SEI/ANATEL - 1850781

Proposta de Consulta Pública do novo Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL).

SUPERINTENDÊNCIA DE PLANEJAMENTO E REGULAMENTAÇÃO (spr). PROPOSTA DE CONSULTA PÚBLICA DO REGULAMENTO DE QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES (rqual). reavaliação do atual modelo de gestão de qualidade. previsão em agenda regulatória. planejamento estratégico. contribuições de consultoria especializada no setor. TOMADA DE SUBSÍDIOS EM FASE DE RELATORIA. APROVAÇÃO DA REALIZAÇÃO DE CONSULTA PÚBLICA. prazo de 60 (sessenta) dias.

Projeto decorrente do Plano Estratégico da Anatel 2015-2024. Objetivos de promoção da ampliação do acesso e uso dos serviços, com qualidade e preços adequados e da satisfação dos consumidores.

Participação de diversas áreas da Agência - Superintendência de Controle de Obrigações (SCO), Superintendência de Fiscalização (SFI), Superintendência de Competição (SCP), Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR), Superintendência de Relações com Consumidores (SRC), Superintendência de Gestão Interna da Informação (SGI), Assessoria Técnica (ATC) - e apoio de Consultoria especializada no setor, contratada junto à União Internacional de Telecomunicações (UIT).

Realização de amplo diagnóstico do modelo vigente de gestão de qualidade que aponta necessidade de sua reavaliação e alteração.

Tomada de subsídios em fase de relatoria no Conselho Diretor para obtenção de manifestações de atores relevantes.

Foco da regulação voltada simultaneamente à promoção geral da qualidade e à solução de questões individuais dos consumidores. Instrumentalização do direito dos usuários por meio de elemento de demonstração em instâncias administrativas e judiciais.

Definição de Qualidade em linha com a Recomendação G.1000 – Communications Quality of Service: A framework and Definitions da União Internacional de Telecomunicações – UIT.

Modelo estruturado sobre indicadores e resultados de pesquisa de satisfação dos usuários. Indicadores em conjunto híbrido que contempla tanto aspectos técnicos como de relacionamento.

Critério de aplicação de regras a partir de assimetrias: porte das prestadoras e categorização dos Municípios brasileiros por nível de competição.

Avaliação tanto de indicadores individualmente considerados quanto do atingimento de meta global.

Consequências automáticas de não conformidade: divulgação; medidas compensatórias gradativas aos usuários. Avaliação de imposição de suspensão de vendas e de proposição de Termo de Compromisso de Ajustamento de Conduta (TAC) de ofício. Gratuidade de chamadas cursadas a partir de TUP.

Incentivo ao cumprimento de metas. Quadros extremamente positivos estáveis que justificam suspensão temporária na exigibilidade de metas.

Matéria para Apreciação do Conselho Diretor (MACD) nº 626/2016 (SEI 1000843).

A reavaliação do atual modelo de gestão de qualidade dos serviços de telecomunicações de interesse coletivo tem seu marco inicial na Agenda Regulatória da Anatel prevista para o biênio 2015-2016, conforme deliberação do Conselho Diretor (CD), em sua 752ª Reunião (RCD), realizada em 31/7/2014, nos autos n° 53500.012985/2013 (proposta de Agenda regulatória da Agência).

Ainda nesse sentido, vale observar que na ocasião de apreciação de proposta de revisão do Plano Geral de Metas de Qualidade dos Serviços de Televisão por Assinatura, o CD, fundamentado no Voto n° 70/2014-GCMB, de 15/8/2014, proferiu o Despacho n° 154/2014-CD, de 27/8/2014, para enviar os autos à Superintendência de Planejamento e Regulamentação para que as informações e os estudos obtidos na proposta sejam utilizados na elaboração do Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações já previstos na proposta de agenda regulatória.

Em 11/2/2015, foi aprovado o Plano Estratégico da Anatel 2015-2024, no qual buscou-se estabelecer Diretrizes Estratégicas e definir Objetivos e Estratégias para aprimorar as ações da Agência, visando o efetivo cumprimento da sua missão institucional: "Regular o setor de telecomunicações para contribuir com o desenvolvimento do Brasil". O mapa estratégico é a representação visual dos objetivos que vão impulsionar a atuação da Agência nos próximos dez anos, subdivididos em quatro perspectivas: Financeira, Pessoas e Conhecimento, Processos e Resultados. Quanto aos objetivos de resultado, foram estabelecidos os seguintes:

1.1 - Promover a ampliação do acesso e o uso dos serviços, com qualidade e preços adequados

Em decorrência de tal trabalho foram priorizados projetos estruturantes que tivessem uma importante correlação com o alcance dos objetivos. Dentre eles, foi elencado o projeto de "Revisão do Modelo de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações".

Em 11/12/2015, foi aprovada em definitivo a Agenda Regulatória para o biênio de 2015/2016, pela Portaria n° 1003, estando contemplado o projeto estratégico sobre a revisão do Modelo de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, com previsão de entrega de Relatório de Análise de Impacto Regulatório (AIR) no primeiro semestre de 2016. Nos termos da Agenda Regulatória, a descrição do projeto estratégico apresenta a seguinte redação:

Reavaliação do arcabouço normativo afeto à qualidade dos diversos serviços de telecomunicações, avaliando a viabilidade de concentrar esforços em um número reduzido de indicadores estratégicos que melhor atendam aos anseios dos usuários destes serviços e ao mesmo tempo minimizem os custos administrativos e operacionais aplicáveis à Anatel e às prestadoras. Ademais, busca-se avaliar a possibilidade de convergência destes indicadores e metas para os diversos serviços de telecomunicações considerando a convergência tecnológica e também das ofertas.

Assim, em atenção à Agenda Regulatória instaurou-se o processo administrativo nº 53500.006207/2015-16, atualmente sob apreciação.

O projeto estratégico foi desenvolvido por representantes de diversas áreas da Agência, como a Superintendência de Controle de Obrigações (SCO), especialmente de suas Gerências de Controle de Obrigações de Qualidade (COQL), Controle de Obrigações de Direitos dos Consumidores (CODI), Controle de Obrigações de Universalização e de Ampliação do Acesso (COUN); a Superintendência de Fiscalização (SFI), especialmente de sua Gerência de Fiscalização (FIGF); a Superintendência de Competição (SCP), especialmente de sua Gerência de Monitoramento das Relações entre Prestadoras (CPRP); a Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR); a Superintendência de Relações com Consumidores (SRC), especialmente de sua Gerência de Interações Institucionais e Satisfação e Educação para o Consumo (RCIC); a Superintendência de Gestão Interna da Informação (SGI); e a Assessoria Técnica (ATC), constituindo-se como a Equipe do Projeto. Foram realizadas dezenas de reuniões, apresentações aos Gerentes Regionais da Fiscalização, Superintendentes de áreas afins, à Procuradoria e ao Conselho Diretor, caracterizando proposta final baseada em muitos debates e considerações.

Além disso, deve-se mencionar a contratação, pela Agência, junto à União Internacional de Telecomunicações (UIT), de Consultoria especializada no setor, com o objetivo de apoiar o corpo técnico da Anatel em alguns projetos do Planejamento Estratégico, dentre eles este de Qualidade. Assim, foram iniciados os trabalhos da Consultoria em meados do ano de 2015, com as respectivas entregas de produtos no ano de 2016. É importante ressaltar a participação da equipe do projeto nos debates e avaliações com a Consultoria, aproveitando todos os estudos que já estavam em andamento por iniciativa da SPR.

Ao final do trabalho, houve por parte da Consultoria a formalização dos produtos II.1 (SEI 0450291), II.2 (SEI 0319265) e II.3 (SEI 0563884), que trataram, respectivamente de: a) análise do tratamento regulatório de outros países em relação à qualidade; b) análise das diferenças de tratamento em relação ao atual modelo brasileiro; e c) indicação de propostas de direcionamento para a revisão do modelo brasileiro. Esses produtos foram utilizados como insumo pela equipe do projeto em suas análises e proposições, sendo o Produto II.3 adotado como AIR.

No mais, registra-se que a equipe de projeto realizou diversas reuniões com prestadoras de serviços de telecomunicações, fornecedores de soluções de monitoramento da qualidade e órgãos de defesa do consumidor, no período de março a setembro de 2015. Em adição às considerações feitas em tais reuniões, constantes de atas carreadas aos autos, diversos interessados encaminharam manifestações adicionais sobre o tema.

O documento inicial de consolidação da proposta vem a ser o Informe nº 62/2016/SEI/PRRE/SPR (SEI 0528161), subscrito pela equipe do projeto, o qual traz como anexos, além dos já mencionados produtos da Consultoria, um "Sumário Executivo" (SEI 0617322), no qual se consolida um diagnóstico do modelo vigente de qualidade, as Recomendações da UIT sobre o tema, e a proposta de Minuta de Resolução destinada a aprovar o Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RGQ) e respectivos anexos (SEI 0529397).

Tendo sido encaminhado o procedimento para exame pela Procuradoria Federal Especializada da Anatel (PFE), veio a lume o Parecer nº 621/2016-PFE-ANATEL/PGF/AGU (SEI 0806206), o qual contém suas diversas considerações sobre a proposta.

Na sequência, foi produzido o Informe nº 6/2016/SEI/COQL/SCO (SEI 0768026) com o objetivo de complementar a proposição no que concerne a pontos a serem revistos no Regulamento sobre Gestão de Risco das Redes de Telecomunicações e Uso de Serviços de Telecomunicações em Desastres, Situações de Emergência e Estado de Calamidade Pública, aprovado pela Resolução nº 656/2015. Diante da complementação, um novo exame pela PFE foi realizado nos termos do Parecer nº 621/2016/PFE-ANATEL/PGF/AGU (SEI 0806206).

A conclusão da proposta, tratando inclusive das considerações da PFE, encontra-se consubstanciada no Informe nº 153/2016/SEI/PRRE/SPR (SEI 0956368). Ali destaca-se passar o feito a contemplar também a proposta anteriormente submetida à Consulta Pública nº 26/2016 de Regulamento de Disponibilidade dos Serviços de Telecomunicações – RDISP (autos nº 53500.002609/2015-33), por força de decisão adotada pelo CD na RCD nº 803, realizada em 23/6/2016, e materializada no Acórdão nº 238/2016 (SEI 0601720). Pontua-se também o feito passar a englobar proposta normativa tratada até então nos autos nº 53500.023162/2014-55, relativa à avaliação da pertinência de se estabelecer obrigação de atendimento de segundo nível, objetivando melhorar a resolução de problemas de consumo.

Com isto, a área técnica encaminhou a proposta ao CD por força da Matéria para Apreciação do Conselho Diretor (MACD) nº 626/2016 (SEI nº 1000843), tendo os autos sido sorteados a este Gabinete para relatoria em 5/12/2016.

Em 21/2/2017, após a realização de reuniões internas com as áreas técnicas e a Ouvidoria (OV) da Agência, este Gabinete realizou Reunião no dia 21/2/2016, acerca da presente proposta, com a participação tanto dos representantes da equipe de projeto e da OV quanto de órgãos externos tais como Ministério Público Federal (MPF), Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON) do Ministério da Justiça (MJ) e Tribunal de Contas da União (TCU).

Na 822ª Reunião do Conselho Diretor (RCD), realizada em 23/3/2017, foi apresentada a Análise nº 49/2017/SEI/IF (SEI 1271250), que fundamentou a decisão espelhada no Despacho Ordinatório SCD 1322968. Deliberou-se então, por sugestão deste Gabinete, pela busca de novos subsídios, tomados junto a atores externos de relevância setorial, para o aprimoramento da proposta que será oferecida para escrutínio da sociedade. A medida justificou-se pela particularidade da matéria, por sua notável complexidade regulatória. Já então se esclareceu que não se tratou de antecipação de Consulta Pública vez que não havia deliberação do CD acerca da proposta a ser levada para a sociedade, mas de busca de elementos para relatoria. Tanto que o formato proposto, o encaminhamento de questionamentos, divergiu da pura submissão de texto para contribuições.

Foi aprovado na ocasião um (i) questionário (SEI 1315656), precedido de contextualização, composto por 21 (vinte e uma) perguntas, bem como a (ii) relação (SEI 1315660) de seus 55 (cinquenta e cinco) destinatários, dentre os quais se incluem outros órgãos públicos, representações de usuários e prestadores e academia. O prazo concedido foi de 30 (trinta) dias a partir do recebimento da notificação, na qual se ressaltou que o conteúdo do procedimento normativo de alteração do modelo está disponível ao público na Internet.

Na 827ª RCD, realizada em 1/6/2017, o prazo de relatoria da matéria foi prorrogado por decisão do CD, considerada a motivação constante da Análise nº 124/2017/SEI/IF (SEI 1515482), na qual se ressaltou que à época ainda se encontrava em curso o prazo aberto para manifestação.

As considerações encaminhadas por diversos interessados foram juntadas aos autos e os pontos de relevo de seus conteúdos serão apreciados ao longo da presente Análise.

O trabalho concernente à elaboração de amplo diagnóstico do modelo vigente de gestão da qualidade teve como resultado constatações que fundamentam diretamente a necessidade da reavaliação regulamentar em curso, sobretudo por conta das fragilidades detectadas, dentre as quais se destaca de forma expressiva o descolamento entre o que é medido e o que a sociedade clama, nas palavras do Informe nº 62/2016/SEI/PRRE/SPR (SEI 0528161). A tal inconveniente (baixa relação com a percepção do usuário), somam-se outros associados à baixa efetividade das respostas tradicionais de acompanhamento e controle para uma efetiva melhoria da prestação dos serviços e ao alto custo e baixa padronização dos dados coletados.

Maior detalhamento do diagnóstico consta do "Sumário Executivo" (SEI 0617322). Dentre os apontamentos, faço referência aos seguintes pontos:

Granularidade: Os indicadores de qualidade são agregados por áreas que reúnem diversos municípios (CN, UF, área de atuação), o que acaba por dar maior peso às capitais e municípios com maior uso dos serviços em detrimento dos municípios com menor representação. Assim, os resultados de um determinado indicador podem não representar a experiência de uso dos usuários de municípios menores.

Periodicidade: A periodicidade mensal de coleta e publicação dos indicadores mostrou-se inadequada para registrar variações reais nos patamares de qualidade, geradora de elevado custo operacional e insuficiente para possibilitar que as ações corretivas de mitigação dos ofensores surtam efeito.

Quantidade, atualidade, uniformidade entre os serviços e foco dos indicadores de qualidade: A quantidade de indicadores (ao todo 53, considerando todos os serviços) não se encontra adequada. Dentre as razões que fundamentam este constatação entendemos que existem indicadores que com o decurso de tempo ou ficaram obsoletos ou não mais refletem a atual experiência de uso dos consumidores e nem sempre são compreendidos pelos usuários dos serviços. Além disso, apresentam inconsistências de um serviço para outro, por exemplo, com o estabelecimento de metas diferentes para indicadores idênticos, definições diferentes para um mesmo indicador dependendo do serviço, entre outras, carentes, portanto de uniformização.

Ausência de definições relativas às interrupções de serviço: A regulamentação vigente estabelece obrigações de comunicação e ressarcimento de interrupções. Contudo, não há uma uniformidade de regras de caracterização dos eventos de interrupções para os serviços, o que dificulta o acompanhamento e o entendimento dessas regras pelos consumidores.

Comparabilidade dos dados: Os métodos de coleta, cálculo e consolidação dos atuais indicadores, em virtude de sua complexidade de composição, podem ocasionar interpretações diversas quanto à implementação desses mecanismos, necessitando, por isso, atualização e uniformidade para viabilizar melhor comparabilidade entre os resultados das prestadoras.

Entidade Aferidora da Qualidade: O modelo de coleta de dados por meio de uma entidade independente, nos moldes atuais, traz dificuldades ao acesso aos resultados brutos das medições pela Anatel. Além disso, o atual modelo de coleta de dados baseado em sondas, probes e medidores, mostrou-se oneroso e limitado em termos de representatividade estatística e abrangência geográfica. Além disso, a dependência do atual modelo no voluntariado traz impactos à validade estatística das amostras devido à dificuldade de retenção dos voluntários.

Modelo de comando e controle: Entende-se que a aplicação de sanções pecuniárias é ferramenta importante à disposição da Agência, mas sua aplicação como principal medida coercitiva não traz imediato impacto positivo aos consumidores. Ao contrário, pode vir a ocasionar o desvio do foco dos problemas para os ritos legais, gerando postergação do poder executório deste instrumento punitivo. Tanto que não se pode observar correlação entre o alto montante de sanções aplicadas e a melhoria da qualidade ao longo dos últimos anos.

Comunicação com o consumidor final: Publicações difusas, com grande número de indicadores e a ausência de conclusões sobre a qualidade das empresas, dificultam sua compreensão pelos consumidores e suas ações posteriores.

A apreciação sobre o modelo vigente, tanto de seus pontos positivos quanto negativos, também foi objeto realçado na tomada de subsídios realizada no âmbito desta relatoria.

Vale observar que os pontos negativos acima comentados também foram mencionados por atores consultados. Seguem exemplos:

Manifestação Associação Brasileira de Direito da Tecnologia da Informação e das Comunicações (SEI 1501431)

Como principais pontos negativos do atual modelo de gestão da qualidade de serviços de telecomunicações, merecedores, portanto, de reavaliação no presente processo de revisão normativa, citam-se os seguintes:

(i) Os Indicadores para verificação de cumprimento dos requisitos mínimos de qualidade são multo complexos;

(ii) A apuração do cumprimento das obrigações de qualidade não resulta no atingimento do objetivo precípuo da existência dessa regulação, qual seja, a satisfação do usuário;

(iii) As sanções não se mostram proporcionais ao descumprimento apurado e não são efetivas, eis que o cumprimento das penalidades não reverte qualquer benefício ao usuário, tendo, por vezes, somente função arrecadatória; (...)

O modelo da gestão da qualidade dos serviços de telecomunicações vigente não reflete a atual realidade de mercado. Entendemos que há uma necessidade premente pela adequação dos Regulamentos de Qualidade à realidade atual da prestação dos serviços, sobretudo considerando a evolução tecnológica, dentro de um contexto cada vez mais convergente e competitivo, associada a um ajuste no foco, que deve ser mais voltado a percepção do cliente (QoE), em detrimento aos modelos clássicos de qualidade de serviço (QoS).

(...) relatamos a seguir alguns pontos relacionados aos Regulamentos de Gestão de Qualidade vigentes, que, julgamos, merecem ser revisitados/modificados pela Agência no atual processo de revisão:

Atualmente existe uma quantidade excessiva de indicadores, sobretudo se considerarmos todos os RGQs/PGMQ vigentes. Esse número, que ultrapassa 50 (cinqüenta), cresce exponencialmente se considerarmos o volume de apurações mensais, chegando a ordem de 6.000 (seis mil) indicadores reportados no caso do Grupo América Móvil. Essa volumetria, além de ser operacionalmente custosa, não garante efetivamente a aferição real da qualidade, ou seja, muitos dados não garantem necessariamente informações de valor.

c) Indicadores análogos com métodos de apuracão e coleta distintos nos diversos RGQs/PGMQ dos serviços:

Entendemos que deve haver uma padronização de tratamento para os indicadores análogos, independentemente do serviço disciplinado. O exemplo mais emblemático dessa situação são os tratamentos e as metas distintas definidas para o indicador de "completamente de chamadas", a conhecida "taxa de OK", verificados nos RGQ-STFC e RGQ-SMP, que em tese têm o mesmo objetivo, porém possuem critérios de apuração antagônicos.

d) Definição de indicadores com métricas e/ou métodos de coleta falhos, que incluem em seu cálculo itens não controláveis pelas prestadoras e colocam em chegue a sua aplicabilidade à luz das metas estabelecidas.

Tais pontos combinados com regras rígidas de comando e controle da qualidade, com detenção e punição severa dos agentes (via PADOS), não parece entregar satisfação para os usuários dos serviços. Essa carga regulatória desproporcional, que tantas ineficiências gerou e continua gerando, precisa ser eliminada do regime regulatório que norteará a qualidade na prestação dos serviços de telecomunicações no Brasil, sob pena de manter travado os investimentos privados e o desenvolvimento do setor.

Em síntese percebe-se que o diagnóstico formulado pela Agência e pela Consultoria especializada, pelo TCU no Acórdão 2.333/2016-TCU-Plenário e por vários dos atores consultados é convergente em relação à necessidade de revisão profunda do modelo vigente, para que sejam (i) saneadas suas fragilidades; (ii) privilegiada a percepção do usuários e a instrumentalização de seu poder de escolha; e (iii) criados mecanismos de efetiva solução das falhas de qualidade. Nesse passo, o novo modelo proposto, apresentado a seguir, pretende endereçar as questões levantadas sobre esses temas.

Relevante premissa de construção de um novo modelo vem a ser, indubitavelmente, aquela que diz respeito ao foco da regulação, ou seja, aquela na qual se identifica o alvo final de atuação, com o qual devem guardar coerência todas as demais previsões. É aqui que se desenha o papel a ser assumido pela Agência em relação ao tema.

No presente caso, a AIR (SEI 0563884) colocou a questão a partir da contraposição de (i) atuação voltada à promoção geral da qualidade do setor e (ii) atuação para solução de questões individuais dos consumidores. A discussão nessas bases surgiu do panorama internacional pesquisado, no âmbito do qual se verificam órgãos exclusivamente voltados ao primeiro tipo de atuação (ACMA, na Austrália; MCM, na Malásia) ou híbrido, com diferentes formas de atuação em relação às demandas individuais, que vão desde a mera imposição de direitos e de procedimento padrão para tratamento das reclamações pelas empresas (Ofcom, no Reino Unido; e o órgão regulador indiano), a orientações (FCC, nos EUA) até o tratamento individual das reclamações (BNetzA, na Alemanha).

Feitas as considerações acerca de impactos positivos e negativos e aplicada a metodologia de análise multicritério, apontou-se como mais recomendável o foco na promoção da qualidade geral do setor (ponto de vista coletivo), destacando-se a característica dessa forma de atuação de ser mais eficiente, solucionando-se os problemas "em atacado". Cumpre observar que a atuação nesse sentido geral não significa, de forma alguma, assumir que as demandas individuais dos consumidores não serão solucionadas ou sequer consideradas pela Agência. O que se propõe é não serem elas o objeto imediato e exclusivo de ação no que tange à gestão da qualidade, reconhecendo-se que a atuação sobre o todo deve resultar na diminuição significativa dos casos individuais.

Registro que a premissa não sofreu críticas da PFE, que nos termos do Parecer nº 576/2016/PFE-ANATEL/PGF/AGU (SEI 0762738), ressaltou que focando-se na qualidade de forma geral no setor, no novo modelo, os direitos individuais de cada assinante seriam resguardados por meio do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – RGC, aprovado pela Resolução nº 632, de 07 de março de 2014. E que, para tanto, a minuta de resolução que aprovará o novo RGQ apresenta ajustes no RGC.

O tema foi igualmente objeto da tomada de subsídios realizada já sob esta relatoria. Em adesão à percepção já endossada pela área técnica, dentre outras, faço referências às seguintes:

Manifestação Associação Brasileira das Prestadoras de Serviços de Telecomunicações Competitivas - TELCOMP (Ofício nº 2017-05-29-004 - SEI 1506630)

Entendemos recomendável que o novo modelo esteja pautado pela promoção da qualidade geral do setor.

O objetivo precípuo dos indicadores de qualidade é atestar a capacidade de determinada rede prover serviços satisfatórios, com boa gestão operacional.

Lesões a direitos individuais devem ser tratadas com base em regulamentação de tutela dos direitos dos consumidores - que já é demasiadamente ampla (vide o Regulamento Geral de Direitos dos Consumidores de Telecomunicações - RGC). Há uma tendência de se confundir o locus normativo em que deve se dar o debate sobre a atendimento, cobrança, cancelamento e outros questões consumeristas. A Anatel já possui extensa regulamentação em torno do tema. A se continuar nesse caminho haverá, no limite, um indicador para problemas de cobrança, outro para atendimento, outro para cancelamento, ou um para cada item do RGC.

Essa abordagem não contribui para a solução dos problemas dos consumidores, tampouco para o incremento do qualidade das redes de telecomunicações e não parece ser compatível com um sistema de gestão de qualidade funcional.

Manifestação Associação Brasileira de Televisão por Assinatura - ABTA (SEI 1525897)

A ABTA entende que o novo regime regulatório deve ser orientado para a evolução da qualidade geral do setor, a fim de promover o equilíbrio entre as necessidades individuais dos consumidores e o crescimento geral do setor de telecomunicações, baseando-se em um modelo evolutivo sustentável e também expansionista, do ponto de vista da cobertura dos serviços.

É preciso lembrar que já existem outras vias institucionais para cuidar de problemas individuais de consumidores de telecomunicações - processos em juizados especiais, procedimentos no Consumidor.GOV são exemplos. Por mais que existam falhas nessas vias, não se pode destinar mais e mais recursos, públicos e privados, para solucionar problemas de uma minoria de consumidores brasileiros extremamente exigentes (e por vezes oportunistas), em detrimento da grande maioria de consumidores (atuais ou potenciais) de telecomunicações do país. Nesse novo regime, portanto, as questões individuais dos consumidores sobre qualidade serão atendidas a partir da constante evolução do setor, do aumento de ofertas e da intensificação da concorrência.

Por esses motivos a associação advoga que o novo regime deve, primeiro, enfocar a qualidade geral do setor como forma, inclusive, de (secundariamente) minimizar problemas de consumidores individuais que por ventura necessitem utilizar vias institucionais fora da Anatel.

Na manifestação apresentada Coordenação de Monitoramento e Mercado da Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON) do Ministério da Justiça (SEI 1651963), com razão se destaca que a adoção de uma determinada perspectiva não significa a exclusão da outra: não entende as duas perspectivas aventadas pela agência como sendo temas antagônicos ou dicotômicos que não possam coexistir em um cenário futuro de respeito a boa-fé objetiva necessária nas relações de consumo. Nesse sentido, inferimos que seja mais efetivo para gestão de qualidade dos serviços de telecomunicações que esses dois enfoques sejam empregados em momentos distintos para que haja uma melhor percepção e monitoramento das práticas adotadas pelo mercado e o rumo ao qual este vem apontando.

Nesse sentido, friso que a proposta já vem da área técnica com dispositivo que cuida justamente desse enfoque. Reproduzo da Minuta proposta (SEI 0997875):

Art. 22. O parágrafo único do art. 58 do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – RGC, aprovado pela Resolução nº 632, de 07 de março de 2014, passa a ser o parágrafo 1º e, ao artigo é acrescido o seguinte parágrafo:

“§ 2º. O não alcance dos itens de conformidade municipais estabelecidos no Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações – RQUAL - configura o descumprimento de obrigação contratual firmado entre prestadora e seus consumidores do respectivo município. (NR)” (destaque nosso)

Tal modificação no RGC constituirá relevante dispositivo para que os assinantes melhorem a instrumentalização de seu direito a fruir serviços dentro dos padrões de qualidade, tal como previsto no art. 3º, I daquele regulamento. Nesse sentido, por exemplo, os pleitos dos usuários em instâncias administrativas e judiciais ganham elemento de demonstração significativo. Na mesma toada, a aplicação conjunta do novo dispositivo com a previsão contida no art. 58, Parágrafo único, permitirá ao assinante rescindir seu Contrato de Prestação do Serviço sem que lhe possa ser exigido pagamento do valor de multa estipulado em Contrato de Permanência.

Assentada tal premissa e destacada tal disposição, registro constar da presente Análise, tópico no qual também se cuida de forma específica do papel das demandas consumeristas no novo modelo.

Já em minhas considerações preliminares nos autos, contidas na Análise nº 49/2017/SEI/IF (SEI 1271250), restou exposta a constatação de que a reformulação do modelo exige a construção de um pilar relacionado à escolha de um conceito de qualidade apto a representar e aferir a 'exigência dos usuários'. A finalidade do conceito, num sistema como o ora proposto, constitui verdadeiro centro gravitacional do regramento. Sem sua pronta definição, a tarefa de "unificação" das disposições normativas referentes aos diferentes serviços careceria de norte e ao modelo - como instrumento de representação e atuação regulatória - faltaria sua premissa inicial.

De plano reconhece-se que o Legislador não se ocupou com a definição de tal conceito, embora dele lançasse mão em algumas passagens de relevo da Lei nº 9.472/1997 - Lei Geral de Telecomunicações (LGT). No inciso III do art. 2º (deveres do Poder Público) impõe-se ao Poder Público a adoção de medidas que, promovendo a competição e a diversidade dos serviços, incrementem sua oferta e propiciem padrões de qualidade compatíveis com a exigência dos usuários. Simetricamente, o inciso I do art. 3º (direitos dos usuários de telecomunicações) fixa como direito dos usuários o acesso aos serviços, com padrões de qualidade e regularidade adequados à sua natureza, em qualquer ponto do território nacional.

Tais menções, de grande importância, revelam que andou bem o Legislador ao não insculpir naquele momento uma definição lapidar^[1], preservando-se um flexível espaço de atuação para o Regulador. Considerado o caráter mais estático do texto legal diante da dinâmica natural da evolução tecnológica dos serviços de telecomunicações, fica evidente que a "exigência dos usuários", a "natureza" dos serviços e a abordagem desses fenômenos variam ao longo do tempo. Assim, o endereçamento do conceito e da própria gestão da qualidade pelo Regulador tornam-se mais razoáveis.

Nos termos do Informe nº 62/2016/SEI/PRRE/SPR (SEI 0528161), a área técnica conclui que o conceito extraído do modelo vigente está diminuto à percepção dos consumidores, o que acarreta um descompasso entre o que é medido e o que a sociedade clama. Adiante, aduz:

A primeira questão que a Equipe de Projeto discutiu foi a do conceito de Qualidade. No diagnóstico realizado, percebeu-se que essa definição não é clara na regulamentação em vigor e nas áreas de acompanhamento da Agência. Pelo Regimento, observa-se que Qualidade abrange os indicadores estabelecidos na regulamentação. Outros temas intrinsecamente ligados a gestão da qualidade são apartados, como os direitos dos consumidores e a questão da cobertura do Serviço Móvel Pessoal, por exemplo.

Assim, a Equipe de Projetos realizou estudos das diversas conceituações do termo Qualidade realizadas por outras Entidades, no Brasil e no mundo. Ao fim, propõe-se o alinhamento integral com as definições da União Internacional de Telecomunicações – UIT, realizadas na Recomendação G.1000 – “Communications Quality of Service: A framework and Definitions”, absorvendo os conceitos de Qualidade, Qualidade de Serviço Requerida, Ofertada, Entregue e Percebida.

Essa definição é de suma importância para o modelo, pois não limita a qualidade à avaliação de determinados indicadores, isto é, assume que a gestão da qualidade abrange aspectos implícitos e explícitos, que muitas vezes não se pode captar por meio de indicadores. Nessa linha, a avaliação da Qualidade Requerida e Ofertada versus a Qualidade Entregue e Percebida traz melhor tratamento à questão.

Posteriormente, o tema volta a ser tratado no Informe nº 153/2016/SEI/PRRE/SPR (SEI 0956368):

Em relação ao conceito, propõe-se uma revisão. Se hoje a qualidade (na cultura organizacional da Agência) se resume à qualidade técnica dos serviços (qualidade de rede), entende-se que os consumidores avaliam a qualidade da prestação dos serviços em relação às suas expectativas, não se atendo aos aspectos técnicos, mas também considerando os aspectos de relacionamento com a sua prestadora.

A avaliação não se resume a essa dicotomia, a Agência, pela participação em diversos foros de discussão setoriais, percebe que a ausência da oferta do serviço é, às vezes, compreendida como falta de qualidade dos serviços por alguns segmentos.

Por outro lado, os consumidores de serviço estão expostos a publicidade, ofertas e planos de serviço, ou seja, formam suas expectativas, e, ao mesmo tempo, tomando contato com a realidade de uso dos serviços contratados, sempre avaliando eventuais diferenças entre a expectativa e a realidade.

Nesse sentido, o novo modelo amplia o conceito de qualidade para “A totalidade de características de uma prestadora que lhe conferem sua habilidade de satisfazer necessidades explícitas e implícitas de seus consumidores”. Tal conceituação foi importada nos mesmos termos que recomenda a UIT, por entender a Agência que abarca não somente a prestação objetiva dos serviços, mas também as subjetivas, nem sempre tangíveis.

Assim, será necessária uma melhor coordenação da Agência em torno das atividades relacionadas às medições objetivas (indicadores de qualidade) e subjetivas (pesquisas de qualidade percebida), bem como daquelas que se relacionam com o atendimento aos consumidores (atendimento call center e formação do IDA), para que todas essas ações tenham planejamento conjunto e estruturado. Ademais, é importante a ampliação do conceito para entender que as ações relacionadas ao aumento da oferta dos serviços para locais não atendidos também traz efeitos importantes na percepção de qualidade pela sociedade, por exemplo.

Registro que a adoção das definições contidas na Recomendação G.1000 – Communications Quality of Service: A framework and Definitions (SEI 0617373) possui vantagens que vão muito além do alinhamento a um tratamento uniforme do tema no âmbito internacional. Seu conjunto de definições compartimentaliza, de forma equilibrada, as perspectivas dos diferentes atores e possui alta carga operacional, sobretudo nos aspectos relacionados à fixação de metas e ao diagnóstico de problemas, além de preservar o corte entre os aspectos objetivos e subjetivos que compõem a matéria.

Em se tratando de sua correspondência nos enunciados da proposta de RQUAL, faço menção aos seguintes dispositivos:

XIV - Qualidade: A totalidade de características de uma prestadora que lhe conferem sua habilidade de satisfazer necessidades explícitas e implícitas de seus consumidores;

XV - Qualidade de Serviço Entregue: Nível de qualidade efetivamente entregue aos consumidores pelo prestador de serviços, aferido pelo processo de medições previsto neste Regulamento;

XVI - Qualidade de Serviço Percebida: Nível de qualidade que os consumidores percebem, aferido por meio dos resultados encontrados na Pesquisa de Qualidade Percebida, na forma prevista no Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação e Qualidade Percebida junto aos Usuários de Serviços de Telecomunicações – Regulamento de Pesquisas; (destaques nossos)

Diversas das manifestações obtidas na tomada de subsídios alinham-se a tal construção de definições. A título exemplificativo menciono as seguintes respostas:

Manifestação Telemar Norte Leste S/A e Oi S/A (CT/Oi/GEIR/1268/2017 - SEI 1507653)

A definição de qualidade mais adequada e aplicável ao setor de telecomunicações para embasar o modelo de gestão de qualidade em questão pode ser encontrada nas recomendações da União Internacional de Telecomunicações (UIT) e do European Telecommunications Standard Intitute (ETSI) onde seu conceito mescla os de Quality of Service (QoS) e Quality of Experience (QoE) e pode ser exprimido como o efeito coletivo do desempenho do serviço que determina o grau de satisfação do usuário levando em conta o desempenho das redes e sistemas para sua provisão e sob o ponto de vista da percepção e experiência do usuário.

Qualidade é um termo ambíguo e há várias definições na literatura sobre sua definição:

- A aptidão para o uso, a medida em que o produto serve com êxito a finalidade do usuário durante o uso. (Juran, 1974, https://g00.gl/HG9aJr)

- Definição mais industrial de Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1985, (https://g00.gl/hu4K0M), que diz que qualidade consiste em zero defeitos, fazendo a coisas certas da primeira vez.

- O mesmo Parasuraman 1996, (https://goo.gl/oSCbw8), define qualidade como um resultado da comparação da expectativa do fornecimento de serviços com o que de fato foi fornecido pelo provedor, de forma consistente. Ou seja, trata-se basicamente de preencher as expectativas dos usuários de forma consistente. (destaques nossos)

Na manifestação apresentada Coordenação de Monitoramento e Mercado da Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON) do Ministério da Justiça (SEI 1651963), encareceu-se o ponto de que, segundo os ditames do CDC [Código de Defesa do Consumidor - Lei nº 8.078/1990], qualidade traduz-se em cumprimento dos deveres da boa-fé objetiva, segundo parâmetros técnicos de prestabilidade ou servibilidade do serviço, tendo em vista a legítima expectativa do consumidor sobre o que fora ofertado a respeito dele.

A princípio se percebe que as definições escolhidas não descuidam dos aspectos reforçados nesse subsídio, estando a ele aderentes. A expectativa do consumidor constitui a baliza privilegiada na medida em que persegue-se medir suas necessidades explícitas e implícitas, verificando-se - sob um aspecto - o nível daquilo que lhe foi efetivamente entregue pelo prestador (medido em parâmetros técnicos) e - sob outro aspecto - o relacionamento entre os contratantes.

Em linhas gerais, a proposta apresentada pela área técnica quanto à composição do elenco de indicadores revela a opção por um rol "híbrido", "combinado", que contempla tanto aspectos do relacionamento entre usuário e prestadora, quanto características técnicas notadamente importantes para o órgão regulador. Nos termos do Informe nº 62/2016/SEI/PRRE/SPR (SEI 0528161), destacou-se que as proposições se alinham diretamente com as conclusões da AIR (SEI 0563884), que apontou como melhores alternativas o uso híbrido de indicadores técnicos e de percepção, utilizando-se a combinação de ambos os aspectos.

Há uma infinidade de indicadores passíveis de utilização para averiguação da qualidade. A despeito dessa pluralidade, é possível categorizá-los em dois diferentes grupos, de acordo com seu "objeto" e com sua "forma de aferição". O primeiro é o dos indicadores técnicos, medidos objetivamente; o segundo é o dos indicadores de percepção, obtidos a partir de manifestações dos usuários em pesquisas. Conforme se menciona no diagnóstico do panorama atual, a regulamentação vigente para qualidade privilegia os indicadores técnicos e embora a Anatel realize Pesquisa de Satisfação, não resta estabelecido mecanismo que trate da correlação entre os indicadores dos dois grupos.

Nesse contexto, para revisão do modelo, cujo escopo passa pela construção de uma nova forma de apreender a realidade da prestação dos serviços, torna-se indispensável a escolha de quais aspectos dessa realidade serão (a) observados, e (b) associados ou não a metas. Por óbvio que um primeiro passo, antes da especificação de cada indicador, vem a ser o da reflexão acerca da atuação regulatória em relação a cada uma das categorias citadas.

A AIR desdobrou as possibilidades de "foco em indicadores técnicos", "foco nos resultados da pesquisa de satisfação", bem como na utilização conjunta de ambos. Os impactos negativos das abordagens unilaterais são relevantes. De um lado, a prevalência de um modelo baseado exclusivamente técnico não representaria "toda a cadeia de valor dos clientes", não refletindo com exatidão suas experiências. De outro, o afastamento integral dos indicadores técnicos privaria os consumidores de informações úteis para tomada de decisões; além do que a percepção subjetiva pode (i) não levar à identificação de problemas de rede, e/ou (ii) apontar para falhas de rede que inexistem, dada a influência de questões intangíveis ou exógenas.

A alternativa "híbrida", também endossada na proposta deste Relator, por sua vez, alia "as duas formas de leitura da qualidade", permitindo simultaneamente que sejam avaliados aspectos que o consumidor considera relevantes e que seja realizado diagnóstico de problemas técnicos e a adoção de medidas preventivas por meio da identificação de problemas de rede que ainda não causaram reflexos na percepção dos usuários, por exemplo.

A escolha realizada suscita, contudo, problema relativo à necessidade de coordenação dos resultados dos dois tipos de indicadores, já que até mesmo sua publicação, de forma separada, não favorece a inteligibilidade geral a respeito da qualidade para os usuários.

Dessa forma, a solução mais razoável, conforme aponta a AIR e adota-se na presente proposta, vem a ser a utilização da combinação desses resultados (análise multicritério). Assim, serão obtidos resultados comparáveis entre as diferentes prestadoras, refletidos os dois aspectos centrais da qualidade de forma equilibrada.

Diversas das manifestações obtidas na tomada de subsídios partilham dessas premissas. A título exemplificativo menciono as seguintes respostas:

Manifestação NEXTEL TELECOMUNICAÇÕES LTDA. (Anexo CT-REG-120-2017 - SEI 1497956)

A aferição da qualidade deve ser composta pela percepção direta do usuário, que pode ser obtida via pesquisas qualitativas, e também por indicadores de cunho técnico, desde que seus resultados sejam capazes de expressar a mesma percepção tida pelo usuário para aquele atributo.

A ALGAR entende que esse desenho de regime regulatório de qualidade, pautado pelo controle de indicadores de rede e de relacionamento da operadora com seu cliente, bem como por pesquisas de satisfação, pode ser efetivo sim, mas desde que não force o monitoramento de um volume ainda maior de indicadores (vis à vis o modelo atual), não venha acompanhado por metas irreais e não resulte em severas sanções por descumprimento.

Manifestação Fundação Centro de Pesquisa e Desenvolvimento em Telecomunicações - CPqD (CT.1000/013/2017 - SEI 1507028)

Do ponto de vista da satisfação dos usuários, entende-se que os indicadores de relacionamento são suficientes. Entretanto, os indicadores de rede, ainda que possam ser excluídos, por exemplo, de um sistema de ranking das prestadoras perante os usuários, ajudam a indicar a saúde geral dos sistemas de telecomunicações, e são importante elemento auxiliar para ajudar a detectar problemas mais abrangentes, quando estes ocorrem. Um exemplo é o indicador de congestionamento no tronco (CO), que ajuda a identificar problemas de dimensionamento das redes. Assim, observa-se a necessidade de complementação das duas categorias de indicadores, a de relacionamento e a de rede.

A TIM entende que sim, desde que os aspectos técnicos, os indicadores de relacionamento operacionais e as pesquisas realizadas junto aos consumidores sejam usados de forma conjunta, levando em consideração também os aspectos do mercado, aspectos econômicos, geográficos e tecnológicos. Tal modelo pode ser efetivo a partir da observância das constantes evoluções técnicas das redes, do comportamento do mercado e dos métodos de coleta, para que se mantenham atualizados e retratem a real qualidade dos serviços e do relacionamento empresa/cliente.

A tomada de subsídios revela que, pelo menos no que toca àqueles atores que se manifestaram, a representação da qualidade por indicadores de naturezas distintas é efetiva e desejável. O alerta que se fez, em várias delas, diz respeito à definição desses indicadores, ao seu papel no sistema (meta exigível ou meramente informativo) e aos seus métodos de coleta, questões que serão endereçadas em outros pontos da presente Análise.

Assentada tal premissa de composição dos indicadores, que se refletirá em outras características do novo modelo, tem-se inegável avanço rumo a um instrumento regulamentar mais equilibrado, na medida em que a percepção dos usuários dos serviços passa efetivamente a compor a verificação de sua qualidade, nos termos do art. 9º da Minuta proposta.

O intuito do estabelecimento de novo modelo mais instrumental para os usuários, refletindo de mais perto suas experiências, propiciou ao longo do procedimento uma reavaliação a respeito da granularidade dos indicadores. A reflexão sobre tal ponto não é nova. Como bem lembra o Informe nº 62/2016/SEI/PRRE/SPR (SEI 0528161), a Agência adotou, nos últimos anos, iniciativa nesse sentido. Ela se deu em contexto de acompanhamento da evolução de resultados dos Planos de Melhorias apresentados pelas prestadoras após a Suspensão de Vendas determinada pela Agência em 2012, como reação a uma degradação da qualidade na prestação do SMP. A disponibilização de resultados de indicadores técnicos na granularidade de município, na forma de ranking, trouxe maior transparência da qualidade de cada operadora do que aquela já informada na granularidade de Área de Registro (AR), prevista na regulamentação específica. Ademais, a partir desses dados trabalhados pela fiscalização da Agência, foi possível identificar casos específicos de degradação, para os quais houve medidas cautelares específicas, com resultados expressivos para a sociedade.

Tal experiência demonstrou que a alteração na granularidade, ajustando-a em nível mais fino, tanto melhora a informação para os usuários acerca da qualidade (conhecimento da realidade mais próxima), quanto aprimora o diagnóstico feito pela Agência, ao apontar casos específicos de falhas que podem resultar em medidas específicas e, portanto, mais efetivas. A apresentação de indicadores em nível municipal, por exemplo, passa a colocar em relevo a situação nos menores municípios que, no modelo regulamentar vigente, apresentam dados que não impactam na média ponderada de um determinado indicador para UF, fazendo com que a realidade ali experimentada não seja refletida.

Vale observar ainda que o estabelecimento de níveis mais finos de granularidade permite novas formas de atuação regulatória no que tange ao estabelecimento de requisitos mínimos de qualidade e aos mecanismos de acompanhamento e controle, temas adiante tratados.

Nesse sentido, a proposta de RQUAL erige em um de seus princípios a máxima granularidade e precisão dos indicadores, nos limites das capacidades técnica e estatística (art. 7º, XI). Isto se reflete tanto na construção do IQS (nível municipal), quanto no do IQP (nível UF).

A proposta final da área técnica acerca do rol de indicadores de qualidade consta de documento próprio, Anexo III - Metodologia de Indicadores (SEI 1005918), encaminhado junto ao Informe nº 153/2016/SEI/PRRE/SPR (SEI 0956368). Ali, de forma detalhada e exaustiva, a área técnica apresentou: i) relato dos estudos realizados; considerando i.a) avaliação do cenário atual de indicadores vigentes; i.b) fundamentos teóricos e práticas atuais na avaliação da qualidade; i.c) resultados de Pesquisa de Qualidade Percebida e reclamações dos consumidores; ii) proposta de indicadores, acompanhados de definição descritiva; e iii) proposta de modelo de indicadores de qualidade a ser adotado.

Como alteração geral, em todos os indicadores, entendo mais razoável que suas fórmulas de cálculo não sejam fixadas no presente momento, mas em conjunto com os requisitos mínimos - na Resolução de Requisitos Mínimos (RRM), o que se reflete em alteração no disposto no art. 8º, XVII, do RQUAL proposto. Isto se deve à premissa de que a estruturação das fórmulas está diretamente relacionada à construção das metas, evitando-se que sua fixação no RQUAL crie qualquer constrição para a fixação dos requisitos mínimos e metas, a ser posteriormente realizado.

A seguir, trato de cada um dos indicadores apontados na aludida proposta final em apartado.

De plano, o objetivo central do indicador vem a ser o de incentivar a resolução das demandas dos usuários nos canais das prestadoras, bem como o de refletir o estado geral da relação entre as partes. Isto porque tal indicador corresponde à reação dos usuários. Cito o Anexo III - Metodologia de Indicadores (SEI 1005918):

O volume de reclamações registradas na Anatel reflete o transbordo de problemas não resolvidos pelo Centro de Atendimento da Prestadora. Além disso, considera-se que problemas críticos referentes a todos os aspectos de relacionamento serão refletidos nesse indicador, uma vez que as reclamações são registradas por motivo, possibilitando a análise e diagnóstico dos maiores ofensores.

O IND1 (Reclamações na Anatel) é formado por reclamações devidas a motivos que podem ser referentes a todos os aspectos da qualidade. Por exemplo, reclamações por motivo de reparo mal executado, por motivo de rede indisponível, por motivo de erro em conta, entre outros. No entanto, as reclamações registradas nos canais de atendimento na Anatel são oriundas de questões não solucionadas pela prestadora mediante solicitação do consumidor. Sendo assim, após avaliação dos parâmetros definidos na recomendação E.803 da UIT [10], concluiu-se que tal indicador se refere ao aspecto de Atendimento, embora apresente questões relativas aos demais aspectos.

As reclamações na Anatel constituem fonte importante para o diagnóstico das relações de consumo pela Agência, sendo de grande importância para a avaliação do relacionamento dos consumidores com suas prestadoras. Destaca-se que os itens atualmente avaliados no Indicador de Desemprenho do Atendimento (IDA) estão sendo incorporados e normatizados na presente proposta de Gestão da Qualidade, já abarcando os resultados dos estudos realizados para aprimoramentos do indicador.

A existência de indicador voltado às reclamações dos consumidores, considerando-se sobretudo os registros na Agência, possui ainda o aspecto positivo de estimular as operadoras a uma melhoria global de suas práticas. Nesse sentido, faço referência à seguinte contribuição obtida em tomada de subsídios:

Manifestação Coordenação de Monitoramento e Mercado da Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON) do Ministério da Justiça (Ofício nº 2/2017/CMM/CGEMM/DPDC/SENACON-MJ - SEI 1651963)

... é importante o monitoramento das reclamações dos consumidores para que haja uma mudança de postura no que tange ao atingimento a todo custo das altas metas de vendas impostas aos profissionais de telemarketing ou lojas próprias, visando atacar e solucionar questões de comercialização dos consumidores individuais.

Dentre as contribuições encaminhadas pelas prestadoras e por suas entidades representativas, embora sobressaiam críticas e sugestões de ajustes à propostas, ressaltam-se as considerações de que a mensuração das reclamações do assinante trazem dado concreto sobre a qualidade percebida (...) que retrata satisfação, em alguma medida - Manifestação ALGAR TELECOM S/A (ASR-0086-2017 - SEI 1502140); e seriam a medida mais objetiva sobre a avaliação dos serviços prestados, sob o ponto de vista da percepção do consumidor - Manifestação Associação Brasileira de Televisão por Assinatura - ABTA (SEI 1525897).

Em meu entendimento o IND1 deve sofrer ajustes finos em relação à base de reclamações na Anatel a ser considerada no cálculo. Para tanto, a premissa é a de que importa nesse indicador determinar o efetivo percentual da base de assinantes de uma determinada prestadora que se encontra insatisfeita. Por tal razão torna-se adequado realizar expurgo, sobre os registros de reclamações, das seguintes; a) contumazes, que se repetem em curto intervalo de tempo, com pequenas variações, reiterando um mesmo pleito; e b) formuladas não por usuários, mas por consultorias profissionais em que se encontre ausente procuração do assinante para tal finalidade. A manutenção desse tipo de registro distorceria o objetivo central do IND1. A parametrização das exclusões deve ser objeto de avaliação do GTQUAL.

Por outro lado, a sugestão feita pelo Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal - SindiTelebrasil (SIND 099/2017 - SEI 1958022) quanto a uma delimitação da base de reclamações àquelas que tenham sido precedidas de "acesso prévio à prestadora" demonstrado por número de protocolo válido não deve ser aceita justamente pela mesma premissa. A aplicação de um filtro como esse - além de distorcer a percepção do real número de usuários insatisfeitos - faria com que o IND1 perdesse seu principal foco: o de compelir as operadoras a melhorar seus canais de atendimento.

É evidente que a melhoria nos canais de atendimento das prestadoras, destacando-se - por exemplo - a implantação e desenvolvimento de aplicativos, tende a ter um efeito de diminuição no número de reclamações na Agência. Ou seja, é positivo que o IND1 reflita a totalidade da base insatisfeita, por meio das reclamações, para que as prestadoras envidem os mais variados esforços para reduzir suas causas, aprimorando assim a prestação dos serviços.

O indicador em questão agrega dois aspectos que, em fase inicial da proposta correspondiam a Acesso e a Queda de chamadas, constando do Anexo III - Metodologia de Indicadores (SEI 1005918) a seguinte explicação:

Esse indicador se baseia no conceito de chamada executada com sucesso do começo ao fim, definida pelo parâmetro Call Completion Rate. Esse parâmetro representa a probabilidade da chamada, após completada, ser mantida por determinado tempo, até ser terminada por escolha do usuário. Com base nesse parâmetro, concluiu-se a possibilidade de unir os aspectos de Acesso e Retenção em indicador único.

Enquanto indicador de rede, que apreende aspectos de acesso e retenção, assim prossegue a referida Metodologia:

O primeiro grupo é composto por indicadores calculados comumente pelas prestadoras de SMP ao redor do mundo (acesso e queda de voz compondo o IND2 Eficiência de Chamadas; e acesso para dados compondo o IND3 Conexão de Dados), por meio de contadores disponíveis nos equipamentos de diversos fabricantes. Tais indicadores contemplam os aspectos de Acesso e Retenção e sua aferição visa aproximar a gestão da qualidade da operação real das operadoras, sem criar indicadores descolados do dia a dia das mesmas. Tais indicadores representam o “desempenho de rede”, não refletindo necessariamente a percepção dos consumidores. No entanto, apresentam baixo custo de aferição e proporcionam informações bastante relevantes, em razão da granularidade das medições e as dimensões do país. Ressalta-se que, neste caso, os indicadores somente são aplicáveis ao SMP, posto que neste serviço a rede de acesso tem capacidade limitada, promovendo uma competição pelos recursos entre os consumidores. Nas redes fixas, o acesso é dedicado, não havendo competição. O objetivo de tais indicadores é diagnosticar eventual descompasso no dimensionamento da rede e gerar incentivos para o investimento em infraestrutura de rede de acesso quando houver necessidade. (destaque nosso)

A medição desses aspectos de Acessibilidade do Serviço (Service accessibility) e de sua Retenção (Service retainability) é contemplada inclusive por recomendação da UIT (ITU-T Rec. E.804). Nesse contexto, o indicador estaria voltado a representar os dois aspectos em se tratando de chamadas de voz no serviço onde eles se mostram mais sensíveis.

Entendo que o teor proposto pela área técnica não justifica qualquer reparo, devendo seguir para apreciação em Consulta Pública tal como se encontra.

Esse indicador, tal como IND2, igualmente se volta aos aspectos de Acessibilidade do Serviço e de sua Retenção, conforme inclusive acima se destacou em trecho colacionado do Anexo III - Metodologia de Indicadores (SEI 1005918), tratando aqui não de voz, mas de conexão de dados.

Nesse caso, o único ajuste que entendo cabível diz respeito à exclusão das medições de redes 2G. Isto porque - por suas próprias características e limitações - tais redes não suportam efetivamente o tráfego de dados. Além disso, com o avanço tecnológico já em curso, o cenário sobre o qual se darão as primeiras medições com imposição de metas já corresponderá a um declínio dessas redes, sendo razoável desde já que não se lhes considere.

O IND4 relaciona-se ao aspecto denominado como “Integridade”, identificado como “Integridade do Serviço” pela recomendação ITU-T Rec. E.804, sendo ligado à qualidade durante o uso do serviço e refletindo impactos na prestação decorrentes de mau dimensionamento de rede, congestionamentos, falhas de equipamentos na rede de acesso e no núcleo de rede, entre outros.

Pelas mesmas razões apontadas em relação ao IND3, entendo ser cabível a exclusão de medições de redes 2G. O outro ajuste a ser feito diz respeito a que se deixe explícito que, em se tratando do SCM, as medições aplicam-se também à prestação suportada por acesso fixo sem fio (Fixed Wireless Access - FWA). Isto porque o indicador tem como objetivo refletir aos usuários - em certa medida - o que se pode denominar de "responsabilidade da prestadora pela oferta de velocidade", independentemente do meio empregado.

Adicionalmente esclareço que preocupação expressa em manifestação na tomada de subsídios (SindiTelebrasil - SIND 099/2017 - SEI 1958022) quanto a impossibilidade de comparação entre medidas de rede fixa e móvel não justifica qualquer alteração no indicador. Isto porque ele deve ser calculado para cada um dos serviços de forma separada, de acordo com os termos da proposta. Tal racional aplica-se a todos os indicadores que contemplam mais de um serviço. Nesses casos, as comparações possíveis deverão ser realizadas entre os dados dos indicadores de diferentes prestadoras para um mesmo serviço.

O indicador de latência trata igualmente do aspecto de "Integridade". Nos termos do Anexo III - Metodologia de Indicadores (SEI 1005918) afirma-se que, para a experiência do usuário, tal característica de rede vem a ser tão relevante quanto a velocidade. Embora seu enunciado não seja de tão fácil entendimento para o público em geral, seus aspectos são justamente os que refletem questões percebidas pelos consumidores, tais como falhas em exibição de vídeos, nas ligações telefônicas via "OTTs", entre outras aplicações - consideração também válida para IND6, IND7 e INF4, adiante comentados e para IND4, tratado acima.

Pelas mesmas razões apontadas em relação ao IND3 e ao IND4, entendo ser cabível a exclusão de medições de redes 2G do SMP. O outro ajuste a ser feito diz respeito a que se deixe explícito que, em se tratando do SCM, as medições aplicam-se também à prestação suportada por acesso fixo sem fio (Fixed Wireless Access - FWA).

Entendo que o teor proposto pela área técnica não justifica qualquer reparo, devendo seguir para apreciação em Consulta Pública tal como se encontra.

Nos termos da proposta o indicador em questão não compõe o IQS e possui regras particulares de avaliação e controle, não sujeitando a prestadora ao Período de Vigilância. As consequências para o não atendimentos a níveis mínimos correspondem a gratuidade em chamadas originadas de TUP, em dinâmica abaixo comentada.

A meu ver tal indicador deve sofrer ajuste para que adeque a planta de TUP sobre a qual deve incidir a medição. Diante da perda de interesse dos usuários pelo STFC, reconhecida por esta Agência e pelo Ministério setorial a partir de dados avaliados nos mais diversos procedimentos, o esforço de aprimoramento de sua prestação - sob o prisma da qualidade - pode ser melhor direcionado caso se restrinja o indicador a medições em localidades atendidas exclusivamente por TUP, sem oferta de STFC individual ou de qualquer outro serviço de interesse coletivo. Não se ignora que o custo de manutenção dos TUP nessas localidades é significativamente superior ao custo de manutenção em sedes municipais e grandes centros urbanos. Caso o indicador contemple indiferentemente terminais instalados em todos esses diferentes lugares, por certo que o incentivo posto seria o de que a concessionária racionalmente dirigisse sua conduta para atingir a meta com o menor custo possível, desincentivando-se que fossem privilegiados usuários carentes de qualquer outro serviço de telecomunicações.

O ajuste - além de compelir a uma maior atenção das concessionárias aos usuários mais dependentes dos TUP - não cria qualquer prejuízo informacional para os usuários. A título de informações sobre cada TUP instalado no País, como as características do aparelho, número de acesso, localização e status de funcionamento, a Agência já disponibiliza em sítio na Internet todos esses dados.

No mais, vale a pena destacar que, de forma a compelir efetivamente ao cumprimento das metas para essas localidades, as consequências de não atingimento, nos moldes detalhados adiante, incidirão sobre toda a planta de TUP das concessionárias nas UF.

Pelas razões de rearranjo abaixo apontadas, tal indicador aparecerá na versão proposta pela relatoria como IND10.

O indicador em questão, proposto exclusivamente informativo, nos termos do Anexo III - Metodologia de Indicadores (SEI 1005918), é definido como uma avaliação de tempo médio de atendimento de solicitações que demandem visita técnica ao domicílio do assinante. Sua publicação seria um incentivo para que a prestadora procure oferecer ao consumidor opções de agenda com menor tempo de espera possível.

Faço notar que inicialmente cogitou-se na construção de um indicador correspondente que fosse exigível, com a seguinte configuração:

IND1 Cumprimento de Agendamento (Instalação, Reparo e Mud. Endereço): corresponde ao percentual de atendimentos realizados de acordo com a agenda acordada com o consumidor;

Possibilita maior flexibilidade para que o agendamento possa ser feito de acordo com a comodidade do consumidor

Posteriormente tal item foi excluído da proposta por entender-se que tal aspecto de relacionamento poderia ser obtido por meio de pesquisa pós-atendimento.

De minha parte, divirjo da área técnica. Segundo os próprios dados contantes do documento Anexo III - Metodologia de Indicadores (SEI 1005918), aspectos relacionados a instalação e reparo têm sido extremamente relevantes para os consumidores. No presente momento, deixar de impor metas em relação ao tema pode ter o efeito deletério de prolongar-se a solução necessária para o problema, a despeito de seu tratamento também em Pesquisa.

Nesse sentido, a par da permanência do INF1, que tem objetivo informativo próprio, proponho a inclusão, no rol dos indicadores exigíveis daquele relativo ao "Cumprimento de Prazo", a ser numerado - em rearranjo - como IND9, já que deve compor o IQS.

Os prazos exigíveis corresponderão ao requisito mínimo do indicador. Por tal razão entendo necessário que se ajuste a proposta para excluir, neste momento, a referência a alteração ao art. 9º do RGC. Entendo que, à semelhança das demais metas, sua construção deve ser dar no âmbito de elaboração da Resolução de Requisitos Mínimos (RRM) e não fixada a priori no RQUAL ou em outro normativo.

Entendo que o teor proposto pela área técnica não justifica qualquer reparo, devendo seguir para apreciação em Consulta Pública tal como se encontra.

O indicador em questão, conforme anunciado no Anexo III - Metodologia de Indicadores (SEI 1005918), vem a ser complementar ao IND1 (Reclamações na Anatel) e as motivações para sua aplicação são idênticas. Em seu âmbito, poderá ser verificado como o "transbordo de problemas não resolvidos pelo Centro de Atendimento da Prestadora" vem sendo endereçado, possibilitando ao consumidor ter ciência da postura das operadoras em face de tentativas de solução junto ao Órgão Regulador e assim subsidiar suas escolhas no mercado.

Tal indicador, na linha do que se expôs também em relação ao IND1 (Reclamações na Anatel), pode efetivamente constituir um impulso para que as operadoras sejam cada vez mais diligentes na solução de questões de consumidores individuais.

Entendo que o teor proposto pela área técnica não justifica qualquer reparo, devendo seguir para apreciação em Consulta Pública tal como se encontra.

Sob a rubrica de monitoramento e controle agrupam-se os temas relativos aos (i) mecanismos de coleta e envio de dados; aos (ii) critérios de aplicação das regras de coleta; à (iii) frequência de consolidação e publicação dos dados; à (iv) forma de avaliação dos indicadores; e, por fim (v) às consequências da não conformidade dos resultados obtidos para os indicadores e índices calculados, refletidas na avaliação de formas de aplicação de medidas compensatórias e de melhoria, e do foco do enforcement, considerada a necessidade de efetiva promoção da qualidade e não apenas a aplicação ordinária de sanções.

Conforme adiantado no tópico relativo ao diagnóstico do modelo vigente, suas disposições a respeito de coleta e envio de dados foram alvos de fortes críticas. Em breve resgate: os métodos atuais carecem de atualização e uniformidade, impõem dificuldades de acesso a informações, mostram-se onerosos e relativamente limitados em termos de representatividade estatística e abrangência geográfica.

Em relação ao tema, o exercício da AIR considerou 3 (três) cenários alternativos: a coleta realizada apenas pelas prestadoras; a coleta somente realizada pela Anatel (coleta própria) e a coleta realizada por uma Entidade Terceira que receberia dados das prestadoras ou os extrairia diretamente nos sistemas e elementos de rede das prestadoras. De acordo com a metodologia de pontuação adotada, o cenário apontado como preferencial foi o de Entidade Terceira, nos moldes da atual EAQ, mas com um escopo mais amplo que o adotado no modelo atual, efetuando a coleta de todos os indicadores de qualidade, conforme menciona o Informe nº 62/2016/SEI/PRRE/SPR (SEI 0528161).

Os impactos positivos levantados foram, sobretudo, maior padronização das soluções de coleta e interpretações; maior confiabilidade dos dados; otimização dos custos (escala); redução dos custos da Anatel associados ao processamento dos dados brutos; e migração de esforço em forma dos dados para o conteúdo dos dados. Destaca a AIR (SEI 0563884) que os três primeiros impactos positivos mencionados dependem do modelo de Entidade terceira. Como riscos negativos foram apresentados a necessidade de governança da entidade pela Anatel; inclusão de um intermediário com acesso aos dados setoriais (...) que também pode ser fonte de manipulação; necessidade de custeio e risco para a prestadora por conta do acesso de terceiros aos seus sistemas e elementos de rede, a depender do modelo.

Quanto ao cenário internacional examinado pela Consultoria especializada, consignou-se que quando há coleta de indicadores técnicos regularmente, estes são calculados e enviados pelos próprios operadores; e que há ações 'ad hoc' do órgão regulador em que são usadas entidades para coleta de informações. Foi citado o exemplo da parceria, nos Estados Unidos, com o Speed Test (aplicativo de medições de velocidade de banda larga).

O ponto foi abordado também nas manifestações solicitadas na tomada de subsídios. Nesse sentido, destaca-se a manifestação contrária à criação da Entidade apresentada pelo Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal (SindiTelebrasil):

Manifestação Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal - SindiTelebrasil (SIND 099/2017 - SEI 1958022)

Não se vislumbra a necessidade de obrigação regulatória justificando a existência de EAQ no novo modelo de Gestão de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Este modelo mostrou-se completamente inadequado com a primeira experiência de contratação da EAQ de banda larga, pois não acrescentou a melhoria de qualidade dos serviços e os interesses econômicos da empresa contratada se sobrepujaram aos interesses em se obter os melhores resultados, onerando todo o processo e exigindo grande envolvimento das Prestadoras e da Anatel nos processos operacionais.

Entende-se que o processo de coleta de indicadores de qualidade, definidos pela ANATEL e pelo GTQUAL, deve ser realizado pelas próprias Prestadoras. Pode-se considerar ainda, visando a otimização do processo, a contratação de terceiro pelas Prestadoras para consolidação dos resultados. Esse modelo visa, entre outros aspectos, além de otimizar os métodos de aferição, minimizar os custos administrativos e operacionais da gestão de qualidade, proporcionando retorno para a evolução do negócio e permitindo ações corretivas, que tragam melhorias na prestação dos serviços.

As metodologias e os procedimentos para a coleta de indicadores serão certificados de forma estruturada, a partir de modelo a ser definido no GTQUAL. Esse processo de certificação deverá ser realizado por um terceiro capacitado, qualificado e independente, que fará parte do GTQUAL, com o objetivo de proporcionar uma certificação assertiva do processo de coleta dos indicadores.

Em adição, apresenta-se proposta de condições mínimas para o estabelecimento de procedimentos auditáveis pelas prestadoras.

A visão positiva a respeito da utilização de Entidade Terceira aparece, em contraposição, na manifestação da Price Waterhouse Coopers (SEI 1529851), que cita o uso de entidade aferidora independente inclusive como ponto positivo do modelo de gestão atual. Além disso ressalta como vantagem a isenção da aferição:

Recomendamos que o processo faça uso de uma entidade terceira que capture diretamente os indicadores de rede e da percepção dos assinantes, sem que os prestadores de serviços possam ter qualquer poder de interferência sobre esses resultados. Somos defensores de uma Entidade Aferidora independente autônoma, isenta e auditável.

Em sua manifestação no Parecer nº 576/2016/PFE-ANATEL/PGF/AGU (SEI 0762738), a PFE considerou a legalidade da proposta de Entidade, bem como de seu custeio pelas prestadoras, destacando não se tratar de novidade na regulamentação da Agência, não vislumbrando óbices jurídicos à sua criação ou a tal forma de custeio. Com isto, a decisão a se adotar quanto ao tema ganha contorno exclusivamente regulatório.

Dito isso, as razões levantadas em sentido favorável à criação de Entidade presentes nas manifestações da área técnica, da Consultoria especializada e da PFE são expressivas e não devem ser deixadas de lado, consistindo, por si só, em motivação suficiente para justificar o teor da proposta.

Sobre os critérios de aplicação das regras de coleta, avaliou-se a possibilidade de incidência de regras assimétricas em relação à qualidade, seja por porte da empresa, por nível de competição do serviço ou da área geográfica onde atua a prestadora. Ao final, a AIR indicou como alternativa preferencial a aplicação da coleta levando em consideração critérios relativos ao porte da prestadora. É importante destacar que, neste caso, não se tratam de alternativas excludentes, desta forma, o uso de outros critérios para segmentar a coleta poderiam ser utilizados de forma concomitante. A proposta de Regulamento vai nessa direção e, além do porte da empresa, utiliza o nível de competição dos municípios onde as prestadoras atuam como forma de aplicação de regras. Também se abriu espaço para a realização de estudos sobre a regionalização de metas, ou seja, avaliação se a incidência de requisitos mínimos é possível e razoável de ser feita em qualquer lugar do país ou se o tratamento regionalizado de metas tende a trazer maiores benefícios setoriais. (destaque nosso)

Pelo exposto verifica-se que o tópico trata do estabelecimento de assimetria regulatória com vistas à diferenciação das medições, em oposição a um cenário de aplicação indiscriminada.

A problematização na AIR (SEI 0563884) atenta de maneira correta para as seguintes premissas: a) a existência de assimetria por tamanho de empresa no SCM, STFC e SMP e a inexistência no SeAC constitui incoerência no modelo atual; b) a aplicação de regras "muito rígidas" pode favorecer grandes operadoras em detrimento das pequenas; c) a imposição de custos de coleta podem inviabilizar a prestação de serviços em regiões menos atrativas economicamente e/ou impactar diretamente na sustentabilidade dos pequenos provedores, desincentivando o ambiente competitivo.

Já no Anexo I - Contextualização e Questionamentos (SEI 1315656) da Análise nº 49/2017/SEI/IF (SEI 1271250), elaborado na ocasião da tomada de subsídios, fez-se o seguinte alerta a respeito de estarem imbricadas as decisões regulatórias sobre qualidade com a ampliação de acessos e com a competição:

Aspecto que não pode ser descurado diz respeito às profundas relações estabelecidas entre um determinado modelo de qualidade e a ampliação dos serviços. Ora, chega a ser intuitiva a percepção de que, diante de recursos limitados, a decisão do prestador a respeito do investimento em expansão da rede tem como variável a necessidade de se atender aos parâmetros regulatórios de qualidade. Logo, ao se deparar com a missão de traçar os requisitos mínimos de qualidade, está o regulador simultaneamente em vias de afetar decisões de alocação de recursos que possivelmente repercutirão sobre cenários de crescimento, estagnação ou mesmo redução da cobertura dos serviços. Da mesma forma, está a constituir, alterar ou eliminar barreiras de entrada a novos prestadores que, por seu turno, poderiam empurrar um cenário nada ou pouco competitivo rumo à pluralidade de ofertantes. (destaque nosso)

A proposta de Regulamento encaminhada pela área técnica - Minuta de Resolução PRRE (SEI 0997875) endereça a questão sob duas vertentes.

A primeira diz respeito ao tratamento das Prestadoras de Pequeno Porte, às quais não se aplicam as disposições regulamentares (art. 2º). Entretanto, faculta-se a cada Prestadora de Pequeno Porte: (i) a coleta, o cálculo, a consolidação e a publicação própria dos indicadores de qualidade, às suas expensas e a sujeição - hipótese em que ficará sujeita à fiscalização e à aplicação de sanções pela Agência quando identificado eventual descumprimento dos métodos estabelecidos para aferição dos indicadores (art. 3º, I, Parágrafo único); e (ii) a sujeição integral às disposições do Regulamento, inclusive com participação no Grupo Técnico da Qualidade (GTQUAL) e na aferição da Qualidade de Serviço Entregue e Percebida (art. 3º, II).

As hipóteses de assunção facultativa de adesão ao modelo afastam o risco, levantado na AIR (SEI 0563884) de que, por não terem seus dados publicados, tenham as Prestadoras de Pequeno Porte sua atratividade diminuída. Nesse passo, caberá a elas decidirem qual é o melhor momento de caminhar rumo à participação no modelo.

A segunda vertente tangencia os cenários competitivos, os quais - em granularidade municipal - devem modular o estabelecimento de diferenciação no estabelecimento de requisitos mínimos (art. 12, §§1º e 4º) e na fixação de medidas compensatórias (Anexo II - Do Período de Vigilância e das Medidas Compensatórias - art. 1º, §2º).

Vale observar que, no Parecer nº 576/2016/PFE-ANATEL/PGF/AGU (SEI 0762738), a PFE não se manifestou contra a criação de tais regras de assimetria, centrando suas recomendações nos aspectos de construção normativa.

No que tange ao benchmark realizado não foram encontradas regras de assimetria nos países avaliados.

As manifestações dos atores, na tomada de subsídios, mostraram-se em geral favoráveis a medidas assimétricas. Vejamos alguns exemplos:

Manifestação Sercomtel S/A - Telecomunicações (CE n. 197/2017-PRI - SEI 1507327)

9. As distinções técnicas e socioeconômicas entre os diversos municípios brasileiros devem ser consideradas? Em caso afirmativo, de que maneira?

Ressaltamos a preocupação com os diversos portes das prestadoras, razão pela qual sugerimos análise criteriosa com relação aos mercados com maior ou menor grau de competição.

A distinção entre os diversos municípios será função da maior ou menor oferta de Prestadoras concorrentes, ou seja, da competição.

Municípios com concentrações expressivas de mercados com alto PIB per capita terão maior oferta de concorrentes e a qualidade percebida será melhor.

Municípios sem prestadoras de serviço ou com uma única prestadora tenderão a ter qualidade inferior de serviços, e certamente são regiões com pequenos contingentes populacionais e/ ou baixo PIB per capita.

Assim, o MGQ deve dar publicidade do nível de concorrência de serviço no nível municipal. Deve reunir em um único ponto de acesso à informação (site da Anatel, por exemplo), que Prestadoras estão disponíveis e qual a Qualidade Geral (QG, questão 4) de cada uma delas.

A base de informações com o QG por município permitirá a Anatel correlacionar de forma direta o QG municipal com outros indicadores técnicos e socioeconômicos (renda per capita, acesso à bens de consumo, acesso a serviços públicos, acesso à rede de água e esgoto, etc.) que lhe permitam planejar ações de governo (ações sociais, incentivos fiscais, inclusão social, entre outros) para melhor assegurar a isonomia de cidadãos, independentemente de onde vivam ou a renda que possuam.

Sim, é fundamental que a realidade socioeconômica das regiões e a densidade populacional sejam consideradas no novo regulamento. Também deve ser considerada a evolução da infraestrutura do local. O Brasil é considerado um país com dimensões continentais, pois apresenta extensão territorial de 8.514.876 Km2, correspondendo a 48% da América do Sul.
É notório que um país deste porte, com 5.570 municípios possui uma dispersão geográfica significativa e características regionais específicas, que merecem atenção da Agência quanto à aplicabilidade, com base no princípio da razoabilidade, de metas/requisitos mínimos regionalizados, em razão das dificuldades operacionais de acesso e logística. De forma análoga, é importante frisar que ANEEL já utiliza o critério de metas regionalizadas junto as empresas de energia elétrica (http://www.aneel.gov.br/qualidade-doservico2).
A título de contribuição, vale salientar que temos atualmente mais de 500 municípios no território brasileiro que estão situados a mais de 400 km de qualquer capital do território nacional, reforçando a tese de que os desafios operacionais na recuperação de falhas são extremamente relevantes, sendo a aplicabilidade de metas/requisitos mínimos regionalizados uma realidade relevante a ser considerada.
Ainda, de forma a contribuir com o debate, por hipótese, se a ideia da Anatel é utilizar a proposta apresentada no PGMC para a classificação dos diferentes municípios em função do nível de competição dos diferentes serviços para a regulação da qualidade dos serviços, é necessário considerar conjuntamente com os critérios de competição os critérios de infraestrutura disponível nos municípios, já que a disponibilidade de infraestrutura está intimamente correlacionada as possibilidades de proteção das rotas de acesso e de transmissão das Prestadoras. Em suas contribuições à recente Consulta Pública do PGMC, a TELEFONICA apresentou recomendação ao método escolhido por essa Agência para mensurar a competição nos diferentes mercados geográficos de telecomunicações, apresentando, ainda, Estudo Técnico, o qual aponta uma série de divergências e falhas nas análises e aplicações dos critérios que geram dúvidas sobre a validade e a objetividade da categorização. É de se dizer que as variações técnico-operacionais da oferta existente em muitos dos mercados municipais ou regionais, precisariam ser consideradas também para fins de estabelecimento de metas de qualidade.

Ainda, a padronização de ofertas e serviços a todos os consumidores no Brasil, em um país onde há variação socioeconômica e cultural, pode eventualmente fazer com que as Prestadoras não ofereçam seus serviços de forma que atenda o consumidor de maneira customizada, com a proposta de maior satisfação, benefício e experiência percebida pelos serviços prestados.
Nesse aspecto, não se pode, por exemplo, esperar a mesma aplicabilidade de um cenário existente em uma região central com elevada densidade populacional a uma região de perfil mais rural e menor densidade populacional, ou ainda regiões cuja prioridade é ainda a expansão dos serviços com aquelas em que a cobertura já está atendida. Tampouco pode-se comparar resultados de regiões com sazonalidades e distinções técnicas. Exemplificando, em São Paulo, durante todo o período de maior incidência de chuvas, que ocorre entre novembro a março, há um natural aumento nas solicitações de reparo, motivado pelo aumento de queda de árvores e incidência de raios, contudo no Nordeste, o período de maior incidência de chuvas está entre março e julho. Torna-se inviável estabelecer métricas distintas para cada panorama existente em regiões tão díspares como possui o Brasil, porém, é necessária uma avaliação quanto à possibilidade de utilização de dados históricos e comparação entre as prestadoras para definição dos requisitos.
Ainda, no que tange às distinções, deve ser prevista e excluída a eventual ocorrência de eventos extraordinários em uma região específica, como por exemplo: descargas atmosféricas, enchentes,tempestades, aumento no índice de furto de cabos e baterias, depredação da rede por vandalismo, dentre outros.
Em muitos municípios, onde há deficiência de infraestrutura a existência de indicadores de qualidade com metas elevadas pode representar um desincentivo ao atendimento dessas localidades, em detrimento dos consumidores.
Assim, faz-se necessário que esse novo modelo de qualidade tenha mecanismos que incentivem a expansão das redes e dos serviços, de forma que ele não seja uma barreira à realização de investimentos. Ao incentivar a expansão das redes e dos serviços, as redes de telecomunicações adquirem ao longo do tempo robustez necessária para a melhoria da qualidade do serviço.

Nesse contexto, pelas razões expostas, alinho-me à utilização de tal premissa no modelo proposto com apenas uma ressalva significativa. A despeito do cenário extremamente heterogêneo no conjunto de Municípios brasileiros, entendo que há que se observar um patamar mínimo exigível idêntico para todos eles, refletido no estabelecimento de requisito mínimo - por indicador, conforme detalhado em tópico próprio - geral para o todo o País e que corresponde à meta mínima, também global, de IQS. Tal regra de base deve apontar o indispensável para o funcionamento mais básico dos serviços, abaixo do qual sua fruição presuma-se altamente comprometida. Assim, a categorização para fins de assimetria se voltaria para as metas superiores de IQS e o estabelecimento de respostas regulatórias.

No que tange à consolidação e publicação de dados a AIR (SEI 0563884), conforme mencionado no Informe nº 62/2016/SEI/PRRE/SPR (SEI 0528161), traz avaliação de diversos cenários de frequência (mensais, trimestrais, semestrais e anuais). Os resultados da análise multicritério apontaram para a razoabilidade das alternativas anual e semestral, recomendando-se ao fim, a adoção dessa última.

Aqui as variáveis de impactos observados estão relacionadas (i) aos custos de depuração e consolidação de informações; (ii) ao peso das publicações no mercado; e (iii) à pressão social por informações, sobretudo em cenários onde alterações parecem lentas.

No benchmark realizado apontou-se que não há um padrão internacional evidente; percebendo-se, contudo, uma preferência por publicações anuais e não ser usual o acompanhamento mensal.

A escolha da alternativa de frequência semestral, no entender da área técnica e da Consultoria especializada, equilibra os custos do processo coleta, processamento e análise de dados. Além disso, reconhece-se que não há variação relevante de resultados de um mês para o outro e que a publicação mensal também pode ter um efeito negativo de desincentivar o acompanhamento pela sociedade. Assim, apontou-se o semestre como período ótimo que atenda às capacidades de análise dos dados e acompanhamento adequado da evolução do setor.

Lembra-se aqui que, nos termos da Minuta de Resolução PRRE SEI 0997875, embora a previsão para consolidação e publicação seja semestral, a coleta de dados será realizada mensalmente.

A problemática levantada no AIR (SEI 0563884) a respeito da avaliação dos indicadores parte da dicotomia entre (i) uma análise individualizada de cada item de controle (indicador de um determinado serviço em uma determinada área geográfica), atrelada a resposta regulatória específica para cada um deles; e (ii) uma avaliação do desempenho global de cada operadora.

Nos termos do problema posto, lembrando-se que o modelo de qualidade pode incidir regras a milhares de itens de controle a depender do número de indicadores, pois cada operadora pode oferecer 4 serviços em 5.570 municípios todos os meses, assim consta do documento de AIR:

A medição item a item, combinada com a freqüência mensal e com mais de 50 indicadores com metas muito rígidas, provoca a necessidade de instauração de procedimentos administrativos que podem ter custo-benefício Inapropriado em decorrência de se exigir todo o tratamento formal de servidores da Agência para punir aspectos que têm pouca relevância à sociedade, como o descumprimento ínfimo de meta em poucos meses em determinado local.

A atuação desejável, segundo o resultado da análise multicritério, seria a de se realizar uma combinação entre a avaliação indicador a indicador com uma avaliação do desempenho global das prestadoras. Em síntese, tal alternativa reúne os impactos positivos de cada cenário ao reunir a possibilidade de diagnóstico mais preciso de problemas pontuais da prestadora, propiciado pela análise individualizada de cada indicador, a uma melhor compreensão pelos consumidores da qualidade geral de cada prestadora, decorrente da avaliação de seu desempenho global.

Nesse contexto, quanto ao segundo aspecto (desempenho global), verifica-se avanço de relevo em relação ao modelo vigente, fortemente baseado em avaliações individualizadas. Isto porque a análise realizada deverá constituir mensagem mais clara tanto para os usuários, quanto para o mercado, a respeito da aderência da operadora às metas de qualidade. O Informe nº 153/2016/SEI/PRRE/SPR (SEI 0956368) traz as seguintes ponderações:

O modelo de gestão atual tem metodologia que acaba por dar muito foco nos indicadores individualmente, sem fazer uma avaliação geral da prestação. No novo modelo, propõe-se que o conjunto de indicadores seja gatilho de análise sobre a conformidade da qualidade com os padrões estabelecidos, avaliando assim toda a prestação em determinada região. Nesse sentido, enquanto atualmente não é de fácil entendimento qual a melhor opção de prestadora em cada região, o novo modelo pretende fornecer essa informação a todos os consumidores, justamente visando empoderar os consumidores em seus processos decisórios. O estabelecimento de gatilhos de medidas para melhoria da qualidade a partir dessa avaliação global reforça ainda a avaliação de toda a prestação. É importante ressaltar que, a despeito dessa avaliação global, todos os dados brutos dos indicadores medidos serão transparentes para os consumidores, que podem ter interesses específicos para suas decisões, como, por exemplo, qual empresa entrega a melhor velocidade de conexão em seu município. (destaque nosso)

Dito isso, verifico que os termos do RQUAL proposto atrelam as condições de conformidade (CC), definidas como conjunto de requisitos necessários para que a Agência possa atestar que a prestadora de serviços de telecomunicações está conforme os níveis de qualidade previamente estabelecidos pela Anatel (art. 8º, II), exclusivamente ao atingimento de Requisito Mínimo do IQS em Municípios (art. 12, I); e, em Unidades da Federação (UF), pelo atingimento de Percentual de Referência de Municípios na UF em questão, que atendam aos Requisitos Mínimos do IQS, ou variação positiva do Índice de Qualidade Percebida (IQP) em relação à última avaliação realizada; ou ainda, atingir o Percentual Mínimo de Municípios na UF coma tendimento aos Requisitos Mínimos do IQS (art. 12, II). O §1º e seguintes do art. 12 deixam claro que os Requisitos Mínimos serão fixados apenas para o IQS, não havendo previsão de Requisito Mínimo para os indicadores individualmente considerados. Adicionalmente, prevê-se seu estabelecimento conforme os níveis de competição municipal, observada a premissa de assimetria acima comentada, e que a dinâmica de seu "incremento" se dará por definição em Resolução de Requisitos Mínimos (RRM) posterior, a ser expedida pela Agência.

Em meu entendimento, conforme será exposto igualmente adiante em tópico relativo à criação de incentivos no modelo, uma avaliação exclusivamente global das prestadoras para efeitos de controle permanece sendo um objetivo razoável a ser buscado - a médio prazo, e como "prêmio" para aquelas operadoras que demonstrem trajetória e compromisso sólido com a qualidade dos serviços ofertados. A atuação regulatória atual ainda não pode prescindir de atrelar consequências de controle (sejam elas medidas compensatórias ou sancionamento) em decorrência de descumprimentos críticos de determinados indicadores individualmente considerados. Isto evitaria por exemplo, que a criticidade extrema de um dado indicador pudesse ser prolongada a partir de seu balanceamento com outros indicadores na sistemática do IQS.

Assim, a solução que proponho mostra-se mais aderente ao resultado da AIR, na medida em que, ao lado da avaliação global, efetivamente deverá ser feita uma avaliação "indicador a indicador", já que para cada um deles haverá "valores de criticidade" gerais, que devem ser observados em todos os Municípios do País, independentemente de sua Classe, essa linha de criticidade deve corresponder à meta mínima, também global, de IQS. Dessa forma, segue minha versão para o art. 12, I, do RQUAL:

Art. 12. A Agência fará a avaliação dos resultados aferidos em cada Ciclo de Avaliação por meio das Condições de Conformidade estabelecidas a seguir, que deverão ser atendidas pelas prestadoras, por serviço:

a) atender o Requisito mínimo do Índice de Qualidade de Serviço – IQS; que corresponde ao desempenho não crítico em cada indicador aferido, considerando seus valores de criticidade individuais, a serem definidos na Resolução de Requisitos Mínimos em caráter geral para todos os Municípios, independentemente de sua categorização.

Devo observar que em relação ao IND9 (Disponibilidade de TUP), a proposta encaminhada pela área técnica inclusive já contemplava uma avaliação em apartado do indicador, conforme sistemática acima comentada.

Além disso, proponho o estabelecimento do IQS em duas metas. A primeira constitui o requisito mínimo a ser atingido para que se evite a incidência de Período de Vigilância, sendo que a fórmula elaborada torna "impossível" o atingimento do IQS de piso caso algum dos indicadores exigíveis esteja individualmente abaixo de seu requisito mínimo específico, e corresponde á "linha de base" formada pelos requisitos mínimos individuais. A segunda constitui meta mais alta, ambiciosa, cujo atingimento justificará concessão de benefício (passível de reversão em caso de deterioração posterior), e deve ser fixada de acordo com cada categoria de competição para uma dada Classe de Municípios. A orientação desejável é a de que a meta de "benefício" seja mais alta quanto maior for o nível de competição da Classe.

Nesse cenário, haverá entre o IQS mínimo (idêntico para todos os Municípios) e o IQS superior (fixada para cada Classe de Municípios, de acordo com a competição) uma "região de conformidade", na qual os indicadores da prestadora podem flutuar sem que lhe sejam aplicadas respostas regulatórias de enforcement ou de premiação.

Tal "região de conformidade", contudo, não deixa as prestadoras em situação homogênea às demais que ali estejam posicionadas. Isto porque uma vez que os indicadores e o IQS permanecem sendo medidos, sua performance continua sendo considerada para fins de ranking e divulgação, o que representa incentivo a melhoria, além da busca pelo benefício de suspensão temporária da exigibilidade.

O tema em questão vem a ser um dos mais destacados do debate em torno da revisão do modelo, sobretudo diante da contundência do diagnóstico que se fez no que toca à baixa efetividade das regras atuais sobre a correção das falhas percebidas. As percepções atuais decorrem de longo histórico.

Exemplo disso é o de que, já em 2006, o Plenário do Tribunal de Contas da União (TCU), ao deliberar o processo processo 019.009/2005 (Acórdão 2.109/2006-TCU-Plenário), que teve como objeto a avaliação da Anatel no acompanhamento da qualidade da prestação dos serviços de telefonia, atentou para as limitações de efetividade do modelo vigente quanto ao aperfeiçoamento do serviço através da correção e não reincidência das desconformidades identificadas. Ali, como determinação, se impôs que a Anatel elaborasse plano para reformulação dos processos sancionatórios (item 9.1.4) que contemplasse necessariamente providências que garantissem a prevenção e correção de irregularidades (item 9.1.4.1) - objetivos que não se mostravam atendidos com a via tradicional de sancionamento.

As reflexões decorrentes desse tipo de constatação, que se assemelha àquela do corpo técnico da Agência, foram exploradas na AIR (SEI 0563884) e no Informe nº 62/2016/SEI/PRRE/SPR (SEI 0528161). Naquele primeiro instrumento, foi apontado como objetivo que a Anatel possa ter condições de agir da maneira adequada para cada caso de descumprimento e garantir previsibilidade aos agentes do setor, dando resposta mais imediata à sociedade (efeito educativo ao infrator). Segundo ali se ponderou o tempo de decisão necessário no rito dos processos administrativos geram respostas "intempestivas" aos fatos: a demanda da sociedade de que as falhas sejam prontamente corrigidas só vem a ser endereçada em momento futuro distante, e mesmo assim, pela imposição de medidas que não correspondem a uma satisfação para usuários ou melhoria para o serviço.

O estabelecimento prévio de consequências automáticas, praticamente imediatas para as desconformidades, por sua vez, sendo mais "ágil" teria um maior efeito educativo. Além disso, a possibilidade de previsão de medidas distintas do apenamento tradicional, abre espaço para solução efetiva das falhas e/ou compensação dos usuários.

Como resultado da análise multicritério obteve-se a premissa de estrutura híbrida na qual devam conviver tanto medidas de caráter sancionatório, decorrentes de procedimentos administrativos nos quais se garanta a ampla defesa e o contraditório e a apreciação de cenários eventualmente não antecipados pelas hipóteses das consequências automáticas, quanto essas últimas, imediatas, de alto poder de enforcement.

O foco do enforcement veio a ser justamente o desdobramento dessa premissa e gerou análise multicritério que recomendou aplicação de atuação regulatória responsiva preferencialmente a práticas meramente punitivas ou apenas de estímulo. De acordo com o apontamento feito no benchmark, trata-se de uma das melhores práticas indicadas pela Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE).

Além disso, a atuação regulatória responsiva possui sólida âncora teórica, referenciada no aludido Informe nº 62/2016/SEI/PRRE/SPR (SEI 0528161):

... propõe-se aqui a revisão do modelo de gestão da qualidade da Anatel, buscando aproximar-se mais do modelo proposto pela teoria regulatória responsiva e da teoria penal restaurativa, cujo fundamento, segundo Ayres e Braithwaite (Responsive Regulation: Transcending the Deregulation Debate. Oxford University Press, 1992), reside no fato da efetividade da regulação depender da previsão de regras que estimulem o regulado a cumpri-las espontaneamente, exigindo um ambiente regulatório de constantes interações entre regulado e regulador.

Para isso, deve-se ter em mente que o direito não é restrito a uma compilação de normas jurídicas de forma sistematizada e que a existência de normas jurídicas não podem se resumir na incidência sobre o caso concreto com fim sancionatório de adaptação social. Deve-se visualizar que o mundo jurídico engloba também arranjos institucionais e normativos que visam regular as relações sociais, de modo que a ciência jurídica deve ser capaz de fornecer a resposta com agilidade e efetividade de forma a incentivar comportamentos conformes.

A regulação estatal não pode atuar somente quando não há o bom funcionamento do mercado, mas deve estar apta a acompanhar o comportamento dos agentes. Está intrínseco na atividade regulatória, inclusive para o modelo da regulação responsiva, a necessidade de uma interação social e econômica complexa com todos os agentes do mercado. Pois, para que possa ser adotado o referido modelo, deve-se compor um arranjo institucional regulatório “que seja responsivo às movimentações realizadas pelos agentes, ao contexto de mercado e ao ambiente social em que estão inseridos” (JESUS,2015, p. 4).

Assim, a regulação responsiva, por sua vez, reside na capacidade do regulador compreender de modo suficiente essa interação social para estabelecer um arranjo institucional que induza o regulado a obedecer às normas espontaneamente. Deste modo, a qualidade do diálogo entre regulador e regulado é fundamental para o sucesso da regulação responsiva e somente escalando a coação em resposta a não resposta de alguns regulados.

Para melhor visualizar o modelo proposto, Braithwaite e Ayres (1992) se utilizaram de duas pirâmides para explicar a gradação de sanções e estímulos, conforme pirâmide a seguir:

As ilustrações acima representam a Teoria Responsiva, que aponta que a regulação deve sempre buscar a primeira camada de controle, ou seja, o diálogo, o cumprimento espontâneo e autorregulação, e o regulador somente atuando de forma mais impositiva caso o agente regulado não responda adequadamente. De modo simétrico encontram-se as pirâmides de estímulo.

A ideia consiste em atuar entre diálogo e persuasão, para que os regulados possam resolver as questões por si mesmo, sem necessitar de intervenção regulatória. O regulador deve antes tentar o diálogo, para então considerar um rol de abordagens de estímulos, e somente caso estas não sejam suficientes entrar na conceituação de infrações e sanções legais (Braithwaite e Ayres, 1992).

Essa premissa deve ser aplicada mesmo em caso de baixos níveis de qualidade, pois embora o problema seja sério, a resposta natural do modelo é tentar o diálogo primeiro para lidar com isso, para só então superar a presunção se a resistência do regulado conduzir a isso. Cabe ao agente regulatório buscar adotar providências de correção e reparação da inconformidade, e estas concretizadas, o regulado retorna à base da pirâmide.

Deste modo, ao aceitar a persuasão, o agente regulado fica, implicitamente, compelido a realizar e cumprir o acordo que resultar do acompanhamento, ainda que ele possa contribuir para a concretização dos seus termos. Cabe frisar que o agente regulado vincula-se aos termos perante o regulador sem a necessidade de quaisquer considerações de confissão ou apuração de culpa ou dolo. Por conseguinte, nos bastidores da aceitação do regulado, há sempre a possibilidade inexorável da intervenção do regulador (AMARAL, Érica Babini Lapa do. Regulamento responsivo: uma nova perspectiva. Revista Jus Navigandi, Teresina, ano 14, n. 2036, 27 jan. 2009).

Além disso, deve-se ponderar que, com a aplicação desta teoria, o atendimento da condição de conformidade tenta ser resolvida antes de se desenvolver como lide administrativa, em atenção aos princípios da celeridade e economia processual, tendo em vista que o objetivo é melhorar a qualidade dos serviços prestados, bem como o regulado poder atuar de forma mais direta para a melhoria da qualidade do serviço (Braithwaite e Ayres, 1992).

Pressupõe-se que um grande fator de induzimento de cumprimento de regras estabelecidas é a geração de competitividade entre os agentes, mediante a adoção de rankings, de modo a mostrar a sociedade qual prestador ofertante obteve melhores desempenhos diante de determinados parâmetros. Para isso, a presente proposta visa divulgar aos consumidores a Qualidade de Serviço Entregue e Percebida, em contraste com a Qualidade de Serviço Requerida.

Neste sentido, vale a premissa de que o agente regulado assume um compromisso inegociável de subir os degraus das medidas compensatórias caso não sejam adotadas medidas para prevenir a recorrência de quebras de conformidade. Caso o regulado não adote uma postura condizente em melhorar a prestação do serviço ou a faça insatisfatoriamente ocorrerá a escalada das ações a serem tomadas caso os problemas não sejam resolvidos.

Para os teóricos, quando a persuasão falha, uma das razões prováveis é que um regulado está realizando o cálculo racional entre o custo provável de respeitar a norma e os ganhos decorrentes do desrespeito da mesma. A gradação por penalidades mais severas desbalanceará esta equação ao ponto em que o racional passará a ser obedecer à norma.

No entanto, caso o agente não adote a medida compensatória a ele aplicável, esta poderá ser considerada um descumprimento de conduta, implicando em infração ao regulamento. Pois, a medida compensatória tem a natureza jurídica de obrigação, de modo, que a Anatel poderá sempre exigir o cumprimento dessas medidas.

Foi a partir dessas premissas que área técnica construiu seu arcabouço de hipóteses e consequências automáticas que, na proposta final - Informe nº 153/2016/SEI/PRRE/SPR (SEI 0956368) e Minuta de Resolução PRRE SEI 0997875, vem a ser a seguinte, em linhas gerais:

O não atendimento das condições de conformidade dá início a um Período de Vigilância, no qual a prestadora passa a estar sob regime de acompanhamento especial, devendo reverter as desconformidades e implementar Medidas Compensatórias, previstas no Regulamento.

Durante o Período de Vigilância, limitado a 3 (três) Ciclos de avaliação subsequentes, a permanência das desconformidades acarreta Medidas escalonadas para cada Ciclo, que constituem as obrigações de Divulgação do Período de Vigilância aos Consumidores (Medida Corretiva "A"); Compensação aos Usuários (Medidas Compensatórias "B", "C" e "D") realizada na forma de desconto quando a forma de pagamento for via fatura, e na forma de crédito quando não houver documento de cobrança; Suspensão de Vendas, temporária, entre 30 (trinta) e 180 (cento e oitenta) dias (Medida Compensatória "E"); e Contrapropaganda (Medida Corretiva "F"). A incidência das Medidas observa a premissa de assimetria entre Municípios, acima comentada:

Tabela X - Medidas Compensatórias para cada Região de Abrangência e Ciclo de Avaliação no Período de Vigilância

A recuperação das condições de conformidade interrompe o Período de Vigilância e a aplicação das Medidas. Tal circunstância, associada ao cumprimento das Medidas Compensatórias, afasta a configuração de infração pelas desconformidades.

A não recuperação do atendimento às condições de conformidade no final do Período de Vigilância configura infração, mesmo quando adotadas as Medidas Compensatórias, sujeitando a prestadora às sanções previstas no Regulamento de Aplicação de Sanções Administrativas (RASA).

A não adoção das Medidas Compensatórias previstas também configura infração, sujeitando a prestadora às sanções previstas no RASA.

Tal procedimento não se aplica para a Avaliação da Disponibilidade da Telefonia de Uso Público, aferida pelo IND9. Nesse caso, a proposta prevê sistemática específica em que o descumprimento mensal dos níveis mínimos resulta no dever de concessão de gratuidade nas chamadas originadas em todos os TUP da planta da prestadora, nas UF afetadas, até que os patamares sejam alcançados. A abrangência das chamadas gratuitas cresce trimestralmente por modalidade, na medida em que o descumprimento não se reverte e pode ser suspensa caso o atingimento das metas se verifique. Sucessivamente são afetadas: fixas na modalidade local; fixas na modalidade LDN destinadas a terminais fixos; Fixo-Móvel VC1; Fixo-Móvel VC2 e VC3.

Vale notar que, nos termos do Parecer nº 576/2016/PFE-ANATEL/PGF/AGU (SEI 0762738), a PFE não vislumbrou óbice à sistemática de resposta regulatória baseada na Teoria Responsiva. Suas recomendações voltaram-se exclusivamente para aprimoramento da proposta da área técnica, que as examinou no Informe nº 153/2016/SEI/PRRE/SPR (SEI 0956368).

De relevo entre tais recomendações da PFE, merece referência aquela onde se sugere que a Agência avalie a possibilidade de permitir à prestadora que não cumprir as Condições de Conformidade optar por aderir ou não ao regime de acompanhamento especial que caracteriza o Período de Vigilância. As vantagens seriam i) evitar-se o adiamento da abertura de Procedimento para Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO) na hipótese de a prestadora não ter interesse em cumprir as Medidas Compensatórias, ou por saber que não conseguirá sanar as desconformidades; e ii) reduzir eventualidades de litigância administrativa e judicial quanto ao tema, já que ao "optar" pelo Período de Vigilância, a operadora estaria assumindo "riscos inerentes às suas escolhas".

Preliminarmente, é oportuno destacar que a PFE, além de sua proposta alternativa, avalizou em seu Parecer nº 00576/2016/PFE-ANATEL/PGF/AGU o modelo proposto, conforme transcrito abaixo:

“112. No caso de a sugestão acima não ser acatada pela Agência, este órgão jurídico também não vislumbra qualquer óbice jurídico à imposição de Medidas Compensatórias à prestadora que não cumprir no tempo e modo corretos os níveis mínimos de qualidade a serem definidos em Resolução de Requisitos Mínimos pela Agência (art. 12, § 1º, da minuta).”

Avalia a Equipe do Projeto que a proposta trata de obrigação imposta pelo novo modelo de Qualidade pautado na regulação responsiva. Oportunizar à prestadora a escolha em aderir ao Período de Vigilância ou Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO), seria flexibilizar o novo modelo de gestão que está se mostrando como melhor alternativa, conforme apontado na Análise de Impacto Regulatório (AIR) o que acarretaria a permanência de um dos principais problemas identificados no atual modelo. Ressalta-se que, na proposta, é configurada a infração quando a empresa, ao fim do Período de Vigilância, não recupera os patamares mínimos de qualidade, ou, dentro de tal período, não executa as Medidas Compensatórias previstas. Assim, tendo a PFE orientado a validade da proposta original, entende a Equipe do Projeto pela sua manutenção, seguindo coerência com as conclusões e análises da Análise de Impacto Regulatório.

A aplicação da Teoria da Regulação Responsiva e a forma de adoção de suas premissas na proposta foram objeto de diversos questionamentos na tomada de subsídios, tendo gerado manifestações com viés positivo:

O uso da pirâmide de enforcement da Responsive Regulation (combinando persuasão e punição) pode ser testada como estratégia para incentivar comportamentos dos regulados em linha com os objetivos de qualidade definidos pelo regulador. Não obstante, mais uma vez seria interessante que, dadas as diferenças entre os serviços a as realidades dos mais de 5000 municípios onde se prestam os serviços, as medidas de enforcement variem entre mercados competitivos e não competitivos.

Por mais que haja outras teorias sobre estratégias regulatórias passíveis de teste, a ALGAR acredita que o novo regime regulatório de qualidade poderia se nortear sim pela teoria conhecida como Responsive Regulation, especialmente por ser mais cooperativa e, assim, minimizar as ineficiências do regime atual. A Anatel deve sim estudar todas essas teorias a ponto de decidir se deve incorporar ou não elementos que lhe pareçam adequados para os fins que o regime regulatório de qualidade a ser instituído perseguirá. Mas é preciso que a Agência tenha claro que todos esses receituários teóricos possuem aspectos positivos e negativos, e que nenhum deles deve ser aplicado de forma estática pela Anatel.

Manifestação Sercomtel S/A - Telecomunicações (CE n. 197/2017-PRI - SEI 1507327)

Manifestação Associação Brasileira de Televisão por Assinatura - ABTA (SEI 1525897)

(...) Um case no qual a Teoria da Regulação Responsiva poderia ser aplicada com bastante eficácia seria na avaliação de um índice de qualidade e do cumprimento das metas dos indicadores que o compõe. Caso haja descumprimento de tal índice, a prestadora deveria adotar ações corretivas com o objetivo de promover a conformidade do índice, utilizando os recursos necessários para a execução de um plano de trabalho, com previsão de cronograma. Esse plano deveria conter todas as ações necessárias para promover a correção das não conformidades (identificadas nos indicadores), sobretudo nas regiões potencialmente competitivas, considerando que as demais regiões não competitivas dependem de políticas públicas. Após 12 meses, caso a conformidade do índice objeto do acompanhamento não seja alcançada, seria estabelecido procedimento administrativo para averiguação de eventuais infrações, sujeitando a prestadora às sanções do RASA.

Por hipótese, em um cenário de discussão para mercados competitivos, as medidas de enforcement se restringiriam è publicação de informações para empoderamento do consumidor. Para mercados naturalmente não competitivos, com tão somente um prestador, acredita-se que, antes de se regular a qualidade dos serviços, dever-se-ia fazer uso de políticas públicas para minimizar custos operacionais e viabilizar investimentos em expansão e modernização de redes, assim como entrada de outros players. Para os mercados potencialmente competitivos, as medidas de publicidade de informações são bastante apropriadas, complementadas com a possibilidade de a Anatel acompanhar as melhorias necessárias nos casos de descumprimento de limites mínimos. (...)

Feitos tais registros, entendo que o modelo merece ajustes no sentido de alteração do caráter automático dada à medida de Suspensão de Vendas, e apresentação de alternativa a ser avaliada para Unidades da Federação, pelas razões apresentadas em tópico específico abaixo, e de afastamento de medida de contrapropaganda, substituindo-a por compensação aos usuários.

Quanto às consequências relacionadas à disponibilidade de TUP, vale reforçar que, a despeito de contemplar o indicador proposto (IND10) apenas os TUP das localidades atendidas exclusivamente por eles, as consequências de não atingimento incidirão sobre toda a planta de TUP das concessionárias nas UF - isto para que se aumente o enforcement para o pleno atendimentos dos usuários mais dependentes do STFC público.

Dentre as medidas compensatórias constantes da proposta, aquela relativa à Suspensão de Vendas gerou manifestações significativas de crítica no âmbito da tomada de subsídios:

Manifestação Fundação Centro de Pesquisa e Desenvolvimento em Telecomunicações - CPqD (CT.1000/013/2017 - SEI 1507028)

A suspensão de vendas, que é equivalente a uma semi-suspensão da autorização do serviço, só é cabível em situação de grave infração por parte da prestadora, e transcende a um regulamento da qualidade do serviço, cujo objetivo é o de harmonizar a relação entre prestadora e usuário.

Manifestação Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal - SindiTelebrasil (SIND 050/2017 - SEI 1505345)

Cabe observar ainda que não se consideram como medidas corretivas eficazes a penalização financeira e/ou a suspensão de vendas (vai no sentido contrário ao interesse público de se ter o serviço de telecomunicações), pois estas não trazem melhorias na prestação dos serviços e ainda reduzem a capacidade financeira das empresas para implementar ações que de fato alavancam a qualidade.

Manifestação Telemar Norte Leste S/A e Oi S/A (CT/Oi/GEIR/1268/2017 - SEI 1507653)

Suspensão de Vendas/Compensação pecuniária: Não são medidas corretivas eficazes, pois não visam a solução do problema e tem ênfase na punição das empresas, implicam em prejuízo para os clientes no acesso as ofertas do mercado e reduzem a competitividade local.

Desvantagens: Não atua na causa raiz do problema, reduz a concorrência, distancia a empresa da comunidade impactada, fornece vantagem competitiva aos concorrentes, força as empresas a implantarem soluções de melhorias paliativas e de curto prazo, ao invés de soluções planejadas, rentáveis e duradouras.

A PFE, por seu turno, no Parecer nº 576/2016/PFE-ANATEL/PGF/AGU (SEI 0762738), não detectou óbice jurídico à proposta, mas fez o seguinte alerta:

Acerca da medida de suspensão de vendas, é importante ser avaliado pela área técnica se a sua substituição por compensação aos usuários, nos moldes previstos para os municípios não competitivos ou pouco competitivos, não atenderia mais ao interesse público, bem como seria muito mais eficiente, sob a visão regulatória, na busca dos níveis mínimos de qualidade a serem exigidos em Regulamento.

Ademais, visto sob a ótica do usuário, talvez lhe seja muito mais interessante receber uma compensação financeira maior em razão do não atingimento dos níveis mínimos de qualidade pela prestadora, em vez de a prestadora suspender suas vendas na sua região.

Em meu sentir, a suspensão de vendas constitui medida extrema, cuja dosagem de enforcement passa por um momento inicial de afetação de parte dos usuários dos serviços (interessados na contratação durante determinado período de tempo) com vistas a compelir a melhoria de sua prestação para usuários que já são assinantes. Tal caráter por si só faz com que não seja razoável que sua aplicação se dê de forma "automática", atrelada inexoravelmente a uma determinada verificação dos indicadores. Mais equilibrada seria remeter a possibilidade de sua aplicação a um juízo prévio, dentro do espaço discricionário reservado para tanto à atuação da Agência.

Com isso, tenho que a proposta de previsão expressa da medida no RQUAL, retirando seu caráter "automático" e atrelando-a a exame prévio, equilibra de um lado a necessidade de um instrumento de enforcement mais poderoso que a compensação aos usuários, e eventualmente até mesmo que o sancionamento via Pado, e de outro a exigência de efetivo juízo por parte da autoridade administrativa a respeito de sua aplicação em cada caso concreto.

Nesse cenário, além da MEDIDA COMPENSATÓRIA "A" - DA DIVULGAÇÃO DO PERÍODO DE VIGILÂNCIA AOS CONSUMIDORES, sugiro que seja avaliado, para a abrangência Unidades da Federação, outra medida possível, alternativa à suspensão de vendas, em cada caso concreto, consistente na avaliação acerca da proposição de Termo de Compromisso de Ajustamento de Conduta - TAC, de ofício pela Agência, observados os termos do Regulamento de celebração e acompanhamento de Termo de Compromisso de Ajustamento de Conduta (TAC) - RTAC, aprovado pela Res. nº 629/2013, para a obtenção de compromissos voltados a solucionar as causas das falhas detectadas, sobretudo aquelas de infraestrutura.

Assim, proponho ao alteração da Minuta proposta (SEI 0997875) no Capítulo III - MEDIDA COMPENSATÓRIA "E" - DA SUSPENSÃO DE VENDAS do Anexo II do RQUAL.

Como medida corretiva constante da proposta da área técnica aponta-se a previsão de realização de ações de contrapropaganda, a serem realizadas em Municípios com competição adequada no 1º Ciclo do Período de Vigilância. Ela se daria concomitantemente à medida corretiva relativa à Divulgação do Período de Vigilância aos Consumidores.

Verifica-se que as ações previstas em ambas medidas são coincidentes em determinados aspectos, sobretudo em se tratando do dever de informar a respeito das condições de qualidade da prestadora, a previsão de melhoria dos índices de qualidade, e as decorrências do não atendimento pelas prestadoras das condições estabelecidas pela Anatel. Nesse contexto, não vislumbro necessidade de previsão de existência de tal medida vez que o conteúdo dos demais deveres tampouco é inédito, correspondendo a deveres permanentes das prestadoras nos termos do art. 3º, IV, do RGC e, ainda, de divulgação de informações realizada pela Agência (indicadores de qualidade e rankings).

Assim, proponho ao alteração da Minuta proposta (SEI 0997875) no sentido da exclusão do Capítulo III - MEDIDA COMPENSATÓRIA "F" - DA CONTRAPROPAGANDA do Anexo II do RQUAL.

Em substituição, proponho que o 1º Ciclo do Período de Vigilância nos Municípios com competição contemple além da MEDIDA COMPENSATÓRIA "A" - DA DIVULGAÇÃO DO PERÍODO DE VIGILÂNCIA AOS CONSUMIDORES, a MEDIDA COMPENSATÓRIA "B" - COMPENSAÇÃO AOS USUÁRIOS, aumentando-se o enforcement correspondente a esse Ciclo.

Já no Anexo I - Contextualização e Questionamentos (SEI 1315656) da Análise nº 49/2017/SEI/IF (SEI 1271250), adiantei a necessidade de que se refletisse acerca da possibilidade de estabelecimento de mecanismo de recompensa para prestadores que atinjam patamares de excelência, com fundamento na Teoria da Regulação Responsiva. Nesse sentido foi levantada, inclusive, a hipótese de suspensão da exigibilidade de determinadas obrigações para prestadoras que atingissem metas preestabelecidas.

A tomada de subsídios trouxe considerações de relevo sobre o assunto, dentre as quais faço referência às seguintes:

Manifestação Associação Brasileira das Prestadoras de Serviços de Telecomunicações Competitivas - TELCOMP (Ofício nº 2017-05-29-004 - SEI 1506630)

O acesso o incentivos por prestadoras com bom desempenho parece ser medida mais adequada, como sugerido pelo Anatel na questão 15. A regulação de qualidade certamente será mais efetiva se romper com o modelo de penalização por descumprimentos a indicadores e adotar um sistema de recompensas para prestadoras com bom desempenho.

Para implementar o novo modelo, entendemos que o Anatel deve adotar patamares mínimos e máximos poro regulação de qualidade. Operadoras que atinjam níveis máximos devem ser recompensadas com medidas de incentivo.

Manifestação Telemar Norte Leste S/A e Oi S/A (CT/Oi/GEIR/1268/2017 - SEI 1507653)

Sempre se dá ênfase a adoção de medidas de correção quando do não atendimento dos requisitos de qualidade mas a suspensão da exigência de obrigações regulatórias para os prestadores que atingissem um patamar preestabelecido de bons resultados significa incentivos é forma eficiente para regulados alinharem seu comportamento ao interesse do regulador e do consumidor. Isto se aplica ao presente caso, em que a Anatel almeja melhorar a qualidade dos serviços prestados pelos operadores.

A suspensão da exigibilidade de obrigações regulatórias com a sua conseqüente desoneração parece se configurar em uma recompensa capaz de incentivar comportamentos pró qualidade e a melhoria na prestação dos serviços. A suspensão da exigibilidade de determinadas obrigações incentivaria a promoção da qualidade e permitiria as prestadoras o direcionamento de seus recursos para ações com melhor relação investimento/retorno.

O assunto de certa forma já foi abordado no item 16 e a previsão de incentivos aos regulados quando atingirem patamares de bons resultados previamente estabelecidos na forma de recompensas é capaz de incentivar comportamentos pró qualidade e a melhoria na prestação dos serviços.

Ainda na linha da resposta ao item 16, poderiam ser explorados como prêmios e vantagens a suspensão da exigibilidade de obrigações regulatórias com a sua conseqüente desoneração pois com isso se Incentivaria a promoção da qualidade e permitiria as prestadoras o direcionamento de seus recursos para ações com melhor relação investimento/retorno.

a TELEFONICA entende que os incentivos são positivos desde que os prêmios e vantagens não desequilibrem a competição no setor, no sentido reduzir a quantidade de players ou que as demais empresas, não contempladas por esses benefícios, necessitem dispender vultosas quantias não apenas para melhorar a qualidade dos seus serviços, mas, para também superar a vantagem competitiva oriunda da concessão desses benefícios ao competidor melhor colocado.

Considero que a assunção da Teoria da Regulamentação Responsiva só estará completa caso o modelo contemple, além das consequências negativas, "prêmios" para condutas extremamente positivas, que ultrapassem significativamente o preenchimento dos requisitos mínimos individuais por indicador, refletidos no IQS de base, atingindo os patamares superiores fixados para o IQS superior, durante período de tempo significativo (dois Ciclos consecutivos), por serviço, em um dado Município.

Uma vez obtido tal cenário, a natureza do IQS passa a ser meramente informativa. Reverte-se esse quadro "positivo" caso, em três Ciclos consecutivos, a prestadora venha a apresentar resultados inferiores à meta inferior do IQS ou apresente retrocesso no Índice de Qualidade Percebida (IQP). Com isso privilegia-se ainda mais o resultado da Pesquisa de Qualidade Percebida e a percepção subjetiva dos usuários. Ou seja, ainda que mantidas as metas, caso os usuários da UF correspondente percebam uma "deterioração" na qualidade, deixa a prestadora de fazer jus ao benefício obtido.

Friso que os incentivos propostos se afastam de riscos (como aqueles levantados na manifestação da Telefônica Brasil S/A - SEI 1508400) de afetação da competição, vez que a medida não dispensa a prestadora "beneficiada" de futuros esforços, dado que a consolidação de um eventual retrocesso no IQS e/ou no IQP, por 3 Ciclos avaliativos consecutivos faz com que ela retorne à incidência ordinária de Período de Vigilância.

Recorro à seguinte seção do Informe nº 62/2016/SEI/PRRE/SPR (SEI 0528161) para o tratamento inicialmente dado ao tema:

O escopo desse aspecto é tratar de forma ampla os diversos subaspectos relacionados às demandas consumeristas tanto junto às prestadoras quanto junto à Anatel. Temas como a forma de recepção das demandas dos consumidores em segundo nível, ou seja, após um tratamento inicial pelas prestadoras; o custeio do atendimento a essas demandas; o foco do órgão regulador no atendimento às demandas consumeristas; e a consequência das demandas recebidas no âmbito da Anatel foram tratados e discutidos na AIR.

A AIR, em relação à recepção das demandas dos consumidores em segundo nível, discutiu 4 (quatro) alternativas: 1) manter a recepção pela Anatel de demandas em segundo nível; 2) extinguir a recepção de demandas pela Anatel mantendo somente o atendimento de segundo nível somente nos órgãos do SNDC (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor); 3) estabelecer na regulamentação a obrigatoriedade de implementação de ouvidorias para tratamento de demandas dos consumidores em segundo nível, e; 4) o estabelecimento na regulamentação da obrigatoriedade de se implementar uma(s) Entidade(s) Comum(ns) ao grupo das prestadoras (modelo inglês e australiano de Ombudsman).

Sobre a recepção de demandas, a AIR indica como alternativas preferenciais as “3” e “4”. O Grupo do Projeto decidiu por avançar a proposta na alternativa “3”, de imposição de um atendimento de 2ª instâncias nas prestadoras. Esse modelo visa promover incentivos para que as prestadoras melhorem o atendimento de forma que se minimize o número de demandas que seriam encaminhadas à Anatel.

Acerca do custeio do atendimento de segundo nível, 2 (duas) alternativas foram discutidas, o custeio pela Anatel e o custeio pelas prestadoras. A alternativa preferencial foi a de que as prestadoras realizassem o custeio do atendimento de segundo nível, de forma alinhada à proposta de se implementar obrigatoriamente ouvidorias e como incentivo à melhoria do atendimento no primeiro nível.

O Foco do Órgão Regulador, conforme a alternativa preferencial do AIR, seria utilizar os dados das demandas consumeristas para realizar diagnóstico das relações de consumo e tratar as causas-raiz dos problemas que levaram os consumidores a contatar as prestadoras e o segundo nível de atendimento. Outras opções também foram analisadas, tais como o foco nas demandas individuais dos consumidores pela Anatel, e a avaliação da capacidade de resposta das prestadoras às demandas e na promoção da melhoria do atendimento, por meio de indicadores e das próprias demandas.

Finalmente, sobre a consequência das demandas, as alternativas avaliadas pela AIR foram: 1) o tratamento das reclamações visando a arbitragem dos litígios entre operadoras e consumidores, 2) a utilização das informações recolhidas para punir as prestadoras que descumprirem regras de atendimento; 3) a utilização das informações para divulgação de indicadores de atendimento de cada prestadora, e; 4) a utilização das informações recolhidas para formular ações que atuem nas causas-raiz dos problemas relatados pelos consumidores. A alternativa preferencial foi a de adotar mecanismos para divulgação de indicadores de atendimento de cada prestadora.

Aspectos estes que serão abordados na proposta de Regulamento de Tratamento de Solicitações, que atualmente encontra-se em fase de Análise das Contribuições da Consulta Interna e de Análise do Parecer da Procuradoria Federal Especializada, o qual já contém Análise de Impacto Regulatório elaborado em 2015. (destaques nossos)

Posteriormente, já no âmbito do Informe nº 153/2016/SEI/PRRE/SPR (SEI 0956368), teve por bem a área técnica incorporar à discussão do novo modelo a aludida proposta de Regulamento de Tratamento de Solicitações (processo nº 53500.023162/2014-55), que passou a constituir o Anexo II de sua proposta de Minuta de Resolução (SEI 0997875), tendente a constituir um novo Título ("VI") a ser inserido no Regulamento Geral dos Consumidores dos Serviços de Telecomunicações (RGC), aprovado pela Res. nº 632/2014. Uma vez que tal proposta já havia passado inclusive pelo crivo da PFE, a área técnica, na ocasião, cuidou de comentar as contribuições apresentadas por aquele Órgão Consultivo no Parecer nº 1195/2015/PFE-Anatel/AGU.

Dentre os pontos positivos da solução para os usuários incluem-se a melhoria do status dispensado pelas prestadoras às demandas, na medida em que se garante sua necessária reavaliação por nível mais alto, onde se assegura a consistência do processo de tratamento das interações, incumbido também do diagnóstico de causas das falhas (arts. 104-B e 104-D).

Também esperam-se ganhos para o Poder Público, vez que a resolução de demandas no âmbito interno das prestadoras deve corresponder a queda de registros na Agência, reduzindo-se os custos administrativos de seu tratamento. Além disso, há notáveis ganhos na obtenção de dados das prestadoras, sobretudo no que diz respeito a diagnósticos internos que podem contribuir para aqueles elaborados pela Anatel.

Quanto ao art. 104-C sugiro a exclusão dos parágrafos, por tratarem de aspectos internos ao funcionamento de cada Prestadora, não prejudicando as obrigações da proposta quanto ao tratamento das demandas.

A proposta em questão possui reflexos em diversos normativos, além daqueles nominalmente voltados à qualidade, conforme especificado na proposta encaminhada pela área técnica. Além dos pontos expressamente abordados na presente Análise, e daqueles com os quais manifesto minha concordância sem qualquer ressalva específica, nos termos do parágrafo 5.1, tenho por importante que a Consulta Pública a ser realizada contemple sugestão de exclusão de previsão relativa à realização de testes de desempenho do sistema de TV a Cabo, incidente por força do disposto no art. 85, Parágrafo único, do Regulamento do Serviço de Acesso Condicionado (SeAC), aprovado pela Res. nº 581/2012, o qual dispõe que aplicam-se ao Serviço de TV a Cabo os itens 2, 8 e 9 da Norma do Serviço de TV a Cabo, aprovada pela Portaria do Ministério das Comunicações nº 256, de 18 de abril de 1997. A realização dos testes de desempenho está prevista no item 8.4.3 e subitens da referida Norma nº 13/96 - REV/97.

Tal ajuste decorre do reconhecimento de que o acompanhamento da qualidade da prestação do serviço, ao passar a ser feita nos moldes previstos pelo Regulamento que se propõe nesta oportunidade, pode dispensar as prestadoras da realização de testes, diante da realização de medições efetivas. Nesse sentido, sugiro que se proponha em Consulta Pública a seguinte redação para o art. 85, Parágrafo único, e art. 100 do RSeAC:

Art. 85. O Serviço de TV a Cabo é regido pela Lei nº 9.472, de 1997, pelos Capítulos V e VII da Lei nº 8.977, de 1995, e pelos instrumentos de outorga em vigor, até o prazo final neles consignados, ou até que sejam adaptados ao SeAC.

Parágrafo único. Aplicam-se ao Serviço de TV a Cabo os itens 2, 8, exceto quanto ao disposto no subitem 8.4.3, e 9 da Norma do Serviço de TV a Cabo, aprovada pela Portaria do Ministério das Comunicações nº 256, de 18 de abril de 1997.

Art. 100. Até que seja editada regulamentação técnica do SeAC, aplica-se à prestação do serviço, no que couber, os itens 2, 8, exceto quanto ao disposto no subitem 8.4.3, e 9 da Norma do Serviço de TV a Cabo, aprovada pela Portaria do Ministério das Comunicações nº 256, de 18 de abril de 1997, e o item 9 da Norma do Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal, aprovada pela Portaria do Ministério das Comunicações nº 254, de 16 de abril de 1997. (destaques nossos)

Por fim, registro que os pontos do Informe nº 153/2016/SEI/PRRE/SPR (SEI 0956368) que não foram objeto de ressalva, comentários e alterações apontadas na presente Análise ou em seus Anexos, consideram-se devidamente fundamentados nos termos do citado Informe, bem como no que for cabível nos termos dos Pareceres nº 621/2016/PFE-ANATEL/PGF/AGU (SEI 0806206) e nº 576/2016/PFE-ANATEL/PGF/AGU (SEI 0762738) e dos Informes nº 6/2016/SEI/COQL/SCO (SEI 0768026) e nº 62/2016/SEI/PRRE/SPR (SEI 0528161), os quais igualmente constituem motivação para a proposta desta relatoria, nos termos do art. 50, §1º.

Proponho ao Conselho Diretor submeter a Consulta Pública, por 60 (sessenta) dias a proposta de Resolução constante do Anexo I (SEI nº 2066707) , a qual contempla Minuta de Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações - RQUAL.

Anexo II (SEI nº 2066715) - Proposta de Resolução (marcas de revisão sobre versão encaminhada pela área técnica).

^[1] Faço observar que tampouco consta da Exposição de Motivos da LGT qualquer definição conceitual de qualidade.

Documento assinado eletronicamente por Igor Vilas Boas de Freitas, Conselheiro Relator, em 03/11/2017, às 19:02, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 23, inciso II, da Portaria nº 912/2017 da Anatel.

A autenticidade deste documento pode ser conferida em http://www.anatel.gov.br/autenticidade, informando o código verificador 1850781 e o código CRC 9214B613.