Timbre

Informe nº 153/2016/SEI/PRRE/SPR

PROCESSO Nº 53500.006207/2015-16

INTERESSADO: CONSELHO DIRETOR - CD

ASSUNTO

Proposta de Consulta Pública do novo Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL);

Análise do Parecer nº 00576/2016/PFE-ANATEL/PGF/AGU, de 24/08/2016.

REFERÊNCIAS

Lei n° 9.472, de 16 de julho de 1997 – Lei Geral de Telecomunicações (LGT);

Regimento Interno da Anatel, aprovado pela Resolução nº 612, de 29/04/2013;

Agenda Regulatória 2015-2016, aprovada por meio da Portaria nº 1.003, de 11 de dezembro de 2015, do Conselho Diretor da Anatel;

Processo nº 53500.023162/2014-55 – Proposta de Regulamento de atendimento, registro, tratamento e acompanhamento, pela Agência Nacional de Telecomunicações, das solicitações dos usuários de Serviços de Telecomunicações;

Processo nº 53500.002609/2015-33 – Proposta de Regulamento de Disponibilidade dos Serviços de Telecomunicações – RDISP;

Acórdão nº 238/2016-CD, que aprova a Consulta Pública do RDISP e direciona o tratamento conjunto na revisão do modelo de Gestão da Qualidade;

Consulta Pública n.º 16/2016 – Consulta Pública do Regulamento de Disponibilidade dos Serviços de Telecomunicações – RDISP;

Processo nº 53500.006207/2015-16 – Revisão do Modelo de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações;

Informe no 62/2016-PRRE/SPR, de 01/07/2016 – Motivação da proposta e envio à PFE;

Informe nº 6/2016/COQL/SCO, de 26/08/2016 – Complemento de proposta e novo envio à PFE;

Parecer nº 001195/2015/PFE-ANATEL/PGF/AGU, de 18/09/2015 – Análise da proposta de Regulamento de atendimento, registro, tratamento e acompanhamento, pela Agência Nacional de Telecomunicações, das solicitações dos usuários de Serviços de Telecomunicações pela PFE;

Parecer nº 00576/2016/PFE-ANATEL/PGF/AGU, de 24/08/2016 – Análise da proposta original pela PFE;

Parecer nº 621/2016/PFE-ANATEL/PGF/AGU, de 12/09/2016 – Análise do complemento de proposta pela PFE.

Acórdão nº 2333/2016 – Tribunal de Contas da União.

ANÁLISE

O presente informe visa submeter, para fins de consulta pública, proposta de novo Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL[1]), em consonância com as Ações dispostas na Agenda Regulatória 2015-2016, aprovada pelo Conselho Diretor da Agência.

A proposta regulamentar objetiva estabelecer mecanismos de gestão da qualidade na prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, do Serviço Móvel Pessoal – SMP, do Serviço de Comunicação Multimídia – SCM e dos Serviços de Televisão por Assinatura, disciplinando os métodos de aferição da qualidade, os critérios de avaliação e as obrigações necessárias à adequada prestação de tais serviços aos consumidores.

 

[1] O presente Regulamento era anteriormente denominado Regulamento Geral de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações – RGQ, no entanto, a Equipe de Projeto entendeu que seu nome deveria ser modificado para marcar inequivocamente a mudança para o novo modelo de gestão da qualidade. Dessa forma, propôs-se a mudança de RGQ para RQUAL. No entanto, nos trechos desse informe que tiverem referência aos questionamentos da PFE foi mantida a referência original do parecer da PFE, o qual examinou a proposta de novo RGQ.  

 

I - DOS FATOS

Considerando a necessidade de se elaborar e encaminhar, para deliberação do Conselho Diretor, proposta de revisão do modelo de gestão da qualidade, foi instaurado o presente  procedimento administrativo, de nº 53500.006207/2015-16.

Destaca-se que a avaliação do atual modelo de gestão de qualidade dos serviços de telecomunicações de interesse coletivo decorre de deliberação do Conselho Diretor em sua 752ª Reunião, realizada em 31 de julho de 2014, quando da aprovação da agenda regulatória da Agência (Processo nº 53500.012985/2013).

Ato contínuo, a Anatel iniciou estudos para avaliar o modelo atual e para a elaboração de Análise de Impacto Regulatório - AIR, conforme prevista no parágrafo único do art. 62 do Regimento Interno da Anatel, aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013, avaliando os custos e benefícios de cada medida regulatória em estudo no âmbito da presente proposta.

O Informe nº 62/2016/PRRE/SPR, de 01/07/2016, foi então elaborado de forma a motivar a proposta de revisão do modelo de gestão da qualidade, a ser aprovado na forma do novo Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RGQ) e submetê-la à Procuradoria Federal Especializada da Anatel para emissão de parecer.

A PFE se manifestou nos termos do Parecer nº 00576/2016/PFE-ANATEL/PGF/AGU, de 24/08/2016.

Paralelamente à análise da d. Procuradoria, a Equipe do Projeto deu continuidade aos debates e concluiu pela necessidade de complementar a proposta no sentido de alterar pontualmente obrigações da Resolução nº 656/2015, que aprovou o Regulamento sobre Gestão de Risco das Redes de Telecomunicações e Uso de Serviços de Telecomunicações em Desastres, Situações de Emergência e Estado de Calamidade Pública. Para tal, foi elaborado o Informe nº 6/2016/SEI/COQL/SCO, de 26/08/2016, e encaminhado à Procuradoria para complementação.

Em seguida a PFE emitiu o Parecer complementar nº 621/2016/PFE-ANATEL/PGF/AGU, de 12/09/2016, no qual avaliou a proposta contida no Informe nº 6/2016/SEI/COQL/SCO, de 26/08/2016.

Adicionalmente, destaca-se que em abril de 2016, por meio do Informe nº 46/2016/PRRE/SPR, foi encaminhada ao Conselho Diretor da Agência a proposta de Regulamento de Disponibilidade dos Serviços de Telecomunicações – RDISP.

O Conselho, por meio do Acórdão nº 238/2016, decidiu submeter à Consulta Pública o Regulamento de Disponibilidade dos Serviços de Telecomunicações – RDISP, no entanto, estabeleceu que “após a realização da Consulta Pública, a proposta em comento não resulte na aprovação de um Regulamento de Disponibilidade de Serviços de Telecomunicações (RDISP), na forma da proposta original, mas sim, passe a compor os estudos e encaminhamentos decorrentes da proposta do novo modelo de gestão da qualidade, completando, assim, o arcabouço regulamentar para tratamento e avaliação da qualidade dos serviços”.

Importante destacar, que a decisão de unificar as duas ações regulatórias – Regulamento de Disponibilidade dos Serviços de Telecomunicações e a Revisão do Modelo de Gestão da Qualidade – se dá pela conveniência de tratamento das regras atinentes ao assunto “disponibilidade” e “qualidade” num mesmo ato normativo, devido a relevância do primeiro para a avaliação da qualidade. A motivação de tal unificação foi apresentada e acompanhada em unanimidade pelos Conselheiros. A Equipe do Projeto também endossa o tratamento das matérias sob o âmbito do novo modelo de gestão da qualidade.

Seguindo a decisão do Conselho, o RDISP foi submetido à Consulta Pública nº 26/2016 que se encerrou em 27/08/2016, tendo recebido 296 contribuições pelo sistema SACP e 3 por correspondências, as quais constam do Anexo I do presente Informe e que estão sendo consideradas na revisão da Proposta de novo Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL) ora em comento.

Em processo paralelo de nº 53500.023162/2014-55, foi avaliada a pertinência de revisão regulamentar no que tange ao atendimento prestado pelas outorgadas aos consumidores, avaliando-se a pertinência da instituição de uma obrigação de atendimento de 2º nível, visando melhorar a resolução de problemas de consumo. Tal proposta normativa foi analisada pela Procuradoria por meio do Parecer nº 001195/2015/PFE-ANATEL/PGF/AGU, de 18/09/2015. Em seguida, a Equipe de Projeto entendeu que, pela pertinência temática,  deveria encaminhar os temas de forma unificada.

Registra-se, também, que a proposta ora em análise fora apresentada a diversos interessados, como ao Ministério das Comunicações, ao CDUST (Grupo de representantes dos usuários), ao Tribunal de Contas da União – TCU e ao próprio Conselho Diretor da Agência, na forma de premissas gerais, sem entrar, contudo, em minúcias do modelo proposto.

Estes são os fatos.

Dado o contexto, o presente Informe visa:

  1. Analisar as manifestações e análises jurídicas da d. PFE;
  2. Incorporar à proposta o tratamento da Disponibilidade (RDISP), efetuando as necessárias adaptações ao novo modelo e já observando contribuições da Consulta já realizada;
  3. Efetuar alterações pontuais na proposta ora analisada decorrentes de sugestões da PFE, da consulta pública já realizada para o RDISP, e também de debates da Equipe do Projeto;
  4. Integrar as discussões com a proposta de Regulamento de Tratamento de Solicitações com o Modelo de Gestão de Qualidade;
  5. Complementar Análise de Impacto Regulatório considerando a existência de proposta mais concreta de obrigações em relação ao momento das alternativas preliminares;
  6. Submeter à apreciação do Conselho Diretor a proposta de Consulta Pública do referido Regulamento.

 

II - DO PARECER nº 00576/2016/PFE-ANATEL/PGF/AGU

Apresentados os fatos do presente processo, passamos a tecer os comentários acerca das conclusões da PFE, apresentadas em seu item 162.

Dos Aspectos Formais

Dos Itens “a” a “d” - Comentários: A PFE concluiu pelo cumprimento, da proposta regulamentar, aos aspectos formais previstos no Regimento Interno da Anatel. As conclusões apresentadas pela PFE estão em consonância com o entendimento da Equipe de Projeto, motivo pelo qual nada há a comentar.

Das Considerações quanto à Minuta de Regulamento

Das Considerações Gerais

Item “e” – Comentários: Neste item, a PFE resume a proposta e ressalta a necessidade já identificada de uniformização do tratamento dado à qualidade dos serviços. As conclusões apresentadas pela PFE estão em consonância com o entendimento da Equipe de Projeto, motivo pelo qual nada há a comentar.

Item “f” - Comentários: Neste item, a PFE destaca que a proposta se baseia na Teoria da Regulação Responsiva e visa estimular a melhoria da qualidade dos serviços prestados, de modo a ser este um dos vetores da competição, propõe a aferição por meio de um Índice Geral de Qualidade, e maior efetividade nos processos de gestão de qualidade, a partir da simplificação das formas de coleta das informações e acompanhamento dos indicadores, e do estabelecimento de mecanismos que importem em estímulos à promoção da qualidade na prestação do serviço e maior poder de decisão do consumidor. As conclusões apresentadas pela PFE estão em consonância com o entendimento da Equipe de Projeto, motivo pelo qual nada há a comentar.

Item “g” - Comentários: Neste item, a PFE destaca a necessidade de alinhamento com o Regulamento do Tratamento de Demandas dos Consumidores e de Regulamento de Disponibilidade de Serviços de Telecomunicações – RDISP, ambas ainda em curso na Agência, evitando-se tratamento divergente no tocante aos temas abordados em cada uma das propostas. As conclusões apresentadas pela PFE estão em consonância com o entendimento da Equipe de Projeto. Ressalta-se que as propostas de incorporação tanto do Regulamento de Disponibilidade pelo RQUAL quanto do Regulamento do Tratamento de Demandas dos Consumidores como novo Título VI do RGC são objeto de análise no corpo do presente Informe.

Item “h” - Comentários: Neste item, a PFE entende que, caso se decida incluir a metodologia de sanções na Resolução, a proposta deve estar contemplada no encaminhamento ao Conselho Diretor para fins de Consulta Pública. Contudo, salienta que, além do Regulamento de Aplicação de Sanções Administrativas – RASA prever que as metodologias de cálculo de sanções sejam aprovadas por Portaria, a previsão de metodologia em Resolução tem maior complexidade de alteração. Quanto ao assunto, entendeu a Equipe de Projeto como pertinentes as observações e resolveu por propor Portaria de metodologia de sanções em momento posterior, nos termos do RASA. Em consequência, foi removido o Anexo que previa a metodologia e foi alterado os termos do caput do artigo 44:

“Art. 44. A constatação das seguintes condutas configura infração e sujeita a prestadora à aplicação de sanções conforme Metodologia de Sanções específica, nos termos do Regulamento de Aplicação de Sanções (RASA)”

Da Minuta de Regulamento Geral de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações 

Item “i” - Comentários: Neste item, a PFE destaca como salutar a diretriz de unificação das regras dos serviços de interesse coletivo regulados pela Anatel em um único regulamento, pois facilita o entendimento do usuário sobre as regras de qualidade aplicáveis a tais serviços. As conclusões apresentadas pela PFE estão em consonância com o entendimento da Equipe de Projeto, motivo pelo qual nada há a comentar.

Item “j” - Comentários: Neste item, a PFE recomenda que se esclareça a menção ao Plano Geral de Metas de Competição e se não seria mais adequado referenciar o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor no que se refere à definição de Prestadora de Pequeno Porte. Sobre o tema cabe salientar que atualmente encontra-se em deliberação no Conselho Diretor a revisão do Plano Geral de Metas de Competição, que será o instrumento regulamentar que caracterizará as prestadoras de pequeno porte. Assim, entende-se que a proposta ora encaminhada deve permanecer. No entanto, a Equipe de Projeto entendeu por retirar menção expressa ao PGMC do art. 2º da proposta, substituindo-a por uma referência genérica à regulamentação. Dessa forma, caso o novo PGMC aprovado contenha nova definição de Prestador de Pequeno Porte, o presente regulamento utilizará as definições lá contidas.

Item “k” - Comentários: Neste item, a PFE concorda com a proposta no sentido de que o uso compartilhado ou contratado de redes de terceiros não exime a prestadora das obrigações de qualidade aos seus consumidores, nos termos da regulamentação. As conclusões apresentadas pela PFE estão em consonância com o entendimento da Equipe de Projeto, motivo pelo qual nada há a comentar.

Item “l” - Comentários: Neste item, a PFE sugere no art. 8º, incisos XV e XVII da minuta, que conste dos autos o que será abrangido pela expressão “determinada região”. A sugestão foi acatada, tendo a expressão sido retirada de ambas as definições.  

Item “m” - Comentários: Neste item, a PFE recomenda que no art. 8º, inciso XIX, da proposta conste expressamente a obrigação da Agência atestar o devido cumprimento das medidas compensatórias pela prestadora, inclusive se valendo de atividade fiscalizatória, se for o caso. O § 2º do art. 43 da minuta já prevê a prerrogativa da Agência na fiscalização do cumprimento das medidas compensatórias, razão pela qual se entende que a preocupação da Procuradoria já se encontra endereçada.

Item “n” - Comentários: Neste item, a PFE sugere alterar a redação do art. 8º, inc. XI, da minuta, para incluir, no final do dispositivo, a necessidade de as Condições de Conformidade serem recuperadas durante o Período de Vigilância, visto parecer ser esse o objetivo da norma, conforme se infere da leitura do art. 12, § 3º.  Sugestão acatada, passando a proposta de Artigo 8°, XI a ter a seguinte redação:

“Art. 8º [...]

XI Período de Vigilância: período em que a prestadora estará em regime de acompanhamento especial em razão do não atendimento das Condições de Conformidade, devendo recuperar o atendimento à tais condições e implementar as  Medidas Compensatórias definidas neste Regulamento;”

Item “o” - Comentários: Neste item, a PFE sugere a avaliação da possibilidade de permitir à prestadora que não cumprir as Condições de Conformidade optar por aderir ou não ao regime de acompanhamento especial que caracteriza o Período de Vigilância.

Preliminarmente, é oportuno destacar que a PFE, além de sua proposta alternativa, avalizou em seu Parecer nº 00576/2016/PFE-ANATEL/PGF/AGU o modelo proposto, conforme transcrito abaixo:

“112. No caso de a sugestão acima não ser acatada pela Agência, este órgão jurídico também não vislumbra qualquer óbice jurídico à imposição de Medidas Compensatórias à prestadora que não cumprir no tempo e modo corretos os níveis mínimos de qualidade a serem definidos em Resolução de Requisitos Mínimos pela Agência (art. 12, § 1º, da minuta).”

Avalia a Equipe do Projeto que a proposta trata de obrigação imposta pelo novo modelo de Qualidade pautado na regulação responsiva. Oportunizar à prestadora a escolha em aderir ao Período de Vigilância ou Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO), seria flexibilizar o novo modelo de gestão que está se mostrando como melhor alternativa, conforme apontado na Análise de Impacto Regulatório (AIR) o que acarretaria a permanência de um dos principais problemas identificados no atual modelo. Ressalta-se que, na proposta, é configurada a infração quando a empresa, ao fim do Período de Vigilância, não recupera os patamares mínimos de qualidade, ou, dentro de tal período, não executa as Medidas Compensatórias previstas. Assim, tendo a PFE orientado a validade da proposta original, entende a Equipe do Projeto pela sua manutenção, seguindo coerência com as conclusões e análises da Análise de Impacto Regulatório.

Item “p” - Comentários: Neste item, a PFE entende que as Medidas Compensatórias previstas na minuta do Regulamento têm natureza de obrigações a serem assumidas pela prestadora que não atingir as Condições de Conformidade. As conclusões apresentadas pela PFE estão em consonância com o entendimento da Equipe de Projeto.

Item “q” - Comentários: Neste item, a PFE entendeu que a compensação aos usuários constitui nova obrigação que tem como premissa a compensação pela não prestação do serviço com a qualidade exigida. A obrigação de suspensão de vendas não se trata de sanção imposta à prestadora pelo não cumprimento das Condições de Conformidade e das Medidas Compensatórias impostas nos períodos anteriores. Trata-se de obrigação de a prestadora se abster de realizar novas vendas em razão da sua incapacidade de atingir os níveis mínimos de qualidade para o serviço que presta. As conclusões apresentadas pela PFE estão em consonância com o entendimento da Equipe do Projeto, motivo pelo qual não há nada a comentar.

Item “r” - Comentários: Neste item, a PFE destaca haver eventual incoerência com o objetivo da proposta de agravamento das medidas a cada novo ciclo na redação do art. 8º, § 2º do Anexo II da Proposta de Regulamento, devendo ter sua redação corrigida a fim de serem relativas às Medidas Compensatórias “C” e “D”, em vez de “B” e “C”, mantendo-se. Sugestão acatada em razão de se tratar de erro material que foi devidamente corrigido.

tem “s” - Comentários: Neste item, a PFE sugere que área técnica avalie se a possibilidade de substituir a suspensão de vendas por compensação aos usuários, nos moldes previstos para os municípios não competitivos ou pouco competitivos, não atenderia mais ao interesse público, bem como seria muito mais eficiente, sob a visão regulatória, na busca dos níveis mínimos de qualidade a serem exigidos em Regulamento. Aponta que, visto sob a ótica do usuário, talvez lhe seja muito mais interessante receber uma compensação financeira maior em razão do não atingimento dos níveis mínimos de qualidade pela prestadora, em vez de a prestadora suspender suas vendas na sua região. Sobre o assunto, entende a Equipe do Projeto que a imposição de Medida Compensatória relativa à suspensão de vendas em municípios com competidores tem maior alcance em termos de objetivo, pois, a inserção de novos consumidores na operadora pode dificultar ainda mais a sua recuperação buscada no Período de Vigilância. Tal medida não foi prevista para os municípios não competitivos em razão da chance de não haver, na prática, outra opção aos consumidores. Assim, entendeu-se inadequado promover tal suspensão decorrente da qualidade em detrimento do acesso aos consumidores. A suspensão proposta associada às publicações de ranking e às obrigações de publicação de resultados e de medidas compensatórias trará aos consumidores liberdade de escolha dentre os concorrentes, razão pela qual a prestadora estará motivada a recuperar a qualidade antes da medida a ser imposta no 3º ciclo. Por isso, a área técnica mantém a proposta originalmente encaminhada à PFE.

Itens “t”, “u”, “w”, “x”, “y” e “z” - Comentários: Nestes itens, a Procuradoria apresenta com maior detalhe o modelo de disciplina que propõe para incentivar a prestadora a ressarcir os usuários lesados pelo não cumprimento das obrigações de qualidade.  Sobre o assunto, remete-se à conclusão da Equipe do Projeto na análise do item “o”, onde foi posicionada a preferência pelo modelo originalmente proposto, em razão do melhor tratamento das fragilidades identificadas no modelo atual de gestão da qualidade. Adicionalmente, ressalta-se que a sociedade não teria clareza sobre as consequências da avaliação da qualidade, vez que as operadoras teriam opção pela Medida Compensatória ou pelo Pado. Na versão proposta a sociedade sabe todo o rito regulamentar que, não sendo cumprido, acarreta o sancionamento com o devido processo legal.

Item “aa” - Comentários: Neste item, a PFE sugere que o crédito a ser concedido aos usuários que devem ser compensados pelo não atingimento, pela prestadora, dos índices mínimos de qualidade, seja calculado em percentual sobre o valor devido mensalmente por cada usuário do serviço incluído no Período de Vigilância. Com essa sistemática de cálculo, todos os consumidores a receberem compensação pecuniária, seriam compensados proporcionalmente à sua utilização de determinado serviço executado pela prestadora.

A Equipe de Projeto entende que esse seria um modelo justo se a previsão fosse a de um direito a indenização do usuário, no entanto, trata-se de um dever da prestadora atinente a adotar medida compensatória devida a todos os consumidores do município. Ademais, a compensação em valor percentual da fatura de cada usuário traz complexidades operacionais relevantes, como dúvidas sobre a incidência ou não da compensação sobre valores contestados pelos consumidores, sobre serviços adicionais, sobre serviços sem comprometimento mínimo, sobre serviços sem valor conhecido pelo consumidor em combos, dentre outros. Soma-se a isso uma maior dificuldade do consumidor avaliar se tal valor está correto ou não, e também para a fiscalização da Agência. Merece destaque que a imposição de cálculo percentual traria mais um custo no processo de bilhetagem, aumentando os processamentos e riscos de erro. Desta forma, na análise dos eventuais custos e benefícios relacionados a proposta da PFE, entende a Equipe do Projeto por prevalecer a proposta original encaminhada.

Item “bb” - Comentários: Neste item, a PFE entende que não ficou claro na proposta de Regulamento se a compensação aos usuários deverá ocorrer em parcela única ou se poderá se dar mensalmente, mas desde que seja dentro do respectivo ciclo. A Equipe de Projeto corrobora a sugestão da PFE e apresenta reforma do texto do art. 9º do Anexo II da proposta de Regulamento proposto:

“Art. 9º. A compensação do valor correspondente aos 6 (seis) meses deve ser realizada  mensalmente, desde que iniciada após publicação dos resultados e finalizada  dentro do Ciclo de Avaliação subsequente.”

Item “cc” - Comentários: Neste item, a PFE propõe a exclusão do § 5º do art. 7º do Anexo II da minuta. A proposta de dispositivo em comento busca resguardar a prestadora de eventuais mudanças de usuários de sua base, de modo que eventual migração do usuário à outra prestadora dificultaria a compensação a ser realizada, bem como eventual inconsistência na base cadastral dos usuários das prestadoras. No entanto, acata-se a sugestão da d. Procuradoria, de forma a exigir o cumprimento integral da compensação. Adicionalmente e em consonância com a d. PFE, para contemplar a preocupação refletida acima em relação a impossibilidade de compensar alguns usuários, incluiu-se o seguinte novo parágrafo ao art. 7º do Anexo II, que tem como objetivo permitir o depósito de eventuais valores não compensados no Fundo Nacional de Direitos Difusos gerido pelo Ministério da Justiça:

“Anexo II do RQUAL [...] - Art. 7º. [...] - § 6º. Eventuais valores não compensados aos consumidores deverão ser depositados no Fundo Nacional de Direitos Difusos, administrado pelo Ministério da Justiça, até o fim do ciclo subsequente.”

Item “dd” - Comentários: Neste item, a PFE alerta para a necessidade de correção da redação do caput do art. 8º do Anexo II, a fim de fazer referência à Medida Compensatória “B” e não “A”. Sugestão acatada, pois se tratava de erro material.

Item “ee” - Comentários: Neste item, a PFE requer que seja esclarecido o conteúdo do § 1º do art. 8º do Anexo II. A Equipe de Projeto corrobora o entendimento da PFE e informa que decidiu pela exclusão do mecanismo de compensação pelos indicadores individualmente e pela manutenção somente da compensação pelo descumprimento do Índice. Dessa forma, foram excluídos tanto o § 1º quanto o inciso II, ambos do art. 8º do Anexo II da Proposta de Regulamento.

Item “ff” - Comentários: Neste item, a PFE sugere à Agência avaliar se o período de 12 (doze) meses para haver a compensação dos usuários das Unidades Federativas não é demasiado extenso, devendo ter o mesmo prazo de 6 (seis) meses  estipulado para os municípios. Sobre o tema informamos que a proposta foi alterada no sentido de alinhar os prazos da Unidade da Federação com os municipais, ou seja, caso a empresa não atenda ao requisito mínimo da UF em determinado ciclo de 6 (seis) meses, terá que adotar a Medida Compensatória na respectiva UF no ciclo subsequente de 6 (seis) meses. Desta forma, a Equipe de Projeto propõe a modificação do § 3º do art. 8º do Anexo II da proposta de Regulamento (novo § 2º na proposta de Regulamento atualizada) de forma a excluir a previsão de compensação dos consumidores para a UF:

.Anexo II do RQUAL [...] - Art. 8º. [...] - § 2º. As compensações derivadas das Medidas Compensatórias “B”, “C” e “D” devem ser realizadas por um período de 6 (seis) meses, para o município, respeitando seus respectivos períodos do Ciclo de Avaliação.”

Item “gg” - Comentários: Neste item, a PFE se manifesta quanto ao art. 14 da minuta, pela inexistência de óbice jurídico à criação de uma Entidade Aferidora da Qualidade e nem ao seu custeio pelas prestadoras, responsáveis pela prestação dos serviços de telecomunicações a níveis adequados de qualidade aos consumidores. As conclusões apresentadas pela PFE estão em consonância com o entendimento da Equipe de Projeto, motivo pelo qual nada há a comentar.

Item “hh” - Comentários: Neste item, a PFE destaca: Para fins de instrução processual, reputa-se conveniente que conste dos autos esclarecimentos quanto ao que seriam os dados de cunho informativo de que trata o art. 25, § 2º, da minuta. Esclarece-se que os referidos dados serão os indicadores informativos previstos no Anexo I da Proposta de Regulamento. Os indicadores informativos visam empoderar o consumidor na decisão da escolha da prestadora, os quais não compõem o Índice de Qualidade e não têm um valor mínimo de referência.

Item “ii” - Comentários: Neste item, a PFE indaga, quanto ao art. 27 da proposta, acerca da conveniência de já constar na futura regulamentação, a definição da periodicidade da publicação do Relatório Analítico da Qualidade na Prestação dos Serviços de Telecomunicações. Entende-se que é de bom alvitre transparecer a periodicidade que as conclusões da Anatel sobre o monitoramento da qualidade do serviço prestado será realizado, de modo a ficar claro à toda a sociedade quando o mesmo será divulgado. Dessa forma, alterou-se o art. 27 da seguinte forma (novo art. 31 na proposta de Regulamento atualizada):

“Art. 31. A Anatel publicará anualmente Relatório Analítico da Qualidade na Prestação dos Serviços de Telecomunicações, por meio do qual avaliará o desempenho setorial quanto à qualidade dos serviços prestados.”

Item “jj” - Comentários: Neste item, a PFE indica que se forem acatadas as sugestões de alterações no modelo proposto para a gestão da qualidade, formuladas em linhas anteriores, ela propõe a exclusão do caput do art. 33, devendo os §§ 1º e 2º ser transformados em arts. 33 e 34, respectivamente. Entende a Equipe do Projeto que a proposição perde objeto em razão da manutenção da proposta orginalmente enviada.

Item “kk” - Comentários: Neste item, a PFE destaca, considerando o acatamento das sugestões formuladas anteriormente, que devem ser excluídos os incs. I, II, IV e parágrafo único do art. 34. Entende a Equipe do Projeto que a proposição perde objeto em razão da manutenção da proposta orginalmente enviada.

Item “ll” - Comentários: Para fins de aprimoramento textual dos dispositivos regulamentares constantes da minuta em análise, a Procuradoria apresentou propostas de revisão de textos, que foram acatadas.

 

III - DOS AJUSTES ADICIONAIS PÓS PARECER DA PFE

 

Dos Ajustes Gerais

Nessa seção serão apresentados alguns ajustes adicionais aos já propostos pela d. PFE para a proposta de Regulamento, de forma a aperfeiçoa-la e também para atualiza-la devido às contribuições recebidas formalmente na Consulta Pública nº 16, de 2016, relativa ao Regulamento de Disponibilidade dos Serviços de Telecomunicações (RDISP), bem como a continuidade da Proposta de Regulamento de Tratamento de Solicitações, e também em consequência de reflexões acerca da proposta realizadas após sua submissão à PFE.

 

Da fusão do Regulamento de Disponibilidade dos Serviços de Telecomunicações - RDISP

Destacam-se nesta seção as contribuições apresentadas na Consulta Pública nº 16, de 2016, acerca da proposta de Regulamento de Disponibilidade dos Serviços de Telecomunicações – RDISP, assim como a proposta de incorporação do tratamento dado no referido regulamento nos estudos para o novo modelo de gestão da qualidade.

As contribuições recebidas e as respectivas análises mais pormenorizadas foram alocadas no Anexo I deste documento, ao qual remetemos a leitura. Em linhas gerais, a juntada do regramento atinente à disponibilidade ao novo modelo de gestão da qualidade exige esforço de adaptações daquele ao presente, sob pena de existência de conflitos.

Um dos motivos para tais disparidades é a análise, pelas Equipes de Projeto, das alternativas de forma estreita (quando se olhava só a óptica da disponibilidade) e de forma mais ampla (quando se olhava toda a gestão da qualidade). A proposta de novo RQUAL tem maior orientação à regulação responsiva e também prevê uma sistemática de aferição e estabelecimento de metas dos indicadores que se propõe trazer maior credibilidade nos cálculos e calibração das obrigações, prevendo um Manual Operacional a ser detalhado em conjunto com os atores envolvidos e uma Resolução de metas que considere as medições reais e as peculiaridades dos diferentes municípios brasileiros.

Dessa forma, detalhes que ora se encontram na proposta objeto da Consulta Pública nº 16, de 2016, relativos ao cálculo do indicador de Disponibilidade e em consequência do tratamento de interrupções não encontram detalhamento semelhante nos demais indicadores de qualidade propostos no modelo de gestão da qualidade. Dessa forma, propõe-se um alinhamento entre os dois dispositivos no sentido de que os métodos de coleta, cálculo e consolidação do indicador de disponibilidade dos serviços de telecomunicações sejam incorporados ao Manual Operacional a ser aprovado pelo Conselho Diretor.

Outro aspecto importante, cujo tratamento entre as duas propostas também é diverso, está relacionado ao acompanhamento e controle da qualidade pela Agência. O RDISP ainda está utilizando o paradigma Indicador/Meta – Descumprimento/Sanção, o qual foi totalmente reformulado no âmbito da presente proposta, pelos motivos explicitados exaustivamente no Informe nº 62/2016/SEI/PRRE/SPR, de 01/07/2016.

A presente proposta não prevê metas, deixando o estabelecimento dos valores de referência para um momento posterior à sua aprovação, por meio da Resolução de Requisitos Mínimos (RRM) a ser editada pelo Conselho Diretor da Agência. Dessa forma, as metas propostas na minuta que foi à Consulta Pública para o indicador de disponibilidade foram suprimidas.

Em complemento, aspectos específicos das propostas do RDISP já estavam previstas na proposta de RQUAL, tais como, o tratamento relativo às prestadoras de pequeno porte; a aferição e coleta dos indicadores, e envio das informações à Anatel e a guarda de dados pelas prestadoras. Essas sobreposições serão eliminadas e a proposta do Regulamento ora em análise leva em consideração as contribuições à Consulta Pública nº 16, de 2016.

Finalmente, os demais aspectos específicos tratados somente na proposta do RDISP, principalmente relativos à comunicação aos interessados (Título IV da proposta do RDISP), devem ser incorporados à minuta de Regulamento ora em análise, após atualizações necessárias frente às contribuições recebidas na Consulta Pública nº 16, de 2016.

 

Dos Ajustes relativos à Compensação aos Consumidores

Diversas contribuições encaminhadas à Consulta Pública nº 16, de 2016, propuseram alterações no mecanismo de compensação proposto no RDISP para a indisponibilidade dos serviços de telecomunicações. Apesar da proposta relativa ao RGQ propor também compensação nas medidas compensatórias do período de vigilância, a natureza dos dois mecanismos de compensação é similar e, por isso, está sendo proposta a unificação em torno da proposta de Regulamento ora em comento.

Além disso, de forma a aperfeiçoar o mecanismo de compensação e para tornar os valores a serem compensados pelas prestadoras mais adequados, encaminha-se uma modificação na fórmula de cálculo da compensação para o não cumprimento do IGQ no Município, objeto do art. 8º do Anexo II do RQUAL.

A motivação para a mudança é corrigir distorções, conforme mostram os gráficos e análises do Anexo II deste Informe, que podem tornar os valores a serem compensados aos consumidores desproporcionais. A proposta é que a compensação avalie o desvio entre os Índices de Qualidade do Serviço (IQS) requerido e aferido. Os IQSs variam, por sua vez, de 0 (zero) a 10 (dez), o que acarreta em um efeito multiplicador de 10 (dez) no valor a ser compensado. Em outras palavras, a fórmula atual deve ser corrigida para que o valor compensado aos consumidores seja de no máximo o valor da ARPU para o respectivo serviço. Além disso, propõem-se alterações adicionais para implementar mecanismos de incentivos ao cumprimento das condições de conformidade, de forma que quanto menor o desvio, menor a compensação e vice-versa.

 

Do Estabelecimento dos Requisitos Mínimos de Qualidade

Passa-se agora a avaliar algumas alterações no texto da proposta de novo Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações.

Uma variável importante e fundamental para o sucesso do novo modelo de qualidade é o estabelecimento dos requisitos mínimos a serem perseguidos. A imposição de tais requisitos aos regulados que não estejam, porventura, calibrados à realidade operacional, pode provocar o desestímulo da busca pelo seu alcance (quando superdimensionados) ou a acomodação (quando subdimensionados). Ademais, a comparação dos resultados reais com os patamares mínimos não calibrados poderia enviesar a análise crítica da qualidade de serviço entregue, bem como provocar litígios administrativos e jurídicos.

No novo modelo de qualidade foi proposto que um Grupo de Implementação discuta tecnicamente a melhor forma de calcular cada um dos indicadores, considerando técnica, padronização, credibilidade e custos, e os formalize em um Manual Operacional a ser aprovado pelo Conselho Diretor. Após essas definições, seria realizada uma coleta dos dados e os requisitos mínimos seriam estabelecidos a partir dos  resultados dessas medições, na forma definida na presente proposta.

Outro aspecto de relevo no estabelecimento de requisitos mínimos é a análise de sua incidência em diferentes municípios do país. A regulamentação atual da Agência, que se impõe em granularidades de CN/AR/UF/APS, não prevê tratamentos diferentes entre as regiões, exigindo os mesmos níveis de qualidade. Contudo, conforme já apontava o relatório de Análise de Impacto Regulatório, a alternativa de assimetria relacionada à imposição de requisitos mínimos que considere as realidades regionais se apresenta como opção apropriada. Explica-se.

Existem no Brasil 5.570 municípios distribuídos em 5 Regiões. As realidades de tais municípios são desiguais, onde algumas variáveis impactam diretamente nas condições de entrega de serviço, como a distância do município em relação à adequada infraestrutura de acesso e de transporte de telecomunicações. Se a latência das conexões de dados em capitais tende a ser reduzida, tal parâmetro técnico será proporcionalmente maior quanto mais distante o município dos pontos de troca de tráfego. Soma-se a isso o tipo de infraestrutura de transporte disponível, que determina os índices possíveis de alcance. Não é possível esperar níveis de latência compatíveis quando a conexão é transportada sobre fibra óptica ou sobre satélite, por exemplo. Em termos de reparo em campo, é de se compreender que este será realizado em maior tempo quando realizado em município com dificuldade de acesso (casos em que o acesso se dá por barco, por exemplo), do que em municípios centrais, onde ficam as equipes de manutenção.  Tal lógica é utilizada já em outro setor semelhante de infraestrutura, com o de energia elétrica, onde os requisitos de qualidade são diferenciados regionalmente.

Além da questão técnica, há que ser considerada a questão econômica. A demanda pelos serviços de telecomunicações (quantidade de usuários, densidade e renda), é variável importante a ser considerada pois, a imposição de requisito elevado de qualidade em regiões de menor atratividade econômica pode gerar um desincentivo à oferta, gerando possível monopólio de prestação.

Esse entendimento é corroborado pela Assessoria Temática Consumidor e Ordem Econômica da Secretaria de Apoio Pericial da Procuradoria Geral da República do Ministério Público Federal, que em seus Pareceres Técnicos nº 578 e 607/2016-SEAP explanou:

“40- A persistência da má qualidade dos serviços de telecomunicações prestados no município de Guanambi/BA demonstra que o modelo de gestão de qualidade adotado pela ANATEL- tem pouca eficácia e precisa ser aperfeiçoado. Ou seja, embora a Agência não tenha demonstrado falhas de fiscalização, sua atuação possui pouca eficácia.

41- Nesse sentido, aumentar as metas de qualidade, embora possa ser uma política bem-intencionada, pode inibir a entrada de novos competidores no mercado de telecomunicações, deixando o mercado mais oligopolizado e ineficiente. Além disso, gerar imposições de investimento vai contra o regime privado do SCM e SMP e também tende a gerar maior concentração[1]. Portanto, a solução para problemas relacionados a qualidade da telefonia passa pela promoção de mecanismos que possam aumentar a atratividade econômica dos pequenos municípios, de forma incentivar novos investimentos.

42- Outro ponto que precisa ser aprimorado pela ANATEL é a disponibilidade de  indicadores de qualidade (RGQ-STFC, RGQ-SMP e RGQ-SCM) ao nível geográfico mais desagregado possível (como vem sendo feito no monitoramento de redes). Isso possibilitará uma análise mais precisa acerca da qualidade das telecomunicações nos Municípios brasileiros, o que pode facilitar a fiscalização e a implementação de políticas públicas direcionadas para tais localidades.

43- Ainda, como forma de aperfeiçoar o regimento de qualidade sem inibir novos investimentos, a Anatel pode implementar diferenciação de metas para cada região do país, uma vez que os municípios brasileiros estão inseridos em realidades muito distintas. Em municípios que possuem maior infraestrutura de telecomunicações e uma maior atratividade econômica, metas mais rígidas podem ser estabelecidas. Já em pequenos municípios com baixa atratividade econômica e infraestrutura precária, as metas de qualidade podem ser suavizadas, de modo a incentivar novos investimentos.

É o parecer, Brasília, 24 de agosto de 2016."

Assim, embora já estivesse prevista na minuta original que o Grupo de Implementação poderia propor metas que considerassem as diferentes realidades municipais, entende a Equipe do Projeto que o debate já deve se apresentar desde logo, posto ser um dos aspectos relevantes e fundamentais do novo modelo. Desta forma, propõe-se já uma regra de classificação dos municípios de acordo com as métricas ora debatidas na regulamentação da Competição, que discute a caracterização de 4 (quatro) classes de municípios: 1) Municípios Competitivos; 2) Municípios Moderadamente Competitivos; 3) Municípios Potencialmente Competitivos e 4) Municípios Não Competitivos. Essa classificação considera variáveis socioeconômicas e concorrenciais que devem embasar diversas alternativas regulatórias da Agência, o que favorece o seu uso de forma uniforme no modelo da qualidade.

Assim, as metas dos municípios de classe 1 seriam definidas com base nos resultados medidos e aferidos dos respectivos municípios desta classe e assim sucessivamente. É importante mencionar que a medição real deverá apresentar resultados discrepantes em relação aos municípios e que um estabelecimento de desafios de metas progressivas pode ser necessário, impondo-se de forma razoável e paulatina. Caso contrário, corre-se o risco do estabelecimento de um regramento regulatório não razoável e que pode provocar, inclusive, efeitos maléficos, como o desincentivo à oferta e expansão dos serviços para municípios com menor população e atratividade. Não se trata de risco menor, pois o contexto econômico do país e do setor pressionam os acionistas empresariais em alocar seus investimentos onde há retorno adequado ao risco. Também é relevante considerar que o estabelecimento de metas rígidas ou em curto prazo podem pressionar diretamente os preços dos serviços, para compensar o volume de investimentos necessários. Assim, mostra-se mais razoável que tais requisitos mínimos levem tais análises em consideração.

É importante mencionar também que no novo modelo da qualidade a Agência aposta na publicação de informações críveis ao mercado como meio importante de promover a competição por qualidade no mercado. Isto posto, sugere-se que os requisitos a serem estabelecidas sejam baseados no patamar mínimo necessário para uso adequado do serviço, deixando que as empresas alcem patamares superiores em razão das condições de mercado e do nicho de suas estratégias. Para a definição dos requisitos mínimos iniciais, entende-se que a mediana é a melhor solução, pois avalia os resultados de todos os municípios de mesma classe, retira os resultados com maior desvio padrão, e estabelece tal média como patamar mínimo para todos. Nessa metodologia, alguns municípios terão desafio de subir seus resultados, enquanto outros não poderão regredir, nos 2 casos sob pena de não cumprir com os requisitos mínimos e serem inseridos em Período de Vigilância. Conforme dito, também deverá ser avaliada a necessidade de eventual plano de metas progressivas para cada classe de municípios, após conhecidos os resultados das medições.

Destaca-se que a Equipe do Projeto altera a proposta no sentido de não exigir requisitos mínimos para os indicadores individualmente, mas sim para os índices de qualidade de serviço e de qualidade percebida, formados pelo conjunto de avaliações. Tal alteração carrega os seguintes benefícios:

O modelo também prevê requisitos mínimos para as Unidades da Federação, que estabelece o número mínimo percentual de municípios que atendem níveis requeridos dos respectivos IQSs. Quanto ao assunto, seguindo a lógica da necessidade de conhecimento dos resultados reais antes das definições, em prol da correta calibração da obrigação regulatória, tal requisito mínimo também será definido na Resolução de Requisitos Mínimos (RRM). Nesse sentido, até que tal Resolução seja editada, não incidem as Medidas Compensatórias previstas para as Unidades da Federação.

Por todo o exposto, a minuta regulamentar foi editada para inclusão de nova redação do art. 12 transcrita abaixo:

"Art. 12. A Agência fará a avaliação dos resultados aferidos em cada Ciclo de Avaliação por meio das Condições de Conformidade estabelecidas a seguir, que deverão ser atendidas pelas prestadoras, por serviço:

(...)

§ 1º. Os requisitos mínimos do IQS previstos no inciso “I” serão estabelecidos conforme os respectivos níveis de competição municipal, nos termos da regulamentação:

I - Classe I: Municípios Competitivos;

II - Classe II: Municípios Moderadamente Competitivos;

III - Classe III: Municípios Potencialmente Competitivos;

IV - Classe IV: Municípios Não Competitivos.

§ 2º. Os requisitos mínimos iniciais do IQS de cada classe de municípios serão a mediana dos resultados dos IQSs dos respectivos municípios na primeira medição realizada após a publicação deste Regulamento.

§ 3º. Eventual incremento dos Requisitos Mínimos dos IQS previstos no inciso “I”, os Percentuais de Referência e Mínimo, previstos nas alíneas “a” e “b” do inciso “II”, e a variação positiva do IQP, previstas na alínea “a” do inciso “II” serão definidos em Resolução de Requisitos Mínimos (RRM) a ser expedida pela Agência.

§ 4º. A Resolução de Requisitos Mínimos (RRM) definirá um plano de incrementos anuais para os requisitos mínimos dos IQSs nas classes de municípios para um período de 4 (quatro) anos contados da data de publicação da RRM, nas seguintes etapas:

I - Primeiro ano: Incrementos dos Requisitos Mínimos do IQS para os municípios da Classe I;

II - Segundo ano: Incrementos dos Requisitos Mínimos do IQS para os municípios da Classe II e atualização dos requisitos para a Classe I;

III - Terceiro ano: Incrementos dos Requisitos Mínimos do IQS para os municípios da Classe III e atualização dos requisitos para as Classes I e II; e

IV - Quarto ano: Incrementos dos Requisitos Mínimos do IQS para os municípios da Classe IV e atualização dos requisitos para as Classes I, II e III."

 

[1] DUTRA, P. Meta de Qualidade ou Imposição de Investir. In: BARRIONUEVO, A e DUTRA. P. Direito e Economia das Telecomunicações. São Paulo: Editora Singular, 2013, p. 71-79.”

 

Do Período de Vigilância e das Medidas Compensatórias

Conforme já citado, a Equipe de Projeto evoluiu sua proposta para não estabelecer requisitos mínimos para cada indicador individualmente, mas sim para o Índice de Qualidade de Serviço, que os agrega numa consolidação global.  Desta forma, os resultado do IQS é o mecanismo de avaliação do modelo e que pode ocasionar a entrada da prestadora  no período de vigilância.

Outra alteração importante se relaciona ao primeiro ciclo de Medidas Compensatórias previstas para os municípios de classificação 1 e 2 (competitivos e moderadamente competitivos). A proposta anterior previa a compensação aos consumidores e a proposta atual prevê a obrigação de que a prestadora comunique seus consumidores sobre a sua qualidade entregue no município. Entende a Equipe de Projeto que, em municípios competitivos, a divulgação de ranking e das informações relativas ao período de vigilância tende a gerar constrangimento suficiente na prestadora no sentido de provocar a mudança de comportamento. Assim, caso a empresa não recupere a qualidade neste primeiro ciclo, passaria ao ciclo seguinte com a compensação vezes dois aos consumidores. Entende-se que a mudança reduz os impactos de custo do modelo mantendo a efetividade da medida.

 

Das Medições da Qualidade

Em paralelo à análise jurídica do modelo realizada por parte da Procuradoria Federal Especializada e da análise de seu parecer, a Equipe de Projeto manteve a realização de reuniões técnicas com as outorgadas dos serviços e com a Ouvidoria da Anatel, analisando os indicadores necessários de medição para o modelo. Essa subseção apresenta o novo rol de indicadores de qualidade após mudanças pontuais.

Quanto ao assunto, seguindo coerência com os resultados da Análise de Impacto Regulatório, entende a Equipe de Projeto que a medição da qualidade deve ser realizada por meio de indicadores objetivamente medidos e complementada com indicadores de qualidade percebida pelos consumidores, buscando o melhor equilíbrio entre QoS e QoE. A forma de se implementar e aproveitar as duas formas de medição é o desafio do modelo, posto que, enquanto as medições objetivas permitem formar resultados para todos os municípios do país semestralmente, a pesquisa de qualidade percebida gera informações anuais por UF e, alterações nessas configurações trazem necessariamente impactos em seus custos de realização, que serão abordados a seguir.

Mantendo inalterada a periodicidade anual da pesquisa e considerando desde já como inviável a coleta de informações com amostra válida para todos os 5.570 municípios, foi pensada como opção de avanço em relação à forma atual a pesquisa que gere amostra válida para as classes de municípios por UF, permitindo a avaliação da qualidade percebida nos 4 (quatro) tipos de municípios, já que dentro das classes os municípios apresentam características semelhantes.

A formação de resultados para classe de municípios viabilizaria a imposição de requisitos mínimos para o IQP – Índice de Qualidade Percebida que, em conjunto com o IQS – Índice de Qualidade de Serviço, seria gatilho para avaliação da adequada qualidade prestada nos municípios e ensejaria, quando insuficiente, o período de vigilância.

Essa mudança tenderá a exigir um incremento no número de amostras requeridas para atingir as margens de erro estabelecidas no regulamento de pesquisa. Dessa forma, deve-se avaliar o aumento do número de amostras da pesquisa com essa mudança para avaliar os impactos da nova sistemática. Após análise[1], verifica-se que o aumento do número de amostras da Pesquisa de Qualidade Percebida, em relação ao número atual de cerca de 150 mil amostras, foi de 2,7 vezes (total de cerca de 406 mil amostras). A título exemplificativo, a Pesquisa Nacional por Amostras de Domicilio - PNAD, realizada anualmente pelo IBGE, contemplou uma amostragem de cerca de 356.904 pessoas, o que significa algo em torno de 151.189 unidades domiciliares distribuídas por todas as Unidades da Federação.

Dados da atual contratação para a realização das Pesquisas de Satisfação e Qualidade Percebida indicam o que segue:

No contrato, definiu-se que todas as entrevistas do SMP (pré e pós) são feitas para telefones móveis e que todas as feitas para STFC, SCM e SeAC são para telefones fixos. Além disso, são considerados os valores unitários de R$ R$ 28,98 (Vinte e oito reais e noventa e oito centavos), por cada entrevista efetivamente realizada, para telefones móveis para a Pesquisa, e de R$ 34,26 (trinta e quatro reais e vinte e seis centavos), por cada entrevista efetivamente realizada, para telefones fixos para a Pesquisa.

Pode-se assim estimar o valor total da pesquisa considerando a nova amostragem por classes de municípios. Para o SMP Pré e Pós seriam realizadas cerca de 204.031 entrevistas totalizando cerca de R$5.912.818,38. Já para os demais serviços seriam necessárias 202.964 entrevistas totalizando R$6.953.546,64. A pesquisa, realizada segundo os parâmetros e as considerações do Anexo IV deste Informe, teria um custo estimado de cerca de R$12.866.365,02, cerca de 2,86 vezes superior aos custos da pesquisa conduzida em 2016 (totalizando R$4.493.477,34). 

Importante ressaltar, que durante a elaboração do Manual de Aplicação da Pesquisa para Aferição do Grau de Satisfação e da Qualidade Percebida Junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações[2], a Anatel já sinalizava a importância de estudo da viabilidade da estratificação por municípios com vistas ao aprimoramento das pesquisas, conforme apontado no item 5.16.4, do Informe nº 70/2015-PRRE/SPR-RCIC/SRC, de 30 de julho de 2015, in verbis:

5.16.4.    Ressalta-se, que a solicitação dos dados por município encontra respaldo na continuidade do estudo da viabilidade da estratificação por municípios em futuras pesquisas, além de possibilitar o uso como variável de validação da amostra ao estudar a distribuição dos dados por município dentro da UF.

Dessa forma, entende a Equipe de Projeto que a melhor alternativa do ponto de vista dos benefícios seria, de fato, incluir novo nível de agregação nas pesquisas de qualidade percebida, por Classes de Municípios, e assim possibilitar a aferição de indicadores que reflitam mais fidedignamente a qualidade percebida pelos consumidores.

Contudo, considerando a análise econômica dos custos envolvidos na alternativa, propõe a Equipe de Projeto o uso dos resultados da Pesquisa de Qualidade Percebida na forma que está sendo realizada atualmente, ou seja, anualmente e com amostra válida para as Unidades da Federação.

Nessa esteira, o IQP não será usado como gatilho para análise da qualidade dos municípios, mas seus resultados serão utilizados para análise das condições de qualidade das Unidades da Federação, servindo como salvaguarda das medidas compensatórias quando seus resultados forem satisfatórios, assim como a proposta ora encaminhada à PFE.

Para deixar mais claro o mecanismo proposto, os resultados dos aspectos avaliados na pesquisa de qualidade percebida seriam consolidados por meio de média ponderada dos indicadores da Pesquisa de Qualidade Percebida definidos no Manual de Aplicação da referida pesquisa e nos questionários de sua aplicação. A Fórmula proposta para o IQP foi inserida na minuta de Regulamento no art. 4º do Anexo I.

Além da reflexão ora analisada, avaliou-se mais adequado retirar os indicadores IND1 e IND2 que estavam previstos na proposta enviada à PFE, que se relacionam com a resolubilidade e com a satisfação dos consumidores com o atendimento telefônico recebido, em razão de que tais parâmetros já são aferidos na pesquisa de Qualidade Percebida e sua medição objetiva estava duplicando análises e custos do modelo.

Também se propõe a desagregação do IND7, que se referia aos parâmetros técnicos da conexão de dados, que conjugava os indicadores de jitter, perda de pacotes e latência. Entende-se que tais indicadores são pertinentes e a sua agregação dentro de um índice já agregado (IQS), reduzia seus pesos individualmente. Nesse sentido, tais parâmetros viraram indicadores IND5, IND6 e IND7, passando então a pesar no índice de forma equivalente aos demais indicadores.

Outra inovação reside na proposta de descontinuidade do IDA na forma como está hoje sendo calculado e publicado pela Agência, para ser totalmente incorporado no modelo de qualidade aqui proposto, parte dele no indicador de reclamações na Agência (Novo IND1), que compõe o IQS e parte como indicador informativo (Novo INF3) atinente à capacidade de resolução das reclamações que chegam na Agência. A desagregação se justifica pelo interesse que o modelo tem em cobrar da empresa com maior importância a ação para que as reclamações dos consumidores não cheguem na Agência, razão pela qual foi determinado o indicador no IQS. Na forma como está hoje o IDA, há incentivo à prestadora para atender com qualidade somente os consumidores que chegam à Anatel, criando um vício indesejado.

Por fim, outra alteração necessária se refere à inclusão de outro indicador informativo de redes, que tem como função traduzir a análise estritamente técnica dos indicadores de jitter, latência e perda de pacotes para a compreensão geral dos consumidores, informando, à partir dos resultados técnicos, qual a qualidade entregue nas suas aplicações usuais de banda larga, como vídeo, chamadas sobre IP, streaming, jogos interativos e aplicativos sociais.

Todo o detalhamento dos estudos e fundamentação das conclusões do modelo e os indicadores a serem medidos na gestão da qualidade estão alocados no Anexo III deste documento, ao qual fazemos referência. É importante a manutenção deste documento como referência perene na Agência, posto que a evolução da regulamentação de qualidade passará, necessariamente, pela revisita dos estudos aqui realizados.

 

[1] Premissas da estimativa do novo número de amostras estabelecidas no Anexo IV, em resumo: (i) O número de acessos do SMP foi estimado levando em consideração a proporção das tentativas de alocação de canal de tráfego no município em relação à UF; (ii) a classificação dos municípios utilizada foi a da proposta de alteração do PGMC (processo nº 53500.207215/2015-70) após a manifestação do Conselho Diretor por meio do Despacho Ordinatório de 04/10/2016, que converteu a deliberação em diligência, tendo como fundamento o Voto nº 11/2016/SEI/IF; (iii) média e variância dos municípios foi estimada utilizando os valores de cada UF.

[2] No âmbito do Processo 53500.012196/2015.

 

Da proposta de normas sobre Tratamento de Solicitações

A presente proposta também incorpora elementos que anteriormente constavam da proposta de Regulamento de Tratamento de Demandas dos Consumidores dos Serviços de Telecomunicações (Processo nº 53500.023162/2014-55).

Destacam-se abaixo as contribuições apresentadas no Parecer n° 1195/2015/PFE-Anatel/PGF/AGU, de 18 de setembro de 2015, acerca da referida proposta:

A respeito dos itens “a” e “b” do Parecer n° 1195/2015/PFE-Anatel/PGF/AGU, não há nada a comentar, pois se referem, respectivamente, às conclusões sobre a competência da Anatel em relação à regulamentação da matéria em questão e a necessidade de submissão da proposta em tela ao procedimento de Consulta Pública. A respeito do item “b.1”, como a proposta está incluída no escopo do Projeto do Novo Modelo de Qualidade foi incorporado ao AIR a discussão da melhor alternativa para o tratamento das solicitações dos usuários, se uma Ouvidoria ou uma Entidade Independente, dentre outras. Desse modo, as conclusões do AIR, neste ponto, culminaram na obrigação da existência de Ouvidoria por meio de alteração no RGC.

Sobre o item “c” do Parecer n° 1195/2015/PFE-Anatel/PGF/AGU, a proposta foi submetida à Consulta Interna n° 681/2015, recebendo 24 contribuições, sendo as mesmas respondidas conforme respostas no Anexo V. Dentre as contribuições recebidas está que as normas propostas no “Regulamento de atendimento, registro, tratamento, acompanhamento pela Anatel das Solicitações dos usuários dos serviços de telecomunicações” sejam incorporadas ao Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – RGC, a qual foi acatada.

No item “d”, a Procuradoria ressalta que foi elaborado relatório de Análise de Impacto Regulatório – AIR, em atenção ao artigo 62. Além do AIR já apresentado previamente, ressalta-se que na proposta de novo modelo de gestão da qualidade, o tema da Ouvidoria também integrou o AIR como um tema de análise, o qual conclui como melhor alternativa a implementação de Ouvidoria às Prestadoras, como forma de aprimorar a qualidade do atendimento aos consumidores.

Por fim, no item “e” do Parecer n° 1195/2015/PFE-Anatel/PGF/AGU, a Procuradoria aponta que a instituição de Ouvidorias na estrutura das prestadoras de serviços de telecomunicações que não se enquadrem no conceito de pequeno porte é a principal alteração decorrente da proposta de reformulação do tratamento das demandas dos consumidores. No entanto, a PFE, no item “e.2”, sugere que a proposta de regulamento traga a definição de prestadora de pequeno porte. A Equipe de Projeto entende que a sugestão perdeu objeto, haja vista que as normas referentes à normatização das Ouvidorias integrarão o RGC, o qual já detém um conceito de prestadora de pequeno porte.

A Equipe de Projeto acatou a contribuição no item “e.3”, no que se refere  à melhoria redacional do caput do art. 20 da minuta de regulamento, ora novo art. 104-L proposto no Anexo II da minuta de Resolução que aprova o RQUAL, no intuito de deixar claro que a demanda poderá ser apresentada diretamente à Anatel vencido o prazo de resposta da Ouvidoria ou após a apresentação desta resposta, no caso de discordância.

Foi acatada a contribuição do item “e.4”, no sentido de pontuar alguns regramentos sobre procedimentos internos da Agência para o tratamento de demandas dos consumidores dos serviços de telecomunicações, recebidas diretamente pelo órgão regulador.

Sobre a proposta do item “e.4.1” do Parecer n° 1195/2015/PFE-Anatel/PGF/AGU, que se refere a possibilidade jurídica de o custo com o call center da Anatel ser imputado às prestadoras, na parte que se refere às reclamações e pedidos de informação de seus consumidores, por meio de modelo jurídico já consagrado no direito (estipulação em favor de terceiro), cabendo ao Conselho Diretor avaliar a conveniência e oportunidade de adotar tal medida, informamos que esta foi objeto de análise no item 4.2.3 da AIR da Proposta de Revisão do Modelo de Gestão de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, não sendo a alternativa preferencial apontada na AIR.

Da análise das considerações da PFE resultou a proposta de normatização do tratamento de solicitações de usuários, na forma do Anexo II à Resolução que aprovará o Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações.

 

IV - COMPLEMENTO DA ANÁLISE DE IMPACTO REGULATÓRIO

Além das análises do Parecer da PFE e das contribuições recebidas na Consulta Pública nº 16/2016, relacionada à proposta de Regulamento de Disponibilidade, entende-se importante complementar a Análise de Impacto Regulatório – AIR já realizada no âmbito do Informe nº 62/2016-PRRE/SPR e do Relatório do produto II.3 da consultoria para suporte à implementação dos projetos estratégicos da Anatel, conforme consta na proposta vencedora do processo PROC-AB-0125-15-BDT realizado pela União Internacional de Telecomunicações, em razão da evolução da proposta. Naquela análise de problemas e alternativas, a avaliação tem caráter mais geral, enquanto na proposta em tela já apresenta com maior clareza as obrigações relacionadas ao novo modelo.

Nessa óptica, é importante identificar impactos novos oriundos do detalhamento do modelo de gestão da qualidade, além de detalhar os impactos de aspectos já estabelecidos anteriormente.

 

Dos custos de Aferição

Um tema que merece análise aprofundada refere-se à granularidade do acompanhamento da qualidade. O modelo atual utiliza diversas gradações para a coleta de dados, desde a área de prestação, na TV por Assinatura, que pode representar uma granularidade nacional ou local, até Unidades da Federação e Área de Registro/Código Nacional no caso, por exemplo, do SMP.

A proposta sugere a avaliação da qualidade por município. O Brasil possui 5.570 municípios, de forma que haverá um aumento em termos de itens de avaliação e de consolidação de indicadores. No entanto, está havendo também uma redução de 58 para 15 indicadores distintos, além de aumento do intervalo de coleta de mensal para semestral (periodicidade de coleta de 12 meses para 2 semestres no ano). Ou seja, deve ser feita uma análise mais pormenorizada dos impactos relativos às mudanças propostas, de forma a avaliar o saldo final da revisão regulamentar.

De forma a exemplificar os impactos da mudança da granularidade da análise e da avaliação da qualidade, passa-se a avaliar uma estimativa do número de itens de controle de cada um dos modelos de qualidade, o atual e o proposto (tabelas a seguir):

Tabelas Comparativas dos Itens de Controle Atual x Novo Modelo de Gestão da Qualidade (Limites Máximos Teóricos por Prestadora)

As Tabelas foram construídas de forma a refletir o número de áreas distintas onde devem ser efetuadas medições em 1 ano. Destaca-se, no entanto, que estas estimativas estão superdimensionadas pois as prestadoras não atuam em todas as áreas geográficas possíveis para os quatro serviços envolvidos, de forma que os valores indicados nas tabelas acima são o limite máximo e teórico para os itens de controle por prestadora. Ressalta-se que o exercício teórico citado tem a função de iniciar a análise de custos do modelo. Cumpre elucidar que, embora o novo modelo resulte num possível maior número de itens de controle, os custos de obtenção das informações, ou seja, de aferição, podem ser inferiores, conforme argumentação que se segue.

O modelo atual de medição de qualidade prevê o cálculo de 58 indicadores para os 4 serviços, em várias granularidades (CCC/CN/AR/UF/APS/Brasil), com medições em unidades primárias e secundárias, em formas de envio diferentes (às vezes só o resultado, em outras via parcelas que compõem o resultado ou em números absolutos), com métricas distintas para indicadores semelhantes (por exemplo os de nível de serviço de call center), e, por fim, com formas de coleta variadas.

Sobre a forma de coleta, registra-se que vários indicadores, por exemplo, utilizam CDRs como fonte de informação, cujo custo de tratamento e guarda é bastante elevado, tanto para o STFC quanto para o SMP. Tanto são custosos que a regulamentação estabelece as medições de tais indicadores para somente os horários de maior movimento, em 2 dias do mês.

Os que medem banda larga fixa e móvel são coletados por Entidade Aferidora da Qualidade e os métodos atuais se mostram de custo elevado, pois envolvem serviços de consultoria, aquisição e gestão de probes, parcerias e gestão de escolas, aquisição e gestão de modems, parcerias e gestão de voluntários, disponibilidade de firmware e software de medições, gestão de técnicas amostrais, pagamento de licenças aos parceiros proprietários de solução, serviço de atendimento e suporte à toda a operação logística, serviços de publicidade, de guarda e tratamento da base de dados. Também é importante mencionar que os dados gerados, apesar de todo o custo, não permitem a retroalimentação da gestão interna das operadoras, porquanto os locais de medição devem ser sigilosos, pois, por serem em locais amostrais, caso as empresas tivessem acesso à informação, poderiam atender com qualidade somente os locais de medição. Tal método também é limitado do ponto de vista da geração de informações em granularidade, posto que somente gera informação por UF. Ademais, não avalia a mobilidade inerente ao serviço móvel pessoal.

Outra parte dos indicadores não é utilizada pelas prestadoras na sua gestão interna, ou seja, duplicam custos em razão de terem de calcular os seus próprios e os determinados na regulamentação.

Os regulamentos de qualidade atuais também preveem a contratação anual de serviço com Organismos Certificadores dos processos de coleta.

Já os regulamentos dos serviços STFC, SCM, SMP e de TV por Assinatura preveem obrigações relacionadas às interrupções de serviço, como de comunicação ao público em geral (realizada de forma custosa pelo investimento e pelo custo operacional, com jornais e rádio), comunicação às prestadoras interconectadas e à Anatel (tal comunicação ocorre por diversos meios como por email ao “CC – Falhas” e via sistemas: SISI, SACI, SICI, SATVA e SIEC).

Também merece destaque o custo com o envio de dados ao SIEC, via vetores de interrupções, capacidade, qualidade, rotas e inventário. Tais informações, às vezes duplicadas em relação à outras já encaminhadas em outros meios, também envolvem custos do modelo atual.

Além disso, em razão de trabalho excepcional que a Agência vem fazendo desde 2012, analisando indicadores no menor nível de granularidade possível (setores de ERB, por exemplo), as operadoras têm de enviar mensalmente as bases de dados de todos os contadores necessários à formação dos indicadores de acesso e queda das redes de voz e dados, nas tecnologias 2G, 3G e 4G, além de terem que validar os resultados formados pelos agentes de fiscalização mensalmente.

A proposta que ora se encaminha, tende a reduzir consideravelmente o custo de aferição da Qualidade, isto é, o custo de geração das informações. Do modelo atual, citado anteriormente, o único custo que se mantém inalterado é o da realização de Pesquisas junto aos consumidores. Quanto aos demais custos, a redução é relevante, conforme se demonstra a seguir.

Inicialmente, a lista de indicadores foi bastante resumida, para 15 indicadores. Dentre os quais, alguns compõem o IQS e outros têm cunho informativo. Destes, 2 são calculados pela própria Anatel, com base em suas informações e sem custo para as operadoras. Outros 2 são calculados por contadores de redes de acesso, baseados em informações já disponíveis nas operadoras e reduzindo o custo atual, que processa tais indicadores de forma duplicada. Outros 7 indicadores são formados a partir de uma única medição, os de banda larga. Outros 4, de disponibilidade, de tempo médio de serviços de campo e de tempo médio de espera para atendimento em central de atendimento são de baixo custo em razão de serem informações disponíveis nas empresas e usadas no dia a dia operacional. A tabela a seguir traz análise individual da forma de coleta e custos associados:

Ressalta-se que o novo modelo não prevê o envio de dados complementares ao SIEC, limitando tal instrumento somente à gestão de riscos da infraestrutura crítica.

Também não será imputado o custo com a contratação de organismo certificador de processo.

Os custos de informações sobre interrupções foram otimizados para que toda a comunicação ocorra via meios eletrônicos e de forma padronizada, que atenderá, inclusive, à necessidade de cálculo dos indicadores de disponibilidade. Ou seja, há uma otimização razoável de custos associados.

Por fim, entende-se que no novo modelo o custo com a Entidade Aferidora da Qualidade será reduzido em relação ao modelo atual, posto que não haverá gestão de probes e modems, tampouco com escolas e voluntários. Assim, não estarão presentes os custos de gestão amostral, aquisição, operação de logística e atendimento e suporte à operação. Ademais, entende-se que há espaço no novo modelo para diversas soluções de medição, desde que garantida a comparabilidade dos resultados. Assim, métodos de medição de cada empresa podem ser aproveitados, reduzindo mais uma vez os custos do modelo.

Os custos da nova Entidade Aferidora da Qualidade serão, em sua maior relevância, relacionados à gestão de dados, recebendo-os, depurando-os, calculando resultados, gerindo consequências, relatórios e publicações. Como premissa, todas as informações de uma determinada empresa estarão disponíveis para esta empresa, de forma que o custo seja também um benefício a sua gestão. Também se requer o trabalho com dados brutos, para que os trabalhos de fiscalização sejam mais efetivos, o que implica em menor custo às empresas, por consequência.

De todo o exposto, não há como o novo modelo ser comparável com o atual, tanto nos aspectos tangíveis quanto intangíveis, mais associados à gestão, operação e controle. É importante frisar que a proposta não visou somente a redução de custo, de forma que esse novo modelo se demonstrará melhor em todos os sentidos, calcado em indicadores chave para a aferição da qualidade, em granularidade municipal para acompanhamento, com credibilidade e comparabilidade dos dados, e transparência para todos os entes envolvidos.

 

Da compensação aos consumidores

Tendo em vista a mudança proposta para a sistemática de compensação aos consumidores, objeto do Anexo II deste informe, entende-se relevante avaliar os impactos frente aos benefícios que tal medida pode promover.

As tabelas abaixo apresentam uma estimativa do impacto, em termos dos valores a serem compensados por um conjunto representativo de prestadoras de cada serviço para percentuais de população em municípios em Período de Vigilância, de forma a estimar cenários de custos envolvidos com a nova sistemática de compensação.

Noutras palavras, a tabela abaixo demonstra o valor estimado de compensação para cada serviço em cenários de diferentes desvios de resultados em relação ao nível requerido.

Tabelas dos Impactos da Nova Sistemática de Compensação (Fórmula 4)

Valores a compensar em R$ por mês para todas as prestadoras, de acordo com o percentual de desvio do IQS (colunas) e o percentual de população atingida (linhas)

Os valores estimados no Anexo II serviram ao propósito de comparar as fórmulas de 1 a 4 para a compensação. Para avaliar, de fato, o impacto nas prestadoras se calculou o valor da compensação total do setor para cada serviço para casos em que uma parcela da população foi atendida por um nível de qualidade geral abaixo do estabelecido pela Agência.

Como a população brasileira é heterogeneamente distribuída entre os municípios e se utiliza o quantitativo de acessos para estimar a compensação total, não se pode construir cenários condicionando o não cumprimento em número de municípios sem fazer uma discriminação dos mesmos, assim, foi feita a simulação com relação à porcentagem da população afetada pelo não cumprimento do índice de qualidade pelas prestadoras (fixou-se em 1%, 5%, 10%, 15, 20% e 25%).

Assim sendo, o que as tabelas acima indicam é qual seria a compensação total do setor caso todas as prestadoras descumprissem x% do IQS (varia nas colunas) em apenas y% dos acessos (varia nas linhas). Por exemplo, para o SCM, se todas as prestadoras descumprissem individualmente 5% do Índice em 15% de suas respectivas bases, a compensação total mensal seria de R$ 504.724,15 para o conjunto das prestadoras.  

Pode-se notar na proposta que a compensação a cada 1% a mais descumprido é cada vez maior: o valor correspondente a 2% descumprido é 4 vezes o referente a 1%; a compensação para 3% de descumprimento é 9 vezes a de 1%; 16 vezes para 4%; e assim por diante.

Avalia-se que a nova sistemática de compensação seja de extrema importância, assim como as demais medidas compensatórias do período de vigilância, para implementar os mecanismos da Teoria da Regulação Responsiva e assim promover ações regulatórias proporcionais a resposta de cada prestadora aos estímulos dados pela regulamentação. Maiores informações sobre a Regulação Responsiva, vide Informe nº 62/2016-PRRE/SPR.

A nova sistemática de acompanhamento trará benefícios importantes para aquelas prestadoras cujas condutas sigam os estímulos estabelecidos pela regulamentação, no sentido da promoção da qualidade, pois suas ações podem evitar a aplicação dos mecanismos atuais de sancionamento (PADOs e multas).

É uma premissa do novo modelo utilizar mecanismos de enforcement que sejam eficazes em induzir as prestadoras a adotarem medidas que promovam a qualidade de seus serviços. Do ponto de vista dos consumidores, a medida em tela apresenta benefícios diretos, pois a degradação da Qualidade de Serviço Entregue frente à Qualidade de Serviço Ofertada leva à compensação pecuniária aos consumidores na forma de desconto quando a forma de pagamento for via fatura e, na forma de crédito quando não houver documento de cobrança.

Nesse sentido, avalia-se que os benefícios para os consumidores e para as prestadoras conformes são importantes e, assim, a imposição desses custos se justificaria, não só pelos benefícios diretos aos consumidores e a essas prestadoras, mas também pelo fato dessa sistemática incentivar o atingimento do objetivo primordial da revisão regulamentar em análise, a melhoria contínua da qualidade geral do setor por meio da adoção mecanismos eficazes que convençam as prestadoras a adotarem medidas que promovam a qualidade de seus serviços. 

 

V – DAS CONSIDERAÇÕES ACERCA DO ACÓRDÃO Nº 2333/2016 DO TCU E O NOVO MODELO DE GESTÃO DA QUALIDADE

Em 14/09/2016 o Tribunal de Contas da União exarou o Acórdão nº 2.333/2016-TCU, que determina e recomenda à Agência a adoção de diversas medidas, dentre as quais existem algumas pertinentes aos estudos realizados para o Novo Modelo de Gestão da Qualidade. Em seguida são apresentadas tais recomendações/determinações e os comentários pertinentes.

9.7.4. inclua, no prazo de 90 (noventa) dias, no processo de revisão do modelo de gestão de qualidade do SMP, em andamento na agência, avaliação quanto: ao volume excessivo de indicadores; à viabilidade de se mensurar os indicadores de forma fidedigna; à sobreposição de atividades de fiscalização e controle da qualidade do serviço de telefonia móvel; e à necessidade de fiscalização periódica dos processos de extração dos indicadores, incluindo aqueles extraídos pela Entidade Aferidora da Qualidade (EAQ), em observância ao art. 2, caput e inciso IX, da Lei 9.784/1999; ao art. 127, incisos VI e X, da Lei 9.472/1997; aos arts. 36, parágrafo único, e 202, incisos I e II, da Resolução-Anatel 612/2013; e ao art. 6°, inciso III, da Lei 8.078/1990;

A Equipe de Projeto avaliou todos os temas citados antes mesmo da determinação, conforme se depreende do “Sumário Executivo” juntado aos autos, e a proposta que ora se encaminha prevê a redução do número de indicadores, embora se tenha um aumento do número de itens de controle em virtude das medições por município. Nesse sentido, entende-se que a preocupação do Tribunal reside na grande quantidade de indicadores diferentes que dificultavam a gestão do modelo e inteligibilidade por parte dos consumidores. No novo modelo os consumidores de um determinado município terão acesso a um número razoável de indicadores que, além disso, ainda serão consolidados em um Índice de Qualidade de Serviço e um Índice de Qualidade Percebida. Tal mecanismo também facilitará a análise de conclusões sobre a qualidade aos interessados (órgãos de controle e outorgados).

Sobre a viabilidade de se mensurar os indicadores de forma fidedigna entendeu o grupo que algumas alterações são essenciais, unificando todos os cálculos em uma Entidade Aferidora da Qualidade (que terá regras de governança do processo que favorecem a credibilidade das informações) e estabelecendo um Manual Operacional que seja constantemente atualizado. Ademais, as equipes de fiscalização devem participar do Grupo Técnico de formação e atualização do Manual, pois a sua participação, além de agregar conhecimento técnico no trabalho facilitará o controle quando realizada atividade fim de fiscalização. Outro aspecto importante é que no processo de escolha dos indicadores a viabilidade de padronização e fidedignidade foram premissas muito importantes, e que como resultado se obtém os indicadores com maiores condições de atender a essas premissas. Conforme citado no Anexo específico de defesa dos indicadores escolhidos, percebe-se que vários indicadores foram rechaçados em razão da incertezas sobre a sua fidedignidade. Nesses casos, entende-se que a Pesquisa de Qualidade Percebida é o instrumento que afere o respectivo quesito de qualidade.

Sobre a avaliação quanto à sobreposição de atividades de fiscalização e controle da qualidade de serviço de telefonia móvel, entendeu a Equipe de Projeto que a proposta completa de novo modelo elimina a necessidade de controles sobrepostos atualmente em andamento. Referidos controles se justificaram no presente em razão da insuficiência do modelo de qualidade atual e da necessidade da Agência em tratar da qualidade em municípios.

Ademais, também se propõe alterações na Resolução nº 656/2015 visando o tratamento da qualidade somente sob o aspecto dos resultados aos consumidores, conforme motivações do Informe nº 6/2016/COQL/SCO, de 26/08/2016.

Sobre a avaliação da necessidade de fiscalização periódica dos métodos de extração dos indicadores, incluindo aqueles gerados por EAQ, entende a Equipe de Projeto como pertinente, entendendo necessária, inclusive, a participação da fiscalização do Grupo Técnico que elabora e mantém atualizado o Manual Operacional, visando a aproximação destes com o processo, justamente para facilitar o processo de controle. Ressalta-se que o sucesso do novo modelo depende em grande parte da credibilidade das informações, de forma que além da previsão da Entidade e de Manual Operacional detalhado de cálculo, será necessário acompanhamento rigoroso por parte das equipes de fiscalização da Agência.

9.8.5. inclua, no processo de revisão do modelo de gestão de qualidade do SMP, atualmente em curso na agência, avaliação quanto:

9.8.5.1. ao número de procedimentos existentes na agência para fiscalizar e acompanhar os indicadores utilizados no monitoramento do desempenho do referido serviço, bem como à periodicidade das fiscalizações voltadas para acompanhar os processos de extração de dados realizados pelas operadoras para calcular esses indicadores, com vistas a evitar que haja sobreposição de atividades na avaliação do mesmo tema ou critério e a ampliar a confiabilidade dos resultados do desempenho do SMP;

Sobre o número de procedimentos existentes para fiscalizar a qualidade, entende a Equipe de Projeto se tratar de uma excepcionalidade decorrente da fragilidade do modelo atual e que, com um novo modelo estruturado, o processo de fiscalização será aperfeiçoado.

9.8.5.2. às possíveis melhorias advindas da implantação de metodologia que considere as metas de qualidade de telefonia móvel de maneira segmentada, considerando as especificidades das regiões monitoradas, com vistas a incentivar a expansão do fornecimento do serviço e a sua convergência com a percepção do usuário;

Quanto ao assunto, entende a Equipe de Projeto ter avaliado a questão conforme se observa da proposta, que prevê o estabelecimento de metas por classes de municípios, justamente por entender que as realidades de infraestrutura e demanda são muito diferentes dentre os 5.570 municípios do país, razão pela qual o estabelecimento de patamar mínimo padrão poderia impor exigência muito alta para determinados municípios e muito branda para os demais. Ademais, o grau de exigência em municípios não atrativos poderia criar desincentivos à expansão dos serviços, tornando-os menos atrativos. Além da questão econômica se sobrepõe a questão técnica, posto que o nível de infraestrutura de municípios determina diferentes níveis de viabilidade de fornecimento do serviço, conforme sustentado no presente documento.

9.8.5.3. à adequação e à atualização dos critérios utilizados na metodologia do Índice de Desempenho de Atendimento (IDA), com vistas a conferir mais confiabilidade aos resultados quanto ao desempenho das operadoras;

Concluiu-se sobre o IDA que ele, na forma como está, gera incentivos equivocados às prestadoras de dar foco na resolução dos consumidores que chegam à Anatel, em eventual detrimento daqueles que não chegam. Assim, o indicador foi incorporado no novo Modelo, porém, decomposto em 2 (duas) partes, uma que compõe o índice de qualidade de serviço de cada município e outra que é somente informativa aos consumidores. A parte que impacta o IQS é a que afere a quantidade de reclamações que chegam na Agência sobre a base de usuários da prestadora e a parte informativa é aquela que avalia o desempenho no tratamento das reclamações que chegam na Agência. Ademais, como o IDA foi decomposto em indicadores do modelo, suas formas de cálculo constam da proposta e, portanto, serão objeto de consulta pública. Ademais, os detalhamentos serão estabelecidos em Manual Operacional a ser aprovado pelo Conselho Diretor.

Por todo o exposto, entende-se que as avaliações propostas pelo Tribunal já haviam sido realizadas no âmbito das reflexões do projeto e que várias delas resultam em propostas de alterações do atual modelo. Sendo assim, restam cumpridas tais determinações/recomendações.

É importante destacar que outras recomendações e determinações também serão adequadamente cumpridas com as propostas que aqui se endereçam, conforme se evidencia a seguir, além de outras já adotadas na vigência do atual modelo:

9.7.1 - dê, no prazo de 90 (noventa) dias, publicidade à motivação da escolha dos indicadores divulgados pela agência em seus canais de comunicação, em observância ao art. 19, caput, da Lei 9.472/1997, c/c o art. 5° da Resolução-Anatel 575/2011;

Entende-se que o Novo Modelo reorganiza todas as medições de qualidade, oportunidade na qual toda a publicação de informações sobre o assunto será reordenada.

9.7.2. estabeleça, no planejamento e na execução da pesquisa de satisfação do usuário e da qualidade por ele percebida, realizada nos termos da Resolução-Anatel 654/2015, medidas que visem reduzir a ocorrência dos problemas apresentados nas pesquisas passadas, bem como critérios e procedimentos destinados a utilizar efetivamente os resultados obtidos nas pesquisas com ações concretas de controle e de melhoria da qualidade do serviço móvel pessoal (SMP) alinhadas com a percepção do usuário, em cumprimento ao art. 218, incisos VI, VII e X, da Resolução-Anatel 612/2013, c/c o art. 2º, caput, da Lei 9.784/1999;

Conforme se verifica da proposta os resultados da Pesquisa de Qualidade Percebida são inseridos nos mecanismos de avaliação da qualidade, com resultados concretos no Novo Modelo.

9.7.6. adote, no prazo de 60 (sessenta) dias, providências com vistas a excluir do Manual Técnico do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC) toda e qualquer interpretação que resulte em alteração do significado e/ou abrangência do texto  vigente do regulamento, em especial aquelas referentes ao inciso XVIII do art. 3° e inciso VIII do art. 22 da Resolução-Anatel 632/2014, em observância aos incisos I, II e III do art. 112 da mesma resolução;

Sobre o assunto, embora o item trate especificamente do Manual do RGC, informa-se que a proposta que se encaminha relacionada ao novo RQUAL prevê a aprovação do MOP pelo Conselho Diretor da Agência, visando a estreita observação das normas regulamentares.

9.7.8. adote, no prazo de 120 (cento e vinte) dias, ações de fiscalização periódica na atuação da Entidade Aferidora da Qualidade (EAQ), ou de qualquer entidade que venha a substituí-la no processo de extração e cálculos dos indicadores de qualidade, buscando mitigar as fragilidades técnicas, operacionais e metodológicas existentes no atual processo de medição e divulgação da qualidade de dados no SMP, em observância aos arts. 19, inciso XI, e 127, inciso X, da Lei 9.472/1997;

Entende a Equipe de Projeto necessária a composição dos representantes da Anatel com integrantes da fiscalização, visando o acompanhamento de todo o processo de coleta para melhor controle.

9.8.2. estabeleça e formalize os requisitos mínimos a serem cumpridos pelas operadoras na divulgação dos mapas de cobertura na internet, com vistas a aumentar a efetividade desse instrumento de consulta voltado para o usuário;

O indicador de cobertura proposto padronizará os aspectos técnicos de divulgação aos consumidores via Manual Operacional.

9.8.4. adote medidas tanto para incentivar a atuação proativa das operadoras para a diminuição e a resolução efetiva dos problemas acerca de cobrança e faturamento reclamados na agência como para dar publicidade e transparência às informações relacionadas a esses problemas, com vistas à proteção do usuário e ao cumprimento da legislação vigente;

O Novo Modelo prevê uma série de mecanismos que incentivam a atuação das prestadoras em tratar as questões relativas à cobrança e faturamento, como a imposição de indicador de reclamações na Agência, o uso da Pesquisa de Qualidade Percebida, a publicação de informações à sociedade, etc.

Os demais itens do Acórdão não tem tratamento direto pelo Novo Modelo, razão pela qual não foram citados no presente documento.

 

VI – VISÃO FINAL DO NOVO MODELO DE GESTÃO DA QUALIDADE PROPOSTO

Com o fim de consolidar o entendimento sobre a proposta em tela,  segue uma reflexão sobre o novo modelo de qualidade proposto.

Em termos práticos, pode-se resumir a revisão do modelo de gestão da qualidade em 4 questões principais:

  1. o conceito de qualidade;
  2. a forma de medição da qualidade;
  3. a forma de avaliação da qualidade e
  4. os mecanismos de promoção da qualidade.

Do conceito

Em relação ao conceito, propõe-se uma revisão. Se hoje a qualidade (na cultura organizacional da Agência) se resume à qualidade técnica dos serviços (qualidade de rede), entende-se que os consumidores avaliam a qualidade da prestação dos serviços em relação às suas expectativas, não se atendo aos aspectos técnicos, mas também considerando os aspectos de relacionamento com a sua prestadora.

A avaliação não se resume a essa dicotomia, a Agência, pela participação em diversos foros de discussão setoriais, percebe que a ausência da oferta do serviço é, às vezes, compreendida como falta de qualidade dos serviços por alguns segmentos.

Por outro lado, os consumidores de serviço estão expostos a publicidade, ofertas e planos de serviço, ou seja, formam suas expectativas, e, ao mesmo tempo, tomando contato com a realidade de uso dos serviços contratados, sempre avaliando eventuais diferenças entre a expectativa e a realidade.

Nesse sentido, o novo modelo amplia o conceito de qualidade para “A totalidade de características de uma prestadora que lhe conferem sua habilidade de satisfazer necessidades explícitas e implícitas de seus consumidores”. Tal conceituação foi importada nos mesmos termos que recomenda a UIT, por entender a Agência que abarca não somente a prestação objetiva dos serviços, mas também as subjetivas, nem sempre tangíveis.

Assim, será necessária uma melhor coordenação da Agência em torno das atividades relacionadas às medições objetivas (indicadores de qualidade) e subjetivas (pesquisas de qualidade percebida), bem como daquelas que se relacionam com o atendimento aos consumidores (atendimento call center e formação do IDA), para que todas essas ações tenham planejamento conjunto e estruturado. Ademais, é importante a ampliação do conceito para entender que as ações relacionadas ao aumento da oferta dos serviços para locais não atendidos também traz efeitos importantes na percepção de qualidade pela sociedade, por exemplo.

 

Da Forma de medição da qualidade

Neste aspecto existem várias alterações em relação ao modelo atual, conforme exemplos abaixo:

  1. Redução de indicadores, para dar foco nos essenciais;
  2. Medição por município, aproximando as medições dos consumidores;
  3. Consolidação semestral, reduzindo efeitos de sazonalidades;
  4. Medição por Entidade Aferidora da Qualidade, garantindo comparabilidade de medições;
  5. Processamento de dados brutos, fortalecendo o controle sobre a medição;
  6. Expurgo de casos fortuitos durante a coleta, afastando seus efeitos sobre os resultados consolidados;
  7. Requisito de número de medições para validação para garantir representatividade;
  8. Menor dependência de voluntariado;
  9. Manual Operacional técnico com detalhamento das medições para fins de padronização

As motivações para cada uma das propostas citadas acima foram apresentadas nos autos desse processo. Em linhas gerais, as mudanças são essenciais para garantir que os resultados de qualidade sejam acompanhados por toda a sociedade (Anatel, empresas, consumidores, etc), e tenham maior credibilidade, dado que esses dados são utilizados na tomada de decisão que afetam todo o setor de telecomunicações.

É importante destacar que tais alterações se referem às medições objetivas, sendo outra novidade do modelo proposto a incorporação dos resultados da Pesquisa de Qualidade Percebida no modelo de gestão da qualidade. Ressalta-se que a ampliação do conceito de qualidade estimula a Agência a acompanhar sistematicamente a Qualidade Percebida, posto que o monitoramento de indicadores objetivos nunca será suficiente para captar todos os aspectos de prestação. Seu uso é observado, inclusive, na maioria dos países do benchmark realizado pela consultoria contratada junto à UIT. Assim, a adequação da aferição para que considere uma análise combinada e colaborativa entre os resultados objetivos e subjetivos é entendida como essencial. Ressalta-se que a Equipe de Projeto também entendeu não ser possível aferir a qualidade somente pela citada pesquisa, pois os resultados objetivos viabilizam a análise mais granular e a diferenciação de prestadoras em municípios. Ademais, tais indicadores são determinantes na análise da suficiência da rede que suporte tais serviços.

Ainda sobre a Pesquisa, é importante ressaltar que a sua metodologia deve viabilizar a captação dos principais fatores que impactam na percepção dos consumidores, e também que seja permanentemente atualizada, dada a característica de evolução setorial.

 

Da Forma de Avaliação da Qualidade

O modelo de gestão atual tem metodologia que acaba por dar muito foco nos indicadores individualmente, sem fazer uma avaliação geral da prestação. No novo modelo, propõe-se que o conjunto de indicadores seja gatilho de análise sobre a conformidade da qualidade com os padrões estabelecidos, avaliando assim toda a prestação em determinada região. Nesse sentido, enquanto atualmente não é de fácil entendimento qual a melhor opção de prestadora em cada região, o novo modelo pretende fornecer essa informação a todos os consumidores, justamente visando empoderar os consumidores em seus processos decisórios. O estabelecimento de gatilhos de medidas para melhoria da qualidade a partir dessa avaliação global reforça ainda a avaliação de toda a prestação. É importante ressaltar que, a despeito dessa avaliação global, todos os dados brutos dos indicadores medidos serão transparentes para os consumidores, que podem ter interesses específicos para suas decisões, como, por exemplo, qual empresa entrega a melhor velocidade de conexão em seu município.

Outra alteração proposta se dá em relação ao estabelecimento de metas, que passariam a ser estabelecidas somente com o conhecimento dos resultados das medições reais realizadas. Entende a Equipe de Projeto que o estabelecimento prévio, teórico, pode se apresentar subdimensionado ou superdimensionado, ocasionando efeitos indesejados na regulação do tema. Desta forma, não se pretende estabelecer o padrão de prestação atual como o requisito mínimo de qualidade, mas partir da realidade atual para um plano de metas factível de entrega por parte dos outorgados.

Também se propõe o estabelecimento de metas de forma diferenciada entre os municípios, considerando suas características. Nesse sentido, entende-se que a classificação por nível de competição estudada no PGMC se apresenta como a melhor opção, pois tal classificação considera diversos aspectos importantes e determinantes para a qualidade. Conforme dito no presente Informe, a imposição de requisito mínimo igual em todo o território nacional, sem tratar as diferentes realidades, poderia se apresentar demasiado exigente em alguns locais e branda em outros. Embora a exigência de um patamar único e elevado em todo o país possa parecer, em primeira análise, a opção mais correta, ela tende a ocasionar efeitos indesejados como o desincentivo à massificação dos acessos em municípios menos atrativos ao setor privado, gerando monopólios locais.

Outro aspecto proposto é a mudança na avaliação da qualidade com a incorporação da Pesquisa de Qualidade Percebida, que complementa as medições objetivas e se apresenta concretamente no modelo, podendo afastar, por exemplo, o período de vigilância de determinada empresa em alguns municípios. Entende a Equipe do Projeto que a pesquisa apresenta uma figura mais completa da qualidade do que as medidas objetivas propostas, pois capta dos consumidores percepções que nem sempre se apresentam nas medições. Assim, se a prestadora lograr êxito em melhorar seus resultados na Pesquisa de Qualidade Percebida de determinada região, tem o benefício de afastar, temporariamente, a incidência do período de vigilância sobre os respectivos municípios. Trata-se de um incentivo razoável para que a empresa cuide de toda a prestação e estabeleça um plano de compromissos mais adequado com os consumidores.

 

Dos Mecanismos de Promoção da Qualidade

Outra proposta relevante é a da alteração dos mecanismos de promoção da qualidade. O modelo atual que se vale do estabelecimento de metas e imposição de sanções tem se mostrado limitado, razão pela qual se propõe uma nova estruturação. Ressalta-se que a competição entre outorgados se apresenta como melhor e insubstituível indutor da qualidade, e várias medidas vêm sendo adotadas pela Agência para incentivar o número de concorrentes. Contudo, entende-se que vários municípios do país ainda não dispõem de competição adequada, razão pela qual ainda se fazem necessários mecanismos de controle.

Como proposta, entende-se que o mecanismo a ser utilizado tenha foco principal na recuperação da qualidade, quando esta não estiver em patamar suficiente. Assim, surgiu como opção o “Período de vigilância”, que consiste num período em que a empresa tem a obrigação de recuperar a qualidade, adotando medidas compensatórias aos consumidores enquanto não faz tal adimplemento, que aumentam em termos de impacto às prestadoras na medida de sue desvio do patamar desejado e de sua demora na resolução. Trata-se de mecanismo de regulação responsiva, onde a empresa sofre menos quanto melhor sua adaptação à regulamentação. Noutro lado, caso a empresa tenha bom resultado na Pesquisa de Qualidade Percebida, consegue benefícios de não precisar passar pelo período de vigilância nas Unidades da Federação por um ano, motivação suficiente para lhe incentivar na linha de benefícios.

No caso dos municípios onde há competição, a principal aposta do novo modelo é a publicação de informações aos consumidores, com a finalidade de os consumidores se apropriarem dessas informações, por exemplo, as melhores e piores empresas em termos de qualidade em seu município, para, assim, melhor avaliar suas decisões de consumo. Entende a Equipe de Projeto que os consumidores tenderão a buscar as melhores opções de custo e benefício, movimentando uma competição por qualidade no setor.  

Noutro lado existe uma grande quantidade de municípios onde não há competição adequada. Nesses casos, a publicação de informações à sociedade não traria efeitos, posto não haver outra opção aos consumidores.

Assim, propõe-se o estabelecimento de requisitos mínimos de qualidade de serviço a serem impostos aos outorgados em todos os municípios do país, considerando as classes de municípios por grau de competição e as medições reais observadas. Nesse sentido, a publicação dos resultados é a medida padrão e essencial. Além disso, quando o resultado aferido for inferior ao requisito mínimo estabelecido, o outorgado entra em período de vigilância no respectivo município, período de foco na recuperação da qualidade de serviço por parte do prestador. O período de vigilância se constitui em 3 (três) ciclos de medição sucessivas que buscam a recuperação dos resultados. Caso o outorgado recupere logo no primeiro ciclo, tal período de encerra. Também foram previstas obrigações acessórias para tal período, no qual, em cada ciclo, o outorgado tem o dever de executá-las, como a compensação aos consumidores, por exemplo. O não cumprimento de tais obrigações ou a conclusão do período de vigilância ao final de 3 (três) ciclos sem a recuperação configuram infração e sujeitam o outorgado à sanções. As obrigações se agravam a cada ciclo, no mesmo conceito da Regulação Responsiva, isto é, se houver uma resposta rápida do outorgado em termos do comportamento desejado, há um nível de efeitos. Se houver uma resposta tardia, os efeitos serão de maior impacto. Trata-se de mecanismos de incentivos proporcionais aos comportamento do outorgado.

Entende a equipe de projeto que não basta imputar o período de vigilância aos municípios não competitivos, pois o setor de telecomunicações passa por enorme transformação e desafio em termos de infraestrutura e oferta da qualidade e, mesmo nos casos de municípios competitivos é importante a existência de tais mecanismos de incentivo e controle.

Outra obrigação proposta se refere à alteração pontual no RGC. Atualmente tal regulamento prevê que o consumidor tem o direito de rescindir seu contrato com o prestador quando a qualidade de serviço não corresponder àquela ofertada em seu contrato de prestação de serviço. A alteração proposta se relaciona com a objetivação da norma, para que o não atendimento aos requisitos mínimos configurem o não cumprimento da qualidade entregue aos consumidores do respectivo município. Entende-se que essa obrigação tende a criar incentivos às prestadoras de sempre cumprirem com tais requisitos, caso contrário os consumidores buscariam o serviço nos concorrentes.

Ressalta-se que a proposta mantém todas as ferramentas e prerrogativas da Anatel como Agência reguladora do setor, seja com cobranças de planos de ação, fiscalização, adoção de medidas cautelares e sancionamento, nos termos da Lei.

 

Do Cronograma de Implementação

Conforme se verifica da presente proposta, entende a Equipe de Projeto que o Novo Modelo de Gestão da Qualidade deve ser implementado na melhor técnica, sendo necessário, portanto, um cronograma estimado de ações até a completa implementação.

A figura abaixo ilustra as fases de cronograma propostas:

Conforme se observa, propõe-se a elaboração da versão inicial do Manual Operacional em paralelo à Consulta Pública do presente regulamento, de forma que o Conselho Diretor os aprove concomitantemente. Em seguida, seria concedido prazo de 6 (seis) meses às empresas para contratação da EAQ e preparação para a coleta, etapa na qual o Manual é requisito importante. Após tal período, seriam realizadas as medições de 1 ciclo de 6 (seis) meses e os resultados alcançados formariam os primeiros requisitos mínimos dos IQSs, via mediana dos resultados de cada classe de municípios. Assim, tais requisitos mínimos já seriam exigíveis logo no ciclo de aferição posterior (2º semestre de 2018). Também será viável a elaboração de estudos sobre os resultados reais e eventual necessidade de estabelecimento de plano de incrementos, bem como para proposição de valores para os requisitos mínimos das UFs.

Merece destaque a parte da proposta de que, até a exigência de requisitos mínimos municipais do novo modelo, continuam em vigor as atuais regulamentações de qualidade, à exceção dos dispositivos normativos que estabelecem metas absolutas e o indicador SMP4, conforme fundamentação constante do Informe no 62/2016-PRRE/SPR, de 01/07/2016.

É importante ressaltar que a proposta de estimativa de cronograma que ora se encaminha se justifica pela técnica de medições e calibração das cobranças regulatórias, posto que a imposição prévia dos patamares mínimos poderia se mostrar inadequada frente às medições reais, conforme já sustentado.

Por todo exposto, sugere-se o encaminhamento da proposta ao Conselho Diretor, nos termos do Regimento Interno da Agência, para fins de Consulta Pública.

DOCUMENTOS RELACIONADOS/ANEXOS

Anexo I - Resumo das Contribuições à Consulta Pública n.º 16/2016 (SEI nº 1000656);

Anexo II – Avaliação das Fórmulas de Compensação aos Consumidores em face de Desvios entre a Qualidade Aferida e a Qualidade Entregue (SEI nº 0994351);

Anexo III – Metodologia de Definição dos Indicadores de Qualidade do novo Modelo de Gestão da Qualidade (SEI nº 1000686);

Anexo IV – Estudo sobre a Utilização de Categorias de Municípios no Plano Amostral da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida (SEI nº 0994360);

Anexo V – Ofício nº 113/2016/SE/3CCR, de 11/04/2016, Resposta do MPF acerca da reavaliação dos procedimentos de acompanhamento e controle de obrigações (SEI nº 0994369);

Anexo VI – Parecer Técnico nº 607/2016-SEAP, Parecer do MPF que indica em suas conclusões a necessidade de aperfeiçoamento do modelo de gestão da qualidade, especificamente cuidando de estabelecer mecanismos de regionalização de metas, entre outros aspectos (SEI nº 0994375);

Anexo VII - Minuta de Resolução e do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL), com marcas de revisão em relação à versão encaminhada à PFE (SEI nº 0999438);

Anexo VIII - Minuta de Consulta Pública do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL) (SEI nº 0997745)

Anexo IX - Minuta de Resolução e do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL), sem marcas de revisão (SEI nº 0997875).

CONCLUSÃO

Diante o exposto, em atendimento à Agenda Regulatória e, observadas as determinações regimentais, propomos o envio ao Conselho Diretor da proposta de Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL), para fins de Consulta Pública. 


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Documento assinado eletronicamente por Nilo Pasquali, Superintendente de Planejamento e Regulamentação, Substituto(a), em 30/11/2016, às 18:24, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 30, II, da Portaria nº 1.476/2014 da Anatel.


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Documento assinado eletronicamente por Karla Crosara Ikuma Rezende, Superintendente de Controle de Obrigações, em 30/11/2016, às 18:37, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 30, II, da Portaria nº 1.476/2014 da Anatel.


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Documento assinado eletronicamente por Elisa Vieira Leonel, Superintendente de Relações com Consumidores, em 30/11/2016, às 18:57, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 30, II, da Portaria nº 1.476/2014 da Anatel.


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Documento assinado eletronicamente por Gustavo Santana Borges, Gerente de Controle de Obrigações de Qualidade, Substituto(a), em 30/11/2016, às 19:11, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 30, II, da Portaria nº 1.476/2014 da Anatel.


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Documento assinado eletronicamente por Vinicius Oliveira Caram Guimarães, Gerente de Controle de Obrigações de Qualidade, em 30/11/2016, às 19:24, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 30, II, da Portaria nº 1.476/2014 da Anatel.


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Documento assinado eletronicamente por Luiza Maria Thomazoni Loyola Giacomin, Especialista em Regulação, em 30/11/2016, às 19:24, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 30, II, da Portaria nº 1.476/2014 da Anatel.


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Documento assinado eletronicamente por Roberto Mitsuake Hirayama, Coordenador de Processo, em 30/11/2016, às 19:24, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 30, II, da Portaria nº 1.476/2014 da Anatel.


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Documento assinado eletronicamente por João Alexandre Moncaio Zanon, Coordenador de Processo, em 30/11/2016, às 19:30, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 30, II, da Portaria nº 1.476/2014 da Anatel.


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Documento assinado eletronicamente por Renato Bigliazzi, Assessor(a), em 30/11/2016, às 19:57, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 30, II, da Portaria nº 1.476/2014 da Anatel.


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Documento assinado eletronicamente por Isis de Andrade Lima, Especialista em Regulação, em 30/11/2016, às 21:30, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 30, II, da Portaria nº 1.476/2014 da Anatel.


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Referência: Processo nº 53500.006207/2015-16 SEI nº 0956368