SEI/ANATEL - 16121954 - Despacho Decisório

Interessado: Prestadoras de Serviços de Telecomunicações, Usuários de Serviços de Telecomunicações

OS SUPERINTENDENTES DE RELAÇÕES COM CONSUMIDORES E DE CONTROLE DE OBRIGAÇÕES DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso de suas atribuições legais e regulamentares, em especial as dispostas nos arts. 158 e 160 do Regimento Interno da Anatel, aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013, examinando os autos do Processo em epígrafe:

CONSIDERANDO que as chamadas abusivas, inoportunas, automatizadas ou realizadas em larga escala comprometem a experiência dos consumidores, reduzem a confiança nas comunicações telefônicas e geram impactos negativos sobre a adequada utilização das redes de telecomunicações;

CONSIDERANDO que a Anatel vem adotando sucessivas medidas regulatórias para o enfrentamento das chamadas abusivas, visando à proteção dos consumidores, ao uso adequado dos recursos de numeração e à preservação da utilidade dos serviços de telecomunicações;

CONSIDERANDO o disposto no art. 170, inciso IV, da Constituição Federal, que estabelece a livre concorrência como princípio da ordem econômica;

CONSIDERANDO que o regime de exploração dos serviços no regime privado tem por objetivo viabilizar o cumprimento das leis, em especial das relativas às telecomunicações, à ordem econômica e aos direitos dos consumidores, destinando-se a garantir o respeito aos direitos dos usuários, o equilíbrio das relações entre prestadoras e usuários dos serviços, a isonomia de tratamento às prestadoras, o desenvolvimento tecnológico e industrial do setor e a permanente fiscalização, nos termos do art. 127, incisos III, V, VI, IX e X, da Lei Geral de Telecomunicações - LGT, Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997;

CONSIDERANDO que compete à Agência adotar as medidas necessárias para o atendimento do interesse público e para o desenvolvimento das telecomunicações brasileiras, especialmente reprimindo infrações dos direitos dos usuários, nos termos do art. 19, inciso XVIII, da Lei Geral de Telecomunicações - LGT, Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997;

CONSIDERANDO que os usuários de serviços de telecomunicações tem direito, em qualquer ponto do território nacional, de não ser discriminado quanto às condições de acesso e fruição do serviço, à informação adequada sobre as condições de prestação dos serviços e de obter resposta às suas reclamações pela prestadora do serviço, nos termos do art. 3º, incisos I, III, IV, X e XI, da Lei Geral de Telecomunicações - LGT, Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997;

CONSIDERANDO que o art. 44 do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), aprovado pela Resolução nº 765, de 6 de novembro de 2023, estabelece os parâmetros mínimos e medidas voltados ao enfrentamento do uso inadequado dos serviços de telecomunicações e do uso indevido de recursos de numeração, para, dentre outras, cursar tráfego ou realizar chamadas massivas, inclusive sem o intuito de comunicação efetiva, sem observância das regras de uso dos recursos de numeração, ou que dificultem, indevidamente, a identificação do chamador;

CONSIDERANDO que a adoção de mecanismos de mitigação de chamadas massivas pode contribuir para a proteção dos consumidores e para o fortalecimento da confiança nas comunicações telefônicas, desde que observados critérios objetivos, transparentes, proporcionais e auditáveis;

CONSIDERANDO que a proteção dos consumidores e usuários originadores de chamadas deve ser compatibilizada com a preservação da circulação regular de chamadas legítimas e com a adequada fruição dos serviços de telecomunicações;

CONSIDERANDO que o mecanismo de mitigação de chamadas massivas não se confunde com a implementação da autenticação e identificação da chamada (Origem Verificada);

CONSIDERANDO que o combate às chamadas massivas não se confunde com o combate às chamadas fraudulentas, uma vez que aquelas podem ser caracterizadas por padrões anômalos de tráfego independentemente da existência de fraude;

CONSIDERANDO a conveniência de promover maior uniformidade na implementação de mecanismos de mitigação de chamadas massivas, conferindo maior previsibilidade e segurança jurídica às prestadoras, aos consumidores e aos usuários originadores de chamadas;

CONSIDERANDO a necessidade de estabelecer parâmetros mínimos para a implementação desses mecanismos, de modo a assegurar a proteção dos consumidores e a preservação das comunicações;

CONSIDERANDO que experiências regulatórias internacionais têm contemplado a adoção, pelas prestadoras de serviços de telecomunicações, de mecanismos de mitigação de chamadas massivas baseados em critérios objetivos, transparentes e tecnicamente fundamentados, com a adoção de salvaguardas destinadas à proteção das comunicações e dos direitos dos consumidores;

CONSIDERANDO que as disposições deste Despacho não afastam a aplicação das demais regras do arcabouço regulatório da Anatel, nem o cumprimento de obrigações e determinações específicas estabelecidas pela Agência;

CONSIDERANDO as contribuições constantes dos Informes nº 575/2026/COGE/SCO (SEI nº 15938605), nº 143/2026/RCTS/SRC (SEI nº 16032744) e nº 113/2026/CPRP/SCP (SEI nº 15994968), que apontam para a conveniência de definição de critérios e parâmetros mínimos setoriais aplicáveis a mecanismos de mitigação de chamadas massivas; e

CONSIDERANDO a argumentação exposta no Informe nº 158/2026/RCTS/SRC (SEI nº 16121497), que define os critérios mínimos setoriais aplicáveis a mecanismos próprios de mitigação de chamadas massivas,

Art. 1º Este Despacho estabelece parâmetros, condições e salvaguardas para a implementação, pelas prestadoras de serviços de telecomunicações, que utilizem recursos de numeração pública, de mecanismos próprios destinados à identificação e à mitigação de chamadas massivas.

Art. 2º As prestadoras de serviços de telecomunicações poderão implementar mecanismos próprios de mitigação de chamadas massivas.

Parágrafo único. Para os fins deste Despacho, consideram-se mecanismos próprios de mitigação de chamadas massivas as funcionalidades ou soluções destinadas à identificação, classificação, rotulagem, filtragem, bloqueio ou tratamento diferenciado de chamadas potencialmente abusivas, implementadas pelas prestadoras de serviços de telecomunicações.

Art. 3º A implementação dos mecanismos próprios de mitigação de chamadas massivas de que trata este Despacho deverá observar os princípios da transparência, proporcionalidade, previsibilidade, boa-fé e não discriminação, bem como a preservação da efetiva comunicação.

Art. 4º As prestadoras, ao implementarem os mecanismos próprios de mitigação de chamadas massivas previstos neste Despacho, deverão disponibilizá-los a toda a sua base de consumidores, sem ônus, assegurada a prévia comunicação ao consumidor acerca da ativação do mecanismo e de seus efeitos, bem como o direito de optar pela não aplicação do mecanismo em seu terminal (opt-out).

Parágrafo único. A opção de que trata o caput deverá ser disponibilizada de forma simples, acessível e gratuita, permitindo ao consumidor desativar ou reativar o mecanismo a qualquer tempo, devendo ser operacionalizada pela prestadora em até 24 (vinte quatro) horas.

Art. 5º Para a identificação das chamadas massivas, os mecanismos próprios de mitigação de chamadas massivas devem considerar o volume de chamadas compatível com a finalidade e as características do mecanismo de mitigação adotado, podendo, ainda, ser considerados outros critérios, como:

IV - natureza da atividade econômica do usuário originador das chamadas, conforme a Classificação Nacional de Atividades Econômicas (CNAE).

Parágrafo único. Os critérios previstos neste artigo serão aplicados por código de acesso e considerarão tanto as chamadas intrarrede quanto as inter-rede, vedado o tratamento discriminatório.

Art. 6º As prestadoras deverão disponibilizar, em seus respectivos sítios eletrônicos e canais de atendimento, informações claras, acessíveis e de fácil localização sobre a existência e o funcionamento dos mecanismos próprios de mitigação de chamadas massivas adotados.

Art. 7º Não deverão ser submetidas aos mecanismos próprios de mitigação de chamadas massivas as chamadas originadas:

I - de terminais de titularidade de pessoas jurídicas de Direito Público e suas autarquias e fundações, especialmente:

b) Serviços de Urgência e Emergência, incluindo Defesa Civil, Bombeiros, Serviço de Atendimento Móvel de Urgência, Emergências Marítimas e outros assemelhados;

e) Poderes Executivo, Legislativo, Judiciário, Ministérios Públicos e Defensorias; e

f) canais de denúncia, a exemplo do Disque Denúncia e da Central de Atendimento à Mulher;

II - de terminais de titularidade de pessoas jurídicas de Direito Público ou Privado que explorem:

a) Serviços de Saúde, incluindo hospitais, prontos-socorros e postos de saúde;

§ 1º A critério da prestadora, poderão ser isentadas dos mecanismos próprios de mitigação previstos neste Despacho as chamadas de origem de rede e numeração fixa autenticadas e identificadas (Origem Verificada), sendo que, neste caso, a prestadora deve fazer o acompanhamento do volume e do comportamento de chamadas para informar à Anatel.

§ 2º Não poderão ser isentadas dos mecanismos próprios de mitigação previstos neste Despacho as chamadas massivas de origem de rede e numeração móvel.

Art. 8º A prestadora deverá disponibilizar canais ou procedimentos específicos para recebimento e análise de solicitações de revisão de bloqueio de usuários originadores de chamadas, com possibilidade de rastreamento.

§ 1º A solicitação deverá ser resolvida no prazo máximo de 10 (dez) dias corridos, contados a partir de seu recebimento, ressalvadas as solicitações formuladas por usuários enquadrados nos incisos I e II art. 7º, que deverão ser atendidas em até 6 (seis) horas.

§ 2º Os mecanismos de mitigação deverão prever formas de identificação e tratamento de usuários originadores de chamadas que, apesar de realizarem tráfego elevado, apresentem características que justifiquem aplicação diferenciada dos critérios de mitigação.

§ 3º Constatado que o bloqueio não atende aos critérios previstos neste Despacho, a prestadora deverá promover o desbloqueio.

Art. 9º O bloqueio de chamadas decorrente da aplicação de mecanismo de mitigação de chamadas massivas deverá ser realizado em elemento de rede sob domínio de gestão da prestadora de destino, de forma a assegurar a rastreabilidade da ação de bloqueio.

Art. 10º A implementação dos mecanismos próprios de que trata este Despacho é tecnologicamente livre, cabendo a cada prestadora definir a solução técnica a ser empregada, desde que observados os parâmetros, as condições e as salvaguardas estabelecidos neste Despacho.

Art. 11. A prestadora deverá comunicar à Anatel a implementação dos mecanismos de que trata este Despacho, informando a sua descrição, o fluxo do processo, os critérios e parâmetros utilizados, as formas de tratamento aplicáveis, período em que os acessos identificados permanecem bloqueados e os procedimentos de contestação, no prazo de até 7 (sete) dias após sua implementação.

Parágrafo único. As prestadoras que já tenham implementado mecanismos próprios de mitigação de chamadas massivas na data de entrada em vigor deste Despacho deverão adequá-los às disposições deste Despacho e apresentá-los, nos termos do caput, à Anatel no prazo de 7 (sete) dias.

Art. 12. A Anatel poderá solicitar, a qualquer tempo, informações e elementos necessários à avaliação dos mecanismos implementados, bem como o envio de relatórios para fins de acompanhamento, sem prejuízo de outras medidas complementares à presente decisão que se fizerem necessárias.

Documento assinado eletronicamente por Cristiana Camarate Silveira Martins Leão Quinalia, Superintendente de Relações com Consumidores, em 14/08/2026, às 15:12, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 4º, inciso I, da Lei nº 14.063/2020 c/c art. 4º, inciso I e § 3º, do Decreto nº 10.543/2020.

Documento assinado eletronicamente por Raphael Garcia de Souza, Superintendente de Controle de Obrigações, Substituto(a), em 14/08/2026, às 15:12, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 4º, inciso I, da Lei nº 14.063/2020 c/c art. 4º, inciso I e § 3º, do Decreto nº 10.543/2020.

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