AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES

Portaria Anatel nº 1977, de 25 de maio de 2021

O GERENTE DE SUPORTE À FISCALIZAÇÃO DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 190, I, do Regimento Interno da Agência, aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013, e considerando as disposições do Regulamento de Fiscalização, aprovado pela Resolução nº 596, de 6 de agosto de 2012, as contribuições recebidas em decorrência da Consulta Interna nº 910 (SEI nº 6790754), realizada no período de 23 de abril de 2021 a 07 de maio de 2021, e as informações constantes dos autos do processo nº 53500.006660/2020-81,

RESOLVE:

Art. 1º  Aprovar o Procedimento de Fiscalização dos itens relativos ao Atendimento Presencial, constante na cláusula 10.18 do Termo de Ajustamento de Conduta nº 01/2020 celebrado com a Prestadora TIM S.A., na forma do Anexo a esta Portaria.

Art. 2°  Esta Portaria entra em vigor em 01º de julho de 2021.

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Documento assinado eletronicamente por Alexandre Ataíde Gonçalves Oliveira, Gerente de Suporte à Fiscalização, em 22/06/2021, às 17:57, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 23, inciso II, da Portaria nº 912/2017 da Anatel.

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A autenticidade deste documento pode ser conferida em http://www.anatel.gov.br/autenticidade, informando o código verificador 6933000 e o código CRC 1822FB55.

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ANEXO I

Procedimento de Fiscalização dos itens relativos ao Atendimento Presencial, constante na cláusula 10.18 do Termo de Ajustamento de Conduta nº 01/2020 celebrado com a Prestadora TIM S.A.

OBJETIVO

O presente Procedimento de Fiscalização estabelece regras e procedimentos visando orientar os Agentes de Fiscalização na verificação do cumprimento de compromisso estabelecido na cláusula 10.18 do Termo de Ajustamento de Conduta - TAC nº 01/2020, referente ao Atendimento Presencial da Compromissária, vigente a partir de 1° de julho de 2020.

APLICAÇÃO

Este Procedimento de Fiscalização é aplicável no âmbito da fiscalização da execução do TAC pela Compromissária.

REFERÊNCIAS

Para fins deste Procedimento de Fiscalização, são aplicáveis os seguintes documentos, entre outros:

Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997 - Lei Geral de Telecomunicações (LGT);

Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018, que aprovou a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD);

Regulamento de Fiscalização, aprovado pela Resolução nº 596, de 6 de agosto de 2012;

Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – RGC, aprovado pela Resolução nº 632, de 7 de março de 2014;

Processo nº 53500.026485/2016-62 - Negociação e Celebração do TAC com a TIM S.A.;

Processo nº 53500.030084/2020-93 - Acompanhamento do TAC com a TIM S.A.;

Processo nº 53500.041260/2020-12 - Acompanhamento do compromisso TAC 10.18  MAF 93: Atendimento Presencial

Termo de Ajustamento de Conduta - TAC nº 01/2020/ANATEL - TAC TIM (SEI nº 5679225), vigente a partir de 1° de julho de 2020;

Anexo F do TAC da TIM - Manual de Acompanhamento e Fiscalização - MAF TIM (SEI nº 5683612);

Instrução de Fiscalização sobre a utilização de Métodos Amostrais nas Ações de Fiscalização (IF.001), aprovada pela Portaria nº 959, de 19 de novembro de 2012; e

Glossário de Termos da Anatel, disponível em: https://informacoes.anatel.gov.br/legislacao/glossario-anatel.

DEFINIÇÕES

Para fins deste Procedimento de Fiscalização, são adotadas as definições constantes dos documentos referenciados no item anterior e as seguintes:

Projeto Executivo: projeto apresentado pela Compromissária, para cada compromisso a ser acompanhado pela Anatel, contendo o detalhamento das atividades envolvidas em sua consecução, cronograma de execução previsto, etc;

Manual de Acompanhamento de Fiscalização - MAF: é o documento associado a um respectivo TAC, que traz orientações para o acompanhamento e fiscalização dos detalhes a serem observados dos compromissos acordados entre a Compromissária e a Agência;

Customer Relationship Management - CRM: sistema utilizado pela Prestadora para atendimento ao cliente; e

Gerenciamento de Filas de Atendimento - GFA: sistema utilizado no atendimento presencial para entrega de senhas e gerenciamento de filas, conforme consta na declaração da TIM (Anexo III (SEI n.º 5418045) da Petição RQ/DAR/43/2020 – ML, SEI n.º 5418042)

DISPOSIÇÕES GERAIS

O presente Procedimento de Fiscalização é de observância obrigatória e está disponibilizado no repositório da Superintendência de Fiscalização - SFI na Intranet, bem como no site da Anatel na Internet.

O Agente de Fiscalização deve considerar as diretrizes constantes:

na demanda de fiscalização;

nas diretrizes e procedimentos constantes no respectivo MAF; e

no TAC, observando eventuais condições particulares, tais como prazos e formas de reparação definidos em compromisso.

O Agente de Fiscalização deve observar, integralmente, a regulamentação vigente sobre Proteção de Dados Pessoais sempre que ocorrer, em decorrência da ação de fiscalização, tratamento de dado pessoal ou de dado pessoal sensível.

Os dados pessoais fornecidos durante a execução da ação de fiscalização serão utilizados pela Anatel para cumprimento de obrigação legal ou regulatória, ressalvando que eles poderão ser compartilhados no intuito de atender finalidades específicas de execução de políticas públicas e atribuição legal, respeitados os princípios de proteção de dados pessoais  elencados no art. 6º da Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018. 

ITENS DE VERIFICAÇÃO

O item a ser verificado é a integração do sistema de gerenciamento de filas com os sistemas de atendimento, garantindo o pleno funcionamento do processo de entrega de senha, fornecimento de protocolo e atendimento integrado em um único fluxo, conforme definido pelo demandante, em referência à cláusula 10.18 do Termo de Ajustamento de Conduta nº 01/2020.

Conforme consta no documento "Análise 80/2020/CB" (SEI nº 5670161), o estado inicial relativo ao compromisso 10.18 - Atendimento Presencial, foi considerado como projeto já implementado, como também consta na documentação de atualização do estado inicial (RQ/DAR/43/2020 – ML, SEI n.º 5418042), o que foi admitido pelo Conselho Diretor, restando a sua comprovação em lojas e a ocorrência de atendimentos presenciais para confirmar o cumprimento.

METODOLOGIA E PROCEDIMENTOS GERAIS

Procedimentos

Antes de iniciar a fiscalização, o Agente de Fiscalização deverá possuir acesso completo aos Sistemas Interativos que julgar pertinentes.

Para orientação quanto aos aspectos legais e para direcionamento dos trabalhos de fiscalização, o Agente de Fiscalização poderá solicitar esclarecimentos à área demandante por meio da Gerência de Fiscalização – FIGF.

O Agente de Fiscalização deve avaliar a aplicabilidade e viabilidade de obtenção de acesso remoto (online) aos sistemas da Compromissária necessários à validação e auditoria das informações recebidas.

Cabe ao Agente de Fiscalização adotar as providências adicionais a este Procedimento de Fiscalização necessárias à obtenção de provas adequadas e suficientes para sustentar suas constatações, promovendo o pleno convencimento acerca da verificação ou não de irregularidades, buscando sempre obter a verdade sobre os atos e fatos fiscalizados.

Métodos Estatísticos

No curso da atividade de fiscalização, havendo necessidade de se utilizar técnicas amostrais, devem ser observados os conceitos e procedimentos descritos na Instrução de Fiscalização sobre a utilização de Métodos Amostrais nas Ações de Fiscalização, aprovada pela Portaria nº 959, de 19 de novembro de 2012, ou outra que vier a substituí-la.

A critério da Anatel, os procedimentos para cada item de verificação poderão ser aplicados de modo censitário, sem a utilização de método amostral.

AVALIAÇÃO DO COMPROMISSO​

Definição

Consta na cláusula 10.18 do Termo de Ajustamento de Conduta nº 01/2020 (SEI nº 5679225):

Cláusula 10.18. A COMPROMISSÁRIA deverá integrar o sistema de gerenciamento de filas com os sistemas de atendimento, garantindo o pleno funcionamento do processo de entrega de senha, fornecimento de protocolo e atendimento integrado em um único fluxo.

§ 1º. O presente compromisso deverá ser atendido com a observância do seguinte cronograma e metas:

a) Em até 12 (doze) meses contados da assinatura do TAC, desenvolver ferramenta de controle sistêmico, caracterizando fase inicial para implementação;
b) Em até 24 (vinte e quatro) meses contados da assinatura do TAC, implementar a operacionalização da integração sistêmica.

No MAF correspondente, consta:

Item 94. Para a demonstração do Estado Inicial, a COMPROMISSÁRIA deverá apresentar à Agência relatório com evidências da inexistência prévia das funcionalidades citadas.
Item  95. Para a Comprovação de Cumprimento deste item, a COMPROMISSÁRIA deverá entregar à ANATEL, em até 60 (sessenta) dias após o término de cada prazo, relatórios contendo evidências extraídas dos sistemas de filas e da implementação física e da operacionalidade do sistema proposto.

Procedimento de preparação

Para orientação quanto aos aspectos relativos aos compromissos assumidos e para direcionamento dos trabalhos de fiscalização, é recomendável que o Agente de Fiscalização realize reunião inicial com a área demandante, por meio da Gerência de Fiscalização - FIGF e do Centralizador das Ações de Fiscalização do TAC da TIM, esclarecendo as dúvidas existentes.

O Agente de Fiscalização deverá analisar as informações disponibilizadas pela área demandante, inclusive o Projeto Executivo deste compromisso, e verificar se são suficientes para a execução da fiscalização. Caso deseje, é possível obter informações adicionais consultando os documentos apresentados pela Compromissária TIM S.A. nos processos de acompanhamento referenciados no item 3 deste Procedimento, bem como solicitando diretamente à Compromissária, por meio de Requerimento de Informações.

Para averiguação deste item de verificação, deve-se obter as seguintes informações:

Relação atualizada dos endereços de todos os Estabelecimentos de Atendimento Presencial localizados na área geográfica de realização da fiscalização, contendo:

Descrição detalhada dos procedimentos utilizados para registro e tratamento das demandas formuladas pelos Consumidores nos Estabelecimentos de Atendimento Presencial.

A partir dos endereços de Estabelecimentos de Atendimento Presencial obtidos, deve-se utilizar os métodos estatísticos apresentados no item 7.2 deste Procedimento de Fiscalização para obter uma amostra aleatória de Estabelecimentos de Atendimento Presencial existentes na área geográfica de realização da fiscalização.

Para cada elemento da amostra de Estabelecimentos de Atendimento Presencial, obtida no item anterior, deve ser realizada fiscalização presencial, classificando os Estabelecimentos em:

Setor de Atendimento Presencial: Estabelecimento próprio da Compromissária ou disponibilizado por meio de contrato com terceiro que possibilita ao Consumidor ser atendido presencialmente por pessoa devidamente qualificada para receber, responder e solucionar ou encaminhar para solução pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão ou qualquer outra demanda ligada ao serviço da Compromissária; ou

Estabelecimento Associado à Marca: Estabelecimento disponibilizado por meio de contrato com terceiro que explore exclusivamente a marca da Compromissária, com identificação visual a ela atrelada, não se enquadrando, nesse caso, os pontos de venda localizados em grandes lojas varejistas, de departamento, ou aqueles situados em bancas de jornais e revistas, farmácias, etc.

Os Estabelecimentos próprios ou terceirizados que possuam contrato de atendimento aos Consumidores, firmado com a Compromissária, devem ser classificados como Setores de Atendimento Presencial. Os demais Estabelecimentos devem ser classificados como Estabelecimentos Associados à Marca ou Ponto de Venda, observando os critérios definidos no inciso II do item 8.2.5.

Procedimento de Análise

Em cada Setor de Atendimento Presencial contido na amostra, realizar fiscalização presencial utilizando-se o formulário constante do Anexo II deste Procedimento (SEI nº 5818329), para a coleta das seguintes informações:

1.1. A loja dispõe de sistema de fornecimento e controle de senha de fácil reconhecimento pelo consumidor, na entrada da loja, para atendimento?

1.2 Qual é o sistema identificado no item anterior para o fornecimento de senha e gerenciamento de filas?

1.3 A loja possui sistema de CRM para o atendimento? Qual?

1.4 Há evidências de que as senhas fornecidas pelo sistema de gerenciamento de filas (item 1.2) estão presentes no sistema de CRM (item 1.3)?

1.5 O histórico das senhas geradas em dias anteriores está coerente com as informações do CRM?

Opcionalmente, caso ainda haja dúvidas quanto à integração dos sistemas, podem ser realizados acompanhamentos de atendimentos reais in loco, coletando as seguintes informações em cada atendimento:

O consumidor obteve a senha de atendimento assim que chegou à loja para atendimento?

A senha foi imediatamente inserida no sistema de gerenciamento de filas?

Ao ser chamado para o atendimento, a senha do consumidor já estava inserida no sistema de atendimento automaticamente?

Após o encerramento do atendimento, todas as informações, inclusive os horários, permaneceram registrados nos sistemas?

Os sistemas da loja podem ser considerados integrados somente se todos os requisitos listados nos itens 8.3.1 e 8.3.2 forem atendidos.

RELATÓRIO DE FISCALIZAÇÃO

Ao final da etapa de fiscalização em campo, deve ser elaborada tabela contendo a relação de lojas fiscalizadas e seus resultados, se os sistemas de fila e atendimento estão integrados ou não, baseando-se nas informações coletadas em cada formulário. Caberá à área demandante a conclusão acerca do cumprimento integral do compromisso assumido.

No Anexo III deste Procedimento (SEI nº 5818330), consta o modelo de tabela a ser preenchida ao final da fiscalização.

ANEXO II

FORMULÁRIO

ANEXO IIi

tabela