SEI/ANATEL - 5887433

Boletim de Serviço Eletrônico em 20/08/2020

Documento assinado eletronicamente por Andre Saraiva de Paula, Gerente de Suporte à Fiscalização, em 20/08/2020, às 14:06, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 23, inciso II, da Portaria nº 912/2017 da Anatel.

A autenticidade deste documento pode ser conferida em http://www.anatel.gov.br/autenticidade, informando o código verificador 5887433 e o código CRC 5CAD1880.

Para fins deste Procedimento de Fiscalização são aplicáveis os seguintes documentos, entre outros:

Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações - LGT);

Regimento Interno da Agência (RIA), aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013;

Regulamento de Fiscalização, aprovado pela Resolução nº 596, de 6 de agosto de 2012;

Regulamento do Serviço Móvel Pessoal – RSMP, aprovado pela Resolução nº 477, de 07 de agosto de 2007;

Regulamento Geral do Consumidor – RGC, aprovado pela Resolução nº 632, de 07 de março de 2014;

Regulamento para Certificação e Homologação de Produtos para Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 242, de 30 de novembro de 2000;

Instrução de Fiscalização sobre a utilização de Métodos Amostrais nas Ações de Fiscalização, aprovada pela Portaria nº 959, de 19 de novembro de 2012; e

Glossário de Termos da Anatel, disponível em: http://www.anatel.gov.br/legislacao/glossario-anatel.

Para fins deste Procedimento de Fiscalização, são adotadas as definições constantes dos documentos referenciados no item anterior e as seguintes:

BASE LEGADA: Base de dados mantida pela entidade administradora onde ficam armazenadas as trincas cujos IMEI se encontravam em operação antes do início da operação do Projeto SIGA e que, por isso, não podem ser bloqueadas conforme designado no projeto;

CDR - Call Detail Record: registro de dados produzidos por um equipamento de comutação ou outros elementos da rede de telecomunicações que documenta os detalhes de uma chamada telefônica ou outra troca de informações (por exemplo, mensagem de texto ou comunicação de dados) entre terminais e os elementos da rede;

EIR - Equipment Identity Register: base de dados que armazena o IMEI nas redes das MNO, sendo responsável pela autenticação dos equipamentos móveis na rede;

ENTIDADE ADMINISTRADORA: entidade responsável pela administração da base de dados do SIGA;

ESCOPO: parâmetros definidos pelo demandante quanto a abrangência da ação fiscalizatória, como Região (localidade(s), Município(s), Estado(s), Período (dia(s), mês(es) ou ano(s)), Espaço Amostral (censitário ou amostral), entre outros.

GSMA – Groupe Speciale Mobile Association: órgão internacional que representa os interesses da indústria de comunicações móveis em todo o mundo.

IMEI – International Mobile Equipment Identity: código de identificação único e global de equipamento móvel formado por 15 dígitos. Os 14 primeiros dígitos são definidos pela GSMA e o último dígito é o dígito verificador gerado por um algoritmo chamado de fórmula de Luhn;

IMSI – International Mobile Subscriber Identity: identificador único, geralmente de 15 dígitos, utilizado para identificar um assinante GSM. Formado pelos identificadores MCC (Mobile Country Code), MNC (Mobile Network Code) e MSIN (Mobile Station Identification Number), fica armazenado no próprio cartão SIM;

ITEM DE VERIFICAÇÃO: item a ser aferido para verificar o cumprimento das obrigações pelo ente fiscalizado;

MSISDN: número do diretório de assinante internacional de estação móvel (Código do País + CN + Número do Terminal). Para o Brasil, o Código do País é 55, o MCC é 724 e o MNC é dependente da prestadora;

RBI - Reporting Body Identifier: são os 2 primeiros dígitos do TAC, conforme definido pela GSMA;

SERVIDOR SATÉLITE: é o modulo físico do sistema de Antifraude que fica instalado nas Prestadoras para intermediar a comunicação SFTP entre as integrantes do serviço (Prestadoras Informantes e Receptoras) por meio da transmissão de arquivos;

SIGA - Sistema Integrado de Gestão de Aparelhos – Trata-se de um sistema informatizado que identifica os celulares irregulares em uso na rede, permitindo que apenas novos aparelhos em situação regular sejam utilizados nas redes SMP brasileiras;

TAC - Type Allocation Code: o TAC é utilizado para criar os números de IMEI para dispositivos sem fio, sendo a GSMA a entidade responsável pela alocação de TAC para utilização pelos fabricantes de dispositivos sem fio; e

TRINCA: Conjunto IMEI+IMSI+MSISDN. Utilizado na detecção para bloqueios no projeto SIGA.

A elaboração do presente Procedimento de Fiscalização baseou-se no Projeto Celular Legal, projeto coordenado pela Anatel, com a participação das empresas de telefonia celular, de fabricantes e fornecedores de equipamentos, que tem por objetivo fortalecer o combate a celulares furtados, roubados e extraviados e inibir o uso de aparelhos não certificados pela Anatel. O módulo SIGA trata especificamente do bloqueio de terminais não homologados ou adulterados.

O presente Procedimento de Fiscalização é de observância obrigatória e está disponibilizado no repositório da Superintendência de Fiscalização (SFI) na Intranet, bem como no sítio eletrônico da Anatel na Internet.

ITENS DE VERIFICAÇÃO

Os itens a serem verificados, de acordo com este procedimento, são:

Do Atendimento ao Usuário;

Da Detecção;

Do Envio de Mensagens; e

Dos Procedimentos de Bloqueio.

METODOLOGIA E PROCEDIMENTOS GERAIS

Procedimentos

Este Procedimento de Fiscalização é composto pela descrição dos métodos que devem ser desenvolvidos para verificação do cumprimento das obrigações estabelecidas no RSMP e especificadas no Projeto Celular Legal.

A metodologia utilizada, para cada item de verificação, prevê coleta, análise e avaliação das informações disponibilizadas pela Prestadora, conforme abaixo:

Para tratamento das informações coletadas junto à Prestadora, deve-se avaliar a possibilidade da análise de todo o universo de informações;

A análise e a avaliação das informações disponibilizadas pela Prestadora têm o objetivo de verificar se cada item de verificação está sendo executado/atendido pela Prestadora de acordo com o estabelecido na regulamentação e no Projeto Celular Legal;

Para a obtenção e a análise de informações, o Agente de Fiscalização poderá solicitar o acesso a bases de dados e a sistemas da Prestadora e da Entidade Administradora das Bases do SIGA, de forma presencial ou remota, ocasião em que poderá fazer uso do acesso on-line; e

Cabe ao Agente de Fiscalização adotar as providências, adicionais a este Procedimento de Fiscalização, necessárias à obtenção de provas adequadas e suficientes para sustentar suas constatações, inclusive extensão de períodos de análise de registros, promovendo o pleno convencimento acerca da verificação do cumprimento das obrigações estabelecidas no RSMP, buscando sempre obter a verdade sobre os atos e fatos fiscalizados.

Na execução deste Procedimento de Fiscalização, devem-se observar:

As premissas estabelecidas no Projeto Celular Legal relacionadas à prevenção a fraudes e identificação de aparelhos irregulares; e

A possível existência de decisão liminar, exarada por juízo competente, que impeça a Agência de exigir da Prestadora o cumprimento de alguma obrigação estabelecida no RSMP, por meio de consulta à Coordenação de Contencioso Judicial da Procuradoria Federal Especializada - PFE, na Anatel, ou ao órgão demandante da fiscalização.

O período de análise e a área geográfica devem ser definidos pela área demandante.

O Agente de Fiscalização deve possuir acesso completo ao módulo de consultas dos sistemas da Agência que sejam relevantes para a condução da fiscalização.

Para execução da atividade de fiscalização o Agente de Fiscalização deverá consultar os relatórios de fiscalização de ações realizadas anteriormente no ente fiscalizado, pertinentes a este Procedimento de Fiscalização.

MÉTODOS ESTATÍSTICOS

No curso da atividade de fiscalização, havendo necessidade de se usarem técnicas amostrais, devem ser observados os conceitos e procedimentos descritos na Instrução de Fiscalização sobre a utilização de Métodos Amostrais nas Ações de Fiscalização, aprovada pela Portaria nº 959, de 19 de novembro de 2012, ou outra que vier a substituí-la.

A critério da Anatel, os procedimentos para cada item de verificação poderão ser aplicados pontualmente, sem aplicação de método amostral.

SIGA – DO ATENDIMENTO AO USUÁRIO

Definição

Este item de verificação consiste em averiguar o fornecimento pela prestadora de informação ao usuário sobre as características do bloqueio automático de terminais móveis no SIGA e os prazos até o efetivo bloqueio.

Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação 

Para fins de análise, o Agente de Fiscalização deverá obter e utilizar os seguintes documentos, que deverão ser requisitados à Prestadora, por meio de RI, caso não tenham sido previamente disponibilizados pela área demandante:

Fluxo detalhado adotado pela prestadora para o processo SIGA – Sistema Integrado de Gestão de Aparelhos, contemplando desde a coleta de dados e detecção de equipamentos não conformes até o bloqueio das desconformidades no EIR da prestadora; e

Manuais de usuário e/ou procedimentos internos utilizados nos Canais de Atendimento da prestadora, associados ao atendimento de usuário com equipamento não conforme.

Procedimento de Análise das Informações Recebidas

A partir do fluxo de atendimento, manuais e procedimentos internos fornecidos pela Prestadora, o Agente de Fiscalização deverá:

Verificar se a operadora prepara seus atendentes para reconhecer e atender a solicitações de informação referentes ao SIGA; e

Verificar se as informações disponíveis aos atendentes se encontram aderentes ao Procedimento Padrão do Projeto Celular Legal.

Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

A verificação em campo deve ser somente executada quando a fiscalização for demandada de forma concomitante com a Fiscalização do Cumprimento do Projeto Celular Legal no Âmbito do CEMI – Cadastro de Estações Móveis Impedidas ou qualquer outra fiscalização que necessite de verificação em lojas.

Para verificar a aderência dos procedimentos para informação ao usuário sobre o sistema SIGA, o Agente de Fiscalização deverá, em cada Setor de Atendimento amostrado:

Inserir, na ficha de campo a ser utilizada, a questão: “Caso um cliente comunique que recebeu uma mensagem (SMS) de que seu aparelho será bloqueado em 75 dias, o que deve ser feito? Por que essa mensagem foi enviada?”; e

Entrevistar o responsável pela unidade e ao menos um atendente e verificar os conhecimentos a respeito do sistema SIGA, Verificar junto ao responsável pela unidade a ocorrência de treinamentos ou a existência de material informativo disponível aos atendentes sobre as características do bloqueio automático de terminais móveis no SIGA e os prazos até o efetivo bloqueio.

Relatório de Fiscalização

O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando, especialmente:

Se os meios de atendimento possuem informações e/ou se seus colaboradores foram treinados a respeito das características do bloqueio automático de terminais móveis no SIGA;

Se as informações prestadas a respeito das características do bloqueio automático de terminais móveis no SIGA e os prazos até o efetivo bloqueio estão em acordo com o procedimento padrão; e

Todas as divergências identificadas nas análises.

SIGA – DA DETECÇÃO

Definição

Este item de verificação consiste em averiguar se:

A identificação dos celulares irregulares está ocorrendo de acordo com as especificações do Projeto SIGA; e

A operadora garante que a base legada não seja afetada por bloqueios, desde que não altere seu número (MSISDN), mas permitindo a portabilidade e a troca de chip na própria operadora.

Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação 

A necessidade de execução desse item deverá ser avaliada pelo centralizador geral, considerando evoluções no sistema SIGA em relação a fiscalizações anteriores.

Os procedimentos estabelecidos nesse item devem ser realizados de forma centralizada para todas as prestadoras em fiscalização a respeito do sistema SIGA.

Para fins de análise, o centralizador geral deverá obter e utilizar os seguintes documentos, que deverão ser requisitados à Entidade Administradora, caso não tenham sido previamente disponibilizados pela área demandante:

Manual Operacional do SIGA atualizado;

Base legada atualizada;

Relatório de TAC's homologados atualizado; e

Leiaute dos CDR’s utilizados em cada uma das prestadoras a serem fiscalizadas.

Para fins de análise, o centralizador geral deverá obter e utilizar os seguintes documentos, que deverão ser requisitados às Prestadoras, por meio de RI:

Uma relação de CDR’s encaminhados à Entidade Administradora para o processo de detecção de aparelhos não homologados do SIGA. O centralizador geral deverá avaliar a quantidade de registros necessários para a preparação da atividade.

Procedimento de Análise das Informações Recebidas

A partir da base legada fornecida, deve-se gerar uma amostra aleatória de acordo com a capacidade de processamento disponível para teste.

A partir da lista de CDR fornecida pelas Prestadoras, o Agente de Fiscalização deverá:

Criar arquivos de CDR no formato de cada prestadora contemplando todos os casos a serem verificados: IMEIs inválidos, TACs inválidos, RBIs inválidos, trincas existentes na base legada, portabilidades e trocas de chips na base legada, e eventuais situações identificadas em caso de atualização do sistema SIGA; e

Observar os seguintes itens para a geração do arquivo de CDR, a serem confirmadas com a Entidade Administradora:

Data e hora dos bilhetes;

MNC de cada prestadora;

Critério de formação de IMEI; e

Nomenclatura do arquivo de cada prestadora.

Metodologia e Procedimentos de Verificação em Campo

Agendar com a Entidade Administradora e as Prestadoras fiscalizadas a realização de teste no software utilizado para detecção de aparelhos irregulares.

No momento da execução do teste, devem ser cumpridos os seguintes procedimentos:

Os arquivos de CDR devem ser fornecidos à Entidade Administradora para execução dos testes;

Devem ser obtidos os arquivos gerados pelo sistema após a execução dos testes; e

Realizar a análise dos arquivos gerados confrontando os dados com os resultados esperados.

Relatório de Fiscalização

O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando, especialmente:

Se os registros utilizados no teste foram devidamente identificados;

Todas as divergências identificadas nas análises; e

Outras informações e parâmetros técnicos que julgar pertinentes.

SIGA – ENVIO DE MENSAGENS

Definição

Este item de verificação consiste em averiguar se as mensagens SMS de alerta aos usuários com terminais irregulares estão sendo enviadas no prazo correto, de acordo com o texto padrão especificado.

Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação 

Arquivos de atualização do SIGA de um período mínimo de 30 (trinta) dias. Fornecer também a identificação e descrição dos campos associados;

Lista de SMS gerados pelo sistema SIGA do período de 90 (noventa) dias, considerando o período do item I, contendo no mínimo os seguintes campos:

Terminal;

IMEI;

Tipo de Mensagem;

Data/hora de Envio;

Arquivo de Armazenamento do SMS; e

Conteúdo da Mensagem Enviada.

As trincas incrementadas na base legada do mesmo período do item I.

Procedimento de Análise das Informações Recebidas

A partir da lista de SMS fornecida pela Prestadora, o Agente de Fiscalização deverá verificar:

Se para os registros contidos nos arquivos de atualização houve o encaminhamento das mensagens obrigatórias inicial e final. A verificação das mensagens intermediárias deve ser feita caso demandado; e

Se para as trincas incrementadas na base legada não houve encaminhamento de mensagens.

Relatório de Fiscalização

O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando, especialmente:

Se as mensagens, principalmente a 1ª (detecção) e a última, que são obrigatórias, são enviadas no prazo correto;

Se não houve encaminhamento de mensagens para as trincas incrementadas na base legada devido a portabilidade ou troca de chip na prestadora;

Todas as divergências identificadas nas análises; e

Outras informações e parâmetros técnicos que julgar pertinentes.

SIGA – PROCEDIMENTOS DE BLOQUEIO

Definição

Este item de verificação consiste em averiguar se:

O bloqueio dos aparelhos irregulares identificados está ocorrendo e no prazo correto, conforme os parâmetros especificados; e

A operadora garante que a base legada não seja afetada por bloqueios, desde que não altere seu número (MSISDN), permitindo a portabilidade e a troca de chips.

Metodologia e Procedimentos de Preparação da Avaliação

Para fins de análise, o Agente de Fiscalização deverá obter a base legada atualizada, que deverá ser requisitada à Entidade Administradora.

Para fins de análise, o Agente de Fiscalização deverá obter a base de dados atualizada das estações bloqueadas no EIR da prestadora por meio do SIGA, com a identificação e descrição dos campos associados e a data/hora da coleta da base de dados, que deverá ser requisitada à Prestadora, por meio de RI.

Procedimento de Análise das Informações Recebidas

A partir dos arquivos de atualização do SIGA, solicitados no item 12.2.1, o Agente de Fiscalização deverá verificar a inclusão dos registros no EIR da prestadora após o prazo de bloqueio.

A partir dos registros no EIR da prestadora, o Agente de Fiscalização deverá verificar se:

Não existem registros de trincas bloqueados no EIR que estejam na base legada; e

A inclusão dos registros no EIR da prestadora ocorreu no prazo para bloqueio.

Relatório de Fiscalização

O Agente de Fiscalização deverá descrever no Relatório de Fiscalização todos os fatos por ele verificados durante a ação de fiscalização, relatando, especialmente:

Se os registros identificados foram devidamente bloqueados;

Se registros pertencentes à base legada foram bloqueados;

Se não houve bloqueio para as trincas incrementadas na base legada devido a portabilidade ou troca de chip na prestadora;

Todas as divergências identificadas nas análises; e

Outras informações e parâmetros técnicos que julgar pertinentes.