SEI/ANATEL - 12302954

Trata-se da revisão do Manual Técnico - Operacional dos Procedimentos de Implantação do Regulamento Geral de Acessibilidade – MORGA.

Regulamento Geral de Acessibilidade - RGA, aprovado pela Resolução nº 667, de 31 de maio de 2016;

Regulamento Geral do Consumidor - RGC, aprovado pela Resolução nº 765, de 6 de novembro de 2023;

Trata-se da revisão do Manual Técnico - Operacional dos Procedimentos de Implantação do Regulamento Geral de Acessibilidade – MORGA, nos termos dos art. 27 e 31 Parágrafo único, do RGA:

Art. 27. Para acompanhamento da implantação das disposições do presente Regulamento será constituído Grupo de Implantação do Regulamento, composto pela Anatel e pelas Prestadoras abrangidas por suas disposições, inclusive as de Pequeno Porte, ou as entidades que as representem, sendo facultada a participação de representante do Conselho Nacional dos Direitos da Pessoa com Deficiência.

Art.31. São atribuições do Grupo, dentre outras:
I - acompanhar a implementação das disposições deste Regulamento, conduzindo o processo orientado para a observância das melhores práticas, com aplicação de conhecimentos, habilidades e técnicas para que a execução das normas se dê de forma efetiva, eficaz e com qualidade; e,
II - coordenar, orientar e avaliar a metodologia de implantação dos dispositivos e, quando for o caso, determinar a sua implantação de forma padronizada pelas Prestadoras.
Parágrafo único. O trabalho final do Grupo resultará em um manual operacional dos procedimentos por ele definidos, a ser observado nos procedimentos de fiscalização da Anatel.

O GIRA é constituído por representantes da Anatel, das Prestadoras e de entidades representativas do setor regulado. O trabalho do Grupo, de acordo com o próprio Regulamento, resultou no Manual Técnico - Operacional dos Procedimentos de Implantação do Regulamento Geral de Acessibilidade – MORGA, que objetiva abordar como as principais regras previstas no RGA devem ser implementadas pelas prestadoras, em especial a partir de interpretação sistêmica, em conjunto com outras Leis e Regulamentos, especialmente a Lei 13.146 de 6 de julho de 2015 (Estatuto da Pessoa com Deficiência).

Muito embora o Manual seja um documento redigido em linguagem técnica, voltado para o setor regulado e para a Anatel, sua publicação se dá com intuito de promover a transparência na implantação do RGA. Ele se concentra nas obrigações para as quais o GIRA constatou a necessidade de detalhamento de aspectos operacionais. Ressalta-se que as diretrizes elencadas no MORGA são resultados de discussões, apresentações e estudos do GIRA. Chegou-se num consenso sobre as melhores práticas para atender ao disposto no RGA e nas leis que regem a acessibilidade, especialmente o Estatuto da Pessoa com Deficiência.

É importante destacar que o Manual é um documento dinâmico, devendo ser alterado sempre que houver necessidade de ajustar questões operacionais, buscando as melhores práticas de ações voltadas para a redução de barreiras ao acesso aos serviços de telecomunicações às pessoas com deficiência. Por isso, o MORGA é submetido à discussão do GIRA todos os anos desde sua criação, a fim de apurar eventuais necessidades de mudanças.

Nesse sentido, a Gerência de Universalização e Ampliação do Acesso - PRUV, solicitou, por email, aos membros do GIRA em 22/05/2024, que eventuais sugestões de mudanças no MORGA fossem enviadas à Anatel até 14/06/2024.

Em seguida, em 24/06/2024, o GIRA se reuniu para debater as sugestões recebidas pela PRUV, quais sejam:

A VIVO propôs que a verificação do atendimento prioritário pudesse ser validado mediante a observação do adesivo colado no notebook do atendente da posição de atendimento prioritário, considerando que o novo Regulamento Geral do Consumidor - RGC, aprovado pela Resolução da Anatel nº 765/2023, não exige gerenciador de filas nas lojas.

Quanto ao critério de amostragem de lojas, a VIVO afirmou que seria fundamental a adoção de amostras com a mesma quantidade de lojas para os segmentos de prestadoras PMS e o outro ajustado para as Prestadoras de Pequeno Porte - PPP, mas com as mesmas premissas, considerando os objetivos do ranking, especialmente para que a avaliação das prestadoras fosse isonômica.

No que tange à capacitação de atendentes nas lojas, a CLARO afirmou que a capacitação dos colaboradores das lojas em 120h seria desnecessária, uma vez que é considerado compliance o uso de Central de Intermediação de Comunicação - CIC para intermediar o atendimento. Já a VIVO sugeriu que a Agência substituísse as 120h de capacitação pela capacitação de 60 horas elaborada pelo Ministério dos Direitos Humanos e Cidadania (https://www.escolavirtual.gov.br/curso/11), acrescida de uma capacitação de 6h de atendimento ao consumidor. Além disso, solicitou que os atendentes de lojas que aprenderam Libras de forma prática (ex: convívio com familiares surdos) fossem dispensados de possuir uma certificação formal. Nesse caso, eles demonstrariam ao fiscal suas habilidades em Libras.

A TIM também opinou sobre a capacitação dos atendentes nas lojas. A prestadora discordou da exigência de comprovação da qualificação em Libras para atendentes no estabelecimento mediante a apresentação de certificado de, no mínimo, 120 horas de capacitação, considerando o baixo percentual de aderência das prestadoras a este critério e a disponibilização de devices com conectividade à CIC. Disse que um indivíduo não necessitaria comprovar certificação em qualquer curso para se declarar apto a comunicar-se em língua portuguesa ou em qualquer outro idioma, desde que demonstrasse proficiência, equiparando-se, assim, à questão da proficiência em Libras, para a qual não se deve exigir certificação. Considerando que na cultura surda, os filhos de pais surdos ou CODA (Children of Deaf Adults) são indivíduos que desde a infância têm acesso simultâneo à cultura surda e à cultura ouvinte, possuem a capacitação adequada para atuar como intérpretes. Sugeriu assim a inclusão de filhos de pais surdos ou CODA como aptos a exercerem a atividade profissional de intérpretes/atendentes, tendo sua proficiência idiomática avaliada por esta Agência.

Em relação ao critério “O estabelecimento possui ao menos um balcão rebaixado para o acesso de pessoas com deficiência motora, conforme Norma ABNT 9050 ou outra Norma ABNT que vier a substitui-la?”, a TIM afirmou que, ao analisar as inspeções realizadas pela Agência, observou que os fiscais não estavam seguindo essa diretriz, verificando qualquer mesa na loja. Isso resultaria na aplicação inadequada dos critérios para determinar a conformidade das lojas. Portanto, recomendou que os fiscais considerassem apenas as medidas dos balcões ou mesas destinados ao atendimento acessível. Ademais, para evitar mal-entendidos sobre o termo "balcão", sugeriu substituir a redação anterior pelo seguinte texto: “O estabelecimento possui ao menos um balcão rebaixado ou uma mesa para atendimento visando o acesso de pessoas com deficiência motora, conforme Norma ABNT 9050 ou outra Norma ABNT que vier a substituí-la?”

Quanto ao item "A Prestadora utiliza senhas sonoras ou gerenciador de fila de atendimento por meio de equipamentos que vibrem (ex: pagers)?, a TIM sugeriu que fosse fiscalizado, como padrão de atendimento, além dos pagers, procedimento informativo acerca da necessidade de verbalizar a senha de atendimento.

Em relação ao atendimento às pessoas com deficiência visual, a TIM recomendou o seguinte critério: "O Estabelecimento possui placa em braile nas mesas de degustação de produtos e balcões/mesa de atendimento?"

No que tange ao critério “É possível à pessoa com deficiência visual solicitar documentos em formato acessível?”, a TIM sugeriu que as atividades fiscalizatórias considerassem como aderente ao critério indicado a opção da prestadora de fornecer recurso tecnológico em seu aplicativo para leitura do contrato em áudio, com o objetivo de alinhar-se às metas de governança ambiental da sociedade que visam, por exemplo, a busca por alternativas sustentáveis para a redução do impacto no meio ambiente.

A VIVO solicitou que o quantitativo de amostras do indicador de Acessibilidade no atendimento remoto (ERA) tivesse validade estatística, de forma a garantir um índice de confiança de 95% e 5% de margem de erro. Como exemplo, em um universo de 15 mil chamadas, seriam necessárias 375 amostras. Além disso, solicitou que as datas e horários dos testes fossem sorteados de forma aleatória, para evitar a criação de viés estatístico nos resultados.

realização de testes em conjunto com a prestadora quando a chamada não for localizada nos sistemas da prestadora como forma de garantir a identificação da falha e atuação para correção. Disse que seria importante que, ao acionar o canal de atendimento, fosse verificada a qualidade da conexão e identificada qualquer sinalização no sistema que indicasse falha na conexão devido ao equipamento utilizado pelo cliente ou fiscal. Falou que essa medida seria necessária porque a operadora não consegue identificar falhas na origem do teste;

inclusão de critérios iniciais de acessibilidade cognitiva, tais como: a) Diferentes possibilidades de comunicação nos canais de atendimento - ex.: Cliente ter opção na URA para digitar ou falar, e b) Explicação simplificada do uso dos canais de atendimento;

inclusão de indicadores relacionados à qualidade do atendimento ao cliente, como forma de captar a opinião do cliente. Recomendou a utilização do NPS (Net Promoter Score) que utiliza perguntas do tipo: "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?"

No que tange especificamente à capacitação dos atendentes da Central de Intermediação de Comunicação - CIC, a Claro sugeriu:

que fosse reduzida a carga horária mínima de curso Libras de 360h para 120h, pois entende que a qualificação não deve estar atribuída a curso formal mas sim a validação da fluência na língua, que pode ser avaliada mediante teste emitido por instituição indicada pela Anatel ou por meio de testes realizados por pessoas fluentes em Libras que possam atestar a fluência do atendente;

a indicação de instituição que possa substituir Prolibras para validação da fluência do atendente;

Teste de habilitação realizado por banca constituída pela Anatel para avaliar a qualificação dos atendentes da CIC e demais plataformas de videochamadas ou, alternativamente, nível de fluência validada por Instituto qualificado para tal.

A VIVO afirmou que o novo RGC alterou o conceito de espaço reservado na página na internet, para o conceito de “atendimento por meio digital”, prestado em qualquer meio digital. Informou que, no caso da VIVO, 97% das interações realizadas pelos clientes por meio digital são feitas via aplicativo. Desta forma, haveria a necessidade de atualização do MORGA para prever a avaliação de acessibilidade dos aplicativos.

Por meio da Carta CT/DAR/322/2024 (SEI 12249694), de 08/07/2024, a TIM manifestou seu entendimento de não oposição à proposta da VIVO, caso a mesma fosse considerada uma alternativa facultativa ao critério já averiguado no site das prestadoras, considerando que os aplicativos são opções adicionais e os usuários concentram a maior quantidade de seus tráfegos nos sites. Adicionalmente, ponderou quanto à complexidade das atividades fiscalizatórias realizadas por essa agência e à inserção de novos players no Ranking de Acessibilidade, recomendando que tal avaliação da acessibilidade dos aplicativos das prestadoras fosse realizada somente nas atividades de 2025.

A Claro solicitou que as PcD fossem consideradas nos testes de acessibilidade nos sites.

as lojas do Rio Grande do Sul e de Santa Catarina não fossem fiscalizadas em 2024, devido às enchentes na região sul;

o Ranking das Prestadoras de Pequeno Porte - PPP fosse separado do ranking das grandes prestadoras;

a Sky faça parte do ranking das PPPs, uma vez que o Conselho Diretor a isentou de ser PMS para o mercado de TV por Assinatura. No entendimento da VIVO, o fato de a Sky possuir apenas uma loja gera um desequilíbrio em comparação às demais prestadoras.

maior participação de PcD nas decisões relacionadas ao MORGA, por meio de um fórum, fortalecendo a participação e dando voz a pessoas com deficiência;

diferenciação na pontuação dos indicadores API, ASA e ERA, criando diferentes atribuições de peso para ações consideradas mandatórias versus ações que agregam valor ou melhoria significativa na relação com o cliente com deficiência (compliance e além do compliance);

na inviabilidade do item acima, considerar alteração na pontuação do indicador de ações voluntárias - AVI. A prestadora afirmou que a diferença de pontuação entre as operadoras vem diminuindo anualmente, a pontuação máxima de 10 em AVI foi atingida por 3 operadoras, evidenciando que todas estão atuando para a melhora da experiência do cliente, tornando necessária a revisão da pontuação para deixar mais clara a performance de cada uma.

a adoção de uma linguagem clara, concisa e direta, que organize logicamente os textos e elimine jargões técnicos durante a revisão deste Manual Operacional. Isso implicaria em precisão ao (i) substituir termos excessivamente formais que possam causar ambiguidade, (ii) utilizar linguagem direta e concisa, e (iii) empregar uma linguagem acessível para pessoas com deficiência (por exemplo, divulgação do MORGA em Libras, audiodescrição, entre outras), visando facilitar a compreensão do conteúdo do Manual;

a inclusão no MORGA do parágrafo abaixo ao final do item “Apresentação”:

“Por fim, importante destacar que as disposições do presente Manual aplicam-se exclusivamente à composição do ranking de acessibilidade (no intuito de incentivar ações de melhoria), uma vez que as análises de eventuais irregularidades serão pautadas única e exclusivamente nos termos do RGA e RGC.”

Ao final da reunião do GIRA, foi concedido o prazo de até 08/07/2024 para envio de demais contribuições pelas prestadoras.

Em 01/07/2024, foram solicitadas, por e-mail, contribuições ao Conselho Nacional das Pessoas com Deficiência - CONADE sobre o MORGA, contudo, a Anatel não recebeu nenhuma contribuição.

Posteriormente, em 04/07/2024, a VIVO apresentou à Anatel, em reunião remota, seu novo atendimento prioritário em lojas. Em suma, o gerenciamento da prioridade de atendimento se daria por meio de aplicativo específico, controlado por um atendente alocado para esse fim nas lojas. O cliente poderia baixar o aplicativo em seu dispositivo ou se, preferir, ser informado sobre sua ordem de prioridade via mensagem de texto em seu dispositivo ou via painel informativo na loja.

Em 08/07/2024, a TIM apresentou Carta CT/DAR/322/2024 (SEI 12249694), cujas sugestões foram analisadas ao longo deste informe.

Quanto ao atendimento prioritário, entende-se que a verificação de atendimento de senhas deve ser feito por meio da análise de gerenciador de filas com senhas prioritárias. Caberá à prestadora decidir pela forma como se dará esse gerenciamento, atentando-se para que o atendimento seja realizado de forma eficiente. A solução encontrada pela VIVO de adesivo colado no notebook do atendente para fins de atendimento prioritário não se mostra adequada, haja vista a precariedade da proposta: difícil visualização para as PcD, o notebook pode estar fechado em alguns momentos impossibilitando a visualização do adesivo, dentre outras situações inacessíveis. Já em relação ao novo modelo de priorização do atendimento nas lojas da VIVO, entende-se viável, pois o procedimento apresentado contém gerenciamento de senhas prioritárias. Contudo, caberá a fiscalização avaliar de forma presencial a efetividade e eficiência do modelo. Portanto, mantém-se a redação do item no MORGA referente ao atendimento prioritário nas lojas, qual seja: "Existe gerenciador de filas com senhas prioritárias? (em paridade ou não com outros tipos de prioridades, como grávidas e idosos)"

Em relação à amostragem utilizada nas fiscalizações, esta não é objeto do MORGA, e sim do Procedimento de Fiscalização do Ranking de Acessibilidade. De todo modo, a quantidade de lojas fiscalizadas é definida por meio de técnicas amostrais, em que foram observados os conceitos e procedimentos descritos na Instrução de Fiscalização sobre a utilização de Métodos Amostrais nas Ações de Fiscalização, aprovada pela Portaria nº 959, de 19 de novembro de 2012.

No que tange à capacitação em Libras de atendentes nas lojas, ressalta-se que o atendimento básico em Libras é importante para que as pessoas com deficiência auditiva sintam-se acolhidas nas lojas. Em relação à demanda por uma uma carga horária inferior a 120 h, no entendimento da Anatel e do Ministério dos Direitos Humanos e da Cidadania - MDH, uma carga horária inferior não é suficiente para que o atendente da loja consiga realizar esse atendimento.

Em relação ao item “O estabelecimento possui ao menos um balcão rebaixado para o acesso de pessoas com deficiência motora, conforme Norma ABNT 9050 ou outra Norma ABNT que vier a substitui-la?”, a TIM externou preocupação com a possibilidade de interpretação de que todo e qualquer balcão tivesse que ter as medidas da Norma citada. No entanto, entende-se que a redação está clara o suficiente para evitar quaisquer mal-entendidos nesse sentido, considerando que o item faz menção "a pelo menos um balcão rebaixado". Ressalta-se que, caso seja averiguado erros de interpretação no decorrer de alguma fiscalização, caberá à Anatel rever a pontuação alcançada pela prestadora avaliada, de modo a não prejudicá-la.

Quanto ao item "A Prestadora utiliza senhas sonoras ou gerenciador de fila de atendimento por meio de equipamentos que vibrem (ex: pagers)?, foi sugerido que também fosse utilizado pela atividade fiscalizatória procedimento informativo acerca da necessidade de verbalizar a senha de atendimento. Contudo, o MORGA já prevê que as senhas possam ser lida em voz alta, conforme segue: "é admitido que as senhas sejam lidas em voz alta pelos atendentes dos setores de atendimento".

Em relação à recomendação de inclusão do critério: "O Estabelecimento possui placa em braile nas mesas de degustação de produtos e balcões/mesa de atendimento?", entende-se que esta ação pode ser avaliada no bojo do indicador de Ações Voluntárias (AVI), sem a necessidade de incluir mais um critério de fiscalização no Ranking de acessibilidade. Oportuno salientar que o processo do Ranking de Acessibilidade demanda agilidade da fiscalização bem como da análise dos Relatórios, por isso, é conveniente que o número de critérios para acessibilidade de lojas seja limitado às ações consideradas mais relevantes, de forma a não inviabilizar o rito processual do Ranking de Acessibilidade.

No que tange ao item “É possível à pessoa com deficiência visual solicitar documentos em formato acessível?”, acata-se parcialmente a sugestão da TIM para que as atividades fiscalizatórias considerem como aderente a esse item a opção da prestadora de fornecer recurso tecnológico em seu aplicativo para leitura de documentos em áudio, com o objetivo de alinhar-se às metas de governança ambiental. Nesse sentido, sugere-se a seguinte mudança textual do item:

De: É possível à pessoa com deficiência visual solicitar documentos em formato acessível?

Para: É possível à pessoa com deficiência visual solicitar documentos em formato acessível? (substituível pela disponibilização de informação nas lojas sobre a existência de recurso tecnológico no aplicativo da prestadora que viabilize o documento solicitado em áudio, para pessoas ouvintes)

Inicialmente, em relação às amostras de testes, reitera-se o que foi dito no item 3.29 deste informe.

Quanto à solicitação da Claro de realização de testes em conjunto com a prestadora quando a chamada não for localizada nos sistemas da prestadora, entende-se inviável, pois um dos fatores importantes para a efetividade deste tipo de fiscalização é o "fator surpresa", de modo que se possa apurar que, naquele dia e horário, os serviços estão em funcionamento não por uma programação pontual da prestadora para efeitos meramente fiscalizatórios, mas como um comportamento de rotina da prestadora.

Em relação à sugestão de inclusão de critérios iniciais de acessibilidade cognitiva, tais como diferentes possibilidades de comunicação nos canais de atendimento (ex.: Cliente ter opção na URA para digitar ou falar), e explicação simplificada do uso dos canais de atendimento, tem-se o seguinte. A acessibilidade cognitiva é avaliada no âmbito do indicador Acessibilidade nos sites, como, por exemplo, os seguintes itens:

1. utilizar corretamente os níveis de cabeçalho (Recomendação 1.3 do eMAG versão 3.1);

2.fornecer âncoras para ir direto a um bloco de conteúdo (Recomendação 1.5 do eMAG versão 3.1);

3. dividir áreas de informação. As divisões mais comuns são “topo”, “conteúdo”, “menu” e “rodapé” (Recomendação 1.8 do eMAG versão 3.1);

4. não abrir novas instâncias sem a solicitação do usuário. A decisão de utilizar novas instâncias – por exemplo, abas ou janelas - para acesso às páginas e serviços ou qualquer informação deve ser de escolha do usuário (Recomendação 1.9 do eMAG versão 3.1);

5. evitar páginas com atualização automática periódica: em páginas nas quais o limite de tempo é absolutamente necessário, o usuário deverá ser informado que a página é atualizada automaticamente (Recomendação 2.3 do eMAG versão 3.1);

6. descrever links clara e sucintamente (Recomendação 3.5 do eMAG versão 3.1).

Ademais, no que diz respeito à linguagem simplificada (ou "plain language"), os estudos sobre esse tema estão sendo tratados na iniciativa nº 27 da Agenda Regulatória - "Reavaliação do RGA" e, assim que concluídos, serão considerados nas próximas revisões do MORGA. Quanto às opções na URA, estas já podem ser avaliadas no âmbito do indicador de Ações voluntárias (AVI).

Sobre a proposta da Claro de inclusão de critério do tipo NPS (Net Promoter Score), esta será muito bem-vinda ao Ranking de Acessibilidade, pois fornecerá dados sobre a qualidade percebida pelos usuários com deficiência. Nesse sentido, acata-se parcialmente a recomendação para que sejam expedidos ofícios às prestadoras solicitando informações sobre seus procedimentos de NPS no atendimento remoto. Desta forma, dá-se início aos estudos para inclusão e padronização do critério de NPS no Ranking de Acessibilidade.

No que tange especificamente à capacitação dos atendentes e à proposta de inclusão de filhos de pais surdos ou CODA como atendentes/intérpretes, tem-se que, atualmente, o MORGA define os seguintes critérios de qualificação dos atendentes da CIC:

- Diploma de curso superior de bacharelado em tradução e interpretação em Libras – Língua Portuguesa, ou Letras com habilitação em tradução e interpretação de Libras ou em Letras Libras – bacharelado, reconhecidos pelo Ministério da Educação; ou

- Diploma de curso superior em outras áreas, mais diploma de curso de pós-graduação em Tradução e Interpretação em Libras ou de cursos, de nível avançado, de extensão, formação continuada ou especialização em Tradução e Interpretação em Libras, que totalizem uma carga horária mínima de 360 horas; ou

- Certificado ProLibras com data de emissão entre 2005 e 2015 e certificados de 120 horas de capacitação em interpretação e tradução de Libras emitidos nos últimos 5 anos; ou

- Certificado ProLibras com data de emissão entre 2005 e 2015, acrescido de certificados de 60 horas de capacitação em interpretação e tradução de Libras emitidos nos últimos 5 anos e comprovação de experiência profissional mínima, como intérprete e tradutor de Libras, de 2 anos nos últimos 3 anos.

De forma a ampliar os critérios acima e não limitar a inclusão de pessoas capacitadas na Tradução e Interpretação de Libras (como filhos de pais surdos ou CODA), vê-se a conveniência de prever no MORGA a admissão de certificados de proficiência em Tradução e Interpretação da Libras/Português/Libras por instituição habilitada para tanto. Nesse sentido, essa Agência iniciará discussões com o MEC, MDH, universidades, dentre outras instituições, a fim de estabelecer diretrizes e critérios.

A sugestão de atualização do MORGA para prever a avaliação de acessibilidade dos aplicativos, considerando o novo conceito do RGC de “atendimento por meio digital”, foi acatada, de modo que o MORGA passou pela seguinte alteração dos textos abaixo:

Contudo, considerando a necessidade de pesquisas junto a instituições especializadas no assunto, além do diálogo com o setor, a avaliação dos aplicativos não será realizada neste momento. Assim que a Anatel concluir os estudos e discussões, os novos critérios serão incluídos no MORGA.

Quanto à solicitação da Claro para que as PcD fossem consideradas nos testes de acessibilidade nos sites, a Anatel dará encaminhamento à proposta junto à PFE, a fim de avaliar a possibilidade jurídica de contratação de instituição para apoio à fiscalização da Anatel.

Em relação ao pedido para que as lojas dos estados do Rio do Grande do Sul e de Santa Catarina não sejam fiscalizadas em 2024, informa-se que, conforme Decreto nº 57.596/2024 que declara calamidade pública no estado do Rio Grande do Sul, as lojas deste estado não serão fiscalizadas. Por outro lado, no que tange ao estado de Santa Catarina, apenas quatro municípios foram afetados conforme se verifica de notícias informativas (SEI nº 53520.001093/2024), motivo pelo qual apenas nesses municípios não haverá fiscalização do Ranking de Acessibilidade.

Quanto à solicitação para que a SKY faça parte do Ranking das PPPs, ressalta-se que o MORGA não se presta a elencar as prestadoras participantes, principalmente devido à dinamicidade do setor de telecomunicações. Além disso, há a possibilidade de qualquer prestadora participar do Ranking de Acessibilidade de forma voluntária. De todo modo, informa-se que a Anatel já está conduzindo estudos sobre o posicionamento da SKY no Ranking de Acessibilidade.

Quanto à maior participação de PcD nas decisões relacionadas ao MORGA por meio de um Fórum, ressalta-se a existência do próprio GIRA, que é o fórum destinado a esse fim.

Em relação à sugestão de diferenciação na pontuação dentro dos indicadores API, ASA e ERA, criando diferentes atribuições de peso para ações consideradas mandatórias versus ações que agregam valor ou melhoria significativa na relação com o cliente com deficiência (compliance e além do compliance), entende-se que o indicador Ações Voluntárias (AVI) já se presta a esta diferenciação e avaliação. Contudo, acata-se a proposta de a revisão da pontuação do indicador Ações Voluntárias para facilitar a análise e deixar mais clara a performance de cada prestadora. Desta forma, o indicador Ações Voluntárias passará de 10 pontos para 20 pontos.

Sobre a inclusão no MORGA do parágrafo “Por fim, importante destacar que as disposições do presente Manual aplicam-se exclusivamente à composição do Ranking de Acessibilidade (no intuito de incentivar ações de melhoria), uma vez que as análises de eventuais irregularidades serão pautadas única e exclusivamente nos termos do RGA e RGC", pode-se afirmar que embora o Ranking de Acessibilidade não tenha como objetivo avaliar as prestadoras para fins sancionatórios, ele pode apresentar indícios importantes de descumprimentos de normas, válido para o início de uma avaliação regulatória mais exaustiva pela Anatel, nos termos do RGA e RGC. Portanto, não se vê necessidade de inclusão do parágrafo sugerido.

Feita a análise de todas as propostas, verifica-se avanços significativos no MORGA, embora pontuais, que certamente contribuirão para a prestação de serviços de telecomunicações mais inclusiva.

pela aprovação do Manual Técnico - Operacional dos Procedimentos de Implantação do Regulamento Geral de Acessibilidade – MORGA, nos termos dos Anexos I (minuta de MORGA revisado) e II (Minuta de MORGA com marcas de revisão);

Expedição de Ofícios às prestadoras participantes do Ranking de Acessibilidade para que enviem contribuições para a inclusão de indicador do tipo NPS (Net Promoter Score) no Ranking de Acessibilidade;

Expedição de Ofício à PFE, referente à consulta sobre possibilidade de contratação de instituição para apoio à fiscalização do Ranking de Acessibilidade, a ser realizado por meio da avaliação direta das PcD em relação ao indicadores do Ranking de Acessibilidade;

inclusão, dentre os critérios de qualificação dos atendentes da CIC, de certificação de proficiência em Tradução e Interpretação da Libras/Português/Libras, nos termos do item 3.41 deste Informe.

Documento assinado eletronicamente por Nilo Pasquali, Superintendente de Planejamento e Regulamentação, em 24/07/2024, às 16:13, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 23, inciso II, da Portaria nº 912/2017 da Anatel.

Documento assinado eletronicamente por Patrícia Rodrigues Ferreira, Gerente de Universalização e Ampliação do Acesso, Substituto(a), em 25/07/2024, às 15:21, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 23, inciso II, da Portaria nº 912/2017 da Anatel.

A autenticidade deste documento pode ser conferida em http://www.anatel.gov.br/autenticidade, informando o código verificador 12302954 e o código CRC 9E1AE9D7.