SEI/ANATEL - 15529282

DIREITO ADMINISTRATIVO. PROCEDIMENTO DE APURAÇÃO DE DESCUMPRIMENTO DE ITEM DE CRONOGRAMA - PADIC. TERMO DE AJUSTAMENTO DE CONDUTA - TAC. ÍNDICE DE QUALIDADE PERCEBIDA - IQP. MULTA APLICADA.

1. Procedimento de Apuração de Descumprimento de Item de Cronograma - PADIC instaurado em face da TELEFÔNICA BRASIL S.A. para apurar indícios de descumprimento das Cláusulas 10.4, parágrafo único, e 10.5, alínea “b”, do Termo de Ajustamento de Conduta - TAC nº 1/2022, referentes ao compromisso “Índice de Qualidade Percebida - IQP” no ano 3.

2. A Área Técnica identificou degradação do IQP por dois anos consecutivos nos serviços Serviço de Comunicação Multimídia - SCM, Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC, Serviço de Acesso Condicionado - SeAC e Serviço Móvel Pessoal - SMP. A Área Técnica também identificou o não atingimento da meta de 70% (setenta por cento) de Unidades da Federação com melhora ou estabilidade no SCM e no STFC.

3. A Compromissária apresentou Defesa Administrativa. Requereu a inclusão de margem de erro na apuração do IQP. Requereu a aplicação de metodologia posterior para retificar o estado inicial do TAC. Alegou incremento de qualidade em outros indicadores. Pediu a substituição da multa por advertência ou, subsidiariamente, o recálculo da sanção.

4. Após a distribuição dos autos, a Compromissária protocolizou duas Petições Extemporâneas antes da divulgação da pauta. Na segunda, renovou as impugnações e acrescentou questionamento específico sobre a dosimetria da multa da Cláusula 10.5, alínea “b”.

Há cinco questões em discussão: (i) saber se compete ao Conselho Diretor deliberar sobre a proposta de multa neste PADIC; (ii) saber se devem ser conhecidas as Petições Extemporâneas protocolizadas antes da divulgação da pauta; (iii) saber se cabe alterar, no PADIC, a metodologia de apuração do IQP, com inclusão de margem de erro e aplicação retroativa de metodologia posterior ao estado inicial do TAC; (iv) saber se alegações de melhora em outros indicadores afastam a verificação objetiva do descumprimento das cláusulas pactuadas; e (v) saber se, configurado o descumprimento, cabe substituir a multa por advertência ou retificar a dosimetria da sanção.

1. Compete ao Conselho Diretor deliberar sobre a proposta de multa por descumprimento de item do cronograma, nos termos das Cláusulas 6.1 e 6.2 do TAC nº 1/2022 e do art. 25 do Regulamento de Celebração e Acompanhamento de Termo de Compromisso de Ajustamento de Conduta - RTAC vigente à época.

2. A alteração posterior do RTAC pela Resolução nº 782/2025 não incide sobre o TAC firmado em 2022. O termo constitui ato jurídico perfeito.

3. As Petições Extemporâneas devem ser conhecidas. Elas foram protocolizadas antes da divulgação da pauta e não caracterizam abuso do direito de petição, nos termos da Súmula nº 21/2017 da Anatel.

4. O PADIC não é meio adequado para rediscutir a metodologia de mensuração do IQP pactuada no TAC. A inclusão de margem de erro exigiria alteração do instrumento por termo aditivo.

5. A referência ao intervalo de confiança de 95% (noventa e cinco por cento) e à margem de erro de 5% (cinco por cento) aplica-se ao Índice de Satisfação Geral - ISG. Ela não se aplica ao IQP, conforme o Manual de Aplicação da Pesquisa citado nos autos.

6. O TAC já acomodou a ausência de margem de erro no IQP. O Conselho Diretor reduziu em 10% (dez por cento) as metas pactuadas, conforme o Acórdão nº 415, de 17 de dezembro de 2021.

7. Para o acompanhamento das obrigações do TAC, o cálculo do IQP deve observar a metodologia vigente quando apurado o estado inicial do compromisso. Não cabe aplicar retroativamente metodologia posterior.

8. As alegações sobre incremento de qualidade em outros indicadores, desempenho setorial e premiações não afastam a verificação objetiva do cumprimento das metas específicas do IQP previstas no TAC.

9. Restaram caracterizados os descumprimentos da Cláusula 10.4, parágrafo único, em razão da degradação por dois anos consecutivos nos serviços SCM, STFC, SeAC e SMP. Restou caracterizado o descumprimento da Cláusula 10.5, alínea “b”, pelo não atingimento da meta de 70% (setenta por cento) no SCM e no STFC.

10. A substituição da multa por advertência é inviável. O TAC possui regime sancionatório próprio e vinculante. O ajuste prevê multa em caso de descumprimento.

11. A impugnação ao cálculo da multa da Cláusula 10.4, parágrafo único, não procede. A dosimetria deve considerar as Unidades da Federação em que o indicador foi efetivamente medido para cada serviço.

12. A impugnação ao cálculo da multa da Cláusula 10.5, alínea “b”, procede em parte. O § 2º da Cláusula 10.5 exige que a sanção observe a diferença percentual entre a meta estabelecida e o percentual efetivamente alcançado, sem alteração da base de comparação pactuada.

13. Com a retificação da dosimetria da Cláusula 10.5, alínea “b”, e a atualização pelo Índice Geral de Preços - Disponibilidade Interna - IGP-DI, a multa final corresponde a R$ 3.944.597,25 (três milhões, novecentos e quarenta e quatro mil, quinhentos e noventa e sete reais e vinte e cinco centavos).

Pedidos formulados nas Petições Extemporâneas conhecidos. Pedidos da Petição SEI nº 15146638 indeferidos. Pedidos da Petição SEI nº 15436236 parcialmente deferidos, exclusivamente quanto ao ajuste da dosimetria da multa relativa à Cláusula 10.5, alínea “b”. Multa aplicada.

Tese de julgamento: "1. Compete ao Conselho Diretor deliberar sobre proposta de multa em PADIC instaurado por descumprimento de item de cronograma do TAC nº 1/2022, nos termos do ajuste e do RTAC vigente à época. 2. Conhecem-se as petições extemporâneas protocolizadas antes da divulgação da pauta, sem abuso do direito de petição, nos termos da Súmula nº 21/2017 da Anatel. 3. O PADIC não é meio adequado para alterar a metodologia de apuração do IQP pactuada no TAC, inclusive para incluir margem de erro ou aplicar retroativamente metodologia posterior ao estado inicial do compromisso. 4. A referência ao intervalo de confiança de 95% (noventa e cinco por cento) e à margem de erro de 5% (cinco por cento) aplica-se ao ISG, e não ao IQP, e a ausência de margem de erro no IQP já foi compensada pela redução de 10% (dez por cento) das metas pactuadas. 5. Melhorias apuradas em outros indicadores não afastam a verificação objetiva do cumprimento das Cláusulas 10.4, parágrafo único, e 10.5, alínea 'b', do TAC nº 1/2022. 6. Configurados os descumprimentos das Cláusulas 10.4, parágrafo único, e 10.5, alínea 'b', aplica-se a sanção de multa prevista no TAC, sendo incabível sua substituição por advertência. 7. Mantém-se a dosimetria da multa proposta pela Área Técnica pelo descumprimento da Cláusula 10.4, parágrafo único, com base nas Unidades da Federação em que o indicador foi efetivamente medido para cada serviço. 8. A dosimetria da multa pelo descumprimento da Cláusula 10.5, alínea 'b', deve observar a diferença percentual entre a meta pactuada e o percentual efetivamente alcançado. 9. Aplica-se à Telefônica Brasil S.A. multa de R$ 3.944.597,25 (três milhões, novecentos e quarenta e quatro mil, quinhentos e noventa e sete reais e vinte e cinco centavos), atualizada nos termos da Cláusula 12.3 do TAC nº 1/2022."

Dispositivos relevantes citados: Constituição Federal - CF/1988, art. 5º, XXXVI; Decreto-Lei nº 4.657/1942, arts. 6º e 22, § 1º; Lei nº 13.874/2019, art. 4º-A; Resolução nº 629/2013, arts. 3º, 17, § 1º, III, 25 e 26; TAC nº 1/2022, Cláusulas 6.1, 6.2, 10.4, parágrafo único, 10.5, alínea “b”, §§ 1º a 3º, e 12.3.

Jurisprudência relevante citada: Supremo Tribunal Federal - STF, ARE 843.989 - Tema 1199; Anatel, Súmula nº 21/2017; Anatel, Acórdão nº 240, de 22.09.2023, nos termos da Análise nº 62/2023/MM; Anatel, Acórdão nº 415, de 17.12.2021, nos termos da Análise nº 146/2021/EC; Anatel, Acórdão nº 133, de 23.05.2025, Rel. Daniel Martins D'Albuquerque, Reunião nº 943, de 15.05.2025; Anatel, Acórdão nº 41, de 21.02.2025, Rel. Alexandre Reis Siqueira Freire, Reunião nº 940, de 13.02.2025; Anatel, Acórdão nº 252, de 17.09.2025, Rel. Vicente Bandeira de Aquino Neto, Reunião nº 946, de 11.09.2025; Anatel, Acórdão nº 195, de 13.08.2025, Rel. Alexandre Reis Siqueira Freire, Reunião nº 945, de 07.08.2025; Anatel, Acórdão nº 161, de 10.07.2024, Rel. Cristiana Camarate Silveira Martins Leão Quinalia, Reunião nº 934, de 04.07.2024; Anatel, Acórdão nº 336, de 08.11.2024, Rel. Artur Coimbra de Oliveira, Reunião nº 938, de 04.11.2024; Anatel, Acórdão nº 36, de 23.02.2026, Rel. Edson Victor Eugênio de Holanda, Reunião nº 950, de 12.02.2026.

Vistos, relatados e discutidos os presentes autos, acordam os membros do Conselho Diretor da Anatel, por unanimidade, nos termos da Análise nº 13/2026/NP (SEI nº 15271897), integrante deste acórdão:

a) conhecer dos Pedidos formulados na Petição intitulada “Memorial - PADIC Ano 3 - IQP” (SEI nº 15146638) para, no mérito, indeferi-los;

b) conhecer dos Pedidos formulados na Petição SEI nº 15436236, intitulada "Petição - CT.LLLAC nº 265/2025", para, no mérito, deferi-los parcialmente, exclusivamente quanto aos ajustes à proposta de dosimetria da pena, conforme tratado nos itens "IV.1.3" e "IV.2" da referida análise; e,

c) aplicar à TELEFÔNICA BRASIL S.A. multa no valor de R$ 3.944.597,25 (três milhões, novecentos e quarenta e quatro mil, quinhentos e noventa e sete reais e vinte e cinco centavos), em razão do descumprimento do disposto nas Cláusulas 10.4, parágrafo único, e 10.5, alínea “b”, do Termo de Ajustamento de Conduta nº 1/2022 (SEI nº 7874286), firmado em 28 de fevereiro de 2022, nos termos das Cláusulas 6.2 e 6.3 do referido TAC, bem como dos arts. 17, § 1º, inciso III, 25 e 26 do Regulamento de Celebração e Acompanhamento de Termo de Compromisso de Ajustamento de Conduta - RTAC.

Participaram da deliberação o Presidente Substituto Alexandre Reis Siqueira Freire, os Conselheiros Edson Victor Eugênio de Holanda e Octavio Penna Pieranti e o Conselheiro Substituto Nilo Pasquali.

Ausente o Presidente Carlos Manuel Baigorri, em licença para tratamento da própria saúde.

Documento assinado eletronicamente por Alexandre Reis Siqueira Freire, Presidente, Substituto, em 24/04/2026, às 18:04, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 23, inciso II, da Portaria nº 912/2017 da Anatel.

A autenticidade deste documento pode ser conferida em https://www.anatel.gov.br/autenticidade, informando o código verificador 15529282 e o código CRC F9407672.