntamente com o aumento da capacidade da rede transporte por meio da oticalização de sites e ampliação do Backbone e a realização de ações para recuperação da rede, além de permitir a melhora da qualidade da prestação do serviço móvel, aumentando os níveis de acesso e fruição pelos consumidores, também é medida capaz de evitar a prática de novas condutas semelhantes pela Compromissária, bem como para estimular o cumprimento da regulamentação, nos termos do art. 15 do RTAC:

Art. 15. Para a celebração de TAC, deverá ser verificado se ele é o meio adequado e próprio à realização do interesse público no caso concreto, ponderando-se, dentre outros, os seguintes fatores:

I - a proporcionalidade da proposta em relação à gravidade da conduta em análise;

II - a existência de motivos que recomendem que o ajustamento de determinada prática reputada irregular se dê gradualmente;

III - a capacidade do TAC para evitar a prática de novas condutas semelhantes pela Compromissária, bem como para estimular o cumprimento da regulamentação; e,

IV - a efetiva proteção dos direitos dos usuários.

 (Destacado)

Por fim, cabe destacar que por meio do Memorando nº 49/2016/SEI/SCO, de 21/10/2016, a SCO encaminhou lista de processos com solicitação de admissão na presente negociação apresentada pela compromissária, fundamentando-se nos termos da Análise nº 21/2016-GCIF, de 12/2/2016, expediu determinação geral consistente em:

Análise nº 21/2016-GCIF, de 12/2/2016 (Processo nº 53500.015313/2015-82)

CONCLUSÃO

5.1. Diante do exposto, proponho:

i. Conhecer do Recurso Administrativo interposto por Telemar Norte Leste S.A., Oi S.A. e Oi Móvel S.A., para no mérito, conceder-lhe provimento;

ii. Estabelecer o momento do envio da respectiva matéria para deliberação do Conselho Diretor como prazo máximo para inclusão de processos na negociação de TAC pela área técnica, ressalvando-se a possibilidade do órgão máximo da Agência promover qualquer alteração no objeto em negociação, abarcando inclusão e exclusão de processos, até a data da deliberação final.

iii. Determinar à Comissão de Negociação que admita todos os processos atualmente em trâmite que apurem exatamente as condutas incluídas no âmbito da negociação até o envio da matéria para deliberação deste colegiado.

Acórdão nº 72/2016-CD, de 02/03/2016 (Processo nº 53500.015313/2015-82)

b) autorizar a Comissão de Negociação a incluir novos processos no âmbito da negociação de TAC, após avaliação de conveniência e oportunidade, no caso concreto, desde que sejam apuradas exatamente as condutas já tratadas no âmbito da negociação e que não acarretem tarefas adicionais à simples atualização do Valor de Referência e ajustes decorrentes, ressalvando-se a possibilidade do Conselho Diretor promover alterações que considerar convenientes e oportunas até o momento da celebração do TAC.

Quanto ao tema "Qualidade", o Grupo Telefônica apresentou o requerimento SEI nº 0890077 com solicitação de inclusão do Processo nº 53500017048/2014-96, relativo às Medidas Cautelares de Municípios Críticos. A área técnica informa que a “conduta tratada no referido processo está abrangida pela proposta de TAC, razão pela qual opina-se pela sua admissão”.

Nesse processo está sendo realizado o acompanhamento do Despacho nº 2461/2015-COQL/SCO, de 9 abril de 2015, expedido nos autos do Processo nº 53500.015736/2012 relativo ao Plano de Melhoria do SMP. Por meio de tal Despacho, o Superintendente de Controle de Obrigações, dentre outros deliberações, resolveu:

DETERMINAR à VIVO S/A que adote as ações necessárias para que nenhum município alcance resultados abaixo de 85% para os indicadores de Acesso à Rede de Voz ou de Dados (2G, 3G e 4G), ou acima de 5% para os indicadores de Queda de Voz ou de Dados (2G, 3G ou 4G), na média simples trimestral, à partir: (a) de 6 meses para os municípios atendidos exclusivamente pela empresa referenciada; (b) de 9 meses para os municípios atendidos pela operadora referenciada e mais uma operadora; (c) de 15 meses para todos os demais municípios atendidos pela empresa, independentemente da quantidade de operadoras que atendem o município;

Tal determinação vem sendo acompanhada trimestralmente pela Gerência responsável, e, conforme resultado consolidado do 1º semestre de 2016, confirma-se o esperado, no sentido de que os municípios atendidos pela tecnologia 2G são os mais críticos, especialmente em relação aos indicadores de acesso e queda de dados 2G, conforme tabela resumo abaixo que demonstra, ainda, a distribuição por Unidade da Federação (UF):

Cabe decidir, contudo, a sorte do Despacho nº 2461/2015-COQL/SCO. Entendo que a instalação de novos sites 3G com prioridade nos municípios ainda considerados críticos – que deverá ser atualizada até a data da aprovação do TAC –, nos termos desse despacho, e pelo estabelecimento da meta mínima de disponibilidade para todos os municípios a partir do segundo ano de vigência do TAC,  seria suficiente para afastar os efeitos de tal medida excepcional adotada, substituindo-o pelo compromisso firmado no presente TAC, caso seja aprovada a proposta que ora formulo.

Assim, caso aprovada a proposta ora formulada, o Processo nº 53500.017048/2014 deverá ser admitido no presente TAC e arquivado, com a consequente revogação do Despacho nº 2.461/2015-COQL/SCO, pois há o adequado direcionamento das ações a serem tomadas pela prestadora no âmbito do TAC em substituição às determinações anteriores. Todavia, a área técnica deverá estimar os valores de multa que eventualmente seriam aplicados no caso de descumprimento do referido despacho para que seja considerado no Valor de Referência total do TAC.

É preciso destacar, contudo, que a inclusão do Processo nº 53500.017048/2014 na negociação do TAC não significa que todas as deliberações nele tomadas devem ser desconsideradas. A meu ver, ainda devem ser mantidas as determinações do Despacho nº 3.949/2014-COQL/SCO, cujo cumprimento está sendo acompanhado no mesmo processo. Por meio de tal instrumento decisório, o Superintendente de Controle de Obrigações determinou o início do monitoramento das redes de telefonia móvel e fixou os seguintes indicadores: (1) acesso à rede de voz; (2) acesso à rede de dados; (3) desconexão de voz; (4) desconexão de dados; (5) completamento de chamadas; e (6) disponibilidade, com o respectivo envio dos dados brutos nos formatos definidos pela gerência competente da Anatel.

A revogação desse último Despacho, neste momento, poderia trazer prejuízos consideráveis ao acompanhamento da qualidade iniciada pelo Plano de Melhoria e que permitiu um aprimoramento considerável na avaliação da qualidade da prestação do SMP.

Por fim, cabe destacar que a compromissária solicitou a admissão de outros processos (novos: PADOS 53500.016493/2015 e 53500.016505/2015 e para os quais havia apresentado anteriormente pedido de desistência: 53500.027113/2013, 53508.000273/2013,  53516.008643/2010, 53528.005348/2011, 53500.024501/2009, 53500.024506/2009, 53500.000077/2014, 53500.000075/2014, 53500.000084/2014, 53504.020531/2010 e 53504.011319/2010), que tratam de indicadores de qualidade de TV por assinatura (CT LLACB 1.540/2016). Todavia, por se tratar de conduta que não está abarcado no âmbito da negociação, entendo que não devem tais processos serem admitidos.

Análise da proposta de ajustamento das condutas relativas à interrupção dos serviços STFC e SMP (Processo nº 53500.900077/2016 e apensos)

Inicialmente, destaco que as propostas formuladas pela Comissão de Negociação constantes do Informe nº 23/2015/COQL/SCO, de 18/12/2015, foram objeto de parcial ajuste no Informe nº 3/2016/SEI/COQL8/COQL/SCO, 8/7/2016, elaborado especificamente para o tema interrupções, após nova proposta apresentada pela compromissária, conforme resumo da proposta explicitado na sequência.

A) Disponibilidade do STFC

A área técnica aponta que após o envio dos autos à PFE foi concluído procedimento de fiscalização instaurado para verificação do nível de disponibilidade do STFC (Relatório de Fiscalização nº 0503/2016/GR01 (SEI 0523432), de 24.05.2016), resultando na necessidade de revisão da proposta inicial, tendo em vista que tal importaria “em pequeno acréscimo nos atuais de disponibilidade dos serviços prestados pela Telefônica”.

 A referida ação de fiscalização apontou que “atualmente 93,63% e 6,37% desses munícipios já contam com Disponibilidades mínimas de, respectivamente, 99,3% e 90%”. Diante desse fato foram reabertas as negociações com a prestadora, resultando na apresentação de nova proposta, conforme quadro resumo abaixo:

 

Disponibilidade

90%

96%

99,30%

Ano 1

5%

1,5%

93,50%

Ano 2

3,5%

1,5%

95,00%

Ano 3

2%

1,5%

96,50%

Ano 4

0%

2,5%

97,50%

Além dessa alteração a área técnica propôs substituir as obrigações de reincidência em estações e aumento da autonomia, conforme descrito abaixo:

3.180. Entretanto, como foi dito logo acima, foram estabelecidas em substituição às obrigações de reincidência de interrupções em estações e aumento da autonomia em estações, condições de contorno com foco no resultado esperado, segundo a qual, durante a vigência do TAC: a) Nenhum município poderá apresentar Disponibilidade menor do que 90,0%; b) Municípios que apresentarem disponibilidade maior ou igual a 96%: i) não poderão nos anos posteriores apresentar disponibilidade menor do que 96%; ii) não poderão, em dois anos consecutivos, apresentar disponibilidade maior ou igual a 96% e menor do que 99,3%.

3.181. Com essas condições de contorno se espera que a prestadora não reserve indefinidamente a um mesmo município níveis de disponibilidade do serviço menores do 99,3%, ao mesmo tempo em que a impele a cumprir as metas de disponibilidade dispostas no cronograma.

Outra alteração proposta pela área técnica diz respeito à aferição da disponibilidade por Unidade da Federação (UF):

3.186. Uma outra mudança que merecer ser destacada é o fim do acompanhamento da Disponibilidade por UF. Considerou-se desnecessário fazê-lo, posto que já se está a realizar o acompanhamento em menor granularidade – Município, o que permite maior um monitoramento mais preciso da prestação do serviço.

3.187. Deve-se destacar que todas as modificações aqui citadas – a fixação das metas finais de Disponibilidade para o STFC em 96,0% e 99,3% para, respectivamente, 2,5% e 97,5% dos municípios, a substituição das condições de contorno e o fim do acompanhamento da Disponibilidade por UF – encontram-se em consonância com a minuta de Regulamento de Disponibilidade encaminhada ao Conselho Diretor para deliberação.

Ainda de acordo com a área técnica, as interrupções consideradas no cálculo da disponibilidade seriam:

a) quaisquer paralisações do Serviço Telefônico Fixo Comutado, por período maior ou igual a 10 minutos, decorrente de qualquer causa na rede da Telefônica, que impeça a fruição do serviço, excluindo-se os casos de falha individual do acesso do usuário, desde que:

A área técnica apresentou a seguinte proposta de cálculo da disponibilidade:

 

 

Onde:

DISPK = Disponibilidade no município, no mês K;

 K = Subscrito numérico definidor do mês observado (K=1, 2, 3,..., 12);

J = Subscrito numérico sequencial caracterizador da interrupção (J = 1, 2, 3,..., N);

AJ= Número de acessos em serviço da prestadora, na área definida, que foram afetados pela interrupção J.

TJ = Tempo total em minutos da interrupção J;

TTK = Tempo total em minutos do mês observado;

 ATK = Total de acessos em serviço da prestadora na área definida, no último dia do mês observado

De acordo com o material elaborado pela Comissão de Negociação, seriam excluídas do cálculo da disponibilidade:

interrupções cuja duração seja inferior a 10 (dez) minutos;

interrupções programadas: realizadas no período entre 00h00 às 06h00 (rede Interna), somente poderão ser excluídas do cálculo da disponibilidade caso: i) tenham sido previamente comunicadas aos assinantes, assegurando-se à Anatel meios de auditar a execução desse processo; ii) não tenham ultrapassado essa janela de tempo, hipótese em que deverão ser computadas no cálculo da disponibilidade;

interrupções provenientes de ausência de energia comercial: somente poderão ser excluídas do cálculo da disponibilidade caso se comprove a existência de autonomia de bateria, por pelo menos 3 (três) horas na estação afetada;

interrupções ocorridas em razão de causas consideradas excludentes de responsabilidade: Serão avaliadas desde que apresentados documentos aptos a demonstrar a inevitabilidade, imprevisibilidade e irresistibilidade do resultado;

interrupções oriundas de eventos ocorridos no cabo secundário da rede externa, que são os cabos metálicos de distribuição aérea, composta resumidamente pelo lateral (cabo secundário) caixa de emenda (parte do cabo subterrâneo x conexões) e caixa TAR (terminal de acesso rápido), armários metálicos e outros cabos com capacidade inferior a 1200 pares;

Programações de reparo por solicitação do usuário – circuito monitorado.

 Por sua vez, o monitoramento indireto da rede externa seria realizado conforme proposta contida na ficha do Anexo II do Informe 3/2016, reproduzida abaixo:

Trata-se da implementação de sistema que possibilite o monitoramento indireto de interrupções ocorridas na rede externa da prestadora, como por exemplo, o monitoramento das reclamações de usuários no call center, cujo eventual aumento exponencial em reduzido período possa indicar a ocorrência de interrupção na rede externa, que poderá então ser tratada e registrada.

Considerações Gerais:

a) A prestadora deverá, em 120 (cento e vinte) dias da assinatura do TAC, apresentar resultados que efetivamente impliquem em: i) monitoramento do número de reclamações realizadas no Call Center da Prestadora, com a finalidade de identificar interrupções na prestação do serviço em razão de problemas ocorridos na rede externa; ii) identificação do ponto da rede externa afetado pela interrupção, a partir do monitoramento das reclamações no Call Center; iii) Expedição de ações de manutenção para correção das falhas identificadas na rede externa;

b) O presente compromisso será considerado descumprido caso ocorram quaisquer uma das seguintes condições: i) as modificações nos sistemas não sejam implementadas no prazo estabelecido; ii) não sejam apresentados resultados que demonstrem a efetividade dessas modificações, minimamente na forma exigida.

Constam da ficha do Anexo II (interrupções) documentos cujo conteúdo probatório poderia demonstrar a ocorrência de excludente de responsabilidade:

Estabeleceram-se para cada um dos tipos de excludentes relacionados abaixo um rol documentos cuja avaliação pode vir a demonstrar sua existência. Sua simples apresentação não implica reconhecimento do caráter excludente, posto que tais documentos deverão ser submetidos ao exame da administração, para avaliação da irresistibilidade, imprevisibilidade e inevitabilidade do resultado.

i. Para as excludentes caracterizadas como caso fortuito ou força maior consideram-se aptos a demonstrar a sua existência os seguintes documentos:

• com relação expressa à área onde está instalada o elemento de rede, que se pretende demonstrar atingido pela interrupção, a apresentação de: i) decreto municipal de declaração de situação de emergência ou calamidade pública, ou; ii) declaração de órgão oficial - como corpo de bombeiros ou defesa civil- relatando a ocorrência de situação de risco ou emergência na localidade, ou;

• boletim de ocorrência registrado em unidade policial, onde deverá constar, minimamente, a data, o local, e a descrição do fato ocorrido (roubo, furto, vandalismo, etc), ou;

• relatório - elaborado por órgão governamental cuja finalidade seja o estudo de eventos climáticos e que possua, dentre suas atribuições, o estudo da ocorrência de eventos solares, com o período de sua ocorrência, a região geográfica afetada, bem como análise de eventuais consequências em sistemas de comunicações;

• nos casos de situação de risco, emergência, calamidade pública ou delito, deverão ser apresentadas fotos georreferenciadas dos elementos de rede afetados (no caso da ocorrência de delitos, deverão também ser apresentadas fotos georreferenciadas dos ofendículos instalados para sua prevenção);

ii. Para as excludentes caracterizadas como decorrentes de obras de terceiros consideram-se aptos a demonstrar a sua existência os seguintes documentos:

• Documento formal: i) atestando a realização da obra, seja ela pública ou privada (secretaria de obras, CREA, etc); ii) que demonstre inequivocamente - mediante expressa alusão à área onde está instalada o elemento de rede afetado - a execução de ações realizadas para dirimir o conflito citado como excludente; iii) boletim de ocorrência registrado em unidade policial onde deverá constar, minimamente, a data, o local e a descrição do fato ocorrido.

• fotos georreferenciadas dos elementos de rede afetados

iii. Para as excludentes caracterizadas como decorrentes de impedimento de acesso à área onde se encontram instalados equipamentos da prestadora, por particular ou em razão de determinação do poder público, o rol mínimo de documentos aptos a demonstrar a sua existência para a avaliação do quanto alegado é composto por:

• Documento formal, conforme a situação: i) emitido pela autoridade que tenha determinado a restrição de acesso à região onde está instalado o elemento de rede afetado; ii) que demonstre inequivocamente - mediante expressa alusão à área onde está instalada o elemento de rede afetado – a execução de ações realizada para dirimir o conflito citado como excludente; iii) decisões judiciais liminares acerca de conflito que tenha como objeto o acesso da prestadora à área onde está instalada o elemento de rede afetado; iv) boletim de ocorrência registrado em unidade policial, onde deverá constar, minimamente, o local onde está instalado o elemento de rede afetado, ao qual foi vedado o acesso pela prestadora.

• fotos georreferenciadas dos elementos de rede afetados;

iv. No caso de interrupção do fornecimento de energia elétrica, afetando a rede da prestadora, de duração superior à autonomia de baterias proposta pela prestadora o rol mínimo de documentos aptos a demonstrar a sua existência para a avaliação do quanto alegado deverá ser composto, respectivamente, por:

• Boletim de alarme da central, contendo o log de início e fim da falta de energia comercial e do banco de baterias;

• BA de energia ou Chamado na concessionaria de energia;

v. Nos casos de falha em elemento de rede, rotas de conexão e equipamentos ou meios de transmissão de outras prestadoras que ocasionem interrupção, o rol mínimo de documentos aptos a demonstrar a sua existência para a avaliação do quanto alegado deverá ser composto por:

• Laudo técnico ou BA de interconexão;

• Imagem e número de sêquencia de BA emitido através do sistema único e integrado para troca de BAs entre as parceiras de interconexão no território nacional, no que tange a cenários únicos e exclusivos que envolvam falhas de interconexão.

vi. Por fim, deve-se acrescentar que em qualquer um dos casos supramencionados deverão ser apresentados pela prestadora:

• documentos que identifiquem os elementos de rede afetados, por meio de seus códigos no STEL ou, na sua ausência, nos sistemas internos da prestadora;

• dossiê, cuja cópia deverá ser arquivada na própria prestadora para fins de histórico de causas reincidentes de interrupções em elementos de rede, e que deverá ser encaminhado à Anatel, dotado minimamente do relato do fato ocorrido e das providências tomadas para contornar suas consequências;

• relatório de impacto da interrupção em questão no cálculo da disponibilidade, discriminando: i) o número de elementos de rede afetados; ii) o número de usuários afetados, com a indicação dos parâmetros utilizados para se determinar esse valor.

Consta da ficha do Anexo II (interrupções), ainda, o procedimento operacional para recebimento dos documentos exigíveis para comprovação das excludentes:

Após a produção dos documentos que demonstrem o caráter excludente da causa da interrupção, eles deverão ser arquivados pela Prestadora, com cópias digitais, ordenados pelo número do protocolo de sua comunicação à Anatel. Os documentos originais deverão ser mantidos em arquivo pela prestadora, para eventual auditoria pela Anatel.

Caso a disponibilidade anual em munícipios e Unidades Federais estiver abaixo das metas definidas para os pontos de controle, a Anatel solicitará à prestadora documentação para comprovação de excludentes, que deverá ser encaminhada impreterivelmente no prazo de 30 (trinta) dias, sob pena de sua não aceitação.

A área técnica propôs que prazo de 60 (sessenta) dias, sob pena de sua não aceitação, não cabendo dilação desse prazo.

Tal documentação deverá ser produzida e encaminhada à Agência com obediência aos seguintes termos:

i. por meio de mídia identificada com o número da correspondência a qual ela segue anexada, que deverá conter cópias digitalizadas dos documentos que caracterizam a excludente;

ii. todos os documentos deverão ser nomeados segundo abaixo disposto:

Nomedomunicipio_tipododocumento_datadainterrupcao_númerodoevento.pdf

Onde:

• Tipo do documento: acrônimo do documento:

Ex.: Boletim de ocorrência – BO.

• Número do evento: utilizado para diferenciar duas interrupções distintas, ocorridas em um mesmo dia e em um mesmo município, por causas excludentes.

Ex.:

riodejaneiro_bo_04032016_ev1.pdf

riodejaneiro_bo_04032016_ev2.pdf

riodejaneiro_bo_05032016_ev7.pdf

Para avaliação das causas excludentes a Anatel poderá realizar os seguintes procedimentos:

i. Avaliar as causas excludentes relativas à ocorrência de interrupções massivas e de alta hierarquia, ou;

ii. Extratificar as demais interrupções que forem análogas quanto ao número de usuários afetados, duração e município atingido, avaliando-as por método estatístico.

No que tange à abrangência e à periodicidade dos compromissos, a proposta da área técnica previu obrigações na área de concessão do STFC (Setor 31) com acompanhamento mensal e controle anual. A compromissária deveria encaminhar o cálculo da disponibilidade de cada município até o dia 15 do mês subsequente, sendo que a disponibilidade anual de cada município seria calculada pela média aritmética simples, conforme trecho abaixo:

Os pontos de controle do subtema Disponibilidade do STFC serão considerados descumpridos caso ocorram qualquer uma das condições a seguir:

i) descumprimento das metas exigidas para a Disponibilidade do STFC, segundo o cronograma previsto;

ii) descumprimento das condições de contorno;

iii) verificação de erro no cálculo da Disponibilidade mensal em municípios, por 3 (três) vezes ou mais durante um mesmo período avaliativo do compromisso.

A declaração de descumprimento de ponto de controle em razão de erro no cálculo da disponibilidade por 3 (três) vezes ou mais durante um mesmo período avaliativo do compromisso ocorrerá sem prejuízo da multa diária aplicável, segundo os parâmetros definidos no presente TAC.

B) Comunicação de Interrupções

A prestadora apresentou proposta para ajustamento das condutas relacionadas à comunicação das interrupções do STFC e SMP e a área técnica propôs ajustes, resultando na proposta detalhada na sequência.

Definição de interrupções do STFC:

Definição de interrupções do SMP:

i. Municípios com uma única ERB: É a paralisação que afete a ERB por período maior ou igual a 10 minutos, decorrente de qualquer causa na rede da prestadora e que impeça a fruição do SMP, excluindo-se os casos de falha individual do acesso de usuário

ii. Municípios com mais de uma ERB: É a paralisação que afete mais de 20% das ERB do município por período maior ou igual a 10 minutos, decorrente de qualquer causa na rede da prestadora e que impeça a fruição do SMP, excluindo-se os casos de falha individual do acesso de usuário

Obs.: Para cálculo da afetação do município, devem ser consideradas todas as ERBs, independentemente da tecnologia (2G, 3G, 4G).

A Prestadora apresentou a seguinte proposta de comunicação das interrupções do STFC à Agência, usuários e demais prestadoras, ao longo de 4 (quatro) semestres, iniciando após 6 (seis) meses da assinatura do TAC, com as seguintes metas para acompanhamento:

Pontos de Controle

Metas

92,50%

95%

97,50%

99%

 

Em virtude desse prazo adicional para início da realização das comunicações a área técnica apresentou nova fórmula de cálculo da disponibilidade considerando a deficiência que a falta de comunicação de interrupções poderia gerar ao acompanhamento a ser efetivado pela Anatel, que depende da comunicação da compromissária, traduzido pelo índice de interrupções não comunicadas à Anatel (Inc):

 

 

Onde:

DISPK = Disponibilidade no município, no mês K;

 K = Subscrito numérico definidor do mês observado (K=1, 2, 3,..., 12);

J = Subscrito numérico sequencial caracterizador da interrupção (J = 1, 2, 3,..., N);

AJ= Número de acessos em serviço da prestadora, na área definida, que foram afetados pela interrupção J.

TJ = Tempo total em minutos da interrupção J;

TTK = Tempo total em minutos do mês observado;

 ATK = Total de acessos em serviço da prestadora na área definida, no último dia do mês observado

INC = Índice de Interrupções não comunicadas à Anatel;

IC = Índice de interrupções comunicadas à Anatel, calculado em conformidade com as regras dispostas nos compromissos de “Comunicação de Interrupções”, disposto no presente TAC

Comunicação das interrupções programadas:

usuários: prazo de comunicação com antecedência máxima de 72 horas da atividade;

Anatel: prazo de comunicação com antecedência máxima de 72 horas:

demais prestadoras: prazo e forma sugeridos pela prestadora.                     

Comunicação das interrupções Não Programadas: ALTA HIERARQUIA

usuários: em até 24 horas do INÍCIO de sua identificação;

Anatel: em até 2 horas do INÍCIO de sua identificação;

demais prestadoras: prazo e forma sugeridos pela prestadora.

Comunicação das interrupções Não Programadas: MASSIVA

usuários: em até 24 horas do INÍCIO de sua identificação;

Anatel: em até 24 horas do INÍCIO de sua identificação;

demais prestadoras: prazo e forma sugeridos pela prestadora.

Não Programadas: DEMAIS INTERRUPÇÕES

usuários: envio dos dados, mensalmente, até 10º dia útil do mês subsequente para todas as interrupções, concluídas ou não, com duração maior ou igual a 10 minutos;

Anatel: envio dos dados, mensalmente, até 10º dia útil do mês subsequente para todas as interrupções, concluídas ou não, com duração maior ou igual a 10 minutos;

demais prestadoras: prazo e forma sugeridos pela prestadora.

Comunicação às demais prestadoras interconectadas: a prestadora deverá informar à Anatel, em 30 (trinta) dias da assinatura do TAC, qual o procedimento de comunicação de interrupções às demais prestadoras, quanto a prazos, forma e conteúdo exigível.

Comunicação aos usuários: assegura a realização da comunicação aos clientes de dois modos:

a) Para Interrupções Programadas:

A prestadora deverá disponibilizar em sua página na internet o histórico de todas as interrupções com duração maior ou igual a 10 (dez) minutos, ocorridas nos últimos 12 (doze) meses;

Esse histórico deverá estar disponível em local visível no site da prestadora pelo prazo de 1 (um) ano e o acesso a ele deverá ser realizado mediante mecanismo de pesquisa, que deverá possibilitar ao usuário filtrar a ocorrência de interrupções minimamente por unidades da federação e municípios, ao que se seguirá a apresentação do resultado das interrupções ocorridas, por data e por horário.

Deverá se assegurar a existência de um meio pelo qual a prestadora comunique ativamente a existência de interrupções aos usuários, não se limitando à sua divulgação em mídias locais, regionais, sites na internet.

A prestadora deverá disponibilizar à Anatel uma forma para realização da auditoria dessa ação. Todavia, não se admite como comunicação ativa o uso de email, por não considerá-lo um meio eficiente para se concretizar a comunicação de usuários exclusivos do STFC.

b) Para Interrupções Não Programadas: deverão ser objeto de publicação no site da prestadora, nos prazos supracitados e nos mesmos moldes exigidos para as interrupções programadas.

Comunicação à Anatel: todas as interrupções ocorridas a cada mês, sejam elas simples, massivas ou de alta hierarquia, programadas ou não-programadas, deverão ser comunicadas à Anatel mediante o SIEC, conforme será definido pelo GGRR.

Entretanto, enquanto não houver a determinação e implementação das diretrizes estabelecidas pelo GGRR, a comunicação de interrupções à Anatel, que deverá se dar nos prazos acima assinalados, ocorrerá da seguinte forma:

1) Interrupções programadas:

2) Interrupções não-programadas:

a) Interrupções de Alta Hierarquia e Massiva:

b) Interrupções Simples:

Conteúdo exigível nas comunicações:

a) Comunicação à Anatel: toda comunicação de interrupções do STFC à Anatel, programada ou não programada, deverá conter, minimamente:

Toda comunicação de interrupções do SMP à Anatel, programada ou não programada, deverá conter as mesmas informações exigíveis para o STFC, além do código de registro no STEL das ERBs afetadas;

b) Comunicação aos usuários: toda comunicação de interrupções do STFC ou SMP aos usuários, programada ou não programada, deverá conter, minimamente:

c) Comunicação às demais prestadoras interconectadas: o conteúdo exigível para as comunicações às demais prestadoras é aquele definido no procedimento operacional informado à Anatel.

d) Complementação das informações: caso não seja possível comunicar à Anatel e aos usuários, nos prazos aqui estabelecidos, os dados supramencionados, essa informação poderá ser posteriormente complementada:

Metodologia de cálculo:

a) O cálculo das metas propostas deverá ser realizado da seguinte forma: média aritmética simples da relação entre a quantidade de comunicações realizadas durante o mês (contemplando todos os canais e meios presentes nas propostas) e a quantidade total de eventos elegíveis para fins de comunicação durante o mês, conforme critérios propostos na “Definição de Interrupções”.

O cálculo do resultado semestral dar-se-á por meio de média aritmética simples dos seis (6) meses, respectivamente, que compõe o período em apuração.

a) Os dados de interrupções comunicadas pela compromissária a cada período de 6 (seis) meses serão confrontados com amostra de interrupções coletadas in locu pela fiscalização da Agência, referentes a todo o período avaliativo, mediante método amostral aprovado pela Anatel. O ponto de controle será considerado cumprido quando o exame dessa amostra, que será avaliada quanto aos parâmetros de prazo, forma de envio e conteúdo exigíveis, alcançar um percentual de sucesso igual ou superior à meta exigida para o período.

b) Para fins de interrupção de eventual cobrança de multa diária, iniciada após o não atendimento da meta semestral apresentada no ponto de controle, deverá ser considerado a média móvel dos últimos 6 meses, considerando o resultado mensal posterior ao mês de apuração de controle e, descartando o pior resultado dos 6 meses anteriores.

Parâmetros de acompanhamento do subtema comunicações: o cumprimento das metas estabelecidas para o presente compromisso será avaliado separadamente para comunicação de interrupções: i) à Anatel; ii) aos usuários, e; iii) às demais prestadoras interconectadas.

a) Comunicação à Anatel: os dados encaminhados pela prestadora a cada período de 6 (seis) meses serão confrontados com amostra de interrupções coletadas diretamente pela fiscalização da Agência junto à prestadora, que será avaliada mediante método estatístico. O ponto de controle será considerado cumprido quando:

i. o exame dessa amostra, que será avaliada quanto aos parâmetros de prazo, forma de envio e conteúdo supramencionados, alcance um percentual de sucesso igual ou superior à meta exigida para o período, e;

b) Comunicação aos usuários: os dados divulgados no site da prestadora a cada período de 6 (seis) meses, ou comunicados ativamente aos usuários (no caso de interrupções programadas), serão confrontados com amostra de interrupções coletadas diretamente pela fiscalização da Agência junto à prestadora, que será avaliada mediante método estatístico. O ponto de controle será considerado cumprido quando:

i. o exame dessa amostra, que será avaliada quanto aos parâmetros de prazo, forma de envio e conteúdo supra mencionados, alcance um percentual de sucesso igual ou superior à meta exigida para o período, e;

c) Comunicação às demais prestadoras: dado o pequeno registro de irregularidades relativas a esse tema, o acompanhamento desse compromisso será realizado em função da existência de procedimentos formais instaurados na Agência, após a celebração do TAC, por qualquer empresa em face da compromissária.

Verificado que a compromissária não encaminhou as comunicações de interrupções às demais prestadoras, ou as encaminhou em desacordo com o procedimento operacional por ela informado à Anatel, em percentual inferior à meta estabelecida para o período, o ponto de controle será considerado descumprido.

Os pontos de controle serão considerados descumpridos caso ocorram qualquer uma das condições a seguir:

i) descumprimento da meta exigida para a comunicação de interrupções à Anatel, segundo os prazos e forma aqui definidos, bem como em conformidade com as informações exigíveis;

ii) descumprimento da meta exigida para a realização de comunicação de interrupções aos usuários e demais prestadoras interconectadas, segundo os prazos e formas aqui definidos, bem como em conformidade com as informações exigíveis.

Observação: Os itens acima serão avaliados mediante o método estatístico da amostragem de população finita, com fundamento no exame de amostra retirada do universo de eventos ocorridos.

d) Além dos demais pontos contidos na proposta da compromissária, acrescenta-se que os pontos de controle do presente compromisso também serão considerados descumpridos caso, durante eventual auditoria para avaliação dos dados encaminhados à Anatel ou cumprimento dos pontos de controle, o tempo demandado para entrega de informações solicitadas pela Anatel for superior a 1 (um) mês.

Abrangência e periodicidade dos compromissos:

a) Abrangência:

STFC – Área de Concessão (Setor 31);

SMP e TV por Assinatura – Área de Autorização

b) Periodicidade:

Acompanhamento: mensal

Controle: Semestral

C) Ressarcimento das interrupções

A prestadora apresentou a seguinte proposta para realização de ressarcimentos de interrupções e a área técnica propôs ajustes, resultando na proposta detalhada na sequência.

Ressarcimento Futuro:

a) Aperfeiçoamento de sistema capaz de realizar o ressarcimento automático de créditos aos usuários, sem a necessidade de sua solicitação, em razão de interrupções na prestação dos serviços de telecomunicações.

b) Abrangência:

i) STFC – Área de Concessão (Setor 31);

ii) SMP e TV por assinatura - Área de Autorização.

c) Periodicidade do compromisso:

i. Acompanhamento: anual;

ii. Controle: anual.

d) Metas para acompanhamento:

Ano 1 e Ano 2: Desenvolvimento e Homologação do Sistema automático de ressarcimento. (meta-meio)

Ano 3: 70% dos ressarcimentos realizados dentro do prazo regulamentar

Ano 4: 100% dos ressarcimentos realizados dentro do prazo regulamentar.

Para o desenvolvimento das metas-meio, a compromissária propôs as seguintes etapas a serem aferidas como forma de comprovar seu cumprimento:

1-Especificação: documento contendo os detalhes comerciais e regulatórios;

2-Definição da solução Técnica: documento contendo os requisitos e soluções para a implantação;

3-Entrega do cronograma: documento detalhando os prazos para cada uma das etapas (desenvolvimento, testes, homologação, produção);

4-Entrega dos sistemas em produção: documentação comprovando a subida do sistema em produção.

Contudo, tais etapas foram consideradas muito genéricas para serem aceitas como pontos de controle pela Agência. Sendo assim, recomenda-se a aceitação do compromisso na forma apresentada pela compromissária, desde que as informações relativas às metas-meio sejam complementadas, com informações mais detalhadas do sistema a ser implementado e com cronograma de realização de suas fases, de modo a constituírem-se como pontos de controle objetivo, cujo cumprimento a Anatel poderá aferir de modo seguro.

STFC

i) Interrupções programadas e não programadas, para terminais do STFC prestados em rede metálica, cuja duração for maior ou igual a 10 minutos;

ii) Interrupções programadas e não programas para terminais do STFC prestados em rede de acesso sem fio (FWT) ocorrerá quando: mesmas regras do SMP, no tocante à identificação dos usuários prejudicados por interrupções.

Deve-se, entretanto, ressalvar que o cálculo do valor a ser ressarcido a cada um dos usuários prejudicados deverá ser realizado em conformidade com as normas previstas no Regulamento do STFC, aprovado pela Resolução n.º 426/2005.

Outrossim, o cálculo do valor do ressarcimento a ser realizado a usuários do serviço de TV por Assinatura deverá ser realizado em conformidade com as normas previstas no Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução n.º 488/2007.

Obs.: a) As regras definidas para o presente compromisso não se aplicam aos ressarcimentos ainda pendentes de serem realizados aos usuários. b) Aplicam-se ao serviço de TV por Assinatura todas as regras aqui previstas para o STFC, quando não se dispuser de modo contrário no presente TAC.

 

i) Interrupções a serem ressarcidas:

ii) Identificação de usuários:

iii) Cálculo do valor devido: Proporcional ao tempo da interrupção e ao valor do plano contratado.

i) O ressarcimento será realizado em conformidade com as normas previstas no RGC;

ii) Somente na hipótese de não localização do usuário o ressarcimento se dará por meio de depósito no FDD, nos termos do RGC.

Sendo assim, considera-se que o ressarcimento deve ser realizado segundo as formas e prazos previstos no RGC, em valor a ser calculado segundo normas específicas de cada serviço. Não realizado o ressarcimento dentro do prazo previsto no RGC, a cobrança passa então a ser caracterizada como indevida, devendo desse modo, a partir desse momento, ser realizada em dobro.

i) Para avaliação do cumprimento do presente compromisso, para os demais anos, ao fim de cada ano (ponto de controle) a partir do 3º ano, a Anatel selecionará, dentre o universo de interrupções ocorridas, um conjunto de interrupções, distribuídas entre municípios da área de concessão. Para cada uma dessas interrupções a prestadora deverá encaminhar à Agência relatório contendo o conjunto de todos os usuários por elas afetados e os valores que lhes foram ressarcidos;

ii) De posse de tal relatório, a Anatel selecionará amostra de usuários prejudicados por essas interrupções e solicitará faturas que demonstrem que os créditos lhes foram ressarcidos;

iii) Após análise, determinar-se-á quantos usuários constantes da amostra foram corretamente ressarcidos. O resultado da análise da amostra será exportado para o universo de usuários prejudicados (que será extraído das interrupções comunicadas à Anatel), mediante método estatístico aprovado pela Anatel;

iv) Outrossim, considerando-se que o cumprimento do presente compromisso será calculado em função das interrupções comunicadas à Anatel (de onde será extraído o universo de usuários prejudicados), também será utilizado para a avaliação do presente compromisso o INC (Índice de interrupções não comunicadas à Anatel), que será aqui empregado da seguinte maneira:

PR = UR - 10 x INC

Onde:

PR: Percentual de usuários ressarcidos para verificação do cumprimento do compromisso;

UR: Número de usuários ressarcidos, determinado segundo método amostral;

INC: Índice de Interrupções não comunicadas à Anatel.

v) Assim, o número de usuários ressarcidos (determinado de modo amostral) no período avaliado deverá ser subtraído do produto entre o fator discricionário 10 e o Índice de interrupções não comunicadas à Anatel;

vi) Deve-se frisar que o atingimento das metas-fim exigidas para os pontos de controle presta-se apenas para avaliação do gradual cumprimento do compromisso, razão pela qual não exclui o dever da prestadora de realizar o ressarcimento a 100% da base de clientes prejudicados;

vii) Destarte, para assegurar ao fim do quarto ano do TAC o ressarcimento a 100% da base de clientes prejudicados, na avaliação do último ponto de controle serão solicitadas faturas referentes a todo o período do compromisso de ajustamento – 4 (quatro) anos,  como forma de avaliar se usuários eventualmente não ressarcidos nos pontos de controle anteriores foram posteriormente ressarcidos;

viii) O ponto de controle avaliado será considerado descumprido caso ocorram qualquer uma das condições a seguir:

ix) Para avaliação do cumprimento do presente compromisso considerar-se-á, como premissa, que após exame das faturas solicitadas à prestadora, o usuário será considerado como não ressarcido em qualquer uma das seguintes situações:

Ressarcimento Pendente: O ressarcimento dos clientes apontados nos PADOS elegidos para negociação no TAC será realizado da seguinte forma:

A ação de inserção de crédito aos clientes pré-pago na base irá ocorrer no decorrer do período previsto para conclusão da ação de reparação, ou seja, em até 180 dias após a assinatura do TAC, em conformidade com as limitações sistêmicas da plataforma responsável pelo pré-pago.

Por fim, a prestadora se compromete a, caso haja reclamação individual dos usuários do STFC ou SMP, realizar o ressarcimento ao usuário reclamante, observado o disposto na legislação.

Seguem abaixo os PADOS admitidos no TAC, objeto destes planos de reparação, e respectivos valores:

PADO

fixa/móvel

Valor apurado e atualizado

535040096992011

Fixa

R$ 304,60

535040038592012

Fixa

R$ 961.936,00

535000126642014

Fixa

R$ 3.067.667,00

535000209572012

Fixa

R$ 938.418,97

535000133422011

Fixa

R$ 281.928,53

535000281132011

Fixa

R$ 414.722,08

535000136142015

Fixa

R$ 343.081,57

535780013682012

Móvel

R$ 17.683,45

535040245452012

Móvel

R$ 700.000,00

535780013692012

Móvel

R$ 38.408,72

535780005162012

Móvel

R$ 70.567,77

 

Total

R$ 6.834.718,69

 

Ajustes apresentados pela área técnica:

a) A proposta apresentada não poderá ser considerada como ressarcimento aos usuários prejudicados por interrupções do STFC ou SMP, posto que consiste apenas em compensação por interrupções na fruição do serviço. Dessa maneira, tal compensação ocorrerá sem prejuízo de usuário prejudicado por qualquer uma das interrupções em questão exercer individualmente seu direito ao ressarcimento, seja de forma direta com a prestadora, seja por intermédio de outros órgãos de defesa do consumidor ou pela via judicial;

b) Assim, não poderá a prestadora: i) opor ao direito do usuário ao ressarcimento individual, a realização do depósito no FDD ou da bonificação em minutos; ii) alegar prescrição do direito do usuário ao ressarcimento, cujo prazo de 3 (três) anos somente começara a contar da data em que efetivar a comunicação da ocorrência das interrupções aos usuários por elas prejudicados, a ser realizada da maneira abaixo definida;

c) A comunicação das interrupções aos usuários do STFC e SMP por elas prejudicados deverá ser realizada mediante publicação, em local visível no site da prestadora, pelo prazo de 1 (um) ano. Deverá ser disponibilizado aos usuários mecanismo de pesquisa contendo todas as interrupções ocorridas na área de sua prestação de serviço, que foram relacionadas nos seguintes processos, listados pela compromissária em sua proposta: 535040096992011, 535040038592012, 535000126642014, 535000209572012, 535000133422011, 535000281132011, 535000136142015, 535780013682012, 535040245452012, 535780013692012 e 535780005162012.

d) Tal mecanismo deverá possibilitar ao usuário filtrar a ocorrência de interrupções por municípios afetados e Unidades da Federação (quando for o caso), ao que se seguirá a apresentação do resultado das interrupções ocorridas, por data e por horário.

e) Por se tratar de cobrança indevida, o valor apontado pela compromissária como ainda não ressarcido deverá corresponder ao dobro daquele por ela citado em sua proposta. Sendo assim:

i. Para o STFC, o valor a ser depositado no Fundo de Direitos Difusos (FDD) deverá ser de R$12.016.117,50 (doze milhões, dezesseis mil, cento e dezessete reais e cinquenta centavos), cuja comprovação deverá ser apresentada à Anatel nos primeiros 30 (trinta) dias após a celebração do presente TAC;

ii. Para o SMP, o valor a ser considerado como referência para se determinar o total de minutos a serem concedidos como bonificação aos usuários do SMP de planos pré-pago que não possuam oferta de minutos ilimitados deverá ser de R$1.653.319,88 (um milhão, seiscentos e cinquenta e três mil, trezentos e dezenove reais e oitenta e oito centavos).

f) A compromissária deverá encaminhar à Anatel, previamente à realização da bonificação em minutos, quantos usuários ela possui atualmente em sua base de clientes que sejam assinantes de planos do SMP pré-pago sem limite de minutos, bem como de que maneira eles se encontram distribuídos nas Unidades Federais em que o serviço é ofertado, como forma da Agência verificar o interesse público na aceitação dessa proposta;

g) O valor do minuto pré-pago on-net a ser considerado como parâmetro para a presente reparação será aquele vigente, sem a incidência de tributos, que deverá ser submetido à Agência para anuência prévia;

h) A bonificação em minutos para os clientes do SMP deverá ser realizada em único mês, dentro do prazo de 180 (cento e oitenta) dias a contar da celebração do TAC. Tais minutos estarão sujeitos ao prazo de validade de 90 (noventa) dias, aplicando-se, quando extinta sua validade, as regras constantes do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – RGC, aprovado pela Resolução n.º 632, de 07 de março de 2014;

i) A compromissária deverá comunicar de imediato à Anatel a realização da bonificação de minutos a usuários do SMP, que então lhe solicitará: i) planilha contendo relação de todos os usuários de planos pré-pago do SMP, que não possuam planos de minutos ilimitados, residentes nas unidades federais afetadas por interrupções apuradas nos Pados admitidos no presente TAC; ii) documentos que demonstrem, de modo indubitável, o crédito de minutos à amostra de usuários do SMP selecionados pela Anatel na lista anteriormente mencionada, que será então submetida a método estatístico amostral;

j) A entrega de cada um dos documentos supracitados deverá ocorrer no prazo improrrogável de 60 (sessenta) dias a contar da data de sua solicitação;

k) O presente compromisso será considerado descumprido quando ocorrerem quaisquer umas das seguintes condições: i) a compromissária não comprovar no prazo máximo de 30 (trinta) dias a contar da data da celebração do TAC o depósito no Fundo de Direitos Difusos dos valores aqui determinados; ii) observar-se na amostra de documentos apresentados pela compromissária a ausência de créditos ou o crédito em minutos realizado em desacordo com as regras estipuladas no presente TAC; ii) for executado em desacordo com as disposições supramencionadas; iii) o resultado da amostra demonstrar estatisticamente que não foi integralmente bonificado em minutos o universo de usuários elegíveis;

l) O descumprimento do presente item de cronograma acarretará a imposição de multa correspondente ao seu valor de referência, bem como a manutenção da obrigação do ressarcimento no valor total de créditos aqui citados para o STFC e SMP que são, respectivamente, de R$ 12.016.117,50 (doze milhões, dezesseis mil, cento e dezessete reais e cinquenta centavos) e R$1.653.319,88 (um milhão, seiscentos e cinquenta e três mil, trezentos e dezenove reais e oitenta e oito centavos).

D) Rede Externa

A proposta de ajustamento de rede externa não foi alterada após o parecer da PFE. Eis o resumo da referida proposta:

Realização de inspeção nos circuitos “fim a fim” e execução dos reparos nos elementos degradados, conforme quantidades e prazos determinados. As atividades serão realizadas em duas fases:

ATIVIDADE

DESCRIÇÃO DA ATIVIDADE

PRAZO

CIRCUITOS

LIMITE DE ELEMENTOS/ANO (MÁXIMO)

FASE I:

  • Inspecionar os Elementos

  • Executar correções básicas

  • Elaboração de croqui de reparo dos elementos degradados

Serviços Básicos

  • Abertura das Caixas de emenda para recompor vinculação da malha ao aterramento;

  • Fechamento ou substituição de tampas de Caixas Terminais de Acesso

  • Recompor estanqueidade das caixas de emenda e terminais

7 dias / Circuito

500 / Ano

Cabo subterrâneo: Troca até 3km

Armário de Distribuição:125 Armários

Rede Aérea (lateral):

  • 500 Laterais

  • ~6.000 Caixas terminais

  • ~2.500 Emendas

  • ~21 km de cabo

 

FASE II:

Reparo de 100% dos elementos identificados na Fase I

 

Serviços de Conservação

Cabo Subterrâneo:

  • Teste dos pares

  • Identificação do lance com defeito

  • Substituição dos lances;

  • Substituição das emendas

Armário:

  • Aterramento

  • Substituição dos blocos degradados/oxidados

  • Padronizar fio jumper

  • Substituição ou reparo dos Cotos

  • Repintura ou substituição da carcaça

  • Reposição de cadeados

Rede Aérea (Lateral):

  • Fechar ou Substituir caixas terminais/acesso ou Emendas

  • Teste e Substituição dos lances de cabo degradados ou afetados por descarga elétrica;

  • Adequação do espinamento;

  • Recompor rede em função de redisposição de postes pela Cia de Energia

  • Recompor vinculação aos pontos de aterramento

30 dias / Circuito

 

Requer que sejam consideradas as seguintes excludentes à presente obrigação:

a) Ocorrências ou falhas na rede provocadas por terceiros, tais como:

b) Fenômenos climáticos, como incêndios, queimadas, desmoronamentos, chuvas torrenciais etc.

c) Situações onde é decretado Estado de Calamidade Pública ou Emergência por Autoridades Públicas

d) Falhas onde o reparo é impedido por ordem jurídica ou determinação de órgão competente (Prefeitura, Bombeiro, Defesa Civil, etc.), com impedimento do acesso às instalações da operadora (próprias ou locadas) ou do Cliente;

e) Situações onde o reparo coloca em risco qualquer integrante da equipe técnica envolvida no reparo.

Caso a Anatel identifique um descumprimento desta natureza deve promover a notificação da Prestadora para que a solucione. Caso as adequações solicitadas na notificação estejam dentro dos limites apresentados nas tabelas acima (Quantidade por Ano), a Empresa promoverá os reparos necessários. Do contrário, se as adequações solicitadas já extrapolaram os limites propostos, os reparos entrarão na fila para o próximo ano.

Ajustes (ressalvas) apresentados pela área técnica: 

além das ações enumeradas pela prestadora para manutenção em sua rede externa, a execução de ações específicas para áreas mais críticas poderá ser ponderada pela Anatel;

além das manutenções preventivas e corretivas realizadas em sua rede externa por determinação da Anatel, a prestadora deverá também executá-las de ofício, hipótese em que serão necessariamente precedidas de planejamento a ser encaminhado anualmente à Agência, que deverá conter ao menos 350 circuitos a serem reparados. Esse planejamento será anual e deverá conter cronograma mensal das ações a serem executadas;

todas as manutenções preventivas ou corretivas na rede externa deverão ser devidamente comprovadas à Agência, mediante a apresentação mensal de relatórios com a descrição detalhada de todas as ações executadas, acompanhados de imagens georreferenciadas dos elementos de rede externa, fotografadas  antes e depois deles terem sido submetidos à manutenção, que permitam avaliar com clareza a ação executada.

o acompanhamento da execução dessas ações será realizado anualmente, mediante a avaliação: i) do planejamento e cronograma de manutenções, preventivas e corretivas, a serem realizadas por iniciativa da prestadora; ii) das manutenções realizadas por determinação da Agência, bem como aquelas contidas no planejamento da prestadora;

problemas na rede externa somente poderão ser considerados originados de caso fortuito ou força maior após sua devida avaliação pela Anatel, nos termos explicitados no Informe ao qual a presente ficha se encontra anexada.

Abrangência: STFC – Área de Concessão (Setor 31).

Periodicidade:

Acompanhamento: anual;

Controle: anual.

A Comissão de Negociação apresentou por meio do Informe nº 3/2016/SEI/COQL8/COQL/SCO, 8/7/2016 (SEI 0628258), elaborado especificamente para o tema interrupções, ajustes à proposta contida no Informe nº 23/2015/COQL/SCO, de 18/12/2015, e alteração dos valores de multa por item e multas diárias para condutas de interrupções e rede externa, conforme abaixo:

 

Diante da separação dos processos, os valores de multas de item e diárias dos compromissos adicionais também foram modificados, conforme abaixo:

3.145. Resumidamente, para se chegar a esse valor se parte do Valor de Referência total deste TAC (R$501.203.909,48) que multiplicado por 0,25 (25%) corresponde ao montante de sancionamento relacionado aos compromissos adicionais. Observada a regra de referencial das sanções diárias como, no mínimo, o dobro do valor referente ao descumprimento, teremos R$ 250.601.954,74. Tal montante máximo vem a ser distribuído pela quantidade de armários (517) e pela quantidade de dias necessários para o cumprimento da meta dentro do prazo previsto no TAC, de 365 dias por se tratar de metas anuais. Assim, chega-se ao valor de multa diária de R$ 1.328,01 (mil trezentos e vinte e oito reais e um centavo) por dia por armário.

3.146. Desta maneira, o total de multa diária aplicável poderá superar o dobro do Valor de Referência total do compromisso adicional, caso a compromissária descumpra todas as metas estabelecidas por todo o período do TAC, conforme tabela abaixo:

Período

Quantidade de armários

Dias de possível incidência

Multa máxima possível por armário

Multa máxima possível da obrigação

Ano 1

120

1095

 R$            1.454.170,95

 R$              72.708.547,50

Ano 2

112

730

 R$               969.447,30

 R$            109.547.544,90

Ano 3

100

365

 R$               484.723,65

 R$              97.914.177,30

Ano 4

185

180

 R$              239.041,80

 R$              46.613.151,00

TOTAL

517

 

 

 R$            326.783.420,70

 

Destacados os aspectos principais das propostas apresentadas pela compromissária e os pontos ajustados pela Comissão de Negociação, e considerando o exposto nos itens 4.2.7 e 4.2.8 desta Análise e as discussões já ocorridas na Agência sobre o tema, passo a apresentar a proposta de ajustamento de condutas relacionada às obrigações de interrupções.

Destaco, inicialmente, a extrema complexidade dos compromissos apresentados pela compromissária e ajustados pela Comissão de Negociação para realização do acompanhamento e da aferição do ajustamento das condutas, em virtude da quantidade e granularidade das informações a serem enviadas para análise da Anatel: recebimento de informações de milhares de interrupções que ocorrem diariamente na rede; avaliação de centenas ou milhares de documentos para comprovações dos excludentes de responsabilidade; necessidade de previsão, acompanhamento e, possivelmente, aplicação de multas diárias para cada um desses itens de cronograma, resultando em milhares de itens e metas a serem verificadas, conforme planilhas anexas.

Tamanha complexidade certamente causará grande dificuldade no acompanhamento, fiscalização e certificação do cumprimento. Diante dessa indesejável constatação, iniciei discussões com a compromissária com o objetivo de simplificar o encaminhamento do tema “interrupções”. Como resultado desse debate, a compromissária apresentou a CT/LLA nº 1.200/2016 (SEI 0722504), de 9/8/2016, e, posteriormente, as correspondências CT/LLA nº 2555/2016 (SEI 0860757), CT/LLA nº 1422/2016 (SEI nº 0864225), CT/LLA nº. 1.454/2016 (SEI 0890077) e CT/LLA nº. 1.495/2016 (SEI 0905268).

É preciso destacar que uma infração não se caracteriza pelo simples fato de haver uma interrupção, afinal sistemas de telecomunicações não são infalíveis. Os equipamentos apresentam falhas, o fornecimento de energia pode ser interrompido por prazo superior ao projetado para o banco de baterias, pode haver falhas e ações humanas de toda a ordem sobre a rede, como vandalismo, sabotagem ou até uso de terminais não homologados pelos usuários. Enfim, é perfeitamente normal, embora ainda não tenha sido regulamentado pela Anatel padrões mínimos de referência, que as redes de telecomunicações tornem-se indisponíveis por certo período de tempo em um ano.

Em essência, o que se cobra neste TAC é a correção de conduta da compromissária em relação ao excesso de interrupções em determinadas regiões, que acaba por comprometer a qualidade do serviço percebida pelos assinantes; à falta de informação sobre interrupções programadas; e à remessa de dados fidedignos para que a Anatel possa computar o nível real de disponibilidade e, assim, possa regulamentar com racionalidade a questão.

Analisando a primeira correspondência, verifiquei que a proposta apresentada ainda não estava adequada. Ela mantinha, ainda, toda a complexa forma de medição, exclusão de eventos e comprovação dessas excludentes. Tais metas poderiam ser aplicáveis apenas ao STFC.

Solicitei que a compromissária apresentasse proposta mais adequada, tanto para o STFC como para o SMP, com objetivo de simplificar o acompanhamento e a aferição dos compromissos, tendo sugerido a possibilidade de inclusão de meta mais audaciosa em âmbito estadual (UF) e a melhoria na sistemática de ressarcimento aos usuários afetados pelas interrupções.

Ao analisar a segunda correspondência citada acima, verifiquei que a nova proposta incluía metas de disponibilidade para o STFC e para o SMP escalonadas durante os quatro anos de vigência do TAC, sendo que a consequência para o descumprimento de tais metas seria o ressarcimento aos usuários afetados pelas interrupções que geraram tal descumprimento, proporcional ao desvio da meta prevista para determinado ano. Desta forma, caso a meta prevista fosse atingida, não haveria ressarcimento. Como a regulamentação vigente estabelece que o ressarcimento é devido de forma proporcional ao tempo da interrupção, tal proposta não pode ser aceita por confrontar disposição expressa prevista.

A compromissária apresentou, adicionalmente, conforme lhe foi solicitado, proposta de meta de disponibilidade para a UF, unicamente para o STFC, com previsão de incidência das multas previstas no RTAC (do item e diárias) em caso de descumprimento.

Nessa correspondência a compromissária apresentou, ainda, forma simplificada de cálculo do indicador de disponibilidade, considerando todos os eventos de interrupção, com exclusão apenas dos eventos programados realizados dentro da janela de manutenção e falha individual do acesso de usuário, eliminando a necessidade de envio e análise de milhares de documentos comprobatórios dos excludentes de responsabilidade.

Paralelamente à análise dessas propostas, solicitei das áreas técnicas competentes o levantamento de trabalhos de fiscalização que tenham aferido o grau de disponibilidade do STFC e do SMP do Grupo Telefônica, tendo sido apresentado o seguinte:

Disponibilidade do STFC

Quantidade de municípios

Média de jan/out-2015

3

abaixo de 96%

20

abaixo de 99%

20

entre 99% e 99,3%

21

entre 99,3% e 99,5%

259

entre 99,5% e 99,9%

308

acima de 99,9%

628

TOTAL

 

Disponibilidade do SMP

Quantidade de municípios

Média de jan/dez-2015

161

abaixo de 96%

370

abaixo de 97,75%

63

entre 97,75% e 98%

231

entre 98% e 98,5%

390

entre 98,5% e 99%

887

entre 99% e 99,5%

1562

entre 99,5% e 99,9%

554

acima de 99,9%

4057

TOTAL

 

Diante desses dados, obtidos pela fiscalização da Agência, constata-se que a meta apresentada pela compromissária para o final do TAC, para o STFC, não seria atendida em 40 (quarenta) municípios, sendo que apenas 20 (vinte) se encontram abaixo de 99%, valor superior ao mínimo apresentado inicialmente (de 96%). Realizando idêntica análise para o SMP, verifica-se que 370 (trezentos e setenta) municípios não atenderiam a meta apresentada pela compromissária para o primeiro ano de vigência do TAC, de 97,75%.

Ao analisar a proposta contida na Consulta Pública nº 16/2016, por meio da qual a Agência apresentou proposta de Regulamento de Disponibilidade dos Serviços de Telecomunicações, verifica-se o seguinte:

Art. 9º A Disponibilidade do Serviço (DISP) é calculada mensalmente, por município, devendo a prestadora manter uma disponibilidade média anual igual ou superior aos níveis estabelecidos na tabela abaixo, em 95% dos municípios:

 

Serviços Fixos

Serviços Móveis

META

99,30%

98,50%

§ 1º Em nenhum caso, a disponibilidade dos serviços poderá ser inferior a 96%.

Veja-se que a proposta apresentada em Consulta Pública pela Agência foi mais modesta do que a apresentada pela compromissária no TAC, pois as metas sugeridas seriam aplicáveis a 95% (noventa e cinco por cento) dos municípios, sendo que a proposta da compromissária previa a aplicação para 97,5% (noventa e sete virgula cinco por cento) dos municípios. Em ambas, nenhum município poderia ficar abaixo de 96% (noventa e seis por cento). Como visto apenas 3 (três) municípios do STFC e 131 (cento e trinta e um) do SMP se encontram abaixo de 96%.

Os números disponíveis revelam, a meu ver, que as propostas apresentadas pela compromissária poderiam não atender aos objetivos do TAC de contribuir para melhoria significativa dos serviços prestados. Considero, outrossim, que definir no âmbito de um TAC, metas de disponibilidade nunca antes regulamentadas para tais serviços, sem um estudo aprofundado, poderia resultar no estabelecimento de metas inadequadas, que ou dispensariam ações significativas para serem cumpridas, ou seriam inalcançáveis mesmo com a realização de grandes investimentos.

Como a disponibilidade dos serviços é um dos indicadores previstos nas discussões do novo modelo de gestão da qualidade, entendo prudente deixar a definição das metas de disponibilidade para o grupo específico criado para estudo e desenvolvimento do referido projeto estratégico.

Todavia, considero de suma importância o estabelecimento de alguma referência de nível mínimo de disponibilidade para todos os municípios, de forma que a Agência possa acompanhar e exigir ao menos a manutenção de um patamar razoável durante a vigência do TAC, como será apresentado na sequência.

Diante dessas constatações, solicitei que a compromissária adequasse sua proposta a esta realidade.

 A compromissária apresentou, então, uma seção específica denominada “Meta Disponibilidade” (DOC. 23 da proposta contida na CT/LLA nº. 1.495/2016), contendo detalhamento da proposta de disponibilidade, sem, contudo, apresentar as metas de disponibilidade, o que somente foi efetuado em 25/10/2016, por meio da CT/LLA nº. 1.532/2016.

Nessa última correspondência a compromissária apresentou a seguinte proposta de metas de disponibilidade, mantendo os demais termos:

Metas STFC

A prestadora se compromete, dentro de sua área de Concessão (Setor 31-PGO), que nenhum município ficará abaixo da seguinte disponibilidade anual a partir do 2º ano de vigência do TAC:

 

 

Quantidade de Municípios

Ano1

Ano2

Ano3

Ano4

Disponibilidade Anual

95%

NA

96,0%

96,0%

96,0%

5%

NA

95,0%

95,0%

95,0%

 

Metas SMP

A prestadora se compromete, dentro de sua área de Autorização (Nacional), que nenhum município ficará abaixo da seguinte disponibilidade anual a partir do 2º ano de vigência do TAC:

 

Disponibilidade Anual

Quantidade de Municípios

Ano1

Ano2

Ano3

Ano4

95%

NA

96,0%

96,0%

96,0%

5%

NA

95,0%

95,0%

95,0%

 

Depreende-se que a última proposta apresentada pela compromissária está muito aquém da situação atualmente já presente no seu nível de prestação e a manutenção dessa poderia, portanto, não revelar qualquer aumento ou melhora da disponibilidade dos serviços. Diante dessa constatação rechaço tal proposta, apresentando, na sequência, metas mínimas que entendo mais adequadas ao momento, conforme já amplamente abordado na presenta Análise.

Para o STFC nenhum município poderá ficar abaixo 99% (noventa e nove por cento) de disponibilidade anual a partir do 2º ano de vigência do TAC:

Abrangência

Ano 1

Ano 2

Ano 3

Ano 4

Periodicidade

Consequência do descumprimento da meta

Município

NA

99% 

99%

99%

Anual

Multa do TAC (item e diária)

Serão considerados nos cálculos todos os eventos que causem paralisação do STFC por tempo contíguo igual ou superior a 10 (dez) minutos, decorrentes de qualquer causa na rede da prestadora que impeça a fruição do serviço, excluindo-se os casos de falha individual do acesso do usuário.

Serão excluídas do cálculo da disponibilidade as interrupções programadas realizadas dentro do período programado entre 0h00 e 6h00 para a rede interna e entre 6h00 e 12h00 para a rede externa. Estas interrupções somente poderão ser excluídas do cálculo da disponibilidade caso tenham sido previamente comunicadas aos assinantes, assegurando-se à Anatel meios de auditar a execução desse processo, e não tenham ultrapassado essa janela de tempo, hipótese em que deverão ser computadas no cálculo da disponibilidade, pela parcela de tempo que ultrapassou o horário da janela.

Para o cálculo da disponibilidade a compromissária deverá adotar a seguinte fórmula, apresentada pela área técnica:

 

Onde:

DISPK = Disponibilidade no município, no mês K;

 K = Subscrito numérico definidor do mês observado (K=1, 2, 3,..., 12);

J = Subscrito numérico sequencial caracterizador da interrupção (J = 1, 2, 3,..., N);

AJ= Número de acessos em serviço da prestadora, na área definida, que foram afetados pela interrupção J.

TJ = Tempo total em minutos da interrupção J;

TTK = Tempo total em minutos do mês observado;

 ATK = Total de acessos em serviço da prestadora na área definida, no último dia do mês observado

Para o SMP nenhum município poderá ficar abaixo 96% (noventa e seis por cento) de disponibilidade anual a partir do 2º ano de vigência do TAC:

Abrangência

Ano 1

Ano 2

Ano 3

Ano 4

Periodicidade

Consequência do descumprimento da meta

Município

NA

96% 

96%

96%

Anual

Multa do TAC (item e diária)

O cálculo dos valores de disponibilidade do SMP levará em consideração os seguintes critérios:

a) Municípios com uma única ERB: É a paralisação que afete a ERB por período maior ou igual a 30 (trinta) minutos, decorrente de qualquer causa na rede da prestadora e que impeça a fruição do SMP, excluindo-se os casos de falha individual do acesso de usuário

b) Municípios com mais de uma ERB: É a paralisação que afete mais de 20% (vinte por cento) das ERBs do município por período maior ou igual a 30 (trinta) minutos, decorrente de qualquer causa na rede da prestadora e que impeça a fruição do SMP, excluindo-se os casos de falha individual do acesso de usuário

Para cálculo da afetação do município, devem ser consideradas todas as ERBs geridas e operadas pela Telefônica, independentemente da tecnologia (2G, 3G, 4G).

Não são considerados no cálculo acima os casos das interrupções ocorridas durante a realização de interrupção programada entre as 00h00 e 06h00. Estas interrupções somente poderão ser excluídas do cálculo da disponibilidade caso tenham sido previamente comunicadas aos assinantes, assegurando-se à Anatel meios de auditar a execução desse processo, e não tenham ultrapassado essa janela de tempo, hipótese na qual deverão ser computadas no cálculo da disponibilidade pela parcela de tempo que ultrapassou o horário da janela.

Para o cálculo da disponibilidade a compromissária apresentou a seguinte fórmula: (1-(A/(B*C))),

onde:

A = soma do tempo de interrupção, em minutos, dos eventos;

B = quantidade de elementos de rede relativos ao cenário do cálculo (Impacto Total);

C = tempo total disponível da rede relativo ao cenário do cálculo;

Todavia, entendo que a fórmula para cálculo da disponibilidade do SMP deve seguir a fórmula apresentada na Consulta Pública nº 16/2016, que é a mesma fórmula do STFC já apresentada acima para o STFC, com modificação da afetação de número de acessos para número de ERBs, conforme abaixo:

Onde:

DISPK = Disponibilidade no município em percentual, no mês K;

K = Subscrito numérico definidor do mês observado (K=1, 2, 3,..., 12);

J = Subscrito numérico sequencial caracterizador da interrupção (J = 1, 2, 3, ¼, N);

AJ = Número de acessos em serviço da prestadora na área definida que tiveram o serviço interrompido durante a interrupção J. No caso específico de serviços móveis AJ = Número de ERB afetadas durante a interrupção J.

TJ = Tempo total em minutos da interrupção J;

TTK = Tempo total em minutos do mês observado;

ATk = Total de acessos em serviço da prestadora na área definida, no último dia do mês observado. No caso específico de serviços móveis ATk = Total de ERB da prestadora na área definida, no último dia do mês observado.

A compromissária deverá, adicionalmente, cumprir ao final do TAC, 100% (cem por cento) da(s) meta(s) ou parâmetro(s) de disponibilidade para município (para o STFC e SMP) e demais critérios que estiverem previstos na regulamentação aplicável a ao tema ao final da vigência do acordo, seja em regulamento específico ou na regulamentação que definir o novo modelo de gestão de qualidade.

A compromissária deverá enviar até o 10º (décimo) dia útil do vencimento do ano, relatório contendo o cálculo consolidado dos valores de disponibilidade apurados por município para o STFC e para o SMP.

Para fins de interrupção de eventual cobrança de multa diária, iniciada após o não atendimento pela Prestadora do ponto de controle, deverá ser considerado o resultado da média móvel dos últimos 12 (doze) meses, onde deverá ser contabilizado o resultado mensal do mês seguinte ao mês de apuração de controle e descartado o pior resultado dos 12 (doze) meses anteriores.

Caso se verifique que a prestadora não comunicou à Anatel todas as interrupções, o que pode implicar em apuração distorcida do indicador de Disponibilidade, será apurada eventual responsabilidade da prestadora na execução do TAC e recalculado o item correspondente do cronograma do compromisso, cabendo a aplicação de multa diária se o novo valor apurado resultar em descumprimento da meta.

Em relação ao ressarcimento de interrupções ocorridas após celebração do TAC dos usuários afetados, a compromissária apresentou a proposta denominada “Ressarcimento Futuro” (DOC. 18 da última proposta), conforme resumo abaixo:

SERVIÇO

Valor a ser ressarcido

 Período

     Forma

Consequência do descumprimento

   STFC

Valor proporcional ao plano contratado e a todo o período da interrupção, em conformidade com o disposto na Resolução nº 426/2005 (RSTFC) e na Resolução nº 632/2012 (RGC).

mensal

Próxima conta mensal com informação da interrupção e duração

Multa diária

   SMP

Pós pago: valor proporcional ao plano contratado e a todo o período da interrupção

   mensal

Próxima conta mensal com informação da interrupção

Multa diária

Pré pago: valor da ARPU Nacional proporcional a todo o período da interrupção

   mensal

Bônus on net (próximo mês)

Multa diária

Obs. 1) O ressarcimento deverá ocorrer, desde o início da vigência do TAC, para todas as interrupções do STFC com duração igual ou superior a 10 minutos, considerando as definições para o cálculo da disponibilidade acima e todo o período de duração da interrupção. Assim, todas as interrupções devem ser ressarcidas.

A identificação dos usuários do STFC atendidos por rede de acesso sem fio (FWT) levará em consideração os critérios abaixo: (i) usuários atendidos por uma única ERB: será considerado como usuário interrompido quando ocorrer a paralização total da ERB que atende a localidade; e (ii) Usuários atendidos por múltiplas ERBs: será considerado como usuário interrompido aquele que tiver toda cobertura do serviço no seu endereço afetada (paralisação de todos os setores das ERBs que compõe a cobertura do serviço).

Obs. 2) O ressarcimento deverá ocorrer, desde o início da vigência do TAC, para todas as interrupções do SMP com duração igual ou superior a 30 minutos, considerando as definições para o cálculo da disponibilidade acima e todo o período de duração da interrupção. Assim, todas as interrupções devem ser ressarcidas.

A definição de interrupção do SMP levará em consideração os seguintes critérios:

a) Municípios com uma única ERB: É a paralisação que afete a ERB por período maior ou igual a 30 (trinta) minutos, decorrente de qualquer causa na rede da prestadora e que impeça a fruição do SMP, excluindo-se os casos de falha individual do acesso de usuário;

b) Municípios com mais de uma ERB: É a paralisação que afete mais de 20% (vinte por cento) das ERBs do município por período maior ou igual a 30 (trinta) minutos, decorrente de qualquer causa na rede da prestadora e que impeça a fruição do SMP, excluindo-se os casos de falha individual do acesso de usuário.

Para cálculo da afetação do município, devem ser consideradas todas as ERBs geridas e operadas pela compromissária, independentemente da tecnologia (2G, 3G, 4G).

Não são considerados no cálculo acima os casos das interrupções ocorridas durante a realização de interrupção programada entre as 00h00 e 06h00.  Estas interrupções somente poderão ser excluídas do cálculo da disponibilidade caso tenham sido previamente comunicadas aos assinantes, assegurando-se à Anatel meios de auditar a execução desse processo, e não tenham ultrapassado essa janela de tempo, hipótese em que deverão ser computadas no cálculo da disponibilidade, pela parcela de tempo que ultrapassou o horário da janela.

Identificação dos usuários do SMP afetados: a) Municípios com uma única ERB: usuários que logaram na estação (com tráfego no CDR) que sofreu interrupção durante todo o dia do evento. b) Municípios com mais de uma ERB: usuários que logaram na estação (com tráfego no CDR) que sofreu interrupção 20 minutos antes e vinte minutos depois da interrupção, em cada ERB interrompida.

Obs. 3) O ressarcimento do STFC e do SMP deve ser concedido na próxima conta ou fatura considerando o ciclo de faturamento do cliente. A multa diária passa a incidir no primeiro dia do mês posterior à próxima conta ou fatura

Obs. 4) A compromissária deverá seguir o procedimento contido no RGC.

Para o Ressarcimento de interrupções pendentes nos Pados admitidos no TAC, a compromissária apresentou a proposta denominada “Ressarcimento do Passivo” (DOC. 17 da última proposta), cujo resumo se encontra no quadro abaixo:

  Serviço

Valor a ser ressarcido

   Forma

Periodicidade

Consequência do descumprimento

  STFC

Valor proporcional ao plano contratado e a todo o período da interrupção

Depósito no FDD

Até 180 dias

Multa diária

   SMP

Valor de referência constante dos Pados dividido pelo custo do minuto

Bônus on net

Até 180 dias

Multa diária

Apesar da reformulação proposta, concordo com o ajuste proposto pela Comissão de Negociação quanto ao valor a ser ressarcido de interrupções pendentes, conforme abaixo: 

Por se tratar de cobrança indevida, o valor apontado pela compromissária como ainda não ressarcido deverá corresponder ao dobro daquele por ela citado em sua proposta. Sendo assim:

i. Para o STFC, o valor a ser depositado no Fundo de Direitos Difusos (FDD) deverá ser de R$12.016.117,50 (doze milhões, dezesseis mil, cento e dezessete reais e cinquenta centavos), cuja comprovação deverá ser apresentada à Anatel até 180 (cento e oitenta) dias dias após a celebração do presente TAC;

ii. Para o SMP, o valor a ser considerado como referência para se determinar o total de minutos a serem concedidos como bonificação aos usuários do SMP de planos pré-pago que não possuam oferta de minutos ilimitados deverá ser de R$1.653.319,88 (um milhão, seiscentos e cinquenta e três mil, trezentos e dezenove reais e oitenta e oito centavos).

Corroboro, também, com o estabelecimento da fixação do valor do minuto àquele vigente à época da realização do ressarcimento e dos prazos para sua realização e de validade do crédito, conforme abaixo: 

a) O valor do minuto pré-pago on-net a ser considerado como parâmetro para a presente reparação será aquele vigente, sem a incidência de tributos, que deverá ser submetido à Agência para anuência prévia;

b) A bonificação em minutos para os clientes do SMP deverá ser realizada dentro do prazo de 180 (cento e oitenta) dias a contar da celebração do TAC. Tais minutos estarão sujeitos ao prazo de validade mínima de 30 (trinta) dias, aplicando-se, quando extinta sua validade, as regras constantes do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – RGC, aprovado pela Resolução n.º 632, de 07 de março de 2014;

A compromissária apresentou a seguinte proposta para “Comunicação das interrupções” (DOC. 16 da última proposta), contendo os seguintes termos:

     Tipo

Quem comunicar

              Período

            Forma

  Programada

       Usuários

Até 72 horas antes do evento

Sitio da internet (12 meses)

        Anatel

Até 72 horas antes do evento

Procedimento usual

Demais Prestadoras

Procedimento acordado entre prestadoras

Alta hierarquia e Grande vulto (massiva)

        Anatel

Até 4 horas do evento

Procedimento usual

Demais Prestadoras

Procedimento acordado entre prestadoras

Simples

(todas as interrupções: igual ou maior que 10 minutos para o STFC e igual ou maior que 30 minutos para o SMP)

      Usuários

Relatório mensal da disponibilidade do município

Sito da internet (12 meses)

      Anatel

Por meio dos processos e sistemas usados atualmente

Demais Prestadoras

Procedimento acordado entre prestadoras

Conteúdo das comunicações: Toda comunicação de interrupções do STFC à ANATEL deverá conter a (i) data e horário da realização da comunicação; (ii) data e horário do início e fim da interrupção; e (iii) municípios e número de usuários afetados. A comunicação das interrupções do SMP, por seu turno, deverá conter as mesmas informações exigíveis para o STFC, além do código de registro no STEL das ERBs afetadas.

Caso não seja possível comunicar à ANATEL os dados supramencionados nos prazos aqui estabelecidos, essa informação poderá ser posteriormente complementada: (i) em até 48 (quarenta e oito) horas úteis após a correção da irregularidade de interrupções de alta hierarquia ou de grande vulto; e (ii) até o dia 15 (quinze) do mês subsequente, no caso das demais interrupções

A aferição do cumprimento das obrigações de comunicação será efetivada por meio da realização da comunicação de cada um dos tipos de interrupções nos prazos e formatos estabelecidos acima, de forma consolidada, devendo ser atendido o seguinte percentual a cada ano:

     Abrangência

Ano 1

Ano 2

Ano 3

Ano 4

     Periodicidade

Consequência do descumprimento da meta

Consolidação de todas as comunicações

    97%

   98%

    99%

   100%

     anual    

Multa diária

Os pontos de controle serão considerados descumpridos caso ocorram qualquer uma das condições a seguir: 

descumprimento da meta exigida para a comunicação de interrupções à ANATEL, segundo os prazos e forma aqui definidos, bem como em conformidade com as informações exigíveis;

descumprimento da meta exigida para a realização de comunicação de interrupções aos usuários, segundo os prazos e formas aqui definidos.

descumprimento da meta estabelecida no procedimento operacional que será estabelecido entre as empresas. 

O método estatístico a ser utilizado para avaliação da amostra será o da amostragem da população finita.

Devido à necessidade de desenvolvimento e/ou adaptação de alguns sistemas existentes para atender as demandas de comunicação, serão considerados para fins de computo da meta do Ano 1 do TAC somente as interrupções ocorridas entre o 7º e o 12º mês após a assinatura do TAC.

Para fins de interrupção de eventual cobrança de multa diária, iniciada após o não atendimento pela Prestadora do ponto de controle, deverá ser considerado o resultado da média móvel dos últimos 12 (doze) meses, onde deverá ser contabilizado o resultado mensal do mês seguinte ao mês de apuração de controle e descartado o pior resultado dos 12 (doze) meses anteriores.

A compromissária deverá, ainda, desenvolver “Sistema integrado e automatizado de disponibilidade, comunicação e ressarcimento” até o final do TAC, de forma a consolidar em um sistema, plataforma ou painel de controle único todas as informações relativas à disponibilidade dos municípios, identificação e ressarcimento aos usuários afetados e comunicação à Anatel de maneira auditável, contendo especialmente:

Módulo de Ressarcimento Automático

Listagem mensal de todos os eventos de interrupção por município, estação, data de início, duração e causa

Total de usuários afetados

Valor total ressarcido

Identificação dos usuários afetados

Valor de cada usuário

Forma de ressarcimento

Mês de ressarcimento

Sistema Completo (ressarcimento e comunicação à Anatel)

Disponibilidade mensal de cada município

Total de usuários do município

Total de usuários afetados do município

Duração total dos eventos do município

Metas para acompanhamento:

Ano 2: Desenvolvimento, homologação e implementação do “módulo” ressarcimento automático do sistema.

Ano 4: Desenvolvimento, homologação e implementação do sistema completo.

O presente compromisso somente será considerado efetivamente cumprido caso seja capaz de executar todas as funcionalidades exigidas. Caso a compromissária não entregue os módulos do sistema integrado nos prazos estabelecidos acima, haverá a incidência das multas cabíveis (do item e diárias), a partir do vencimento do compromisso.

A compromissária deverá apresentar, até a data da assinatura do TAC, informações detalhadas do sistema a ser implementado e com cronograma de realização de suas fases, de modo a constituírem-se como pontos de controle objetivo, cujo cumprimento a Anatel poderá aferir de modo seguro.

Após a conclusão e implementação total do referido sistema, toda comunicação de interrupção e demais informações relacionadas, tais como disponibilidade, usuários afetados e ressarcimento, deverá ocorrer por meio desse sistema.

Verifica-se que a presente proposta reformulada apresenta simplicidade no acompanhamento pelo envio de informações consolidadas e objetivas em prazos certos, como o ressarcimento proporcional e mensal da totalidade das interrupções que ocorrerem na rede (igual ou superiores a 10 minutos para o STFC e 30 minutos para o SMP), admitindo-se tão somente a exclusão das interrupções programadas ocorridas na janela de manutenção (0h00 e 6h00 para a rede interna e entre 6h00 e 12h00 para a rede externa) e casos de falha individual do usuário do cálculo da meta de disponibilidade mensal por município a ser aferida anualmente.

O envio dessas informações deverá ocorrer por meio de relatório mensal (listagem dos eventos e disponibilidade municipal). Ao final da vigência do TAC essas informações deverão estar disponíveis à Agência por meio de sistema automatizado e auditável, deixando de ser realizada as comunicações via relatórios (mensais e semestrais).

Adicionalmente ao quanto exposto, destaco que a presente proposta, além de estar em linha com o novo modelo de gestão de qualidade em discussão na Agência, acaba por aumentar o acompanhamento e exigência da qualidade nos municípios (granularidade ainda não prevista na regulamentação já editada).

Portanto, além de simplificar o acompanhamento dessa obrigação, auxilia no incremento da qualidade que o TAC tem por objeto alcançar ao seu final de vigência.

Tendo em vista as alterações promovidas nessa reformulação, proponho que as condutas relativas a interrupção dos serviços e o projeto de sistema automático de ressarcimento tenham peso de 7% do Valor de Referência total do TAC, a ser distribuído entre as condutas considerando-se a relevância de cada uma para os consumidores e para os serviços.

Ressalto, por fim, que as ações constantes dos Projetos Modernização Core da Rede Fixa, juntamente com as ações do Projeto de Ampliação do Backbone nacional, além de contribuirem para melhoria da qualidade dos serviços prestados influenciam e contribuem diretamente para a redução da ocorrência de interrupções nas redes fixas e móveis e para o aumento da disponibilidade dos serviços aos usuários, conforme já abordado na presente Análise. Portanto, são ações que impactam tanto a qualidade quanto a disponibilidade.

Análise da proposta de ajustamento das condutas de Universalização e Ampliação do Acesso (Processo nº 53500.019039/2015 e apensos)

Inicialmente, destaco que as propostas formuladas pela Comissão de Negociação constantes do Informe nº 22/2015/COUN/SCO, de 18/12/2015, relacionadas à Universalização e Ampliação do Acesso, foram objeto de parcial ajuste no Informe nº 25/2016/SEI/COUN3/COUN/SCO, 7/6/2016, após nova proposta apresentada pela compromissária à Comissão de Negociação, conforme resumo explicitado na sequência.

 Valor de Referência:

Condutas

Total multa Estimada

Total multa Aplicada

Total de multas (VR)

Universalização e Amp. do Acesso

R$ 99.819.411,61

R$ 27.066.549,68

R$ 126.885.961,29

 

Consolidação das condutas e compromissos de ajustamento, contida nas fichas anexadas ao Informe nº 22/2015/COUN/SCO, de 18/12/2015:

Acompanhamento e Sancionamento:

Estabelecimento de cronograma de metas escalonadas ao longo do período do ajustamento de conduta;

periodicidade de cada ajustamento consta da ficha de avaliação, definidas de acordo com sua complexidade (até quatro anos);

o acompanhamento e possível sancionamento de cada conduta se torna efetivo neste lapso temporal;

os patamares estabelecidos para o controle serão aferidos de acordo com as metas propostas;

constatado o descumprimento da obrigação intermediária, tornar-se-á devido o pagamento de multa diária até o alcance da meta gradual vencida;

multa diária considera o total de dias após o vencimento até o termo final do TAC;

aplicação do dobro do valor atribuído para conduta como teto da multa diária; possibilidade de aplicação do valor de multa diária durante o prazo de 6 (seis) após término do TAC superaria o mínimo estabelecido de duas vezes;

definição de peso para cada conduta de acordo com sua relevância direta para os usuários e a para a sociedade (nível de ofensividade da conduta).

Dos ajustes relativos a Compromissos de Abrangência do SMP

A proposta original apresentada pela Telefônica para correção de condutas relacionadas a obrigações de cobertura e atendimento de municípios por meio do Serviço Móvel Pessoal (SMP), contida no Anexo I do Informe nº 22/2015/COUN/SCO, de 18/12/2015, para atendimento dos Editais de Licitação nº 001/2007/SPV, nº 002/2007/SPV, nº 001/2010/PVCP/SPV e nº 004/2012/PVCP/SPV, foi ajustada para contemplar somente o passivo verificado nos Pados admitidos na negociação de 44 (quarenta e quatro) Municípios, correspondente às metas vencidas nos 1º e 2º períodos do cronograma do Edital de Licitação nº 002/2010/PVCP/SPV.

Posteriormente, a Telefônica declarou expressamente (CT.LLA nº 880, de 02/06/2016) que não realizou a implantação de rede na tecnologia GSM na faixa de 900 MHz também nos Municípios do terceiro, quarto e quinto períodos, solicitando a inclusão na negociação, consideradas as seguintes premissas: a) cobertura no padrão 4G-LTE no mínimo de 20% (vinte por cento) da área urbana do distrito sede dos 141 municípios do Edital e b) implantação de rede iniciando nos Municípios de menor porte para os de maior porte, com o seguinte cronograma:

Prazo de Implantação

População

Qtd. Municípios

Ano 1 do TAC

<164 k hab

60

Ano 2 do TAC

164k a 256k hab

35

Ano 3 do TAC

Acima de 256 k hab

46

 

A Comissão de Negociação concordou com a inclusão desse novo passivo, esclarecendo existir outras metas vencidas e descumpridas (3º, 4º e 5º períodos do cronograma editalício) além daquelas tratadas inicialmente (1º e 2º períodos), apresentando anexo ao informe a ficha correspondente a esse compromisso (SEI 0552291). Todavia, discordou da inclusão de municípios vincendos. 

3.22.6. Vale observar que o Edital não impôs à Telefônica que realizasse a cobertura dos Municípios com uma determinada tecnologia, com o que há espaço para que ela pudesse optar por fazê-lo com GSM ou 4G-LTE, por exemplo. Nesse sentido, a positivação do compromisso em associar a cobertura a essa última tecnologia (superior àquela primeira) representa efetivo ganho para os usuários do serviço. O cronograma proposto também se entende como conveniente, uma vez que privilegia uma sequência de atendimento que favorece Municípios com menor número de habitantes (nos quais, via de regra, há menor oferta de prestação do SMP) e respeita o tempo de vigência do TAC, sendo inclusive inferior à sua duração total. Em razão dessas alterações, apresenta-se nova tabela de valores que contempla a alteração feita no cálculo das multas aplicáveis para os compromissos de abrangência do SMP.

3.22.7. Assim, a ficha de análise referente à conduta deve sofrer ajustes para refletir o compromisso acima mencionado. Sua nova versão é apresentada em Anexo ao presente Informe. Quanto aos descumprimentos relacionados aos outros Editais, a proposta contida no Anexo ao Informe nº 22/2015/COUN/SCO permanece contemplando a integralidade dos compromissos vencidos até a assinatura do TAC (previsão de elaboração de lista atualizada do passivo em momento anterior à celebração). Contudo, são afastados os compromissos relacionados a metas vincendas, de forma a que o TAC abarque condutas que foram efetivamente descumpridas.

3.22.8. Registra-se que os cálculos de multas estimadas, relativas aos Municípios desta feita incluídos, serão realizados nos autos do Pado nº 53500.010346/2014 (no âmbito do qual são apurados descumprimentos do Edital nº 002/2010/PVCP/SPV e cuja autuação será aditada para abranger os novos descumprimentos identificados). Assim, os valores dessas multas passarão a integrar o Valor de Referência deste TAC no momento de sua atualização pela área técnica.

Diante de tais considerações, a Comissão de Negociação apresentou nova tabela de metas e sancionamento, transcrita abaixo:

Uma vez destacados os pontos das propostas apresentadas pela compromissária e ajustados pela Comissão de Negociação, e considerando o exposto nos itens 4.2.7 e 4.2.8 desta Análise e as discussões já ocorridas na Agência sobre o tema, passo a apresentar a proposta de ajustamento de condutas relacionados às obrigações de universalização e ampliação do acesso, que observará, em linhas gerais, a proposta por mim apresentada no Voto nº 2/2016/SEI/IF, de 27/5/2016, exarado nos autos do Processo de celebração de TAC do Grupo Oi (Processos nº 53500.015408/2015-04, 53500.003332/2014-85 e 53500.003462/2014-18).

A reformulação que proponho na presente Análise foi alcançada após a realização de uma série de reuniões com representantes do Grupo Vivo/Telefônica, juntamente com meu gabinete, imediatamente após o recebimento dos processos para relatoria, o que resultou na apresentação de novas propostas pela compromissária, conforme documentação constante dos autos, especialmente na CT/LLA nº 1.200/2016 (SEI 0722504), de 9/8/2016.

Posteriormente, após ajustes por mim solicitados, a compromissária apresentou novas petições, conforme correspondências CT/LLA nº 2555/2016 (SEI 0860757), CT/LLA nº 1422/2016 (SEI nº 0864225), CT/LLA nº. 1.454/2016 (SEI 0890077) e CT/LLA nº. 1.495/2016 (SEI 0905268), que serão analisadas em conjunto com os demais documentos constantes do presente processo.

Relativamente às condutas abaixo, manifesto minha concordância com as propostas formuladas pela Comissão de Negociação constantes do Informe nº 25/2016/SEI/COUN3/COUN/SCO, 7/6/2016, e ajustes à proposta contida no Informe nº 22/2015/COUN/SCO, de 18/12/2015, com as seguintes considerações:

Implantação de acesso coletivo (TUP) em localidades com mais de 100 habitantes não atendidas até a data da celebração do TAC;

Implantação de STFC com acessos individuais em localidades com mais de 300 habitantes não atendidas até a data da celebração do TAC;

Atendimento dos municípios dos compromissos de abrangência previstos;

CIC.

Essas condutas deverão permanecer com cronograma de ajustamento até final do TAC (com exigência de cumprimento de 100% das obrigações inadimplidas), pois ou tratam de compromissos assumidos em editais de licitação ou versam sobre obrigações relacionadas ao atendimento de populações desassistidas.

Especial destaque deve ser dado às localidades que já deveriam ser atendidas pela implantação de TUPs (mais de 100 habitantes) ou acessos individuais do STFC (mais de 300 habitantes) – itens “a” e “b” acima –, segundo regulamentação vigente. Conforme apontado nos processos abarcados no presente TAC. Deverá ser providenciado o levantamento, pela área técnica responsável, das localidades ainda pendentes até a data da celebração do TAC.

A compromissária deverá efetuar o atendimento com acesso coletivo das localidades com mais de 100 habitantes, ainda pendentes de atendimento, conforme dados constantes dos Pados abarcados no presente TAC.

Em relação à implantação e atendimento de STFC com acessos individuais em localidades com mais de 300 habitantes e atendimento às solicitações de acessos individuais, inclusive FATB, entendo que, levando em consideração as discussões sobre o novo modelo atualmente em andamento e, principalmente, a demanda crescente por acesso aos serviços de telefonia móvel (voz e dados), as localidades com cobertura do SMP não mais necessitariam do atendimento individual por meio de telefonia fixa. Seguindo essa linha defendo que o atendimento de tais localidades poderia ser realizado por meio da oferta do SMP com recursos próprios ou de terceiros. Assim, o ajustamento de tais condutas poderá ser concretizado pela oferta do SMP, o que poderia contribuir também, em alguns casos, com a massificação do acesso à internet em banda larga. O projeto anteriormente descrito que amplia a presença de 3G também foi negociado e desenhado com o intuito de promover o acesso a serviços essenciais e melhorar o atendimento da população ainda mal assistida.

As localidades que ainda não dispõem de cobertura do SMP deverão ser atendidas por meio da implantação da telefonia fixa individual, na forma da regulamentação vigente, o que inclui a possibilidade de utilização de redes de acesso sem fio (RAN). Para concretização dessa possibilidade a área técnica responsável deverá realizar o levantamento detalhado de cada Unidade da Federação (UF), de forma a identificar em cada uma a existência de cobertura do SMP.

Outros processos admitidos no âmbito deste TAC também versam sobre condutas e obrigações associadas a esse mesmo universo. Elas dizem respeito a obrigações previstas no Regulamento de TUP, cartão indutivo, pontos de venda de cartões, distância e densidade de TUP. Esse conjunto de obrigações merece um tratamento específico em virtude das recentes discussões sobre a revisão dos contratos de concessão do STFC e, consequentemente, das obrigações de universalização, discussões essas que se iniciaram formalmente somente após a apreciação desta matéria pelo Relator.

No âmbito do planejamento estratégico, equipes de servidores da Agência têm estudado vários aspectos do atual modelo regulatório. Os relatórios finais desses projetos já foram analisados pela Procuradoria e encaminhados ao Conselho Diretor, sugerindo alterações na forma de prestação dos serviços que devem resultar em profundas revisões das obrigações de universalização hoje vigentes.

Além desse esforço interno, a Anatel envolveu-se em Grupo de Trabalho criado pelo Ministério das Comunicações para elaboração de diretrizes a orientar a atualização do modelo regulatório. Desse debate foi produzida a Portaria nº 1.455, de 8/4/2016, que definiu diretrizes para atuação da Anatel na elaboração de proposta de revisão do atual modelo de prestação de serviços de telecomunicações, especialmente:

(...)

CONSIDERANDO que o Acórdão do Tribunal de Contas da União n.º 28/2016 recomendou ao Ministério das Comunicações que avaliasse a conveniência e a oportunidade de consolidar as diversas ações e planos específicos existentes no setor de telecomunicações em um único instrumento de institucionalização, explicitando a lógica de intervenção estatal no setor, no médio e no longo prazo, contemplando princípios, diretrizes, objetivos, metas, estratégias, ações, indicadores e mecanismos de monitoramento e avaliação, bem como as competências dos atores envolvidos, instâncias de coordenação e os recursos necessários para a sua implementação;

CONSIDERANDO que a Portaria n.º 4.420, de 22 de setembro de 2015, estabeleceu Grupo de Trabalho entre o Ministério das Comunicações e a Agência Nacional de Telecomunicações - Anatel com o objetivo de realizar estudos quanto às perspectivas de evolução das concessões de telefonia fixa no País, considerando a importância de estimular o desenvolvimento da infraestrutura de suporte à banda larga no Brasil, e elaborar proposta de atos e alternativas de políticas públicas;

CONSIDERANDO que referido Grupo de Trabalho concluiu suas atividades com a elaboração de Relatório Final, apontando diferentes alternativas e cenários regulatórios referentes ao setor de telecomunicações;

CONSIDERANDO a importância de se estabelecer com clareza as perspectivas de evolução do setor, de modo a promover a segurança jurídica e a estabilidade necessárias ao destravamento de investimentos em redes de telecomunicações de suporte à banda larga, resolve:

Art. 1º. O acesso à Internet é essencial ao exercício da cidadania e o Poder Público deve atuar de modo a promover o acesso de todos aos serviços de banda larga, com custos acessíveis e em níveis de qualidade compatíveis com as expectativas dos usuários.

Art. 2º. De modo a posicionar os serviços de banda larga no centro da política pública, devem ser privilegiados os seguintes objetivos:

I - Expansão das redes de transporte em fibra óptica e em rádio de alta capacidade para mais municípios;

II - Ampliação da cobertura de vilas e de aglomerados rurais com banda larga móvel;

III - Aumento da abrangência de redes de acesso baseadas em fibra óptica nas áreas urbanas;

IV - Atendimento de órgãos públicos, com prioridade para os serviços de educação e de saúde, com acesso à Internet em banda larga.

Entendo que toda essa evolução no debate sobre a revisão do modelo regulatório impacta diretamente este processo. Considerando o conteúdo da referida Portaria, bem como o direcionamento já proposto por dois membros do Conselho Diretor acerca da revisão das concessões do STFC, julgo não ser minimamente razoável manter neste TAC a previsão de ajustamento de condutas relativas a determinadas obrigações previstas no PGMU, sem adequá-las à realidade dos próximos anos. Afinal, estamos a negociar melhorias na prestação dos serviços a serem entregues ao longo de quatro anos, período em que o processo de substituição da telefonia fixa por outras plataformas tecnológicas estará praticamente concluído.

A nova realidade direciona as ações regulatórias para o desenvolvimento da banda larga, com ampliação ou massificação do acesso a esse serviço. E embora a tendência atual aponte para uma expressiva redução na quantidade de TUP, ainda haverá muitas localidades no país em que o TUP continuará a ser a única forma de comunicação pelos próximos anos, independentemente do regime de exploração que se defina para essa modalidade de telefonia.

Durante as negociações, a compromissária propôs uma nova meta-meio consubstanciada na adequação dos TUP que permanecerão na planta após a definição do novo modelo de concessão, por terminais que irão permitir a utilização de outros meios de pagamento, o que certamente exigirá a atualização das exigências regulamentares acerca de sua utilização, distribuição, pagamento e outras informações.

Diante do exposto acima, entendo que as condutas relacionadas às obrigações previstas no Regulamento de TUP, Chamadas de Longa Distância Nacional e Internacional e disponibilidade 24 (vinte e quatro) horas por dia em TUP, cartão indutivo, pontos de venda de cartões, distância de TUP, atendimento coletivo com TUP adaptado, deverão ser substituídas pela proposta de compromisso de substituição dos TUPs atuais por novos equipamentos, apresentada pela prestadora sob a denominação de “Projeto de Adequação da Planta residual de TUPs” (DOC. 13 da última proposta).

Descrição, escopo, objetivos e benefícios apresentados pela compromissária para esse projeto:

DESCRIÇÃO

O Projeto tem por premissa a adequação da Planta Residual de TUP de forma que o mesmo atenda as exigências regulamentares exigíveis quando do vencimento da obrigação.

ESCOPO

Este compromisso visa a regularização das Obrigações do Regulamento de TUP (Distanciamento de TUP, Ausência de informações nas etiquetas, Fruição de chamadas LDN e LDI e Atendimento coletivo com TUP adaptado ou em instituições de ensino e saúde) e Cartão indutivo (Troca de cartão indutivo defeituoso, Densidade de Postos de Vendas, Cartão indutivo de 20 unidades e Divulgação dos Postos de Vendas no site da operadora e nas lojas), cujo cumprimento será por meio de adequação da planta residual de TUPs às exigências regulamentares à época do vencimento do prazo para o cumprimento da obrigação, acerca da sua utilização, distribuição, pagamento e outras informações.

Esta adequação será iniciada a partir do Ano 2 e será concluída no final do ano 4 após a assinatura do TAC.

OBJETIVOS

Ter, ao final do 4º ano após a assinatura do Termo de Ajustamento de Conduta (TAC), realizada a adequação da Planta Residual de TUP.

BENEFÍCIOS ESPERADOS

Ao final das adequações a prestadora terá uma planta de TUP ajustada à regulamentação vigente.

Cronograma para evolução da atualização da planta de TUP (percentual acumulado):

1º ano

2º ano

3º ano

4º ano

    NA

15% da planta residual

40% da planta residual

100% da planta residual

A compromissária apresentou a proposta denominada “Projeto Solução 900 MHz” (DOC. 6 da última proposta), consistente na implantação de cobertura LTE-4G em 152 (cento e cinquenta e dois) municípios adicionais em substituição aos 141 municípios (todos com mais de 100 mil habitantes) previstos no Edital de Licitação nº 002/2010/PVCP/SPV-Anatel, na faixa de 900 MHz, que previa a cobertura de no mínimo 20% da área urbana do distrito sede de 141 municípios, todos com mais de 100 mil habitantes, utilizando a faixa de 900MHz, com previsão de utilização de tecnologia GSM, voltada basicamente para serviços de voz móvel (“2G-GSM”).

A compromissária alega que não atendeu nenhum desses municípios por entender que a tecnologia 2G-GSM (única passível de uso para a largura da faixa) está em declínio e deixou de ser uma opção viável para o desenvolvimento de novas implantações e que “ao invés de ampliar a capacidade disponível, implicaria potencial degradação da prestação do serviço móvel pela Vivo, com impacto direto na operação de rede e, sobretudo, na qualidade percebida pelos usuários”.

Alega, ainda, que todos os municípios já são atendidos com outras frequências e “já possuem cobertura GSM na faixa de 1800 Mhz, em decorrência da aquisição dos lotes 41, 42, 44, 45, 92, 101, 105, 107, 115, 119, 122, 124, 128 e 163 deste mesmo Edital de Licitação nº 002/2010/PVCP/SPV-Anatel, cuja cobertura já foi parcialmente comprovada, faltando apenas e tão-somente a realização dos procedimentos de verificação de cobertura para alguns municípios entre 100 mil e 200 mil habitantes, cuja meta venceu em 01/06/2016”.

Alega, outrossim, que todos esses municípios já contam com cobertura móvel das tecnologias 3G e 4G:

Além disso, e mais importante, com o passar do tempo, os municípios objeto dos lotes em 900MHz do Edital nº 002/2010/PVCP/SPV-Anatel também passaram a ter cobertura móvel em tecnologia 3G e 4G, a qual garante uma experiência de uso para o usuário muito melhor do que a prevista no Edital, tanto em termos de capacidade como, principalmente, na oferta de serviços de dados móveis. Assim, principalmente sob a ótica do usuário, hoje é absolutamente ineficiente implantar uma sobreposição de cobertura na faixa de frequência de 900MHz nas 141 localidades onde já há cobertura disponível, tanto em GSM quanto em tecnologias mais recentes e que proporcionam melhor qualidade no serviço prestado.

Adicionalmente, propõe-se a devolver a radiofrequência na faixa de 900MHz e requer a liberação das garantias associadas as RFs em 900MHz, conforme abaixo:

Adicionalmente ao compromisso de cobertura LTE-4G em 152 novos municípios, e em atendimento ao princípio do uso eficiente do espectro, será devolvida à ANATEL a outorga concedida por essa Agência para exploração e uso de radiofrequência na faixa de 900MHz por meio do Edital de Licitação nº 002/2010/PVCP/SPV-Anatel. Simultaneamente, espera-se, logicamente, a consequente devolução das garantias associadas aos compromissos do 2G-GSM (até mesmo porque tais garantias representam custos recorrentes e, face à substituição que se propõe, perderão sua vigência jurídica-contratual).

Primeiramente, cumpre esclarecer que o Edital 02/2010 foi publicado contendo sobras de radiofrequências, cuja alocação fracassou nos Editais nº 1 e 2/2007. Considerando o ritmo da evolução tecnológica, é de se esperar que, passados seis anos, algumas opções existentes àquela época não sejam mais úteis ou racionais.

A prestadora se sagrou vencedora em diversos lotes da subfaixa 900Mhz, que estabeleciam compromissos de abrangência do Serviço Móvel Pessoal (SMP) em 20% da área urbana de munícipios com mais de 100 mil habitantes, bem como venceu lotes nestes mesmos municípios para a cobertura de 80% da área de seus distritos-sede utilizando faixa de 1.800Mhz, para que ambos fossem cumpridos em um prazo de 60 (sessenta) meses.

Na assinatura do termo de autorização, a prestadora apresentou garantia no valor de R$ 211 milhões de reais para assegurar o cumprimento dos compromissos de abrangência.

A empresa alega que já teria atendido todos os 141 municípios previstos no termo de autorização vinculados ao referido edital, ofertando o 2G com a faixa de frequência de 1.800MHz, também adquirida no mesmo edital. Esse compromisso exigia a cobertura de 80% do distrito-sede do município, sendo, portanto, mais abrangente do que o exigido para a faixa de 900MHZ (20% de cobertura).

Todos os 141 munícipios contam com população superior a 100 mil habitantes. Assim, a compromissária e outras três grandes prestadoras de SMP também atendem a esses mesmos municípios com a tecnologia 3G, fruto de compromissos de outros editais. Cabe ressaltar, ainda, que esses municípios ou já são atendidos com a tecnologia 4G ou o serão até o final do corrente ano. Portanto, todos os 141 municípios possuem oferta do SMP com tecnologias mais avançadas do que aquela prevista pelo edital que alocou a frequência de 900MHz.

Não obstante, como a compromissária deixou de atender a esses municípios por meio da radiofrequência de 900MHz, foi devidamente sancionada no âmbito do Procedimento para Apuração de Descumprimento de Obrigações (Pado) especificamente instaurado para essa finalidade. Tal Pado foi admitido no presente processo de negociação de Termo de Ajustamento de Conduta, no âmbito dos ajustamentos de condutas relativas ao tema universalização e ampliação do acesso, devendo, portanto, ser analisada a possibilidade de ajustamento dessa conduta infringida e, em caso afirmativo, a melhor maneira de melhor garantir o atendimento do interesse público.

Consta dos autos que a compromissária apresentou proposta de ajustamento de conduta materializada no atendimento de 152 munícipios diversos daqueles previstos nos lotes do instrumento convocatório descumprido (objeto do presente ajustamento) ou de qualquer outro compromisso de abrangência da compromissária, com oferta da tecnologia LTE 4G, garantindo um acesso mais rápido e com maior qualidade.

Na presente situação, vislumbro duas alternativas de encaminhamento. A primeira é rejeitar a inclusão do referido Pado neste TAC, cobrar judicialmente a multa por descumprimento de cláusula editalícia, eventualmente decretar a caducidade da outorga das subfaixas de 900 MHz, executar a garantia e determinar a construção de uma infraestrutura de rede naqueles municípios, que seria colocada à disposição do mercado pela própria Agência, provavelmente por meio de leilão público.

Nessa alternativa, a Anatel cumpriria a literalidade do edital e dos decorrentes termos de autorização, sancionando a empresa pelo descumprimento dos compromissos firmados e executando a garantia para que seja utilizada exatamente na implantação de uma plataforma de 900MHz nas áreas relacionadas. Essa é a solução ordinária e sua implementação careceria de qualquer análise mais aprofundada, bastando seguir os ditames editalícios e legais aplicáveis, mas implicaria na exclusão da mencionada conduta da presente negociação.

Não me parece que tal medida seja a mais recomendada sob os enfoques econômico e social, haja visto que, ao executar a garantia, a Anatel estaria multiplicando a infraestrutura de localidades já atendidas com variadas ofertas de voz e dados, sem qualquer aumento da abrangência territorial, de velocidade ou da qualidade para o consumidor final. Significaria, em verdade, desperdício de recursos financeiros, o que no momento atual da economia brasileira não é recomendável. Mesmo que os recursos provenientes da garantia possam ser negociados para a construção de uma plataforma LTE em 900 MHz – e não de uma rede GSM 2G, que era a previsão do edital –, esta não seria uma alocação eficiente para o setor, na medida em que aqueles 141 municípios já estão atendidos.

O principal objetivo da política estabelecida pela Anatel ao exigir compromissos de abrangência em editais de radiofrequência é universalizar a oferta do SMP, preferencialmente com plataformas tecnológicas capazes de oferecer voz e dados. Não é por outra razão que esse Pado foi inserido no tema “Universalização e Ampliação do Acesso”. Entre os objetivos secundários do edital infringido estão a exigência de construção de novas infraestruturas e o uso eficiente do espectro, razão pela qual não há como afastar o cometimento de irregularidades pela compromissária quando deixou de utilizar a faixa de 900 MHz naqueles municípios.

 Logo, o ajuste da conduta requer que a empresa devolva as subfaixas para a Agência. Contudo, em atendimento ao principal objetivo da Anatel ao publicar aquele edital em 2010, considero aceitável a proposta complementar feita pela Telefônica de atender a outras localidades, desde que em igual ou maior quantidade.

Nessa linha, uma segunda alternativa seria manter o Pado no TAC e, além de retomar as subfaixas de 900MHz não utilizadas, acordar o atendimento a outros municípios ainda não cobertos com a tecnologia mais avançada do momento, o LTE 4G. Entendo que assim estaríamos saneando por completo a obrigação de ampliação de acesso prevista em 2010. A proposta da Telefônica seria levar o SMP para outros 152 municípios.

Tal solução certamente traria mais benefícios à coletividade, com a ampliação da cobertura 4G em municípios ainda não providos com essa tecnologia e não contemplados em obrigações já firmadas pela prestadora. Adotada no âmbito de um TAC, como propõe a compromissária, seria possível substituir a sanção de multa por obrigações de fazer, tanto a que busca ampliar o acesso ao SMP “mais moderno”, quanto aquela que se reverte em compromissos adicionais, no caso concreto a instalação de redes de acesso em FTTH.

Vale ressaltar que faz parte da proposta da compromissária a devolução da faixa de radiofrequência de 900MHz, para que a Agência possa dar-lhe outra destinação. Para tanto, requer a liberação das garantias dadas no momento da aquisição dos lotes de radiofrequências.

Como medida para permitir a liberação da garantia, proponho que a parcela do valor de referência do TAC a ser destinada a esse compromisso seja multiplicada por 3 (três) - em que pese os demais compromissos terem sido multiplicados por um fator igual a 2 (dois), que é o mínimo previsto para os valores de multa diária – de forma a preservar a possibilidade de execução do mesmo valor da garantia. Assim, caso haja descumprimento desse compromisso, a compromissária terá que arcar com, no mínimo, o mesmo valor que arcaria no caso de execução da garantia.

Diante do exposto, entendo que a alternativa que mais atende ao interesse público é a segunda, em que se substitui o compromisso de abrangência originário (uma oferta obsoleta de 2G) por outro maior (152 municípios, ao invés de 141) e mais atual (4G), no sentido de estimular a expansão do uso da internet em banda larga, alvo mais recente da política pública do governo federal para a área de telecomunicações.

Sob a ótica da legalidade, a atuação do Administrador deve se pautar nos princípios constitucionalmente previstos da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência, e em outros existentes no regime jurídico-administrativo, em especial, os da vinculação ao instrumento convocatório, da razoabilidade e da proporcionalidade e o da supremacia do interesse público.

Há de se ressaltar que não existe preponderância de um princípio sobre outro, devendo o aplicador do direito utilizar das técnicas de interpretação e integração das normas e regras no caso concreto.

Como bem ensina Marçal Justen Filho, há ausência de hierarquia entre os princípios jurídicos, na medida em que “todos os princípios têm assento constitucional idêntico e se encontram no mesmo nível hierárquico” e a “solução concreta depende da ponderação dos diversos princípios, de modo a promover a mais intensa realização de todos eles[1].

Nesse caso, a ponderação dar-se-á com a adoção da técnica hermenêutica da proporcionalidade, amplamente utilizada para a interpretação de normas e regras, conforme bem ilustra o jurista Marçal Justen Filho:

Uma das peculiaridades do princípio da proporcionalidade consiste no reconhecimento de que a solução jurídica não pode ser produzida por meio do isolamento do aplicador em face da situação concreta. Não é possível extrair a solução pelo simples exame de textos legais abstratos. O interprete tem o dever de avaliar os efeitos concretos e efetivos potencialmente derivados da adoção de certa alternativa. Deverá selecionar aquela que configurar como a mais satisfatória, não do ponto de vista puramente lógico, mas em vista da situação real existente[1].

Nesse pórtico, dentre as medidas a serem adotadas pela Agência, deve-se avaliar concretamente aquela que melhor se alinha com as diretrizes do setor de telecomunicações, tal como preconizado no art. 2º da Lei Geral de Telecomunicações:

Art. 2° O Poder Público tem o dever de:

garantir, a toda a população, o acesso às telecomunicações, a tarifas e preços razoáveis, em condições adequadas;

estimular a expansão do uso de redes e serviços de telecomunicações pelos serviços de interesse público em benefício da população brasileira;

adotar medidas que promovam a competição e a diversidade dos serviços, incrementem sua oferta e propiciem padrões de qualidade compatíveis com a exigência dos usuários;

fortalecer o papel regulador do Estado;

criar oportunidades de investimento e estimular o desenvolvimento tecnológico e industrial, em ambiente competitivo;

criar condições para que o desenvolvimento do setor seja harmônico com as metas de desenvolvimento social do País.

A adoção de medidas simplesmente punitivas, de caráter pecuniário, que não visem garantir uma expansão na oferta dos serviços ou que obrigue a realização de investimentos ineficientes ou com tecnologia defasada, não encontram guarida nos respectivos deveres do Poder Público insculpidos na referida lei.

Se existe a possibilidade de adotar um critério mais racional, que estimule a expansão dos serviços em benefício da população, que incrementem a sua oferta com padrões superiores de qualidade, não há motivo para que o Poder Público se afaste desta opção.

Por isso, comungo da iniciativa de ajustamento de conduta de agente regulado, adotando-se medidas que, além de fortalecer o papel do órgão regulador, também estimule o investimento no setor de telecomunicações em prol da qualidade e da oferta de serviços para o maior número de usuários.

Entendo ser um retrocesso manter as exigências de um edital que remonta a um período de quase uma década para uma nova época, onde novos serviços e aplicações foram desenvolvidos, que demandam tecnologias mais avançadas, as quais não podem ser empregadas adotando-se uma faixa de frequência limitada.

Não se quer aqui desobrigar a prestadora de seus compromissos firmados, longe disso, mas sim obrigá-la a atualizar tais deveres para a realidade existente, de forma a melhor satisfazer o interesse público colimado nas disposições do edital e no termo de autorização.

Desse modo, o próprio termo de autorização traz no §4º, da Cláusula 5.1, o pressuposto da adequada qualidade do serviço prestado, arrimado na condição da atualidade, assim descrito:  

Cláusula 5.1 - Constitui pressuposto desta Autorização a adequada qualidade do serviço prestado pela AUTORIZADA, considerando-se como tal o serviço que satisfizer às condições de regularidade, eficiência, segurança, atualidade, generalidade e cortesia.

(...)

§4º - A atualidade será caracterizada pela modernidade dos equipamentos, das instalações e das técnicas de exploração do serviço, com a absorção dos avanços tecnológicos que, definitivamente, tragam benefícios para os usuários, respeitadas as disposições deste Termo de Autorização.

Se para satisfazer a qualidade do serviço prestado exige-se que este absorva os avanços tecnológico que tragam benefícios para os usuários, não se demonstra razoável exigir que a prestadora faça investimentos em tecnologias já consideradas obsoletas e em área plenamente atendidas com tecnologia igual ou superior, pois já teria atendido com outra faixa de frequência que lhe fora outorgada.

Portanto, proponho integrar as regras contidas no termo de autorização com base no princípio da proporcionalidade e da razoabilidade, compatibilizando-as com os preceitos do direito das telecomunicações e adequando-as com a finalidade buscada quando da realização do edital de licitação das respectivas faixas de radiofrequência para a exploração do Serviço Móvel Pessoal.

Comparando-se com a outra medida citada anteriormente e considerando as disposições do Regulamento de Sanções e do Regulamento do TAC da Anatel, torna-se imperiosa a adoção de medida que melhor atenda ao interesse público.

O Cronograma de implantação foi apresentado nos seguintes termos:

Ano

2017

2018

2019

2020

Qtde Mun.

38

38

38

38

 

Escopo, objetivos e benefícios apresentados pela compromissária:

ESCOPO

Para realizar a cobertura dos 152 municípios com a tecnologia 4G, distribuídos em 18 Estados, serão instalados equipamentos de rede de acesso (eNode-B e respectivos componentes, antenas e gabinetes), equipamentos e meios de transmissão (enlaces de rádio ou equipamentos para acesso ótico: switches metro, transponders DWDM, etc), e correspondente adequação da infraestrutura (energia, suportes e esteiramento, reforços de estrutura, movimentação de equipamentos para abertura de espaço físico, etc) de acordo com a necessidade efetiva de cada um dos projetos de implementação.

OBJETIVOS

O presente projeto ampliará a disponibilização de acesso à internet em alta velocidade para a população destes municípios através do atendimento em 4G, de forma a garantir a massificação do acesso à internet e a melhor experiência para os usuários por meio de tecnologia mais recente e que estariam indisponíveis para tais usuários, se não houvesse a celebração desse TAC.

BENEFÍCIOS ESPERADOS

Com a implementação dos novos sites a Telefônica espera:

CRITÉRIOS DE ACOMPANHAMENTO

Para o acompanhamento da execução do presente projeto, será medida, ao final de cada ano, a quantidade de distritos sedes dos municípios onde tenham sido implementada cobertura 4G.

As novas Estações que forem instaladas visando atender os objetivos do presente projeto deverão ser mantidas em pleno funcionamento pelo prazo mínimo de 4 (quatro) anos contados a partir da sua ativação. Caso haja necessidade de remanejamento de alguma Estação, a Telefônica se compromete a informar essa Agência previamente.

MÉTODO DE COMPROVAÇÃO DO CUMPRIMENTO

Para fins de comprovação da entrega deste projeto, verificar-se-á o licenciamento dos sites ativados no período nos sistemas da ANATEL, que estejam diretamente vinculados aos distritos sedes dos municípios indicados no item “11 - Lista de Municípios” que foram cobertos até 31 de dezembro de cada ano. A Telefônica encaminhará para a ANATEL, ao final de cada ano, as cópias de licenciamento obtidos no período.

Abaixo segue a lista dos 152 (cento e cinquenta e dois) municípios, distribuídos em 18 (dezoito) Unidades da Federação (UF), apresentados pela compromissária em sua proposta:

UF

Município

AM

ITACOATIARA

PA

IGARAPE-ACU

PA

MOJU

PA

PACAJA

PA

SANTA LUZIA DO PARA

PA

TAILANDIA

TO

GURUPI

TO

PARAISO DO TOCANTINS

TO

PORTO NACIONAL

MA

VITORIA DO MEARIM

RN

SAO GONCALO DO AMARANTE

PE

IPOJUCA

PE

SERRA TALHADA

SE

AREIA BRANCA

SE

BARRA DOS COQUEIROS

SE

RIACHAO DO DANTAS

BA

CATU

BA

GANDU

BA

POJUCA

BA

SANTO ANTONIO DE JESUS

BA

SAO SEBASTIAO DO PASSE

MG

ASTOLFO DUTRA

MG

CARATINGA

MG

CATAGUASES

MG

CONFINS

MG

CURVELO

MG

NOVA LIMA

MG

OURO PRETO

MG

PEDRO LEOPOLDO

MG

PERDOES

MG

TRES CORACOES

MG

VICOSA

ES

FUNDAO

ES

IBIRACU

ES

ICONHA

ES

ITAPEMIRIM

ES

JAGUARE

ES

JOAO NEIVA

ES

MARECHAL FLORIANO

ES

MARILANDIA

ES

PIUMA

ES

VARGEM ALTA

RJ

IGUABA GRANDE

RJ

MIGUEL PEREIRA

RJ

NATIVIDADE

RJ

PIRAI

RJ

RIO CLARO

RJ

SANTA MARIA MADALENA

RJ

SEROPEDICA

RJ

TRES RIOS

RJ

VASSOURAS

SP

AGUDOS

SP

ALUMINIO

SP

AMERICO BRASILIENSE

SP

AREALVA

SP

BADY BASSITT

SP

BARRINHA

SP

BASTOS

SP

BOCAINA

SP

CRAVINHOS

SP

ELIAS FAUSTO

SP

GUAPIACU

SP

GUAREI

SP

IBIRA

SP

IBIRAREMA

SP

IBIUNA

SP

IRACEMAPOLIS

SP

ITAJOBI

SP

ITARIRI

SP

ITATINGA

SP

MARACAI

SP

PALMEIRA D'OESTE

SP

PARAIBUNA

SP

PARIQUERA-ACU

SP

PIRAPOZINHO

SP

PIRATININGA

SP

POTIRENDABA

SP

REGENTE FEIJO

SP

RIBEIRAO BRANCO

SP

RIO DAS PEDRAS

SP

RIO GRANDE DA SERRA

SP

SALESOPOLIS

SP

SALTINHO

SP

SANTA FE DO SUL

SP

SAO ROQUE

SP

TAMBAU

SP

TAQUARIVAI

SP

TORRINHA

SP

TUIUTI

SP

VERA CRUZ

SP

VOTUPORANGA

SP

ESTIVA GERBI

PR

FRANCISCO BELTRAO

PR

PATO BRANCO

PR

ROLANDIA

PR

SARANDI

SC

ARAQUARI

SC

ARARANGUA

SC

BIGUACU

SC

CAMBORIU

SC

CAMPOS NOVOS

SC

CONCORDIA

SC

GASPAR

SC

IMBITUBA

SC

INDAIAL

SC

NAVEGANTES

SC

PENHA

SC

PORTO BELO

SC

RIO DO SUL

SC

XANXERE

RS

ARARICA

RS

ARROIO DO SAL

RS

CAMAQUA

RS

CAMPO BOM

RS

CARLOS BARBOSA

RS

CASCA

RS

CHARQUEADAS

RS

CIDREIRA

RS

ESTANCIA VELHA

RS

FREDERICO WESTPHALEN

RS

GARIBALDI

RS

GUAIBA

RS

IGREJINHA

RS

IVOTI

RS

NAO-ME-TOQUE

RS

PAROBE

RS

PINHEIRO MACHADO

RS

ROSARIO DO SUL

RS

SAPIRANGA

RS

SEBERI

RS

TRES DE MAIO

RS

VILA FLORES

MS

NOVA ALVORADA DO SUL

MS

RIO BRILHANTE

MS

SAO GABRIEL DO OESTE

GO

ABADIANIA

GO

ALEXANIA

GO

CIDADE OCIDENTAL

GO

GOIANIRA

GO

GUAPO

GO

HIDROLANDIA

GO

JATAI

GO

LEOPOLDO DE BULHOES

GO

MINEIROS

GO

MORRINHOS

GO

NOVO GAMA

GO

PADRE BERNARDO

GO

PLANALTINA

GO

POSSE

GO

SANTO ANTONIO DO DESCOBERTO

AC

MANCIO LIMA

AC

BUJARI

 

Distribuição dos Municípios no Mapa:

Entendo que a compromissária deverá manter as ERBs instaladas em funcionamento nesses municípios, na forma prevista no projeto, enquanto tiver autorização para prestar o SMP e enquanto forem necessárias para assegurar a qualidade dos serviços ali prestados.

A compromissária apresentou a proposta denominada “Projeto Implantação de 3G em municípios 2G only” (Doc. 5 da última proposta), consistente na implantação e oferta por meio da instalação de ERBs 3G em 39 (trinta e nove) novos municípios atualmente atendidos unicamente pela tecnologia 2G.

O Cronograma de implantação foi apresentado nos seguintes termos:

Ano 2017 2018 2019 2020
Qtd. Municípios 9 10 10 10

Escopo, objetivos e benefícios apresentados pela compromissária:

ESCOPO

O projeto visa ampliar a disponibilidade de cobertura 3G adicional à cobertura 2G já existente na área urbana de 39 municípios distribuídos em 9 Estados. Esta cobertura será realizada com a instalação de equipamentos de rede de acesso (Node-B e respectivos componentes, antenas e gabinetes), equipamentos e meios de transmissão (enlaces de rádio ou equipamentos para acesso ótico: switches metro, transponders DWDM, etc), e correspondente adequação da infraestrutura (energia, suportes e esteiramento, reforços de estrutura, movimentação de equipamentos para abertura de espaço físico, etc) de acordo com a necessidade efetiva de cada um dos projetos de implementação.

OBJETIVOS

O presente projeto tem como objetivo ampliar a população atendida por meio de tecnologia 3G de forma a garantir a massificação do acesso à tecnologias mais recentes e internet móvel.

BENEFÍCIOS ESPERADOS

Com a implementação dos novos sites 3G a Telefônica espera:

CRITÉRIOS DE ACOMPANHAMENTO

Para o acompanhamento da execução do presente projeto, será medida, ao final de cada ano, a quantidade de distritos sedes dos municípios que obtiveram a instalação de cobertura 3G.

As novas Estações que forem instaladas visando atender os objetivos do presente projeto deverão ser mantidas em pleno funcionamento pelo prazo mínimo de 4 (quatro) anos contados a partir da sua ativação. Caso haja necessidade de remanejamento de alguma Estação, a Telefônica se compromete a informar essa Agência previamente.

MÉTODO DE COMPROVAÇÃO DO CUMPRIMENTO

Para fins de comprovação da entrega deste projeto, verificar-se-á o licenciamento dos sites ativados no período nos sistemas da ANATEL, que estejam diretamente vinculados aos distritos sedes dos municípios indicados no item “10. Anexo - Lista de Municípios” que foram cobertos até 31 de dezembro de cada ano. A Telefônica encaminhará para a ANATEL, ao final de cada ano, as cópias de licenciamento obtidos no período.

Abaixo segue a lista dos 39 (trinta e nove) Municípios a serem beneficiados, apresentados pela compromissária em sua proposta:

UF

Município

 

UF

Município

AM

Alvarães

 

MS

Inocência

AM

Amaturá

 

MS

Ribas do Rio Pardo

AM

Itamarati

 

MT

Indiavaí

AM

Juruá

 

MA

Carolina

AM

Uarini

 

PR

Campo do Tenente

GO

Anhanguera

 

PR

Chopinzinho

GO

Cachoeira Alta

 

PR

Curiúva

GO

Cachoeira Dourada

 

PR

Faxinal

GO

Caçu

 

PR

Ipiranga

GO

Colinas do Sul

 

PR

Itaperuçu

GO

Cumari

 

PR

São Pedro do Paraná

GO

Damianópolis

 

RS

Arroio do Padre

GO

Jussara

 

RS

Barra do Guarita

GO

Lagoa Santa

 

RS

Catuípe

GO

São Luíz do Norte

 

RS

Marcelino Ramos

GO

São Miguel do Araguaia

 

RS

Nova Palma

GO

Teresina de Goiás

 

SC

Bom Retiro

GO

Vila Boa

 

SC

Vargem Bonita

MS

Anaurilândia

 

TO

Taguatinga

MS

Iguatemi

 

 

Distribuição dos municípios no mapa:

Entendo que a compromissária deverá manter as ERBs instaladas em funcionamento nesses municípios, na forma prevista no projeto, enquanto tiver autorização para prestar o SMP e enquanto forem necessárias para assegurar a qualidade dos serviços ali prestados.

A compromissária deverá identificar os municípios que receberão a instalação das ERBs 3G ou 4G a cada ano até a data da assinatura do presente TAC.

Mister destacar que a compromissária alterou a lista de municípios na última proposta, substituindo 10 (dez) municípios inicialmente apresentados por outros, em igual quantidade, tendo em vista que os primeiros iriam ser atendidos por meio de compartilhamento firmado entre a compromissária e outro prestadora (Nextel). Como o compromisso objetiva a instalação de novas ERBs 3G, tal intento não seria alcançado por meio do mencionado contrato de compartilhamento. Assim, para evitar divergências no futuro, a compromissária substituiu os 10 (dez) municípios por outros, conforme lista abaixo:

Todavia, mister destacar que 9 (nove) dos municípios substituídos também serão atendidos pela tecnologia 3G por meio de compartilhamento, exceto o município de Calçoene, que, segundo a compromissária será atendido por outra prestadora. Assim, apesar de não constarem do compromisso do presente TAC, serão beneficiados pela oferta de 3G.

Por fim, ressalto a necessidade de cruzamento dos municípios contidos na lista acima com os municípios previstos nos editais de abrangência do SMP (compromisso de abrangência), especificamente para a implantação da tecnologia 3G pela Vivo a serem atendidos até o final de 2020. Na verdade, os municípios propostos para instalação das ERBs 3G no âmbito do TAC não podem ser coincidentes com aqueles que já possuem obrigações definidas nos compromissos de abrangência definidos nos editais de licitação.

Diante de todo o exposto, proponho a reformulação do TAC, no que tange às obrigações associadas ao PGMU do STFC, no sentido de permitir que o ajustamento da conduta infrativa ao tema Universalização e Ampliação do Acesso observe a nova realidade tecnológica e de consumo dos serviços de telefonia. Assim, permanecerão apenas as condutas já descumpridas, justificando o ajuste do passivo, além daquelas provenientes de outros regulamentos relacionados aos temas tratados no presente TAC.

Tendo em vista as alterações promovidas nessa reformulação, proponho que as condutas de universalização e ampliação do acesso remanescentes e execução dos projetos de atualização da planta de TUP, de implantação de 3G em municípios 2G only e do 900MHz  tenham peso de 8% do Valor de Referência total do TAC, a ser distribuído entre as condutas considerando-se a relevância de cada uma para os consumidores e para os serviços.

Por fim, cabe destacar que por meio do Memorando nº 49/2016/SEI/SCO, de 21/10/2016, a SCO encaminhou lista de processos com solicitação de admissão na presente negociação apresentada pela compromissária, fundamentando-se nos termos da Análise nº 21/2016-GCIF, de 12/2/2016, e Acórdão nº 72/2016-CD, de 02/03/2016, ambos exarados no Processo nº 53500.015313/2015-82, conforme já abordado na presente Análise.

Com relação ao tema Universalização e Ampliação do Acesso, a compromissária  apresentou os Pedidos de Admissibilidade SEI nº 0339335 e 0553630, por meio dos quais requer o ingresso dos 5 (cinco) Pados nas negociações, a saber:

Pado

Natureza das Infrações abarcadas no TAC

(Pela Admissão. Implica apenas em atualização do Valor de Referência)

Infrações não abarcadas na proposta de TAC submetida pela área técnica

53500.003797/2015-17

Implantação de Acesso Individual e Coletivo do STFC

Campanha de divulgação das metas de Universalização e

Densidade de TUP

53500.012094/2016-61

Implantação de Acesso Individual e Coletivo do STFC

Campanha de divulgação das metas de Universalização

Densidade de TUP

Envio de correspondências com informações incompletas

53500.018339/2015

Compromisso de Abrangência

não se aplica

53500.010083/2016-46 

não se aplica

TUP Completo

Arts. 4, 5 7 8, 9, 16, 17, 18, 20 do  Regulamento de Características de Funcionamento do Telefone de Uso Público do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução nº 459, de 5 de março de 2007.

Concordo com a solicitação da prestadora e com a sugestão feita pela SCO, de forma a admitir os mencionados Pados na presente negociação relativamente aos temas e condutas já negociadas, com exclusão das condutas destacadas como “infrações não abarcadas na proposta de TAC submetida pela área técnica”.

Caso seja aprovada tal proposição, a área técnica deve providenciar a atualização do Valor de Referência para inclusão dos valores referentes às multas estimadas dos referidos Pados.

Análise das propostas de ajustamento das condutas de Direitos e Garantias dos Usuários e Fiscalização (Processo nº 53500.900078/2016 e apensos)

A) Ajustamento das condutas de Direitos e Garantia dos Usuários

Conforme exposto no Informe nº 23/2016/COGE/CODI, de 4/3/2016 (fls. 1076/1095 do Processo nº 53500.004245/2014-45), a proposta final da Telefônica e da GVT apresentada à área técnica, em 5 de fevereiro de 2016 (CT nº 0196/2016/LLA – fls. 1063/1064), substituiu todas as propostas anteriores por um conjunto de Projetos Estruturantes, destinados ao ajustamento de 653 infrações a 312 dispositivos distintos. Dada a diversidade dos regulamentos e dispositivos infringidos, as infrações foram agrupadas pela área técnica em 20 macrotemas e as propostas apresentadas pela compromissária foram dispostas em fichas (Anexo V – fls. 1119/1236), que indicam o Projeto proposto, o tema, a tabela de condutas objeto do ajustamento, a análise e a conclusão da Agência.

 Diante da extensão e complexidade do exame apresentado em cada uma dessas fichas, não seria prudente ou conveniente repetir os seus termos na presente Análise. O detalhamento consta do Anexo V do Informe nº 23/2016/COGE/CODI, cabendo aqui tão somente tecer alguns comentários relacionados aos projetos propostos e ao tratamento dado às infrações constantes dos processos admitidos nas negociações.

 Na mesma linha do que já foi apresentado para o tema qualidade, em virtude da grande quantidade de obrigações previstas para o tema “Direitos e Garantias dos Usuários”, a Comissão de Negociação solicitou que a compromissária apresentasse um conjunto de ações, aqui denominadas de “Projetos Estruturantes”, que objetivasse o ajustamento das condutas irregulares ao final do TAC em blocos de temas ou macrotemas, tais como ações específicas para melhoria das obrigações relacionadas ao atendimento dos usuários, ações específicas para melhoria das obrigações relacionadas a cobrança, etc.

 A área técnica avaliou, nas mencionadas fichas, 10 (dez) Projetos Estruturantes apresentados pela Vivo/Telefônica. Em cada uma delas foram apontados os temas (e subtemas), as condutas irregulares tratadas e os dispositivos infringidos, conforme detalhado abaixo:

    Projeto

                                            Temas

       Fichas

Unificação CRM Billing Venda Fixa

Cancelamento, Código de Acesso, Faturamento e Cobrança (ajustes, faturamento, negativação de clientes, reajuste de valores, e suspensão temporária a pedido), Habilitação e Oferta (Clareza na contratação).

Fichas 1 a 10 – fls. 1119/1139

Unificação CRM Billing Venda Móvel

Aquisição de Serviços, Atendimento pós-venda, Cadastro de usuários, Cobrança, Contestação de débitos, Faturamento, Informações Obrigatórias, Portabilidade e Restrição Mobilidade FWT

Fichas 10 a 19 – fls. 1140/1161

      RGC

Acessibilidade, Acompanhamento de Entregas e Prazos, Centro de Atendimento Telefônico, Código de acesso, Código de acesso (dados cadastrais), Comunicação prévia de alteração cadastral, Contestação, Crédito Pré-pago, CSP, Dados Cadastrais, Disposição dos Canais Obrigatórios, Documentos Gerais de Contratação e tratamento não discriminatório, Efeito Imediato da Rescisão, Emissão de Fatura (Relatório Detalhado), Faturamento, Informações na Fatura, Interconexão, Layout de Fatura, Lista Telefônica, Manutenção de Dados, Prestação de Informações, Protocolo, Recursos de Numeração, Régua de Cobrança, Ressarcimento, Revisão Canais de Informação Portal e URA, Serviços Públicos de Emergência, Setor de Atendimento Presencial (SAP), Sumário, Suspensão a Pedido.

Fichas 20 a 49 – fls. 1162/1204

Portfólio Fixa

Disponibilização de uma fatura única para os clientes, Ferramenta de simulação de venda, Garantir a adequação de todos os contratos (ofertas/promoções e planos de serviço), Simplificação do processo de vendas, Unificação das ofertas em um mesmo sistema

Fichas 50 a 54 – fls. 1205/1210

Portfólio Móvel PF

Divulgação da campanha de conscientização do uso da franquia e dos pacotes de internet, Revisão, simplificação e unificação de tarifas e promoções do pré-pago

Fichas 55 e 57 – fls. 1210/1212 - obs: não existe Ficha 56

Portfólio Móvel PJ

Atualização das ofertas com a possibilidade de compartilhar minutos e dados, Compatilhamento de Serviços, Inclusão de benefícios adicionais para clientes B2B, Simplificação de Portfólio para Mercados B2B

Fichas 58 a 61 – fls. 1213/1217

Melhoria na Ouvidoria

Diagnóstico de Causa Raiz, Divulgação, Internalização do Atendimento da Ouvidoria, Massificar Canais Eletrônicos

Fichas 62 a 65 – 1217/1222

Melhoria no Atendimento Fixo e Móvel

Capacitação das operações, Internalização de células de atendimento, Uniformização de melhores práticas

Fichas 66 a 68 – fls. 1223/1231

Portabilidade Convergente

Nova Solução de Portabilidade para a Fixa e Móvel ,Reforçar Treinamentos do Atendimento

Fichas 69 e 70 – fls. 1231/1234

Cartão Indutivo

Codificação de Cartão

Ficha 71 a 72– fls. 1234/1236

A seguir, no Anexo VI do referido Informe, foi elaborado o Sumário de Compromissos e Condutas (fls. 1237/1265), com um agrupamento diverso, reproduzido abaixo, indicando para cada um deles quais as fichas que tratam do tema:

1.   Atendimento

2.     Oferta

3.     Contratação

4.     Habilitação

5.     Cobrança

6.     Crédito

7.     Régua de Cobrança

8.     Contestação

9.     Cancelamento

10.     Carregamento de canais obrigatórios

11.     Códigos de Seleção de Prestadora

12.     Interconexão

13.     Portabilidade

14.     Código de Acesso

15.     Recursos de Numeração

16.     Serviços de Utilidade Pública

 De acordo com a área técnica, o Anexo VI “contém a indicação de quais condutas estão abrangidas por cada Projeto”.

 Da análise das informações expostas, verifica-se que as correções e ações necessárias foram agrupadas de duas maneiras diversas, o que apesar de possibilitar uma análise mais detalhada, termina por trazer dificuldades em relação à avaliação das propostas apresentadas pela prestadora. Diante de tal constatação e da apresentação de novas versões pela compromissária quando o processo já estava em exame neste Gabinete, considerei ser mais apropriado analisar minuciosamente as novas propostas apresentadas e compará-las, no que couber, àquelas apresentadas anteriormente. Acredito que tal estratégia confere maior agilidade ao processo e evita rediscussões inúteis e dispendiosas.

 Após a realização de uma série de reuniões com representantes do Grupo Vivo/Telefônica, novas propostas foram apresentadas pela compromissária, conforme documentação constante dos autos, especialmente na CT/LLA nº 1.200/2016 (SEI 0722504).

Posteriormente, após ajustes por mim solicitados, a compromissária apresentou novas petições, conforme correspondências CT/LLA nº 2555/2016 (SEI 0860757), de 3/10/2016, CT/LLA nº 2555/2016 (SEI 0860757), CT/LLA nº 1422/2016 (SEI nº 0864225), CT/LLA nº. 1.454/2016 (SEI 0890077) e CT/LLA nº. 1.495/2016 (SEI 0905268), que serão analisadas em conjunto com os demais documentos constantes do presente processo.

Na nova proposta apresentada a compromissária traz projetos de cessação de condutas infrativas compostos por:

projetos de caráter estruturante;

ações específicas; e

indicadores de comprovação de cumprimento do TAC.

A Telefônica/Vivo afirma que os projetos estruturantes, primeira espécie descrita, estão organizados sobre três pilares, quais sejam, a melhoria do acesso, o incremento da transmissão e o aprimoramento do atendimento. Este último pilar é aquele que se aplica ao ajustamento das condutas aqui analisadas e, de acordo com a prestadora, permitirá uma visão única do acompanhamento para o seu usuário, por meio de “ações como a implantação de solução de Tecnologia da Informação integrada em uma única plataforma, a contemplar diversas ferramentas relacionadas ao ciclo de vida do cliente, tais como faturamento, gestão de relacionamento e ferramentas de autoatendimento.” Com ela, a empresa buscará dar maior transparência e comodidade ao usuário, permitindo o acompanhamento do que ocorre em suas contas por meio de smartphones ou tablets.

Confrontando-se a proposta apresentada pela prestadora no dia 9/8/2016 com aquela avaliada pela área técnica no Informe nº 23/2016/COGE/CODI, verifica-se que os seguintes projetos foram retirados da última versão:

1.    RGC (Fichas 20 a 49 – fls. 1162/1204);

2.    Portfólio Fixa (Fichas 50 a 54 – fls. 1205/1210);

3.    Portfólio Móvel PF (Fichas 55 e 57 – fls. 1210/1212 -  obs: não existe Ficha 56);

4.    Portfólio Móvel PJ (Fichas 58 a 61 – fls. 1213/1217);

5.    Melhoria na Ouvidoria (Fichas 62 a 65 – 1217/1222);

6.    Melhoria no Atendimento Fixo e Móvel (Fichas 66 a 68 – fls. 1223/1231);

7.    Portabilidade Convergente (Fichas 69 e 70 – fls. 1231/1234);

8.    Cartão Indutivo (Ficha 71 a 72– fls. 1234/1236).

De acordo com informações obtidas com a prestadora, tais projetos foram retirados porque sua execução está em andamento e não pôde aguardar eventual celebração do termo. Sendo assim, entendeu a prestadora ser mais apropriado retirá-los das negociações, de modo a lhe conferir mais liberdade para executá-los, conforme se pode depreender do texto abaixo constante da CT/LLA nº. 1.495/2016 (SEI 0905268):

Foram suprimidas, ainda, as propostas de melhoria e simplificação dos portfólios de planos de serviço da prestadora, dado já terem sido implementadas no decorrer deste ano. Da mesma forma o foram as propostas que tinham como escopo a implantação de melhorias de processos e de internalização do atendimento, e de migração para a nova plataforma de portabilidade numérica da empresa, vez que tais ações já se encontram em fase final de implementação.

Nesse sentido, importante destacar que a supressão dos projetos acima citados do âmbito das negociações aqui realizadas deve-se justamente ao esforço despendido pela Telefônica no decorrer deste ano com vistas à melhoria da qualidade dos serviços prestados de forma independente da celebração do TAC.

Todavia, entendo relevante, em virtude de sua importância no tratamento das demandas dos consumidores, que a implantação do Projeto de Ouvidoria seja objeto de certificação pela Agência, o que deverá ser realizado no primeiro semestre de vigência do TAC.

O Projeto de Ouvidoria deverá contemplar, no mínimo, as seguintes características:

Instituir a Ouvidoria, como unidade específica em sua estrutura, dotada de autonomia decisória e operacional, a qual terá por objetivo, sem prejuízo de outras funções que a prestadora lhe atribua, assegurar tratamento específico e pontual às demandas de consumidores já tratadas anteriormente pela prestadora.

A Ouvidoria deverá ser chefiada pelo ouvidor, designado especificamente para este cargo, o qual não poderá acumular outras funções na prestadora.

Disponibilizar mais de um canal para contato com a Ouvidoria.

Portanto, deve ser previsto no TAC o compromisso de verificação da implantação efetiva de tal projeto e caso seja verificado que tal projeto não tenha sido devidamente implementado, deverão ser aplicadas as multas cabíveis.

Por outro lado, foram incluídos os Projetos “APLICATIVO PESSOA FÍSICA”, “APLICATIVO CORPORATIVO” e “META INDICADORES DE ATENDIMENTO”, que não constavam da versão inicialmente apresentada e avaliada pela área técnica. Os dois primeiros são projetos de caráter estruturante e, como afirmado pela compromissária, buscam melhorar níveis de satisfação e qualidade percebida pelos clientes com relação ao atendimento e resolubilidade de duas demandas. O último projeto, por sua vez, tem o objetivo de apurar os resultados percebidos pelos usuários, sendo estes os beneficiários diretos das ações a serem desenvolvidas.

Como apresentado pela compromissária, os esforços foram direcionados no sentido de integrar os diversos sistemas de STFC e do SMP utilizados pela empresa e criar canais digitais para o atendimento.

A proposta envolve, portanto, a implantação de uma única plataforma para os serviços fixos (STFC, SCM e SeAC) e outra para os serviços móveis (SMP). Tais sistemas contemplarão todo o ciclo de vida dos clientes e, no entender da prestadora, propiciarão um ambiente seguro e funcional aos atendentes e, consequentemente, atendimentos mais céleres e assertivos.

De acordo com a prestadora, tais projetos trarão os seguintes benefícios:

redução na quantidade de erros na solicitação e nas faturas dos usuários;

redução nos erros ocorridos durante o tratamento das solicitações dos usuários, devido a redução da dependência da intervenção humana no processo de atendimento;

redução no tempo de atendimento no call center e lojas; e

possibilidade de algumas demandas dos usuários serem atendidas sem a necessidade de intervenção dos atendentes.

A prestadora espera que o caráter sistêmico, complexo e abrangente de tais projetos traga melhorias em diversas frentes no “ciclo de vida do cliente”, especialmente em relação à oferta de serviços, seu faturamento e cobrança, trazendo redução de erros, de solicitações não atendidas, contratações não realizadas e cobranças indevidas.

Ademais, a parcela da proposta que envolve a criação de canais digitais está em harmonia com o aumento da utilização de atendimentos não presenciais ou telefônicos, proporcionando melhorias e novas facilidades nos atuais canais existentes, além de garantir “maior mobilidade, disponibilidade e facilidade aos usuários para o gerenciamento de suas demandas frente à Prestadora”.

Passa-se a avaliação de cada um desses projetos constantes da proposta apresentada em 20/10/2016 por meio da CT/LLA nº. 1.495/2016 e, posteriormente, complementados pela CT/LLA nº. 1.532/2016, de 25/10/2016.

A.1) Projetos de caráter estruturante para melhoria do atendimento

 

A compromissária apresentou proposta denominada “Projeto Sistema Integrado Fixa” (DOC. 8 da última proposta), consistente na implantação de única plataforma de atendimento do serviço fixo “que contemplará todo ciclo de vida do usuário da base de serviços de voz fixa, banda larga e TV por assinatura”.

Descrição, escopo, objetivos e benefícios apresentados pela compromissária:

DESCRIÇÃO

O Projeto visa implantar uma solução de Tecnologia da Informação que irá simplificar a topologia de sistemas de informação responsáveis pelos processos fim a fim de vendas, atendimento, provisionamento, faturamento e cobrança dos serviços de voz, banda larga e TV por assinatura.

ESCOPO

A implantação dessa solução terá como base a plataforma Siebel, utilizada pela GVT, que para receber os clientes oriundos da Telefônica, sofrerá uma série de adaptações visando principalmente:

1)     Adequação do dimensionamento dos servidores e infraestrutura;

2)     Desenvolvimento da modelagem de todos os planos de serviços, ofertas e promoções em comercialização, assim como de todos os serviços de valor adicionado e ferramentas necessárias para a prestação de serviços atualmente contratados;

3)     Adequação e/ou customização dos atuais processos que suportam a operação da prestação dos serviços, incluindo os requisitos regulatórios.

No terceiro trimestre de 2016, foi realizada a migração de uma base inicial de 150.000 usuários de origem Telefônica (2,5 % da base do STFC da Telefônica), com o escopo de testar a consistência de parte das adaptações realizadas e identificar a necessidade de novas melhorias. Essa fase de testes é fundamental para a maturação do processo de migração em desenvolvimento.

Ao longo do TAC os demais usuários dos serviços fixos de origem Telefônica serão migrados paulatinamente, seguindo o planejamento acima destacado. Ou seja, as diversas ondas de migração previstas ao longo do TAC deverão atender os estágios programados de desenvolvimento e adequações sistêmicas e de processos antes de se iniciar a migração da próxima onda.

OBJETIVOS

A unificação de plataformas sistêmicas promovidas por este Projeto tornará o processo de atendimento fim a fim (ciclo do usuário pessoa física) dos serviços de voz fixa, banda larga e TV por assinatura mais simples e ágil e, ao mesmo tempo, reduzindo os riscos associados à intervenção humana por usarem sistemas mais intuitivos e automatizados.

É esperado que a implantação dessa solução sistêmica resulte em redução na quantidade de erros nas solicitações dos usuários e nas faturas, redução no tempo de atendimento no call center e lojas e possibilidade de soluções por auto atendimento sem a necessidade de intervenção de atendentes.

Por se tratar de um Projeto de unificação de vários sistemas de suporte à prestação de serviços fixos (STFC, SCM e SeAC), espera-se que com esta ação, e a consequente migração de usuários legados Telefônica para a plataforma unificada, as diversas frentes do ciclo de vida do usuário tenham significativos ganhos de melhoria de qualidade. Essa melhoria na qualidade da prestação dos serviços fará com que as demandas apresentadas pelos usuários nos setores de atendimento pessoal da empresa, em especial do call center, sejam reduzidos ao longo do TAC.

Seguem abaixo os principais temas que o Projeto objetiva melhorar:

a) Faturamento e Cobrança

  • Garantia de que os reajustes de valores serão realizados na data de aniversário da contratação, e de que não ocorram reajustes anteriores a 12 meses e/ou acima o índice estabelecido para novos usuários. Para base legada, se houver serviço contratado com reajuste por safra, o procedimento será o mesmo, já se for serviço contratado com reajuste por data base, o reajuste ocorrerá anualmente na data base;
  • Emissão de fatura multisserviços fixo unificada, com vencimento único e com mensagens importantes em um único documento, reduzindo assim os problemas de cobrança indevidas oriundas de múltiplos sistemas e rotinas envolvidos nos processos de tarifação e faturamento, e possibilitando aos usuários verificarem os valores cobrados de forma mais objetiva e direta;
  • Garantia de que, após o registro de procedência do ajuste, as devoluções ocorram de maneira automatizada (sem intervenção humana), observando as regras regulamentares, e que seja enviado o boleto de cobrança com valores ajustados, substituindo a fatura original sem nenhum tipo de ônus ao usuário;
  • Garantia de suspensão de valores durante o período de vigência da suspensão temporária, exceto se o uso for anterior à vigência do início da mesma, e a pronta restauração do serviço, no prazo regulamentar, após o término desta;
  • Garantia de que não ocorra a negativação de valores para usuários que não tenham recebido comunicado adequado.

b) Suspensão do Serviço

  • Garantia de que os prazos regulamentares sejam cumpridos através da atualização e da melhoria de performance dos sistemas que geram desbloqueio;
  • Garantia de que as informações de pagamento sejam identificadas no SLA de até 1 hora, reduzindo o tempo de reativação dos serviços; e
  • Garantia de visão única e centralizada de todos os eventos da régua de cobrança e, por consequência, o cumprimento dos eventos dentro dos SLAs regulamentares.

c) Oferta

  • Acesso facilitado, por parte do atendente, às informações relevantes ao atendimento dos usuários;
  • Garantia de que todas as informações importantes da contratação sejam comunicadas de forma resumida e estruturada de modo a validar a contratação realizada pelo usuário (“Selo de venda”); e
  • Apresentação clara aos usuários dos itens contratados e condições acordadas, que sintetizam as condições ajustadas e regras (como data de reajuste, índices, etc.) visando assegurar o amplo entendimento de sua solicitação.

d) Cancelamento

  • Garantia, dentro do prazo regulamentar, do cancelamento efetivo do serviço sem nenhum tipo de cobrança, de forma a mitigar eventuais cobranças indevidas.

e) Código de Acesso

  • Garantia da manutenção do código de acesso do usuário quando da realização da mudança de endereço dentro da mesma área local, ressalvadas as restrições técnicas.

f) Habilitação

  • Garantia, através de perguntas sistemicamente estruturadas, de que o solicitante dos serviços e de informações é de fato o titular dos serviços contratados, melhorando a confiabilidade do cadastro e aumentando a blindagem contra possíveis fraudes que implicam em insatisfação e reclamações.

g) Portabilidade numérica

  • Garantir que a desativação do serviço do usuário portado somente ocorra após sinalização da ocorrência com sucesso da janela de portabilidade; e
  • Garantir a realização do cancelamento de todos os serviços do usuário quando da conclusão da portabilidade numérica, sem gerar a partir deste evento cobranças indevidas de mensalidades, franquias e usos dos serviços;

h) Regras Gerais de Atendimento

  • Aprimorar processo de recuperação de gravações dos atendimentos realizados de/para o centro de atendimento telefônico e aqueles atendimentos que resultaram em contratação e/ou alteração de planos contratados.
  • Desenvolver e implantar plataforma única de geração de protocolo, para apresentação à atendimento de demandas dos usuários registrados nos vários canais de atendimento da prestadora (CAT, Portal, SAP, etc.).

Com relação as propostas tratadas sob esse último tema, cabe ressaltar que a implementação das ações relativas a recuperação das gravações dos atendimentos e a plataforma única de geração de protocolo serão estendidas para os usuários dos serviços fixo (STFC, SCM e SeAC) e usuários dos serviços móveis pós-pago, controle e pré-pago (SMP).

BENEFÍCIOS ESPERADOS

Esse projeto deverá atingir toda a base de usuários pessoa física dos serviços de Voz Fixa, Banda Larga e TV por Assinatura que, no primeiro trimestre de 2016, somavam aproximadamente 18 milhões de acessos.

O referido projeto trará como benefício direto a melhora de indicadores de atendimento reportados a essa Agência e utilizados para mensurar a qualidade do serviço prestado pela Compromissária.

Ademais, as proposições ora encaminhadas levarão a sensível ganho na experiência dos usuários com o atendimento da Prestadora, na medida em que enfrentam os problemas no atendimento aos Direitos de Garantias dos Usuários (DGU) contidos nas discussões do presente TAC, como erro de faturamento, solicitações não atendidas, contratações não realizadas e cobranças indevidas, gravações, além de melhorar o compliance às obrigações do RGC.

O Cronograma de implantação foi apresentado nos seguintes termos:

Projeto

2017

2018

2019

2020

Sistema Integrado Fixa (migração da base de assinantes para nova plataforma de atendimento)

Até 70% acessos Pessoa Física fixos da base da Telefônica

Até 80% acessos Pessoa Física fixos da base da Telefônica

Até 95% acessos Pessoa Física fixos da base da Telefônica

100% acessos Pessoa Física fixos da base da Telefônica

A compromissária havia apresentado proposta de atingir 95% ao final do TAC. Todavia, após minha solicitação, concordou em se comprometer a atingir 100% da migração da base ao final do TAC.

A compromissária apresenta, ainda, os seguintes critérios de acompanhamento e método de comprovação do cumprimento:

CRITÉRIOS DE ACOMPANHAMENTO

O projeto será implementado por meio da ativação de novos usuários já no sistema unificado e da migração paulatina dos usuários da base legada ao longo dos próximos anos. Destaca-se que tanto para os novos usuários quanto para os usuários legados o uso da plataforma unificada dependerá do atendimento do atingimento das etapas de evolução descritas no item 3. Por esse motivo, a medição dos usuários migrados para a plataforma unificada será feita ao final de cada ano ao longo do prazo de vigência do TAC.

A verificação de conformidade dos requisitos regulatórios deverá ser feita ao final do ano 4, quando já terá ocorrido a migração dos usuários e finalizada a estabilização do sistema dentro do novo cenário.

MÉTODO DE COMPROVAÇÃO DO CUMPRIMENTO

O cumprimento da meta de implantação de plataforma única poderá ser comprovado por meio da disponibilização da base de logs ativos na plataforma em questão, distinguindo as novas ativações das migrações da base legada da Telefônica.

A comprovação de conformidade dos requisitos regulatórios poderá ser feita por meio de Fiscalização das regras de negócio utilizadas durante a implantação do sistema.

Como se verifica, além da proposta de implantação de plataforma única de atendimento dos serviços fixos (voz fixa, banda larga e TV por assinatura) por meio do “Projeto Sistema Integrado Fixa”, até o ano 3 de vigência do TAC, a compromissária apresenta proposta de compromisso de atendimento dos requisitos regulatórios vigentes ao final do ano 4 dos temas endereçados pelo referido sistema, conforme detalhado acima.

Assim, deverá ser aferido ao final do ano 4 se o referido sistema estará tratando todos os temas endereçados em conformidade com as regras e prazos previstos na regulamentação vigente ao final do TAC. O presente compromisso somente será considerado efetivamente cumprido caso seja capaz de executar todas as funcionalidades exigidas.

Portanto, além da meta-meio a compromissária se compromete a atender os requisitos regulatórios, de forma que a considero adequada para o ajustamento dessas condutas.

A compromissária apresentou proposta denominada “Projeto Sistema Integrado Móvel” (DOC. 9 da última proposta), consistente na implantação de única plataforma de atendimento do serviço móvel “que contemplará todo ciclo de vida do usuário da base móvel. Para os Clientes Pré-Pago serão implementadas novas funcionalidades na Plataforma atual para a melhoria dos processos existentes”.

Descrição, objetivos e benefícios apresentados pela compromissária:

DESCRIÇÃO

Este projeto visa a implantação de solução de Tecnologia da Informação integrada em uma única plataforma, que contemplará diversas ferramentas relacionadas ao ciclo de vida do usuário, tais como aquisição de serviços, faturamento, gestão de relacionamento, ferramentas de autoatendimento, permitindo uma visão unificada dos usuários pós-pago e controle.

ESCOPO

Tal iniciativa implicará na substituição de diversos sistemas atualmente utilizados na operação móvel, tais como: 360 (CRM), VivoNet (CRM), MecSol (tramitação de ordem de compras), Atlys (faturamento PF) Hybris (online), meu VIVO, Catálogo VIVO 360, SPM (portabilidade móvel), Cristal (cobrança online), entre outros.

Será minimizada a navegação e a transição entre sistemas por parte dos atendentes, reduzindo o tempo de atendimento (no call center e nas lojas) e os eventuais equívocos decorrentes desta alternância de consultas às telas de vários sistemas de suporte à prestação do serviço.

Haverá também ampliação dos serviços de autoatendimento online disponibilizados aos usuários, sem necessidade de intervenção com atendentes como, por exemplo, no acesso às informações sobre planos ou ofertas e acompanhamento de ordens de serviço.

Por fim, projeta-se uma melhoria do processo de gestão documental, disponibilizando de forma online ou por e-mail documentos que definem o relacionamento com os usuários, como o contrato de serviço.

OBJETIVOS

A implementação do Projeto simplificará os sistemas de suporte à operação de todos os serviços móveis de voz e de dados para pessoa física.

Modalidades pós-pago e controle.

Para este grupo de clientes, serão disponibilizadas novas funcionalidades que alterarão o relacionamento com a empresa, tais como: autoatendimento para processos de mudanças de planos, gestão de consumo e solicitações em geral, controle de protocolo do atendimento e o envio do mesmo por meio eletrônico, bem como a consolidação dos sistemas de faturamento e cobrança para gestão integrada de usuários inadimplentes.

Por se tratar de uma implantação sistêmica complexa e abrangente, unificando sistemas que atualmente dão suporte à prestação dos serviços móveis, espera-se que diversas frentes no ciclo de vida do usuário tenham ganhos de melhoria de qualidade do serviço prestado, diminuindo, por consequência, a necessidade do usuário de buscar os setores de atendimento da empresa para resolver e/ou registrar suas demandas.

A seguir destacamos os principais processos que o projeto buscará aprimorar durante a sua implementação:

a) Aquisição de Serviços

  • Prover um tratamento simplificado da ordem de venda, desde o cadastro do usuário (quando necessário) até a conclusão do processo, incluindo a entrega de aparelhos e/ou SIM Cards (quando for o caso), bem como todos os trâmites de faturamento associados;
  • Garantir a rastreabilidade do processo, com total visibilidade da etapa em que o mesmo se encontra, tanto para o atendente quanto para o usuário (independentemente do canal em que a aquisição está sendo efetuada);
  • Garantir a disponibilização de documentação de forma online, com assinatura eletrônica e envio de documentos (incluindo contrato de serviço) por e-mail, tanto em lojas próprias quanto lojas autorizadas;
  • Assegurar o envio de protocolo do atendimento e demais informações associadas ao atendimento realizado por meio eletrônico, podendo o atendente enviar ao cliente por SMS ou e-mail, conforme solicitação do cliente;

b) Atendimento Pós-venda

  • Garantir o atendimento dos processos de pós-venda “omnichannel”, que se trata da abertura de um processo em um canal e término em outro canal sem necessidade de retomada do processo desde o início. Isto contempla os canais de autoatendimento, bem como o canal telefônico e lojas físicas; e
  • Prover a integração do processo de atendimento do usuário, contemplando, dentro da ferramenta, os trâmites relacionados ao faturamento e a oferta comercial (informações de produto, aquisição de serviços e/ou SVA), com possibilidade de atender o usuário por meio de chat e outras funcionalidades on-line, visando dar-lhe respostas às suas solicitações.

c) Faturamento

  • Assegurar o atendimento dos prazos de entrega e/ou disponibilização das faturas e as diversas solicitações de modelo de fatura dos usuários dispostos na Regulamentação, por meio da eliminação dos diversos gargalos existentes em virtude da grande quantidade de plataformas distintas usadas atualmente;
  • Possibilitar que o cancelamento solicitado pelo usuário seja feito em até 24 horas, independentemente da existência de valores a serem pagos pelo usuário;
  • Realizar a suspensão de imediato dos serviços contratados quando o usuário solicitar a rescisão do contrato do SMP, sem efetuar cobranças indevidas de mensalidades / franquias, conforme regras regulatórias vigentes;
  • Atender as regras de tarifação relativas a chamadas sucessivas, chamadas franqueadas, chamadas locais e de longa distância e chamadas originadas / terminadas em áreas de registro e/ou localidades que possuam regras específicas de tarifação, conforme regulamentação vigente;
  • Garantir o atendimento de parcelamento de períodos anteriores em faturas distintas da fatura corrente, de acordo com a regulamentação vigente;
  • Assegurar por meio da automatização das rotinas de ajustes em faturas que, após o registro de procedência do ajuste, as devoluções ocorram de acordo com as regras regulamentares e, principalmente, sem a intervenção humana.

d) Cobrança

  • Permitir maior flexibilidade na operação de cobrança, com o uso de novas ferramentas de cobrança (agências, meios digitais como e-mail e SMS, etc.); e
  • Garantir a correta execução das ações de comunicação e acesso aos usuários (envio de SMS, IVRs, cartas, etc), para fins de realização de cobranças de débitos em atraso, conforme a regulamentação vigente.

e) Cadastro de Usuários

  • Garantir um maior controle sobre os dados dos usuários por meio da gestão do acesso ao banco de dados do sistema de gerência de informações, estabelecendo diversos tipos de perfil de acesso; e
  • Assegurar o armazenamento de forma unificada dos dados cadastrais do cliente, mantendo-os sempre atualizados e disponíveis para serem utilizados e/ou disponibilizados por qualquer sistema ou processo que necessite dos mesmos para uso interno ou para uso de terceiros autorizados;

f) Contestação de débitos

  • Garantir ao usuário a possibilidade de contestar todos os tipos de itens lançados na fatura até o nível do evento, se for o caso.

g) Informações obrigatórias

  • Assegurar a veiculação de todas as informações regulatórias obrigatórias no layout da fatura do usuário, conforme disposto na regulamentação vigente;

h) Portabilidade numérica

  • Garantir que a desativação do serviço do usuário portado somente ocorra após sinalização da ocorrência com sucesso da janela de portabilidade; e
  • Garantir a realização do cancelamento de todos os serviços do usuário quando da conclusão da portabilidade numérica, sem gerar a partir deste evento cobranças indevidas de mensalidades, franquias e usos dos serviços;

i) Restrição a mobilidade FWT

  • Garantir que os dados cadastrais de latitude e longitude correspondentes ao endereço físico do usuário do STFC FWT, gerados no ato da criação do registro do usuário na base da nova plataforma sistêmica, sejam enviados à base de dados da plataforma FWT, visando restringir a mobilidade do terminal do STFC FWT;

Modalidade Pré-Pago

Para este grupo de clientes, será mantida a Plataforma atual, podem serão implementadas novas funcionalidades que visam a melhoria dos processos existentes.

  • Assegurar, por meio da implantação na plataforma de atendimento de usuários pré-pago, de um processo de quality check que permitirá ao atendente visualizar e identificar o momento da compra o canal utilizado, bem como o detalhamento do uso realizado pelo usuário pré-pago. Esse processo visa mitigar os principais itens de reclamações dos usuários pré-pagos, causados pelo processo de identificação da compra do serviço (causa raiz), a saber: Cobrança SVA, Não recebimento de Promoções, e Créditos queimados indevidamente;
  • Garantir ao usuário pré-pago a implementação de um processo de duplo opt in no momento da contração de um SVA, quando o mesmo será informado o nome do serviço, o valor e periodicidade da cobrança;
  • Implementar um projeto de Simplificação de Cadastro que modificará o processo de habilitação de Chip via aparelho, onde será obrigatório o cadastro do CPF do usuário (sem necessidade de realizar uma chamada de voz), visando garantir uma maior consistência do cadastro dos usuários pré-pagos na base da empresa;

BENEFÍCIOS ESPERADOS

Esses projetos atingirão toda a base de usuários pessoa física dos serviços móveis de voz e de dados que, no primeiro trimestre de 2016, somavam aproximadamente 63 milhões de acessos pós-pago, controle e pré-pago.

Espera-se com a simplificação dos sistemas e processos do presente Projeto a melhoria da qualidade e a experiência do usuário com relação aos serviços prestados, reduzindo a quantidade de demandas abertas pelos mesmos junto aos setores de atendimento da Telefônica.

Ressaltamos que este projeto terá como benefício a redução dos indicadores de Atendimento (SMP-1 e SMP12), além de endereçar os principais tópicos de violação dos Direitos de Garantias dos Usuários (DGU) como erro de faturamento, solicitações não atendidas, etc., que irão melhorar o compliance às obrigações do RGC.

O Cronograma de implantação foi apresentado nos seguintes termos: 

Projeto

2017

2018

2019

2020

Sistema Integrado Móvel (migração da base de assinantes para nova plataforma de atendimento)

200 mil acessos Pessoa Física pós-pago

50% dos acessos Pessoa Física pós-pago + controle

75% dos acessos Pessoa Física pós-pago + controle

100% dos acessos Pessoa Física pós-pago + controle

A compromissária havia apresentado proposta de atingir 95% ao final do TAC. Todavia, após minha solicitação, concordou em se comprometer a atingir 100% da migração da base ao final do TAC.

A compromissária apresenta, ainda, os seguintes critérios de acompanhamento e método de comprovação do cumprimento:

CRITÉRIOS DE ACOMPANHAMENTO

A efetivação da implementação do Projeto poderá ser comprovada pela quantidade de usuários móveis PF utilizando a nova plataforma integrada, sejam estes oriundos de migração paulatina da atual base de usuários ou de novas altas.

A medição dos usuários migrados será feita anualmente ao longo do prazo de vigência do TAC.

A verificação de conformidade dos requisitos regulatórios deverá ser feita ao final do ano 4, quando já terá ocorrido a migração dos usuários e finalizada a estabilização dos sistemas dentro dos cenários previstos no projeto.

MÉTODO DE COMPROVAÇÃO DO CUMPRIMENTO

O cumprimento da meta de implantação do Projeto poderá ser comprovado por meio da disponibilização da base de logs ativos na plataforma em questão, distinguindo as novas ativações das migrações da base legada da Telefônica.

A comprovação de conformidade dos requisitos regulatórios poderá ser feita por meio de Fiscalização das regras de negócio utilizadas durante a implantação \ adaptação dos sistemas.

Como se verifica, além da proposta de implantação de plataforma única de atendimento do serviço móvel por meio do “Projeto Sistema Integrado Móvel”, até o ano 4 de vigência do TAC, a compromissária apresenta proposta de compromisso de atendimento dos requisitos regulatórios vigentes ao final do ano 4 dos temas endereçados pelo referido sistema, conforme detalhado acima.

Assim, deverá ser aferido ao final do ano 4 se o referido sistema estará tratando todos os temas endereçados em conformidade com as regras e prazos previstos na regulamentação vigente ao final do TAC. O presente compromisso somente será considerado efetivamente cumprido caso seja capaz de executar todas as funcionalidades exigidas.

Portanto, além da meta-meio a compromissária se compromete a atender os requisitos regulatórios, de forma que considero a proposta adequada para o atingimento do ajustamento dessas condutas.

A compromissária apresentou proposta denominada “Projeto Aplicativo Pessoa Física” (DOC. 10 da última proposta), consistente no desenvolvimento de aplicativo digital com as seguintes características:

Descrição, escopo, objetivos e benefícios apresentados pela compromissária:

COMPROMISSO: DESENVOLVIMENTO APLICATIVO DIGITAL

Possibilitar que o cliente realize suas interações com a Vivo de forma simples e conveniente através de aplicativo digital instalado em seu smartphone (App), seja para a busca de informações sobre a Vivo, seus produtos e serviços, ou seja para realizar um atendimento ou contratar um novo serviço. O projeto tem como foco dar controle total ao cliente, colocando-o no centro da experiência e dando-lhe mais uma alternativa de atendimento pessoal, de forma a diminuir a dependência do canal de atendimento pessoal remoto (call center).

O desafio é complexo e exige forte revisão de processos e modelo de desenvolvimento para trazer uma experiência realmente simples, que possibilite ao cliente a tomada de todas as decisões ao longo das diversas jornadas de atendimento e compra. Ao contrário dos canais tradicionais, em que existe a intermediação entre o cliente e nossos sistemas por um agente treinado, no aplicativo, esta comunicação é direta entre sistema e cliente.

Mais do que simplesmente desenvolver um novo canal, o projeto trata de um conjunto de ações e processos que serão transformados para trazer esta nova experiência do cliente com a Vivo, tendo como principal diferencial um novo modelo de desenvolvimento que utiliza técnicas modernas de desenvolvimento tais como design thinking e agile, com forte integração entre as áreas de negócio, tecnologia, usabilidade e pesquisa com clientes. Este modelo irá garantir uma entrega realmente simples, com usabilidade testada e aprovada por clientes.  

DESCRIÇÃO

O Projeto App visa aumentar a oferta de opções de autoatendimento aos clientes pessoa física que buscam mais agilidade e facilidade digital para satisfazer suas demandas com relação a prestação de serviços de telecomunicações, sem ter necessidade de entrar em contato com o setor atendimento pessoal desta prestadora. O objetivo central é dar ao cliente alternativas reais para resolução de seus problemas via aplicativo instalado em um smartphone.

O presente Projeto prevê entregar as seguintes funcionalidades para App:

  • Troca de planos – Permitir ao cliente realizar a troca de plano de forma 100% digital e sem necessidade de interação humana. Assim como o ponto acima, também exige simplificação na apresentação do plano vigente do cliente e demais opções para garantir tomada de decisão adequada as necessidades do cliente;
  • Gestão de planos baseadas nas informações de consumo – Dar aos clientes total visibilidade do consumo de seus respectivos serviços ao longo do período contratado por meio do App no seu smartphone. Este é um tema muito importante no sentido de reduzir a necessidade dos clientes entrarem em contato com o call center da empresa.  Com informações detalhadas de como o cliente consome cada um de seus serviços, acessíveis ao cliente de forma simples e conveniente no App, esperamos reduzir a necessidade de ligação do cliente ao call center para entendimento de seu consumo;
  • Diagnóstico e solução de problemas técnicos – Permitir ao cliente identificar e solucionar problemas técnicos, seja o cliente usuário de serviço fixo ou móvel. No caso de clientes com serviço fixo por exemplo, o objetivo será viabilizar ao cliente a identificação do problema em sua residência, avaliar se o problema pode ser resolvido de forma automática e remota ou se exige a vinda de um técnico (por exemplo, executar reset de modem Wi-Fi para checar estabilidade da conexão). Todo este processo será realizado de forma 100% digital por meio do App sem necessidade de interação humana.

ESCOPO

Este projeto está focado em disponibilizar um canal de atendimento 100% digital aos clientes dos serviços fixo (STFC, SCM e SeAC) e móvel (pré-pago, pós-pago e controle) que tenham acesso à internet via smartphone ou tablete (que permitem acessos ao aplicativos, conforme compatibilidade), por meio de aplicativos mobile denominados “Meu Vivo Fixo” e “Meu Vivo Móvel” e/ou outro que venha a ser desenvolvido conforme a necessidade dos nossos clientes.

OBJETIVOS

Com a implementação de novas funcionalidades para os aplicativos mobile acima citados, este projeto ampliará o leque de opções de autoatendimento digital, melhorando de forma significativa a experiência de interação com a Vivo e reduzindo a necessidade dos clientes ligarem ao call center desta empresa.

BENEFÍCIOS ESPERADOS

Este projeto tem potencial de atingir toda a base de clientes pessoa física da Telefônica dos serviços fixo (STFC, SCM e SeAC) e móvel (pré-pago, pós-pago e controle) que, em agosto de 2016, somavam aproximadamente 80,8 milhões de acessos, e proporcionará uma melhora nos níveis de satisfação e de qualidade percebida pelos clientes com relação ao atendimento e resolubilidade de suas demandas.

CRITÉRIOS DE ACOMPANHAMENTO

No prazo de até 30 dias após o encerramento do prazo delimitado na proposta para a entrega e/ou cumprimento da meta, que no caso será até o final do 2º ano e 3º ano após a assinatura do TAC, esta empresa se compromete a disponibilizar à essa Agência, relatório contendo informações comprobatórias da implementação das funcionalidades especificadas. 

MÉTODO DE COMPROVAÇÃO DO CUMPRIMENTO

Para fins de comprovação da entrega das funcionalidades constante nas propostas será disponibilizado cópias das telas do aplicativo instalado em smartphones e/ou tabletes com as funcionalidades em operação.

O Cronograma de implantação foi apresentado nos seguintes termos: 

Projeto

2017

2018

2019

2020

Canal Digital Pessoa Física (Disponibilizar melhorias e novas facilidades nos atuais canais digitais aos clientes pessoa física)

NA

a) Extrato detalhado no pré-pago                                                                                                                                                

a) Informação de problemas massivos               

NA

b) Informação com histórico de contratação de produtos no pós-pago

 b) Alteração de endereço              

c) Disponibilização do aplicativo Meu Vivo Fixo para os clientes fixos no estado de São Paulo

c) Diagnóstico e solução de problemas técnicos

d) Desenvolver funcionalidade de Recarga no aplicativo Meu Vivo

 

e) Adequação do plano

 

Segue abaixo detalhamento dos compromissos a serem executados no ano de 2018:

Extrato detalhado no pré-pago – dar ao cliente usuário de serviço móvel pré-pago total visibilidade, de forma simples e online (isto é, de forma simultânea ao seu consumo), item por item, tudo o que o cliente consome em seus planos, promoções, pacotes e serviços de valor agregado. Este é um dos principais fatores que levam aos clientes entrarem em contato com o call center. Com este desenvolvimento no aplicativo, clientes poderão acompanhar seu consumo de forma mais rápida, simples e conveniente;

Informação com histórico de contratação de produtos no pós pago – dar ao cliente usuário de serviço móvel pós pago total visibilidade do histórico de contratação de serviços. Este também é um fator que leva este segmento de clientes a ligarem ao call center. Com a disponibilidade nos canais digitais, o cliente poderá realizar esta consulta de forma mais simples, rápida e conveniente;

Disponibilização do aplicativo Meu Vivo Fixo para os clientes fixos no estado de São Paulo – Clientes usuários do serviço Fixo no Estado de São Paulo, conectados com os sistemas legados da Telefônica, ainda não possuem acesso ao aplicativo Meu Vivo Fixo. Com a disponibilização do aplicativo a estes clientes, facilitaremos o acesso aos autosserviços disponíveis nos canais digitais para estes clientes.

Desenvolver funcionalidade de Recarga no aplicativo Meu Vivo – Atualmente a Vivo disponibiliza um aplicativo específico de recarga para os clientes usuários de serviços móveis pré pago e controle. Esta funcionalidade não se encontra disponível no Meu Vivo e é motivo de reclamação de clientes, que desejam tê-la no aplicativo do Meu Vivo. Este desenvolvimento irá assim tornar mais simples a experiência do cliente com a Vivo;

Adequação do plano - Permitir ao cliente realizar a troca de plano de forma 100% digital e sem necessidade de interação humana, permitindo ao cliente a tomada de decisão conforme suas necessidades. Hoje para realizar esta tarefa o cliente liga para o call center ou se dirige às lojas da Vivo. Com este desenvolvimento a experiência será muito mais rápida e conveniente.

Segue abaixo detalhamento dos compromissos a serem executados no ano de 2019:

Informação de problemas massivos – dar ao cliente de forma proativa nos canais digitais a informação de eventuais problemas técnicos que abrangem determinadas regiões. Assim, ao identificar um problema com seu serviço, o cliente poderá consultar os canais digitais ao invés de ligar ao call center para obtenção de informações sobre prazo de retorno à normalidade dos serviços;

Alteração de endereço – permitir ao cliente alterar endereço de correspondência e endereço de prestação de serviço, dando assim mais controle ao cliente no momento de mudança de endereço.

Diagnóstico e solução de problemas técnicos - permitir ao cliente identificar e solucionar problemas técnicos, seja o cliente usuário de serviço fixo ou móvel. No caso de clientes com serviço fixo por exemplo, o objetivo será viabilizar ao cliente a identificação do problema em sua residência, avaliar se o problema pode ser resolvido de forma automática e remota ou se exige a vinda de um técnico. Todo este processo será realizado de forma 100% digital sem necessidade de interação humana​​

 

Adicionalmente aos compromissos de desenvolvimento e entrega de funcionalidades no aplicativo, a compromissária se compromete a realizar uma Ação de Comunicação junto aos seus clientes para divulgação do App da Anatel nos anos 2 e 4 do TAC, conforme condições abaixo:

Clientes Fixos – mensagem em fatura em 1 (um) ciclo de faturamento;

Clientes Móveis – envio de 1 mensagem por SMS aos clientes;

A compromissária apresentou proposta denominada “Projeto Aplicativo Corporativo” (DOC. 11 da última proposta), consistente no desenvolvimento de aplicativo digital com as seguintes características:

Descrição, escopo, objetivos e benefícios apresentados pela compromissária:

COMPROMISSO: DESENVOLVIMENTO APLICATIVO DIGITAL

Possibilitar que o cliente realize suas interações com a Vivo de forma simples e conveniente através de aplicativo digital instalado em seu smartphone (App), seja para a busca de informações sobre a Vivo, seus produtos e serviços, ou seja para realizar um atendimento ou contratar um novo serviço. O projeto tem como foco dar controle total ao cliente, colocando-o no centro da experiência e dando-lhe mais uma alternativa de atendimento pessoal, de forma a diminuir a dependência do canal de atendimento pessoal remoto (call center).

Assim como para pessoa física, o projeto para o segmento corporativo é complexo e exige forte revisão de processos e modelo de desenvolvimento para trazer uma experiência realmente simples, que possibilite ao cliente a tomada de todas as decisões ao longo das diversas jornadas de atendimento e compra. Ao contrário dos canais tradicionais, em que existe a intermediação entre o cliente e nossos sistemas por um agente treinado, no aplicativo, esta comunicação é direta entre sistema e cliente.

Mais do que simplesmente desenvolver um novo canal, o projeto trata de um conjunto de ações e processos que serão desenvolvidos e/ou transformados para trazer esta nova experiência do consumidor com a Vivo, tendo como principal diferencial um novo modelo de desenvolvimento, que utiliza técnicas modernas de desenvolvimento tais como design thinking e agile, com forte integração entre as áreas de negócio, tecnologia, usabilidade e pesquisa com clientes. Este modelo irá garantir uma entrega realmente simples, com usabilidade testada e aprovada por clientes.  

DESCRIÇÃO

Este Projeto é focado na melhoria do atendimento e da qualidade da prestação do serviço fixo (STFC, SCM e SeAC) e Móvel (SMP), através de soluções que serão implementadas em forma de funcionalidades que poderão ser acessadas por meio de aplicativos mobile ao longo dos próximos quatro anos. O Projeto visa aumentar a oferta de opções de autoatendimento aos clientes corporativos que buscam mais agilidade e facilidade para satisfazer suas demandas com relação a prestação de serviços de telecomunicações, sem ter necessidade de entrar em contato com o atendimento pessoal (remoto ou pessoal) desta prestadora. O objetivo central é dar aos clientes alternativas reais para resolução de seus problemas via aplicativo instalado em um smartphone.

O aplicativo para o segmento B2B Móvel foi recentemente lançado (Julho/16). Nesta 1a fase, foram disponibilizadas as seguintes funcionalidades: Consultar 2a via de conta; Ativação Conta Digital; Acompanhamento de pedidos; Solicitação de contato comercial; informe de pagamento; consulta dados da empresa, porém as funcionalidades propostas no presente documento ainda estão em desenvolvimento.

ESCOPO

Este projeto está focado em disponibilizar um canal de atendimento 100% digital aos clientes dos serviços fixo (STFC, SCM e SeAC) e móvel (SMP) que tenham acesso à internet via smartphone ou tablete (que permitem acessos ao aplicativos, conforme compatibilidade), por meio de aplicativos mobile denominados “Meu Vivo Fixo” e “Meu Vivo Móvel” e/ou outro que venha a ser desenvolvido conforme a necessidade dos nossos clientes.

OBJETIVOS

Com a implementação de novas funcionalidades para os aplicativos mobile acima citados, este projeto ampliará o leque de opções de autoatendimento digital, melhorando de forma significativa a experiência de interação com a Vivo e reduzindo a necessidade dos clientes ligarem ao call center desta empresa.

BENEFÍCIOS ESPERADOS

No limite este projeto tem potencial de atingir toda a base de clientes corporativos da Telefônica dos serviços fixo (STFC, SCM e SeAC) e móvel (SMP) que, no primeiro trimestre de 2016, somavam aproximadamente 15,3 milhões de acessos, que deve proporcionar melhora nos níveis de satisfação e de qualidade percebida pelos clientes com relação ao atendimento e resolubilidade de suas demandas.

CRITÉRIOS DE ACOMPANHAMENTO

No prazo de até 30 dias após o encerramento do prazo delimitado na proposta para a entrega e/ou cumprimento da meta, que no caso será até o final do 2º ano e 3º ano após a assinatura do TAC, esta empresa se compromete a disponibilizar à essa Agência, relatório contendo informações comprobatórias da implementação do aplicativo e/ou das funcionalidades especificadas. 

MÉTODO DE COMPROVAÇÃO DO CUMPRIMENTO

Para fins de comprovação da entrega das funcionalidades constante nas propostas será disponibilizado cópias das telas do aplicativo instalado em smartphones e/ou tabletes com as funcionalidades em operação.

O Cronograma de implantação foi apresentado nos seguintes termos:

Projeto

2017

2018

2019

2020

Aplicativo Corporativo

NA

  1. Disponibilização do aplicativo com funcionalidades de gestão de contas

  2. Disponibilização dos produtos da Fixa no Meu Vivo Empresas

  3. Troca de SimCard através do MVE

  4. Implantação do APP da FIXA

  1. Resolução de problemas técnicos

  2. Implantação do “MV Usuário PJ”

NA

Segue abaixo detalhamento dos compromissos a serem executados no ano de 2018:

Disponibilização do aplicativo com funcionalidades de gestão de contas – permitir ao cliente corporativo usuário de serviços móveis acesso aos autosserviços dos canais digitais por meio de aplicativo móvel. No aplicativo será possível informar o pagamento de contas, alterar a data de vencimento e consultar os dados da empresa e dos gestores cadastrados da empresa. Desta forma clientes terão uma forma mais ágil e conveniente para gerenciar o seu contrato corporativo;

Disponibilização dos produtos da Fixa no Meu Vivo Empresas – Disponibilizar consulta da fatura de todos os produtos e serviços da Fixa no Meu Vivo, seja via aplicativo ou site da Vivo;

Troca de SimCard através do MVE – Permitir ao cliente corporativo realizar a troca de SimCard por exemplo nos casos de perda e roubo. Este procedimento hoje é realizado via call center e em um prazo de até 5 dias. Com este desenvolvimento, a operação será realizada de forma instantânea, mais conveniente para o cliente;  

Implantação do APP da FIXA - Permitir ao cliente corporativo usuário de serviços fixos o acesso aos autosserviços dos canais digitais por meio de aplicativo móvel. No aplicativo será possível informar o pagamento de contas, alterar a data de vencimento e consultar os dados da empresa e dos gestores cadastrados da empresa. Desta forma clientes terão uma forma mais ágil e conveniente para gerenciar o seu contrato corporativo.

Segue abaixo detalhamento dos compromissos a serem executados no ano de 2019:

Resolução de problemas técnicos: permitir ao cliente corporativo identificar e solucionar problemas técnicos, seja o cliente usuário de serviço fixo ou móvel. No caso de clientes com serviço fixo por exemplo, o objetivo será viabilizar ao cliente a identificação do problema em sua residência, avaliar se o problema pode ser resolvido de forma automática e remota ou se exige a vinda de um técnico. Todo este processo será realizado de forma 100% digital sem necessidade de interação humana.

Implantação do “MV Usuário PJ” – Disponibilizar acesso ao Meu Vivo Empresas para os usuários de terminais corporativos que não sejam os gestores de conta. Assim, estes usuários poderão realizar consulta de consumo de seus respectivos serviços.

Diante do exposto até o momento, verifica-se que os novos compromissos apresentados pela compromissária, endereçam a grande maioria das condutas relacionadas ao tema DGU. Ainda assim, algumas questões ficaram fora do alcance do ajuste trazido pelos Projetos considerados: 

Projeto

Temas

RGC

Questões específicas de Acessibilidade, CSP, Disposição dos Canais Obrigatórios, Interconexão, Lista Telefônica, Recursos de Numeração, Serviços Públicos de Emergência, Setor de Atendimento Presencial (SAP).

 

Nessa lista, ressalta-se a existência de questões sensíveis, como Acessibilidade, Interconexão e Quantidade de Setores de Atendimento Presencial que deixaram de figurar na proposta em tela. Para esses temas a Comissão de Negociação apresentou propostas que não foram aceitas pela compromissária.

Diante disso, a compromissária apresentou requerimento de desistência de ajustamento dessas condutas, conforme CT/LLA nº. 1.532/2016, de 25/10/2016, conforme síntese abaixo:

Por fim, a Telefônica, nesse processo final de ajustes de propostas, identificou a necessidade de requerer a exclusão de algumas condutas contidas nos PADOs aceitos para negociação da proposta de TAC com essa Agência, e o faz com base no Art. 10, parágrafo único do RTAC (Res. 629, de 16/12/2013), cuja relação segue na forma de anexo à presente correspondência.

TABELA DE CONDUTAS A SEREM EXCLUÍDAS DO TAC

FICHA / TEMA

 CONDUTA

 FICHA 20 - Acessibilidade

 Não garantir acessibilidade ao serviço e dispensar atendimento especializado e prioritário às pessoas portadoras de deficiência

 FICHA 20 - Acessibilidade

 Não garantir acessibilidade ao serviço mediante a supressão de barreira na comunicação e informação e dispensar atendimento especializado e prioritário à pessoa portadora de deficiência

 FICHA 20 - Acessibilidade

 Não garantir, em caráter preferencial, acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala

 FICHA 20 - Acessibilidade

 Não possuir Centro de Atendimento adaptado de forma a permitir o acesso gratuito a portadores de necessidades especiais

 FICHA 20 - Acessibilidade

 Não possuir no local de atendimento, pelo menos, um telefone adaptado para comunicação direta ou para utilização por pessoa portadora de deficiência auditiva

 FICHA 20 - Acessibilidade

 Não oferecer Plano Alternativo de SMP para atendimento específico de pessoas portadoras de deficiência auditiva e da fala

 FICHA 20 - Acessibilidade

 Não disponibilizar, no SAC, no site e nas lojas de atendimento pessoal, o endereço dos TUP adaptados para os portadores de deficiência

 FICHA 28 - CSP

 Não garantir ao usuário liberdade de escolha de sua prestadora

 FICHA 28 - CSP

 Não garantir ao usuário liberdade de escolha de sua prestadora

 FICHA 28 - CSP

 Não garantir ao usuário liberdade de escolha de sua prestadora

 FICHA 28 - CSP

 Não informar os CSPs gratuitamente, de forma a viabilizar a identificação das prestadoras de maneira rápida, eficaz, atualizada e não discriminatória

 FICHA 30 - Disposição de canais obrigatórios

 Não disponibilizar canais obrigatórios em bloco

 FICHA 36 - Interconexão

 Não disponibilizar suas redes para interconexão para outras prestadoras de serviço coletivo.

 FICHA 38 - Lista Telefônica Obrigatória e Gratuita

 Não celebrar o Acordo de Fornecimento da Relação de Assinantes

 FICHA 38 - Lista Telefônica Obrigatória e Gratuita

 Realizar exploração econômica da LTOG

 FICHA 38 - Lista Telefônica Obrigatória e Gratuita

 Não incluir na LTOG, sem ônus, assinantes residenciais, não residenciais e de linha tronco para Central Privada de Comutação Telefônica (CPCT)

 FICHA 38 - Lista Telefônica Obrigatória e Gratuita

 Não fornecer LTOG gratuitamente a seus assinantes, diretamente ou por intermédio de terceiros

 FICHA 38 - Lista Telefônica Obrigatória e Gratuita

 Não cumprir integralmente os requisitos técnicos e estruturais de confidencialidade independentemente da tecnologia aplicada na construção do Sistema de Acesso Fixo sem Fio para a prestação do STFC

 FICHA 38 - Lista Telefônica Obrigatória e Gratuita

 Não garantir a não divulgação, caso o assinante requeira, de seu código de acesso

 FICHA 42 - Recurso de Numeração

 Não respeitar o prazo de solicitação de recurso de numeração

 FICHA 42 - Recurso de Numeração

 Não respeitar o prazo de reutilização de recurso de numeração

 FICHA 42 - Recurso de Numeração

 Utilizar de recursos de numeração sem prévia autorização

 FICHA 46 - Serviço de Emergência Pública

 Não permitir acesso aos Serviços de Utilidade Pública e de Apoio ao STFC

 FICHA 47 - Setores de Atendimento Pessoal e Estabelecimentos Associados à Marca

 Não garantir acesso a canal único que possibilite o atendimento de demanda relativa a qualquer um dos serviços oferecidos (No caso de oferta conjunta de serviços)

 FICHA 47 - Setores de Atendimento Pessoal e Estabelecimentos Associados à Marca

 Não disponibilizar ao menos um Setor de Relacionamento por microrregião de acordo com as proporções regulamentares

 FICHA 47 - Setores de Atendimento Pessoal e Estabelecimentos Associados à Marca

 Não disponibilizar atendimento presencial de pedidos de informação, esclarecimento, entrega, mediante protocolo, de reclamações e solicitações de serviço

 FICHA 47 - Setores de Atendimento Pessoal e Estabelecimentos Associados à Marca

 Não disponibilizar Setor de Relacionamento adicional a cada 400.000 habitantes, por microrregião

 FICHA 47 - Setores de Atendimento Pessoal e Estabelecimentos Associados à Marca

 Substituir atendimento pessoal pelo oferecimento de autoatendimento por telefone, correio eletrônico ou outras formas similares

 FICHA 47 - Setores de Atendimento Pessoal e Estabelecimentos Associados à Marca

 Não oferecer, em lojas próprias, créditos com validade de, no mínimo, 90 e 180 dias

 FICHA 47 - Setores de Atendimento Pessoal e Estabelecimentos Associados à Marca

 Não manter quadro com resumo dos direitos do usuário nos Setores de Relacionamento e dos Setores de Atendimento e/ou Venda

Concordo com o requerimento de exclusão apresentado pela compromissária, por se tratar de direito que lhe garantido pelo Regulamento para Celebração de Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) desta Agência, conforme art. 10, § único:

Art. 10. A Compromissária poderá desistir do requerimento de TAC a qualquer tempo.

Parágrafo único. A desistência apresentada após a decisão de admissibilidade do requerimento impedirá novo pedido de celebração de TAC relativamente aos processos abarcados no pleito de desistência.                                                                   

 Diante disso, a área técnica responsável deve efetuar análise com a finalidade de identificar os Pados que contém esses tipos de condutas e providenciar o tratamento em separado, nos termos do § 3º do art. 11 do RTAC:

Art. 11. Compete ao Conselho Diretor da Anatel, por decisão irrecorrível, deliberar acerca da celebração de TAC.

(...)

§ 3º A celebração de TAC acarretará o arquivamento dos processos administrativos a que ele se refere, ressalvadas as condutas infrativas não contempladas na negociação, cuja apuração e sancionamento devem seguir seu curso, em autos próprios.                                    

(destacado)

Cabe destacar que por meio do Memorando nº 49/2016/SEI/SCO, de 21/10/2016, a SCO encaminhou lista de processos com solicitação de admissão na presente negociação apresentada pela compromissária, fundamentando-se nos termos da Análise nº 21/2016-GCIF, de 12/2/2016, e Acórdão nº 72/2016-CD, de 02/03/2016, ambos exarados no Processo nº 53500.015313/2015-82, conforme já abordado na presente Análise.

Quanto ao tema Direitos e Garantias dos Usuários – DGU a compromissária apresentou os requerimentos SEI nº 0890087, nº 0339342 e nº 0901326, cuja análise de admissibilidade pode ser avaliada pelo seguinte quadro-resumo abaixo, ressaltando-se que o detalhamento das condutas foi anexado o mencionado Memorando:

Pado

Natureza das infrações abarcadas no TAC

(Pela Admissão. Implica apenas em atualização do Valor de Referência)

Infrações não abarcadas na proposta de TAC submetida pela área técnica

53500.014335/2015

PADO – CODI

 

53500.000407/2016

PADO – CODI

 

53500.016393/2015

PADO – CODI

 

53504.000809/2016-01

Fiscalização CODI

 

53516.200779/2015-11

PAC CODI – RGC

 

53524.001432/2016-61

Fiscalização CODI

 

53557.000022/2016-15

PAC CODI – SVA

 

53504002253/2016-89

Fiscalização CODI

 

53504.000592/2016-21

Fiscalização CODI

 

53504.203978/2015-10

não se aplica

Inovação do RGC (espaço reservado na internet)

53516.200669/2015-41

não se aplica

Inovação do RGC (espaço reservado na internet)

53504.002852/2016-01

Fiscalização CODI

 

53500.009492/2016-08

Fiscalização CODI

 

53500.004828/2016-38 

Fiscalização COGE - Portabilidade GVT

 

53504.203913/2015-66

Fiscalização COGE - Portabilidade Telefonica

 

53500.022391/2016-14

PAC COGE

 

53500.006585/2016

PADO - COGE

 

Posteriormente, a compromissária solicitou (CT LLACB 1.541/2016 SEI 0918962)  a admissão do PADO n° 53500.024759/2016-89 que trata de conduta relacionada a ressarcimento de usuários, tema tratado na presente negociação.

Concordo com a solicitação da prestadora e proposição realizada pela SCO, de forma a concluir pela admissão dos mencionados Pados na presente negociação relativamente aos temas e condutas já negociadas, com exclusão das condutas destacadas como “infrações não abarcadas na proposta de TAC submetida pela área técnica” e respectivos Pados.

Em relação à admissão de processos, entendo que a possibilidade de questionamentos futuros de condutas objeto de negociação em outros âmbitos (administrativo e judicial) põe em xeque o próprio TAC, pois sua finalidade primordial é encerrar discussões e questionamentos por parte das empresas, por meio do ajuste das condutas irregulares.

A celebração de TAC deveria estabelecer um marco no tratamento a ser dado para a conduta a ser ajustada, pelo menos durante a sua vigência, pela Agência e pela prestadora. Assim, existiria um tratamento até o TAC e outro após o TAC. Após a celebração do TAC só deve existir uma forma de avaliação da conduta objeto do ajuste, como medida de estabilização da atuação da Agência em relação ao tema, conferindo segurança jurídica aos envolvidos.

Consequentemente, a não inclusão de todos os processos que tratam de uma determinada conduta no âmbito do TAC, permitindo o tratamento tradicional de parte deles, com aplicação de sanção e eventual discussão judicial, simplesmente por estarem em processos excluídos na negociação, revela-se um contrassenso e seria uma maneira de se questionar o próprio instituto do TAC. Em juízo, poderia levar à invalidação das multas aplicadas e transitadas em julgado na esfera administrativa.

Caso seja aprovada tal proposição, a área técnica deve providenciar a atualização do Valor de Referência para inclusão dos valores referentes às multas estimadas dos referidos Pados.

Por fim, mister destacar que nenhuma das ações ou projetos estabelecidos nos compromissos de ajustamento das condutas de Direitos e Garantias dos Usuários afastam prazos de implementação das novas obrigações estabelecidas no Regulamento Geral dos Consumidores (RGC) que não foram objeto de negociação no presente TAC.

Pelo mesmo motivo, tais obrigações deverão ser objeto de acompanhamento e fiscalização ordinária da Anatel, com as consequências de praxe, como a instauração de eventual Pado em virtude de qualquer descumprimento verificado.

A.2) Indicadores de certificação da melhoria do atendimento

A certificação da evolução da qualidade no atendimento aos usuários a ser alcançada ao final do TAC será avaliada por meio de um indicador capaz de revelar tal intento: Indicador Reclamações Anatel – IRA, que consiste na relação entre a quantidade de reclamações de clientes registradas no sistema FOCUS da Anatel e a base de clientes da empresa. Assim, todos os compromissos previstos nos projetos para melhoria do atendimento mencionados anteriormente devem ser considerados como ações mínimas, devendo a compromissária executar tantas outras ações quantas forem necessárias para cumprimento desse indicador ao final do TAC.

Descrição, critérios de acompanhamento e metas apresentados pela compromissária, denominada de “Meta Indicadores de Atendimento” (DOC. 24 da última proposta):

DESCRIÇÃO

Para este compromisso será adotado o indicador Reclamações Anatel – IRA, que consiste na relação entre a quantidade de reclamações de clientes registradas no sistema FOCUS da Anatel e a base de clientes da empresa.

O IRA utilizado será único, consolidando os indicadores de todos os serviços – STFC, SMP, SCM e SeAC.

Para fins de cálculo da meta do IRA, deverá ser desconsiderado do cômputo do indicador as reclamações realizadas e registradas por clientes contumazes no FOCUS da Anatel.

CRITÉRIOS DE ACOMPANHAMENTO

O ponto de controle do IRA deverá ser realizado utilizando o resultado do 2º semestre do Ano 4 do TAC, calculado mediante a média aritmética simples dos resultados mensais obtidos nesses últimos 6 (seis) meses, pela aplicação da seguinte fórmula:

IRA = Focus / (Base/1000)

Onde:

IRA = Indicador de Reclamações Anatel;

Focus = Total de reclamações registradas no Focus

Base = Total de clientes ativos na Base da empresa

METAS

A prestadora se compromete a atingir ao final do 2º semestre do Ano 4 após a assinatura do TAC, a taxa de 0,70 no Indicador de Reclamações Anatel, assim como se compromete no processo de evolução positiva (diminuição) ao longo do TAC a não ultrapassar a taxa anual de 0,85.

Para fins de interrupção de eventual cobrança de multa diária, iniciada após o não atendimento pela Prestadora do ponto de controle fixado na média aritmética do 2º semestre do Ano 4 do TAC, deverá ser considerado a média aritmética móvel dos últimos 6 (seis) meses, considerando o resultado mensal posterior ao mês de apuração de controle e, descartando o pior resultado dos 6 (seis) meses anteriores.

Cronograma apresentado pela Compromissária:

Compromisso

Atual

2017

2018

2019

2020

Indicador de Reclamações na Anatel (IRA): Número de reclamações no sistema Focus de todos os serviços da prestadora: STFC, SMP, SCM e TV

0,85

NA

NA

NA

0,7

 

 

Entendo que a proposta da compromissária se mostra adequada, excetuando-se o cálculo semestral após o ponto de controle. Assim, aferida a meta no último semestre de vigência do TAC, a verificação do cumprimento da meta posterior, caso seja identificado descumprimento, será realizada de forma mensal, de forma que, ocorrendo o cumprimento da meta já no próximo mês, haverá a interrupção do cômputo da multa diária, que terá incidido, portanto, durante 30 (trinta) dias.

Segue abaixo histórico do primeiro semestre de 2016 de todos os serviços e do IRA consolidado:

Histórico de Reclamações Focus Anatel

Média

Serviço

 

jan/16

fev/16

mar/16

abr/16

mai/16

jun/16

1ºSem/16

STFC

Reclamações

24.036

24.120

26.932

21.527

20.290

22.911

23.303

Parque

14.769.534

14.725.296

14.778.416

14.231.442

14.734.212

14.852.312

14.681.869

IRA

1,63

1,64

1,82

1,51

1,38

1,54

1,59

SCM

Reclamações

14.581

14.764

15.475

13.924

12.486

12.883

14.019

Parque

7.088.797

7.058.822

7.103.445

7.419.060

7.456.878

6.819.419

7.157.737

IRA

2,06

2,09

2,18

1,88

1,67

1,89

1,96

SeAC

Reclamações

2.680

2.577

2.852

2.720

2.457

2.358

2.607

Parque

1.807.052

1.794.689

1.786.955

1.777.285

1.767.210

1.759.254

1.782.074

IRA

1,48

1,44

1,60

1,53

1,39

1,34

1,46

SMP

Reclamações

41.448

40.783

44.790

42.348

42.863

40.395

42.105

Parque

73.258.434

71.338.207

71.338.207

73.271.295

73.281.050

74.055.480

72.757.112

IRA

0,57

0,57

0,63

0,58

0,58

0,55

0,58

Consolidado

Reclamações

82.745

82.244

90.049

80.519

78.096

78.547

82.033

Parque

96.923.817

94.917.014

95.007.023

96.699.082

97.239.350

97.486.465

96.378.792

IRA

0,85

0,87

0,95

0,83

0,80

0,81

0,85

 

A compromissária se compromete a melhorar o índice “IRA” de todos os serviços até o final do TAC. Todavia, deve manter, no mínimo, o índice do primeiro semestre de 2016 (acima) de cada serviço durante todo o período de vigência do TAC.

Considero necessário, outrossim, prever que a Anatel poderá determinar medidas adicionais em caso de diminuição do patamar inicial de cada serviço por 6 (seis) meses consecutivos durante o ano ou quando apurar indícios de que a compromissária não será capaz de cumprir a meta estabelecida ao final do TAC.

Essa sistemática foi utilizada para permitir que a compromissária apresentasse ações realmente estruturantes para melhoria do atendimento dos usuários, evitando-se, assim, de carrear ao TAC dezenas ou centenas de ações micro que poderiam, mesmo cumpridas integralmente ao final do TAC, desfocar do objetivo maior de melhoria significativa do mencionado tema.

Tal sistemática permite, ainda, simplificar o acompanhamento das obrigações previstas no TAC e facilitar a avaliação célere do efetivo cumprimento dos compromissos assumidos. A simplificação decorre da desnecessidade de qualquer atuação da compromissária para coleta, cálculo e envio de informações para avaliação da Agência, pois, sendo decorrente das reclamações que os usuários apresentam diretamente à Anatel, esta conseguirá medir o resultado mensalmente sem qualquer dependência ou interferência da compromissária.

Assim, a assunção do compromisso de diminuir o número de reclamações que a Agência recebe diretamente dos consumidores representa um avanço significativo na busca da melhoria do atendimento e no relacionamento com seus clientes, demonstrando a confiança nas ações que serão desenvolvidas durante a execução do presente TAC.

Portanto, considero a presente proposta muito relevante para garantia da efetiva melhoria do atendimento e relacionamento com os consumidores.

A.3) Ressarcimento por cobrança indevida apurada em Pados

A compromissária apresentou o compromisso “Ressarcimento do Passivo” (DOC. 17 da última proposta), cujo objetivo é a realização do ressarcimento dos usuários identificados nos Pados de Direitos dos Usuários – DGUs, no prazo de 180 (cento e oitenta) dias contados da assinatura do TAC.

A compromissária deverá apresentar a relação dos PADOs objeto deste plano de ação, bem como os valores envolvidos em cada PADO, à Agência antes da assinatura do TAC.

Resumo da proposta da compromissária:

A reparação se dará da seguinte forma:

Usuários STFC - Reparação dos usuários por meio de depósito no Fundo de Direito Difuso - FDD.

Usuários SMP - Reparação dos usuários por meio de oferta de minutos (bônus on net) no plano pré-pago para usuários na base desta prestadora, que não possuem planos de minutos ilimitados. A quantidade de minutos ofertados neste plano de reparação será equivalente ao valor da reparação estimada nos referidos PADOs, dividido pelo custo do minuto on net pré-pago (R$ 0,076).

A ação de inserção de crédito aos usuários pré-pago na base irá ocorrer no decorrer do período previsto para conclusão da ação de reparação, ou seja, em até 180 (cento e oitenta) dias após a assinatura do TAC, em conformidade com as limitações sistêmicas da plataforma responsável pelo pré-pago.

MÉTODO DE COMPROVAÇÃO DO CUMPRIMENTO

Para os usuários do STFC, a comprovação do atendimento do compromisso de ressarcimento se dará por meio da apresentação do valor depositado no Fundo de Direito Difuso - FDD, por meio da apresentação de cópia da Guia de Recolhimento da União (GRU) com os valores correspondentes. Este valor deverá corresponder ao montante calculado como devido pela prestadora aos usuários apontados nos PADOs admitidos para negociação no TAC como afetados.

Para os usuários do SMP, o ressarcimento ocorrerá por meio de concessão de créditos aos usuários da modalidade pré-pago, cujo montante total será correspondente ao valor apurado como devido pela prestadora aos usuários contemplados nos PADOs admitidos para negociação no TAC. A comprovação para este tipo de usuário se dará da seguinte forma:

(i) Após ressarcimento do usuário pré-pago, prestadora deverá encaminhar à Agência, no prazo de 90 (noventa) dias a contar da data de finalização do ressarcimento, relatório contendo o conjunto de todos os usuários elegiveis ao ressarcimento e seus respectivos valores;

(ii) De posse de tal relatório, a ANATEL selecionará amostra de usuários ressarcidos e solicitará o fornecimento de arquivo texto (txt) que demonstre o crédito, que será enviado pela prestadora em até 30 (trinta) dias a partir da solicitação da ANATEL;

(iii) A ANATEL, de posse deste arquivo texto, poderá solicitar amostra de evidências de crédito para comprovação da base enviada. Para geração dessas evidências, a prestadora terá um prazo de 30 (trinta) dias para cada 50 (cinqüenta) evidências de crédito. Caso a prestadora não concorde com o retorno da análise das amostras, a ANATEL deverá solicitar nova amostra para análise.

(iv) Após análise, serão estabelecidos quantos usuários constantes da amostra foram corretamente ressarcidos. O resultado da análise da amostra será exportado para o universo de usuários prejudicados de acordo com a ausência de ressarcimento identificada na amostra analisada.

(v) Na hipótese de não concordância da prestadora com relação a análise das amostras, fica a critério da prestadora a apresentação de provas para contestar tal resultado, dentro do período de 3 (três) meses a partir do comunicado da análise.

Concordo com a proposta da compromissária, excetuando-se a parte final do item (iii) e o item (v), pois a Agência poderá solicitar a quantidade de amostras que entender necessária para atestar o cumprimento do compromisso, destacando, ainda, que o processo apresentado não poderá ultrapassar o prazo máximo de 180 (cento e oitenta) dias da assinatura do TAC, sob pena de ser declarado descumprido esse compromisso. A compromissária deverá adotar todas as ações e comprovações necessárias para que a Agência consiga atestar o cumprimento do compromisso, não devendo ser exigida qualquer obrigação à Agência.

Por fim, considero que as propostas apresentadas pela compromissária relativamente ao ajustamento das condutas relacionadas aos direitos e garantias dos consumidores, especialmente os projetos de integração dos sistemas de atendimento fixo e móvel e o desenvolvimento de aplicativos para melhoria do atendimento dos consumidores, juntamente com o compromisso de redução do número de reclamações recebidas diretamente na Anatel (Focus) e ações de comunicação do aplicativo da Anatel e realização do ressarcimento de cobranças indevidas ou incorretas apontadas nos Pados admitidos na presente negociação e, ainda, o compromisso de atendimento aos requisitos regulatórios dos temas endereçados nos referidos sistemas ao final da vigência do TAC, vão ao encontro do objetivo precípuo do presente acordo, que é o ajustamento das condutas e melhoria da qualidade do atendimento dos consumidores.

Assim, entendo que as propostas apresentadas pela compromissária atendem aos requisitos estabelecidos no RTAC e são, portanto, adequadas para cumprimento da finalidade do presente acordo.

Tendo em vista as alterações promovidas nessa reformulação, proponho que os projetos de sistemas integrados de atendimento (fixo e móvel) e canais digitais (pessoa física e corporativo) e o indicador de reclamações na Anatel tenham peso de 22% do Valor de Referência total do TAC, a ser distribuído entre as condutas considerando-se a relevância de cada uma para os consumidores e para os serviços.

B) Ajustamentos das condutas relativas à fiscalização

Conforme descrito no Informe nº 17/2016-FIGF5/FIGF, os processos nº 53500.003591/2014 e nº 53500.001777/2014 foram apensados ao Processo nº 53500.008882/2014. Para cada um destes processos foram elaborados Informes específicos, contendo a avaliação das respectivas propostas das prestadoras dispostas em fichas anexas aos Informes nº 03/2016-FIGF5/FIGF (Telefônica), nº 4/2016-FIGF5/FIGF (GVT) e 15/2016-FIGF5/FIGF (A. Telecom).

A tabela abaixo traz o valor de Referência Total dos Processos da SFI:

Processo

Multa Estimada

Multa Aplicada

Valor de Referência

53500.008882/2014

R$ 9.569.568,76

R$ 29.130.076,53

R$ 38.699.645,29

53500.003592/2014

R$ 7.995.994,88

R$ 2.723.450,00

R$ 10.719.444,88

53500.001777/2014

R$ 0

R$ 30.000.000,00

R$ 30.000.000,00

Total

R$ 17.565.563,64

R$ 61.853.526,53

R$ 79.419.090,17

Conforme exposto nos Informes nº 3/2016-FIGF5/FIGF e nº 04/2016-FIGF5/FIGF, as propostas apresentadas pela Telefônica e pela GVT 10/7/2015 foram separadas e detalhadamente examinadas pela área técnica, de acordo com as fichas anexas aos referidos documentos.

A Ficha de Análise 1 (fls. 339/341) avalia a proposta relacionada ao licenciamento de estações, composta pela correção da conduta de “operação de estação de telecomunicações sem o prévio licenciamento”. Após as tratativas com a área técnica, a prestadora apresentou o seguinte:

Proposta 1: Regularizar as estações do STFC, SMP e SeAC dos Pados no prazo de 12 meses da assinatura do TAC;

Proposta 2: Regularizar as estações do STFC, SMP e SeAC da Planta gradualmente, a partir da assinatura do TAC, ao longo dos quatro anos de vigência do termo.

Proposta 3: Ativar regularmente estações do STFC, SMP e SeAC novas, a partir da assinatura do segundo ano de vigência do TAC.

A área técnica indicou a necessidade de ajustes, conforme reproduzido abaixo:

As propostas 1, 2 e 3 abrangem a regularização de estações dos Pados/planta e a ativação regular das estações novas, conforme sugerido pela FIGF.

No entanto, abarcam estações de apenas três serviços (STFC, SMP e SeAC), quando deveriam incluir a regularização de todas as estações de todos os serviços para os quais a interessada detêm outorga, ai incluído o SCM, nos termos da regulamentação vigente.

Ademais, a interessada se compromete a ativar regularmente as estações novas somente após um ano da vigência do termo (proposta 3).

Esta área técnica entende que as propostas são positivas, mas insuficientes para o atingimento do interesse público. Desta forma, propõe aceitá-las com ajustes referentes aos seguintes pontos: a) abrangência (proposta 1, 2 e 3); b) detalhamento das metas e informações a serem encaminhadas pelos relatórios de acompanhamento (propostas 1, 2 e 3) e prazo (proposta 3), conforme contrapropostas abaixo.

Deste modo, foi apresentada uma contraproposta pela área técnica nos seguintes termos:

1 – Licenciar 100% das estações dos Pados:

Cronograma: 100% em até 12 meses da assinatura do TAC;

2 – Licenciar 100% das estações da planta de todos os serviços outorgado à interessada

Cronograma: Ano 1 – 17% das estações; Ano 2 – 59% das estações; Ano 3 – 89% das estações; e Ano 4 - 100% das estações.

3 – Ativar regulamente 100% das estações novas

Cronograma: a partir da assinatura do TAC e durante todo o período de vigência.

Mister destacar que conclusão idêntica foi tomada pela área técnica na proposta apresentada pela GVT, conforme exposto no Informe nº 4/2016-FIGF5/FIGF, nos autos do Processo nº 53500.0035912014/. Deste modo, é desnecessário reproduzir tal análise.

A Ficha de Análise 2 (fls. 342/344) trata da proposta da regularização de conduta relacionado à obstrução à fiscalização. Ao final de negociação com a área técnica, a Telefônica apresentou as seguintes ações:

Proposta 1 – Gestão da Informação: Implementar acesso entre a empresa e o Escritório Regional da Anatel em São Paulo por meio de um link de acesso dedicado MPLS.

Proposta 2 – Atendimento Fiscalização: Disponibilização de Gerência voltada para o atendimento de demandas da Anatel e de chave de acesso de e-mail para possibilitar o envio antecipado das demandas diretamente para a Equipe de Atendimento à Fiscalização.

Proposta 3 – Melhoria de Comunicação: Criação e divulgação de manual para atendimento à fiscalização e realização de visitas às Gerência Regionais para disseminar estrutura de atendimento à fiscalização.

Proposta 4 – Percentual de eficiência de Resposta de Ofício sem ensejar óbice

Ao avaliar a proposta a área técnica concluiu pela aceitação da proposta com os seguintes ajustes:

1 – Rede MPLS: Implementar link dedicado MPLS de 150 (cento e cinquenta) megabytes por segundo conectando o servidor central de TI da interessada e o servidor de TI da Gerência Regional da Anatel no Estado de São Paulo.

Cronograma: Instalação em até 12 meses da assinatura do TAC;

2 – Gerência: gerência voltada ao atendimento das demandas da fiscalização, com o objetivo de agilizar a comunicação entre a Anatel e a interessada durante todo o período do TAC.

Cronograma: Criação em até 15 dias da assinatura do TAC;

3 – E-mail: Criar chave de e-mail para facilitar a comunicação entre Anatel e a equipe de atendimento à fiscalização.

Cronograma: Criação em até 15 dias da assinatura do TAC;

4 – Manual: Criar manual interno com a definição de procedimentos para atendimento à fiscalização da Anatel.

Cronograma: Em até 6 meses da assinatura do TAC;

5 – Treinamento: Realizar Treinamento do manual em 100% das regionais da interessada. A lista das regionais será apresentada na data de celebração do TAC.

Cronograma: Do 7º ao 24º mês da assinatura do TAC.

6 – Reuniões Técnicas: Realizar reuniões junto às Gerências Regionais da Anatel para: a) alinhar entendimentos técnicos; b) compartilhar informações sobre sistemas da interessada; c) coordenar o fornecimento de aparelhos e chips a serem utilizados pela Agência na fiscalização do SMP, entre outras ações.

Cronograma: Realização de uma reunião técnica em cada Gerência regional por ano.

7 – Atendimento de demandas: Atender as demandas, encaminhadas através de RIs e Ofícios, sem configurar óbice, nos termos da regulamentação.

Cronograma: 95% até o final do Ano 1; 96% até o final do Ano 2; 97% até o final do Ano 3; 100% até o final do Ano 4.

A proposta de regularização de infrações de óbice apresentada pela GVT, cujo exame foi exposto no Informe nº 4/2016-FIGF5/FIGF, nos autos do Processo nº 53500.003591/2014, teve tratamento semelhante ao exposto anteriormente, portanto não caberia aqui repeti-lo.

Propostas Telefônica/A. Telecom – Processo nº 53500.001777/2014

A proposta de regularização da conduta irregular praticada pela Telefônica, sucessora por incorporação da A. Telecom S.A, foi avaliada pela área técnica no Informe nº 15/2016-FIGF5/FIGF, que contém entre seus anexos a Ficha de Análise 1 (fls. 375/377).

De acordo com a área técnica, após a negociação, a empresa apresentou proposta consubstanciada nos seguintes temas:

Proposta 1 – Compromisso Público: Não adotar qualquer prática comercial ou modelo de negócio similar ao adotado pela A. Telecom

Proposta 2 – Informações Estruturais: Estabelecer um processo de fornecimento de informações visando o exercício pleno da atividade de fiscalização da Agência sobre os tipos, escopos e características de atividades comerciais desempenhadas por todas as empresas do Grupo Telefônica sediadas no Brasil.

Proposta 3 – Base de Clientes: Base de cliente das empresas pertencentes ao Grupo Telefônica excetuando-se a Telefônica Brasil, que prestam serviço de telecomunicações, com nome, CPF ou CNPJ, endereço e serviço conectado

Proposta 4 – Capacitação interna

Proposta 5 – Ações de compliance

Após a avaliação da proposta pela área técnica, foi elaborada uma contraproposta nos seguintes termos:

1 – Compromisso Público: Não adotar qualquer prática ou modelo de negócio similar ao adotado pela A. Telecom que resulte na operação clandestina do STFC bem como de qualquer outro serviço de telecomunicações.

Cronograma: A partir da assinatura do TAC;

2 – Capacitação interna: Realização de atividades de capacitação interna de modo a evitar que novas práticas ocorram.

Cronograma: 1º trimestre – criação de frente para elaboração do conteúdo das apresentações; 2º trimestre – Realização de 10 seminários internos; e 3º trimestre – realização de 5 apresentações executivas sobre os compromissos assumidos na concessão e autorizações do STFC.

3 – Ações compliance: Realização de ações de compliance de modo a evitar que novas infrações ocorram

Cronograma: 1º semestre – revisão das ofertas relacionadas com as pequenas e médias empresas e das soluções técnicas pela equipe regulatória; 2º semestre – criação de política de programação de equipamentos e realização de seminários sobre direito dos usuários do serviço para vendedores e gerentes de negócios.

A compromissária apresentou novas propostas em 9/8/2016, conforme documentação constante dos autos, especialmente na CT/LLA nº 1.200/2016 (SEI 0722504), com ajustes da CT/LLA nº 2555/2016 (SEI 0860757), por meio da qual reapresentou a proposta para a conduta relativa ao licenciamento de estações (DOC. 20 – Licenciamento de Estações), concordando parcialmente com as metas sugeridas pela área técnica, nos seguintes termos:

METAS

Para implementar os planos de ação descritos nos tópicos anteriores, ao longo do primeiro ano do TAC será implementada a revisão de todo o processo de licenciamento a fim de garantir o cumprimento das metas aqui propostas. Desta forma, a empresa assume o compromisso de efetuar o atendimento das seguintes etapas e prazos conforme abaixo:

a) Licenciamento da totalidade das Estações referenciadas no PADOs – realizar o licenciamento de 100% das estações contidas na lista encaminhada antes da assinatura do TAC, em até 12 meses contados da assinatura do Termo.

b) Eliminar irregularidades das estações da Planta Atual – a regularização das estações contidas na lista encaminhada antes da assinatura do TAC deverá seguir o seguinte percentual de evolução:

Ano 1

Ano 2

Ano 3

Em até 33%

Em até 66%

Em até 100%

 

c) Novas estações – realizar o licenciamento das novas estações de STFC – Serviço Telefônico Fixo Comutado, SMP – Serviço Móvel Pessoal e SeAC – Serviço de Acesso Condicionado da empresa Telefônica Brasil S.A. antes da ativação comercial, a partir do 13º mês de vigência do TAC.

d) Estações SCM – O licenciamento das estações do SCM e armários multisserviços será realizado em até 24 (vinte e quatro) meses após a publicação do novo regulamento, conforme as definições propostas no mesmo. 

Concordo com as propostas da compromissária. Todavia, entendo, que o licenciamento das estações do SCM deverá ocorrer até o final do TAC, observando as regras vigentes ao seu término, tendo em vista as mudanças regulamentares que versem sobre o tema em discussão na Agência.

No último documento, a prestadora apresentou a seção denominada “Obstrução à Fiscalização” (DOC. 19 da última proposta), com as seguintes metas:

METAS

Para implementar os planos de ação descritos nos tópicos anteriores, parte-se do pressuposto do atendimento das seguintes etapas e nos respectivos prazos conforme abaixo:

i) Comprovar a implementação da Gerência da prestadora para atendimento à Superintendência de Fiscalização em até 30 (trinta) dias após a assinatura do TAC.

ii) Comprovar a implementação da chave de e-mail em até 30 (trinta) dias após a assinatura do TAC.

iii) Criação de “Manual”– Será criado o “Manual” em até 6 (seis) meses após a assinatura do TAC.

iv) Realização de Treinamento expositivo (10 palestras) para divulgação do “Manual” dentro da Empresa – 100% dos treinamentos serão ministrados até o 24º mês após a assinatura do TAC.

v) Realização de visita técnica - Realização de 1 (uma) visita técnica anual em cada GR a partir da assinatura do TAC, totalizando 11 (onze) visitas durante a vigência do referido Termo.

vi) Atendimento de demandas – O atendimento aos Requerimentos de Informações (RI) e aos Ofícios expedidos pela Gerência de Fiscalização da Anatel, ao final de cada ano, deverá obter o percentual de eficiência de resposta abaixo:

Ano 1

Ano 2

Ano 3

Ano 4

95%

96%

97%

100%

vii) Disponibilização de arquivos via Rede Particular Virtual – A operação do link de acesso VPN da Anatel ao servidor da Telefônica será disponibilizada em até 12 (doze) meses após a assinatura do TAC.

Percebe-se, portanto, que a compromissária discorda da implantação do link MPLS, do prazo de 15 (quinze) dias para criação da gerência para atendimento das demandas de fiscalização e para criação da chave de e-mail, tendo apresentado o prazo de 30 (trinta) para essas ações após a assinatura do TAC.

Entendo que a disponibilização de acesso VPN ao servidor da Telefônica pela Anatel até o endereço da Gerência Regional de São Paulo, com capacidade de 500Gbps cada, seria suficiente para permitir o envio pela compromissária de dados e informações solicitados pelas equipes de fiscalização da Anatel, contribuindo para diminuição do tempo de entrega de tais informações e, possivelmente, para eliminação ou diminuição de óbices às atividades de fiscalização.

Concordo com as demais proposições na forma apresentada pela compromissária em sua última proposta, em especial o aumento do prazo de 15 (quinzes) para 30 (trinta) dias para criação da gerência para atendimento das demandas de fiscalização e para criação da chave de e-mail.

Para a conduta contida nos autos do Pado nº 53504.016265/2007 a compromissária apresentou novas propostas (DOC. 21 – PADO nº 53504.016265/2007), mantendo a proposta de não adotar modelo similar novamente, de prestação de serviços sem outorga, conforme abaixo:

Não adotar o modelo da A. Telecom - Elaborar e apresentar o compromisso público até o final do primeiro ano de acompanhamento do TAC, mantendo o compromisso firmado até o final do quarto ano.

Relatórios periódicos - Elaborar e encaminhar à Agência a cada: - 06 (seis) meses, quando contiver dados relacionados às empresas que prestam serviço de telecomunicações e - 12 (doze) meses, quando os dados forem relacionados às demais empresas do Grupo Telefônica.

Capacitação Interna - A Telefônica ficará obrigada a realizar, até o fim do segundo semestre do primeiro ano de acompanhamento TAC, 10 seminários internos de 2 horas cada sobre os temas: (i) fusões, aquisições e sucessão da atuação das empresas; (ii) diferentes modelos de negócios adotados pela empresa e suas repercussões legais e regulatórias; (iii) princípios de atuação.

Apresentações executivas - A Telefônica ficará obrigada a realizar, até o fim do segundo semestre do primeiro ano de acompanhamento TAC, 5 (cinco) apresentações direcionadas ao corpo executivo das empresas que compõem o Grupo Telefônica.

Ofertas PME / Programação PABX - A Telefônica ficará obrigada a rever as ofertas até o fim do primeiro semestre do primeiro ano de acompanhamento TAC. A Telefônica ficará obrigada, ainda, a elaborar a Política de Programação de Equipamento PABX até o final do segundo semestre do primeiro ano de acompanhamento do TAC.

Seminários sobre Direito dos Usuários - A Telefônica ficará obrigada a realizar seminários sobre o direito dos usuários para vendedores e gerentes de negócios das empresas do Grupo até o final do segundo semestre do primeiro ano de acompanhamento do TAC.

Entendo que as propostas para ajustamento das condutas relativas ao licenciamento de estações, obstrução à fiscalização e prestação de serviços sem outorga constantes dos autos, com as pequenas alterações que apresentei, atendem ao objetivo do presente TAC, razão pela qual manifesto minha concordância integral.

Tendo em vista as alterações promovidas nessa reformulação, proponho que as condutas relativas à fiscalização tenham peso de 1% do Valor de Referência total do TAC, a ser distribuído entre as condutas considerando-se a relevância de cada uma para os consumidores e para os serviços.

Valor de Referência do TAC

A definição do Valor de Referência do TAC encontra amparo nos artigos 13 e 14 do RTAC, que estabelecem o seguinte:

Art. 13. O TAC deverá conter, dentre outras, as seguintes cláusulas:

(...)

VI - relação de processos administrativos, com as respectivas multas aplicadas e estimadas, a que se refere o TAC;

VII - Valor de Referência a ser dado ao TAC, para fins de execução em caso de eventual descumprimento, nos termos previstos neste Regulamento; e,

VIII - vigência, cujo prazo será improrrogável e não poderá ser superior a 4 (quatro) anos.

§ 1º A multa pelo descumprimento de cada item do cronograma de metas e condições dos compromissos deverá corresponder a uma fração do Valor de Referência do TAC.

§ 2º No caso de processos administrativos com multa aplicada, para fins de fixação de Valor de Referência do TAC, serão considerados os valores de multa corrigidos, conforme a regulamentação, até a data da decisão do Conselho Diretor que aprova sua celebração.

Art. 14. O Valor de Referência a ser dado ao TAC, para fins de execução em caso de eventual descumprimento, corresponderá à soma dos valores das multas aplicadas e estimadas dos processos administrativos a que ele se refere ou, caso não se trate de processo administrativo sancionador em trâmite, à estimativa da sanção que seria cabível pelo descumprimento objeto do ajustamento.                                                            

  (Destacado)

Consta do Informe nº 7/2016/SPR/SCP/SFI/SRC/SCO, de 29/2/2016, a apresentação dos valores de multas estimados e aplicados dos quatro grandes temas (Direitos dos Usuários, Fiscalização, Qualidade/Interrupção e Universalização), conforme tabela abaixo:

Temas

Valor Estimado

Valor Aplicado

Valor Total

Direitos dos Usuários

 R$    400.033.453,93

 R$   319.598.752,68

 R$    719.632.206,61

Fiscalização

 R$      16.940.563,64

 R$      61.853.526,53

 R$      78.794.090,17

Qualidade/interrupção

 R$    693.101.754,09

 R$   151.590.856,09

 R$    844.692.610,18

Universalização

 R$      99.819.411,61

 R$      27.066.549,68

 R$    126.885.961,29

Total

 R$ 1.209.895.183,27

 R$   560.109.684,98

 R$ 1.770.004.868,25

 

*Valores atualizados em 26 de fevereiro de 2016

Por meio do Memorando nº 49/2016/SEI/SCO, de 21/10/2016, a SCO encaminhou lista de processos com solicitação de admissão, na presente negociação, fundamentando-se nos termos da Análise nº 21/2016-GCIF, de 12/2/2016, e Acórdão nº 72/2016-CD, de 2/3/2016, ambos exarados no Processo nº 53500.015313/2015-82, conforme já abordado na presente Análise, destacando o seguinte:

Por fim, cabe registrar que em decorrência da admissibilidade dos processos referenciados nos Informes nº 01/2016/SEI/COQL8/COQL/SCO, nº 04/2016/SEI/COQL8/COQL/SCO e nº 25/2016/SEI/COUN3/COUN/SCO, esta área técnica promoveu as respectivas estimativas de multas resultando no ajuste do Valor de Referência, nos termos da tabela a seguir:

Temática

 Valor Estimado

 Valor Aplicado

 Total

 Direitos dos Usuários

 R$      400.033.453,92

 R$     319.598.752,68

 R$   719.632.206,60

 Qualidade

 R$      332.319.250,78

 R$     135.088.391,13

 R$   467.407.641,91

 Interrupção

 R$      627.494.803,63

 R$       16.502.464,96

 R$   643.997.268,59

 Universalização

 R$      262.139.533,85

 R$       27.066.549,68

 R$    289.206.083,53

 Fiscalização

 R$        17.565.563,64

 R$       61.853.526,53

 R$      79.419.090,17

 Total

 R$  1.639.552.605,82

 R$     560.109.684,98

 R$ 2.199.662.290,80

 

Em virtude da apresentação dos valores de multas dos processos mencionados no memorando da SCO, será considerado esse último Valor de Referência do presente TAC, que deverá ser atualizado até a data da aprovação da celebração do Colegiado.

Do total de multas aplicadas e estimadas de cada tema, a Comissão de Negociação destinou 75% (setenta e cinco por cento) para compor o Valor de Referência dos ajustamentos de cada conduta e os 25% restantes foram destinados aos Compromissos Adicionais, conforme distribuição abaixo:

Temática

 Valor Estimado

 Valor Aplicado

 Total

75% do VR

25% do VR

 Direitos dos Usuários

  R$      400.033.453,92

  R$ 319.598.752,68

 R$  719.632.206,60

 R$    539.724.154,95

R$ 179.908.051,65

 Qualidade

  R$      332.319.250,78

  R$ 135.088.391,13

 R$   467.407.641,91

 R$     350.555.731,43

R$ 116.851.910,48

 Interrupção

  R$      627.494.803,63

  R$   16.502.464,96

 R$   643.997.268,59

 R$     482.997.951,44

R$ 160.999.317,15

 Universalização

  R$      262.139.533,85

  R$   27.066.549,68

 R$   289.206.083,53

 R$     216.904.562,65

R$ 72.301.520,88

 Fiscalização

  R$        17.565.563,64

  R$   61.853.526,53

 R$      79.419.090,17

 R$       59.564.317,63

R$ 19.854.772,54

 Total

  R$  1.639.552.605,82

  R$ 560.109.684,98

 R$  2.199.662.290,80

 R$  1.649.746.718,10

R$ 549.915.572,70

 

Manifesto minha concordância com a distribuição do Valor de Referência em 75% para os compromissos de ajustamento das condutas e 25% para o compromisso adicional. Todavia, entendo que os seguintes pontos merecem ajustes.

Considero que o Valor de Referência total do TAC deve ser distribuído de maneira diferente da proposta formulada pela Comissão de Negociação, especialmente em virtude da reformulação que estou propondo, no sentido de conferir maior peso à realização de projetos de investimento na rede de telecomunicações e à melhoria do atendimento aos consumidores, sem prejuízo da permanência da cobrança do ajustamento às metas regulamentares ao final do TAC. Assim, entendo que esse valor deve ser alterado para que se possa melhor distribuir os valores para cada item dos compromissos de acordo com seu peso e relevância.

Com base nesses critérios, elaborei nova metodologia para demonstrar a relevância ou peso de cada obrigação a ser ajustada, comparando-as entre si. Para infrações semelhantes foi identificado valores de multas por item também semelhantes. O mesmo processo foi elaborado para definição dos valores de multas diárias. Para atribuir essa equivalência foi necessário readequar a distribuição do Valor de Referência inicialmente proposta pela Comissão de Negociação.

 O ponto de partida dessa nova distribuição foi realizado por meio da identificação do percentual de multas aplicadas e estimadas de cada tema em relação ao valor total e, também, a identificação desse percentual em relação ao Valor de Referência atribuído aos compromissos de ajustamento de condutas, excluindo-se os 25% destinados inicialmente para os compromissos adicionais, tendo encontrado o seguinte resultado:

Temas

Valor Total

% do VR total

75% do VR

% de 75% do VR

Direitos dos Usuários

 R$               719.632.206,60

33%

 R$      539.724.154,95

25%

Fiscalização

 R$                  79.419.090,17

4%

 R$        59.564.317,63

3%

Qualidade/Interrupção

 R$           1.111.404.910,50

51%

 R$      833.553.682,88

38%

Universalização

 R$               289.206.083,53

13%

 R$      216.904.562,65

10%

Total

 R$           2.199.662.290,80

100%

 R$  1.649.746.718,10

75%

Obtida essa relação simples, julguei necessário efetuar pequena redistribuição entre os temas para adequar os valores finais em virtude da maior relevância de alguns compromissos, tendo considerado especialmente que o IGQ engloba indicadores relacionados ao atendimento dos consumidores, e a necessidade de atribuição de peso mais elevado para o compromisso de atendimento de novos municípios com 4G (em razão da liberação da garantia do edital 900MHz, conforme visto). Diante dessas circunstâncias elaborei uma nova distribuição desses percentuais.

Assim, proponho a seguinte distribuição do Valor de Referência do TAC, já considerando os novos valores:

Valor de Referência (VR) TOTAL

VR por tema

% do VR total

VR do compromisso adicional

R$ 549.915.572,70

25%

VR ajuste de Qualidade - aferição por meio do IGQ

R$ 109.983.114,54

5%

VR ajuste de Qualidade - 5 projetos estruturantes

R$ 703.891.933,06

32%

VR ajuste de Interrupções (condutas e sistema)

R$ 153.976.360,36

7%

VR ajuste de DGU - 5 projetos estruturantes

R$ 373.942.589,44

17%

VR ajuste de DGU - aferição por meio do IRA

R$ 43.993.245,82

2%

VR ajuste de DGU - demais condutas

R$ 65.989.868,72

3%

VR ajuste de universalização - 3 projetos e condutas

R$ 175.972.983,26

8%

VR ajuste condutas de fiscalização

R$ 21.996.622,91

1%

TOTAL

R$ 2.199.662.290,80

100%

 

Como visto, foi atribuído o peso de 37% do Valor de Referência total do TAC para o ajustamento das condutas de qualidade (que será aferida uma única vez pelo atingimento do IGQ de 100% ao final do período de vigência e pela execução de 5 projetos estruturantes ao longo dos 4 anos de duração, a serem distribuídos de acordo com a relevância de cada um); de 22% para o ajustamento das condutas de direitos e garantias dos usuários – DGU (que será aferida uma única vez pelo atingimento do IRA de 0,7% ao final do período de vigência e pela execução de 4 projetos estruturantes ao longo dos 4 anos de duração); de 8% para o ajustamento das condutas de universalização e ampliação do acesso (que será aferida pelo atingimento das metas de cada conduta e pela execução de 2 projetos ao longo dos 4 anos de duração), de 1% para o ajustamento das condutas de fiscalização, distribuídos para todas as condutas (que serão aferidas ao longo dos 4 anos de duração); de 7% para o ajustamento das condutas de interrupção; e 25% para os projetos previstos como compromissos adicionais. A execução de projetos irá considerar as quantidades de equipamentos, instalações e implantações previstos em cada projeto.

Essa distribuição confere maior peso aos projetos de investimento na rede de telecomunicações necessários para garantir a melhora efetiva na prestação dos serviços de telecomunicações e, assim, permitir o ajustamento das condutas. Como já defendi na presente Análise, somente o investimento nas redes e nos sistemas de suporte pode assegurar correção das condutas irregulares e, assim, evitar futuros descumprimentos.

A distribuição dos percentuais considerou a importância e relevância de cada compromisso para o resultado final do ajustamento das condutas correlacionadas. Foi considerada nessa proposta de distribuição, também, a quantidade de projetos, ações ou obrigações previstas em cada compromisso e a proporcionalidade entre os valores de multas (de item e diárias) de todos os compromissos, de forma a buscar equivalência entre eles.

Somando os percentuais destinados aos projetos destinados ao ajustamento das condutas irregulares de Qualidade, Interrupção, Universalização e Ampliação do Acesso, Direitos e Garantias dos Usuários e Fiscalização, a ser aferida por metas-meios de investimento físico em equipamentos ou ações na rede de telecomunicações ou sistemas correlatos e, também, pelo atingimento das metas regulamentares previstas para cada uma das obrigações abarcadas, chega-se ao total de 75%.

Seguindo a linha de atribuir maior relevância aos projetos de investimento na rede de telecomunicações, foi destinado o percentual de 25% para os compromissos adicionais, a ser dividido igualmente entre os dois projetos.

Todavia, o percentual maior atribuído ao conjunto de projetos e ações destinados ao ajustamento das condutas, em relação aos projetos previstos como compromissos adicionais, se justifica pela relevância maior atribuída pelo RTAC àquelas condutas, razão de ser do ajustamento, conforme dispõe o art. 17, §1º, inciso II:

Art. 17. O compromisso de ajustamento da conduta irregular discriminará todas as obrigações e ações necessárias para corrigir e evitar infrações de igual natureza àquela praticada pela Compromissária, bem como para a reparação dos usuários atingidos, se for o caso.

§ 1º Dentre as obrigações e ações citadas no caput deverão constar:

(...)

II - cronograma de metas e condições corretivas e preventivas, que terá prioridade sobre o cronograma de metas de compromissos adicionais;

(Destacado)

Entendo, portanto, que essa formulação justifica a divisão do VR em 75% para o conjunto de ações de ajustamento das condutas e 25% para o conjunto de ações para os compromissos adicionais em razão da razoabilidade e proporcionalidade entre as ações e os valores de multas decorrentes dessa divisão.

Com relação à correção dos valores, dispõe o § 2º do artigo 13 do RTAC que os valores de multas aplicadas devem ser corrigidos até a data da aprovação pelo Conselho Diretor:

Art. 13. (...) § 2º No caso de processos administrativos com multa aplicada, para fins de fixação de Valor de Referência do TAC, serão considerados os valores de multa corrigidos, conforme a regulamentação, até a data da decisão do Conselho Diretor que aprova sua celebração.

O art. 36 do RTAC estabelece que a correção das multas aplicadas deverá ser realizada conforme dispõe o Regulamento de Aplicação de Sanções Administrativas, aprovado pela Resolução nº 589/2012:

Art. 36. Ao valor das multas aplicadas nos termos deste Regulamento incidirá o disposto nos arts. 33 a 36 do Regulamento de Aplicação de Sanções Administrativas (RASA), com exceção do desconto previsto no § 5º do art. 33.

O RASA por sua vez estabelece o seguinte:

Art. 34 Após o julgamento final do processo administrativo, o pagamento da multa deve ser efetuado no prazo de 30 (trinta) dias contados da intimação da decisão definitiva.

§ 1º Tendo sido negado provimento ou seguimento ao recurso administrativo ou ao pedido de reconsideração o valor da multa a ser paga deve sofrer correção segundo a Taxa Referencial do Sistema Especial de Liquidação e Custódia (Selic) ou de outro índice que vier a substituí-lo, conforme a legislação em vigor, desde a data da intimação da cominação da multa até a data de intimação da decisão definitiva.

Como se depreende das disposições citadas, apenas as multas aplicadas deverão sofrer correção e esta deve ser efetivada pela SELIC até a data da aprovação de celebração do TAC pelo Conselho Diretor. Todavia, a Comissão de Negociação propôs a correção do Valor de Referência do TAC durante todo o seu período de vigência por meio da SELIC.

Concordo com a necessidade de atualização do Valor de Referência durante todo o período de vigência do TAC como forma de garantir que, ao final, o valor eventualmente exigível em caso de descumprimento do acordo - e, frise-se, só em caso de descumprimento total do TAC -, seja numericamente equivalente ao atual, especialmente se levarmos em consideração a crescente taxa de inflação de nossa economia (em 4 anos, sem correção monetária, o Valor de Referência poderia perder quase metade de sua atual representatividade).

Entendo que a SELIC é a taxa correta para atualizar os valores de multas aplicadas até a data da decisão do Conselho Diretor que aprovar o TAC, nos termos regulamentares. A partir desse momento, contudo, entendo ser cabível e adequada apenas a atualização monetária de todo o montante do Valor de Referência por um único índice. Proceder à aplicação de uma taxa de juros ao longo do período de execução de um TAC equivale a considerar a empresa ainda em débito com o Poder Público. Os juros em Economia remuneram um custo de oportunidade.

Ao escolher firmar o TAC, ao invés de seguir a cobrança das multas aplicadas, a Anatel descaracteriza a responsabilidade do particular (mora, litigância de má fé, negligência, entre outras ações ou omissões) em impingir-lhe esse custo. Não é cabível, portanto, a incidência de juros sobre o Valor de Referência do Acordo ao longo do período em que ao particular foi franqueado tempo para ajustar sua conduta.

Além disso, as regras previstas no RTAC para desincentivar uma empresa a descumprir o TAC são muito mais rigorosas do que a penalização imposta pela correção dos valores das multas aplicadas (parte do Valor de Referência) pela SELIC.

Entendo que a aplicação do Índice Geral de Preços – Disponibilidade Interna (IGP-DI da Fundação Getúlio Vargas) para atualização monetária do Valor de Referência do TAC após sua assinatura é a solução mais adequada, tendo em vista ser o parâmetro usualmente adotado para atualização de preços públicos em Editais de Licitação de Radiofrequências promovidos pela Agência. O IGP-DI/FGV é calculado mensalmente pela FGV e foi instituído com a finalidade de medir o comportamento de preços em geral da economia brasileira. É uma média aritmética, ponderada dos seguintes índices: IPA que é o Índice de Preços no Atacado e mede a variação de preços no mercado atacadista (o IPA ponderada em 60% o IGP-DI/FGV), IPC que é o Índice de Preços ao Consumidor e mede a variação de preços entre as famílias que percebem renda de 1 a 33 salários mínimos nas cidades de São Paulo e Rio de Janeiro (o IPC pondera em 30% o IGP-DI/FGV) e o INCC que é o Índice Nacional da Construção Civil e mede a variação de preços no setor da construção civil, considerando no caso tanto materiais como também a mão de obra empregada no setor (o INCC pondera em 10% o IGP-DI/FGV). A Disponibilidade Interna (DI) é a consideração das variações de preços que afetam diretamente as atividades econômicas localizadas no território brasileiro.

 Em suma, efetuadas as correções das multas aplicadas pela SELIC até a data da aprovação pelo Conselho Diretor, o Valor de Referência total do TAC passa a ser atualizado a cada doze meses pelo IGP-DI até a data final de vigência do termo. Essa atualização monetária anual do Valor de Referência total do TAC irradia, proporcionalmente aos percentuais estabelecidos para cada item do cronograma de metas, para os demais valores associados ao Valor de Referência, como os valores de multa de cada um dos itens e as multas diárias.

Destaco, por fim, a necessidade de atualização dos valores das multas estimadas considerando a última Receita Operacional Líquida (ROL) disponível no momento da aprovação do TAC pelo Conselho Diretor. Considero que tal medida deve ser efetivada, uma vez que está aderente à prática consolidada da Agência e ao entendimento reiteradamente defendido pela Procuradoria Federal Especializada. Desse modo proponho que seja expedida determinação para tal finalidade. 

Compromisso Adicional

O compromisso adicional é requisito obrigatório para celebração de TAC e as condições para sua definição estão estabelecidas nos artigos 18 e 19 do RTAC, nos seguintes termos:

Art. 18. Além do compromisso de ajustamento da conduta irregular, serão estabelecidos compromissos adicionais que impliquem benefícios a usuários e/ou melhorias ao serviço, das seguintes espécies:

I - execução de projetos, selecionados a partir de rol de opções estabelecidas em Ato a ser editado pelo Conselho Diretor da Anatel, ou propostos pela Compromissária; e,

II - concessão temporária de benefícios diretos a usuários, que poderão se dar, dentre outros, na forma de redução, desconto, crédito, gratuidade em tarifas ou preços de serviços de telecomunicações.

§ 1º Os compromissos adicionais terão delimitados a área geográfica de sua execução e os aspectos dos serviços de telecomunicações sobre os quais incidirão as obrigações assumidas, e poderão dispor, total ou parcialmente, acerca de outros fatos e serviços de telecomunicações não diretamente relacionados às irregularidades constatadas.

§ 2º Na hipótese dos compromissos adicionais envolverem serviços prestados por outras empresas do grupo econômico integrado pela Compromissária, o TAC deverá ser subscrito pelos representantes legais de todas as empresas envolvidas.

Art. 19. Na execução de projetos, o total de compromissos adicionais assumidos deverá corresponder a:

I - no mínimo, 80% (oitenta por cento) do Valor de Referência do TAC, em relação aos processos administrativos em que haja multa aplicada ou decisão de primeira instância proferida; e,

II - no mínimo, 40% (quarenta por cento) do Valor de Referência do TAC, em relação aos demais casos.

§ 1º Somente serão admitidos projetos que apresentem Valor Presente Líquido (VPL) negativo, a ser apurado conforme metodologia de cálculo usualmente empregada pela Agência.

§ 2º No caso deste artigo, o montante dos compromissos adicionais assumidos no TAC corresponderá ao valor absoluto do Valor Presente Líquido (VPL) de cada projeto multiplicado pelo respectivo fator de redução de desigualdades sociais e regionais e de execução de projetos estratégicos, que variará entre 1 (um) e 2 (dois).

§ 3º O fator de redução de desigualdades sociais e regionais e de execução de projetos estratégicos será previsto no Ato de que trata o inciso I do art. 18.                   

(Destacado)

Inicialmente, a proposta encaminhada pela Comissão de Negociação constante do Informe nº 7/2016/SPR/SCP/SFI/SRC/SCO, de 29/2/2016 (fls. 69/71), apresentava como compromisso adicional do TAC envolvendo os temas Direitos dos Usuários, Fiscalização, Qualidade, Interrupção e Universalização e Ampliação do Acesso a instalação de 2.741 (dois mil, setecentos e quarenta e um) armários multisserviços (MSAN-FTTC), conforme tabela abaixo, que apresenta, adicionalmente, o VPL negativa também por tema: 

Conforme já abordado na presente Análise, a compromissária solicitou a segregação da proposta de compromissos adicionais por macrotema, o que foi acatado pela Comissão de Negociação.

Para cada um dos temas foi apresentado, de forma detalhada, a quantidade de armários por município, valor mínimo de investimento, VPL negativo e VPL com aplicação dos fatores de previstos no Ato nº 50.004, tendo sido objeto de aprovação pelas áreas técnicas e consideração por parte da PFE.

 Todavia, mister destacar que a compromissária, durante as reuniões realizadas no processo de negociação ocorrido imediatamente após o recebimento dos processos para relatoria, apresentou nova proposta, conforme documentação constante dos autos, especialmente na CT/LLA nº 1.200/2016 (SEI 0722504), de 9/8/2016,  acrescentando ao projeto inicial (de FTTC) a implantação e provimento de acessos de banda larga fixa através da tecnologia FTTH (Fiber To The Home) dentro e fora do estado de São Paulo, ajustada posteriormente pela CT/LLA nº 2555/2016 (SEI 0860757),  de 3/10/2016, ficando o compromisso adicional exclusivamente na implantação de FTTH. Posteriormente, a compromissária apresentou a da CT/LLA nº. 1.495/2016 (SEI 0905268).

A nova proposta consiste em projeto de investimento denominado “Projeto de Ultra Banda Larga” (DOC. 25 da última proposta), consistente na implantação e provimento de acessos de banda larga fixa através da tecnologia FTTH (Fiber To The Home) em 100 (cem) municípios dentro (35) e fora (65) do estado de São Paulo, incluindo aumento da capacidade do Backbone e acesso em alta velocidade.

O projeto prevê a disponibilização de 1.463.790 (um milhão, quatrocentas e sessenta e três mil, setecentas e noventa) novas facilidades de banda larga, sendo 420.011 (quatrocentas e vinte mil e onze) dentro do Estado de São Paulo (em 35 municípios) e 1.043.779 (um milhão, quarenta e três mil, setecentas e setenta e nove) distribuídas em 65 municípios de quatorze estados fora de São Paulo. A construção da infraestrutura será realizada em até quatro anos, com início em 2017 e término em 2020. De acordo com a empresa, entende-se por facilidade a estrutura que permite prover o serviço de telecomunicação a um usuário, incluindo cabeamento, equipamento de acesso (OLT) e rede.

Cronograma de atendimento do compromisso de ultra banda larga: 

Ano do investimento

Ano 1

Ano 2

Ano 3

Ano 4

Total

Municípios atendidos

10

28

30

31

100

Acessos/facilidades

153.608

440.214

429.338

440.630

1.463.790

 

A compromissária apresenta proposta que contempla: acesso, backhaul e backbone, assim distribuída geograficamente:

A compromissária alega que a proposta visa cobrir até 3,2 milhões de domicílios (home passed) e disponibilizar 1,463 milhão de facilidades, apresentando esta como “a estrutura que permite prover o serviço de telecomunicação a um usuário, incluindo cabeamento, equipamento de acesso (OLT) e rede”, em municípios com maioria da população incluída nas classes C/D/E (75,24%). Aponta, ainda, que a penetração de internet de ultra banda larga (acima de 12Mbps) nos municípios escolhidos é baixa (4%).

Tendo em vista a apresentação de nova proposta de compromisso adicional pela compromissária, diretamente a este gabinete, conforme Carta Telefônica CT/LLA nº. 1422/2016, de 4/10/2016 (SEI nº 0864225), solicitei análise da composição dos cálculos do Valor Presente Líquido (VPL) negativo dessa nova proposta à Superintendência de Planejamento e Regulamento (SPR), conforme Mem. 43/2016/SEI/IF, de 5/10/2016. Posteriormente ao envio do referido memorando, a compromissária protocolou nova correspondência solicitando a substituição da proposta anteriormente apresentada. Assim, essa análise se concentrará na proposta apresentada por meio da Carta CT/LLA nº 1.431/2016, de 6/10/2016 (SEI nº 0871520).

Em atendimento à minha solicitação, a SPR elaborou o Informe nº 122/2016/SEI/PRUV/SPR, de 19/10/2016, apresentando a seguinte análise:

3.9. Para o cálculo do VPL do projeto, a Telefônica prevê um investimento em rede de cerca de R$ 1.196.320.645,00 (um bilhão, cento e noventa e seis milhões, trezentos e vinte mil, seiscentos e quarenta e cinco reais) ao longo de quatro anos, e de R$ 2.057.148.791,00 (dois bilhões, cinquenta e sete milhões, cento e quarenta e oito mil e setecentos e noventa e um reais) na casa dos clientes (...)

3.10. A modelagem econômica é baseada no método de cálculo do Valor Presente Líquido - VPL do fluxo de caixa do projeto, com horizonte de 10 anos e valor negativo de - R$1.665.180.062 (um bilhão, seiscentos e sessenta e cinco milhões, cento e oitenta mil e sessenta e dois reais). Segue resumo das premissas utilizadas no cálculo da prestadora:

                                                         Tabela 3 – Resumo do projeto de ultra banda larga

VPL do projeto

-R$ 1.665.180.062,00

WACC real

3,29%

Investimento em Rede (4anos)

R$ 1.196.320.645,00

Investimento casa cliente

R$ 2.057.148.791,00

Investimento Total

R$ 3.253.469.436,00

Facilidades de Banda Larga

1.463.790

Cidades atendidas

100

 

Referido Informe apresenta, ainda, o valor mínimo para investimento como compromisso adicional, que deve ser atualizado até a data de aprovação da celebração do TAC pelo Conselho Diretor, de R$ 1.103.908.790,31, calculado nos termos do RTAC, conforme quadro abaixo:

Temática

 Valor Estimado

 Valor Aplicado

 Total

 Direitos dos Usuários

  R$      400.033.453,92

  R$     319.598.752,68

 R$            719.632.206,60

 Qualidade

  R$      332.319.250,78

  R$     135.088.391,13

 R$            467.407.641,91

 Interrupção

  R$      627.494.803,63

  R$       16.502.464,96

 R$            643.997.268,59

 Universalização

  R$      262.139.533,85

  R$       27.066.549,68

 R$            289.206.083,53

 Fiscalização

  R$        17.565.563,64

  R$       61.853.526,53

 R$              79.419.090,17

 Total

 R$          1.639.552.605,82

 R$        560.109.684,98

 R$        2.199.662.290,80

 

 

 

 

Percentual RTAC

40%

80%

Total (VPL negativo)

Valor mínimo do Compromisso adicional

 R$        655.821.042,33

R$ 448.087.747,98

R$ 1.103.908.790,31

O cálculo acima foi realizado em acordo com o disposto no art. 19 do RTAC, que estabelece que o valor dos compromissos adicionais deverá corresponder a, no mínimo, 80% das multas aplicadas e 40% das multas estimadas:

Art. 19. Na execução de projetos, o total de compromissos adicionais assumidos deverá corresponder a:

I - no mínimo, 80% (oitenta por cento) do Valor de Referência do TAC, em relação aos processos administrativos em que haja multa aplicada ou decisão de primeira instância proferida; e,

II - no mínimo, 40% (quarenta por cento) do Valor de Referência do TAC, em relação aos demais casos.

Conclui afirmando o seguinte:

3.25. De acordo com o §1º, o projeto deve apresentar Valor Presente Líquido (VPL) negativo e pode ser multiplicado pelo respectivo fator de redução de desigualdades sociais e regionais e de execução de projetos estratégicos. Conforme apresentado anteriormente, o projeto da Telefônica apresenta VPL negativo de - R$1.665.180.062,00 (um bilhão, seiscentos e sessenta e cinco milhões, cento e oitenta mil e sessenta e dois reais) e não terá o valor multiplicado pelo fator de redução em função de não se enquadrar como projeto estratégico nos termos do Ato nº 50.004/2016 da Anatel.

Desta forma, o valor do VPL negativo apresentado é suficiente para cobrir o valor mínimo de R$ 1.103.908.790,31, conforme estabelecido no §2º do artigo 19.

Esse valor é mínimo e deve, ainda, sofrer alteração por conta da correção que deverá ser efetivada para as multas aplicadas e estimadas.

Com relação ao cálculo do VPL, apontou o seguinte:

3.27. O §1º do artigo 19 estabelece ainda que o Valor Presente Líquido (VPL) do projeto de compromisso adicional deve ser apurado conforme metodologia de cálculo usualmente empregada pela Agência.

3.28. Primeiramente cabe ressaltar que a Anatel possui experiência em cálculo de projetos de infraestrutura para o setor de telecomunicações. Seja para a elaboração de subsídios para a fixação de preço mínimo para a licitação de faixas de radiofrequências, seja para a mensuração dos projetos de universalização e ampliação do acesso aos serviços de telecomunicações.

3.29. Usualmente o valor dos projetos é apurado com base em metodologia de Cálculo do Valor Presente Líquido (VPL), estimado pelo Método do Fluxo de Caixa Descontado, para um período preestabelecido. O Valor Presente Líquido (VPL), calculado pelo Método do Fluxo de Caixa Descontado, é o resultado obtido por uma empresa em um dado projeto, após o retorno do capital investido, devidamente descontado por uma taxa de atratividade que reflete o seu custo de oportunidade.

3.30. Nesse cálculo são levadas em consideração estimativas de receitas e despesas para cada ano do negócio, o total dos investimentos e despesas necessários à implantação da infraestrutura, a depreciação dos ativos, impostos devidos e também possíveis compensações tributárias obtidas em períodos de fluxo de caixa negativo.

3.31. Neste sentido, a Telefônica embasou seus cálculos nas mesmas premissas gerais utilizadas pela Anatel. Ou seja, elaborou planilha de cálculo a partir de modelagem econômica baseada no método de cálculo do Valor Presente Líquido do fluxo de caixa livre do projeto no horizonte de 10 anos.

3.32. Especificamente em relação ao projeto apresentado pela Telefônica, de implantação de acesso local com fibra ótica até a casa do assinante (FTTH), a Agência não possui os elementos de custos necessários para a sua mensuração, já que, nem no modelo de custos, nem nos editais de licitação, são calculadas redes de fibra ótica urbanas. No entanto, a Anatel recebeu do Ministério da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comunicações - MCTIC, por meio do Ofício nº 39225/2016/SEI-MCTIC, "modelo técnico-econômico elaborado pela empresa Advisia - OC & C Strategy Consultants com base no Edital Unesco 0047/2014", capaz de estimar a necessidade de aporte de recursos públicos para viabilizar o modelo de negócio de prestadoras de serviço de acesso à banda larga fixa e móvel, a taxas de retorno de mercado, para que sejam atingidas metas de políticas públicas de cobertura e penetração para diferentes tecnologias.

3.33. A planilha de cálculo encaminhada pelo Ministério é capaz de calcular o projeto de FTTH apresentado pela empresa e será utilizada para validar os cálculos presentados pela Telefônica. A seguir podemos verificar as premissas utilizadas pela Telefônica e pela Advisia para o cálculo do projeto de FTTH:

 

Telefônica

Advisia

Granularidade de cálculo

Município

Setor Censitário

Demanda

Relatório de Mercado Telefônica

Metodologia UIT/Cisco

Receita

Queda média de 4% ao ano

Manutenção do ARPU

Capex

Telefônica

Modelo de Custos Anatel e Data Request com operadoras e fornecedores

Opex

Telefônica

PGSAC Anatel

Cobertura

30% de home passed

30% de home passed

Expansão da Cobertura

crescimento de aproximadamente 15% ao ano até 2024, quando estabiliza

Crescimento linear até 2026

Período do Projeto

10 anos

10 anos

Taxa de desconto

WACC - IST

WACC - IST

3.34. Em ambos os casos, as variáveis de cálculo apresentam similaridades, tanto que os resultados são próximos. O cálculo do VPL realizado pela Telefônica resultou em um valor negativo de -R$ 619.485.898,67 para os municípios do Estado de São Paulo e de -R$ 1.045.694.164,22 para os demais municípios, totalizando - R$ 1.665.180.062,89 (um bilhão, seiscentos e sessenta e cinco milhões, cento e oitenta mil, sessenta e dois reais e oitenta e nove centavos), contra o valor de -R$ 1.601.921.321,00 (um bilhão, seiscentos e um milhões, novecentos e vinte e um mil, trezentos e vinte e um reais), apurado pelo modelo de cálculo elaborado pela consultoria.

3.35. A proximidade entre os resultados obtidos por planilhas de cálculo diferentes, reforçam a similaridade das premissas de cálculo utilizadas e permitem a validação dos seus resultados. Sugere-se, assim, a utilização do valor encontrado por meio da planilha fornecida pelo Ministério, qual seja, R$ 1.601.921.321,00 (um bilhão, seiscentos e um milhões, novecentos e vinte e um mil, trezentos e vinte e um reais), por apresentar elementos de custos apurados por consultoria especializada contratada para este fim e estar amparada em dados fornecidos pela própria Agência.    

 (destacado)

Cabe ressaltar, por fim, que esse projeto apresentado pela compromissária não consta do rol de projetos do Ato nº 50.004, de 5/1/2016 que estabeleceu os critérios de pontuação do fator de redução de desigualdades sociais e regionais, previstos no art. 19 do RTAC. Portanto, os municípios apresentados pela compromissária não estão recebendo pontuação de incentivo desse fator.

 Diante do exposto, considero que a proposta apresentada pela compromissária tem possibilidade de atender plenamente as premissas estabelecidas no Regulamento de TAC. Entendo, outrossim, que a proposta final apresentada segue as disposições do RTAC para os compromissos adicionais e atende aos parâmetros mínimos estabelecidos, em especial as diretrizes estabelecidas no RTAC, segundo art. 22:

Art. 22. Os projetos do art. 19 deverão observar as seguintes diretrizes:

I - atendimento a áreas de baixo desenvolvimento econômico e social, por meio de ampliação da capacidade, capilaridade ou cobertura das redes de telecomunicações;

II - redução das diferenças regionais;

III - modernização das redes de telecomunicações;

IV - elevação dos padrões de qualidade propiciados aos usuários; e,

V - massificação do acesso às redes e aos serviços de telecomunicações que suportam acesso à internet em banda larga.                                                                                                  (Destacado)

Para reforçar meu entendimento explicitado acima, passo a demonstrar alguns números relacionados ao projeto em análise.

Atualmente o país conta com 1,4 milhão de consumidores com acesso a fibra ótica (até seu domicílio), conforme informação obtida nos sistemas da Anatel (por Operadora):

  Milhares

2013

2014

2015

Mai/16

Vivo

205

376

581

668

Oi

309

334

358

362

Claro

62

75

85

87

Sercomtel

18

29

48

50

TIM

19

14

13

13

Algar

1

2

2

2

Outras

60

117

203

263

Total

674

948

1.290

1.445

 

A proposta apresentada pela compromissária consiste na disponibilização de 1,463 milhões de novos acessos o que permitiria, ao final do TAC, dobrar a quantidade de consumidores atendidos por essa tecnologia, chegando, assim, a 2,8 milhões de consumidores com acesso a essa tecnologia.

Portanto, considero o projeto de ultra banda larga apresentado pela compromissária é o tipo de projeto que um instrumento com o TAC deveria custear ou fomentar para permitir ao país alcançar um patamar cada vez maior na oferta de serviços de banda larga ao maior número possível de consumidores, permitindo, assim, o acesso desses à informações, cultura, lazer e oportunidades de trabalho e de crescimento pessoal, profissional e econômico que esse tipo de serviço pode possibilitar.

Para concluir a análise do compromisso adicional mister destacar que caso a compromissária não cumpra o compromisso adicional, nos exatos termos acordados, sofrerá a execução da parcela do Valor de Referência a ele atribuído, que pode alcançar até 25% do VR total: R$ 549.915.572,70 (quinhentos e quarenta e nove milhões, novecentos e quinze mil, quinhentos e setenta e dois reais e setenta centavos), total ou proporcionalmente ao percentual de descumprimento, valor este que deverá ser distribuído entre as metas anuais, conforme será melhor detalhado na planilha constante do capítulo das multas mais à frente.

Considerações finais sobre os compromissos do TAC (síntese dos projetos)

Destaco que os Projetos Estruturantes voltados à melhoria da qualidade e da disponibilidade dos serviços, à ampliação do acesso e ao aumento da capacidade das redes apresentados preveem investimentos em 507 (quinhentos e sete) municípios, excluindo os municípios constantes do projeto do compromisso adicional, que será analisado à frente.

Ressalto que muitos desses municípios serão beneficiados por mais de um dos mencionados projetos, como por exemplo: aumento da capacidade ou cobertura do acesso e aumento da capacidade de transporte. Ao todo serão realizados 761 (setecentos e sessenta e um) projetos nesses municípios, conforme quadro resumo abaixo:

Número de Projetos

Quantidade de Projetos em Municípios

4

24

3

225

2

172

1

340

TOTAL

761

 

Abaixo segue a localização dos municípios no mapa:

Verifica-se a amplitude e a importância da execução de tais projetos para melhoria da qualidade dos serviços, ampliação da cobertura do acesso para mais usuários, aumento da capacidade das redes para escoamento do tráfego de voz e, especialmente, de dados em banda larga nesses municípios.

Para garantir tal intento a compromissária propõe a execução de projetos de acordo com a necessidade das localidades a serem atendidas, tais como a implantação do acesso somente, a implantação do acesso e implantação de capacidade de transporte, implantação do acesso e aumento da capacidade de transporte em município que já dispõe de certa capacidade, todavia, insuficiente para atendimento da qualidade necessária e esperada.

Assim, identifica-se a execução de projetos para possibilitar o acesso e a qualidade necessária para a regular prestação dos serviços, merecendo destaque o aumento da capacidade de transporte das redes (ampliação do Backbone e oticalização de sites) para garantir a prestação dos serviços de banda larga (fixa e móvel) com boa qualidade.

É possível identificar nos mapas abaixo o aumento da quantidade de municípios atendidos, por exemplo, pelo projeto de implantação de 4G e da população a ser atendida, antes e após o TAC:

Verifica-se, também, aumento da população cujo acesso 4G ficará disponível, de 5.5 milhões de:

Por fim, mister destacar que a execução de tais projetos estruturantes na rede de telecomunicações deve ser suficiente para garantir o cumprimento do IGQ de 100% ao final da vigência do TAC e alcançar a disponibilidade mínima anual por município de 99% para o STFC e disponibilidade mínima anual por município de 96% para o SMP, ambos a partir do ano 2 do TAC.

Adicionalmente à execução desses projetos diretamente na rede de telecomunicações, os projetos destinados à melhoria do atendimento ou relacionamento com os consumidores (CRM unificado para clientes fixo e CRM unificado para clientes móvel, disponibilização de aplicativos e de canais digitais no sitio da internet) preveem a mudança radical do cenário atual, permitindo a realização do maior número possível de atendimentos de solicitações e reclamações dos consumidores por meios digitais (site da internet e aplicativos).

O resultado esperado é a redução da necessidade de interação ou contato dos consumidores com o Call Center da compromissária – geradora de grande insatisfação dos consumidores e dos órgãos de defesa dos consumidores – de forma a permitir a diminuição do tempo de atendimento e, ao final do TAC, a diminuição do número de reclamações. Essa diminuição, com visto, será aferida pelo Indicador de Reclamações Anatel (IRA). Assim, a execução de tais projetos deve ser suficiente para garantir o cumprimento do IRA consolidado de todos os serviços (STFC, SMP, SCM e SeAC) de 0,7 (reclamações/1.000) ao final da vigência do TAC. Deve, ainda, garantir o atendimento dos requisitos regulatórios vigentes ao final do TAC para os temas endereçados nos mencionados sistemas e aplicativos.

Diante disso, entendo que a execução de tais projetos estruturantes, somados aos projetos para melhoria do atendimento e interação dos consumidores contribuirá significativamente para o ajustamento da maioria das condutas tratadas no presente TAC, estando aderentes às condições mínimas estabelecidas no RTAC, especialmente:

Art. 13. O TAC deverá conter, dentre outras, as seguintes cláusulas:

I - compromisso de ajustamento da conduta irregular, prevendo cronograma de metas e obrigações voltadas à regularização da situação da Compromissária e reparação de eventuais usuários atingidos, bem como à prevenção de condutas semelhantes;

(...)

III - meios, condições e a área de abrangência das condutas ajustadas e dos compromissos celebrados no TAC;

Art. 17. O compromisso de ajustamento da conduta irregular discriminará todas as obrigações e ações necessárias para corrigir e evitar infrações de igual natureza àquela praticada pela Compromissária, bem como para a reparação dos usuários atingidos, se for o caso.

(...)

§ 2º O compromisso previsto neste artigo delimitará a área geográfica de sua execução e os aspectos dos serviços de telecomunicações sobre os quais incidirão as obrigações assumidas.

(destacado)

Todavia, tais ações e investimentos devem ser considerados como ações mínimas, devendo ser executados tantos outros investimentos ou melhoria de processos que forem necessários para o atingimento dos resultados esperados pela Agência ao final do presente TAC, seja o ajustamento das condutas específicas previstas ou os indicadores especificamente criados para confirmação da melhoria de determinado tema, como: o IGQ, o IRA e o Indicador de Disponibilidade.

Ressalto, todavia, a necessidade de cruzamento dos municípios contidos na lista de todos os projetos estruturantes, especialmente aqueles que envolvem a instalação de ERBs (3G ou 4G) com os municípios previstos nos editais de abrangência do SMP (compromisso de abrangência), especificamente para a implantação da tecnologia 3G ou 4G pela Vivo a serem atendidos até o final de 2019. Na verdade, os municípios propostos para instalação das ERBs 3G ou 4G no âmbito do TAC não podem ser coincidentes com aqueles que já possuem obrigações definidas nos compromissos de abrangência definidos nos editais de licitação com obrigações vencidas ou vincendas.

Por fim, segue abaixo o mapa que consolida todos os 551 (quinhentos e cinquenta e um) municípios atendidos por todos os projetos do TAC (incluindo FTTH):

Outra informação relevante constante da proposta diz respeito à posição ocupada pelo Brasil no ranking mundial de internet. Os números apresentados na proposta (de municípios e de usuários atendidos com fibra no acesso) permitiria posicionar o Brasil como o 60º país, subindo, assim, 35 (trinta e cinco) posições até o final do TAC, alcançando uma velocidade média de 7,5 Mbps (atualmente em 4,5 Mbps), conforme gráfico abaixo:

Outra informação relevante apresentada pela compromissária diz respeito ao histórico de atendimento a novos municípios com oferta de banda larga nos últimos anos (2012 a 2016), tanto pela Telefônica como pela sua concorrente Net (América Móvel), conforme gráfico abaixo, e a quantidade de municípios a serem atendidos com o projeto constante da proposta de compromissos adicionais constantes desses autos:

Abaixo segue a quantidade de municípios atendidos com ultra banda larga por prestadora (Net e GVT) e comparação com a proposta apresentada pela compromissária :

Aplicação de multas (item de cronograma e diária)

Nesse ponto, em virtude da reformulação que propus nos ajustamentos de condutas, com foco primordial em projetos estruturantes com investimentos que objetivam o ajustamento das condutas ao final do TAC, com manutenção de propostas de ajuste de universalização e ampliação do acesso e condutas de fiscalização de apenas parte das condutas, com previsão de indicadores específicos para certificação do cumprimento dos ajustamentos, como o IGQ de 100% para a qualidade e o de reclamações na Anatel (IRA), entendo desnecessária a análise das propostas formuladas pela Comissão de Negociação.

Antes das minhas considerações e propostas, porém, destaco que os artigos 13 e 26 do RTAC traçam a disciplina das multas a serem aplicadas no TAC (por item de cronograma) o RTAC, estabelecendo o seguinte:

Art. 13. O TAC deverá conter, dentre outras, as seguintes cláusulas:

(...)

V - multas aplicáveis pelo descumprimento de cada item do cronograma de metas e condições dos compromissos, inclusive diárias pelo atraso na sua execução;

§ 1º A multa pelo descumprimento de cada item do cronograma de metas e condições dos compromissos deverá corresponder a uma fração do Valor de Referência do TAC.

§ 2º No caso de processos administrativos com multa aplicada, para fins de fixação de Valor de Referência do TAC, serão considerados os valores de multa corrigidos, conforme a regulamentação, até a data da decisão do Conselho Diretor que aprova sua celebração.

 

Art. 26. A mora na execução de item do cronograma de metas e condições dos compromissos acarretará a incidência de multa diária correspondente, em relação a qual se aplicam as seguintes regras:

I - a multa incidirá desde o dia seguinte ao do inadimplemento das respectivas obrigações, independentemente de prévia notificação do interessado, até o efetivo cumprimento das metas, ou até a primeira decisão do Conselho Diretor, o que ocorrer primeiro;   

(Destacado)

Prevalecendo a proposta de distribuição do Valor de Referência do TAC que apresentei anteriormente, cada item de cronograma de metas, para cada um dos projetos de ajustamento apresentados, terá sua multa (de item) estabelecida por uma fração desse valor, conforme quadro abaixo:

Valor de Referência (VR) TOTAL

VR por tema

% do VR total

VR do compromisso adicional

R$ 549.915.572,70

25%

VR ajuste de Qualidade - aferição por meio do IGQ

R$ 109.983.114,54

5%

VR ajuste de Qualidade - 5 projetos estruturantes

R$ 703.891.933,06

32%

VR ajuste de Interrupções (condutas e sistema)

R$ 153.976.360,36

7%

VR ajuste de DGU - 5 projetos estruturantes

R$ 373.942.589,44

17%

VR ajuste de DGU - aferição por meio do IRA

R$ 43.993.245,82

2%

VR ajuste de DGU - demais condutas

R$ 65.989.868,72

3%

VR ajuste de universalização - 3 projetos e condutas

R$ 175.972.983,26

8%

VR ajuste condutas de fiscalização

R$ 21.996.622,91

1%

TOTAL

R$ 2.199.662.290,80

100%

 

Exemplificando, poderíamos dividir o VR destinado aos 5 (cinco) projetos estruturantes igualitariamente, encontrando um valor R$ 140.778.386,61 para cada projeto. Esse seria o valor total do item. Poderíamos, posteriormente, dividir esse item de cronograma em 4 (quatro) metas anuais (período de duração do TAC), encontrando um valor de R$ 35.194.596,65 para cada meta anual (ponto de controle anual). Portanto, esses seriam, de forma simplificada, apenas para ilustrar melhor o conceito, os valores a serem atribuídos. Caso um desses itens fosse descumprido, na data do ponto de controle, a compromissária começaria a receber multas diárias – que serão detalhadas na sequência – e, se ao final do TAC esse item de cronograma não for integralmente cumprido (nesse exemplo teria que ser o último item do último ano), a compromissária receberia a multa por descumprimento desse no valor de R$ 35.194.596,65.

Sobre o tema multas diárias a serem aplicadas no TAC, o RTAC estabelece o seguinte:

Art. 17. O compromisso de ajustamento da conduta irregular discriminará todas as obrigações e ações necessárias para corrigir e evitar infrações de igual natureza àquela praticada pela Compromissária, bem como para a reparação dos usuários atingidos, se for o caso.

§ 1º Dentre as obrigações e ações citadas no caput deverão constar:

(...)

III - multa diária específica, que incidirá no caso de atraso no cumprimento de quaisquer dos itens do compromisso de ajustamento.

Art. 26. A mora na execução de item do cronograma de metas e condições dos compromissos acarretará a incidência de multa diária correspondente, em relação a qual se aplicam as seguintes regras:

I - a multa incidirá desde o dia seguinte ao do inadimplemento das respectivas obrigações, independentemente de prévia notificação do interessado, até o efetivo cumprimento das metas, ou até a primeira decisão do Conselho Diretor, o que ocorrer primeiro;

II - terá como teto o equivalente a, no mínimo, 2 (duas) vezes o valor correspondente ao item do cronograma de metas e condições descumprido;  (destacadao)

Dando sequência ao exemplo apresentado acima, poderíamos dividir o valor de R$ 35.194.596,65 para item de cronograma anual por 365 (trezentos e sessenta e cinco) dias, encontrando o valor de R$ 96.423,55 diário; como o dispositivo acima estabelece que o teto do valor da multa diária deve ser equivalente a, no mínimo, 2 (duas) vezes o valor do item de cronograma, encontraríamos o valor de R$ 192.847,10 de multa diária a ser aplicada em eventual descumprimento da meta estabelecida para o ponto de controle anual. Lembrando que esse valor seria aplicado caso a meta estabelecida não for alcançada, como, por exemplo, a instalação da totalidade das 300 ERBs previstas para o ponto de controle.

Com base nessa distribuição os valores de multa de cada item de cronograma seriam os seguintes, sem as correções devidas:

Com base na distribuição proposta acima os valores de multa diária para cada ponto de controle de cada item seriam os seguintes, sem as correções devidas:

Na sequência são detalhadas as metas e multas aplicáveis para cada compromisso no primeiro ano de vigência do TAC (primeiro ponto de controle):

Na sequência são detalhadas as metas e multas aplicáveis para cada compromisso no segundo ano de vigência do TAC (segundo ponto de controle):

Na sequência são detalhadas as metas e multas aplicáveis para cada compromisso no terceiro ano de vigência do TAC (terceiro ponto de controle):

Na sequência são detalhadas as metas e multas aplicáveis para cada compromisso no quarto ano de vigência do TAC (quarto ponto de controle):

Cabe destacar, por fim, que a multa de cada item do cronograma de metas será exigida, caso haja descumprimento ao final do TAC, de forma proporcional à diferença atingida e a meta final prevista (X-100%). Assim, utilizando como exemplo a multa do item referente ao ajustamento de condutas de qualidade, a ser aferida pelo IGQ de 100% ao final do TAC, caso a compromissária chegue ao final do TAC atingindo um índice de IGQ de 90%, seria aplicada multa equivalente a 10% (100% - 90%) do valor de multa prevista para esse item (R$ 109.983.114,54), resultando, portanto, em R$ 10.998.311,45.

Idêntico raciocínio se aplica às multas diárias, ou seja, deve ser levado em consideração apenas a diferença entre o valor atingido e a meta prevista no valor de multa diária estabelecido para cada meta. Assim, utilizando o mesmo exemplo acima - referente ao ajustamento de condutas de qualidade, a ser aferida pelo IGQ de 100% ao final do TAC -, caso a compromissária chegue ao final do TAC atingindo um índice de IGQ de 90%, seria aplicada multa diária equivalente a 10% (100% - 90%) do valor da multa diária prevista para esse item (R$ 1.222.034,61), resultando, portanto, em R$ 122.203,47.

Da minuta do TAC

Em linhas gerais, os ajustes à minuta podem ser explicitadas na forma a seguir.

Atualização do Valor de Referência para fins de execução em caso de descumprimento. Com relação a esse tema entendo que, conforme já amplamente abordado na presente Análise (Valor de Referência), o índice proposto é o IGP-DI. Assim, proponho a seguinte redação:

Cláusula 13.3.      O Valor de Referência do TAC será atualizado para fins de execução no caso de descumprimento, pela aplicação do Índice Geral de Preços – Disponibilidade Interna (IGP-DI).

 Cláusula geral de repactuação quando houver alteração de diretrizes regulamentares supervenientes à celebração do TAC, propondo a seguinte redação para as cláusulas 17.2 e 17.3 (a cláusula XVI foi renumerada para XVII):

Cláusula 17.2. Editada, durante a vigência deste TAC, norma que disponha acerca das metas e obrigações a serem ajustadas, a ANATEL poderá notificar a COMPROMISSÁRIA para, no prazo de 15 (quinze) dias, manifestar seu interesse em repactuá-las.

Cláusula 17.3. A inexistência de manifestação ou a negativa de repactuação por parte da COMPROMISSÁRIA, mencionadas na Cláusula 16.2, ensejará a imediata exigibilidade das obrigações contidas na regulamentação editada após a celebração do presente TAC, nos termos da referida norma.

Entendo que a preocupação de afastar eventuais alegações sobre possível infração a ato jurídico perfeito está amparada, pois a previsão de cláusula de repactuação visa, exatamente, preservar o ato jurídico perfeito – o TAC celebrado – ao prever a necessidade de concordância de ambas as partes para alterar o ato firmado. Vai além, estabelecendo que, caso não haja concordância ou interesse pela compromissária na repactuação, o compromisso assumido no TAC continuará exigível concomitantemente à nova obrigação eventualmente aprovada.

Entendo, ainda, que, mais do que faculdade, a repactuação seria uma necessidade, tendo em vista que, conforme dispõem os artigos 2º e 3º do RTAC, o TAC tem como finalidade adequar a conduta da compromissária às disposições legais, regulamentares ou contratuais. O atendimento do interesse público, nesse caso (do TAC) está adstrito à prestação dos serviços de telecomunicações de forma adequada aos padrões e parâmetros estabelecidos pela legislação e regulamentação editada pela Anatel. É o que prevê o RTAC:

Art. 2º Compete à Anatel adotar as medidas necessárias para o atendimento do interesse público no que pertine à prestação adequada dos serviços de telecomunicações, conforme disposto nos arts. , parágrafo único, e , IV, da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997.

Art. 3º A Anatel poderá firmar TAC, com eficácia de título executivo extrajudicial, com vistas a adequar a conduta da Compromissária às disposições legais, regulamentares ou contratuais, mediante o estabelecimento de compromissos, nos termos deste Regulamento.

(Grifado)

Assim, pressupõe-se a adequação às disposições regulamentares vigentes, de forma a adequar a prestação do serviço. Não há que se falar em adequar a algo que não mais está em vigência, pois, em último caso, deixou de ser adequado, tanto que foi alterado. Em última análise, poderia ocorrer de a compromissária vir a cumprir o TAC e descumprir a regulamentação vigente, o que não é, obviamente, o objetivo do TAC.

Todavia, como o TAC pressupõe uma negociação em que ambas as partes cedem em alguma medida seus direitos ou prerrogativas, caso haja alteração de uma parte à outra deve ser dada oportunidade de adequar-se à nova realidade.

Adicionalmente, é de se destacar que o TAC deve primar pelo ajuste da conduta irregular, evitar a prática de conduta irregular e estimular o cumprimento da regulamentação, conforme art. 15:

Art. 15. Para a celebração de TAC, deverá ser verificado se ele é o meio adequado e próprio à realização do interesse público no caso concreto, ponderando-se, dentre outros, os seguintes fatores:

I - a proporcionalidade da proposta em relação à gravidade da conduta em análise;

II - a existência de motivos que recomendem que o ajustamento de determinada prática reputada irregular se dê gradualmente;

III - a capacidade do TAC para evitar a prática de novas condutas semelhantes pela Compromissária, bem como para estimular o cumprimento da regulamentação; e,

IV - a efetiva proteção dos direitos dos usuários.

Portanto, seria questionável o atendimento do interesse público a celebração de TAC que, ao final de sua vigência, não buscasse a regularização das condutas. Assim, havendo alteração superveniente da regulamentação durante a vigência, a Agência e a compromissária devem reavaliar o atendimento do interesse público.

Não obstante, entendo que a repactuação deve ser tratada como uma “nova negociação” concernente especificamente à nova obrigação fruto de alteração regulamentar superveniente, devendo seguir as condições e premissas estabelecidas no RTAC, no que for possível e aplicável. Cito a título de exemplo o disposto nos artigos 4º e 5º, que dispõem que o TAC poderá ser proposto a qualquer tempo de ofício ou mediante requerimento da interessada e que este deverá ser endereçado à Superintendência competente sobre a respectiva matéria:

Art. 4º O TAC poderá ser proposto, a qualquer tempo, de ofício pela Anatel ou mediante requerimento de concessionárias, permissionárias ou autorizadas de serviços de telecomunicações, inclusive de radiodifusão, e de demais administrados sujeitos à regulação da Agência.

Art. 5º O requerimento de celebração de TAC deverá ser apresentado em petição específica, dirigida à Superintendência competente para propor ou aplicar sanções sobre a respectiva matéria, receberá autuação própria e importará em manifestação expressa de tentativa de solução conciliatória, interrompendo o prazo de prescrição da pretensão punitiva, nos termos do art. 2º, IV, da Lei nº 9.873, de 23 de novembro de 1999.

Assim, eventual repactuação poderá ser iniciada de ofício ou a requerimento da interessada e deverá ser endereçada à Superintendência para tratamento, decorrendo, no que for aplicável, as demais medidas nos termos do regulamento.

Além desses ajustes entendo que devem ser acrescentados outros dois temas importantes na cláusula 8 do TAC que dizem respeito ao acompanhamento e fiscalização dos compromissos.

A primeira proposição trata da criação de grupo especial para acompanhamento da execução dos compromissos:

Cláusula 8.2.        O acompanhamento da execução dos compromissos assumidos neste TAC, que deverá observar os pontos de controle estabelecidos nos respectivos cronogramas, será feito pela SCO, com o auxílio de um grupo especialmente constituído com tal finalidade, coordenado pela SCO e contando com representantes de todas as demais Superintendências integrantes da Comissão de Negociação do TAC. 

A segunda proposição trata da governança do projeto TAC no âmbito da compromissária, de forma a se criar uma estrutura centralizada de interação com a Agência:

Cláusula 8.5.        A COMPROMISSÁRIA deverá constituir internamente unidade responsável pelo acompanhamento dos compromissos assumidos neste TAC e pela prestação de informações à ANATEL de forma centralizada.

Parágrafo único. A constituição da unidade responsável deverá ser comprovada à ANATEL, e apresentados os nomes de seus integrantes, com os respectivos cargos, contatos telefônicos e e-mails, que deverão estar sempre atualizados ao longo do TAC, no prazo de 30 (trinta) dias a contar da assinatura deste TAC.

A terceira proposição trata da contratação de empresa especializada para acompanhamento da implementação de ações previstas no projeto TAC, de forma a auxiliar o trabalho de certificação do cumprimento dos compromissos assumidos com a Agência:

Cláusula 8.6.        A COMPROMISSÁRIA se obriga a contratar pessoa jurídica especializada para executar as seguintes atividades:

I – acompanhar a implantação de projetos relacionados ao cumprimento de compromissos que exijam a instalação de infraestrutura, inclusive sua logística;

II - implementar, manter e disponibilizar solução tecnológica de fornecimento de informações detalhadas, contínuas e fidedignas a respeito de todas as fases dos referidos projetos à ANATEL, que permita o acompanhamento em tempo real, a rastreabilidade, a geolocalização e a identificação unívoca da infraestrutura instalada; e

III – promover a capacitação de recursos humanos da ANATEL para o pleno acesso e utilização da referida solução tecnológica.

§1º. A pessoa jurídica contratada deve atender aos seguintes requisitos:

I – ser pessoa jurídica dotada de independência administrativa e autonomia financeira, patrimonial e impessoalidade decisória, não detendo qualquer relação de controle ou coligação com o grupo econômico do qual faz parte a COMPROMISSÁRIA;

II – ser constituída segundo as leis brasileiras, com sede e administração no país;

III – ter prazo de duração indeterminado; e

IV – deter capacidade técnica para desempenhar as atividades mencionadas na presente Cláusula.

§2º. O contrato, assegurada a idoneidade da pessoa jurídica contratada, e o adequado monitoramento de seu trabalho pela ANATEL, deverá apresentar cláusulas que observem os seguintes requisitos:

I – garantia da neutralidade e integridade dos processos a serem adotados;

II – possibilidade do acompanhamento de suas atividades por representantes da ANATEL, em todas as suas fases de forma presencial e mediante acesso à solução tecnológica utilizada;

III – comunicação por parte da contratada diretamente à ANATEL sobre as atividades desempenhadas;

IV – fornecimento, a qualquer tempo, de esclarecimentos e informações solicitadas pela ANATEL, acerca dos serviços executados ou em execução;

V – envio de relatórios periódicos à ANATEL, com informações sobre as atividades em desenvolvimento, já desenvolvidas e seus resultados preliminares, bem como possibilidade de solicitação de relatórios pela ANATEL a qualquer tempo.

§3º. A solução tecnológica a ser implementada deverá permitir acesso remoto e contar com funcionalidade de integração com sistemas da ANATEL, por ela indicados, que minimamente contemple:

I – integração via banco de dados;

II – web service;

III – transporte de arquivos;

III – transporte FTP; e

IV – transporte HTTP.

§4º. A solução tecnológica a ser implementada deverá permitir a consulta a dados e informações relativos a qualquer fase do projeto, inclusive às já concluídas.

§5º. A contratação da pessoa jurídica especializada deverá ser comprovada à ANATEL no prazo de 60 (sessenta) dias a contar da assinatura deste TAC.

 Entendo necessário esclarecimento mais detalhado acerca da correta aplicação das disposições contidas nos artigos 25 e 26 (multa diária), especialmente para diferenciá-la da disposição contida no artigo 28 e artigo 13, V, §1º (multa por descumprimento do item/obrigação), todos do RTAC. A multa diária tem incidência já no primeiro dia seguinte ao do prazo previsto para cumprimento, como forma de incutir na compromissária a necessidade de cessar a mora. Já a multa por descumprimento do item/obrigação tem incidência após o término da vigência do TAC, como forma de penalizar a compromissária pelo descumprimento do objetivo final do acordo. Portanto, a obrigação a ser apurada ou ajustada ao final do TAC comportará um ou mais itens do cronograma de metas.

Seguindo essa linha, a cada prazo estabelecido no cronograma de metas poderá ser aplicada multa diária, sendo que a multa por descumprimento do item/obrigação será aplicada uma única vez ao término do acordo, desde que não seja integralmente cumprida. Assim, proponho a seguinte redação à Cláusula 9.1:

§1º. Considera-se descumprido o item de cronograma de metas quando a execução da meta ou condição acordada ocorrer em prazo posterior ao estabelecido nos compromissos estabelecidos neste TAC.

Na mesma linha proponho o seguinte à Cláusula 10.2:

§1º. A hipótese prevista no caput impede o requerimento de celebração de novo TAC com a COMPROMISSÁRIA, pelo prazo de quatro anos.

§2º. Considera-se inadimplida obrigação do TAC quando, ao término da vigência do termo de compromisso, não for integralmente cumprida.

§3º. A obrigação a ser apurada ou ajustada ao final do TAC comportará um ou mais itens do cronograma de metas.

§4º. Sobre as obrigações inadimplidas incidirá multa por descumprimento, correspondente ao Valor de Referência equivalente à parcela dos valores dos itens de cronograma descumpridos, a ser apurado ao final da vigência do TAC, além das multas diárias eventualmente aplicadas.

Outras alterações que propondo em virtude da reformulação que apresentei na presente Análise acerca do ajustamento das condutas por meio da execução de projetos e cumprimento integral das obrigações regulamentares constam da minuta de TAC em anexo.

Da exclusão e admissão de novos Processos no âmbito deste TAC

Nos informes por meio dos quais a Comissão de Negociação propôs, inicialmente, o encaminhamento das minutas de TACs dos macrotemas Qualidade, Interrupção, Universalização e Ampliação do Acesso, Direitos e Garantias dos Usuários e Fiscalização para avaliação deste Colegiado, foram relacionados os processos que até aquele momento haviam sido admitidos no processo negocial.

Ocorre que, após o recebimento dos presentes autos neste gabinete, alguns processos foram objeto de deliberação deste Conselho Diretor, em virtude do transcurso do prazo máximo estabelecido no RTAC para suspensão dos processos admitidos no TAC, acarretando seu trânsito em julgado administrativo e, consequentemente, sua exclusão do âmbito da negociação, por determinação regulamentar contido no art. 1º,§1º do RTAC. Considero que a área técnica responsável deve identificar estes processos e promover as necessárias modificações na lista.

Em sentido contrário, há processos atualmente fora do âmbito da negociação, cuja inclusão deve ser avaliada, sobretudo em função da decisão tomada na Reunião nº 794 do CD, de 18/2/2016, nos autos do Processo nº 53500.017518/2015. Em tal processo, o Conselho Diretor expediu o Acórdão nº 71/2016-CD, com a seguinte determinação geral:

b) autorizar a Comissão de Negociação a incluir novos processos no âmbito da negociação de TAC, após a avaliação de conveniência e oportunidade, no caso concreto, desde que sejam apuradas exatamente as condutas já tratadas no âmbito da negociação e que não acarretem tarefas adicionais à simples atualização do Valor de Referência e ajustes decorrentes, ressalvando-se a possibilidade do Conselho Diretor promover alterações que considerar conveniente e oportunas até o momento da celebração do TAC.

Embora as diretrizes acima mencionadas também se apliquem à presente negociação, é preciso ter em mente que as tratativas referentes aos temas retro mencionados já não estão mais no âmbito da competência da Comissão de Negociação, tampouco das áreas técnicas que a integram, razão pela qual é papel do Conselho Diretor aceitar ou não sua inclusão.

Analisando-se os autos, percebe-se que a SCO, após o encaminhamento da matéria para deliberação do Colegiado, encaminhou o Memorando nº 49/2016/SEI/SCO, de 21/10/2016, contendo lista de processos com solicitação de admissão na presente negociação apresentada pela compromissária, fundamentando-se nos termos da Análise nº 21/2016-GCIF, de 12/2/2016, expediu determinação geral consistente em:

Análise nº 21/2016-GCIF, de 12/2/2016 (Processo nº 53500.015313/2015-82)

CONCLUSÃO

5.1. Diante do exposto, proponho:

i. Conhecer do Recurso Administrativo interposto por Telemar Norte Leste S.A., Oi S.A. e Oi Móvel S.A., para no mérito, conceder-lhe provimento;

ii. Estabelecer o momento do envio da respectiva matéria para deliberação do Conselho Diretor como prazo máximo para inclusão de processos na negociação de TAC pela área técnica, ressalvando-se a possibilidade do órgão máximo da Agência promover qualquer alteração no objeto em negociação, abarcando inclusão e exclusão de processos, até a data da deliberação final.

iii. Determinar à Comissão de Negociação que admita todos os processos atualmente em trâmite que apurem exatamente as condutas incluídas no âmbito da negociação até o envio da matéria para deliberação deste colegiado.

Acórdão nº 72/2016-CD, de 02/03/2016 (Processo nº 53500.015313/2015-82)

b) autorizar a Comissão de Negociação a incluir novos processos no âmbito da negociação de TAC, após avaliação de conveniência e oportunidade, no caso concreto, desde que sejam apuradas exatamente as condutas já tratadas no âmbito da negociação e que não acarretem tarefas adicionais à simples atualização do Valor de Referência e ajustes decorrentes, ressalvando-se a possibilidade do Conselho Diretor promover alterações que considerar convenientes e oportunas até o momento da celebração do TAC.

 Como visto, com relação ao tema Qualidade foi solicitada a admissão do Processo nº 53500.017048/2014 que trata do monitoramento de municípios críticos do SMP. Conforme já analisado, proponho a admissão do referido processo com a consequente revogação do Despacho nº 2.461/2015-COQL/SCO, pois há o adequado direcionamento das ações a serem tomadas pela prestadora no âmbito do TAC em substituição às determinações anteriores. Todavia, a área técnica deverá estimar os valores de multa que eventualmente seriam aplicados no caso de descumprimento do referido despacho para que seja considerado no Valor de Referência total do TAC.

Todavia, a inclusão do Processo nº 53500.017048/2014 na negociação do TAC não afasta as determinações do Despacho nº 3.949/2014-COQL/SCO, cujo cumprimento está sendo acompanhado no mesmo processo, conforme visto.

Com relação ao tema Universalização e Ampliação do Acesso a SCO  apresentou os pedidos deadmissibilidade de 5 (cinco) Pados, com os quais concordei, conforme visto:

Pado

Natureza das Infrações abarcadas no TAC (Pela Admissão. Implica apenas em atualização do Valor de Referência)

Infrações não abarcadas na proposta de TAC submetida pela área técnica

53500.003797/2015-17

Implantação de Acesso Individual e Coletivo do STFC

Campanha de divulgação das metas de Universalização e

Densidade de TUP

53500.012094/2016-61

Implantação de Acesso Individual e Coletivo do STFC

Campanha de divulgação das metas de Universalização

Densidade de TUP

Envio de correspondências com informações incompletas

53500.018339/2015

Compromisso de Abrangência

não se aplica

53500.010083/2016-46 

não se aplica

TUP Completo

Arts. 4, 5 7 8, 9, 16, 17, 18, 20 do  Regulamento de Características de Funcionamento do Telefone de Uso Público do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução nº 459, de 5 de março de 2007.

Quanto ao tema Direitos e Garantias dos Usuários – DGU a SCO apresentou os requerimentos de 17 (dezessete) processos abaixo listados, ressaltando que 2 (dois) não tratavam de infrações negociadas no âmbito do presente processo, razão pela qual propus a não admissão desses dois processos destacados abaixo:

Pado

Natureza das infrações abarcadas no TAC

(Pela Admissão. Implica apenas em atualização do Valor de Referência)

Infrações não abarcadas na proposta de TAC submetida pela área técnica

53500.014335/2015

PADO – CODI

 

53500.000407/2016

PADO – CODI

 

53500.016393/2015

PADO – CODI

 

53504.000809/2016-01

Fiscalização CODI

 

53516.200779/2015-11

PAC CODI – RGC

 

53524.001432/2016-61

Fiscalização CODI

 

53557.000022/2016-15

PAC CODI – SVA

 

53504002253/2016-89

Fiscalização CODI

 

53504.000592/2016-21

Fiscalização CODI

 

53504.203978/2015-10

não se aplica

Inovação do RGC (espaço reservado na internet)

53516.200669/2015-41

não se aplica

Inovação do RGC (espaço reservado na internet)

53504.002852/2016-01

Fiscalização CODI

 

53500.009492/2016-08

Fiscalização CODI

 

53500.004828/2016-38 

Fiscalização COGE - Portabilidade GVT

 

53504.203913/2015-66

Fiscalização COGE - Portabilidade Telefonica

 

53500.022391/2016-14

PAC COGE

 

53500.006585/2016

PADO - COGE

 

Concordo com a solicitação da prestadora e proposição realizada pela SCO, de forma a concluir pela admissão dos mencionados Pados na presente negociação relativamente aos temas e condutas já negociadas, com exclusão das condutas destacadas como “infrações não abarcadas na proposta de TAC submetida pela área técnica” e respectivos Pados.

Caso seja aprovada tal proposição, a área técnica deve providenciar a atualização do Valor de Referência para inclusão dos valores referentes às multas estimadas dos referidos Pados.

Diante do exposto, proponho que sejam incluídos os seguintes processos na negociação, com as ressalvas temáticas anteriormente mencionadas:

53500.017048/2014

53500.014335/2015

53500.000407/2016

  • 53500.016393/2015

  • 53504.000809/2016-01

  • 53516.200779/2015-11

  • 53524.001432/2016-61

  • 53557.000022/2016-15

  • 53504002253/2016-89

  • 53504.000592/2016-21

  • 53504.002852/2016-01

  • 53500.009492/2016-08

  • 53500.004828/2016-38 

  • 53504.203913/2015-66

  • 53500.022391/2016-14

  • 53500.003797/2015-17

  • 53500.012094/2016-61

  • 53500.018339/2015

  • 53500.010083/2016-46 

  • 53500.024759/2016-89

Todavia, como a relação de processos é dinâmica, tendo em vista as alterações que podem ocorrer entre a data da conclusão da negociação e a deliberação final pelo Conselho Diretor, entendo pela necessidade de expedição de Despacho Ordinatório determinando a adoção das providências cabíveis para atualização da listagem definitiva de processos abarcados no âmbito da presente negociação e dos valores.

Manual de Acompanhamento e Fiscalização do TAC

Sobre esse tema, cabe destacar, inicialmente, que por ocasião da relatoria do processo nº 53500.013012/2015, que tratou da proposta de rol de opções de projetos que poderão ser estabelecidos como compromissos adicionais, bem como de fator de redução de desigualdades sociais e regionais e de execução de projetos estratégicos, a serem utilizados na celebração de TAC no âmbito da Anatel, externei, na Análise nº 214/2015-GCIF, minha preocupação acerca da fiscalização do acompanhamento dos projetos a serem incluídos no TAC da seguinte maneira:

DO MONITORAMENTO E FISCALIZAÇÃO

4.66.  Por fim, entendo necessário abordar a questão do monitoramento das obrigações a serem assumidas pelas compromissárias para execução dos projetos eventualmente incluídos no âmbito do TAC.

4.67.  Esse tema é tratado os §§ 1º e 2º do art. 22, que assim dispõe:

Art. 22. Os projetos do art. 19 deverão observar as seguintes diretrizes:

[...]

§ 1º Os projetos compreenderão metas e condições que ultrapassem as obrigações já impostas à Compromissária por meio dos contratos de concessão, dos atos de designação ou dos atos e termos de permissão, de autorização de serviço, de autorização de uso de radiofrequência, de direito de exploração de satélite, ou ainda dos demais atos administrativos de efeitos concretos expedidos pela Agência, segundo cronograma não excedente à vigência do TAC.

§ 2º Para fins de acompanhamento da execução do cronograma, devem constar dos projetos pontos de controle estabelecidos mediante critérios objetivos e passíveis de fiscalização pela Agência.                                                                                                                             

(grifado)

4.68.  Como se verifica, o TAC deve prever, para cada projeto, cronograma de metas e condições com pontos de controle e critérios objetivos, para que seja realizado o acompanhamento e a fiscalização adequados. Assim, o monitoramento da implantação dos projetos deve ser objeto de fiscalização pela Anatel, respeitando as condições de forma, prazos e condições assumidas.

4.69.  Merece atenção especial as obrigações ou projetos sobre os quais a Agência não detém informação sobre sua situação atual. Nesses casos, os projetos devem ser acompanhados de declaração subscrita pelo representante legal da compromissária, não se excluindo a realização de fiscalização pela Agência para verificação do status inicial e posterior acompanhamento para análise do cumprimento das metas e condições assumidas.

4.70.  Para cada projeto escolhido e aprovado pela Agência deve ser, portanto, previsto o status atual do município, metas do cronograma de implantação e resultado final a ser alcançado, incluindo as multas diárias aplicáveis em cada caso. Assim, para que a Anatel consiga avaliar a implementação de todos os projetos em todos os municípios deve prever com antecedência a forma de monitoramento, acompanhamento e fiscalização, de forma a evitar eventuais inconsistências, atrasos na avaliação de cumprimento das obrigações previstas ou discussões procedimentais. Deve, ainda, planejar a realização das ações de forma coordenada entre as áreas envolvidas, especialmente as ações de fiscalização pela participação dos setores descentralizados da Agência em cada Gerência Regional.

4.71.  Portanto, é recomendável uma discussão ampla entre todas as áreas envolvidas para a elaboração de um manual com a previsão do procedimento que será adotado na avaliação do cumprimento de eventual TAC a ser firmado, com todas as fases e ações a serem desenvolvidas durante todo o período de execução e avaliação dos TACs a serem firmados, incluindo, entre outras questões, o momento de realização das autuações de processos, as notificações, envio às autoridades competentes, de forma a antecipar para todas as áreas da Agência e compromissárias do referido termo como será a atuação no monitoramento.

4.72.  De modo a tratar as questões de monitoramento, incluindo as considerações aludidas nesta seção, proponho a elaboração, pelas áreas envolvidas nas atividades de acompanhamento e fiscalização do cumprimento das obrigações a serem assumidas em TAC, de manual de acompanhamento e fiscalização, com previsão de ações, formas e prazos de realização das atividades, em especial as concernentes ao cálculo de multas diárias, quando aplicáveis, autuação de processos e envio para as autoridades competentes, entre outras questões relevantes para apuração do cumprimento das metas e condições estabelecidas no referido termo.

Em decorrência da aprovação do Ato com o rol de projetos estratégicos e fator de redução de desigualdades sociais e regionais e de execução de projetos estratégicos foi expedido o Despacho Ordinatório nº 1/2016-CD, de 5/1/2016, que, com fundamento na Análise nº 214/2015-GCIF, de 13 de novembro de 2015, e no Voto nº 185/2015-GCRZ, de 14 de dezembro de 2015, decidiu:

a) determinar a elaboração, pelas áreas envolvidas nas atividades de acompanhamento e fiscalização do cumprimento das obrigações a serem assumidas em TAC, de um Manual de Fiscalização de Termos de Compromisso de Ajustamento de Condutas, que determine o levantamento do status inicial, as ações, formas e prazos para realização das atividades de fiscalização e de autuação de processos e envio para as autoridades competentes, entre outras questões relevantes para apuração do cumprimento das metas e condições estabelecidas nos referidos termos;

Considero que a preocupação externada acerca da monitoração, acompanhamento e fiscalização dos projetos a serem firmados como compromisso adicional é aplicável ao acompanhamento e fiscalização de todos compromissos a serem previstos em eventual TAC, sejam projetos, metas de indicadores e obrigações finalísticos (condutas a serem ajustadas à regulamentação) e metas ou obrigações meio.

Diante da relevância do tema entendo necessário o estabelecimento de algumas diretrizes para elaboração do Manual de Acompanhamento e Fiscalização do TAC:

a compromissária deverá apresentar status inicial ou situação atual do projeto, indicador ou obrigação em cada nível de exigência previsto (município, Código Nacional – CN, Unidade da Federação – UF, Região);

a compromissária deverá criar área específica de “Gerência de Projetos” ou “Escritório de Governança” para centralização de todas as ações a serem realizadas durante a execução do TAC;

a compromissária deverá contratar empresa terceirizada para certificar dados e informações a serem prestadas à Anatel;

a compromissária deverá criar sistema de informática específico para acompanhamento e fiscalização dos compromissos previstos no TAC;

a compromissária deverá adquirir sistema de informática específico para acompanhamento e fiscalização dos equipamentos a serem implantados nos projetos previstos no TAC;

a compromissária deverá franquear acesso remoto a sistemas para que a fiscalização da Agência possa auditar ou verificar o cumprimento de previstos no TAC;

caso não seja apresentado pela compromissária ou a Agência não tenha conhecimento do status inicial ou situação atual do projeto a Agência deverá realizar procedimento prévio à celebração do TAC (pode ser por amostragem) para identificação;

forma, prazos e condições de monitoramento, acompanhamento e fiscalização;

definição dos meios de comprovação do atendimento dos compromissos assumidos;

planejamento das ações de acompanhamento e fiscalização do TAC de forma coordenada entre as áreas envolvidas;

planejamento específico das ações de fiscalização dos compromissos previstos no TAC;

previsão orçamentária específica para ações de fiscalização de todos os compromissos previstos no TAC;

as áreas de acompanhamento (SCO) e fiscalização (SFI) da Agência  deverão compor equipe dedicada (“Escritório de Governança”) para centralização de todas as ações a serem realizadas durante a execução do TAC;

as áreas de acompanhamento (SCO e SFI) da Agência terão auxílio de um grupo especialmente constituído com a finalidade de acompanhamento da execução dos compromissos assumidos, composto por representantes de todas as demais Superintendências integrantes da Comissão de Negociação do TAC.

as áreas de acompanhamento (SCO) e fiscalização (SFI) da Agência poderão adotar formas de acompanhamento e fiscalização remota;

definição do momento de realização das autuações de processos, as notificações, envio às autoridades competentes;

definição do momento de realização do cálculo de multas de cada item e diárias, quando aplicáveis;

definição de forma de tratamento de casos específicos (não corriqueiros).

Essas diretrizes visam facilitar o acompanhamento, fiscalização e certificação do cumprimento dos compromissos a serem eventualmente assumidos em TAC, bem como não acarretar custos excessivamente altos à atuação da Agência. A celebração de TAC deve buscar benefícios ou vantagens para todas as partes envolvidas (compromissária, órgão regulador e consumidores), em alguma medida. Assim, a possibilidade de criar ações ou medidas de acompanhamento e fiscalização que fogem ao padrão de atuação regular da Agência pode gerar atrasos, dificuldades ou até comprometer a atividade de certificação do cumprimento, especialmente nesses momentos de grande deficiência orçamentária.

Para atendimento dessas diretrizes e, especialmente, para que sejam ultimadas todas as ações de acompanhamento e de fiscalização necessárias para certificação do cumprimento de todos os compromissos a serem assumidos nos TACs em negociação na Agência, com destaque para o presente, entendo que as diretrizes de fiscalização estabelecidas pelo Conselho Diretor para o biênio em andamento devem ser revistas para amparar as fiscalizações de todos os compromissos assumidos no TAC.

Entendo, outrossim, que as ações de acompanhamento e fiscalização do TAC devem se sobrepor às demais em andamento ou a serem iniciadas pela Agência, ressalvados casos urgentes ou imprescindíveis, que devem ser especificados pelas áreas responsáveis. Diante disso, as áreas responsáveis pelo acompanhamento e fiscalização da Agência devem diligenciar para que todos compromissos a serem assumidos nos TACs sejam objeto de certificação. Nessa linha, as próximas diretrizes a serem estabelecidas pelo Conselho Diretor devem prever ações e orçamento específico para as fiscalizações de todos os compromissos a serem assumidos no presente e demais TACs em discussão na Agência.

As áreas de acompanhamento (SCO) e fiscalização (SFI) da Agência deverão compor equipe para elaboração do Manual de Acompanhamento e Fiscalização do TAC, que deverá ser concluído em no máximo 60 (sessenta) dias a contar da aprovação deste TAC.

Considerações Finais e resumo da presente proposta

De maneira resumida, a proposta que apresento, abordou os seguintes pontos:

Consideração integral das manifestações das áreas técnicas sobre os Pareceres da Procuradoria Federal Especializada;

Cumprimento integral das metas dos indicadores de qualidade a ser aferido por meio de um índice consolidado da totalidade dos indicadores (Percentual de Indicadores com Cumprimento de Metas da Operadora) vigentes ao final do TAC (IGQ de 100%). Estabelecimento de meta única ao final do TAC para o IGQ de 100% de todos os serviços abarcados no TAC;

Essa formatação de exigência do cumprimento do IGQ ao final do TAC flexibiliza o impacto de eventual superveniência de nova norma regulamentar;

Atribuição de peso de 5% do Valor de Referência total do TAC para o compromisso de atingimento do IGQ de 100%;

Continuidade do acompanhamento e publicação do Percentual de Indicadores com Cumprimento de Metas da Operadora, ao longo do período de duração do TAC;

A compromissária não poderá apresentar piora do patamar atual de cumprimento do Percentual de Indicadores com Cumprimento de Metas da Operadora;

Durante a vigência do TAC a Anatel poderá determinar medidas adicionais em caso de diminuição do patamar durante o período de três meses durante um ano ou existência de indícios de que a compromissária não atingirá o IGQ ao final;

Acompanhamento da execução dos projetos de investimentos nas redes de telecomunicações através de metas-meio anuais, com prazo de até quatro anos, de implantação física de novos equipamentos ou sistemas;

Atribuição de peso de 32% do Valor de Referência total do TAC para execução de projetos relacionados à investimento na rede, distribuído de acordo com as especificidades de cada um dos projetos  apresentados, podendo, ainda, ser distribuídos de acordo com as ações previstas em cada projeto;

Cumprimento integral das condutas de universalização e ampliação do acesso relativas à: Implantação de acesso coletivo (TUP) em localidades com mais de 100 habitantes e Implantação de STFC com acessos individuais em localidades com mais de 300 habitantes ainda não atendidos até a data da celebração do TAC,   Atendimento dos compromissos de abrangência  e CIC, com metas anuais com prazo de até quatro anos;

Acompanhamento da execução do projeto de atualização da planta de TUPs e demais projetos destinados à ampliação do acesso do SMP através de metas-meio anuais, durante até quatro anos, em substituição ao estabelecimento de metas para as demais obrigações de universalização e ampliação do acesso;

Considera o cumprimento parcial dos compromissos de abrangência do SMP do Edital 02/2010 da subfaixa 900Mhz vinculado à certificação do atendimento pela SCO de todos os 141 (cento e quarenta e um) municípios antes da assinatura do TAC e liberação da garantia apresentada pela compromissária, vinculada à  renúncia do direito de uso da mencionada radiofrequência e à assunção do compromisso de implantar a tecnologia 4G em 152 (cento e cinquenta e dois) municípios não abrangidos por compromissos editalícios;

Atribuição de peso de 8% do Valor de Referência total do TAC para as condutas de universalização e ampliação do acesso, distribuídos de acordo com a relevância de cada obrigação prevista;

Acompanhamento da execução dos projetos para melhoria do atendimento e ajustamento das condutas relativas a direitos e garantias dos usuários através de metas-meio anuais, com prazo de até quatro anos;

Cumprimento integral das metas do indicador de reclamação na Anatel (IRA) a ser aferido por meio de meta única ao final do TAC e demais condutas;

Atribuição de peso de 22% do Valor de Referência total do TAC para os compromissos de ajustamento das condutas relativas a direitos e garantias dos usuários, distribuído de acordo com as especificidades de cada um dos projetos  apresentados, podendo, ainda, ser distribuídos de acordo com as ações previstas em cada projeto;

Cumprimento integral das condutas relativas à fiscalização: licenciamento de estações do STFC, SMP, SeaC e SCM, obstrução à fiscalização e prestação de serviço sem outorga, com metas anuais com prazo de até quatro anos;

Atribuição de peso de 1% do Valor de Referência total do TAC para as condutas relativas à fiscalização, distribuídos de acordo com a relevância de cada obrigação prevista;

Cumprimento integral das condutas relativas à interrupção do serviço: comunicação das interrupções, ressarcimento e meta de disponibilidade , com metas anuais com prazo de até quatro anos;

Cumprimento integral das metas do indicador de disponibilidade a ser aferido por meio de metas anuais a partir do segundo ano por escalonadas até o final do TAC;

Atribuição de peso de 7% do Valor de Referência total do TAC para as condutas de interrupção do serviço, distribuídos de acordo com a relevância de cada obrigação prevista;

Atualização do Valor de Referência total do TAC após a celebração pelo IGP-DI;

Atualização do Valor de Referência total do TAC em virtude da inclusão e exclusão de processos segundo informação encaminhada pela SCO;

Redistribuição do Valor de Referência total do TAC em virtude da reformulação apresentada na presente Análise, especialmente, pela priorização da execução de projetos nas redes de telecomunicações;

Reformulação dos valores de multas (de item e diárias) aplicáveis, de maneira proporcional ao desvio da meta prevista, para todos os demais compromissos, em virtude da redistribuição do VR;

Explicação detalhada do valor de multa aplicável em caso de descumprimento dos compromissos adicionais e do valor mínimo a ser investido nos projetos dos compromissos adicionais, nos termos do RTAC;

Manutenção da atribuição de 25% do Valor de Referência total do TAC para os compromissos adicionais, conforme proposto pela Comissão de Negociação, com melhor fundamentação da motivação;

Abordada a inclusão e exclusão de processos com pertinência temática, segundo decisão exarada pelo Conselho Diretor, determinando a admissão dos processos elencados na presente Análise;

Estabelecimento de diretrizes para elaboração de Manual de Acompanhamento e Fiscalização dos Termos de Compromissos de Ajustamento de Conduta;

Ajuste da redação das cláusulas do TAC em virtude da reformulação proposta.

Por fim, entendo relevante destacar alguns pontos que foram apresentados pela Procuradoria Federal Especializada da Anatel, em complemento às considerações já delineadas pela Comissão de Negociação.

Considero que na presente proposta os questionamentos relacionados aos valores de multa de cada obrigação ou compromisso previsto (multas tem que ser diárias, mínimo o dobro, graduais e proporcionais às metas e à relevância do compromisso) são abordados e receberam tratamento seguindo a linha argumentativa da PFE.

Destaco que a proposta de reformulação dos pesos de cada compromisso em relação ao Valor de Referência e, consequentemente, dos valores de multa (de item e diárias) observa essas colocações apresentadas pelo órgão consultivo, na medida em que se verifica a alocação de pesos mais elevados para a execução de projetos, com distribuição dos valores de multas de itens anuais considerando o número de novos equipamentos a serem implantados na rede ou de ações ou percentuais entregáveis em cada compromisso.

Com relação à renúncia, a PFE aponta o seguinte:

57. Recomenda-se a exclusão da possibilidade de haver renúncia ao TAC, mantendo-se apenas o direito de o interessado desistir do requerimento do TAC, visto que não foi prevista essa possibilidade no Regulamento correspondente;

Entendo que a colocação do órgão consultivo é pertinente, pois tal previsão, conforme aponta, não encontra respaldo no RTAC. Assim, como o mencionado regulamento apresentou todas as condições para celebração de TAC no âmbito da Agência, prevendo, apenas, a possibilidade de haver desistência do requerimento, considero inaplicável a renúncia após a celebração do acordo, devendo a compromissária efetuar a análise da conveniência e oportunidade e demais consequências até a data da assinatura, no prazo de 30 (trinta) dias após a data da aprovação do Conselho Diretor, conforme dispõe o §1º do art. 11 do RTAC.

Verifica-se, ademais, que o RTAC estabeleceu outras consequências dessa decisão, conforme disposições contidas no art. 6º e 10 do RTAC:

Art. 6º Não será admitido o requerimento de TAC:

(...)

VI - quando a proposta apresentada tiver por objeto processos em relação aos quais o Conselho Diretor já tenha se manifestado contrariamente à celebração de TAC ou, julgado procedente o pleito, a interessada não tenha assinado o ajuste no prazo do § 1º do art. 11, bem como no caso previsto no parágrafo único do art. 10;

Art. 10. A Compromissária poderá desistir do requerimento de TAC a qualquer tempo.

Parágrafo único. A desistência apresentada após a decisão de admissibilidade do requerimento impedirá novo pedido de celebração de TAC relativamente aos processos abarcados no pleito de desistência.

Art. 11. Compete ao Conselho Diretor da Anatel, por decisão irrecorrível, deliberar acerca da celebração de TAC.

§ 1º Será de 30 (trinta) dias o prazo para assinatura de TAC, contado da publicação da decisão do Conselho Diretor que aprova a sua celebração ou propõe alterações à proposta, bem como para o pagamento do montante referido no § 2º do art. 5º deste Regulamento, se aplicável, sob pena de arquivamento do processo, nos termos do art. 40 da Lei nº 9.784, de 1999.

Portanto, proponho a exclusão dessa cláusula do TAC.

Para finalizar, proponho que os documentos apresentados pela Telefônica/Vivo com informações detalhadas sobre os projetos e investimentos a serem realizados para cumprimento dos compromissos assumidos no âmbito deste Acordo sejam considerados sigilosos, com fundamento no art. 39 da Lei nº 9.472, de 1997:

Art. 39. Ressalvados os documentos e os autos cuja divulgação possa violar a segurança do País, segredo protegido ou a intimidade de alguém, todos os demais permanecerão abertos à consulta do público, sem formalidades, na Biblioteca.

Parágrafo único. A Agência deverá garantir o tratamento confidencial das informações técnicas, operacionais, econômico-financeiras e contábeis que solicitar às empresas prestadoras dos serviços de telecomunicações, nos termos do regulamento.

(destacado


[1]  Idem. p.149.

 

[1] JUSTEN FILHO, Marçal. Curso de direito administrativo. 11. ed. revista, atualizada e ampliada. São Paulo: Editora Revista dos Tribunais, 2015. p.133.

 


[1] Art. 15. As sanções de obrigação de fazer e de não fazer poderão ser aplicadas nas infrações classificadas como leves, médias e graves, cumulativamente ou não com a sanção de multa, quando a autoridade competente, valendo-se da oportunidade e conveniência, verificar que a imposição de prática ou abstenção de conduta à sancionada será mais razoável e adequada para o atingimento do interesse público, devendo a escolha ser devidamente motivada, observados os princípios da legalidade, razoabilidade, proporcionalidade e economicidade.

Art. 16. As sanções de obrigação de fazer e de não fazer devem observar os seguintes parâmetros: I - não podem se restringir ao mero cumprimento das obrigações já impostas ao infrator pelo arcabouço regulatório e pelos contratos ou termos celebrados;

[2] Art. 19. Na execução de projetos, o total de compromissos adicionais assumidos deverá corresponder a: I - no mínimo, 80% (oitenta por cento) do Valor de Referência do TAC, em relação aos processos administrativos em que haja multa aplicada ou decisão de primeira instância proferida; e, II - no mínimo, 40% (quarenta por cento) do Valor de Referência do TAC, em relação aos demais casos.

[3] Art. 14. O Valor de Referência a ser dado ao TAC, para fins de execução em caso de eventual descumprimento, corresponderá à soma dos valores das multas aplicadas e estimadas dos processos administrativos a que ele se refere ou, caso não se trate de processo administrativo sancionador em trâmite, à estimativa da sanção que seria cabível pelo descumprimento objeto do ajustamento.

 


[1] Art. 17. O compromisso de ajustamento da conduta irregular discriminará todas as obrigações e ações necessárias para corrigir e evitar infrações de igual natureza àquela praticada pela Compromissária, bem como para a reparação dos usuários atingidos, se for o caso. § 1º Dentre as obrigações e ações citadas no caput deverão constar: (...) II - cronograma de metas e condições corretivas e preventivas, que terá prioridade sobre o cronograma de metas de compromissos adicionais;

[2] Art. 18. Além do compromisso de ajustamento da conduta irregular, serão estabelecidos compromissos adicionais que impliquem benefícios a usuários e/ou melhorias ao serviço, das seguintes espécies: I - execução de projetos, selecionados a partir de rol de opções estabelecidas em Ato a ser editado pelo Conselho Diretor da Anatel, ou propostos pela Compromissária; e, II - concessão temporária de benefícios diretos a usuários, que poderão se dar, dentre outros, na forma de redução, desconto, crédito, gratuidade em tarifas ou preços de serviços de telecomunicações. § 1º Os compromissos adicionais terão delimitados a área geográfica de sua execução e os aspectos dos serviços de telecomunicações sobre os quais incidirão as obrigações assumidas, e poderão dispor, total ou parcialmente, acerca de outros fatos e serviços de telecomunicações não diretamente relacionados às irregularidades constatadas. § 2º Na hipótese dos compromissos adicionais envolverem serviços prestados por outras empresas do grupo econômico integrado pela Compromissária, o TAC deverá ser subscrito pelos representantes legais de todas as empresas envolvidas.

 

[1] GUNNINGHAN, Neil. Enforcement and Compliance Strategies. In: BALDWIN, R.; CAVE, M.; LODGE, M. (Org.). The Oxford Handbook of Regulation: Oxford, 2010. p. 120.

CONCLUSÃO

Diante do exposto, atendidos os requisitos legais e regimentais e, reconhecida a conveniência e oportunidade da celebração do presente Termo de Compromisso de Ajustamento de Conduta – TAC com as empresas do Grupo Telefônica/Vivo relativamente aos temas Qualidade, Interrupção, Universalização e Ampliação de Acesso, Direitos e Garantias dos Usuários e Fiscalização, proponho:

A aprovação da presente proposta de Termo de Compromisso de Ajustamento de Conduta, nos termos da minuta constante do Anexo I (SEI 0934239);

A submissão da presente proposta de TAC à apreciação do Tribunal de Contas da União – TCU, no âmbito da auditoria operacional da Tomada de Contas - TC 022.280/2016-2, imediatamente após deliberação deste Colegiado da presente matéria;

A admissão dos processos nº 53500.017048/2014, 53500.014335/2015, 53500.000407/2016, 53500.016393/2015, 53504.000809/2016-01, 53516.200779/2015-11, 53524.001432/2016-61, 53557.000022/2016-15, 53504002253/2016-89, 53504.000592/2016-21, 53504.002852/2016-01, 53500.009492/2016-08, 53500.004828/2016-38, 53504.203913/2015-66, 53500.022391/2016-14, 53500.003797/2015-17, 53500.012094/2016-61, 53500.018339/2015, 53500.010083/2016-46 e 53500.024759/2016-89;

A revogação do Despacho nº 2.461/2015-COQL/SCO após a celebração do Termo e manutenção das determinações do Despacho nº 3.949/2014-COQL/SCO;

A exclusão das condutas específicas de Acessibilidade, CSP, Disposição dos Canais Obrigatórios, Interconexão, Lista Telefônica, Recursos de Numeração, Serviços Públicos de Emergência, Setor de Atendimento Presencial (SAP) da presente negociação, conforme requerimento da compromissária;

A suspensão de todos os Pados admitidos na presente negociação desde a data da deliberação do Conselho Diretor até sua decisão final sobre o acordo a fim de estabilizar a relação de processos e os termos da negociação, ressalvados os casos com risco de prescrição;

Considerar o cumprimento parcial dos compromissos de abrangência do Serviço Móvel Pessoal (SMP) do Edital 02/2010, por meio do qual se sagrou vencedora em diversos lotes da subfaixa 900Mhz para atendimento de 141 (cento e quarenta e um) municípios, vinculado à certificação do atendimento pela SCO de todos esses municípios antes da assinatura do TAC;

Determinar a liberação da garantia apresentada pela compromissária para cumprimento dos compromissos de abrangência do Serviço Móvel Pessoal (SMP)do Edital 02/2010, por meio do qual se sagrou vencedora em diversos lotes da subfaixa 900Mhz, vinculada à  renúncia do direito de uso da mencionada radiofrequência,  e à assunção do compromisso de implantar a tecnologia 4G em 152 (cento e cinquenta e dois) municípios não abrangidos por compromissos editalícios, assumidos pela COMPROMISSÁRIA, relativos a atendimento 4G vencidos ou vincendos, após a realização de todas as medidas e certificações constantes desta conclusão;

Determinar a elaboração, pelas áreas envolvidas nas atividades de acompanhamento e fiscalização do cumprimento das obrigações a serem assumidas em TAC, de um Manual de Acompanhamento e Fiscalização dos Termos de Compromisso de Ajustamento de Condutas, considerando as diretrizes apresentadas na presente Análise, que será parte integrante do termo a ser celebrado, no prazo de 60 (sessenta) dias.

Admitir de ofício a inclusão de todos os processos atualmente em trâmite que apurem, no todo ou em parte, as mesmas condutas incluídas nos processos tratados na presente Análise.

Estabelecer que nenhuma das ações ou projetos estabelecidos nos compromissos de ajustamento das condutas de Direitos e Garantias dos Usuários afastam prazos de implementação das novas obrigações estabelecidas no Regulamento Geral dos Consumidores (RGC) que não foram objeto de negociação no presente TAC e que tais obrigações deverão ser objeto de acompanhamento e fiscalização ordinária da Anatel, com as consequências de praxe, como a instauração de eventual Pado em virtude de qualquer descumprimento verificado;

A expedição de Despacho Ordinatório à Superintendência de Controle de Obrigações e à Superintendência de Fiscalização para que adotem as seguintes providências: 

i) realizar procedimento prévio à celebração do TAC para identificação do status inicial ou situação atual de cada um dos projetos apresentados pela compromissária;

ii) adoção das medidas necessárias para a exclusão das condutas apontadas no item “e” e tratamento em autos apartados;

iii) atualização da lista de processos passíveis de permanecerem no TAC, por meio da exclusão daqueles que eventualmente tiverem sido julgados em última instância e da inclusão dos processos que se enquadrem no disposto na alínea “j”, com o consequente cálculo de estimativa de multas;

iv) atualização do Valor de Referência do TAC, para apuração dos montantes efetivos de multas aplicadas e estimadas, considerando a SELIC somente para as multas aplicadas e a última ROL disponível na data da aprovação do TAC para as multas estimadas;

v) no caso dos compromissos relativos à implantação de acessos individuais, coletivos do STFC e compromissos de abrangência, a atualização da lista de localidades constantes dos Pados abarcados na negociação que ainda estão pendentes de atendimento, para que sejam endereçadas nos termos e condições de prazo fixadas no TAC, explicitadas nas Minutas em Anexo;

vi) consolidação dos processos abarcados neste TAC e suspensão de sua tramitação, até a solução final do presente caso, por meio da assinatura do TAC, após decisão final deste Colegiado sobre o acordo, que depende da manifestação definitiva do TCU, ou o transcurso do prazo de 30 (trinta) dias previsto no art. 11, §1º do RTAC, em caso de não assinatura pela interessada;

vii) confrontar a relação de municípios que receberão novos sites 3G e 4G contidos no projetos de ampliação da cobertura 3G e 4G, de 900MHz e 3G em municípios 2G only com os municípios previstos nos compromissos de abrangências dos editais de licitação de radiofrequência com obrigações vincendas e vencidas;

viii)  certificação prévia do atendimento de todos os 141 municípios previstos no termo de autorização vinculados ao referido edital, ofertando o 2G com a faixa de frequência de 1.800MHz ou qualquer outra.

A expedição de Despacho Ordinatório à Superintendência de Competição para que adote as providências para encaminhar à Superintendência de Controle de Obrigações os Valores de ROL necessários ao cumprimento da alínea m.iii da presente Análise;

 Determinar que todas as informações atualizadas listadas nesta conclusão sejam providenciadas logo após a deliberação deste Colegiado, com a maior agilidade possível, para que possam ser encaminhadas ao Tribunal de Contas da União para análise e manifestação definitiva sobre o presente caso.

É como considero.


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Documento assinado eletronicamente por Igor Vilas Boas de Freitas, Conselheiro Relator, em 03/11/2016, às 13:09, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 30, II, da Portaria nº 1.476/2014 da Anatel.


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Referência: Processo nº 53500.019039/2015-11 SEI nº 0920798