AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES

Portaria nº 1765, de 23 de outubro de 2018

A GERENTE DE SUPORTE À FISCALIZAÇÃO SUBSTITUTA DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das competências que lhe foram conferidas pelo art. 190, I, do Regimento Interno da Agência, aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013;

CONSIDERANDO a necessidade de elaborar as regras e procedimentos para verificação do cumprimento das obrigações estabelecidas no Regulamento Geral de Acessibilidade em Serviços de Telecomunicações de interesse coletivo - RGA;

CONSIDERANDO o constante dos autos dos Processos nº^s 53500.002203/2014-70, 53500.036097/2018-51 e 53500.002629/2017-76,

RESOLVE:

Art. 1º Aprovar o Procedimento de Fiscalização para verificação do cumprimento das obrigações estabelecidas no Regulamento Geral de Acessibilidade em Serviços de Telecomunicações de interesse coletivo - RGA, aprovado sob a forma de Anexo I pela Resolução nº 667, de 30 de maio de 2016, e alterado pelo Resolução nº 677, de 30 de maio de 2017.​

Art. 2º Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação no Boletim de Serviço.

---

Documento assinado eletronicamente por Andréia Cristina Costa, Gerente de Suporte à Fiscalização, Substituto(a), em 23/10/2018, às 15:28, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 23, inciso II, da Portaria nº 912/2017 da Anatel.

---

A autenticidade deste documento pode ser conferida em http://www.anatel.gov.br/autenticidade, informando o código verificador 3393488 e o código CRC 8DA747D8.

---

ANEXO

Procedimento de Fiscalização para verificação do cumprimento das obrigações estabelecidas no Regulamento Geral de Acessibilidade em Serviços de Telecomunicações de interesse coletivo - RGA

OBJETIVO

O presente Procedimento de Fiscalização estabelece regras e procedimentos visando orientar os Agentes de Fiscalização na verificação do cumprimento das obrigações estabelecidas no Regulamento Geral de Acessibilidade em Serviços de Telecomunicações de interesse coletivo (RGA).

APLICAÇÃO

Este Procedimento de Fiscalização é aplicável apenas às prestadoras de serviços de telecomunicações de interesse coletivo.

REFERÊNCIAS 

Para fins de elaboração deste Procedimento de Fiscalização foram utilizadas as seguintes referências:

Lei nº 9.742, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações - LGT).

Decreto nº 7.512, de 30 de junho de 2011, que aprova o Plano Geral de Metas para a Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado Prestado no Regime Público - PGMU, e dá outras providências.

Regimento Interno da Agência, aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013.

Regulamento de Fiscalização, aprovado pela Resolução nº 596, de 6 de agosto de 2012.

Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), aprovado pela Resolução nº 632, de 7 de março de 2014.

Regulamento Geral de Acessibilidade em Serviços de Telecomunicações de interesse coletivo (RGA), aprovado pela Resolução nº 667, de 30 de maio de 2016, e alterado pelo Resolução nº 677, de 30 de maio de 2017.

Manual Técnico-Operacional dos Procedimentos de Implantação do Regulamento Geral de Acessibilidade - MORGA (SEI nº 2948667), aprovado por meio do Acórdão nº 264, de 24 de julho de 2017 (SEI nº 1687337).

Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico - e-MAG (http://emag.governoeletronico.gov.br/).

Instrução de Fiscalização sobre a utilização de Métodos Amostrais nas Ações de Fiscalização, aprovada pela Portaria nº 959, de 19 de novembro de 2012.

Instrução de Fiscalização sobre Preparação, Execução e Conclusão de ações de fiscalização, aprovado pela Portaria nº 1.290, de 19 de setembro de 2017, e alterada pela Portaria nº 1395, de 21 de agosto de 2018.

Glossário de Termos da Anatel, disponível em: http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario-anatel.

DEFINIÇÕES

Para fins deste Procedimento de Fiscalização, são adotadas as definições constantes dos documentos referenciados no item anterior e as seguintes:

ITEM DE VERIFICAÇÃO: item a ser aferido para verificar o cumprimento das obrigações estabelecidas no Regulamento Geral de Acessibilidade em Serviços de Telecomunicações de interesse coletivo (RGA), aprovado pela Resolução nº 667, de 30 de maio de 2016.

PRESTADORA DE PEQUENO PORTE: Prestadora de serviço de telecomunicações de interesse coletivo com até 50.000 (cinquenta mil) acessos em serviço ou, em se tratando do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado nas modalidades de Longa Distância Nacional – LDN e Internacional – LDI, aquela com até 50.000 (cinquenta mil) documentos de cobrança emitidos pela Prestadora de STFC e por outras em seu nome, por mês, considerando ambas as modalidades(art, 2, VIII do RGC).

GARI:  Global Accessibility Reporting Initiative - http://www.gari.info/index.cfm?lang=pt​

DISPOSIÇÕES GERAIS

A elaboração do presente Procedimento de Fiscalização baseou-se no Manual Técnico-Operacional dos Procedimentos de Implantação do Regulamento Geral de Acessibilidade - MORGA (SEI nº 2948667), conforme determinação constante do parágrafo único do art. 31 do RGA.

O presente Procedimento de Fiscalização é de observância obrigatória e está disponibilizado no repositório da Superintendência de Fiscalização (SFI) na Intranet, bem como no sítio eletrônico da Anatel na Internet.

Destaca-se que algumas obrigações estabelecidas no RGA são previstas, também, em outros instrumentos normativos, como o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC) e o Plano Geral de Metas para a Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado Prestado no Regime Público - PGMU. Assim, este Procedimento tratará apenas dos diretos específicos à pessoa com deficiência.

Como no art. 7º, II, do PGMU, por exemplo, é estabelecida a obrigação de que as prestadoras devem atender solicitações de acesso individual feitas por pessoas com deficiência no prazo máximo de sete dias, contados da solicitação. Tal obrigação é replicada de forma genérica no art. 6º do RGA, razão pela qual não será verificada neste instrumento. Ademais, como já mencionado, esta obrigação é item de verificação do Procedimento de Fiscalização para o Acompanhamento e Controle do PGMU, PMU I e ROU, aprovado pela Portaria nº 865, de 29 de outubro de 2013.

No mesmo sentido, tem-se a obrigação estabelecida no caput do art. 10 do RGA, referente à observância das normas correspondentes da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) nos telefones de uso público do STFC, que por sua vez já é obrigação relativa ao processo de homologação da Agência e foge do escopo do presente Procedimento.

ITENS DE VERIFICAÇÃO

Os itens relativos ao Regulamento Geral de Acessibilidade em Serviços de Telecomunicações de interesse coletivo (RGA) a serem verificados de acordo com os procedimentos descritos nesta Portaria são:

Do atendimento.

Dos documentos em formato acessível.

Da acessibilidade na página na internet.

Da divulgação das funcionalidades e recursos acessíveis dos terminais comercializados.

Da central de intermediação de comunicação.

Do Ranking.

METODOLOGIA E PROCEDIMENTOS GERAIS

Procedimentos

Este Procedimento de Fiscalização é composto pela descrição dos métodos que devem ser desenvolvidos para verificação do cumprimento das obrigações estabelecidas no RGA.

A metodologia utilizada, para cada item de verificação, prevê coleta, análise e avaliação das informações disponibilizadas pela Prestadora, conforme abaixo:

Para tratamento das informações coletadas junto à Prestadora, deve-se avaliar a possibilidade da análise de todo o universo de informações;

A análise e a avaliação das informações disponibilizadas pela Prestadora têm o objetivo de verificar se cada item de verificação está sendo executado/atendido pela Prestadora de acordo com o estabelecido na regulamentação;

Para obtenção de informações ou a análise das informações disponibilizadas pela Prestadora, pode-se solicitar, de acordo com a viabilidade técnica, o acesso em tempo real a sistemas de informação da Prestadora; e

Cabe ao Agente de Fiscalização adotar as providências adicionais a este Procedimento de Fiscalização necessárias à obtenção de provas adequadas e suficientes para sustentar suas constatações, inclusive extensão de períodos de análise de registros, promovendo o pleno convencimento acerca da verificação do cumprimento das obrigações estabelecidas no RGA, buscando sempre obter a verdade sobre os atos e fatos fiscalizados.

Na execução deste Procedimento de Fiscalização, deve-se observar:

As premissas estabelecidas no Manual Técnico-Operacional dos Procedimentos de Implantação do Regulamento Geral de Acessibilidade - MORGA (SEI nº 2948667); e

A possível existência de decisão liminar, exarada por juízo competente, que impeça a Agência de exigir da Prestadora o cumprimento de alguma obrigação estabelecida no RGA, por meio de consulta à Coordenação de Contencioso Judicial da Procuradoria Federal Especializada - PFE, na Anatel, ou ao órgão demandante da fiscalização.

O período de análise e a área geográfica devem ser definidos pela área demandante.

O Agente de Fiscalização deve possuir acesso completo ao módulo de consultas do Sistema de Suporte do Atendimento aos Usuários (Focus), ou outro que vier a substituí-lo, assim como a outros sistemas da Agência que sejam relevantes para a condução da fiscalização.

Para a obtenção e a análise de informações, o Agente de Fiscalização pode solicitar o acesso a bases de dados e a sistemas da Prestadora, de forma presencial ou remota, ocasião em que fará uso do acesso online.

 Métodos Estatísticos

No curso da atividade de fiscalização, havendo necessidade de se usar técnicas amostrais, devem ser observados os conceitos e procedimentos descritos na Instrução de Fiscalização sobre a utilização de Métodos Amostrais nas Ações de Fiscalização, aprovada pela Portaria nº 959, de 19 de novembro de 2012, ou outra que vier a substituí-la.

A critério da Anatel, os procedimentos para cada item de verificação poderão ser aplicados pontualmente, sem aplicação de método amostral.

DO ATENDIMENTO ESPECIALIZADO NOS SETORES DE ATENDIMENTO NO ESTABELECIMENTO (ASA)

Definição

Este item de verificação consiste em averiguar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações:

Atender de forma prioritária, às pessoas com deficiência, por meio de serviços individualizados que assegurem tratamento adequado, com a disponibilização de informações e recursos de comunicação acessíveis (art. 5º).

Equiparar o acompanhante ou atendente pessoal à pessoa com deficiência para fins de atendimento prioritário (art. 5º, parágrafo único).

No caso de Prestadoras que não se enquadrem como Prestadora de Pequeno Porte:

Disponibilizar em sua página na internet e em todos os canais de atendimento informações sobre os serviços em formato acessível (art. 8º, II).

Disponibilizar no canal de atendimento remoto por internet mecanismos de interação via mensagem eletrônica, webchat e videochamada por profissionais qualificados para atender as pessoas com deficiência (art. 8º, inciso IV).

Possuir atendimento especializado que possibilite a melhor comunicação às pessoas com deficiência auditiva no Setor de Atendimento no Estabelecimento (art. 8º, inciso V).

No caso de  Concessionárias do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC):

Atender solicitação de instalação de TUP adaptado apresentada por pessoa com deficiência, de acordo com suas necessidades, devendo instalar no local indicado, no prazo e forma definidos em regulamentação específica (art. 11), qual seja, o Decreto nº 7.512, de 30 de junho de 2011, que aprova o Plano Geral de Metas para a Universalização do Serviço Telefônico Fixo Comutado Prestado no Regime Público - PGMU, e dá outras providências.

Atender solicitação de instalação de TUP adaptado às pessoas com deficiência apresentada por responsável legal de lugares de grande circulação pública, tais como aeroportos, rodoviárias, centros comerciais, escolas, dentre outros. (art. 11, § 1º).

Disponibilizar em suas páginas da internet a relação dos TUP adaptados para pessoas com deficiência identificado por tipo de deficiência (art. 12).

Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação 

O Agente de Fiscalização extrairá relatório do sistema Focus com reclamações registradas em desfavor da Prestadora, no período de análise, relacionadas às obrigações referenciadas neste Item de Verificação.

Para fins de análise, o Agente de Fiscalização deverá obter e utilizar os seguintes documentos, que deverão ser requisitados à prestadora, por meio de Requerimento de Informações (RI), caso não tenham sido previamente disponibilizados pela área demandante:

Descrição detalhada dos procedimentos operacionais da Prestadora utilizados para registro e tratamento das demandas formuladas por pessoas com algum tipo de deficiência (visual, auditiva, mobilidade, intelectual etc) nas suas diversas formas de atendimento (presencial em estabelecimentos e remoto via mensagem eletrônica, webchat e videochamada).

Relação das reclamações acerca das obrigações referenciadas neste Item de Verificação, contendo, ao menos, as seguintes informações:

Relação atualizada de estabelecimentos da Prestadora que estejam adaptados para atendimento presencial a pessoas com deficiência, indicando o tipo de adaptação implantada para atendimento de deficientes auditivos, caso aplicável, localizados na área geográfica de realização da fiscalização, contendo, ao menos, as seguintes informações:

                                                                                             Obs. 1: As informações dos campos “TipoAdap_1”, “TipoAdap_2”, “TipoAdap_3”, "Nome_Atend" e “Cert_Libras” são condicionais, devendo ser fornecidas pela Prestadora apenas se indicado

                                                                                                           no campo “Adap_DefAud” que existe adaptação ao deficiente auditivo.

Login e senha para acesso ao espaço reservado ao assinante na página na internet da Prestadora.

Relação de centros de atendimento por meio dos quais a Prestadora realiza o atendimento remoto às pessoas com deficiência:

Certificados de qualificação em Libras dos atendentes da Prestadora que tratam as demandas formuladas por pessoas com deficiência no atendimento remoto via videochamada.

Relação de todas as solicitações registradas na Prestadora para instalação de TUP adaptado às pessoas com deficiência contendo, ao menos, as seguintes informações:

Informações complementares às constantes no Focus, como cópias de contratos, registro de atendimento (formulários, áudios, etc), entre outras, para melhor compreensão das reclamações, caso necessário.

Em relação ao item II, é importante que seja feita uma análise das reclamações relacionadas à acessibilidade e registradas na prestadora e no FOCUS. Sugere-se que a busca por esse tipo de reclamação seja feita a partir de palavras-chave como: "acessibilidade", "deficiência", "CIC", "intermediação", "surdo", "cego", "motora", "prioridade", "pessoa com deficiência", "deficiente", dentre outras. A análise das reclamações servirá de subsídio à área técnica para comparar a forma como a prestadora atende de fato seus assinantes versus a forma como a prestadora afirma atender.

Procedimento de Análise das Informações Recebidas

A partir da relação de reclamações registradas no sistema Focus obtida no item 8.2.1. e da Relação encaminhada pela Prestadora (inciso II do item 8.2.2), o Agente de Fiscalização deverá utilizar os métodos estatísticos (item 7.2.) para a obtenção de uma amostra aleatória de reclamações cadastradas por usuários na área geográfica de realização da fiscalização da Prestadora, no período de análise.

  Para cada amostra, o Agente de Fiscalização verificará se as obrigações referenciadas no item 8.1.1 são atendidas pela Prestadora, devendo, para tanto, comparar essas constatações com os procedimentos operacionais utilizados para registro e tratamento das demandas formuladas por pessoas com algum tipo de deficiência pela Prestadora (inciso I do item 8.2.2), a fim de evidenciar descumprimento pontual ou sistêmico.

O Agente de Fiscalização verificará se na página na internet da Prestadora consta a relação de Estabelecimentos aptos a atender pessoas com deficiência, comparando-a com a relação apresentada pela Prestadora (inciso III do item 8.2.2).

O Agente de Fiscalização, de posse de login e senha para acesso ao espaço reservado ao assinante na página na internet da Prestadora,  identificará a disponibilidade de atendimento remoto via mensagem eletrônica, webchat e videochamada.

No tocante à solicitação de instalação de TUPs, o Agente de Fiscalização comparará a relação obtida no inciso VII do item 8.2.2 com os TUPs integrantes do sistema de rede da Prestadora, verificando se foram instalados no local indicado, bem como no prazo e forma definidos em regulamentação específica (Decreto nº 7.512, de 30 de junho de 2011).

O Agente de Fiscalização deverá verificar na página na internet da Prestadora se a relação de TUP adaptado às pessoas com deficiência está disponível e identificada por tipo de deficiência, comparando-a com a relação apresentada pela Prestadora (inciso VII do item 8.2.2).

Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

Da relação de estabelecimentos da Prestadora que estejam adaptados para atendimento presencial a pessoas com deficiência (inciso III do item 8.2.2), o Agente de Fiscalização deve utilizar os métodos estatísticos para obter uma amostra aleatória de estabelecimentos existentes na área geográfica de realização da fiscalização da Prestadora.

Para cada amostra, o Agente de Fiscalização deverá realizar inspeção presencial, verificando, ao menos, os seguintes itens:

Por meio de inspeção visual, o Agente de Fiscalização deverá verificar:

a existência de sinalização eficiente por meio de placas ou cartazes indicando que o Estabelecimento possui atendimento especializado, bem como de lugares preferenciais, para as pessoas com deficiência; e

a existência de gerenciador de filas, com senhas prioritárias, ou outro método eficiente para acompanhamento e controle da ordem de atendimento dos deficientes, ou dos atendentes pessoais e acompanhantes.

Solicitar relatório de tempo de atendimento do gerenciador de filas do estabelecimento para comprovação da emissão de senhas prioritárias.

Por meio de entrevista com atendente do estabelecimento, o Agente de Fiscalização averiguará o(s) tipo(s) de adaptação(ões) implantada(s) no estabelecimento:

Se a Prestadora atende a pessoa deficiente auditiva por meio de atendentes que tenham treinamento em libras, a ser comprovado mediante apresentação de certificado de qualificação; ou

Se a Prestadora atende a pessoa deficiente auditiva por meio da CIC ou canal webchat, com recurso de videochamada, como suporte para o atendente e ao deficiente; ou

Se a Prestadora atende a pessoa deficiente por meio de atendimento remoto via videochamada; ou

Se a Prestadora atende a pessoa deficiente por meio de aplicações que auxiliem o atendente no atendimento e que deveriam ter sido informadas à Agência.

De posse dos dados acima, o Agente de Fiscalização deverá compará-las com a documentação solicitada no item 8.2.2.

Para fins de orientação e padronização das ações de fiscalização, o Agente de Fiscalização deverá verificar, ao menos, os seguintes itens:

Relatório de Fiscalização

O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando, especialmente:

O resultado das análises descritas no item 8.3.

Todas as divergências identificadas nas análises.

Outras informações e parâmetros técnicos que julgar pertinentes.

DOS DOCUMENTOS EM FORMATO ACESSÍVEL

Definição

Este item de verificação consiste em averiguar se a Prestadora, que não se enquadre como Prestadora de Pequeno Porte, cumpre a obrigação de disponibilizar ao assinante com deficiência visual a opção de receber, dentre outros, cópia do contrato de prestação do serviço, do plano de serviço, da oferta, do contrato de permanência e do documento de cobrança em braile, com fontes ampliadas ou outro formato eletrônico acessível, mediante solicitação (art. 8º, I).

Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação 

O Agente de Fiscalização extrairá relatório do sistema Focus com reclamações registradas em desfavor da Prestadora, no período de análise, relacionadas às obrigações referenciadas neste Item de Verificação.

Para fins de análise, o Agente de Fiscalização deverá obter e utilizar os seguintes documentos, que devem ser requisitados à prestadora, por meio de RI, caso não tenham sido previamente disponibilizados pela área demandante:

Relação de todas as solicitações registradas na Prestadora por pessoa com deficiência visual, ou seu procurador, cujo objeto foi o pedido de documentos em formato acessível, contendo, ao menos, as seguintes informações.

Cópia de documentos de cobrança enviados a seus assinantes em formato acessível, sendo, ao menos, um em braile e outro com fontes ampliadas.

Procedimento de Análise das Informações Recebidas

A partir da relação de reclamações registradas no sistema Focus (item 9.2.1), o Agente de Fiscalização deverá utilizar os métodos estatísticos (item 7.2.) para obter uma amostra aleatória de reclamações cadastradas por usuários na área geográfica de realização da fiscalização da Prestadora, no período de análise.

   Para cada amostra, o Agente de Fiscalização deverá verificar se as obrigações referenciadas no item 9.1.1. são atendidas pela Prestadora, devendo, para tanto, comparar essas constatações com os procedimentos operacionais utilizados para registro e tratamento das demandas formuladas por pessoas com deficiência visual pela Prestadora (inciso I do item 9.2.2), a fim de evidenciar descumprimento pontual ou sistêmico.

A partir da relação apresentada pela Prestadora (item 9.2.2, I), o Agente de Fiscalização deverá utilizar os métodos estatísticos para obter uma amostra aleatória de solicitações cadastradas por usuários na área geográfica de realização da fiscalização da Prestadora, no período de análise.

Para cada amostra, o Agente de Fiscalização deverá verificar se existem evidências de que o(s) documento(s) de cobrança emitido(s) pela Prestadora em formato acessível é(são) entregue(s) ao(s) consumidor(es) com antecedência mínima de cinco dias do seu vencimento.

Para cada amostra, o Agente de Fiscalização deverá verificar no sistema de faturamento da Prestadora se houve cobrança pelo envio do documento em formato acessível.

Relatório de Fiscalização

O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando, especialmente:

A relação do(s) documento(s) de cobrança emitido(s) pela Prestadora em formato acessível que não foi(foram) entregues(s) ao(s) consumidor(es) com antecedência mínima de cinco dias do seu vencimento, consolidadas por área geográfica.

Se houve cobrança(s) efetuadas pela prestadora pelo envio de documento em formato acessível, consolidadas por área geográfica.

Todas as divergências identificadas na análise; e

Outras informações e parâmetros técnicos que julgar pertinentes.

DA ACESSIBILIDADE NA PÁGINA DA INTERNET (API)

Definição

Este item de verificação consiste em averiguar se a Prestadora, que não se enquadre como Prestadora de Pequeno Porte, cumpre a obrigação de garantir a acessibilidade de sua página na internet, proporcionando o acesso às informações (art. 8º, VI).

Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação 

Para fins de análise, o Agente de Fiscalização deve obter e utilizar a seguinte informação, que deve ser requisitado à prestadora, por meio de RI, caso não tenha sido previamente disponibilizada pela área demandante:

Descrição de funcionalidades implantadas na página na internet da Prestadora que propiciam a acessibilidade, de forma que pessoas com deficiência consigam acessá-la de forma independente.

Procedimento de Análise das Informações Recebidas

Para as principais áreas da página na internet da Prestadora, o Agente de Fiscalização deverá usar um validador automático - preferencialmente o AccessMonitor (http://www.acessibilidade.gov.pt/accessmonitor) - e, posteriormente, realizar uma validação manual dos recursos de acessibilidade, avaliando se as orientações presentes no MORGA (SEI nº 2948667) foram seguidas.

No tocante à validação manual, deve ser utilizado o Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico - e-MAG, do qual citam-se os seguintes exemplos:

"Recomendação 1.3 - Utilizar corretamente os níveis de cabeçalho:

Os níveis de cabeçalho (elementos HTML H1 a H6) devem ser utilizados de forma hierárquica, pois organizam a ordem de importância e subordinação dos conteúdos, facilitando a leitura e compreensão. Além disso, muitos leitores de tela utilizam a hierarquia de cabeçalhos como uma forma de navegação na página, pulando de um para outro, agilizando, assim, a navegação. Conceitualmente, existem seis níveis de títulos, sendo o H1 o mais alto, ou seja, deverá corresponder ao conteúdo principal da página, assim é recomendável que toda página tenha apenas um H1. Já os níveis do Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico eMAG 20 H2 ao H6 poderão ser utilizados mais de uma vez na página, mas sem excesso e com lógica textual, obedecendo uma hierarquia. Para compreender melhor os níveis de título pode-se tomar como exemplo um sítio de um livro, onde o nome do livro é o H1, os capítulos são H2, os subcapítulos são H3 e assim por diante.

Exemplo:

 Recomendação 1.4 que trata da "ordem lógica e intuitiva da leitura e tabulação", entre outros:

Deve-se criar o código HTML com uma sequência lógica de leitura para percorrer links, controles de formulários e objetos. Essa sequência é determinada pela ordem que se encontra no código HTML. É recomendável disponibilizar o bloco do conteúdo principal da página antes do bloco de menu. Isso facilita o acesso por quem navega via teclado, permitindo um acesso mais ágil, sem a necessidade de navegar por todos os itens de menu antes de chegar ao conteúdo. Apesar de atalhos (como links e teclas) auxiliarem nesse sentido, alguns usuários não sabem e podem ser de difícil utilização para pessoas com deficiência motora. Algumas das formas não funcionam em interfaces mais simples, como o WebVox do DOSVOX. Lembrando que ao utilizar CSS, visualmente, os blocos de menu e conteúdo podem ser dispostos em qualquer local da página.

Verificar se as funcionalidades atendem às deliberações constantes no MORGA (SEI nº 2948667), relativas ao site, conforme transcritas abaixo:

Relatório de Fiscalização

O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando, especialmente:

Se as funcionalidades implantadas na página na internet da Prestadora proporcionam acesso às informações de forma independente.

Todas as divergências identificadas na análise.

Outras informações e parâmetros técnicos que julgar pertinentes.

DA DIVULGAÇÃO DAS FUNCIONALIDADES E RECURSOS ACESSÍVEIS DOS TERMINAIS COMERCIALIZADOS

Definição

Este item de verificação consiste em averiguar se a Prestadora, que não se enquadre como Prestadora de Pequeno Porte, cumpre a obrigação de divulgar as funcionalidades, facilidades ou tecnologias assistivas voltadas para os diferentes tipos de deficiência, constantes dos terminais de telecomunicações que constem nas suas ofertas comerciais (art. 9º).

Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação 

Para fins de análise, o Agente de Fiscalização deve obter e utilizar a seguinte informação, que deve ser requisitado à prestadora, por meio de RI, caso não tenha sido previamente disponibilizada pela área demandante:

Forma de divulgação implantada pela Prestadora acerca das funcionalidades, facilidades e tecnologias assistivas contidas nos terminais de telecomunicações comercializados nos seus estabelecimentos e na sua página na internet.

Comprovação de solicitação(ões) feita(s) pela Prestadora ao(s) fabricante(s) de terminal(is) para que seja(m) feito(s) o(s) cadastro(s) na plataforma do GARI (Global Accessibility Reporting Initiative - http://www.gari.info/index.cfm?lang=pt​) das suas funcionalidades, facilidades e tecnologias assistivas, caso aplicável.

Procedimento de Análise das Informações Recebidas

O Agente de Fiscalização deverá identificar na página na internet na Prestadora os terminais comercializados, pesquisando na plataforma do GARI se as suas funcionalidades, facilidades e tecnologias assistivas estão cadastradas. 

Caso sejam muitos os aparelhos comercializados pela Prestadora, o Agente de Fiscalização poderá utilizar os métodos estatísticos (item 7.2.) para obter uma amostra aleatória, para a qual será feita pesquisa na plataforma do GARI.

Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

Para cada amostra aleatória de estabelecimentos existentes na área geográfica de realização da fiscalização da Prestadora, o Agente de Fiscalização deverá realizar inspeção presencial, verificando, ao menos, os seguintes itens:

Por meio de inspeção visual, o Agente de Fiscalização deverá identificar no mostruário os terminais comercializados pela Prestadora.

Por meio de entrevista com atendente do estabelecimento, o Agente de Fiscalização averiguará a forma de divulgação implantada pela Prestadora acerca das funcionalidades, facilidades e tecnologias assistivas contidas nos terminais de telecomunicações.

Relatório de Fiscalização

O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando, especialmente:

Se a divulgação realizada no atendimento remoto e no atendimento no estabelecimento, possibilita às pessoas com deficiência conhecerem a variedade de opções de terminais de telecomunicações com recursos de acessibilidade, identificando as facilidades, funcionalidades ou tecnologias assistivas existentes para auxílio na escolha do terminal adequado às suas necessidades individuais.

Todas as divergências identificadas na análise.

Outras informações e parâmetros técnicos que julgar pertinentes.

DA CENTRAL DE INTERMEDIAÇÃO DE COMUNICAÇÃO (CIC)

Definição

Este item de verificação consiste em averiguar se a prestadora cumpre a obrigação de:

Disponibilizar, de forma gratuita, o acesso à Central de Intermediação de Comunicação (CIC) para as pessoas com deficiência auditiva, em tempo integral, por meio de vídeo e por mensagens (art. 14). A CIC não se confunde com o Centro de Atendimento Telefônico.

Divulgar a existência do código de acesso e a funcionalidade da CIC, de forma clara e em formato acessível.

Destaca-se que as obrigações estabelecidas neste Item de Verificação são aplicáveis apenas às Prestadoras do Serviço Móvel Pessoal (SMP) e do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC).

Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação 

O Agente de Fiscalização deverá extrair relatório do sistema Focus com reclamações registradas em desfavor da Prestadora, no período de análise, relacionadas às obrigações referenciadas neste Item de Verificação.

Para fins de análise, o Agente de Fiscalização deve obter e utilizar a seguinte informação, que deve ser requisitado à prestadora, por meio de RI, caso não tenha sido previamente disponibilizada pela área demandante:

Detalhes da CIC mantida pela Prestadora, contendo descrição da tecnologia, da forma de acesso, do(s) local(is) onde ficam os seus atendentes, das velocidades de download e upload disponibilizadas a cada um dos seus atendentes que viabilize o atendimento por videochamada, dos procedimentos operacionais utilizados pelos seus atendentes etc.

Aparelhos destinados ao assinante com deficiência auditiva que a CIC mantida pela Prestadora suporta, indicando os seus números de homologação na Agência.

Certificados de qualificação em Libras dos atendentes da CIC mantida pela Prestadora.

Procedimento de Análise das Informações Recebidas

A partir da relação de reclamações registradas no sistema Focus, o Agente de Fiscalização deverá utilizar os métodos estatísticos (item 7.2.) para obter uma amostra aleatória de reclamações cadastradas por usuários na área geográfica de realização da fiscalização da Prestadora, no período de análise.

   Para cada amostra, o Agente de Fiscalização deverá verificar se as obrigações referenciadas neste Item de Verificação são atendidas pela Prestadora, devendo, para tanto, comparar essas constatações com os procedimentos operacionais utilizados pelos atendentes da Prestadora, a fim de evidenciar descumprimento pontual ou sistêmico.

O Agente de Fiscalização deverá verificar no sistema de faturamento da Prestadora se houve cobrança pelo uso da CIC.

O Agente de Fiscalização deverá identificar se na página na internet na Prestadora constam informações da CIC - existência, código de acesso e funcionalidades.

Relatório de Fiscalização

O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando, especialmente:

Se a Prestadora disponibilizou, de forma gratuita, o acesso à CIC para as pessoas com deficiência auditiva, em tempo integral, por meio de vídeo e por mensagens.

Se a prestadora divulgou de forma clara e em formato acessível a existência do código de acesso e a funcionalidade da CIC.

Todas as divergências identificadas na análise.

Outras informações e parâmetros técnicos que julgar pertinentes.

DO RANKING

Definição

Este item de verificação consiste na averiguação das obrigações relativas ao API, ASA e ERA,  o que deverá possibilitar à Gerência de Universalização e Ampliação do Acesso (PRUV) a mensuração e divulgação dos indicadores referentes ao Ranking de Acessibilidade, conforme disposto no MORGA.

Caso demandado pela PRUV, o Agente de Fiscalização avaliará, também, a implantação de ação(ões) voluntária(s) pela Prestadora.

Apesar de já constar no presente PF os itens de verificação relativos ao API, ASA e ERA, entendeu-se pertinente replicá-los no intuito de facilitar o seu manuseio pela Agente de Fiscalização, bem como diante das particularidade deste tipo de ação de fiscalização.

DA ACESSIBILIDADE NA PÁGINA DA INTERNET (API)

Definição

 Este item de verificação consiste em averiguar se as Prestadoras cumprem a obrigação de garantir a acessibilidade de sua página na Internet, proporcionando o acesso às informações (art. 8º, VI).

Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação                                               

Para fins de análise, o Agente de Fiscalização deve obter e utilizar a seguinte informação, que deve ser requisitada à prestadora, por meio de RI (Anexo I), caso não tenha sido previamente disponibilizada pela área demandante:

Descrição de funcionalidades implantadas na página na internet da Prestadora que propiciam a acessibilidade, incluindo todas aquelas constantes no MORGA (SEI nº 2948667), de forma que pessoas com deficiência consigam acessá-la de forma independente.

Procedimento de Análise das Informações Recebidas

Para as principais áreas da página na internet da Prestadora, o Agente de Fiscalização deverá usar um validador automático - preferencialmente o AccessMonitor (http://www.acessibilidade.gov.pt/accessmonitor) - e, posteriormente, realizar uma validação manual dos recursos de acessibilidade, avaliando se as orientações presentes no MORGA foram seguidas.

No tocante à validação manual, deve ser utilizado o  Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico - e-MAG, do qual citam-se os seguintes exemplos:
 

"Recomendação 1.3 - Utilizar corretamente os níveis de cabeçalho:

Os níveis de cabeçalho (elementos HTML H1 a H6) devem ser utilizados de forma hierárquica, pois organizam a ordem de importância e subordinação dos conteúdos, facilitando a leitura e compreensão. Além disso, muitos leitores de tela utilizam a hierarquia de cabeçalhos como uma forma de navegação na página, pulando de um para outro, agilizando, assim, a navegação. Conceitualmente, existem seis níveis de títulos, sendo o H1 o mais alto, ou seja, deverá corresponder ao conteúdo principal da página, assim é recomendável que toda página tenha apenas um H1. Já os níveis do Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico eMAG 20 H2 ao H6 poderão ser utilizados mais de uma vez na página, mas sem excesso e com lógica textual, obedecendo uma hierarquia. Para compreender melhor os níveis de título pode-se tomar como exemplo um sítio de um livro, onde o nome do livro é o H1, os capítulos são H2, os subcapítulos são H3 e assim por diante.

Exemplo:

 Recomendação 1.4 que trata da "ordem lógica e intuitiva da leitura e tabulação", entre outros:

Deve-se criar o código HTML com uma sequência lógica de leitura para percorrer links, controles de formulários e objetos. Essa sequência é determinada pela ordem que se encontra no código HTML. É recomendável disponibilizar o bloco do conteúdo principal da página antes do bloco de menu. Isso facilita o acesso por quem navega via teclado, permitindo um acesso mais ágil, sem a necessidade de navegar por todos os itens de menu antes de chegar ao conteúdo. Apesar de atalhos (como links e teclas) auxiliarem nesse sentido, alguns usuários não sabem e podem ser de difícil utilização para pessoas com deficiência motora. Algumas das formas não funcionam em interfaces mais simples, como o WebVox do DOSVOX. Lembrando que ao utilizar CSS, visualmente, os blocos de menu e conteúdo podem ser dispostos em qualquer local da página.

Verificar se as funcionalidades atendem às deliberações constantes no MORGA, relativas ao site, conforme transcritas abaixo:
 

Relatório de Fiscalização

O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando, especialmente:

Se as funcionalidades implantadas na página na internet da Prestadora proporcionam acesso às informações.

Todas as divergências identificadas na análise.

Outras informações e parâmetros técnicos que julgar pertinentes.

DO ATENDIMENTO ESPECIALIZADO NOS SETORES DE ATENDIMENTO NO ESTABELECIMENTO (ASA)

Definição

Este item de verificação consiste em averiguar se a Prestadora cumpre as seguintes obrigações:

Atender de forma prioritária, às pessoas com deficiência, por meio de serviços individualizados que assegurem tratamento adequado, com a disponibilização de informações e recursos de comunicação acessíveis (art. 5º).

Equiparar o acompanhante ou atendente pessoal à pessoa com deficiência para fins de atendimento prioritário (art. 5º, parágrafo único).

Disponibilizar, em todos os canais de atendimento, informações sobre os serviços em formato acessível (art. 8º, II);

Possuir atendimento especializado que possibilite a melhor comunicação às pessoas com deficiência auditiva no Setor de Atendimento no Estabelecimento (art. 8º, inciso V).

Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

O Agente de Fiscalização extrairá relatórios do sistema Focus com reclamações registradas em desfavor das Prestadoras , no período de análise, relacionadas às obrigações referenciadas neste Item de Verificação.

Para fins de análise, o Agente de Fiscalização deve obter e utilizar a seguinte informação, que deve ser requisitada à prestadora, por meio de RI (vide Anexo I):

Descrição detalhada dos procedimentos operacionais das Prestadoras utilizados para registro e tratamento das demandas formuladas por pessoas com algum tipo de deficiência (visual, auditiva, mobilidade, intelectual, etc...) no atendimento presencial em estabelecimentos.

Relação das reclamações acerca das obrigações referenciadas neste item de verificação, contendo ao menos as seguinte informações :

Relação atualizada de estabelecimentos da Prestadora que estejam adaptados para atendimento presencial a pessoas com deficiência, indicando o tipo de adaptação implantada para atendimento de pessoas com deficiência, caso aplicável, localizados na área geográfica de realização da fiscalização, contendo, ao menos, seguintes informações:

                                                      Obs. 1: As informações dos campos “TipoAdap_1”, “TipoAdap_2”, TipoAdap_3”, “Nome_Atend” e “Cert_Libras” são condicionais, devendo ser fornecidas pela Prestadora apenas se indicado no campo “Adap_DefAud” que existe adaptação à pessoa com deficiência auditiva.

Relação de centros de atendimento por meio dos quais as Prestadoras realizam o atendimento remoto às pessoas com deficiência, contendo, ao menos, as seguintes informações: 

Informações complementares às constantes no Focus, como cópia de contratos, registro de atendimento (formulários, áudios, etc...) entre outras, para melhor compreensão das reclamações, caso necessário.

Em relação ao item II, é importante que seja feita uma análise das reclamações relacionadas à acessibilidade e registradas na prestadora e no FOCUS. Sugere-se que a busca por esse tipo de reclamação seja feita a partir de palavras-chave como: "acessibilidade", "deficiência", "CIC", "intermediação", "surdo", "cego", "motora", "prioridade", "pessoa com deficiência", "deficiente", dentre outras. A análise das reclamações servirá de subsídio à área técnica para comparar a forma como a prestadora atende de fato seus assinantes versus a forma como a prestadora afirma atender.

Procedimento de Análise das Informações Recebidas

A partir da relação de reclamações registradas no sistema Focus obtida no item 13.3.2.1. e da Relação encaminhada pela Prestadora (inciso II do item 13.3.2.2), o Agente de Fiscalização deverá utilizar os métodos estatísticos para a obtenção de uma amostra aleatória de reclamações cadastradas por usuários na área geográfica de realização da fiscalização da Prestadora, no período de análise.

Para cada amostra, o Agente de Fiscalização verificará se as obrigações referenciadas no item 13.3.2.1 são atendidas pela Prestadora, devendo, para tanto, comparar essas constatações com os procedimentos operacionais utilizados para registro e tratamento das demandas formuladas por pessoas com algum tipo de deficiência pela Prestadora (inciso I do item 13.3.2.2), a fim de evidenciar descumprimento pontual ou sistêmico.

O Agente de Fiscalização verificará se na página na internet da Prestadora consta a relação de Estabelecimentos aptos a atender pessoas com deficiência, comparando-a com a relação apresentada pela Prestadora (inciso III do item 13.3.2.2).

Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

Da relação de estabelecimentos da Prestadora que estejam adaptados para atendimento presencial à pessoas com deficiência (inciso III item 13.3.2.2), o Agente de Fiscalização deve utilizar os métodos estatísticos para obter uma amostra aleatória de estabelecimentos existentes na área geográfica de realização da fiscalização da Prestadora.

Para cada amostra, o Agente de Fiscalização deverá realizar inspeção presencial, verificando, ao menos, os seguintes itens:

Por meio de inspeção visual, o Agente de Fiscalização deverá verificar:

a existência de sinalização eficiente por meio de placas ou cartazes indicando que o Estabelecimento possui atendimento especializado, bem como de lugares preferenciais, para as pessoas com deficiência; e

a existência de gerenciador de filas, com senhas prioritárias, ou outro método eficiente para acompanhamento e controle da ordem de atendimento das pessoas com deficiência, ou dos atendentes pessoais e acompanhantes.

Solicitar relatório de tempo de atendimento do gerenciador de filas do estabelecimento para comprovação da emissão de senhas prioritárias.

Por meio de entrevista com atendente do estabelecimento, o Agente de Fiscalização averiguará o(s) tipo(s) de adaptação(ões) implantada(s) no estabelecimento:

Se a Prestadora atende a pessoa deficiente auditiva por meio de atendentes que tenham treinamento em libras, a ser comprovado mediante apresentação de certificado de qualificação.

Se a Prestadora atende a pessoa com deficiência auditiva por meio da CIC ou canal webchat, com recurso de videochamada, como suporte para o atendente e ao deficiente; ou

Se a Prestadora atende a pessoa com deficiência por meio de atendimento remoto via videochamada; ou

Se a Prestadora atende a pessoa com deficiência por meio de aplicações que auxiliem o atendente no atendimento e que deveriam ter sido informadas à Agência.

No caso de atendimento previsto nas alíneas “b”, “c” e/ou “d” acima, deverá ser realizado teste para verificação da efetividade do procedimento e detalhar os resultados.

De posse dos dados acima, o Agente de Fiscalização deverá compará-las com a documentação solicitada no item 13.3.2.2.

Para fins de orientação e padronização das ações de fiscalização, o Agente de Fiscalização deverá verificar, ao menos, os seguintes itens:

Relatório de Fiscalização

O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando, especialmente (item 9.5 do PF):

Todas as divergências identificadas na análise.

Outras informações e parâmetros técnicos que julgar pertinentes.

EFICIÊNCIA DOS MECANISMOS DE INTERAÇÃO VIA MENSAGEM ELETRÔNICA, WEBCHAT E VIDEOCHAMADA NOS CANAIS DE ATENDIMENTO REMOTO PARA PESSOAS COM DEFICIÊNCIA (ERA)

Definição

Este item de verificação consiste em averiguar se a Prestadora é eficiente quanto aos mecanismos utilizados na interação via mensagem eletrônica, webchat e videochamada nos canais de atendimento remoto para pessoas com deficiência.

Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

Para fins de análise, o Agente de Fiscalização deve obter e utilizar a seguinte informação, que deve ser requisitada à prestadora, por meio de RI.

Detalhes da Central de Intérpretes mantida pela Prestadora, contendo descrição da tecnologia, da forma de acesso, do(s) local(is) onde ficam os seus atendentes, das velocidades de download e upload disponibilizadas a cada um dos seus atendentes que viabilize o atendimento por videochamada, dos procedimentos operacionais utilizados pelos seus atendentes etc.

Certificados de qualificação em Libras dos atendentes da Prestadora.

Procedimento de Análise das Informações Recebidas

Para cada mecanismo de interação com pessoas com deficiência, tanto no Desktop quanto em smartphones, o Agente de Fiscalização deverá realizar chamadas, analisando, ao menos, os seguintes itens:

Para a interação por meio de mensagem eletrônica:

Houve recebimento da mensagem? S/N;

Se sim, qual o tempo de resposta da prestadora à solicitação?

O conteúdo era adequado à solicitação?

 Houve protocolo informado?

Por meio de interação no webchat da prestadora, qualificá-lo quanto:

Qual o tempo de resposta do operador com o consumidor para as respostas às solicitações?

O conteúdo respondido estava adequado à solicitação?

Houve queda de conexão?

Houve protocolo informado?

Por meio de interação por videochamada à Prestadora, qualificá-la quanto:

Qual o tempo de resposta do operador com o consumidor para as respostas às solicitações?

Houve prejuízo na comunicação causado por problemas na velocidade de transmissão?

O conteúdo respondido estava adequado à solicitação?

Houve queda de conexão?

Houve protocolo informado?

Houve oscilação na qualidade de videochamada?

Qualificar os profissionais do atendimento, detalhando os certificados de qualificação dos profissionais.

Relatório de Fiscalização

O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando, especialmente:

Detalhamento da Central de Intérpretes.

Qualificação dos profissionais do atendimento.

A qualidade e velocidade da transmissão.

Todas as divergências identificadas na análise.

Outras informações e parâmetros técnicos que julgar pertinente.