Relatório de Delegação nº 14/2020/CBC3/GC-CBC

PROCESSO Nº 53500.011964/2020-61

INTERESSADO: COMISSÃO DE NORMALIZAÇÃO DE TELECOMUNICAÇÕES, GERÊNCIA DE CONTROLE DE OBRIGAÇÕES DE QUALIDADE

origem

CBC 3: Normalização de Telecomunicações.

evento

 Reunião da Comissão de Estudos 12 (CE 12) – Performance, QoS e QoE - do Setor de Normalização da União Internacional de Telecomunicações – UIT-T, de 15 a 24 de abril de 2020 (REMOTA).

período e local

15/04/2020 a 24/04/2020, reunião remota.

delegação

Chefe de delegação (PARTICIPAÇÃO REMOTA):

ÍSIS DE ANDRADE LIMA  - Assessora na Gerência de Controle de Obrigações de Qualidade da Superintendência de Controle de Obrigações da Anatel.

Delegados Internos (PARTICIPAÇÃO REMOTA):

JOÃO FELIPE MAYER SAUCEDO - Coordenador de Processos na Gerência de Controle de Obrigações de Qualidade da Superintendência de Controle de Obrigações da Anatel.

ALEXANDRE MAGNUS QUEIROZ GAMEIRO - Coordenador de Processos na Gerência de Interações Institucionais, Satisfação e Educação para o Consumo.

introdução

No presente relatório são apresentados os principais resultados da Reunião da Comissão de Estudos 12 da UIT-T, em especial nas temáticas com maior participação da delegação brasileira no fórum. 

O Setor de Normalização da UIT (UIT-T) tem como objetivo a produção de padrões técnicos globais para o Setor de telecomunicações e TICs, baseados nas discussões técnicas realizadas em suas 10 Comissões de Estudo, das quais fazem parte os Estados membros, os Membros do Setor, os Membros Associados e a Academia. Os padrões são postos à discussão e deliberação nas Comissões de Estudo, que então os aprovam e os divulgam em séries temáticas de “Recomendações UIT-T”.

As reuniões da CE 12 têm como objetivo reunir especialistas do setor, reguladores, membros da indústria e representantes de operadoras para discutir as melhores práticas e trocar experiências relacionadas com ações regulatórias para promover a melhoria da qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Os temas incluem padronização de definições relacionadas a qualidade, qualidade do serviço (QoS), qualidade experimentada (QoS), segmentação dos aspectos da qualidade, indicadores-chave (KPIs), melhores práticas na seleção de indicadores e metas, melhores práticas regulatórias, ferramentas e métodos para monitoramento e avaliação da qualidade de equipamentos e aplicações específicas (como gaming, vídeo, chamadas de voz, etc), entre outras.

A Anatel aprovou, por meio da Resolução nº 717/2019, o Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL), que estabelece o modelo de aferição e tratamento da qualidade dos serviços no Brasil. O RQUAL abrange os serviços móvel pessoal (SMP), de comunicação multimídia (SCM), de telefonia fixa (STFC) e TV por assinatura. A construção desse regulamento foi pautada nas melhores práticas internacionais associadas ao tema, tendo gerado uma via de duas mão de contribuições entre o Brasil e a Comissão de Estudos 12 na UIT.

Atualmente a Anatel está trabalhando em conjunto com o setor de telecomunicações para implementar o RQUAL, em especial a operacionalização os métodos de aferição dos indicadores, índices e selos, que pressupõe a escolha de ferramentas e metodologias de coleta e processamento dos dados. Dada a importância da temática, o projeto de implementação do RQUAL foi incluído no portfólio estratégico da Agência e seu acompanhamento se dá no âmbito do processo 53500.002042/2018-48.

De forma resumida, o RQUAL estabelece os seguintes componentes no modelo de monitoramento da qualidade:

Indicadores de qualidade objetivos de rede e relacionamento, que retratam aspectos da Qualidade do Serviço (QoS);

Índice de qualidade do serviço, que retrata de forma consolidada a Qualidade do Serviço (QoS);

Índice de qualidade percebida, que retrata de forma consolidada da Qualidade Experimentada (QoE); e

Selo da qualidade, que combina todos os resultados e classifica as prestadoras entre A - E.

Assim, o trabalho da Anatel para definições e atualizações dos métodos de aferição e tratamento da qualidade envolvem constantes estudos relacionados às ferramentas internacionalmente usadas para monitoramento de QoS e QoE, bem como aos diferentes meios regulatórios voltados à promoção da qualidade dos serviços.

Cabe ressaltar que promover a oferta de serviços de telecomunicações com qualidade satisfatória é um dos objetivos estratégicos da Anatel e essa temática vem sendo regulada pela Agência desde sua criação, por meio de diferentes instrumentos normativos.

A atuação da delegação brasileira no encontro permitiu o compartilhamento da experiência brasileira, incluindo nos documentos desenvolvidos algumas práticas regulatórias nacionais e conhecimentos brasileiros acerca da qualidade de telecomunicações consideradas como recomendáveis internacionalmente, conforme exposto a seguir.

ATUAÇÃO DOS DELEGADOS e principais resultados

Durante a reunião realizada entre 15 e 24 de abril de 2020, a delegação brasileira atuou com maior foco nas Questões 12/12 (Operational aspects of telecommunication network service quality) e 2/2 (Definitions, guides and frameworks related to quality of service/quality of experience​), nas quais  estavam concentradas o maior número de itens de trabalho de interesse para o Brasil. Em paralelo, a delegação acompanhou itens da questão Q1/12 (SG12 work programme and quality of service/quality of experience (QoS/QoE) coordination in ITU-T ).

Na tabela a seguir são listados os documentos (inputs) debatidos na reunião nos itens de trabalho de maior interesse para o Brasil:

As discussões em relação aos documentos citados resultaram nos seguintes avanços:

(Q2/12) G.CQoE: os participantes da questão posicionaram apoio ao conteúdo do item, tendo sito ressaltada a relevância de um documento que agregue todos os conceitos trazidos pela UIT acerca do tema qualidade em telecomunicações e, em especial, com enfoque nos contextos aos quais o termo QoE (qualidade de experiência) se aplica. No entanto, foi pontuado que a exposição desses conceitos em um documento deixou bastante claro que há necessidade de revisar as definições da UIT, em especial no que diz respeito aos termos de qualidade percebida, QoE, QoSE (qualidade de serviço experimentada) e os quatro pontos de vista da qualidade (ofertada, entregue, recebida e percebida). Nessa linha, a proposta colocada foi de que o documento tenha seu escopo ampliado e exponha também uma análise crítica das definições e não somente expositiva. Nesse sentido, o Brasil se posicionou favorável à sugestão de que o item englobe análises críticas e conclusões com sugestão de atualização das definições, mas expôs que a tipologia do item como "recomendação", nesse caso, não seria adequada, para evitar que a documentação produzida no âmbito da CE 12 tenha contradições internas. Também foi exposto que o documento deveria ser focado nos conceitos compilados na documentação da UIT, evitando-se discussões sobre aplicações de conceitos definidos por outros bureaux de normatização, tendo em vista o menor grau de influência dos participantes da UIT nas discussões desses fóruns. Como conclusão, o grupo concordou que o item de trabalho será convertido em Relatório Técnico, ainda sob edição do Brasil, que englobará seções críticas e sugestões de atualização dos conceitos.

(Q12/12) E.CrowdESFB: o documento já havia sido extensamente editado em reuniões remotas entre dezembro de 2019 e abril de 2020 e as delegações consideraram que o produto estava coerente para consenso. Foram propostas edições pontuais pelos editores para revisão de texto e ajuste de imagens no corpo da proposta de recomendação. No entanto, os 2 apêndices abrangendo estudos de caso para crowdsource não haviam sido abordados nas reuniões remotas e, portanto, houve proposta de que sejam melhor desenvolvidos. A fim de não postergar a publicação do documento, houve consenso na aprovação da recomendação, restando pendentes de desenvolvimento, como um item de trabalho separado, os apêndices (E.CrowdESFB-app​). A delegação brasileira propôs edições nos apêndices, que foram aceitas pelo grupo.

(Q12/12) E.QoSMgtMod - Foram realizadas 2 sessões de edição específicas do documento, que também foi tratado durante 2 sessões da Questão 12. Apesar do documento ter sido trabalhado em 6 e-meetings anteriores à reunião da CE 12 e 4 sessões durante a reunião, não houve concordância para propor o documento para determinação. A empresa Orange, da França, encaminhou fortes críticas ao item de trabalho, argumentando que não há coerência com diretrizes trazidas em outras recomendações da UIT, a exemplo da E.805. Argumentou também que não havia evidências de que o modelo operacional proposto deva ser recomendado aos reguladores, vez que em diversos contextos essas entidades optam por não realizar um monitoramento de qualidade tão detalhado quanto o apresentado no documento, ou mesmo por não realizar qualquer monitoramento. Após ajustes realizados nas sessões alterando o escopo da proposta de recomendação para abranger "apenas os países nos quais os reguladores tem obrigação de monitorar a qualidade", no entanto, o representante da Orange se posicionou favorável à continuidade do desenvolvimento do item. Por outro lado, a delegação brasileira avaliou que o modelo operacional proposto, baseado em 6 pontos de vista da qualidade, adota diversas fontes de medições de qualidade do serviço e qualidade percebida e que não há, ainda, evidência de que seja um modelo recomendável, não havendo robustez para que seja vislumbrado como referência internacional. Nesse sentido, o Brasil propôs que o item seja convertido em Relatório Técnico e obteve suporte de outras delegações. O item continuará sendo desenvolvido e a proposta brasileira será debatida nas próximas reuniões.

(Q12/12) E.RQST: o documento foi pautado para discussão em 3 sessões da Q12, tendo sido propostas e debatidas algumas revisões. O conteúdo apresenta um conjunto de KPI's para rede móvel em diferentes tecnologias e, em seu anexo, são expostos como diferente reguladores aplicam tais KPI's (se são adotados, se possuem metas e se as metas geram sanção). Esses resultados foram coletados por meio da aplicação de questionários aos reguladores. No entanto, o texto afirma que o conjunto de KPI foi selecionado selecionado com base em melhores práticas recomendadas pela UIT, mas não explicita como essas práticas foram aplicadas na seleção e este fato foi levantado para que seja melhor descrito no documento. Além disso, a delegação da Grécia propôs que seja feita uma nova rodada de questionários com prestadores de telecomunicações, para ampliar a aplicabilidade da recomendação. Assim, o item não foi posto para consenso e deverá ser desenvolvido em reuniões remotas até a próxima reunião da CE12.

(Q1/12) Contribuição Orange C462 ("On the importance of harmonizing the handling of QoS as perceived by customers​") - a empresa Orange levou como contribuição à Questão 1 para debates e formação de subsídios do grupo à WTSA-20, apresentação feita no evento ITU-T CxO Meeting, em Dubai em dezembro de 2019 (SEI 5515131). A apresentação englobou as principais definições da UIT-T abrangendo a temática de qualidade e reforçou a necessidade de que a CE12 envide esforços no desenvolvimento de itens de trabalho mais voltados à qualidade experimentada, com menos atenção à qualidade técnica do serviço. No debate que seguiu a apresentação, foi endossada a necessidade de maiores estudos relacionados à qualidade experimentada e a importância, em todas as temáticas, de elevar o nível dos documentos do grupo, para que as recomendações da UIT abranjam temas de vanguarda. A principal questão levantada é que novas tecnologias e formas de prestação do serviço surgiram e o grupo não conseguiu atrair experts nas áreas para publicação de estudos atualizados. Apesar do grupo presente na Q1 ter concordado com grande parte das visões apresentadas, houve discordância no que diz respeito à diminuição dos trabalhos voltados à qualidade técnica do serviço, sob o argumento de que o fórum da CE12 atualmente permite o debate de especialistas nessa temática. 

No que tange a atuação preparatória da CE12 para a WTSA-20, as proposições foram discutidas e sumarizadas no anexo F do Relatório de Reunião (SEI 5515134). A delegação acompanhou as discussões para alinhamento interno com a representação brasileira e futuras proposições. Os debates reforçaram a necessidade de que a CE12 busque atrair mais especialistas do setor de telecomunicações e inicie itens de trabalho voltados a temáticas emergentes.

Abaixo é mostrado um quadro resumo dos resultados da reunião para os principais itens acompanhados:

Por fim, os principais resultados das discussões ocorridas na Reunião da Comissão de Estudos 12 estão detalhados no sumário executivo da reunião, disponível em https://www.itu.int/en/ITU-T/studygroups/2017-2020/12/Pages/2004-summary.aspx.

PRÓXIMOS PASSOS

A próxima reunião da CE12 está prevista para ocorrer remotamente entre 7 e 11 de setembro de 2020. 

Como itens de maior prioridade nas atividades futuras, o Brasil deverá trabalhar no desenvolvimento dos seguintes documentos dos quais é editor:

E.CrowdESFB-app - Apêndices da Rec. E.812 - Crowdsourcing approach for the assessment of end-to-end QoS in fixed and mobile broadband networks;

TR-RQ: Roadmap for QoS and QoE in the ITU-T Study Group 12 context.

Além disso, deverá contribuir e acompanhar as discussões dos itens:

E.QoSMgtMod - QoS operational strategy for improved regulatory supervision and efficiency;

E.RQST - Technical KPIs for mobile networks.

documentos relacionados

Anexo I - Contribuição brasileira "Evolved text G.CQoE - Application Guide for the Concept of QoE" (SEI 5387725)

Anexo II - E.CrowdESFB documento base inicial (SEI 5515112)

Anexo III - E.RQST documento base inicial (SEI 5515116)

Anexo IV - E.QoSMgtMod documento base inicial (SEI 5515118)

Anexo V - Apresentação Orange (SEI 5515859)

Anexo VI - Relatório Final da reunião SG12 (SEI 5515134)

Anexo VII - E.CrowdESFB documento base aprovado (SEI 5515851)

Anexo VIII - E.CrowdESFB-app documento base aprovado (SEI 5515859)

Anexo IX - E.RQST documento base aprovado (SEI 5515894)

Anexo X - E.QoSMgtMod documento base aprovado (SEI 5515916)

PARECER DO(S) COORDENADOR(ES)

Nos termos da Proposta de Composição de Delegação nº 7/2020/CBC3/GC-CBC (5343674), de 27/03/2020, os delegados cumpriram com os objetivos propostos, atuando de forma estratégia nos trabalhos desenvolvidos, participando ativamente das discussões, compartilhando as experiências exitosas do Brasil relativas à qualidade dos serviços de telecomunicações, atuando nas discussões sobre procedimentos e métodos de trabalho da UIT-T, assim como prospectando temas de interesse para a administração brasileira passíveis de contribuição nas próximas reuniões.

Neste sentido, esta coordenação emite seu parecer favorável ao Relatório de Delegação aqui apresentado.

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Documento assinado eletronicamente por Isis de Andrade Lima, Chefe de Delegação, em 11/05/2020, às 14:32, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 23, inciso II, da Portaria nº 912/2017 da Anatel.

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Documento assinado eletronicamente por Alexandre Magnus Queiroz Gameiro, Coordenador de Processo, em 11/05/2020, às 17:28, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 23, inciso II, da Portaria nº 912/2017 da Anatel.

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Documento assinado eletronicamente por João Felipe Mayer Saucedo, Especialista em Regulação, em 11/05/2020, às 17:59, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 23, inciso II, da Portaria nº 912/2017 da Anatel.

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A autenticidade deste documento pode ser conferida em http://www.anatel.gov.br/autenticidade, informando o código verificador 5449585 e o código CRC 84210C30.

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