SEI/ANATEL - 2082762

SUPERINTENDÊNCIA DE PLANEJAMENTO E REGULAMENTAÇÃO (SPR). PROPOSTA DE CONSULTA PÚBLICA DO REGULAMENTO DE QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES (RQUAL). REAVALIAÇÃO DO ATUAL MODELO DE GESTÃO DE QUALIDADE. PREVISÃO EM AGENDA REGULATÓRIA. PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO. CONTRIBUIÇÕES DE CONSULTORIA ESPECIALIZADA NO SETOR. TOMADA DE SUBSÍDIOS EM FASE DE RELATORIA. APROVAÇÃO DA REALIZAÇÃO DE CONSULTA PÚBLICA. PRAZO DE 60 (SESSENTA) DIAS.

1. Projeto decorrente do Plano Estratégico da Anatel 2015-2024. Objetivos de promoção da ampliação do acesso e uso dos serviços, com qualidade e preços adequados e da satisfação dos consumidores.

2. Participação de diversas áreas da Agência - Superintendência de Controle de Obrigações (SCO), Superintendência de Fiscalização (SFI), Superintendência de Competição (SCP), Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR), Superintendência de Relações com Consumidores (SRC), Superintendência de Gestão Interna da Informação (SGI), Assessoria Técnica (ATC) - e apoio de Consultoria especializada no setor, contratada junto à União Internacional de Telecomunicações (UIT).

3. Realização de amplo diagnóstico do modelo vigente de gestão de qualidade que aponta necessidade de sua reavaliação e alteração.

4. Tomada de subsídios em fase de relatoria no Conselho Diretor para obtenção de manifestações de atores relevantes.

5. Foco da regulação voltada simultaneamente à promoção geral da qualidade e à solução de questões individuais dos consumidores. Instrumentalização do direito dos usuários por meio de elemento de demonstração em instâncias administrativas e judiciais.

6. Definição de Qualidade em linha com a Recomendação G.1000 – Communications Quality of Service: A framework and Definitions da União Internacional de Telecomunicações – UIT.

7. Modelo estruturado sobre indicadores e resultados de pesquisa de satisfação dos usuários. Indicadores em conjunto híbrido que contempla tanto aspectos técnicos como de relacionamento.

10. Critério de aplicação de regras a partir de assimetrias: porte das prestadoras e categorização dos Municípios brasileiros por nível de competição.

11. Avaliação tanto de indicadores individualmente considerados quanto do atingimento de meta global.

13. Consequências automáticas de não conformidade: divulgação; medidas compensatórias gradativas aos usuários. Avaliação de imposição de suspensão de vendas e de proposição de Termo de Compromisso de Ajustamento de Conduta (TAC) de ofício. Gratuidade de chamadas cursadas a partir de TUP.

14. Incentivo ao cumprimento de metas. Quadros extremamente positivos estáveis que justificam suspensão temporária na exigibilidade de metas.

Vistos, relatados e discutidos os presentes autos, acordam os membros do Conselho Diretor da Anatel, por unanimidade, nos termos da Análise nº 205/2017/SEI/IF (SEI nº 1850781), integrante deste acórdão, submeter a Consulta Pública, por 60 (sessenta) dias, a proposta de Resolução constante do Anexo I (SEI nº 2066835), a qual contempla Minuta de Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações - RQUAL.

Participaram da deliberação o Presidente Juarez Quadros do Nascimento e os Conselheiros Igor Vilas Boas de Freitas, Anibal Diniz, Otavio Luiz Rodrigues Junior e Leonardo Euler de Morais.

Documento assinado eletronicamente por Juarez Martinho Quadros do Nascimento, Presidente do Conselho, em 08/11/2017, às 15:48, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 23, inciso II, da Portaria nº 912/2017 da Anatel.

A autenticidade deste documento pode ser conferida em http://www.anatel.gov.br/autenticidade, informando o código verificador 2082762 e o código CRC 14F6E386.